Patientsäkerhetsberättelse 2014

Datum
Sida
2015-03-01
1 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
Patientsäkerhetsberättelse 2014
Praktikertjänst AB
Elisabet Linder och Ann-Christine Bolle
1 mars 2015
Datum
Sida
2015-03-01
2 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
Innehåll
1 Sammanfattning
5 2 Bakgrund
6 3 Konkurrenter
7 4 Övergripande mål och strategier
7 4.1 Ordning och reda ........................................................................................................ 7 4.2 Kontroll på resultaten .................................................................................................. 7 4.3 Utveckla och förbättra ................................................................................................. 8 5 Strategi för att nå målen
8 6 Organisatoriskt ansvar för patientsäkerhetsarbetet
8 7 Struktur för uppföljning/utvärdering
9 7.1 Tandvårds interna kvalitetsmodell ............................................................................... 9 7.2 Hälso- och sjukvård Hälso- och sjukvårds interna kvalitetsmodell ............................ 10 8 Hur har patientsäkerhetsarbetet bedrivits/åtgärder för ökad
patientsäkerhet
10 8.1 Hälso- och sjukvård .................................................................................................. 10 8.1.1 Diplomeringsgrad ....................................................................................... 10 8.1.2 Kvalitetsdialogbesök ................................................................................... 11 8.2 Tandvård ................................................................................................................... 11 8.2.1 Certifieringsgrad ......................................................................................... 11 8.2.2 Dialogbesök................................................................................................ 12 9 Utbildning
12 9.1 Introduktionsutbildning i kvalitet och patientsäkerhet ................................................ 12 9.2 Utbildning i Patientdatalagen .................................................................................... 12 9.3 Utbildningsfilmer ....................................................................................................... 12 10 Samverkan för att förebygga vårdskador
12 10.1 Hälso- och sjukvård .................................................................................................. 12 10.2 Tandvård ................................................................................................................... 13 11 Avvikelser, risk- och händelseanalys
13 11.1 Hälso- och sjukvård .................................................................................................. 14 11.2 Tandvård ................................................................................................................... 14 12 Hälso- och sjukvårdspersonalens rapporterings-skyldighet
14 12.1 Hälso- och sjukvård .................................................................................................. 14 12.2 Tandvård ................................................................................................................... 15 13 Hantering av klagomål
15 Hälso- och sjukvård ............................................................................................................... 16 13.1 Tandvård ................................................................................................................... 16 13.2 PRN-relaterade ärenden ........................................................................................... 18 14 Sammanställning och analys
18 Datum
Sida
2015-03-01
3 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
14.1 14.2 Hälso- och sjukvård .................................................................................................. 18 Tandvård ................................................................................................................... 19 15 Samverkan med patienter och närstående
19 15.1 Hälso- och sjukvård .................................................................................................. 19 15.2 Tandvård ................................................................................................................... 20 16 Kund/patientmätningar
20 17 Uppföljning av mål 2014
21 18 Övergripande mål och strategier för kommande år
22 Datum
Sida
2015-03-01
5 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
1
Sammanfattning
I Praktikertjänsts patientsäkerhetsberättelse för 2014 redogör vi för vårt
patientsäkerhetsarbete under året och ger exempel på vårt arbete för att
förbättra kvaliteten. Vi vill med vår Patientsäkerhetsberättelse visa hur vi
arbetar med ständiga förbättringar för att göra vården så bra som möjligt.
Praktikertjänst vill att god kvalitet och hög säkerhet ska prägla hela
organisationen och allt vi gör. Vi fortsätter arbetet mot att etablera oss som en
ledande aktör på kvalitetsområdet.
Varje dag får många patienter vård i Praktikertjänsts verksamheter inom hälsooch sjukvård och tandvård. Att erbjuda en vård av god kvalitet och hög
säkerhet är en självklarhet. Därför arbetar vi ständigt med att förbättra vården.
Det är viktigt att kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet utvecklas
verksamhetsnära där patienterna finns. Behovet av stöd i detta arbete ökar
