המפרט הטכני 2/2015 - האגודה לתרבות הדיור

‫נספח ח' מעודכן‬
‫מפרט להקמה ופיתוח מערכת ממוחשבת לניהול ותפעול האגודה לתרבות‬
‫הדיור‬
‫פרק א' ‪ -‬כללי‬
‫‪.1‬‬
‫רקע כללי‪:‬‬
‫‪ .1.1‬האגודה לתרבות הדיור (להלן‪" :‬האגודה") הינה ארגון בבעלות ממשלתית הפועל תחת חסותו של‬
‫משרד הבינוי והשיכון‪ .‬האגודה פועלת למען החדרת המודעות ודרכי פעולה לשמירה על הרכוש‬
‫המשותף‪ ,‬הדרכה וניהול תקין של ענייני הבית המשותף ויצירת מערכת שכנות נאותה‪.‬‬
‫‪ .1.1‬מתן השירותים לוועדי הבתים והדיירים החברים באגודה (להלן‪" :‬החברים" או "הלקוחות") מתבצע‬
‫באמצעות ‪ 09‬סניפי האגודה הפזורים בכל רחבי הארץ‪ .‬תמורת תשלום דמי חבר סמליים‪ ,‬מספקת‬
‫האגודה לחבריה סל שירותים גדול ומגוון שנועד להעניק לוועדי הבתים פתרונות לבעיות בניהול‬
‫השוטף של הבית המשותף‪.‬‬
‫‪ .1.1‬ההצטרפות לאגודה מבוצעת באמצעות ועדי הבתים‪ ,‬המשלמים את דמי החברות השנתיים עבור כלל‬
‫בעלי הדירות בבית המשותף‪.‬‬
‫‪.1‬‬
‫מערכת המחשוב הקיימת באגודה‪:‬‬
‫באגודה פועלת כיום מערכת מחשוב המטפלת בתהליכים עיקריים ובקשר מול הלקוחות של האגודה‬
‫(חברים)‪ ,‬אשר הושקה באגודה בשנת ‪( 1000‬להלן‪" :‬המערכת הקיימת")‪ .‬בנוסף קיימת מערכת ‪ CTI‬של‬
‫‪ Calltech‬המופעלת במוקד השירות של האגודה‪.‬‬
‫‪.1‬‬
‫יעדים ומטרות המערכת‪:‬‬
‫‪ .1.1‬יעדים כלליים‪:‬‬
‫‪.1.1.1‬‬
‫הגדלת מאגר הלקוחות באגודה‪.‬‬
‫‪.1.1.1‬‬
‫יצירת אחידות בשיטות העבודה של כלל יחידות האגודה‪.‬‬
‫‪.1.1.1‬‬
‫שיפור וייעול מנגנון התקשורת בין כל יחידות האגודה‪.‬‬
‫‪.1.1.3‬‬
‫קיצור זמני עבודה וחיסכון בשעות כ"א‪.‬‬
‫‪.1.1.3‬‬
‫שיפור איכות השירות ללקוחות (קצב מענה לפנייה‪ ,‬תיעוד היסטוריית פעילות וכו')‪.‬‬
‫‪ .1.1‬מטרות המערכת‪:‬‬
‫‪.1.1.1‬‬
‫תמיכה בכלל תהליכי האגודה‪.‬‬
‫‪.1.1.1‬‬
‫ריכוז וניהול מאגר תיקי החברים באגודה‪ ,‬לצורך מתן שירות מיטבי ותיעוד פעילויות ומידע‬
‫חיוני‪.‬‬
‫‪.1.1.1‬‬
‫איתור מועמדים פוטנציאליים ושימור מידע לגבי מתעניינים ופורשים‪.‬‬
‫‪.1.1.3‬‬
‫ניהול קמפיינים והפקת דיוור ישיר לנציגויות הבתים לפי סגמנטים‬
‫‪.1.1.3‬‬
‫מעקב יעיל אחר פניות ואופן הטיפול בהם‪.‬‬
‫‪.1.1.3‬‬
‫ניהול תקציבי לסיוע במתן מענקים לשיפוצים‪ ,‬ניהול פרויקטים ושיקום שכונות‪.‬‬
‫‪.1.1.3‬‬
‫שיפור במערך התשלומים של האגודה‪.‬‬
‫‪.1.1.3‬‬
‫הפעלת מועדון חברים‪ ,‬לרבות הכללת כל דייר במועדון וניהול מעקב רשומות‪.‬‬
‫‪-1-‬‬
‫פרק ב' ‪ -‬דרישות פונקציונאליות ואחרות מהמערכת המוצעת‬
‫‪.3‬‬
‫תכונות נדרשות מהמערכת ‪ -‬כללי‬
‫‪ .3.1‬המערכת תתבסס על תוכנת מדף מוכרת בתחום ה ‪ ERP‬בשילוב מודול ‪ CRM‬ותכלול תשתית פיתוח‬
‫מובנה אשר תאפשר ביצוע התאמות והוספת פונקציונאליות בהתאם לנדרש‪.‬‬
‫‪.3.1‬‬
‫המערכת תכלול‪ ,‬בין היתר‪ ,‬מודול פיננסי ומודול גבייה וניהול לקוחות‪ .‬שני המודולים יעבדו‬
‫באינטגרציה מלאה‪.‬‬
‫‪.3.1‬‬
‫באחריות הספק להפעיל את המערכת באמצעות חוות שרתים בשיטת ‪ Hosting‬באופן שיענה על‬
‫הדרישות המפורטות במסמך זה‪.‬‬
‫‪.3.3‬‬
‫המערכת תכיל ממשקים לאתר האינטרנט של האגודה וכן מנגנונים לקליטת קבצים ממערכות‬
‫חיצוניות כמפורט בהמשך במפרט זה‪.‬‬
‫‪.3.3‬‬
‫‪.3‬‬
‫המערכת תאפשר יבוא‪/‬יצוא נתונים בפורמטים שונים (לפחות‪.) Excel, Text :‬‬
‫מהות המערכת‪:‬‬
‫‪ .3.1‬ארכיטקטורה כללית‬
‫‪.3.1.1‬‬
‫תפישת המערכת הינה התמקדות בחבר במרכז‪ ,‬כאשר במרכז המערכת ינוהל תיק חבר ובו‬
‫מירב הנתונים הנדרשים והמסמכים הרלוונטיים בחיי החבר‪ .‬כל פעילות מול החבר תתועד‬
‫במערכת ובכלל זה‪ :‬בקשות שירות‪.‬‬
‫‪.3.1.1‬‬
‫המערכת תהיה מערכת מרכזית‪ ,‬דבר שיאפשר ניהול מרכזי אחיד של כלל הארגון וכן יחסוך‬
‫את הצורך בהתקנת רכיבי תוכנה בסניפים ובשטח‪ .‬כמו כן‪ ,‬יופעל ממשק דו כיווני מתוך‬
‫המערכת לאתר האינטרנט של האגודה אשר יעביר את המידע האוטומטי לאתר האינטרנט‬
‫ומהאתר למערכת‪.‬‬
‫‪.3.1.1‬‬
‫המערכת תותקן ותופעל בחוות השרתים באחריות הספק בשיטת ‪.Hosting‬‬
‫‪ .3.1‬משתמשים‬
‫‪.3.1.1‬‬
‫משתמשי המערכת יהיו עובדי המטה‪ ,‬לרבות עובדי מוקד שירות הלקוחות‪ ,‬המחוזות‬
‫והסניפים‪.‬‬
‫‪.3.1.1‬‬
‫המשתמשים החיצוניים יעבדו אל מול המערכת באמצעות אתר האינטרנט‪ .‬משתמשים אלו‬
‫כגון‪ :‬חברי האגודה‪ ,‬מתעניינים‪ ,‬חברים פוטנציאליים‪ ,‬גולשי אינטרנט‪ ,‬שיפנו לאתר האגודה‬
‫לצורך קבלת מידע כללי‪ ,‬רישום מקוון‪ ,‬העברת בקשות ופניות‪ ,‬או לצורך עדכון פרטים‬
‫ושליפת נתונים מתוך כרטיס החבר‪.‬‬
‫‪ .3.1‬רכיבי המערכת‪:‬‬
‫‪.3.1.1‬‬
‫תיחום חיצוני‪:‬‬
‫‪ .3.1.1.1‬המערכת תהווה מערכת ראשית ומערכת ליבה עבור האגודה‪ .‬ע"מ לחסוך בעלויות‬
‫התקנה‪ ,‬תפעול ותשתיות‪ ,‬שירותי המערכת יתבססו על אירוח המערכת בחוות‬
‫שרתים‪.‬‬
‫‪-1‬‬‫‪ .3.1.1.1‬הפתרון יכלול גם פתרון לאחסון ואיחזור מסמכים הקשורים בתהליכי העבודה‬
‫מול עובדי האגודה‪ ,‬כגון‪ :‬חו"ד יועצים‪ ,‬חשבוניות‪ ,‬בקשות‪ ,‬פניות סיכומי פגישה‬
‫‪ ,‬צילומי פרויקטים מסמכי בקשה שונים ועוד‪.‬‬
‫‪.3.1.1‬‬
‫מערכות משיקות‪:‬‬
‫המערכת תתממשק לשאר המערכות הנמצאות בשימוש ע"י האגודה ואלו הן‪:‬‬
‫‪ .3.1.1.1‬מערכת ‪Exchange‬‬
‫‪ .3.1.1.1‬מערכת ‪ – CTI‬תוצרת ‪Calltech‬‬
‫‪ .3.1.1.1‬אתר האינטרנט של האגודה‬
‫‪ .3.1.1.3‬מערכת שקד – עם הזמן באחריות הספק לספק פתרון להחלפת הממשק למע'‬
‫שקד‪.‬‬
‫‪ .3.1.1.3‬תהיל"ה – עבור קליטת מידע תשלומים ששולמו באמצעות האתר‬
‫‪ .3.1.1.3‬בנקים (קליטת קבצים בעיקר מבנק הדואר)‬
‫‪.3.1.1‬‬
‫תיחום פנימי‪:‬‬
‫המערכת תכלול את המודולים הבאים‪:‬‬
‫‪ .3.1.1.1‬ניהול פניות כולל הפעלת יועצים‬
‫‪ .3.1.1.1‬פיננסי (כולל הנח"ש‪ ,‬טיפול בהו"ק‪ ,‬מלאי‪ ,‬מחולל דו"חות‪ ,‬קליטת דפי בנק)‬
‫‪ .3.1.1.1‬ניהול לקוחות (‪ )CRM‬כולל נושאי גבייה וקמפיינים‬
‫‪ .3.1.1.3‬שירותים וייעוצים‬
‫‪ .3.1.1.3‬שיפוץ מבנים ופרויקטים‬
‫‪ .3.1.1.3‬ניהול מסמכים‬
‫‪ .3.1.1.3‬דוחות‪ ,‬טפסים‬
‫‪.3‬‬
