docVägen till närmare kunddialog med SMS
download 
Report Transcription
Vägen till närmare kunddialog med SMS
Vägen till närmare kunddialog med SMS Hur meddelandetjänster förbättrar upplevelsen genom hela kundresan Ett white paper från LEKAB BYGG KUNDRELATIONER I MOBILEN Idag är värdet av nära och personaliserade kundrelationer en självklarhet för framgångsrika konsumentföretag. Tiden då ett centralt styrt varumärkesarbete och bred massmarknadsföring räckte för att attrahera nya kunder är förbi. Istället har transparens, två-vägskommunikation och en nära kunddialog blivit grunden för att lyckas med att rekrytera nya kunder och behålla dem över tiden. Det är genom en kundanpassad dialog företaget ökar sina chanser till lojala kunder och i slutändan mer försäljning och bättre affärer. Med behovet av en närmare och alltmer personaliserad kunddialog ökar intresset för digital kommunikation. Mer flexibilitet, med större möjlighet att skräddarsy och rikta erbjudanden, och förbättrade möjligheter att följa upp resultatet, har gjort de digitala kanalerna till vinnare.. Digitala och sociala marknadsföringskanaler, med bredden av egna, köpta och förtjänade kommunikationsvägar, väger allt tyngre i mediemixen. Mobilen är vår ständiga följeslagare I den digitala kommunikationsmixen har mobilen en unik position. Alla konsumenter har en mobiltelefon och bär den oftast med sig, var de än rör sig. Hemma, på väg till jobbet, på jobbet och på fritiden. För många av oss är det första vi gör när vi vaknar att sträcka oss efter mobilen. Efter att vi stängt av alarmet uppdaterar vi oss på vad som hänt medan vi sov genom att kolla mail, sociala medier och surfa på internet direkt i mobilen. 2 VÄGEN TILL NÄRMARE KUNDDIALOG MED SMS Genom den ständiga följeslagaren mobilen når marknadsförare, affärsutvecklare och lojalitetsansvariga idag inte bara ut till marknaden utan hela vägen fram till den individuella konsumenten. Det är få som ifrågasätter mobilens nyckelroll i det konsumentinriktade företagets multikanalstrategi, som en bro mellan den fysiska och den digitala världen. Glädjande nog är dagens konsumenter också i allt högre grad redo att “mobilisera” och förenkla dagliga göromål med hjälp av sin mobil. Mobilen används i allt högre grad för att hämta in information inför ett köp, för att hantera betalningar och som ett medium för allt från biljetter och rabattkuponger till medlemskort. Vilka är då hindren för att mobilen ska användas i ännu större omfattning framöver? Studier visar hur den största barriären mot en bredare användning är bristen på förtroende och tillit för hur tjänsterna fungerar mobilt [1]. SMS, en betrodd kommunikationskanal Mer än hälften av alla mobilappar som skapas laddas fortfarande aldrig ner [2]. Av de som laddas ner används dessutom majoriteten bara en gång för att sen plockas bort av användaren igen [3]. Medan mobila tjänster och appar för köp och betalning fortfarande känns nytt och obeprövat för många, är användningen av SMS ett invant sätt att kommunicera. De flesta konsumenter ser SMS som en trygg och tillförlitlig kommunikationskanal. Också för marknadsförare erbjuder SMS en välbeprövad kanal. Rätt använd ger den ett naturligt insteg som sänker tröskeln till att bygga mobila relationer och skapa affärer. För den som vill använda SMS i sin marknadsföring och sitt lojalitetsarbete finns många fördelar. Alla meddelanden når direkt fram till mottagarens mobil, utan inblandning av traditionell postgång eller spamfilter. Att ett SMS i sin grundform bara har 160 tecken , med krav på att formulera korta och koncisa meddelanden, kan vara en utmaning. Samtidigt bidrar de enkla och tydliga texter som blir resultatet förmodligen till att 95% av alla SMS verkligen läses av mottagaren. Den effektiva kommunikationen 3 VÄGEN TILL NÄRMARE KUNDDIALOG MED SMS Fem fördelar med SMS Snabbt Leveransen är ögonblicklig och 95% av alla SMS blir lästa inom fem minuter Enkelt SMS är enkelt eftersom det bara består av text som inte kan vara för lång. Diskret SMS meddelandet kan tas emot (och ibland skickas) utan att mottagaren ägnar det hela sin uppmärksamhet. Billigt Ett SMS kostar bara några ören att skicka. Universellt SMS är en del av den globala