kontinuerligt då kraven förstärks och förändras.
Praktikertjänst AB arbetar systematiskt med kvalitets- och patientsäkerhetsfrågor. Vi lägger stort fokus på att höja kunskapen kring dessa frågor i
organisationen. Ledningssystemen inom både Tandvård och Hälso- och
sjukvård har under året uppdaterats och vidareutvecklats. Vi har också under
året arbetat med att ta fram en webbutbildning kring Patientdatalagens krav.
Utbildningen finns tillgänglig för samtliga medarbetare på Praktikertjänsts
intranät, Insikt.
Under 2014 tog Praktikertjänst Hälso- och sjukvård fram sitt första
kvalitetsbokslut för primärvård. Kvalitetsbokslutet togs emot mycket positivt
av både våra verksamheter och av politiker, tjänstemän och andra. Arbetet med
nästa års kvalitetsbokslut påbörjades redan under hösten.
Vi har också arbetat med att förbereda oss för den nya Patientlagen som trädde
i kraft 1 januari 2015. Vi har arbetat med att informera och kommunicera de
förändringar som den nya lagen innebär med våra verksamhetsansvariga och
medarbetare.
Praktikertjänst Tandvårds strålskyddskommitté upprättades under 2014.
Kommittén består av en sjukhusfysiker, en radiolog, Praktikertjänsts
arbetsmiljöchef och kvalitetschef vid Tandvård samt en assistent.
Huvudsakliga syftet för den centrala Strålskyddskommitté är att säkerställa att
verksamheterna ska få den hjälp de behöver för att kunna efterleva regelverk
gällande joniserad strålning.
Under 2014 certifierades 99 procent av verksamheterna i Praktikertjänst
Tandvård, enligt det interna kvalitetsledningssystemet FOKUS. Sjutton
verksamheter inom Tandvård är certifierade enligt ISO 9001.
Datum
Sida
2015-03-01
6 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
Patientsäkerhetsberättelsen för 2014 omfattar även verksamheternas lokala
patientsäkerhetsarbete. För att underlätta detta arbete finns en mall framtagen
utifrån kvalitetsföreskriften SOSFS 2011:9 som finns tillgänglig i våra
webbaserade ledningssystem.
Ett aktivt arbete med att följa upp verksamheternas kvalitetsarbete görs genom
kvalitetsdialogbesök som har varit både framgångsrika och uppskattade.
Praktikertjänst kvalitets- och patientsäkerhetsarbete har hög beredskap och
öppenhet. Våra aktiviteter för att ständigt förbättra och optimera kvalitet och
säkerhet för patienterna fortsätter under år 2015. Det långsiktiga målet med
Praktikertjänsts interna kvalitetsarbete är att vara marknadsledande när det
gäller kvalitet- och patientsäkerhet.
2
Bakgrund
Praktikertjänst är Sveriges största koncern inom privat tandvård och hälso- och
sjukvård. Aktieägarna arbetar själva som verksamhetsansvariga på mottagningar över hela landet.
Praktikertjänst Tandvård är den största aktören i Sverige inom privat driven
tandvård och verkar huvudsakligen inom allmäntandvården. Inom
Praktikertjänst Tandvård arbetar cirka 1200 tandläkare, 200 tandtekniker på 33
tandteknikerlaboratorier och cirka 3500 andra medarbetare (tandhygienister,
tandsköterskor och receptionister) i ungefär 1000 verksamheter. Dessa är
geografiskt spridda över hela landet. 56 specialisttandläkare är också
verksamma inom företaget och representerar samtliga odontologiska
specialiteter.
Praktikertjänst Hälso- och sjukvård är den största aktören i Sverige inom privat
driven hälso- och sjukvård och har verksamheter över hela landet.
Inom Praktikertjänst Hälso- och sjukvård arbetar cirka 3800 anställda läkare,
sjuksköterskor, sjukgymnaster/fysioterapeuter, dietister, psykoanalytiker,
barnmorskor, psykologer, kiropraktorer, arbetsterapeuter, logopeder och
socionomer vid cirka 300 verksamheter geografiskt spridda över hela landet.
Praktikertjänst har en marknadsandel på 19 procent av den privata
sjukvårdvårdsmarknaden. Av landets 1 156 vårdcentraler drivs 479 stycken (41
procent) i privat regi. Av dessa drivs 85 stycken (16,7 procent) i
Praktikertjänsts regi. Inom specialistvården är Praktikertjänsts marknadsandel
25,6 procent. (Siffrorna avser 2013)
Datum
Sida
2015-03-01
7 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
3
Konkurrenter
I Sverige arbetar drygt 7500 tandläkare. Inom Praktikertjänst Tandvård är den
största konkurrenten den offentligt drivna tandvården. 36 procent arbetar inom
Folktandvården, 29 procent inom Praktikertjänst och 35 procent är övriga
aktörer. I den övriga gruppen finns olika grupperingar såsom aktiebolag,
handelsbolag och enskilda firmor där tandläkarna också är ägare av bolaget
samt nya vårdgivare som finansieras via riskkapitalbolag.
De senaste åren har hälso- och sjukvården i större utsträckning flyttat från
offentlig till privat regi, inte minst genom införandet av vårdval.
Den privata hälso- och sjukvårdsmarknaden karakteriseras, liksom tandvården,
av en stor mängd små och lokalt verksamma företag. Inom primärvården utgörs
den största delen av konkurrensen av egna företagare, som beräknas ha en
marknadsandel om 50 procent. De största privata aktörerna vid sidan av
Praktikertjänst är Capio, Aleris och Global Health Partner.
4
Övergripande mål och strategier
Praktikertjänst definition på kvalitet är:
”Kvaliteten på en produkt (vara eller tjänst) är dess förmåga att tillfredsställa
och helst överträffa kundernas behov och förväntningar”
Praktikertjänsts kvalitetspolicy från 2015 beskriver företagets övergripande
avsikter och inriktning inom kvalitetsområdet.
De övergripande målen är:
4.1
4.2
Ordning och reda

