Seminararbeit Markus Steckenborn

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Universität Paderborn
Fachbereich Wirtschaftswissenschaften
Wirtschaftsinformatik 2
Seminararbeit
Analyse, Einordnung und Bewertung mobiler Anwendungen
im organisationellen Kontext
vorgelegt von
Markus Steckenborn
betreut durch
Dipl.-Wirt. Inf. Holger Ploch
vorgelegt bei
Prof. Dr. Ludwig Nastansky
Inhaltsverzeichnis
1
Einleitung................................................................................... 1
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
Grundlagen................................................................................ 2
Mobile Computing ....................................................................... 2
Mobile Endgeräte ........................................................................ 3
Verbindungsarten........................................................................ 6
Risiken beim Einsatz mobiler Lösungen ..................................... 7
IT-Infrastrukturen für Unternehmen............................................. 7
3
3.1
3.2
3.2.1
3.2.2
3.2.3
3.2.4
3.2.5
3.2.6
Analyse und Einordnung mobiler Anwendungen .................. 10
Architektur................................................................................... 10
Typen mobiler Lösungen............................................................. 11
Personal Information Management (PIM) ................................. 11
Kommunikation ......................................................................... 12
Zugriff auf Unternehmensdaten ................................................ 12
Datenerfassung mit elektronischen Formularen........................ 13
Benachrichtigung ...................................................................... 13
Vertikale mobile Anwendungen................................................. 14
4
4.1
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.1.4
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
Wirtschaftliche Bewertung....................................................... 17
Kosten einer mobiler Lösungen im Unternehmen ....................... 17
Mobile Endgeräte und Zubehör................................................. 17
Mobilfunkdienste und drahtlose Inftrastruktur ........................... 18
Mobile Anwendungen und IT-Infrastrukturen ............................ 19
Training und Support ................................................................ 20
Nutzen mobiler Lösungen ........................................................... 20
Quantitativer Nutzen ................................................................. 20
Qualitativer Nutzen ................................................................... 21
Return of Investment (ROI) ....................................................... 22
5
5.1
5.1.1
5.2
5.2.1
5.2.2
5.2.3
Fallstudie ................................................................................... 24
Architektur................................................................................... 24
Kosten....................................................................................... 24
Nutzen......................................................................................... 25
quantitativer Nutzen .................................................................. 25
ROI ........................................................................................... 26
qualitativer Nutzen .................................................................... 26
6
Fazit............................................................................................ 27
Seite ii
7
Anhang....................................................................................... 28
8
Referenzen................................................................................. 32
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 2-1: Smartphone ................................................................................4
Abbildung 2-2: PDA ............................................................................................4
Abbildung 2-3: Handheld PC ..............................................................................4
Abbildung 2-4: BlackBerry ..................................................................................5
Abbildung 2-5: TabletPC.....................................................................................5
Abbildung 2-6: Auswahl mobiler Endgeräte: Mobiltelefon, PDA, Tablet PC,
Subnotebook, Notebook ..............................................................................6
Abbildung 2-7: Allgemeine 3-Tier-Architektur .....................................................8
Abbildung 3-1: Schematische Wertschöpfungskette (in Anlehnung an
Wilhelm/Meyer 2003) .................................................................................14
Abbildung 4-1: Schematische Darstellung des ROI ..........................................23
Seite iii
Tabellenverzeichnis
Tabelle 2-1: Klassen mobiler Endgeräte .............................................................3
Tabelle 3-1: Einsatzpotenziale mobiler Anwendungen (in Anlehnung an
Wilhelm/Meyer 2003, S. 12).......................................................................15
Tabelle 4-1: Beispielkosten für mobile Endgeräte.............................................18
Tabelle 4-2: Verbindungskosten .......................................................................19
Tabelle 5-1: Gesamtkosten MortgageRamp .....................................................25
Tabelle 5-2: Resultate in Zahlen .......................................................................26
Tabelle 7-1: Kosten für mobile Endgeräte.........................................................28
Tabelle 7-2: Kosten für Zubehör .......................................................................28
Tabelle 7-3: Kosten für Mobilfunkdienste..........................................................28
Tabelle 7-4: Kosten für drahtlose Infrastruktur ..................................................29
Tabelle 7-5: Kosten für IT-Systemlandschaft ....................................................30
Tabelle 7-6: Entwicklung der mobilen Anwendung ...........................................30
Tabelle 7-7: Kosten für Training........................................................................31
Tabelle 7-8: Kosten für Support ........................................................................31
Seite iv
Analyse, Einordnung und Bewertung mobiler Anwendungen im organisationellen Kontext
1
Einleitung
Die Verarbeitung von Informationen in Organisationen wie Wirtschaftsunternehmen und
Behörden und die damit verbundene Vernetzung von Computern nimmt seit einigen
Jahrzehnten zu. In diesem Zusammenhang wird vom "ubiquitous computing", der
allgegenwärtigen Präsenz von Computern, gesprochen. Sind die Unternehmen bereits
vollkommen vernetzt? In den meisten Fällen kann davon heute noch nicht gesprochen
werden, da bisher ein wesentlicher Faktor nicht erfüllt werden konnte. Die drahtlose
Anbindung mobiler Mitarbeiter eines Unternehmens, die oft unterwegs und damit nicht an
ihrem vernetzten Arbeitsplatz sind, stellte die größte Hürde da. Der momentane Boom von
tragbaren Geräten mit eingebetteten Computersystemen wie Smartphones und PDAs
ermöglicht die Ausstattung mit kostengünstiger Hardware. Für eine wirtschaftlich tragbare
Lösung sind allerdings noch weitere Aspekte bei der Einführung von mobilen Lösungen
relevant. Welche Faktoren sind dies? Wie können Anwendungen auf mobilen Endgeräten
in die Prozesse der Organisationen eingebunden werden? Diese Fragestellungen werden im
Folgenden aufgenommen und diskutiert.
Kapitel 2 verschafft einen Überblick über das "mobile computing" und erläutert die
gängigen Methoden zur Datenübertragung, stellt verfügbare mobile Endgeräte und Risiken
dar und beschreibt typische IT-Infrastrukturen von Unternehmen.
Im nächsten Kapitel werden mobile Anwendungen analysiert und in den Zusammenhang
mit Unternehmen gebracht. Einsatzpotenziale mobiler Anwendungen werden beschrieben.
Zur Fundierung einer Entscheidung zur Verwendung solcher Lösungen sind KostenNutzen Analysen erforderlich. Das Kapitel 4 legt die Kostenstrukturen solcher Lösungen
und ihren potenziellen Nutzen dar.
Verdeutlicht werden die beschriebenen Konzepte in Kapitel 5 mit einem Fallbeispiel aus
dem Finanzdienstleistungssektor, bevor im letzten Kapitel ein Fazit mit einer
Zusammenfassung gezogen und ein Ausblick auf die weiteren Entwicklungen in diesem
Bereich gegeben wird.
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2
Grundlagen
Dieses Kapitel verschafft einen Überblick über das "mobile computing" und erläutert die
gängigen Methoden zur Datenübertragung, stellt verfügbare mobile Endgeräte und die
Risiken dar und beschreibt typische IT-Infrastrukturen von Unternehmen.
2.1
Mobile Computing
Seit Einführung von Rechenmaschinen im zweiten Weltkrieg hat die Anzahl der Computer
stark zugenommen. Während anfänglich für viele Menschen nur einen MainframeComputer existierte, gab es seit den 1980ern eine Phase, in der für jeden Büroarbeiter
einen PC (Personal Computer) verfügbar war. Die Zukunft bringt noch mehr Computer
pro Person, die untereinander zum Datenaustausch vernetzt sein werden. Da aufgrund des
technologischen Fortschritts auch die Größe der Maschinen bei gleichzeitig steigender
Leistungsfähigkeit abnimmt, können Computer in andere Geräte und Gegenstände des
Alltagslebens integriert werden, bis diese Rechner nicht mehr als solche wahrnehmbar und
schließlich allgegenwärtig sein werden. Dieses Phänomen des "ubiquitous computing"
wurde 1988 erstmals von Marc Weiser beschrieben (vgl. Weiser 1996).
Die momentane Transitionsphase, in der PCs durch das Internet miteinander verbunden
werden, ermöglicht den Übergang von der PC-Phase zur Ubiquitious-Computing
Phase(vgl. Weiser/Brown 1996). Unternehmen erreichen einen hohen internen
Vernetzungsgrad, der an den Außenschnittstellen jedoch weiteres Potenzial bietet. Dort
sind es insbesondere diejenigen Mitarbeiter, die sich zeitweise außerhalb ihrer Arbeitsstelle
befinden, welche mobil noch mehr Zugriff auf Kommunikations- und Informationsdienste
des Organisationsnetzes benötigen. Der Einsatz neuer, mobiler Technologien ermöglicht
die Verwendung solcher Dienste. Als mobile Endgeräte verweilen Computer nicht mehr
fest an einer Stelle, sondern erlangen durch den Fortschritt der Technik Mobilität: Ihre
Benutzer tragen sie mit sich, und über drahtlose Verbindungen wird Kommunikation und
der Austausch von Informationen ermöglicht. Der Stromverbrauch solcher Geräte ist so
gering, dass sie je nach Gerätetyp bis hin zu mehreren Wochen ohne Energiezufuhr
auskommen können. Neue Technologien bei der Benutzerschnittstelle ermöglichen eine
verbesserte Ein- und Ausgabe von Informationen und vereinfachen damit die Handhabung
mobiler Geräte. Durch die Aufhebung der räumlichen Begrenzung der Rechner spricht
man auch vom "mobile computing".
