här - WordPress.com

Kvalitet i
sagostunden
Dela Läslust 19 maj 2015
Projekt Sagostunden
Malin Ögland
Pia Borrman
Förstudie hösten 2013
Åse Hedemark
• Syfte?
• Vilka når vi?
• Kvalitet
Projekt Sagostunden
Två spår:
• Åse Hedemark gjorde observationsstudie
• Malin Ögland och Pia Borrman testade
Kungliga biblioteketets kvalitetsmodell
Leonards plåster
Om syfte,
barnsyn och
kvalitet i
bibliotekets
sagostund
Vi har testat
• Sagostunden
Pia Borrman och Malin Ögland
• Fysiska referenssamtalet
Britt Löfdahl
• Virtuella referenssamtalet
Hanna Johansson
Konceptuell modell
Strukturkvalitet
Processkvalitet
Resultatkvalitet
• Utförande av tjänsten:
Arbetssätt, bemötande,
innehåll, arbetsklimat
• Resurser
• Förutsättningar
• Ramar
Organisationsprofil/varumärke
Svarar mot
uppdragen
Svarar mot medborgarnas
legitima behov och krav
Y
Uppfyller lagen/
den politiska intentionen
Resurser
Effektkedjan
Aktiviteter
Prestationer
Effekter
Kvalitetsparametrar: tjänster
•
•
•
•
•
•
•
Pålitlighet
Lyhördhet
Kompetens
Tillgänglighet
Tillmötesgående
Kommunikation
Trovärdighet
•
•
•
•
Trygghet
Rättelse
Påtagliga faktorer
Förståelse/
kunskap om
kunden
Indikatorer
Kvantitativa
Statistik,
nyckeltal etc.
Mätning
Observationer,
självvärdering
etc.
Kvalitativa
© Elisabet Ahlqvist, KB 2015
Konceptuell modell
Strukturkvalitet
Processkvalitet
Resultatkvalitet
• Utförande av tjänsten:
Arbetssätt, bemötande,
innehåll, arbetsklimat
• Resurser
• Förutsättningar
• Ramar
Organisationsprofil/varumärke
Svarar mot
uppdragen
Svarar mot medborgarnas
legitima behov och krav
Y
Uppfyller lagen/
den politiska intentionen
Resurser
Effektkedjan
Aktiviteter
Prestationer
Effekter
Kvalitetsparametrar: tjänster
•
•
•
•
•
•
•
Pålitlighet
Lyhördhet
Kompetens
Tillgänglighet
Tillmötesgående
Kommunikation
Trovärdighet
•
•
•
•
Trygghet
Rättelse
Påtagliga faktorer
Förståelse/
kunskap om
kunden
Indikatorer
Kvantitativa
Statistik,
nyckeltal etc.
Mätning
Observationer,
självvärdering
etc.
Kvalitativa
© Elisabet Ahlqvist, KB 2015
Kvalitetsparametrar
•
•
•
•
•
•
Pålitlighet
Lyhördhet
Kompetens
Tillgänglighet
Tillmötesgående
Kommunikation
•
•
•
•
Trovärdighet
Trygghet
Rättelse
Förståelse/kunskap om kunden
• Påtagliga faktorer
Om …
… dessa elva kvalitetsparametrar kan sägas
utgöra kvalitet i tjänsten vilka är då markörerna för respektive
parameter?
Konceptuell modell
Strukturkvalitet
Processkvalitet
Resultatkvalitet
• Utförande av tjänsten:
Arbetssätt, bemötande,
innehåll, arbetsklimat
• Resurser
• Förutsättningar
• Ramar
Organisationsprofil/varumärke
Svarar mot
uppdragen
Svarar mot medborgarnas
legitima behov och krav
Y
Uppfyller lagen/
den politiska intentionen
Resurser
Effektkedjan
Aktiviteter
Prestationer
Effekter
Kvalitetsparametrar: tjänster
•
•
•
•
•
•
•
Pålitlighet
Lyhördhet
Kompetens
Tillgänglighet
Tillmötesgående
Kommunikation
Trovärdighet
•
•
•
•
Trygghet
Rättelse
Påtagliga faktorer
Förståelse/
kunskap om
kunden
Indikatorer
Kvantitativa
Statistik,
nyckeltal etc.
Mätning
Observationer,
självvärdering
etc.
Kvalitativa
© Elisabet Ahlqvist, KB 2015
Att checka av 1-2 gånger/år
Sagoläsaren
Biblioteket
Att checka av vid varje tillfälle
Sagoläsaren
Att checka av 1-2 gånger/år
Att checka av vid varje tillfälle
Kommunikation: Jag kommunicerar
med pedagoger om t ex tid för
sagostunden och gruppstorlek.
Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt
med barnen. Jag anpassade sagostunden efter
barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform.
Kommunikation: Jag pratade med barnen om vad
som kommer att hända under sagostunden.
Påtagliga faktorer: Jag såg till att alla satt bra, samt
såg och hörde bra.
Biblioteket
Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi
gör vid sjukdom.
Påtagliga faktorer: Alla i personalen var
välkomnande.
• Sätta ord på egna kunskapen
• Skapa samsyn
• Stöd för utveckling
• Verktyg för självvärdering
• Även andra verksamheter
• Tillämpbart på fler verksamheter
”Jag känner plötsligt att jag får ta tillbaks
allting jag sade där i början, att vi ska liksom
avdramatisera sagostunder och bara liksom göra
det helt spontant. Vi ska höja till skyarna och
skriva rapporter och så här, ge den all den status
som det kräver: prata konstigt och fikonspråk
och så.”
Yttre effektivitet
Gör vi rätt sak?
Inre effektivitet
Gör vi saken rätt?
Kvalitet i tjänsten
Pia Borrman
[email protected]
regionbiblioteket.se