Alcatel-Lucent Contact Center

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise
Communication Server
Contact Center
Reference number
8AL90601DEAE\19
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corrections to the information contained in this document may be incorporated into future issues.
This document introduces the Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, its
products and features. All documents associated to this introduction cover most of the aspects for
designing offers based on current manufacturers and business partner agreements. They include
introductory explanations to position the offer in relation to client needs. References to in-depth
documentation are indicated to direct you to product descriptions or product sites.
Who Should Use this Document?
As an introductory offer, this document can be used by Alcatel-Lucent vendors, clients, partners
and associates involved with the implementation of Alcatel-Lucent PCX systems.
Terms and Abbreviations Used in this Document
Table of contents
1 Contact Center
4
1.1 Führende Position von Alcatel-Lucent auf dem Contact Center-Markt
4
1.2 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Suite-Portfolio
5
1.2.1 Architektur von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition
7
1.3 Die Contact Center-Leistungsmerkmale von Alcatel-Lucent im Überblick
9
2 EasyContact für Greeting-Center
12
2.1 EasyContact
12
3 Alcatel-Lucent-Begrüßungsassistent
13
4 CCDistribution
14
4.1 Faxanrufen
14
5 CCSupervision
16
5.1 Einführung
16
5.2 Versionen der CCSupervision-Anwendung
16
6 CCAgent
19
6.1 Installation
19
6.2 Netzwerk-Konfiguration
20
7 CCOutbound
21
7.1 Einführung
21
7.2 Funktionsweise von CCOutbound
21
7.2.1 Preview-Modus
22
7.2.2 Progressive-Modus
22
7.2.3 Predictive-Modus
23
7.3 Installation
24
8 Wanddisplays
25
9 Katalogdefinitionen
27
10 CSTA
28
10.1 Der CSTA-Server
28
10.2 CTI-Plattform einschließlich Enterprise Communication Server-Treiber
28
10.2.1 Alcatel-Lucent-Partner für CTI-Plattformen
29
1 Contact Center
1.1 Führende Position von Alcatel-Lucent auf dem Contact CenterMarkt
Heutzutage ist das Telefon der erste Berührungspunkt und normalerweise das bevorzugte
Kommunikationsmedium für den Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden. Daher ist die über
das Telefon gebotene Dienstqualität von grundlegender Bedeutung für gute Kundenbeziehungen
und
Kundenbindung.
Dies
führt
zu
einem
deutlichen
Wettbewerbsvorteil
und
Unternehmenswachstum.
Die ideale Wahl eines einfachen Contact Centers stellt der Begrüßungsassistent dar. Hierbei
handelt es sich um eine eingebettete Applikation, die die Funktionen von Alcatel-Lucent IP Touch
4038/4068 Extended Edition-Telefonen zur Einrichtung eines einfachen Anrufverteilungssystems
nutzt. Sie gestattet die Nutzung von Warteschlangen mit Ansagen für die Entgegennahme
kommender Anrufe und ermöglicht die Umleitung an den geeigneten Teilnehmer. Diese einfach zu
bedienende und zu konfigurierende Lösung ist ideal geeignet für kleine Agenten/Vermittlungsteams.
Seit der Einführung von Contact Centern vor ungefähr 30 Jahren hat sich der Bedarf von einer
einfachen Verarbeitung eingehender Anrufe zu einem komplexen Informations- und
Interaktionszentrum für Kunden entwickelt, das mehrere Medientypen und Anwendungen
unterstützt. Je nach angestrebtem Differenzierungsniveau muss ein Contact Center eine oder
mehrere der nachstehenden Aufgaben erfüllen können:
–
Vorklassifizierung durch eine interaktive Spracherkennungseinheit (IVR) zur vorgeschalteten
Identifizierung und Authentifizierung von Anrufern und zur Anrufcharakterisierung
–
IVR-Selbstbedienung mit Tonwahl
Informationsaktualisierungen
–
Automatische Rufverteilung an einen Pool von Agenten oder an speziell qualifizierte Agenten
–
Bereitstellen von Agenten-Arbeitsplätzen mit flexiblem ergonomischem Design
–
Automatische Outbound-Telefonkampagnen steuern: das System wählt selbsttätig und verbindet
den angerufenen Kunden mit einem freien Agenten
–
Call Blending-Funktionen bereitstellen: je nach Verkehrsvolumen wird automatisch zwischen
ankommenden und abgehenden Anrufen umgeschaltet
–
Vorklassifizierung und Routing von E-Mails mit automatischer Erkennung und/oder Beantwortung
durch einen Agenten
–
Media-Blending-Funktionen, die die Verteilung an qualifizierte Multimedia-Agenten ermöglichen
–
Computer Telephony Integration (CTI) mit dem IT-System des Unternehmens
–
Einen oder mehrere Supervisions- und Administrations-Arbeitsplätze für das Management des
Verkehrsflusses und die Systemkonfiguration vorhalten
–
Integriertes Echtzeit-Berichtswesen und statistische Berichte zu einzelnen oder kombinierten
Komponenten des Contact Centers ermöglichen
und/oder
Spracherkennung
mit
Text-to-Speech-
Dank der langjährigen Erfahrung bei der Entwicklung von Contact Centern kann Alcatel-Lucent eine
umfangreiche Palette an Produkten anbieten, die OmniPCX Enterprise Communication ServerTechnologie nutzen. Von den Basisfunktionen der Vermittlungsdienste bis hin zu internationalen
Contact Centern mit mehreren Standorten und maßgeschneiderten Funktionen – Alcatel-Lucent
bietet Lösungen für unzählige Möglichkeiten.
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Contact Center
Die Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center-Suite bildet die Grundlage für die Realisierung eines
Contact Centers auf höchstem Niveau. Sie enthält alle Tools und Funktionalitäten, die
Unternehmen zum Aufbau einer leistungsfähigen Organisation zur Kundenbetreuung benötigen.
Zudem ermöglicht sie die Kontrolle der Betriebskosten. Die Lösungen von Alcatel-Lucent erfüllen
diese Anforderungen durch:
–
Enge Integration aller Funktionsbausteine des Contact Centers in die Alcatel-Lucent OmniTouch
Contact Center-Produkt-Suite
–
Offene und modulare Architektur auf Basis von Computer- und Kommunikationsstandards:
•
Linux-Real-Time-Kernel für Kommunikationsserver
•
Windows-Betriebssystem für Anwendungsserver
•
Computer Supported Telephony Applications (CSTA)-Kommunikationsprotokoll
•
TCP/IP-Ethernet-Verbindung zum IT-System
–
Innovativer und patentierter Routing- und Verteilungsalgorithmus der Anrufe.