mobiltelefonstandarden och finns därför på alla mobiltelefoner världen över. gör SMS till ett prisvärt och kostnadseffektivt sätt att kommunicera, med bevisat synlig effekt. Till syvende og sidst handlar det som marknadsförare inte om att välja en kommunikationskanal framför den andra. Istället gäller det att möta olika konsumenters behov och önskemål för hur de vill kommunicera med företag och varumärken man valt att ha en relation till. Kort, snabb och enkel SMSkommunikation passar bra in i en aktivitetsfylld och medieintensiv vardag och blir ett naturligt komplement till både epostkommunikation, telefonsamtal och appar i den digitala kommunikationsmixen. 4 VÄGEN TILL NÄRMARE KUNDDIALOG MED SMS SMS GER STARKARE RELATIONER GENOM HELA KUNDRESAN Så hur kan vi dra nytta av den närhet som mobilen erbjuder, och den snabba, effektiva kommunikation som kommer med SMS, i arbetet med att bygga kundrelationer? SMS har en självklar roll att spela genom hela kundresan. » Tack vare möjligheten att brygga den fysiska världen och traditionella medier med den digitala är SMS ett alltmer uppskattat verktyg för att engagera konsumenter med hjälp av mobilen. » Oavsett om målet är att generera mer spring i den fysiska butiken eller att få konsumenten att göra sitt köp direkt i mobilen kan SMS även användas i arbetet med att rekrytera och konvertera fler kunder. » SMS används också aktivt för att leverera tjänster direkt i mobilen och på andra sätt utveckla den befintliga kundrelationen, med målet att generera återkommande kunder och mer försäljning. » Till sist, mobilen och SMS-tjänster blir allt viktigare verktyg för att bygga långsiktiga relationer med lojala kunder och i bästa fall vinna dem som ambassadörer för varumärket. Engagera nya konsumenter med hjälp av mobilen Dagens konsumenter ser mobilen som ett självklart hjälpmedel i vardagen och för shoppingupplevelsen, inte minst innan själva köpet. Det gör SMS till ett kraftfullt verktyg för den som vill fånga kundens intresse och börja bygga en relation tidigt i köpprocessen. 5 VÄGEN TILL NÄRMARE KUNDDIALOG MED SMS Fig 1. SMS är ett värdefullt hjälpmedel för att lyfta kunder genom hela kundresan. Marknadsförare använder sig av annonser, utomhusreklam och reklaminslag på TV för att väcka intresset hos sin målgrupp. Konsumenter uppmuntras ta kontakt med företaget via webben eller per telefon, för att köpa eller för att få mer information. Utmaningen är att steget, från att ha uppmärksammat och blivit intresserad av en annons till att ta kontakt, för de flesta konsumenter är relativt stort. Genom att erbjuda möjligheten att SMS:a in ett intresse till ett enkelt kortnummer minskar tröskeln. SMS gör också engagemanget tidsoberoende. Istället för att behöva komma ihåg att ringa in när filmen är slut eller när man satt sig på bussen kan konsumenten direkt signalera sitt intresse för att få veta mer. De marknadsavdelningar som arbetar med svars-SMS ser ofta ett kraftigt ökat genomslag för sina kampanjer när TM-resurser kan fokuseras till att nå de individer som verkligen är intresserade. Dagens konsument vill själv kunna bestämma vilken typ av information man vill ta emot och från vem. ”Permission-based marketing” där möjligheten finns att enkelt både ”opta in” och ”opta ut” från dialogen är därför en nyckelfunktion. När konsumenten signalerat sitt intresse finns alla möjligheter att fortsätta dialogen och löpande dela inspiration och riktade erbjudanden direkt i mobilen via SMS. 6 VÄGEN TILL NÄRMARE KUNDDIALOG MED SMS Inkommande SMS sänker tröskeln för konsumenter att ta kontakt, tex för att registrera sig för en tjänst eller för att efterfråga information och vidare kontakt Konvertera konsumenter till kunder När allt fler företag, oavsett bransch och inriktning, tänker multikanal för att öka sina affärsmöjligheter är mobilen ett viktigt verktyg bland många för att skapa nya kunder. SMS kan användas för att konvertera konsumenter till kunder direkt i mobilen, för att uppmuntra till ett köp i den fysiska eller digitala butiken och för att hjälpa den som arbetar med direktförsäljning att förbättra mötesfrekvensen. Direktköp och snabba kvittenser i mobilen Med SMS är det enkelt att låta kunden beställa och