Efectividad de Servicios Públicos Automatizados

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Efectividad de Servicios Públicos Automatizados
ISSN 2007-204X
Efectividad de Servicios Públicos
Automatizados: La Perspectiva de la
Experiencia del Usuario
ISSN 2007-204X
Effectiveness on Public Services
Automation: An Approach from the User
Experience Perspective
Carlos Atoche Kong*, Ana Isabel Mora, Fernanda Gómez Saldívar
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+20)56'#.,()3($('!-)7$,!%()89::)7%!0;)<<=>?)@#')7!*$()A#$B#)A#$.C#;)D0E0)3FG,.(
H!IJ0)K9=)L?MN)?=M90M:::)OG%0)MP>=
Contacto:
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Carlos Atoche Kong*, Ana Isabel Mora, Fernanda Gómez Saldívar
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Contact:
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Resumen. La ciudad moderna se ha visto paulatinamente invadida por sistemas automatizados, tales
como cajeros automáticos, teléfonos inteligentes, máquinas expendedoras de boletos, entre otros.
Lamentablemente al diseñar estas soluciones pocas instituciones incluyen análisis de la experiencia y
percepción del usuario cuando interactúan con estos dispositivos, reduciendo la efectividad esperada con
la introducción de la tecnología.
Abstract. 3(*!$')-(.,!%4)Q#-)#*("%!*)#S%(&#%,B!*)-4-%!&-;)-S.Q)#-)+H3-;)-&#$%"Q('!-;)%,.Z!%)&#.Q,'!-;)
among others, in the provision of public services. Few institutions take in account the user experience and
perception when designing these systems, reducing the expected effectiveness with the adoption of new
technologies.
El presente estudio utiliza un diseño de estudio de caso múltiple para analizar un grupo de interfaces
S$T#'#-)*!)-!$2,.,(-)"UTI,.(-)#S%(&#%,B#*(-)"#$#),*!'%,V.#$)I(-)"$,'.,"#I!-)J#.%($!-)*!)!J!.%,2,*#*;)*!-*!)
la perspectiva de la experiencia del usuario.
ES!6() *!) #'#I,B#$) #) "$(JS'*,*#*) 4) .(&"#$#$) I(-) .#-(-) *!) !-%S*,() -!) .('V$&#') #I6S'(-) J#.%($!-) *!)
!J!.%,2,*#*)-!W#I#*(-)"($)I#)I,%!$#%S$#;).(&()I#)JS'.,('#I,*#*;)V#T,I,*#*)4)S-#T,I,*#*;)*!)"#$%!)*!I)-,-%!&#)
automatizado, y de las emociones, expectativas y experiencias previas de parte del usuario. El artículo
aporta otro elemento relevante a la literatura, como los efectos de la curva de aprendizaje, que en algunos
*!)I(-).#-(-)!-%S*,#*(-)"S!*!').(&"!'-#$)*,-!W(-)*!V.,!'%!-).('2,$%,!'*()I#)!G"!$,!'.,#)S-S#$,#).(&()
-#%,-J#.%($,#;).S#'*()-!),*!'%,V.#').($%#-).S$2#-)*!)#"$!'*,B#X!0
HQ,-)-%S*4)S-!-)#)&SI%,"I![.#-!-)-%S*,!-)$!-!#$.Q)*!-,6')%()#'#I4B!)#)6$(S")(J)"STI,.)S$T#'),'%!$J#.!-)%()
identify effectiveness factors when using these automated public services, since the perspective of the
user experience.
+'#I4B,'6)#'*).(&"#$,'6)-!I!.%!*).#-!-)-(&!)!JJ!.%,2!'!--)J#.%($-)$!"($%!*)T4)I,%!$#%S$!)#$!).('V$&!*;)
such as functionality, reliability, and usability, from the system; and emotions, expectations and previous
!G"!$,!'.!-;)J$(&)%Q!)S-!$0)HQ,-)"#"!$)#**-)#'(%Q!$).$,%,.#I)J#.%($;)%Q!)!JJ!.%-)(J)%Q!)I!#$','6).S$2!)%()%Q!)
interface effectiveness, since in the studied cases this factor could compensate weak designs, therefore the
user experience can be satisfactory in the presence of positive and rapid learning curves.
Keywords: Y#-!)@%S*,!-;)7STI,.)7(I,.4;)1$T#')5'%!$J#.!-)
Palabras clave:)+*&,',-%$#.,/')7UTI,.#;)Y#-(-;)5'%!$J#.!-)1$T#'#-
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Introducción.
confusos y tediosos, retrasando el procesamiento
de datos, trayendo como consecuencia frustración,
inseguridad, intranquilidad, incertidumbre,
La introducción de la tecnología en la ciudad ansiedad e incluso impaciencia para la persona
moderna ha traído consigo la automatización L ('(6QS!;)=::=N0
de muchos de los servicios que se brindan, con
El objetivo del estudio es analizar a profundidad
herramientas y sistemas que procuran mejorar
cómo interactúan los usuarios con estas interfaces,
el estilo de vida. Algunos de ellos no interactúan
por qué se presentan situaciones personales
con el público, como los medidores de energía
especiales en esta interacción, y con este análisis
eléctrica o agua con sensores y transmisores
,*!'%,V.#$).S^I!-)-(')I(-)J#.%($!-)&^-),&"($%#'%!-)
inalámbricos, otros incluyen una interfaz con el
que determinan la efectividad de las interfaces
S-S#$,(;)!-%!)!-%S*,()-!)$!V!$!)#)!-%#)&(*#I,*#*)*!)
urbanas de los servicios públicos automatizados en
automatización.
una ciudad Mexicana.
Se reporta que algunas personas se predisponen
Revisión de la Literatura
negativamente al enfrentarse con estas interfaces,
considerando que se trata de algo complicado y no El ciudadano moderno se enfrenta día a día con
hacen el intento por aprender a utilizar los nuevos tecnología que no existía años atrás y que no
*,-"(-,%,2(-)%!.'(I/6,.(-)LH($$!-;)=:M=N0)
-#T!) S%,I,B#$) L+.!*;) =:MMN;) I#) -(.,!*#*) #.%S#I)
experimenta grandes cambios a medida que
El diseño de la interfaz de usuario es un factor
nuestro entorno se vuelve más inteligente. En el
.$C%,.()"#$#).('%#$).(')S')-,-%!&#)!V.#B;)*!)#.S!$*()
diseño de estos sistemas no se ha comprendido
#)D($&#')L=::=N)S'#),'.($$!.%#)!-%F%,.#)*!I)*,-!W()
correctamente a los usuarios comunes o novatos ni
4) !G.!-() *!) ,'J($&#.,/') "S!*!') *,V.SI%#$) I#)
#)-S-)'!.!-,*#*!-)LE#B#$;)=::<N0)7#$#)!-%(-)S-S#$,(-)
accesibilidad a un sistema, resultando en un uso
nada es más frustrante que los mensajes de error y
,'!V.,!'%!0) E#) I,%!$#%S$#) Q#) ,*!'%,V.#*() *,2!$-#-)
los problemas del sistema en general, que incluso
dimensiones que impactan en la efectividad de
pueden ocasionar los problemas psicológicos.
