docKundvärde inom fastighetsmäklarbranschen
download 
Report Transcription
Kundvärde inom fastighetsmäklarbranschen
Kristian Kolberg Magnus Skagerstam Kundvärde inom fastighetsmäklarbranschen Customer value in the real estate agent industry Företagsekonomi C-uppsats Termin: Handledare: VT-2015 Peter Samuelsson Förord Denna studie har sammanställts i syfte att gynna oss blivande fastighetsmäklare och intresserade läsare som förhoppningsvis skall kunna nyttja dess innehåll i kommande yrkesroll. Denna kandidatuppsats är framtagen Handelshögskolan på Karlstad universitet. under vårterminen 2015 vid Under arbetets gång har vi stött på många svårigheter, vi vill därför särskilt tacka Peter Samuelsson för hans tålamod och hans vägledning. Vidare har hans tillgänglighet och snabb respons varit en starkt påverkande faktor för denna studies möjliga tillkomst. Vi vill också tacka våra respondenter för den tid de har lagt ned under den empiriska undersökningen. Tack till Jakob, Jan, Jimmy, Katherine och Mattias. Karlstad 2015-06-10 Kristian Kolberg Magnus Skagersam Sammanfattning Syftet med denna studie är att undersöka vad i kundupplevelsen uppdragsgivarna anser bidra till ett ökat kundvärde och om detta påverkar valet av fastighetsmäklare. En teoretisk referensram grundat på bidragande faktorer för kundvärde presenteras inledningsvis. Detta framkommer först genom det inledande kundmötet. Den upplevda kvalitéten och relationen mynnar samman till uppdragsgivarens upplevelse, vilket leder fram till kundvärdet. Teorin beträffande Servqual har nyttjats för att differentiera dessa delar. Den teoretiska referensramen har lett fram till empirin, vilket innebär att studien är framtagen genom en deduktiv ansats. Baserat på de teoretiska grunderna, tidigare gjord studie och genomförda intervjuer kan ett flertal slutsatser beträffande kundvärde antas. Detta kan sammanfattas med goda rekommendationer, kommunikativ, kontinuerlig uppdatering samt ett genuint engagemang. Nyckelord: Fastighetsmäklare, kommunikation, kundvärde, relationsmarknadsföring, sanningens ögonblick, Servqual, värde, word of mouth. Abstract The purpose of this study is to investigate what in the customer experience clients consider contributing to increase customer value and how this affects the choice of real estate agent. A theoretical framework based on the contributing factors of costumer value is presented initially. This reveals first by the initial customer meeting. The perceived quality and the relationship flows together into the customer experience, which leads to the customer value. The theory regarding Servqual has been used to differentiate these parts. The theoretical framework has been led to the empirical data, which means that the study was developed through a deductive approach. Based on the theoretical foundations, earlier study and conducted interviews several conclusions regarding customer value is adopted. These conclusions can be summarized by good recommendations, communicative, continuous updates and a genuine commitment. Keywords: Real estate agent, communication, customer value, relationship marketing, the moment of truth, Servqual, Value, word of mouth. Innehållsförteckning 1. 2. 3. 4. Inledning ......................................................................................................... 1 1.1. Bakgrund .................................................................................................. 1 1.2. Problemformulering och syfte .................................................................. 3 Teori ................................................................................................................ 5 2.1. Kundmötet ................................................................................................ 5 2.1. Kundupplevelse ........................................................................................ 8 2.1.1. Kundupplevd relation ........................................................................ 8 2.1.2. Kundupplevd kvalitét ...................................................................... 10 2.2. Servqual .................................................................................................. 12 2.3. Tidigare gjord studie .............................................................................. 14 Metod ............................................................................................................ 15 3.1. Metodval ................................................................................................. 15 3.2. Datainsamling ......................................................................................... 15 3.3. Urval ....................................................................................................... 16 3.4. Dataanalys .............................................................................................. 16 3.5. Tillvägagångssätt .................................................................................... 16 3.6. Metodkritik ............................................................................................. 17 Empiri............................................................................................................ 18 4.1. 4.1.1. Kommunikation .............................................................................. 18 4.1.2. Påtaglighet ....................................................................................... 18 4.1.3. Artighet ........................................................................................... 19 4.1.4. Villighet .......................................................................................... 19 4.2. Kundupplevd relation ............................................................................. 20 4.2.1. Tillgång ........................................................................................... 21 4.2.2. Säkerhet ........................................................................................... 21 4.2.3. Pålitlighet ........................................................................................ 22 4.2.4. Trovärdighet .................................................................................... 22 4.3. Kundupplevd kvalitét ............................................................................. 23 4.3.1. Förståelse ........................................................................................ 23 4.3.2. Kompetens ...................................................................................... 23 4.4. 5. Kundmötet .............................................................................................. 18 Övrigt ...................................................................................................... 24 Analys ........................................................................................................... 26 5.1. Kundmötet .............................................................................................. 26 5.1.1. Kommunikation .............................................................................. 26 5.1.2. Påtaglighet ....................................................................................... 27 5.1.3. Artighet ............................................................................................ 28 5.1.4. Villighet ........................................................................................... 28 5.2. Kundupplevd relation ............................................................................. 30 5.2.1. Tillgång............................................................................................ 30 5.2.2. Säkerhet ........................................................................................... 31 5.2.3. Pålitlighet ......................................................................................... 32 5.2.4. Trovärdighet .................................................................................... 32 5.3. Kundupplevd kvalitét .............................................................................. 33 5.3.1. Förståelse ......................................................................................... 33 5.3.2. Kompetens ....................................................................................... 34 6. Slutsats ........................................................................................................... 36 7. Förslag på framtida forskning ....................................................................... 38 8. Referenser ...................................................................................................... 39 9. Bilagor ........................................................................................................... 42 9.1. Intervjumall ............................................................................................. 42 9.2. Intervjusvar ............................................................................................. 44 9.2.1. Mattias Burenlind ............................................................................ 44 9.2.2. Jan Leandersson ............................................................................... 48 9.2.3. Katherine Monander ........................................................................ 53 9.2.4. Jimmy Carlström ............................................................................. 58 9.2.5. Jakob Elfvelin .................................................................................. 62 1. Inledning En tjänst är en process som består av en rad mer eller mindre påtagliga aktiviteter som vanligen, men inte nödvändigtvis alltid, sker i samverkan mellan kund och servicepersonal och eller fysiska resurser eller varor och eller tjänsteleverantörers system och som utgör lösningar på kundens problem (Grönroos 2004, s. 58). 1.1. Bakgrund Det totala beståndet av mark, bostäder och fastigheter i Sverige, utgör omkring 2/3 av den samlade nationalförmögenheten. Varje år flyttar ca 1,3 miljoner människor i Sverige, en framstående del av dessa flyttar dessutom inom kommunen (Lundström 2011). I Karlstad kommun, 2014, såldes det 1 389 stycken objekt via Hemnet (2015) och det finns 57 stycken registrerade fastighetsmäklare (FMI 2015). Genomsnittet objekt per mäklare är cirka 24 stycken per år. Detta innebär att konkurrensen om varje objekt blir mycket stor. I en artikel i Svenska dagbladet (2012) intervjuas mäklarsamfundets verkställande direktör. Hon berättar att det är en tuff bransch, särskilt för nyexaminerade fastighetsmäklare. Därav blir betydelsen av att optimera chansen till att utmärka sig bland andra fastighetsmäklare ytterst viktig. Enligt Vasiliu (2011) är kontakten med den potentiella kunden och presentationen av produkten, det viktigaste steget i försäljningsprocessen. Identifiering av uppdragsgivarens behov och första intryck är avgörande för på vilket sätt förhandlingen och försäljningen kommer att bedrivas. Lundström (2011) menar att fastighetsmäklarens roll är att agera intermediär vid försäljningen av en bostad. Utgångspunkten för att denne skall fylla en funktion för de inblandade parterna, är att denne tillför ett mervärde som överstiger den erlagda kostnaden för att anlita fastighetsmäklaren. Vad detta mervärde innefattar varierar beroende på uppdragsgivarens förutsättning. Exempel skulle kunna vara ett högre pris eller ett snabbare avslut. Professionen innefattar dock mer än enbart själva transaktionen av bostaden. Ägarna kan också ha behov av information och service beträffande flytt, städning, råd inför visning, etcetera (Lundström 2011). Detta innebär att varje uppdrag för fastighetsmäklaren är av skiftande karaktär och ställer krav på individuell anpassning. Enligt Sheehan (2000) är även personkemi en viktig 1 aspekt ifråga om uppfattningen av den andra parten. Ett servicemöte sker således med olika förutsättningar och varierar beroende på skiljaktigheter i livssituationen, anspråk, samhällsstatus, språk samt andra kulturella och humanitära ståndpunkter (Gummesson 1998). En produktiv säljare har förmågan att urskilja motpartens behov och eventuella problem, för att på så sätt presentera effektiva lösningar (Vasiliu 2011). Detta gör att informationsidentifieringen anses som den mest framstående egenskapen inom försäljning (Rackham 2013). En av pionjärerna under 1980-talet, Richard Normann kallade kundmötet för sanningens ögonblick. Detta illustreras av en tjurfäktning där mötet mellan matadoren och tjuren sker. Båda dessa möten syftar till att finna ett vinnande koncept (Söderlund 2011). Det är i detta ögonblick den upplevda kvalitéten förverkligas. Serviceupplevelsen påverkas av medarbetarens kunnighet, motivation och dess medel i relation till kundens förväntningar (Normann 1983). Varje enskilt möte, alternativt ett flertal möten, ger en direkt inverkan på den upplevda kvalitén. Relationen påverkas dock mer indirekt, vilket blir en sammansättning av händelser som sträcker sig över en längre tid. Denna konstellation blir således det så kallade kundvärdet (Blomqvist et al. 2004). I synnerhet serviceföretag tenderar att vara personlighetsintensiva. Detta innebär att den kvalitét som erbjuds är ett resultat av presentationen av produkten (Normann 2012). Enligt Jan Carlzon (1993) identifierar kunden medarbetaren, som själva företaget. Klädsel, personlighet och ett eventuellt leende påverkar upplevelsen av tjänsten, även om tjänsten är standardiserad (Normann 2012). Lindstedt & Burenius (1999) definierar kundvärdet som ”förhållandet mellan den nytta kunden upplever att en produkt eller en tjänst ger och de totala kostnader som införskaffande och brukande av produkten eller tjänsten medför.” Med en kraftigt ökande konkurrens i dagens samhälle ökar behovet av att skapa bättre relationer och därmed få lojalare kunder. Relationsmarknadsföring är därför ett sätt som flera företag jobbar med (Ndubisi 2007). Genom att bygga relationer med kunder blir dessutom planeringen av den fortsatta marknadsföringsstrategin lättare och med en högre kvalitét, då företagen lär sig av kunderna (Ndibusi 2007). Ibland används också priset som medel i kombination med andra arrangemang, i syfte att skapa sociala band. Betoningen ligger dock på den personliga kommunikationen. Detta gör att kunden ses som en individ med specifika behov som skiljer sig från mängden och dessa önskemål skall tillfredsställas på 2 ett personligt sätt (Blomqvist et al. 2004). För att vinna kundernas förtroende måste värdet vara högre i jämförelse med konkurrenterna. Detta leder till fler affärer, på bekostnad av andra företag som inte lyckas leverera ett tillräckligt högt värde (Lindstedt & Burenius 1999). Målet med tjänsten är att förmedla ett högre värde, jämfört med enbart monetära nyttor (Blomqvist et al. 2004). I ett kundmöte finns det en rad olika sätt att skapa ett högt värde hos kunden (Söderlund 2012). För att sätta kunden i centrum och upprätthålla en hög servicekvalitét beskriver Forsblad & Magnusson (2003) ett flertal ledord som bör innefattas vid servicemötet, bland annat lyssna på kunden, kommunikationen och sanningens ögonblick. Enligt en tidigare gjord studie, sammanställd av Ahlenius & Bynander (2009) undersöktes hur fastighetsmäklarna jobbar för att skapa förtroende hos kunden. De har kommit fram till att fastighetsmäklarens personlighet, visat engagemang, aktiv kommunikation, personkemi samt att kundens förväntningar infrias, bidrar till ett ökat förtroende för fastighetsmäklaren. 1.2. Problemformulering och syfte I denna rapport kommer mötet med fastighetsmäklaren att vara i fokus. Enligt den tidigare gjorda studien, visade resultatet att det råder vissa specifika tillvägagångssätt för att få förtroende för en fastighetsmäklare. Definitionen av värde är subjektivt, det finns därför ingen tydlig bild av hur kundvärde uppnås. I syfte att få en tydligare bild skall denna studie undersöka uppdragsgivarna och deras uppfattning om valet av fastighetsmäklare. I den tidigare studien kartlades fastighetsmäklarnas arbetssätt och val av strategi. I denna rapport kommer istället fokus att vara på uppdragsgivarna och åsikter kring den utsedda fastighetsmäklaren. Olika uppdragsgivare har varierande behov och skiftande värderingar, därav är intentionen att belysa individernas skilda utgångspunkter för ett ökat kundvärde. Då det tidigare har undersökts vad som genererar ett högre kundvärde enligt fastighetsmäklare är vår tanke att undersöka om detta faktiskt är det som uppdragsgivarna anser som mest väsentligt. Vidare är intentionen att granska huruvida det eventuellt råder ett gap mellan fastighetsmäklarnas uppfattning och kundens egentliga upplevelse. Det råder även en gedigen mängd forskning kring kommunikation och relationsmarknadsföring, dock i tämligen begränsad uppfattningen sett till fastighetsmäklarbranschen. Relationsmarknadsföringens teoretiska utgångspunkt kommer att kopplas samman med den verkliga uppfattningen inom fastighetsmäklarbranschens kärna, för skapandet av förtroende och på så 3 sätt inbringa ett högre kundvärde. Detta kommer till en början att koncentreras till det inledande mötet med uppdragsgivaren. Det så kallade sanningens ögonblick är ämnat att särskiljas och varje del definieras. Detta för att på så sätt kunna göra relevanta kopplingar till fastighetsmäklarens förmedlade kundvärde. Den teoretiska basen som lyfts fram kommer att vara till grund för en kvalitativ studie. I den inledande fasen i förmedlingsuppdraget bör det finnas bakomliggande faktorer till att uppdragsgivaren väljer en viss fastighetsmäklare. Syftet med denna studie är då att lyfta fram påverkande faktorer som bidrar till ett ökat kundvärde, vilket bör påverka valet av fastighetsmäklare. Denna undersökning kommer vidare att koppla samman de teoretiska grunderna kring en modell som innefattar kundmötet, den upplevda kvalitéten, kundupplevd relation och kundupplevelsen. Dessa bidrar sammantaget till kundvärdet. Vi vill även lyfta fram vad fastighetsmäklaren gjort för eventuella fel, för att på så sätt kunna undvika dessa fällor framledes. Sammanfattningsvis söker vi svar på följande: Vad i kundupplevelsen anser uppdragsgivarna bidrar till ett ökat kundvärde och påverkar detta valet av fastighetsmäklare? 