Revelações mundiais no Salão da Argentina

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DOS CONCESSIONÁRIOS RENAULT
JULHO 2015
30e
Revelações mundiais no
Salão da Argentina
A Renault marcou presença na 7ª edição do Salão Internacional
do Automóvel de Buenos Aires, entre os dias 19 e 28 de junho. Com
um imponente estande de 1.800 m², a montadora revelou novidades
em nível mundial e regional, e exibiu os produtos que são ao mesmo
tempo símbolo da gama e sinalizam o rumo da marca no futuro.
O grande destaque foi o Novo Renault Duster Oroch, que representa a entrada da montadora francesa no competitivo segmento
das picapes. A marca também revelou o primeiro veículo Renault
Sport fabricado fora da Europa, o Novo Renault Sandero R.S. 2.0.
Como parte da renovação total de sua gama, a Renault mostrou
o novo Fluence GT2, seu modelo mais veloz produzido no país
vizinho. Outro grande anúncio é a chegada do Renault Mégane III.
O modelo histórico da marca apresenta nova estética, com a nova
identidade de marca.
Renault Duster Oroch – o maior destaque no estande da Renault
no Salão de Buenos Aires foi a picape Duster Oroch, que será produzida na fábrica de São José dos Pinhais (PR) e chegará às lojas no
2º semestre. Segundo Dominique Musset, diretor de produto da
Renault para as Américas, o lançamento foi desenvolvido no Brasil.
“Pode ser um carro para família e também para empresas”, afirmou.
A Duster Oroch terá suspensão multilink no eixo traseiro e chegará, inicialmente, apenas com tração 4x2. O entre-eixo foi aumentado
em relação ao Duster.
Novo Renault
Duster Oroch
O modelo esteve presente no Salão de São Paulo, em 2014,
mas em forma de conceito, revelada agora com seu desenho final.
A picape é a primeira da marca francesa e estreia um segmento
sem concorrentes. Com 4 portas e espaço para 5 pessoas, a Duster
Oroch vai cobrir um espaço entre as picapes pequenas (Fiat Strada,
Volkswagen Saveiro) e as grandes (Chevrolet S10, Ford Ranger,
Toyota Hilux, etc).
Confira nesta edição
•Renault apresenta Duster Oroch
no Salão de Buenos Aires
•A importância da redução
de custos na operação
•Na Hora Renault oferece melhores
resultados em pós-venda
Editorial
Publicação mensal da Abrare
Associação Brasileira dos Concessionários Renault
Ano 5 – Edição 30e – Julho 2015
Presidente
Cláudio Jobim
Vice-Presidente
Luciano Olivi Gonçalves
Diretoria e Conselho Nacional
Adelar Santarém, Breno Cesar de Oliveira
Cláudio Furtado da Cruz Jobim, Denis Mansur
Dorival Luchini, Ernesto Geraldi Júnior,
Fernando Silveira do Espírito Santo
Francisco Campos Rollemberg, Leandro de Oliveira
Leonardo Nienkotter, Luciano Olivi
Manuel Plantier, Marco Antonio Nahas
Mário Antonio dos Santos, Marco Aurélio Leta
Melchior Luiz Duarte de Abreu Filho
Moacir Potiguar Jr. e Wellington David
Conselho Fiscal
Luiz Orlandi; Armando Silveira do Espirito Santo e
Francisco Rollemberg
Presidente Nato
Melchior Luiz Duarte de Abreu
Vice-Presidente Nato
Mário Sérgio Moreira Franco
Diretor Executivo
Ruy Mellone
Editoria e Redação
MCE – Agência de Notícias
Rua Frei Rolim, 59 – CEP 04151-000
São Paulo, SP
Tels.: (11) 2577-6533
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Editora e Jornalista Responsável
Rita Mazzuchini (Mtb 22128)
Editor Assistente e Redação
Igor Francisco (Mtb 57082)
Colaboração
Eliane Jerônimo
Projeto Gráfico e Edição de Arte
Milxtor Arte – Heraldo Galan e Patricia Tagnin
Fotos
Divulgação
Endereço para correspondência
ABRARE
Associação Brasileira dos Concessionáros Renault
Av. Indianópolis, 1967 – CEP 04063-003 – São Paulo/SP
Tel.: (11) 5582-0039 / Fax: (11) 5594-8504
E-mail: [email protected]
Para contatos na redação
E-mail: [email protected]
Novos produtos e
pós-venda mais
eficiente
O Salão do Automóvel de Buenos Aires,
realizado em junho, apresentou algumas
tendências e, especialmente, novidades que
chegarão ao nosso concorrido mercado. É
o caso da Duster Oroch, veículo que amplia
a nossa gama e coloca a Renault em mais
um segmento que ainda não atuava.
