TIC´s

Transcription

TIC´s
INDICE
0. Índice
0. Indice ............................................................................................................ 1 1. Introducción .................................................................................................. 2 1.1. 2. Presentación y Objetivos. .............................................................................................. 2 Las Tic´s en el Comercio. ............................................................................... 3 2.1. El proveedor tecnológico. ............................................................................................. 3 2.2. Las TIC´s aplicadas. ........................................................................................................ 3 2.3. Áreas TIC de control en el negocio. ............................................................................... 5 2.4. Cultura y Conocimiento TIC´s ........................................................................................ 5 2.5. Diagnóstico Inicial de su negocio. ................................................................................. 7 3. Soluciones TIC´s para el
Comercio. ........................................................... 11 3.1. Software ...................................................................................................................... 13 3.2. Hardware ..................................................................................................................... 16 3.3. Servicios Internet ........................................................................................................ 17 3.4. Diseño y Desarrollo Web ............................................................................................. 18 3.5. Comunicación e Imagen .............................................................................................. 23 3.6. Mantenimiento ........................................................................................................... 30 3.7. Capacitación ................................................................................................................ 31 4. Metodología para el análisis de las propuestas TIC´s. ................................. 32 4.1. Valoración Interna ....................................................................................................... 32 4.2. Definir nuestra propuesta ........................................................................................... 33 4.3. Consulta Proveedores ................................................................................................. 34 4.4. Evaluación ................................................................................................................... 35 5. Conclusiones ................................................................................................ 37 1
G
GUÍA BÁSICA PARA IMPLAN
NTACIÓN TIC´´S EN EL COM
MERCIO
1
1. Intrroduc
cción
1
1.1.
P
Present
ación y Objetiv
vos.
TIC’s, Tecno
ologías de la
a informació
ón y la comunicación so
on una de l as palancas
s para
Las T
mejorrar la competitividad de
e las empressas de form
ma sostenible
e, potenciar su crecimie
ento e
innovvación, fomentar su expa
ansión intern
nacional y co
ontribuir a la mejora del eempleo desd
de una
persp
pectiva tanto en volumen como en ca
apacitación.
e desarrollo de las TIC´ss está influye
endo de form
ma directa y ttransformado
ora en
Es evvidente que el
nuesttra cultura y sociedad, y por lo tanto a
afecta directtamente a tod
dos los negoocios
a se orienta a consegui r que las em
mpresas rea
alicen un usoo más eficie
ente e
La prresente guía
intenssivo de lass tecnologías, mejorand
do sus proc
cesos y esttructuras dee productivid
dad y
comp
petitividad. Para
P
ello esta
a guía busca
a establecerr una serie de
d medidas para incentiivar el
uso trransformado
or de las TIC desde la im plantación adecuada parra cada Com
mercio.
Con ello damos respuesta a las necesid
dades expue
estas por parte de aquelllas persona
as que
an disponerr de un documento de consulta ágil y de senc
cilla lectura, que dote de
d los
desea
aspecctos críticos a los que un
na persona h
er para el an
nálisis y la m
maduración de
d sus
ha de atende
inverssiones TIC´ss
Se de
esarrolla de manera estructurada en módulos que persiguen facilitar la tooma de decis
siones
en lo que al futuro
o proyecto TIC de implan
ntación en su
u comercio:
2

Las Tic´ss en el Comercio

Solucione
es Tic´s para
a el Comercio
o

Metodolo
ogía para el análisis
a
de la
as propuestas TIC´s

Conclusio
ones
MODE
ELOS DE NEGO
OCIO ELECTRONICO
2
2. Las
s Tic´s en el Co
omerc
cio.
2
2.1.
E prove
El
eedor te
ecnológ
gico.
El pro
oveedor es la persona o empresa qu
ue provee o abastece de
e todo lo neccesario para un fin
a nu
uestro nego
ocio. Tecno
ología se p
puede defin
nir como conjunto
c
dee instrumenttos y
proce
edimientos de
d un determ
minado secto
or o producto
o a partir de elementos y técnicas usadas
en el tratamiento y la transmis
sión de las in
nformaciones
s, principalm
mente de infoormática, inte
ernet y
omunicacion
nes.
teleco
Añoss atrás se ha visto al prov
veedor tecno
ológico como
o un actor externo al negoocio que apo
ortaba
s entrar al corazón dell negocio. Sin embargo sse ha demos
strado
aspecctos muy téccnicos pero sin
que ccomo todo proveedor
p
de
ebe integrarsse en la actiividad del co
omercio, connocer el serv
vicio o
produ
ucto, conoce
er al cliente, el
e proceso co
omercial… y solo de esta
a manera, inntegrado den
ntro de
la em
mpresa debe entenderse esta figura.
Esta integración en
e el negociio hace que nuestros servicios TIC´s
s pueden serr desarrollad
dos de
ormas:
dos fo

Intername
ente, a partir de un área
a o personas
s que, perten
neciendo a laa plantilla de
e la
empresa,, presta servicios de cará
ácter tecnoló
ógico

De forma
a externa, personas
p
o empresas que
q
suminis
stran producctos o presttan
servicios de carácterr TIC a travvés de una relación contractual com
mercial con la
empresa..
En cualquier casso la aportación de serv
rvicios Tic´s agrupará a un conjuntoo de empre
esas y
onas que de forma conju
unta nos ayu
udarán a ofre
ecer un prod
ducto de máss calidad a través
t
perso
de diiversas tecn
nologías y medios.
m
Hoy día es inne
egable que el
e uso de laas TIC a niv
vel de
emprresa es fundamental parra lograr una
a mejora en todos los prrocesos. Sonn una herram
mienta
indisp
pensable, qu
ue no debe desaprovecha
arse, un socio importante
e de nuestro comercio.
2
2.2.
L TIC´s aplicadas.
Las
Los p
primeros uso
os TIC´s en
n la empresa
a datan de los años 60
0, cuando ggrandes emp
presas
empie
ezan a gesttionar admin
nistrativamen
nte (nóminas
s, contabilidad) sus neggocios. A es
sto se
añadieron los pro
ocesos comerciales, faccturación, sto
ocks, almacén, … La ggestión integral de
s estandarrizó en los 90 y llegó a las micro
opymes y all comercio. Estos
estoss procesos se
progrramas de ge
estión neces
sitan del ord
denador o PC
C (personal computer), que ya con unos
coste
es asequibless se implanta
a como la he
erramienta de
e gestión de muchos neggocios.
En la
a misma líne
ea las tecnologías de la comunicació
ón avanzaro
on en el tiem
mpo. Aparece
en las
prime
eras transmisiones de fa
acturas med
diante EDI (E
Electronic Da
ata Intercha nge) anterio
or a la
aparición de Interrnet y cuya finalidad
f
era
a la transmisión de docum
mentos com
merciales (fac
cturas,
aro y compliccado, y su utilización
u
no
o se genera lizó. Sin em
mbargo
albarranes, etc.), pero era ca
net supuso el
e salto de calidad
c
en e
este aspecto
o. La comun
nicación se hhace sencilla
a y al
intern
alcan
nce de todo
os. La band
da ancha ha
ace posible universalizar el uso dde internet y las
comu
unicaciones. En este pun
nto todos lo s servicios y sistemas de
d gestión y comunicaciión se
3
GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO
orientan hacia el nuevo entorno, no solo hablamos de la posibilidad de usar programas de
gestión, aparecen nuevos medios, tablets, smartphones, periféricos, que permiten nuevas
formas de gestión. También y de forma más que relevante, internet aporta la comunicación
digital, las páginas web se convierten en un escaparate de venta que se completa con el
comercio electrónico o ecommerce. Hoy cualquier empresa puede disponer de una tienda
virtual con capacidad para recibir pedidos y procesar automáticamente los pagos.
Como resultado de todo lo anterior, Internet está afectando a todas las actividades de los
negocios y del comercio en particular. En la gestión por supuesto, pero también en el
marketing, al permitir acceder a la gestión publicitaria del negocio, anunciarse en Internet o
utilizar de las posibilidades comerciales de las redes sociales. Las relaciones con los clientes
se personalizan y podemos llegar a través del email marketing y finalmente a la venta
electrónica.
Las Tic´s ya forman parte del modelo de negocio y como tal hay que entenderlas. En este
mercado complejo la oferta es dispersa y en ella conviven productos muy distintos en
características, calidad y precios. Con siglas variadas como ERP, TPV, CRM, Ecommerce,
WeBsite, Community, B2B… conviven en el mercado empresas y productos muy diferentes que
en ocasiones confunden y acentúan la incertidumbre en la toma de decisiones de compra en la
empresa. El volumen de aplicaciones que las TIC´s ofrecen a nuestro comercio es inmenso y
por lo tanto debemos conocerlo y tomar la decisión que mejor se ajuste a nuestras
necesidades.
Centrando la oferta de servicios y productos TIC podemos hacer una primera clasificación:
4

Software. Soluciones de gestión y organización del negocio. gestión comercial,
almacenes, etiquetado, control de clientes, …

Hardware. Soporte físico por el que discurren las soluciones de software.
Ordenadores, redes, periféricos como impresoras, escáner, pantallas, …

Servicios Internet. Los servicios básicos que son necesarios en la empresa para el
acceso a la red, correo, hospedaje web, páginas web …

Desarrollo Web. El entorno software se adapta a la red, generando las mismas
soluciones de gestión para el entorno web, además de un sinfín de aplicaciones
específicas y personalizadas para cada tipo de negocio y uso.