Verksamheterna ska vara diplomerade eller certifierade enligt
Praktikertjänsts interna kvalitetsmodell.

Huvudkontoret ska vara ISO 9001-certifierat och verksamheter inom
Tandvård och Hälso- och sjukvård ingår vid behov.
Kontroll på resultaten

Kontroll på resultaten ska ske genom avvikelserapporter,
patientsäkerhetsberättelsen, uppföljning av resultat och där det är
möjligt kvalitetsbokslut samt att vi deltar i nationella relevanta
kvalitetsregister.
Datum
Sida
2015-03-01
8 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
4.3
5
Utveckla och förbättra

Varje verksamhet gör riskbedömningar, formulerar mål för
kvalitetsarbetet samt följer upp och utvärderar resultatet.

Medarbetarna ska ha kompetens inom verksamhetens kvalitetsarbete
för att kunna påverka utvecklingen och ta rätt beslut.
Strategi för att nå målen
Praktikertjänsts verksamheter använder de två interna webbaserade
ledningssystemen med rutiner som är anpassade till verksamheterna inom
Tandvård respektive Hälso- och sjukvård. Varje verksamhet håller
ledningssystemet uppdaterat årligen. Kvalitetsarbetet integreras i
verksamhetsutvecklingen och bedrivs på samma systematiska sätt som övriga
ledningsfrågor. Planerade och vidtagna åtgärder till förbättring följs upp och
kompletteras vid behov för att få avsedd effekt.
6
Organisatoriskt ansvar för patientsäkerhetsarbetet
Vårdgivaren Praktikertjänst AB är ansvarig för patientsäkerheten och leder och
styr verksamheterna bland annat genom kvalitetsledningssystem där kvalitet,
patientsäkerhet, arbetsmiljö, miljö och säkerhet är integrerat. Vårdgivaren
fastställer mål och strategier för det systematiska patientsäkerhetsarbetet samt
följer upp detta. Det finns en tydlig koppling mellan mål, verksamhet och
uppföljning.
Ledningssystemen för Tandvård och Hälso- och sjukvård ger verksamheterna
stöd i att bedriva ett långsiktigt, målmedvetet och systematiskt arbetssätt med
siktet inställt på ständiga förbättringar. Ledningssystemen är helt webbaserade
och nås via intranätet Insikt, uppdateras kontinuerligt och finns tillgängligt för
alla verksamheter och samtliga medarbetare.
Verksamhetscheferna ansvarar för att alla medarbetare engageras och har
kompetens och befogenheter för att bedriva en säker vård. Verksamhetschefen
ansvarar även för att mätbara verksamhetsmål formuleras och följs upp.
Verksamheterna följs upp via en obligatorisk intern kvalitetsmodell. Inom
Praktikertjänst Hälso- och sjukvård innebär detta en diplomering och inom
Praktikertjänst Tandvård en certifiering.
Ansvarig för vårdgivarens arbete med kvalitet och patientsäkerhet är vd Johan
Fredriksson. Affärsområdeschef för Praktikertjänst Tandvård är Ann-Chriztine
Ericsson och kvalitetschef samt anmälningsansvarig är Ann-Christine L Bolle.
Datum
Sida
2015-03-01
9 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
Affärsområdeschef för Praktikertjänst Hälso- och sjukvård är Eric Wahlberg.
Medicinsk rådgivare och anmälningsansvarig är Aron Sobin och kvalitetschef
är Elisabet Linder.
Vd beslutar om övergripande organisation och ansvar för kvalitet och
patientsäkerhet efter samråd med koncernledningen. Affärsområdescheferna
beslutar om affärsområdenas arbete med kvalitet och patientsäkerhet såsom
diplomering/certifiering. Vårdgivaren ansvarar för vårdkvalitet och
patientsäkerhet enligt Socialstyrelsens författning SOSFS 2011:9 och
Patientsäkerhetslagen SFS 2010:659.
7
Struktur för uppföljning/utvärdering
7.1
Tandvårds interna kvalitetsmodell
Praktikertjänst Tandvård lanserade ett webbaserat ledningssystem år 2008.
I ledningssystemet, kallat FOKUS, synliggörs vårdgivarens och
verksamheternas ansvar att säkerställa att en god och säker vård utförs inom
vårdgivarens alla verksamheter. I syfte att ytterligare sprida goda exempel
organiserade Tandvård en kvalitetsorganisation med anställda
kvalitetsdialogstandläkare som har haft och har som uppdrag att utföra
dialogbesök (platsbesök) i varje verksamhet inom Praktikertjänst Tandvård.
Huvudpunkterna vid varje dialogbesök har varit att säkerställa goda och säkra
rutiner inom huvudområdena

