docAsiakaspalvelu - WordPress.com
download 
Report Transcription
Asiakaspalvelu - WordPress.com
TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta –hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa • • • • • • Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen toiminta Ammattitaito Asiakastyytyväisyys Asiakaspalaute Laatu asiakaspalvelussa PALVELUN LAADUN ULOTTUVUUDET •PALVELUYMPÄRISTÖ •LUOTETTAVUUS •REAGOINTIALTTIUS •PALVELUVARMUUS •EMPATIA ASIAKKAAN LAATUODOTUKSIIN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT •PALVELUN LUONNE •PUSKARADIO •TARPEET •AIKAISEMMAT KOKEMUKSET •IMAGO •MARKKINOINTIVIESTINTÄ ODOTETTU PALVELU KOETUN PALVELUN LAATU KOETTU PALVELU Laatukokemuksen syntyminen mukaellen Zeithamlin, Parasuramanin & Berryn (1990), (Komppula & Boxberg 2002, 58). Asiakkaan huomioiminen • Palveluympäristö – Palveluympäristöön kuuluvat tilat, laitteet, fyysinen ympäristö, työasut, esitteet, internetsivut, sosiaalinen media, opasteet. – Tapahtumapaikan siisteys, viihtyisyys (roskikset jne), ympäristövastuullisuus, alkuperäisyys ja paikallisen kulttuurin huomioiminen ovat osa palveluympäristöä. • Luotettavuus – Koostuu täsmällisyydestä, sopimuksen mukaisesta toiminnasta, virheettömyydestä – Tapahtumat alkavat aikataulussa ja ovat sellaisia mitä onluvattu. • Reagointialttius – Palvelualttiutta, tarjouspyyntöihin ja puheluihin vastaamista – Sisäänpääsyn jonottaminen – Joustavuutta ja nopeaa toimintaa ongelmatilanteissa – Tehdään ennakkoon varasuunnitelmat Asiakkaan huomioiminen jatkuu • • • • Palveluvarmuus - Koostuu osittain henkilökohtaisista ominaisuuksista, joita voi kuitenkin harjoittaa, kuten pätevyys, ammattitaito, kohteliaisuus, käytöstavat, asenne mielikuva yrityksen uskottavuudesta ja turvallisuudesta Nämä heijastuvat asiakaspalvelijan pukeutumisessa, käytöksessä, puheessa, ilmeissä, eleissä ja suhtautumisessa eri kulttuureihin sekä asiakkaan omaisuuteen. Varahenkilöjärjestelmän suunnittelu sekä aluetuntemuksen kartuttaminen. Empatia – Kyky huomioida asiakkaan tarpeita – Palvelujen saavutettavuus (helppous, aukioloajat, sijainti) – Viestintä, ohjeiden selkeys ja ymmärrettävyys, – Huomioidaan asiakas yksilönä, ”hiljaiset singnaalit” Asiakkaan huomioiminen jatkuu • Uskottavuus - liittyy kiinteästi imagoon (tietoisesti ja tiedostamatta lähetetyt viestit -> asiakkaan mielikuvat) • Turvallisuus – – – – – – palveluun liittyvät fyysiset ja taloudelliset riskit Asenteet Palvelua järjestävä organisaatio ja ihmiset Asiakkaat Olosuhteet, kalusto ja välineet Turvallisuussuunnittelu, riskien hallinta jne Asiakkaan huomioiminen jatkuu • Empatia – Kyky huomioida asiakkaan tarpeita – Palvelujen saavutettavuus (helppous, aukioloajat, sijainti) – Viestintä, ohjeiden selkeys ja ymmärrettävyys, – Huomioidaan asiakas yksilönä, ”hiljaiset singnaalit” Asiakkaan huomioiminen jatkuu • Mielikuvan syntymiseen vaikuttavat järki ja tunne 20 % analysoimme, ymmärrämme, päättelemme 80 % tunnemme, sitoudumme, toimimme, koemme teemme Kokonaisvaltaista