Analiza ankete trgovina 2011

Analiza ankete o zadovoljstvu uporabnikov v trgovini KSP Ljutomer d.o.o. v letu 2011
Izvajalec raziskave:
Komunalno-stanovanjsko podjetje Ljutomer d.o.o.
Ulica Rada Pušenjak 9, 9240 Ljutomer
ANALIZA ANKETE
O KAKOVOSTI OPRAVLJENIH STORITEV V TRGOVINI
KSP LJUTOMER D.O.O
V LETU 2011
VSEBINA:
I.
OSNOVNI PODATKI O RAZISKAVI
II.
STRNJENA INTERPRETACIJA ANKETNIH VPRAŠANJ
III.
ANALIZA REZULTATOV
PRILOGE:
1. Seznam anketirancev
2. Vzorec anketnega lista
3. Vrnjeni anketni listi
Ljutomer, 23. 9. 2011
-1
Analiza ankete o zadovoljstvu uporabnikov v trgovini KSP Ljutomer d.o.o. v letu 2011
I. OSNOVNI PODATKI O RAZISKAVI
a) Namen raziskave:
Raziskava je del rednih aktivnosti povezanih s standardom ISO 9001:2008 v KSP Ljutomer
d.o.o.
Namen raziskave je kontinuirano spremljanje zadovoljstva uporabnikov storitev v trgovini.
Uporabniki predvsem pričakujejo, da storitve s svojimi značilnostmi zadovoljujejo in
opravičujejo njihove potrebe in pričakovanja, zato moramo že vnaprej:
- natančno opredeliti obstoječe in bodoče potencialne kupce,
- opredeliti, katere značilnosti storitev so z vidika potreb, zahtev in pričakovanj
njenih uporabnikov ključne,
- spremljati in ocenjevati stopnjo odstopanja od dogovorjenih pogojev z vidika
kakovosti storitve.
b) Metoda:
Anketa temelji na pridobivanju podatkov o določenem področju obravnave v načrtovanem
obsegu na podlagi vnaprej predlaganih odgovorov. Cilj raziskovanja je analiza vseh zbranih
stališč in mnenj članov vzorčne skupine, ki je sodelovala, za nadaljnje izboljševanje kakovosti
naših storitev in boljšo informiranost naših uporabnikov.
c) Velikost vzorca:
Anketni listi so bili poslani 17. najpomembnejšim / največjim kupcem.
Od tega smo prejeli vrnjenih 9 anketnih listov, kar predstavlja 53 % razposlanih anket.
Analize ankete bodo predstavljene v % glede na vrnjene ankete.
Vzorec anketnega lista je priloga tej analizi ankete.
-2
Analiza ankete o zadovoljstvu uporabnikov v trgovini KSP Ljutomer d.o.o. v letu 2011
II. STRNJENA INTERPRETACIJA ANKETNIH VPRAŠANJ
1. Kako pogosto uporabljate naše storitve v trgovini KSP Ljutomer d.o.o.?
MOŽNI
ODGOVORI
DNEVNO
TEDENSKO
MESEČNO
SKUPAJ
ŠTEV.
ODGOVOROV
7
2
0
9
ŠTEV.
ODGOVOROV
V%
78
22
0
100
Analiza:
Kar 78 % anketiranih dnevno uporablja naše storitve v trgovini KSP Ljutomer d.o.o., kar
kaže, da je anketa izvedena med največjimi kupci v trgovini.
2. Ali je po vaši oceni kontakt med vami in zaposlenimi v trgovini KSP
Ljutomer d.o.o. glede na vaše potrebe…
MOŽNI
ODGOVORI
PRIMEREN
PREPOGOST
PREREDEK
SKUPAJ
ŠTEV.
ODGOVOROV
9
0
0
9
ŠTEV.
ODGOVOROV
V%
100
0
0
100
Analiza:
Vseh 100 % anketiranih je mnenja, da je kontakt med kupci in zaposlenimi v trgovini KSP
Ljutomer d.o.o., glede na njihove potrebe primeren. Ohraniti je potrebno trenutno stanje.
-3
Analiza ankete o zadovoljstvu uporabnikov v trgovini KSP Ljutomer d.o.o. v letu 2011
3. Kako ste zadovoljni z delom naših sodelavcev v trgovini KSP Ljutomer
d.o.o. in z njihovim načinom komuniciranja?
MOŽNI ODGOVORI
ZELO ZADOVOLJEN
ZADOVOLJEN
NEZADOVOLJEN
SKUPAJ
ŠTEV.
ODGOVORO
V
5
4
0
9
ŠTEV.
ODGOVOROV
V%
56
46
0
100
Analiza:
56 % anketiranih je zelo zadovoljnih z delom naših sodelavcev v trgovini KSP Ljutomer d.o.o.
in z njihovim načinom komuniciranja in 46 % zadovoljnih. Trenutno stanje je zadovoljivo,
potrebno še ga je nadgrajevati.
4. Kako ste zadovoljni s kakovostjo opravljenih storitev v trgovini KSP
Ljutomer d.o.o.?