–
Intuitiv zu bedienende und ergonomisch gestaltete Telefone.
–
Webbasierte und clientbasierte Agenten-Desktop-Anwendungen
–
Supervisions- und Administrationssysteme auf Windows-Basis.
–
Ein umfangreiches Portfolio, ermöglicht durch zahlreiche Partnerschaftsvereinbarungen mit
externen Lösungsanbietern.
1.2 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Suite-Portfolio
Das Alcatel-Lucent OmniTouch CCPaket ist ein umfassendes Paket, das ständig weiter entwickelt
wird. Das Einstiegsprodukt ist EasyContact, das Alcatel-Lucent Enterprise Greeting-Center, das mit
Funktionen für umfangreichere Ansageanforderungen erweitert werden kann. So erfüllt es auch
komplexere Anforderungen und kann an komplexe Kommunikationsströme angepasst werden.
Figure 1.1: Die Alcatel-Lucent OmniTouch CC-Suite
Die Alcatel-Lucent OmniTouch CC-Suite besteht aus folgenden Contact Center-Lösungen:
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Contact Center
–
Die EasyContact-Paketlösung wurde speziell für Greeting-Center entwickelt. Alle Unternehmen
müssen ihren Kundenservice (intern oder extern) verbessern und die Anrufverwaltung
optimieren, aber nicht alle Unternehmen können sich hierfür spezielle Ressourcen leisten oder
die Zeit investieren, die für präzise Anrufüberwachung und Verkehrsberichte benötigt würde.
Das EasyContact-Paket ist eine einfache, umfassende und professionelle Begrüßungslösung für
kleinere Anwendergruppen. Diese Lösung ist vollständig in OmniPCX Enterprise integriert.
Weitere Informationen finden Sie in der zugehörigen Dokumentation, die von der
Business Partner-Website und aus der Technical Knowledge Base heruntergeladen werden kann.
–
OmniTouch Call Center Office ist eine für kleine Call Center mit bis zu 32 aktiven Agenten
konzipierte Lösung. Aufsetzend auf OmniPCX Office ist OmniTouch Call Center Office eine
vollständige Lösung, die über eine effiziente Anrufverteilung eine verbesserte
Kundenzufriedenheit erreichen soll.
–
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition ist konzipiert für Kunden mit
kleinen bis mittelgroßen Contact Centern (10 bis 30 Agenten). Alcatel-Lucent OmniTouch
Contact Center - Standard Edition ist die ideale Lösung zur Erfüllung von Anforderungen im
Bereich der Sprachkommunikation. Dieses modular aufgebaute Paket besteht aus folgenden
Komponenten:
•
Kern der Lösung ist das Modul CCDistribution (Contact Center Distribution). Es basiert auf
dem einzigartigen matrix-basierten Anruf-Routing und ist vollständig in OmniPCX Enterprise
integriert. Damit ist die effiziente Weiterleitung und Verteilung der Anrufe an den am
besten geeigneten Agenten gewährleistet (fähigkeitenbasiertes Routing via Skill-Matrix)
•
CCSupervision
(Contact
Center
Supervision)
ist
die
Komplettlösung
für
Echtzeitüberwachung,
Systemkonfiguration,
Alarmsignalverwaltung,
statistische
Datensammlung und Excel-basierte Berichterstellung. Das All-in-One-Verwaltungstool
OmniTouch CCsupervision ermöglicht Supervisoren eine effektive Verwaltung aller Abläufe
im Contact Center mit einer völlig neuen grafischen Oberfläche
•
CCAgent (Contact Center Agent) ist eine auf einem PC laufende Desktop-Telefonanwendung,
über die Agenten Anrufe vom Contact Center aus abwickeln können
•
CCivr ist eine serverbasierte IVR (Interactive Voice Response)-Anwendung
Anrufererkennung, Anrufcharakterisierung und Self-Service-Transaktionen
•
CCoutbound ist eine Anwendung für die Anwahl und das Kampagnenmanagement zum
Aufbau eines Telemarketingcenters mit vollem Funktionsumfang
•
Wallboard ist ein aus LEDs bestehendes Wanddisplay für die optimale Anzeige von
Informationen, das V24- und Ethernet-Verbindungen unterstützt. Das über ein spezielles,
ergonomisches Management-Tool gesteuerte Wanddisplay stellt einen großen Leistungs- und
Funktionsumfang bereit (z. B. Informationen zu den Aktivitäten im Contact Center)
für
Weitere Information zu den verschiedenen Komponenten von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact
Center - Standard Edition finden Sie in der zugehörigen Dokumentation, die von der
Business Partner-Website und aus der Technical Knowledge Base heruntergeladen werden kann.
Ein spezielles Paket – das aus mehreren Komponenten von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact
Center - Standard Edition bestehende und als Startpaket bezeichnete OmniTouch CC Welcome –
ist ausgelegt für die besonderen Anforderungen kleiner und mittlerer Unternehmen. Diese
integrierte Lösung bietet fortschrittliche Einzelstandort-Verteilungseinrichtungen zu einem
attraktiven Preis, damit kleine Unternehmen denselben geschäftlichen Herausforderungen wie
große Unternehmen gerecht werden können.
OmniTouch CC Welcome unterstützt bis zu 25 Agenten und drei Einzelstandort-CC-Supervisoren.
Die Startkonfiguration umfasst ein Call Center mit fünf Agenten. Die Anzahl Agenten kann mit
einen On-Demand Call Center zur effektiven Bewältigung des Anrufaufkommens in Spitzenzeiten
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Contact Center
erhöht werden.
Eine einfache Migration zur Vollversion des Contact Centers mit allen Modulen der OmniTouchSuite ist garantiert. Auf diese Weise können Endbenutzer die Konfiguration nach eigenen
Wünschen aufrüsten, bis sie über mehr Agentenpositionen, IVR-Funktionalität, Netzwerk- und
Kampagnen-Management verfügt.