Journaldokumentation

Hygienrutiner

Läkemedelshantering

Risk- och avvikelsehantering

Patientsäkerhet
Samtliga verksamheter inom Praktikertjänst Tandvård hade vid utgången av
2014 erhållit ett kvalitetsdialogbesök. Nya verksamheter inom vårdgivaren
Praktikertjänst får inom ett år besök av en så kallad kvalitetsdialogstandläkare.
Under år 2011 genomförde Praktikertjänst Tandvård en ISO 9001:2008
certifiering av ledningssystemet FOKUS. Ledningssystemet FOKUS har under
2014 åter kontrollerats enligt ISO 9001:2008.
Ett slumpmässigt urval, enligt ISO 9001:2008 multisite modell, av
samtligaverksamheter inom Praktikertjänst Tandvård erhåller årligen ett
dialogbesök.
Datum
Sida
2015-03-01
10 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
Erfarenheter, både risker och goda exempel, från dessa besök återförs till
samtliga verksamheter inom vårdgivaren Praktikertjänst via ledningssystemet
FOKUS.
Identifiering av de verksamheter inom affärsområdet Tandvård som behöver
extra stöd för att kunna genomföra ett systematiskt kvalitetsarbete har
identifierats. Dessa verksamheter får personlig hjälp både genom klinikbesök
samt uppföljningssamtal. Under 2014 har 14 verksamheter fått stöd enligt
ovan. Arbetet fortsätter under 2015 på uppdrag av Praktikertjänsts styrelse och
Tandläkarförening.
7.2
Hälso- och sjukvård Hälso- och sjukvårds interna kvalitetsmodell
Praktikertjänst Hälso- och sjukvård har ett webbaserat ledningssystem, kallat
”Ledningssystemet”, på intranätet där verksamheterna dokumenterar sina
rutiner direkt i systemet.
Detta system uppdateras och revideras kontinuerligt utifrån ändrade krav från
bland annat myndigheter och beställare.
Det finns en intern kvalitetsdiplomering som innebär att verksamheterna ska ha
alla sina rutiner dokumenterade och att årligen revidera/uppdatera dessa.
Mottagningarna ska också arbeta systematiskt med avvikelsehantering. Detta
för att säkerställa att verksamheterna lever upp till de krav som finns inom
kvalitet och patientsäkerhet.
Hälso- och sjukvård har sedan 2012 en modell för att ytterligare följa upp det
kvalitets- och patientsäkerhetsarbete som pågår i verksamheterna. Denna
modell, ”kvalitetsdialog”, är en del av Hälso- och sjukvårds kvalitetsmodell.
Kvalitetsdialogen innebär att alla verksamheter får ett personligt besök av en
kollega där kvalitet och patientsäkerhet diskuteras strukturerat. Samtalet följer
en checklista, förbättringsområden identifieras och dokumenteras.
Under 2014 har 58 kvalitetsdialogbesök genomförts. Sedan starten 2012 har
totalt 188 verksamheter besökts.
8
Hur har patientsäkerhetsarbetet bedrivits/åtgärder för
ökad patientsäkerhet
8.1
Hälso- och sjukvård
8.1.1
Diplomeringsgrad
Diplomeringsgraden i Praktikertjänsts interna kvalitetsmodell var 51 procent
den 31 december 2014. För Praktikertjänsts vårdcentraler var siffran 81
procent.
Datum
Sida
2015-03-01
11 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
Flera insatser har gjorts under året för att öka diplomeringsgraden. Bland annat
information i olika kanaler som exempelvis intranätet samt nyhetsbrev,
erbjudande om workshops i kvalitetsarbete samt handledning och stöd.
Nya verksamheter erbjuds dessutom en anpassad genomgång av det
systematiska kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet.
8.1.2
Kvalitetsdialogbesök
Arbetet med kvalitetsuppföljning genom kvalitetsdialogbesök har fortgått
under 2014. I detta arbete har fyra kvalitetskonsulter varit engagerade. Tre
läkare och en barnmorska har på en del av sin arbetstid uppdrag att besöka
kollegor runt om i landet och på ett systematiskt sätt gå igenom verksamhetens
kvalitetsarbete och identifiera förbättringsområden. Syftet med besöken är att
stödja och följa upp verksamheternas kvalitets- och patient säkerhetsarbete.
Alla besök dokumenteras.
8.2
Tandvård
8.2.1
Certifieringsgrad
Certifieringsgraden enligt Praktikertjänst Tandvårds interna kvalitetsmodell vid
årsskiftet 2010/2011 uppgick till 45 procent. 2011/2012 nådde Praktikertjänst
Tandvård 74 procent, årsskiftet 2012/2013 ökade siffran till 81,5 procent.
Årsskiftet 2013/2014 var certifieringsgraden 92 procent och 2014/2015 nådde
Praktikertjänst Tandvård 99 procent, se den positiva trenden nedan:
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
2011
2012
2013
2014
2015
Tandtekniker med diplomering var årsskiftet 2012/2013 46 procent, 2013/2014
57 procent och 2014/2015 68,5 procent .
Datum
Sida
2015-03-01
12 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
8.2.2
Dialogbesök
År 2014 genomfördes 39 dialogbesök (platsbesök) i verksamheter som var
nystartade. Vidare genomfördes ytterligare 14 dialogbesök enligt ovan
beskrivna interna kvalitetsmodell.
9
Utbildning
9.1
Introduktionsutbildning i kvalitet och patientsäkerhet
Vårdgivaren har tagit fram en webbaserad introduktionsutbildning för
verksamheternas alla medarbetare i systematiskt kvalitets- och
patientsäkerhetsarbete. Introduktionsutbildningen är gemensam för Tandvård
och Hälso- och sjukvård. Utbildningen finns tillgänglig via intranät och
Tandvårds ledningssystem FOKUS. Utbildningen kan med fördel göras i grupp
och den bygger på interaktivitet med diskussionsfrågor. Webbutbildningen kan
också användas i introduktion av nyanställda medarbetare.
9.2
Utbildning i Patientdatalagen
Under 2014 har en webbutbildning tagits fram kring Patientdatalagen.
Utbildningen är tillgänglig på intranätet och i ledningssystemen för samtliga
medarbetare och tydliggör med praktiska exempel Patientdatalagens
tillämpning.
9.3
Utbildningsfilmer
Vårdgivaren har producerat ett antal utbildningsfilmer gällande kvalitet och
patientsäkerhet som finns tillgänglig via både intranät och ledningssystem.
Bland annat finns nu även filmer angående amalgamhantering inom Tandvård.
Fler filmer är under bearbetning.
10
Samverkan för att förebygga vårdskador
10.1
Hälso- och sjukvård
Praktikertjänst Hälso- och sjukvård är medlemmar i nätverket ”Svensk Forum
för vårdkvalitet” som är en interprofessionell, ideell förening som verkar för