!-%#-),'%!$J#.!-;).(&()\!2#')L=::<N)4)+$Q,""#,'!')
4)H]Q%,) L=::>N0) O-%!) !-%S*,() !G%!'*!$^) I(-) #"($%!-) Interfaces Persona-Sistema
de estos autores.
7#$#) !-%!) #$%C.SI() -!) .(&"$!'*!) I#) ,'%!$J#B) .(&()
Los usuarios pueden compensar un mal diseño !I) &!*,() "($) !I) .S#I) I#) ,'J($&#.,/') -!) %$#'-V!$!)
.(') S') !-JS!$B() #*,.,('#I;) "!$() !-%#-) *!V.,!'.,#-) de un usuario a un sistema y viceversa; conecta al
acumulan efectos negativos en los usuarios, llegando usuario con las fuentes de información, permitiendo
a un límite en el que estos errores conducirán a un tanto la búsqueda o acceso como la presentación,
bajo rendimiento e iniciar quejas de los mismos. organización o almacenamiento de la información
Los errores que comúnmente se presentan a los LA#$.C#;)=::_N0)\!2#')L=::<N),'*,.#)`S!)F-%#)#T#$.#)
usuarios en la interacción con el sistema resultan la secuencia de interacciones que permiten que el
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usuario utilice un sistema tal y como fue previsto y
categoriza los factores de usabilidad como: el uso
del producto)L!V.#.,#;)!V.,!'.,#)4)-#%,-J#..,/')!')
S').('%!G%()"#$%,.SI#$)*!)S-(N;)la interfaz de usuario
y la interacción, el proceso utilizado para elaborar
el producto, y la capacidad de una organización
para aplicar el diseño centrado en el usuario.
sus productos. Una experiencia de usuario exitosa
debe satisfacer las necesidades de los clientes
-,') J$S-%$#.,('!-) () &(I!-%,#-0) ('(6QS!) L=::=N)
indica que la experiencia describe la relación del
.('-S&,*($) 4) -S-) &!.#',-&(-) L,'%!$J#B) JC-,.#) *!I)
usuario, los procesos de participación e interacción
4)!I)-,-%!&#)*!)$!%$(#I,&!'%#.,/'N0)
E#) .#I,*#*) *!) I#) ,'%!$J#B) -!) .I#-,V.#) !') -!,-)
categorías de calidad a raíz de la percepción del
S-S#$,(a) JS'.,('#I,*#*;) V#T,I,*#*;) J#.,I,*#*) *!)
S-(;) !V.,!'.,#;) J#.,I,*#*) *!) &#'%!',&,!'%() 4)
"($%#T,I,*#*)L\!2#';)MPPPNa
+$Q,""#,'!') 4) H]Q%,) L=::>N) &!'.,('#') `S!) Q#4)
*,J!$!'%!-))J#.%($!-)`S!),'bS4!')!')I#)!G"!$,!'.,#)
del usuario, que van desde factores propios del
usuario y del producto, hasta factores sociales y
culturales, así como el contexto de uso donde se
II!2#)#).#T()Lc,6S$#)MN0
a. Funcionalidad: La capacidad del sistema
para proporcionar funciones que cumplan con lo
establecido y satisfagan las necesidades.
b. Fiabilidad: La capacidad para mantener su nivel
de rendimiento.
c. Usabilidad: La capacidad de ser comprendido,
aprendido, usado y apreciado.
!" #$%&'(%&): La capacidad para proporcionar el Figura 1. Experiencia del usuario en la interacción
rendimiento requerido en relación a la calidad de
"!$-('#[($*!'#*($)L+$Q,""#,'!')4)H]Q%,;)=::>N
recursos utilizados.
e. Capacidad de ser Mantenida: El poder ser
&(*,V.#*(;) `S!) "S!*!) ,'.IS,$) .($$!..,('!-;) La interacción entre un usuario y su sistema se
mejoras o adaptación a diversos cambios en el *#) !') S') .('%!G%() "#$%,.SI#$) .(') JS!$%!) ,'bS!'.,#)
de los factores sociales y culturales. El usuario
medio ambiente.
dispone de valores, emociones, expectativas y
f. Portabilidad: La capacidad para ser transferido
experiencias previas; mientras que el producto
de un ambiente a otro.
cuenta con características como la accesibilidad y la
#*#"%#T,I,*#*;)I#-).S#I!-),'bS4!')!')I#),'%!$#..,/')
Experiencia del Usuario
!'%$!) "!$-('#[-,-%!&#) Lc($I,BB,) 4) c($*;) =:::N0)
Nielsen, et al. L=:MMN)#V$&#')`S!)I#)!G"!$,!'.,#)*!I) O') J($&#) -,&,I#$) d#'Z#,'!') L=::=N) *!-.$,T!) I#)
usuario abarca todos los aspectos de la interacción experiencia del usuario como el resultado de una
*!I) S-S#$,() V'#I) .(') I#) !&"$!-#;) -S-) -!$2,.,(-) () acción motivada en un contexto en particular,
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La funcionalidad es la utilidad que tiene para
el usuario la información que se proporciona,
la precisión con que se realizan las actividades
contemplando la rapidez y el tiempo que toma
$!#I,B#$) .#*#) %#$!#0) E#) V#T,I,*#*) -!) T#-#$^) !')
Marco Conceptual
I#) .('V#'B#) `S!) !I) -,-%!&#) %$#'-&,%!) #I) S-S#$,()
En base a las teorías previamente revisadas se L$!'*,&,!'%()4)$!.S"!$#T,I,*#*N0)
$!#I,B/) S') &#$.() *!) $!J!$!'.,#) .(') I#) V'#I,*#*)
En cuanto a la usabilidad se considerará la facilidad
de replicar este modelo en la evaluación de las
con la que el usuario pueda llevar a cabo tareas
,'%!$J#.!-)#)-!I!..,('#$)Lc,6S$#)=N0
desde la primera vez, la facilidad de aprendizaje y de
operación para realizar una tarea de manera sencilla
e intuitiva, y que al momento en que un usuario
vuelva pueda restablecer la actividad sin problema.