–
Die Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition ist konzipiert für Kunden mit
mittelgroßen Contact Centern (20 bis 150 Agenten). The Alcatel-Lucent OmniTouch Contact
Center - Premium Edition ist eine auf Genesys-Technologie basierende konvergierte MultimediaLösung für Sprache und E-Mail. Diese Lösung verfügt über eine bedienungsfreundliche grafische
Benutzeroberfläche (Visual CC), von der aus der gesamte Betrieb verwaltet und überwacht
werden kann.
Weitere Information zu Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition finden Sie
in der zugehörigen Dokumentation, die von der Business Partner-Website und aus der Technical
Knowledge Base heruntergeladen werden kann.
–
OmniGenesys ist die Lösung für große Contact Center (mit mehr als 150 Agenten). Sie enthält
eine breite Palette von Komponenten mit einzigartigen Routing-Funktionen und erweiterter
Berichterstellung: Genesys Voice Platform für IVR, Infomart für Analysefunktionen, WorkforceManagement und Multimedia-Kommunikationsmanagement. Sie bietet auf Basis der RSI (Routing
Service Intelligence)-Schnittstelle eine optimale Integration in Alcatel-Lucent Enterprise.
Figure 1.2: Alcatel-Lucent Contact Center-Lösungen – Zusammenfassung
Note:
Ausführliche Informationen zur Produktpositionierung finden Sie in den Positionierungsrichtlinien und
Präsentationsdokumenten auf der Business Partner-Website (BPWS).
1.2.1 Architektur von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition
1.2.1.1 LAN-basierte Architektur
Die zugrunde liegende Architektur basiert auf einem Standard-Ethernet-LAN mit TCP/IPVerbindungen und einem Client/Server-Aufbau. Durch die Einhaltung von Standards können AlcatelLucent-Komponenten schnell und problemlos in die Applikationen von Fremdanbietern und damit
auch in die IT-Umgebung eines Unternehmens eingebunden werden.
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Contact Center
Figure 1.3: Architektur von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition
1.2.1.2 CSTA-Kommunikationsprotokoll
Im Jahre 1988 gründete Alcatel-Lucent gründete Alcatel-Lucent mit einigen anderen Unternehmen
die ECMA-Arbeitsgruppe. Dabei verfolgte man das Ziel, einen Standard für die Kommunikation
zwischen Daten- und Telekommunikationsnetzwerken zu definieren. Das aus ECMA hervorgegangene
CSTA-Protokoll (Computer Supported Telecommunication Application) ist zu einem Standard für
Schnittstellen zwischen der Telekommunikations- und IT-Welt geworden.
Die in die Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server integrierte CSTA-Verbindung
und die zugehörigen Dienste werden ohne zusätzliche Hardware unterstützt und ermöglichen eine
standardisierte und nahtlose Integration von CTI-Servern/-Applikationen und SprachverarbeitungsServern. Das Design von CCDistribution beruht auf dem CSTA-Standard und unterstützt folgende
Leistungsmerkmale:
–
–
Interaktives Spracherkennungssystem (IVR – Interactive Voice Recognition System):
•
Intelligente
Anrufdarstellung
Anrufcharakterisierung.
•
Anruf-Markierung: Anrufe werden mit Kennungen versehen, die Datenbankabfragen
ermöglichen.
•
Überwachte Weiterleitung der Anrufe mit Wartezeitansage.
•
Intelligente
Verfahren.
Anruf-Umsteuerung
mit
unter
Anruferidentifizierung/-authentifizierung
Ausschöpfung
aller
standardisierten
und
Routing-
Integration der Telefonie in IT-Systeme:
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Contact Center
•
Unterstützung von CTI-Plattformen.
•
Ermöglicht Telefonie-Überwachung und -Steuerung mit Computerplattformen (Windows,
Windows NT, NetWare, UNIX, AS/400 usw.).
•
Unterstützung von APIs (CallPath, TSAPI, TAPI, CT-Connect, Tlib usw.).
1.3 Die Contact Center-Leistungsmerkmale von Alcatel-Lucent im
Überblick
Die folgende Tabelle zeigt die verfügbaren Leistungsmerkmale der Contact Center-Lösungen:
OTCC Office
OTCC Standard OTCC Premium
Ed.>
Ed.>
OmniGenesys
Anruf-Routing
Konfiguration
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
(vernetzt)
Ja
(über IPGateway)
Ja
(vernetzt)
Bewährte
Vorgehensweise
Ja
Ja
Ja
Fähigkeitenbasiert
Ja
Ja
Ja
Ebenen in
Warteschlange > 6
Ja
Ja
DB-gesteuert
Ja
Ja
Integriertes IVR
Ja
Matrix-basiert
Mehrfachstandort
Basierend auf
Unternehmensregeln
Ja
Netzbetreiber-basiert
Ja
Programmierbar/Skript
e
Ja
Supervision
Voice
Ja
Ja
Multimedia
„All-in-one“
Ja
(Thick Client)
Funktionsreiche UI
(Drag & Drop usw.)
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Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
(Rich Client)
Ja
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Contact Center
OTCC Office
OTCC Standard OTCC Premium
Ed.>
Ed.>
Einfacher Download
aus dem Web und
transparente
Versionsupgrades
Ja
Spezielle DesktopLösungen
OmniGenesys
Ja
Ja
CTI
Agent-Desktop (PCbasiert)
Ja
(Thick Client)
Ja
(Thick Client)
Ja
(Thick/Thin
Client)
Ja
(Thick/Thin
Client)
Kontaktprotokoll
Ja
Ja
CRM-Adapter
Ja
Ja
CC Teamer
Ja
Ja
Offenheit
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Berichte
Vordefinierte Vorlagen
Ja
Excel-basiert
Internet-Zugang
(HTML-Format)
Ja
E-Mail-Versand
Ja
Assistent/Anpassung
Ja
Ja
BRIO Report Writer
Ja
DataMart
(Unternehmensanalyse
)
Ja
Medien
Sprache (Inbound)
Ja
Ja
Multimedia (E-Mail)
Sprache (Outbound)
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Letzter Kontaktagent
(E-Mail und Sprache)
Ja
E-Mail: erw. Berichte
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Ja
10/29
Ja
Contact Center
OTCC Office
OTCC Standard OTCC Premium
Ed.>
Ed.>
E-Mail: erw.
