Call Center Trends 2012

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Call-Center
Trend-ter
newslet
2012
B E R AT U N G S B R I E F V O N G Ü N T E R G R E F F
www.Call-Center-Experts.de
AUSGABE 12/2011 – DEZEMBER
Callcenter 2012 – Die Megatrends:
Wie die „fanatischen Vier“
die Callcenter-Welt verändern
Kein Zweifel, die Kommunikation mit Interessenten und Kunden hat
sich in diesem Jahr verändert und wird sich im nächsten Jahr weiter
verändern.
Von Günter Greff
INHALT
 TOPTHEMA
Callcenter 2012 – Die Megatrends:
Wie die „fanatischen Vier“ die
Callcenter-Welt verändern Seite 1
 CALLCENTER-TRENDS 2012
Callcenter-Trend 2012 –
Die Zukunft der Dienstleister:
Warum der Service von
heute Morgen schon zu
wenig sein kann
Seite
3
Seite
5
Seite
7
Callcenter-Trends 2012 –
Die Prozesse werden vielfältiger:
Verantwortlich sind nicht nur die sozialen Netze wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon „kundenorientierter“ als der Anruf in einem Callcenter, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum
oder einem Fachgeschäft. Einer der „fantastischen Vier“ des Internets (siehe „Der
Spiegel“ 49/2011), der Amazon-Gründer Jeff Bezos, macht es vor, wie das geht.
Kundenbegeisterung am Telefon
Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn,
einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer
App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im
Servicecenter. Der kürzlich verstorbene Steve Jobs,
Nummer zwei der „fanatischen Vier“, hat uns gezeigt,
wie das einfach und schnell geht.
Die beiden Nummer drei, Larry Page und Sergey
Brin von Google, führen z.B. die telefonische Auskunft ad absurdum. Täglich erhält das Unternehmen
eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger Zeit noch in
einem Callcenter landeten oder nach denen gar nicht gefragt wurde.
Und die Nummer vier der „fanatischen Vier“? Sie heißt Mark Zuckerberg und
hat das Unternehmen Facebook in sieben Jahren von null auf einen Wert von 100
Milliarden Dollar entwickelt, und wird vielleicht bald 1 Milliarde Mitglieder gewinnen.
Wenn man bedenkt, dass vor einigen Wochen der siebenmilliardste Mensch geboren wurde, bedeutet dies: Jeder siebte Mensch ist Facebook-Nutzer. Vor dieser
„Übernahmestrategie des Internets“ haben die anderen drei einen enormen Respekt
und wollen das natürlich mit aller Macht verhindern.
Was bedeutet dies für die Callcenter 2012?
1. Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Callcenter
mehr.
2. Kundenorientierte „Internet-Shops“, die auch noch bessere und kompetentere
Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen Callcenter.
3. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen,
die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent im
Callcenter.
Fortsetzung auf Seite 2
Turbolader für performante
und fehlerfreie Prozesse
Callcenter-Trend 2012 –
Kommunikationstechnik anpassen:
Know-how im Callcenter
durch „ESR“ automatisiert
und zielgerichtet nutzen
Callcenter-Trends 2012 – Einbindung in die
Kommunikationsprozesse:
Contactcenter und Social Media
– Voraussetzungen und Tipps
zur Einführung
Seite 8
Mobile Kommunikation:
Smart fast ohne Phone
Seite
Callcenter-Trends 2012 – Social-CRM
verändert die Kundenkommunikation:
Sag mir, wer dich kennt
Seite
10
11
Kundenkommunikation:
Wie Sie mit Emotional Power
Kunden und Mitarbeiter
Seite 12
begeistern
E-Learn im Blended Learning:
Der individuelle Kunde steht im
Mittelpunkt
Seite 13
Kundenkommunikation:
Social Media und Mobile
Web für KMU
Seite
14
Callcenter-Trends 2012 – Arbeitsverträge
müssen angepasst werden:
Soziale Medien und
Arbeitsrecht
Seite
16
Die Zukunft der Callcenter-Messen:
Das Beispiel CallCenterWorld
Seite
17
Seite
18
Und was kommt dann?:
Auf was sich Kunden und
Callcenter-Betreiber
einstellen sollten
AKTUELL
EDITORIAL
BERATUNGSBRIEF 12/11 – SEITE 2
TERMINE
Fortsetzung von Seite 1
27.02.-01.03.2012, BERLIN
Was bleibt noch übrig für die Callcenter?
Nun, das Wertvollste, die Sprachkommunikation von Menschen: Gefühle zeigen,
miteinander lachen, traurig sein, Begeisterung zeigen, Freude ausstrahlen, individuelle
Fragen stellen und auch beantworten und, und, und …
Die Allerallerbesten der Kundenkommunikation haben das seit längerer Zeit erkannt. Tony Hsieh, der Gründer des Schuhhändlers Zappos (heute gehört das Unternehmen zu Amazon und heißt Zinio), und auch Nespresso in Frankreich wissen,
wie wichtig die Telefonkommunikation für den Erfolg ihres Geschäfts ist. Deshalb
gibt es auch Nettokontakte, keine begrenzte Anrufzeiten, keine Bezahlung nach
Gesprächsminuten und keine Telefonskripts.
„Der Kunde ruft dann an, wenn er das erste Mal mit uns Kontakt aufnimmt oder
wenn er etwas wissen will, was für ihn wichtig ist. Sonst kauft er bei uns im InternetShop. Wenn der Kunde anruft, dann haben wir alle Zeit der Welt für ihn. Und wenn das
Telefongespräch beendet ist, dann soll der Kunde von uns so begeistert sein, dass er
das Telefonerlebnis möglichst vielen Menschen weitererzählt“, sagt Tony Hsieh.
Ähnliche Erfahrungen hat Nespresso in Frankreich gemacht. Die Kunden kaufen im
Internet und in den Nespresso-Shops in den Innenstädten. Und sie haben Fragen an
das Unternehmen: „Woher kommt der Kaffee?“, „Sind die Kapseln nicht umweltschädlich?“, „Nutzt ihr auch die Kaffeefarmer aus?“ usw. Beim Beantworten der Fragen haben
die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Nespresso-Callcentern (es werden immer
mehr eingestellt) nur ein Ziel: Begeisterte Kunden, wenn das Gespräch beendet wird.
Und da kann es dann eben keine Gesprächszeitbegrenzung usw. geben.
Fazit: Die Welt der Kundenkommunikation verändert sich. Dies bedeutet für die
Callcenter: völlig andere Ansätze für die Aus- und Weiterbildung, innovative
Technik, andere Arbeitsverträge, angepasste Prozesse.
Antworten geben Ihnen auch dieses Jahr wieder unsere Call-Center-Experten. Ihnen und den vielen anderen Kolleginnen und Kollegen, die 2011 unsere
Wissensdatenbank mit ihren kompetenten Beiträgen unter www.Call-CenterExpert.de erweitert haben, ganz vielen Dank.
Ihnen liebe Leserinnen und Leser wünscht das Team
von Call-Center-Experts Frohe Weihnachten und
ein friedvolles Jahr 2012
Ihr
Günter Greff
CallCenterWorld
Die CallCenterWorld im Berliner Estrel
Convention Center setzt auf ein neues
Hallenkonzept und präsentiert sich
im neuen Gewand. Die bewährten
Messeformate Demoforum, LiveCallCenter, Outsourcing Plaza sowie die
Messeforen für die Firmenpräsentationen erhalten neue Standorte. Somit
wartet künftig jede der fünf Hallen mit
jeweils einer Messeattraktion als Anlaufpunkt für die Besucher auf. Neue
Meet- & Seat-Areas in den Hallen eins
und vier schaffen zudem erstmalig Networking-Zonen innerhalb der Messe;
Info-Terminals sorgen zusätzlich für
die leichtere Navigation vor Ort. Auch
der Kongress erhält mit dem EstrelSaal in unmittelbarer Nähe zum Checkin-Bereich ein neues Zuhause.
www.callcenterworld.de
13.01.-14.01.2012, FRANKFURT
31.01.-01.02.2012, MÜNCHEN
Strategische Marketingkommunikation
Die Ansprüche an eine erfolgreiche
Marketingkommunikation sind erheblich gestiegen. Das Social Web nimmt
weitreichenden Einfluss darauf, wie
Märkte kommunizieren. Doch nur
wenn Ihre Kommunikationsstrategie
schlüssig aus den Marketingzielen
abgeleitet ist, Ihre Botschaften und
Maßnahmen stimmig sind und alle
Kommunikationsinstrumente sinnvoll
miteinander verknüpft sind, wird Ihre
Marketingkommunikation erfolgreich
sein. Sofort umsetzbares Wissen steht
bei diesem Seminar im Vordergrund.
www.managementcircle.de
25.01.-26.01.2012, MÜNCHEN
07.03.-08.03.2012, DÜSSELDORF
NEWS
WETTBEWERB FÜR AZUBIS:
Junge Dialogmarketingtalente gesucht
Ab sofort können sich alle angehenden Kaufmänner und Kauffrauen für Dialogmarketing sowie Servicefachkräfte für Dialogmarketing zum bundesweiten Wettbewerb
„Young Professionals 2012 – Talente im Dialog“ anmelden. Bis zum 23. Dezember
2011 haben Auszubildende aus allen drei Lehrjahren die Möglichkeit, ihre Bewerbungsunterlagen per Post oder im Internet einzureichen und damit die Chance, sich für den
Wettbewerb zu qualifizieren. Insgesamt 60 Finalisten treten am 1. März 2012 auf der
Kongressmesse CallCenterWorld zur Endrunde an. www.young-professionals.biz
Social Media in der
Kommunikation
Aktualität und Direktheit von Social
Media bieten ein neues Potenzial für
die zielgerichtete Außendarstellung und
Kundenbindung. Das Seminar präsentiert drei Kommunikationsexperten, die
ihr Praxiswissen aus unterschiedlichen
Perspektiven vermitteln, darunter ein
Blogger und eine Community-Managerin. Für die Teilnehmer ist das ein Knowhow-Vorsprung in der Kommunikation.
www.management-forum.de
CALLCENTER-TRENDS 2012
Callcenter-Trend 2012 – Die Zukunft der Dienstleister:
Warum der Service von heute Morgen
schon zu wenig sein kann
„Service ist geil“, so könnte der zukünftige Werbeslogan der Servicedienstleister lauten. Qualitativ hochwertige Serviceangebote versetzen Unternehmen in die Lage, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern und die
Kundenbindung zu festigen. Service könnte so zukünftig ein, wenn nicht sogar das entscheidende Differenzierungsmerkmal für Unternehmen sein.
Von Walter Benedikt
Nähern sich doch Produkte beziehungsweise Dienstleistungen unterschiedlichster Anbieter in Preis und Qualität immer
weiter an. Und der Benefit aus Sicht der Verbraucher liegt auf
der Hand: Die Kunden erhalten, ob am Telefon, im Chat, per
E-Mail oder in den sozialen Medien, die Hilfestellungen und
Antworten, nach denen sie gesucht haben – eine Win-winSituation für Verbraucher und Unternehmen.
Im Internet, auf Veranstaltungen und in den einschlägigen
Fachmagazinen wird derweil emsig über die Zukunft des
Kundenservice diskutiert, und der Hotline bescheinigen
einige Selfserviceanbieter, Journalisten und Blogger sogar
den baldigen Tod. Zum Glück trifft nicht jede Prognose ein,
komme sie von noch so prominenter Seite – weder der ehemalige IBM-CEO Thomas Watson („Ich denke, dass es einen
Weltmarkt für vielleicht fünf Computer gibt“) noch MicrosoftMitbegründer Bill Gates („Mehr als 640 Kilobyte-Speicher
werden Sie niemals benötigen“) sollten mit ihren Aussagen
recht behalten.
Service wird sich
differenzieren, und
die Anforderungen
steigen – für die
Dienstleister,
aber
auch für die Servicemitarbeiter. Diese
müssen höherwertigere Anforderungsprofile erfüllen. Damit
entstehen auch neue
Anforderungen
an
die Weiterbildungskompetenz der Dienstleister. Einige Serviceleistungen verlagern sich von den Sprachkanälen auf Serviceplattformen,
und Social Media wird für den Kundenservice an Bedeutung
gewinnen. Dies belegt eine Untersuchung des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste
GmbH (WIK). Demnach lag das Marktvolumen für sprachbasierte Servicedienste 2008 bei 1,9 Milliarden Euro gegenüber
2 Milliarden, die jeweils 2006 und 2007 erzielt wurden. 2009
ist ein weiterer Rückgang auf 1,7 bis 1,8 Milliarden Euro
eingetreten. Das Hotline-Geschäft sei auch 2010 schwächer
geworden und verschiebe sich in Richtung Mobilfunk, so
WIK-Studienautor Ralf G. Schäfer.
Niemand kann in die Zukunft schauen. Und dennoch bin ich
der festen Überzeugung, dass Servicedienstleistungen nicht
aus der Mode kommen. Was mich da so sicher macht? Die
Erfahrungen, die wir bei der 3C DIALOG seit der Gründung
1998 gemacht haben, und das Feedback unserer Kunden.
Im Rahmen der Zusammenarbeit mit Unternehmen aus der
Immobilienbranche haben wir zwei Millionen Kontakte aus
dem Immobilienumfeld analysiert.
IMPRESSUM
Call-Center-Experts ist ein Experten-Dienst mit einem
monatlichen Beratungsbrief und einem Themenportal.
Jährliche Bezugs- und Nutzungsgebühr 169 Euro zzgl.