‫דרישות פונקציונאליות מהמודולים העיקריים‪:‬‬
‫‪ .3.1‬בפרק זה להלן‪ ,‬יפורטו הדרישות הפונקציונאליות מהמערכת‪ ,‬ביחס לכל אחד מהמודולים המפורטים‬
‫להלן‪.‬‬
‫פירוט המודולים‪:‬‬
‫‪ .3.1‬מודול ניהול פניות‪:‬‬
‫מודול ניהול פניות‬
‫תיאור‪:‬‬
‫‪‬‬
‫הפניות מלקוחות האגודה מתקבלות באמצעות טלפון‪ ,‬פקס‪ ,‬מייל‪ ,‬דואר‪ ,‬אתר האינטרנט או‬
‫ע"י הגעה פיזית‪.‬‬
‫‪‬‬
‫תוכן פנייה יכול להיות אחד מהבאים‪:‬‬
‫‪ o‬בקשת מידע כללי (מתעניינים ‪ -‬בנוגע לאגודה ‪ /‬חברים ‪ -‬בירורים)‪.‬‬
‫‪-3‬‬‫מודול ניהול פניות‬
‫‪ o‬התעניינות בשירותי האגודה‬
‫‪ o‬בקשת שירות‪/‬ייעוץ‬
‫‪ o‬מסירת תלונה‬
‫‪ o‬חידוש חברות‬
‫‪ o‬עדכון פרטים‬
‫‪ o‬עדכון תשלום חברות‪/‬רישום‬
‫‪ o‬שאלות לרבות משפטיות ואחרות‬
‫דרישות פונקציונאליות‪:‬‬
‫‪ .1‬על המערכת לאפשר תיעוד של כל הפניות לפי נושא ראשי‪ ,‬משני וכך הלאה (שלשות)‪ .‬המערכת‬
‫תאפשר הוספה גמישה של סוגי נושאים וקטגוריות לפי הרשאות (מנהל וכד') באופן עצמאי‬
‫לפי כללים ברורים‪.‬‬
‫‪ .1‬עבור מצטרפים חדשים המערכת תאפשר הזנה של אופן ההגעה לאגודה באמצעות רשימת‬
‫‪( drop down‬אינטרנט‪ ,‬אתר האגודה וכד')‪.‬‬
‫‪ .1‬עבור כל פנייה יתאפשר תיעוד סטאטוס ותיעוד אוטומטי של העברת הפנייה בין גורמים שונים‬
‫באגודה‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תייצר התראות עבור גורמים ניהוליים נוספים אשר יוגדרו לכל נושא‪ ,‬בהתאם‬
‫להגדרת ה‪( SLA -‬הגדרות אלה יבוצעו כחלק מהאפיון המפורט)‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תכלול מנגנוני בקרה ומעקב אחר הטיפול במשימות והתהליכים כולל הפקת דוחות‬
‫רלוונטיים‪ ,‬כגון עמידה ב ‪ , SLA‬התראות‪ ,‬מיילים וכו'‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר יצירה העברה של משימות‪ ,‬כולל מעקב אחר ביצוע וניהול סטאטוסים‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תבצע שמירה של כל המידע לגבי המתעניינים וכן תאפשר הקמת מנגנוני תזכורות‬
‫אוטומטיות‪ ,‬לשם בי צע מעקב אחר אופן הטיפול בהם‪ ,‬זאת כדי להפוך את אותם מתעניינים‬
‫ללקוחות‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תתמוך באופן ייחודי בטיפול בתלונות הציבור (פניות ייעודיות המיועדות ליחידה‬
‫לטיפול בתלונות הציבור) כאשר במקרה זה המערכת תסמן פניות אלו בסטאטוס מיוחד‬
‫(תלונה) ותכלול תיעוד מלא שלהן‪ ,‬העברתן לגורם המתאים ואפשרות להמשך מעקב אחר‬
‫סטאטוס הפנייה ע"י מנהלת המוקד‪.‬‬
‫‪.0‬‬
‫תתאפשר הפקת דוחות פעילות לצורך מעקב אחר שימוש במערכת המתבצע במחוזות‪,‬‬
‫בסניפים ובמוקד‪.‬‬
‫‪ .19‬המערכת תאפשר הזנת כתובות מייל של פונים‪ .‬במידה ומדובר בחבר קיים – המערכת תתריע‬
‫לנציג השירות כי כתובת המייל לא מעודכנת ויש לעדכנה‪.‬‬
‫להלן דוגמה של תמיכה נדרשת של המערכת בתהליך בקשה לייעוץ משפטי כולל‪:‬‬
‫‪ .1‬בעת פניית דיירים‪/‬נציגות הבניין לסניף לקבלת ייעוץ משפטי‪ ,‬המערכת תאפשר ביצוע‬
‫בדיקת חברות באגודה של הפונים‬
‫‪-3‬‬‫מודול ניהול פניות‬
‫‪ .1‬המערכת תאפשר קביעת תאריך לקבלת הייעוץ המשפטי בסניף (במידה וקיים עו"ד בסניף)‬
‫או לחילופין במחוז (במידה ואין עו"ד בסניף)‪.‬‬
‫‪ .1‬המערכת תנפיק רשימת מסמכים דרושים לקראת הפגישה עם היועץ המשפטי‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר הקלדת מהלך הפגישה והחלטת היועץ המשפטי במערכת ושמירת‬
‫התיעוד בכרטיס החבר‪/‬ה‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר הדפסת החלטת היועץ המשפטי לדיירים‪/‬נציגות הבית‪ ,‬סניף‪ ,‬מחוז ורכזת‬
‫יועצים משפטיים‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר הפקת דוחות ביצוע הייעוץ לפי תאריך וכמות פגישות לסניף מחוז ורכזת‬
‫יועצים משפטיים‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר קליטת חשבונות מעוה"ד‪ ,‬בדיקתם ואישורם בסניף מול דו"ח ביצוע‬
‫הייעוץ לפי תאריך‪ ,‬העברתם לבדיקה ואישור המחוז ולרכזת יועצים משפטיים לאישור‬
‫התשלום‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר אישור רכזת יועצים משפטיים להנהלת חשבונות לביצוע התשלום‪.‬‬
‫‪ .0‬המערכת תאפשר ביצוע התשלום ע"י הנהלת החשבונות‪.‬‬
‫‪ .3.1‬מודול ניהול קמפיינים‪:‬‬
‫מודול ניהול קמפיינים‬
‫תיאור‪:‬‬
‫שיחות יוצאות או דיוור לקבוצת לקוחות לפי חתך מסוים (בהתאם לסוג הקמפיין)‪.‬‬
‫דרישות פונקציונאליות‪:‬‬
‫‪ .1‬גזירת רשימה להתקשרות העונה לקריטריונים מתאימים (לקוחות המבקשים לא ליצור עימם‬
‫קשר טלפוני או משלוח ו‪/‬או בהתאם להוראות חוק הספאם)‪.‬‬
‫‪ .1‬ייבוא רשימה מהמקורות הבאים‪ :‬בסיס נתונים של המערכת החדשה‪ ,‬בסיס נתונים של‬
‫המערכת הפיננסית (מעקב גביה)‪ ,‬רשימות חיצוניות‪ ,‬רשימת מתעניינים מאתר האינטרנט‪,‬‬
‫רשימות משתתפים בכנסים וכו'‪.‬‬
‫‪ .1‬אפשרות חלוקת הרשימה ‪ /‬הקצאה לנציגים שונים לפי‪ :‬כמות רשומות‪ ,‬לפי סוגי הלקוחות‬
‫‪ .3‬לקוח שלא הושג‪ ,‬או שהושג אך ביקש ליצור עמו קשר במועד מאוחר יותר‪ ,‬יתועד ע"י הנציג‬
‫במערכת‪ ,‬ועל המערכת ליצור משימה אוטומטית במועד שנקבע‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר להזין מוצרים אשר הוצעו לחבר ותגובתו (מעוניין‪/‬לא מעוניין)‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תתעד באם נשלחה מתנה לחבר מצטרף‪.‬‬
‫‪-3‬‬‫מודול ניהול קמפיינים‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר תיעוד וחיווי במידה והלקוח אינו מעוניין שישלחו אליו דואר‪ ,‬שוברים‪,‬‬
‫ופרסומות‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר הפקה והדפסה של מדבקות לפי קבצי חברים כולל הפקת דוח מדבקות‪.‬‬
‫‪ .0‬המערכת תאפשר ניהול סקרים ומשובים בהתאם לפילוח לקוחות כנדרש ותיעוד המענה‬
‫לסקר‪/‬משוב ברשומת הלקוח‪.‬‬
‫כמו כן‪ ,‬המערכת תתמוך בצרכי דיוור ישיר של האגודה כולל‪:‬‬
‫‪ .1‬שליחת ערכת דיוור ישיר‬
‫‪ .1‬הפקת קבלות עבור המשלמים בצירוף מכתב נלווה ודבקה‪.‬‬