kvalitet inom hälso- och sjukvård och omsorg. Praktikertjänst Hälso- och
sjukvård har också deltagit i flertalet konferenser och seminarier kring
patientsäkerhet både nationellt och internationellt.
Praktikertjänst är också privata vårdgivares representant i Stockholms läns
landstings Patientsäkerhetskommitté där de strategiska frågorna för
patientsäkerhet diskuteras.
Datum
Sida
2015-03-01
13 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
10.2
Tandvård
Praktikertjänst Tandvård arbetar aktivt med att informera verksamheterna om
Socialstyrelsens nationella riktlinjer. Riktlinjerna riktar sig till vuxentandvården och innehåller rekommendationer om att förebygga och behandla
sjukdomar i munnen samt återställa förlorad funktion. Målet är en god
munhälsa och en likvärdig tandvård i hela landet. Riktlinjerna innehåller också
indikatorer för att följa upp tandvården.
Praktikertjänst medverkar i utvecklandet av det nationella kvalitetsregistret
SKaPa. Praktikertjänst Tandvård deltar med en representant i dess styrgrupp
samt en deltagare i registrets framtagande av PROM-verktyg. PROM är en
förkortning av det engelska uttrycket Patient Reported Outcome Measures,
patientrapporterade utfallsmått. PROM mäter hur patienterna upplever sin
sjukdom och sin hälsa efter behandling eller annan intervention. Registret
syftar till förbättra och utveckla vårdens kvalitet och behandlingsresultat för
såväl förebyggande som sjukdomsbehandlande som reparativa/operativa
metoder avseende tandsjukdomarna karies och parodontit. Det ska även stödja
Socialstyrelsens nationella riktlinjer.
”Specialistpanelen” som startades 2013 på Praktikertjänsts intranät Insikt är en
populär funktion med många besökare. Specialistpanelen består av interna
specialister som svarar på kliniska frågor och funderingar från Praktikertjänsts
tandläkarkollegor. Syftet med Specialistpanelen är att öka samverkan mellan
specialister och allmäntandläkare internt samt att ge en generell
kunskapsspridning.
Praktikertjänst Tandvård satsade cirka 22 miljoner kronor i kompetenshöjande
efterutbildningar under 2014.
Ledningssystemet FOKUS är anpassat för att användas av våra Tandtekniska
laboratorier för att svara upp till kraven från bland annat Läkemedelsverket.
Vidare har informationen rörande ansvarsfördelningen mellan vårdgivaren och
tillverkarna av specialanpassade medicinsktekniska produkter förtydligats i
ledningssystemen för Tandvård och Tandteknik – allt i enlighet med LVFS
2003:11. Även tandläkare som producerar medicintekniska produkter, så
kallade chairside, har en egen anpassad rutin i FOKUS.
11
Avvikelser, risk- och händelseanalys
I Praktikertjänst Tandvårds och Hälso- och sjukvårds ledningssystem finns
tydliga rutiner för risk- och avvikelsehantering. Avseende risker i
verksamheten görs en riskanalys vid förändringar i verksamheten, införande av
nya metoder, material och annat som direkt kan påverka patientsäkerheten.
Datum
Sida
2015-03-01
14 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
Händelseanalys görs vid anmälningar till myndigheter, exempelvis vid lex
Maria anmälningar.
11.1
Hälso- och sjukvård
I Hälso- och sjukvårds ledningssystem på intranätet finns ett webbaserat
avvikelsehanteringssystem som används av de flesta verksamheterna. Många
landsting och regioner erbjuder/kräver att verksamheterna använder det
regionala systemet för avvikelsehantering, vilket gör att en helhetsbild av antal
avvikelser saknas för Hälso- och sjukvård i dagsläget. Under 2014 har större
händelseanalyser utförts i samband med lex Maria anmälningar vid fjorton
tillfällen.
11.2
Tandvård
Praktikertjänst Tandvård har under många år arbetat proaktivt med att öka
graden av avvikelserapportering in i det webbaserade ledningssystemet
FOKUS. 2014 viker trenden neråt för tredje året i rad.
Under 2012 rapporterades 6905 avvikelser, 2013 rapporterades 5117 och under
2014 sjönk antalet registrerade avvikelser till 4523. Många verksamheter inom
Praktikertjänst Tandvård har under en längre tid arbetat med ständiga
förbättringar och har därför färre avvikelser att rapportera. Vårdgivaren följer
löpande upp all åtgärdsstatistik på verksamhetsnivå.
Under 2014 har två risk- och händelseanalyser utförts i samband med
anmälningar enligt lex Maria.
12
Hälso- och sjukvårdspersonalens rapporteringsskyldighet
12.1
Hälso- och sjukvård
Hälso- och sjukvård har anmält 14 händelser enligt lex Maria (SOSFS 2005:8)
2014. Fem ärenden rörde suicid och nio bristande vård och behandling. Av
ärenden som gällde bristande vård och behandling rörde två fördröjda
cancerdiagnoser, ett ärende gällde en fördröjd diagnos av ett subduralhematom,
ett ärende en fördröjd diagnos av diabetes, två ärenden gällde fördröjd
behandling av ortopediska diagnoser, ett ärende gällde en remiss som ej blev
handlagd. Två anmälningar gällde utebliven läkemedelsbehandling. I samtliga
av lex Maria-ärendena under året har större händelseanalyser gjorts enligt
Socialstyrelsens mall och förbättringsåtgärder har vidtagits.
Datum
Sida
2015-03-01
15 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
12.2
Tandvård
Tandvård har anmält två händelser enligt lex Maria (SOSFS 2005:28). Tre
anmälningar till Läkemedelsverket har gjorts rörande biverkan av
medicinteknisk produkt.
Praktikertjänst Tandvård har anmält 642 patientskador till försäkringsbolaget
If. Vidare har Praktikertjänst Tandvård anmält 346 garantiärenden till
försäkringsbolaget If avseende omgörning av protetiska konstruktioner.
13
Hantering av klagomål
I Praktikertjänst ledningssystem för Hälso- och sjukvård och Tandvård finns
stöd för att utveckla arbetet med bemötande, information och delaktighet.
Patientens rätt till ett bra bemötande, information kring behandlingsalternativ
och delaktighet i vården är grundläggande för en framgångsrik vård. Trots stora
insatser från vårdgivarens och verksamheternas sida inträffar ändå klagomål
riktade, dels mot vårdgivaren, dels mot enskilda vårdutövare.
Samtliga klagomål utreds och förbättringsåtgärder vidtas. Klagomål kan
inkomma via olika kanaler.