19 Prozent MwSt. Bestellungen ausschließlich über
das Internetportal.
Herausgeber und Redaktion:
Günter Greff Medien GmbH
Vor dem Hagen 7
27243 Dünsen
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Kantstraße 38, D-97074 Würzburg,
Geschäftsführer:
Martina Schimmel,
Gudrun Schimmel-Wanner, Ingo Schloo.
Das Werk ist urheberrechtlich geschützt. Jede
Verwertung außerhalb der engen Grenzen des
Urhebergesetzes ist ohne Zustimmung des
Verlages strafbar. Dies gilt insbesondere für
Vervielfältigungen, Verarbeitung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.
Dabei fiel auf, dass es sich bei 70 Prozent der Kontakte um
persönliche Einzelfälle handelte. Die Verbraucher im Alter
zwischen 18 und 90 Jahren nahmen mit dem Unternehmen
Kontakt auf, um beispielsweise Fragen zur persönlichen
Heizkostenabrechnung oder dem eigenen Mietvertrag zu
klären. Die Serviceanfragen beinhalteten persönliche und
vertrauliche Daten und waren daher für eine Bearbeitung via
Social Media gänzlich ungeeignet. Dies lässt den Schluss
zu, dass die Servicekontakte in dieser spezifischen Branche
auch in Zukunft einzelfallbezogen und stark individualisiert
bleiben werden. Schließlich erwartet jeder Kunde eine auf ihn
zugeschnittene Lösung.
10 Thesen zum Kundenservice von morgen:
1.
Die Herausforderungen an den Kundenservice sind stark
gestiegen.
2. Es findet eine Verlagerung von den Sprachkanälen hin zu
den Serviceplattformen statt.
3. Das persönliche Gespräch ist nicht aus der Mode gekommen.
4. Selfserviceplattformen können nicht die ganze Breite des
Kundenservice abwickeln.
5. In Zukunft wollen die Kunden selbst entscheiden, auf
welchem Weg sie an ein Unternehmen herantreten.
6. Unternehmen müssen ihre bestehenden Serviceangebote um die sozialen Medien erweitern, wenn sie in Zukunft
mit ihren Kunden und Konsumenten in Kontakt bleiben
wollen.
7. Callcenter müssen in der Lage sein, alle Kommunikationswege, sei es E-Mail, Telefon, Fax, Chat oder zum
Beispiel Social Media, abzubilden und zu erfassen.
8. Social Media ist nicht nur ein weiterer Kommunikationskanal, sondern geht mit einem Kulturwandel einher.
9. Kundenservice bedeutet zukünftig nicht, ausschließlich
Anfragen reaktiv zu bearbeiten, sondern auch Kunden
aktiv anzusprechen.
10. Je komplexer die Serviceanfrage ist, desto eher greifen
die Kunden zum Hörer.
Zum Autor: Walter
Ein etwas anderes Bild zeichnet sich in der Energiewirtschaft
ab: Die hiesigen Unternehmen sehen sich mit den Änderungen
durch das Smart Metering konfrontiert, dem sogenannten
„intelligenten Messsystem“. Bis 2020 sollen mindestens 80
Prozent aller Stromkunden einen Smart Meter erhalten, so
sieht es das dritte EU-Binnenmarktpaket vor. Zum jetzigen
Zeitpunkt nehmen bereits viele Kunden bei Fragen rund um
die Stromabrechnung Kontakt mit dem Kundenservice auf.
Mit der Verbreitung der Smart Meter wird zwar die Einführung
differenzierter, aber auch erklärungswürdiger Verbrauchsmodelle einhergehen. Auch wenn die Abrechnungssysteme
zielgenauer auf die Kunden zugeschnitten sind, wird die Häufigkeit, mit der sich Kunden an den Kundenservice wenden,
nicht geringer werden.
Natürlich – jede Branche tickt anders, und jeder Kunde stellt
Servicedienstleister vor neue Herausforderungen. Doch wie
die oben genannten Beispiele aus der Immobilien- und Energiewirtschaft zeigen, dürfte sich die Summe der Kundenanfragen geringfügig verringern. Einfachste Sachverhalte können
vollständig durch Applikationen und Selfservice bearbeitet
werden. Geht es aber um komplexere Fragestellungen, werden Kunden weiterhin das persönliche Gespräch suchen.
Nein, da bin ich mir sicher, die persönliche Kommunikation
von Mensch zu Mensch ist nicht out. Denn selbst die stark
Social Media affinen Nutzer suchen den persönlichen Kontakt.
Auf Veranstaltungen wie dem Twittwoch oder den Barcamps
treffen sie ihre Twitter-Follower und Facebook-Freunde persönlich und festigen ihre Bekanntschaften und Netzwerke.
Für die Callcenter-Betreiber besteht also derzeit kein Grund
zur Sorge. Dialogcenter werden erst dann überfällig, wenn
alle Prozesse reibungslos funktionieren – davon sind wir noch
weit entfernt.
Benedikt
ist seit 2000 bei der Result-Gruppe als Geschäftsführer der 3C DIALOG GmbH (vormals
cologne: callcenter gmbh) sowie der sokrates:
consulting & systemintegration gmbh tätig. 3C
DIALOG ist ein Dialogpartner im Kundenkontaktmanagement von Unternehmen und steht für
Premiumservice. Neben klassischen Callcenter-Dienstleistungen
berät und unterstützt das Unternehmen seine Kunden seit 2009
im Bereich Social Media auf Basis seiner hohen Web-2.0-Kompetenz.
NEWS
FROST & SULLIVAN:
Auszeichnung für Avaya
Das ADVD von Avaya, einem der weltweit führenden Anbieter
von Systemen, Software und Services für die Geschäftskommunikation, wurde von Frost & Sullivan mit dem New Product Innovation Award 2011 für globale Desktop-Videokonferenzendpunkte ausgezeichnet. Frost & Sullivan bewertete das ADVD in
den folgenden fünf Kategorien: Produktinnovation, Einsatz von
Spitzentechnologien, funktionaler Mehrwert, Return on Investment (ROI) und Potenzial zur Marktdurchdringung. Gerade in der
Kategorie Produktinnovation hebt das Marktforschungsinstitut
hervor: „Ein zentraler Vorteil von Avaya Desktop Video Device
und Avaya Flare Experience ist die einheitliche, nutzerzentrierte
Sicht auf alle relevanten Kommunikationsanwendungen sowie
die einfache und intuitive Bedienung. Videokonferenzen werden
damit so einfach wie ein Telefonanruf – das zu erreichen, war seit
vielen Jahren Ziel der Videokonferenzanbieter.“ www.avaya.de
Callcenter-Trends 2012 – Die Prozesse werden vielfältiger:
Turbolader für performante und
fehlerfreie Prozesse
Callcenter ähneln heutzutage oft einem chinesischen Teller-Jongleur, der versucht, auf Bambusstäben möglichst viele Porzellanteller rotieren zu lassen, ohne dass dabei ein Teller zu Boden fällt. Die Teller im Callcenter
heißen Anrufe, Fax, E-Mail, Briefe, Back-Office-Tätigkeiten, In- und Outbound usw.
Von Harald Henn
Diese Komplexität wird immer schwieriger zu managen.
Insbesondere vor dem Hintergrund, dass Kunden nun auch
per Social Media – sprich Twitter, Facebook etc mit den Unternehmen kommunizieren wollen und dabei die Callcenter mit
Ihren Antworten in der Öffentlichkeit wahrgenommen werden.
Hochperformte Prozesse sind deshalb ein wesentlicher
Erfolgsbaustein für alle Callcenter. Trotz enormer Anstrengungen bei den Qualitätsverbesserungen ist die Mehrzahl der
Callcenter noch weit von einer optimalen Performanz entfernt.
Die Steuerungs- und Controlling-Instrumente fokussierten in
der Vergangenheit häufig auf ACD-Systeme oder die Personaleinsatzplanung. Mit neuen Software-Systemen können
jetzt auch Zeiten, Kosten, Fehler und Verschwendung oder
Inkonsistenzen in den Prozessen analysiert werden. Eine
wesentliche Grundlage für die Qualitätssicherung.
Die Abwicklung von Geschäftsprozessen oder Teilprozessen durch Callcenter geschieht fast immer auf der Basis von
vorhandenen Software-Anwendungen des Unternehmens.
Die Aktivitäten und Vorgänge, die von den Agenten bearbeitet
werden, sind dabei in den letzten Jahren immer komplexer
geworden und beziehen häufig Back-Office-Tätigkeiten mit
ein oder stoßen Prozesse in anderen Abteilungen an. Oft
handelt es sich bei den Software-Anwendungen um Systeme, die ursprünglich für Sachbearbeiter entwickelt wurden.
Großrechner-Anwendungen, SAP, Excel, Textverarbeitung,
E-Mail-Systeme, Internet, Portallösungen sind notwendig, um
Geschäftsvorfälle durch die Agenten zu bearbeiten. Die Bearbeitung von Geschäftsvorfällen unterliegt allerdings selten
stringenten Vorgaben.
 Welche Bildschirmmasken sind in welcher Reihenfolge
aufzurufen?
 Welche Felder müssen auf jeden Fall befüllt werden; welche
Eingaben sind Pflicht?
 Wie lange darf oder soll die Bearbeitung eines bestimmten
Geschäftsvorfalls dauern?
 Welche Qualitätsanforderungen an die Bearbeitung eines
Geschäftsvorfalls bestehen?
Soll-Prozesse brauchen Monitoring-Instrumente
Nicht weil es den Verantwortlichen am Willen fehlt, Prozesse
und Aktivitäten stringent und systematisch durchzuführen
und zu managen, sondern weil es an ausreichenden Monitoring-Instrumenten mangelt. Eine Beschreibung oder Arbeitsanweisung wie ein Prozess ablaufen soll, existiert zwar – meist
handelt es sich um in visio erstellte Ablaufdiagramme – aber
niemand kann den tatsächlichen Ist-Zustand überprüfen. In
der Realität verselbstständigen sich die Prozesse. Mitarbeiter
finden oder suchen Abkürzungen, das fehlerhafte Eintragen
und ebenso das Weglassen von Daten in den Anwendungen
fällt nicht auf, die Absprachen, Eskalationen oder das gänzliche Verändern der ursprünglichen Vereinbarungen bleiben
unentdeckt. Wie viele Vorgänge den Prozess an welchen Stellen fehlerhaft, unvollständig mit zu hohem Aufwand im Callcenter durchlaufen, bleibt unentdeckt. Erst bei Beschwerden
des Kunden kommt ein Teil der fehlerhaften und ineffizienten
Arbeit wieder zum Vorschein.
Bislang beschränkten sich Business-Prozess-SoftwareInstrumente auf die Modellierung der Geschäftsprozesse.
Eine relativ neue Entwicklung sind Business-Prozess-Monitoring oder Discovery-Werkzeuge, die den Ansatz verfolgen,
Prozesse im täglichen Ablauf zu analysieren, Transparenz zu
erzeugen und den Verantwortlichen ein Werkzeug in die Hand
zu geben, Schwachstellen zu beseitigen.
Worauf Sie achten sollten:
Business-Prozess-Discovery spürt Fehler und
Ineffizienz in Prozessen auf
Bei Business-Process-Discovery handelt es sich um spezielle Software-Systeme, die eine Analyse des Ist-Zustands
der Prozesse vornehmen, die tatsächliche Struktur visualisieren und den Zusammenhang zwischen Kennziffern und
Prozessen herstellen. Genau genommen zäumen ProcessDiscovery-Systeme das Pferd von hinten auf. Sie spiegeln den
Ist-Zustand der Abläufe wider; stellen also ein Spiegelbild der
Wirklichkeit in einem Callcenter dar.
Die Analyse der in der Datenbank gespeicherten Ergebnisse
bringt vielfältige Ergebnisse zutage:
 Kürzeste, längste und durchschnittliche Bearbeitungszeit
für einen Vorgang oder einen Geschäftsprozess.
 Abweichungen von den Soll-Vorgaben.
 Durchlauf- und Bearbeitungszeiten für einzelne Anwendungen wie für den Gesamtprozess.
 Fehlerquellen bei Dateneingaben und dem Befüllen von
Feldern.
Der Ist-Zustand fördert die Schwächen des ursprünglich
angedachten Prozesses schonungslos zutage; Abweichungen
in der Reihenfolge der Bearbeitungsschritte können ihre Ursachen in einer unzureichenden oder fehlerhaften IT-Umsetzung
haben; nicht selten finden Mitarbeiter Wege, Schwachstellen
der Anwendungen durch Verlassen der offiziellen Wege auszuhebeln. Das Potenzial, das in einer solchen Analyse steckt,
erreicht leicht zweistellige Prozentzahlen. Wenn das Callcenter
eine Verkürzung der Durchlaufzeit des Gesamtprozesses um
10 oder 15 Prozent erreicht, kann dies allein bereits eine Einsparung im sechsstelligen Euro-Bereich bedeuten. Mit Business-Prozess-Monitoring und Discovery können Callcenter ein
umfassendes Analyse- und Controlling-Instrument einsetzen,
das dauerhafte Prozesseffizienz und -qualität ermöglicht.
1. Alle wesentlichen Kernprozesse sollten mit eindeutigen
Vorgaben klar beschrieben, definiert, den Mitarbeitern
bekannt und software-unterstützt umgesetzt sein.
2. Ein Monitoring-Tool sollte regelmäßig die tatsächlichen
Abläufe in den Prozessen dokumentieren.