Inhaltsanalyse
OmniGenesys
Ja
Vollständig
programmierbares
Medien-Routing
Ja
Ja
Unified Management
(Synchro Server)
Ja
Ja
Strukturiertes/einheitl
iches Protokollformat
Ja
Ja
Windows 2003
Mehrere BS
SQL Server
Alle DB
Alle DB
Alle DB
Architektur
In TK-Anlage integriert
Ja
Ja
Betriebssystem
(Server)
Unterstützte
Datenbanken
Datenbankabfragen
Lizenzierung
Overrun
Ja
Try & Buy
Ja
Ja
Note:
Ausführliche Informationen zu den OmniTouch Contact Center-Leistungsmerkmalen finden Sie in den Listen
mit den Leistungsmerkmalen auf der BPWS.
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Contact Center
2 EasyContact für Greeting-Center
2.1 EasyContact
Die EasyContact-Paketlösung bietet:
–
Warteschlange
–
Verteilungsmechanismus
–
Überlauf-Management (Service-Kontinuität)
Um eine mögliche Weiterentwicklung zu einem herkömmlichen Call Center zu ermöglichen, basiert
EasyContact als Lösung für maximal 25 Agenten auf der CCdistribution-Technologie, umfasst jedoch
keine Statistik- oder Überwachungsanzeigefunktionen.
In den meisten Unternehmen gibt es Geschäftsleute, die Anrufe erhalten und direkten
Kundenkontakt sowie andere Verantwortlichkeiten neben der Beantwortung von Kundenfragen
haben. Benutzer profitieren durch Multi Extension Agent (MEA) in EasyContact direkt von der
Mischung aus Verteilungslogik und klassischem Business-Gespräch (weitere Informationen erhalten
Sie im Abschnitt über MEA).
EasyContact eignet sich hervorragend für bestimmte Branchen, z. B. Assistentenagenturen,
Universitäten, Hotels, eGovernment, Reisebüros usw. Finanziell gesehen ist dies eine
konkurrenzfähige Lösung, die die geschäftlichen Interaktionen des Unternehmens für kleine
Gruppen von personen verbessert. Langfristig kann das Unternehmen so auf effiziente Weise ein
klassisches Abteilungs-Call Center entwickeln.
EasyContact ist ein erweiterter Verteilungsmechanismus für ankommende Anrufe. Der Pilot ist der
Eintrittspunkt, es handelt sich in der Regel um einen Dienst, den ein Unternehmen seinen Kunden
anbietet, wie z. B. Hotline, Vertrieb, Reservierungsnummer usw. Ein Anruf wird auf Grund von
Informationen wie ANI (automatische Nummernerkennung - Anrufer-ID) oder der angerufenen
Nummer an einen Piloten geleitet. Wenn dem Dienst zugeordnete Mitarbeiter verfügbar sind, wird
der Anruf unverzüglich an eine ausgewählte Person übergeben. Wenn alle Ressourcen belegt sind,
wird der Anruf in eine Warteschlange gestellt.
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Contact Center
3 Alcatel-Lucent-Begrüßungsassistent
Das Contact Center-Einführungsangebot ist der Begrüßungsassistent, der die Möglichkeit bietet, ein
Alcatel-Lucent IP Touch 4038 Phone, 4068- oder 4039 Digital-Telefon als Vermittlungsplatz-Apparat
zu verwenden.
Die
Kombination
aus
Telefon
und
integriertem
EasyContact-Paket
bildet
Begrüßungsassistenten-Büroumgebung für kleinere Dienstleister mit bis zu 5 Agenten.
eine
Die kontextabhängigen und programmierbaren Tasten können zur speziellen Anpassung der
Telefone für Vermittlungszwecke konfiguriert werden.
Die
EasyContact-Paketlösung
bietet
einen
benutzerfreundlichen
und
einfachen
Anrufverteilungsmechanismus und Anrufwarteschlangen mit Ansagen. Mit diesen Funktionen können
Kundenkontakte von bis zu 25 Personen effizient verwaltet werden. Schnelle Bereitstellung wird
durch den Implementierungsassistenten und vertikale Vorlagen gewährleistet.
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Contact Center
4 CCDistribution
Das Verteilungsmodul ist hauptsächlich mit dem Standort, dem Status und der Verfügbarkeit der
Contact Center-Mitarbeiter sowie der Anrufverteilung anhand dieser Informationen beschäftigt.
4.1 Faxanrufen
Die Fähigkeit, einen Anruf an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten, ist ein wichtiger
Faktor beim Contact Center Management. CCdistribution ermöglicht die Verteilung von Anrufen auf
die verfügbaren Agenten basierend auf den Fähigkeiten der Agenten und der entstehenden Kosten.
Die Verteilung von Anrufen in CCDistribution basiert auf dem Piloten-Konzept. Als Pilot wird der
Eintrittspunkt in das CCDistribution-System bezeichnet. Typischerweise existiert für jede Art von
Service, den ein Unternehmen seinen Kunden anbietet, auch ein Pilot. Durch die Vergabe von
Zielprioritäten baut CCdistribution Beziehungen zwischen drei separaten Objektklassen auf:
Piloten, Warteschlangen und Ressourcen.
Vor dem Zugang zu einem Piloten wird das Profil eines Anrufs erstellt. Dieses Profil basiert auf den
Anrufmerkmalen, beispielsweise dem geografischen Ursprung des Anrufs oder einem privilegierten
Kundenstatus.
Anschließend wird der Anruf mit Hilfe des ACR-Verteilungsmechanismus (Advanced Contact
Routing) von CCdistribution an den Agenten mit den am besten geeigneten Fähigkeiten verteilt. Das
Anruf-Routing läuft folgendermaßen ab:
–
Ein Anruf ohne Profil wird auf Grund von Informationen wie ANI (automatische
Nummernerkennung - Anrufer-ID), angerufene Nummer, IVR-Charakterisierung oder anhand
einer Kennung, die ähnliche Anruftypen zu Gruppen zusammenfasst, an einen Piloten geleitet.
–
Anrufe ohne Profil werden an eine Warteschlange, einen Überlauf oder an einen
Umsteuerungsprozess übergeben. Anschließend werden die aktuellen Routing-Optionen
hinsichtlich Priorität, Ressourcenverfügbarkeit, Warteschlangenstatus und geschätzter
Wartezeit ausgewertet.
–
Anrufe mit Profilen werden unter Verwendung der Richtung des Piloten mit der höchsten
Priorität in einen ACR-Warteraum geleitet. Die Auswahl der am besten geeigneten Richtung
erfolgt anhand von Priorität, Warteraumstatus (offen, geschlossen oder gesperrt) und der
geschätzten Wartezeit.
