Jari Parantainen – Asiantuntija ei ymmärrä, mikä on tuote

Transcription

Asiantuntija ei ymmärrä, mikä on tuote
29.8.2013 Jari Parantainen 22 Comments (http://www.pollitasta.fi/2013/08/asiantuntija-ei-ymmarramika-on-tuote/#wp-comments)
Aloin seurustella erään söpön mimmin kanssa 17-vuotiaana, eli 35 vuotta sitten.
Nykyisin tuo ex-tyttöystäväni on vaimoni. Olemme yrittäneet käynnistää talomme
remonttia jo yli vuoden ajan.
Onneksi pienperheyksiköllemme on kertynyt kohtalaisen pitkä putki yhteistä taivalta.
Ostaminen raastaa hermoja niin, että hatarampi parisuhde olisi jo purkautunut.
Olen vasta viime aikoina lopulta tajunnut, mikä on suomalaisen yrittäjän pahin
ongelma.
Hän ei ymmärrä lainkaan, mikä on tuote. Eikä sitä näytä ymmärtävän moni ostajakaan.
Viime vuoden puolella yritimme tilata kokonaispalvelua alan liikkeestä, joka myy
keittiöiden ja kylppäreiden kalusteita. Sen laatima suunnitelma ei kuitenkaan kelvannut
vaimolleni. Otimme aikalisän.
Maaliskuussa värväsimme päteväksi mainitun sisustussuunnittelijan, jonka tehtävä oli
miettiä koko kämppämme ilme uusiksi. Hän toimitti ehdotuksensa elokuun alussa.
Suunnitelma vaikutti hyvältä.
Palkkasimme kyseisen ammattilaisen alun perin siksi, että hän mainiosti taitavaa
remonttiporukkaansa. Meille oli tärkeää, että saisimme sekä suunnitelmat että
toteutuksen samasta paikasta.
Nyt olemme sitten odottaneet tuon huippuhyvän remppaporukan tarjousta kolme
viikkoa.
Tiedämme vain erittelemättömän kustannusarvion ja summittaisen aikataulun.
Loppusummalla saisi pramean saksalaisen henkilöauton uutena kaupasta, joten
ostokseen liittyy merkittävä taloudellinen riski.
Savotan piti alkaa syyskuun alussa, eli muutaman päivän kuluttua. Meidän pitäisi
muuttaa jopa kahdeksi kuukaudeksi evakkoon. Mutta emme voi tietenkään vuokrata
tilapäistä asuntoa, koska meillä ei ole mitään sopimusta tai sitovaa aikataulua.
Emme pääse tilaamaan keittiön tai kylpyhuoneen kalusteita. Emme tiedä laattojen tai
parkettien menekkiä, joten niitäkin on vaikea ostaa.
Kaikki on kiinni siitä, että remonttiporukan vetäjä on kuulemma a) huono lukemaan
sähköpostejaan ja b) vielä huonompi tietokoneen käyttäjä.
Käymme uudelleen ja uudelleen vuoropuhelua, joka toistuu näin:
Sisustussuunnittelija (SS): “Se remonttiporukkamme on tosi, tosi, toooosi taitava.”
Minä: “Joo, uskon sen. Mutta kun meillä ei ole tarjousta.”
SS: “No minä soitan ja patistelen. Se porukkani on vain kiireinen. Mutta kyllä ne ovat
ihan äääälyttömän taitavia.”
Vaimoni: “Uskomme kyllä, mutta kun meillä ei ole tarjousta.”
SS: “Ne miehet osaavat kyllä hommansa, huoli pois!”
Minä: “Aivan, mutta kun meillä ei ole mitään sitovaa paperilla. Emme voi edetä.”
Nyt jo vaimonikin saattaa selittää minulle, että rempparyhmä on varmasti luotettava. Ei
minusta. Luottamukseni rapautuu päivä päivältä.
Tässä se ongelma nyt näkyy. Se toistuu eri toimialoilla ja kaikenlaisissa bisneksissä
jatkuvasti.
