Mitel MiContactCenter Solidus

Mitel MiContactCenter Solidus
Hervorragende Kundenbetreuung dank intelligenter Interaktion
Vollständig integrierte End-to-End-Lösung für
Kommunikationssysteme in Unternehmen
Ein Unternehmen ist nur dann erfolgreich, wenn es seine Kunden wirklich kennt und umfassende
Dienstleistungen anbieten kann. Dazu müssen alle Bereiche für das Kundenerlebnis verantwortlich sein.
Von der Kundenbetreuung bis zu Vertrieb und Marketing und über sämtliche Abteilungen hinweg
müssen Unternehmen noch kundenorientierter werden. Die Interaktion mit dem Kunden, aber auch
Geschäftsabläufe und Maßnahmen müssen analysiert und in das Geschäftsmodell integriert werden.
branchenführende, intelligente Interaktion und
ABSTIMMUNG VON KOMMUNIKATIONSUND UNTERNEHMENSZIELEN
Kommunikation sowie unübertroffene Kundendienstservices
Auch in Führungsetagen nimmt man immer bewusster
über alle Medien hinweg. Damit ist Solidus weit mehr als nur
wahr, dass sich das IT-Kommunikationssystem
ein Contact-Center und versteht sich als leistungsstarke und
eines Unternehmens den ständig sich wandelnden
flexible Plattform aus einer Hand.
Anforderungen anpassen muss. In anderen Worten:
MiContactCenter Solidus von Mitel bietet
Leistungsstarker, flexibler Werkzeugsatz
aus einer Hand
Und das ist noch lange nicht alles, was diese
Contact-Center-Lösung von Mitel zu bieten hat!
Denn MiContactCenter Solidus kann mehr als den
typischen Agenten-Desktop und die Verwaltungs- und
Berichtsapplikationen, wie man sie von jedem ContactCenter erwartet. Vielmehr erhalten Sie mit Solidus
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen die Ziele für
das Kommunikationssystem mit den Gesamtzielen der
Organisation in Einklang gebracht werden.
So ist es nur logisch, dass IT-Abteilungen nach einer
Contact-Center-Lösung aus einer Hand suchen, die
sich in die Backend-Business-Applikationen integrieren
lässt und gleichzeitig flexibel und skalierbar mit neuen
Anforderungen mitwachsen kann.
einen leistungsstarken und flexiblen Werkzeugkasten
Reibungslose, schnelle Implementierung und Aufrüstung
aus einer Hand, der UCC (Unified Communications
mit minimaler Störung des laufenden Betriebs sind ein
und Collaboration), echte Mobilität, Contact-Center-
Muss. Geringere Betriebskosten, Verbesserungen der
Services, Self-Service-Applikationen, automatisierte
Gesamtbetriebskosten und eine nahezu ausfallsichere
Geschäftsabläufe sowie Berichtwesen und Analysen in sich
Lösung sind die Zielvorgabe. Ein einziger Anbieter, der
vereint. Alles, was man braucht, um die eigene Messlatte
die IT-Umgebung und die tägliche Arbeit vereinfacht, ist
noch höher zu legen, die Kundenzufriedenheit sowie
darüber hinaus erwünscht. Kommt Ihnen das bekannt vor?
die Produktivität und Profitabilität des Unternehmens zu
Eine Herkulesaufgabe? Eigentlich nicht, wenn die Lösung
erhöhen. Und das beste daran: Alles dieses findet man in
MiContactCenter Solidus heißt.
einer einzigen Lösung.