Vanligast är att verksamheterna direkt hanterar klagomålet på ett
professionellt sätt.

Klagomål och reklamationer för Tandvård har under 2013 hanterats
genom Praktikertjänsts Reklamationsnämnd, PRN.

Klagomål kan ske till landstingens/regionernas patientnämnd för hälsooch sjukvård

Klagomål kan ske till Inspektionen för vård och omsorg, IVO.

Klagomål kan också direkt inkomma till vårdgivaren Praktikertjänst via
telefon och e-post.
Datum
Sida
2015-03-01
16 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
Hälso- och sjukvård
Från Inspektionsmyndigheten har 82 klagomålsärenden kommit 2014.
Område
Antal
Utredning/vård/behandling
62
Fördröjd diagnos
8
Journal/remiss
5
Läkemedel
3
Bemötande
4
Totalt
82
Det är fortsatt lång handläggningstid för klagomålsärenden till IVO. Den
allmänna trenden är att antalet klagomålsanmälningar har ökat sedan det blivit
enklare att anmäla både för patienter och närstående.
Direkt till Praktikertjänst har 51 klagomål inkommit under 2014.
Område
Antal
Tillgänglighet
13
Bemötande
10
Vård/behandling
18
Information
10
Totalt
51
De klagomål som kommer direkt till Praktikertjänst återförs till respektive
verksamhetschef om inte patienten motsätter sig detta.
13.1
Tandvård
Praktikertjänst Reklamationsnämnd (PRN) bildades i januari 2012 efter beslut
av Praktikertjänsts koncernledning.
Syftet med Praktikertjänsts Reklamationsnämnd är att så snabbt, enkelt och
smidigt som möjligt försöka lösa ett problem åt en patient, som inte är nöjd
med en behandling hos en tandläkare eller tandhygienist inom Praktikertjänst
AB.
Datum
Sida
2015-03-01
17 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
Nämnden kan bedöma både behandlingar och ekonomiska frågor, men tar inte
ställning till anspråk på skadestånd. Vid krav på skadestånd måste patienten
vända sig till domstol. Beslut i PRN kan överklagas till Privattandläkarnas
centrala förtroendenämnd, CFN.
Om en patient har ett problem eller klagomål kan patienten först ringa till
Praktikertjänsts patienttelefon, och där tala med någon tandvårdskunnig person.
Om problemet inte kan lösas vid ett sådant telefonsamtal kan patienten få
kontakt med någon av Praktikertjänsts Klinisk Kvalitets Dialog -tandläkare
(KKD-tandläkare) inom tio arbetsdagar. Många problem kan lösas vid en sådan
kontakt. Om patienten fortfarande inte är nöjd efter denna kontakt kan
patienten göra en skriftlig anmälan till PRN.
Nämnden har under 2014 haft sju protokollförda sammanträden samt fem
justeringsmöten. Antal ärenden som behandlades och avslutades i nämnden
under 2014 uppgick till 47 stycken, tio överklagades till Centrala
förtroendenämnden. Klagomålen avser till stor del protetik och/eller ekonomi.
Antal avslutade ärenden fördelade på patientens ålder och kön framgår av
nedanstående tabell.
Ålder
Kvinnor
Män
Summa
Andel
25-44
3
0
3
6%
45-64
14
6
20
43 %
65-
13
10
23
49 %
Summa
30
17
47
100 %
64 %
36 %
100 %
Andel
Datum
Sida
2015-03-01
18 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
13.2
PRN-relaterade ärenden
Antal samtal till patienttelefonen
som klarades av med en gång
382
Antal samtal som togs om hand
av KKD-tandläkarna
35
Antal ärenden som KKDtandläkarna klarade av
14
Antal ärenden via e-post, telefon
eller brev som gått till fullmakt
41
Antal ärenden där fullmakt begärts
men ej erhållits
5
Praktikertjänst Tandvård har under många år arbetat aktivt med att utbilda
verksamheterna i informations-, kommunikations och konfliktfrågor.
Verksamhetsutvecklingsprogrammet Addera är ett exempel på detta proaktiva
förhållningssätt. Ett annat exempel är de rekommendationer som finns uttalade
i ledningssystemet FOKUS. Patientens rätt till information kring
behandlingsalternativ och delaktighet i vården är grundläggande för en
framgångsrik vård. Trots stora insatser från vårdgivarens och verksamheternas
sida inträffar tyvärr klagomål riktade dels mot vårdgivaren, dels mot enskilda
vårdutövare.
Till Inspektion för vård och omsorg (IVO) har 22 anmälningar rörande
enskildas klagomål inkommit. I samtliga ärenden som inkommit till IVO har
vårdgivaren och den anmälde yrkesutövaren haft ingående samtal kring
orsaken till anmälan och vilka förbättringsinsatser som vårdutövaren behöver
göras för att minska risken för framtida klagomål. Erfarenheter från dessa
anmälningar kommuniceras genom våra ordinarie kanaler till samtliga
verksamheter.
14
Sammanställning och analys
14.1
Hälso- och sjukvård
Under 2014 har verksamheternas arbete med att kvalitetsdiplomera fortsatt och
många verksamheter har under året fått information, utbildning och
handledning/stöd på olika sätt för att komma igång med sitt arbete. Tre olika