7#$#)&!*,$)I#)#"#$,!'.,#;)-!)%(&#$^)!').S!'%#)%#'%()
el entorno como el sistema, visualizando el tamaño
y espacio físico para el acceso y uso, así como la
manera en que se presenta la información y qué tan
atractiva e interesante es.
determinada por el entorno donde se realiza la
acción. Las experiencias previas del usuario y las
!G"!.%#%,2#-) ,'bS4!') !') I#) !G"!$,!'.,#) #.%S#I) ) 4)
condicionan las expectativas y experiencias futuras.
Se evaluará la consistencia que se presenta en las
interfaces en cuanto a la variabilidad y estabilidad
de la información, para saber si hay cambios
constantes en el servicio que lleguen a causar
frustraciones o molestias en los usuarios.
Figura 2. Marco Conceptual, Factores de
OJ!.%,2,*#*)*!)5'%!$J#.!-)LOI#T($#.,/')"$(",#N
Metodología.
Los usuarios de interfaces tienen ya valores,
emociones, expectativas, personalidad, experiencias
previas y habilidades antes de enfrentarse a una
,'%!$J#B;) I(-) `S!) -(') ,'bS!'.,#*(-) "($) J#.%($!-)
sociales como presiones de tiempo, de éxito y de
fracaso, así como por factores culturales como
costumbres, idioma, religión y normas. Además
para la evaluación de cada interfaz se tomará en
.S!'%#) I#) JS'.,('#I,*#*;) V#T,I,*#*;) S-#T,I,*#*;)
apariencia y consistencia de la misma.
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La novedad del tema de estudio y la naturaleza de
las preguntas de investigación orientan el diseño a
estudio de caso múltiple, de modo que se estudie el
fenómeno de investigación dentro del contexto de
I#)2,*#)$!#I)Le,';=::>N0
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embargo, cada caso actúa de manera independiente. Desarrollo de los Casos
Se utilizarán múltiples fuentes de información:
*(.S&!'%#.,/') L*!) I#) ($6#',B#.,/') 4) !G%!$'#N;)
entrevistas semi-estructuradas, observación directa
4)&#%!$,#I)&SI%,&!*,#)LJ(%(-)4)2,*!(-N)#)$!.(I!.%#$0)
A continuación se explica el desarrollo de los casos,
a detalle en los casos de Metrorrey y CFEmáticos, y
!')J($&#)-,'%F%,.#)!')I(-)(%$(-)*(-).#-(-0)E#)H#TI#)M)
muestra las características de los respondentes, en
.S#'%()#)$#'6()*!)!*#*!-;)6F'!$()4)"!$VI)I#T($#I0)
Selección de Casos
Se entrevistó al azar a los usuarios durante las
E(-) .#-(-) -!I!..,('#*(-) -('a) 3!%$($$!4;) H#$X!%#) visitas de campo.
Feria, Cajeros Automáticos del Registro Civil y
Caso 1: Metrorrey
CFEmáticos de la Comisión Federal de Electricidad.
El motivo por el cual se eligieron dichas interfaces 3!%$($$!4)!-)S')f$6#',-&()7UTI,.() !-.!'%$#I,B#para realizar el estudio de caso es porque todas son do del Gobierno del Estado de Nuevo León, encarservicios públicos, por su relevante recurrencia gado de administrar y proveer el servicio de metro
y la orientación que tienen a un público masivo. en la zona metropolitana de Monterrey, actualmenAsí mismo, brindan la facilidad de replicar la te cuenta con dos líneas: la línea 1 es totalmente
metodología empleada en estas interfaces en elevada y la línea 2 es subterránea, se encuentra en
diferentes ciudades del país.
.('-%$S..,/')I#)IC'!#)>0)7#$#)!J!.%(-)*!)!-%!)!-%S*,()
-!)S%,I,B#$^)!I)H$#'-3!%$(0)
Diseño de Instrumentos
7#$#) $!#I,B#$) !I) %$#T#X() *!) .#&"() -!) *,-!W/) S')
formato de entrevistas semi-estructuradas, al ser
necesario abarcar todos los atributos considerados
en el Marco Conceptual para evaluar cada interfaz.
Así mismo se diseñó un formato de observación para
evaluar la apariencia, y para recabar información
que no se podía obtener por medio de las entrevistas
y que era importante considerar como evidencia
del estudio de caso, sobre todo para analizar cómo
se desenvuelven los usuarios al interactuar con
una interfaz, observando sus comportamientos,
habilidades y actitudes. Los formatos y guías de las
entrevistas se encuentran disponibles a solicitud de
los interesados.
7#$#)!-%!)!-%S*,()-!)*!.,*,/),'2!-%,6#$).S#%$().#-(-)
para poder elaborar una comparación, el fenómeno
de investigación se presenta en todos los casos, sin
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Trabajo de Campo
Se realizó el trabajo de campo dentro de la línea
del metro de la estación Cuauhtémoc, Monterrey,
Nuevo León; en donde se realizaron 15 entrevistas
a los usuarios de Metrorrey. En la observación se
,*!'%,V./)`S!)*(-)*!)%$!-)&^`S,'#-)-!)!'.('%$#T#')
JS'.,('#'*(;)I#-)VI#-)!$#').($%#-)4)I(-)S-S#$,(-)%#$daban aproximadamente de 15 a 30 segundos en
comprar su boleto. El ambiente no se encuentra en
buenas condiciones: el área está sucia, las máquinas
están deterioradas, las instrucciones no se presentan
de una manera clara y existe confusión entre el número de viajes y los pasos a seguir para comprar el
boleto; esto crea insatisfacción en los usuarios al no
interactuar en un ambiente agradable.
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Tabla 1: Cuadro descriptivo de los respondentes
Categoría
Edad
Género
Ocupación
Rango
Metrorrey
Tarjeta Feria
Registro Civil
CFEMático
15-20
2
0
0
0
21-25
4
1
2
0
26-30
2
4
0
1
31-40
3
4
4
2
41-50
3
3
5
6
51 a más
1
3
4
6
Femenino
3
?
?
?
Masculino
12
7
7
7
Estudiante
3
7
1
0
Empleado
10
6
7
3
7$(J!-,(',-%#
2
1
4
3
Ama de casa
0
0
2
?
1
1
1
Jubilado
El proceso de compra se lleva a cabo en cuatro
pasos: el primero es insertar las monedas, seguido
por escoger el número de viajes, posteriormente
-!)%(&#)!I)T(I!%()4)V'#I&!'%!)-!)$!.(6!)!I).#&T,(0)
Existe mucha confusión y poca usabilidad al presentar
repetitivamente los mismos números para usos
diferentes, por ejemplo los números 1, 2, y 4 superiores
indican el número de viajes que se pueden comprar,
los cuales van ligados con los colores de los botones
para escoger los viajes que se desean, y se repiten los
mismos números en el lado derecho de la máquina
añadiendo el 5 y 6, pero no existe opción para comprar
ese número de viajes. Así mismo, se presentan 1, 2, 3,
4)8)"#$#)!-"!.,V.#$)I(-)"#-(-)#)-!6S,$)"#$#).(&"$#$)!I)
NATURALEZA Y DESARROLLO VOL. 11
38
"#-#X!0))E#)V#T,I,*#*)4)#"#$,!'.,#)*!I)-,-%!&#)-!)2!')
afectadas por el ejemplo anterior.
