Kostenlose WarteFelder

Kostenlose WarteFelder
Professionelle Lösungen
Das Technologieunternehmen 4Com, ein Anbieter cloudbasierter, standortübergreifender Lösungen zur produktiven und ganzheitlichen Bearbeitung von Kundenkontakten, bietet Ihnen professionelle Lösungen zur Umsetzung
kostenloser Warteschleifen auf kostenpflichtigen Hotlines an. Die gesetzlichen Anforderung en kostenfreie Warteschleifen betreffen jeden, der kostenpflichtige Servicerufnummern für Telefon-Hotlines einsetzt, wie beispielsweise unter 0180 und 0900.
Zu den Lösungen von 4Com gehören unter anderem das „Verzö-
eingesetzt werden dürfen, wenn der Anruf einem Festpreis un-
gerte Connect“ und das „Wartefeld im Netz“. Mit der 4Com Mul-
terliegt oder der Angerufene die Kosten des Anrufs für die Dauer
tichannel ACD als High-End ACD aus der Cloud steht Ihnen dar-
der Warteschleife trägt. Dies betrifft also alle Nutzer der Ruf-
über hinaus die von 4Com entwickelte Funktion „Guided Transfer
nummerngassen 0900 und 0180 (gegebenenfalls weitere).
& Rückfrage“ für Phase II zur Verfügung. Alternativ können Sie
eine kostenfreie 0800er-Rufnummer oder geografische Servicefnummer mit Ortsvorwahlen (beispielsweise beginnend mit
„0511“ oder „069“) nutzen. Diese sind von den neuen gesetzlichen Regelungen ausgenommen.
120 Sekunden kostenfrei
€
1. Wartefeld
Phase I
IVR
€
€
2. Wartefeld
€
1. Wartefeld
1. Wartefeld
IVR
teilt werden.
Agent
kostenfrei
Phase II
sichtliche Wartedauer sowie der Träger der Anrufkosten mitge-
€
€
Freizeichen
120 Sekunden kostenlos sein. Ab dem 1. Juni 2013 gilt die Phase
entstehen können. Zudem muss jedem Anrufer dann die voraus-
dass Warteschleifen bei kostenpflichtigen Telefon-Hotlines nur
Freizeichen
müssen Wartefelder zu Beginn der Verbindung für mindestens
sein, die beispielsweise durch Weiterleitungen oder Rückfragen
Das novellierte Telekommunikationsgesetz (TKG) schreibt vor,
Freizeichen
abgeschlossen: Seit Beginn der Phase I am 1. September 2012
II. Ab dann müssen auch nachgelagerte Wartefelder kostenfrei
Gesetzliche Vorgaben des TKG
Freizeichen
Die Umsetzung erfolgt in zwei Phasen und wird im Sommer 2013
€
Agent
Agent
€
Agent
€
2.Wartefeld
2. Wartefeld
€
Agent
€
Agent
€
kostenfrei
kostenfrei
1. Wartefeld
€
Agent
€
kostenfrei
2.Wartefeld
Agent
Phase I gilt seit 01.09.2012, Phase II tritt zum 01.06.2013 in Kraft. Dargestellt sind mögliche gesetzeskonforme Anrufverläufe
in Phase I und Phase II, je mit und ohne vorgeschaltetem IVR-Menü.
Phase I
Phase II
Lösungen für Phase I
In der 4Com Multichannel ACD: Sie erhalten die Servicerufnum-
Grundsätzlich bietet 4Com drei Lösungsmöglichkeiten für die
Phase I: das Verzögerte Connect, ein vorgeschaltetes IVR-Menü
oder die Umstellung der Rufnummer: Mit dem Verzögerten Connect kann für 120 Sekunden ein kostenfreies Wartefeld realisiert
werden. Das heißt: Die eigentliche Verbindung zum Anrufer wird
erst aufgebaut, wenn ein Mitarbeiter den Anruf annimmt. Zuvor
hört der Anrufer Ansagen und Wartemusik des Angerufenen, die
Sprache des Anrufers wird aber erst bei Verbindung übertragen.
mer, das „Wartefeld im Netz“ und die 4Com Multichannel ACD
aus der Cloud 4Com. Alternativ kann die Lösung lokal aus Ihrer
Private Cloud genutzt werden.