Comercio Electrónico. Agrupa mucho de los servicios de desarrollo web, pero en
nuestro caso entendemos necesario diferenciarlo por la relevancia que ha
alcanzado y las perspectivas de futuro que ofrece.

Mantenimiento. Todo este mundo de servicios, dispositivos y aplicaciones que nos
permiten un trabajo 24 horas, 7 días a la semana, requiere por supuesto de un
apoyo que sostenga y garantice su funcionamiento.
MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO
2.3.
Áreas TIC de control en el negocio.
Cada negocio debe hacer una reflexión de las diversas áreas que debe controlar y sobre todo
determinar aquellas que se consideran más relevantes para el desarrollo del negocio. Ante la
gran oferta de soluciones, aplicaciones y dispositivos, debemos dedicar un buen tiempo de
determinar lo que necesitamos. Por ello debemos atender a unas cuestiones iniciales.
Algunas preguntas iniciales.




Qué necesidades tiene la organización.
-
Procesos menos eficientes
-
Factores a mejorar
Qué necesidades tienen las personas que conforman la empresa
-
Como abordar la cultura Tic en la organización
-
Nivel de conocimientos
Cómo pueden las TIC solucionar estas necesidades
-
Soluciones propuestas
-
Proveedores
Con qué presupuesto se cuenta
2.4.
Cultura y Conocimiento TIC´s
La interiorización de las TIC en la actividad de la gestión de negocios tiene como resultado la
aparición de nuevas formas de organización centradas en la red. El conocimiento se configura
como el elemento central en el trabajo y piedra angular. Esta situación implica profundos
cambios en las relaciones entre los componentes de la organización, las personas, un cambio
de tipo de relaciones que sólo es viable bajo la concepción y cultura TIC en la actividad de la
empresa.
Esta nueva "cultura", que muchos ya denominan “la sociedad de la información”, conlleva
nuevos conocimientos, nuevas maneras de ver el entorno, nuevas técnicas y pautas de
comportamiento, el uso de nuevos instrumentos y lenguajes.... Todo ello va afectando a todos
los ámbitos de nuestra sociedad y por ende de nuestros negocios, exigiendo de todos nosotros
un constante proceso de adaptación.
Aspectos que caracterizan la "sociedad de la información":
Las TIC´s lo ocupan todo. El lenguaje audiovisual, multimedia y digital ocupa todos los
ámbitos de la sociedad: ocio, hogar, comercio, empresa, administración, ... Por ello se antoja
un obligación saber utilizar estos instrumentos tecnológicos. Las noticias y cualquier
información se transmite de forma inmediata, haciendo de el acceso a la red a través de
5
GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO
diversos dispositivos, pc, Tablet, Smartphone o móvil, un conocimiento imprescindible en
cualquier trabajo o actividad.
Infoxicación. (Intoxicados por la cantidad de información disponible). Es fácilmente accesible
todo tipo de información (TV, prensa, Internet...), pero esta abundancia de datos, muchas
veces de fiabilidad dudosa, no ayudan a determinar cuál es la información más adecuada.
Usuarios de la Red. Se genera una competencia que no es otra que el "saber" buscar, valorar
y seleccionar, estructurar y aplicar, la información para elaborar conocimiento útil con el que
afrontar las problemáticas que se nos presentan.
Cambio, Cambio, Cambio. El avance del conocimiento es rápido, continuo en todos los
campos del saber y sus diversas aplicaciones. Esto genera cambios en la forma de hacer las
cosas, en los instrumentos que se utilizan... Las nuevas generaciones se encuentran con
muchos conocimientos distintos a los que presidían la vida de sus predecesores. Todos
necesitamos estar aprendiendo continuamente. Hay una frase de define muy bien está
situación: “El puesto de trabajo que tendrá un recién nacido hoy todavía no esta definido, no
existe”
Adiós a la industria como actor principal. El sector servicios toma el mando, con una fuerte
dependencia de las TIC´s para realizar el trabajo. Información y conocimiento son la materia
prima.
Global. La globalización económica y cultural, trae consigo una creciente libertad de
movimiento. Las fronteras se diluyen y aumenta la libertad para los movimientos
internacionales de todo tipo: personas, mercancías, capitales..., y sobre todo información. Cada
vez es más habitual relacionarnos con diversos países, negociar con todo el mundo, con
frecuentes desplazamientos, y donde el conocimiento de idiomas es un factor importante.
Puesto de trabajo. Se generan nuevos entornos laborales. Las nuevas tecnologías
revolucionan la organización y producen cambios en el concepto de puesto de trabajo. Crece
continuamente le número de personas que desarrollan buena parte de su trabajo en casa, ante
un ordenador conectado a Internet: Ecommerce, Servicios online, Banca, Elearning, …
La reflexión que debemos hacer es evidente. El cambio en todas las áreas y su constante
evolución nos determina que el conocimiento es la materia prima con la que las personas
deben completarse. Y las Tic´s son sin lugar a dudas el vehículo que permite y permitirá esta
evolución. En la empresa y en el comercio en concreto se debe apostar por personas
orientadas hacia la cultura Tic, hacia la sociedad de la información como forma de desarrollo
personal y como consecuencia de esto de desarrollo del comercio.
6
MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO
2.5.
Diagnóstico Inicial de su negocio.
El Diagnóstico inicial establece el punto de partida y referencia de la situación en que se
encuentra la empresa respecto a las TIC y la situación objetivo a la que ha de tender la
empresa en su adecuación tecnológica.
Para ello determinamos elaborar un análisis que investigue e identifique las áreas o líneas que
nos muestren la situación de nuestra empresa o negocio en referencia al uso y aplicación de
las Tic´s:

Grado de implantación del equipamiento tecnológico.

Acceso a Internet.

Disponibilidad de Soluciones Tecnológicas genéricas y específicas de su sector.

Implantación y uso del comercio electrónico.

Actitud hacia las TIC
Grado de implantación del equipamiento tecnológico.
Qué sistemas informáticos dispone nuestro negocio. Se trata de identificar el nivel de
equipamiento informático con el que contamos. Desde ordenadores, Terminales punto de
venta, impresoras de tickets, etiquetadoras, … Cada sector dispone de elementos específicos
que le ayudan a su gestión.

Ordenador Personal

Portatil

Tablets

Servidores

TPV´s

Lector Codigos de Barras

Impresoras

Escanner

Red Wifi

Sistema de Copia de Seguridad

PDA / Smartphones
7
GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO

Video Vigilancia

Otros
Acceso a Internet.
En esta fase se trata de conocer si se dispone de acceso a la red, pero también de qué forma y
en qué grado de uso.

Disponibilidad de conexión

Usos en la Red (búsqueda básica, análisis competencia, marketing, administración,
proveedores, …)

Página Web, contenidos básicos implementados, …

Dominio Registrado

Usos de la página Web (Información, Contacto, Venta, …)

Actualización propia o externa

Uso del Correo Electrónico

Otros
Disponibilidad de Soluciones Tecnológicas genéricas y
específicas de su sector.
Queremos detectar que usos de cara a la gestión diaria del negocio se establecen en el
establecimiento.
8

Aplicaciones informáticas (Ofimática, gestión, Contabilidad, Stocks, Tickets, …)

Gestión Electrónica, Dni Digital, firma digital

Seguridad Informática

Cumplimientos Legales (LSSI, LOPD, …)
MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO
Implantación y uso del comercio electrónico.
Muy relacionado con la evolución de la disponibilidad de página web es el propio crecimiento
de la actividad de comercio electrónico dentro del sector del comercio minorista. Se trata de
analizar el uso y la manera en que el establecimiento plantea el comercio online como canal
complementario o principal de venta en su negocio.