3. Prozess-Monitoring ist ein wesentlicher Bestandteil des
Qualitätsmanagements. Das heißt, es ist eine dauerhafte
Aufgabe, die mit einem permanenten Trainingsaufwand für
die Mitarbeiter gekoppelt ist.
Zum Autor: Harald
Henn
optimiert als Marketing-Resultant Geschäftsprozesse in Vertrieb, Service und Marketing
mit Lean-Managementmethoden und bietet
Best-Practice-Beratung für Callcenter und
CRM-Projekte. Sein Fokus liegt auf folgenden
Gebieten: Systematische Marktbearbeitung,
messbare und wirksame Marketing- und Vertriebsprozesse,
Callcenter-Aufbau und -Optimierung, CRM-Beratung und
-Umsetzung. Seine Erfahrungen basieren auf mehr als 15
Jahren Erfahrung in leitenden Marketing- und Vertriebsfunktionen für amerikanische Unternehmen aus der IT-Branche.
Zuletzt war er als Marketingleiter der Dell Computer GmbH für
den erfolgreichen Markteintritt in Deutschland verantwortlich.
Danach baute er als geschäftsführender Gesellschafter die
PRISMA-Unternehmensberatung zur führenden CallcenterBeratung in Deutschland auf. Er ist Herausgeber und Autor des
Handbuchs „Callcenter-Management“, Co-Autor des Titels
„CRM verstehen, nutzen, anwenden“ und wirkt in Fachbeiräten
und auf zahlreichen Veranstaltungen als Redner zu aktuellen
Callcenter- und CRM-Themen mit.
NEWS
ASPECT UNIFIED IP CRM CONNECTOR:
LGT GROUP:
Aspect, Anbieter von Kundenkontakt- und Microsoft-Plattformlösungen, teilt mit, dass aktualisierte Validierungen des
Aspect® Unified IP® 7 CRM Connectors von AMC Technology
auch die jüngsten Release-Stände von Oracle® Siebel und
SAP® CRM umfassen. Solche Integrationsfähigkeiten sind ein
wichtiger Bestandteil des Aspect-Engagements, Lösungen für
den Kundenkontakt anzubieten, die zentrale Geschäftsprozesse nutzen und eine höhere Produktivität und Effizienz im ganzen
Unternehmen ermöglichen. Die Integration von ContactcenterSchlüsselfunktionalitäten mit CRM-Software erlaubt es den
Contactcentern, Kundendialoge effektiv zu managen und dabei
das Kundenerlebnis in Kundenservice-, Inkasso-, Vertriebsund Telemarketingbereichen zu verbessern. Kundendaten
werden dem Agenten zum richtigen Zeitpunkt übermittelt, der
Zugang auf erforderliche Informationen sorgt für effizientere
Ressourcennutzung, schnellere Klärung von Kundenanliegen
und höhere Kundenzufriedenheit.
www.aspect.com/de
ASC stattete in Liechtenstein, der Schweiz und Österreich
das Headquarter sowie die Niederlassungen der LGT-Group
mit modernsten Sprachaufzeichnungssystemen aus. Mit rund
1.900 Mitarbeitern ist sie an 29 Standorten in Europa, Asien,
dem Mittleren Osten und Amerika vor Ort präsent. Finanzinstitute wie die LGT-Group müssen sich den Herausforderungen
wachsender Compliance-Anforderungen stellen. Regelungen,
wie das Gesetz zur verbesserten Durchsetzbarkeit von Ansprüchen von Anlegern aus Falschberatung, die Erfüllung von Dokumentationspflichten gemäß FINMA, GeBüV in der Schweiz
sowie die Sicherheitsstandards der „Payment Card Industry“
(PCI), müssen eingehalten werden. Innovative Sprachaufzeichnungssysteme von ASC unterstützen Finanzdienstleister bei
ihren Aufgaben und garantieren Zuverlässigkeit, Flexibilität und
schnellen Zugriff auf Daten. Bei der LGT-Bank in Liechtenstein,
der Schweiz und Österreich wurden dafür die MARATHON
EVOLUTION Communications Recorder in die dort im Einsatz
befindlichen Siemens HiPath -Telefonanlagen integriert.
www.asctelecom.com.
Update für die Integration mit führenden
CRM-Business-Applikationen
Sicherheit mit ASC-Lösungen
Callcenter-Trend 2012 – Kommunikationstechnik anpassen:
Know-how im Callcenter durch „ESR“
automatisiert und zielgerichtet nutzen
Bestehendes Wissen im Callcenter optimal nutzen und dadurch die Reklamationsquoten reduzieren und die
Verkäufe steigern, das ist das Ziel vieler Trainingsmaßnahmen für personenbezogene Ansprachen und wissensbasierte E-Learn-Methoden in Callcentern. Wenn diese Methoden durch den systematischen und teilautomatisierten Einsatz von Callcenter-Prozessen unterstützt werden, lassen sich die Effizienz und die Kundenzufriedenheit, quasi nebenbei, steigern.
Von Bernd Hünnekes und Detlef Voigt
Was verbirgt sich hinter dem neuen Schlagwort Emotional
Sensitive Routing (ESR)? ESR ist die Zuordnung von qualifizierten Kontaktversuchen auf passende und verfügbare
Ressourcen. Wie der Topf zum Deckel passt, ist belegt, dass
soziale Sympathien mit dem Gesprächspartner Reklamationen reduzieren auch. In den Bereichen Up- und Crossselling
schaffen die richtigen Ressourcen neue Potenziale und Absatzmöglichkeiten. Des Weiteren werden die Aspekte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch ESR nachhaltig
gefördert.
Dabei birgt die emotionale Routing-Methode keine Risiken,
denn im Fall unqualifizierter Kontakte, Einschränkungen im
Datenschutz oder bei fehlender Passgenauigkeit greifen nach
wie vor die bekannten „Skill“-basierenden Routingmechanismen (SBR). SBR bedeutet: Ein qualifizierter Kontakt wird zu
einem Ansprechpartner in der entsprechenden Fachabteilung
mit dem vorhandenen Wissen (Skill) weitervermittelt (z.B. mit
besonderen Produktkenntnissen etc.).
Die Methode ist einfach und wirkungsvoll: In der ESR-Datenbank werden von potenziellen Kontakten möglichst viele
weiche Faktoren gesammelt oder nach bekannten Gesprächsmethoden Kontaktprofile erstellt. Somit lässt sich der Einsatz
von ESR mit einer auf die Persönlichkeit des Gegenübers
maßgeschneiderten Kommunikation kombinieren und sich so
hervorragende Ergebnisse, durch eine verbesserte Akzeptanz
der Kommunikation erzielen. Die ESR-Profildatenbank wandelt
die Informationen, im Abgleich mit den definierten Regelwerken, in Routingprofile um und stellt sie bei entsprechenden
Kontaktversuchen zur Verfügung. Eine Qualifizierung des
Kontaktversuchs findet damit z.B. über persönliche Merkmale
(Alter, Geschlecht, Stimmlage), fachliche Kenntnisse (vermeintliches oder vorhandenes Detailwissen), konsumierte Ware oder
andere Aspekte statt. Die Nutzung dieser Softskills ermöglicht
dabei das Herausfiltern und die Zuordnung der richtigen Ressourcen. Findet sich kein passender Gesprächspartner oder
ist der Kontakt noch nicht qualifiziert worden, besteht die
Möglichkeit, den Kontaktversuch an speziell für diese Szenarien ausgebildete Ressourcen zu verteilen. Ein definierbarer
Einstellparameter „ESR-Allocation-Guard“ sorgt dabei für ein
ausgewogenes Verhältnis zwischen dem passgenauen ESRMechanismus, der Überbuchung von Personal und der ganzheitlichen Ressourcenauslastung. Um die Callcenter-Agenten
geeignet zu entwickeln und Schulungslücken aufzudecken,
dient ein Reporting, welches auch nach der Art wie Kontakte
zum Gesprächspartner gelangt sind, differenzieren kann und
ob hierbei die ESR- oder SBR-Funktion genutzt wurde.
Neben den Inbound-Kontaktversuchen steht die Technologie auch zur Vorbereitung und Durchführung von Outbound-Kontaktversuchen zur Verfügung. Die Nutzung der
Information, um Outbound exakt mit dem richtigen Personal
durchzuführen, bringt Vorteile und erhöht die Erfolgsquote.
Fallbeispiele für ein Kontaktvorhaben:
Im Finanzsektor ist ein qualifizierter Kontakt vorhanden,
von dem bekannt ist: 60+, männlich, schwäbischer Akzent, sucht Geldanlage.
Dieses Kundenprofil ist unter Umständen nicht passgenau mit einem fachlich sehr versierten jüngeren Agenten,
der nur Hochdeutsch spricht. Hier könnte es sinnvoll
sein, einen Kontakt zu einem fachlich vergleichbaren
Ansprechpartner, mit dem gleichen vertrauten Dialekt
undder gleichen Altersstruktur herzustellen, um bereits
im Vorfeld eine möglichst gute Kommunikationsebene
zu schaffen.
Ein junger BWL-Student mit Spezialwissen hingegen wird
aufgrund seiner fachspezifischen Fragen am besten von
Personal mit sachlicher Argumentation und fachlichen
Grundkenntnissen bedient, um bei fachspezifischen Begrifflichkeiten sicher den Service erbringen zu können.
Bild: acodyn – ESR-Funktionsprinzip
Ob für Sie die Kombination ESR/SBR auch einen wirtschaftlichen Vorteil bedeutet, können Sie anhand der folgenden drei
Punkte überprüfen:
1. Wollen Sie Methoden zur maßgeschneiderten Kommunikation auf die Persönlichkeit des Gegenübers eingehen und
einsetzen oder nutzen Sie diese bereits?
2. Würde ein passender Ansprechpartner in Ihrem Kommunikationsablauf eine Ersparnis an Zeit und Kosten einbringen
oder eine höhere Anzahl an Abschlüssen erwirken?
3. Besitzen Sie ein Qualifikations- und Skill-Profil Ihrer Mitarbeiter?
Sollten Sie alle drei Fragen positiv mit einem Ja beantworten
können, sind wir uns sicher, dass Sie mit Ihrer eingesetzten
Methodik und einem automatisierten Verfahren zur richtigen
Kundenzuordnung noch erfolgreicher bei der Umsetzung Ihrer
Ziele im Callcenter sein werden.
Zu den Autoren: Detlef
Voigt
startete seine Karriere bei Alcatel, bei der er in Positionen vom Projektleiter über den stellvertretenden
Leiter Central- + SE-Europe für eine Geschäftseinheit bis zum Key-Account-Manager für einen internationalen Großkunden tätig war. Zuletzt bei der
„ADA – Das Systemhaus GmbH“ Mitglied der Geschäftsleitung und
verantwortlich für die Entwicklung der größten und erfolgreichsten
Region. Er war zusätzlich verantwortlich für die Geschäftsentwicklung des „Security- und Networking-Bereichs“.
Bernd Hünnekes
verfügt über 15 Jahre Projekterfahrung im Bereich
Telekommunikationsanlagen und Callcenter. Er
betreute als Spezialist für Anlagenmigrationen und
-kopplungen unter anderem Cisco Systems, IBM
oder das ZDF. Als Bereichsleiter der acodeas AG
entwickelt er mit seinem Team prozessorientierte Kommunikationsanwendungen für Servicecenter bei Banken und Industrieunternehmen.
Callcenter-Trends 2012 – Einbindung in die Kommunikationsprozesse:
Contactcenter und Social Media –
Voraussetzungen und Tipps zur Einführung
Soziale Netzwerke wie Xing, Twitter, Facebook oder auch LinkedIn werden längst nicht mehr nur privat genutzt.
Unternehmen greifen auf die neuen Medien zurück, um über ihre Produkte zu informieren, über neue
Entwicklungen zu berichten und neue Kontakte zu potenziellen Kunden aufzubauen. Aber auch in den Call- und
Servicecentern haben sie Einzug gehalten, wenn auch die Nutzung noch etwas zögerlich ist.
Von Detlev Artelt
Das liegt auch daran, dass vor der reibungslosen Umsetzung
und Nutzung der neuen Kanäle viele Fragen zu beantworten
und technische Hindernisse aus dem Weg zu räumen sind.
Voraussetzungen
Zuallererst sollte geklärt sein, welche Kanäle genutzt werden sollen, um mit dem Kunden zu kommunizieren. Die Welt
der sozialen Netzwerke ist groß. Sollen die Agenten nur die
Kundenkommunikation auf Facebook lesen und dort Antworten platzieren oder auch Stayfriends, Twitter, Google+,
XING und weitere Kanäle für die Interaktion mit dem Kunden
nutzen? Wenn beispielsweise auch Blogeinträge benötigt
und Foren kontrolliert werden, ist der Arbeitsaufwand für die
Agenten deutlich höher als bei der ausschließlichen Nutzung
von Facebook oder Xing. Bevor also über eine neue Lösung
oder eine Erweiterung der bestehenden Anlage nachgedacht
werden kann, muss geklärt sein, wohin die Reise gehen soll.
Das ist nicht nur aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten sinnvoll, sondern auch für die technische Umsetzung notwendig.
Schließlich haben alle sozialen Netzwerke unterschiedliche
Zugänge, mit denen Sie bedient werden können. Dabei ist
auch zu beachten, dass sich diese Welt sehr schnell verändert.
So startete der Suchgigant Google erst 2011 sein soziales
Netzwerk Google+, hat damit aber, laut Untersuchung von
Forsa im Auftrag der Bitkom, bereits nach kurzer Zeit einen
Marktanteil von sechs Prozent.
