docIkk S*vært - Centralbibliotek.dk
download 
Report Transcription
Ikk S*vært - Centralbibliotek.dk
Ikk S’vært VÆRTSKABET I TUNE, 2013 Sussi Nyled Heinrichson, [email protected] Konklusion Procesfacilitering og metoder som dristige møder og mystery shopping har sammen med en vekselvirkning mellem oplæg, reflektion og dialog skabt grobund for udvikling og læring på Tune Bibliotek. Det er sket på baggrund af medarbejdernes eget ønske om, at skabe et bedre og mere inspirerende sted der udstråler imødekommenhed og brugervenlighed for både borgere og personale på Tune Bibliotek. Sussi Nyled Heinrichson, [email protected] Formål At styrke Tunes position i lokalsamfundet som en attraktiv partner for virksomheder i området At tiltrække flere brugere og borgere ved at yde opsøgende og værtskabspræget service At arbejde specifikt med rummet: Lave spændende temaudstillinger; arbejde med skiltningen; koble Nudging til projektet At udfordre komfortzonen hos den enkelte og styrke bevidstheden omkring den rolle man har som biblioteksansat som ansvarlig for relation og stemning - til alle tider. At blive 110 % bevidst om at relationer og stemning skaber mer-salg – og at det er det, vi skal overleve på. At skabe en positiv holdningsændring, der rækker fremad både internt i Tune og i Greve Bibliotek Sussi Nyled Heinrichson, [email protected] Emner undervejs værtskab i praksis udstillinger åbent bibliotek brugerfokus mer-salg adfærd partnerskaber med udgangspunkt i et miljø, hvor man er til stede, hjælpsom, rosende, interesseret, lyttende og legende Sussi Nyled Heinrichson, [email protected] Samtaler har taget udgangspunkt i et ønske om og en lyst til at arbejde med: Engagement – kunsten at give sig 100 % - hver gang! Tilfredshed – kunde og medarbejdertilfredshed Øge antallet af arrangementer i og med lokalsamfundet – Fastholde besøgstal og øge det Loyalitet – kunde og medarbejderloyalitet Sussi Nyled Heinrichson, [email protected] Vejen frem Hvordan blev projektet til et Tune projekt – hvad skulle man gribe og gøre i, og i hvilken rækkefølge? Hvilke kompetenceløft havde gruppen som et samlet hele behov og var der enkelt kompetencer, der skulle styrkes? Hvilke redskaber skulle tages i brug for at komme ud over, det vi ”plejer” – rykke ved komforten og sætte nye tanker og muligheder i gang? Sussi Nyled Heinrichson, [email protected] Hotel Hilton Formål: At få kendskab til, hvordan en international virksomhed håndter kunder og arbejder med værtskab og service. Sussi Nyled Heinrichson, [email protected] Projektets resultater Telefonen skal besvares med en tydelig angivelse af, hvilket bibliotek, der er ringet til og hvilken medarbejder, man har i røret (inspireret af Hotel Hilton) Udstillinger – kreative partnerskaber med detail- og lokalhandlen Mystery shopping – at undersøge relationen tilpasset den enkelte borger Udarbejdelse af leveregler Interne samtaler og afklaringer af regler for værtskab og begrebet service Fokus på mangler – og udbedringer. Både fysisk og i rummet Større fokus på samarbejde med idrætsforeninger Sussi Nyled Heinrichson, [email protected] Fortsat… biblioteks medarbejderen er altid ansvarlig for stemning og relation Ønske om at arbejde med tilfredshedsmålinger inspireret af Gentofte Hospital/ ”Bedøm os, tak” Lokal tankegang med respekt for nye brugere – Biblioteksrummet skal inspirere både gamle og nye lånere Tune Bibliotek skal være ”Folkets hus”, det skal være sammenhængskraften i lokalsamfundet. Tunes medarbejdere har oplevet, at det er blevet meget nemmere at lave arrangementer når de går i direkte dialog med deres samarbejdspartnere og skaber personlige relationer (som fx Center for bedre Livskvalitet CBL) da de stillede motionscykler op og målte blodprocenter. Efterfølgende har biblioteket og CBL haft en god dialog om nye arrangementer og deler målgrupper. Det giver en ny og udadvendt dimension på det fremtidige arbejde. Sussi Nyled Heinrichson, [email protected] Erkendelse at alt godt værtskab udspringer af relationer mellem mennesker, at personalet er til stede, hjælpsomme, rosende, interesserede, lyttende og legende. Sussi Nyled Heinrichson, [email protected] Mulighederne for Tune er mange Børnefamilier skal have plads og gode materialer Studerende skal have studiepladser og adgang til databaser, materialer og mulighed for fordybelse Tværfaglige / lokalt forankrede arrangementer med kant skal fylde på Tune Bibliotek De skal trække eksisterende – men i særdeleshed også nye – brugergrupper til Serendipitet skal gennemsyre rummet. Den personlige formidling skal overskygge pjecerne Åbent Bibliotek skal invitere til at borgerne i endnu højere grad synes, at Tune Bibliotek er deres bibliotek Sussi Nyled Heinrichson, [email protected] It’s all in the hello’s and goodbye’s Sussi Nyled Heinrichson, [email protected] Hvad siger borgerne? ”De har svært ved at tale med/hjælpe børn” ”Der mangler glade bibliotekarer” ”Personalet er usynligt. Jeg betjener mig selv og der er ingen som ser ud til at bemærke mig. Så jeg føler mig også usynlig” ”De virker ikke altid så servicemindede” ”Jeg føler mig nogen gange”talt ned” til” ”De kigger ind i skærmen” ”De ser så travle ud” Sussi Nyled Heinrichson, [email protected] At forveksle ydelse med service Eller Når produkt bliver vigtigere end relation Sussi Nyled Heinrichson, [email protected] Mersalg er IKKE… At prakke borgeren noget på, de ikke har brug for At du opfører dig som gadesælger Brug din sunde fornuft Men tro ikke at godt værtskab er at afvente, at borgeren henvender sig til dig Sussi Nyled Heinrichson, [email protected] Barrierer for værtskab Profession kontra professionalisme Observere og afvente Ro og orden ”Jeg elsker at læse bøger” Mangel på fokus på værtskab og relationer under uddannelse Assimilering Projektorganisationen Sussi Nyled Heinrichson, [email protected] Vi gør det IKKE (nok) i forvejen Personale/ledelse KAN ændre holdning Biblioteket KAN lære af detailhandlen og sundhedssektoren Vi mister IKKE fagligheden – Tværtimod! Vi KAN forbedre service Vi KAN øge mer-salget Og dermed aktivt bidrage til at stoppe den dårlige spiral Sussi Nyled Heinrichson, [email protected]