köpa tjänster direkt via mobilen. Taxibolag använder SMS för att låta sina kunder boka en körning i mobilen. Samtidigt får företaget en snabb kanal att skicka ut bekräftelser på att bilen är på väg och när den förväntas nå beställaren. Transportföretag såsom bussoch tågbolag använder SMS för att hantera försäljning och distribution av olika typer av biljetter. Parkeringsbolag låter sina kunder betala för en parkering via SMS. I gengäld får bilägaren en bekräftelse på köpet och påminnelser om när parkeringstiden närmar sig sitt slut direkt i mobilen. Gemensamt är att användningen av SMS gör det enklare för konsumenten att köpa, samtidigt som det effektiviserar försäljningen och minskar kostnaderna för leverantören. Mer trafik och snabbare konverteringar i butik Med en SMS-tjänst kopplad till företagets kontaktregister och kampanjsystem kan attraktiva, personaliserade erbjudanden öka butikstrafiken, snabba upp köpbeslut och öka konverteringsgraden. Inom detaljhandeln används SMS för att skicka ut riktade meddelanden som inspirerar till ett besök i den fysiska butiken. På samma sätt uppmuntrar allt fler e-handlare till köp genom att presentera attraktiva erbjudanden per SMS, tillsammans med en direktlänk till den digitala butiken. Bekräfta säljmöten och förbättra mötesprecisionen I branscher med förbokade säljmöten såsom inom bank och finans kan SMS användas för att både bekräfta och påminna om förestående möten. Detsamma gäller för stora delar av 7 VÄGEN TILL NÄRMARE KUNDDIALOG MED SMS SMS förenklar steget för konsumenter att bli riktiga betalande kunder. tjänstesektorn, där affären är helt beroende av att kunden dyker upp som planerat, hos allt från bilbesiktningar till hårfrisörer. Genom att länka bokningssystemet till en SMS-tjänst skickas bekräftelser ut till mötesdeltagare och inbokade kunder per automatik direkt vid bokningen. Samma tjänst gör det enkelt att påminna om mötet i god tid innan det ska äga rum. En påminnelse direkt i mobilen är en självklar service som ger värde till mottagaren samtidigt som den minskar risken att möten glöms med förbättrad mötesprecision och lönsamhet som resultat. Utveckla kundrelationen med relevant information En kundrelation slutar inte med köp. Den börjar där. Genom att erbjuda uppdaterad och relevant information via SMS kan vi förstärka kundupplevelsen med förbättrade chanser till nöjda kunder. Orderbekräftelser och leveransbesked hela vägen Alla som erbjuder beställningsvaror i någon form vet att det är vad som händer efter att en order är mottagen som avgör hur kunden upplever affären och vad som blir det bestående intrycket av relationen. Oavsett om du driver ett distanshandelsföretag och erbjuder böcker, elektronikvaror och kläder över nätet eller säljer beställningsvaror såsom glasögon, möbler eller smycken över disk är utmaningen densamma. När allt annat är lika, produkter och priser, blir snabba leveranser och hög leveransprecision ett allt viktigare konkurrensmedel. Genom att integrera en SMS-tjänst till företagets orderhanteringssystem kan den som lagt en order få löpande information om var den beställda produkten befinner sig i flödet. SMS är ett kostnadseffektivt och enkelt sätt att skicka meddelanden med automatik så fort en beställning är mottagen, när produkten har packats och lämnat leverantören, när den närmar sig kunden och när den är redo för avhämtning. Även rena logistikföretag använder med fördel SMS för att löpande informera om sina flöden och avisera mottagaren om när det är dags för leverans. 8 VÄGEN TILL NÄRMARE KUNDDIALOG MED SMS Relevant och uppdaterad serviceinformation via SMS Mer renodlade tjänsteföretag kan också dra nytta av SMS för att knyta starkare band till sina kunder. Konsumenter som bokat en resa uppskattar uppdaterad reseinformation om hotellbokningar, biljetter och inchecknings- och avgångsinformation. Abonnenter till mobiloperatörer, internetleverantörer och energibolag tar gärna del av uppdaterad driftinformation i mobilen så länge den är personifierad, relevant och levereras i rätt kontext. På samma sätt som snabb och aktuell information vid en flygförsening kan stärka en relation till flygbolaget, snarare än stjälpa den, får den tjänsteleverantör som