–
Nachdem ein Anruf mit Profil in einen Warteraum überstellt worden ist, sendet CCdistribution
eine Anforderung an das ACR-ASM (Agent Selection Module – Agentenauswahlmodul). Das ASM
interpretiert die in Skripts definierten Workflow-Regeln und gibt die folgenden Informationen an
den Verteilungsmechanismus zurück:
–
•
Eine Liste der entsprechend eingewiesenen Agenten, die für eine Anrufannahme zur
Verfügung stehen.
•
Die Kosten, die bei Übernahme des Anrufs durch den Agenten entstehen.
•
Eine Anrufpriorität von 0 bis 9 (optional).
•
Einen Timer für die Neuauswahl. Wenn das Zeitlimit abläuft, während der Anruf sich noch im
Warteraum befindet, wird eine neue Anforderung an das ASM gesendet, um die Liste zu
erweitern oder die Anrufpriorität zu ändern.
Wenn ein Anruf an eine Warteschlange geleitet wurde und die Zielressourcen (Agenten in
Ressourcengruppen und/oder ACR-Agenten, IVR-Ports usw.) verfügbar sind, wird der Anruf
unverzüglich an die ausgewählte Gruppe oder an den ausgewählten ACR-Agenten geleitet und
anschließend zum betreffenden Agenten in der Gruppe durchgestellt. Dieser Prozess liegt der
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Contact Center
Ressourcenauswahl zugrunde.
–
Wenn die ausgewählten Ressourcen besetzt sind, wird der im Routing-Prozess begriffene Anruf
in eine Warteschlange gestellt. Warteschlangen werden nach dem FIFO-Prinzip („First In, First
Out“) verwaltet. Die Länge einer Warteschlange ergibt sich aus der maximal zulässigen
Wartezeit, also der Zeit, die ein Anruf maximal in einer Warteschlange verbleiben darf. Wenn
diese Höchstzeit erreicht ist, wird die Warteschlange geschlossen. Neue Anrufe werden in die
Warteschlange mit der nächstniedrigeren Priorität geleitet. Anrufer in der Warteschlange
erhalten Zugriff auf ein IVR-System oder auf einen automatischen Vermittlungsplatz, ohne ihre
Position in der Warteschlange zu verlieren (interaktive Warteschlangenfunktion).
–
Wenn in der Gruppe mit der höchsten Priorität eine Ressource verfügbar wird, kann der Anruf
mit der höchsten Priorität am Anfang der Warteschlange mit dem verfügbaren Agenten
verbunden werden. Die nachstehende Abbildung illustriert den Prozess der Anrufauswahl.
Figure 4.1: Allgemeine Übersicht – Anrufverteilung mit Ressourcenauswahl und Anrufauswahl
Die Routing-Kriterien werden in Form von Verteilungsregeln festgehalten. Ein Kalender mit Tagesund Uhrzeiteinstellungen aktiviert automatisch die jeweils gültige Regel. In Extremsituationen mit
kritischen Verkehrsbedingungen oder bei Nichtverfügbarkeit der zuständigen Agenten kann der
Supervisor die Verteilungsregeln steuern und anpassen. Wenn die Wartezeit zu lang wird, können
einige oder alle Anrufe zu einem oder mehreren „Remote”-Standorten umgesteuert werden
(Netzwerküberlauf).
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Contact Center
5 CCSupervision
Das Überwachungsmodul sammelt und analysiert Statistiken, um die Systemeffizienz sicherzustellen
und ggf. Konfigurationsänderungen durchzuführen.
Die Anwendung CCSupervision ist vollständig in CCDistribution integriert. Die Clientanwendung
verwendet die standardmäßige Windows PC-Technologie und ist über eine TCP/IP-Verbindung mit
CCDistribution verbunden. Sie wird in einer 32-Bit-Umgebung ausgeführt, einschließlich ® 2000,
Windows® NT und Windows® XP.
5.1 Einführung
CCSupervision ist für die Steuerung und Optimierung von Qualität und Effizienz des CCD-Systems
zuständig:
–
Echtzeitstatistiken helfen dem Supervisor bei der Analyse von Systemvorgängen und
ermöglichen angemessene und rechtzeitige Reaktionen.
–
Anhand von Verlaufsstatistiken kann der Supervisor die Systemvorgänge auch zu einem späteren
Zeitpunkt analysieren.
Die Management-Funktionen lassen sich in zwei Typen einteilen:
–
Die Supervisor-Funktion ermöglicht die Überwachung von Systemvorgängen
–
Mit der Administrations-Funktion können Sie das System neu konfigurieren, um es an aktuelle
oder zukünftige Betriebsbedingungen anzupassen
Nach der Anmeldung am CCD-System (mit Name und Passwort) auf einer beliebigen CCSManagement-Workstation stehen dem Supervisor die folgenden Dienste zur Verfügung:
Administrative Konfigurationsfunktionen:
–
Echtzeit-Änderung der Anrufrouting- und Anrufverteilungs-Parameter
–
Neukonfiguration der verschiedenen CCD-Objekte (Amtsbündel, Piloten, Warteschlangen,
Gruppen) und -Superobjekte (mehrere Objekte eines bestimmten Typs, die als Gruppe
zusammengefasst sind)
–
Umfangreiche Management-Funktionen auf Agentenebene, einschließlich Gruppenzuweisungen,
standardmäßigen Anmeldeeinstellungen und Sofortaktionen
–
Allgemeine und Standard-Systemparameter
Die Echtzeit-Überwachung von CCD-Objekten im Rahmen der Supervisions-Funktion kann auf
verschiedene Weise erfolgen:
–
Der Navigator ist ein „All-in-One“-Management-Tool mit einer grafischen Benutzeroberfläche
und vermittelt einen vollständigen Überblick über alle Vorgänge. Die alle drei Sekunden
aktualisierte Momentaufnahme enthält den Status aller Objekte, Verkehrsbedingungen u. v. m.
–
In einem vom Supervisor definierten gleitenden Beobachtungszeitraum (maximal eine Stunde)
–
Durch Auslösung von ereignisgesteuerten Alarmen und Pilot-spezifischen ServiceniveauFenstern.
Zur Verfügung stehen auch Funktionen zum Zusammenstellen von Statistiken und Speichern der
analysierten Verlaufsdaten mit Möglichkeiten zum Bearbeiten und Ausdrucken von Berichten.
