docAsiakaslähtöisyystapauksia talvi 2012 pdf
download 
Report Transcription
Asiakaslähtöisyystapauksia talvi 2012 pdf
Sata askelta kohti asiakaslähtöisyyttä Asiakaslähtöisyystapauksia Mikkelin kaupungista Asiakaslähtöisyydessä on suurelta osin kyse toimintakulttuurin muutoksessa ja se muutos on todella käynnissä Mikkelissä. Vaikka erillisiin asiakaslähtöisiin kehittämis-projekteihin ei aina olekaan resursseja, asiakaslähtöisyys voi näkyä arjen asiakastyössä asenteena, toimintana ja oman työpanoksen suuntaamisesta mahdollisimman hyvin asiakkaan hyödyksi. Osa arkisesta asiakaslähtöisestä työstä jää valitettavasti huomioimatta myös asiakaslähtöisen työn tapausesimerkkejä esiteltäessä. Tässä esitellyt asiakaslähtöisen kehittämisen tapausesimerkit on muotoiltu syksyllä 2011 tehdyn asiakaslähtöisyyden kartoituskierroksen pohjalta. Laajennamme jatkossa askeleitamme sekä uusilla kehittämistapauksilla että arkisen työn esimerkeillä. Ota yhteyttä ja kerro, kun näet asiakaslähtöisyyden toteutuvan työyhteisöissä. Nostetaan yhdessä hyvät esimerkit esille ja otetaan yhdessä 100 ensimmäistä askelta Soile Kuitunen Ihastjärven koulu – Kylä koulussa, koulu kylässä Toteuttajat KUKA Tavoitteet MITÄ Menetelmä / MITEN Opit Ihastjärven kyläyhteisö, kyläkoulun oppilaat ja opettajat, Mikkelin kaupunki, vanhemmat ja muut kyläkoulun kehittämisestä innostuneet Rakentaa kyläkoulu, joka on enemmän kuin koulu — yhteisöllinen palvelukeskus, kohtauspaikka, elämisen ja tekemisen keskus. Yhdessä tekeminen — kyläillat, talkootyö, työpajat, haastattelut, ideariihet ja ideoiden jakaminen ja kehittely avoimessa blogissa... Koulun käyttäjiä ovat oppilaiden lisäksi koko kyläyhteisö. Siksi ideoita, mielipiteitä ja kokemuksia on pohdittu erilaisin kehittäjä-tiimein ja aidosti oppilaiden kanssa keskustellen ja kuunnellen. Yhdessä ideoimalla tiedot ja taidot jalostuvat yhteiseksi hyväksi. Piste – kaupunki- ja matkailupalvelut kaupungin ytimessä Toteuttajat KUKA Tavoitteet MITÄ Menetelmä / MITEN Opit Mikkelin matkailun toimijat Mikkelin kaupunki Toimiva ja helposti tavoitettavissa oleva palvelu- ja neuvontapiste, joka yhdistää kaupunki- ja matkailupalvelut. Informaation kerääminen seudun tapahtumista ja tiedon jakamin Tuoda tietoa ja palveluja sinne missä asiakkaat eli kaupunkilaiset, vapaa-ajan asukkaat ja matkailijat liikkuu. Toimipaikka Mikkelin ytimessä, kauppakeskus Stellassa kaupungin keskellä. Ylittää rajapintoja yhdistämällä kaupunki- ja matkailupalvelut Käyttäjien kuuleminen ja käyttäjäkokemuksien kerääminen. Helppo tavoitettavuus ja palvelujen saatavuus ehdoton edellytys. Sijainti luontaisilla kulkureiteillä. Lastensuojelun avohuollon tukipaketti lapselle ja perheelle Toteuttajat KUKA Tavoitteet MITÄ Menetelmä / MITEN Opit Lastenhuollon henkilökunta, perheet Sopivat tukitoimet räätälöidään niin, että perhe todella kokee saavansa apua ja ne turvaavat lapsen hyvinvointia. Tukitoimet