IT-teamet jobbar enligt ITIL
Transcription
IT-teamet jobbar enligt ITIL
IT-Driftsorganisationen Kävlinge, Staffanstorp & Burlöv ITIL-konceptet Anders Hallström – IT-teamet Ordlista • • • • • • • • • • • • • • • • • • ITIL = Information Technology Infrastructure Library Incidents = Incidenter, ärenden med koppling till SLA Requests = Förfrågningar, beställningar, projekt, ärenden utan koppling till SLA Problems = Problemhantering av t ex Major Incident ärenden Changes = Projekt, förändringar Events = Händelsehantering (proaktivitet) Dispatcher = Arbetsfördelare Incident Manager = Agerar när allvarliga incidenter (Major Incidents) uppstår Major Incidents = Incidenter som har stor påverkan på IT-system/funktion/tjänst Project Manager = Projektkordinator IT-Controller = Hanterar kund/leverantörs SLA, licenser och övriga avtal First Touch = Första hanteringen/åtgärden av ärenden RT (Resolve Team) = Lösningsteam TPP = Tekniker På Plats SLA (Service Level Agreement) = Avtal på servicenivån DA = Driftansvarig (IT) SÄ = Systemägare (Verksamheterna) SF = Systemförvaltare (Verksamheterna) IT Supportflöde process- och organisationsmässigt Requests Problems 1:st Line Support Måltal First Touch >50% lösta ärenden? 2:nd Line IT-tekniker Requests 1:st Line Service Desk Incidents Incidents Changes Events Användare av IT-system/funktioner IT-beställare RT Business Systems RT Infrastructure Problems/ Changes RT Request Fulfilment Back Office Service Desk RT Client Desktop Incident RT TPP KAV RT TPP STP RT TPP BUR 2:nd Line Support Måltal >75% inom SLAtiden? Incidents Requests Utveckling & Underhåll. Projekt 3:e Part Konsulter & Leverant. 3:rd Line Support SLA (Service Level Agreements) • Huvudavtal mot varje kommun, bilagor som reglerar SLA på system/funktion/tjänst • SLA reglerar IT-teamets åtagande som Driftsansvariga för de system/funktioner/ tjänster som finns definierade i SLA-bilagor • SLA reglerar de ekonomiska överenskommelserna mellan parterna kring driften • SLA reglerar ansvarsgränser mellan parterna • SLA syftar till att det mellan kund och driftsansvarig skall finnas en tydlighet kring vilka tjänster som levereras, på vilket sätt och till vilken kostnad • SLA skapar ett operationellt fokus för IT-teamet. • SLA skapar ansvarsroller som System-ägare, -förvaltare (verksamheterna) och Driftsansvarig (IT-teamet) • System/funktioner/tjänster utan SLA debiteras på löpande räkning som tilläggstjänster Ärendeprioriteringsmatris med koppling till SLA-tider Service Desk Priority Matrix Urgency Impact Low Normal High Urgent Low 40h Low 32h Medium 16h Normal 8h High Medium 32h Medium 32h Medium 8h High 8h High High 16h Normal 16h Normal 8h High 8h High Urgency: Vilken angelägenhetsgrad har ärendet för kunden? T ex: får incidenten följeffekter på andra verksamheter Impact: Vilken påverkan har ärendet för kunden? T ex: hur många berörs, är det kritiska system SLA tiderna: Är arbetstider normaltid (kontorstid) IT-Projektflöde Projekt anmäls till Service Desk Resolve Team Projekt (första bedömning) Skriva projektdirektiv Projektet förs upp i projektportföljen IT föreslår en prioritering av projekten (väga in samordningseffekter) • Förankring av prioriteringen hos IT-beställarna • Projektplan skrivs (avtalet mellan beställare och utförare) • • • • •