Venta online

Formas de pago establecidas

Sistemas de captación de clientes utilizada

Logística aplicada

Nivel de servicio

Seguimiento a clientes

Marketing y publicidad

Otros
Actitud hacia las TIC
Se trata de indagar y definir la orientación del negocio hacia el uso de las Tic´s. Tiene este
apartado mucho que ver con la cultura Tic en la empresa, el nivel de conocimiento y la
sensibilización al cambio.

Nivel de conocimientos TIC

Valoración de las TIC para el negocio

Nivel de confianza en el Ecommerce

Hábitos de uso en Internet

Otros
9
G
GUÍA BÁSICA PARA IMPLAN
NTACIÓN TIC´´S EN EL COM
MERCIO
Idea
as estableciidas:
 Nuestro proveedor tecnológico cada vez
z toma maayor
protagonis
smo en el com
mercio, es nuestro ”socio
o tecnológicoo”
 La oferta de producttos y servic
cios TIC cad
da día es m
más
variada, am
mplia y adap
ptada a cada negocio.
 Estudiar la
as tareas o áreas más sensibles
s
pa
ara el desarrrollo
del negocio.

10
El conocim
miento TIC es la base sobre la que
q
se apoyyará
cualquier implantación tecnológica
MODE
ELOS DE NEGO
OCIO ELECTRONICO
3
3. Solucion
nes T
TIC´s para el
Com
mercio.
El conjunto de acctividades y procesos
p
que
e aportan va
alor añadido al cliente dee nuestro com
mercio
puede optimizarsse mediante la implantacción de las herramientas
h
s tecnológicaas adecuada
as que
en día existe
en en el merrcado. A parrtir de conoc
cer los proce
esos y obserrvar como la
as TIC
hoy e
aplica
adas al com
mercio mino
orista puede
en aportar beneficios
b
evidentes
e
poodremos des
stacar
algun
nas de estas herramienta
as tecnológiccas que imple
ementar.
Las a
aportaciones básicas del uso de las T
Tic´s las hem
mos definido como:

Menor tie
empo de implantación.

Unión, co
oordinación y centralizaciión de los differentes proc
cesos

Eliminación o reducción de processos intermed
dios.

Disponibiilidad de info
ormación en ttiempo real.
nuevas tecnologías tienen que apo rtar una con
nexión y com
municación ppermanente entre
Las n
aquellas accioness en las que
e el cliente in
nteractúa con la empresa
a (atención, atención, se
ervicio
enta…), y todas
t
aquelllas internass o sistema
as de apoyo al negoccio, como son
s
el
posve
aprovvisionamiento
o, la logística
a, la gestión de recursos, …
nes Tic´s exxistentes harremos un re
epaso por caada uno de estos
Para determinar las solucion
esos:
proce

Gestión compras
c
y logística

Gestión comercial
c

Marketing
g y postventa
a
11
GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO
GESTION DE COMPRAS
Procesos
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Soluciones
Búsqueda, localización y selección
de los proveedores.
Procesos de negociación con los
proveedores
Planificación y organización con
Proveedores
Fórmulas de integración horizontal
y vertical Gestión de pedidos
Seguimiento de los encargos
Procesamiento y control de pagos
Almacenaje de productos
Gestión de stocks
Expedición de pedidos de los
proveedores.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ERP
Internet
Marketplaces
Subastas online para compras.
Ofimática
Programa de gestión de pedidos
Terminales portátiles
Correo electrónico
Banca online
Factura electrónica
Firma electrónica
Certificados digitales
Tecnología SGA
Tecnología RFID
SCM (Cadena de Suministro)
GPS
GESTION COMERCIAL
Procesos
•
•
•
•
•
12
Estudio del área comercial objetivo
Puntos de venta
Estrategia del canal de venta
Localización de nichos de
mercado
Fidelización del cliente
Soluciones
•
•
•
•
GIS (Sistema de información
geográfica)
Correo electrónico
B2C
Página web
MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO
MARKETING
Procesos
•
•
•
•
•
•
•
Soluciones
Políticas de comunicación
Gestión de la publicidad
Gestión de la satisfacción del
cliente
Uso de sistemas de información
para conocer al cliente
Fidelización de clientes
Seguimiento de quejas e
Incidencias
Análisis de resultados
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Mobile Marketing
Internet
Marketing online
Página web
CRM
Correo electrónico
Redes sociales
Escaparates virtuales
SMS
Call Center
Contact Center
Email Marketing
Tarjetas de Fidelización
Hemos observado que todos y cada uno de los procesos de la gestión integral de un comercio
disponen de mecanismos y soluciones Tic que facilitan y potencian su eficacia. En general
debemos entender las soluciones como un “todo”, en el sentido de que requieren de diferentes
componentes unidos e integrados. No obstante se hace una categorización de soluciones en
base a diversos proveedores de servicios Tic´s.
3.1.
Software
Se conoce como software al equipamiento lógico o soporte lógico de un sistema informático,
que comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la
realización de tareas específicas.
Es por lo tanto el cerebro del sistema. Ocupa las tareas que harán posible la realización de los
trabajos, gestión, stocks, comercial, ventas… Son los programas que determinan en la mayoría
de los casos el resto de los componentes (Hardware – ordenadores, periféricos…).
En el área del software encontramos diversos niveles de soluciones:
Genéricas.- Permiten ofrecer a todo tipo de negocios y tareas respuesta a su necesidad.
Encontramos la ofimática como el principal elemento. A través de la aplicaciones como la hoja
de cálculo, procesador de textos, presentaciones… se gestionan muchas de las tareas diarias.
También encontramos aquí otro servicio que se ha popularizado como son los programas de
gestión de correo, imprescindible actualmente en cualquier negocio.
Específicas.- Encontramos un sinfín de soluciones adaptadas a todos los sectores y tareas.
Partiendo de los programas de gestión (Compras, Stocks, Etiquetado, Venta y Facturación)
que se han convertido en un clásico en el comercio integrado dentro del hardware llamado
TPV (Terminal Punto de Venta) y que facilita la gestión del negocio en la mayoría de sus
tareas.
13
GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO
Estas soluciones de gestión ofrecen una estructura adaptable y parametrizable a todo tipo de
negocios (soluciones estándar), en general es la solución más económica y segura. Se trata
de software probado y testado y que al llegar a un mayor público puede ofrecer precios más
asequibles además de un mínimo tiempo para su implantación.
A veces ocurre que no se encuentra una solución estándar que solucione una tarea específica
de nuestro negocio y que se considera vital para el desarrollo de nuestra actividad. En este
caso acudimos a soluciones a medida. Estas suponen un coste mayor de adquisición y un
tiempo de implantación mayor (Se debe desarrollar el producto). Tomar partido por soluciones
a medida tiene que estar basado en la necesidad real de realización de una tarea o proceso
que consideremos que nos aportará un valor añadido o diferencial a nuestro negocio.
A modo de ejemplo proponemos este check list que nos ayudará a determinar que tareas o
procesos (Funcionalidades) y el nivel de necesidad que estimamos. La gestión de nuestro
negocio debe tener clara los elementos básicos de nuestra actividad por ello un buen ejercicio
es documentar aquellas tareas o funcionalidades que deseamos controlar. En general las
soluciones del mercado soportan todas las funcionalidades, pero este simple ejercicio permite
analizar nuestro negocio. Quien mejor conoce su negocio es sin duda aquella persona que está
al frente día a día, por lo tanto también debemos conocer los aspectos que nos diferencian y
sobre los que debemos hacer más hincapié.
14
MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO
CHECK-LIST FUNCIONALIDADES DEL COMERCIO A CONTROLAR
FUNCIONALIDAD
Necesidad
Clientes.-
Control de Clientes (CRM)
Control de cobros
Gestión de Avisos
Sistema de Fidelización de clientes
Facturación y Compras
Control de Compras y Gastos
Stocks y Almacén
Control de Caja
Firma Digital e Impuestos
Personal
Gestión de Turnos
Control de actividades y sistema de Incentivos
Comunicaciones
Acceso a Bancos – Recibos
Conexión con TPV
Informes
Ventas por Mes / Semana
15
GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO
Más soluciones.- El avance de las Tic´s, internet y la creciente competencia global ha
potenciado la aparición de soluciones más específicas y exclusivas con costes muy asequibles,
sencillos y fáciles de implementar en el comercio. Es importante el avance que se ha visto en el
software de gestión del marketing y la fidelización de clientes. Son soluciones adaptadas a
todos los sectores y permiten el seguimiento de la clientela con el fin de mejorar la atención y el
servicio. En este punto encontramos programas de envío de sms, email, … gestión de
contactos, apps (Aplicaciones de todo tipo para smartphones).
3.2.
Hardware
El término hardware se refiere a todas las partes tangibles de un sistema informático; sus
componentes son: eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos. Son cables,
gabinetes o cajas, periféricos de todo tipo y cualquier otro elemento físico involucrado (Fuente
Wikipedia).
Se debe entender el hardware como un elemento necesario, pero no principal. Se trata del
soporte para el software, el cerebro, el que determina la tarea es el software y el hardware la
soporta. También hay que decir que se esta dando un fenómeno de “hibridación” en el entorno
del hardware, ya que aparecen cada vez más soluciones integradas que aparentemente no
distinguen entre hardware y software (Terminales Punto de Venta – TPV). En cualquier caso
podemos volver al punto anterior, lo importante es la solución, las funcionalidades que cubre y
lo importante que es dicha utilidad para la continuidad del negocio.
En referencia al entorno del comercio nos encontramos principalmente con este tipo de
hardware:

Ordenador/es de sobremesa y/o portátil/es

Impresoras y Periféricos

Servidores

TPV (Terminal Punto de Venta)

Escáner (Lectores de Código de barras)

PDA (dispositivos de mano con capacidad de lectura – código de barras – y
comunicación)

Otros elementos
En la selección de cada uno de ellos aparecen criterios habituales como el precio, pero son
más importantes a tener en cuenta elementos como el diseño, la ergonomía y la facilidad de
uso. Debemos tener en cuenta que se convierten en parte de nuestra imagen comercial y serán
nuestros compañeros de viaje en la gestión de nuestro negocio (horas de trabajo). Por otro
lado en esta decisión es importante atender a las recomendaciones de nuestro proveedor de
software, el conoce muy bien bajo qué soporte puede garantizar el correcto funcionamiento de
la solución informática.
16
MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO
3.3.
Servicios Internet
Internet se ha convertido en una herramienta de comunicación que afecta a todas y cada una
de las actividades que realizamos. Poder establecer contacto con clientes, proveedores,
administración 24 horas al día, desde cualquier lugar ha hecho de los servicios en la red casi
una obligación de cualquier negocio. Las razones son obvias tanto como sus usos:

Contactar con clientes y proveedores (e-mail)

Comprar/Vender (Comercio electrónico)

Dar/Recibir información (Navegación web, página web)

Ofrecer Servicios

Envío/Recepción e-mails con proveedores, clientes, empleados…

Mostrar la información de la empresa

Buscar información de productos, empresas…

Contratación y venta (Comercio Electrónico)

Comunicación y publicidad (otro canal además de los tradicionales)

…
Para todo ello es necesario disponer de una “conexión a internet” y, por tanto de un
proveedor de servicios de internet.
Los servicios a contratar dependerán de las necesidades de la empresa: desde disponer
únicamente de conexión a internet (acceso web y e-mail) hasta contar con sitio web
corporativo, comercio electrónico… La oferta actual es más que amplia y asequible, pero es
importante estar al día de las diversas propuestas del mercado.
En estas propuestas básicas si debemos identificar ciertos aspectos:

Tipo : ADSL, Cable, … El cable es más fiable y asegura un nivel de servicio mayor
que el ADSL. Si la velocidad y continuidad del servicio es alta el cable (fibra óptica)
puede ser una mejor solución.

Velocidad. En principio viene medida en MB (Megas). Desde 3 Mb es más que
suficiente para la mayoría de los negocios. A mayor volumen de datos a mover
(Videos, Descargas de archivos, …) o servicios a utilizar, requerirá mayor velocidad
a contratar.

Tarifa Plana de llamadas. Importante, supone un reducción de costes de
comunicación importante. Analizar el tipo de comunicación que hacemos con
clientes puede ser un elemento de decisión. (llamadas a móviles, sms, …)

Servicios de línea, identificación de llamada, desvíos, contestador, ...
17
GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO

Cuentas de correo electrónico, así como el acceso al correo electrónico (acceder
al correo electrónico desde cualquier ordenador)

Antivirus de correo. Nos evitará problemas, seguro.
3.4.
Diseño y Desarrollo Web
Disponer de acceso a la red es el primer paso que todo negocio debe dar para adaptarse a las
Tic´s. Pero una vez en este tren, las necesidades se multiplican. La primera acción que todo
comercio acomete es el desarrollo de su página web. La página representa la imagen
corporativa del negocio, su promesa de valor. Una página web puede ser vista por cualquier
persona, desde cualquier lugar y momento. Un gran número de clientes reales y potenciales
está a un click de nuestro negocio.
Necesitamos aprovechar esta situación. Pero con objetivos claros: Vender más, dar una mejor
imagen, ahorro tiempo a clientes, o a nuestro personal, … Nunca acometerlo por modas o
porque nuestra competencia esté ahí (Que por cierto, está). Definir metas claras nos ayudará
en todo el proceso de elección. En la definición de la página web de un negocio se deben tener
en cuenta una serie de aspectos:

¿Qué se debe saber acerca del negocio?

¿Qué información ofreceremos de nuestros productos?

¿Quién es mi cliente? y ¿mi cliente online?

¿Qué información puede interesar a mi cliente?

¿Qué imagen queremos ofrecer?

¿Podemos ofrecer servicios de valor añadido?

¿Queremos vender online?

¿Qué marca – dominio .com – tendremos online?

Contenidos a aportar

…
En la implantación de la página web debemos dedicar un tiempo a analizar otras páginas de
nuestro sector, determinar aquellos aspectos que más nos atraen, que consideramos más
relevantes para nuestro cliente.
Con toda esta información definamos el contenido que publicaremos en el sitio web – es
habitual negocios que no pueden definir con palabras sus servicios o productos, su ventaja
competitiva, misión, visión, testimonios, etc- Si no sabemos quienes somos difícilmente
podremos explicarlo en nuestra web.
18
MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO
Si hemos realizado adecuadamente nuestra parte del trabajo podemos acudir al mercado a
conocer la oferta de empresas que puedan “plasmar” nuestro negocio en la red. Son empresas
que se dedican al diseño web, en muchos casos relacionadas con el entorno de la
comunicación y la imagen.
En los aspectos que van más allá del contenido se encuentran la estructura del site que debe
tener una serie de aspectos aplicables a cualquier negocio: Diseño, Usabilidad y
Accesibilidad.

Diseño. Adaptado a la imagen que queremos proyectar, con menús de navegación
lógicos y ordenados, y por supuesto pensando en el posicionamiento en
buscadores, principal canal de atracción de visitas.

Usabilidad. Este valor busca mostrar el contenido de nuestra tienda online de
forma sencilla al usuario. La finalidad es que la compra del usuario se facilite. Para
ello aspectos como un catálogo fácilmente visible, así como el carrito de la compra,
buscador directo de productos, información clara de garantías, condiciones, etc
determinan que el visitante o cliente potencial encuentre lo que busca y se mueva
en un entorno cómodo y seguro.

Accesibilidad. Determina que los contenidos de nuestra tienda lleguen al mayor
número de personas. Aspectos como tamaño de texto, destacar la información
relevante, imágenes con descripciones, orden y diseño específico de las diversas
zonas, harán de nuestro catálogo online una web accesible. En la línea de este
concepto se está trabajando el diseño web adaptativo o responsivo, responsivo
implica tener un solo sitio, pero que se acomoda automáticamente al hardware (PC,
Tablet, Movil, …) que se esté empleando en cada momento.
Las empresas que ofrecen servicios de desarrollo web avanzan y aportan cada día un mayor
número de utilidades. Estas utilidades en general son una continuación de los productos
software adaptados a la red. Es lo que denominamos SaaS (Software as a service) –
Software como servicio. El software ya no se instala en un equipo informático, está en un
servidor en la red al que accedemos y trabajamos online de la misma manera que accedemos
a nuestro banco a consultar saldos, transferencias, … El programa de gestión que hasta hace
unos años el comercio adquiría en propiedad ahora se “alquila”. El comercio hace uso del
programa de la misma forma que consume suministros como electricidad, ahora puede
consumir aplicaciones de software. Las ventajas del SaaS son enormes:

Pago por uso. Pago mensual de una cantidad fija por usuario, que incluye todos
los conceptos relacionados con el software (licencia de uso, hosting, soporte y
mantenimiento).

Reducción de costes. Tanto al inicio del Servicio como para el mantenimiento
recurrente. No hay licencia inicial ni cantidades anuales de soporte.