4 2. Teori Vid varje kundmöte utför kunden, medvetet eller omedvetet, en utvärdering av upplevelsen. Förenklat kan det utryckas som antingen positivt eller negativt. Den upplevda kvalitéten baseras på differensen mellan förväntningarna och den faktiska upplevelsen. Varje enskilt möte, alternativt ett flertal möten ger en direkt inverkan på den upplevda kvalitéten. Relationen påverkas dock mer indirekt, vilket blir en sammansättning av händelser som sträcker sig över en längre tid. Denna konstellation blir således det så kallade kundvärdet. (Blomqvist et al. 2004). Kundupplevd kvalitét Kundmöte Kundupplevelse Kundvärde Kundupplevd relation Ovanstående modell illustrerar de innefattande delarna som leder till kundvärdet. Kundvärdet är således begynnelsen för uppkomsten för raden av händelser (Blomqvist et al. 2004). Nedanstående avsnitt är med denna bakgrund sorterade i respektive del för att åskådliggöra denna modell. 2.1. Kundmötet Enligt Normann (2012) sker sanningens ögonblick när representanten för ett tjänsteföretag och en kund möts. Utgången av detta möte grundas i tjänsteutövarens motivation, skicklighet och de valda tillvägagångssätten. De flesta tjänster kan därför beskrivas som utbytet av sociala handlingar som sker mellan kunden och medarbetaren. Enligt Vargo & Lusch (2004) bidrar interaktionen mellan tjänsteleverantören och kunden till tjänstens uppbyggnad. Personlighetsintensiteten har 5 följaktligen en direkt inverkan på resultatet. Ett sätt att förbättra organisationens kapacitet är enligt Tang och Tsai (2008) att det är väsentligt att inse kundernas behov och erbjuda tjänster som är i paritet med deras förväntningar. Särskilt serviceföretag tenderar att ge en omedelbar effekt på tjänstens upplevelse. Vidare anses social innovation vara en nyckelframgång för resultatrika företag (Normann 2012). Enligt Rackham (2013) finns det sedan 1920-talet två framgångsrika sätt att inleda kundmöten. Dels handlar detta om att knyta an till privata intressen, alternativt inleda samtalet med ett yttrande som konstaterar en fördel. Detta innebär att om motpartens privata intressen är kända, är detta en lämplig utgångspunkt för att etablera en relation. Ett uttalande beträffande produktens användningsområde som kan vara till nytta för den eventuella kunden bedöms också som en framgångsfaktor. Tjänsteutövarens frågor gentemot kunden bör vara av neutral och berättande karaktär för att få fakta om kunden (Forsblad & Magnusson 2003). De individuella förväntningarna skiftar dock i och med samhällets utveckling. Detta synliggörs bland annat inom den numera segmenterade och differentierade massmarknaderna, vilket leder till att mer individanpassade tjänster ersätter de befintliga som är mer allmänna (Normann 2012). Enligt tidigare gjorda studier tyder det emellertid på att de personliga relationerna har större vikt på landsbygden jämfört med storstadsområdena. Detta kan förklaras i den stora differensen gällande omsättningen, i undersökningen var landsbygdsförsäljningen enbart 1/5-del så stor. Det kan i sin tur leda till att det ges mindre tid för varje kund och de personliga kontakterna blir inte lika djupgående. Det konstateras dock att samhället har förändrats sedan föregående sekel på så sätt att prisbilden har fått en större betydelse. De relationerna som tidigare avgjorde valet av tjänsteleverantör, har idag ersatts av mer prisrelaterade ställningstaganden (Rackham 2013). Fastighetsmäklarens huvudsakliga syfte att bidra med ett mervärde gentemot uppdragsgivaren. Tjänsten som sådan är dock sammansatt och kopplad till överlåtelseprocessen, vilket innebär att de flesta mäklarföretag tillhandahåller en standardiserad produkt, i syfte att minimera fastighetsmäklarens nedlagda kostnad (Lundström 2011). Även om denna produkt är standardiserad varierar kvalitéten i stor utsträckning beroende på tjänsteutövarens prestation. En bristande entusiasm eller frånvaro anses som svår att dölja. Effekterna av en positiv eller negativ upplevelse får därför omedelbara konsekvenser (Normann 2012). De interaktiva relationerna som sker mellan parterna innefattar bland 6 annat marknadsföring och leverans av tjänster. Detta brukar kännetecknas som interaktiv marknadsföring som tillsammans skapar ett värde gemensamt. Den marknadsföring som äger rum under interaktionen med uppdragsgivaren är vanligtvis den mest väsentliga och brukar kännetecknas som intensivfasen. Under dessa möten kan uppdragsgivaren uppmuntra kunden att förmedla positiva erfarenheter om företaget. Dessa interaktioner kan dock ske mellan fler än enbart leverantörens personal och kunden. Det kan även innefatta andra kunder, fysiska produkter och produktions- och leveranssystem som helhet (Gummesson 1998). Inom fastighetsmäklarbranschen skulle detta kunna vara möte med exempelvis fotograf eller besiktningsman. Ett positivt upplevt möte ökar alltså kundens upplevda kvalitét. Relationen mellan parterna kan dock vara av olika karaktär (Gummesson 1998). Enligt Liljander och Strandvik (1995) finns det tio olika typer av föreningar mellan konsumenter och tjänsteleverantörer. De första är legala, ekonomiska, teknologiska, geografiska och tidsmässiga bindningar. Dessa är mer styrda av tjänsteutövarens utgångspunkt. Valet av tjänsteleverantör kan variera beroende på priset för tjänsten eller tjänsteutövarens lokalisering. De övriga anknytningarna har större utgångspunkt i kundens personlighet och uppfattning. Dessa är kunskapsmässiga, sociala, kulturella, ideologiska och psykologiska bindningar. Det innebär att större vikt läggs vid personkemi och förkunskaper (Gummesson 1998). Dessa attribut är likartade med de som presenteras av Mäklarsamfundet utbildning (2005), då det gäller valet av fastighetsmäklare. Det mest väsentliga kriteriet för valet av fastighetsmäklare anses dock vara goda rekommendationer. 7 2.1. Kundupplevelse 2.1.1. Kundupplevd relation I detta kapitel presenteras kundupplevelsen och dess huvudsakliga delar, vilket innefattar tillgång, säkerhet, pålitlighet, trovärdighet. Evert Gummessons (2002) definition av relationsmarknadsföring är: Marknadsföring som sätter relation, nätverk och interaktion i centrum. CRM, customer relationship management. Begreppet relationsmarknadsföring etablerade sig 1990 (Expowera 2014). Denna metod kan beskrivas som en modernare variant av marknadsföring där det största fokus ligger på att utveckla och förbättra relationerna med kunderna. Lyckas företagen skapa en bra relation med kunderna tjänar inte bara företagen på detta utan även kunderna då exempelvis orienteringen av kommande köp underlättas. Detta är som sagt en vinst för både företag och kund eftersom underhållet av en befintlig kund är billigare än upprättandet av nya. De flesta företag är lämpade att använda relationsmarknadsföring men det är i synnerhet tjänsteföretag som lämpar sig bäst. Detta då tjänsteutövaren har i större utsträckning mer direktkontakt med kunden (Fahy & Jobber 2012). Relationsmarknadsföringen är en kontinuerlig process. Detta kan preciseras genom att först identifiera potentiella kunder i syfte att upprätta en relation. Att sedan bevara och utveckla relationen med kunderna är utgångspunkten för följdaffärer, bra referenser och fördelaktig ”word of mouth” (Grönroos 2004). ”Word of mouth”, en positiv upplevelse som ger ringar på vattnet och sprids snabbt till vänner och bekanta, vilket då också innebär att nya kunder får upp ögonen för företaget. Ökning av intäkterna sker dessutom då kundtappet tenderar till att minska och att vinsterna har potential att öka upp till 85 % bara genom att bevara antalet förlorade kunder med endast 5 % (Fahy & Jobber 2012). Enligt Blomqvist et al. (2004) har kundrelationen en viktig betydelse för ett företags existens. För att kunna konkurrera på marknaden bör företaget vara kundorienterat. Även ur kundens synvinkel är detta av stor vikt, då det ofta förekommer osäkerhet kring större affärer. Att uppleva förtroende för sin leverantör är då väsentligt. Relationsmarknadsföringen syftar till att öka värdet i kundrelationerna vilket på så sätt leder till högre kundlojalitet. I och med att 8 kunder är olika både vad det gäller beteende och värde, är syftet med informationsutbytet att varje kundmöte medför en fördjupad kunskap kring kundens anspråk. För att bygga upp förtroendet krävs mer än enbart ett standardiserat tillvägagångssätt. Även Rackham (2013) beskriver sitt intresse för en säljare vid ett inledande möte, vilket följs upp vid ett senare tillfälle. Det visade sig emellertid att inledningsfasen och innehållet var snarlikt, vilket gjorde att intresset svalnade. Kundnöjdheten infinner sig vanligtvis i form av ett tillstånd i kundens huvud. En nöjd kund tenderar också att vara mer lojal. Detta är emellertid ingen konstaterad teori, utan snarare en slutsats som bygger på outtalade premisser: Kunden betraktar nöjdhet som ett önskvärt tillstånd. Kunden betraktar en upprepning av det beteende som gett nöjdhet vid tidigare tillfällen som en önskvärd källa till framtida nöjdhet. Den nöjda kunden upprepar sitt beteende. (Söderlund 2001). Under 1990-talet gjordes även en större studie av svenska företag, vilket innefattade de flesta branscher. Studien visade ett samband mellan kundtillfredsställelse och lojalitet, högre tillfredsställelse tenderade att ge en ökad lojalitet (Forsblad & Magnusson 2003). Egenskaper hos säljare som inte uppskattas hos konsumenterna är dock påtryckningar av säljare som är oorganiserade eller oförberedda. Däremot egenskaper som empati, ärlighet, pålitlighet eller förmåga att lyssna, uppskattas av kunder (Kotler et al. 2013). Att vara just ärlig kan ses på flera olika sätt men nyckel till att bygga förtroende inom relationsmarknadsföringen är att hålla och infria de utlovade löftena (Hawes 1994). Den kundupplevda relationens betydelse för värdeskapandet och kundlojaliteten är grundläggande. En stark kundrelation beror ofta på en stark relation till den enskilda tjänsteutövaren på företaget. Förtroendet är det som ger relationen harmoni och varaktighet. Detta framkommer då en övertygelse råder, att den andra parten i relationen verkar i syfte att gemensamma intressen tillvaratas. Detta är en av flera delar som illustreras i modellen nedan (Blomqvist et al.). 9 (Blomqvist et al. 2004). 2.1.2. Kundupplevd kvalitét Som tidigare nämnt innefattar kundupplevelsen, den kundupplevda relationen tillsammans med den kundupplevda kvalitéten. I följande kapitel presenteras den kundupplevda kvalitéten och dess väsentliga delar, vilket innefattar förståelsen för värde för kunden samt kompetens. Genom att utveckla tjänsteerbjudandet kan tjänstekvalitéten öka. Christian Grönroos (2002) presenterar en modell som kallas utvidgat tjänsteerbjudande. Grunden i en tjänst baseras på tre punkter där den första är kärntjänst. Kärntjänsten kan betecknas som själva grundtanken med vad tjänsten ska erbjuda. Andra punkten är hjälptjänster som är de nödvändiga tjänster som krävs för att kärntjänsten ska underlättas. Stödtjänster är den tredje punkten, som med likhet med hjälptjänsterna, också är extratjänster till kärntjänsten. Skillnaden dock med denna punkt är att istället skapa mervärde för kunderna. För att tjänsten i sin helhet ska fungera skriver Grönroos (2002) om att utöka detta till så kallat utvidgat tjänsteerbjudande. I detta fall handlar det om att utveckla samspelet med kunderna. Tre element beskrivs, tjänstens tillgänglighet, interaktioner med tjänsteföretaget och kundens medverkan. Allt för att utveckla kvalitéten på tjänsten (Grönroos 2012). 10 Vanligtvis antas det att om kundernas upplevda kvalitét kan förbättras ökar kundnöjdheten, kunderna blir trognare och lönsammare. Det finns även samband mellan hög kundnöjdhet och framtida vinster vilket innebär att relationsbyggandet med kunderna aldrig får sluta (Gummesson 2002). Vargo & Lusch (2004) förklarar att kunder inte köper varor eller tjänster, utan erbjudanden som förmedlar tjänster och skapar värde. De framhåller att syftet med den ekonomiska aktiviteten är att distribuera produkter som kan säljas. Föremålen måste i sin tur innefatta nytta och värde under produktions- och distributionsprocesser, som i sin tur erbjuder konsumenten överlägset värde i förhållande till konkurrenternas erbjudanden. Nyckeln till att skapa bra och lönsam relation med kunden är just kundvärdet. Genom att leverera ett högre kundvärde än konkurrenterna, blir leverantören vald och får lojalare kunder. Vad som är värde för kunden är subjektivt och det är det uppfattade värdet som styr valet. Med detta menas att värdet hos kunden även styrs av känslor och upplevelser (Kotler et al. 2013). Det betyder att kundvärdet på tjänster är olika för alla individer. Vad som är värt mycket för den ene kan ha något helt annat värde för den andre (Lindstedt & Burenius 1999). Vikten av att fastställa kundens behov är därför mycket betydelsefull för att kunna höja kundvärdet för varje unika individ. För att ta reda på var värdet ligger för just denna kund och därmed få kunden som uppdragsgivare, så är Rachams (1999) metod ett sätt att arbeta utifrån. Första stadiet börjar med inledningen, vilket handlar om hur presentationen sker och hur samtalet inleds. Dock menar han att inledningen i mötet inte har en lika stark betydelse för mötets utgång. Han förklarar detta med att inledningsfasen präglas av många funderingar och detaljer som inte memoreras på samma sätt längre fram i mötet. Vidare framhålls dock att det är svårt att mäta data över exakt hur väsentligt det första intrycket verkligen är (Rackham 2013). För att ta reda på var värdet ligger hos kunden så är nästa stadie att söka information. Här handlar det om att ställa frågor för att ta reda på vilka behov som finns och vad som är viktigt för denna specifika kund. Därefter ges information om lösningar som kan erbjudas baserat på informationssökningen. Sista stadiet i modellen är att uppnå överenskommelse. Om kundvärdet överstiger konkurrenternas förbättras möjligheten att uppnå en överenskommelse (Rackham 1999). Forsblad & Magnusson (2003) lyfter fram ett flertal normer som bör inkluderas för att upprätthålla en hög servicekvalitét. Bland annat skall medarbetaren vara väl informerad om vad som händer i branschen, hos företaget och bland konkurrenterna. Samtliga kundbesök bör noga förberedas 11 innan mötet äger rum. Ofta har det setts som att det är leverantören av produkten som står för värdet, forskningar som gjorts visar dock att kunden till stor del står för kvalitéten av produkten (Gummesson 2002). Interaktionen mellan leverantör och kund är mycket viktig för att tillsammans kunna skapa högt värde, då det är kunden som vet vad värdet är. Normann and Ramirez (1993) menar att just nyckeln till att skapa kundvärde är att kund och leverantör gemensamt tar fram produkten. 2.2. Servqual Servqual används för mätning av tjänstekvalitéten i tio olika dimensioner. Servqual är ett ramverk för kvalitétsstyrning som kan användas av serviceorganisationer för att förbättra servicekvalitéten. Nedan presenteras denna metod, vilket är ett naturligt steg i kundupplevelsen och den kundupplevda kvalitéten. Servicekvalitét bedöms som mer abstrakt i jämförelse på varukvalitét, vilket kan mätas mer objektivt. Detta beror på tjänstens grundläggande skiljaktigheter. Dessa beskrivs som ”intangibility” (ogripbarhet), heterogenitet och oskiljaktighet. Leverans av hög servicekvalitét anses dock vara en förutsättning för framgång. Kvalitét kan ur kundsynpunkt betecknas som en attityd, vilket skulle kunna anses som en övergripande utvärdering. Tidigare forskning visade att det råder vissa kriterier som används av konsumenter för att bedöma kvalitéten på tjänster. Dessa var påtaglighet, pålitlighet, lyhördhet, kommunikation, trovärdighet, säkerhet, kompetens, artighet, förståelse och tillgång. Dessa tio beskrivs som den grundläggande strukturen inom tjänstekvalitét. (Berry et al. 1998). Det kan beskrivas utifrån följande resonemang: Påtaglighet. Detta syftar till den fysiska miljön i företaget, sådant som kan greppas och se. Det kan vara datorer, material, dokument etcetera. Pålitlighet. De överenskommelser som är gjorda skall fullgöras och det tjänsteutövaren har lovat skall gå att förlita sig på. Uppdragsgivaren skall kunna förlita sig på att de utsatta ramarna efterlevs. Villighet. Hjälpa kunden snabbt och utföra de utlovade. 12 Kommunikation. Lyssna, informera och uppdatera kunden. Trovärdighet. Trovärdighet och hederligt beteende skall uppvisas. Säkerhet. Kunden skall känna fysisk, finansiell och konfidentiell trygghet i sina kontakter med företaget. Kompetens. De förmedlade tjänsterna skall uppvisa kunskap inom området. Artighet. Även ett respektfullt och hänsynsfullt tillvägagångssätt är viktigt. Förståelse. Det är viktigt att ha förmågan att sätta sig in i kundens tillstånd och visa förståelse för situationen. Tillgång. För att tjänsten skall utföras efter kundens önskemål måste tjänsteutövaren finnas nåbar på ett tillfredsställande sätt. (Berry et al. 1990). Kundernas förväntningar spelar alltså en viktig roll hur vida utvärderingen av servicekvalitéten värderas. Det råder en allmän överenskommelse bland forskare att förväntningarna fungerar som referenspunkter i kundernas bedömning av servicekvalitét. Kundernas serviceförväntningar har genom kombinerade insikter och begreppsmässiga resultat utmynnat i den tidigare nämnda strukturen. För att begripa konstellationen av en tjänstekvalitét och dess bestämningsfaktorer, kan tjänstekvalitét därför definieras som graden av avvikelse mellan kundernas normgivande förväntningar och deras upplevelser kring utförandet. Servqual har använts för att mäta tjänstekvalitéten inom många olika branscher, inom fastighetsmäklarbranschen har det tidigare använts som internmätningsmetod (Berry et al. 1994). 