El 73.33% comentaron que las instrucciones que se
presentan en la máquina sí ayudan a comprar el boleto
requerido al ser fáciles de seguir, ya que cuentan
con experiencias previas que ayudan a completar
su proceso; el resto de los usuarios regularmente no
leen instrucciones o ni siquiera saben que existen.
+I)?<0<_g)-!)I!)Q,B()-!'.,II()$!.($*#$)./&()S-#$)I#)
&^`S,'#)#I)2(I2!$)#)S%,I,B#$I#;)$!b!X#'*()I#)J#.,I,*#*)
de aprendizaje del sistema.
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ha tenido problemas, ya que el resto son usuarios Caso 2: Tarjeta Feria
frecuentes que ya están familiarizados con las formas
E#)H#$X!%#)c!$,#)!-)I#)'S!2#)%!.'(I(6C#)*!)"$!"#6()
de pago y traen las monedas exactas para comprar su
electrónico que permite pagar el pasaje a las unidades
pasaje.
de transporte urbano en el área metropolitana de la
A la mayoría de los usuarios se les han presentado ciudad de Monterrey. Se recargan en los Centros de
errores al momento de comprar su boleto, como al Emisión Feria o en las tiendas OXXO.
momento de insertar las monedas, el usuario tiene que
Los validadores en los camiones visitados se
hacer varios intentos para que la máquina las acepte.
encontraban en buen estado y funcionaban
Algunos problemas de funcionalidad del sistema se ven
correctamente. Se observó que no es un espacio
$!b!X#*(-)!')!-%#)-,%S#.,/';)#I)'()!G,-%,$)b!G,T,I,*#*)!')
adecuado para realizar la operación, ya que el
cuanto a las formas de pago y por la falta de precisión
espacio determinado para hacer el pago e interactuar
al momento de realizar los pagos. En ocasiones la
.(')!I)-,-%!&#)!-)$!*S.,*(0)YS#'*()Q#4)S')#I%()bSX()
máquina no expulsa el boleto correctamente y queda
de personas ingresando al camión se generan largas
#%($#*(;) *#'*() .(&() .('-!.S!'.,#) I#$6#-) VI#-;)
VI#-;)#I6S'(-)S-S#$,(-)`S,!$!')"#6#$).(')!J!.%,2()4)
tardando hasta 5 minutos en corregir el error.
(%$(-).(')I#)H#$X!%#)c!$,#;)`S!)!')(.#-,('!-)-!)%,!'!)
+) I#-) M?a::) Q($#-) -!) (T-!$2/) S'#) I#$6#) VI#;) -/I() que pasar hasta tres veces por el validador para
operaba completamente una de las tres máquinas. -!$) I!C*#;) !-%() $!b!X#) S') "$(TI!&#) *!) S-#T,I,*#*)
E(-) S-S#$,(-) #I) V'#I) *!) I#) VI#) #I) II!6#$) -S) %S$'() -!) por parte del sistema. Se realizaron 15 entrevistas
vieron molestos porque la mayoría no contaba con el a usuarios del transporte público. Las personas
dinero exacto para comprar su boleto; manifestando !'%$!2,-%#*#-)`S!)S%,I,B#')I#)H#$X!%#)c!$,#).(&!'%#')
`S!) '() Q#') %!',*() *,V.SI%#*!-) "#$#) #*`S,$,$I#;) !I)
emociones negativas al utilizar la interfaz.
33% dice haber tenido problemas para recargar
+)"!-#$)*!)`S!)!I)?<0<_g)*!)I#-)"!$-('#-)$!-"('*,!$(')
su tarjeta al encontrar fuera de servicio el sistema
que no se han presentado cambios en las máquinas que
de recarga en las tiendas OXXO. A la mayoría de
&(*,V`S!')I#)J($&#)S-S#I)*!)$!#I,B#$)I#).(&"$#)*!)-S-)
I#-)"!$-('#-)`S!)S%,I,B#')I#)H#$X!%#)c!$,#)-!)I!-)Q#')
T(I!%(-;)I().S#I)$!b!X#)#I%#).('-,-%!'.,#)!').S#'%()#)I#)
"$!-!'%#*() *,V.SI%#*!-) #I) S-#$I#;) $!b!X#'*() "(.#)
estabilidad de la información que se presenta, el hecho
funcionalidad en el sistema por la falta de precisión
de que las máquinas se queden fuera de servicio y sin
al realizar las tareas. En ocasiones, el validador
cambio representa la falta de consistencia del sistema
del camión está fuera de servicio y los usuarios se
al no brindar siempre el mismo servicio a los usuarios,
2!')J($B#*(-)#)"#6#$)!')!J!.%,2(0)E#)T#X#)V#T,I,*#*)
a pesar de que tienen estabilidad de información y no
%#&T,F')-!)$!b!X#)#I)"#-#$)I#)%#$X!%#)$!"!%,%,2#&!'%!)
hay cambios en la manera de operar. Los usuarios se
no se sabe si cada vez que se pasa se descuenta el
ven molestos y frustrados al no tener el mismo servicio
saldo, por lo que el rendimiento de la máquina no
cada vez que interactúan con la máquina.
%$#-&,%!)I#).('V#'B#)-SV.,!'%!0)
A pesar de que la mayoría de los usuarios se quejaron
sobre las formas de pago, sólo el 40% respondió que
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no pudieron realizar su trámite, ambos lo intentaron
más de dos veces, se encontraban desesperados, no
@!)$!#I,B/)I#)"$,&!$#)2,-,%#)#I)7#T!II/')Y,S*#*#'(;)
sabían la razón por la cuál no estaban encontrando
donde se encuentra instalado un sólo cajero. La
su acta en el sistema. El caso anterior muestra la
información que se presenta en el sistema es clara,
J#I%#)*!)V#T,I,*#*)*!)I#),'%!$J#B0
las instrucciones se presentan de forma escrita
4) .S!'%#) .(') #',&#.,('!-) 6$^V.#-) `S!) Q#.!') !I)
Caso 4: CFEMático
contenido más amigable; todo se realiza mediante
S')-,-%!&#)h%(S.Q-.$!!'i0)O').S#'%()#)I#)V#T,I,*#*) E#) Y(&,-,/') c!*!$#I) *!) OI!.%$,.,*#*) LYcON;) !-)
del sistema, es sencillo regresar a la tarea deseada una empresa del gobierno mexicano que genera,
al momento de cometer un error, existe la opción trasmite, distribuye y comercializa energía.