proaktivt berättar om problem i sitt nät ett mer positivt bemötande från sina kunder. Utmaningen med att bygga starka kundrelationer ligger ofta inte i de problem som kan uppstå i produkt- eller tjänsteleveransen, utan i hur företaget väljer att hantera utmaningarna och bemöta sina kunder. Här ger SMS möjligheten att snabbt uppdatera kring sådant som är både oväntat och oönskat men som likväl inträffat och vad som faktiskt görs för att avhjälpa problemet. Påminnelser om det som är viktigt Ett annat sätt att dra nytta av SMS för att utveckla en befintlig kundrelation är att skicka ut information och påminnelser kopplat till olika händelser under kundresan. Korta notifieringar som skickas med SMS, välkomnas ofta av mottagaren som god service. Den som servar bilar tipsar sina kunder om den årliga servicen och om däckbyten inför vinter- och sommarsäsong. Aktörer inom hälso- och sjukvårdssektorn, från tandläkare till, blodcentraler och vaccinationscentraler, upplyser om att det är dags för ett återbesök. Biblioteket påminner om att låneperioden är slut och att det är dags att återlämna böckerna. Det kan också handla om att berätta att en e-faktura ligger för betalningen i internetbanken eller att påminna om att avtalsperioden för ett abonnemang eller prenumeration närmar sig sitt slut. Till och med en betalningspåminnelse via SMS blir till en positiv tjänst som uppskattas av de flesta om den är trevligt formulerad. 9 VÄGEN TILL NÄRMARE KUNDDIALOG MED SMS Relevant kommunikation genom kundlivscykeln förlänger relationen och ökar den samlade intäkten per kund Bygg lojalitet och skapa merförsäljning Digitala kundklubbar och flexibla lojalitetsprogram Goda affärer byggs genom långsiktiga relationer. Kundklubbar och lojalitetsprogram är etablerade verktyg för att vårda och utveckla kundrelationer inom detaljhandeln. Idag går allt fler aktörer från att bygga sina program kring fysiska medlemskort och postala utskick till att skapa helt digitala klubbar. Rekryteringen sker smidigt genom att kunden SMS:ar sitt intresse till ett kortnummer redan vid kassan eller hemma, med hjälp av ett kvitto eller en förpackning. Kampanjutskick i brevlådan som ersätts av epostutskick i kombination med riktade SMS-utskick gör kampanjen både ”grönare” och mer kostnadseffektiv. Möjligheten att integrera en SMS-tjänst med företagets CRM-, kampanj- eller affärssystem gör det enkelt att skräddarsy kampanjer till olika segment i kundbasen. På så sätt kan kampanjerbjudanden, eventinbjudningar och inspiration om nya produkter nå hundratusentals befintliga kunder vid ett och samma tillfälle. På samma sätt kan individualiserade erbjudanden såsom lojalitetsrabatter och personifierade erbjudanden riktas till utvalda kunder med exakt precision. Relevanta utskick bidrar både till ökad lojalitet för det egna varumärket och till att driva merförsäljning. Knyt medlemmar närmare med uppdateringar Större medlemsorganisationer som fackförbund, studieförbund och idrottsföreningar har idag också insett fördelarna med att använda SMS i dialogen med sina medlemmar. Precis som för handelns kundklubbar, kan SMS användas för att uppdatera, informera och inspirera om nya tjänster och uppdaterade erbjudanden. SMS gör det möjligt att snabbt nå ut med information om ändrade mötestider eller ge uppdateringar kring hantering av medlemsärenden. Förbättrad kundinsikt med mobila marknadsundersökningar SMS är också en effektiv kanal för att nå både kunder och medlemmar för marknads-undersökningar. Möjligheten finns både att skicka en kundundersökning för att direkt följa upp ett köp eller en servicekontakt och att löpande samla in informat- 10 VÄGEN TILL NÄRMARE KUNDDIALOG MED SMS ion om kunders önskemål och förväntningar. Ett SMS kan antingen bära hela enkäten eller en länk till ett mer omfattande frågeformulär på nätet. Genom att använda sig av SMSbaserade enkäter för att samla in input förbättrar företaget kunskapen om sina kunders behov och preferenser samtidigt som de fortsätter att bygga relationer. 