Niin myyjä kuin asiakaskin kuvittelee, että jonkin tavaran tai palvelun tekninen ydin olisi
tuote.
Teknisellä ytimellä tarkoitan vaikkapa tässä tapauksessa ammattimiesten
remonttitaitoja. Vastaavasti omat asiakkaani kuvittelevat usein, että heidän
ohjelmistonsa tai konsulttiensa rautainen osaaminen olisi tuote.
Nokian insinöörit naureskelivat Applen iPhonelle vuonna 2007. He todella kuvittelivat,
että matkapuhelimen piirilevylle juotetut komponentit olisivat tuote.
Viljelijä tai yliopiston tutkija saattaa kuvitella, että hänen tuotteensa olisi jokin
biologinen muodostuma, jota myös mesimarjaksi
(http://www.pollitasta.fi/2013/03/mesimarja-ei-kuulu-koyhille/) kutsutaan. Mutta ei se
ole vielä tuote, ei todellakaan.
Tuote on jotain sellaista, jota joku haluaa ostaa, uskaltaa ostaa ja kykenee ostamaan.
On aivan yhdentekevää, miten hyvin remppaeemeli osaa kaakeloida seiniä tai asentaa
parketteja. Siitä ei ole mitään riemua, kun suurin osa oleellisista (palvelu)tuotteen osista
puuttuu kokonaan.
Hän tarvitsee käden taitojensa lisäksi hinnastoja, sopimuksia, tarkistuslistoja, myynti- ja
neuvottelutaitoja, selkeitä lupauksia, jämeriä tilaus-, toimitus- ja laatuprosesseja sekä
vaikka mitä.
Palvelunsa tuotteistanut remppaliike olisi ottanut ohjat alusta saakka. Nyt joudumme
itse ehdottamaan, miten haluaisimme edetä asiassa, josta meillä ei ole mitään
kokemusta.
Satanen vetoa, että joudun vielä itse laatimaan tarjouksen ja sopimuksen itselleni, jos
haluan ostaa tältä ns. huippuammattilaisten joukkiolta jotain.
Tuote on jotain helposti ostettavaa. Sen tekninen ydin on yksin yhtä hyödyllinen kuin
sukellusräpylä Saharassa.
Follow
Like
66
(http://www.specificfeeds.com/follow)
Share
66
Tweet
13
0
Share
Kategorioissa: Asiakaspalvelu (http://www.pollitasta.fi/category/asiakaspalvelu/),
Tuotemarkkinointi (http://www.pollitasta.fi/category/tuotemarkkinointi/),
Tuotteistaminen (http://www.pollitasta.fi/category/tuotteistaminen/), Yrittäminen
(http://www.pollitasta.fi/category/yrittaminen/)
22 Responses to Asiantuntija ei ymmärrä, mikä on tuote
JiiKoo says:
29.8.2013 at 11:05 (http://www.pollitasta.fi/2013/08/asiantuntija-ei-ymmarra-mika-on-tuote/#comment10719)
Myyn itse tavaraa remontti-alalla pyöriviin firmoihin. Ja todellakin kaikki
lähtee asiakkaasta. Asiakkaan on aina tajuttava pyytää jotakin. Asiakkaan
on mitattava itse mitä tarvitsee, jne..Kukaan ei edes yritä “myydä” mitään.
Lisäksi yllättävän moni on ylityöllistänyt itsensä surkeilla keikoilla. Mun
mielestä kiire on osittain alihinnoittelun syytä
Surullista tilanteessa on se, että nämä “automaatti-tilauksia” saavat
remppafirmat kuukahtaa viikon päästä kun kysyntä vähänkin hiipuu.