MOŽNI ODGOVORI
ZELO ZADOVOLJEN
ZADOVOLJEN
NEZADOVOLJEN
SKUPAJ
ŠTEV.
ODGOVORO
V
6
3
0
9
ŠTEV.
ODGOVOROV
V%
67
33
0
100
Analiza:
67 % anketiranih je zelo zadovoljnih s kakovostjo opravljenih storitev v trgovini KSP
Ljutomer d.o.o. in le 33 % zadovoljnih. Trenutno stanje je zadovoljivo, potrebno še ga je
nadgrajevati.
-4
Analiza ankete o zadovoljstvu uporabnikov v trgovini KSP Ljutomer d.o.o. v letu 2011
5. Kako hitro so izvršene storitve v trgovini KSP Ljutomer d.o.o.?
MOŽNI
ODGOVORI
ZELO HITRO
HITRO
POČASI
PREPOČASI
SKUPAJ
ŠTEV.
ODGOVOROV
5
4
0
0
9
ŠTEV.
ODGOVOROV
V%
56
44
0
0
100
Analiza:
56 % anketiranih je mnenja, da so zelo hitro izvršene storitve v trgovini KSP Ljutomer d.o.o.
in 44 %, da so hitro izvršene storitve. Trenutno stanje je zadovoljivo, potrebno še ga je
nadgrajevati.
6. Kako ste zadovoljni s kakovostjo prejetih informacij ob konkretnih
povpraševanjih?
MOŽNI
ODGOVORI
V CELOTI
DELNO
NEZADOVOLJEN
SKUPAJ
ŠTEV.
ODGOVORO
V
6
3
0
9
ŠTEV.
ODGOVOROV
V%
67
33
0
100
Analiza:
67 % anketiranih je v celoti zadovoljnih s kakovostjo prejetih informacij ob konkretnih
povpraševanjih v trgovini KSP Ljutomer d.o.o. in le 33 % delno. Trenutno stanje je
zadovoljivo, potrebno še ga je nadgrajevati.
-5
Analiza ankete o zadovoljstvu uporabnikov v trgovini KSP Ljutomer d.o.o. v letu 2011
7. Ali bi želeli poslovati z nami preko spletne trgovine KSP Ljutomer d.o.o.?
MOŽNI
ODGOVORI
DA
NE
SKUPAJ
ŠTEV.
ODGOVORO
V
5
4
9
ŠTEV.
ODGOVOROV
V%
56
44
100
Analiza:
56 % anketiranih je mnenja, da bi želeli poslovati preko spletne trgovine KSP Ljutomer d.o.o.
in 44 %, da ne.
Ukrep:
Kot razvojni projekt se predlaga kolegiju družbe uvedba spletne trgovine KSP
Ljutomer d.o.o.
8. Predlogi in pripombe:
Skladiščenje odtočne plastike bi morali imeti nekje pod streho, saj je ali zasnežena,
mokra ali od sonca zakrivljena.
Več komuniciranja z direktorjem in spoznati celotno vodstvo KSP.
Kavica ….
III. ANALIZA REZULTATOV
S ciljem izboljšanja naših storitev in medsebojnega sodelovanja smo želeli ugotoviti stopnjo
zadovoljstva naših kupcev in pridobiti njihove pripombe in predloge.
Zadovoljstvo kupcev smo ugotavljali na skupno osmih vprašanjih, kjer so že bili v glavnem
podani možni odgovori, na eno vprašanje so anketiranci lahko prosto podali svoja mnenja
(pripombe in predloge).
Rezultati anket nam služijo za definiranje ukrepov in spremljanje rezultatov izvedenih
ukrepov. Za področja, ki jih ocenimo kot nezadovoljiva ali celo problematična, definiramo
program izboljšav.
-6
Analiza ankete o zadovoljstvu uporabnikov v trgovini KSP Ljutomer d.o.o. v letu 2011
Glede podanih rezultatov smo ocenili posamezno vprašanje s pomočjo kriterijev
predstavljenih v spodnji tabeli, ki nas bodo seznanili s sedanjim stanjem in nam predstavili
potrebna ukrepanja za v bodoče, za čim večje zadovoljstvo kupcev naših storitev.
STOPNJA ZADOVOLJSTVA
IZRAŽENA V
ODSTOTKIH (%)
UKREPI
do 30 %
problematično
od 31 % do 45 %
manj
zadovoljivo
od 46 % do 85 %
zadovoljivo
od 86% do 100 %
odlično
Potrebne bistvene spremembe in
ukrepi, ki se določajo sprotno glede na
problematiko posameznega področja.
Potrebno ukrepati in opazovati ter
podati rešitev problematike.
Trenutno stanje je potrebno še
nadgrajevati.
Ohraniti trenutno stanje.
Z odgovori anketiranih smo zadovoljni, saj nam le-ti kažejo, da je trenutno stanje potrebno
še le nadgrajevati. Kolegiju družbe se predlaga le en ukrep in sicer, da se uvede spletna
trgovina KSP Ljutomer d.o.o.
Pripravila:
Pregledal:
Jožef Tigeli
Damjan Klemen, dipl.ekon.
Anita Balažič
-7