ÜBERRAGENDER KUNDENDIENST
UMFASSENDE LÖSUNG IM KERNGESCHÄFT
Solidus, eine umfassende Suite von nahtlos integrierbaren
In einem Umfeld, in dem Wachstumsstrategien in Bezug
UCC- und Contact-Center-Elementen, bietet
auf Umsatz und Produktivität ständig überdacht werden
modernste Funktionen, damit Ihr Contact-Center auch
müssen, gehören die Erwirtschaftung einer schnellen
in Spitzenzeiten effizient arbeitet. Dank seiner vollen
Kapitalrendite und verbesserte Kundenbindung schon
Flexibilität, Skalierbarkeit, Offenheit und hohen Verfügbarkeit
lange zu den wichtigsten Prioritäten eines Unternehmens.
sorgt Solidus für konstanten, effizienten, erstklassigen
Kundenservice über sämtliche Medien hinweg.
Mehr als 2.500 Kunden von Solidus
weltweit können nicht irren! Jeden Tag
profitieren Kunden auf der ganzen Welt
von unserer funktionsreichen ContactCenter-Lösung.
DER ERSTE EINDRUCK ZÄHLT UND BLEIBT!
„Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck.“ Die
erste Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen gehört
ebenso zu den Aufgaben eines Contact Centers wie die
Unterstützung des Beschwerdemanagements. Das Bild,
das Kunden vom Unternehmen erhält, muss mit dem
übereinstimmen, das die Werbung vermittelt.
Ein unzufriedener Kunde kann sich bei einer optimalen
Bearbeitung seiner Reklamation oder Beschwerde durch
die positiven Erfahrungen zu einem zufriedenen Kunden
wandeln, der gern über seine Erfahrungen berichtet.
2 | Mitel
MiContactCenter Solidus – intelligente Interaktion für eine exzellente Kundenbetreuung
MOBILITÄT
AUTOMATISIERTE
GESCHÄFTSPROZESSE
ZUSAMMENARBEIT
IM GESCHÄFT
ENDGERÄTE
ANALYSEBERICHTE
KERNDIENSTLEISTUNGEN
ANGEBOTE AUS EINER HAND
In unserem Werkzeugkasten finden Sie eine offene
MULTIMEDIACONTACT-CENTER
ANGEPASST AN DIE BEDÜRFNISSE IHRES UNTERNEHMENS
Integrationsumgebung, Multimedia-Support und den
Dank der offenen Struktur und der Flexibilität von
integrierten Auto Attendant. Einzigartig an der Architektur
Solidus lässt es sich problemlos an die Bedürfnisse Ihres
von Mitel sind die eingebetteten IP-Aufnahmefunktionen
Unternehmens anpassen. Die offene Architektur, das
und die Interactive Voice Response (IVR). Darüber hinaus
modulare Design und die kundenspezifischen Lösungen
bieten wir den Solidus Agent mit fortschrittlichen UCC-
des Systems sorgen dafür, dass Ihre spezifischen
Funktionen, die Agenten an jedem beliebigen Terminal zur
Kommunikationsanforderungen erfüllt und die
Verfügung stehen und sie mit dem übrigen Unternehmen
Herausforderungen an Ihr Unternehmen gemeistert werden.
verbinden. Ein Contact-Center generiert heutzutage mehr
Daten als jeder andere Unternehmensteil. MiContactCenter
Solidus bietet klare und benutzerfreundliche Berichts- und
Analysefunktionen für gespeicherte und Echtzeitdaten, damit
Unternehmen ihre Probleme lösen, Betriebskosten senken
und die allgemeine Leistungsfähigkeit erhöhen können.
Die hohe Verfügbarkeit von
Solidus sorgt für effizienten,
medienübergreifenden Kundenservice.
Mitel | 3
Für eine hochwertige Kundenerfahrung
DER AM BESTEN QUALIFIZIERTE AGENT
STETS ZUR HAND
Mit seinem fortschrittlichen, patentierten, multimedialen
Routing nach Qualifikation des Mitarbeiters (Skill Based
Routing) lässt MiContactCenter Solidus Konkurrenzsysteme
problemlos hinter sich. Anfragen werden über
Geschäftsfunktionen, Standorte und Organisationen hinweg
stets an den Agenten oder Experten mit der höchsten
Qualifikation weitergeleitet, so dass Kunden unmittelbare,
fundierte Antworten auf ihre Fragen erhalten. Stärken Sie Ihren
Mitarbeiter dadurch, dass er Fragen aus seinem Spezialbereich
beantworten und Anfragen erfolgreich bearbeiten kann.