Acceso a la información. Desde cualquier lugar y en cualquier momento, incluso
desde aplicativos móviles o smartphones
En último término de soluciones aportadas en este aspecto lo vemos en el Ecommerce o
Comercio Electrónico. Este supone el traslado de la tienda física a la red, a través de lo que
es en muchos casos un servicios Saas (Pago mensual y acceso online) dentro la página web
del comercio. En el desarrollo de la tienda online debemos tener en cuenta todos y cada uno de
los elementos que la componen.
19
GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO
En el momento que nos planteamos crear un negocio online, o lanzar un canal de venta online
siempre debemos saber y conocer quien es nuestro público objetivo y que mensaje y valores
queremos transmitirle. Como cualquier proyecto debemos tener claro dónde queremos ir para
llegar a algún destino.
Componentes de nuestro ecommerce.
Una tienda online no debemos olvidar que es una página Web y que por lo tanto debemos
tener en cuenta aspectos aplicables a cualquier site: Diseño, Usabilidad y Accesibilidad.
Además se observan tres elementos básicos: Un buen catálogo, sencillo y fácil de usar, unido a
una búsqueda constante de relación y posicionamiento en la red.
El Catálogo
Determinar qué productos o servicios vamos a ofrecer a nuestros clientes online
conforma nuestro catálogo. Es muy importante realizar una correcta selección de
productos y de qué manera queremos destacarlos.
Con el catálogo transmitimos nuestra imagen de negocio en la red. La confianza y la
seguridad que el cliente percibe dependen mucho de este elemento. Fotografías de
calidad, con detalle, descripciones completas son los primeros puntos a tener en
cuenta.
Por supuesto una organización con sentido para el cliente de nuestro catálogo ayudará
sin duda. Poder encontrar un producto por su nombre, su sección, su precio, su uso, …
permite que el cliente valore y utilice de forma eficaz la presentación de nuestros
productos y servicios.
Si además aportamos más calidad de información como videos, explicaciones,
valoraciones de otros clientes, documentación técnica para descargar hará que nuestro
catálogo sea sin duda un argumento de venta.
Un sistema de búsqueda potente que ayude a la localización de productos por diversos
parámetros como, peso, precio, segmento, categoría, sexo, … empieza a ser
indispensable en los negocios online, sobre todo cuando disponemos de un extenso
número de referencias.
Proceso de compra
Un proceso de compra debe ser directo y con adecuados mensajes que aportan
información y reducen las dudas del comprador.
Es habitual encontrarnos con un sistema de registro de usuarios. Existen opiniones
diversas acerca de este hecho, en general no es recomendable obligar a los visitantes
a registrarse sólo por acceder a la tienda online, incluso compradores puntuales
podrían no ser incluidos en dicho registro. Dar razones de valor añadido a nuestro
cliente puede ser la mejor forma de obtener el registro del usuario, y por supuesto
requiriendo la información mínima necesaria. (Se observan a veces registros de usuario
de varias páginas de contenido)
20
MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO
La información en esta fase ayuda a que nuestro cliente confíe y no tenga dudas en
referencia a la compra que está haciendo, por lo tanto informaremos de forma
complementaria o paralela en este proceso de aspectos como:
-
Gastos de Envío
-
Dirección de entrega
-
Posibilidades de devolución y modo
-
Stock disponible
-
Tiempo de entrega aproximado
Carrito de la Compra
Elemento básico en la tienda online. Nos permite ver el coste de la compra para el
cliente en todo momento, añadir productos, eliminar, modificar. En la navegación de
nuestro cliente se recomienda que en todo momento sea accesible y esté a la vista. En
cualquier caso la idea es que de forma directa el cliente pueda visualizar tanto los
productos seleccionados y su precio, pero también los gastos de envío, impuestos y el
monto total de la compra.
Formas de Pago
El momento del pago de la compra online es estadísticamente el que más abandonos
muestra. Por lo tanto es un proceso que demos cuidar de forma expresa. El cliente ha
seleccionado una serie productos, y llega el momento de pagar y debe proceder a
gestionar la transacción económica pertinente. Este proceso es crítico ya que como
hemos comentado es que genera más dudas e incertidumbres. Para evitar en la
medida de lo posible estas fluctuaciones en el ánimo de nuestro cliente debemos
ofrecer el mayor número de posibilidades y flexibilidad.
Los medios de pago más habituales que podemos encontrar son los siguientes:
-
Contra reembolso
-
Transferencia
-
Tarjeta de Crédito
-
Otros Medios (Paypal, Allopass, Bitcoins, …)
-
Domiciliación bancaria
-
Micropagos (SMS, …)
21
GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO
Entrega del producto, la Logística
Que el producto llegue a nuestro cliente en día y hora establecido, en las condiciones
previstas es cumplir con sus expectativas, y sin embargo es una parte del servicio de
venta online que generalmente queda fuera de nuestras capacidades.
Cuidar el detalle y seguimiento de nuestros pedidos hasta que llegan al cliente es un
elemento diferenciador de una tienda online. Seleccionar el mejor operador logístico
requiere analizar aspectos como países o zonas de entrega, tamaño del producto,
volumen o cantidad, peso, … Y todo ello se concreta en muchos casos en disponer de
varios operadores que se adapten a cada uno de las situaciones que pueden darse en
la entrega del producto.
Evidentemente este análisis se concreta en una serie de gastos de envío o tarifas que
la gestión de la tienda online debe tener en cuenta de cara a la determinación del
precio final al cliente.
Datos del negocio
Como negocio que somos el cliente requiere de una información corporativa de nuestra
actividad. No solo se trata de tener un producto, presentarlo bien en su catálogo. Es
necesario y muchas veces obligatorio mostrar la información de empresa, que el cliente
sepa quienes somos, nuestros valores. Todo ello con el fin de transmitir confianza y
transparencia. Por ello habitual encontrar datos como:
-
La empresa
-
Nuestra oferta
-
Aviso Legal
-
Política de Privacidad
-
Contacto
-
Ubicación
-
Condiciones de Compra
-
…
Promoción del negocio
Este es un aspecto que en muchos casos se descuida en los negocios online. Una
visión simplista nos hace pensar que con tener la web online con su catálogo el trabajo
ha finalizado, el público acudirá y comprará. No se debe olvidar que esto es una tienda
online, el público necesita acción, quiere ver precios, ofertas, promociones, descuentos.
Nuestra tienda online requerirá de sistemas de actualización de precios, gestión de
ofertas, descuentos, … Todo ello de forma sencilla y visible para nuestros clientes. Se
recomienda incluso mostrar los precios antiguos y los nuevos, en definitiva aplicar las
mismas técnicas que se utilizan en los negocios físicos.
22
MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO
Por otro lado y en la línea del negocio físico, se debe atender a las acciones
publicitarias. Nuestro negocio debe aparecer en diferentes anuncios, guías,
buscadores.… El público debe conocer de nuestra existencia y para ello las propuestas
de publicidad en la red son casi infinitas.
Aspectos legales
El cliente busca generalmente un precio cerrado final. No siempre es posible
determinar esta información exactamente ya que según los diferentes tributos e
impuestos que se aplican al producto o servicio y que pueden variar según zona o país,
el precio final puede variar. En cualquier caso debemos informar adecuadamente al
cliente de ello, y en la entrega final identificar en la factura correspondiente dicha
información. Por otro lado debemos tener en cuenta la normativa de protección de
datos (LOPD) así como la ley de Comercio Electrónico y la Ley de la Sociedad de
Servicios de la Información (LSSI).
3.5.
Comunicación e Imagen
Tenemos una página web, una tienda online, hemos definido los objetivos de nuestra presencia
en la red, los componentes que harán que el sistema funcione, sabemos a qué publico
queremos llegar pero todavía no nos conoce nadie. Tenemos que establecer una comunicación
con nuestro cliente o mercado potencial.
Para ello debemos comunicar por todos los medios posibles (Físicos y sobre todo digitales).
Aparece el marketing online como la forma en que determinamos cómo llegar a nuestro cliente
con la información que deseamos transmitir. Y aquí nos llenamos de siglas como SEO, SEM,
SMO, posicionamiento, … conceptos relativamente nuevos que pretenden ayudarnos a captar
y llamar la atención de nuestros clientes.
Dedicar presupuesto y esfuerzos al marketing digital es una garantía de éxito de nuestro
negocio por diversas razones.

