Må bra-känslan ska sitta i så att kunden kommer igen

20 MARKET • ONSDAG 19 Januari 2011 • Läs dagliga nyheter på www.market.se
ONSDAG 19 Januari 2011 • MARKET 21
kundserviceskolan/del 6
Välkommen till en ny lektion i Markets
Kundserviceskola!
Market belyser i sju avsnitt, tillsammans
med undersökningsföretaget Daymaker,
kundmötets betydelse för bra affärer.
I del 6 tar vi upp kassa och avslut. Här gäller
det att avsluta kundbesöket på ett bra sätt.
Kunden ska ha en bra känsla när den lämnar
butiken. Det är den känslan som får honom
eller henne att komma tillbaka.
Kundserviceskolan
– serie i sju delar
Grafen till höger visar hur butiker lyck­
ats i de olika momenten när de fått
besök av Mystery Shoppers i Mar­
kets undersökningar. Kundservice­
skolan behandlar de olika momenten
var för sig.
100
90
1. Första
intryck
2. Aktiv
kontakt
3. Behov och
4. Prova
argumentation
5. Merför- 6. Kassa 7. Totalintrycket
säljning och avslut
80
70
60
50
40
Del 5 i Market
nummer
50-52 2010.
30
20
10
Nu är det dags för ett snyggt avslut
0
Må bra-känslan ska sitta i
så att kunden kommer igen
Hos Intersport i Örebro tar
en person kassaansvaret
Det är dags för kunden att
betala sin vara. Men kassan är inte bara ett ställe
för transaktioner. Här handlar det om att avrunda kundbesöket på ett snyggt sätt.
– Känslan som kunden
lämnar butiken med dröjer
sig kvar, säger Daymakers
vd Robert Eriksson i del sex
av Markets Kundserviceskola.
ÖREBRO. Hos Intersport i
Örebro har man bestämt
sig för att lyfta statusen på
kassan.
En medarbetare tar ansvaret, i stället för att kassajobbet roteras.
– Kunden som går ut med
en positiv känsla kommer
tillbaka, säger butikschefen Fredrik Johnsson.
Om det är viktigt att säga hej
när en kund kommer in i butiken är det lika viktigt att säga hej
då. Den positiva känsla man har
byggt upp ihop med kunden under besöket kan annars lätt få sig
en törn.
– Hej då är lika viktigt som hejet för återbesökets skull, säger
Robert Eriksson.
För att avrunda och göra upplevelsen vid kassan så bra som möjligt finns det främst tre saker för
personalen att tänka på:
a Bekräfta kollegan. Om en
annan person än säljaren tar betalt är det viktigt att den personen bekräftar vilka bra val den
personen har gjort för kunden.
”Du har stått med Maria, såg jag,
hon är så duktig på att kombinera
skjortor och byxor”. Då känner
sig kunden ännu mer nöjd och
trygg med sitt köp.
a Se helheten. Saknas det något?
Kanske ett skärp till byxorna. Var
inte rädd för att föreslå det i kassan. Om personalen tror att man har
något att bidra med till en bättre
helhet är det här som det ska ske.
Det är upp till kunden att säga nej. a Ett ord i påsen. Förstärk känslan av att kunden har gjort ett bra
köp och att hon eller han därför
ska känna sig glad och nöjd.
– Ibland är det svårt eller onaturligt att tillämpa alla punkterna,
det beror på situationen. Men det
viktiga är att man bekräftar köpet
och att kunden går därifrån med
en bra känsla.
Enligt Robert Eriksson är det
dock vanligt att bekräftelsen uteblir och att kassaprocessen mest
bara blir en transaktionsfråga.
– Ofta har man för bråttom att ta
nästa kund i kön vilket ger kunden
en känsla av att inte vara tillräckligt
viktig. Kunden kan lätt bli stående
och tänka ”de tog betalt och sedan
struntade de bara i mig”. Då har
relationen havererat, säger han.