Este produto, muito esperado pelo
consumidor brasileiro, deve chegar às
concessionárias no último trimestre, e promete
aquecer a procura por carros da marca.
Enquanto isso, atuar fortemente no pós-venda,
com o objetivo de ampliar a taxa de absorção desta
área nos custos operacionais, deverá ser o foco
dos nossos esforços ao longo da segunda metade
de 2015. Para isso, soluções como o “Na Hora
Renault”, apresentado em matéria desta edição, é
uma importante ferramenta para a ampliação de
passagens nas oficinas e fidelização de clientes.
Aliás, na concessionária VALEC, de Jundiaí,
esta estratégia permitiu um aumento de 16%
nas passagens de oficina e reduziu o tempo de
agendamento de 11 dias para apenas um.
Repensem as suas estratégias. Foquem
seus esforços em resultados, tenham uma
boa leitura e concretizem bons negócios.
Conselho Editorial
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Autorizada a reprodução total ou parcial das matérias sem assinatura,
desde que mencionada a fonte. A reprodução de matérias e artigos
assinados devem contemplar autorização prévia e por escrito do autor.
Ganhe tempo (e dinheiro)
com o “Na Hora Renault”
Agilidade, maior número de passagens e,
consequentemente, mais rentabilidade e fidelidade para o concessionário. Estes são alguns
dos benefícios que poderão ser conquistados
por meio do programa “Na Hora Renault”, que
prevê boxes exclusivos para revisões e serviços
rápidos, onde os reparos são realizados em, no
máximo, 60 minutos. Isso é possível graças à
agilidade de dois mecânicos, especialmente
treinados, trabalhando ao mesmo tempo no
veículo do cliente.
Na concessionária VALEC, localizada na
região de Jundiaí, no interior de São Paulo, o
projeto foi implantado há um ano e quatro meses, e atende às
revisões de 10 mil km, 20 mil km e 30 mil km, com alguns serviços extras, que não passem de 20 minutos de mão de obra. “O
programa Na Hora Renault ampliou o número de passagens
em nossa oficina em cerca de 16%, desde a implantação”,
comenta o gerente de pós-venda da VALEC, Gabriel Visnadi.
De acordo com Visnadi, a agilidade do agendamento, o
fato de o cliente aguardar na própria concessionária e acompanhar o serviço, fez com que os índices
de satisfação e a fidelidade também aumentassem. Além disso, o prazo para o agendamento
diminuiu de 11 dias para apenas um. “Apenas este
box corresponde a 15% do total faturado em mão
de obra”, detalha Visnadi, comentando que a concessionária tem 13 boxes no total, sendo apenas
um destinado ao “Na Hora Renault”.
Com isso, a VALEC já estuda ampliar a participação do projeto em todas as concessionárias do
grupo. Hoje, em três delas é possível encontrar
esses boxes rápidos. “No grupo, conseguimos
absorção de 40% das despesas por meio do pós-venda. Apenas
na unidade de Jundiaí, este índice está em torno de 30%”, detalha, informando que o retorno sobre o investimento feito neste
projeto foi de apenas quatro meses, sem precisar contratar novos
profissionais. “Remanejamos funcionários dentro da concessionária
para ocuparem esta função. Os capacitamos e hoje já temos bons
resultados com este projeto”, completa.
250 mil veículos elétricos vendidos na Aliança
A Aliança Renault-Nissan, que é líder mundial em
mobilidade elétrica com zero emissão de poluentes,
vendeu o seu veículo elétrico de número 250.000.
O Renault ZOE, na cor branca, foi adquirido por um
engenheiro francês.
A Aliança atingiu a marca histórica no início de
junho, ou seja, quatro anos e meio após o lançamento
do Nissan LEAF, o primeiro veículo que emite zero
poluentes destinado à comercialização em massa em
escala mundial. Atualmente, metade dos veículos
elétricos em circulação no mundo foi produzido pela
Aliança. O Nissan LEAF se mantém como o veículo
elétrico mais vendido de todos os tempos, com mais
de 180.000 unidades comercializadas.
De janeiro a maio, a Aliança vendeu,
aproximadamente, 1.600 VE, um aumento de quase
15% em relação ao mesmo período do ano anterior.