heldagsworkshops har ägt rum ute i verksamheterna och både chefer och
medarbetare har visat ett stort engagemang och stor vilja till kvalitets- och
Datum
Sida
2015-03-01
19 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
patientsäkerhetsarbete. Den webbaserade utbildningen kring det systematiska
kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet används på arbetsplatsträffar men också
individuellt.
Arbetet med uppföljningsmodellen Kvalitetsdialog har fortsatt under året och
sedan starten 2012 har 188 verksamhetsbesök gjorts, det vill säga 62 procent av
alla verksamheter.
14.2
Tandvård
Verksamheternas arbete med att kvalitetscertifiera sig löper på i oförminskad
takt vilket visar på ett aktivt och systematiskt engagemang i kvalitets- och
patientsäkerhetsfrågor. Praktikertjänst Tandvård har under år 2014 uppdaterat
certifieringen av ledningssystemet FOKUS för att säkerställa
ledningssystemets kvalitet.
Dialogbesöken ute i verksamheterna har mottagits på ett synnerligen positivt
sätt. Klinisk Kvalitets Dialogs-tandläkarna har förmedlat goda exempel för att
höja kvalitet- och patientsäkerheten. De har också påpekat brister inom viktiga
kvalitetsområden. Vårdgivaren har följt upp dessa brister och säkerställt att de
åtgärdats på ett tillfredsställande sätt.
Vårdgivaren ser positivt på att det sker avvikelserapportering i verksamheterna.
Det visar på en positiv attityd till ett aktivt förbättringsarbete.
Vårdgivaren har under lång tid satsat på att utveckla och förbättra
verksamheternas rutiner – allt för att öka patientsäkerheten. 17 verksamheter
inom Tandvård har ISO 9001 multisite certifiering, samtliga av dessa kliniker
har besökts under våren 2014.
15
Samverkan med patienter och närstående
15.1
Hälso- och sjukvård
Varje verksamhet arbetar för att göra patienter och närstående delaktiga i
vården och behandlingen. I ledningssystemet finns stöd för att ta fram en rutin
för hur man tar till vara på patienters och närståendes erfarenheter, förslag och
klagomål och hur patienters synpunkter via bland annat patientenkäter kan leda
till att utveckla verksamheten.
Praktikertjänst deltar i den nationella patientenkäten (NPE) för primärvård.
Resultatet för enkäten 2013 presenterades i mars 2014 och Praktikertjänsts
vårdcentraler visar på ett mycket bra resultat. Resultatet används i
verksamheternas lokala förbättringsarbete.
Datum
Sida
2015-03-01
20 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
15.2
Tandvård
Nya och förbättrade webbplatser till alla verksamheter har utvecklats med
koppling till Praktikertjänsts webbplats för centrala patientinformation ”Allt
om dina tänder” (www.alltomdinatänder.se). På hemsidan finns också
möjlighet för patienter att ställa frågor till ”Fråga tandläkaren”. Det finns också
möjlighet för patienter – som tidigare beskrivits – att ringa eller skicka e-post
direkt in till vårdgivaren Praktikertjänst.
16
Kund/patientmätningar
Tandvården har under flera år deltagit i mätningar utförda av svenskt
kvalitetsindex (SKI). Nedanstående siffror visar Nöjd Kund Index. Resultat
under 60 visar på missnöjda kunder. Resultat mellan 60 och 75 visar på nöjda
kunder och resultat över 75-100 visar på mycket nöjda kunder.
Praktikertjänst Tandvård har under många år följt upp nöjdhetsgraden hos sina
patienter. Ledningssystemet FOKUS tillhandahåller ett webbaserat
enkätverktyg; Esmaker.
Patientattitydundersökningar ger generellt höga nöjdhetssiffror. Det finns dock
alltid förbättringsmöjligheter för alla verksamheter vilket givetvis även är fallet
för Praktikertjänst Tandvård .
Praktikertjänst Hälso- och sjukvård deltar i den nationella patientenkäten
(NPE) för primärvård som startade 2009. Enkäten genomförs av Indikator på
uppdrag av Sveriges kommuner och landsting (SKL). Praktikertjänsts
verksamheter presterar enligt resultatet från hösten 2013 mycket bra både i
förhållande till offentliga vårdgivare och i relation till andra privata vårdgivare.
Femton av Praktikertjänsts vårdcentraler finns med på listan över de hundra
bästa i landet, räknat på ett genomsnitt av de åtta olika indikatorerna.
Se i tabellen nedan en jämförelse av hur vårdgivaren Praktikertjänsts resultat
gällande bland annat kvalitetsundersökningar, står sig mot offentlig vård och
övrig privat sektor.
Datum
Sida
2015-03-01
21 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle
Offentlig vård
Privat sektor
Medarbetarnöjdhet 80
(NKI)
74
76
Sjukfrånvaro
2,1 %
4,6 %
3,5%
Andel hyrläkare
4%
23 %
15%
Kundnöjdhet
Tandvård (SKI)
86,2
77,3
85,3
Kundnöjdhet
Hälso- och
sjukvård (NPE)
84
79
81
Praktikertjänst
17
Uppföljning av mål 2014