ZEIT FÜR BESONDERS WICHTIGE KUNDEN
Mitel verfügt über mehr als 35 Jahre
Erfahrung im Bereich Contact-Center und
15 Jahre im Bereich der serverbasierten,
Contact-Center-Lösungen
Der Zugriff auf Telefonbücher und Mitarbeiterdaten reduziert
die Anzahl der Interaktionen und die Zeit, die ein Agent
zur Bearbeitung von Kundenanfragen benötigt, erheblich.
Damit bleibt mehr Zeit, um sich auf besonders wichtige
und komplexe Kundenanfragen zu konzentrieren, um einen
zeitnahen und hochwertigen Service zu bieten, den der Kunde
verdient, und durch seine Erfahrungen mit den Echtzeit-Tools
AUSSERORDENTLICH ROBUST UND SKALIERBAR
in sozialen Netzwerken mittlerweile auch erwartet.
Bei alldem ist MiContactCenter Solidus überaus robust und
LÖSUNG IM ERSTEN GESPRÄCH
skalierbar. Mit seiner nachweislich hohen Leistungsfähigkeit ist
es auf die Bewältigung Ihrer kritischen Unternehmensabläufe
ausgerichtet und lässt sich auf Spitzenlasten von bis zu
40.000 Anrufen pro Stunde konfigurieren!
MACHEN SIE IHR CONTACT-CENTER ZU EINEM
PROFITCENTER
Unstrittig ist, dass es wesentlich kosteneffektiver ist,
Bestandskunden zu halten als neue zu gewinnen. Machen
Sie also ein Profitcenter aus Ihrem Contact-Center, indem
Die Integration von Self-Service-Applikationen, einer
Terminverwaltung und -planung (IVR/Script Manager,
Vermittlungsdienste u.v.m.) automatisiert routinemäßige
Aufgaben, damit Mitarbeiter für komplexere, zeitintensivere
Fragen zur Verfügung stehen. Abgerundet wird das
Paket durch größere Mobilität der Agenten sowie die
zusätzlichen Ressourcen und Erfahrungen, die UCC dem
Contact-Center bringt.
Sie Ihren Agenten den bestmöglichen Support bieten,
FREIHEIT DANK BELIEBIGER MEDIEN, ÜBERALL
UND JEDERZEIT
um einen umwerfend professionellen Kundenservice
Dank der UCC-Integration, Agentenmobilität und Self-
bereitzustellen – und zwar jederzeit.
Service-Applikationen bietet Solidus Ihren Kunden die
Freiheit, über das von ihnen bevorzugte Medium oder
Endgerät mit Ihnen Kontakt aufnehmen, und zwar überall
Von Anfang an hat Solidus die Mobilität
von Agenten unterstützt.
4 | Mitel
und jederzeit! Der Kunde von heute ist an die EchtzeitTools sozialer Netzwerke gewohnt und erwartet daher
diese Art von Flexibilität bei der Kommunikation.
Aus der Perspektive des Unternehmens
CRÈME DE LA CRÈME
Skill based Routing über alle Medien hinweg, schlanke Analyseund Verwaltungsfunktionen, natives Präsenzmanagement,
Instant Messaging (IM), Telefonbuchunterstützung, Konferenzund Kollaborationsfunktionen sowie Agenteneinsatz nach dem
Zufalls- und dem Expertenprinzip – sowohl stationär als auch
mobil – machen MiContactCenter Solidus zur Crème de la
crème der Contact-Center-Lösungen.