13 2.3. Tidigare gjord studie Här sammanfattas några av de mest relevanta ställningstagandena och slutsatserna från studien av Ahlenius & Bynander (2009). Detta i syfte att belysa fastighetsmäklarnas syn på de viktigaste delarna för att uppnå ett ökat förtroende bland uppdragsgivarna. För att bygga starka relationer menar Ahlenius & Bynander (2009) att kommunikationen och informationen bör ske kontinuerligt. Även fastighetsmäklarens kroppsspråk, deras klädsel och sätt att agera är av betydelse. Förtroende uppnås genom att leva upp till uppdragsgivarnas förväntningar. Vidare anser dock fastighetsmäklarna att det råder vissa underliggande intentioner som inte direkt framkommer. Fastighetsmäklarnas målsättning skall därför även vara att leva upp till de underförstådda avsikterna. En betydande del som har belysts av fastighetsmäklarna är personkemin mellan uppdragsgivaren och fastighetsmäklaren. Då många uppdragsgivare upplever olika fastighetsmäklares tjänster som likartade, är därför betydelsen av god personkemi bidragande till en ökad upplevd kompetens och förtroende. Vidare anser fastighetsmäklarna att förtroendet även skapas genom att förklara säljprocessen för uppdragsgivarna vid kundmötet. Skapandet av förtroende uppnås genom en rad olika attribut som innefattar bland annat personlighet, engagemang, kommunikation, personkemi samt uppnådda förväntningar (Ahlenius & Bynander 2009). Den bästa typen av referens anser fastighetsmäklarna är vikten av goda rekommendationer (Ahlenius & Bynander 2009). 14 3. Metod 3.1. Metodval Vår studie började med att belysa hur relationsmarknadsföringen påverkar kunderna när det kommer till valet av fastighetsmäklare och vad som, för uppdragsgivarna, anses skapa värde vid mötet. Vi har tidigare tagit del av en studie som riktade sig till fastighetsmäklarnas arbetssätt vid kundmötet. Denna eventuella koppling kommer att presenteras i analysen, för att konstatera om det överensstämmer med vad uppdragsgivarna anser är av värde. För att kunna göra detta på ett tillförlitligt sätt har vi grundat vår studie på ett flertal teoretiska konstateranden, beträffande vad som anses väsentligt för kunder. Utgångspunkten kan härledas till relationsmarknadsföring, med innefattande rubriker, kundmötet, kundupplevd relation och kundupplevd kvalitét. För att optimera data för studien valde vi att använda oss av en kvalitativ metod, i detta fall fördjupade intervjuer. Vi har valt att begränsa oss med enbart ett fåtal respondenter, i syfte att göra största möjliga datainsamlingen från dessa. Personerna vi har valt känner vi sedan tidigare och är valda då vi vet att dessa gärna berättar öppenhjärtligt och inte undanhåller någon viktig information. Detta är något som Jacobsen (2002) lyfter fram som ett lämpligt tillvägagångssätt. 3.2. Datainsamling Datainsamlingen har skett genom inbokade intervjuer. Varje intervju har utgått från förutbestämda frågor som respondenterna inte har fått tagit del av innan mötet, i syfte att erhålla spontana svar. Vid varje möte var cirka en timme avsatt för att ge de svarande gott om tid för eftertanke och välgenomtänkta svar, detta är enligt Jacobsen (2002) en lämplig tidsplan. Vår grundtanke var att få en relativt öppen intervju, i berättande form, med utgångspunkt från den förutbestämda intervjuguiden. Datainsamlingen skulle därför kunna karakteriseras som semistrukturerad (Kvale 2009). Den sista frågan får deltagarna själv inflika med egna erfarenheter, vilket eventuellt krävde ytterligare svarstid. De inkomna svaren har således varit våra primärdata. Utöver detta har tidigare vetenskapliga artiklar, litteratur samt elektroniska källor nyttjats i form av sekundärdata. Detta för att kunna göra relevanta kopplingar mellan respondenternas svar och tidigare undersökta områden. 15 3.3. Urval Respondenterna är begränsade till privatpersoner som har sålt sin bostad i Karlstad kommun. Anledningen till detta är att vi har en geografisk tillhörighet till området samt möjlighet att jämföra med tidigare studier som gjorts i en stad av likartad storlek (Halmstad). Denna studie innefattar en presentation av fastighetsmäklares uppfattningar kring lämpliga arbetssätt med relationsmarknadsföring. Detta kommer att presenteras ytterligare i kommande analysavsnitt. Vidare skall detta ha skett inom de senaste fem åren för att säkerställa att de svarande kan erinra sig tillvägagångssättet. Respondenterna var i åldrarna mellan 30 till 40 år. Fördelningen mellan kvinnor och män var 20/80. Ingen hänsyn har tagits till vilken fastighetsmäklarbyrå de svarande har anlitat. Vi valde att använda oss av sex respondenter för att få en blandning och därefter göra en djupgående analys av de inkomna svaren. En respondent fick dessvärre förhinder och antalet reducerades därmed till fem svarande. Enligt Kvale (2014) är detta ändock ett lämpligt antal respondenter för mindre kvalitativa undersökningar. 3.4. Dataanalys Under intervjuerna sammanställdes de mest väsentliga delarna från varje tillfälle skriftligt, för att sedan utvecklas och skrivas ned i en löpande text med hjälp av inspelningarna som gjordes under intervjuerna. Då alla intervjuer hade dokumenterats hade vi en stor mängd data som krävde revidering, i syfte att belysa det mest väsentliga. Detta kallas för meningskoncentrering (Kvale 2014). De olika frågorna delades in efter respektive teoriavsnitt för att på så sätt förtydliga kopplingen mellan teorin och empirin i analysen. Då vi hade delat upp frågorna i olika rubriker, sökte vi likheter och skillnader mellan de olika respondenternas svar (Jacobsen 2002). 3.5. Tillvägagångssätt Utifrån den teoretiska referensram vi arbetat fram gick vi från teorin till empirin, vilket innebär att vi har använt oss av en deduktiv ansats (Kvale 2014). Detta gjordes med bakgrunden att först bilda oss en teoretisk uppfattning om ämnet, vilket sedan undersöktes i praktiken. När vi gjorde intervjufrågorna utgick vi från Berry et al. (1988) och deras teori beträffande Servqual, vilket innebär den grundläggande strukturen inom tjänstekvalitét. Intervjuerna har vidare skett med båda skribenterna och samtliga samtal dokumenterades både genom skrift samt inspelning. Detta gjordes i syfte att vi 16 inte skulle missa viktiga delar i samtalen (Trost 2005). Efter intervjuerna är materialet transkriberat, detta för att underlätta analysen (Kvale 2009). Det kan även tilläggas att alla intervjuer har skett genom fysiska möten med respondenterna. Detta i syfte att kunna få en djupare förståelse och en mer rättvis tolkning av deras svar. Även iakttagelser i form av kroppsspråk och mimik har således kunna iakttas. Detta har emellertid inte dokumenterats eller fått utrymme i analysen. Sammanfattningsvis kan konstateras att vi följaktligen har följt Kvales sju stadier som grund för våra intervjuer (Kvale 1996). 3.6. Metodkritik En nackdel med att vi spelade in samtalen kan vara att respondenterna blir hämmade att svara öppenhjärtligt och viss information hålls tillbaka (Trost 2005). Våra respondenter hade emellertid inga avvikande åsikter vad det gällde vårt tillvägagångssätt. Det kan tänkas att en större kvantitet av respondenter, samt en större spridning bland åldrarna hade gett en mer tillförlitlig data. Denna studie riktar sig till respondenter med erfarenheter i närtid och upp till fem år tillbaka. I och med att den rådande bostadsmarknaden, till skillnad gentemot fem år tillbaka, är det tänkbart att marknaden till viss del har förändrats. Detta kan i sin tur antas vara en påverkande faktor till valet av fastighetsmäklare. 17 4. Empiri De fem intervjuade personerna har alla sålt sina bostäder inom Karlstad kommun de senaste fem åren. Mattias (38 år), Jan (33 år), Katherine (31 år) och Jakob (30 år) var alla förstagångssäljare, till skillnad mot Jimmy (30 år) som hade sålt vid ett flertal tillfällen tidigare. Det kan tilläggas att Jakob inte hade för avsikt att egentligen sälja sin bostad utan enbart ville ha bostaden värderad. 4.1. Kundmötet 4.1.1. Kommunikation Mattias blev kontinuerlig uppdaterad om vad som skedde fram till att budgivningen var över. Därefter upphörde kontakten och när Mattias kom på tillträdesdagen var det en assistent som hade tagit över, vilket fastighetsmäklaren inte hade meddelat. Jan ansåg att även denna del hade fungerat perfekt men hade inga kommentarer om hur detta gick till. Katherines försäljning gick mycket fort men trots detta ansåg hon att kommunikationen fungerade perfekt. De hade kontakt nästan varje dag och hon blev kontinuerligt uppdaterad om vad som skedde. Jimmy tyckte att uppdateringen via sms var okej. Det hände dock vid några tillfällen att han var tvungen att själv kontakta fastighetsmäklaren. Han hade förståelse för att fastighetsmäklaren hade flera objekt igång och inte alltid har tid för uppdateringar. Jakob tyckte att han blev bra informerad trots att de inte hade daglig kontakt. 4.1.2. Påtaglighet Mattias första kontakt med fastighetsmäklaren skedde på dennes kontor. Det var en genomgång innefattande försäljningsproceduren, budgivning, etcetera. Dock var det enbart ett muntligt samtal och inget specifikt material för Mattias framfördes. För Jans del skedde överenskommelsen spontant, då denne hade en annan fastighetsmäklare från början. Han anlitade samma fastighetsmäklare som han köpte sin nya bostad av. All kontakt skedde via telefon, vilket innebar att inget material presenterades under inledningen. Han bytte fastighetsmäklare mycket på grund av att den första använde sig av en klädsel som Jan inte ansåg var förenlig med rollen som fastighetsmäklare. Han trodde att detta skulle hämma slutpriset. Den nya fastighetsmäklaren ansåg han hade ett tilltalade yttre, vilket han ansåg var av betydelse. Katherines fastighetsmäklare uppvisade däremot en mängd material. Det var bland annat en lista över vad 18 som hade blivit sålt i området och en folder som visade hur processen skulle gå tillväga. Även Katherine lyfter fram vikten av ett stiligt utseende. Jimmy fick enbart en muntlig redogörelse över hur försäljningen skulle fortlöpa och inte heller här överlämnades något material. När Jakobs fastighetsmäklare kom hade han en handkamera med sig. Detta i syfte att bättre kunna memorera vissa delar av bostaden. Han hade även med sig material beträffande lägenheten, samt någon allmän information. 4.1.3. Artighet Mattias tyckte att han hade en social fastighetsmäklare som hade avsikt att inge förtroende och kompetens. Mattias visste att han var oerhört positiv och social även privat. Jan tyckte fastighetsmäklaren var jättebra, men utvecklade det inte mer än så. Han upplevde att de hade en personkemi. Katherine ansåg att hennes fastighetsmäklare var väldigt lugn, vilket skapade trygghet. Däremot hade hon även en annan fastighetsmäklare som var intressant. Denna var snarare raka motsatsen och betydligt mer energisk, vilket också skapade ett stort intresse. Hon påtalar referenserna som viktigare än de sociala färdigheterna. Jimmy tycker att fastighetsmäklare generellt sätt är väldigt sociala, dock upplever han kvinnliga fastighetsmäklare som lite mer försiktiga. Vidare så anser Jimmy att när han själv varit spekulant så har flera fastighetsmäklare agerat arrogant. Han tycker att vissa fastighetsmäklare ringer direkt och frågar i fall de vill lägga bud, istället för att inleda samtalet beträffande uppfattningen om objektet. Detta ser han dock tydligast bland manliga, mer etablerade fastighetsmäklare. Han tror att dessa fastighetsmäklare trånar mer efter pengar och en snabb affär. Jakob bedömer fastighetsmäklarens sociala kompetens som ”standard”. 4.1.4. Villighet Mattias fastighetsmäklare var angelägen om att starta försäljningen så snart som möjligt. Han tyckte till en början att fastighetsmäklaren var väldigt motiverad. Fastighetsmäklaren tyckte att det var en bra tid att sälja lägenheten då detta var under semestertider då många är lediga och därmed söker nya boenden. Enda förväntningen Mattias hade var att fastighetsmäklaren skulle utföra sitt uppdrag korrekt och få maximal betalt för bostaden. Detta uppnåddes, trots det skulle han inte anlita honom igen. Detta med anledning till det bristfälliga efterarbetet, som tidigare nämnts. Jan var mycket nöjd även med engagemanget, han påtalade emellertid själv att han kanske var något partisk, i och med att han blev så nöjd med slutpriset. Då priset var det mest 19 avgörande för Jan och detta helt överträffade önskemålen ansåg han att hon fullföljde sina förpliktelser. Han upplevde vidare som att fastighetsmäklaren endast arbetade med hans bostad, vilket han uppskattade. Katherines försäljning gick snabbt och skedde innan visning, hon ansåg därför att hon hade svårt att svara på frågan beträffande fastighetsmäklarens motivation, skicklighet och tillvägagångssätt. Hon framförde att det var bra att fastighetsmäklaren alltid förberedde alla visningarna genom att tända lampor och kontrollera att allt såg bra ut. Hon tyckte att därmed att fastighetsmäklaren var bra under hela försäljningen. Katherine hade emellertid inga förväntningar vid första mötet och hon menar på att allt gick väldigt fort. Från början ville hon enbart bli varse beträffande fastighetsmäklarnas priser. I slutänden var det dock inte priset som avgjorde, utan den som hade gjort bäst intryck. Jimmy tyckte att fastighetsmäklaren var väldigt bra till en början men det urartade allt eftersom. Han blev till exempel ombedd att själv visa huset två gånger, detta skapade irritation hos Jimmy. Han tyckte att fastighetsmäklaren visade brist på engagemang och hade för avsikt att sälja huset på en, max två visningar. När så inte skedde fallerade fastighetsmäklarens intresse. Han bröt sedan uppdragsavtalet när tiden löpte ut. Den nya fastighetsmäklaren var betydligt bättre. Jakobs försäljning gick också fort, och inte heller han hade någon direkt uppfattning gällande detta. Han ansåg att fastighetsmäklaren inte behövde göra speciellt mycket. När fastighetsmäklaren väl hade fått uppdraget att sälja lägenheten gick allting väldigt fort, efter endast ett par dagar var annonsen färdigställd och fotografen inbokad. Då avsikten till en början inte var att sälja hade Jakob inte några förväntningar. I och med att så ändock skedde menar Jakob vidare att fastighetsmäklaren överträffade förväntningarna. 4.2. Kundupplevd relation Samtliga svarande hade alla en tidigare koppling till den valda fastighetsmäklaren. Dessa kopplingar var emellertid av något varierande slag. Mattias, Jan, Jimmy och Jakob kände alla direkt eller indirekt den valda fastighetsmäklaren. Katherine kände flera personer på den valda byrån vilket påverkade valet av den utsedda fastighetsmäklaren. Mattias hade gemensamma bekanta med fastighetsmäklaren och därmed träffat honom tidigare genom dessa. Jan hade först valt en fastighetsmäklare genom ett affärsnätverk och ansåg att valet var naturligt. Vid köpet av sin nuvarande bostad var det dock en annan fastighetsmäklare som gjorde ett djupare intryck, vilket i sin tur medförde att valet istället föll på denne. Katherine tog kontakt med fem olika fastighetsmäklare genom framförd intresseanmälan via respektive hemsida. 20 Fyra fastighetsmäklare återkom inom 24 timmar och bokade möte. Hon skulle även ha träffat en femte, då denne tog för lång tid på sig för att återkomma, valdes han bort. Hon gjorde sedan en avvägning mellan de olika fastighetsmäklarna innan hon bestämde sig. Det kan tilläggas att de fastighetsmäklarföretag som inte erbjöd möjligheten att göra en intresseanmälan via webben, valdes bort direkt. Jimmy kände fastighetsmäklaren sedan 15 år tillbaka, så valet föll naturligt. Trots detta har han inför varje försäljning träffat flera olika fastighetsmäklare och baserat sitt val på magkänslan. Flera av dessa fastighetsmäklare har enligt Jimmy undervärdet hans bostad, i syfte att få en bättre provision. Dessa blev därför omedelbart bortvalda. Han baserade sitt slutgiltiga val på de fastighetsmäklare som värderade hans bostad närmast det värde han ansåg var korrekt. Jakob fick kontakten genom en vän som tidigare anlitat denne. Avsikten var instegsvis att det enbart skulle ske en värdering av bostaden, detta i syfte att eliminera det dåvarande topplånet. Deras vän bad fastighetsmäklaren kontakta dem för ett inledande möte. 4.2.1. Tillgång Mattias fastighetsmäklare var dålig på att höra av sig, detta medförde att Mattias tvingades söka honom. Han hade bland annat inte bokat tid för fotograferingen och inte informerat de boende om när detta skulle ske. De som bodde i bostaden vid den aktuella tidpunkten, hyrde nämligen lägenheten av Mattias i andra hand. Detta skapade en irritation hos Mattias som fick engagera sig i större utsträckning än vad som var ämnat. Jan ansåg att fastighetsmäklaren alltid var tillgänglig, både via telefon samt sms. Katherine ansåg att fastighetsmäklaren fanns tillgänglig både under, såsom efter försäljningsprocessen. Detta var hon tydligt med att hon uppskattade. Jimmy tyckte inte att fastighetsmäklaren var tillgänglig efter förväntningarna, likväl så återkopplade han oftast under dagen. Helheten var dock godkänd. Jakobs fastighetsmäklare svarade alltid när han kontaktades. 4.2.2. Säkerhet Den upplevda tryggheten hos respondenterna var av olika karaktär. Mattias upplevde det bättre i inledningen, vilket avtog allt eftersom processen framskred. Han var engagerad och ihärdig till en början, Mattias bedömde hans insatser som bristande, när försäljningen väl skulle slutföras. Han tvingades också vid upprepade tillfällen själv kontakta fastighetsmäklaren. Detta i och med att ”pappersarbetet” drog ut på tiden. När tillträdet väl skulle 21 äga rum var fastighetsmäklaren frånvarande, istället närvarade hans assistent utan förvarning. Jan hade enbart positiva erfarenheter av den valda fastighetsmäklaren och därför inga betänkligheter gällande tryggheten. Jan hade för avsikt att enbart få ut maximal förtjänst av sin bostad. Han ville själv inte beblanda sig med arbetet kring försäljningen. Katherine ansåg att hon ”klickade” med fastighetsmäklaren socialt och att denne var noggrann när hon gick runt i bostaden. Hon uppskattade också den kontinuerliga uppdateringen och att den valda fastighetsmäklaren var tydlig med att hon alltid kom i god tid för att förbereda inför visningen. Hon ansåg även att fastighetsmäklaren var väldigt lugn, vilket också bidrog till en ökad trygghetskänsla. Jimmy upplevde fastighetsmäklaren som noggrann, även han påtalade vikten av punktlighet, vilket skapade trygghet för honom. Jakob tyckte att trygghetskänslan ökade då han kände till fastighetsmäklaren. Han visste att tidigare vänner hade anlitat honom och fått bra betalt för sina objekt, vilket borde tyda på att han kunde sitt jobb. Han tillhörde också en större kedja vilket Jakob ansåg kändes tryggt. Trots detta såg Jakob ingen specifik vinning med att anlita en särskild fastighetsmäklare. 