5.2 Versionen der CCSupervision-Anwendung
Die CCSupervision-Anwendung steht in zwei Versionen zur Verfügung („Full“ und „Light“), die sich
für unterschiedliche Ebenen der Contact Center-Verwaltung eignen. Jede Version umfasst ein oder
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Contact Center
mehrere festgelegte Profile (Administrator und Supervisor oder Team-Supervisor).
Figure 5.1: Contact Center-Verwaltung
Folgende Versionen der CCSupervision-Anwendung stehen zur Verfügung:
–
Die CCs Full-Version ist an Administrator- und Supervisor-Bedürfnisse angepasst. Diese Version
gewährt Zugriff auf alle Funktionen der CCSupervision-Anwendung (Konfiguration, EchtzeitSupervision und Statistiken).
Note 1:
Die CCs Full-Version ist für Konfigurationen mit mehreren Standorten erhältlich.
–
Die CCs Light-Version ist an die Bedürfnisse des Team-Supervisors angepasst. Der Zugriff auf die
Dienste der CCSupervision-Anwendung ist beschränkt – die Anzahl der Funktionen für
Konfigurations- und Statistikdienste ist reduziert.
Die Menüs wurden entsprechend der Funktionen in der CCs Light-Version geändert. Die
Funktionen orientieren sich an der Verwaltung von Teams und Agenten.
Note 2:
Die CCs Light-Version ist nur für Einzelstandorte lieferbar. Für die CCs Light-Version gibt es eine
Software-Lizenz.
Die Versionen CCs Full und Light teilen sich dieselbe grafische Oberfläche, physische Verbindung
und Software.
Die folgende Tabelle zeigt die Hauptunterschiede zwischen den beiden Versionen:
S
CCS Full
CCS Light
Konfigurationen
e
Advanced Call Routing
Ja
-
r
Amtsbündel
Ja
-
v
Steuergerät
Ja
-
Warteschlange und
Warteraum
Ja
-
Bearbeitungsgruppe
Ja
-
ich
c
e
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Contact Center
s
CCS Full
CCS Light
Team
Ja
Ja
Agenten-
Ja
Ja
Lizenzen
Ja
-
Alarme
Ja
Ja
Echtzeit-Überwachung
Navigator
-
Amtsbündel
Ja
-
Steuergerät
Ja
Ja
der Filter
Ja
Ja
Warteschlange und
Warteraum
Ja
Ja
Bearbeitungsgruppe
Ja
Ja
Agenten-
Ja
Ja
Lizenzen
Ja
Statistik
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Letzte erhaltene Anrufe Ja
-
Leistung
Ja
Ja
und dann
Ja
-
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Contact Center
6 CCAgent
CCAgent stellt die visuelle Oberfläche für folgende Mitarbeiter zur Verfügung:
–
Agenten, die ankommende Anrufe beantworten
–
Teamleiter, die den Dienst überwachen und bei Anrufproblemen eingreifen
–
Supervisoren, die auf Dienstprobleme reagieren
Die Oberfläche verfügt über Symbolleisten für jedes spezielle Profil und die verfügbaren
Anwendungen, wie z. B. CCOutbound.
6.1 Installation
Die Architektur basiert auf einem Client/Server-Design, bei dem der CCAgent-Server als
Middleware-Schnittstelle zu OmniPCX Enterprise Communication Server/OmniTouch CCDistribution
verwendet wird. Der CCAgent-Server ist über eine integrierte Ethernet-TCP/IP-Verbindung an den
Communication Server angeschlossen.
Figure 6.1: CCagent-Architektur
Der CCAgent-Server
Anwendungsserver:
unterstützt
die
CCAgent-Clients
durch
den
Einsatz
verschiedener
–
Ein Telefonieserver gewährt Zugriff auf Telefoniedienste und ermöglicht eine Kontrolle der
Agenten über das CSTA-Protokoll
–
Ein Statistik-Server stellt Echtzeit-Statistiken in Bezug auf CCD-Agenten bereit
–
Ein Konfigurations-Server ermöglicht den Zugriff auf die Konfiguration von Objekten
CCAgent bietet Agenten als Desktop-Anwendung folgende Funktionen:
–
eine vollständige Telefonie- und Sitzungskontrolle
–
Zugriff auf persönliche und Gruppenstatistiken
–
Integration von Verzeichnis-Clients
–
Zugriff auf Messaging-Dienste sowie Schnittstellen für Drittanbieter-Applikationen, wie
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Customer Relationship Management (CRM) oder Enterprise Resource Planning (ERP).
CCagent bietet offene Schnittstellen für die Integration in Applikationen von Drittanbietern: OLE,
DDE und ActiveX, die die CCti-Schnittstelle verwenden.
Die CCti-Schnittstelle stellt eine OLE-Server-Automatisierung („Object Linking and Embedding”) für
den Austausch von Informationen zwischen CCti und Drittanbieterapplikationen bereit. Dadurch
können andere Anwendungen CCAgent steuern oder Informationen von dem Modul erhalten, sodass
Clientanwendungen mithilfe von CCAgent Telefonoperationen ausführen können. ClientApplikationen werden außerdem auch über Telefon- oder Agentenstatus-Änderungen informiert,
indem die entsprechenden Ereignisse über eine Benachrichtigungs-Schnittstelle übermittelt
werden.
Figure 6.2: CCAgent und andere Anwendungen
6.2 Netzwerk-Konfiguration
Pro Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Knoten ist ein CCagent-Server
erforderlich.
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7 CCOutbound
7.1 Einführung
CCOutbound ist eine umfassende Anwendung für das Telefonmarketing, die für die Steigerung der
Umsätze und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit entwickelt wurde.
CCOutbound vereint die Leistungsfähigkeit des Kampagnenmanagement-Systems Genesys Outbound
mit der Flexibilität der Routing-Funktionen von OmniTouch CCDistribution und dem „All-in-One“Management-Tool, das die Anwendung OmniTouch CCSupervision bereitstellt. Durch diese enge
Integration werden Unternehmen in die Lage versetzt, neue geschäftliche Herausforderungen zu
bewältigen und das Serviceniveau zu maximieren.