Für Unternehmen hat "mobile computing" eine entscheidende Bedeutung: Mobilität wird
als Schlüsselfaktor für Teilnahme an und Zugang zu gesellschaftlichen und
wirtschaftlichen Prozessen betrachtet (vgl. Wilhelm/Meyer 2003). Durch den Einsatz
mobiler Lösungen gelingt es, die "Außenkanten" des Unternehmens zu mobilisieren und
Kunden und Partner besser in die eigenen Prozesse mit einzubeziehen.
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2.2
Mobile Endgeräte
Die Palette mobiler Endgeräte ist groß. Durch die zunehmende Standardisierung von
elektronischen Bauteilen kommt es zu einer Konvergenz der Geräte, so dass die
Typisierung der Geräte erschwert wird. Tragbarkeit, Vernetzung und Rechenfähigkeit sind
die fundamentalen Eigenschaften mobiler Endgeräte, welche in vielen Größen und mit
unterschiedlichen Funktionen existieren. Vom Pager bis zum Notebook lassen sich mobile
Geräte aller möglichen Ausprägungen identifizieren. Eine vereinfachte Klassifizierung zur
Orientierung liefert Tabelle 2-1.
Geräteklasse
Beschreibung
Pager und SMS-Telefon
Anzeige und Versand von Textnachrichten
Javafähiges
Smartphone
Mobiltelefon
und Telefon, auf dem Computer-Anwendungen laufen
Handheld Computer
Organizer, PDA (Personal Digital Assistant): kleine,
tragbare Computer in Größe einer Hand;
verschiedene Anwendungen darauf ausführbar
Tablet PC
Tragbarer Computer
Schreibfläche
Notebook
Tragbarer Computer bestehend aus Tastatur mit
einklappbarem Display
mit
dem
Display
als
Tabelle 2-1: Klassen mobiler Endgeräte
Pager empfangen per Funk kurze Nachrichten und stellen diese auf einer kleinformatigen
Anzeige dar. Weitergehende Funktionalitäten sind in der Regel nicht vorgesehen, sodass
diese Geräte ausschließlich zur Benachrichtigung dienen. SMS-Telefone können auch
SMS-Nachrichten (Short Messaging Service) verschicken.
Mobiltelefone ermöglichen eine ortsungebundene Sprachkommunikation. Über diverse
Mobilfunknetze werden Sprachsignale übertragen. Während in der Anfangszeit nur
elektronische Adressbücher zur Speicherung der Telefonnummern eingebaut waren,
verfügen Mobiltelefone mittlerweile über sehr viel mehr Funktionen. So genannte
"Smartphones" sind mit einem Computer ausgestattet, auf dem vom Desktop-PC vertraute
Anwendungen wie Microsoft Outlook, Excel oder Word laufen. Diese Geräte können auch
mit dem Internet verbunden werden. Das "Motorola MPx200" ist ein Beispiel für ein
Smartphone (siehe Abbildung 2-1).
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Abbildung 2-1: Smartphone
In der Literatur gibt es kein einheitliches Verständnis für den Begriff von Handheld
Computern. Diese ursprünglich zur Verwaltung von Terminen gedachten Geräte (daher
sind sie auch unter der Bezeichnung "Organizer" bekannt), gibt es in zwei Ausprägungen:
•
Personal Digital Assistants (PDA) sind tragbare Computer in der Größe einer Hand.
Sie verfügen über eine großflächige Anzeige (Display), die berührungsempfindlich
ist und daher mit einem Stift zur Eingabe verwendet werden kann. (Beispiel iPAQ
h5450 von HP, siehe Abbildung 2-2)
•
Handheld PCs mit einer Tastatur und einem Display sind zusammenklappbar und
aufgrund der Größenvorgabe der Tasten entsprechend größer als eine Hand.
(Beispiel Journada 710 von HP, siehe Abbildung 2-3)
Abbildung 2-2: PDA
Abbildung 2-3: Handheld PC
Zwischen Mobiltelefonen und Handheld Computern kommt es zu einer besonders starken
Konvergenz. Smartphones mit Microsoft-Office Anwendungen samt einem Stift zur
Dateneingabe sind den PDAs ähnlich, und Blackberry-PDAs mit einer Mini-Tastatur sind
aufgrund der ständigen Funkanbindung ein mobiler E-Mail Client und damit in einer
Seite 4
gewissen Weise einem SMS-Telefon ähnlich. (Beispiel RIM 957 von Research in Motion,
Abbildung 2-4)
Abbildung 2-5: TabletPC
Abbildung 2-4: BlackBerry
TabletPCs sind tragbare Computer von der Größe eines Notebooks, die das Display als
Eingabemöglichkeit (Touch-Screen) nutzen. Spezielle Betriebssysteme unterstützen die
kombinierten Eingabemöglichkeiten von Grafiken und Texterkennung. (Beispiel T-Sinus
Pad von Deutsche Telekom, Abbildung 2-5)
Durch den Preisverfall der letzten Jahre haben sich Notebooks im Geschäfts- und
Privatbereich stark verbreitet. Diese Geräte besitzen eine eingebaute Tastatur, ein
einklappbares Display in der ungefähren Größe eines 15 Zoll Monitors, sind an
herkömmliche Peripheriegeräte wie Mouse und Drucker anschließbar und können Desktop
PCs für die meisten herkömmlichen Anwendungen ersetzen. Spezielle Batterien und
Energiebedarfsoptimierte Prozessoren sorgen für eine Arbeitszeit von bis zu sechs
Stunden ohne Stromversorgung. In der Bauart ähnliche Geräte mit einer Displaygröße von
ca. 12 Zoll werden Subnotebooks genannt.
Zu den Unterscheidungsmerkmalen mobiler Endgeräte gehören Größe und Gewicht es
Gerätes, Batterielaufzeit, Displaygröße und –Farbe, Eingabemöglichkeit über Tastatur,
Stift oder Sprache, Speicher, Prozessor, Betriebssystem und Verbindungsmöglichkeit zur
Außenwelt (Connectivity). Diese Merkmale geben Auskunft darüber, wie mobil der
Benutzer mit einem solchen Gerät ist und welcher Leistungs- und Funktionsumfang
ermöglicht wird. Die unterschiedlichen Größen werden in Abbildung 2-6 (entnommen von
Benz et al. 2003, S. 25) deutlich.
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Abbildung 2-6: Auswahl mobiler Endgeräte: Mobiltelefon, PDA, TabletPC, Subnotebook,
Notebook
2.3
Verbindungsarten
Zum Austausch von Daten mit anderen Systemen stehen mobilen Endgeräten verschiedene
Verbindungsarten zur Verfügung. Neben drahtlosen Technologien kommen die
herkömmlichen Kabelverbindungen zum Einsatz. Ein Datenkabel verbindet ein mobiles
Endgerät seriell mit einem stationären Desktop PC.
Drahtlose Kommunikation zwischen mobilen Geräten verwendet infrarotes Licht oder
Funkfrequenzen zum Übertragen von Daten bzw. Dateien. Zur Erstellung einer kabellosen
Verbindung über eine Entfernung von bis zu zehn Metern hat sich "Bluetooth" als Standard
etabliert. Der größte Vorteil gegenüber Infrarot besteht darin, dass keine direkte
Sichtverbindung zwischen den zu verbindenden Geräten bestehen muss. Die Funkwellen
durchdringen auch Wände. Weitere Vorzüge liegen in dem spontanen Verbindungsaufbau
zwischen Bluetooth-Geräten und ihrem geringen Stromverbrauch.
Mit WLAN (Wireless Local Area Network) nach dem Standard IEEE 802.11 hat sich ein
Netzwerk mit der Reichweite von bis zu 300 Metern etabliert. Unterstützt werden drahtlose
Verbindungen zwischen zwei Geräten oder einem Endgerät und einem festen
Zugangspunkt (Access Point). Solche drahtlosen lokalen Netzwerke werden auch
"Hotspots" genannt. Öffentliche Hotspot-Anbieter ermöglichen drahtlosen Internetzugang
in Hotels, Bahnhöfen, oder Restaurants (siehe Yellowmap 2004).
Örtlich nicht begrenzte Netzwerke können durch Mobilfunknetze erreicht werden. So wie
Mobiltelefone GSM (Globals System for Mobile Communication) als Standard zur SprachKommunikation verwenden, kann speziell zur Übertragung von Daten GPRS (General
Packet Radio Service) eingesetzt werden. Dabei werden die Daten in kleine Pakete
aufgeteilt und über eine ständig bestehende Verbindung verschickt und beim Empfänger
wieder zusammengesetzt. Damit sind Benutzer "always on(line)", können
Datenübertragungsraten bis zu 115 kbit/s erreichen und sind 8 - 12 mal schneller als bei
einer Übertragung mit GSM (9.6 kbit/s).