‫‪ .1‬הפקת קובץ לכרטיסי חבר‪-‬מועדון לקוחות בצירוף מכתב נלווה והטבות‪.‬‬
‫‪ .3‬הפקת טפסים לדיוור כגון‪ :‬מכתב בדבר זיכוי חבר‪.‬‬
‫‪ .3.3‬מודול ניהול לקוחות‪:‬‬
‫מודול ניהול לקוחות וגבייה‬
‫תיאור‪:‬‬
‫‪‬‬
‫לקוח האגודה ‪ -‬כל וועדי הבתים המשותפים בארץ הם בגדר לקוחות פוטנציאליים של‬
‫האגודה‪ .‬ועד הבית הוא הגוף המייצג את הבית המשותף‪ .‬נציגות הבית גובה דמי ועד בית‬
‫מיתר הדיירים‪ ,‬ומטפל בכל הקשור לתחזוקת הבניין ולמגורים המשותפים‪.‬‬
‫‪‬‬
‫לרוב‪ ,‬נציגות הבית מורכבת בעיקר מיו"ר וועד‪ ,‬גזבר וחבר‪ .‬נציג ועד הבית יכול להיות דייר‬
‫בבניין או לא‪ .‬כיום קיימות גם חברות ניהול‪.‬‬
‫‪‬‬
‫האגודה שואפת לצרף כמה שיותר וועדי בתים למאגר הלקוחות‪ ,‬ולשם כך מתבצעת‬
‫פעילות שיווקית ופרסומית (דיוור ישיר‪ ,‬אלקטרוני‪ ,‬סלולארי ועוד)‪.‬‬
‫‪‬‬
‫החברות כרוכה ברישום באמצעות תשלום שנתי ‪.‬‬
‫דרישות פונקציונאליות ‪:‬‬
‫‪ .1‬המערכת תהיה מערכת ממוקדת לקוח ובכך תאפשר ניהול כלל הפרטים אודות הלקוח‬
‫ברשומת הלקוח בצורה מרוכזת ואחודה כולל כל המסמכים הרלוונטיים לחבר‪ ,‬היסטורית‬
‫פעילות‪ ,‬תכתובות‪ ,‬התקשרויות ייעוצים‪ ,‬תשלומים וכיו"ב‪.‬‬
‫‪ .1‬המערכת תאפשר הפקת קובץ לדיוור‪( ,SMS, EMAIL -‬לפי השיטה הקלנדרית ו‪/‬או‬
‫הדינמית)‪.‬‬
‫‪ .1‬המערכת תאפשר תיעוד תכתובות מול לקוח ‪ +‬תיעוד משלוח כרטיסי חבר‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר הזנת מקור ההצטרפות של חבר חדש (אינטרנט‪/‬המלצה‪/‬פרסום וכו')‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר טיפול בדואר חוזר‪.‬‬
‫‪-3‬‬‫מודול ניהול לקוחות וגבייה‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר ביצוע קמפיינים – מבצעים‪ ,‬הנחות‪ ,‬החזרת נוטשים דיוור ישיר‬
‫ללקוחות חדשים וותיקים‪ ,‬הפקת שוברי תשלום לדפוס (יש לאפשר שליחת הקובץ לחברה‬
‫המספקת שירותי דיוור) וכו'‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר הפקת דו"חות‪ ,‬לרבות נושא ההנחות לתשלום‪ ,‬ביטול חובות וכד'‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר שמירת היסטוריה על כלל הרישומים במערכת כולל דו"חות ‪.‬‬
‫‪ .0‬המערכת תאפשר רישום חברים וגביית תשלום‪.‬‬
‫‪ .19‬המערכת תאפשר ניהול דמי החברות ותקופת החברות בתוך כרטיס החבר‪ ,‬כולל‪ :‬הפסקת‬
‫חברות‪ ,‬ביטול הוראת קבע‪ ,‬טיפול בהוראות קבע חוזרות‪ ,‬טיפול בהחזרי המחאות‪ ,‬טיפול‬
‫בביטול תשלום באמצעות כ"א‪ ,‬הפקת קבלות‪+‬מכתב‪+‬מדבקה ללקוח‪.‬‬
‫‪ .11‬המערכת תאפשר גביית תשלום שונה משנה לשנה‪.‬‬
‫‪ .11‬המערכת תאפשר מתן הנחות (לדוגמא‪ :‬נציגות בנין קיבלה הנחה של ‪ 13%‬בשנה מסוימת‪,‬‬
‫המערכת נדרשת להפיק שובר תשלום לאחר שהוזרם נתון ההנחה‪.‬‬
‫‪ .11‬המערכת תאפשר חישוב תשלום על פי שנה דינאמית או על פי שנה קלאנדרית‪.‬‬
‫‪ .13‬המערכת תאפשר קליטת הרשאות להתחייבות נציגויות הבתים כולל‪ :‬מס' חבר‪ ,‬מס'‬
‫יחידת דיור‪ ,‬פרטי בנק‪ ,‬פרטי נציגות בניין‪ ,‬כתובת בניין‪ ,‬כתובת נציגות‪.‬‬
‫‪ .13‬המערכת תכלול טבלאות תעריפים לדמי חבר לפי תאריכים‪.‬‬
‫‪ .13‬המערכת תאפשר פירוט תשלומים בחלוקה לתאריכי תשלום‪ ,‬תאריכי קליטה במערכת‪,‬‬
‫תאריכי גבייה‪ ,‬מס' תשלומים‪ ,‬סה"כ תשלומים‪ ,‬תשלומים חד פעמיים וכיוצ"ב‪.‬‬
‫‪ .13‬המערכת תאפשר הקפאות תשלום לפי תאריכים‪.‬‬
‫‪ .13‬המערכת תאפשר החזרות ‪ -‬חיובי נציגויות שהוחזרו ע"י הבנקים בציון סיבת ההחזרה‪.‬‬
‫‪ .10‬המערכת תאפשר הפקת קבלות בצירוף מכתב לנציגויות‪.‬‬
‫‪ .19‬המערכת תאפשר הפקת דוחות רלוונטיים‪.‬‬
‫‪ .11‬המערכת תאפשר ניהול רישום לקוחות באמצעות כרטיסי אשראי כולל‪ :‬רישום הלקוח‬
‫והזנת פרטים למערכת תהיל"ה‪ ,‬קבלת אישור מחברת האשראי‪ ,‬הפקת קבלה‪ ,‬וידוא‬
‫תקינות נתונים‪ ,‬עדכון רישום במערכת‪ ,‬ממשק לייבוא וייצוא נתונים מ‪/‬אל מערכת‬
‫תהיל"ה‪.‬‬
‫‪ .11‬המערכת תאפשר ניהול רישום לקוחות באמצעות הוראת קבע כולל‪ :‬הפקת שוברים לפי‬
‫סוגים‪ ,‬שליחת הודעה על חידוש‪ ,‬שליחת קבלה וחומרים נלווים (מכתב‪ ,‬מדבקה‪ ,‬סל‬
‫שירותים וכיו"ב)‪ ,‬הפרדה לפי סוגי חברים (חדש‪ ,‬ממשיך‪ ,‬שוטף)‪ ,‬ממשק למערכת שק"ד‪,‬‬
‫הפקת הודעות בנוגע לסטאטוס הוראות קבע ועדכון כרטיס החבר‪.‬‬
‫‪-3‬‬‫מודול ניהול לקוחות וגבייה‬
‫‪ .11‬המערכת תאפשר ניהול רישום לקוחות באמצעות גוביינא כולל‪ :‬שליחת שובר לתשלום‪,‬‬
‫קליטת נתוני המחאות (אפשרות לקורא המחאות מגנטי)‪ ,‬גזירת נתוני תשלום‪ ,‬הפקת‬
‫קבלה לאחר אישור התשלום‪ ,‬הפקה ושליחת מכתב‪/‬דוא"ל‪.‬‬
‫‪ .13‬המערכת תאפשר קליטת שוברי תשלום ששולמו ישירות בבנקים‪.‬‬
‫הספק יוכל לספק תפישה חדשנית נוספת מעבר למתואר לעיל‪ ,‬על‪-‬מנת להפעיל טכניקות גביה‬
‫וסליקה אלקטרוניים‪.‬‬
‫‪ .3.3‬מודול שירותים וייעוצים‬
‫מודול שירותים וייעוצים‬
‫תיאור‪:‬‬
‫‪‬‬
‫החברות באגודה מקנה לוועד הבית את הזכות לקבל שירותי יעוץ ללא תשלום בתחומים‬
‫שונים‪ :‬משפטי‪ ,‬הנדסי‪ ,‬אדריכלי‪ ,‬וכו'‪ .‬בנוסף החברים זכאים לשירותים נוספים בתעריף‬
‫מוזל‪ ,‬כגון‪ :‬ייצוג משפטי‪ ,‬הליך בוררות‪ ,‬גישור‪ ,‬רישום בתים בטאבו‪ ,‬בדיקת גז ראדון‪,‬‬
‫בדיקת חשמל וכו'‪.‬‬
‫‪‬‬
‫כ מות הייעוצים הניתנת לניצול ע"י חבר הינה מוגבלת ולכן יש צורך בביצוע מעקב ותיעוד‬
‫בנושא זה‪ .‬עם זאת ישנם מקרים בהם מנכ"ל האגודה ו‪/‬או ממונה המחוז מאשרים באופן‬
‫חריג מתן שירות‪/‬יעוץ מעבר לכמות המוגדרת‪ .‬בעיקרון ההגדרה היא הזמנה אחת לשנה‬
‫עבור נציגות‪.‬‬
‫‪‬‬
‫הזמנת הייעוצים המקצועיים (הנדסי‪ ,‬אדריכלי‪ ,‬גינון‪ ,‬מקלוט‪ ,‬שמאי) תיעשה ע"י נציגות‬
‫הבית‪.‬‬
‫‪‬‬
‫הגורמים המטפלים בשירותים והייעוצים הניתנים ע"י האגודה הינם‪ :‬מוקד שירות לקוחות‬
‫הארצי‪ ,‬מחוזות האגודה והסניפים‪.‬‬
‫‪‬‬
‫אופן הטיפול בבקשה‪ ,‬והגורם המטפל משתנים מייעוץ לייעוץ‪.‬‬
‫דרישות פונקציונאליות‪:‬‬
‫‪ .1‬המערכת תאפשר ניהול תהליכי טיפול בבקשת ייעוץ הנדסי‪ ,‬בדק בית‪ ,‬אדריכלי‪ ,‬מקלוט‪,‬‬