Komfortfunktionen
Rückruf: Bei längerer Wartezeit als 120 Sekunden wird dem Anrufer vor Ablauf der kostenfreien Wartezeit ein Rückruf angeboten.
Kann ein Anruf auch nach 120 Sekunden nicht bearbeitet wer-
Alternativrufnummer: Dem Anrufer wird vor Ablauf der kosten-
den, trennt der Teilnehmernetzbetreiber entweder die Verbin-
freien Wartezeit eine alternative, kostenfreie 0800-Rufnummer
dung oder die Wartezeit wird nach 120 Sekunden kostenpflichtig.
angeboten, die er innerhalb eines bestimmten Zeitfensters an-
Mit der 4Com Multichannel ACD und der 4Com-Lösung „Warte-
rufen kann.
schleife im Netz“ können Sie jenen Anrufern, die innerhalb der
120 Sekunden nicht angenommen werden konnten, stattdessen
drei Komfortfunktionen anbieten: Rückruf, eine Alternativruf-
Priorisierung bei Wahlwiederholung
nummer oder die Priorisierung bei Wahlwiederholung.
Lösungen in Phase II
In Phase I können Sie alternativ auch ein 4Com IVR-Menü nutzen,
Mit Beibehaltung der bisherigen Rufnummer:
denn die zur inhaltlichen Bearbeitung des Anliegens erforderlichen IVR-Dialoge und IVR-Abfragen zur Vorqualifizierung gelten
nicht als Wartezeit. Nachfolgende Wartefelder dürfen in Phase I
noch bepreist werden. Die 4Com IVR können Sie in Kombination
mit der 4Com Multichannel ACD, dem IN-Routing oder auch als
eigenständige Lösung einsetzen.
Soll die bisherige 0180-Rufnummer beibehalten werden, wird
für das erste Wartefeld weiterhin das „Verzögerte Connect“ für
maximal 120 Sekunden eingesetzt. Um keine weiteren Wartezeiten entstehen zu lassen, können die drei 4Com-Komfortlösungen aus Phase I genutzt werden, also Rückruf, Nennung einer
0800-Rufnummer innerhalb eines definierten Zeitfensters oder
Eine weitere, langfristige Lösung, die auch nach der Übergangs-
die Priorisierung bei der Wahlwiederholung. Achtung: Ein kos-
zeit Gültigkeit hat, ist die Umstellung der Rufnummer auf eine
tenpflichtiges Warten über die ersten 120 Sekunden hinaus ist ab
kostenfreie 0800er-Rufnummer oder eine so genannte geografi-
Juni 2013 nicht mehr zulässig!
sche Servicenummer. Diese Rufnummern sind von der Pflicht zur
kostenfreien Warteschleife ausgenommen.
Das Verzögerte Connect
Im 4Com IN-Routing: Dabei wird der Anruf an Ihren lokalen
Um den weitergehenden Anforderungen an Phase II zu genügen, nach denen auch nachgelagerte Wartezeiten kostenfrei sein
müssen, besteht eine Lösungsmöglichkeit darin, anschließende
Wartefelder, etwa bei Weitervermittlung oder Rückfragen, im Gespräch zu vermeiden.
PMXer weitergeleitet. Wichtig ist, dass auch kundenseitig das
Kunden, die die 4Com Multichannel ACD nutzen, können alterna-
Verzögerte Connect freigeschaltet wird und die lokale ACD dies
tiv die 4Com-Lösung „Guided Transfer & Rückfrage“ einsetzen.
steuern kann. Sollte die lokale ACD das Verzögerte Connect nicht
Dabei zieht der Mitarbeiter, der den Anruf entgegengenommen
unterstützen, deaktivieren Sie das Wartefeld Ihrer lokalen ACD
und nutzen das „Wartefeld im Netz“ von 4Com.
Mehr Informationen zu den genannten
Lösungen finden Sie auch auf unserer
Webseite unter www.4Com.de.