Något som ofta kan ge upphov
till konstiga situationer är trassel vid kortterminalerna. Folk kan
glömma sin PIN-kod, vända kortet
åt fel håll, ta ut kortet för tidigt. Med
andra ord är det flera saker som
kan skapa irritation hos både den
butiksanställde och i kön bakom.
– Här behöver man ofta jobba
med vad man säger och att kunden
inte känner sig ”uppfostrad” om
något blir fel vid terminalen. Det
behövs inte mycket för att det ska
bli fel. Det viktiga är att man tar
det lugnt, är hjälpsam och kanske börjar prata med nästa kund
i kön under tiden för att köpa tid
till kunden som har problem med
kortet.
Kassan kan vara en plats där
betalningen klaras av så snabbt
som möjligt. Eller en trevlig kontaktpunkt som kunden gärna
kommer tillbaka till.
Intersport i Örebro ska höja
nivån på kundkontakten i kassan.
– Många är noga med första
intrycket, men missar den viktiga
avslutningen. Vi har ringat in kassan som ett av våra viktigaste förbättringsområden, säger butikschefen Fredrik Johnsson.
Intersport har studerat kundernas rörelsemönster och sett
att kassan ofta är den första kontaktpunkten. Här finns alltid en
medarbetare i en tydlig plats i butiken. Och frågorna är ofta enkla kring aktuella erbjudanden,
öppettider eller var olika saker
finns i butiken.
Bjud in till återbesök
Med eller utan kassatrassel är slutmålet alltid detsamma: Att kundens må bra-känsla sitter i så pass
att man gärna kommer tillbaka.
– Man ska bjuda in till återbesök, det kan handla om att titta
på en ny kollektion som kommer
in om två veckor eller locka med
något som ”Vi kommer att få in
kuddar som passar jättebra i den
här fina soffan du har köpt”, säger
Robert Eriksson.
Medlemsklubbar med olika
erbjudanden i brevlådan är ett
vanligt sätt att driva kunderna
tillbaka till butiken, och det kan
gärna förstärkas i det personliga
mötet där man mer påtagligt kan
bjuda in till ett återbesök.
Sist men inte minst. Glöm inte
att säga hej då på ett bra sätt.
– Det är ganska sällan man får
ett hej då på riktigt, att det verkligen är adresserat till mig på ett
ärligt sätt. Det är den sista viktiga
delen i att slutföra en bra affär
och att få kunden att vilja komma
tillbaka.
MIkael Lundström
[email protected]
Specialist i kassan
POSITIVT. Ulf Hammer från Göteborg var på jakt efter ett par varma handskar. Han hittade dem
i Intersports butik i gallerian Vågen i centrala Örebro, där Elin Jaeger tog betalt i kassan. Elin har
”Hej då är lika
viktigt som
hejet för återbesökets
skull”
Robert Eriksson,
vd, Daymaker
3
vanligaste
servicefällorna
1 ”Att inte bekräfta köpet” eller
att inte ge ”ett ord i påsen”
Personal som missar detta har of­
tast inte förstått vikten av att bekräf­
ta och avsluta kunden på ett bra sätt.
Konsekvensen blir att kunden kanske
inte kommer tillbaka och att man even­
tuellt inte känner sig säker på sitt köp.
2 Att inte locka till nästa besök
Det är inte särskilt vanligt att
butikerna lockar kunden till återbesök.
Detta skulle kunna göras både
tidigare arbetat som reseledare och gillar kundkontakten.
genom att referera till varor som är på
ingång, till kommande erbjudanden
eller aktiviteter.
3 ”Nästa”
Den sista lilla kontakten som är ack
så viktig. När den missas är det ofta
för att säljaren vill ta tag i nästa kund
och helt enkelt missar att säga ”Hej
då”. Frågar man personalen upplever
alla att de säger ”Hej då”. Men Day­
maker vet genom sina butiksbesök att
detta ibland missas.