Seite 6
Zur Erreichung von noch höheren Übertragungsgeschwindigkeiten wird weltweit derzeit
UMTS (Universal Mobile Telefommunications System) eingeführt, welches bis zu 2
mbit/s Bandbreite bereitstellt.
2.4
Risiken beim Einsatz mobiler Lösungen
Laut (Pracht 2003) sind viele Sicherheitsrisiken nicht an die mobilen Technologien wie
Bluetooth oder WLAN gebunden, sondern gehen einher mit der Verwendung von mobilen
Endgeräten. Typische Problemfelder dabei seien:
•
spontaner Verbindungsaufbau
•
mobile Massenspeicher
•
Virenschutz
•
Verschlüsselung
•
Passwortschutz
•
Remote Access Zugang zum Unternehmensnetz
•
Verlust des mobilen Endgerätes
Mobile Massenspeicher wie Speicherkarten und USB-Sticks werden als das größte Risiko
im mobile computing innerhalb des organisationellen Kontextes angesehen. Aus dem
Unternehmen können auf diese Art einerseits vertrauliche Daten abfließen und andererseits
gefährliche Daten und Viren eingebracht werden.
Um zu verhindern, dass nach Verlust (z.B. durch Diebstahl) eines mobilen Endgerätes
vertrauliche Daten an unberechtigte Empfänger gelangen, gibt es die Möglichkeit zum
Schutz durch
Passwörter. Biometrische Authentifizierungsverfahren wie der
Fingerabdruck-Scanner beim PDA des Typs "HP iPAQ h5450" und in die Hardware fest
implementierte, nicht umgehbare Start-Abfrageprozeduren sorgen für zusätzliche
Sicherheit. Diverse Softwarehersteller bieten Lösungen zur Verschlüsselung von Dateien
und Festplatten an.
Allerdings bleibt immer ein Restrisiko bestehen, das auch nur bedingt durch technische
und organisatorisch-betriebliche Regelungen verringert werden kann.
2.5
IT-Infrastrukturen für Unternehmen
Organisationen haben aufgrund ihrer komplexen Prozesse und ihres hohen
Datenaufkommens Bedarf an vielschichtiger Speicherung, Verarbeitung und Präsentation
von Informationen. Dieses spiegelt sich auch in der IT-Infrastruktur wieder.
Während die ursprüngliche Verarbeitung von Daten ausschließlich in so genannten
Mainframes (Großrechner) erfolgt, wurde die elektronische Verarbeitung und Speicherung
später auf Server verlagert. Der Zugriff auf Daten erfolgt durch Clients. Diese ClientSeite 7
Server Systeme erleichtern die Trennung von Daten und Verarbeitung bzw. deren
Darstellung. Zur Unterstützung komplexer Prozesse und umfangreicher Daten reicht eine
Zweiteilung in der Regel nicht aus. Die Verarbeitung der Daten wird noch zusätzlich von
der Darstellung der Daten getrennt. Die so entstehende Struktur von Präsentation,
Verarbeitung und Speicherung lässt sich in einem Modell mit drei oder mehr Schichten
darstellen. Dies wird als "Multi-Tier-Modell" wie in Abbildung 2-7 dargestellt. Direkt
sichtbar für den Benutzer ist die Präsentationsschicht (Client-Tier). Hier spricht man auch
von "Frontend" oder "Client". Diese Schicht erhält Daten von der "Mittelschicht" oder
auch "Anwendungsschicht" (Middle-Tier), in der entsprechend der gewünschten
Geschäftsprozeßlogik die Verarbeitung erfolgt. Die permanente, persistente Speicherung
der Daten erfolgt in der "Backend-Tier" durch Datenbanksysteme.
Client-Tier
Präsentation
Middle-Tier
Anwendung
Backend-Tier
Daten (Persistent)
Abbildung 2-7: Allgemeine 3-Tier-Architektur
Ebenso wie "Server" versteht sich "Client" sowohl als Synonym für das Gerät bzw. den
Rechner als auch für das darauf laufende Programm. Clients werden abhängig von ihrem
Funktionsumfang in zwei Kategorien unterteilt.
Unter dem Begriff "Thin Client" werden einerseits einfache, leichte Geräte mit
Internetzugriff beschrieben, und andererseits Anwendungen, deren Aufgabe ausschließlich
in der Präsentation von Daten liegt. Solche Anwendungen erfordern bei Benutzung eine
ständige Anbindung an den Server. Internet-Browser funktionieren nach diesem Prinzip.
Programme, die auf einem Server gespeicherte Daten anzeigen und weiterverarbeiten,
werden "Fat Client" oder auch "Rich Client" genannt. Hierbei wird Arbeiten ohne ständige
Verbindung, also "offline" ermöglicht. "Lotus Notes" von der Firma IBM ist
beispielsweise ein solches Programm, das umfangreiche Möglichkeiten zur Eingabe und
Darstellung von Daten aus Datenbanken bereitstellt.
Softwaresysteme, die in der Middle-Tier eingeordnet sind, werden als "Middleware"
bezeichnet. Diese Systeme stellen den Rahmen zur Verfügung, im dem die
geschäftsspezifischen Anwendungen und Hintergrunddienste laufen. Applikations- bzw.
Anwendungsserver und Webserver sorgen für die Bereitstellung entsprechender
Funktionalitäten. Beispiele für Middleware sind die "WebSphere"-Produktfamilie, "Lotus
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Domino Server" von IBM, der Anwendungsserver "COM+" oder der Webserver "IIS" von
Microsoft.
Zu Datenbankmanagementsystemen, die im Backend-Tier für die Speicherung von Daten
sorgen, gehören beispielsweise "Tamino" von der Software-AG, "SQL Server" von
Microsoft und "DB2" von IBM. Lotus Domino stellt in dieser Hinsicht eine Brücke
zwischen den Schichten dar, da hierbei gleichzeitig Datenbanken verwaltet und
Laufzeitumgebungen für spezifische Applikationen bereitgestellt werden.
Seite 9
3
Analyse und Einordnung mobiler Anwendungen
3.1
Architektur
Anwendungen, die auf mobilen Endgeräten laufen und die Prozesse der Organisation
unterstützen, müssen als Teil einer umfassenden mobilen Lösungen verstanden und
untersucht werden, um Aussagen über Nutzen treffen zu können.
Mobile Anwendungen für Unternehmen benötigen Zugang zu aktuellen Daten, welche auf
Servern vorgehalten werden. Es handelt sich normalerweise um keine "Stand-Alone"
Lösungen, sondern um Client-Server Anwendungen, die im Rahmen einer Multi-Tier
Architektur in die Systemlandschaft der Organisation eingebettet sind. Diese Einbettung
ermöglicht die Integration solcher Lösungen in die Prozesse des Unternehmens. Unter
mobiler Anwendung soll in diesem Kontext das Programm verstanden werden, welches auf
dem mobilen Endgerät ausgeführt wird. Die mobile Lösung beinhaltet hingegen aus ITArchitektur-Sicht neben der Client-Anwendung auch die Komponenten auf Serverseite.
Die Beschaffenheit des einzusetzenden Endgerätes gibt die Grenzen der mobilen
Anwendung vor. Beispielsweise ist auf Mobiltelefonen mit geringer Speicherkapazität die
Anzeige und Verarbeitung unternehmensspezifischer Daten unter Umständen nicht
möglich, während dies bei einem PDA mit seinem größeren Speicher zutrifft. In einem
solchen Fall muss ein Thin Client für die Anwendung ausreichen. Ebenso benötigt die
Einbeziehung bestehender Internet-Lösungen lediglich einen Browser, um mobiles
Arbeiten zu ermöglichen.
Je nach Leistungsfähigkeit des mobilen Gerätes können dort zusätzlich entweder Teile der
oder sogar die gesamte Programmlogik für die Präsentation und der Geschäftsregeln
untergebracht sein. Diese Anwendungen verfügen über einen größeren Funktionsumfang
und werden solchermaßen zu Fat Clients. Dadurch verlagert sich die Geschäftslogik von
der Middle-Tier auf die Client-Schicht innerhalb der Schichten der Systemlandschaft.
Zur Integration mit den Geschäftsprozesse und Daten ist die Anbindung an die bestehende
Infrastruktur notwendig. Dies kann einerseits durch eine zusätzliche Schicht an
Middleware wie beispielsweise der Produktfamilie "Everyplace" für IBM-Produkte
geschieht:
"IBM WebSphere Everyplace ... provides the functionality necessary to enable both
network access and application and content serving to multiple device types. It also
provides the functionality to extend e-business applications to the new classes of
pervasive computing devices ... including WAP phones, PDAs, Internet appliances,
and screen phones, in addition to the large base of Internet browsers.
Everyplace .. is not part of the infrastructure that comprises those business
applications and data, but rather it provides the infrastructure that allow many
different devices to access those applications and data via networks." (Ganci et al.
2001, S. 108)
Seite 10
Neben der Integration erlaubt eine solche Middleware für mobile Anwendungen die
Bereitstellung von Funktionen und Daten für verschiedene Endgeräte, ohne dass für jedes
Gerät Neuentwicklungen auf Client- oder Serverseite vorgenommen werden müssen.
Außerdem können plattformunabhängig Geräte eingesetzt vorgenommen werden.