suunnitellaan ja toteutetaan yhteistyössä lapsen ja vanhempien kanssa. Asiakas voi eri vaihtoehdosta valita hänelle sopivimman palvelutuotteen Palvelupolku Kulttuurianturit Kansantieteellinen lähestyminen (Ethnographic approach) Aivomyrsky Käyttäjäkokemus näyttäytyy havainnoinneissa tärkeänä osana koko asiakasprosessia. Asiakastilanteiden käyttäjäkeskeisyyden suunniteluun on kiinnitettävä entistä enemmän huomiota. Kalevankankaan kirjasto – Eläväinen kirjasto kaikille kaupunkilaisille Toteuttajat KUKA Tavoitteet MITÄ Menetelmä / MITEN Opit Lapset, Mikkelin kaupunki, kirjaston ja koulun henkilökunta Lisätä lasten ja nuorten kirjaston käyttöä. Innostaa heitä käyttämään kirjaston palveluja ja tuoda uusia tarinankerronnan muotoja lasten saataville mm. pelien muodossa Kouluissa kyselemällä, käyttäjätutkimuksien tekeminen, ryhmähaastattelut, asiakasraadit, tarpeiden kuuntelu Kirjasto voi muuttua yhteisölliseksi yhdessä elämisen paikaksi. Tieto ja tarinat voivat toimia yhdessä elämisen tukijoina. Tietoa ja tukea viljelijöille – sähköinen arkisto maanviljelijöille Toteuttajat KUKA Tavoitteet MITÄ Menetelmä / MITEN Opit Maaseutuhallinto, MAVI, ESTH Maaseutuhallinnon sähköinen arkisto Maanviljelijöiden tukihakemukset sähköisesti kiertoon, käsittelyyn ja tallennus kaikkien tarvitsijoiden käytettäväksi aikaan ja paikkaan sitomatta Yhteiskehittely, asiantuntijahaastattelut Valtakunnallisten hankkeiden ja sieltä saadun käyttäjäkokemuksen hyödyntäminen, maanviljelijöiden kiinnostus ja mahdollisuus sähköisten palvelujen käyttöön kasvussa. Sähköisen asiahallinnan helppoutta – keskitetty kirjaamo Toteuttajat KUKA Tavoitteet MITÄ Menetelmä / MITEN Opit HT tiimi, ESTH, työryhmä Kuntalaiset saavat palvelun yhdestä paikasta ja sama tieto saatavilla useammassa jakelupisteessä sähköisessä muodossa. Sisäisen toiminnan järjestäminen. Palvelupolku Käyttäjätarpeiden kartoitus ja palvelusta tiedottaminen ja sisäisille ja ulkoisille asiakkaille tärkeää. Tapahtumia ja kulttuuria kuntalaisille ja matkailijoille Toteuttajat KUKA Tavoitteet MITÄ Menetelmä / MITEN Opit Anttolan maa- ja kotitalousseura ja Anttolan aluejohtokunta sekä kulttuuripalvelut, kuntalaiset ja vierailijat Anttolan kuntalaisia ja matkailijoita palveleva tapahtuma- ja kulttuuritiedottamisen sähköisen toteuttamisen malli Yhteiskehittely Erilaisten kohderyhmien tavoittamiseksi tiedottamisen oltava monikanavaista Tilakohtainen palvelusuunnitelma Toteuttajat KUKA Tavoitteet MITÄ Menetelmä / MITEN Opit lomitusyksikkö, Mela, maatalousyrittäjät Lomituspalvelujen uudelleen organisointi maatalousyrittäjää, lomittajaa ja paikallishallintoa tyydyttävällä tavalla Yhteiskehittely Käyttäjätarpeiden tilakohtainen huomioiminen parantaa asiakastyytyväisyyttä Tori Toteuttajat KUKA Tavoitteet MITÄ Menetelmä / MITEN Opit Mikkelin kaupunki, yrittäjät, keskustan kehittämisessä toimivat yhdistykset. Kaupunkilaisten ja koko seudun elävä, tapahtumia