docFörsäkringskassans svar på hur myndigheten arbetar för att nå
download 
Report Transcription
Försäkringskassans svar på hur myndigheten arbetar för att nå
1 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 Socialdepartementet 103 33 Stockholm Punkt 6 Försäkringskassans svar på hur myndigheten arbetar för att nå målen i regeringens strategi för en digitalt samverkande statsförvaltning (dnr N2012/6402/ITP) Försäkringskassan ska redogöra för hur myndigheten arbetar för att nå målen i regeringens strategi för en digitalt samverkande statsförvaltning; Med medborgaren i centrum – Regeringens strategi för en digitalt samverkande statsförvaltning (dnr N2012/6402/ITP). Uppdraget ska redovisas till Regeringskansliet (Socialdepartementet) senast den 28 februari 2015. Regeringens strategi fokuserar på att skapa en enklare vardag för medborgare, en öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet och högre kvalitet och effektivitet i verksamheten. I denna rapport redovisar Försäkringskassan främst aktiviteter som genomförts men även pågående aktiviteter som bidrar till att nå de nio delmålen i regeringens strategi. Rapporten redovisar uppnådda resultat, exempel på konkreta tjänster och samarbeten samt metoder och synsätt som bidrar till delmålen. Beslut i detta ärende har fattats av t.f. generaldirektören Ann Persson Grivas i närvaro av t.f. överdirektör Sture Hjalmarsson, t.f. försäkringsdirektör Bengt Stjärnsten, försäkringsdirektör Birgitta Målsäter, försäkringsdirektör Dani Razmgah, försäkringsdirektör Laura Hartman, rättschef Eva Nordqvist, försäkringsdirektör Lars-Åke Brattlund, IT-direktör Stefan Olowsson och verksamhetsområdeschef Gunilla Dyrhage Cederquist, den senare som föredragande. Ann Persson Grivas Gunilla Dyrhage Cederqvist Postadress Besöksadress Faxnummer Bankgiro 103 51 Stockholm L M Ericssons väg 30, Hägersten 08-411 27 89 738-8127 Internetadress E-postadress Telefonnumer Org.nr www.forsakringskassan.se [email protected] 08-786 9000 202100-5521 2 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 3 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 1. Sammanfattning Försäkringskassan ska redogöra för hur myndigheten arbetar för att nå målen i regeringens strategi för en digitalt samverkande statsförvaltning; Med medborgaren i centrum – Regeringens strategi för en digitalt samverkande statsförvaltning (dnr N2012/6402/ITP). Uppdraget ska redovisas till Regeringskansliet (Socialdepartementet) senast den 28 februari 2015. Försäkringskassan genomför ett förändringsarbete som syftar till att höja allmänhetens förtroende genom att skapa en kärnverksamhet med god kvalitet, god service och ett gott bemötande. En viktig del i förändringsarbetet är att skifta fokus från ”inifrån-och-ut” till ett fokus på kund och flödeseffektivitet, d.v.s. ett ”utifrån-och-in”-perspektiv. Mål: En enklare vardag för medborgare Sedan 2011 arbetar Försäkringskassan uttalat kunddrivet vid utveckling av nya tjänster och processer genom att använda service design och utgå från ett livssituationsperspektiv. Försäkringskassans metodik med fokus på livssituationer inbegriper ett tydligt ansvar för att säkra att e-tjänster och innehåll är tillgängligt för individer även med funktionsnedsättning. Sedan 2012 har Försäkringskassan erbjudit kunder med mobila enheter anpassat innehåll och e-tjänster. Under de kommande åren sker mobil anpassning genom så kallad följsam design. Agila arbetsmetoder och kortare lanseringscykler används för att förändra den digitala användarupplevelsen stegvis och undvika stora direkta förändringar, som i regel skapar otrygghet hos kunderna. BankID, Telia e-legitimation och Mobilt BankID används för både signering och identifikation. Försäkringskassan deltar aktivt i kravställning av teknisk och informationssäkerhetsmässig lösning och kundgränssnitt i till exempel Mina Meddelanden och Svensk e-legitimation. Försäkringskassan har som ambition att arbeta med ett omnikanalperspektiv, ett holistiskt synsätt kring hur de analoga och digitala kanalerna ska samverka. Ett viktigt synsätt är att kanaler ska komplettera och förstärka varandra. Genom strategiska samarbeten med olika partners i kundresan har organisationsöverskridande tjänster utvecklats. Genom att kundcenter erbjuder service dels på Facebook och dels genom digitala handläggarmöten, s.k. Personligt webbmöte, har Försäkringskassan brutit barriären mellan personliga och digitala möten. Mål: Öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet Tillgången till öppna data är ett utvecklingsområde som Försäkringskassan på sikt ser som ett nyckelområde för innovation. För de personliga digitala tjänsterna har nödvändiga hänsyn till den personliga integriteten, juridiska aspekter och informationssäkerheten försvårat tillgängliggörandet av öppna data. Följande tre nyckelområden för öppna data har identifierats; Statistik rörande användandet av socialförsäkringen, Innehåll och information om socialförsäkringen, Beräkningsregler för ersättningsformer. Försäkringskassan bidrar till att sprida användningen av statens digitala tjänster genom att bland annat aktivt delta i och även driva flera av de 4 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 digitaliseringsbehov, som identifierats av E-delegationen. Försäkringskassan erbjuder tjänsten ”Leverera förmånsinformation” (LEFI) till främst försäkringsbolag, kommuner och statliga myndigheter. LEFI är en digital kanal för uppgiftsutlämnande från Försäkringskassan till olika externa parter. ”Vårdgivartjänsten” tillhandahåller digital överföring av läkarintyg mellan Försäkringskassan och vården och ligger i linje med den nationella IT-strategin för vård och omsorg. Försäkringskassan har inom ramen för E-delegationsprojektet Effektiv informationsförsörjning samverkat med ett antal olika myndigheter och parter med syfte att effektivisera informationsförsörjningen för Socialtjänsten och verksamhetsområdet ekonomiskt bistånd. Genom