Umsetzung
Bei der Umsetzung im Servicecenter ist es notwendig,
dass es eine zentrale Stelle gibt, die die unterschiedlichen Kommunikationskanäle (Video, Chat, Telefon etc.)
bündelt und danach sofort an die Agenten/Gruppen verteilt.
Herkömmliche Lösungen tun sich leider hier oft schwer.
Neben der reinen ACD und Telefonfunktion ist es hier nur
recht umständlich möglich, weitere Kanäle zu integrieren.
Auch werden diese Lösungen durch Fortsetzung auf Seite 9
die Ankopplung weiterer Module zu
schwer bedienbaren Systemen, die einen hohen Administrationsaufwand erfordern.
Einfacher ist es da, eine neue Contactcenter-Lösung
einzusetzen, die von vornherein eine Vielzahl von Kanälen
beherrscht. Erste Anbieter sind hier vorhanden. So bietet
Altitude (www.altitude.com) eine Contactcenter-Lösung, die
Skype und Facebook integriert. Und auch andere Anbieter
bringen neue Systeme auf den Markt. Cisco (www.cisco.
com) mit dem SocialMiner eine Lösung für Kampagnen
und Monitoring der genutzten sozialen Netzwerke. Auch
Avaya (www.avaya.com) ermöglicht es dem Agenten in der
neuesten Version ihres Aura-Contactcenters, mit Kunden
nicht nur über die herkömmlichen Kanäle, sondern auch über
Facebook und Twitter zu interagieren. Daneben etablieren
sich gerade viele weitere Lösungen am Markt, und viele
dieser Anbieter werden Sie auf der nächsten CallcenterWorld in Berlin treffen.
Nutzen Sie dort die Guided Tours, in der Sie von Experten zu Social Media oder Unified Communication durch die
Schaar der Anbieter gelotst werden.
Telefonanlage kontra All-in-One
Für viele Contactcenter macht es Sinn, den Schritt hin zu
einer Kommunikationslösung auf Basis von VoiP zu machen
und die alte TK-Anlage in Rente zu schicken. Neuen Systemen
fällt es deutlich leichter, die jeweils benötigten Kanäle in einer
aktuellen Version zu integrieren. Im Gegensatz zu älteren Systemen ist die Integration von neuen Kanälen hier auch noch
im nachhinein oder sogar im laufenden Betrieb ohne großen
Aufwand möglich, sodass die Agenten gleich auf den neuen
Kanal zugreifen können.
Fazit: Wir immer gilt es, erst einen genauen Blick auf die
zu erledigenden Tätigkeiten zu werfen, um danach mit der
nötigen Hilfe von Experten die richtige Lösung zu finden.
Da die Anbieter sich im Moment in ihren Leistungen und
Produkten noch sehr stark voneinander unterscheiden,
gilt es, einen besonderen Blick, ggf. mit einem externen
Berater, auf das gesamte Projekt zu werfen, denn eines
ist klar, günstig sind die neuen Lösungen alle nicht, aber
gleichzeitig bieten sie doch ein besseres und schnelleres
Arbeiten über alle notwendigen Kontaktkanäle.
Checkliste:
Zur Nutzung von sozialen Netzwerken im
Contactcenter
1. Welche Kanäle möchten Sie nutzen?
2. Soll Video integriert sein?
3. Kann das bestehende System erweitert werden oder muss
ein neues angeschafft werden?
4. Wäre ein neues System erweiterbar?
5. Wie viele und welche Referenzen hat der Anbieter des
neuen Systems?
6. Gibt es Schnittstellen zur Automation von Prozessen?
Zum Autor: Detlev
Artelt
ist Herausgeber und Autor der Fachbuchreihe
„voice compass“, dem Standardwerk zu zeitgemäßer Kommunikation in Unternehmen. Die Publikation erklärt aktuelle Themen ausführlich und
in einfachen Worten, von Spracherkennung über Voice over IP
und Sprachbiometrie zu Headsets, Videokonferenzen und Unified
Communication.
NEWS
RIGHTNOW:
Customer Experience Suite wird um Intent Guide
für Facebook und Mobile erweitert
Durch RightNow CX for Facebook stehen dem Verbraucher
mehrere Möglichkeiten zur Verfügung, um direkt über eine
Kundenservice-Registerkarte auf der Facebook-Seite eines
Unternehmens mit dem Unternehmen zu interagieren und verschiedene Serviceangebote - wie Self-Service, Crowd-Service
oder agentengestützter Service – zu nutzen. Mit RightNow
Mobile erhalten Verbraucher auch auf mobilen Geräten, wie
Smartphones, Tablets, Spielekonsolen und GPS-Systemen,
ein optimales Benutzererlebnis mit einer Vielzahl von Möglichkeiten. Mit RightNow Intent Guide für Facebook und RightNow Mobile sind Unternehmen in der Lage, die Intention der
Sucheingaben von Kunden zu erfassen, um dem Verbraucher
sowohl im sozialen Netzwerk als auch über mobile Geräte ein
optimales Erlebnis zu bieten. Erreicht wird dies durch zwei
Faktoren: Durch die Ermittlung der eigentlichen Intention,
die mit der Sucheingabe eines Kunden verbunden ist, sorgt
RightNow Intent Guide dafür, dass irrelevante Suchresultate
aussortiert werden und der Kunde direkt zu den von ihm
benötigten Informationen und Antworten geführt wird. Durch
modernste Suchtechnologie mit natürlicher Spracherkennung,
branchenspezifischen Wörterbüchern und hoch entwickelten
Algorithmen wird sichergestellt, dass die Sucheingaben des
Kunden stets den relevantesten Informationsinhalten zugeordnet werden und der Kunde sofort die richtigen Informationen
erhält. www.rightnow.com
TELENET:
Google+ Pages eingebunden in
Social-Media-Lösung
Das Münchner Telekommunikationsunternehmen Telenet
GmbH Kommunikationssysteme gibt bekannt, dass die hauseigene Social-Media-Monitoring- und Engagementlösung
Telenet SocialCom® bereits zum jetzigen Zeitpunkt G+ Pages
unterstützt. Die Unternehmensseiten des stark wachsenden
sozialen Netzwerks gingen vor Kurzem an den Start. Dort haben
Unternehmen nun – analog zu den Fan-Pages auf Facebook
– die Möglichkeit, in den direkten Dialog mit ihren Kunden zu
treten. „Unternehmen und Contactcenter bekommen damit die
Möglichkeit, neben den Gesprächen auf Facebook, Twitter,
Blogs und Foren nun auch die Kommunikation auf G+ zentral
in ihre Marketing- und Serviceprozesse einzubinden und von
dort aus automatisiert zu steuern“, so Anja Bonelli, Business
Development Executive bei der Telenet GmbH Kommunikationssysteme.
www.telenet.de
Callcenter-Trends 2012 – Mobile Kommunikation:
Smart fast ohne Phone
Vor fünf Jahren erreichten die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und
bei den Umsätzen. Seitdem geht es bergab.
Von Gunnar Sohn
„Bei Mehrwertdiensten hat sich das Anrufvolumen seit 2006
verringert. Seit 2009 hat sich das sogar deutlich verschlechtert. Bei Auskunftsdiensten ist der Rückgang am stärksten.
Hier gibt es eine extreme Substitution und Konkurrenz durch
Internet-Dienste. Über das stationäre oder mobile Web bekomme ich schnelleren Zugriff auf Informationen. Umständliche Anrufe erübrigen sich“, erläutert Ralf Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven des Wissenschaftlichen
Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste.
Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten,
die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim
Smartphone sei das gut zu beobachten. „Wenn die Leute
ausgetestet haben, was sie damit machen können, kommt die
Lust auf weitere Anwendungen. Das ist wie eine Spirale - es
verstärkt sich immer weiter. Beim Online-Banking überprüfe
ich erst meinen Kontostand. Wenig später folgen dann Überweisungen, die ich bequem über Apps vornehme. So setzt
sich das in anderen Anwendungsfeldern fort. Es gibt eine sehr
steile Lern- und Erfahrungskurve. Der positive Effekt, wenn
etwas wirklich bequem und einfach über das mobile Netz
klappt, wirkt wie ein Katalysator“, so Schäfer im Interview
Netzbetreiber-Werbung ohne Telefonie
Vor allen Dingen Applikationen mit Lokalisierungsdiensten
zählten zu den Wachstumstreibern bei mobilen Anwendungen. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht
spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes
mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei. „Wir befinden
uns im ersten Drittel der Lebenszykluskurve. Hier werden die
Verkaufszahlen in den nächsten Jahren gigantisch steigen.
Schauen Sie sich die Werbung von Elektronikmärkten an.
Hier finden Sie fast nur nach Smartphones und keine klassischen Handys mehr. Schauen Sie sich die Werbung der
Mobilfunk-Netzbetreiber an. Da spielt Telefonie keine Rolle
mehr. Beispielsweise bei Vodafone. Da stehen nur noch Datentarife und Apps im Vordergrund. Das geht klar zulasten der
Service-Rufnummern. Aber selbst die klassischen Websites
geraten unter Druck, wenn ich unterwegs über Apps meine
Dinge erledigen kann. Auch soziale Netzwerke lösen immer
mehr die alten Kommunikationswege ab“, sagt Schäfer.
Neuerfindung der Servicekommunikation
Die Servicebranche sehe noch nicht den eigenen Abgrund.
Es sei gefährlich, wenn man sich in einem stagnierenden
Markt bewegt und die Rückgänge in einem langsamen Tempo
abgelaufen sind. „Da fällt es schwer, aus den gewohnten Mustern auszubrechen. Die Anbieter von telefonischen Diensten
müssen sich neu erfinden. Damit sollte die Callcenter-Branche
jetzt beginnen, denn es dauert, bis man andere Formate und
Innovationen durchsetzt. Es ist notwendig, andere Zugänge
zum Kunden zu finden“, so der Rat des TK-Experten. Netzbetreiber könnten nur noch über Kooperationen ein Stück
vom Kuchen der App-Economy abschneiden. „Ein Feld wird
derzeit von keinem Unternehmen der TK-Branche beackert:
Das Zusammenbringen unterschiedlicher Technologien bei
der digitalen Heimvernetzung. Niemand bietet die vollständige Vernetzung an. Hier gibt es ein Defizit und eine große
Nachfrage. Das ist auch das Ergebnis unserer Umfragen:
Das Thema Heimvernetzung ist für viele interessant. Aber die
Mehrheit verlangt nach einem Integrator. Diese Rolle könnten
Firmen wie die Telekom übernehmen. Die Zahlungsbereitschaft für solche Services ist vorhanden. Das kann allerdings
nur funktionieren, wenn die Systemintegration herstellerunabhängig arbeitet. Aber werden sich Dienstleistungen für die
Heimvernetzung durchsetzen? In den USA wird das schon
sehr erfolgreich praktiziert“, weiß Schäfer.
Die Callcenter-Branche müsse sich in den nächsten zehn
bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im
Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde
nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht
mehr wahrgenommen. „Man sieht nur noch das Ergebnis
dieses Prozesses, z.B. über Remote-Steuerung, bei der ich
als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich
weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist,
wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss
gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, glaubt Schäfer.
Unsichtbare Helfer in hochintelligenten Netzen
Hinter einem Touchpoint laufen unterschiedliche Dienste
ab, die unsichtbar bleiben. Ein Szenario des Netzwerkspezialisten Bernd Stahl von Nash Technologies in Stuttgart
beschreibt das so:
„Die Netzintelligenz könne man überall abrufen – völlig
unabhängig von den Endgeräten. „Ein Geschäftskunde sagt
z.B. seiner Armbanduhr, dass er zu einem möglichst günstigen
Preis nach Brüssel reisen wolle. Er nennt noch das Datum und
die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz, das System sucht
sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert alle Informationen. Zurück kommen die kompletten Reiseunterlagen. Der Geschäftskunde
legt seine Armbanduhr auf den Tisch, und er braucht nur noch
das für ihn Relevante auswählen. Man kommuniziert über
Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen, und
am Ende kommt etwas zurück“, prognostiziert Stahl.
Zum Autor: Gunnar
Sohn
geboren in Berlin, ist Diplom-Volkswirt, Wirtschaftspublizist, Medienberater und Chefredakteur des Online-Magazins NeueNachricht nena.de. Er war u.a. wissenschaftlicher Mitarbeiter
der Konrad-Adenauer-Stiftung und des Instituts
für Demoskopie Allensbach (Bonner Büro) sowie Leiter der Unternehmenskommunikation bei o.tel.o
Callcenter-Trends 2012 – Social-CRM verändert die Kundenkommunikation:
Sag mir, wer dich kennt
Internet und soziale Netzwerke werden unser klassisches Bild des CRM verändern. Wie funktioniert
Social-CRM und welche Chancen bietet es für die Service-Ökonomie von morgen?
Von Andreas Klug
Wann sind Sie das letzte Mal bei einem Serviceerlebnis
positiv überrascht worden? Uns allen fällt auf, wenn unsere
Erwartungen übertroffen wurden und wir erzählen darüber.
Heute mit größerer Wirkung als früher, weil wir im Web
darüber schreiben. Immerhin 78 Prozent der Konsumenten
vertrauen laut einer Nielsen-Studie auf User-Bewertungen, die
Beeinflussung durch klassische Werbung hat dagegen massiv
an Bedeutung verloren (14 %). Und häufig sind es eben die
negativen Erlebnisse, die sogenannten „Service-Havarien“,
über die sich Verbraucher austauschen. Sie verbreiten sich
und beeinflussen die Kaufentscheidungen anderer.