“A demanda por nossos veículos elétricos só tem
aumentado, graças aos incentivos governamentais e
à implantação de infraestruturas de recarga”, declarou
Carlos Ghosn, CEO da Aliança Renault-Nissan. “O retorno
positivo dos clientes também dinamiza a demanda. Estes
veículos contam com um dos índices de satisfação mais
elevados entre os clientes de todo o mundo”, enfatiza o CEO.
Com sede em Boulogne-Billancourt, na França, a Renault
comercializou 65.000 veículos elétricos em todo o mundo desde
o lançamento, em outubro de 2011, do Kangoo Z.E., seu primeiro
modelo, eleito Veículo Utilitário do Ano de 2012.
A Renault está na liderança em vendas de VE na Europa nos
dois últimos meses, com participação de 26%. Seus principais
mercados são França, Reino Unido, Alemanha e Noruega. A França,
onde o ZOE é o VE mais vendido, representa mais da metade do
mercado, já que o bônus ecológico oferecido pelo governo permite
alugar o veículo pela quantia de 99 euros por mês, incluindo o
aluguel da bateria.
Carlos Ghosn, CEO da Aliança Renault-Nissan, e os elétricos Zoe e Leaf.
3
Mais conectividade no Logan e Sandero
Os Renault Logan, Sandero e Sandero
Stepway chegam à linha 2016 com ainda
mais conectividade. O trio passa a oferecer o
Media NAV Evolution lançado no Novo Duster
2016, uma evolução do sistema de navegação
e entretenimento que tem como principais
novidades o aplicativo Aha e o sistema de
informações de trânsito em tempo real.
Operado por meio da tela de sete polegadas,
sensível ao toque, no centro do painel, o Media
NAV Evolution oferece bem mais do que GPS, Bluetooth
e rádio. O sistema acessa Facebook e Twiter por meio do
aplicativo Aha, via smartphone, e oferece várias informações
que facilitam o dia a dia do usuário, como opções de hoteis
que constam na base de dados TripAdvisor®, opções de
restaurantes na base de dados Yelp®, informações climáticas
da Custom Weather e acesso a web rádios de todo o mundo.
O novo sistema também facilita a vida dos motoristas
com informações do trânsito em tempo real no GPS, recurso
possível por meio da tecnologia TMC (Traffic Message
Channel). Para os usuários do aparelho celular iPhone,
também é possível utilizar as facilidades do aplicativo SIRI,
que capta o comando voz do motorista e permite a busca de
músicas e pessoas da lista de contatos, tudo isso sem tirar as
mão do volante.
O Media NAV Evolution é oferecido de série no Sandero
Stepway e como opcional nas versões Expression e
Dynamique dos modelos Logan e Sandero. Vale destacar que,
hoje, 80% da gama Sandero e Logan são comercializados com
o sistema Media NAV.
A importância da redução de custos
Em um momento de adversidade de mercado,
estar atento aos custos e, especialmente, ao caixa
da concessionária, é um fator importante para a
manutenção dos negócios. Grandes redes, por
exemplo, estão buscando no mercado soluções e
serviços que os auxiliem nesta tarefa por meio de
novas tecnologias e inovações.
A telefonia possui participação relevante
nas despesas operacionais. Hoje, muitas
concessionárias possuem sistemas específicos
que direcionam ligações para
telefones celulares utilizando
centrais em parceria com as
principais operadoras, porém,
o direcionamento correto das
chamadas pode ser otimizado.
“O contrato é feito com
uma operadora, que insere
uma central com chips.
Quando uma ligação é feita
para celular, o sistema é
acionado. O problema é que
nem sempre as ligações
são feitas para telefones
da operadora parceira”, explica o CEO da Big Solutions, Boris
Mesel.
Mesel comenta que, hoje, existem tecnologias que
eliminam esta interface com uma única operadora. Desta
forma, o sistema identifica, de acordo com o número
chamado, qual é a melhor tarifa para aquela ligação e
direciona automaticamente. “Com isso é possível reduzir em
até 60% o custo com ligações para celulares”, comenta.
A Big Solutions possui esta tecnologia e transforma o custo
variável em ligações para um custo fixo, independentemente
do número de chamadas efetuadas. “Temos
clientes que gastavam, em média, R$ 14,8
mil em chamadas. Hoje ele tem uma despesa
fixa de R$ 2,8 mil”, diz.
O processo de mudança, segundo Mesel,
não necessita de investimentos em estrutura
física. Basta apenas uma programação
no PABX que direciona as ligações aos
servidores da empresa, hospedados na web.
“O processo é simples e os resultados são
imediatos”, explica, complementando que
o sistema está disponível para qualquer
PABX e também serve para ligações de longa
distância.