Das Kampagnenmanagement-System CCOutbound ermöglicht die Verwaltung der folgenden
technischen, logistischen und geschäftlichen Herausforderungen:
–
Umfragen zur Kundenbetreuung, Televerkauf, Notfallbenachrichtigungen, Produkt-Promotions
und Nachfass-Kampagnen
–
Entwicklung von Outbound-Kampagnen, die problemlos an sich schnell ändernde Geschäfts- und
Marktbedürfnisse angepasst werden können
–
Aufrechterhaltung des Serviceniveaus bei gleichzeitiger Maximierung der Agentenproduktivität
Das Management von Telefonmarketing-Kampagnen umfasst zahlreiche Aufgaben. Zur Erfüllung
dieser Aufgaben bietet CCOutbound eine Vielzahl von Funktionen wie:
–
Verschiedene Wahlverfahren
Geschäftsanforderungen
–
Preview,
Progressive
und
–
Integrierte automatische Spracherkennung
–
Flexible und anpassbare Kampagnen, Anruflistenformate (Kontaktlistenformate), Zuweisungen
von Kampagnengruppen
–
Verarbeitung von neu zu planenden nicht erfolgreichen Anrufen
–
Verwaltung von verketteten Datensätzen für Kontakte mit mehreren Telefonnummern
–
Call Blending (dieselben Agenten sind gleichzeitig kommenden und gehenden Kampagnen
zugewiesen). Ermöglicht die Beibehaltung des Serviceniveaus und die Maximierung der
Agentenproduktivität.
–
Echtzeit und historische Statistiken zu Kampagnen, Anruflisten (Kontakte) und Gruppen
–
Vollkommen in die Lösung integrierter Skript-Designer und -Agent
–
Eine Sammlung von anspruchsvollen
Geschäftsapplikationen für Call Center
–
Problemlose Installation und Integration in die OmniTouch-Suite
Entwicklungs-Tools
zur
Predictive
–
je
Desktop-Integration
nach
von
CCOutbound ist eine für den Erfolg einer CRM-Strategie (Customer Relationship Management) eines
Unternehmens entscheidende Anwendung, die die Möglichkeit bietet, Kontakte zu Kunden und
Partnern effektiv zu verwalten.
7.2 Funktionsweise von CCOutbound
Für Marketingkampagnen stehen drei Wählmodi zur Verfügung:
–
Preview-Modus
–
Progressive-Modus
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–
Predictive-Modus
7.2.1 Preview-Modus
In diesem Modus hat der CCOutbound-Server die Funktion eines Listenmanagement-Servers, der
Gesprächsdatensätze an die Desktop-Anwendung eines Agenten verteilt, wenn er eine Anforderung
von einem Agenten empfängt. Über die CCOutbound-Oberfläche kann sich ein Agent Kundendaten
anzeigen lassen und dann den abgehenden Anruf einleiten. Nach Abschluss des Anrufs kann der
Agent die auf dem CCOutbound-Server gespeicherte Kundendatei aktualisieren.
Figure 7.1: Preview-Modus von CCOutbound
Das Leistungsmerkmal „Rufnummer des anrufenden Teilnehmers (Calling Line Identification, CLI)“
steht für Kampagnen im Preview-Modus zur Verfügung
7.2.2 Progressive-Modus
Im Progressive-Modus wird sichergestellt, dass ein Agent dann verfügbar ist, wenn eine menschliche
Stimme (und kein Anrufbeantworter, Fax oder Modem) den automatischen Anruf annimmt. Der
CCOutbound-Server initiiert abgehende Anrufe, aktiviert die Anrufverlaufserkennung und leitet
erfolgreich hergestellte Verbindungen an freie Agenten weiter.
Note:
Für diesen Modus wird kein Agent reserviert.
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Figure 7.2: Progressive-Modus von CCOutbound
7.2.3 Predictive-Modus
In diesem Modus wird ein Algorithmus für Vorhersage-Berechnungen angewandt. Der CCOutboundServer verfolgt die Aktivität der einzelnen Agenten, erhebt Statistiken und sagt das wahrscheinliche
Anrufaufkommen voraus. Beim Wählen im „Predictive“-Modus stellt der CCOutbound-Server mehr
Verbindungen her als Agenten in der Gruppe zur Verfügung stehen.
In diesem Modus werden Anrufversuche abgebrochen. Der Algorithmus basiert auf zwei
Optimierungsparametern:
–
Overdial-Rate – wird ausgewählt, wenn der Prozentsatz abgebrochener Anrufe beschränkt
werden soll. Die Anzahl der gewählten Verbindungen wird auf Basis des Prozentsatzes
erfolgreicher Verbindungen berechnet, die nicht an freie Agenten weitergeleitet wurden
–
Besetzt-Faktor – wird ausgewählt, wenn die Agenten-Ressourcen maximiert werden sollen,
indem sichergestellt wird, dass eine hohe Auslastung der Agenten aufrechterhalten wird. Die
Anzahl der gewählten Rufnummern hängt davon ab, welcher Prozentsatz für die Besetztzeit des
Agenten berechnet wurde
Figure 7.3: Predictive-Modus von CCOutbound
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7.3 Installation
Figure 7.4: Installation von CCOutbound
CCOutbound kann problemlos installiert und für die Zuordnung von Kampagnen zu Gruppen
konfiguriert werden. Während der Installation synchronisiert CCOutbound Piloten, Gruppen und
Agenten aus OmniTouch CCDistribution und ordnet sie Genesys-Objekten zu. Wenn Änderungen in
OmniTouch CCDistribution auftreten, wird CCOutbound benachrichtigt, und die Genesys-Objekte
werden entsprechend geändert. Beispielsweise muss ein Benutzer bei der Zuordnung von
Kampagnen, Gruppen und Piloten lediglich unter OmniPCX Enterprise Communication ServerObjekten auswählen.
Figure 7.5: Synchronisierungsmodul für CCOutbound
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8 Wanddisplays
Das mit Standard und Premium Edition verwendbare Wanddisplay dient der Anzeige allgemeiner
Informationen. In Contact Centern können Wanddisplays die Teams über die aktuelle Situation im
Hinblick auf Verkäufe, Produktverfügbarkeit und Anrufstatistiken informieren, d. h. alle
verfügbaren Verwaltungsstatistiken können angezeigt werden.
Wanddisplays sind in drei Ausführungen erhältlich:
–
2 Zeilen à 16 Zeichen
–
4 Zeilen à 16 Zeichen
–
6 Zeilen à 16 Zeichen
Note 1:
Alcatel-Lucent OEM Wanddisplays können in Nordamerika nicht bestellt werden.