toimintaa asiakaspalveluprosessi Asiakkaan odotukset ja tarpeet Sisääntulovaihe Jälkivaikutelma Odotusvaihe - Viihtyisyys - Toiset asiakkaat Palvelun päättäminen -hyvästely Palveluvaihe -ensivaikutelma -asiallisuus Kokonaisvaltaista toimintaa asiakaspalveluprosessi Järjestelmällisessä asiakaspalveluprosessissa: • johto ja koko henkilöstö ovat sitoutuneet asiakaspalvelun kehittämiseen • erilaisiin asiakastilanteisiin on valmiit toimintamallit • häiriötilanteisiin on varauduttu jo etukäteen laatimalla kriisiviestinnän suunnitelma • reklamaatiot hyödynnetään asiakaspalvelun laadun kehittämisessä Ammattitaito • Mistä ammattitaito koostuu? Ammattitaito Hyvä asiakaspalvelija – tuntee tuotteen ja palvelun – tuntee asiakkaat – luottaa itseensä ja osaamiseensa – Sitoutuu tehtäväänsä – on aito ja nöyrä Ammattitaito • Pohdittavaa – Pyrkimykseni ja tavoitteeni asiakaspalvelijana – Ajattelutapani – Arvoni ja asenteeni – Tulkintatapani – Tosikäyttäytymiseni Asiakastyytyväisyys • Kuvaa asiakkaan odotusten täyttymistä. • Tärkeimpiä tavoitteita tapahtuman, yrityksen kehityksen varmistamisessa. • Tyytyväinen asiakas suosittelee palvelua, tapahtumaa helpommin toisille ja palaa todennäköisemmin uudestaan. • Voi johtaa asiakasuskollisuuteen. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaminen • Sisäinen markkinointi (mm. koulutus) • Panostamalla asiakaspalveluun • Tunne kohderyhmäsi, asiakkaasi (arvot, mikä heille on tärkeää? ) • Kuuntelemalla asiakkaita • Keräämällä asiakaspalautetta • Pidä huoli tapahtuman imagosta • ”Kuluttajavirasto muistuttaa yrityksille, että niillä on lakiin perustuva velvollisuus järjestää asiakkaille toimivat palautekanavat ja käsitellä heidän yhteydenottonsa ripeästi. Apua saa viraston uusilta asiakaspalveluun keskittyviltä verkkosivuilta.” • Kaupan Maailma 4/2010 Asiakaspalaute • Asiakaspalautteen avulla voidaan selvittää asiakastyytyväisyyttä. • Palautetta voidaan kerätä sanallisesti, sähköisesti ja paperilla. • Palautteen antaminen on tehtävä mahdollisimman helpoksi. • Tärkeintä on, että palautetta kerätään, käsitellään ja seurataan. • Palaute on kehittävää kritiikkiä, eikä sitä pidä ottaa henkilökohtaisena. Asiakaspalaute Asiakaspalautetta hyödyntämällä: – Saat ilmaista tietoa ongelmakohdista – Tunnistat alueet, jotka kaipaavat kehittämistä – Saat mahdollisuuden korjata puutteet ajoissa – Vahvistat asiakkaiden luottamusta yritykseen – Huolehdit asiakassuhteesta lain edellyttämällä tavalla Kolme askelta parempaan asiakaspalveluun: – Tee palautteen antaminen helpoksi – Käsittele reklamaatiot asianmukaisesti – Kehitä asiakaspalveluprosesseja Laatu asiakaspalvelussa odotukset Tekninen laatu - koneet - laitteet - rakennukset - toimintaympäristö - tekninen ammattitaito Imago Vuorovaikutuslaatu kokemukset Toiminnallinen laatu -persoona -asenne -ulkoinen olemus - käytöstavat -Kommunikointi asiakkaan kanssa Matkailutuotteen palvelun laatu-ulottuvuudet (Mukaellen: Verhelä & Leckman 2003, 41; Komppula & Boxberg 2002, 45; Grönroos 2001,102; 1991,63)