sisältävä, helposti lähestyttävä tori. Perinteinen tori uusien palveluiden keskellä. Perinteisiä käyttötapoja havainnoiden, keskusteluin ja käyttäjälähtöisyyttä korostavissa kohtaamisissa. Käyttäjien mahdollisuus osallistua palvelun tuottamiseen ja pelkän kuluttamiseen sijaan. Esimerkiksi luistelurata elävöittää torin talvella. ’Saimaan muikkua ja kotikaljaa’ -vanhuspalvelun ravitsemuskäsikirja Toteuttajat KUKA Tavoitteet MITÄ Menetelmä / MITEN Opit keittiöhenkilöstö, hoitohenkilöstö Tarkoituksenmukaista ja käyttäjälähtöistä ruokapalvelua vanhuspalvelussa. Haastattelut, kyselyt, kansantieteellinen lähestyminen (Ethnographic approach) Oikealla ja mieluisalla ravinnolla ja ruokailutapahtumalla tuetaan kuntoutumista ja omatoimisuus säilyy pidempään sekä sosiaalinen vireys paranee Aluejohtokunnat — asukkaiden vaikutusmahdollisuuksia ideoimassa Toteuttajat KUKA Tavoitteet MITÄ Menetelmä / MITEN Opit Mikkeliläiset ja erityisesti Mikkeli-Foorumin työryhmä, joka koostui kaupungin asukkaista Muotoilla ja kirkastaa aluejohtokuntien rooli ja tehtävät yhdessä Mikkelin kaupungin asukkaiden kanssa Foorumityöskentelyn avulla muotoiltiin yhdessä kaupungin asukkaiden kanssa sitä, miltä aluejohtokuntien toiminta tulevaisuudessa vaikuttaa, eli miten mikkeliläiset voivat Kehittämiseen ja ideointiin osallistuminen pitää tehdä kaupunkilaisille helpoksi. Silloin syntyy ideoita ja yhdessä tekemisen meininkiä. Työpajat — Tavoitteena oma polku työelämään ja koulutukseen Toteuttajat KUKA Tavoitteet MITÄ Menetelmä / MITEN Opit Yhteistyössä nuoret, yrittäjät ja työvalmentajat Kehittää aidosti työelämälähtöistä työpajatoimintaa sekä varmistaa yksilöllinen valmentautumisjakso jokaiselle osallistujalle. Mikkelin kaupungin työpajatoimintaa kehittävä Vartti-hanke. Nuorten haastattelut, workshopit sekä keskustelu ja ideoiden jakaminen Vartti-wikissä Parhaimmillaan työpajatoiminta kytkeytyy aidosti kaupungin työelämään ja on mieluisa ja antoisa etappi nuoren polulla työelämään. Yhteisöllistä kirjaston oheispalvelua eri ryhmille Toteuttajat KUKA Tavoitteet MITÄ Menetelmä / MITEN Opit Lapset, perheet, järjestöt, yhdistykset, yritykset Yhteisöllisyyden lisääminen, vertaistukea, ihmiskontakteja, tietoa ja ajanvietettä päiväkotien vaikutuspiirien ulkopuolella eläville yhteiskehittely, asiakaskyselyt Asiakkaat ovat kiinnostuneita osallistumaan myös oheispalveluiden tuottamiseen Mikkelin seutusoten Palveluosaaja -koulutus — ideana seudun vanhusten hyvinvointi Toteuttajat KUKA Tavoitteet MITÄ Menetelmä / MITEN Opit Yhteistyössä nuoret, yrittäjät ja työvalmentajat Löytää ja kehittää yhdessä parhaat käyttäjälähtöiset prosessit seutusoten toiminnan perustaksi. Pitkässä prosessissa kehittävän dialogin keinoin yhdessä kehittäminen. Jatkuvan asiakaspalautteen havainnointi käytännön työssä. Selkeä yhteinen tavoite ja maltti olla heti päättämättä, miten se saavutetaan. Syklinen kehittäminen.