Die Displays werden mithilfe des Wanddisplay-Managers verwaltet, einer webbasierten Anwendung,
die Folgendes definiert:
–
Welche Nachrichten angezeigt werden: Statistiken und/oder Kalkulationen auf Grundlage von
Echtzeitdaten
–
Wann die Nachricht gesendet werden soll, z. B. Stunde, Datum, Datum-Stunde
–
Aktualisierungsintervall für Nachrichten
–
Die Nahrichtendarstellung mit einer Auswahl aus 5 Farben, die blinken oder für den normalen
Text verwendet werden können
Wanddisplays werden hauptsächlich zur Information des Teams und zur Steigerung der Produktivität
eingesetzt. Im Vergleich zu den meisten Displays vereinfacht das Wanddisplay Folgendes:
–
Aktualisierung und Platzierung
–
Lesbarkeit aus verschiedenen Blickwinkeln
Der von Alcatel-Lucent Professional Services entwickelte Wanddisplay-Manager besteht aus 3
Modulen:
–
Das Statistikmodul dient zur automatischen Erfassung statistischer Daten über Genesys Interface
Server (GIS) oder den OTCC Premium Edition-Server.
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–
Eine Weboberfläche gestattet Supervisoren die Konfiguration der Wanddisplay-Anzeige sowie
der zu sammelnden Statistiken.
–
Über einen mit der MySQL-Datenbank verbundenen Treiber wird die Konfiguration der
Wanddisplay-Anzeige an die Wanddisplays übertragen.
Die Anzahl der Wanddisplays, die über eine IP-Verbindung angeschlossen werden können, ist
unbegrenzt. Bei Verwendung einer RS232-Verbindung können maximal 8 Wanddisplays pro COM-Port
angeschlossen werden.
Note 2:
Ausführliche Informationen zur Funktionalität finden Sie in der Produktbeschreibung zur Offenheit des
Wanddisplays auf der BPWS.
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9 Katalogdefinitionen
In bestimmten Dokumentationen wie dem Vertriebskatalog wird Contact Center Premium Edition
von einem ganz neuen Marketing-Standpunkt aus präsentiert. Ziel dieser Darstellung ist es, die
Produktlinie aus der Sicht von „Profilen“ zu verstehen.
–
INTERACTION CC
„Interaction“ betrifft die Contact Center-Anforderungen auf Agenten- und Teamleiter-Ebene.
–
ACTIONABLE CC
„Actionable“ gruppiert die dazwischenliegenden Verwaltungs- und Supervisor-Anforderungen
des Contact Centers.
–
EXPOSURE CC
„Exposure“ integriert die Interaktionen mit Drittanbieter-Lösungen, um dem Contact CenterManagement Contact Center-Informationen zur Verfügung zu stellen.
Note 3:
Ausführliche Informationen und Hintergrundinformationen zu den Marketingmitteilungen finden Sie in
der Broschüre zu OTCC Premium Edition auf der BPWS.
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10 CSTA
Zur Unterstützung von Computer Telephony Integration (CTI)-Applikationen verfügt OmniPCX
OmniTouch über das Computer Supported Telephony Application (CSTA)-Protokoll. OmniPCX CSTA
entspricht dem ECMA CSTA-Standard (ECMA/TC32-TG11), einem De-facto-Standard für Client- und
Applikationsentwickler mit breiter Akzeptanz.
CSTA-Dienste bieten die folgenden Möglichkeiten:
–
CSTA ermöglicht die Implementierung von Fremdanbieterkonzepten zur Anrufsteuerung, bei
denen zwischen TK-Anlage und Host eine CSTA-Verbindung hergestellt wird.
–
Die CSTA-Verbindung ist sowohl physische Verbindung als auch Transportmechanismus für die
Kommunikation zwischen TK-Anlage (Switch) und Computerplattform (Host).
–
Das Client/Server-Kommunikationsmodell ermöglicht eine Bearbeitung von Dienstanforderungen
durch direkte Funktionsaufrufe, mit denen bestimmte Dienste realisiert werden:
•
CSTA-Initialisierungsdienste
•
CSTA-Switching-Funktionen, z. B.:
•
•
Anruf annehmen
•
Konferenz
•
Anruf ausführen
•
Anruf weiterleiten
CSTA-Statusberichtsdienste, z. B.:
•
Überwachung starten
•
Überwachungsfilter ändern
•
–
•
Verbindung abgebaut
•
Verbindung hergestellt
•
Fehlgeschlagen
•
Weitergeleitet
Ereignisse des CSTA-Agentenstatus, z. B.:
•
–
Die Dienstantworten können entweder aus einer Bestätigung, aus einem allgemeinen
Fehler oder aus einem Ereignis der CSTA-Switching-Funktion bestehen:
Bereit/Nicht bereit
„Nicht angeforderte Ereignisse“ werden bereitgestellt, wenn externe Ereignisse eintreten.
10.1 Der CSTA-Server
Der CSTA-Server bildet die Schnittstelle zwischen CSTA-Verbindung und Anrufverarbeitung. Er
erzeugt CSTA-Meldungen für gehende Nachrichten und versendet diese über die CSTA-Verbindung.
Ereignisse werden mittels CSTA Meldungen an das Call Handling weitergemeldet, um weitere
Aktionen zu veranlassen.
10.2 CTI-Plattform einschließlich Enterprise Communication ServerTreiber
Die Bestandteile der CTI-Plattform:
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–
Hardware-Plattform mit Betriebssystem
–
CTI-Gateway-Software mit CTI API
–
LAN-Split für die Speicherung der APIs auf Client-Workstations
Figure 10.1: CTI-Plattform
10.2.1 Alcatel-Lucent-Partner für CTI-Plattformen
Figure 10.2: Alcatel-Lucent-Partner für CTI-Plattformen
Um diese Applikationen für mehrere Plattformen verfügbar zu machen, hat Alcatel-Lucent mit den
folgenden
Computerherstellern
und
Software-Entwicklungsunternehmen
Partnerschaftsvereinbarungen abgeschlossen:
–
IBM® – Applikationen auf Grundlage von CALLPATH®
–
DIGITAL®/DIALOGIC® – Applikationen auf Grundlage von CTI
–
NOVELL® – TSAPI-basierte Applikationen
–
SUN® – XTL-Applikationen
–
TANDEM® – CAM-Applikationen
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