Guided Transfer
hat, einen anderen Agenten im Rahmen einer Dreierkonferenz
zeigt wird. Die erfolgte Zusammenschaltung (Dreierkonferenz)
zum Gespräch hinzu und zwar ohne den Anrufer On-Hold zu
wird dem Anrufer und dem ersten Agenten akustisch signali-
legen. Das heißt: Das Gespräch und damit die Bearbeitung des
siert. Der anfragende Agent kann die Dreierkonferenz verlassen
Anliegens werden fortgeführt, ohne dass der Anrufer Wartemu-
und dem Ziel-Mitarbeiter im Rahmen des Transfers das Ge-
sik hört. Sobald der angefragte Mitarbeiter die Konferenz betritt,
spräch übergeben oder nach Bearbeitung der Rückfrage durch
hört er einen Signalton, ist in das Gespräch involviert und kann
den zweiten Agenten die Rückfrage beenden.
Rückfragen beantworten.
Soll als Ziel kein dedizierter Mitarbeiter, sondern eine Agenten-
Alternativ kann der initiierende Mitarbeiter die Konferenz und
Gruppe einbezogen werden, beziehungsweise ist kein Agent frei,
damit das Gespräch ganz verlassen und das Gespräch so an den
wird die Rückfrage der Gruppe als wartender „Rückfrage-Call“
zweiten Agenten übergeben (Transfer).
mit hoher Priorität angezeigt. Der anfragende Agent kann, wäh-
„Guided Transfer & Rückfrage“: Der anfragende Agent zieht
für Guided Transfer & Rückfrage im Agenten-Client der 4Com
Multichannel ACD einen freien Mitarbeiter als Rückfrage-Ziel
rend er auf den freien Agenten wartet, den Status des Rückfrage-Calls (Warteplatz) im Agenten-Client verfolgen und bleibt mit
dem Kunden weiter inhaltlich im Gespräch.
mit der Maus auf sein Telefondisplay. Während die ACD versucht,
Guided Transfer & Rückfrage lässt sich auch bei einem Ziel au-
das gewünschte Ziel zu erreichen, bleibt der Mitarbeiter ohne
ßerhalb der 4Com Multichannel ACD einsetzen – etwa, wenn
On-Hold mit dem Anrufer im Gespräch und setzt die inhaltliche
Mitarbeiter eines Dienstleisters Rückfragen bei Sachbearbeitern
Bearbeitung fort. Um den anfragenden Agenten über den Status
des Unternehmens stellen. Ist dort nicht die 4Com Multichannel
der Rückfrage zu informieren, werden ihm im Agenten-Client
ACD im Einsatz, entfallen allerdings die Informationsmöglich-
der 4Com Multichannel ACD die einzelnen Phasen der Rückfrage
keiten des Ziel-Mitarbeiters. Nutzt der Dienstleister eine fremde
optisch signalisert („Anwahl“, „Klingeln“, „Besetzt“). Der Mitar-
ACD, wird für diese Rückfragen eine eigene Gruppe ohne War-
beiter und der Kunde hören keinen Anwahlversuch.
tefeld eingerichtet. Die Agenten erhalten somit über ihre ACD
Der Ziel-Agent sieht bei einer eingehenden Rückfrage den Namen und die Gruppe des rückfragenden Agenten und erhält über
die 4Com Multichannel ACD auch die Information, dass es sich
die Information, dass eine Rückfrage ohne On-Hold ansteht und
wissen, dass sie bei der Annahme direkt ins Gespräch gestellt
werden.
um eine Rückfrage beziehungsweise einen Transfer mittels Drei-
Arbeiten Agenten mit der 4Com Multichannel ACD für mehre-
erkonferenz handelt. Der initiierende Agent kann im Agenten-
re Hotlines, werden diejenigen Anrufe, die über eine kosten-
Client vor der Einleitung des Guided Transfer & Rückfrage eine
pflichtige Servicerufnummer eingehen, im Client entsprechend
Notiz für den Ziel-Agenten eingeben, etwa die Kundennummer,
gekennzeichnet. Diese Anrufe können automatisch nicht mehr
die diesem bereits bei der Signalisierung der Rückfrage ange-
On-Hold gelegt oder kalt vermittelt werden.