Andererseits gibt es von der Firma Microsoft den Ansatz, Anwendungen auf mobilen
Endgeräten direkt mit der Serverseite funktionell zu integrieren. Unter Umgehung einer
mobilen Middleware werden Serverprodukte wie der Exchange Server 2003 direkt mit
Mobilität unterstützenden Funktionen ausgestattet (vlg. Microsoft 2003). Das
Zusammenspiel wird ermöglicht durch die in dem Betriebssystem des mobilen Gerätes
hinterlegten Funktionen des DOT-NET Compact Frameworks. Die Plattformabhängigkeit
wird dabei zugunsten der "Microsoft Mobile Windows" (auch bekannt unter "Pocket PC
2002/2003" bzw. "Windows CE") und "Microsoft Windows Server" Plattformen
aufgegeben.
3.2
Typen mobiler Lösungen
Bestimmte Typen mobiler Lösungen haben sich in der Praxis bewährt und bieten einen
hohen Nutzwert für Unternehmen (vgl. Dedo 2003). Dabei lassen sich die folgenden
Funktionen identifizieren:
•
Personal Information Management (PIM)
•
Kommunikation
•
Zugriff auf Unternehmensdaten
•
Datenerfassung auf elektronischen Formularen
•
Benachrichtigung
Während diese Anwendungstypen nicht auf eine Branche oder einen Unternehmensbereich
begrenzt sind, ist auch schon eine Welle zur Mobilisierung vertikaler
Unternehmensanwendungen wie CRM und ERP zu beobachten (vgl. Jones 2002, S. 10).
Im Folgenden werden die einzelnen Typen mobiler Anwendungen genauer untersucht.
3.2.1
Personal Information Management (PIM)
Zu dem Personal Information Management (PIM) gehört die Verwaltung von Kontakten,
Terminen und Aufgaben. Mobiles PIM erlaubt die ortsunabhängige Benutzung der
gleichen Daten aus Outlook, Lotus Notes oder ähnlichen Programmen, mit denen die
Benutzer am ihrem Desktop-PC arbeiten würden. Die manuelle Abgleich von aktuellen
Telefonnummern, Anschriften, Kalendereinträgen usw. entfällt. Durch die elektronische
Synchronisation können diese Daten der Benutzer auf dem unternehmensweit aktuellen
Stand gehalten werden.
Mitarbeiter können unterwegs Termine für Besprechungen oder Kundenbesuche planen,
ohne erst in das Büro zurückkehren zu müssen. Bislang ungenutzte Zeiten können durch
Seite 11
die ständige Verfügbarkeit aktueller Kontaktdaten, Kalendereinträge und zu erledigenden
Aufgaben sinnvoll genutzt werden. Außerdem wird den Mitarbeitern auf nur einem Gerät
Überblick über die für sie anstehenden Aktivitäten gegeben.
3.2.2
Kommunikation
Telekommunikation mit anderen Menschen kann in Text-, Audio- oder Bildform
geschehen. Mobile Anwendungen unterstützen diese Kommunikationsformen.
Elektronische, textbasierte Kommunikation erfolgt durch kurze Textnachrichten (z.B. per
SMS (Short Message Service)) oder in Form von E-Mails. E-Mail ist vor dem Telefon zum
wichtigsten Kommunikationsmedium im Geschäftsumfeld geworden (Dedo 2003). Das
Schreiben von Nachrichten gestaltet sich im Gegensatz zum Lesen aufgrund der meist
beschränkten
Eingabemöglichkeiten
(kleine
Tastatur,
unzureichende
Handschrifterkennung) mobiler Geräte als umständlich. Neben dieser asynchronen
(zeitverzögerten) Kommunikationsform ist mit mobilen Endgeräten auch eine synchrone
(zeitgleiche) Kommunikation durch "Instant Messaging".
Audiokommunikation gestattet es den Gesprächspartnern, die Stimme des anderen direkt
zu hören und darauf zu antworten. Neben herkömmlichen Telefonaten über Festnetz oder
Mobilfunknetze gibt es die Möglichkeit zum Führen von Gesprächen über das Internet. Bei
diesem VoIP-Verfahren (Voice over IP) wird die Sprache paketweise zerlegt, über das
Internet verschickt und am Ziel wieder zusammengesetzt. Auch solche
Audiokommunikationsformen sind mit mobilen Endgeräten möglich, sofern diese über ein
Mikrophon oder einen Anschluss für ein Mikrophon verfügen.
Kommunikation mit bewegten Bildern wie bei der Videokommunikation geschieht beim
Fernsehen einseitig (Broadcast mit einem Sender und mehreren Empfängern). Dies kann
durch Bildtelefone oder Anwendungen mit entsprechender Hardware (Digitalkamera oder
Webcam) mit mehreren Gesprächspartnern erfolgen und eine Unterhaltung zwischen
diesen ermöglichen. Voraussetzung dafür sind hohe Datenübertragungskapazitäten der
Endgeräte. MMS (Multimedia Messaging Services), welche mit einer Mischung von Text,
Bilder und Sprache zwar in einem Medium die gleichen Möglichkeiten zur
Kommunikation bieten, werden voraussichtlich nicht stark im Unternehmensbereich
genutzt werden. "Die Business User der mobilen Kommunikation werden wie auf anderen
Medien zu beobachten auch weiterhin eher textbasiert arbeiten." (Detecon Trendletter
2003, S. 8)
3.2.3
Zugriff auf Unternehmensdaten
Der Einsatz mobiler Geräte ermöglicht den Zugriff auf das Unternehmensnetzwerk und
damit auf die Wissens-Resourcen und Intranet-Anwendungen eines Unternehmens ohne
örtliche Beschränkung.
Seite 12
Für mobile Arbeiter stellt sich das Problem, dass sie außerhalb ihres festen Arbeitsplatzes
nicht über die aktuellsten Informationen zur Erledigung ihrer Aufgabe verfügen. So
müssen beispielsweise Änderungen, die seit dem letzten, zeitaufwendigen Ausdruck von
Preiskonditionen, Ausschreibungen oder Bestandslisten erfolgten, unter Umständen erst
telefonisch nachgefragt werden, um das Risiko eines fehlerhaften Vertragsabschlusses zu
vermeiden. Der Zugriff auf "Mission Critical Business Systems" (Dedo 2003) hingegen
erlaubt die zeitnahe Verfügbarkeit relevanter, aktuellster Daten und ermöglicht somit
effiziente Arbeit außerhalb des festen Arbeitsplatzes.
Laut einer Gartner-Studie werden bis 2005 mehr als 60 Prozent der Mitarbeiter der
weltweit größten 2000 Unternehmen (Jones 2002, S. 10) mobilen Zugang zu
Unternehmensanwendungen erhalten.
3.2.4
Datenerfassung mit elektronischen Formularen
Die direkte Erfassung von bislang belegbehafteten Informationen nimmt an Bedeutung zu,
da sie laut (Dedo 2003) ein hohes Potenzial für Nutzen verspricht. Auf fest vordefinierten
Feldern werden Informationen in ein elektronisches Formular eingetragen, validiert, und
zur Speicherung weitergeleitet. Vorausgefüllte Felder, Pflichtfelder, Vorgabewerte, und
Plausibilitätsprüfungen erleichtern die Arbeit. Dadurch verkürzen sich die Eingabezeiten,
Fehleingaben werden vermieden und die Vollständigkeit kritischer Daten wird
gewährleistet. Medienbrüche, wie sie vom Wechsel zwischen Papier und elektronischer
Speicherung entstehen, werden ebenfalls minimiert. Dies führt zu schnelleren und mit
weniger Fehlern behafteten Prozessen: "Electronic data capture at the origin removes the
time-consuming and error-prone process of data-entry personnel processing paper forms"
(Dedo 2003). Die Mehrfacherfassung von Daten entfällt und der Papieranteil an den
gesamten Prozessen sinkt. Durch die Erfassung von Daten mittels elektronischer
Formularen werden bislang papierbasierte Prozesse transformierbar.
3.2.5
Benachrichtigung
Zur Überwachung kritischer Kennzahlen und Ereignisse eines Unternehmens können
Nachrichten direkt an Mitarbeiter übermittelt werden.
Ein Mitarbeiter des Unternehmens wird per SMS oder E-Mail informiert, sobald sich ein
für das Unternehmen kritischer Wert ändert, außerhalb eines gewissen Intervalls fällt oder
ein besonderes Ereignis eintritt. Bei Erhalt der Benachrichtigung initiiert der
verantwortliche Mitarbeiter direkt selbst die notwendigen Aktionen und vermeidet so einen
eventuellen Schaden, der durch Verzögerung einer Reaktion entstehen könnte.
So wird beispielsweise beim Ausfall einer Produktionsmaschine eine SMS direkt an den
zuständigen Wartungsmechaniker geschickt, welcher unverzüglich die Reparatur
durchführt. Dadurch wird ein (für das Unternehmen teurer) längerer Produktionsstillstand
vermieden.
Seite 13
3.2.6
Vertikale mobile Anwendungen
Neben den beschriebenen Anwendungstypen existieren mobile Anwendungen, die nur die
Tätigkeiten
bestimmter
Unternehmensbereiche
unterstützen.
Aufgrund
der
Einsatzbeschränkung werden diese auch "vertikale mobile Anwendungen" genannt (vlg.