Die Existenz des Mitmach-Web hat uns Verbraucher mit
dieser neuen Machtfülle ausgestattet. Während wir noch vor
20 Jahren in Demut und ohne Murren das Servicediktat unserer Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen
und Energieversorger hinnehmen mussten, steht es uns heute
frei, unsere erlebten Servicehavarien in die Tiefen des WWW
zu verbreiten. Oder neudeutsch: Wir posten unsere ServiceExperience. Die damit verbundenen möglichen Skaleneffekte
sind hinlänglich aus den klassischen Medien bekannt. Schon
häufig wurden Otto-Normalverbraucher innerhalb weniger
Tage zu Stars des Netzwerks – und ihre Serviceerlebnisse
werden mit Millionen Netzbewohnern geteilt.
CRM – die Aufgabe des Beziehungsmanagements – gilt als
immer noch aktuelle Philosophie, Kunden und Interessenten
an Produkt und Unternehmen zu binden und positive Serviceerlebnisse zu verwirklichen. CRM gilt als Grundpfeiler für die
Gestaltung von Kundendialogen und hat die Serviceökonomie
nachhaltig beeinflusst. Und zur Elementarlehre des CRM gehört die Einsicht, dass es 20 Prozent der Kunden sind, mit denen 80 Prozent des Gewinns erwirtschaftet wird. Heute gilt: 20
Prozent der Kunden beeinflussen die Kaufgewohnheiten von
80 Prozent der theoretischen Zielgruppe. Wertvolle Kunden
und Interessenten sind nicht allein die umsatzstarken Verbraucher, sondern die einflussreichen. Sie qualifizieren sich durch
ihr verfügbares Publikum für eine Sonderbehandlung. Sie gilt
es, vor Servicehavarien zu schützen. Ein unerwartetes Serviceerlebnis kann Gold wert sein, wenn es im sozialen Netzwerk
verbreitet wird. Aber wie können Überraschungen generiert
werden? Eine schnelle und lösungsorientierte Reaktion ist
immer richtig. Oder ein gezielter Wechsel des Dialogkanals:
Rufen Sie den Kunden an, wenn er ein drängendes Problem
hat und ihnen zuvor eine E-Mail gesendet hat.
Woher wissen wir im Social-CRM, bei welchen Kunden und
Interessenten die „Sonderbehandlung“ lohnt? Technologisch
ist dieser Ansatz des Social-CRM bereits gelöst. Längst ist
Social Mining zu einem Szenario geworden, mit dem die
im Internet verfügbaren Informationen durch InformationsCrawler durchsucht werden, um Kunden und Interessenten
zu identifizieren und ihren Einfluss zu messen. In Abgrenzung
zum bekannten Net Promoter Score (NPS), der den Grad der
Bereitschaft zur Weiterempfehlung eines Verbrauchers be-
werten will, ist der „soziale“ Kundenwert, der Social Customer
Score, ein völlig neues Verfahren. Es setzt an der Relevanz des
Kunden an, an dem Grad des Einflusses auf andere. Es misst
den Vernetzungsgrad des identifizierten Verbrauchers über
Netzwerke wie Facebook, Xing oder LinkedIn. Es versucht,
Kontakte, Erwähnungen auf Nachrichtenportalen oder die
berufliche Aktivität eines Interessenten oder Kunden als Bemessungsgrundlage für eine Segmentierung heranzuziehen.
Kundenwert
Social
Customer Score
Degree of
Separation
Grad der Vernetzung
Xing
LinkedIn
Vernetzung
Firma, Verein,
Auszeichnungen
usw.
Eigenschaften
Web-Präsenz
Google
Yahoo!
Spiegel Online
Social Customer Score misst den Kundenwert anhand seiner Relevanz
im Web
Auf diese Weise können Bestandsdaten von Kunden oder
Kontaktdaten aus Kundendialogen künftig als Sortierkriterium
herangezogen werden. Diese Bausteine vermögen es zu konkretisieren, wie und wann Serviceerlebnisse generiert werden
sollen – und vor allem für wen. Die technologische Möglichkeit,
aus den enormen Datenmengen die relevanten Dialoge zu
filtern, sie mit Bestandsdaten zu vergleichen, gibt Serviceunternehmen die Fähigkeit, Meinungsbildner zu identifizieren.
Sind Anbieter in der Lage, aus ihren Dialogen per E-Mail, Post,
Web und Social Media die Identifikationsmerkmale (Name,
Vorname, …) herauszufiltern und zu extrahieren, können diese
Parameter im Routing und Verarbeiten von Dialogen zu einer
neuen Qualität führen.
Zum Autor: Andreas
Klug
Seit 2003 zeichnet Andreas Klug im Vorstand der
ITyX AG für die Bereiche Marketing und Vertrieb
verantwortlich. Digitale Lösungen im CallcenterUmfeld stehen schon seit mehr als 15 Jahren im
beruflichen Mittelpunkt von Andreas Klug: Er betreute im Banken- und Mobilfunksektor die ACD- und CRM-Integration und
war Wegbereiter neuer Contactcenter-Technologien. 2001 leitete
er die Umsetzung der ersten Online-Beratung via Chat- und CoBrowsing im Contactcenter eines Versicherers.
Callcenter-Trends 2012 – Kundenkommunikation:
Wie Sie mit Emotional Power Kunden und
Mitarbeiter begeistern
Treue und kontinuierlich kaufende Kunden sind das wichtigste Asset eines Unternehmens. Prozesse und
CRM-Tools können zur Stärkung der Kundenbindung beitragen. Am wichtigsten ist jedoch, wie der Kunde sich
an den Kontaktstellen zum Unternehmen (Customer Touch Points) behandelt fühlt.
Von Helga Schuler
„Nur“ zufriedene Kunden wechseln schnell und machen
unter Umständen schnell dicht für weitere Käufe und Vertriebsansätze. Positive Gefühle hingegen sorgen dafür, dass
Kunden emotional ans Unternehmen gebunden sind, sprich:
gerne und kontinuierlich kaufen, auch mal Fehler verzeihen
und weiterempfehlen.
Menschen bauen emotionale Kundenbindung auf
Entscheidend ist das Verhalten der Mitarbeiter an den
Kontaktpunkten. Nur wer auch emotionale Bedürfnisse anspricht, ist nachhaltig erfolgreich. Dennoch sind – besonders
im BtoB-Geschäft – Sachlichkeit und Routine allgegenwärtig: „Da brauche ich Ihre Kundennummer“ ist oft die Reaktion
auf die Problemschilderung oder gar eine Beschwerde. Die
reine Abwicklung steht im Vordergrund. Was auf der Strecke
bleibt, ist, dem Kunden zuzuhören, auf ihn einzugehen.
Emotionalisierung der täglichen Kundenkontakte
Auch bei engagierten und serviceorientierten Mitarbeitern
schlägt die Routine immer wieder im Alltag, in den unzähligen
Telefonaten zu: Die Mitarbeiter haben einen Anruf nach dem
anderen, sind oft mit denselben Kundenproblemen, -anliegen
und -fragen konfrontiert, haben teilweise sehr emotionale
Gespräche mit unterschiedlichsten Typen von Gesprächspartnern. Es hat sich gezeigt: Ständig allein das Credo heraufzubeschwören: „Sei beim 50. Telefonat noch so freundlich wie
beim ersten“, nutzt auf Dauer nichts. Um emotional auf den
Gesprächspartner eingehen zu können, brauchen Mitarbeiter
zwei Schlüsselqualifikationen:
 Empathie und Distanz und
 Selbststeuerung der Gefühle.
Wenn Mitarbeiter es schaffen, sich in Kunden hineinzuversetzen und gleichzeitig die Probleme nicht an sich heranzulassen, können sie die Erlebnisse am Ende abstreifen, sie
können abschalten und sich erholen. Können die Mitarbeiter
sich positiv beeinflussen, dann motivieren sie sich selbst und
stellen sich so auf ihre Gesprächspartner immer wieder gerne
ein. Schon den Anfang eines Gesprächs anders zu gestalten,
setzt eine neue Haltung beim Mitarbeiter voraus: Da ruft ein
Kunde an, der etwas Wichtiges zu sagen hat, ich bin neugierig, was er auf dem Herzen hat. Und ich achte darauf, wie es
mir gerade geht. Zum Beispiel: Rolle ich mit den Augen, weil
der Kunde mir eine Frage gestellt hat, die mir heute schon 20
andere Anrufer gestellt haben?
Diese Reflexion nutzt der Mitarbeiter, um verständnisvoll
und kompetent auf den Gesprächspartner einzugehen.
Diese bewusste Gesprächsgestaltung kann verdeutlicht
werden anhand des 4-Felder-Modells:
(Quelle: TOP-PERFORM Seminarunterlagen)
Es gilt, die körperlichen Anzeichen, was die negative Wahrnehmung des Anliegens des anderen angeht, zu beachten.
Ebenso kann durch Bewegung (e-Motion) die Motivation
positiv beeinflusst werden. Einige Callcenter-Agents tun es im
Arbeitsalltag: Sie telefonieren auch mal im Stehen (vorausgesetzt, die Tische lassen sich mühelos hochfahren), bewegen
sich im Raum (vorausgesetzt, es gibt wireless head Sets),
kneten Schaumbälle in den Händen und „entstressen“ so viele
anstrengende Situationen. Eine einfache Art, wie Mitarbeiter
angeregt werden können, ihre Stimmung positiv zu verändern,
ist, auf einer Smiley-Skala die Telefonate zu zählen und zu
bewerten. Durch Sammlung und Veröffentlichung schöner
„Telefongeschichten“ kann eine „Gegenbewegung“ zum Erzählen von negativen Ausnahmefällen geschaffen werden.
Bewusste Entspannungspausen
Mitarbeiter können Techniken lernen, um sich für die nächsten Telefonate fit zu machen: Eine kurze Imaginationsreise
an einen schönen Ort, einen Gegenstand, der angenehme
Erinnerungen hervorruft, diese zirka zwei bis drei Minuten
konzentriert fixieren, einfache Atemübungen und Übungen
aus der progressiven Muskelentspannung – kleiner Aufwand,
große Wirkung: Diese „kleinen, bewussten Pausen“ beeinflussen die eigene Haltung und damit das Wohlbefinden.
Zur Autorin: Helga
Schuler
ist eine der Pionierinnen für Servicequalität. Sie
baute in Deutschland die ersten Callcenter und
Tele-Sales-Teams auf. Sie berät mit ihrer Netzwerk-Organisation TOP-PERFORM Unternehmen
in der Neuausrichtung und Organisationsentwicklung von Vertrieb und Innendienst, beim Aufbau von Callcentern,
Customer-Care- und Serviceeinheiten. Personalentwicklung und
Training von Mitarbeitern und Führungskräften in Verkauf und
Service sind ihr ein besonderes Anliegen.
Callcenter-Trends 2012 – E-Learn im Blended Learning:
Der individuelle Kunde steht im Mittelpunkt
Qualitäts- und Performance-Management sind brandaktuelle Themen, auch wegen des optimierbaren
Branchenimage. In professionellen Callcentern treffen diese Themen sich im Zwiespalt von Qualität und Zeit
und dem Bestreben, diesen aufzulösen – zugunsten des internen und externen Kunden. Auch durch die
Systematisierung von Aus- und Weiterbildung wird daran gearbeitet.
Von Johannes Heimes und Alfons Bromkamp
Dabei hilft E-Learn, Lerninhalte zu dokumentieren, anhand
von Zahlen, Daten, Fakten auswertbar zu gestalten, sowie
Folgemaßnahmen effizienter in die Umsetzung zu bringen.
Regelmäßige Übungs- und Testeinheiten, z.B. zum Training
für das Erkennen tatsächlicher Motive, runden die Präsenzveranstaltungen zum gegenseitigen Nutzen effektiv ab.
Kommunikationsverhalten und -muster Ihres Kunden sicher
zu analysieren und gezielt anzusprechen, will gelernt sein.
Als systematisierendes Werkzeug setzt die TAS-Unternehmensgruppe dazu die IPM-Systematik ein. Ein System, das
Erkennen und Anpassen der akuten Kommunikationsschwerpunkte Ihres Gegenübers zu erleichtern. Mit dem Ziel und der
Auswirkung, Angebote kommunikativ passend, in kürzerer
Zeit für Ihren Kunden und dessen tatsächliches Anliegen
aufzubereiten und zu platzieren.
„Wie nach innen, so nach außen.“ Getreu diesem Motto,
lebt die TAS-Unternehmensgruppe IPM als integrativen Bestandteil. Das bedeutet für uns, hinter allem den Menschen
und seine Motive zu sehen. Intern wie extern. Dies ermöglicht Ihnen, im professionellen Kundenkontakt gegenseitige
Anliegen systematisch zu erfassen, aktuelle Schwerpunkte
der Kommunikation gezielt anzusprechen und Angebote zu
platzieren, die sich in kürzerer Zeit für beide Seiten lohnen.
Im Blended-Learning verbindet die TAS-Unternehmensgruppe dieses System für persönlichkeitsorientierte Kommunikation sowohl in Bildungsprozessen als auch im operativen
Outbound- und Inbound-Geschäft. Wie beim E-Learn-Anwender-Meeting 2011 in Austausch gebracht, zeigen sich die
regelmäßig wiederkehrenden, unterschiedlichen Lernimpulse
im Blended Learning als ein wesentlicher Bestandteil moderner Aus- und Weiterbildung.