El uso de Internet como medio de comunicación crece de forma exponencial

Llegamos al cliente de forma especifica, gran capacidad de segmentación

Interactuamos con el cliente

Gran variedad de soluciones

Costes reducidos y ajustados a cada negocio

Amplia cobertura

Control y análisis de resultados
Las posibilidades así como las herramientas para actuar en el marketing online son casi
ilimitadas. Pero la base de la atracción a clientes se mantiene en su esencia, debemos tener
claro nuestros objetivos y partir de ahí determinar el cómo conseguirlo, la táctica.
23
GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO
Los objetivos de cualquier negocio online puede ser: Visitas a la Web, convertir visitas (Que
realicen la compra), fidelizar clientes (Que vuelvan a nuestra tienda). Es el concepto ComeStay-Return, atraer clientes –COME- , que se queden tiempo en nuestra web o tienda –STAYy compren por supuesto, y finalmente consigamos fidelizar y que vuelvan. RETURN.
Conseguir estos objetivos se traduce en acciones a realizar. Básicamente realizamos dos tipos
de acciones:

Las que buscan la venta o conversión

Las que se plantean como herramientas de imagen o marca.
Según elijamos una acción u otra, estaremos dando importancia a uno u otro objetivo. Veamos
con qué acciones y soluciones contamos para potenciar nuestra imagen y mejorar la
comunicación con nuestro público.
SEO. Optimización en Buscadores. ”Si no te conoce
Google, no existes”
Cuando actuamos como clientes y queremos localizar un producto o servicio la primara acción
que realizamos es sin dudar acceder a un buscador, principalmente Google y tecleamos una
palabra o conjunto de palabras con la esperanza de que el buscador nos ofrezca soluciones a
nuestra necesidad. ¿No es lo mismo que hará nuestro cliente? Pues bien el posicionamiento
trata hacer que nuestra tienda online aparezca en las primeras posiciones de los buscadores.
Mediante el posicionamiento generamos un tráfico de visitas cualificado. Al decir cualificado
debemos entender que hablamos de visitas que están interesadas en nuestro producto o
servicio, dado que han realizado una búsqueda sobre la tema o concepto de nuestra web.
La mayoría del tráfico a nuestra web vendrá en un alto porcentaje gracias a los buscadores por
lo que es importante definir una estrategia SEO de posicionamiento. Dicha estrategia debe
tener en cuenta aspectos como:
24

Palabras Claves. Analizar las palabras más interesantes que definen el contenido
de nuestra tienda online. Dichas palabras o conceptos no hacen tanto referencia a
nuestro producto o servicio, si no más bien a las necesidades o beneficios que
aportamos a nuestro cliente. A modo de ejemplo, un cliente que compra una maleta
de viaje, a la hora de buscar propuestas es posible que haya tecleado en el
buscador “Equipaje de Mano Aeropuertos”. Esa búsqueda le ha llevado a un tienda
online que mostraba modelos diversos de maletas aceptadas como equipaje de
mano en aeropuertos.

Optimizar la Página Web. Además de definir adecuadamente las palabras más
relevantes para atraer publico en buscadores hay una serie de premisas que
ayudan a los buscadores a identificar nuestra tienda online y por lo tanto las
posición de nuestra web. Con ello se optimiza, es decir se mejora la posición de
nuestra web. Algunos de los elementos que determinan una buena optimización son
los siguientes:
MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO
-
Etiquetas Meta
-
Etiquetas Keywords
-
Densidad
-
Texto de la Web
-
Dominio
-
Texto Enlaces
-
Alt Imágenes
-
…

Enlaces. De alguna manera los buscadores valoran muy positivamente el número
de amigos que recomiendan nuestra tienda online. Cuando hablamos de amigos en
la Red, hablamos de sitios web externos al nuestro que enlazan a nuestra página
(link). El número de enlaces y la calidad de estos (popularidad, importancia, relación
temática, …) hará que el buscador nos destaque frente a páginas de la
competencia. Cómo gestionar la estrategia de enlaces no resulta simple y debe ser
fruto del trabajo continuo. Participación en foros, altas en directorios temáticos,
intercambio de enlaces, harán a lo largo de los meses que nuestra posición mejore
ostensiblemente.

El contenido es el rey, y por lo tanto aportar contenidos interesantes más allá del
catalogo online aportará relevancia a nuestra tienda online. Los blogs y foros son la
principal forma de trabajar en este punto

Análisis y Seguimiento. El posicionamiento es una actividad más en el día a día
de la empresa. Y además está en evolución constante. Es por ello que analizar
nuestra posición, tratar de investigar que acciones funcionan, como evoluciona la
competencia es una tarea más a añadir. Para ello se dispone en la red de múltiples
herramientas estadísticas (Visitas, procedencia geográfica, palabras más buscadas,
…) y de chequeo que nos deben ayudar a identificar tendencias y tomar decisiones
de modificación y cambio en nuestra estrategia.
Publicidad en buscadores.
Los buscadores, pero principalmente Google han creado un sofisticado sistema de publicidad
en su motor de búsqueda. Un sistema al alcance de todo tipo de presupuestos y sobre todo de
resultados medibles.
Adwords es la herramienta SEM (Search Engine Marketing - Marketing para Buscadores ) que
propone Google. Con ella una tienda online puede elaborar campañas de publicidad en base a
palabras clave – conceptos – de tal forma que cuando un usuario busque cierta información
relacionada con nuestro negocio, automáticamente Google le mostrará un anuncio o publicidad
con nuestra propuesta de venta. Si a esto añadimos que Adwords no nos cobrará un céntimo
25
GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO
de euro a menos que el usuario acepte nuestro anuncio (Realice un click) y le lleve a nuestra
tienda … podemos afirmar que el sistema de publicidad en buscadores es sin duda eficaz y
comprometido con el éxito de la campaña.
Las características de estos sistemas de publicidad podemos definirlas de la siguiente forma:

Publicidad en Autoservicio.- La tienda online puede utilizar la herrameinta Adwords
y crear la campaña publicitaria en su integridad. (Algunos negocios online prefieren
subcontratar este servicio)

Segmentación.- La campaña puede ser segmentada por fechas, horas, localidades
y sobre temáticamente por palabras. Una tienda online de perfumes puede indicar
que su anuncio sólo aparezca cuando un usuario teclea “regalar perfume”. Solo en
ese contexto vería el anuncio.

Coste.- Controlado al 100% el gestor de la campaña nos permite definir un
presupuesto máximo y ¡Desde un euro!

Control.- Conocemos al instante el número de usuarios que han llegado a nuestra
web gracias al anuncio, gracias a qué palabras han llegado, ventas realizadas por el
anuncio, …

Flexibilidad.-El anuncio puede ser modificado en cualquier momento tanto en
cuanto al texto o mensaje, precios, segmentación. Esto nos permite capacidad de
reacción inmediata ante cualquier imprevisto.

Aprendizaje. Sin duda la posibilidad de generar anuncios de calidad, con costes
controlados y resultados medibles es sumamente atractiva, pero más importante
resulta la capacidad que aporta a la persona que gestiona la tienda online para
entender mejor el negocio online y aprender a conocer mejor a su público y en
consecuencia a afianzarse en el negocio online.
El contenido y los blogs.
Se dice que el contenido es el rey, sin duda así es. Los usuarios toman protagonismo en la red.
Es más importante la opinión y/o recomendación de otros usuarios frente a la publicidad de las
marcas. Si nuestro producto o servicio es recomendado dentro de un blog (En la blogosfera)
estamos obteniendo un rédito de imagen y prestigio impagable.
De alguna manera los blogs se han convertido en un elemento que canaliza la opinión
independiente, sin directrices editoriales, sólo con personas apasionadas por lo que hacen, sin
ataduras de ningún tipo.
En la estrategia de marketing online respecto al uso de blogs podemos establecer dos líneas
de trabajo:

26
Blogs Recomendados. Hacemos referencia a localización de sitios web de
contenido relacionado con nuestro sector, que pueden ser de interés para nuestro
público. Por ello puede establecerse una estrategia de participación y acercamiento,
aportando en primer lugar opiniones y recomendaciones al blog pero sin un sentido
MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO
comercial. En caso de que haya posibilidad de incluir publicidad habrá que tenerlo
en cuenta. En cualquier caso son un excelente campo de trabajo para detectar los
gustos y tendencias de nuestro público.

Blog Propio. Generar contenido propio es una buena forma de generar marca en la
red, ser respetado y en consecuencia derivar tráfico y visitas a nuestra web de
venta online. Este proceso requiere medir bien nuestras posibilidades y tiempo de
dedicación, ya que nos obliga a generar contenido de calidad de forma periódica y
constante. En cualquier caso las mejores tiendas online presentan blogs de
contenidos para su público con casos de éxito, experiencias de clientes, novedades,
en definitiva contenido relevante para sus clientes.
Email Marketing.
Conseguir una buena base de datos de clientes con el fin de establecer una comunicación
directa y periódica es la base del Email Marketing
El emailing ha sido una de las tácticas más utilizadas en el mundo internet. Sin embargo el
SPAM y la saturación de mensajes lo han recluido a un segundo plano, a pesar de que sigue
obteniendo excelentes resultados, sobre todo cuando se generan bases de datos de clientes
de forma autorizada, con fines de comunicación claros y con valor añadido para el cliente.
Para desarrollar un uso adecuado del email marketing podemos seguir ciertas pautas:

Elaborar un proceso de opt-in (Formulario de Registro) sencillo.