de atrás, siguiente y cancelar, tratando de minimizar La CFE es la encargada de brindar el servicio
eléctrico en todo el país. Hace 10 años la Comisión
las acciones involuntarias.
c!*!$#I) *!) OI!.%$,.,*#*) LYcON) ,',.,/) S') "$(4!.%()
Los cajeros sólo aceptan algunas denominaciones
para ofrecer una nueva opción de pago, adoptó
de billetes y monedas, afectando la funcionalidad
el concepto del cajero automático y diseñó su
*!I)-,-%!&#)!').S#'%()#)I#)b!G,T,I,*#*)*!)I#-)J($&#-)
"$(",#) 2!$-,/') LYcO&^%,.(-N0) H,!'!) ,'-%#I#*(-)
de pago. Se realizaron tres visitas a las sucursales.
M;MM?) YcO&^%,.(-) ST,.#*(-) !') -S.S$-#I!-) *!)
la CFE y otros lugares públicos como centros
Otra visita se realizó en otro módulo en la zona
comerciales. El diseño también es propio y
Centro de Monterrey, el espacio donde interactúan
cada cajero se integra por una computadora,
los usuarios se encuentra en malas condiciones: es
S') &(',%($) h%(S.Q-.$!!'i;) S'#) ,&"$!-($#;) S'#)
muy pequeño, las paredes están rayadas y el área
máquina aceptadora de billetes y monedas, una
está sucia, los cajeros se encuentran deteriorados y
máquina dispensadora de cambio y un lector de
las instrucciones se presentan un poco borrosas. El
./*,6()*!)T#$$#-)L7(IC%,.#) ,6,%#I;)=::=N0)
lugar no brinda seguridad, al no existir vigilancia y
"(.#),IS&,'#.,/')!')I#-)'(.Q!-0)OI)bSX()*!)"!$-('#-) Trabajo de Campo
era muy variado, en promedio había cinco personas
Se realizó el trabajo de campo en dos sucursales
!-"!$#'*() "#$#) S%,I,B#$) S') .#X!$(;) IS!6() !I) bSX()
diferentes de la CFE entrevistando a 15 usuarios:
empezó a incrementar, llegando a nueve personas
@S.S$-#I)@#')j!$/',&()4)A!$!'.,#) ,2,-,('#I)*!)
!') I#) VI#0)+) I#) &#4($C#) *!) I(-) S-S#$,(-) -!) I!-) Q#')
,-%$,TS.,/')A(IJ()D($%!0)
presentado errores al tratar de obtener su acta por
medio de estos cajeros: introducen mal los datos En la visita a la sucursal San Jerónimo, ubicada
o por problemas al momento de querer realizar su !') k(6!I,() Y#'%U) A/&!B) M?:=;) 3('%!$$!4;) I#)
pago. Los usuarios se ven afectados por factores mayoría de los usuarios eran adultos mayores
sociales y culturales, como nivel socioeconómico de clase media-alta, los cuales no tuvieron
4)!*S.#.,/'0) S$#'%!)I#)UI%,&#)2,-,%#;)*(-)S-S#$,(-) &S.Q#) *,V.SI%#*) "#$#) $!#I,B#$) -S-) "#6(-0)
Caso 3: Cajeros Automáticos del Registro Civil
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!'%$()*!)!-%#)-S.S$-#I)-!)!'.S!'%$#'),'-%#I#*(-)
cuatro CFEmáticos, de los cuales sólo dos de
ellos funcionaban en su totalidad; a uno no le
funcionaba el lector de código de barras y otro
estaba fuera de servicio. Una de las visitas se
$!#I,B/) #) I#-) M9a::) Q($#-;) !I) bSX() *!) "!$-('#-)
era bajo y siempre se encontraba disponible un
cajero para su uso. El tiempo promedio de pago
era aproximadamente de 2 minutos por recibo.
Se observó que los usuarios encontraban muy
sencilla la interfaz al contar con las habilidades
necesarias para el uso del sistema: saben
leer y sobre todo están familiarizados con la
%!.'(I(6C#0) S$#'%!) I#-) !'%$!2,-%#-;) I(-) S-S#$,(-)
hacían comentarios positivos sobre el sistema,
las principales ventajas que encontraban era su
funcionamiento 24 horas, accesibilidad al contar
con sucursales en puntos estratégicos de la ciudad
y la rapidez para efectuar su pago. Al 66% de los
usuarios se les presentaron errores al utilizar el
cajero para realizar su pago.
Así mismo, el color del espacio donde se recoge
el cambio es de color gris, esto hace que algunas
de las monedas pasen desapercibidas y el usuario
olvide su cambio, lo que puede causar una
-!'-#.,/')*!)*!-.('V#'B#)"($)"#$%!)*!I).#X!$()#I)
pensar que éste no le dio el cambio correcto. Sin
embargo, se percibió que los usuarios no toman
!') .S!'%#) !-%!) %,"() *!) .,$.S'-%#'.,#-) #I) .#I,V.#$)
su experiencia, ya que le dieron una ponderación
!')"$(&!*,()*!)P;)#)"!-#$)*!)!-%(-)"$(TI!&#-0)
encontraron usuarios que se ven afectados por
su educación y nivel socioeconómico, no saben
leer, no le entienden a la tecnología de hoy en
día y presentan gran resistencia al cambio ante
las nuevas formas de pago. Las instrucciones
para realizar el pago son claras, el tamaño
es adecuado y visible, no sólo se presentan
de forma escrita, sino que también existen
J(%(6$#JC#-)4)-!W#I#&,!'%(-)6$^V.(-)`S!)J#.,I,%#')
la comprensión de éstas, lo cual va ligados a la
funcionalidad y usabilidad del cajero ya que la
información que se le proporciona al usuario
es clara y útil. Sin embargo, la personalidad de
I(-) S-S#$,(-) ,'bS4!) #I) ) &(&!'%() *!) ,'%!$#.%S#$)
con el cajero, ya que se observó que algunos no
prestan atención a las instrucciones debido a su
impaciencia, tratando de hacer los trámites lo
más rápido posible. Al inicio de la visita 6 de 7
.#X!$(-)!-%#T#')JS'.,('#'*(;)!I)bSX()*!)S-S#$,(-)
!$#)!I!2#*(;)-,')!&T#$6(;)I#-)VI#-)'()"#-#T#')*!)
dos personas y el tiempo de espera era de 3 a 5
minutos. Media hora después, sólo funcionaban 5
*!)_).#X!$(-0) !-"SF-)*!)Q#T!$)!-%#*()S'#)Q($#)!')
el lugar empezaron a fallar más cajeros, sólo 3 de
_)!-%#T#')JS'.,('#'*()4)I#-)VI#-)*!)!-"!$#),T#')
,'.$!&!'%#'*(;)!')"$(&!*,()Q#TC#)?)"!$-('#-)!')