Boris Mesel, CEO da Big Solutions.
4
O Momento da Verdade do Cliente
Por Ernesto Berg
O cliente, hoje, deixou de ser uma multidão anônima e
amorfa para tornar-se uma pessoa com identidade própria.
Na maioria das vezes, antes entrar em contato, ele já fez
suas investigações, pediu referências, comparou preços e
serviços, pesquisou na internet. Quase sempre ele já vem
sabendo o que quer e, se for mal atendido ou ficar insatisfeito,
rapidamente muda de empresa. Ele busca, em primeiro lugar,
satisfazer suas necessidades e expectativas em relação ao
objeto dos seus desejos, seja algo tangível – como um carro
–, ou intangível, como o sentimento de segurança por ter
instalado um sistema de alarme em sua residência.
O que é expectativa e percepção do cliente?
Todos sabemos que a palavra-chave dos bons negócios é
“satisfação do cliente”. A satisfação está atrelada à expectativa
e à percepção que nós temos de tudo que está envolvido
na transação.
A expectativa é o que nós esperamos que aconteça e o
tipo de tratamento que imaginamos que iremos ter, ou seja,
aquilo que acreditamos que vai acontecer ao entrarmos em
contato com uma empresa, e do tratamento de qualidade que
esperamos receber por parte dos atendentes.
A percepção é como nós distinguimos tudo isso, isto
é, como enxergamos o serviço prestado pela empresa. A
percepção é algo pessoal e difere de pessoa a pessoa. O
que para alguém pode ser satisfatório, para outro, o mesmo
serviço pode ser inaceitável e alvo de reclamações.
O que é satisfação do cliente?
Assim, é muito ambíguo tentar definir o que é um cliente
satisfeito por conta da imensa variedade de gostos e desejos
de cada um. Entretanto, sem querer apregoar conceitos,
pode-se definir “satisfação do cliente” como o sentimento de
contentamento e felicidade do cliente pelo serviço que lhe foi
prestado ou produto adquirido.
A satisfação tem três níveis: insatisfeito, satisfeito
e encantado. O primeiro nível, insatisfeito, é o cliente
desencantado. Ele esperava um tipo de atendimento e
recebeu o inverso, resultando em frustrações, irritações e
aborrecimentos de toda ordem.
O segundo, cliente satisfeito, é aquele que teve o nível
de serviço ou produto que ele esperava receber, isto é, tudo
transcorreu dentro da normalidade, de acordo com o previsto,
sem percalços. Mas aqui fica a pergunta: Apenas satisfazer a
clientela é o suficiente?
Ernesto Berg é consultor
de empresas, professor,
palestrante, articulista, autor
de 14 livros, especialista
em desenvolvimento
organizacional, negociação,
gestão do tempo, criatividade
na tomada de decisão e
administração de conflitos.
Resposta: Será suficiente, se o seu atendimento
for “feijão com arroz” e ele contava só com isso.
Não está mal, porém é insuficiente, pois o cliente
facilmente pode procurar os serviços de outra
empresa se perceber alguma vantagem adicional no
concorrente.
É aqui que entra em cena o terceiro nível, o
cliente encantado. Cliente encantado é aquele
que recebeu um atendimento além do que ele
imaginava, algo que superou suas expectativas. Mas
é bom lembrar que, se quiser encantar o cliente,
terá que ser muito mais do que o atendimento
protocolar. Pesquisas revelam que, o que fideliza o
cliente - que o mantém cativo -, é o encantamento,
aquilo que supera as expectativas, vai além do
“feijão com arroz”.
O que é valor para o cliente?
Para encantar você terá que descobrir o que é
valor para o cliente, o que ele valoriza de fato. Valor
para o cliente são suas necessidades atendidas, por
meio de benefícios específicos como:
• Atendimento rápido e eficaz.
• Atitude cordial, respeitosa e colaborativa.
• Assistência técnica competente.
• Produto ou serviço confiável e seguro.
• Promessas cumpridas.
• Preço adequado.
5
Toneladas de CO2 fora da atmosfera
Os modelos zero emissão da Renault
contribuíram, significativamente, para que
o Projeto Curitiba Ecoelétrico evitasse a
emissão de 6,6 toneladas de dióxido de
carbono (CO2) na atmosfera. O projeto,
que está completando um ano e faz parte
do Programa de Mobilidade Urbana
Sustentável da capital paranaense,
é resultado de uma parceria entre
Prefeitura de Curitiba, Renault do Brasil,
Itaipu Binacional e CEIIA (Centro para
a Excelência e Inovação na Indústria
Automóvel) de Portugal, e utiliza a maior
frota pública de veículos Renault Zero
Emissão 100% elétricos do País.