Zu den Autoren: Alfons
Bromkamp
übernahm von 1982 bis 1985 die Aufgaben im
Vertrieb der Hoechst AG. 1985 erfolgte sein
Einstieg in das Telemarketinggeschäft innerhalb
der TAS-Franchisestruktur und 1997 verkaufte
er das Unternehmen an Sykes. Bis Mai 1999 war
er Director Business Development Central and Eastern Europe. Dannach war er Businessangel und Consultant. Von 2003
bis 2004 war Bromkamp Geschäftsführer innerhalb der Walter
TeleMedien Gruppe. 2008 kehrte er zur TAS-Gruppe zurück als
Geschäftsführer TAS-Gruppe Mülheim/Görlitz.
Johannes Heimes
spezialisiert auf das Kundenkontaktmanagement in
Serviceorganisationen und seit 1999 für die Customer-Care-Branche aktiv, ist, wie schon erwähnt,
der „Verbindungsmann“ zwischen CCC und CCE.
Er findet: „Die Kooperation des Callcenter-Clubs
mit Call-Center-Experts setzt ein erneutes Zeichen innerhalb und
außerhalb einer der relevantesten Branchen im Bundesgebiet.
Und das jeweils mit einem klaren Fokus – pro Qualitätsbewusstsein im professionellen Kundenkontaktmanagement. In diesem
Sinne freuen wir uns auf eine zielgerichtete Zusammenarbeit mit
Call-Center-Experts, über die Vorteile für unsere Mitglieder sowie
bewegende Aktivitäten und klare Ergebnisse!“
NEWS
KEINE CONTACT CENTER TRENDS 2012:
Marktpotenzial reicht nicht aus
Rund zwei Monate nach der zweiten contact center trends gibt
Veranstalter Management Circle bekannt, dass die Fachmesse
im nächsten Jahr nicht stattfinden wird. „Nach sorgfältiger Auswertung aller Erkenntnisse rund um die zurückliegende contact center trends ist das eine sehr bedauerliche, aber sicher
auch eine sehr vernünftige Entscheidung“, so Michael Vlajic,
Bereichsleiter der Management Circle AG. „Wir sind sehr zufrieden, dass die vielschichtigen Möglichkeiten der contact center
trends, gepaart mit der hohen Qualität des Fachpublikums,
mehrheitlich überzeugen konnten. Leider haben sich unsere
Erwartungen bezüglich der Besucherzahlen nicht so realisieren
lassen, wie wir und auch unsere Partner sich das gewünscht
haben.“ Die contact center trends war im September 2010 in
der Frankfurter Commerzbank-Arena an den Start gegangen,
um ergänzend zur Kongressmesse CallCenterWorld mit einem
weiteren frischen und innovativen Veranstaltungskonzept
Technologien, Trends und Strategien zum Kundendialog
der Zukunft vorzustellen. „Grundsätzlich wollen wir unseren
Partnern bei jeder Veranstaltung von Management Circle die
optimale Plattform bieten, um hochkarätige und quantitativ
wertvolle Geschäftskontakte zu knüpfen. Dieses Potenzial sehen wir für eine Großveranstaltung im Herbst mittelfristig nicht
gegeben“, begründet Vlajic die Entscheidung weiter. „Themen
zum optimalen Kundendialog werden auch 2012 weiter eine
maßgebliche Rolle im Veranstaltungsportfolio spielen.“
www.managementcircle.de
Callcenter-Trends 2012 – Kundenkommunikation:
Social Media und Mobile Web für KMU
Social Media und Mobile Web avancieren mittlerweile immer mehr zum fast schon selbstverständlichen
Dialoginstrument. Großunternehmen nehmen aufgrund ihrer finanziellen und personellen Ressourcen hier
eine Vorreiterposition ein. Viele kleine und mittelständische Unternehmen haben in der Vergangenheit hingegen mit der Integration von Social Media in ihre Geschäftsprozesse gezögert.
Von Prof. Dr. Heike Simmet
Vor allem in der B2B-Branche war man lange Zeit sehr zurückhaltend. Dies hängt unmittelbar mit der hier typischen Bevorzugung persönlicher Kommunikationsformen und der damit
einhergehenden Vernachlässigung von Online-Aktivitäten
zusammen. Weitere Gründe für die Zurückhaltung sind: Keine
geeigneten Mitarbeiter, zeitliche Engpässe und auch ein Misstrauen gegenüber einer allzu großen Öffnung nach außen.
Das häufig eher konservativ eingestellte Management in
kleinen und mittelständischen Unternehmen sah den rasant
verlaufenden Entwicklungen in Social Media in der Anfangszeit
tendenziell misstrauisch entgegen und unternahm daher nur
vorsichtig erste Schritte einer Öffnung gegenüber dem neuen
Trend. Dies hat sich jetzt geändert. Ist die erste Hemmschwelle
erst einmal überwunden, werden die neuen Dialogformen im
Social Web sehr schnell und erfolgreich eingesetzt.
Geringer Aufwand – großes Potenzial
Gerade kleine und mittelständische Unternehmen können
durch den gezielten Einsatz von Social Media und Mobile Web
mit einem verhältnismäßig geringen Aufwand ein enormes
Nutzungspotenzial erwirtschaften. Dies belegen z. B. Untersuchungen zur sogenannten „Long-Tail-Hypothese“, nach
der Social Media für Nischenmärkte völlig neue, attraktive
Perspektiven eröffnet. Das bekannteste Beispiel für diesen
„Long-Tail-Effekt“ ist E-Bay. Das größte Online-Aktionshaus
der Welt zählt unzählige private Anbieter, die das Ergebnis
von Fehlkäufen, Haushaltsauflösungen und Kellerentrümpelungen über die Plattform versteigern.
Auch der Erfolg der vielen kleinen Online-Händler, die z. B.
über Facebook ein oftmals sehr spezielles Sortiment anbieten,
belegt die These des Long-Tail-Effekts. Kleine und mittelständische Unternehmen bevorzugen in den ersten Schritten
ihres Social-Media-Engagements die großen Plattformen
Facebook, Xing und Youtube. Diese Plattformen werden vor
allem in der Öffentlichkeitsarbeit und in der Werbung sowie
zur Steigerung des Bekanntheitsgrades eingesetzt.
Schwerpunkt bildet die eher klassische Vermittlung von Informationen. Innovative Formen des Kundendialogs sind hingegen bislang seltener zu finden. Gerade in diesen innovativen
Anwendungsbereichen liegt jedoch die Chance für kleine und
mittelständische Unternehmen. Die Stärke dieser Unternehmen besteht bekanntermaßen traditionell in der Kundennähe
und der Möglichkeit einer intensiven Kundenbetreuung. Wer
sich hier mit smarten Lösungen frühzeitig im Markt richtig
positioniert kann Wettbewerbsvorsprünge gegenüber der
anonymen Massenabfertigung durch Hotlines, Self-Services
und FAQ´s deutlich ausbauen.
Bereits die Nutzung des regional orientierten Empfehlungsdienstes Qype bietet den Kunden wertvolle Hilfestellungen. Es
lässt sich hiermit relativ einfach sogenannte Earned Media,
d. h., verdiente Kommunikation durch die Bewertungen von
Kunden erzielen. Diese ist für das Suchmaschinen-Ranking
neben den klassischen Formen von Owned und Payed Media
von herausragender Bedeutung. Zufriedene und begeisterte
Kunden tragen auf diesem Wege automatisch zu einer kostenlos verdienten Empfehlung der eigenen Leistungen bei.
Interessante Konzepte eines mobilen Kundenservice lassen
sich z.B. mit der Nutzung von Apps realisieren. So bietet z. B.
der Umzugs- und Relocation-Spezialist Brauns International
eine intelligente Umzugs-App an. Die Umzugs-App iMove
ermöglicht es dem Umzugsberater, im Kundengespräch vor
Ort schnell und präzise alle benötigten Daten aufzunehmen.
Durch den automatischen Versand der Daten entfallen zudem
aufwendige und fehleranfällige Überträge per Hand. So lässt
sich neben einer Steigerung der Kundenzufriedenheit durch
schnelles Agieren vor Ort auch ganz nebenbei ein Rationalisierungseffekt erzielen. Die Einbeziehung von QR-Codes bietet
dem Kunden wiederum hochwillkommene Zusatzinformationen über regional agierende Unternehmen direkt vor Ort.
QR-Code macht es möglich
Der ursprünglich aus der Logistik stammende QR-Code
eröffnet sehr kostengünstig ein fast grenzenlos einsetzbares
Potenzial an neuen digitalen Dialogmöglichkeiten mit den
Kunden. Der Kunde zieht ganz einfach mit der Scan-Funktion
seines Smartphones über den QR-Code, und schon sind vielfältigste Informationen auch über sofort regional verfügbare
Produkte und Dienstleistungen wie z.B. Preise, Sonderangebote, Specials oder Zusatzinformationen über Produktspezifikationen abrufbar. Ideal also gerade für kleine und
mittelständische Unternehmen, die aufgrund ihrer knappen
Ressourcen diese Informationen nur in sehr eingeschränktem
Ausmaß über die klassischen Kanäle verbreiten können.
Alles in allem bietet die Nutzung von Social Media für kleine
und mittelständische Unternehmen enorme Chancen. Durch
die exponentiell verlaufende Verbreitung von Smartphones
und Tablets sind die Einstiegsbarrieren in den digitalen Kundenservices deutlich gesunken. Kleine und mittelständische
Unternehmen können durch neue smarte Lösungen ganz
gezielt ihre individuelle Kommunikation ausbauen.
Ein 24/7-Service an jedem Ort und in jeder Situation schafft
die Grundlage für einen nicht nur zufriedenen, sondern
begeisterten Kunden im Sinne des Customer Experience
Managements (CEM). Der klassische Telefonservice wird
hierdurch nicht vollständig abgelöst. Er kann vielmehr noch
persönlicher gestaltet werden. Routine- und Standardanfragen laufen automatisiert im Hintergrund ab oder erledigen
sich über die Social-Media-Kanäle oftmals von selbst, da
z. B. andere User Hinweise und Tipps geben. Auch ein YouTube-Video kann viel plastischer zur Lö- Fortsetzung auf Seite 15
sung eines Kundenproblems beitragen
als es durch die rein telefonische Erklärung möglich ist.
Folgende Fragen sollten kleine und mittelständische Unternehmen vor einem Engagement im Social Web beantworten
können:
 Passt meine Unternehmenskultur zum offenen Dialog im
Social Web?
 Was wird im Social Web bereits über mich geredet?
 Welche Ziele will ich konkret erreichen?
 Habe ich eine schlüssige Social-Media-Strategie entwickelt?
 Sind in meinem Unternehmen Mitarbeiter für die Umsetzung der digitalen Servicelösungen vorhanden?
Erst wenn diese Fragen geklärt sind, kann die Realisierung
der smarten Lösungen im Kundenservice funktionieren. Es
empfiehlt sich, auf jeden Fall zunächst mit einem Pilotprojekt
zu starten. Hat man hinreichende Erfahrungen im Umgang mit
dem Social und Mobile Web gesammelt, lassen sich die digitalen Kommunikationskanäle sukzessive ausweiten und in ein
Gesamtkonzept integrieren. Es bietet sich im nächsten Schritt
eine Erweiterung auf andere Unternehmensfunktionen an.
Danach sollte das Social-Media-Monitoring professionalisiert
werden. Dieses bildet die Grundlage für das immer wichtiger
werdende Reputationsmanagement im Web.
Online-Umfrage „Social Media als Chance für kleine und mittelständische Unternehmen“
Bisher veröffentlichte Studien zeigen, dass sich kleine und
mittelständische Unternehmen bisher nur im geringen Maße
mit dem Einsatz von Social Media auseinandergesetzt haben.
Diese Situation wird an der Hochschule Bremerhaven mithilfe
einer eigens hierfür entwickelten Studie untersucht. Erfasst
werden die Einschätzungen und Meinungen kleiner und mittelständischer Unternehmen über soziale Medien sowie das
vorherrschende Verständnis von sozialen Kommunikationsund Dialogplattformen. Aus diesen Untersuchungen werden
dann in einem zweiten Schritt konkrete Handlungsempfehlungen für den effizienten und zielgerichteten Einsatz von
Social Media für kleine und mittelständische Unternehmen
im Kundenservice abgeleitet.
Folgender Link führt zu dem kurzen Online-Fragebogen:
https://www.surveymonkey.com/s/SocialMediaChance
Die Befragung richtet sich an Führungskräfte in kleinen
und mittelständischen Unternehmen. Die Ergebnisse werden
den Studienteilnehmern auf Wunsch kostenlos zur Verfügung
gestellt.
Zur Autorin: Prof.
Dr. Heike Simmet
studierte Wirtschafts- und Sozialwissenschaften
und promovierte im Fach Marketing. 1996 erfolgte die Habilitation. Während dieser Zeit war sie
wissenschaftliche Assistentin am Lehrstuhl für
Marketing der Universität Dortmund. Parallel war
sie als Unternehmensberaterin selbstständig tätig. Seit 1997 ist
Heike Simmet Professorin für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, an der Hochschule Bremerhaven. Sie fungiert
als wissenschaftliche Leiterin des Weiterbildungsstudienganges
Communication Center Management an der Hochschule. Sie
leitet zudem das Labor Marketing und Multimedia. Prof. Heike
Simmet hat Erfahrungen auf dem Gebiet der Weiterbildung
durch Gastprofessuren an der École Supérieure de Commerce
d’Amiens, der International School of Management (ISM), den
Verwaltungs- und Wirtschaftsakademien Bochum und Dortmund
und der Universität Bremen. Es erfolgten zahlreiche Forschungsprojekte und Veröffentlichungen zur Internationalisierung von
Unternehmen.