4.2.3. Pålitlighet Mattias fastighetsmäklare höll vad han lovade, han skulle lösa alla bankkontakter och dokumentation, vilket han gjorde. Han undanhöll dock viss information, vilket kommer beskrivas mer ingående i nästa avsnitt. Även Jan tyckte att fastighetsmäklaren höll vad hon hade lovat. Katherines fastighetsmäklare var ärlig och sa vad hon tyckte skulle fungera bäst. Katherine hade dock inga specifika anspråk. Vidare så ansåg hon att fastighetsmäklaren höll alla sina löften. Jimmys fastighetsmäklare hade informerat om att en visning skulle ske, men ringde samma morgon och meddelade att så ”nog” inte skulle ske. Detta uppfattade han som att mycket jobb var gjort i onödan och att fastighetsmäklaren rimligtvis borde veta om visningen skulle inträffa eller ej. Han fick inte heller någon förklaring till varför visningen aldrig inträffade. Jakobs fastighetsmäklare hörde av sig i den utsträckning han lovade. 4.2.4. Trovärdighet Mattias fastighetsmäklare åkte utomlands, utan att informera om detta. Då Mattias hade flyttat till Göteborg åkte han därifrån inför tillträdet. När han sedan dök upp på banken var det fastighetsmäklarens assistent som istället var närvarande. I övrigt fanns det inget speciellt som fastighetsmäklaren gjorde för att bibehålla förtroendet. Jan hade högt förtroende för sin fastighetsmäklare 22 under hela tiden. Han påtalar att det finns flera fastighetsmäklare som är trevliga, men han skiljer på detta och affärer. Han skulle inte anlita någon annan än den valda fastighetsmäklaren och skulle dessutom rekommendera henne. Katherines fastighetsmäklare var väldigt lyhörd och tydlig med vad hon tyckte. Hon framförde innan visningen att inga bud borde accepteras innan, dock när så skedde rådfrågade hon även kollegor innan hon rekommenderade henne att gå vidare med budet. Hon informerade fortlöpande och Katherine upplevde därför inte att fastighetsmäklaren undanhöll något. Jimmys fastighetsmäklare åkte på semester, detta tyckte dock Jimmy var okej i och med att fastighetsmäklaren först frågade om detta var acceptabelt. 4.3. Kundupplevd kvalitét De viktigaste egenskaperna som respondenterna lyfter fram är kunskap, social kompetens, flexibel, engagemang, trygghet och pålitlighet. Vad som dessutom är återkommande är vikten av fastighetsmäklares rykte och goda referenser. 4.3.1. Förståelse Mattias önskemål med försäljningen var att han skulle slippa engagera sig och göra en så bra affär som möjligt. Det skulle gå snabbt och smidigt. Detta levde fastighetsmäklaren inledningsvis upp till. Jans fastighetsmäklare skötte allt, vilket var precis det Jan önskade. Katherine hade bråttom med att starta försäljningen då hon redan hade köpt en ny bostad, vilket var hennes enda krav. Fastighetsmäklaren kom då med förslag beträffande tidsaspekten och stämde av med Katherine. Jimmys fastighetsmäklare visade dock ingen hänsyn utefter det som var överenskommet. Visningarna och fotograferingen inträffade inte då de hade sagt, vilket medförde irritation. Det var ingen dialog kring detta utan fastighetsmäklaren presenterade enbart när tillfällena skulle äga rum. För Jakobs del var priset det viktigaste i och med att han inte var intresserad av att sälja om han inte fick tillräckligt bra betalt för lägenheten. Detta visade fastighetsmäklaren förståelse för och kom med en lämplig lösning. Utgångspriset sattes därför 100 000 SEK högre än vad värderingen visade. Jakob förlitade sig i stor utsträckning på fastighetsmäklarens kompetens, vilket var en anledningen till att de anlitade honom. 4.3.2. Kompetens Samtliga respondenter ansåg att tillräcklig kompetens fanns bland fastighetsmäklarna. Katherine ansåg dessutom att hennes fastighetsmäklare hade ett stort kontaktnät vilket var den avgörande faktorn vid försäljningen. 23 Flera lyfter dock fram att de har svårt att göra en bedömning beträffande fastighetsmäklarnas kunskaper. 4.4. Övrigt Mattias ger sin fastighetsmäklare betyget godkänt, han är nöjd, men skulle ändå inte anlita honom igen. Den bristande avslutningen på försäljningen gjorde att Mattias tappade förtroendet och det medförde extraarbete för honom. Vid nästkommande tillfälle kommer Mattias att undersöka referenserna lite mer noggrant genom att se sig omkring och inte ta första bästa. Jan insåg att han skulle tjäna mer pengar på att bryta sin tidigare överenskommelse och istället vända sig till en fastighetsmäklare han fick bättre kontakt med. Den ursprungliga fastighetsmäklaren hade bristande kvalitéter beträffande sitt yttre, sin utstrålning och hade ett oseriöst intryck. Vidare anser han att fastighetsmäklare har alldeles för bra betalt. Sammanfattningsvis skulle Jan anlita den valda fastighetsmäklaren igen och har vid upprepade tillfällen rekommenderat henne till vänner och bekanta. Katherine skulle definitivt använda den valda fastighetsmäklaren igen. Hon valde henne för att hon kände en kemi mellan dem och de fick bra kontakt. Allt gott hon hade hört om mäklarbyrån var viktigt för hennes val. Hon påtalade också erfarenheten gällande sitt nuvarande bostadsköp. Denna fastighetsmäklare var aldrig kontaktbar och det tog en vecka innan hon ens fick respons, detta trots att hon framfört ett tydligt intresse. Denna fastighetsmäklare visade också på ett bristande engagemang när han drog ut på kontraktsskrivningen, vilket hon gärna framför till vänner och bekanta. Jimmy beskriver sig som en känslomänniska och grundar sina beslut mycket på den uppfattning han får om den aktuella fastighetsmäklaren. Upplägget och de ekonomiska aspekterna är därmed sekundära. Även Jimmy påpekar betydelsen av att måna om sitt rykte, då illa beteende leder till förlorade affärer. Jakob tror inte att valet av fastighetsmäklare har speciellt stor betydelse. Han var dock nöjd med fastighetsmäklarens arbete. I det aktuella fallet tyckte han dock det var tråkigt att fastighetsmäklaren inte kunde avsluta försäljningen på grund av att denne bytte arbetsplats. Detta bidrog också till missöden beträffande en golvskada i hallen som fastighetsmäklaren borde ha framfört till köparna. De uttalade även köparens klagomål till den nya fastighetsmäklaren 24 som enbart hänvisade till den ifyllda frågelistan. Den ursprungliga fastighetsmäklaren har Jakob inte kontaktat. I detta läge tycker Jakob att det är jobbigt att de känner fastighetsmäklaren sedan tidigare: ”Vi skulle inte vilja tjafsa med honom för en sådan grej… Då kände vi att det där var lite töligt, att vi skulle åka dit på en sådan grej för att han egentligen har missat det”. I det aktuella fallet hade Jakob upplyst fastighetsmäklaren om skadan, vilket han hade missat att informera köparna om. I och med att Jakob redan hade framfört detta avstod han från att skriva med det i frågelistan. 25 5. Analys 5.1. Kundmötet 5.1.1. Kommunikation Undersökningen har visat att kommunikationen är att anse som oerhört väsentlig för respondenterna. Det är dock inte avgörande huruvida detta sker varje dag eller vid behov. Det råder en förståelse för att fastighetsmäklaren har fler än enbart uppdragsgivarens objekt och därför visas förståelse för att fastighetsmäklaren inte alltid kan vara nåbar. Det har inte heller framkommit några betänkligheter beträffande att uppdragsgivarna själva ibland tvingas kontakta fastighetsmäklaren. Om detta sker vid upprepade tillfällen uppkommer dock irritation. Då punktlighet lyfts fram som en viktig aspekt kan det tolkas som att eventuella förseningar är acceptabla om detta meddelas. Att inte komma försent beskriver Forsblad & Magnusson (2003) som högst väsentligt. Detta bör stämma in på fastighetsmäklarbranschen då vår undersökning har visat på liknande resultat. En av respondenterna i undersökningen poängterade att hans fastighetsmäklare vid ett tillfälle hade blivit ersatt av en assistent utan att på förhand meddelat respondenten. Då det inte direkt hade någon betydelse för affärens utgång uppfattades det ändå som negativt då information inte framkommit tidigare. Detta skedde vid tillträdet som skulle kunna betecknas som affärens slutskede och således en väsentlig del för tjänstens utförande. Normann (2012) poängterar detta som bristande entusiasm, vilket bidrar till en negativ upplevelse. Denna interaktion har betydelse för värdet av tjänsten och precis som i gällande fall påverkas värdet av frånvaron. Då denna intensivfas indirekt fortlöper under hela försäljningsprocessen blir rimligtvis helhetsupplevelsen påverkad av eventuell bristande kommunikation. Som Mattias svarade ger han fastighetsmäklaren betyget godkänt då intensionen med försäljningen ändå uppnåddes. Det återkommande negativa som lyftes fram var dock den bristande kommunikationen och fastighetsmäklarens något disträa agerande. En annan av respondenterna bröt till och med sitt samarbete med den valda fastighetsmäklaren då denne bland annat visade brister gällande kommunikationen. Vidare visade undersökningen att fastighetsmäklaren brast gällande informationen kring inställda visningar. Respondenten fick ingen förklaring till varför visningen inte ägde rum. Grönroos (2008) konstaterar att all information, både negativ såsom positiv är att föredra framför ingen information alls. Att vara ärlig kan uppfattas på flera sätt. Att bygga förtroende 26 inom relationsmarknadsföringen innebär att infria de utlovade löftena (Hawes 1994). En fastighetsmäklare i studien Ahlenius & Bynander (2009) hävdar att kommunikation och den kontinuerliga informationen till uppdragsgivaren bör ske i alla lägen för att bygga starka kundrelationer. 5.1.2. Påtaglighet Undersökningen visade övergripande att fastighetsmäklarna erbjuder en tjänst med snarlika upplägg. Vissa individuella avvikelser råder dock beroende på uppdragsgivarna och dess bostads geografiska belägenhet. Flera fastighetsmäklare presenterade ett skriftligt material parallellt med en muntlig redogörelse. Vår studie visade emellertid inga direkta samband huruvida uppdragsgivarnas upplevda värde påverkades av vad fastighetsmäklarna framförde. En fastighetsmäklare använde sig av en kamera för att lättare kunna memorera sina iakttagelser från mötet. Trots att respondenten noterade detta är det svårt att avgöra huruvida detta påverkade helhetsupplevelsen. Detta styrker således den teori som Lundström (2011) lyfter fram beträffande betydelsen av tjänsteutövarens prestation. Den utförande har en större vikt än själva innehållet som sådant. Oavsett materialet och på vilket sätt det presenteras, baseras upplevelsen snarare på fastighetsmäklarens sociala färdigheter och rykte vilket behandlas mer djupgående framledes. För att bygga upp förtroendet krävs alltså mer än enbart ett standardiserat tillvägagångssätt i enighet med vad Blomqvist et al. (2004) beskriver. Flera respondenter har påtalat vikten av ett städat yttre. Här har den inledande kontakten alltså en stor betydelse. Ett vagt handslag eller en opassande klädsel bidrar till en negativ upplevelse. Till och med en fastighetsmäklares faktiska utseende anses vara av betydelse för försäljningens utgång. Även Forsblad & Magnusson (2003) lyfter fram vikten av ett vårdat yttre. En fastighetsmäklare i studien Ahlenius & Bynander (2009) ansåg att detta var av större betydelse än kroppsspråket. Denne menar att det finns en bild för hur fastighetsmäklare skall vara klädda och agera. Detta återspeglar de förväntningar kunderna har på fastighetsmäklaren. Genom att uppfylla dessa förväntningar skapas förtroende. Även medarbetarens attityd är av betydelse, visa entusiasm, att vara glad och le. Detta överensstämmer alltså inom fastighetsmäklarbranschen då respondenterna poängterar detta och även fastighetsmäklarnas sociala färdigheter. 27 5.1.3. Artighet Ett stort engagemang bidrar till ett ökat förtroende. Även social kompetens och en positiv inställning upplevs som värdefullt. Också personkemin anses vara väsentligt. Detta är förenligt med fastighetsmäklarnas syn på vikten av personkemi som presenteras i studien av Ahlenius & Bynander (2009). Dessa fastighetsmäklare anser vidare att detta är det viktigaste i mötet med kunden och menar att det är personkemi som avgör vilken fastighetsmäklare uppdragsgivaren får förtroende för. De konstaterar följaktligen att personkemi leder till att uppdragsgivarna uppfattar deras kompetens som hög, vilket innebär ett ökat förtroende. Vår undersökning visade också även att den ena personlighetstypens attraktion, inte nödvändigtvis behöver utesluta en annan. Liljander & Strandvik (1995) påtalade också personkemin som en av de betydande bindningarna mellan konsument och tjänsteutövare. De allmänna uppfattningarna bland respondenterna är att fastighetsmäklare överlag är sociala. De sociala, kulturella och kunskapsmässiga bindningarna verkar vara av stor betydelse för respondenterna i vårt fall. Skillnader mellan kvinnligaoch manliga fastighetsmäklare lyfts också fram. För att kunna konstatera några skillnader bland dessa krävs dock en säkrare teoretisk grund och en kvantitativ undersökning. Att fastighetsmäklaren inger förtroende, trygghet och är pålitlig värderar respondenterna högt. Att respondenterna har skiftande relation med olika fastighetsmäklare är dock väldigt tydligt. Vissa överlåter allt på fastighetsmäklaren och andra har gärna en daglig dialog. I likhet med vad Gummesson (1998) presenterade är alltså relationen mellan parterna av olika karaktär. Samtliga respondenter har en relation till fastighetsmäklarna sedan tidigare, vilket har bidragit till valet. Detta är alltså i paritet med Mäklarsamfundets utbildning (2005) beträffande betydelsen av goda rekommendationer. 5.1.4. Villighet Ett ledord för fastighetsmäklarens roll borde kunna kännetecknas som engagemang. Att hjälpa kunden snabbt och utföra det utlovade påtalas som betydande. Det är viktigt för uppdragsgivarna att fastighetsmäklaren har förmågan att sätta sig in i deras situation och anpassa sig utefter deras behov och önskemål. Vissa har avsikten att maximera förtjänsten och andra söker en 28 smidig lösning utan egen inblandning. Det visar sig också att de uppdrag som misslyckats har ett samband med fastighetsmäklarens bristande engagemang. Den upplevda servicekvalitéten påverkar dessutom kundernas beteenden, vilket i sin tur bidrar till organisationens konkurrenskraft. Servicekvalitéten förbättras då medarbetarna är motiverade att förmedla en bra tjänst. När organisationens mål efterföljs samt när prestationsbaserade bonusar utgår uppnås ett bättre resultat (Tang & Tsai 2008). Det här kan antas stämma inom fastighetsmäklarbranschen då samtliga fastighetsmäklare arbetar med provision och respondenterna dessutom lyfter fram detta som en förmodad drivkraft för fastighetsmäklarna. Förväntningarna bland respondenterna varierar dock beroende på deras erfarenheter och avsikter med försäljningen. Vissa fastighetsmäklare var väldigt noggranna i sina förberedelser och vissa hade andra tillvägagångssätt. En fastighetsmäklare i studien av Ahlenius & Bynander (2009) påtalade att det råder fler förväntningar än de uttalade. Till exempel förväntar sig uppdragsgivarna att försäljningen skall genomföras problemfritt, vilket då är en indirekt förväntning. Dennes mål var därför att infria samtliga förväntningar, även de underförstådda. Respondenterna i denna studie var tämligen otydliga med sina förväntningar, vilket skulle kunna sammanfalla med detta resonemang. Detta kan emellertid upplevas på olika sätt beroende på hur kontakterna mellan parterna har skett. Motivationen, fastighetsmäklarnas skicklighet och tillvägagångssätt verkar dock otvivelaktigt påverka respondenternas upplevelse, helt i enighet beträffande med vad Normann (2012) poängterar. Vidare beskriver Normann att detta bygger på det sociala utbytet som sker mellan uppdragsgivaren och tjänsteutövaren, vilket har skett även i denna undersökning. Vargo & Lusch (2004) menade att interaktionen mellan tjänsteleverantören och kunden bidrar till tjänstens uppbyggnad. Personlighetsintensiteten har en direkt inverkan på resultatet. Här finns ytterligare grunder som stärker denna teori även inom denna bransch. Fastighetsmäklarna var tvingade att fokusera arbetet kring det som var viktigast för uppdragsgivarna, nämligen de som förmedlade högst kundvärde. För exempelvis Jan handlade detta om att slippa beblanda sig med försäljningen. Fastighetsmäklaren kan då antas få större friheter för att styra affären mot Jans önskemål. Detta bidrog också till ett minimerat behov av regelbunden kontakt. Jan beskriver vidare hur deras samtal ägde rum när relevant information fanns att förmedla. Enligt Tang och Tsai (2008) är det väsentligt att inse kundernas behov och erbjuda tjänster som är i paritet med deras förväntningar. Detta fick Jakob indirekt erfara då han till 29 en början inte hade för avsikt att sälja sin bostad. Slutresultatet kan beskrivas som en ekonomisk succé. Katherine uppskattade att hennes fastighetsmäklare berömde hennes bostad och på så sätt visade ett genuint intresse. För henne var detta en värdepåverkande del. Sett till Rackham (2013) är detta en bra metod för ett lyckat kundmöte. Beröm lönar sig. Denna teori sedan 1920-talet bör rimligtvis alltså kunna tillämpas inom fastighetsmäklarbranschen. 5.2. Kundupplevd relation Som Christian Grönroos (2004) uttrycker är ”word of mouth” en positiv upplevelse som ger ringar på vattnet och sprids snabbt till vänner och bekanta. Detta är något som tydligt har visat sig hos alla vi har träffat för att prata om deras erfarenheter angående fastighetsmäklare. Samtliga respondenterna hade direkt eller indirekt någon koppling till de fastighetsmäklare som de kontaktade i första läget. Valet föll därefter inte alltid på just denna fastighetsmäklare. En lyckad affär som får spridning är den bästa sorts referens enligt fastighetsmäklare (Ahlenius & Bynander 2009). I Katherines fall föll valet på en fastighetsmäklare hon inte kände till innan, däremot hade hon hört positivt om byrån som i sin tur bidrog till valet i stor utsträckning. För Jans del föll valet på en fastighetsmäklare som ingick i ett affärsnätverk, vilket medförde att valet kändes naturligt. När Jan köpte sin nya bostad fick han däremot ett mycket bättre intryck av den fastighetsmäklaren. Även denna person ingick i ett affärsnätverk och han hade tidigare hört gott om henne. Han trodde att just denna fastighetsmäklare skulle kunna få ett högre slutpris och bröt därför samarbetet med den tidigare fastighetsmäklaren. Jimmy kände flera fastighetsmäklare sedan tidigare och han kontaktade dem för att sedan låta ”magkänslan” sköta valet. Även för Jakob och Mattias så skedde kontakten med fastighetsmäklaren genom vänner och bekanta. Arbetet med att upprätta relation med kunder för att sedan bevara och utveckla dessa är som Christian Grönroos (2004) menar, utgångspunkten för följdaffärer, bra referenser och fördelaktig ”word of mouth”. Relationsmarknadsföring är ett fortlöpande arbete, vilket stämmer bra överens med våra respondenter. 