återanvändning av befintlig infrastruktur och kompetens hos Försäkringskassans har en sammansatt bastjänst (SSBTEK) utvecklats. Mål: Högre kvalitet och effektivitet i verksamheten Försäkringskassan bidrar aktivt med kompetens och resurser inom gemensamma standardiseringsinitiativ och även drift av gemensamma standardiserade system. Försäkringskassan deltar i det pågående projektarbetet med att successivt ta fram och lägga fast trafikregler för de digitala tjänster som växer fram inom Utskottet för digital samverkan. Försäkringskassan förvaltar också på uppdrag av Socialdepartementet det så kallade SHSkonceptet, som är en säker statlig standard för informationsutbyte. Sedan ett par år tillbaka arbetar Försäkringskassan aktivt med urvalsprofilering för att använda den potential till effektivisering och ökad kvalitet som digitalt lagrad och strukturerad information ger. Försäkringskassan bidrar aktivt för att stötta hela statsförvaltningen inom områden där goda förutsättningar finns att bidra med kompetens och kostnadseffektivitet. Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen har tecknat en avsiktsförklaring om att nå en överenskommelse där Försäkringskassan ska ta hand om driften av Arbetsförmedlingens IT-system. Försäkringskassan utvecklar nu ett av Sveriges modernaste datacenter och ett av målen med moderniseringen är att kunna erbjuda IT-drift åt fler myndigheter. Försäkringskassan har under lång tid arbetat med att automatisera och effektivisera den interna verksamheten. Tandvårdsstöd, föräldraförmånerna och aktivitetsstöd är försäkringsområden där långtgående automatisering av handläggningen har uppnåtts och är under utveckling. 5 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 2. Inledning Försäkringskassan i förändring Försäkringskassan genomför ett förändringsarbete som syftar till att höja allmänhetens förtroende genom att skapa en kärnverksamhet med god kvalitet, god service och ett gott bemötande. En viktig del i förändringsarbetet är att skifta ifrån ett fokus på ärenden, produktion, regler och kostnadseffektivitet (inifrån-och-ut) till ett fokus på kund och flödeseffektivitet (utifrån-och-in), samtidigt som lagar tillämpas korrekt, ekonomin hålls i balans och verksamhetsrisker under kontroll. Försäkringskassans vision är ett samhälle där människor känner trygghet om livet tar en ny vändning och har bred förankring inom myndigheten. Verksamhetsidén är att skapa kraft för förändring – människor ska ha inflytande över sin egen livssituation och Försäkringskassan ska hjälpa till att bryta barriärer, Försäkringskassan ska vara vanmaktens fiende. I detta arbete har tre kundlöften formulerats – mänskligare, tryggare och enklare. Organisationen utgår från kundernas livssituationer och detta innebär ett helt nytt sätt att leda och styra verksamheten. Varje livssituation leds och styrs av en kundansvarig chef med sammanhållet ansvar för kundens flöde genom hela myndigheten och att försäkringen på ett effektivt sätt bidrar till att avsedda effekter uppnås i samhället. En annan central del i förändringsarbetet är en förändrad ledning och styrning. Traditionell mål- och resultatstyrning har kompletterats med värderingsstyrning som kommer till uttryck genom visionen, verksamhetsidén och kundlöften. Dessutom finns en ny ledningsfilosofi: En människosyn som bygger på tilltro, respekt och omtanke. En helhetssyn på verksamheten som bygger på att Försäkringskassan skapar värde för de som verksamheten finns till för – kunderna. Systemsynsätt ska tillämpas. 6 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 Verksamhetsstrategin är Lean, där målet är en hög flödeseffektivitet. De principer som tillämpas utgår ifrån att med respekt för människan skapa ett effektivt flöde för kunden där avvikelser hanteras i flödet och utveckling av verksamheten sker genom ständiga förbättringar. Antikrångelarbete Försäkringskassans arbete med att utreda och lämna förslag till regeländringar för minskat krångel i socialförsäkringen har fortsatt. Inriktningen har liksom tidigare varit att göra tillvaron tryggare och enklare för människor som berörs av socialförsäkringen. Under 2014 har Försäkringskassan lämnat ytterligare en ”antikrångelkatalog” med 15 regelförenklingsförslag och två problembeskrivningar till regeringen. I samband med detta lämnades också en hemställan in till regeringen. Den innehöll ytterligare två förenklingsförslag som tagits fram i samarbete med Arbetsförmedlingen. Båda förslagen rör personer som deltar i rehabilitering via det förstärkta samarbetet mellan myndigheterna. Digitalisering och samverkan Kunder lever allt mer digitalt och förväntar sig i ökande grad att kunna använda digitala tjänster i mötet med Försäkringskassan. Digitala tjänster bidrar till att uppfylla Försäkringskassans kundlöften; mänskligare, tryggare och enklare. Försäkringskassans målbild är att digitala erbjudanden ska utgå från kundens behov i hela kundresan och verka för en helhetsupplevelse för kund oavsett livssituation eller steg i kundresan. Kundupplevelsen över flera kanaler (manuella och digitala) ska hänga ihop och ge kunden en helhetsupplevelse. Ökad användning av digitala kanaler leder till ökad kvalitet och snabbare handläggning i informationsutbytet med kunden, vilket minskar kompletteringar och kontaktbehov. Användningen av digitala tjänster möjliggör automatisering som även leder till ökad utfallsrättvisa och minskad risk för felaktiga utbetalningar. Utvecklingen gör det möjligt att frigöra resurser samtidigt som kvaliteten i handläggningen förbättras. Många av våra kunder befinner sig i livssituationer som gör att de har en mängd kontakter med ett antal andra organisationer och myndigheter, där kontakten med Försäkringskassan bara är en del av den totala kundupplevelsen. Ambitionen är därför att utöka utbytet av kundspecifik information med andra offentliga aktörer för att förenkla för kunderna. Försäkringskassan deltar i utvecklingen av konceptet för digital samverkan inom E-delegationen och samverkar med bland annat kommuner, företag och andra organisationer för att bidra till utvecklingen av innovativa digitala erbjudanden. På längre sikt kommer öppna data vara en förutsättning för denna utveckling, eftersom både privata och offentliga aktörer kan erbjuda kunder innovativa lösningar på kundernas och medborgarnas behov. Att finnas där kunderna är kommer att vara allt viktigare i en samtid där kunder och medborgare rör sig allt mer över geografiska och organisatoriska gränser. 