NEWS
YOUCON BIETET KOMPLETTPAKET:
Vorkonfektionierte Plattform für Contactcenter
Befragt nach ihren zentralen Anliegen äußern Entscheider in
Contactcentern meist zwei wesentliche Wünsche: Technologische Plattformen, die Kommunikationsabläufe, Arbeitsprozesse und Kommunikationskanäle zusammenführen, sowie Angebote mit klar bezifferten und verlässlichen Kosten. Aus diesen
beiden Gründen bietet die YouCon GmbH bis zum 31.01.2012
die FIT-Pakete mit SAP Business Communications Management (SAP BCM) an. Diese vorkonfektionierten Software- und
Servicepakete richten sich an Unternehmen mit 25 bis 100
Anwendern, die zur Kunden- und Servicekommunikation künftig auf die bewährte VoIP-Lösung von SAP setzen möchten.
SAP BCM ist eine leistungsstarke IP-Kommunikationslösung
für Contactcenter, die Organisationen unterstützt, schnellstmöglich Leistungs-, Qualitäts- und Kostenziele, besonders an
verteilten Standorten, zu erreichen. Sie ersetzt herkömmliche
Hardware für Telefonanlagen durch eine software-gestützte
IP-Telefonie mit bedienerfreundlichen Funktionen, die für
eine schnelle Abwicklung selbst bei hohem Anruferaufkommen sorgen. Die Software ist für das Zusammenspiel mit der
Anwendung SAP CRM entwickelt und vorbereitet. Mit dem
direkten Zugriff auf in SAP CRM gespeicherte Kundenakten
lassen sich eingehende Anliegen noch schneller bearbeiten
und lösen. Bei Bedarf kann die browserbasierte Software SAP
Business Communications Management auch reibungslos mit
der vorhandenen Infrastruktur für Telefonie verknüpft werden.
„SAP BCM und ähnliche Plattformen sind seit geraumer Zeit
am Markt und stoßen auf großes Interesse. Die Rapid-Deployment-Lösung für SAP Business Communications Management
bündelt die Software und Implementierungsservices in einem
Paket mit festem Umfang und Preis. www.youcon.com/fit
Callcenter-Trends 2012 – Arbeitsverträge müssen angepasst werden:
Soziale Medien und Arbeitsrecht
Die Anzahl der Nutzer von sozialen Medien steigt rasant. Zugleich nehmen auch die Anwendungsmöglichkeiten im Privat- und Arbeitsleben zu. Die Nutzung sozialer Medien weist so immer häufiger Berührungspunkte
mit dem Arbeitsleben auf. Hier eröffnen sich Chancen, die sich Arbeitgeber zunutze machen können.
Von Niels Ole Behder
Natürlich ist diese Entwicklung mit Risiken verbunden, auf
die Arbeitgeber reagieren sollten.
Soziale Medien am Arbeitsplatz nutzen?
Zu dieser Frage kann auf eine Entscheidung des Bundesarbeitsgerichts zurückgegriffen werden (BAG NZA 2006, 98).
Danach dürfen Arbeitnehmer, soweit keine Erlaubnis des
Arbeitgebers vorliegt, das Internet und folglich damit auch
soziale Medien nicht privat am Arbeitsplatz nutzen.
Dies ist vielen Arbeitnehmern nicht bekannt. Fakt ist auch,
dass viele Arbeitnehmer während der Arbeitszeit auf soziale
Medien zugreifen, sei es über den vom Arbeitgeber zur Verfügung gestellten PC oder das private Handy.
Risiken für das Arbeitsverhältnis
Thematisieren Arbeitnehmer ihren Arbeitsalltag in sozialen
Medien, birgt dies eine Vielzahl von Risiken in sich:
1. Kostenfaktor Zeit
Postet ein Arbeitnehmer während der Arbeitszeit Mitteilungen auf Facebook, kostet dies Arbeitszeit und Geld.
2. Betriebsklima
Erfolgt die Einbindung von Mitarbeitern unterschiedlicher
Hierarchieebenen in soziale Netzwerke (Stichwort „add
as friend“), kann dies zu einer möglicherweise nicht gewünschten Aufweichung von Unterstellungsverhältnissen
führen. Negative Kommentare über Vorgesetzte und
Arbeitskollegen verbreiten sich schnell, wobei Haftungsrisiken des Arbeitgebers nach dem Allgemeinen Gleichbehandlungsgesetz (AGG) entstehen können. Ein dadurch
entstehendes negatives Betriebklima senkt die Arbeitsmoral, die Produktivität und kostet den Arbeitgeber Geld.
3. Außendarstellung des Arbeitgebers
Verbreiten Arbeitnehmer negative Kommentare über ihren
Arbeitsplatz, führt dies zu einem unschönen Bild. Umgekehrt verhält es sich, wenn jeder in sozialen Medien aktive
Mitarbeiter durch positive Kommentare das Bild des Arbeitgebers aufwerten kann. Somit ist jeder Mitarbeiter ein
potenzieller – kostenloser – PR-Gewinn. Dieser Aspekt ist
in Zeiten, in denen Nachwuchskräfte, Geschäftskontakte
oder auch Neukunden über soziale Medien gewonnen
werden, von unschätzbarer Bedeutung.
4. Haftungsrisiken
Der unbedachte Umgang mit sensiblen Daten kann
haftungsrechtliche Folgen nach sich ziehen. Auch sind
urheberrechtliche und wettbewerbsrechtliche Fallkonstellationen denkbar, die für den Arbeitgeber, aber auch für die
Nutzer mit Haftungsrisiken verbunden sein können.
Verhaltensrichtlinien („Social-Media-Guidelines“)
Die beispielhaft aufgeführten Aspekte bewegen Unternehmen dazu, ihren Mitarbeitern Verhaltensregelungen („SocialMedia-Guidelines“) an die Hand zu geben. Mit diesen sollen
die Gefahren unkontrollierter und unreflektierter Veröffentlichungen für beide Seiten minimiert werden. Darüber hinaus
sollen Mitarbeitern aber auch die Chancen der sozialen Medien vermittelt und das Nutzungsverhalten im Sinne des Arbeitgebers gesteuert werden. Rechtlich können diese Richtlinien
im Arbeitsvertrag, in einer Betriebsvereinbarung oder im Wege
des Direktionsrechts in die individuellen Arbeitsverhältnisse
eingeführt und verbindlich gemacht werden.
Zentral ist die Frage, ob eine Nutzung sozialer Medien in
der Arbeitszeit gestattet ist. Denkbar sind folgende Gestaltungsmöglichkeiten:
1. Vollständiges Verbot.
2. Nutzung ist erlaubt.
3. Wenn eine Nutzung erlaubt ist,
a. darf eine Nutzung nur zeitlich beschränkt erfolgen?
b. dürfen nur bestimmte Plattformen genutzt werden?
Der inhaltlichen Gestaltungsfreiheit sind darüber hinaus
kaum Grenzen gesetzt. Hier kann der individuelle Bedarf
jedes Arbeitgebers abgedeckt werden. Jedenfalls sollten –
auch für Laien verständliche – Hinweise zu Datenschutz und
Urheberrecht erfolgen. Es kann schon viel erreicht werden,
wenn auf bereits vorhandene Regelwerke (Arbeitsvertrag,
Datenschutzerklärung etc.) zurückgegriffen wird. Schließlich sollte klargestellt werden, welche Regelungsaspekte
verbindlich und damit arbeitsrechtlich sanktionierbar sind,
und welche Aspekte eher unverbindliche Handlungsempfehlungen darstellen sollen.
Um die Akzeptanz bei den Mitarbeitern zu erhöhen, sollten
diese bei der Erstellung der Social-Media-Guidelines einbezogen sein. Auch Schulungen haben sich in diesem Zusammenhang bewährt, wie ein „Web-Monitoring“, mit dem eventuelle
Regelverstöße ermittelt werden können. Ein bestehender
Betriebsrat ist jedenfalls bei der Aufstellung von Social- Media-Guidelines einzubeziehen, § 87 Abs. 1 Nr. 1 BetrVG.
Zum Autor: Niels
Ole Behder
ist Rechtsanwalt mit dem Schwerpunkt Arbeitsrecht in der wirtschaftsrechtlich ausgerichteten
ADVOVOX Rechtsanwalts GmbH in Berlin. Die
Kanzlei berät überwiegend mittelständische
Unternehmen, u.a. aus der Callcenter-Branche.
ADVOVOX wurde 2010 als eines der 100 innovativsten Unternehmen in Deutschland ausgezeichnet. Zuvor war der Autor
für verschiedene Kanzleien als Rechtsanwalt in Hannover und
Neuwied tätig.
Callcenter-Trends 2012 – Die Zukunft der Callcenter-Messen:
Das Beispiel CallCenterWorld
„Payday Social Media – Netzwerkerfolge zwischen ROI und Datenfriedhof“, so lautet ein Motto der CallCenterWorld 2012, das dem allgegenwärtigen Wandel im Customer Service Rechnung trägt. Marketingmaßnahmen
werden umgedacht, Kommunikationswege verändert und Awareness 3.0 weht auf den Fahnen vieler Unternehmen. Aber bedeutet „Offline-sein“ wirklich, keine Servicezukunft zu haben?
Von Jessica Dörr
Die Leitveranstaltung der Branche öffnet ihre Pforten vom
27. Februar bis 1. März zum 14. Mal und liefert in diesem
Jahr reichlich Zündstoff für Diskussionen rund um einen Zukunftstrend, der eigentlich schon gar keiner mehr ist. „Social
Media ist heute schon mehr als nur ein weiterer Kanal“, erklärt
CallCenterWorld-Referent Prof. Dr. Peter Gentsch (Lehrstuhl
für CRM, Hochschule Aalen) im Vorfeld der Veranstaltung.
„Aufgrund der Vernetzung, Viralität sowie der Akteure bietet
Social Media substanziell neue Möglichkeiten für das CRM.
Unsere aktuelle Studie mit dem Callcenter Verband zeigt, dass
das Serviceaufkommen in Social Media in einigen Branchen
heute schon signifikant ist.“ Social Media ist also bereits gelebte
Realität in der Kundenkommunikation und findet hinreichend
Fürsprecher. Demgegenüber werden aber auch zunehmend
Stimmen laut, die vor den Grenzen des Social Web und schnell
gemachten Anfängerpatzern warnen: „In den wilden Tagen der
New Economy machten viele den ‚Fehler 1.0’ und kopierten
die Inhalte ihrer Printbroschüren ins Internet“, erklärt Guido
Augustin (PR- und Social-Media-Experte, Apfelbäumchen
Pflanzen!). „Unternehmen sollten heute nicht den ‚Fehler 2.0’
machen, indem sie Inhalte ihrer Website unverändert in Social
Media pressen.“
„Marken fangen an zu verstehen, dass Facebook keine
Social-Media-Strategie ist“, ergänzt Empfehlungsmarketingexperte Mark Pohlmann (Geschäftsführer, Mavens GmbH).
„Wenn von hundert Fans, statistisch bewiesen, nur sieben
zuhören, ist die Reichweite, die Facebook bietet, keine Option,
sondern Illusion.“ Der Schlagabtausch zwischen Social-MediaEnthusiasten und -Kritikern findet in zwei speziellen Fachforen
der CallCenterWorld Raum für Konsens und Kontroversen:
Sowohl für Sympathisanten als auch für Verweigerer ziehen
Praktiker am zweiten Kongresstag unter dem Motto „Social
Media am Scheideweg – (drin) sein oder nicht sein?“ eine
erste Zwischenbilanz. Aber auch die Messe hat im Zuge der
allgemein voranschreitenden Virtualisierungsbewegung einige
Neuerungen erfahren: Interaktivität, so lautet das Gebot der
Stunde, das sich 2012 unter anderem in Form der „CC-Webund Kick-Area“ präsentiert. Im Blickpunkt: Webinare und
Webinartechnik, sprich: die Möglichkeiten zur virtuellen Übertragung von Vorträgen oder Produktschulungen über das
Internet. Außerdem wird es hier in Zusammenarbeit mit der
Call-Center-Commmunity und dem Callcenter-Club – so viel
sei schon mal verraten – sehr sportlich zugehen. Noch mehr
Social-Media-Praxis finden die Messebesucher im Live-Callcenter, im Teletalk-Demoforum und im Rahmen einer speziellen
Guided-Tour. Generell wird Multichannel-Kommunikation – wie
schon im letzten Jahr – vor, während und nach der CallCenterWorld großgeschrieben: Virtuell plaudern, bloggen und twittern
können Social-Media-Anhänger in der CallCenterCommunity,
auf www.facebook.de/callcenterworld und www.twitter.com/
callcenterworld. Und auch die CCW iPhone-App zählt inzwischen zum gern genutzten Service der Leitmesse. Damit steht
die CallCenterWorld für eine Branche, deren größte Stärke
schon immer die Weiterentwicklung war. Und belegt eindeutig:
Social Media ist in der Kundenkommunikation angekommen.