VI#)4)*!TC#')!-"!$#$)#I$!*!*($)*!)M:)&,'S%(-)"#$#)
poder utilizar el cajero, dando origen a un cuello
*!)T(%!II#0)E()#'%!$,($)$!b!X#)S'#)T#X#)S-#T,I,*#*)
4) V#T,I,*#*) *!I) -,-%!&#l) I(-) .#X!$(-) -(') &S4)
susceptibles a quedarse fuera de servicio.
7($)(%$#)"#$%!;)!')I#)-S.S$-#I)A!$!'.,#) ,2,-,('#I) Al momento de fallar los cajeros y tener largas
*!) ,-%$,TS.,/') A(IJ() D($%!;) ) 3('%!$$!4;) -!) VI#-) *!) !-"!$#;) I#-) !G"$!-,('!-) .($"($#I!-) *!)
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I(-) S-S#$,(-) $!b!X#T#') ,'`S,!%S*) 4) J$S-%$#.,/';)
-!) 2!C#') #'-,(-(-) "($) I#) !-"!$#0) 7($) I() 6!'!$#I)
observaban qué estaba haciendo el de enfrente
"#$#) -#T!$) "($) `SF) '() #2#'B#T#) I#) VI#;) 4) #I)
percatarse que la persona que estaba realizando su
"#6()%!'C#)"$(TI!&#-;)I!)#4S*#T#')#)V'#I,B#$)-S)
proceso diciéndole qué pasos seguir. Al observar
a los usuarios, se notó su desesperación por no
poder realizar la tarea por sí mismos, algunos
esperan hasta que otro usuario llegue al lugar
para que los puedan ayudar, al no haber personas
dentro de la sucursal que brinden ese servicio.
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desconocen cómo utilizar la tecnología, en donde
el guardia de seguridad es quien ayuda a cumplir
con el proceso de quienes no pueden realizar el
pago por sí solos.
Tabla 2: Criterios del marco conceptual
Aspectos
Funcionalidad
Fiabilidad
Discusión.
-Utilidad de
información.
7#$#)!2#IS#$)I#)!J!.%,2,*#*)*!).#*#)S'#)*!)I#-),'%!$J#.!-)-!).#I,V.#$(')!')%$!-).#%!6($C#-)*!"!'*,!'*()
de la cantidad de criterios que se cumplieron res"!.%()#I)&#$.().('.!"%S#I)LH#TI#)=N0
Criterios
[7$!.,-,/'0
-Flexibilidad.
-Rendimiento.
-Recuperabilidad
del sistema.
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-Facilidad de
aprendizaje.
-Facilidad de
operación.
previas, generalmente se les facilita la interacción, E#-).#%!6($C#-)*!).#I,V.#.,/')-(')I#-)-,6S,!'%!-a)
ya que al incrementar la frecuencia de uso la alta: cumple con tres criterios establecidos en
facilidad de interacción aumenta, desarrollando cada aspecto; media: cumple con dos de los
habilidades que permitan realizar los pagos con criterios; baja: cumple con uno o ninguno de los
criterios.
mayor facilidad.
Uno de los factores que tienen en común las En base al marco conceptual utilizado, en los
sucursales es que la mayoría de los usuarios criterios de funcionalidad se toma en cuenta la
tienen problemas a la hora de insertar los S%,I,*#*)*!),'J($&#.,/';)"$!.,-,/')4)b!G,T,I,*#*0)
billetes, algunos de ellos tienen que intentar de E#)V#T,I,*#*)-!)T#-#)!')I#).('V#'B#;)$!'*,&,!'%()
dos a tres veces para que el cajero logre leer el 4) $!.S"!$#T,I,*#*) *!I) -,-%!&#0) 7#$#) !2#IS#$) I#)
billete, siendo una de las principales quejas de usabilidad se considera la facilidad para realizar
I(-) S-S#$,(-0) E#) JS'.,('#I,*#*) 4) I#) V#T,I,*#*) -!) tareas básicas desde la primera vez, la facilidad
2!') $!b!X#*() !') I() #'%!$,($;) *!T,*() #) I(-) 2#$,(-) de aprendizaje y la facilidad de operación.
intentos que tiene que hacer el usuario para que Respecto a la apariencia se toma en cuenta el
espacio físico para el acceso y uso, la manera en
el cajero acepte el billete.
que se presenta la información y qué tan atractiva
3,!'%$#-)%#'%(;)!')I#)-S.S$-#I)*!)7!*$!6#I)ST,.#*#) es. En la consistencia se evalúa la variabilidad
!')I#).(I(',#)c,I#*!IV#)!')A/&!B)7#I#.,(;)*('*!) y estabilidad de la información, así como los
se atiende a la población del nor-oriente del .#&T,(-)`S!)-!)"$!-!'%#')!')!I)-!$2,.,()LH#TI#)=N
municipio, se manifestó que un gran número
de personas, sobre todo los adultos mayores,
-Facilidad para
realizar tareas
básicas desde la
primera vez.
[Y('V#'B#0
A los usuarios que ya cuentan con experiencias
NATURALEZA Y DESARROLLO VOL. 11
Usabilidad
Apariencia
-Espacio
físico para el
acceso y uso.
-Forma de
presentar la
información.
-Atractivo
de la
información.
Consistencia
-Variabilidad.
-Estabilidad de
información.
-Cambios que
se presentan
en el servicio.
Tabla 3: H#TI#).(&"#$#%,2#)*!)I(-).#-(-
ASPECTOS
Caso 1
Metrorrey
Caso 2
Tarjeta Feria
Caso 3
Registro
Civil
Caso 4
CFEmáticos
Funcionalidad
Baja
Baja
Baja
Baja
Fiabilidad
Media
Baja
Media
Baja
Usabilidad
Media
Baja
Media
Media
Apariencia
Baja
Media
Baja
Alta
Consistencia
Baja
Baja
Media
Media
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El nivel de funcionalidad en los cuatro casos
es bajo, todos presentan un alto índice de error
principalmente por la falta de precisión al realizar
los pagos. La falta de confianza es el detonador
en la fiabilidad, por el cual se mostraron
calificaciones medias-bajas. Considerando que
una vez que se está familiarizado con el sistema
es sencillo de utilizar y recordar, el resultado de
usabilidad fue medio. En cuanto a la apariencia,
CFE destacó al contar con instalaciones y
máquinas apropiadas para el uso de la interfaz,
siendo el único de los cinco aspectos que obtuvo
una calificación alta.