‫גינון‪ ,‬חוו"ד הנדסית קבילה בבימ"ש‪ ,‬ייעוץ שמאי וכיו"ב‪.‬‬
‫‪ .1‬המערכת תאפשר קליטת חשבון חברה ‪ /‬יועץ מקצועי וביצוע תשלומים‪.‬‬
‫‪ .1‬המערכת תאפשר הכנסת ייעוצים נוספים ללא הגבלה לרבות תעריפים‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת נדרשת לבדוק באמצעות חוק עסקי זכאות לקבלת ייעוץ‪ ,‬לדוגמה‪ :‬בניין של כ ‪11 -‬‬
‫יחידות דיור יקבל ייעוץ אחד בלבד‪ .‬המערכת נדרשת להתריע על חריגה מכך ולנהל בקרה‪.‬‬
‫‪ .3‬חסימת ביצוע ואישור של תשלומים כפולים‪.‬‬
‫‪-0‬‬‫מודול שירותים וייעוצים‬
‫‪ .3‬יש לאפשר פונקציית מעקב אחר פרויקטים וייעוצים כולל מתן אפשרות לכל מחוז לעדכון‬
‫והעברת הפרטים הבאים להנהלה‪ :‬פתיחת פרויקט‪ ,‬שם פרויקט‪ ,‬מספר‪ ,‬אחוז‪ ,‬מעקב‪ ,‬גבייה‪,‬‬
‫הכנסות‪ ,‬הוצאות (מתוך מערכת הנה"ח)‪ :‬דלק‪ ,‬שכירות רכב‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר ניהול נושא תשלומים ודיווח שעות ליועצים חיצוניים‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תכלול מסך ייעודי לקליטת שעות העבודה של היועצים‬
‫‪ .0‬המערכת תתמוך בתהליך אישורי תשלום והפקת שיקים ליועצים באמצעות המערכת‬
‫הפיננסית‪.‬‬
‫‪ .19‬המערכת תתמוך בהקצאת היועץ הרלוונטי לפניה‪ ,‬וזאת לפי פרמטרים מוגדרים כגון‪:‬‬
‫רמה המקצועית‪ ,‬מיקום גיאוגרפי של הבית המשותף‪/‬הלקוח מיקום גיאוגרפי של היועץ‪.‬‬
‫‪ .3.3‬מודול שיפוץ מבנים‬
‫מודול שיפוץ מבנים‬
‫תיאור‪:‬‬
‫‪‬‬
‫עפ"י פרוגראמה (תוכנית עבודה) שאושרה ע"י משרד הבינוי והשיכון‪ ,‬קיימת השתתפות‬
‫כספית ו‪/‬או מענקים כספיים לצורך שיפוץ וחיזוק הבית המשותף‪.‬‬
‫‪‬‬
‫קיימים סוגי שונים של שיפוצים‪ ,‬הגדרת וגובה המענק שניתן להם בהתאם להגדרתם הינם‬
‫עפ"י קריטריונים הנקבעים ע"י משרד הבינוי והשיכון‪.‬‬
‫‪‬‬
‫דרישות פונקציונאליות‪:‬‬
‫‪ .1‬המערכת תאפשר תכנון חלוקת מענקים ברמת מחוז וסניף‪.‬‬
‫‪ .1‬המערכת תאפשר ניהול בקשת מענק‪/‬הלוואה לכל סוג שיפוץ‪.‬‬
‫‪ .1‬המערכת תאפשר ניהול בקשה לתוספת אחוזים (‪ )%‬לפיקוח‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר קליטת הזמנה ממשרד הבינוי והשיכון או מרשות מקומית לשיפוצים‬
‫(מחוז‪+‬סוג ומהות)‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר קליטת חוזה רשויות מקומיות עם האגודה (לדוגמא‪ :‬סריקת הסכמים‬
‫וטעינתם למערכת או רעיונות נוספים אותם רשאי הספק להציע)‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר טבלאות תעריפי שיפוץ‪ ,‬הגדרות סוגי שיפוצים לפי הצורך‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר ניהול התקציב המועבר ממשרד הבינוי והשיכון למתן מענקי שיפוצים‪.‬‬
‫ ‪- 19‬‬‫‪ .3.3‬מנגנון ניהול מסמכים‬
‫מנגנון ניהול מסמכים‬
‫דרישות פונקציונאליות‪:‬‬
‫‪ .1‬מנגנון ניהול המסמכים יאפשר סריקה‪ ,‬איחזור ואיתור מסמכי חברים בצורה פשוטה‬
‫ויעילה‪.‬‬
‫‪ .1‬המנגנון יאפשר תיוק מסמכים לפי סוג מסמך‪ ,‬תאריך‪ ,‬גורם יוצר‪ ,‬שם מסמך ושיוך‬
‫המסמכים לרשומה הרלוונטית‪.‬‬
‫‪ .1‬המנגנון יאפשר איתור מסמכים לפי מילות חיפוש ו‪/‬או קטגוריות חיפוש התואמות את סיווג‬
‫המסמך‪.‬‬
‫‪ .3.3‬מודול פיננסי ‪ -‬הנהלת חשבונות‬
‫מודול פיננסי ‪ -‬הנהלת חשבונות‬
‫דרישות פונקציונאליות ‪:‬‬
‫‪ .1‬המערכת תכלול את כל המודולים והפונקציות הקיימים בתכנת חשבשבת ("חלונות")‬
‫ומשמשת כיום את מחלקת הנהלת החשבונות של האגודה‪ ,‬לרבות‪ :‬ניהול ספר ראשי‪,‬‬
‫חשבוניות‪ ,‬חשבוניות עסקה‪ ,‬תשלומים לספקים‪ ,‬התאמת בנקים‪ ,‬קליטת תשלומים‪ ,‬קליטת‬
‫שיקים כולל דחויים‪ ,‬ניהול תקציב‪ ,‬ועוד‪.‬‬
‫‪ .1‬המערכת תאפשר הנהלת חשבונות כולל פתיחת כרטיסי חשבון‪ ,‬פתיחת סוגי תנועה‪ ,‬רישום‬
‫תנועות יומן‪.‬‬
‫‪ .1‬המערכת תאפשר ניהול רב מטבעי‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר ניהול תמחיר ותקציב (כולל פרישת תקציב על פני חודשים)‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר ניהול רכש ומלאי כולל דוחות בקרה‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר הפקת קבלות וחשבוניות‪.‬‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר הפקדות וביצוע התאמות בנקים‬
‫‪ .3‬המערכת תאפשר התאמות כרטיסי אשראי‪.‬‬
‫‪ .0‬המערכת תאפשר הפקת דוחות פיננסיים כולל אשף דוחות ‪.‬‬
‫‪.3‬‬
‫מחולל דוחות ומנגנון ‪:BI‬‬
‫‪ .3.1‬המערכת המוצעת תכלול מחולל דוחות אינטגראלי הניתן להתאמה לדרישות האגודה‪.‬‬
‫‪ .3.1‬מחולל הדוחות יאפשר הפקת דוחות וייצוא לקבצים חיצוניים בפורמטים שונים (‪.)Excel, Text ,PDF‬‬
‫‪ .3.1‬מחולל הדוחות יאפשר תצוגה גראפית עבור דוחות המוגדרים מורכבים (ראה הגדרת סוגי דוחות להלן)‬
‫ ‪- 11‬‬‫‪ .3.3‬במהלך האפיון המפורט‪ ,‬יאפיין הספק את הדוחות הנדרשים לפי צרכי האגודה ובחלוקה לשלוש‬
‫דרגות מורכבות‪:‬‬
‫‪.3.3.1‬‬
‫דוח פשוט – יתבסס על שליפת נתונים מתוך טבלה אחת או שתיים ללא עיבודים‪/‬חישובים‬
‫מורכבים וללא גרפים‪.‬‬
‫‪.3.3.1‬‬
‫דוח בינוני – יתבסס על שליפת נתונים ממספר טבלאות מקושרות וכן עיצוב של תצוגת הדוח‬
‫(כותרות‪ ,‬עימודים‪ ,‬בניית טפסים‪ ,‬סיכומי ביניים‪ ,‬סיכומים כלליים וכיו"ב)‪.‬‬
‫‪.3.3.1‬‬
‫דוח מורכב – יתבסס על שליפת נתונים ממספר טבלאות (כולל טבלאות לא מקושרות)‪,‬‬
‫עיצוב מתקדם‪ ,‬גרפים‪ ,‬שילוב של גרפים ונתונים‪.‬‬
‫‪.3‬‬
‫שאילתות‬
‫‪.3.1‬‬
‫המערכת תכלול מנגנון בניית שאילתות ע"י המשתמשים ובהתאם להרשאות בצורה קלה ונוחה‬
‫לביצוע‪.‬‬
‫‪ .3.1‬המערכת תאפשר יצירת "ספריית שאילתות" במערכת לשימוש חוזר‪.‬‬
‫‪ .3.1‬המערכת תאפשר "שיתוף" שאילתות ו‪/‬או תוצאותיהן בין משתמשים שונים ובהתאם להרשאות‪.‬‬
‫‪.0‬‬
‫מידור משתמשים והרשאות‬
‫‪ .0.1‬המערכת תאפשר מידור פנימי‪ ,‬כך שלכל יחידה תהיה גישה אך ורק לנתונים הרלוונטיים אליה‪.‬‬
‫‪ .0.1‬המערכת תכלול מנגנון הרשאות אשר יאפשר מידור בין התפקידים השונים‪ .‬הגדרה מפורטת של‬
‫ההרשאות תיעשה בשלב של האפיון המפורט‪.‬‬