11 VÄGEN TILL NÄRMARE KUNDDIALOG MED SMS RÅD SOM HJÄLPER DIG LYCKAS MED SMS I DIN KUNDINTERAKTION Möjligheterna att använda SMS för att utveckla företagets kundrelationer och därigenom affären är näst intill oändliga. Oavsett om målet är att engagera och inspirera potentiella kunder, skapa spring i butiken, sälja mer direkt i mobilen eller bygga långsiktiga relationer med lojala kunder har SMS något att erbjuda. För att integrationen av SMS i mediemixen verkligen ska bära frukt finns det tre områden som är värda att se över inför en implementation. Låt mottagaren välja om de vill ta emot SMS eller inte Konsumentens och marknadens förtroende är A och O för att nå framgång med SMS i kundinteraktionen. Förtroende byggs av relevans, kopplat till preferenser och sammanhang, och informationens tillförlitlighet. Nyckeln är att kommunikation verkligen sker på konsumentens villkor och att mottagaren aktivt accepterat att få information och uppdateringar skickade till sin mobil. Lika självklart som det är att låta konsumenten själv välja om de vill börja ta emot SMS, lika enkelt bör det vara för den som vill avsluta dialogen att avprenumerera sig från en tjänst. Var relevant och spamma inte! SMS är på många sätt en närmare och mer personlig kanal än de övriga digitala kanalerna. Genom mobilen blir det möjligt att kommunicera rakt ner i fickan och handen på kunden. Med det kommer förväntningar på företaget kring hur kanalen används i kunddialogen. För att undvika känslan av ”spam”, överflödig eller bara för mycket information, måste det som skickas hela tiden fortsätta att kännas relevant. Den som vill 12 VÄGEN TILL NÄRMARE KUNDDIALOG MED SMS lyckas med SMS i arbetet med att attrahera och behålla kunder måste hela tiden måna om att förstå sin målgrupp och avgöra vad som är relevant för dem och när de vill ta emot SMS. Företag som missar detta brukar får betala i form av avprenumerationer som följd. Ha koll på siffrorna I slutändan handlar det om att säkerställa att företagets investeringar i SMS som kanal är lönsamma och ger resultat. Företag som arbetar framgångsrikt med SMS i sin mediemix har därför järnkoll på siffrorna. Dedikerade SMS-kortnummer för respektive kampanj gör det enkelt att följa upp utfallet av inkommande SMS-kampanjer. Att för varje utåtriktad kampanj och typ av utskick följa upp statistiken för avprenumerationer ger direkt feedback på hur relevant det ses av målgruppen. De leveransrapporter som professionella SMS-leverantörer erbjuder ger också möjligheten till löpande uppföljning. En hög andel icke-levererade SMS kan vara ett tecken på störningar i leveranskedjan. Det kan också tyda på dåligt uppdaterade kontaktregister med en hög andel felaktiga mobilnummer, en direkt signal om att det är dags att se över företagets kontaktregister. Möjligheterna att mäta vad som händer i SMS-kanalen är många. Grunden för arbetet läggs redan vid projektets start genom att aktivt tänka igenom vad som är viktigt att mäta för att säkerställa framgång. [1] Ericsson ConsumerLab Mobilizing everyday activities study, 2011. Smartphone users 18-49, Berlin, New York, Paris, Shanghai. [2] http://daredo.tumblr.com/post/42502739988/60-of-apps-have-never-been-used-stats -for-app, retrieved 2015-02-16. [3] Mobile Apps: ”What Consumers Really Need and Want”, Compuware Study Report 13 VÄGEN TILL NÄRMARE KUNDDIALOG MED SMS OM LEKAB LEKAB. Vi utvecklar och integrerar intelligenta tjänster för SMS och kommunikation åt företag som vill excellera. Det har vi gjort sedan 1994. Under åren har vi hjälpt många av norra Europas mest framstående företag att öka sin effektivitet, säkerhet och tillgänglighet genom bättre kommunikationslösningar. Vi har lyckats så bra eftersom vi vet att det inte bara är tekniken i lösningarna som hjälper våra kunder. Vår djupa expertis i hur kommunikationslösningar effektiviserar affärsprocesser och engagerar kunder är minst lika viktig. Därför får vi också förtroendet att bli partner och rådgivare till våra kunder. Det har lett till att vi idag är ledande på globala SMS-tjänster. Sweden Finland LEKAB Communication Systems Dalagatan 100 113 43 Stockholm Email: [email protected] Tel: +46 8 635 26 00 LEKAB Communication Systems Teknobulevardi 3-5 01530 Vantaa Email: [email protected] Tel: +358-9 7252 75 40 © LEKAB Communication Systems 2015 För mer om att använda SMS i kunddialogen, besök oss på: www.lekab.com/customer-interaction