5.2.1. Tillgång Enligt Christian Grönroos (2004) fungerar en tjänst i sin helhet genom ett så kallat utvidgat tjänsteerbjudande. Detta handlar om samspelet tillsammans med kunderna som innefattar interaktioner med tjänsteföretaget, tillgänglighet 30 och kundens medverkan. Bristande tillgänglighet var något som uppfattades som en svaghet i tjänsten. I fallen Katherine, Jan och Jakob var kontaktandet av fastighetsmäklaren inte några problem. Tillgängligheten uppskattades men var inte som respondenterna hade reflekterat över. Dock i Mattias fall kunde tillgängligheten vara bristande. Fastighetsmäklaren kunde vara svår att nå och Mattias var tvungen att jaga honom. Detta skapade stor irritation då han själv var tvungen att engagera sig mer än vad han önskade. Jimmys fastighetsmäklare svarade sällan vid första tillfället men återkopplade oftast under dagen vilket han tyckte var acceptabelt. Forsblad & Magnusson (2003) anser att det är oerhört viktigt att sätta kunden i centrum. Detta för att upprätthålla en hög servicekvalitét genom att lyssna på kunden och upprätthålla en kontinuerlig kommunikation. I det Jimmy fall skedde inte detta och fastighetsmäklaren kan anses ha brustit i kommunikationen. 5.2.2. Säkerhet För att skapa en bra tjänstekvalitét är vikten av att skapa trygghet hos kunden av stor betydelse (Berry et al. 1990). Respondenterna har i aktuella fall direktkontakt med fastighetsmäklarna och det är i stora drag dessa som har lyckats eller brustit i att skapa trygghet. Dock kände Jakob trygghet i det avseende att hans fastighetsmäklare representerade en stor byrå men även att han kände fastighetsmäklaren sedan tidigare. Mattias ansåg att tryggheten fanns i början då hans fastighetsmäklare visade stort engagemang. Desto längre processen gick minskade tryggheten i och med alla delar som Mattias var missnöjd med. Fastighetsmäklaren var svår att få kontakt med och var inte med i slutfasen av försäljningen då denne åkt på semester utan att ha meddelat Mattias. Enligt Blomqvist et al. (2004) har just relationen med kunden en stor betydelse. I dessa fall är det extra viktigt då kunder oftare upplever en betydande osäkerhet vid större affärer. Bostadsförsäljningen eller bostadsköpet är troligtvis en av de största affärer som privatpersoner gör. Katherine upplevde istället en stor trygghet med sin fastighetsmäklare. Dennes jobb med att agera noggrant och kontinuerligt uppdatera och informera om vad som skedde uppskattades högt. Något hon dessutom påpekade, vilket gav en trygghet, var att fastighetsmäklaren själv alltid kom tidigt inför en visning för att se till att allt såg bra ut. Just punktlighet var även något som Jimmy påtalade vikten av. För hans del var också lugnet hos fastighetsmäklaren en trygghetskänsla. En respondent såg ingen specifik vinning med att anlita en särskild fastighetsmäklare. Fastighetsmäklarna från studien Ahlenius & 31 Bynander (2009) var dock av en avvikande åsikt. De ansåg att många konsumenter uppfattar förtroendet för fastighetsmäklaren som högre än förtroendet för tjänsten. Vidare ansåg en fastighetsmäklare att många upplever tjänsten som likartad bland olika tjänsteutövare och därmed är personkemin av större vikt för att skapa förtroende. 5.2.3. Pålitlighet Att fastighetsmäklare infriar de löften de presenterar är att anses som självklart. Detta bör kunna vara grundläggande för den långsiktiga relationen. En respondent poängterar att detta är oerhört viktigt för att bibehålla förtroendet för fastighetsmäklaren. På liknande sätt beskriver en annan respondent att en tidigare upplevd negativ erfarenhet av en fastighetsmäklare bidrar till att hela den aktuella byrån väljs bort. Detta stärker teorin beträffande att kundrelationen har en väsentlig betydelse för ett företags existens (Blomqvist et al. 2004). Fastighetsmäklarna från studien av Ahlenius & Bynander (2009) menar att ett sätt att vinna förtroende är att förklara säljprocessen för uppdragsgivarna. Inget i vår studie tyder emellertid på att detta stämmer. Dock har fastighetsmäklare i aktuellt fall gjort detta. Det går därför inte att utläsa om det har påverkat resultatet eller förtroendet. Det framgår från den gjorda undersökningen att de uppdragsgivare som är nöjda överlag tenderar att vara nöjda i de flesta avseenden. De fastighetsmäklare som har förmedlat ett värde som överensstämmer med uppdragsgivarnas förväntningar, eller mer, har en mer allmän positiv uppfattning om tjänsten. Söderlund (2001) lyfter fram hypotesen att nöjda kunder upprepar sitt beteende. Detta tenderar sålunda att vara tillämpligt i aktuellt fall då en respondent menar på att han nästan är ”för nöjd”. Detta stämmer dessutom överens med den tidigare gjorda studien beträffande ett rådande samband mellan kundtillfredsställelse och lojalitet. Högre tillfredsställelse tenderar att ge en ökad lojalitet (Forsblad & Magnusson 2003). Flera respondenter säger sig vilja anlita deras valda fastighetsmäklare igen och tvekar inte att rekommendera denne. 5.2.4. Trovärdighet Som tidigare nämnts har kommunikationen en stor betydelse för hur fastighetsmäklarna uppfattas. Detta leder indirekt även till fastighetsmäklarnas trovärdighet i deras agerande. En respondent lyfte fram att fastighetsmäklaren blev ersatt vid tillträdet. En tjänsteutövare som agerar oförberett eller 32 uppfattas som oorganiserad sjunker i trovärdighet. Enligt Kotler et al. (2013) uppskattas detta inte heller av konsumenter i allmänhet. Att vara trevlig uppfattas som en självklarhet bland de svarande, att detta skulle vara något som specifikt bidrar till ett ökat kundvärde är därför svårt att konstatera. En respondent påtalar att det är viktigt att skilja på detta och affären som sådan. En konsument kan uppskatta individen som person men i rollen som tjänsteutövare måste detta särskiljas. Om tjänsten är ”bra utförd” skapar detta ringar på vattnet och bidrar till följdaffärer för fastighetsmäklaren. Förmåga att lyssna och pålitlighet är därför viktigt enligt Kotler et al. (2013). Den sociala kompetensen och pålitligheten är just två egenskaper som har framkommit vid denna gjorda undersökning. 5.3. Kundupplevd kvalitét Enligt Kotler et al. (2013) skapas kundvärdet genom en god och lönsam relation. Det svåra för, i aktuellt fall, fastighetsmäklaren är att ta reda på vad som är kundvärde för uppdragsgivaren då kundvärde är subjektivt. Att det är subjektivt är tydligt om vi tittar på vad våra respondenter anser är av värde. De viktigaste egenskaperna hos en fastighetsmäklare är enligt våra respondenter kunskap, social kompetens, flexibilitet, engagemang, trygghet och pålitlighet. 5.3.1. Förståelse Både Mattias och Jans önskan om vad de ville få ut av fastighetsmäklarens insatts var att de själva skulle slippa beblanda sig i det hela. Vargo & Lusch (2004) menar att kunder inte köper varor eller tjänster utan erbjudanden som förmedlar tjänster och skapar värde. I Jans fall lyckades fastighetsmäklaren att erbjuda precis det han sökte. Han behövde inte engagera utan hon löste allt åt honom, vilket resulterade i att Jan blev en mycket nöjd kund. Detta visar även att en bransch som till exempel fastighetsmäklarbranschen kräver en stor flexibilitet. Det har ofta setts som att det är leverantören som står för värdet men att det är kunden som till stor del står för kvalitéten av produkten. Därav är interaktionen mellan bägge parter viktig för att skapa ett högt värde (Gummesson 2002). I Jans fall kan detta tolkas lite olika. Han ville inte veta av någonting av affären. Dock så var det precis detta som hans fastighetsmäklare utförde vilket skapade högt värde hos Jan. Ahlenius & Bynander (2009) påvisar att även uppdragsgivarna måste visa engagemang för ett lyckat samarbete skall uppnås. Detta stämmer alltså inte med Jans uppfattning då han 33 helst ville stå utanför försäljningsprocessen. Trots hans inställning var resultatet mycket lyckat enligt honom. Det blev dock motsatsvis för Mattias. Han var tvungen att jaga fastighetsmäklaren för att få kontakt och han blev ombedd att ta hand om en visning. Tjänsten blev därför inte vad han förväntat sig. Detta resulterade därmed i att han inte skulle anlita denna fastighetsmäklare igen. Oavsett hur fastighetsmäklarna anser att de skötte sina uppgifter lyckades Jans uppdragstagare med detta och han skulle anlita henne igen medan Mattias fastighetsmäklare misslyckades då det är kundens upplevda kvalitét som har betydelse. Kundvärdet på tjänster är olika för alla individer. Vad som är värt mycket för den ene behöver inte ha samma värde för den andre (Lindstedt & Burenius 1999). För Katherines del var tidsaspekten av högt värde. Hon hade precis köpt ny bostad och ville att affären skulle komma igång snabbt. Detta var dock sekundärt då hon såg andra drag hos fastighetsmäklarna som blev av större betydelse för henne. Hennes valda fastighetsmäklare var lyhörd då tiden var viktigt. Hon gav förslag på upplägg men var även flexibel för ändringar. Relevansen av lyhördhet var också något som en av fastighetsmäklarna framhävde från studien av Ahlenius & Bynander (2009). För Jakob var priset viktigt. Han ville inte sälja för mindre än en viss summa och detta jobbade hans fastighetsmäklare efter och tog fram en lösning som skulle passa dem båda. Alla fastighetsmäklare verkade ha förstått vikten av att ta reda på respondenternas behov. Rackham (1999) anser att det krävs en behovsanalys för att ta reda på kundvärdet. Skillnaden mellan de olika fallen var istället under processen. Sambandet mellan hög kundnöjdhet och framtida vinster som Gummesson (2002) beskriver blir ganska uppenbart hos våra respondenter. De som har upplevt en hög kundnöjdhet kan absolut tänka sig att anlita fastighetsmäklaren igen, samt att rekommendera denne för andra. 5.3.2. Kompetens När frågan om fastighetsmäklarnas kompetens togs upp var det ingen som hade något negativt att säga, men heller inget mer positivt än att alla verkade ha tillräcklig kompetens för att utföra sitt uppdrag. Dock lyfte Katherine fram att hennes fastighetsmäklare hade ett stort kontaktnät. Kontaktnätet, både genom fastighetsmäklaren samt byrån, bidrog till att hennes bostad blev såld snabbt och smidigt. Fastighetsmäklaren hade spekulanter som sökte bostad i detta område. Forsblad & Magnusson (2003) lyfter bland annat fram att en 34 medarbetare ska vara väl informerad vad som händer i branschen för att upprätthålla en bra servicekvalitét. Samtliga respondenter i undersökningen menade att fastighetsmäklarna hade den nödvändiga kompetensen som krävdes och hade förmåga att besvara deras frågor. Ahlenius & Bynander (2009) menar att kompetens uppnås genom kunskap, vilket alltså skulle kunna vara tillämpligt i vår studie. 35 6. Slutsats Syftet med uppsatsen är att lyfta fram hur relationen med fastighetsmäklaren skapar kundvärde hos sina uppdragsgivare och hur detta påverkar valet av fastighetsmäklare. Endast tidigare bostadssäljare inom Karlstad med omnejd är utfrågade om sina erfarenheter, vilket då inte kan representera hela landet. Dock är kopplingar gjorda till olika fastighetsmäklares syn på vad som skapar kundvärde. Dessa fastighetsmäklare var verksamma i Halmstad vilket kan liknas med Karlstad som en mellanstor stad. Modellen nedan illustrerar detta på ett övergripande sätt. Kundmötet skulle kunna exemplifiera det inledande mötet med fastighetsmäklaren. De bidragande faktorerna för ett ökat kundvärde kan på ett trovärdigt sätt kopplas till samtliga delar i Servqual. Kundupplevd kvalitét Kundmöte Kundupplevelse Kundvärde Kundupplevd relation Något som var ständigt återkommande, både rent teoretiskt samt genom den empiriska undersökningen, var betydelsen av goda rekommendationer så kallat ”word of mouth”. För samtliga respondenter var detta begynnelsen till uppdragets tillkomst. Redan vid detta tillfälle fanns en grund för de förväntningar och den kvalitét fastighetsmäklaren torde besitta. Fastighetsmäklaren har redan innan det inledande mötet fått ett visst förtroende baserat på ”word of mouth”. Detta låg således till grund för valet av fastighetsmäklare och bör därför vara något som bidrar till ett högt värde för uppdragsgivarna. Kvalitéten kan härledas till de uppsatta förväntningarna kunderna har och hur vida fastighetsmäklarna uppnår detta eller ej. Inga eller låga förväntningar bidrog till lägre ställda krav på tjänsteutövaren, vilket kan antas förstärka den positiva helhetsupplevelsen av tjänsten. Relationen i sin tur består av den 36 personkemi som finns mellan parterna, vilket har visat sig vara en starkt bidragande faktor till ett positivt resultat. Beträffande kundupplevelsen har det framkommit från den empiriska undersökningen att de bidragande faktorerna för ökat kundvärde är kunskap, social kompetens, flexibilitet, engagemang, trygghet och pålitlighet. Detta beskriver respondenterna som de viktigaste egenskaperna för fastighetsmäklarna. Dock är svaret betydligt mer komplext än så. Det råder underliggande faktorer som framkommer på ett betydligt mer diffust sätt. Exempelvis innefattar den sociala kompetensen en rad olika delar som framkommit i den gjorda undersökningen. Detta innefattar både påtaglighet, artighet samt villighet. Något som genomsyrar hela studien är kommunikationen, vilket framkommer genom bland annat det engagemang fastighetsmäklaren förmedlar, detta har i sin tur en betydande inverkan på fastighetsmäklarens pålitlighet, trovärdighet och den säkerhet som uppdragsgivarna uppfattar. Samtliga innefattade delar i Servqual kan tillämpas. Dock framkommer vissa i större utsträckning och är inom flera områden återkommande. Dessa borde på så sätt kunna antas förmedla ett högre kundvärde och därför i större grad inverka vid valet av fastighetsmäklare. Tillgång har värderats högt och har påverkat helhetsupplevelsen av tjänsten. En bristande tillgänglighet har i stor utsträckning bidragit till ett ökat missnöje då en snabb återkoppling värderas högt bland respondenterna. En kontinuerlig kommunikation och uppdatering lyfts också fram som en väsentlig del. Dessa bidrar till en ökad trygghetskänsla hos respondenterna samt skapat ett högre förtroende för fastighetsmäklaren. I de fall detta inte har skett finns en tydlig koppling till ett starkt missnöje. Det kan konstateras att de respondenter som fick sina förväntningarna överträffade var nöjda med i princip samtliga punkter trots att fastighetsmäklarna brustit i vissa delar. Avslutningsvis kan en intressant iakttagelse göras beträffande att fastighetsmäklarnas arvode inte framkommit som en faktor av stor betydelse. Trots en begynnande intention att bedöma prisbilder har jämförelser sedan grundats på rekommendationer och personkemi. Ingen av respondenterna, litteraturframställningen eller jämförda studier påtalar detta som en avgörande faktor för valet av fastighetsmäklare. Detta bör alltså kunna konstateras att de mest värdepåverkande faktorerna istället grundas på tidigare nämnda utgångspunkter. Precis som Forsblad & Magnusson (2003) beskriver används ett flertal ledord som bör innefattas vid servicemötet, lyssna på kunden, kommunikationen och sanningens ögonblick. 37 7. Förslag på framtida forskning Denna studie har baserat den empiriska undersökningen på de värdepåverkandefaktorerna i relationen mellan fastighetsmäklaren och uppdragsgivaren. Det kan antas att det rimligtvis råder fler aspekter som leder fram till valet av fastighetsmäklare. Förslagsvis skulle detta kunna vara varumärkets betydelse. Vissa respondenter har påtalat en ökad trygghet av en större byrå i ryggen. Det finns också utrymme att på ett mer djupgående sätt undersöka tjänstens konstellation och dess innefattande delar. Vår undersökning har visat att vissa uppfattar fastighetsmäklarens tjänst som likartad och inte särskiljer sig mellan olika fastighetsmäklarbyråer. Många fastighetsmäklare bistår med bitjänster såsom städ-, flytt- och stylinghjälp. Det skulle därför kunna vara intressant att göra en fördjupad studie om deras betydelse. 38 8. Referenser Ahlenius, E. & Bynander, J. (2009). Sanningens ögonblick fastighetsmäklaren skapar förtroende i kundmötet. Halmstad: Sektionen för ekonomi och teknik, Högskolan i Halmstad. Andersson, K. (2012). Mäklare slåss om jobben. Svenska dagbladet. 10 november. [Elektronisk]. Tillgänglig: http://www.svd.se/naringsliv/investera/bostadsaffar/maklare-slass-omjobb_7657442.svd [2015-05-01]. Berry, L., Parasuraman, A. & Zeithaml, V. (1994). Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of retailing, 70 (3), 201-230. Berry, L., Parasuraman, A. & Zeithaml, V. (1998). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64 (1), 12-40. Berry, L., Parasuraman, A. & Zeithaml, V. (1990). Delivering Quality Service – Balancing Customer Perceptions and expectations. (1 uppl.). New York: The Free Press. Blomqvist, R., Dahl, J. & Haeger, T. (2004). Relationsmarknadsföring. (3 uppl.). Göteborg: IHM. Cialdini, R. (2010). Reciprocitet. Påverkan - teori och praktik. Kina. Liber AB. s. 32-66. Fastighetsmäklarinspektionen (2015). Fastighetsmäklarregistret. [Elektronisk]. Tillgänglig: http://reg.fmi.se/sok.aspx [2015-04-14]. Forsblad, H. & Magnusson, M.(2003). Marknadsföring i teori och praktik. Lund: Studentlitteratur AB. Grönroos, C. (2002). Service management och marknadsföring - en crm ansats. (1 uppl). Malmö: Liber AB. Grönroos, C. (2008). Service management och marknadsföring: kundorienterat ledarskap i servicekonkurrensen. Malmö: Liber AB. Grönroos, C. (2004). The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, value. Journal of Business & Industrial Marketing, 19 (2), 99113. 