7 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 3. Mål Nedanstående rubriker är hämtade från regeringens strategi för en digitalt samverkande statsförvaltning. Under respektive rubrik redovisas övergripande och med konkreta exempel hur Försäkringskassan arbetar för att uppnå respektive delmål. 3.1 Mål: En enklare vardag för medborgare Delmål 1: Digitala tjänster ska utformas efter användarnas behov Kunddriven utveckling Försäkringskassan har under hela 2000-talet fokuserat på att öka utbudet av etjänster och sedan 2011 har arbetet utvecklats med kundcentrering och service design från ett livssituationsperspektiv. Genom att analysera kundresor utifrån kundens perspektiv har Försäkringskassan kunnat prioritera initiativ som binder samman hela upplevelsen för en kund i en ny livssituation. Försäkringskassan har arbetat målinriktat för att identifiera kundernas behov och drivkrafter i kundresan, baserat på en stor mängd djupintervjuer. De digitala slutkundstjänster som lanserats sedan 2012 baseras på detta arbetssätt. För kundgruppen föräldrar har det digitala erbjudandet, som stöttar i olika steg i kundresan, bl.a. utökats med en dynamisk checklista inför föräldraledigheten som tar hänsyn till kundens individuella förhållanden, en kalender för tillfällig föräldrapenning som ger båda föräldrarna gemensam överblick över nyttjandet av försäkringen och en planeringstjänst som ger en överblick över hushållets ekonomiska påverkan vid föräldraledighet. Många kunder som står inför en förändrad livssituation har en oro för sin ekonomi och därför lanserar Försäkringskassan kontinuerligt digitala tjänster som hjälper kunden att dels få en indikation på vilka förmåner denne kan ha rätt till och dels en indikation på kundens specifika ersättningsnivå. Kassakollen som lanserades 2012, är ett exempel på en sådan tjänst. Under 2015 planeras en liknande tjänst lanseras för kunder med ersättningar inom funktionshinderområdet. Prototypcentrerad utveckling Sedan 2011 har Försäkringskassan inkluderat användartester med externa leverantörer som integrerade standardiserade processteg i all större utveckling av självbetjäningstjänster. Användartesterna utförs med för målgruppen relevanta respondenter. Bredden bland testpersonerna i form av exempelvis låg/hög datormognad, kulturell och språklig bakgrund, kön och ålder, befintliga/nya kunder, hålls medvetet stor för att säkra kundupplevelsen. Kontinuerlig extern utvärdering av tjänster görs också för att identifiera och prioritera förändringsinitiativ. Under 2014 inleddes en pilot för att utveckla arbetsmetodiken. Genom att designa interaktionsdesign och grafisk design direkt i prototyper har feedbackloopen med användartester kunnat minska till 2-veckorscykler. I piloten kommer Försäkringskassan att erbjuda allmänheten tidig tillgång till 8 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 den kommande webbplatsen genom att lansera en betasite, för att säkra bredare feedback men också för att erbjuda medarbetare en möjlighet att tidigt ta del av kommande förändringar. Under 2015 genomförs en pilot för att utvärdera interaktionsdesign med så kallad A/B-testning som ett sätt att utvärdera alternativa lösningar. Tillgänglighetsfokus Försäkringskassan tillämpar service design som metodik och fokus på livssituationer inbegriper ett tydligt ansvar för att säkra att e-tjänster och innehåll är tillgängligt för individer med funktionsnedsättning. Webbplatsen följer vedertagna standarder för tillgänglighet (Web Content Accessibility Guidelines, WCAG2). Användningsforums designprinciper för offentliga digitala tjänster tillämpas också. Under 2014 förtydligades målsättning och metodik för utveckling av tillgängliga lösningar i en handlingsplan som kommer att ytterligare öka den faktiska tillgängligheten. Tillgänglighet på bredare utbud av enheter/mobilitet Sedan 2012 har Försäkringskassan erbjudit kunder med mobila enheter anpassat innehåll och tjänster på både mobilanpassad webb och i mobila appar. Idag sker exempelvis ca 44% av alla besök till Mina Sidor via den mobila appen, vilket visar på ett tydligt kundbehov av mobil åtkomst. Under 2014 har erfarenheterna från dessa kanaler analyserats och en handlingsplan för tillgänglighet har utformats. Under de kommande åren kommer Försäkringskassans e-tjänster och innehåll anpassas för att vara tillgängliga på de vanligaste enheterna med så kallad följsam design och mobila appar kommer att användas för att komplettera serviceutbudet för passande användningsfall. 