Reply (/2013/08/asiantuntija-ei-ymmarra-mika-on-tuote/?
replytocom=10719#respond)
Kari Vahtolammi (http://www.karivahtolammi.com)
says:
29.8.2013 at 11:25 (http://www.pollitasta.fi/2013/08/asiantuntija-ei-ymmarra-mika-ontuote/#comment-10721)
Tuossa olisi tuotteistamisen paikka, eli pienyrittäjä joka tekee
tilaukset remppamiehille. Eli etsii parhaat tarjoukset, pyytää
tarjoukset ja tilaa materiaalit paikalle oikeaan aikaan. Eli
kilpailuttaa ja koordinoi. samalla se voisi valvoa remppamiesten
jälkeä ja aikataulua :)
Jari Parantainen says:
Näinhän se on, että tässä tapauksessani sisustussuunnittelija
käyttäytyi kuin kuvaamasi yrittäjä – mutta vain myydäkseen
oman osuutensa palvelusta. Mutta kun pitäisi hoitaa
kokonaisuutta, hänkin nosti kädet pystyyn ja sysäsi vastuun
jatkosta kaikille muille.
Hyvin kuvaat tilannetta. Remppaporukan vetäjä tuntui vain ja
ainoastaan pyytävän anteeksi projektinsa loppuhintaa. Itse en
millään tavalla edes vihjannut, että summa olisi jotenkin
tuskallinen.
Toisaalta en ihmettele, jos mikä tahansa hinta alkaa tuntua kovalta,
kun myyjä ei suostu kuvaamaan edes toimituksensa sisältöä –
mahdollisista hyödyistä tai laatutakuusta puhumattakaan.
Sami Tainio (http://www.mmies.fi) says:
Jokainen rakennuspalveluja hankkinut lienee törmännyt samaan.
Tässä näkyy selvästi, että ostat eri tuotetta kuin myyjä myy.
Toki tuotteistusguruna tiedät miten myyjä saisi paketoitua tarjontansa
sinulle (ja varmaan lähes kaikille muillekin) paremmin sopivaksi tuotteeksi.
Kaveri vain myy eri juttua. Kuten muuten kaikki kolleegansakin.
Rakennusalalla on historiallinen käytäntö hankkia kaikki yksikköhinnoilla.
Työporukat siis myyvät vain ja ainoastaan työtunteja. Kilpailu perustuu
sitten pelkkään hintaan. Halvin otetaan, eikä muusta väliä. Äärimmäinen
esimerkki siitä miten katteet on tapettu. Tulosta voi tehdä vain
vippaskonsteilla.
Sama koskee suuriakin rakennushankkeita. Projekteille annetaan ns.
tavoitehinta, jossa siis loppusumma arvataan karkeasti. Heitto puoleen tai
toiseen pistetään puoliksi tilaajan ja toimittajan kesken. Ilmeisesti työkalut
vähääkään suurempien kokonaisuuksien hahmottamiseen ovat kaiken
kaikkiaan puutteelliset.
PS. Muistaakseni joku remonttifirma muutama vuosi sitten kokeili
tuotteistusta. Heillä esim. kylpyhuoneremontille oli valmis kiinteä
pakettihinta. Valitettavasti asiakkaatkin taitavat olla jo niin tottuneita
epämääräisiin tuntiarvioihin, ettei homma ole yleistynyt. Jos löytyy
googlella, niin pyydä vertaileva tarjous heiltä.
JiiKoo says:
Autoalalla on hiukan päästy tästä (sosiaalidemokraattisesta)
tuntien tekemisestä eroon. Eli jakohihnan vaihto vaikka 529€, jne.
Uskoisin että tuolla on syynä se, ettei yli 100€/tuntiliksaa kehdata
enää painaa lehteen.
Ihmisen on helpompi niellä tuo 529€ kokonaishinta, kun se että
jostain autonkorjaamisesta pitää maksaa tunnista sama kun itse
tienaa päivässä.
29.8.2013 at 14:26 (http://www.pollitasta.fi/2013/08/asiantuntija-ei-ymmarra-mika-on-
tuote/#comment-10737)
Mainitsemissasi lähestymisissä on oleellinen ero. Toinen
hinnoittelee tekemistä, toinen tulosta. Myyjä voi sikäli ihan itse
päättää, mihin hän haluaa kiinnittää ostajien huomion. Usein
kannattaisi kääntää huomio tuloksiin.