39 Gummesson, E. (1998). Relationsmarknadsföring: Från 4 P till 30 R. (2 uppl). Malmö: Liber AB. Gummesson, E. (2002). Relationsmarknadsföring: Från 4 P till 30 R. (3 uppl). Malmö: Liber AB. Hawes, J. (1994). To know me is to trust me. Industrial marketing management, 23 (3), 215-219. Hemnet (2015). Bostadsstatistik. [Elektronisk]. http://www.hemnet.se/tjanster/statistik [2015-04-15]. Tillgänglig: Jacobsen, D.I. (2002). Vad hur varför? Om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur AB. Kotler, P. Armstrong, G. Parment, A. (2013). Marknadsföring. Teori, strategi och praktik. Harlow: Pearson. Kvale, S. (1996). An introduction to qualitative research interviewing. Thousand oaks: Sage. Kvale, S. & Brinkmann S. (2009). Den kvalitativa forskningsintervjun. (2 uppl.). Lund: Studentlitteratur AB. Kvale, S. (2014). Den kvalitativa forskningsintervjun. (3 uppl.). Lund: Studentlitteratur AB. Lindstedt, P. & Burenius, J. (1999). Skapa överträffat kundvärde: Hur du praktiskt går tillväga. (2 uppl.). Ödeborg: Nimba. Liljander, V. & Strandvik, T. (1995). The nature of customer relationships in services. Advances in service marketing and management, 4 (141), 67. Lundström, S. (2011). Fastighetsförmedling som profession. I Fastighetsekonomisk analys och fastighetsrätt: fastighetsnomenklatur. (11. uppl.). Stockholm: Fastighetsnytt. Mäklarsamfundet utbildning (2005). Lärobok I fastighetsförmedling. Göteborg: Intellecta DocuSys AB. Ndubisi, N. (2007). Relationsship marketing and customer loyalty. [Elektronisk]. Marketing Intelligence & Planning, 25 (1), 98-106. Normann, R & Ramirez, R. (1993). From Value Chain to Value Constellation: Designing Interactive Strategy. Harvard Business Review, 71, 65-67. 40 Normann, R. (1983). Service managment: Ledning och strategi i tjänsteproduktion. Malmö: Liber AB. Normann, R. (2012). Service managment: Ledning och strategi i tjänsteproduktion. (5. Uppl. ). Malmö: Liber AB. Rackham, N. (1999). Personlig försäljning - Komplex försäljning, från tro till vetande komplex försäljning, från tro till vetande. Malmö: Liber AB. Rackham, N. (2013). Personlig försäljning – komplex försäljning, från tro till vetande. (11. Uppl ). Malmö: Liber AB. Sheehan, L. (2000). Variables in the hiring equation-ensuring that the right candidate is hired. [Elektronisk]. Information systems management, 17, 1-12. Söderlund, M. (2001). Den lojala kunden. (1 uppl.). Helsingborg: Liber AB. Söderlund, M. (2012). Kundmötet. (1 uppl.). Egypten: Liber AB. s. 44. Tang, T-W. & Tsai, Y. (2008). How to improve service quality: Internal marketing as a determining factor. Total quality management, 19 (11), 1117-1126. Trost, J. (2005). Kvalitativa intervjuer. Lund: Studentlitteratur AB. Vasiliu, D. M. (2011). Success Factors for Personal Sale - Transaction Oriented. Directory of Open Access Journal, 7 (13), 121. Vargo, S. & Lusch, R, (2004). Evolving to a new dominant logic. Journal of marketing, 68 (1), 1-17. 41 9. Bilagor 9.1. Intervjumall Namn (valfritt): Ålder: Mötet 1. Uppdaterade och informerade mäklaren dig under förmedlingsprocesens gång, i den utsträckning du förväntade dig? Förklara hur detta gick till. 2. Hade mäklaren något material med sig vid intaget? Vad var detta i så fall och hur bidrog detta eventuellt till valet? Var materialet på något sätt anpassat ut efter dina behov? 3. Hur upplevde du mäklarens sociala kompetens, vad ansåg du var bra respektive mindre bra? 4. Hur bedömde du fastighetsmäklarens motivation, skicklighet och valda tillvägagångssätt? 5. Hur inledde fastighetsmäklaren er relation och vad fick du för första intryck. Förändrades detta under samtalets gång? 6. Kan du beskriva förhållandet mellan de förväntningarna du hade på mäklaren i relation till det mäklaren presenterade under intaget. Kundupplevd relation 7. Ansåg du att mäklaren var tillgänglig i den utsträckning du förväntade dig och fick du snabb respons på dina funderingar, beskriv händelseförloppet. 8. Kan du beskriva hur du upplevde trygghet hos mäklaren? 9. Hur fick ni kontakt med mäklaren och varför föll valet på denna mäklare? 10. I vilken utsträckning anser du att mäklaren fullföljde sina löften ni kommit överens om och anpassade han/hon detta ut efter dina önskemål? 11. Kan du beskriva hur tillvida mäklaren eventuellt undanhöll någon information? 12. Gjorde mäklaren något för att bibehålla- eller tappa ert förtroende? Kundupplevd kvalitet 13. Ansåg du att fastighetsmäklaren hade förståelse och visade insikt beträffade vad som var viktigt för dig under försäljningsprocessen? 14. På vilket sätt upplevde du att mäklaren hade den nödvändiga kompetensen för att genomföra sitt uppdrag? 42 15. Vilka är de viktigaste egenskaperna hos en fastighetsmäklare, enligt dig? Övriga frågor 1. Vad känner du såhär i efterhand, är du nöjd med mäklarens insatts och skulle du kunna tänka dig att anlita denna igen? 2. Något du vill tillägga? 43 9.2. Intervjusvar 9.2.1. Mattias Burenlind Hur fick ni kontakt med mäklaren och varför föll valet på denna mäklare? Jag kände väl honom lite och sen så blev det ganska bråttom när jag skulle sälja så jag gick bara till honom. Var det någon gammal kompis eller? Jag kände honom genom gemensamma bekanta och vi har träffats. Det var bara att bli av med lägenheten, snabbt. I och med att jag skulle flytta till Göteborg. Kan du beskriva hur du upplevde trygghet hos mäklaren? Just kontakten med honom? Han… Det var väl sådär, det var nog mera att han drog igång budgivningen och vi kom igång med ett utgångspris, och se så... Det här pappersarbetet, det drog ut på tiden… Jag fick ringa och jaga honom. Då när vi hade sålt lägenheten pt mig tog det en jäkla tid innan det var klart liksom. Så han fullföljde väl inte hela köpet. Kom ni överens om en köpare sen skrev ni inte kontrakt eller var det tillträdet? Det satte vi i samband när vi la ut annonsen, men när vi hade fått en köpare och vi skulle skriva papper, så drog det ut på tiden. Och jag var tvungen att jaga honom. Jag fick gå via assistenter och assisterande mäklare för att få kontakt. Ansåg du att mäklaren var tillgänglig i den utsträckning du förväntade dig och fick du snabb respons på dina funderingar, beskriv händelseförloppet. Det var inte så lätt. Kan du ge något mer exempel? Var det enbart vid kontraktsskrivningen? Till exempel. besiktning, fotograf, etc. var det vid något mer tillfälle? Problemet var att när jag sålde lägenheten hade jag hyrt ut den. Den var uthyrd i andra hand. Och han hade väl inte bokat tid med de som bodde i lägenheten, så han dök bara upp spontant med kamera och sa ”hej jag ska ta kort på lägenheten”. Hon som bodde där hade inte städat och öppnade i morgonrocken osv. Så det var inte så väl genomfört kan jag säga. 44 Annars då, om du hade några funderingar under resans lopp, då var det inte så lätt att få svar på det? Nej och under mötet med köparen och banken så var inte med, då var det hans assistent eller någon assisterande tjej med istället. Uppdaterade och informerade mäklaren dig under förmedlingsprocesens gång, i den utsträckning du förväntade dig? Förklara hur detta gick till. Jag det fick jag. Han uppdaterade mig. Under budgivningen, eller fram tills objektet var sålt gick det ganska bra, men efter budgivningen… Men ni hade inte bestämt någon tid för fotograferingen? Det var så här, han får kontakta de som bodde i lägenheten och boka tid. Men de blev inte förvarande, och de var inte så positivt inställda. Hade ni något möte innan valet av mäklare eller valde du honom direkt? Jag valde honom direkt. Hur såg första mötet med mäklaren ut? Hade mäklaren något material med sig vid intaget? Vad var detta i så fall och hur bidrog detta eventuellt till valet? Var materialet på något sätt anpassat ut efter dina behov? Jag gick ned till kontoret och träffade honom och vi gick in och satte oss och han visade upp hur det funkade. Så här gör vi medbudgivningen, så här kommer det att fungera. Osv. Hur upplevde du mäklarens sociala kompetens, vad ansåg du var bra respektive mindre bra? Jo han var… den var bra. Social, social snubbe. Ville inge förtroende om att han kunde det där. Att vi skulle få ut det bästa av det. Och så… ja, så… vi körde på det. Han verkade bra, rent privat är han jäkligt positiv och social. Hur bedömde du fastighetsmäklarens motivation, skicklighet och valda tillvägagångssätt? Var han motiverad och visade engagemang? Ja det gjorde han, det måste jag säga. Han ville att vi skulle dra igång det så snabbt som möjligt, vi skulle underrätta de som bodde där. Nu kommer han komma att fotografera, han kommer kontakta er osv. Sen drar vi igång budgivningen. Och detta var mitt under semestertider på sommaren, så det var en bra tid. Många var lediga och skulle kolla på nya boenden. 45 Du sa att han var social och positiv privat sett, upplevde du honom på samma sätt rent professionellt? Han var inte en annan person? Det var samma. Det här med att du kände honom och ni hade gemensamma bekanta, var det framför allt därför du valde honom eller var det för att era gemensamma bekanta hade sagt att han var duktig? Det var både och. Kan du beskriva förhållandet mellan de förväntningarna du hade på mäklaren i relation till det mäklaren presenterade under intaget. Förväntningarna var att han skulle veta vad det var han höll på med. Att han skulle klämma ur varenda krona ur lägenheten. Jag gjorde en vinst, det gjorde jag, men om jag ser tillbaka i efterhand så skulle jag inte anlita honom igen. För att? Det var efterarbetet. Det drog ut på tiden, jag fick springa runt och jaga efter honom. Och jag bodde inte här då, jag hade redan flyttat ned mot Göteborg när allting var färdigt. Så jag fick ju åka upp hit. Kändes det som att han påbörjade nya saker innan han var färdig? Lite så ja. Det var någon semester emellan som han skulle på osv. I vilken utsträckning anser du att mäklaren fullföljde sina löften ni kommit överens om och anpassade han/hon detta ut efter dina önskemål? Nej han höll det han sa. Han sa att han skulle lösa alla papper mot banken och det gjorde han. Och så… Men det var ju den här sista skrivningen, överlåtelsen, det var väl det här att han drog iväg på semester. Men ni hade inte bestämt några speciella tider för när ni skulle göra det här? Nej. Han bara struntade i det? Ja. Anpassade han sig efter dina önskemål? Ja det får jag nog lov att säga. 46 Kan du beskriva hur tillvida mäklaren eventuellt undanhöll någon information? Nej, han åkte utomlands… det visste jag inte om innan. Han gjorde det innan ni visste att det skulle vara klart? Ja. Så jag åkte upp till Göteborg då, vi hade fått en tid för överlåtelsen och möte med banken och han dök aldrig upp. Och… ”hej, jag är hans assistent”. Gjorde mäklaren något för att bibehålla- eller tappa ert förtroende? Bortsett från tidigare sagt. Nej. Ingenting. Ansåg du att fastighetsmäklaren hade förståelse och visade insikt beträffade vad som var viktigt för dig under försäljningsprocessen? Det får jag väl lova att säga, o början av processen, det skulle vara snabbt smidigt och vi skulle göra en bra affär. Det var mitt önskemål att jag skulle slippa rota i saker och ting från en annan ort. Du ville att han skulle sköta alltihop och få så mycket pengar som möjligt? Ja, precis. På vilket sätt upplevde du att mäklaren hade den nödvändiga kompetensen för att genomföra sitt uppdrag? Ja, det hade han. Vilka är de viktigaste egenskaperna hos en fastighetsmäklare, enligt dig? Det är kunskapen. Det är inte… sälja kan alla, ett objekt, men det… det är ju den här mäklaren. Om jag har en kund, så är det mig de köper, det är inte sängen. Kunskapen… Inom hans område liksom, lagar regler, allting, det tycker jag är det absolut viktigaste. Och… jaa. Du sa att det handlar om att sälja in… dig? Du menar alltså att den sociala kompetensen är viktig? Ja, just det. Några speciella färdigheter du anser att man bör ha då? Positiv eller glad… eller liknanden? Bestämd och aristokratisk eller vad? 47 Nej men alltså socialt begåvad. Och sen… ehh…Vad ska jag säga mer…? Påläst skulle jag säga. Påläst. Eller om vi göra så här, vad säger du om det här?… flexibel. Vad känner du såhär i efterhand, är du nöjd med mäklarens insatts och skulle du kunna tänka dig att anlita denna igen? Är du nöjd med helheten? Ja, jag skulle ge det godkänt. Jag är nöjd. Något du vill tillägga? Något bra/dåligt? Det var väl att han ska ganska… han var väldigt trevlig och väldigt social, påläst skulle jag säga, om sena uppgifter om hur det funkar. Men hade ju inte koll på när vi skulle var och när vi skulle träffas. Vi sprang om varandra, han hade väl… han var lite rörig på ett sätt. Disträ? Ja precis, det var han. Men du skulle inte välja honom igen, om vi tänker på nästa gång, hur hade du gått tillväga då? Hade du gjort något annorlunda? Om vi tänker på den bostad vi har nu, den mäklaren han var ju säljare. Och jag vet inte riktigt vad han gjorde på sin position. Så jag har bara sett skräckexempel. Jag skulle kolla upp referenserna lite mer. Jag vill se vad han har för objekt. Och gå mer på hans sociala… den säljarens sociala förmåga. Mer svart på vitt. Och hur skulle du gå tillväga rent praktiskt då? Jag vill inte ta första bästa mäklare. Kolla runt lite, ta mig lite mer tid. Kolla. Hur viktigt är arvodet skulle du säga? Det är väl en viktig del i det, men jag skulle inte säga allt. 9.2.2. Jan Leandersson Hur fick ni kontakt med mäklaren och varför föll valet på denna mäklare? Det var fyra år sedan, genom ett affärsnätverk. Nu kommer jag med kontroversiella åsikter direkt, nej, men det är bra med någon som ser bra ut. Hon ser bra ut. Nej men det kan man väl ta, sen var hon ju duktig och så. Men det skadar ju inte. 48 Visste du att hon var duktig innan? Ja, jag hade hört det. Bestämde du dig för henne direkt? Nej, jag hade klart med en annan innan, men jag drog mig ur det istället för det var inte bra. Han gjorde ett oseriöst intryck, jag tror det är svårt att få ut maximalt av lägenheten om den/hon/han som ska sälja lägenheten har ”Torsby-kavaj” och träskor. Sen behöver man inte ha kostym och vara uppklädd. Men man får ju ändå se respektabel ut, det är ändå en av mina största affärer i livet. Det var en stor anledning. Kan du beskriva hur du upplevde trygghet hos mäklaren? Svinbra. Svinbra. Kan du utveckla det? Jag fick jävligt bra betalt för lägenheten. Sen om det var hennes förtjänst eller om det var det att folk buda mot varandra… Jag fick rekordet i föreningen så jag var svinnöjd och hon hade ju provision så…det är klart hon vile sälja så dyrt som möjligt. Men hur var det under själva processens gång? Det funkade jättebra, det man kan förvänta sig, tycker jag. Ansåg du att mäklaren var tillgänglig i den utsträckning du förväntade dig och fick du snabb respons på dina funderingar, beskriv händelseförloppet. Ja, absolut. Det var inga konstigheter, både sms och telefon, full input. Uppdaterade och informerade mäklaren dig under förmedlingsprocesens gång, i den utsträckning du förväntade dig? Förklara hur detta gick till. Det funkade jättebra. Jag kan inte vara nöjdare än jag var. Bara nöjd, seriös, duktig, bra. Hade mäklaren något material med sig vid intaget? Vad var detta i så fall och hur bidrog detta eventuellt till valet? Var materialet på något sätt anpassat ut efter dina behov? Nej. Jag hade ju klart med en annan mäklare. Men lägenheten jag köpte sen, var en lägenhet som hon hade hand om. Så vi gjorde två flugor i en smäll liksom. Jag köpte av föreningen som hon var anlitad av. Vi träffades av en 49 slump och jag gjorde upp med henne direkt. När jag köpte den andra lägenheten så stod jag ju på den jag sålde. Och då sa hon att hon kunde hjälpa mig att sälja den. Och då ringde jag till den mäklaren jag hade och avslutade det. Sen kände jag honom innan men… Men innan fotografering och allting, träffades ni någon gång? Nej vi tog allt då sen var det telefon och så. Sen var det via telefon. Anställer jag någon som mäklare får det göra allt. Sen skiter jag i vilket. Sen skiter jag i allt. Vi gjorde bara upp med dealen. Men sen om hon anlitar någon fotograf, ”Martin” eller ”Pelle”, det skiter jag i. Det skiter jag fullständigt i, det är inte mitt jobb, det är hennes jobb. Det här du sa, med att hon övertalade dig…? Ja, eller övertala, jag skulle ju köpa min lägenhet av föreningen där hon hade hjälpt till. Då fattade ju hon att jag skulle sälja min lägenhet, då förklarade hon bara att så här kan vi göra osv… Vad var det då i det resonemanget som du upplevde var bättre än det du hade hört tidigare? Bortsett från tidigare sagt. Det var ju just det, och jag kände mig inte tvingad att ha den andra mäklaren men vi hade kontakter ihop liksom. Men, jag fattade… jag tror ju att hon sålde den dyrare än vad han hade gjort. Rent egoistiskt beslut. Hur upplevde du mäklarens sociala kompetens, vad ansåg du var bra respektive mindre bra? Nej, jättebra. Med min del så funkar det, eller så funkar det inte. Jag är jättenöjd liksom, jättenöjd. Jag kan säga att jag är bästa polare med tio mäklare i stan, men ska jag sälja igen så skulle jag välja henne. Kände ni att ni hade en personkemi alltså? Jaa. Hur bedömde du fastighetsmäklarens motivation, skicklighet och valda tillvägagångssätt? Kände du att hon var engagerad och motiverad? Ja, absolut! Jag kanske är för partisk, men jag är rånöjd liksom. Stora grejerna, jag fick ju fult bra betalt för lägenheten liksom. 50 Och tillvägagångssättet som hon byggde upp allt på, var det något speciellt där du kände som var bättre eller sämre? Nej, nej jag vet inte vad det skulle kunna vara. Men slutsatsen måste ändå vara att hon var bäst eftersom jag slog rekordet i föreningen med priset. Sen vet jag inte hur man skulle kunna göra för att få ännu bättre. Men bevisligen så har alla ändra lägenheter sålt sämre. Hur inledde fastighetsmäklaren er relation och vad fick du för första intryck. Förändrades detta under samtalets gång? Nej, det var samma hela tiden. Det är inte bara att man är mäklare, hon var säljare och jag fick uppfattningen hon är min säljare under den här tiden. Hon är min säljare under den här tiden, hon skall sälja min lägenhet, inte någon annans lägenhet. Men kände du mer så än att hon skall göra jobbet? Ja, sånt uppskattar jag. Med allt. Om någon ska byta däck eller vad det nu är, gör det bara. Jag skiter i vem som gör det. Eller om det är en städfirma eller vad det nu är. Det är det jag har betalat för. Det tycker jag. I vilken utsträckning anser du att mäklaren fullföljde sina löften ni kommit överens om och anpassade han/hon detta ut efter dina önskemål? Ja absolut, jag fick det intrycket av att folk ville köpa det innan till andra priser och så. Nej det var jättebra. Kan du beskriva hur tillvida mäklaren eventuellt undanhöll någon information? Nej, nejnej, jag är nästan för nöjd känner jag. Hon fick bra betalt också, men det byggde ju på provision. Hon får jättegärna tjäna pengar om jag tjänar pengar. Gjorde mäklaren något för att bibehålla- eller tappa ert förtroende? Naej… Jag skulle gå i god för henne alla dagar i veckan liksom. Sen kan man ju känna andra mäklare, men jag skulle absolut inte göra det mot dem. Jag skulle aldrig ge dem en affär. Aldrig i livet. Det är en annan sak. Sen kan han vara jättetrevlig, men det får man skilja på. På affär och trevlighet. Ansåg du att fastighetsmäklaren hade förståelse och visade insikt beträffade vad som var viktigt för dig under försäljningsprocessen? 