2014 lanserades också stöd för identifikation med hjälp av Mobilt BankID vid inloggning på webbplatsen som en del i anpassningen till behoven för kunder med mobila enheter. Mobilt BankID används nu vid 45% av alla inloggningar på webbplatsen. Kontinuerlig kundåterkoppling från flera källor Försäkringskassan samlar in och analyserar både kvantitativ och kvalitativ återkoppling från våra kunder. Detta sker bl.a. genom kontinuerliga webbenkäter i direkt anslutning till genomförd digital tjänst och genom analys av webbstatistik. Kunder ges möjlighet att lämna kundsynpunkter och förbättringsförslag på vår webbplats och i en utvecklingsblogg kan kunder och allmänhet ta del av planer och lämna feedback. Källorna och metoderna utökas och utvecklas kontinuerligt. Delmål 2: Digitala tjänster ska vara enkla och säkra att använda Faktabaserad prioritering och utformning Genom ett kontinuerligt analysarbete som fördjupats sedan 2014 arbetar Försäkringskassan med faktabaserad prioritering och utveckling. Genom att bygga upplevelser och prioritering på insikter från användarstudier och webbstatistik samt genom ett arbetssätt med uppföljning av 9 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 användarupplevelsen, säkras att upplevelsen utvecklas utifrån kundernas behov. Agila arbetsmetoder Sedan 2013 tillämpar Försäkringskassan agila utvecklingsmetoder och arbetar även med betydligt kortare lanseringscykler när det gäller det digitala användargränssnittet. Detta för att mer kontinuerligt kunna utveckla användarupplevelsen på webbplatsen och i befintliga digitala tjänster. Genom att förändra användarupplevelsen stegvis och kontinuerligt undviks stora direkta förändringar, som i regel skapar otrygghet hos kunderna. Även inom de större utvecklingsprojekten arbetar Försäkringskassan numera med agila utvecklingsmetoder. Ett exempel är den nya tjänsten och automatiserade processen för tillfällig föräldrapenning, som lanserades 2014. Integrerat säkerhetsarbete BankID, Telia e-legitimation och Mobilt BankID används för både signering och identifikation. För att tjänster ska vara och upplevas som enkla måste de vara och upplevas som säkra. Kundstudier pekar på att oron för säkerhet och den personliga integriteten är hinder för vissa kunder. Detta är inte minst viktigt i tjänster för identifikation och myndighetsöverskridande tjänster, där Försäkringskassan deltagit aktivt i kravställning av teknisk och informationssäkerhetsmässig lösning och kundgränssnitt, i till exempel Mina Meddelanden och Svensk e-legitimation. Se vidare Delmål 8. Kontinuerligt erfarenhetsutbyte genom fokuserat nätverk Under 2014 har ett myndighetöverskridande samarbete inom utveckling av mobila användarupplevelser formats och ett antal fokusområden för 2015 och 2016 har identifierats. Under 2014 har Försäkringskassan anordnat ett antal workshops och en mindre arbetsgrupp från ett antal myndigheter har utformat en handlingsplan och ramverk för det fortsatta samarbetet. Delmål 3: Det ska bli lättare att hitta rätt digital tjänst Omnikanalperspektiv Sedan 2014 har Försäkringskassan som ambition att arbete med ett omnikanalperspektiv, ett holistiskt synsätt kring hur de analoga och digitala kanalerna ska samverka. Ett viktigt synsätt är att kanaler ska komplettera och förstärka varandra. Omnikanalperspektivet omfattar också att kunder ska få samstämmig information oavsett kanal och att service och tjänster finns tillgängliga i de kanaler som kunderna väljer. Genom att erbjuda tjänster i form av appar för mobila enheter finns tjänster tillgängliga i kanaler som specifika kundgrupper väljer för andra behov. Försäkringskassan har sedan 2012 appar innehållande nyckelfunktioner för Android och IOS (IPhone och IPad) och kommer i februari 2015 att utöka funktionaliteten ytterligare. I denna lansering ingår också en pilot för att integrera funktionalitet från webbplatsen på ett mer resurseffektivt sätt. Om 10 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 detta är framgångsrikt kommer apparna att mer kontinuerligt byggas ut med funktionalitet med många små leveranser under 2015-2017. Strategiska samarbeten utifrån kundperspektiv Genom strategiska samarbeten med olika partners i kundresan har organisationsöverskridande tjänster utvecklats. Ersättningskollen är ett exempel på ett samarbete som säkrar en ingång för kunder, oavsett vilken organisation som de ser som den primära kontakten. Ersättningskollen ger kunderna en individuell bild av den ersättning kunden skulle få vid en längre sjukdom eller arbetsskada från socialförsäkringen, kollektivavtalade försäkringar och eventuella privata försäkringar. Genom att utforma Ersättningskollen utifrån kundens behov av helhetsbild har kunderna fått en tydligare ingång till de tjänster och aktörer som är en del av kundresan. Försäkringskassan deltar i projektet för den myndighetsöverskridande tjänsten Mina Meddelanden. Försäkringskassan bedriver sedan 2013 ett anslutningsprojekt för de egna breven och kommer under de kommande åren att ansluta de egna meddelandena till denna tjänst. Utvecklat kanalöverskridande serviceutbud Genom en tydligare närvaro i sociala kanaler har Försäkringskassan utökat sitt serviceerbjudande i kanaler där många kundsegment vill och kan få snabba svar på generella frågor. Genom att kundcenter erbjuder service på Facebook och externa webbplatser, såsom doktorn.com och Familjeliv, får kunden hjälp där den befinner sig. Genom att även erbjuda digitala handläggarmöten med co-surfing, s.k. Personligt webbmöte, har Försäkringskassan brutit barriären mellan personliga och digitala möten. Kunden får i realtid hjälp att fylla i sin ansökan och ärendet handläggs även direkt, vilket lett till avsevärt förkortad tid till utbetalning för kunden. Personligt webbmöte har varit tillgängligt för kunder med ersättningsformen aktivitetsstöd sedan 2013. Under 2014 utökades tjänsten till att omfatta bostadsbidrag, sjukersättning, underhållsstöd och aktivitetsersättning. I februari 2015 kommer även personligt webbmöte för sjukpenning att erbjudas. Fler förmåner planeras för införande under de kommande åren. För att ytterligare utveckla serviceutbudet genomförs under 2015 ett projekt som gör det möjligt att boka personliga webbmöten, genomföra digitala föreläsningar och ge kundservice på smarta telefoner och läsplattor. Livssituationer sträcker sig ofta över flera aktörer Försäkringskassan har i sitt arbete med att definiera kundresor utifrån livshändelseperspektivet konstaterat att kundresan ofta omfattar kontakter med flera olika myndigheter och aktörer. Kundresan vid sjukdom innefattar ett utvecklat och omfattande interagerande med flera parter särskilt med avseende på sjukvården och arbetsgivarna. Ett större arbete har under de senaste två åren skett för att bättre anpassa våra processer till dessa kunders behov. Inom projektet Informationsväg Försäkringskassan – Vården (IFV) vidareutvecklas den digitala hanteringen av sjukintyg, se vidare Delmål 5. Försäkringskassan har deltagit och deltar i de myndighetsöverskridande initiativen kring livshändelser. Försäkringskassan ansvarade bland annat för 11 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 den kundresekartläggning som gjordes av föräldrars interaktion med myndighetssverige. Försäkringskassan ansvarar för och har påbörjat arbetet med livshändelsen ”Väntar och får barn”. 