Las cuatro interfaces presentan estabilidad de
información, sin embargo ninguna brinda un
buen servicio al ser susceptibles a quedarse fuera
de servicio, provocando una alta variabilidad así
como emociones negativas al utilizar la interfaz,
dando como resultado un nivel de consistencia
medio afectando la efectividad del sistema.
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que por lo general no se tienen referencias de
otros sistemas similares en cuanto al rendimiento
Conclusiones.
Los cuatro estudios de caso sugieren ajustar el marco conceptual, como se ve en la Figura 3.
Figura 3. Nuevo Marco Conceptual
LOI#T($#.,/')7$(",#N)
A pesar de que los resultados denotan una
calificación media-baja, todas las interfaces
están en pleno uso y los usuarios pueden realizar
su proceso. Las experiencias y expectativas del
usuario también son importantes para determinar
la efectividad de una interfaz. En la siguiente
tabla se muestran las dificultades, experiencias
y expectativas que se presentaron en cada caso.
Un factor importante detectado es la frecuencia de
uso. Las interfaces relacionadas con los medios
de transporte cuentan con usuarios frecuentes
que tienen más experiencia de uso al tener una
interacción mayor con la interfaz.
7($) (%$#) "#$%!;) I(-) S-S#$,(-) *!) I#-) ,'%!$J#.!-)
del Cajero Automático del Registro Civil y de
Los usuarios afirman tener una buena experiencia
CFEmáticos son usuarios esporádicos, no tienen
#I) *#$I!) S'#) .#I,J,.#.,/') !') "$(&!*,() *!) ?) #)
una interacción constante con el sistema.
pesar de presentarse altos niveles de error en
cada uno de los casos, generalmente se cumplen Cuando se trata de usuarios frecuentes la
sus expectativas al calificarla con un promedio curva de aprendizaje es mayor, por lo que
*!)P0)E()#'%!$,($)!-)S'))$!JI!X()*!)I#).SI%S$#)*!I) están familiarizados con el sistema y se han
usuario al tener un criterio de exigencia bajo, ya acostumbrado a él, y a pesar de no operar de la
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manera más efectiva, logran realizar su operación. problemas no tienen un fuerte impacto al momento
Se puede decir que la experiencia del usuario suple *!) .#I,V.#$) -S) !G"!$,!'.,#0) E(-) S-S#$,(-) T#-#')
su .#I,V.#.,/') !') !I) $!-SI%#*() V'#I;) '() %(&#') !')
un mal diseño de
la interfaz.
cuenta los obstáculos que se les presentan durante
Los usuarios esporádicos, al no contar con el
el proceso, por lo que se cumplen sus expectativas.
aprendizaje y los conocimientos necesarios,
Lo que se aprecia es que en una evaluación objetiva
tienen más problemas para interactuar con la
I#-).S#%$(),'%!$J#.!-)'()-!).#I,V.#').(&()TS!'#-)
interfaz, ocasionando usuarios insatisfechos y
interfaces, sin embargo logran ser efectivas en el
desesperados.
uso por parte del ciudadano.
Y(') I#) !2,*!'.,#) !'.('%$#*#) -!) "S!*!) #V$&#$)
Y(')!I)V')*!)%!'!$)S'#)!2#IS#.,/')&^-)"$(JS'*#)*!)
que la efectividad de las interfaces urbanas está
las cuatro interfaces, para futuras investigaciones
altamente relacionada con la frecuencia de uso
se sugiere realizar un estudio cuantitativo basado
así como con la curva de aprendizaje del usuario.
en el nuevo marco conceptual, para obtener datos
Entre la efectividad y la curva de aprendizaje la
estadísticos y complementar los resultados de este
frecuencia de uso juega un papel mediador, entre
estudio exploratorio.
mayor sea la frecuencia más fácil será la operación
para el usuario, logrando que la interfaz resulte
efectiva.
Literatura Citada.
En la interacción entre persona-sistema las
habilidades del usuario y la funcionalidad de la
interfaz son primordiales. Las habilidades que
desarrolla el usuario al tener una interacción
constante con el sistema facilita el proceso,
mientras que aquellos que no cuentan con
los conocimientos adquiridos en la curva de
aprendizaje transmiten emociones negativas que
afectan su experiencia.
Aced;)Y0)L=:MMN0)@&#$%!$)Y(&"S%,'60)k!2,-%#)*!)
+'%,6S(-)+IS&'(-)[email protected];)M=>LM_N0)
+$Q,""#,'!';)E0;)m)H]Q%,;)30)L=::>N0)O&",$,.#I)
O2#IS#%,(')(J)1-!$)OG"!$,!'.!),')Hn()+*#"%#%,2!)
3(T,I!)+""I,.#%,(')7$(%(%4"!-0)E,1)OI!.%$(',.)
7$!--
La funcionalidad es el aspecto que mostró el
$!-SI%#*()&^-)T#X()*!T,*()#)I#-)*,V.SI%#*!-)`S!)-!)
les presentan a los usuarios por la falta de precisión
del sistema para realizar las tareas, por lo que las
personas tienen que hacer un esfuerzo extra para
poder completarlas.
\!2#';)D0)LMPPPN0)oS#I,%4),')1-!a)3!!%,'6)1-!$)
needs for Quality. Journal of System and Software,
8PLMN;)?P[P<0
\!2#';)D0)L=::<N0)5'%!$'#%,('#I)@%#'*#$*-)J($)pY50)
Encyclopedia of Human Computer Interaction,
A pesar de que la mayoría de los usuarios tuvieron 362.
un alto nivel de error al realizar su proceso, estos
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e,';)k0)L=::>N0)Y#-!)-%S*4)$!-!#$.Qa)*!-,6')#'*
&!%Q(*-)Lq(I0)9N0)>rd)O*0)@#6!)7STI,.#%,('-;)5'.0
('(6QS!;)d0)L=::=N0)\S,I%)J($)1-!a) $,2,'6)
7$(V%#T,I,%4)HQ$(S6Q)%Q!)1-!$)OG"!$,!'.!0)D!n)
York: McGraw-Hill.
c($I,BB,;)j0;)m)c($*;)@0)L=:::N0)HQ!)\S,I*,'6)
Blocks of Experience: An Early Framework for
5'%!$#.%,(') !-,6'!$-0)O')7$(.!!*,'6-)(J)%Q!)>$*)
.('J!$!'.!)(') !-,6','6),'%!$#.%,2!)-4-%!&-a)
"$(.!--!-;)"$#.%,.!-;)&!%Q(*-;)#'*)%!.Q',`S!-)L""0)
8MP[8=>N0)+Y30
Cita sugerida: Atoche Kong C., A. I. Mora, y
F. Gómez Saldivar. 2013. Efectividad de Servi.,(-)7UTI,.(-)+S%(&#%,B#*(-a)E#)7!$-"!.%,2#)*!)I#)
Experiencia del Usuario. Naturaleza y Desarrollo
11(2);)>=[8?0
A#$.C#;)A0)L=::_N0)E(-)-,-%!&#-)#S%(&#%,B#*(-)*!)