Jones 2002, S. 10).
Aus betriebswirtschaftlicher Sicht transformieren Unternehmen einen gegebenen "Input"
hin zu einem "Output" mit einem größeren Wert. Diese Transformation erfolgt über
zahlreiche Einzelschritte. Die einzelnen Prozesse, die zu einer solchen
Wertschöpfungskette geordnet sind, stellt Abbildung 3-1 dar.
Nachfrage-
AngebotsUnternehmensinterne Prozesse
Seite
Seite
Distribution
Beschaffung
DCM
SCM
CRM
Kunde
Abbildung 3-1: Schematische Wertschöpfungskette (in Anlehnung an Wilhelm/Meyer 2003)
Vom Supply-Chain-Management (SCM) zur Beschaffung benötigter Güter von
Lieferanten auf der Angebotsseite bis bin zur Customer-Relationship-Management (CRM)
und dem Channel-Distribution-Management (DCM) auf der Nachfrageseite gibt es
Aufgabenfelder, in denen mobile Anwendungen unterstützend wirken können. Dies sind
insbesondere solche Kernprozesse, an denen eine hohe Anzahl mobiler Mitarbeiter
beteiligt sind.
Die nachfolgende Übersicht Tabelle 3-1 gibt einen Eindruck von dem Potenzial wieder,
mit dem mobile Anwendungen Prozesse des Unternehmens unterstützen können.
Prozess
Einsatzpotenziale
Beschreibung
SCM
Asset Tracking
Ortung von Waren und Auswertung von
Seite 14
Umgebungsdaten (Beförderer, Warenzustand,
Termintreue, etc.)
SCM
Warehouse Management
Erfassung von Lagerbeständen über mobile
Endgeräte, automatische Bestellauslösung
durch Maschinen/ Automaten bei Erreichen
von Meldegrenzen
SCM
Sales Support Order Entry
Erfassung von Bestellungen
Intern
Mobile Maintenance
Fernwartung von Maschinen, Steuerung über
mobile Endgeräte
Intern
Mobile Supervision
Benachrichtigungs- / Alarmfunktionalitäten
SCM/ CRM
Mobile Fleet
Dynamische Routenplanung von
Transportflotten, dynamischer Einsatz von
Servicetechnikern
Intern
Mobile
Ressourcemanagement
(ERM)
Verwaltung der Unternehmensresourcen
CRM
Mobile Payment
Bezahlverfahren über mobile Endgeräte
(B2C), mobile electronic billing
CRM
Push/ Pull Marketing
Bereitstellung kostenpflichtiger
Informationsdienste/
Benachrichtigungsdienste
Intern/ CRM
Mobile Portals
Mobile Portale für Mitarbeiter/ Kunden
Intern
Mobile Intranet Access
Zugriff auf interne Anwendungen und
Backendsysteme über mobiles Frontend
CRM
Mobile CRM
mobiler Zugriff auf CRM-Datenbanken,
Erfassung von Kundeninformationen über
mobile Endgeräte/ Mobile Marketing
CRM
Product Description &
User Manual
Verkaufsprospekte und –präsentationen,
Handbücher
Intern
Mobile HR
Zeiterfassung, Reisekostenabrechnungen, etc
Tabelle 3-1: Einsatzpotenziale mobiler Anwendungen (in Anlehnung an Wilhelm/Meyer
2003, S. 12)
Seite 15
Entlang der gesamten Prozesskette lassen sich folglich mobile Anwendungen als vertikale
Anwendungen einsetzen. Laut (Jones 2002, S. 10) finden insbesondere "NischenAnwendungen" wie Field-Force Automation (Unterstützung der Außendienstmitarbeiter)
bereits seit dem Jahr 2000 bei Unternehmen Platz. Die "Mobilisierung" von Teilaspekte
weit verbreiteter vertikaler Unternehmensanwendungen wie CRM und ERP wird
sukzessive folgen. Beispielsweise zeigt eine Studie, dass es bereits über 70 Anbieter
mobiler CRM-Systeme gibt (Benz et al. 2003, S. 11).
Die Einordnung der mobilen Anwendungen zu den Prozessen der Wertschöpfungskette
verdeutlicht ebenfalls, dass der Kontakt zu Lieferanten im B2B (Business to Business),
interne Prozesskommunikation zu den Mitarbeitern im B2E (Business to Employee) und
die Anbindung von Kunden im B2C-Bereich (Business to Consumer) ermöglich wird.
Seite 16
4
Wirtschaftliche Bewertung
Um eine wirtschaftliche Entscheidung zur Einführung mobiler Lösungen in Unternehmen
fällen zu können, ist es notwendig, die Kosten und den Nutzen gegeneinander abzuwiegen.
Als Instrument dient dazu der ROI (Return of Investment). Neben den rein finanziellen
Aspekten gibt es noch weitere Vorzüge mobiler Lösungen, die als qualitativer "weicher"
Nutzen beschrieben werden.
4.1
Kosten einer mobiler Lösungen im Unternehmen
Um den ROI zu berechnen, ist es notwendig, mit den gesamten Kosten zu beginnen.
Basierend auf den gemessenen Geschäftsergebnissen kann der finanzielle Nutzen für das
Unternehmen mit den Total Cost of Ownership (TCO) verglichen werden. Damit wird
festgestellt, ob ein positiver ROI existiert und wann der Break-Even-Point erreicht wird
(Dode 2003).
Um ein vollständiges Bild der Gesamtkosten einer mobilen Lösung zu erhalten, sind die
folgenden Punkte zu berücksichtigen:
•
Mobile Endgeräte (Hardware)
•
Zubehör (Peripheriegeräte)
•
Mobilfunkdienste
•
Drahtlose Infrastruktur
•
IT-Landschaft des Unternehmens
•
Entwicklung der mobilen Anwendung
•
Training
•
Support
Sie werden in den folgenden Abschnitten erläutert.
4.1.1
Mobile Endgeräte und Zubehör
Aufgrund der unterschiedlichen Grundausstattung mobiler Endgeräte ist für die zu
erbringenden Leistungen weiteres Zubehör zu beschaffen. Peripheriegeräte wie externe
Tastaturen, drahtlose Connectivity-Karten (Modem, Bluetooth, 802.11b wireless LAN,
etc.), Kameras, tragbare Scanner oder Speicherkarten erweitern den Funktionsumfang der
mobilen Endgeräte und erleichtern die Integration in die Systemlandschaft des
Unternehmens.
Um beispielsweise ein mobiles Endgerät mit der Fähigkeit zur Datenübertragung per
GRPS einzusetzen, bietet Tabelle 4-1 mit der eine exemplarische Darstellung der
Mindestkosten (Idealo.de 2004)
Seite 17
Gerätetyp
(Start-)Preise
Bemerkung
Mobiletelefon
0,- / 120 Euro
mit/ohne Mobilfunkvertrag;
inkl. GPRS
Smartphone
50 / 450 Euro
mit/ohne Mobilfunkvertrag;
inkl. GPRS
PDA
230 Euro
zzgl. GRPS-Karte: + 250 Euro
Blackberry
360 Euro
GPRS: unbekannt
Notebook
500 Euro
zzgl. GPRS-Karte: + 130 Euro
TabletPC
800 Euro
zzgl. GPRS-Karte: + 130 Euro
Tabelle 4-1: Beispielkosten für mobile Endgeräte
Die Verwendung bereits existierender dienstlicher oder privater Geräte kann ebenfalls
diesen Kostenfaktor reduzieren. Neben den Anschaffungskosten sollten auch die
zukünftigen Kosten berücksichtigt werden. Besonders geachtet werden sollte dabei nach
(Dedo 2003) auf die Upgrade-Fähigkeit, um die zukünftige Erweiterbarkeit der gesamten
Lösung zu gewährleisten, ohne die gesamte Hardware austauschen zu müssen. Bei einigen
Geräten kann das Betriebssystem in wiederbeschreibbaren Speichern derart aufgerüstet
werden. Außerdem sind moderne mobile Geräte als Multifunktionsgeräte einsetzbar, so
dass die Beschaffung und Wartung spezieller, mit nur einer Funktion versehener Geräte
wie Walkie-Talkies, Diktiergeräten, Taschenrechnern etc. entfällt und die
herumzutragende Menge und oftmals auch Größe der Geräte reduziert wird.
4.1.2
Mobilfunkdienste und drahtlose Inftrastruktur
Wenn der Datentransfer über Mobilfunknetze mittels GSM, GPRS oder UMTS erfolgt, so
müssen die Kosten für die Inanspruchnahme der Dienste sowie die gesamten
Vertragskosten ebenfalls berücksichtigen werden. Neben einmaligen Anschlussgebühren
sind in der Regel auch monatliche Grundgebühren zu zahlen.
Pauschalpreise wie bei einer Flat-Rate vereinfachen die Berechnung gegenüber Volumenbzw. Paketpreisen, sind jedoch häufig begrenzt. Es gibt eine sehr große Preisspanne bei der
Abrechnung von GPRS-Diensten (vgl. Forrester Research 2004 und O2 Germany 2003).