‫‪ .0.1‬המערכת תכלול יכולות ‪( Audit Trail‬מעקב שינויים ע"י משתמשים מורשים) ברמת שדה‪/‬קובץ‬
‫‪/‬מערכת‪.‬‬
‫‪.19‬‬
‫ממשקים‬
‫‪ .19.1‬להלן תיאור הממשקים הנדרשים מהמערכת המוצעת מול הסביבה המחשובית של האגודה‪.‬‬
‫‪ .19.1‬תיאור הממשקים להלן מהווה סכימה ראשונית בלבד‪ .‬במהלך האפיון המפורט‪ ,‬הספק יתבקש לבצע‬
‫מיפוי מעמיק של כלל הממשקים הנדרשים‪.‬‬
‫‪ .19.1‬ממשק לאתר האגודה‬
‫‪.19.1.1‬‬
‫דרוש ממשק בין מודול ניהול פניות‪ ,‬לבין מודול לקוחות וגבייה ואתר האינטרנט של‬
‫האגודה‪ .‬האתר יאפשר ללקוחות או למתעניינים להפנות בקשות‪/‬בעיות‪/‬שאלות וכו' דרך‬
‫האתר‪ ,‬באמצעות טופס מובנה אשר יכיל את פרטיהם ותוכן הפנייה‪ .‬הנתונים יועברו לתוך‬
‫המערכת החדשה ויתקבל בתצורה של הפנייה‪/‬הזדמנות‪/‬בקשת שירות בהתאם לתוכן‬
‫הפנייה‪.‬‬
‫‪.19.1.1‬‬
‫הממשק לאינטרנט צריך להיות מסוג ‪ ,On-Line‬כך שברגע שתשלח פנייה היא תעודכן מידית‬
‫במערכת החדשה‪ .‬טופס הפנייה באינטרנט יכיל את כל פרטי הפונה המלאים‪ ,‬את סוג הפניה‬
‫(מתוך רשימה קיימת)‪ ,‬נושא ותוכן (מלל חופשי)‪ .‬בהתאם לסוג הפנייה היא תוקצה לגורם‬
‫המתאים להמשך טיפול‪.‬‬
‫ ‪- 11‬‬‫‪ .19.3‬ממשק למערכת תהיל"ה (כרטיסי אשראי)‬
‫‪.19.3.1‬‬
‫לקוחות אשר בוחרים לשלם את דמי החברות באמצעות כרטיס האשראי (אינטרנט או‬
‫טלפון) עושים זאת דרך מערכת תהיל"ה‪ .‬קיים לינק מתוך אתר האגודה למערכת תהיל"ה‪,‬‬
‫שם ממלאים את פרטי הלקוח ופרטי כרטיס האשראי המערכת צריכה לאפשר ייבוא נתונים‬
‫לגבי חברים אשר שילמו דמי חברות באמצעות כרטיס אשראי והטמעת התשלומים בכרטיס‬
‫התשלומים של החבר תוך שמירה על רצף החברות (אפשרות בחירה) עפ"י השיטה הרצויה‪.‬‬
‫‪.19.3.1‬‬
‫המערכת תנפיק אישור תשלום ‪ +‬מכתב נלווה ללקוח‪ ,‬הנתונים יעודכנו במערכת החדשה‬
‫והקובץ ישמר בכרטיס התשלומים של החבר בקובץ ‪. PDF‬‬
‫‪.19.3.1‬‬
‫מערכת תהיל"ה מזרימה נתונים לגבי גובה התשלום‪ ,‬מספר התשלומים ששולמו ומספר‬
‫חבר‪ .‬יש צורך לקלוט את התקבולים ששולמו ע"י החבר בפריסת התשלומים בכרטיס החבר‪.‬‬
‫כך לדוגמא‪ ,‬יהיה ניתן להפיק דו"ח תקבולים עתידיים לפי חודשים ולפי חברים‪.‬‬
‫‪.19.3.3‬‬
‫המערכת תאפשר קליטה של קבצים מספקים חיצוניים‪ ,‬לרבות קבצים מחברות כרטיסי‬
‫אשראי‪ .‬באחריות הספק לאפיין ולהתאים את המערכת על מנת לאפשר קליטת קבצים‬
‫מחברות כרטיסי אשראי במערכת‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫‪ .19.3‬ממשק לחברת שקד מחשבים (הוראות קבע)‬
‫בכוונת האגודה לממש את נושא הוראות הקבע במערכת החדשה‪ ,‬ולכן הספק יציג את יכולות המערכת‬
‫לתמוך בפונקציה זו של ניהול ותפעול הו"ק‪ .‬במידה ואין למציע פתרון‪ ,‬אזי יידרש מימשק למערכת "שקד"‬
‫כמפורט להלן‪.‬‬
‫‪.19.3.1‬‬
‫חברת שקד מחשבים מייצרת קובץ אשר מכיל את כל פרטי ההרשאה הבנקאית של הלקוח‪.‬‬
‫המערכת החדשה צריכה לאפשר ייבוא של קובץ זה‪ .‬מערכת החברים צריכה לאפשר ייצוא‬
‫נתונים למערכת של חברת שקד ובנוסף הטמעת התשלומים בכרטיס התשלומים של החבר‬
‫לאחר ביצוע החיוב בחשבון הבנק שלו‪.‬‬
‫‪.19.3.1‬‬
‫יש לאפשר פריסת תשלומים וכל רשומה תירשם בנפרד ושמירה על רצף החברות עפ"י‬
‫השיטה הרצויה‪.‬‬
‫‪.19.3.1‬‬
‫המערכת תנפיק אישור תשלום ‪ +‬מכתב נלווה ללקוח‪ ,‬הנתונים יעודכנו במערכת החדשה‬
‫והקובץ ישמר בכרטיס התשלומים של החבר בקובץ ‪.PDF‬‬
‫‪ .19.3‬ממשק ל ‪Exchange -‬‬
‫‪.19.3.1‬‬
‫ממשק בין המערכת החדשה לבין הדואר האלקטרוני של העובדים‪ .‬באופן זה יתועדו כל‬
‫התכתובות בין העובדים לבין הלקוחות‪/‬אנשי הקשר (ספקים‪ ,‬נותני שירותי‪ ,‬וכו') ובין‬
‫המשתמשים עצמם‪ .‬הממשק יאפשר קבלת דוא"ל ישירות לתוך המערכת החדשה לפי שמות‬
‫המשתמש ויהיה מסוג ‪ .On-Line‬כמו כן יש צורך במתן אפשרות בעת שליחת דואר‬
‫אלקטרוני ללקוחות לצרף פעולות שבוצעו כגון תשלומים‪ ,‬דוחות‪ ,‬שירותים וכו' ואשר‬
‫מוצגים בקבצים שונים‪ .‬לרבות‪ ,‬אפשרות לשלוח פקס באמצעות המערכת החדשה ללקוח‪,‬‬
‫חברה וכו'‪.‬‬
‫ ‪- 11‬‬‫‪ .19.3‬ממשק קבצים‬
‫‪.19.3.1‬‬
‫קבלת קבצים מדואר ישראל ‪ -‬יש לאפשר ייצוא ויבוא נתונים באמצעות קובץ מדואר ישראל‬
‫זאת לצורך יבוא ויצוא קובץ מיקודים‪ ,‬טיפול בדואר חוזר ורישום בכרטסת החבר על החזר‬
‫הדואר‪ ,‬הסיבות‪ ,‬תאריך ההחזרה‪ ,‬הפקת הודעה לסניף וללקוח‪.‬‬
‫‪.19.3.1‬‬
‫המערכת תאפשר קליטת קבצים מספקים חיצוניים‪ ,‬לרבות חברות אשראי‪ ,‬כפי שיוגדר‬
‫במהלך האפיון המפורט‪.‬‬
‫‪ .19.3‬ממשק למערכת ‪CC/CTI‬‬
‫‪.19.3.1‬‬
‫באגודה מופעל מוקד שירות לקוחות ארצי הכולל ‪ 3‬עמדות נציגי שירות‪ .‬מערכת ה – ‪C.C‬‬
‫המופעלת באגודה היא מדגם ‪ Calltech‬עם מרכזיה באחריות בזק בינלאומי ‪.‬‬
‫‪.19.3.1‬‬
‫ממשק למערכת ה – ‪ C.C‬בשילוב עם המערכת החדשה יכלול את הנושאים שלהלן‪:‬‬
‫‪.19.3.1‬‬
‫הקפצת מסכים בהתאם לכללים העסקיים שיקבעו ע"י האגודה ובשילוב עם נתב השיחות‬
‫‪IVR‬‬
‫‪ .19.0‬ממשק לשרת פקס ‪SMS /‬‬
‫דרוש ממשק למערכת משלוח פקסים‪ ,‬שיאפשר משלוח פקסים ללקוחת‪/‬אנשי קשר ישרות מתוך‬
‫המערכת‪ ,‬ותיעוד המסמכים אשר נשלחו‪ .‬פקסים שיתקבלו יתויקו בתוך תיקי הלקוחות‪/‬אנשי הקשר‪.‬‬
‫באותו אופן יתאפשר משלוח ה‪-SMS-‬ים מתוך המערכת עצמה ותיעוד הפעולה‪.‬‬
‫‪.11‬‬
‫טכנולוגיה ותשתית‬
‫‪ .11.1‬טכנולוגיה‬
‫‪.11.1.1‬‬
‫‪.11.1.1‬‬
‫המערכת המוצעת תותקן בחוות שרתים אשר תכלול את התכונות הבאות‪:‬‬
‫‪.11.1.1.1‬‬
‫עמידה בתקנים כגון‪ Tier 3 :‬ותקנים של מכון התקנים הישראלי‬
‫‪.11.1.1.1‬‬
‫גישה לכל ספקיות האינטרנט בישראל‬
‫‪.11.1.1.1‬‬
‫תשתית פיזית שתכלול‪ :‬מערכות כיבוי אש‪ ,‬זיהוי עשן‪ ,‬ומערכת מיזוג‬
‫מבוקרת טמפרטורה‬
‫‪.11.1.1.3‬‬
‫אבטחה פיזית ‪ 13*3‬הכוללת מערך התראות לגישה למבנה ולחדרי‬
‫השרתים‬
‫‪.11.1.1.3‬‬
‫מערכות פרו אקטיביות לניטור ובקרת שרתים‬
‫‪.11.1.1.3‬‬
‫אתר ‪ DR‬לפחות אחד נוסף במקרה של קריסת האתר הראשי‬