#..!-()#)I#),'J($&#.,/')T,TI,(6$^V.#a)O2#IS#.,/')
4)%!'*!'.,#-)!')I#)!$#)*!),'%!$'!%0)Lq(I0)_?N0)
Universidad de Salamanca.
Aceptado: 25/06/13
Aceptado: 23/11/13
d#'Z#,'!';)+0)L=::=N0)HQ,'Z,'6)&(*!I)#'*)%((I-)
for understanding user experience related to
information appliance product concepts. Helsinki
1',20(J)H!.Q'(I(640
E#B#$;)j0)L=::<N0)r!T)1-#T,I,%4a)+)1-!$[Y!'%!$!*)
!-,6')+""$(#.Q0)7!#$-(')+**,-(')r!-I!40
D,!I-!';)j0;)D($&#';) 0;)m)H(6'#BB,',;)\0)L=:MMN0)
Strategies to enhance the user experience. En:
http://www.nngroup.com/about/userexperience.
html. Accedido el 31/01/2014
D($&#';) 0)L=::=N0)HQ!) !-,6')(J)O2!$4*#4)
HQ,'6-0)\#-,.)\((Z-0
7(IC%,.#) ,6,%#I0)L=::=N0)YcO&^%,.(-a)7#6(-).(')
JS%S$(0)7(IC%,.#) ,6,%#I;)<;>=0)
H($$!-;)O0)L=:M=;)=M)*!)jSI,(N0)O-"!$#')!')VI#)Q#-%#)
2 horas por un acta de nacimiento. El Norte.
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Públicos Automatizados: La Perspect
Efectividad de Servicios
Anexo A: Entrevista Semi-Estructurada Empleada
Guía Entrevista CFEmáticos
CFEmáticos
No. ___
Buenas tardes, mi nombre es __________, soy alumno de la Universidad de Monterrey y estoy realizando
un estudio sobre la experiencia de los usuarios al interactuar con una interfaz, por lo que solicito ___
minutos de su tiempo para realizarle unas preguntas.
1.- ¿Ha realizado trámites por este medio?
ss)@C)L"#-#$)#)"$!6S'%#)>N))))))))ss)D()))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))ss
=0[)t7($)`SF)'()I()S%,I,B#u)tp#)%!',*()#I6S'#)!G"!$,!'.,#)'!6#%,2#u)tp#)(C*().(&!'%#$,(-)'!6#%,2(-)-(T$!)
-S)S-(u)LV')*!)I#)!'%$!2,-%#N))ssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssss
______________________
3.- ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para utilizar el CFEmático?
ss) ,-"(',TI!)))))))))))))))ss)>[9)&,')))))))))))))ss)<[M:)&,')))))))))))))ss)&^-)*!)M9)&,')))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))ss
4.- ¿Se le ha presentado algún error al utilizar el cajero?
ss)@C) ))))))))))))ss)D()L"#-#$)#)"$!6S'%#)<N)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))ss
5.- ¿Qué errores se le han presentado y cómo resolvió el problema?
__________________________________________________________________________________
<0[)tp#)%!',*()#I6U')"$(TI!&#).(')I#-)J($&#-)*!)"#6()`S!)#.!"%#)!I)-,-%!&#u)s)@C)L!-"!.,J,`S!N) s s)
No
__________________________________________________________________________________
7.- ¿Son útiles las instrucciones que aparecen en el cajero para realizar su pago satisfactoriamente? __ Sí
__No
__________________________________________________________________________________
?0[)E#)"$,&!$#)2!B)`S!)S-/)!I)YcO&^%,.(;)tJS!)J^.,I)$!#I,B#$)I(-)"#6(-u
H(%#I&!'%!)!')*!-#.S!$*())))O')*!-#.S!$*())))))D!S%$#I))))) !)#.S!$*())))H(%#I&!'%!)*!)#.S!$*()))))))))))))))))))ss
P0[)YS#'*()2(I2,/)#)S%,I,B#$)!I).#X!$(;)t-!)I!)Q,B()-!'.,II()$!.($*#$)./&()JS'.,('#T#u
ss)@C) )ss)D()L!-"!.,V`S!N))))))))))))ss)D()#"I,.#
__________________________________________________________________________________
M:0[)[email protected]!)Q#')"$!-!'%#*().#&T,(-)!')!I).#X!$()`S!)&(*,V`S!')I#)J($&#)S-S#I)*!)$!#I,B#$)I(-)"#6(-u
ss)@C)L!-"!.,V`S!N)
ss)D() )))))))))))))ss)D()#"I,.#
__________________________________________________________________________________
11.- ¿Qué ventajas encuentra al pagar su recibo en CFEmático en lugar de realizarlo por otros medios?
__________________________________________________________________________________
M=0[)tY/&().I#-,V.#$C#)-S)!G"!$,!'.,#u))
M)
))=)
))>)))
)8))
)9)
))<)
))_))))
))?)
))P)
)))M:)
)))))))))))))))))))))))))))))))ss
M>0[)t7($)`SFu
__________________________________________________________________________________
14.- ¿El sistema de pago de CFEmático cumplió con sus expectativas?
M)
))=)
))>)))
)8))
)9)
))<)
))_))))
))?)
))P)
)))M:)
)))))))))))))))))))))))))))))))ss
Edad: __ 15-20 __ 21-25 __ 26-30 __ 31-40 __ 41-50 __ 51-60 __ 61 o más
__
Sexo: __ F __ M
__
f.S"#.,/'a)ss)+&#)*!).#-#)))ss)O-%S*,#'%!)))ss)7$(J!-,(',-%#)))ss)O&"I!#*())ss)jST,I#*(
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Anexo B: Formato de Observación - CFEMático
ASPECTO
OBSERVACIONES
Apariencia
Espacio donde se realiza la interacción
Estado de la pantalla
Limpieza
Seguridad
Interacción
Animaciones
Cómo se desenvuelve el usuario
Expresiones corporales
Funcionalidad
,-"(',T,I,*#*)*!)&^`S,'#Funcionamiento de los botones
Rapidez para realizan las tareas
Formas de pago
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Centro Interdisciplinario de Investigación
para el Desarrollo Integral Regional
Unidad Oaxaca

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