No saturar al cliente.

No solo mandar mensajes, también provocar el feed-back (Respuesta)

Establecer una programación de campañas de forma lógica

Segmentar adecuadamente para enviar sólo información relevante a cada cliente
(Si un cliente no compra ropa de mujer nunca, no informar de ofertas de ese tipo)

Premiar e incentivar la recepción de mensajes mediante sorteos, ventajas, …

Entender que el cliente tiene el control. El decide qué quiere recibir y qué no.

Facilitar la baja del lector

Personalizar el mensaje.

Establecer los mejores días y horas para enviar el mensaje.

Constancia en la comunicación.

Atención siempre al Asunto del Mensaje. Determina la decisión de apertura del
email para muchos usuarios.
27
GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO

Incluir el mensaje sobre la política de privacidad
Redes Sociales. Plan de Medios Sociales
Las Redes Sociales, Facebook, Twitter, Google +, etc son una de las últimas formas de
aplicación del marketing digital. Tener presencia y audiencia en estos medios permiten un
acercamiento auténtico al usuario, es decir a nuestro cliente.
Tener presencia en redes sociales requiere un plan de trabajo. Es lo que se denomina Social
Media Plan. Dicho plan está basado principalmente en la definición de la imagen de marca y
valores que queremos proyectar de nuestra tienda online.
En este punto debemos determinar en qué redes es más interesante ser activo. La respuesta
es sencilla, debemos estar en aquellas redes en las que se encuentra nuestro cliente. (Se
supone que queremos llegar a él). Por otro lado debemos establecer tiempos de dedicación
para la dinamización de los perfiles de negocio en cada uno de estas Redes, y esto implica una
frecuencia de actualizaciones, determinar un tono cercano, auténtico en la comunicación,
aportar contenido útil para los usuarios (Fans, seguidores, …).
Pero sobre todo se debe entender que la labor de proyección de nuestro negocio en redes
sociales es lenta y consume un tiempo importante. En muchos casos se subcontrata los
servicios de una empresa especializada en estos entornos. Puede ser interesante contar con
estos apoyos, mientras supervisemos y controlemos que los valores de nuestro negocio se
respetan.
A la hora de seleccionar en qué redes sociales movernos conviene determinar cuales elegir:

Facebook. La red con más usuarios activos y de mayor audiencia. Crear un perfil
de empresa o negocio es sencillo, además permite generar anuncios muy bien
segmentados al estilo de google adwords.

Twitter. Red microblogging. En 140 caracteres podemos utilizarla para informar a
clientes y seguidores de ofertas, noticias, …

Google +. En la línea de Facebook, ha crecido mucho en los últimos años, y tiene
una gran incidencia en el posicionamiento del negocio.

Pinterest. Red centrada en la imagen. En sectores como moda, decoración resulta
muy atractivo la participación.

Youtube. El video ocupa actualmente gran parte del tiempo dedicado a la TV
antaño. Si nuestro negocio es capaz de generar video interesante y de calidad
resulta obligado disponer de canal propio. Videos de experiencias, modos de uso,
casos prácticos están inundando la red, obteniendo miles de visualizaciones que
aportan imagen a la empresa y por ende ventas.
Linkedin. La red profesional. Es muy interesante la participación en este entorno
por lo que implica de relación con profesionales de nuestro sector, generación de
prestigio. Los grupos de linkedin son el lugar perfecto para reflexionar, obtener
nuevas ideas, innovar y mejorar nuestros servicios.

28
MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO
La estrategia de participación en redes sociales se concibe desde el perfil personal. Hablamos
con personas de todo, servicios, productos, quejas, insatisfacciones, … La tienda online con
presencia en Redes debe aportar contenido interesante a estas personas, “No me enseñes tu
producto, para eso tengo tu catálogo online, muéstrame la opinión de otros usuarios, el
funcionamiento, los usos, las ventajas, fotos …”
Reputación online
Nos guste o no la gente, el público está hablando de nosotros en la redes. No hay un control
sobre lo que se dice o se deja de decir. Pero tenemos que entender que la Web 2.0 se basa
en un uso intensivo de internet, donde cualquier cliente puede opinar de la última compra que
ha hecho y contar su experiencia. Foros, blogs, noticias, redes sociales, generan miles de
impactos y contenidos cuyo seguimiento de alguna manera debemos realizar por que está en
juego nuestra reputación.
Podemos realizar un seguimiento de nuestra reputación online. Con ello tendremos una
información relevante para tomar decisiones en relación con el producto o servicio que
ofrecemos. Este tipo de tareas es facilitado por una serie de herramientas, de uso gratuito en
muchos casos, y que nos permite conocer qué se dice de nosotros y/o nuestro producto.
Conozcamos algunas de ellas:

Google Alerts.- Con una cuenta de google podemos definir los conceptos o
términos que deseamos rastrear. Al momento, diaria o semanalmente recibiremos
todas las menciones vía correo electrónico o a través de servicios RSS

RSS.- Los servicios RSS (Real Simple Sindication) permiten suscribirse a
contenidos e información en referencia a términos o conceptos que deseemos
rastrear.

Mention.- Cualquier mención en la red que se realice sobre la palabra o frase que
indiquemos nos será notificada gracias a este programa.

Swotti.-Herramienta de Buzztrend que analiza la reputación de productos.

Omgili.- Se autodenomina, un buscador de “información subjetiva”. Indexa
exclusivamente plataformas de contenido generado por el usuario tales como foros,
grupos de discusión, listas de correo, servicios de preguntas y otros.

Netvibes.- Se presenta como un agregrador de información parametrizadble en la
los usuarios pueden organizar feeds, correos y redes sociales.

ReputacionXL, Buzzmonitor, Socialmention, Klout, Peerindex, … Existen
infinidad de herramientas para monitorizar y estar al día de nuestra reputación.
Cada negocio debe seleccionar aquellas que mejor información recoge y sea más
sencilla para gestionar el seguimiento de su imagen en la red.
29
GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO
3.6.
Mantenimiento
La implantación de las TIC´s en el comercio como hemos visto ofrece múltiples herramientas y
servicios. Por su diferente origen en general es complicado disponer de un único proveedor
para todos estos servicios. Es un coste que debemos tener en cuenta. Es habitual disponer de
servicios para mantenimiento informático en relación con el hardware y el software, red
informática y comunicaciones. Con estos servicios se dispone de un servicio de continuidad del
negocio. Cuando nuestro negocio implementa productos y servicios Tic su activo más valioso
es la información, por tanto, cualquier estrategia relacionada con las Tic´s, debe girar
alrededor de la seguridad y mantenimiento de este activo.
Por ello es básico establecer un sistema de soporte que cubra aspectos tan variados como:

Soporte Informático, con tiempos de respuestas establecidos que aseguren la
continuidad del negocio. (Copias de Seguridad, Restauración, …)

Soporte Software. Mantenimiento de actualizaciones, soporte de consulta.

Pagina Web. Mantenimiento, nuevos contenidos, … En esta línea es habitual y
recomendable que la gestión de contenidos sea auto gestionada por el comercio, de
tal forma que podamos cambiar precios, añadir productos, nuevos contenidos, …

Consultoría Web. Soporte para planes Social Media, Auditoría Web, Estrategia
Web, …
El formato de contrato en estos servicios es muy variado.
30

Cobran especial importancia los denominados ANS-SLA (Acuerdos de Nivel de
Servicio-Service Level Agreement), es decir, las condiciones de forma, plazos,
tiempos de respuesta… que regirán la contratación del mantenimiento.

Habitualmente contratado por un período de tiempo determinado (importe fijo
anual, semestral… satisfecho por anticipado al proveedor), por “bolsa de horas”
(número de horas contratadas y pagadas a priori al proveedor que se van
consumiendo a medida que son necesarias), o por incidencias que sea necesario
resolver (habitualmente la forma de mantenimiento más cara, pero en la que el pago
al proveedor se realiza una vez solucionado el problema que requiere su
intervención)

Determina horarios de asistencia y tiempos de respuesta.

Indispensable servicio de atención en remoto, gracias al cual el proveedor puede
acceder de forma casi inmediata (y autorizada, por supuesto) a nuestro sistema
desde su propia ubicación.