3.2 Mål: Öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet Delmål 4: Det ska bli lättare att hitta och använda öppna data Tillgången till öppna data är ett utvecklingsområde som Försäkringskassan på sikt ser som ett nyckelområde för innovation. En förutsättning för att kunna tillhandahålla korrekt och förvaltningsbar öppna data är en underliggande struktur som idag inte är tillräckligt utbyggd på Försäkringskassan. Försäkringskassans digitaliseringsarbete har haft starkt fokus på automatisering av handläggning och utveckling av digitala slutkundstjänster. För de personliga digitala tjänsterna har nödvändiga hänsynstaganden till den personliga integriteten, juridiska aspekter och informationssäkerheten försvårat tillgängliggörandet av öppna data. Försäkringskassan har dock tillgång till och äger även information och data, där den personliga integriteten inte riskeras. Följande nyckelområden har identifierats: 1. Statistik rörande användandet av socialförsäkringen Försäkringskassans regleringsbrev omfattar ett krav på tillgängliggörande av statistik och data kring nyttjandet av socialförsäkringen. Denna statistik publiceras på ett sådant sätt att den personliga integriteten inte riskeras. Huvudsakliga målgrupper har varit allmänheten, beslutsfattare och forskare. Med öppna data tillgängliggör Försäkringskassan data på ett annat sätt för medborgarna men även för entreprenörer med syfte att stödja innovationsutveckling och ökad medborgarnytta. Försäkringskassan har tidigare inte erbjudit öppna data eller tekniska gränssnitt till utvecklare för att få åtkomst till information och data för utveckling av egna applikationer. Fram till nu har Försäkringskassan fokuserat på att kunna paketera och erbjuda information på ett kundanpassat sätt direkt till respektive målgrupp/intressent och ibland i samarbete med andra parter. Försäkringskassans statistikverksamhet har nu tagit ett första steg mot öppna data och kommer i mars 2015 att delta i Hack for Sweden. Hack for Sweden är ett event där myndigheter tillgängliggör öppna data och IT-utvecklare bjuds in under en helg för att tävla i att ta fram appar m.m. genom att använda myndigheters öppna data. Inför det eventet kommer Försäkringskassan att tillgängliggöra statistik via ett tekniskt gränssnitt. Statistiken kommer att finnas tillgänglig för tävlande såväl som allmänheten på Statistiska centralbyråns hemsida. Data som kommer att tillgängliggöras omfattar uttag av föräldrapenning och tillfällig föräldrapenning samt pågående 12 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 sjukfall och antal sjukskrivningsdagar. Delar av data kommer att vara yrkes- och regionsuppdelad. 2. Innehåll och information om socialförsäkringen Försäkringskassan har under de senaste två åren genomfört ett program för att omstrukturera information på webbplatsen, brev, broschyrer etc. för att öka möjligheten för kunder och allmänhet att på ett lättillgängligt sätt öka kunskapen om socialförsäkringen, både generellt och för den egna individen. Denna information är också av intresse för fler aktörer, varför den på sikt också bör bli tillgänglig via öppna data. Detta inte minst eftersom utbudet av aggregerade informationsportaler för specifika kundgrupper ökar. Idag är informationen lagrad i form av ostrukturerad data, vilket gör den i praktiken otillgänglig för öppna data på ett användbart sätt. Försäkringskassan har därför valt att prioritera att under de kommande åren strukturera innehållet för att senare möjliggöra öppna data av innehåll och information. 3. Beräkningsregler för ersättningsformer Ett stort identifierat behov hos både allmänhet och kunder är att skapa en förståelse för vilka ersättningsformer som finns tillgängliga för olika grupper samt ersättningsnivåer, givet specifika kriterier. Försäkringskassan har därför utvecklat en rad olika beräkningsfunktioner, som finns tillgängliga för kund och allmänhet på både den egna webbplatsen men också på aggregerade portaler som Ersättningskollen. De tjänster som är utvecklade för beräkning av olika ersättningsformer saknar idag öppna tekniska gränssnitt för åtkomst av utvecklare och allmänhet. Effekten av att tillgängliggöra detta har inte heller utretts. En utförlig konsekvensanalys skulle krävas för att säkra att alla eventuella effekter är belysta. Delmål 5: Fler ska kunna tillhandahålla statens digitala tjänster Försäkringskassan bidrar till att sprida användningen av statens digitala tjänster genom att bland annat aktivt delta i och även driva flera av de digitaliseringsbehov som identifierats av E-delegationen. Myndigheten har deltagit och deltar nu i flera av E-delegationens pågående projekt. Några exempel är: Den förvaltningsgemensamma tjänsten Mina Meddelanden Förstudien för Effektiv IT-drift Förvaltningsansvar för SHS, se beskrivning under Delmål 7 Det myndighetsgemensamma arbetet med livshändelser. För närvarande deltar Försäkringskassan i projektet för livshändelsen ”Efterlevande” samt ansvarar för livshändelsen ”Väntar och får barn”. 