Jaakko Savolainen says:
Mielestäni tässä(kin) keississä ongelman ydin on juuri se, että suunnittelija
kokee tarjoavansa tuotetta, eikä palvelua. Tuotteessa riittää, että se on
erinomainen, kuten SS yritti teille kovasti vakuutella. Kun kaakelit on
sopivan hintaiset ja nätisti seinällä, on asiakas tyytyväinen – siis jos
myydään tuotetta.
Palvelun tuottamisessa se pelkkä lopputulos ei meinaa mitään, jossei sitä
palvelua ole myös nätisti johdettu asiakasta silmällä pitäen.
Palveluita pitäisi johtaa vähän eri tavalla kuin tuotteita.
Tuotehan on määritelmän mukaan jotain monistuvaa, sillä on
selkeä sisältö, se on konkreettinen ja sillä on selkeä hinta. Myös
hyvästä nimestä, selkeistä hyödyistä ja muotoilusta on apua.
Tuotteistajan tavoite on muokata palvelusta jotain edellä kuvatun
kaltaista. Tuotetta – tai ehkä täsmällisemmin palvelutuotetta – ei
synny pelkästä asiantuntijan palvelusuorituksesta, vaikka se olisi
miten taidokas.
Tomi Suojoki says:
Kyseessähän on hieman sama asia, kun se että yritykset kuvittelevat että
heidän markkinointinsa tapahtuu markkinointiosastolla. Todellisuudessa
mikään markkinointiviesti ei pysty kääntämään huonoa palvelukokemusta
hyväksi. Myyjä voi hyvin olla yrityksen tärkein markkinoija ja jos hän ei
osaa hoitaa myyntiprosessia asiakasta tyydyttävällä tavalla, niin hän on
juuri toiminut helvetin huonona markkinoijana.
Tässäkin tapauksessa uskot yrityksen markkinointiviestiin (korkea laatu),
mutta palvelun prosessi on niin pielessä että se ei varmastikaan muuta
mieltäsi yrityksen toiminnasta paremmaksi, puhumattakaan että palvelua
kenellekään suosittelisit.
Olet aivan oikeassa. Tässä tapauksessa sisustussuunnittelija oli ns.
tv:stä tuttu. Myös hänen myyntipuheensa olivat ylioptimistisia.
Siihen ei enää tarvita kuin tällainen toiveikas ja herkkäuskoinen
asiakas. Soppa on valmis.
Vellu says:
Kerro sitten lopputulos ja analyysi, tää on mielenkiintoisaa. Moni ns.
pienempi remppafirma mainostaa yksilöllistä, huoletonta, avaimet käteen
remppaa esim. just keittiöremppaa. Ja sit on nettisuvuilla kasa kuvia
tehdyistä keittiöistä. Tiedä sitten meneekö asia niin. Toinen asia, mikä tuli
mieleen että suunnittelijan jatkuvat vakuuttelut remppaporukan hyvästä
työnjäljestä voi johtua siitä, että ihmiset on peloteltu joka paikassa
huonosta jäljestä ja huonoista työporukoista. Meilläkin talonyhtiössä
ikkunafirma heti mainosti, ettei ole sitten virolaisia töissä. Ja ongelmia oli.
Ehkä virolaisilla homma olisi toiminut, se jäi näkemättä.
Työterveys says:
1.9.2013 at 11:36 (http://www.pollitasta.fi/2013/08/asiantuntija-ei-ymmarra-mika-on-tuote/#comment-10812)
Liian totta. Vapaaehtoisyhdistys tarvitsee kuudelle osa-aika työntekijöille
lakisääteisen työterveyshuollon. Helppo juttu. Lähetin tarjouskyselyn
viiteen työterveyspalveluja tarjoavaan yritykseen.
Sain kaikista vastauksen, jota he kutsuivat tarjoukseksi. Vika vaan oli siinä,
että pyytämääni minimi kokonaishintaa( tai edes arviota siitä) en saanut
keltäkään vaan listan yksikköhinnoista. Samat listat, joihin olin jo
tutustunut netissä. Ja koska en tiennyt mitä näistä listan palveluista
tarvitsemme niin pyysin tarjouksen! Kiitos vaan.