INTEGRATION FÜR UNTERNEHMENSEFFIZIENZ
Die meisten Unternehmen müssen ihre Contact-CenterLösung in andere interne Systeme und Datenbanken sowie
in Verarbeitungsfunktionen wie Statistik, Überwachung,
Protokollierung und Fehlerbehandlung integrieren. Passend zur
Mitel Produkt-Philosophie verfügt Solidus über standardisierte,
offene Schnittstellen. Zusammen mit bedienerfreundlichen
BRINGT EXPERTEN INS CONTACT-CENTER
APIs und Open Media Connect lässt es sich daher mit den
Stellen Sie sich vor, wie leistungsfähig Ihr Contact-
Unternehmensprozessen und -applikationen von Drittanbietern
Center sein könnte, wenn sich alle Agenten, Mitarbeiter
kombinieren – egal ob es sich dabei um Customer Relationship
aus dem Back Office, Spezialisten und Führungskräfte
Management (CRM), Workforce Management (WFM), Enterprise
ohne Verzögerung miteinander verbinden und
Resource Planning (ERP) oder um Schnittstellen zu sozialen
zusammenarbeiten könnten. Mit MiContactCenter Solidus
Medien etc. handelt. Dank dieser Flexibilität können Sie Ihren
ist das möglich. Mit Mitel Solidus Agent integriert es neben
Kunden ein Rundumpaket schnüren.
den Agenten sämtliche Mitarbeiter und Experten in das
ECHTE MOBILITÄT ALS SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG
Contact Center. Damit stehen dem Agenten alle UCCFunktionalitäten und die wichtigsten Ressourcen außerhalb
Die echte Mobilität von Solidus ist einzigartig. Mitel Mobile
des Contact-Center auf Knopfdruck zur Verfügung. Ist in
Extension erweitert die Flexibilität der leistungsstarken
einem Contact-Center die Personal Call Routing-Funktion
Solidus -Plattform, in dem es mobilen oder Roaming-
implementiert, können Experten einen Solidus -Agenten
Agenten über ihre mobilen Geräte unmittelbaren Zugriff
unterstützen, ohne dass ihnen eingehende Anrufe an
auf eine breite Palette erweiterter Funktionen bietet.
ihre persönliche Rufnummer entgehen. Insbesondere
Agenten können überall dort arbeiten, wo ein Mobiltelefon
Kunden aus den Bereichen Finanzen, Versicherung und
funktioniert, sei es zu Hause oder an abgelegenen Orten
Rettungsdienste, denen an einem Wettbewerbsvorteil
oder als Entlastung zu Spitzenzeiten.
gelegen ist, nutzen die Stärken von UCC, indem sie
MAXIMALE EFFIZIENZ UND VERFÜGBARKEIT
Spezialisten im Back Office zur Unterstützung ihres
Contact-Centers einsetzen.
Nur wenige Bereiche innerhalb eines Unternehmens sind so
dynamisch wie ein Contact-Center. Der stetige Wandel erfordert
intuitive und flexible Anpassungen. Das Desktop-Applikationstool
des Agenten erleichtert das effiziente Anrufsmanagement und
ermöglicht die Nutzung von Medientools für soziale Netzwerke
wie IM, SMS, Sprache, Fax und E-Mail, sodass sich die Effizienz
und Verfügbarkeit der Mitarbeiter auch zum Vorteil des Anrufers
maximieren lassen. Über benutzerspezifische Einstellungen wird
der Monitor automatisch auf die Anzeigepräferenzen des Agenten
umgestellt, wenn er von einem Arbeitsplatz zu einem anderen
wechseln muss.
Mitel | 5
VERTEILTE STANDORTE AGIEREN WIE EINE
ZENTRALE EINHEIT
MiContactCenter Solidus kann für die Unterstützung von
bis zu zehn geografisch getrennten, virtuellen ContactCentern konfiguriert werden. Die gesamte Überwachung,
Aufzeichnungen und Echtzeit-Berichte ebenso wie
Analysen passieren über einen einzigen zentralen
Zugangspunkt.