FAZIT: Kommunikationsstrukturen befinden sich im Wandel, und das Ende der Servicewelt, so wie wir sie kannten,
ist erreicht. Jetzt ist es an den Unternehmen, zu entscheiden: Unter den Ersten sein? Oder zahlt sich Zurückhaltung
aus? „Der Schritt in die Welt des Social Media ist für viele
ein gewagter Kontrollverlust“, erklärt CallCenterWorldReferent Torsten Schweizer (Leiter Marketing, Haka Kunz
GmbH). „Loyale und zufriedene Kunden können diesem
entgegenwirken – und sogar als positive Multiplikatoren
wirken. Wie sicher kann sich aber ein Unternehmen seiner
loyalen Kunden sein? Die Antwort zeigt sich meist erst
nach dem ‚go live’!“
Zur Autorin: Jessica
Dörr
Seit 2007 ist Jessica Dörr als Pressereferentin in
der Unternehmenskommunikation der Management Circle AG tätig. In dieser Funktion verantwortet sie die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
des Unternehmens. Schwerpunkte liegen in der
Konzeption und Umsetzung medien- und öffentlichkeitsrelevanter
Kommunikationsmaßnahmen rund um das Veranstaltungsportfolio
des Weiterbildungsspezialisten, darunter die Branchenleitmesse
CallCenterWorld. Den Grundstein ihrer PR-Laufbahn legte Jessica
Dörr nach Abschluss eines geisteswissenschaftlichen Studiums
auf Agenturseite, wo sie zunächst als Public-Relations-Trainee und
anschließend als Junior-Beraterin Kunden aus der IT- und Telekommunikationsbranche betreute. Jessica Dörr hat Germanistik, Amerikanistik und Neuere Geschichte in Frankfurt am Main studiert.
Callcenter-Trends 2012 – Und was kommt dann?:
Auf was sich Kunden und Callcenter-Betreiber
einstellen sollten
Mit der Kommunikation in Social Networks kommt, anders als bei so vielen Trendthemen der vergangenen
Jahre, eine wirkliche Veränderung der Kommunikation von Kundenseite her auf uns zu. Für Callcenter als
Experten in der Kundenkommunikation kann dies – richtig angegangen – eine große Chance und Bereicherung für ihre Zukunft eröffnen.
Von Manfred Stockmann
Christine K. sitzt an ihrem Tablet-PC und beteiligt sich an einer
Diskussion in einem User-Forum über einen neuen Mineraldrink.
Die Meinungen in der Community sind sehr geteilt, doch überwiegen kritische Stimmen. Christine K. versucht, die Hauptkritikpunkte herauszufiltern. Es ist bekannt, dass Christine K. im
Auftrag des Herstellers in diesem Forum ist und die Kundenkritik
auch an ihren Auftraggeber weitergeben wird. Allerdings ist
Christine K. auch für andere Unternehmen der Lebensmittelindustrie tätig. Sie ist promovierte Biologin, spricht vier Sprachen,
und meist geht es in Diskussionen um scheinbare Nebenwirkungen, Unverträglichkeiten etc. Ihre fachliche und kommunikative
Kompetenz wird in den Foren ebenso geschätzt wie von ihren
Auftraggebern. Christine K. arbeitet viel von zu Hause, aber auch
von unterwegs. Dabei besucht sie regelmäßig die Callcenter
ihrer Auftraggeber, führt auch klassische Kundengespräche und
tauscht sich mit den dortigen Kollegen aus.
Science Fiction? Nur ein wenig und sicherlich nicht die künftige Beschreibung für 500.000 Callcenter-Agents im Jahr 2012.
Doch zeigt dieses Beispiel exemplarisch einige der Herausforderungen, mit denen Callcenter in den kommenden Jahren
stärker konfrontiert werden: die gemeinsame Betrachtung
von sozialen Netzwerken, Communities und Callcentern. Die
Kommunikation wird vielschichtiger und anspruchsvoller und
benötigt immer besser ausgebildete Mitarbeiter. Mitarbeiter
mit diesen Profilen werden aber in Zeiten des demografischen
Wandels auch von anderen Branchen umworben. Gute Spezialisten sind „mobile Worker“ und wollen keine starren Bürostrukturen, auch binden sie sich ungern an nur einen Arbeitgeber. Sie
schätzen Flexibilität und die Freiheit, ihre Qualifikation laufend
auszubauen. Self-Service und Infoplattformen werden dem
Anruf, der E-Mail oder Chats vorgezogen, wenn sie benutzerfreundlich sind und schnelle Ergebnisse versprechen – und sie
müssen auf mobiles Nutzerverhalten abgestimmt sein.
Kompetenz im Medium oder in der Kommunikation
zum Kunden
Doch auch von der breiten Mittelschicht im Callcenter wird
zusehends mehr Qualifikation erwartet. Nicht den Alleskönner,
aber doch etwas vielseitiger einsetzbar. Wird Social Media
heute meist noch aus Marketing heraus betrieben, beginnen
Unternehmen, die sich bereits länger damit beschäftigen, umzudenken. Denn der Umgang mit dem Medium Social Media
ist schneller zu erlernen als die Kompetenz für den Kundendialog. Ebenfalls erkannt wird, dass die Informationen aus dem
klassischen Kundendialog mit denen aus den Social Networks
zusammenfließen müssen. Jetzt müssen nur die Callcenter
auch bereit sein, sich der zusätzlichen Aufgabe zu stellen.
Personalkonzepte auf Zukunft trimmen
Bereits heute weisen die Arbeitsagenturen rund 20.000 freie
Stellen in Callcentern aus. Im Februar waren es noch 15.000.
Und davon entfallen 43% auf Stabs- und Führungsfunktionen.
Callcenter müssen als Arbeitsplatz attraktiv sein, wollen sie
die Mitarbeiter bekommen, die fit für die Zukunft sind. Ganz
besonders gilt dies für Führungskräfte. Fach-, Führungsund Methodenkompetenz sind gefragt, Mitarbeiter mit hoher
Eigenverantwortung in flexiblen und virtuellen Strukturen zu
führen, zu motivieren und dabei auch den Gemeinschaftsgedanken zu fördern. Engagierte Mitarbeiter wollen sich mit
ihrem Arbeitgeber identifizieren können; Corporate Social Responsibility, Corporate Branding und Entwicklungsperspektiven zeichnen gefragte Arbeitgeber neben wirtschaftlichem
Erfolg aus, und auch die Verdienstmöglichkeiten spielen eine
Rolle. Viele Hausaufgaben für das klassische Callcenter.
Imagearbeit und politisch gesellschaftliche
Verantwortung
Dienstleister und Inhousecenter leiden unter dem schlechten
Branchenimage. Während sich Inhousecenter klangvolle Namen geben, um nicht als Callcenter zu gelten, gibt es bei den
externen nach eigenen Angaben sowieso nur Qualitätsdienstleister. Dumm nur, dass anders als im Europäischen Umland
hier bisher kaum einer den Sprung einer Zertifizierung nach DIN
EN 15838 angegangen ist. Das ist die Messlatte, die Richtung
Politik als Nachweis zählt. Denn die Schaffung dieser Norm
wurde der Branche von der Politik in Auftrag gegeben.
Thema Mindestlohn. Noch haben wir die Massen der angelernten Arbeitskräfte. Die Zeiten wären gut, um das Thema aktiv
aufzugreifen und ins Gespräch zu gehen. Die Politik weist den
Weg, was sie von einer Branche erwartet, nämlich sich selbst
um entsprechende Tarifstrukturen zu kümmern. Ob es zu einem
eigenen Zweckverband zur Aushand- Fortsetzung auf Seite 19
lung von Lohnuntergrenzen kommt,
wird sich 2012 zeigen. Allein die Ankündigung des Vorhabens
brachte schon positives Presseecho. Auch wenn wohl nur weniger als 2% der in Callcentern Beschäftigten davon betroffen
wären, die Schlagzeile „5,50 Euro Dumpinglohn in Callcentern“
wäre verschwunden inkl. negativer Nebenwirkungen.
Fazit: Wichtig ist, unterscheiden zu lernen, welche Trends
und Themen werden lediglich von Herstellern und Beratern
penetriert und welche werden tatsächlich von einer relevanten Anzahl an Verbrauchern im Markt hervorgerufen
– und welches Potenzial steckt dahinter. Social Media hat
ein gewisses Kometenpotenzial. Im politischen Feld wäre
es wünschenswert, dass sich die Branche zusammenschließt, die Angebote der Politik wahrnimmt und stark
agiert, wie es den repräsentierten Arbeitsplätzen angemessen ist. Die „Wegduck-Strategie“ hat in den letzten
10 Jahren die Situation nicht verbessert. Wer sich nicht
zusammenschließt und gemeinsam handelt, über den
werden andere bestimmen. Aber vielleicht hat man sich
daran ja schon gewöhnt.
Ach, eine Frage habe ich noch nicht beantwortet: Auf was
sollten sich die Kunden einstellen? Heiter bis wolkig, mit vereinzelten Gewittern ist zu rechnen. Veränderungen brauchen Zeit,
außer wenn ein Komet kommt, dann kann manches schneller
gehen. Im Übrigen kann ich feststellen, dass der Vorjahresartikel von Günter Greff zum Callcenter 3.X noch immer Topaktuell ist. „In Kundenorientierung und -service wird überall
dort langfristig und strategisch investiert, wo Verantwortliche
die wirtschaftliche Bedeutung für das Gesamtunternehmen
erkannt haben. Sonst gelten potenzielle Boni-Zahlungen an
Manager als Enscheidungsraster was und wie viel in den
Kundenservice fließt.“ Aus der Bewerbung des CCV QualityAward-Gewinners Value 5: „Innovation sucht Beschwerde zum
Verlieben! Beschwerden durch den Kunden dienen als Quelle
für Innovation und geschäftstragende Neuerungen.“
„Kundenzufriedenheit wird überschätzt! Wie sonst ist es zu
erklären, dass die Absätze vieler namhafter deutscher Unternehmen laufend steigen, während über die Produkte, Serviceleistungen und das Kulanzverhalten in diversen Foren von
verärgerten Kunden immer heftiger protestiert wird?“
Zum Autor: Manfred
Stockmann
begleitet als Inhaber der C.M.B.S. Managementberatung mit seinen Mitarbeitern und Partnern europaweit Unternehmen bei sensiblen Veränderungsprozessen in der Aufbau- und Ablauforganisation, im
Bereich der Produktivitätsoptimierung sowie bei der
Gestaltung von Customer-Serviceeinheiten oder deren Outsourcing.
Seit Mitte der 80er-Jahre beschäftigt er sich mit dem Aufbau und
der Weiterentwicklung von Personal- und Organisationsprozessen
in Unternehmen. Dabei hatte er verschiedene Führungspositionen
vornehmlich in der Finanzdienstleistung und Logistikbranche inne.
Er engagiert sich seit 1998 im Call Center Verband Deutschland und
zeichnet seit 2003 als Präsident verantwortlich für Presse-, Lobbyarbeit und internationale Kontakte. In dieser Funktion ist er Mitglied
in verschiedenen Fachausschüssen, Gremien, Arbeitskreisen und
Award-Jurys. Er ist Gründungsmitglied und seit 2002 Vizepräsident
im Europäischen Dachverband ECCCO, Autor zahlreicher Artikel
in Fachpublikationen sowie gefragter Referent und Moderator bei
Seminaren, Fachkongressen und Firmenevents.
Sind Sie als Arbeitgeber attraktiv?
Wir sind als Unternehmen bekannt
Wir haben ein positives Image
Unsere MA stehen hinter unserer
U-Strategie
Unsere MA haben Vertrauen in
die U-Führung
Es gibt ein Vertrauensverhältnis
zwischen MA und Vorgesetzten
Es wird nach gemeinsam vereinbarten
Zielen geführt
Die Mitarbeiter haben einen wesentlichen Einfluss auf die Zielerreichung
Es gibt klare, transparente Regeln, die
für alle gelten
Das Arbeitsumfeld wird von den MA als
überwiegend positiv empfunden
Das Verhältnis im Team ist kollegial
und offen
Die MA haben Gestaltungsmöglichkeiten im Arbeitsbereich
Die MA bekommen Verantwortung für
selbstständiges Handeln übertragen
Die MA engagieren sich freiwillig über
das geforderte Maß
Die MA sind stolz auf die
Produkte/Serviceleistungen
Die MA sind gerne für die Kunden da
Die MA können sich in die Arbeitsprozesse einbringen
Vorschläge werden dankend aufgenommen
Vorschläge dürfen auch (wo möglich)
selbst umgesetzt werden
Es herrscht eine gute Fehlerkultur
Die MA helfen sich gerne untereinander
Es gibt gute Entwicklungsmöglichkeiten
Auf Weiterbildung wird viel Wert gelegt
Es gibt ein gelebtes Gesamtkonzept zur
Gesunderhaltung
Die Vereinbarkeit von Familie und Beruf
wird deutlich unterstützt
Die eigene Leistung wird fair beurteilt
Das Gehalt wird als angemessen empfunden
Als MA wird man ernst genommen
Die MA fühlen sich dem Unternehmen
verbunden
Die Fluktuation ist gering
Die Krankenquote ist niedrig
Die MA würden das Unternehmen als
Arbeitgeber weiterempfehlen
Die MA würden die Produkte/Serviceangebote weiterempfehlen
In öffentlichen Foren stehen wir als
Arbeitgeber gut dar
Die MA haben Vertrauen in die
Zukunft
Die MA kommen überwiegend gerne
zur Arbeit
Wir bekommen viele Initiativbewerbungen
Die Nachfrage nach freien Stellen ist
meist höher als das Angebot
++
+
o
-
--

Call Center Trends 2012

Transcription

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