‫זמני תגובה ‪ -‬להלן זמני התגובה המקסימאליים הנדרשים למערכת‪:‬‬
‫זמן מקסימאלי בשניות‬
‫הפעולה‬
‫‪13‬‬
‫עליית המערכת‬
‫‪1‬‬
‫מעבר בין מסכים‬
‫‪1‬‬
‫מסך קלט‬
‫‪1‬‬
‫שאילתות‬
‫‪- 13 -‬‬
‫‪.11‬‬
‫‪19‬‬
‫דוחות‬
‫‪10‬‬
‫זמן עדכון ‪ON LINE‬‬
‫צוות הפרויקט‬
‫מבלי לגרוע מהוראות ההסכם לעניין זה‪:‬‬
‫‪ .11.1‬צוות הפרויקט יכלול‪ ,‬בין היתר‪ ,‬את מנהל הפרויקט ומנתח המערכות שהוצעו במסגרת ההצעה‪ ,‬נבחנו‬
‫ואושרו מראש ובכתב ע"י האגודה‪.‬‬
‫‪ .11.1‬זהות חברי צוות הפרויקט מטעם הספק‪ ,‬תאושר על ידי האגודה בכתב‪ .‬הספק לא יהא רשאי להחליף‬
‫את מנהל הפרויקט מטעמו ו‪/‬או עובדים שהוצעו לאגודה למימוש הפרויקט ו‪/‬או לשנות את היקפי‬
‫משרתם (וזאת בכל תקופת ההקמה וההכנסה לפעילות מלאה ביצור)‪ ,‬אלא בהסכמה בכתב של‬
‫האגודה‪.‬‬
‫‪ .11.1‬הפסקת עבודתו של מנהל הפרויקט מטעם הספק ו‪/‬או מי מעובדי הספק‪ ,‬תעשה בתאום מוקדם‬
‫ובאישור בכתב של האגודה‪.‬‬
‫‪ .11.3‬לצורך פיתוחים עתידיים (שו"שים)‪ ,‬יקצה הספק עובדים מקצועיים מטעמו לפי הפירוט הבא‪:‬‬
‫‪.11.3.1‬‬
‫מנהל פרויקט – בעל ניסיון מינימאלי של ‪ 3‬שנים‬
‫‪.11.3.1‬‬
‫מנתח מערכות – בעל ניסיון מינימאלי של ‪ 3‬שנים‬
‫‪.11.3.1‬‬
‫תכניתן‪/‬מיישם – בעל ניסיון מינימאלי של שנתיים‬
‫‪.11.3.3‬‬
‫מדריך‪/‬מטמיע – בעל ניסיון מינימאלי של שנתיים‬
‫‪- 13 -‬‬
‫פרק ג' – שירותים פרוייקטאלים‬
‫‪.11‬‬
‫‪.13‬‬
‫הסבת נתונים‬
‫‪.11.1.1‬‬
‫הספק יידרש להעביר את הנתונים ממערכת החברים הקיימת למערכת החדשה‪.‬‬
‫‪.11.1.1‬‬
‫הספק יידרש לבצע הסבה גם מהמערכת הפיננסית חשבשבת הקיימת כיום‪.‬‬
‫בדיקות קבלה‬
‫‪ .13.1‬באחריות הספק הזוכה להכין את מפרטי הבדיקות‪ ,‬בכפוף לסעיף ‪ 14.4‬להלן‪ ,‬המהווה מפרט מינימלי‪,‬‬
‫לבצע את כל הבדיקות הנדרשות להפעלת המערכת ולהשתתף בבדיקות קבלה עם מפקח הפרויקט‪.‬‬
‫‪ .13.1‬בנוסף‪ ,‬האגודה רשאית לדרוש מהזוכה לחזור על בדיקות או לבצע בדיקות נוספות בפניה‪ ,‬על חשבונו‬
‫וזאת במסגרת בדיקות הקבלה של המערכת‪.‬‬
‫‪ .13.1‬כמו כן‪ ,‬תוכל האגודה לפי שיקול דעתה לבצע בדיקות נוספות ואחרות ללא קשר לספק‪.‬‬
‫‪ .13.3‬מפרטי הבדיקות והבדיקות שיספק הזוכה יכללו‪:‬‬
‫‪.13.3.1‬‬
‫מפרט בדיקות ובדיקות אינטגרציה‪.‬‬
‫‪.13.3.1‬‬
‫מפרט בדיקות ובדיקות מערכת‪.‬‬
‫‪.13.3.1‬‬
‫מפרט בדיקות קבלה והשתתפות בבדיקות הקבלה‪.‬‬
‫‪ .13.3‬מפרטי הבדיקות יוגשו על ידי הזוכה ויובאו לאישור המפקח מטעם האגודה לפני תחילת ביצוע‬
‫הבדיקות‪.‬‬
‫‪ .13.3‬להלן הבדיקות שהספק מחויב לבצע‪ .‬מעבר לכך‪ ,‬הספק יוכל להחליט ולבצע בדיקות נוספות ככל‬
‫שנדרש‪:‬‬
‫‪ .13.3‬בדיקות טכניות‪:‬‬
‫‪.13.3.1‬‬
‫בדיקות פונקציונאליות של רכיבי המערכת (‪.) END TO END‬‬
‫‪.13.3.1‬‬
‫בדיקות אינטגרציה בין כל הרכיבים של המערכת ולמערכות המידע ובסיסי הנתונים של‬
‫האגודה לרבות בשילוב עם המערכות הקיימות והחדשות‪.‬‬
‫‪.13.3.1‬‬
‫בדיקת עומסים ‪ -‬העמסת המערכת תוך הדמיית שימוש אמת על מנת לבחון ביצועים‪.‬‬
‫‪.13.3.3‬‬
‫תפקוד המערכת במצבי שבר טכניים ותפעוליים‪.‬‬
‫‪ .13.3‬בדיקות פונקציונאליות ותפעוליות‪:‬‬
‫‪.13.3.1‬‬
‫פונקציונאליות של המודולים השונים (מקצה לקצה)‪.‬‬
‫‪.13.3.1‬‬
‫תהליכים ‪ CF/WF‬מקצה לקצה ובכל האפשרויות‪.‬‬
‫‪.13.3.1‬‬
‫אמינות הסבת הנתונים‪.‬‬
‫‪.13.3.3‬‬
‫עמידות בזמני תגובה קצרים‪.‬‬
‫‪.13.3.3‬‬
‫גמישות לשינויים והנדסת אנוש‪.‬‬
‫ ‪- 13‬‬‫‪.13.3.3‬‬
‫עמידה בדרישות אבטחת מידע‪.‬‬
‫‪.13.3.3‬‬
‫זמינות משאבים‪ ,‬גיבוי והתאוששות‪.‬‬
‫‪.13.3.3‬‬
‫הפקת דוחות‪.‬‬
‫‪ .13.0‬תהליך הבדיקות‪:‬‬
‫‪.13.0.1‬‬
‫הכנת מפרטי בדיקה ע"י הזוכה ואישור האגודה‪.‬‬
‫‪.13.0.1‬‬
‫ביצוע בדיקות בסביבת הבדיקות‪.‬‬
‫‪.13.0.1‬‬
‫ביצוע בדיקות בסביבת היצור‪.‬‬
‫‪.13.0.3‬‬
‫ביצוע בדיקות פונקציונאליות מעמדות העבודה באתרי האגודה‪.‬‬
‫‪ .13.19‬נוהל עבודה בקשר לבדיקות קבלה (להלן גם‪" :‬מבחני קבלה")‪:‬‬
‫‪ .13.19.1‬במידה והמזמין יהיה סבור כי המערכת החדשה לא עמדה בהצלחה בבדיקות הקבלה‪ ,‬יפרט‬
‫המזמין לספק בכתב את אי ההתאמות לקריטריונים לקבלה ותחול תקופת דחייה שלא‬
‫תעלה על ‪ 33‬ימים ("תקופת הדחייה") שבה יחולו התנאים הבאים‪:‬‬
‫‪ .13.19.1‬תקופת הדחייה תחל בסיום בדיקות הקבלה או מיד לאחר קבלת רשימת אי ההתאמות‬
‫מהמזמין‪ ,‬המאוחר מביניהם‪.‬‬
‫‪ .13.19.1‬במשך תקופת הדחייה יבצע הספק‪ ,‬על חשבונו‪ ,‬את הפעילויות הדרושות‪ ,‬לצורך עמידה‬
‫בהצלחה בבדיקות הקבלה‪.‬‬
‫‪ .13.19.3‬הספק יודיע למזמין בכתב על מועד מסירה חדש‪ ,‬שיהיה לכל המאוחר מיד בתום תקופת‬
‫הדחייה‪ .‬במועד המסירה החדש יתבצע מבחן קבלה נוסף ויחולו עליו הוראות פרק זה‪.‬‬
‫‪ .13.19.3‬אם לא עמדה המערכת החדשה בהצלחה ב‪ 1-‬סבבים של מבחני הקבלה יראו בכך משום‬
‫הפרה יסודית של ההסכם‪ ,‬על כל המשתמע מכך‪ ,‬אלא אם יחליט המזמין אחרת‪.‬‬
‫‪ .13.19.3‬במידה ועברו ‪ 09‬יום מיום מסירת המערכת החדשה למבחני הקבלה ולא אישר המזמין‬
‫לספק על עמידת המערכת החדשה במבחני הקבלה או לא הודיע המזמין לספק על אי עמידה‬
‫במבחנה הקבלה‪ ,‬יראו את המערכת כאילו עמדה במבחני הקבלה ויחולו הוראות ההסכם‪.‬‬
‫‪ .13.19.3‬לאחר סיום כל מבחני הקבלה בהצלחה תימסר לספק תעודה‪/‬אישור המעיד‪/‬ה על השלמת‬
‫כל מבחני הקבלה ועמידה בהם לשביעות רצון המזמין‪"( .‬אישור המנהל" או "תעודת גמר")‪.‬‬
‫‪.13‬‬
‫תיעוד‬
‫‪ .13.1‬הספק יידרש לספק תיעוד מלא של המערכת בשפה העברית שלא יפחת מדרישות התיעוד המפורטות‬
‫להלן‪:‬‬
‫ ‪- 13‬‬‫מס'‬
‫הערות‬
‫תיעוד נדרש‬
‫תוגש תוך שבועיים ממועד תחילת הפרויקט‬
‫‪.1‬‬
‫תכנית עבודה מפורטת ממוחשבת‬
‫‪.1‬‬
‫מסמך של אפיון מפורט והגדרת‬
‫דרישות‬
‫יוגש עם סיום השלב הרלוונטי‪.‬‬
‫‪.1‬‬
‫הצעה מפורטת לתכנית של מבחני‬
‫קבלה‬
‫תוגש יחד עם מסמך האיפיון המפורט ‪.‬‬
‫‪.3‬‬
‫תכנית הדרכה‬
‫תוגש תוך ‪ 39‬יום ממועד התחלת הפרויקט‪.‬‬
‫‪.3‬‬
‫דו"חות על התקדמות הפרויקט‬
‫יוגשו לועדת ההיגוי ולמנהלת הפרויקט במועדי‬