NIEDRIGERE GESAMTKOSTEN
Das grafisch unterstützte Scripting von Solidus ermöglicht
die schnelle Anpassung des Contact Centers an veränderte
Zielsetzungen in der Kundenbetreuung und die Einführung
neuer Prozesse und Abläufe.
Bringen Sie Ihr Unternehmen auf ein
ganz neues Kommunikationslevel mit
MiContactCenter Solidus!
Die integrierte Architektur, die parallele Nutzbarkeit von
Lizenzen, die geringe Zahl an Hardwarekomponenten
sorgen für niedrige Gesamtbetriebskosten von Solidus.
Für die komplette Contact-Center-Lösung mit AgentenApplikationen, universellen qualifikationsbasierten
Warteschlangen- und Routingfunktionen, UCC, IVR,
Mobilität, Berichtswesen, Analysen und Vermietung werden
WÄCHST MIT IHREN ANFORDERUNGEN
keine zusätzlichen Server benötigt. Darüber hinaus kann
Mit Solidus können Sie mit ein paar Funktionen und
Solidus auch innerhalb einer bereits vorhandenen VMware-
Agenten klein anfangen und das System dann bei
basierten Serverumgebung bereitgestellt werden, sodass
wachsendem Erfolg Ihres Unternehmens Schritt für
Sie neben zahlreichen VMware-Redundanzoptionen auch
Schritt ausbauen. Es integriert sich in Ihre vorhandene
alle anderen Vorteile der Virtualisierung genießen können.
IP-Telefonie-Infrastruktur und ist auf den Schutz Ihrer
Dank dieser extrem kosteneffektiven Lösung reduzieren sich
bestehenden Investitionen ausgelegt. Dank seines
die Standfläche für die Hardware, der Energieverbrauch, die
modularen Designs hält das Solidus mit Ihren steigenden
Wartungskosten sowie der physische Platzbedarf und die
Anforderungen Schritt, von einem kleinen Call Center bis
Mitarbeiterzahl.
hin zu einem groß angelegten Multimedia-Center mit bis
zu 1.200 Agenten pro Server!
Sowohl die einfache Konfiguration von Solidus als
auch das Lizenzkonzept und die geringe Anzahl an
VORTEILE DURCH EXTERN ARBEITENDE AGENTEN
Hardwarekomponenten sorgen für geringe Betriebskosten.
Contact-Center-Manager können überall auf der Welt
INTELLIGENTE, ZUKUNFTSSICHERE INVESTITIONEN
und bei geringeren Betriebskosten Agenten einstellen,
die ebenso qualifiziert sind wie die Mitarbeiter vor Ort.
Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, verursachen
weniger Gemeinkosten und können aus einem Pool von
geografisch verteilten Ressourcen geschöpft werden. Die
Verteilung von Mitarbeitern über verschiedene Zeitzonen
hinweg bietet erhebliche Vorteile für das Customer
Relationship Management (CRM).
6 | Mitel
MiContactCenter Solidus bietet durchgängige
Skalierbarkeit bis hin zu einem global aufgestellten
Contact-Center mit komplettem Funktionsumfang,
während Sie auch weiterhin ein bestimmtes Maß an
lokaler Administration sowie eine zentrale Kostenkontrolle
beibehalten können. Grundsätzlich passt sich das
System dabei komplett an die von Ihnen gewünschte
Migrationsgeschwindigkeit an.
Aus der IT-Perspektive
DOKUMENTIERTE SCHNELLE BEREITSTELLUNG
ZWEI TECHNIKER STATT ACHT!