Auch die pro SMS anfallenden Gebühren für den Netzbetreiber sind hier zu erfassen. Bei
der Verwendung von mobilen Geräten in einem örtlich begrenzten Umfeld sind für WLAN
und Bluetooth in der Regel feste Zugangspunkte (Access-Points) zum lokalen Netzwerk zu
installieren. Diese Access-Points die nen auch als Hub für die drahtlosen Netze selbst. Die
Benutzung von "Hotspots" ermöglicht WLAN Zugang außerhalb des Betriebsgeländes.
Hotspot-Betreiber rechnen nach Zeittakten ab.
Seite 18
Die Geschwindigkeiten des Datentransfers wirken sich bei auf Zeit basierenden
Abrechnungsmethoden auf die Kosten auf, vergleiche dazu Kapitel 2.3.
Für UMTS entwickeln sich derzeit unterschiedliche Preismodelle (Beispiel von Vodafone
2004).
Da es für den drahtlosen Datentransfer keine einheitlichen Preismodelle gibt, stellt die
nachfolgende Übersicht Tabelle 4-2 nur exemplarische Kosten dar (UMTS-Tarife von
Vodafone, GSM und GPRS von O2 Germany, WLAN-Hotspot nach (Beispiel nach
YellowMap 2004).
Verbindung
Abrechnungs- DatenübertragungsModus
kosten
Bemerkung
WLAN (intern)
Volumen
0,-
Fixkosten für Errichtung
Betrieb
von
AccessPoints; ansonsten nur
indirekte
Kosten
für
Neztwerkverkehr
WLAN (extern via Zeit
Hotspots)
0,06 Euro/Min
Betreiberabhängige
Preise; häufig Taktlängen
von 15 oder 30 Minuten
GSM
Zeit
0,19 Euro/Min
Abruf von WAP-Seiten
GPRS
Volumen
(bzw. Seite)
0,05 Euro/WAP-Seite
Abruf von WAP-Seiten
0,15 – 5,00 Eurso / MB
Vertragsabhängig
Volumen
0,46 – 2,20 Euro / MB
Zeit
0,04 - 0,22 Euro / Min
Tarif-/Volumenabhängig
Tarif-/Zeitabhängig
UMTS
Tabelle 4-2: Verbindungskosten
4.1.3
Mobile Anwendungen und IT-Infrastrukturen
Für die interne oder externe Entwicklung der Anwendung, die Beschaffung einer fertigen
Lösung, die Prozessumgestaltung sowie die Einführung des Systems fallen erhebliche
Kosten an. Dabei sind die Client- und die Serverseitige Sicht zu berücksichtigen.
Auf Client-Seite verursacht der Erwerb einer bestehenden Lösung oder die
Neuentwicklung einer mobilen Anwendung Kosten. Höhere Kosten durch Vergabe der
Entwicklung an eine externe Stelle werden eventuell durch eine schnelle
Entwicklungsdauer aufgrund höherer Kompetenz egalisiert. "Using Microsoft Consulting
Services (MCS), the young company was also able to leverage its internal talent and
supplement it with external expertise to reduce the cost of construction and
deployment"(Microsoft 2002) . Die Zielplattform für die Anwendung hat ebenfalls
Seite 19
erheblichen Einfluss auf den Entwicklungsaufwand. "Tools and technologies for mobile
solution development such as Visual Studio .NET, ASP.NET mobile controls, and the
.NET Compact Framework may make the development process more efficient due to
automated code generation..." (Dedo 2003)
Auf Server-Seite umfassen die Kosten der Anbindung der mobilen Lösung an die
bestehende IT-Infrastuktur des Unternehmens Aspekte der Synchronisation, Sicherheit,
Systemverwaltung und –Administration, Datenkonvertierung sowie zusätzlicher ClientLizenzen. Mobile Middleware (siehe Kapitel 3.1) bietet solche Funktionen an.
Standardisierte Serverprodukte wie beispielsweise Microsofts Windows Server bieten
ebenfalls die benötigten Funktionen zum Customizing an:
"Using Microsoft technologies and Intel-based servers, MortgageRamp was able to
meet its aggressive timeline without qualitative or quantitative issues. Nearly all the
hardware and software was already available off-the-shelf, and could be quickly
and easily integrated. The only real customization required was for the Web site
user interface and the custom .. application. Also, because Windows®-based tools
are the market standard, the availability and cost of software developers made the
customization cheaper, easier, and faster."(Microsoft 2002)
4.1.4
Training und Support
Beim Training der Mitarbeiter für die Handhabung der Endgeräte und der Software sind
neben den Trainern noch das Trainingsmaterial und die Ausfallzeit zu beachten.
Zu berücksichtigen sind beim Support die Kosten für User-Help-Desks, Support-Verträge
und "Over-The-Air" Abrechnungsdienste. Letztere betreffen automatische Updates direkt
auf mobilen Geräten.
4.2
Nutzen mobiler Lösungen
Der Nutzen mobiler Lösungen für Unternehmen lässt sich nur teilweise in Finanzströmen
oder Kennzahlen quantifizieren. Neben diesen messbaren Nutzen lassen sich qualitative,
"weiche" Nutzen mit großer Bedeutung für das Unternehmen ausmachen.
4.2.1
Quantitativer Nutzen
Mobile Lösungen ermöglichen es dem Unternehmen, Kosten zu sparen und mehr Umsatz
zu generieren. Dabei bilden die direkt messbaren Ergebnisse den quantitativen Nutzen.
Durch Verbesserungen bei der Datenerfassung, beim Prozessmanagement und bei
zeitnaher Kommunikation kann die Fehlerquote verringert und die damit verbundene
kostspielige Behebung von Fehler vermieden werden. "Errors can result in incorrect
orders, higher shipping costs, and lost customer business. By tracking errors and correcting
Seite 20
them, businesses can realize cost savings and improve their revenue generating
opportunities" (Dedo 2003). In Prozessen der Produktion- und des Supply-ChainManagements kann die Auswirkung von Fehlern besonders teuer werden und damit die
Einführung einer mobilen Lösung zur Reduzierung der Fehlerquote rechtfertigen.
Dabei ist zu beachten, dass durch die mobile Datenerfassung keine neuen Fehler entstehen.
Unergonomische Eingabemöglichkeiten, wie sie beispielsweise durch zu kleine Tastaturen,
sind mittels geeigneter Peripheriegeräte (zum Beispiel externe Tastaturen) zu verhindern
oder durch Software-Maßnahmen (Formulare mit Vorgabewerte und automatischen
Plausibilitätsprüfungen) zu kompensieren.
Neben einer geringeren Fehlerquote führt die mobile Datenerfassung auch zu geringeren
Personalkosten, da die Doppelerfassung dieser Daten (zuerst auf Papier, dann in einem
Computersystem) entfällt.
Obwohl mobile Endgeräte wie PDAs aufgrund ihrer Beschränkungen (Speicher, Display,
Eingabemöglichkeit) in der Regel nicht dazu geeignet sind, Desktop-PCs oder Notebooks
vollständig zu ersetzen, können diese Geräte jedoch wesentlich zur Verringerung der
Hardware-Investitionskosten eines Unternehmens beitragen. Bei Mitarbeitern, die nur
bestimmte IT-Funktionen benötigen, ist zu prüfen, ob diese Funktionen nicht auch von
mobilen Endgeräten mit geringeren Kosten erbracht werden können (siehe Kapitel 4.1.1
"Mobile Endgeräte und Zubehör").
4.2.2
Qualitativer Nutzen
Mobile Lösungen in Unternehmen können zu dem folgenden Nutzen führen:
•
höhere Datengenauigkeit
•
ständige Verfügbarkeit benötigter Daten (Fähigkeit, die richtigen Daten zur
richtigen Zeit zu liefern)
•
Verfügbarkeit von Echtzeitdaten
•
Umwandlung von Ausfallzeit in Betriebszeit
Die Verwandlung von unproduktiver Zeit in Betriebszeit, indem beispielsweise mobil auf
E-Mail zugegriffen werden kann, ist mit Vorsicht zu betrachten" A number of ROI models
have been developed to justify wireless e-mail deployments. They typically estimate the
average time per day spent accessing messages on a mobile device at 10-15 minutes"
(Dedo 2003) . Es handelt sich hierbei um das zeitliche Potenzial, das nicht zwangsläufig
produktiver wird. So lassen sich zum Beispiel unterwegs E-Mails, die eine ausführliche
Antwort erfordern, nicht auf einem mobilen Gerät während einer Konferenz oder einer
Taxifahrt beantworten. In einem solchen Fall kann aber die Möglichkeit zu einer sofortigen
Reaktion (Rückruf per Mobiltelefon, Suche nach einem geeigneten PC zur ausführlichen
Beantwortung) Nutzen bringen.
Seite 21
Die mobilen Nutzenfaktoren (bzw. die Nutzenpotenziale) wirken sich positiv auf den
letztendlichen Unternehmensnutzen aus (siehe Wilhelm/Meyer 2003, S. 13):
•
Kundenzufriedenheit
•
Produktivität
•
Prozessbeschleunigung
•
Effizienz
•
Motivation
•
Wachstum
•
Kostensenkung
•
Flexibilität
Hierbei wurde die Wichtigkeit (nach Meinung des Autors) durch Fettdruck hervorgehoben.