‫בקרה שיקבעו‪.‬‬
‫‪.3‬‬
‫מדריך למשתמש‬
‫לקראת שלב ההדרכה‪.‬‬
‫‪.3‬‬
‫תיק תפעול‬
‫לאחר מסירת המערכת‬
‫ותעודכן באופן שוטף‪ ,‬ע"ג קובץ ‪.MS-project‬‬
‫‪.13‬‬
‫הדרכה‬
‫‪ .13.1‬לאור אופי המשתמשים במערכת‪ ,‬הדרכה מהווה מרכיב קריטי בהצלחה של הפרויקט‪.‬‬
‫‪ .13.1‬להלן מספר עקרונות בהם הספק נדרש לעמוד‪:‬‬
‫‪.13.1.1‬‬
‫ביצוע הדרכות מסודרות‪ ,‬על פי סוגי משתמשים‪ ,‬טרם העלייה לאוויר‬
‫‪.13.1.1‬‬
‫חוברת הדרכה ברורה (אשר תכלול את תכני ההדרכה ותרגילים למשתמש)‪ ,‬מפורטת‬
‫וידידותית למשתמש‪ ,‬אשר תוכן ע"י הספק ותינתן לכל אחד מהמשתמשים‪.‬‬
‫‪.13.1.1‬‬
‫הדרכות מעשיות לאחר העלייה לאוויר (‪ )OJT‬אשר יתבצעו ע"י שני מדריכים בכל סניף‬
‫לפחות פעם אחת למשך שעתיים לפחות‪ .‬מדריכים אלו ישמשו גם לצורך תמיכה‬
‫במשתמשים מרוחקים למשך חודשיים לאחר עלייה לאוויר‪.‬‬
‫‪.13‬‬
‫מתודולוגיית ניהול פרויקט מוצעת‬
‫‪ .13.1‬הצדדים למימוש הפרויקט הם‪ :‬הספק והאגודה (להלן‪" :‬הצדדים בפרויקט")‪.‬‬
‫‪ .13.1‬כל אחד מהצדדים בפרויקט ימנה נציג שירכז מטעמו את כל הקשור בביצוע הפרויקט‪.‬‬
‫‪ .13.1‬פגישות עבודה‬
‫‪.13.1.1‬‬
‫במסגרת פרויקט ההקמה יתקיימו פגישות במועדים קבועים (או בהתאם לדרישות מנהלי‬
‫הפרויקט משני הצדדים)‪ ,‬בין עובדים מדרגות מקצועיות שונות ותפקידים שונים מטעם‬
‫הצדדים‪.‬‬
‫‪.13.1.1‬‬
‫הספק יידרש להעמיד כל כוח אדם מקצועי שיידרש לביצוע הפרויקט מתוך המשאבים‬
‫הפנימיים מטעמו וזאת בכדי לעמוד בלוח הזמנים של הפרויקט ובדרישות המימוש של‬
‫הפרויקט‪.‬‬
‫ ‪- 13‬‬‫‪.13.1.1‬‬
‫נציגי הצדדים יקיימו ישיבות עבודה שבועיות‪ .‬ישיבות העבודה וההיגוי יתועדו וינוהלו ע"י‬
‫מנהל הפרויקט של הספק וסיכומי הפגישות יופצו לכל המעורבים בפרויקט משני הצדדים‪.‬‬
‫‪.13.1.3‬‬
‫מנהל הפרויקט מטעם הספק‪ ,‬יגיש דו"ח התקדמות מפורט של הפרויקט (גאנט) בתדירות‬
‫שבועית‪ .‬הדו"ח יפרט את התקדמות הספק בפרויקט ביחס לאבני הדרך ולוח הזמנים‬
‫שהוגדרו בפרויקט ‪.‬‬
‫‪.13.1.3‬‬
‫הספק יתחייב לאפשר למפקח מטעם האגודה‪ ,‬ו‪/‬או לכל נציג אחר מוסמך של האגודה‪,‬‬
‫לקיים מעקב רציף הקשור ו‪/‬או הנובע מהפרויקט‪ ,‬לרבות בכל תהליכי האספקה‪ ,‬ההקמה‬
‫והכנסה לפעילות מלאה בייצור‪.‬‬
‫‪ .13.3‬מנהלת הפרויקט‬
‫תוקם מנהלת פרויקט כצוות קבוע (לכל תקופת התכנון‪ ,‬ההקמה וההטמעה של הפרויקט)‪ ,‬בה‬
‫ישתתפו‪:‬‬
‫‪.13.3.1‬‬
‫מפקח מטעם הספק‪ ,‬מנהל הפרויקט מטעם הספק הזוכה ומנהל הפרויקט מטעם האגודה‬
‫באמצעות מפקח מוסמך מחברת ‪ WideLink‬פתרונות עסקיים בע"מ‪.‬‬
‫‪.13.3.1‬‬
‫נציגים נוספים מטעם הספק הזוכה ו‪/‬או האגודה במידה וככל שידרשו לגופו של עניין בכל‬
‫שלב של הפרויקט‪.‬‬
‫‪ .13.3‬מנהלת הפרויקט תתכנס אחת לשבועיים בהתאם להעדפת וקביעת האגודה ותעקוב אחר ההתקדמות‪:‬‬
‫עמידה בתוכנית העבודה (גאנט) של הפרויקט וטיפול בבעיות (במידה והתגלו) לרבות שיתוף גורמים‬
‫נוספים ליישום ומימוש הפרויקט‪ .‬פגישה זו תסוכם בכתב‪ ,‬ע"י מנהל הפרויקט מטעם הספק הזוכה‬
‫ותועבר לאגודה באופן שוטף‪.‬‬
‫‪ .13.3‬תפקידו וסמכויותיו של מנהל הפרויקט מטעם האגודה‪:‬‬
‫‪.13.3.1‬‬
‫ניהול הפרויקט מטעם האגודה וכן ייעוץ ופיקוח על התכנון‪ ,‬פיתוח‪ ,‬התקנה‪ ,‬בדיקות‪ ,‬יישום‬
‫והפעלת פרויקט האגודה תלווה ע"י המפקח המוסמך של האגודה מחברת ‪WideLink‬‬
‫פתרונות עסקיים בע"מ (להלן‪" :‬המפקח ו‪/‬או מנהל הפרויקט")‬
‫‪.13.3.1‬‬
‫המפקח יהא מוסמך לבקר‪ ,‬לבדוק ולפקח על כל תהליכי ההקמה וההפעלה ועל איכות‬
‫הפיתוח‪ ,‬היישום והמימוש ולבצע את בדיקות הקבלה‪.‬‬
‫‪.13.3.1‬‬
‫פיקוח מטעם המפקח לא ישחרר את הספק הזוכה מאחריותו לפרויקט ומהתחייבויותיו‬
‫כלפי האגודה וכן מאחריותו בגין איכות המערכת וזאת בהתאם למסמכי תכולת העבודה‬
‫והפרויקט‪.‬‬
‫‪.13.3.3‬‬
‫המפקח יהא בעל הסמכות לאשר כי המערכת המסופקת ומופעלת בפרויקט עומדת בתנאי‬
‫ההסכם‪ .‬המפקח יהא רשאי לבדוק את המערכות לפרויקט בין בעצמו ובין על ידי אחרים‪.‬‬
‫ ‪- 10‬‬‫לוח זמנים מקסימלי למימוש הפרויקט ואבני דרך לביצוע‬
‫‪.13‬‬
‫מקסימום זמן ביצוע‬
‫מ‪.‬ס‪.‬‬
‫תוצר‬
‫בשבועות‬
‫אבני דרך (שלבי ביצוע)‬
‫ביצוע‬
‫מצטבר‬
‫אפיון מפורט‬
‫‪3‬‬
‫‪3‬‬
‫הקמה והתאמת המערכת לדרישות‬
‫‪13‬‬
‫‪13‬‬
‫‪.1‬‬
‫בדיקות מסירה ע"י הספק‬
‫‪1‬‬
‫‪13‬‬
‫מסמך בדיקות מסירה‬
‫‪.3‬‬
‫בדיקות קבלה ע"י המזמין‬
‫‪1‬‬
‫‪10‬‬
‫מסמך בדיקות קבלה‬
‫פיילוט‬
‫‪3‬‬
‫‪13‬‬
‫מסמך ריכוז בעיות‪ ,‬שינויים‪,‬‬
‫תוספות נדרשות‬
‫‪.3‬‬
‫הסבת נתונים‬
‫‪1‬‬
‫‪13‬‬
‫‪.3‬‬
‫התקנה בחוות השרתים‬
‫‪1‬‬
‫‪13‬‬
‫הדרכה‬
‫‪1‬‬
‫‪39‬‬
‫הפעלה בפועל ופריסה בסניפי‬
‫האגודה‬
‫‪1‬‬
‫‪39‬‬
‫‪ .19‬אישור סופי לקבלת המערכת‬
‫‪11‬‬
‫‪31‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.0‬‬
‫מסמך אפיון מפורט‬
‫אספקת המערכת‬
‫חוברות הדרכה‬
‫מדריך למשתמש‬
‫‪ .11‬הדרכה מעשית בשטח – ‪on the job‬‬
‫‪ )OJT( training‬מיום הפעלת‬
‫‪3‬‬
‫‪33‬‬
‫המערכת‬
‫‪.10‬‬
‫תכולת שירותי אחריות ושירותי תחזוקת המערכת‬
‫סעיף זה מגדיר את תכולת שירותי האחריות במסגרת תקופת האחריות וכן את הפעילויות הנדרשות במהלך‬
‫תקופת התחזוקה שלאחר תקופת האחריות‪.‬‬
‫‪ .10.1‬הספק יהא אחראי באופן בלעדי לפעולתה התקינה של המערכת‪.‬‬
‫‪ .10.1‬הספק יהא אחראי לאספקת שירותי תמיכה טכנית ותפעולית‪ ,‬יעוץ‪ ,‬הדרכה מעשית בשטח (‪ )OJT‬כולל‬
‫תמיכה מרחוק (בכל מדיה) באמצעות מרכז השרות והתמיכה של הספק‪.‬‬
‫‪ .10.1‬תכולת שירותי האחריות‬
‫‪.10.1.1‬‬
‫הספק מתחייב כי לאחר הכנסת המערכת החדשה לפעילות מלאה בייצור‪ ,‬שהמערכת תהא‬
‫במצב עבודה תקין‪ ,‬שלם וראוי לתפעול ושימוש יום יומי שוטף וכן תהא חופשית מכל פגם‪,‬‬
‫תקלה ואי התאמה בציוד‪ ,‬בתוכנות ובעבודות‪.‬‬
‫‪.10.1.1‬‬
‫מוקד השירות והתחזוקה של הספק יהיה זמין לאספקת כל דרישות השירות והתחזוקה ב‪-‬‬
‫‪ SLA‬הנדרש (ראה להלן)‪.‬‬
‫ ‪- 19‬‬‫‪ .10.3‬טיפול בתקלות‪:‬‬
‫‪.10.3.1‬‬