Tarjousten perusteella asiakas saa itse laskea alustavan arvion: yleismaksu,
tyky- palvelut, ennakoivat asiantuntijapalvelut, matkakulut… lähes kaikista
löytyy tunti- tai yksikköhinta. Loistavaa.
Ja kaikilla yrityksillä hieman eri tavalla jäsennellyt palvelut. Onpa helppoa
olla asiakas!
Tekisi mieli kirota.
Kritiikkisi osui oikeaan osoitteeseen. Olen itsekin yrittänyt ostaa
työterveyspalveluja muutaman kerran urani aikana. En ole siinä
koskaan onnistunut, koska myyjiä ei kauppa kiinnostanut
pätkääkään. Ilmeisesti meno ei ole miksikään muuttunut.
Susanna Halla (http://www.susannahalla.fi) says:
2.9.2013 at 20:09 (http://www.pollitasta.fi/2013/08/asiantuntija-ei-ymmarra-mika-on-tuote/#comment-10836)
Ai ai, nyt on herkullinen aihe! Oma yritystoimintani muuttui tyystin, kun
lopetin suunnittelun myynnin ja siirryin elämyspalveluiden tuottajaksi.
Otin vastuun koko roskasta. Mielenkiinnolla odotan, miten homma
aikanaan menee maaliin. Ja niin: minä todella, aidosti vihaan tv:n
sisustusohjelmia.
Aini says:
Kauanko vielä aiot odotella?
Paitsi, että joudut vielä itse laatimaan tarjouksen ja sopimuksen itsellesi,
jos haluat ostaa tältä ns. huippuammattilaisten joukkiolta jotain, joudut
myös tilaamaan itse remonttiin tarvittavat materiaalit ja valvomaan, että työ
tulee tehdyksi, kuten haluat.
Jos vaihdat sanan joutua esimerkiksi sanoiksi “minulla on ilo”, taidat melko
vikkelästi löytää tekijät, jotka sitoutuvat tekemään remonttisi paljon, paljon
ripeämmin.
Tv:ssä olemme nähneet, mitä tapahtuu, kun kaikki on hyvin suunniteltu ja
huippuremmi sekä materiaalit oikeassa paikassa oikeaan aikaan.
Parhaimmillaan vietät pidennetyn viikonlopun rakastamassasi paikassa ja
palaat uudistettuun kotiisi. Yes!
Onnea remonttiin!
Odotimme tarjousta tulevaksi kolmisen viikkoa. Aina se oli tulossa
viimeistään huomenna. Mutta eipä koskaan tullut.
Lopulta tarjouduin tekemään tarjouksen itse. Sovin
remonttiliikkeen johtajan kanssa palaverin niin, että haastattelisin
häntä, laskisin urakkasummat ja laatisin sopimuksen hänen
puolestaan.
Hetkeä ennen tapaamistamme sain remppapomolta viestin, että
hänellä oli kuumetta. Perui siis viime hetkellä.
Jotenkin suhtaudun aika skeptisesti “kuumeeseen”, joka kellistää
rakennusalan ammattilaisen äkillisesti aurinkoisena loppukesän
perjantaina klo 15:n jälkeen.
Ei ole siis vielä pystytty ostamaan remonttia. Saa nähdä,
onnistuuko se vielä tämän vuoden puolella.
Jaakko Muikku (http://www.planson.fi) says:
Parahin Jari,
Olen surullisena seurannut tämän tapauksen kehittymistä. Olen nimittäin
odotellut, että Suomesta ilman muuta löytyisi joku työhullu yrittäjä, joka
tarttuisi tyrkyttämääsi työtilaisuuteen ja helpottaisi elämääsi. Hoitaisi
homman puolestasi kohtuullista korvausta vastaan, kokonaistoimituksena
tietenkin. Ehkäpä remonttifirmojen vetäjät eivät ehdi lukea ansiokasta
blogiasi, joka on varmuudella joka suhteessa sisällöltään Suomen paras.