51 Jag gjorde ingenting. Jag hade en annan polare som stylade lägenheten… En polare som fixade den. Hon fixade fotograf och allt liksom. Jag fick som jag ville med tider si och så. Vilka är de viktigaste egenskaperna hos en fastighetsmäklare, enligt dig? Det viktigaste är att mäklaren säljer åt mig, sen förstår jag att hon har fler objekt att ta hand om men jag vill inte känna av det. Det tycker jag är det absolut viktigaste. Om du säljer min lägenhet så förstår jag att du har två objekt till, men man kan ju sköta det på ett snyggt sätt, så att jag nästan tror att du har inga andra objekt utan du jobbar bara för mig nu. Men många tar ju åt sig hur många grejer som helst om det nu är mäklare eller vad det än är. Det funkar ju inte. Jag skulle bryta direkt med en sådan. Du vill alltså att hon skall vara 100 % engagerad? Ja, ja! Engagemang är allt tycker jag! Det tycker jag är det absolut viktigaste. Att man kan sin sak, men det kan man väl. Sen är det ju upp till mig som person, vissa gillar ju att ha luffare som säljer för de är lika mycket luffare själva. Så kan det vara. Vissa kanske vill tom. hålla visningen tillsammans med mäklarna och det är inte så jag vill ha det… Då kan jag göra det själv, lägga det på blocket istället. Nej, engagemang tycker jag är det absolut viktigaste! Något mer? En annan sak kan jag tycka, jag kan tycka att mäklare tjänar alldeles för bra pengar, det är alldeles för dyrt med mäklare! Men hur viktigt är valet av mäklare om du ser till priset? Hade du valt en mäklare som hade tagit 10 000 sek mindre? Det är inte säkert! Det är en annan sak. Personen skall ju funka. Sen behöver det inte vara att en funkar svinbra och en annan är helt värdelös. Om en funkar bra och den andra också funkar bra men är 12 000 SEK billigare, det är ett ganska enkelt val. Man kan tycka att på vissa objekt ska de ha 45 000 – 50 000 SEK, och vad har du gjort egentligen? Det är jävligt bra betalt. Sen att inte mäklaren får alla pengar. Det ska gå till mäklarbyrån och bla, men måste man ha den flottaste bilen och det flottaste kontoret i stan osv. Men det är en annan sak. Något du vill tillägga? 52 Lika missnöjd som jag var innan, lika nöjd är jag med henne. Det var ju därför jag bytte. Det är därför jag bryter ett löfte liksom. För att han var kass. Utstrålningen säger så mycket om en person. Ibland räcker det med att du hälsar på en person. Det säger direkt att jag skulle aldrig någonsin handla något av dig. Men du var ändå beredd att välja honom? Ja, men vi var med i samma affärnätverk så vi träffas varje vecka. Och han har köpt catering av oss, det handlar om att ge och ta. Men jag hade ju säkert torskat 100 000 SEK på att inte bryta det löftet och då är valet ganska enkelt. Jag gick bara på magkänslan. 9.2.3. Katherine Monander Hur fick kontakt med mäklaren? Jag gick in på hemsidorna till alla mäklarna i stan och tittade faktiskt det enkelt för mig. De som man inte kunde anmäla sitt intresse till på hemsidan valde jag bort direkt. Men de största hade ju de. Jag anmälde intresse och sen anmälde alla upp inom 24 timmar. Då ficka jag bara den mäklare som ringde och de fick komma och kolla lägenheten och säga vad de tyckte och jag fick en kontakt med dem Hur många träffade du? Fyra, jag skulle ha träffat fem tror jag men då var det med vårt köp av huset och därför vill jag inte veta av fastighetsbyrån pga. den mäklaren som skött den försäljningen tyckte jag inte hade skött det bra. Han var seg och hade inte tid förrän efter fyra dagar och alla de övriga mäklarna hade tid redan dagen efter. Vi hade ju också väldigt bråttom, vi var tvungen att få ut vår lägenhet omgående, helst samma vecka. När vi hade träffat fyra stycken och han inte hade tid fyra dagar. De andra verkade intressanta så kände jag att, varför ska jag vänta denna byrå när jag ändå inte tyckte att de skött sitt jobb. Varför föll valet på just den här mäklaren? Först och främst så fick hon och jag väldigt bra kontakt. Hon var väldigt jordnära och kändes intresserad och mysig. Jag tyckte helt enkelt om henne. Och sen var det mycket pga. att hon jobbade för svensk fast för att sambon 53 känner flera som jobbar där och han har hört bra om dem och att vi köpte även genom svensk fast och var nöjda hur det fungerade då. Vi blev omhändertagna även efter vi hade köpt och det tyckte jag var viktigt. Det gjorde inte den mäklare som vi köpte huset av utan han struntade fullständigt i oss när affären var avslutad. Det kändes visserligen som att han struntade i oss under affären också. Kan du beskriva hur du upplevde trygghet hos mäklaren? Det vet jag inte. Jag kan säga att jag hade en annan mäklare som jag pratade med som jag tyckte väldigt bra om också. Han var ny, så han var så vansinnigt intresserad av att få sälja våran lägenheten. Det gjorde att jag gärna hade anlitat honom pga. ett jättestort engagemang. Han pratade extremt bra om våran lägenhet och trodde jättemycket på den. Det var det ingen annan som visade så mycket. Det var något jag verkligen fall för. Men sen var det just att jag var rädd att han var ny plus att sambon så gärna ville ha svensk fast plus att tjejen som kom därifrån kändes jättebra. Dock om denna kille hade jobbat på svensk fast så hade jag valt honom istället för henne. Också för att jag skulle vilja ge de nya en chans. Jag tror att de nya kan ha lite mer driv men kanske inte lika stort kontaktnät. Tjejen vi valde hade ett stort kontaktnät och det var därifrån som vi fick ett jättebra bud. Vi klickade helt enkelt i det sociala. Jag kan också säga att dem jag blev intresserad av värderade det till vissa summor och hon värderade lite högre. Den valda mäklaren gick dessutom runt lite mer och tyckte att det var så fint vilket jag inte tyckte att de andra gjorde lika mycket. Det var jättekul att få mycket komplimanger. Ansåg du att mäklaren var tillgänglig i den utsträckning du förväntade dig och fick du snabb respons på dina funderingar, beskriv händelseförloppet? Åh jätte bra. Hon var tillgänglig hela tiden. Det var ju sällan vi behövde men de få gångerna var hon alltid lätt att få tag på och även efter processen. Det tycker jag är jätteviktigt. Även när hon inte hade tid att svara så var hon väldigt snabb att kontakta efter en stund. Vi hade jätte bra kontakt hela tiden. Hon mailade ofta och ringde ofta. Berättade hela tiden vad som hände, nu är det så här många som har anmält sig till visningen. Så det tyckte jag var jättebra. Uppdaterade och informerade mäklaren dig under förmedlingsprocesens gång, i den utsträckning du förväntade dig? Förklara hur detta gick till? Våran försäljning gick ju väldigt fort. Den låg ute i tio dagar tror jag. Och sen fick vi den såld innan visning. Vi hade kontakt, inte varje dag, men väldigt ofta 54 och uppdaterade hela tiden vad som hände. Jag skulle ju absolut rekommendera henna till andra. Jag tyckte att det kändes tryggt. Hade mäklaren något material med sig vid intaget? Vad var detta i så fall och hur bidrog detta eventuellt till valet? Var materialet på något sätt anpassat ut efter dina behov? Oja. Hon hade med sig allting kändes det som. Hon hade med sig en lista på vad som hade sålts i området för att visa vad hon trodde våran lägenheten skulle säljas för. Även den andra mäklaren som jag var intresserad av hade med sig mycket material och visade. Hon hade även med sig en folder som visade hur hon tyckte att processen skulle gå till men det var inte anpassat något för oss. Hur upplevde du mäklarens sociala kompetens, vad ansåg du var bra respektive mindre bra? Hon var väldigt lugn och det skapade trygghet. Men samtidigt så var hos mig. den andra mäklaren som jag var intresserad av inte det minsta lugn utan överenergisk och det skapade ett väldigt intresse också. Men nej, jag vet inte om det var något som var bättre eller sämre. För mig spelade ändå referenserna större roll än det sociala. Men skulle vissa av mäklarna vi träffat varit på svensk fast så hade jag inte valt dem ändå. De verkade inte tillräckligt engagerade, hon jag valde hade stort engagemang, hon var lugn men hade ändå engagemang och det är väl den stora positiva fördel jag kan säga att för mig var det något jag verkligen letade efter, någon som verkligen ville sälja min lägenhet. Hur bedömde du fastighetsmäklarens motivation, skicklighet och valda tillvägagångssätt? Det var mycket bra men eftersom det inte blev någon visning utan den blev såld innan så är det svårt att säga. Det som hon sa som var bra var att hon alltid kommer tidigare till visningen så att hon verkligen såg till att det skulle vara tänt på rätt ställe och att allt såg bra ut. Vi hade en förhandsvisning för några få bara och då ringde hon och sa att hon inte hade behövt göra något innan för vi hade redan tänt och fixat innan. Det var något som jag också föll för att hon ville verkligen kunna få ut så mycket som möjligt av det hela och det skapade också en trygghet hos mig. det blev en trygghet då jag också tycker att det är jätte viktigt att man alltid kommer i tid. Hur inledde fastighetsmäklaren er relation och vad fick du för första intryck. Förändrades detta under samtalets gång? 55 Hon var helt fantastisk från start till mål. Hon höll hela tiden vad hon lovade. Sen trivdes jag faktiskt också bra med att det var en tjej. Dels för att jag själv är en tjej så man kände en lite mer kontakt. Sen känns det som att det är väldigt vanligt med killar som mäklare och jag tycker att man ska propsa på att det ska vara tjejer också. Mäklare är ju säljare och jag ser män som säljare. Ofta kan jag tycka att killar kan vara bättre på att prata för sig men därför vill jag att fler tjejer ska ta för sig. Sen vet jag ju inte vad köparna tycker om henne. Kan du beskriva förhållandet mellan de förväntningarna du hade på mäklaren i relation till det mäklaren presenterade under intaget? Innan första mötet hade jag inga som helst förväntningar. Det gick så otroligt fort och hade ingen tid att tänka till. Till att börja med så ville jag bara veta priserna när jag skicka förfrågningar på hemsidorna. Men jag kan ju direkt säga att det var inte den billigaste mäklarna vi anlitade men jag ville ju vet vad priserna var för att anlita mäklarna. Det var egentligen enda anledningen till att böra med och sen får det bli som det blir. Men jag är glad att jag gjorde det sen efteråt för jag kände att det var ju verkligen viktigt att få rätt mäklare. Men det hade jag ingen tanke på innan. Det är ju första gången jag har haft kontakt med mäklare. I vilken utsträckning anser du att mäklaren fullföljde sina löften ni kommit överens om och anpassade han/hon detta ut efter dina önskemål? Hon var så duktig och höll alltid vad hon lovade. Hon hörde alltid av sig när hon sagt att hon skulle. Hon sa ju alltid vad hon tyckte brukade funka bäst och för oss spelade det ingen roll så vi hade ju egentligen inga speciella önskemål. Det gick så fort allt så det var svårt att hinna tänka till. Kan du beskriva hur tillvida mäklaren eventuellt undanhöll någon information? Nej. Jag är ledsen, men jag tror att vi fick en alldeles för bra mäklare. Hon var ju hela tiden väldigt lyhörd. Som när det lades ett bud innan visning så sa hon innan allting att hon inte skulle ta någon bud utan låta det gå till en visning. När dock budet kom och det var så pass högt så presenterade hon det och sa att det var väldigt bra. Hon hade även hört med sina kollegor om vad de tyckte om priset och hört att det var ett väldigt bra pris. Hon skötte verkligen sitt jobb och berättade hela tiden vad som hände och det kändes verkligen inte som att hon undanhöll någonting. Gjorde mäklaren något för att bibehålla- eller tappa ert förtroende? 56 Nej inte mer än vad som kommit fram tidigare. Ansåg du att fastighetsmäklaren hade förståelse och visade insikt beträffade vad som var viktigt för dig under försäljningsprocessen? Vi hade ju lite bråttom med att få igång försäljningen då vi hade köpt hus och hon var absolut flexibel och körde igång direkt. Det var väl det enda kravet vi hade att det skulle vara en omgående försäljning. Hon sa bara att hon skulle vilja låta det ligga ute till försäljning under kanske 2 veckor, men kommer inte riktigt ihåg. Och hon frågade hur det kändes, så det kändes som att vi kunde vara med och påverka. Vi hade ju bråttom men inte så bråttom så att vi inte kunde låta den ligga så länge. Vi ville ju ändå få så bra som möjligt för lgh då vi hade köpt hus redan och hade inte ens kontantinsatsen till det. På vilket sätt upplevde du att mäklaren hade den nödvändiga kompetensen för att genomföra sitt uppdrag? Definitivt, det kändes som det men sen vet inte jag. Jag kan inte den delen. Hon hade ju kontaktnät och pratade dessutom om ett kontaktnät som byrån hade som mailar ut till intressenter. Om hon hade ringt eller mailat ut till som köpte vet jag inte men det var någon som inte hade sett det på Hemnet i alla fall. De hade fått reda på det av henne. Dessa skulle egentligen köpa en annan lägenheten men förlorat budgivning och hade då börjat titta på en annan lägenheten. Då hade våran mäklare kontaktat dessa och sagt att nu kommer det en lägenhet som kan passa. Så mäklaren förstod att detta skulle kunna vara något som skulle kunna passa och det tycker jag ju är riktigt bra. Vilka är de viktigaste egenskaperna hos en fastighetsmäklare, enligt dig? Engagemang och trygghet. Visar trygghet hos mig och engagemang. Hur kan mäklaren visa trygghet vid kundmötet. Att de inte blir osäkra på nånting när jag ställer en fråga utan att svaren finns där. Kunskapen är alltså viktigt för att jag ska känna mig trygg. Hur kan mäklaren visa engagemang vid kundmötet? Att dom verkligen visar att dom tror på min lägenhet och att den kommer att säljas lätt och att de verkligen visar att de vill sälja min lägenhet. Att de inte vill att någon annan ska sälja den. 57 Vad känner du såhär i efterhand, är du nöjd med mäklarens insatts och skulle du kunna tänka dig att anlita denna igen? Definitivt. Jag skulle använda henne igen. Hon var bra, hon kunde sitt. Något du vill tillägga? Om någon pratar gott om något ställe eller någon viss mäklare så lyssnar jag fruktansvärt noga. Och därför tycker ju jag att det är jätte viktigt att man sköter sitt jobb. Det är ju faktiskt inte bara säg själv man förstör för utan vi ville ju inte ens använda den byrån pga. en mäklare. Vi valde ju vår mäklare för att jag kände en kemi mellan oss men framförallt om allt gott om just den mäklarbyrån. Sen kan jag ju också berätta om en annan mäklare jag hade kontakt med när jag köpte huset som jag hade jätte dålig erfarenhet av. Han var aldrig kontaktbar. När jag till och med ville gå på en visning som inte ens, uppenbarligen, hade fått några bud så tog det ändå en vecka innan jag fick svar. Fastän jag berättade att jag var intresserad. Skulle jag varit säljare i det läget hade jag blivit jätte arg. Och sen när man mailade eller ringde så hörde han aldrig av sig. Och när han svarade så sa han ofta att han skulle höra av sig men det gjorde han aldrig. Så då kände man ingen trygghet alls för att man fick en person som inte brydde sig alls. Och sen kunde han inte skriva kontrakt på lång tid när vi vunnit budgivningen. Och detta är ju något som jag inte är tyst om när jag pratar med andra som frågar om mäklare. 