Segundo dados da prefeitura de
Curitiba, a frota de veículos elétricos
Renault (5 unidades do Zoe, 3 do Kangoo
Z.E e 2 do Twizy), do Projeto Ecoelétrico,
percorreu um total de 53 mil km, desde o
seu lançamento, em junho do ano passado
e, além de evitar a emissão de CO2, gerou
uma economia equivalente a 5,3 mil litros de
combustível, ou 33 barris de petróleo.
O Projeto Ecoelétrico é a primeira e maior
parceria do País envolvendo utilização de
veículos 100% elétricos no serviço público. Para
6
a coordenadora do projeto, a vice-prefeita e Secretária do
Trabalho e Emprego, Mirian Gonçalves, o Ecoelétrico ganhou
uma dimensão internacional ao ser apresentado como um
caso de sucesso durante a Conferência Climática da ONU, COP
20, realizada no ano passado, no Peru.
Os 10 veículos Renault Zero Emissão atendem à Secretaria
Municipal de Trânsito (Setran), Guarda Municipal, Instituto
Curitiba de Turismo e Departamento de Proteção Animal, da
Secretaria de Meio Ambiente. “A Renault é uma referência
mundial em soluções em mobilidade urbana 100% limpa,
e para nós é gratificante fazer parte desse projeto em que
o carro faz parte dessas soluções”, destaca Caíque Ferreira,
Diretor de Comunicação da Renault.
Ex-presidente do Banco Central, é
destaque na programação do
25º Congresso & ExpoFenabrave
Entre os dias 15 e 16 de setembro de 2015, a
Fenabrave realizará o 25º Congresso & ExpoFenabrave, o
pavilhão azul do Expo Center Norte, localizado na cidade
de São Paulo. A Programação Temática do evento, que
tem como tema “Faça a diferença. #Inove para vencer!”,
é totalmente voltada ao setor da distribuição automotiva e contará com 30 palestras nacionais e internacionais.
O ex-presidente do Banco Central e hoje sóciodiretor da Rio Bravo Investimentos, Gustavo Franco,
será um dos palestrantes do primeiro dia (15). Em sua
apresentação “Perspectivas Econômicas para 2015 e
2016”, o economista tratará de temas relacionados à
macroeconomia no Brasil.
Segundo o Presidente da Fenabrave, Alarico
Assumpção Júnior, assim como todos
os segmentos da economia, o automotivo também vem sofrendo
os efeitos negativos da crise
no país e o 25º Congresso &
ExpoFenabrave será uma
oportunidade única para o
setor acompanhar as tendências e inovações que farão a diferença na rotina das
redes de concessionárias, nos
últimos meses de 2015 e 2016.
“O evento é o único no Brasil que
acompanha os desafios do setor, em
um ambiente que proporciona o conhecimento
de tendências e novas ferramentas de gestão,
onde contaremos com a participação de renomados palestrantes, inclusive internacionais,
que irão levar ainda mais aprimoramento para
o segmento enfrentar os próximos desafios e
atender as demandas futuras”, cita.
Além da importante palestra de Gustavo
Franco, está prevista na programação uma mesa
Acima, o ex-presidente do Banco Central e hoje
sócio-diretor da Rio Bravo Investimentos, Gustavo
Franco; ao lado, Valdner Papa, Diretor de Relações
com o Mercado da Fenabrave.
redonda, mediada por Valdner Papa, Diretor de Relações com o
Mercado da Fenabrave, os debatedores discutirão quais as bases,
processos, ferramentas e estratégias que constroem esta nova
alternativa para, principalmente, aliviar os impactos criados pela
crise de mercado atual. As novas tecnologias, a forte participação da
internet na comercialização de usados, a importância da avaliação,
dos gastos de reparação e da precificação, também serão temas
discutidos na mesa redonda.
A ABRARE, mais uma vez, concederá, gratuitamente, uma inscrição por matriz. Para efetuar as inscrições, o concessionário deverá
enviar os dados dos participantes para a Central de Atendimento
exclusiva para o evento, pelo telefone (11) 5582-0091 ou e-mail
[email protected]. “É fundamental a presença de
todos os concessionários neste evento de grande importância para
o nosso setor, principalmente neste momento em que precisamos
de ideias criativas para construirmos pontes que nos levarão, fortalecidos, para o crescimento após este período econômico turbulento”, conclui Ruy Melone, diretor executivo da ABRARE.
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