13 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 Nedan följer en beskrivning av de konkreta projekt och tjänster där Försäkringskassan har ett omfattande åtagande och ansvar för utveckling och förvaltning. Leverera förmånsinformation (LEFI) LEFI är en digital kanal för uppgiftsutlämnande från Försäkringskassan till olika externa parter. Informationen omfattar information såväl från Försäkringskassan som från Pensionsmyndigheten. Tjänsten ”LEFI Online” har som uppgift att sända individrelaterade uppgifter om olika förmåner, ersättningar eller bidrag till mottagare som har rätt att få ta del av informationen. Målgruppen är främst försäkringsbolag, kommuner (huvudsakligen socialnämnden) och statliga myndigheter. Men även andra mottagare kan ansluta sig till tjänsten. ”LEFI Online” har två olika gränssnitt: System till system gränssnitt: Används av mottagare med egna ITsystem, som har en betydande mängd frågor per dag. Webbgränssnitt: Används av mottagare som har ett mindre antal frågor per dag, eller används som ett komplement till system till system gränssnittet. Från och med 2013 kan tjänsten även användas internt av vissa handläggare inom Försäkringskassan via ärendehanteringssystemet. Tjänsten ”LEFI Prenumeration” syftar till att utifrån de frågor användaren initialt ställer, därefter löpande leverera person- och förmånsinformation till anropande extern part. ”LEFI Prenumeration” levererar 350 000 filer/år till externa parter, vilka innehåller ca 5-15 MB data per fil. Vårdgivartjänsten Vårdgivartjänsten tillhandahåller en digital informationsöverföring mellan Försäkringskassan och vården och ligger i linje med den nationella IT-strategin för vård och omsorg. Tillgång till information och tillhörande tjänster skapar förutsättningar för att kunna effektivisera Försäkringskassans och Landstingens arbete. Bättre beslutsunderlag från vården samt kortare handläggningstider hos Försäkringskassan underlättar för patienter/medborgare och leder till lägre sjukskrivningskostnader för samhället. Vårdgivartjänsten består av följande delar: Möjlighet att ta emot digitala läkarintyg från vårdgivare via intygstjänsten Möjlighet för vårdgivare och Försäkringskassan att kommunicera genom fråga/svar när digitala läkarintyg har skickats in (ärendekommunikation) Möjlighet för kunden att skicka in läkarintyg via Försäkringskassans Mina Sidor Möjlighet för kunden att skicka läkarintyg från vårdens Intygsapplikation via Mina vårdkontakter 14 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 Ungefärliga volymer i dagsläget: Tar emot och lagrar ca 115 000–120 000 läkarintyg per månad. Hanterar ca 7 750–8 750 digitala frågor mellan Försäkringskassans handläggare och vårdgivare per månad. Alla landsting har ännu inte anslutit sig och aktiviteter för att ansluta kvarvarande landsting genomförs. Kvarvarande landsting beräknas öka volymen läkarintyg och digitala frågor med 25 %. Inom projektet Informationsväg Försäkringskassan – Vården (IFV) utvecklas tjänsten vidare. Möjligheten att digitalt överföra medicinsk information finns idag endast för sjukförmånerna. Förhoppningen är att utveckla funktionerna och strukturera den information Försäkringskassan får från Hälso- och sjukvården, men även att skapa möjlighet för andra förmåner inom Försäkringskassan att ta del av tjänsten och kommunicera digitalt. Detta innefattar ca 35 000 pappersblanketter som inkommer till Försäkringskassan årligen. Effektiv informationsförsörjning Försäkringskassan har inom ramen för E-delegationsprojektet Effektiv informationsförsörjning samverkat med ett antal olika myndigheter och parter med syfte att effektivisera informationsförsörjningen för Socialtjänsten och verksamhetsområdet ekonomiskt bistånd. Projektets mål var att genom myndighetssamverkan utveckla en pilotjänst för att prova konceptet med standards, bastjänster och sammansatta bastjänster utifrån ett tekniskt, juridiskt och verksamhetsmässigt perspektiv. Genom återanvändning av befintlig infrastruktur, kompetens och erfarenhet hos Försäkringskassans IT-avdelning kunde man istället utveckla och implementera en sammansatt bastjänst (SSBTEK) i skarp drift som kommuner kan ansluta sig till. Försäkringskassan bidrog med befintlig infrastruktur samt kompetenser från en rad olika områden som arkitektur, IT-produktion, applikationsutveckling och tjänstehantering. Tjänsten driftsattes i maj 2014. Tjänsten möjliggör en effektiv informationsförsörjning till Socialnämnderna från uppgiftslämnande myndigheter. Handläggare slipper ringa och sitta i kö för att begära in uppgifter och får mer tid över för att stödja kunder och ge service. Medborgare och kunder behöver inte inhämta uppgifter själva från olika myndigheter för att lämna till Socialtjänsten och får snabbare beslut i sitt ärende. Försäkringskassan har därefter fått uppdraget att ansvara för driften av tjänsten från SKL (Sveriges Kommuner och Landsting). Förstudie kring myndighetsgemensamma webbmöten Under 2014 genomfördes en förstudie med finansiering från Vinnova. Förstudien syftade till att ta fram en konceptuell lösning för hur myndighetsgemensamma webbmöten skulle kunna genomföras. Förstudiens förslag är att skapa digitala mötesrum där flera myndigheter tillsammans kan möta en kund för att underlätta kundens myndighetskontakter. 15 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 Delmål 6: Möjligheter till insyn och delaktighet i verksamheten ska öka Redan i dag informerar Försäkringskassan om de remissvar som myndigheten beslutat. Det sker via den officiella webbplatsen forsakringskassan.se. Myndigheten ser inga hinder att ta emot remissyttranden digitalt. I dagsläget kommer ca 20 procent av remisserna in till Försäkringskassan i digital form (e-post). Resterande del kommer i brevform. I de fallen medföljer betänkanden etc. 3.3 Mål: Högre kvalitet och effektivitet i verksamheten Delmål 7: Statsförvaltningens informationsutbyte ska bygga på gemensamma standarder Gemensamma standardiseringsinitiativ Försäkringskassan bidrar aktivt med kompetens och resurser inom gemensamma standardiseringsinitiativ och även drift av gemensamma standardiserade system. Nedan beskrivs två aktuella initiativ. Utskottet Digital samverkan: Försäkringskassan deltar i det pågående projektarbetet med att successivt ta fram och lägga fast trafikregler för de digitala