Foto: KALLE ÖSTGREN
Gör så här i stället:
4 Skicka med ”ett ord i påsen”. Kun­
den har fattat ett beslut. Det gäller
nu att förstärka känslan av att kun­
den har fattat ett bra beslut och av
att han/ hon därför ska känna sig
glad, nöjd och upplyft av köpet.
4 Hälsa slutligen välkommen till
nästa besök genom att till exempel
tipsa om kommande aktiviteter, leve­
ranser eller erbjudanden.
Tidigare roterades uppgiften och
alla hjälptes åt.
– Nu kommer vi att ha en fast
medarbetare i kassan, säger Fredrik Johnsson.
Tanken är dels att hitta någon
som verkligen gillar uppgiften,
dels att frigöra tid för övriga medarbetare att sälja produkter som
man har specialistutbildning på.
Uppdelningen ska också ge en
tydligare struktur och undvika att
medarbetare löser reklamationer
och andra kassauppgifter på olika
sätt.
– I kassan behövs ”en hotellreceptionist” som är noggrann,
snabb och älskar att ta hand om
alla sorters kunder med ett leende.
Ett personligt bemötande tar inte
många sekunder extra.
Positiv känsla
När kunden kommer fram till kassan är avslutet oftast redan avklarat ute i butiken.
Nu gäller det att knyta ihop
säcken, kolla att kunden är nöjd
och skapa ett trevligt sista intryck.
– Här finns chans till merförsäljning. Vi ställer alltid kontrollfrågor för att vara säkra på
att kunden har allt, eller om det
behöver kompletteras med strumpor, valla, impregnering eller
annat. Och vi frågar alltid om
medlemskap i kundklubben.
Fredrik Johnsson ser ingen fara
med att merförsälja i kassan – om
det görs på rätt sätt.
– Det är viktigt att alltid prata
om nyttan för kunden och inte
ge känslan av att det är vi som
vill maximera försäljningen. Vår
uppgift är att ge bästa möjliga förutsättningar för motion eller tävling. Det ska kunden känna
genom att vi bekräftar ett bra val,
till exempel med ”Perfekt, den
här vallan kommer att hjälpa dig
att slippa få bakhalt sista milen!”.
När betalningen är klar återstår
det sista, viktiga ögonblicket.
– Vi avslutar alltid med en trevlig avslutningshälsning, gärna
med glimten i ögat. Jag säger ofta
”Kom gärna in och berätta hur
det gick!” Det visar genuint intresse och uppmuntrar kunden
att komma tillbaka.
Kalle Östgren
[email protected]
7
TIPS
…för ett bra
säljande kassaarbete.
1 Skapa kontakt. Le, titta
kunden i ögo­
nen, hälsa väl­
kommen.
2 Split vision.
Jobba med flera
kunder samtidigt vid kö.
3 Klara ut
basfrågorna i
förväg. Undvik
tveksamheter
om kreditkort,
valutor och av­
betalningar.
4 Merförsäljning är att
hjälpa till. Våga
ställ kontrollfrågor, med
kunden i cen­
trum.
5 Ordning och
reda. Kassan är
varken uppack­
ningsdisk eller
kontor. Rasera
inte ett bra in­
tryck med en
rörig kassa.
6Tydlig kommunikation.
Om ni byts av
i kassan, se till
att informe­
ra varandra om
både hårda och
mjuka frågor.
7 Var noga
med sista
intrycket.
Avsluta alltid
med en trevlig
hälsning.
Rådgivare: Fredrik
Johnsson, butikschef
Intersport i Örebro.
Ett dåligt exempel:
”Personen i kassan står lutad mot disken och läser en veckotidning.
Fortsätter att läsa då jag står vid disken och vill betala. När jag drar
mitt kort fortsätter läsandet. Efter köpet får jag mitt kvitto samtidigt
Från Daymakers
som säljaren fortsätter läsa sin tidning.” butiksbesök