kostenfrei
Ihre bisherige
Servicerufnummer
Freizeichen
1. Wartefeld
120 Sekunden Verzögertes Connect
€
€
Agent
Agent
Guided Transfer
Mithilfe der 4Com-Funktion Guided Transfer und Rückfrage können Sie auf Ihrer bisherigen 0180oder 0900-Rufnummer nachgelagerte, kostenpflichtige Wartefelder leichter vermeiden: Der Agent
kann für Rückfragen oder Transfers einen anderen Agenten im Rahmen einer Dreierkonferenz
hinzuziehen – ohne den Anrufer On-Hold zu legen! Die inhaltliche Bearbeitung des Anliegens wird
fortgesetzt. Das erste Wartefeld wird weiter mit dem Verzögerten Connect kostenfrei gehalten.
Phase II
Mit Wechsel der Rufnummer:
Die Bundesnetzagentur hat mit 0180-6 und 0180-7 zwei weitere
Bei 0180-7 sind die ersten 30 Sekunden der Verbindung kosten-
0180-Rufnummernteilbereiche eingeführt. Sie ermöglichen be-
los, erst anschließend wird tarifiert. Im deutschen Festnetz be-
sonders einfach die Umsetzung der gesetzlichen Anforderungen
tragen die Kosten 14 Cent die Minute, im Mobilfunk maxiam 42
an kostenlose Warteschleifen bei kostenpflichtigen Hotlines, bie-
Cent die Minute. Die kostenlose ersten 30 Sekunden stehen als
ten aber weiterhin die bewährten Vorzüge einer 0180-Service-
kostenfreie Wartezeit zur Verfügung. Kann das Gespräch danach
rufnummer. Besonderheit: Bei 0180-6 werden die Verbindungen
dennoch nicht angenommen werden, ist ein Verbindungsabbruch
blocktarifiert, also pro Anruf abgerechnet – auch im Mobilfunk:
vorgesehen.
Die Kosten im deutschen Festnetz betragen 20 Cent je Anruf, im
Mobilfunk maximal 60 Cent je Anruf. Durch die Blocktarifierung
entstehen für Anrufer keine Kosten für eventuelle Wartezeiten.
€
0180-7
Freizeichen
IVR
Wir stellen mit den 4Com Servicerufnummern verschiedenen
Vorwahlen unter 0800, 0180, 0137, 0900 sowie geografische Servicenummern für Ihren Kundenservice zur Verfügung.
kostenfrei
1. Wartefeld
max. 30 Sekunden
€
€
Agent
Agent
Guided Transfer
Beim Einsatz einer 01807-Rufnummer sind die ersten 30 Sekunden des Gesprächs generell kostenlos.
Diese 30 Sekunden können beispielsweise für das erste Wartefeld genutzt werden.
Über 4Com
Das Technologieunternehmen 4Com
GmbH & Co. KG mit Sitz in Hannover
entwickelt und betreibt für seine
Kunden seit 1994 cloudbasierte und
damit standortübergreifende Lösungen zur produktiven ganzheitlichen
Bearbeitung von Kundenkontakten
in Unternehmen aus einer Hand. Das
modulare Produktportfolio der 4Com
Suite umfasst unter anderem Service-
www.4Com.de
rufnummern, IVR-, MultichannelACD-, E-Mail-, Business Intelligence-,
Kampagnenmanagement-, Workforce
Management-, CRM- und Social
Media-Module sowie Lösungen zur
Qualitätssicherung. Alle Module sind
webbasiert, einzeln buchbar, miteinander vernetzt, werden Pay-per Use
abgerechnet und können zudem an
Ihre Wünsche angepasst und an Ihre
lokalen Systeme angebunden werden.
Wir freuen uns auf Ihre Herausforderung!
4Com GmbH & Co. KG
Hamburger Allee 23
30161 Hannover
Fon +49 (0) 511 300 399 - 09
Fax + 49 (0) 511 300 399 - 99