Die kosteneffektive Lösung von Mitel steht schnell zur
Es wurde ein Vergleich zwischen den Installations-
Verfügung und ist flexibel und anpassbar. Die Praxis liefert
und Wartungskosten von Solidus und denen eines
den Beweis: MiContactCenter Solidus wurde an drei
Mitbewerbers angestellt. Dabei wurde derselbe Umfang
Standorten in drei verschiedenen Ländern implementiert.
an Servern, Verkehr, Installationen usw. angesetzt. Der
Die komplette Umstellung hat weniger als drei Wochen
Mitbewerber veranschlagte acht Techniker. Und Solidus?
gedauert. Die Mitarbeiter wurden an einem einzigen
Gerade einmal zwei! So problemlos lässt sich Ihre IT- und
Tag aus der Ferne geschult. Das Projekt, das mehr als
Arbeitsumgebung mit Solidus vereinfachen.
60 Kunden und 250 Arbeitsplätze betraf, umfasste
moderne IVR-Strukturen, Self-Service-Lösungen, die
Integration in das Unternehmenssystem und den Export
der Produktionsdaten in externe Datenlager.
Aus Sicht des Agenten wurde ein vollständig neuer Satz
an schlanken Tools zur Unterstützung der täglichen Arbeit
mit den Kunden bereitgestellt – Popup-Bildschirme,
Informationsfenster, Rückrufe, E-Mail, IM etc. Und nach der
Umstellung wurden die vorhandenen Applikationen wie
Webformulare und -services, SharePoint-Portalserver und
Geräte direkt integriert und konnten weiter verwendet werden.
STEHEN DIESE PUNKTE AUCH AUF IHRER
WUNSCHLISTE?
• Kundenzufriedenheit erhöhen, Wartezeiten reduzieren,
die beim Verbinden von Menschen mit Menschen und
Menschen mit Informationen entstehen
• Erhöhung der Workflow-Transparenz durch Monitoring-,
Bericht- und Analysetools
• Automatisierung von wiederkehrenden Routineaufgaben,
z. B. Terminerinnerungen, Warnungen, Benachrichtigungen
etc., damit Mitarbeiter an anderen, komplexeren Aufgaben
arbeiten können
• Compliance-Anforderungen und SLAs einhalten, weil
Applikationen für Berichte, Archivierung und Planung
bereits integriert sind
• Prozessautomatisierung nutzen, um den Umsatz zu
steigern und Betriebskosten zu senken
• Eröffnung neuer Geschäftsmöglichkeiten mit der
Integration von Technologie Silos
Mitel | 7
Über Mitel
In unserer global vernetzten Welt müssen Unternehmen
Kommunikations- und Collaboration-Funktionen über
ihre Kommunikationsformen neu überdenken.
einen einzigen cloudfähigen Software-Stream bereit.
Ein mobiler Lebensstil, ein Flut von Technologien,
Unternehmen sind somit nicht mehr auf Walled-Garden-
wirtschaftlicher Druck und die Vorstellung, immer
Konzepte angewiesen und können optimale Lösungen
online sein zu müssen, bedeuten für Unternehmen
implementieren. Sie können das „Im Büro-Gefühl“ überall
aller Größen gleichzeitig Chance und Herausforderung.
und auf jedem Gerät erleben und haben die Möglichkeit, aus
Mitel® (Nasdaq: MITL) ermöglicht die Vereinfachung
verschiedenen kommerziellen Möglichkeiten die passende
komplexer Kommunikationssituationen und hilft
Option für ihre Unternehmensanforderungen wählen.
Unternehmen, mit den Veränderungen Schritt zu halten.
Unsere innovativen Produkte erleichtern Verbindung und
Zusammenarbeit bei gleichzeitig niedrigeren Kosten und
geringerem Implementierungsaufwand. Wir unterhalten
Partnerschaften mit Marktführern wie VMware® sowie
Research in Motion® (RIM®), um unsere Lösungen nahtlos
mit den Produkten dieser Anbieter zu integrieren und
unseren Kunden somit weitere Vorteile zu bieten. Das
Mitel Freedom-Konzept bietet die erforderliche Flexibilität
und Einfachheit für die dynamischen. Arbeitsumgebungen
von heute und sorgt so für einen Wandel in der Branche.
Mitel stellt eine leistungsstarke Suite erweiterter
mitel.com
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