tjänster som växer fram. Trafikreglerna finns beskrivna i E-delegations Vägledning för Digital samverkan, version 4.0. Det är en av flera delar av den grundläggande infrastruktur i samhället som krävs för att skapa fungerande digital samverkan, interoperabilitet, mellan offentliga myndigheter och med andra aktörer. Ett viktigt test av konceptet pågår för närvarande i skarp miljö. Se beskrivning av projektet Ekonomiskt bistånd, Delmål 5 Effektiv informationsförsörjning. SHS – Spridnings- och hämtningssystemet: Försäkringskassan förvaltar även på uppdrag av Socialdepartementet SHS-konceptet, som är en säker statlig standard för informationsutbyte. Försäkringskassan förvaltar konceptet med tillhörande ramverk, administrerar katalogtjänsten samt ansvarar för drift av webbplatsen openshs.se. I uppdraget ingår också att vara del i arbetet att vidareutveckla eller avveckla SHS-konceptet. Arbetet ska ske i samverkan med E-delegationen. SHS erbjuder tjänster och programprodukter för säkert och pålitligt informationsutbyte. SHS används idag av statliga myndigheter, kommuner och landsting men även av företag och organisationer vid informationsutbyte i samband med e-tjänster. SHS-konceptet fungerar som en ”informationsbuss” och är en ryggrad för säker kommunikation mellan myndigheter, kommuner och allmänheten. SHS används för att: skicka digitala dokument hämta information från andra myndigheters datasystem prenumerera på information från andra myndigheter ställa frågor till en annan myndighet, som besvaras en annan dag 16 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 lämna information, som till exempel kvitton Urvalsprofilering och Ramverk för bedömning av kundbehov och risk Sedan ett par år tillbaka arbetar Försäkringskassan aktivt med urvalsprofilering för att använda den potential till effektivisering och ökad kvalitet som digitalt lagrad och strukturerad information ger. En urvalsprofil kan beskrivas som en matematisk sammanvägning av indikatorer som påverkar hur Försäkringskassan hanterar ett ärende. Genom att skapa urvalsprofiler som tar hänsyn till mönster och samband i kunddata kan ärenden sorteras fram där risken för felaktiga utbetalningar är hög eller för att identifiera kundgrupper som kan antas ha specifika behov som behöver tillgodoses. Urvalsprofilering är därför en viktig del i vår utveckling mot en ökad differentiering och kundanpassning i handläggningen. För att förbättra de tekniska möjligheterna att skapa urvalsprofiler och implementera dem i handläggningen arbetar Försäkringskassan med ITprojektet ”Ramverk för bedömning av kundbehov och risk”. Projektet syftar till att knyta samman analysverktyg, relevanta informationskällor och ärendehanteringssystem. Ramverket ska fungera som ett slags ”differentieringsmotor” som kan användas för att anpassa hanteringen av initierade, pågående och avslutade ärenden och andra kundkontakter. Projektets förstudie är nu klar och genomförandet kommer att ske i flera etapper. Utvecklingen av den första etappen påbörjas inom kort med beräknad lansering i början av 2016. Delmål 8: Statsförvaltningens informationssäkerhet ska förbättras Försäkringskassan strävar efter att alla medborgare kan ha förtroende för att Försäkringskassan hanterar medborgarnas information med hög integritet och på ett rättssäkert sätt oavsett om informationen är digital eller har annan form. Medborgare kan lita på att informationen har ett gott integritetsskydd, är spårbart, tillgängligt och riktigt. Försäkringskassan har även handlingsplaner för olika typer av avbrott om något oförutsett inträffar för att minska avbrottets påverkan. Försäkringskassans leverantörer har en lösning för att en god informationssäkerhet kan hållas och planer för hur avbrott hanteras. I samverkan kring informationssäkerhetsfrågorna skapar myndigheterna samsyn i frågorna vilket används för att gemensamt utveckla området. Detta gäller även planer för att hantera avbrott. En effektiv incidenthantering och systematisk identifiering av risker ger ett underlag för ett kontinuerligt förbättringsarbete av informationssäkerhet och de planer som finns för att hantera avbrott. 17 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 Delmål 9: Statsförvaltningens verksamhet ska effektiviseras genom ökad digitalisering Effektivisering genom att erbjuda gemensam IT-drift inom statsförvaltningen Försäkringskassan bidrar aktivt för att stötta hela statsförvaltningen inom områden där goda förutsättningar finns att bidra med kompetens och kostnadseffektivitet. Nedan redovisas två aktuella initiativ där Försäkringskassan skapar förutsättningar att erbjuda gemensam IT-drift. Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen har den 22:a september 2014 tecknat en avsiktsförklaring om att nå en överenskommelse där Försäkringskassan ska ta hand om driften av Arbetsförmedlingens IT-system. Avsiktsförklaringen är undertecknad av generaldirektörerna, Dan Eliasson på Försäkringskassan och Mikael Sjöberg på Arbetsförmedlingen. Försäkringskassan utvecklar nu ett av Sveriges modernaste datacenter vid sin IT-avdelning i Sundsvall. Ett av målen med moderniseringen är att kunna erbjuda IT-drift åt andra myndigheter. Med en gemensam IT-drift nås både besparingar och kvalitetsmässiga förbättringar. Varje år lägger statliga myndigheter och bolag ner runt 15 miljarder kronor på IT-drift. Det gör ITdrift till en av de största utgiftsposterna för svenska myndigheter. En förstudie som E-delegationen genomfört visar att det finns stora pengar att spara på att effektivisera IT-drift och ett sätt att effektivisera är att koncentrera driften till färre datorhallar. Effektivisering genom myndighetsgemensam administration Försäkringskassan har bidragit med medarbetare och kompetens under 2012 till den nybildade myndigheten Statens servicecenter i syfte att möjliggöra effektivare handläggning inom löne- och ekonomiadministrationen för ett större antal myndigheter. Genom att gå från