(Dedo 2003) listet eine ausführliche Beschreibung von qualitativen Nutzen auf, der durch
den Einsatz von Endgeräten mit dem Betriebssystem "Windows Mobile" (alias Windows
CE bzw. Pocket PC) erreicht und anhand zahlreicher Fallstudien dokumentiert wurde.
Demzufolge wird die Produktivität des mobilen Personals (genannt werden Außendienst
und Service-Mitarbeiter) erhöht. Administrativer Aufwand sinkt, und dadurch können sie
sich mehr auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Außerdem erlauben beschleunigte
Prozesse dem Personal, mehr Arbeit zu erledigen.
Erhöhte Kundenzufriedenheit resultiert aus den beschleunigten Prozessen und der
Verfügbarkeit genauerer Informationen. Ebenfalls positiv wirkt die höhere Qualität der
Produkte bzw. Dienstleistungen aufgrund der niedrigeren Fehlerquote.
4.2.3
Return of Investment (ROI)
Nachdem die Gesamtkosten (TCO) und der quantitative Nutzen einer mobilen Lösung
ermittelt wurden, kann eine Gegenüberstellung zur Ermittlung des ROI erfolgen. Der ROI
entspricht der Kapitalrendite, d.h. dem Verhältnis des gesamten investieren Kapitals und
des Umsatzes zum Gewinn. Für mobile Lösungen sieht die ROI-Formel folgendermaßen
aus:
ROI = (Zusatzgewinn + Kostenersparnis) / TCO
Ein positiver ROI entspricht einem Wert größer als 1. Bei dieser statischen
Betrachtungsweise muss immer ein bestimmter Zeitraum betrachtet werden, da
entsprechende Zahlen sich ebenfalls auf einen Zeitraum oder Zeitpunkt innerhalb eines
solchen Zeitraumes beziehen (jährliche Betriebskosten als variable Kosten oder eine
einmalige Investition (Fixkosten)).
Abbildung 4-1 stellt diesen Sachverhalt dar.
Seite 22
Total Cost of Ownership
(TCO)
Umsatz-Steigerungen
• z.B. durch erhöhte
Kundenzufriedenheit
• z.B. beschleunigte
Lieferzeiten
• z.B. durch mehr
Kundenkontakte
• Mobile Endgeräte
• Peripheriegeräte
• Wireless Infrastructure
• Wireless Services
Einsparungen
• Business Infrastructur
(inkl. Integration)
• z.B. durch reduzierte
Fehlerquoten
• z.B. durch optimierten
Lagerbestand
•…
7 Monate
• Entwicklung
(intern/extern)
• Training
• Support und Pflege
ROI
24 Monate
PaybackPeriode
Abbildung 4-1: Schematische Darstellung des ROI
Seite 23
5
Fallstudie
Die Firma GMAC Commercial Mortgage aus den USA bietet zur Abwicklungen
kommerzieller Kredite eine Website namens "MortgageRamp" (MortgageRamp 2004 a)
an, die Kunden als Kreditnehmer, Banken aus Kreditgeber, und Inspektoren als Gutachter
miteinander verbindet. Inspektoren können Gutachten über Beleihungsgrundstücke direkt
per Internet erfassen oder auf PDAs erstellte Berichte synchronisieren.
Zur Vergabe von Krediten müssen seitens der Kreditnehmer gestellte Sicherheiten geprüft
und bewertet werden. Neben der Vermittlung zwischen Kreditnehmern und Kreditgebern
bietet MortgageRamp die Erstellung solcher Gutachten an. Inspektoren, Ingenieure und
Gutachter können direkt ihre Besichtigungsdaten, Wegbeschreibungen und auszufüllende
Formulare über das Internet mit ihrem PDA herunterladen und synchronisieren. Nach
Besichtigung des Grundstückes können noch vor Ort die Berichte vervollständigt und in
die zentrale Kreditdatenbank hochgeladen werden.
Bei der herkömmlichen Kreditvergabe dauerte die Prüfung eines Antrages bis hin zur
Genehmigung 90 bis 120 Tage. Dieser papierbasierte, stark serialiserte Prozess erforderte
die zeitaufwendige Mehrfacherfassung zahlreicher Daten. Durch die Einführung der WebBasierten Lösung im Jahre 2000 und der Möglichkeit, dass Berichte direkt auf mobilen
Endgeräten ohne den Umweg über Papiererfassung erstellt werden, wurde die
Kreditbearbeitszeit auf unter 10 Tage verkürzt.
5.1
Architektur
Zur Anbindung an bestehende Kreditdatenbanken wurde eine Microsoft .NET Enterprise
Server Architektur (inklusive BizTalk Server 2000, Exchange Server 2000, SQL Server
2000) gewählt. Auf der Anwendungsebene laufen die Applikationen "DealCentral" zur
Steuerung des gesamten Kreditvergabeprozesses und "LINK" (MortgageRamp 2004 b):
zur Verwaltung und Verfolgung von Vor-Ort (Inspektions-)Berichten.
Benutzer können entweder mit einem Internetbrowser online die Berichte ausfüllen, oder
mit einer speziellen Software offline arbeiten. Bei der Synchronisation werden Daten über
den auszuführenden Auftrag sowie die erstellten Berichte mit dem zentralen Server
ausgetauscht.
5.1.1
Kosten
Die Kostenschätzung basiert auf der Annahme, dass 3000 Gutachter mit mobilen
Endgeräten in Form von PDAs ausgestattet werden und jeder in dem Betrachtungszeitraum
von einem Jahr rund 50 Inspektionen per Mobilfunknetz synchronisiert. Die Preise sind
nur für das Jahr 2004 (anstelle 2000) ermittelbar. Dies ist insbesondere bei den
Hardwarekosten für die Server und Preise der Microsoft-Produkte zu beachten. Für
Angaben, die nicht aus den Hintergrundinformationen der Fallstudien hervorgingen, sind
Seite 24
Annahmen getroffen worden. Aus diesen Gründen sind die folgenden Zahlen eher als
Richtwerte zur Verdeutlichung der Kosten-Dimensionen zu verstehen.
Kostenbereich
Mobilfunkdienste
IT - Systemlandschaft des
Unternehmens
Entwicklung der mobilen
Anwendung
Training
Support
Summe
Gesamtpreis
(Euro)
Kommentar
2.100.000
450.000
150.000
0 nicht vorhanden
100.500
300.700 Beratung und Konzeption.
Unbekannte Kosten für
Programmierung geschätzt
92.000 geschätzt
25.000 geschätzt
3.218.200
Tabelle 5-1: Gesamtkosten MortgageRamp
Die gesamten Kosten Zusammenhang der mobilen Applikation belaufen sich auf 3.218.200
Euro. Detaillierte Aufstellungen der Kosten sind im Anhang zu finden.
5.2
Nutzen
5.2.1
quantitativer Nutzen
Im Jahr der Einführung von MortgageRamp gab es einen Gewinnzuwachs von rund 56
Millionen Euro, der auf ein starkes internationales Wachstum, niedrigere operative Kosten
und vermehrte Kreditvergabe während der zweiten Jahreshälfte zurückzuführen sei (vgl.
GMAC Financial Services 2001, S.2). Bei der (vereinfachten) Annahme der gleichmäßigen
Beeinflussung des Unternehmensgewinnes durch diese drei Faktoren führen die
Auswirkungen
der
Prozessumstellung
mit
Kostenersparnis
und
produktivitätssteigerungsbedingem Anwachsen des Kreditvolumens zu einer höheren
Gewinnmarge von rund 37 Millionen Euro.
Eine höhere Gewinnmarge,
Produktivitätszuwachs um 22% zwischen 1999 und 2002 sowie einer
Kreditvolumenzunahme um 85% in dem gleichen Zeitraum wird auch von dem
Unternehmen selber gemeldet (vgl. Watts 2002, S. 26).
Dieses ist zurückzuführen auf den beschleunigten Gesamtprozess bei der Kreditvergabe
um den Faktor 10 sowie die im einzelnen schnellere Durchführung von Inspektionen mit
einer Verkürzung um durchschnittlich 2 Tage bei Benutzung eines PDAs.
Tabelle 5-2 fasst die Ergebnisse zusammen. Alle Euroangaben sind dabei in Millionen, und
die Originalangaben wurden von Dollar in Euro umgerechnet.
Seite 25
1999
Gewinn
Euro 217
2000
+ 26 %
2002
Euro 273
+ Euro 56
davon 2/3 aufgrund
+ Euro 37
Internet
Bearbeitungsdauer
eines Kredites
Tage 90
mit PDA
Inspektionen
Tage 10
Tage 8
100 %
122 %
Kreditvergabevolumen 100 %
185 %
Tabelle 5-2: Resultate in Zahlen
5.2.2
ROI
Mit einem zusätzlichen Gewinn in Höhe von 37 Millionen Euro und Gesamtkosten (TCO)
in der Größenordnung von 3 Millionen Euro, ergibt sich ein positiver ROI, der bereits nach
wenigen Monaten (4-6) nach Einführung der Lösung im Frühjahr 2000 erreicht werden
konnte.