Me Planson Unitedissa voisimme auttaa sinua, mikäli mielikuvituksesi
hakee jotakin vähän erikoisempaa: laadukkaita erikoisrakenteita. Tutustu
sivuihimme osoitteessa http://www.planson.fi (http://www.planson.fi),
löydät inspiroivia valokuvia. Näytä ihmeessä vaimollekin.
Erityisesti minua säälittää se kaikki irtonainen raha, jota kukaan ei halua
käydä noukkimassa talteen. Meidänkin pihaan sopisi yksi saksalainen
henkilöauto, aina sille joku kolo järjestyisi.
Kiitos Jaakko, ehkä tämä tästä vielä kääntyy voitoksi. Eilen kävi
kokonaan uusi remonttifirman vetäjä tsekkaamassa kämppämme.
Tarjouksen hän lupasi muutamassa päivässä.
Teki ainakin referensseillään ja asenteellaan hyvän
ensivaikutelman. Ja työntekijöitäkin oli yli 20, joten häneltä
löytynee myös tekijöitä. Eikä sekään haitannut, että hän oli
pohjoisesta kotoisin. Sieltä saattaa vielä löytyä ihmisiä, joilla on
ammattiylpeyttä jäljellä.
Hienot sivut teillä. Ja hurjia kattoja olette rakentaneet. Saattaa ehkä
mennä hetki vielä ennen kuin tarvitsen mitään vastaavaa.
Aini says:
Hei Jari pitkästä aikaa!
Onko kotinne nyt siis 3kk viimeisimmän kommenttisi jälkeen valmis?
Olisi mukava lukea, kuinka tyytyväisiä olette ja kuinka kaukaa pohjoisesta
saitte hakea kunnon toimijat?
Virkistävää ja onnellista joulua sekä vuotta 2014!
Tänään on tosiaan yli 2 kuukautta kestäneen rempan virallinen
finaalipäivä. Operaatio on sujunut ällistyttävän hyvin.
Pohjoisen porukkaa tähän tarvittiin paljon. Projektin pääurakoitsija
on perheyritys nimeltään Rakmaster Oy, jonka omistaja Seppo
Käyräkangas on Kajaanista lähtöisin. Ainakin toinen maalarimme
on Oulusta. Portaiden valmistaja ja asentajat tulivat Lumijoelta
Pohjois-Pohjanmaalta.
Ylivoimaisesti suurimman osan töistä teki kuitenkin Rakmasterin
aliurakoitsijana espoolainen TerhoX Oy (http://terhox.fi/), joka
tarkoittaa käytännössä Esa ja Jaana Terhoa. Siinä vasta mahtava
työpari!
Ensinnäkin Terhojen kanssa sovitut asiat pitävät. Toiseksi
ammattitaitoa löytyy joka lähtöön. Kolmanneksi heiltä löytyy
poikkeukselisen paljon maalaisjärkeä ja oma-aloitteisuutta.
Kirsikkana kakun päällä on viestintä: koko ajan on tieto kulkenut
joka suuntaan aivan erinomaisesti.
Myös Suomenojan Puustellin vetäjää Antti Niirasta on pakko
kehua. Hänen kanssaan on ollut poikkeuksellisen sujuvaa asioida.
Aini says:
Kiitos Jari päivityksestä ja Onneksi olkoon!
Otan tiedot talteen vastaisen varalle.
Upeaa, että tarinalla on näin onnellinen loppu.
Kaikkea hyvää edelleenkin!
Tässä vielä pieni joululahjavinkki, joka ehkä kuuluisi kirjaosastollesi, mutta
joka sopii erinomaisesti päättämään remonttikiireet:
Bruce Lipton: The Honeymoon Effect
You Tubesta löytyy myös ainakin yksi 25-minuuttinen aiheesta.

Jari Parantainen – Asiantuntija ei ymmärrä, mikä on tuote

Transcription

Similar documents

Shamrock 1/2014 - Suomi-Irlanti

Theseus.fi Bitstream Handle Hankala Meeri