Slide 1
Transcription
Slide 1
ServBis palveluosaamista pk-yrityksiin TYÖKALU -KORTTI 1/2 Teoreettinen tausta: asiakkaan toimintalogiikka ja palvelujen kehittäminen (customer driven logic, service development) Menetelmä: Käyttäjälähtöinen muotoilu, Palveluprosessien kehittäminen asiakkaan toimintavaiheiden analysointi ja kuvaus (customer journey map) Palvelutuotannon näkyvien ja näkymättömien toimintojen analysointi ja prosessikuvaus (Blueprint) Työkalua käytetään kun: kun halutaan tarkastella Palvelun tarjoajan prosessi palvelujen kokonaisprosessi yhdistyy asiakkaan palvelupolkuun vuorovaikutuksia kuvaamalla yhdistämällä asiakkaan ja tarjoajan prosessit samaan kuvaukseen kun halutaan esittää visuaalisesti palvelukäyttäjien toimintaa Asiakkaan palvelupolku ja blueprint -prosessi Palvelupolku esittää visuaalisesti asiakkaan prosessia vuorovaikutuksessa palvelutarjoajan kanssa. se yhdistyy yrityksen näkyvien ja näkymättömien toimintojen prosessikuvaukseen. mihin tarkoitettu: asiakkaan toimintavaiheiden ymmärtäminen palvelu- ja tuotantoprosessin suunnittelun ja kehittämisen lähtökohta Toteutusohjeet: prosessien analysointiin ja kuvaukseen osallistuvat prosessien omistajat, Palvelupolku kuvataan mielellään asiakkaiden kanssa työskennellään workshopistunnossa, kesto noin 2-3 tuntia, ryhmässä 4-8 henkilöä Tarvitset post-it –lappuja + tusseja fläppipaperia ja kiinnitysvälineet myöhemmin prosessien kuvausohjelman varo liian yleisellä tasolla olevaa kuvausta © ServBis Tulokset: lopputuloksena syntyy blueprint-prosessikuvaus eri tasoineen: asiakkaan palvelupolku vuorovaikutusrajapinnassa kohtaa asiakkaalle näkyvä palvelu/palvelun suorittajat näkyvyyden rajapinnassa kohtaa asiakkaalle näkymätön palvelu sisäisen vuorovaikutuksen rajapinnassa kohtaavat tukipalveluprosessit lopuksi lisätään asiakkaalle näkyvät fyysiset tekijät prosessikuvaukseen voi yhdistää aikamäärityksen Tuloksena syntyy: asiakkaan palvelupolun kuvaus monikerroksinen prosessikuvaus kehittämiskohteiden ja kriittisten projektikohtien jatkotyöstäminen [Moritz, S. 2005. Service Design: Practical access to an evolving field (pdf); Bitner, M.J., Ostrom, A. L. & Morgan, F,N. 2007. Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. http://g51studio.com/parsons/ServiceBlueprinting.pdf ServBis TYÖKALU -KORTTI 2/2 palveluosaamista pk-yrityksiin Asiakkaan palvelupolku ja blueprint -prosessi Palvelupolku esittää visuaalisesti asiakkaan prosessia vuorovaikutuksessa palvelutarjoajan kanssa. se yhdistyy yrityksen näkyvien ja näkymättömien toimintojen prosessikuvaukseen. Yleisohjeita: Asiakkaan palvelupolku voi alkaa ennen varsinaista vuorovaikutusta, esimerkiksi kanta-asiakkuuden yhteyksillä. Näkyvät fyysiset tekijät voivat olla vaikka hakukoneen löytämiä tuloksia tai nettisivuja sekä palveluympäristöön ja vuorovaikutustilanteeseen liittyviä fyysisiä tekijöitä. Asiakkaan palvelupolkua voi tarkkailla ja siihen voi lisätä videointia tai valokuvia. Suunnittelussa huomioitava: Te ks -varaa riittävästi aikaa -keskustele asiakkaan kanssa hänen näkökulmastaan -kerää tietoa asiakkaiden palvelupoluista -etsi asiakkaan polkuun liittyviä palveluparannuksia -mieti, miten näkyvässä vuorovaikutustilanteessa oleva henkilöstö saa tukea tiä Kehitä blueprint-kuvausta lisäämällä mitattua henkilöstön motivaatioon ja asiakkaan tunnekokemuksiin liittyvää graafista esitystä vaihe vaiheelta Ajallinen kesto: 10 min © ServBis 1h 2 pv Tunnekokemuksen asteikko Tarvitaan mittareita! Moritz, S. 2005. Service Design: Practical access to an evolving field (pdf); Bitner, M.J., Ostrom, A. L. & Morgan, F,N. 2007. Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. http://g51studio.com/parsons/ServiceBlueprinting.pdf