5.2.3
qualitativer Nutzen
Höhere Kundenzufriedenheit führt zu einer höheren Nachfrage nach der Dienstleistung von
MortgageRamp. Gründe dafür liegen darin, dass weniger Fehler bei der Erstellung der
Gutachten und weniger Fehlleitungen geschehen und dass die Kreditvergabe um ein
Vielfaches beschleunigt wurde. Die Kunden erhalten ebenso die Möglichkeit zu einen
transparenteren Information über den Status ihres Kredites.
Durch die schnelle Entwicklungsphase von nur drei Monaten in Kombination mit einer
intensiven Marketing-Kampagne gelang es GMACCM im Jahre 2000 innerhalb kurzer
Zeit, mit seiner Website MortgageRampage zur größten Kreditvergabestelle im Internet zu
werden.
Die hohe Kundenzufriedenheit, die erhöhte Produktivität in Form von mehr Inspektionen
pro Gutachter, und die Positionierung als Brachenführer bilden den qualitativen, "weichen"
Nutzen für GMAC Commercial Mortgage.
Seite 26
6
Fazit
Es wurde demonstriert, dass der Einsatz mobiler Anwendungen entlang der gesamten
Wertschöpfungskette möglich ist und dass mobile Lösungen einen Wert für das
Unternehmen schaffen. Das betrifft damit alle Bereiche des B2B, B2E, und des B2C.
Dabei sollten Prozesse berücksichtigt werden, an denen möglichst viele mobile
Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten eines Unternehmens tätig sind. Je höher das Gehalt
dieser Mitarbeiter ist, desto mehr Potenzial zur Kostendeckung durch
Produktivitätssteigerung ist gegeben.
Unternehmensziele wie erhöhte Produktivität, Effizienz, Effektivität, Kundenzufriedenheit
und damit verbunden Kostensenkungen und Umsatzsteigerungen sind durch mobile
Lösungen erreichbar. Die Verwendung standardisierter Produkte ist wichtig, um Kosten
für mobile Endgeräte und die Entwicklung und Verwaltung mobiler Applikationen niedrig
zu halten. Die zunehmende Geschwindigkeit des Technologie-Zyklus erforderte eine
rasche Umsetzungszeit für mobile Lösungen und damit verbunden auch einen positiven
ROI innerhalb von 6 bis 24 Monaten. Nicht nur der messbare Nutzen, sondern auch der
qualitative
Nutzen
mobiler
Anwendungen
wie
höhere
Kundenoder
Mitarbeiterzufriedenheit kann ausschlaggebend für die Entscheidung zur Einführung
mobiler Anwendungen in einem Unternehmen sein. Allerdings bleibt immer ein Restrisiko
aufgrund der Sicherheitsproblematik bestehen, welches gegen den potentiellen Nutzen
abzuwägen ist.
In Zukunft wird mit UMTS eine drahtlose Datenübertragung zur Verfügung stehen, die
eine höhere Bandbreite und damit speicherintensive Anwendungen ermöglicht. Die
Leistungsfähigkeit mobiler Endgeräte wird weiter zunehmen, ebenso wie ihre Konvergenz.
Bereits jetzt ist zu beobachten, dass PDAs mit bis zu zwei Connectivity-Arten in Form von
Bluetooth und WLAN ausgeliefert werden. Die nächsten Generationen werden auch
verstärkt GSM und/oder GPRS-Module integriert haben. Mobile Anwendungen
ermöglichen die Entwicklung zum Echtzeit-Unternehmen durch Verfügbarkeit zeitnaher
Informationen. Diese Entwicklung wird weiter zunehmen: “By 2005, more than 60 percent
of the staffs in Global 2000 corporations will be supplied with some level of mobile access
to corporate applications (0.7 probability).“ (Jones 2002)
Seite 27
7
Anhang
Kostentabellen zur Fallstudie
Bereich
Name
Basispreis Gesamtpreis
(Euro)
(Euro)
Anzahl
Kommentar
Pocket PC
3.000
700
2.100.000 HP iPAQ
Tabelle 7-1: Kosten für mobile Endgeräte
Bereich
Name
(Euro)
(Euro)
Anzahl
Kommentar
GSM-Karte
3.000
150
450.000 geschätzt
Tabelle 7-2: Kosten für Zubehör
Die Beschreibung der Prozesse impliziert eine drahtlose Verbindung. Im Jahr 2000 sind
solche Funktionen nicht in Pocket PCs integriert. Daher wird eine zusätzliche Steckkarte
zur GSM-Verbindung für jedes Gerät veranschlagt.
Bereich
Name
Anzahl
(Euro)
(Euro)
Kommentar
Mobilfunkdienste
Gebühren für
Netzprovider
150.000
1
150.000 geschätzt
Tabelle 7-3: Kosten für Mobilfunkdienste
Seite 28
Die Beschreibung der Prozesse impliziert eine mögliche Synchronisation über Mobilfunk.
Hier gilt die Annahme, dass jeder Inspektor pro Jahr rund 50 On-Site Inspektionen (mit
direkter Synchronisation) hat. Mit Vertragsgebühren etc. belaufen sich die Kosten für pro
Vorgang auf 1 Euro.
Bereich
Name
(Euro)
(Euro)
Anzahl
Kommentar
0
0
Synchronisation
entweder über
WAN
(Mobilfunk)
oder lokal über
Kabel.
Tabelle 7-4: Kosten für drahtlose Infrastruktur
Bereich
Name
(Euro)
(Euro)
Anzahl
Kommentar
IT-Landschaft des Unternehmens
ServerSoftware
ServerHardware
Microsoft
BizTalk
Server 2000
Microsoft
Exchange
2000 Server
Microsoft
Exchange 5.5
Server
Microsoft Site
Server 3.0
Commerce
Edition
Microsoft
SNA Server
Microsoft
SQL Server
2000
Compaq
ProLiant
6400R Web
Server
Compaq
ProLiant
8500R
Datenbank
1
1.500
1.500
1
2.800
2.800
1
1.100
2.000 2004: $ 1.400
1
1.500
1.500 2002: $ 5.500
2003: $ 1.780
1
3.800
3.800
1
1.800
1.800
6
10.500
63.000
2
12.500
25.000
25 ClientLizenzen
Seite 29
Server
BusinessApplikationen
DealCentral
1
0
LINK
1
0
Summe
0 Zentrales
System zur
Koordination
der
Kreditvergabeprozesse
0 Proprietäre
Software von
MortgageRamp
für die
Inspektionen.
Entwickelt von
EnableUs
100.500
Tabelle 7-5: Kosten für IT-Systemlandschaft
Die zentralen Businessapplikationen sind von Kooperationspartnern entwickelt worden.
Kostenangaben für diese Programme sind nicht verfügbar. Die übrigen Preise wurden von
verschiedenen Händler aus dem Internet ermittelt.
Bereich
Name
(Euro)
(Euro)
Anzahl
Kommentar
Entwicklung der mobilen Anwendung
Intern
Extern
Summe
Projektmitarbeiter
Microsoft
Visual Studio
6.0
Microsoft
Consulting
Services
(MCS)
EnableUs/
McCracken
189 (PT)
1.000
1
1.500
6 (PT)
1.700
1
189.000 3 Personen
* 3 Monate
(á 21 Tage);
Tagessatz
geschätzt
1.500 EntwicklungsUmgebung
10.200 geschätzter
Aufwand für
TechnologieBeratung
100.000
100.000 Kosten für
„DealCentral“
und „LINK“
geschätzt
300.700
Tabelle 7-6: Entwicklung der mobilen Anwendung
Seite 30
Bereich
Name
Anzahl
(Euro)
(Euro)
Material
Vorbereitung
Schulung
1
2.000
2.000 geschätzt
90 (PT)
1.000
90.000 geschätzt
Kommentar
Training
Summe
92.000
Tabelle 7-7: Kosten für Training
Die elektronischen Formulare entsprechen den Papierformularen, die den Inspektoren
bereits vertraut sind. Daher ist für den Inhalt der jeweiligen Anwendung nur geringer
Schulungsbedarf vorhanden. Der Hersteller gibt den Aufwand mit jeweils weniger als 15
Minuten an [QUELLE]. Mit 3000 zu schulenden Mitarbeitern ergibt sich ein Aufwand von
rund 90 Personentagen zu einem Tagessatz von 1.000 Euro.
Bereich
Name
Anzahl
(Euro)
(Euro)
User-HelpDesk
0,25
100.000
Kommentar
Support
25.000 geschätzt
Tabelle 7-8: Kosten für Support
MortgageRamp stellt ein User-Help-Desk zur Verfügung, das per E-Mail Anfragen
beantwortet. Die Menge der Anfragen ist unbekannt, daher wird diese Supportleistung mit
einer Viertel Arbeitsstelle von einem veranschlagten Jahresgehalt von 100.000 Euro
berechnet.
Seite 31
8
Referenzen
Benz, Axel; Ritz, Thomas; Stender, Michael (2003): Marktstudie mobile CRM-Systeme;
Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), Fraunhofer IRB Verlag,
Stuttgart 2003
Dedo, Douglas (2003): The Return on Your Mobility Investment: Enterprise opportunities
for Windows Mobile-based Pocket PCs and Smartphones; Whitepaper von Microsoft,
März 2003;
http://www.microsoft.com/windowsmobile/resources/whitepapers/mobilityROI.mspx
[Zugriff 30.04.2004]
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Seminararbeit Markus Steckenborn

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