egna processer till Statens servicecenters standardiserade processer möjliggörs enhetlig och effektivare hantering inom staten. Införandet av verktyg för elektronisk handel, även det genom Statens servicecenter, där beställningar ska vara godkända innan de skickas till leverantör, bidrar till ökad styrning och kontroll genom att tydliggöra kostnader och synliggöra tecknade avtal. Effektivisering genom digitalisering inom Försäkringskassan Försäkringskassan har under lång tid arbetat med att automatisera och effektivisera verksamheten. Några redan realiserade resultat redovisas nedan. Planer finns även att automatisera fler förmånsprocesser med lansering de kommande åren. Tandvårdsstöd: Automatiseringsgraden för tandvårdsstödet ligger på ca 99,2%. Årligen registreras ca 10 miljoner patientbesök. Av dessa går ca 80 000 till manuell handläggning, resterande hanterades per automatik. Systemet hanterar årligen ca 130 miljoner transaktioner där de tre vanligaste anropen är; Kontrollera patient, Skicka ersättningsbegäran, Kontrollera ersättningsregler. Ca 5 miljarder betalas årligen ut i ersättning. Styckkostnaden per handlagt ärende är ca 16 kronor. 18 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 Tillfällig föräldrapenning: IT-system för ökad rättssäkerhet, kvalitet, effektivitet och kundnytta driftsattes 2005. Efterföljande projekt har vidareutvecklat systemet. Årligen inkommer ca 3,2 miljoner ansökningar från kunder om tillfällig föräldrapenning varav drygt 80% av ansökningarna kommer in via självbetjäningskanaler. Ca 5,5 miljarder kronor betalas årligen ut i ersättning. Försäkringskassan följer resultatet av vidareutvecklingen och hade för 2014 en automatiseringsgrad på 42%. Effekterna av den ökade automatiseringsgraden har bidragit till att Försäkringskassan klarat av att hantera de volymökningar som varit inom förmånen under 2014. Föräldrapenning: Nytt IT-system för ökad rättssäkerhet, kvalitet, effektivitet och kundnytta driftsattes januari 2014. Årligen inkommer ca 2,6 miljoner ansökningar om föräldrapenning varav ca 90% av ansökningarna kommer in via självbetjäningskanaler. Ca 27 miljarder kronor betalas ut i ersättning årligen. Sammantaget inom föräldrapenning och tillfällig föräldrapenning ser vi en ökad produktivitet med totalt 10% jämfört med år 2013. Jämställdhetsbonus: IT-system för ökad rättssäkerhet, kvalitet, effektivitet och kundnytta driftsattes 2012. Årligen hanteras ca 2 miljoner ärenden avseende jämställdhetsbonus. Ca 265 miljoner kronor betalas ut i ersättning årligen. IT-systemet för jämställdhetsbonus har en mycket stor andel helt automatiserade ärenden. Aktivitetsstöd och utvecklingsersättning: Årligen inkommer ca 1,9 miljoner närvaroförsäkran från kunder, varav 35% - 40% av försäkran kommer in via våra digitalt signerbara e-blanketter. Ca 15,9 miljarder kronor betalas ut i ersättning årligen. Försäkringskassan genomför ca 2,2 miljoner utbetalningar årligen. Automatiseringen av beräkning av aktivitetsstödet gör att endast 5% av tiden i handläggningen läggs på beräkningar, där 82% av alla beräkningar sköts automatiskt. Digitala utskick till kunder: I februari 2013 lanserade Försäkringskassan möjlighet för kunder att avsäga sig att få s.k. utbetalningsbesked som pappersbrev och istället ta del av dessa i digital form inloggade på Mina Sidor. Totalt skickar Försäkringskassan ca 10 miljoner utbetalningsbesked årligen. 670 000 kunder har nu avsagt sig pappersbrev och hittills har detta lett till en kostnadsbesparing för Försäkringskassan på 10,5 miljoner kronor i form av färre utskickade pappersbrev. Utökad möjlighet att ansöka via digitala kanaler: De senaste fyra åren har Försäkringskassan utökat möjligheten att ansöka om förmåner digitalt genom att erbjuda digitala ansökanstjänster för fler förmåner. Samtidigt har användbarhetsförbättringar skett i de befintliga etjänsterna och den mobila kanalen har introducerats. Sammantaget har detta lett till kontinuerliga ökningar av självbetjäningsgraden. 2014 fick Försäkringskassan in ca 5,8 miljoner digitala ansökningar. Digitala ansökningar leder till färre manuella korrigeringar av kundens ansökan i efterhand. En digital ansökan erbjuder även bättre dynamiskt 19 (19) SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG Datum Vår beteckning 2015-02-16 Dnr 008554-2014 ifyllnadsstöd och leder därmed till färre frågor till kundcenter om ifyllnad av ansökan. Utökad information om status i ärendet och utbetalning i Mina Sidor: Genom utökad ärendeinformation på Mina Sidor, användbarhetsförbättringar och lanseringen av Mina Sidor som en mobil app har antalet besök till Mina Sidor fördubblats till totalt ca 21 miljoner årliga besök. 1,3 miljoner kunder använder Mina Sidor. Kundnöjdheten för Mina Sidor har även stigit till 74 % (dec 2014) och 560 000 kunder prenumererar på aviseringar från Mina Sidor. Genom att ge kunderna tillgång till status i ärendet och information om sin utbetalning ökar kundens trygghet och behovet att kontakta kundcenter minskar. Sjukpenning: Inom området Sjukförmåner drivs ett projekt för att digitalisera och automatisera handläggning av sjukpenning. Framförallt handlar det om att frigöra resurser från handläggningen av de mindre komplexa ärendena att används vid handläggning av mer komplexa ärenden. Projektet omfattar även vidareutveckling av självbetjäningstjänster och att få fler medborgare att använda digitala tjänster, som till exempel anmälan och ansökan om sjukpenning. Idag väljer 48% av kunderna att använda den digitala tjänsten för ansökan, vilket är ett resultat av att Försäkringskassan slutat skicka ut pappersblanketten till delar av målgruppen. Målet är en självbetjäningsgrad på 70% i slutet av året. Personligt webbmöte kommer vara tillgängligt under våren 2015 för att stötta medborgare vid användandet av den digitala ansökan. Både automatisering av handläggning och utveckling av självbetjäningstjänster bidrar till ökad effektivitet.