En Consultoría web el soporte es más específico en el sentido que lo recomendable
es establecer jornadas de trabajo para analizar la información disponible y definir la
estrategia de comunicación a medio plazo.
MODE
ELOS DE NEGO
OCIO ELECTRONICO
3
3.7.
C
Capacita
ación
Las T
TIC´s en el comercio
c
son
n herramienta
as que están
n al servicio del
d conocimiiento, y este crece
de fo
orma constan
nte con su uso.
u
Por ello
o se debe in
ncentivar el crecimiento y la capacitación
dentrro de nuestra
a organización. Existe u
una clara relación entre el desconoccimiento y la
a poca
confia
anza con tod
do lo relacion
nado con lass TIC´s que genera una sensación dde poca utilid
dad de
su im
mplantación.
o tanto la cap
pacitación y formación co
ontinua debe
e ser un aspe
ecto crucial een el éxito de
e toda
Por lo
impla
antación TIC. Esta debe ser específicca a cada un
no de los asp
pectos que sse han trabajjado a
lo larrgo de esta guía. Como recomenda
ación todo prroveedor TIC
C debiera teener obligación de
procu
urar la capaccitación y formación de ssu cliente, co
omo un servicio de manteenimiento más del
negocio.
Idea
as estableciidas:
 El software es el elemento
o principal de
e cualquier solución
s
TIC
C, es
el que facilita y gestiona la tarea u operación a realizar.
 El hardware es
s el soporte al software y cada vez toma diferenntes
forrmatos: PC, Móvil, Table t, …
 El acceso a Intternet resulta
a básico para
a cualquier negocio
n
 La
a página Web representa
a nuestra im
magen en la red, es nueestro
esscaparate.
 Eccommerce o Comercio E lectrónico es
s el canal de
e venta con m
más
exxpectativas de de crecim
miento.
 El marketing online
o
se ha convertido en
e uno de lo
os elementoss de
éxxito del comercio online.
 El mantenimie
ento de los soportes y servicios we
eb posibilitann la
co
ontinuidad de
el negocio, ssu seguridad
d y su nivel de servicioos al
clie
ente.
 La
as plataforma
as de Elearn
ning permiten la formación del persoonal
de
e forma cómo
oda y adapta
ada
31
G
GUÍA BÁSICA PARA IMPLAN
NTACIÓN TIC´´S EN EL COM
MERCIO
4
4. Mettodología para
a el an
nálisiis de
las prop
puesta
as TIC´s.
o hemos com
mentado a lo
o largo de e
este docume
ento, la cantidad de proppuestas TIC´´s son
Como
variad
das, de diversa utilidad
d y seguram
mente oferta
adas por varios proveeddores. Todo
o esto
comp
plica sin du
uda nuestra análisis. S
Se hace má
ás importantte si cabe establecer cierta
metodología que nos permite
e identificar n
necesidades
s y valorar de forma eficcaz las propu
uestas
recibiidas.
4
4.1.
V
Valoraci
ión Inte
erna
El dia
agnóstico inte
erno desarro
ollado debe p
permitirnos determinar
d
el
e nivel de usso de las
Tecnologías de la
a Información
n y Comuniccación (TICs)) en nuestro negocio.

Grado de
e implantació
ón del equipa
amiento tecnológico.

Acceso a Internet.

Disponibiilidad de Soluciones Tec nológicas ge
enéricas y es
specíficas dee su sector.

Implantacción y uso de
el comercio e
electrónico.

Actitud ha
acia las TIC, Nivel de Ca
apacitación
á qué aspe
ectos son m
más relevan
ntes o priorritarios en lla asimilació
ón de
Esto determinará
amientas, serrvicios o form
mación en TI C´s.
herra
32
MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO
4.2.
Definir nuestra propuesta
Conocemos nuestras capacidades debemos en este punto definir nuestra propuesta no como
un conjunto de herramientas con detalle específico de cada una de ellas. Se trata de definir los
objetivos y tareas que nos marcamos prioritarios para nuestro negocio. Es decir definimos
necesidades, prioridades, objetivos que deseamos cubrir.
Nuestra propuesta, a modo de ejemplo, puede muy bien mostrar este cuadro de objetivos por
área:
Área
Necesidades / Objetivo
PERSONAL
Control Horario
Gestión de Incentivos
Nominas y Seguros Sociales
Cultura TIC´s
ADMINISTRACIÓN
Contabilidad
COMPRAS
Control Proveedores
Comunicación con proveedores
Pedidos, recepción y etiquetado de producto
VENTAS
Venta en punto de Venta
Control de Stock en caja
Venta online
POSTVENTA
Fidelización de clientes
Email Marketing
Publicidad
IMAGEN
Desarrollo página Web
Acciones en la Red
Redes Sociales
33
GUÍA BÁSICA PARA IMPLANTACIÓN TIC´S EN EL COMERCIO
4.3.
Consulta Proveedores
A partir de nuestra situación de partida, y de los objetivos y necesidades que hemos
especificado es cuando acudimos al mercado en busca de proveedores que puedan surtirnos
de las diversas soluciones que buscamos.
En caso de no hacer este trabajo previo es muy probable que la mayoría de los proveedores
que consultemos quieran realizar su propia auditoría TIC´s, ya que su profesionalidad les obliga
a detectar las necesidades del cliente con el fin de ofrecer la mejor solución.
Como elementos para hacer una selección de proveedores debemos:

“Hacer los deberes”, Diagnóstico interno.

Saber qué puede aportar una implantación TIC en la actividad de la empresa

Haber definido las tareas, necesidades y procedimientos a mejorar

Conocer el nivel actual de conocimientos y cultura TIC dentro de la organización y el
negocio (tanto por parte del personal de la empresa como por parte de proveedores,
clientes…)

Asumir los cambios que se pueden dar

Entender que no existe necesariamente un único proveedor para todas las
necesidades TIC
Podemos hacer una clasificación de proveedores TIC que nos puede ayudar a definir qué
solicitar a cada uno de ellos.
34

Consultorías tecnológicas, desarrollo de aplicaciones, servicios informáticos

Diseño, comunicación, multimedia, edición de contenidos, marketing y publicidad

Venta, instalación y mantenimiento de equipos y sistemas informáticos y
consumibles

Telecomunicaciones

Formación

Sistemas de Información Geográfica

Sistemas de automatización y control, domótica,...

Ingeniería, gestión documental y otros servicios TIC especializados
MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO
4.4.
Evaluación
Llegada la toma de decisiones, estas no deberían variar con respecto a cualquier otro tipo de
proveedor. En cualquier caso proponemos ciertas consideraciones que nos pueden ayudar:
Técnicas

Flexibilidad y adecuación a nuestras necesidades

Calidad de Servicio / Producto

Capacidad y/o solvencia técnica del personal

Calidad acreditada (ISO …)

Solvencia del Proveedor

Capacitación incluida en la implantación

Garantías de éxito

Referencias disponibles
Económicas

Garantías

Condiciones de pago

Precio y condiciones asociadas
Servicio

Soporte a cliente

Mantenimiento, nivel de servicio

Soporte remoto

Cercanía (Geográfica, empatía, …)
35
G
GUÍA BÁSICA PARA IMPLAN
NTACIÓN TIC´´S EN EL COM
MERCIO
Idea
as estableciidas:
 Saber nue
estros objettivos es una buena fo
orma de deefinir
nuestra pro
opuesta al p roveedor.
 Para cada
a propuesta o necesida
ad, disponer de dos o tres
ofertas.
 Las refere
encias que nos aporten
n los provee
edores son una
buena gara
antía.

36
Consultar las guías de proveedores
s Tic´s
5. Conclusiones
Las Tic´s aportan al comercio multitud de oportunidades y soluciones. Permiten ampliar el
negocio y generar nuevos canales, una optima gestión del tiempo y de los costes. Potencia las
relaciones con clientes y proveedores. Y en general una mejora en la calidad de los productos
y servicios que ofrecemos.
La clave Tic,s está definida, debemos desde nuestro negocio establecer e identificar aquellos
procesos, tareas y necesidades que adaptadas a las TIC´s nos permitan generar ventajas
competitivas. Para ello se debe desarrollar una capacidad de diagnostico de nuestro negocio
unido a una mayor sensibilización hacia la cultura TIC.
Se genera de esta forma en cada comercio una evolución en su estrategia que le llevará a un
uso intensivo de Tic,s, basado en una capacitación tecnológica y que en muchos casos
derivará hacia el comercio electrónico y nuevos servicios de valor añadido.
Pero todo este proceso se debe establecer desde tres premisas básicas:

Evaluación de las necesidades de la empresa – Diagnóstico

Conocimiento y valoración de las capacidades (de la empresa y de su personal), ya
que ellas determinarán el nivel de complejidad de las soluciones buscadas

Evolución TIC. En continuo cambio y crecimiento, lo que conlleva que cada comercio o
negocio ha de evolucionar en dicho aprendizaje, de forma que el binomio TIC-Empresa
vaya en todo momento en paralelo y al mismo ritmo.