9.2.4. Jimmy Carlström Hur fick du kontakt med mäklaren? Vi har känt varandra i 15 år så det var en kompisrelation som gjorde att han fick sälja så det kändes ganska så naturligt. Jag har sålt vid flera tillfällen och träffat flera mäklare innan varje gång fast att jag känt några mäklare personligen. Flera av gångerna tycker jag att den ena parten har undervärderat, eller jag vet att de har undervärderat rättare sagt. Och då tycker jag inte att det är roligt. för jag tycker mig ha ganska bra koll på marknaden i Karlstad och jag vet ungefär vad lägenheten är värd. Jag tyckte vid bägge tillfällena att värdet var alldeles för lågt och det sa jag till dem, men de höll inte med om det. Vid bägge tillfällena har jag fått närmre vad jag har trott än vad mäklarna trodde. Därför valde jag inte de här mäklarna. De mäklarna jag valde ville gå ut med en summa som var närmre vad jag tyckte. Jag plockar bort dessa mäklare 58 direkt eftersom de bara vill fiska efter hög provision då vi sätter en stege på arvodet och de vill börja från ett lågt utgångspris. För det känns inte som att det handlar om okunskap utan vill bara tjäna mer pengar. Men då jag kände flera mäklare så tog jag kontakt med dem och sen kollade vilka som lade sig närmast där jag trodde marknaden låg och även lite efter magkänsla. Kan du beskriva hur du upplevde trygghet hos mäklaren? Han är ju noggrann och det visade han ju noga. Vad jag har hört så är han en av de mest ansedda mäklarna i staden. Det där med att vara i tid och göra som man säger. Grundbultarna som jag tycker i alla yrken och det var väl som jag förväntade mig. Ansåg du att mäklaren var tillgänglig i den utsträckning du förväntade dig och fick du snabb respons på dina funderingar, beskriv händelseförloppet? Inte direkt men han återkopplade alltid i regel under dagen och det tycker jag ändå är ok. Har man möten och så har jag ju förstående för. Uppdaterade och informerade mäklaren dig under förmedlingsprocesens gång, i den utsträckning du förväntade dig? Förklara hur detta gick till? Helt ok tycker jag. Han skickade sms, det hände. Vid några tillfällen fick jag ändå höra av mig och fråga hur det går. Men har man tio objekt igång samtidigt så förstår jag ändå att det kan vara svårt att alltid finnas till hands. De kan ju inte sitta och sms:a hela tiden. Hade mäklaren något material med sig vid intaget? Vad var detta i så fall och hur bidrog detta eventuellt till valet? Var materialet på något sätt anpassat ut efter dina behov? Nej inget material, men de berättade hur processen skulle gå till. Hur upplevde du mäklarens sociala kompetens, vad ansåg du var bra respektive mindre bra? Generell så är de rätt så bra socialt. Jag har ju jobbat på ställen där jag haft med många mäklare att göra. Så jag tycker att de allra flesta jag mött är ganska bra rent allmänt. Dock ibland när jag har varit på visningar så har vissa varit bedrövliga. De agerar inte alls som när de ska sälja någons bostad. När man kommer som spekulant så är vissa otroligt dåliga. De kan vara arroganta, vid många tillfällen så kommer man dit och bara vill kika lite och känna efter, så kan de ringa dagen efter och bara fråga direkt om man vill lägga något bud. Det är första frågan och inte något om hur det kändes och om man undrar 59 över något utan direkt på om man vill lägga något bud. Framförallt bland killar har jag märkt, tjejerna är lite mer försiktiga. Killarna är lite mer sugna på snabb affär och pengarna och är framfusiga. Och jag kan nog tycka att de som är de mest etablerade är de som är värst när det gäller det här. Hur bedömde du fastighetsmäklarens motivation, skicklighet och valda tillvägagångssätt? När han drog igång processen så var han mycket bra men det katastrof på slutet. Han bad mig till exempel. att visa huset två gånger. Han sa även att kunden hade lite frågor som han inte kunde ta så han bad mig att åka hem och ta det med dem. och då blev jag irriterad. Detta gjorde att när jag inte hade fått sålt huset så bröt jag avtalet med honom direkt. För att ta mäklaren till försvar så var de intresserade personerna av huset väldigt krångliga men det är ju hans jobb att ta hand om och det jag betalar för. När avtalet var på väg att gå ut så sa jag att nu har du två veckor kvar att sälja det på annars så bryter jag avtalet och går vidare och då sa mäklaren att han hade velat få ut objektet på deras visningsdagar. Men jag sa att han hade ju inte visat huset alls den sista månaden, inte lagt ut någon extra visning alls så jag tyckte inte att det var intressant. Kan du beskriva förhållandet mellan de förväntningarna du hade på mäklaren i relation till det mäklaren presenterade under intaget? Jag fick känslan av att han vilja sälja på en visning max två och när det inte blev så kändes det som att han tyckte det blev påfrestande. Jag upplevde det som att han inte ville lägga ner tiden. Och som sagt så var det vid två tillfällen som han ville att jag skulle visa huset. Han visade tydligt brist på engagemang. I vilken utsträckning anser du att mäklaren fullföljde sina löften ni kommit överens om och anpassade han/hon detta ut efter dina önskemål? Vid försäljningen av huset så sa faktiskt mäklaren att han tänkte ha en extravisning vid ett specifikt tillfälle. Och det tyckte jag var bra, och då vet jag det för det är ju ändå ett projekt att ställa iordning och fixa inför en visning. Sen så ringde han dagen innan eller var det samma dag på morgonen och sa att ”det blir NOG inget. Då sa jag det att, NOG det borde du väl veta nu. För det var ju inte ens ett dygn innan. Då hade jag gjort allt i onödan. Vad var anledningen? 60 Nej jag vet faktiskt inte. Antagligen hade han inte lagt ut något visningsdatum eller så var det inga spekulanter men han sa faktiskt inte varför. Och då hade jag tröttnat och redan bestämt mig för att gå vidare utan honom. Kan du beskriva hur tillvida mäklaren eventuellt undanhöll någon information? Ja det var faktiskt vid ett tillfälle som mäklaren stack på en veckas semester. Det gjorde att jag fick hålla i en visning själv. Men han frågade mig och jag sa att det var ok. Det verkade inte varit planerat från början och han sa ändå till och frågade om det var ok så därför tyckte jag att det kändes helt ok ändå. Tror du att du hade blivit påverkad om du hade fått reda på detta direkt vid första tillfället? Nej det tror jag inte för att det var ju ändå inte mitt i processen utan i slutet och det var en extravisning som hade kommit till. Ansåg du att fastighetsmäklaren hade förståelse och visade insikt beträffade vad som var viktigt för dig under försäljningsprocessen? Nej det var inte så bra. Jag tyckte att när vi kom överens om hur upplägget skulle vara, vilka tidpunkter fotografen skulle komma och vilka dagar visningarna skulle vara så hölls inte detta. Fotografen kom senare och visningarna var inte på dagarna vi bestämt. Helgvisningar ville jag ha men första var på en tisdag och andra på en söndag. Jag tyckte att det var inte vad vi bestämde. Samtidigt kan jag tycka att de borde veta bäst men det skapade en irritation. Vad var anledningarna? Faktiskt ingen aning. Vi bara kör på dessa datum var det sagt från hans sida. Jag vet ju att han säljer mycket och kör sin igen stil och det funkar säkert på många och vissa tycker att det är coolt med lite rock n roll. Han får ju även ofta bra betalt för sina objekt och det gör ju ändå att folk blir nöjda. Vilka är de viktigaste egenskaperna hos en fastighetsmäklare, enligt dig? Att man kan lita på dem. att de ät pålitliga och de gör som de säger. Jag tycker att detta är något som brister ofta. Det bryter ofta vad de lovar. Det är det ryktet som man hör. Bra och snabba pengar. Detta är ju ändå den viktigaste och största affären som görs och det krävs viktiga beslut. I många fall har man bott i kanske 30 år i sitt hus och det finns många känslor i det. Då vill man inte 61 att mäklaren bara ska se det som en snabb affär. Så pålitlighet och lite lugn och trygghet. Det är ju också så jag är som person och så jag vill ha det. Något du vill tillägga? Jag tror att det är otroligt viktigt att vara rädd om sitt rykte. Det räcker ju att bete sig illa en gång för att tappa flera affärer. Sen tror jag faktiskt att mäklare beter sig olika till dem de känner mot dem de inte känner, och så är det ju. Man vill ju att de man är bekant så vill man göra ännu bättre ifrån sig och så känns det som att det inte alltid är i alla yrken. Man måste ju vara lika noggrann jämt Jag är ju en känslomänniska och fattar jag tycke för någon så tycker jag ofta att det funkar bra. Men jag kan tycka att mäklare i stor utsträckning är materialistiska. Om du kommer som mäklare till någon så går man ju mycket på känslan för personen och då tycker jag inte att själva upplägget är eller det ekonomiska eller vilka dagar som visningarna hålls på. Det är mer att den här personen känner jag mig trygg med att lägga min bostad i händerna hos. Det tror jag att de duktiga mäklarna är duktiga att förmedla. Sen tror jag att det har inte så stor betydelse om du är sen nån gång eller något liknande så länge du hela tiden kontaktar och berättar vad som händer. 9.2.5. Jakob Elfvelin Hur fick ni kontakt med mäklaren och varför föll valet på denna mäklare? Vi fick kontakt med honom genom en vän. Grejen var först bara att vi skulle värdera om den, då sa min kompis att jag sms:ar honom så ringer han. Sen tänkte vi bara, att om vi säljer, får du sälja den. Han kände att det var bra läge att sälja, men det är klart att alla mäklare vill sälja direkt. Men när ni då träffade honom och bara ville värdera, varför valde ni honom då? Jag känner honom så det kändes naturligt, han var trevlig. Jag faller för det. Kan du beskriva hur du upplevde trygghet hos mäklaren? Jag vet inte. Det kan ju vara en orsak, det kan ju vara tryggare med att man känner honom. Men du hade ingen direkt vetskap om hans kompetens sedan tidigare? Eller hade du hört något om det? 62 Jag hade hört från en kompis att han skulle vara duktig. Han har ändå sålt deras lägenhet och fått bra pengar. Men han gjorde inget speciellt intryck vid första mötet? Du tyckte bara det kändes bra? Nej vi tog bara honom, vi hade ju inte tänkt sälja från början… Grejen var att vi ville bara ha bort topplånet. Det var han som övertalade oss att sälja. Det var naturligt eftersom han var med från början och så kände vi väl att du kan ju sälja våra. Det spelar väl ingen roll? Och just att jag kände honom från början så kändes det ju mer naturligt. Jag känner att jag vet inte om det spelar någon roll vilken mäklare man har. Ansåg du att mäklaren var tillgänglig i den utsträckning du förväntade dig och fick du snabb respons på dina funderingar, beskriv händelseförloppet. Ja, ville vi något så var det bara att ringa. Han svarade alltid. Uppdaterade och informerade mäklaren dig under förmedlingsprocesens gång, i den utsträckning du förväntade dig? Förklara hur detta gick till. Ja, pga. av att vi hade kontakt då och då så uppdaterade han oss allt efter som. Var det daglig kontakt? Nej, inte dagligen. Det var mycket sms och så. Vi snackade mest på någon match någon gång. Sen ringde han väl någon gång när han hade ett gäng. Och jag frågade honom liksom hur det går och så. Hade mäklaren något material med sig vid intaget? Vad var detta i så fall och hur bidrog detta eventuellt till valet? Var materialet på något sätt anpassat ut efter dina behov? Han hade en handkamera med sig. En liten. Det var mest för sin egen skull, sen hade han skrivit ut allt om lägenheten, och ”första steg”. Det var mest att ”vi ska bara värdera. Ja, det är lugnt, men om ni nu ska sälja så har ni den här också” om ni skall sälja någon gång kan vi ju snacka”. Hans tanke vara mest att komma och att han skulle sälja den. Men han är ju säljare så det är klart. Han smög in så ganska bra. Hade han med någon lista över tidigare försäljningar eller liknande? Nej, det hade han inte. Det var mest fakta om bostadsrättsföreningen. Eller nej, det var inget han visade oss. Det var mest att vi frågade honom och han svarade oss. 63 Satte han ett värde direkt? Ja, han gjorde det direkt. Han sa ett pris direkt. Det är svårt att säga men ungefär så här skulle jag lägga ut den på. Det här är den värderad till. Det var vi som sa 1 100 000, han sa lite mindre. Men vi ville ha det för att vi skulle vara säkra på att vi skulle få lite mer än 1 000 0000. Satte han olika värde beroende på om han skulle göra en banvärdering eller om ni skulle sälja? Nej, han hade redan värderingen 995 000. Sen var det ju vi som bestämde oss för att lägga ut den. Grejen var den, eftersom vi inte hade någonstans att bo så sa han det är ju ganska smart att lägga ut den så ni vet vad ni får för den. Men då var vi så här, vi har ju inge bråttom liksom. Men sen sa han att ni skulle ju säkert kunna få en 1 200 000 för den, men det kan ju inte jag svära på. Och då sa vi så här att när han tjata alltså, om du fixar 1 200 000 då säljer vi den direkt. Får vi 1 000 000 då har vi ju inte bråttom för 5 öre. Och då var han liksom, jag kan förlora licensen om vi gör så. Vi kan inte lägga ut den för 1 000 000 och sen kräva 1 200 000. Men ni kan höja och lägga ut den för 1 100 000, men då kanske det kommer färre på visningen. Så vi valde ju själva att lägga ut den för det. 100 000 över vad han egentligen ville. Men det gick ändå alltså… Vad fick ni för den? 1 430 000. 400 000 mer än vad vi trodde. Hur upplevde du mäklarens sociala kompetens, vad ansåg du var bra respektive mindre bra? Nej men det är han ju utmärkt på, han är social. Hur bedömde du fastighetsmäklarens motivation, skicklighet och valda tillvägagångssätt? Var han motiverad och visade engagemang? Allt gick så jäkla fort. Det var ju just det som var grejen, det han inte hände så mycket. Han behövde inte göra så mycket. Vid första mötet, var det då ni bestämde att ni skulle sälja? Nej. När gjorde ni det? Träffade ni honom igen? 64 Det var han som ringde någon vecka efteråt och frågade hur vi tänkte göra. Det här med att lägga ut den innan, det var det vi hade nämnt också. Egentligen kan man ju göra allt klart innan. Och då ringde han sen och frågade, har ni tänkt något mer? Nej det har vi inte gjort. Då ringde han efter några veckor igen och frågade, har ni tänkt något mer på det? Och då sa vi att, vi ska ju ändå sälja, men vi vet inte när. Då visste ju han att han hade oss där. Och då sa han – ”vi kan göra iordning allt och om ni någon gång vill sälja så finns det ju där förberett”. Och då hade han ju oss där också. Då var det såhär ”ja det kan vi väl göra då”. Så är det gjort, ifall vi skulle hitta något. Nej men visste ju ändå att vi skulle lägga ut den, det var ju när bara… Och då träffades ni och bestämde att ni skulle köra igång? Ja då kom han hem till oss och då sa jag, vi lägger ut den för 1 100 000 så får vi se hur det går. Det var i alla fall 100 000 mer än vad han sa. Hur var engagemanget från det läget då? Då var det fullt kör, han var busy. Några dagar efteråt ringde han och hade fixat annonsen och kamerakillen kom ju några dagar efter år bara. Det tog bara några dagar. Sen sa han, säg till bara när ni vill att vi lägger ut den. Det var inte ens en vecka. Då var det vi som var dryga med fotografen med att vi inte kunde ta ut honom när som helst. Kan du beskriva förhållandet mellan de förväntningarna du hade på mäklaren i relation till det mäklaren presenterade under intaget. Det blev lite fel i och med att vi inte hade tänkt sälja den. Sen kände vi honom innan också. Men det är svårt att säga, vi hade bara grejerna, vi ska bara värdera. Han överträffade i så fall de förväntningarna vi hade. I och med att ni fick så bra betalt? Ja, fast det vet jag inte hur mycket han hade med att göra egentligen. I vilken utsträckning anser du att mäklaren fullföljde sina löften ni kommit överens om och anpassade han/hon detta ut efter dina önskemål? Ja… Det gjorde han. Fast det var tvärtom, han sa jag ringer dig, och då sa jag, nej jag ringer dig. Och så gjorde jag inte det. Jag glömde, han ringde när han sa att han skulle ringa. Kan du beskriva hur tillvida mäklaren eventuellt undanhöll någon information? 65 Nä. Gjorde mäklaren något för att bibehålla- eller tappa ert förtroende? Bortsett från tidigare sagt. Nej. Ingenting som vi märket i alla fall. Ansåg du att fastighetsmäklaren hade förståelse och visade insikt beträffade vad som var viktigt för dig under försäljningsprocessen? Priset i så fall, och att vi ville inte sälja för ens vi vet vad vi får… Det var väl det… Annars var det inget speciellt? …jag måste verkligen tänka efter… det var så länge sedan… Hur var det då, när ni drog igång med själva försäljningen, satte han upp en plan då? Ja det gjorde vi i början, med de här flera stegen. Hade ni några åsikter på vilket sätt det skulle gå tillväga då? Nej, vi har ju aldrig sålt något och har inte koll på det heller egentligen. Han fixade det här och vi tar priset liksom. Och ni hade inga åsikter om när till exempel visningen skulle inträffa? Nej, det var mer att han föreslog och frågade om det passade bra med de dagarna? Sen var det någon timme hit eller dit. Vi litade mest på honom. Det var därför vi anlitade honom. På vilket sätt upplevde du att mäklaren hade den nödvändiga kompetensen för att genomföra sitt uppdrag? Ja, men vi har inga referenser, vi har ingen aning. Det var första gången vi säljer. Han var trevlig, social. Men vi gick ju mest på att vår kompis rekommenderade honom. Han har gjort många affärer och många bra affärer. Och fått bra betalt. Och då litade vi på honom. Vad känner du såhär i efterhand, är du nöjd med mäklarens insatts och skulle du kunna tänka dig att anlita denna igen? Är du nöjd med helheten? Ja absolut, det är bara synd att det blev som det blev… Den biten är ju synd… Han hann inte avsluta affären. Så när vi kom dit så hade ju inte den killen en 66 aning om något. Då var det så här ”då skriver ni på här, det verkar ju vara en fin lägenhet”. Det blir ju inte liksom… det är ju samma sak nu… Vi hade några märket i parketten på golvet i hallen. Det var ju en miss som vi kände. För vi sa ju till mäklaren i början att de var där. Då när vi inte visste om vi skulle lägga ut dem där. Det som finns bara är, som är liksom skavanker är att det är batterisyra på golvet i hallen. Några fläckar, men det var när vi flyttade in också. Och det stod ju också. Men vi har ju alltid haft en matta över så vi har ju inte brytt oss om det där. Och så visade jag honom. ”Ja, det var ju inte så mycket det där, men det kan ju vara bra att skriva med”. Då tänkte vi att nu har vi ju visat honom den. Men sen så när vi skrev papperna så stod det ju inte med heller. Men det tänkte vi ju inte vi på, för det har väl han visat på visningen, ”att här finns det någonting”. Men… sen det här pappret när man ska skriva på någonting om man känner till något eller så…stod det ju så här typ. ”Finns det skador eller så typ?” Och då sa jag det här med golvet har vi ju redan sagt till om, det där sköter ju han nu, så då skriver vi nej”. Och nu ringer ju han och vill ha pengar för det där. För golvet och så, för att han inte visste inte om att det var där. Och det är en sån grej… jag blir rätt förbannad. Det där tycker jag ju är mäklarens ansvar. För det där… vi har visat honom det där. Och då ringde ju den nya mäklaren och sa att köparen har ringt och han vill ha lite för det här. Och han hade ju ingen aning. Och jag frågade vad är rätt och fel? ”Nej men ni skrev ju faktiska nej på det där, att det inte fanns några skador…” Sen när jag läser den där lappen när jag kommer hem så står det att den där lappen inte är några garantier. Ändå säger han till oss att det är vi nu när vi har skrivit nej... Och där kommer vi till det negativa, att det är en nackdel när man känner någon. Vi skulle inte vilja tjafsa med honom (den ursprungliga mäklaren) för en sådan grej. Då kände vi att det där var lite tråkigt, att vi skulle åka dit på en sådan grej för att han egentligen har missat det. Samtidigt som jag känner att mäklaren skulle nog egentligen kunna säga att ni fick ju papperna att det här är en förklaring på lägenheten och ni godkände den. För när vi köpte lägenheten så stod det ju med i den beskrivningen, att det finns, men vi tänkte ju inte på det, för det här borde ju han visa. Vilka är de viktigaste egenskaperna hos en fastighetsmäklare, enligt dig? En mäklare skall vara trevlig och ha social kompetens. Kompetent och vad man har hört om den personen. Är et viktigt vad du har hört innan? 67 Jag tror också mycket med att göra vart han jobbar. Vi blev lite skeptiska till honom vi köpte huset av. Han har en egen fastighetsbyrå i Kil. Han är själv. Vi vet ingenting om han är seriös eller inte. Därför känns det som en trygghet att köpa av en större firma. Nu köpte vi ju av honom så då spelar det ingen roll… Hur hade det varit om ni hade känt mäklaren? Som jobbat på en mindre byrå? Då hade det varit skillnad. Då hade vi tagit honom. Något övrigt du vill tillägga? Något bra/dåligt? Nej, jag vet inte. 68 69