100 verksamheter inom Hälso- och sjukvård ska få ett
kvalitetsdialogbesök under 2014. Målet nåddes inte då enbart 58 besök
genomfördes.

Ett kvalitetsbokslut för Praktikertjänsts vårdcentraler ska tas fram under
2014. Målet nåddes då ett kvalitetsbokslut fanns klart under våren.

70 procent av verksamheterna inom Hälso- och sjukvård ska vara
kvalitetsdiplomerade vid utgången av 2014. Inom Tandvård är målet
100 procent av verksamheterna. Inom Tandteknik är målet 75 procent.
Målet nåddes inte för Hälso- och sjukvård då 51 procent av
verksamheterna var diplomerade. Dock är 81 procent av
vårdcentralerna och 75 procent av rehabverksamheterna diplomerade.
Tandvård nådde hela 99 procents certifieringsgrad under 2014.
Tandteknik ökar sin diplomering till 68,5 procent, men nådde inte
målet.

Vid samtliga anmälningar enligt lex Maria inom Hälso- och sjukvård
samt Tandvård ska en händelseanalys göras. Målet uppnåddes för både
tandvård (två) och hälso- och sjukvård (14) då samtliga 16 lex Maria
anmälningar följdes av en händelseanalys.

Praktikertjänst Tandvård ska bibehålla sin position som nummer ett i
SKI:s patientnöjdhetsmätning år 2014. Resultatet av den Nationella
patientenkäten i primärvård ska ligga inom den övre kvartilen för
Praktikertjänsts vårdcentraler. Målet nåddes för både Tandvård och
Hälso- och sjukvård.
Datum
Sida
2015-03-01
22 (22)
Ägare/författare
Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle

18
Samtlig röntgenstrålskydd inom Tandvård ska uppfylla Strålsäkerhetsmyndighetens regelverk. Strålskyddskommitté ska tillsättas. Målet
nåddes delvis genom att en central Strålskyddskommitté startades.
Övergripande mål och strategier för kommande år
Praktikertjänst AB kommer under år 2015 att på olika sätt fortsätta att fokusera
på kvalitets- och patientsäkerhetsfrågor.

Den nya webbutbildningen utifrån Patientdatalagens krav ska
implementeras.

Resterande verksamheter inom Hälso- och sjukvård ska ha fått ett
kvalitetsdialogbesök inom 2015.

Alla nya verksamheter inom Tandvård ska besökas av en Klinisk
Kvalitets Dialog-tandläkare inom ett år.

70 procent av verksamheterna inom Hälso- och sjukvård ska vara
kvalitetsdiplomerade vid utgången av 2015. 100 % av vårdcentralerna
ska vara diplomerade.

100 procent av verksamheterna inom Tandvård ska vara certifierade
enligt FOKUS.

Ett kvalitetsbokslut för primärvård ska vara klart med minst fem
medicinska mått.

Praktikertjänst Tandvård ska bibehålla sin position som nummer 1 i
SKI:s patientnöjdhetsmätning år 2015. Resultatet av den Nationella
patientenkäten i primärvård ska ligga inom den övre kvartilen för
Praktikertjänsts vårdcentraler.

Rutiner för röntgen och strålskydd ska förbättras ytterligare genom att
anställa en legitimerad sjukhusfysiker. Webbutbildning för strålskydd
ska fram under 2015.