‫כל תקלה ובעיה המופנים אל הספק תירשם במאגר הפניות של הספק‪ ,‬ותהיה במעקב עד‬
‫לסיום הטיפול בבעיה‪.‬‬
‫‪.10.3.1‬‬
‫מערך הטיפול בקריאות שירות עבור האגודה של הספק תכלול את הפעילויות והמידע‬
‫שלהלן‪ :‬מספר קריאה‪ ,‬יוזם הקריאה באגודה‪ ,‬מקבל הקריאה‪ ,‬מועד וזמן קבלת הקריאה‪,‬‬
‫תיאור התקלה‪ ,‬השירות הנדרש‪ ,‬מועד וזמן הטיפול בקריאה‪ ,‬מי טיפל בקריאת השירות‪,‬‬
‫תוצאות הפעילות וסטאטוס התקלה‪/‬השירות הנדרש‪ .‬קריאת השירות לאחר תיקונה ע"י‬
‫הספק ובדיקתה ע"י האגודה תוכל להיסגר רק באישור האגודה‪.‬‬
‫‪.10.3.1‬‬
‫בכל מקרה של תקלה שלא נפתרה ידווח הספק לאגודה על התקדמות הטיפול והצפי לסיום‬
‫הטיפול לפחות אחת ליום ועד לסגירת התקלה או לחילופין הספק יעדכן סטאטוס טיפול‬
‫בקריאת שירות שנפתחה לטיפולו‪.‬‬
‫‪.10.3.3‬‬
‫כל רבעון יעביר הספק דיווח (בפורמט שיתואם עם האגודה)‪ ,‬לגבי הקריאות שטופלו במהלך‬
‫הרבעון‪.‬‬
‫‪.10.3.3‬‬
‫תיקון תקלות אלו יעשה ללא כל תשלום נוסף מצד האגודה‪ .‬למען הסר ספק יצוין כי תקלות‬
‫שאין מקורן בשרתי חוות האיסון ו‪/‬או במערכת‪ ,‬יבוצעו כנגד תשלום נוסף‪.‬‬
‫‪ .10.3‬דרישות תחזוקה וטיפול מונע‬
‫‪.10.3.1‬‬
‫אחת לרבעון ‪ -‬בדיקת מצב בסיסי הנתונים ומערך אבטחת המידע בכל רכיבי המערכת‬
‫וביצוע פעולות תחזוקה‪ ,‬ניקוי‪ ,‬צמצום וכד' בהתאם‪.‬‬
‫‪.10.3.1‬‬
‫אחת לחציון ‪ -‬בדיקת זמני תגובה וביצוע תיקונים בתוכנה או בחומרת המערכת לפי הצורך‪.‬‬
‫‪ .10.3‬שירות ותחזוקה למערכת‬
‫‪.10.3.1‬‬
‫הספק אחראי לעדכון גרסאות (כחלק מהשירות)‪ ,‬עדכון גרסה כולל עדכונים‪ ,‬שדרוגים או‬
‫גרסאות חדשות לצורך תיקון תקלות (לרבות שדרוג או החלפת חומרה כנדרש)‪ .‬ככל ותידרש‬
‫החלפת חומרה בעמדות הקצה אלו יבוצעו באחריות האגודה ועל חשבונה‪.‬‬
‫‪.10.3.1‬‬
‫הספק מתחייב לתאימות בין הגרסאות החדשות והקודמות‪ ,‬בהתאם למדיניות יצרן‬
‫התוכנה‪.‬‬
‫‪.10.3.1‬‬
‫הספק מתחייב כי כל הפונקציונאליות שנוספה למערכת בפיתוחים עבור האגודה יפעלו‬
‫כשורה גם לאחר עדכון הגרסה‪.‬‬
‫‪.10.3.3‬‬
‫אם ידרשו התאמות לגרסה החדשה הן תבוצענה על ידי הספק כחלק מהשירות והתחזוקה‪.‬‬
‫‪.10.3.3‬‬
‫הספק יעדכן את האגודה על קיום הגרסה החדשה לא יאוחר מחודש לאחר צאת גרסה‬
‫חדשה כמוצר מדף‪ ,‬המעבר לגרסה חדשה יקבע על ידי האגודה‪.‬‬
‫‪ .10.3‬מחויבות לשירות ‪SLA‬‬
‫‪.10.3.1‬‬
‫שעות הפעילות של האגודה ימים א' ‪ -‬ה' בין ‪.93:99 - 13:99‬‬
‫‪.10.3.1‬‬
‫קריאה קריטית‪:‬‬
‫‪ .10.3.1.1‬קריאה קריטית תתבצע בשל "תקלה משביתה" לפיה המערכת מושבתת ו‪/‬או‬
‫פונקציה מהותית "במערכות" אינה פועלת‪ ,‬תקלה בתפקוד מהותי‪ ,‬או פגיעה‬
‫בתפקוד פונקציונאלי במערכות‪.‬‬
‫ ‪- 11‬‬‫‪ .10.3.1.1‬במקרה של קריאה קריטית מתחייב הספק להתחיל את הטיפול בתקלה תוך‬
‫שעתיים מעת קבלת הקריאה‪.‬‬
‫‪ .10.3.1.1‬מומחה מטעם הספק (להלן‪" :‬המומחה")‪ ,‬יפעל לתיקון התקלה מהר ככל האפשר‪,‬‬
‫ויטפל בתקלה טיפול רצוף עד לפתרון מלא של הבעיה‪.‬‬
‫‪ .10.3.1.3‬הספק ו‪/‬או המומחה מטעמו יפעלו בהתמדה וברציפות עד לתיקון התקלה ויפעילו‬
‫כל כוח ומשאב לרבות שימוש במומחים בארץ או בחו"ל שיידרשו לשם תיקון‬
‫התקלה ולרבות החלפת כל חלק ציוד שיידרש‪.‬‬
‫‪.10.3.1‬‬
‫קריאה דחופה‪:‬‬
‫‪ .10.3.1.1‬קריאה דחופה תתבצע כאשר קיימת במערכת תקלה אשר‪ ,‬לפי שיקול דעתה של‬
‫האגודה‪ ,‬משפיעה לרעה על פעילות האגודה (גם אם אחת המערכות ממשיכה‬
‫לפעול)‪.‬‬
‫‪ .10.3.1.1‬במקרה של קריאה דחופה מתחייבת הגעת המומחה למקום הפיסי בו נמצאת‬
‫החומרה תוך ארבע שעות (‪ )3‬לכל היותר‪ .‬הספק ו‪/‬או המומחה מטעמו יפעל‬
‫לתיקון התקלה מהר ככל האפשר ויטפל בתקלה טיפול רצוף עד לפתרון מלא של‬
‫הבעיה‪.‬‬
‫‪.10.3.3‬‬
‫קריאה רגילה‪:‬‬
‫‪ .10.3.3.1‬קריאה רגילה תתבצע כאשר יש במערכת תקלות אשר‪ ,‬לפי שיקול דעתה של‬
‫האגודה‪ ,‬אין להם השפעה על הפעילות השוטפת באגודה‪.‬‬
‫‪ .10.3.3.1‬במקרה של קריאה רגילה מתחייב הספק שיגיע המומחה למקום הפיסי בו נמצאת‬
‫החומרה בתוך ‪ 13‬שעות מקבלת קריאת השירות‪.‬‬
‫‪ .10.3.3.1‬הספק ו‪/‬או המומחה מטעמו יפעלו לתיקון התקלות‪.‬‬
‫‪ .10.3.3.3‬הספק יפרט לאגודה את אופן הפעילויות שיבוצעו‪ :‬אופן האסקלציה ומתן‬
‫השירות בפועל לגבי כל תקלה לעיל (כל אימת שיידרש)‪.‬‬
‫‪- 11 -‬‬
‫נספח ח'‪ 1‬מעודכן ‪ -‬תסריט למצגת ספקים ‪:‬‬
‫התסריט כולל ‪ 1‬תהליכים של המערכת העתידית‪ .‬התסריט מהווה בסיס להצגה ונקודות הכרחיות להצגה‪ ,‬הספק‬
‫מוזמן גם להוסיף מעבר לתסריט המוצע‪.‬‬
‫תסריט ‪ - 1‬ניהול פניות‪:‬‬
‫ לקוח מתקשר למוקד השירות של האגודה‪.‬‬‫ נציג השירות מחפש את הלקוח לפי מספר פרמטרים כגון‪ :‬מס חבר‪ ,‬כתובת‪ ,‬שם‪.‬‬‫ נציג בודק זכאות לקוח לקבלת השירות – במידה וזכאי התהליך ממשיך לשלב הבא‪ ,‬במידה ולא‪ ,‬הנציג‬‫מציע ללקוח הצטרפות למועדון האגודה – ובשלב זה יכול לשלוח לו טופס רישום (במייל או בפקס)‪.‬‬
‫ לקוח מבקש תיאום יועץ גינון לבנין בו הוא גר‪.‬‬‫ נציג השירות ‪ ,‬מעדכן את הפניה ומעבירה לסניף הרלוונטי המשויך למקום מגורי הלקוח‪.‬‬‫ הנציג בסניף מקבל הפניה ומתאם עבור הלקוח יועץ גינון מתוך רשימה של יועצים ‪.‬‬‫ נציג הסניף מתאם מול הלקוח מועד הגעת היועץ ומעדכן המערכת וכן מפיק הזמנת עבודה עבור היועץ‪.‬‬‫ יועץ מבקר במקום‪ ,‬ומפיק דו"ח ביקור וייעוץ‪.‬‬‫ דו"ח זה מצורף לחשבונית בסוף החודש – ונשלח למחלקת הכספים‬‫ מחלקת כספים מאשרת ביצוע התשלום ליועץ ‪.‬‬‫תסריט ‪ – 1‬ניהול לקוחות וגבייה‪:‬‬
‫ האחראי על מערך החברים באגודה‪ ,‬מפיק רשימת חברים שיש עימם בעיית גביה ונמצאים בסטאטוס‬‫"לא פעיל"‪.‬‬
‫ רשימה זו מועברת למוקד השירות לצורך ביצוע קמפיין גביה‪.‬‬‫ חבר שמעוניין יכול לשלם בכרטיס אשראי או באמצעי אחר‪.‬‬‫ יש לאפשר הזנת הנחה במערכת‪.‬‬‫ חבר ששילם – המערכת תפיק עבורו קבלה (אפשרי גם במייל)‪ ,‬תציג את התשלום הסופי ותציג את‬‫ההנחה‪.‬‬
‫‪ -‬סטאטוס החבר עובר ממצב "לא פעיל" למצב "פעיל"‪.‬‬