Kundservice 2014, lägesöversikt över projektet 4.12.2012

Närservice tillsammans
Lägesöversikt över projektet 4.12.2012
4.12.2012
Projektets viktigaste målsättningar
1. Kunden erhåller den offentliga förvaltningens
tjänster vid gemensamma serviceställen
(principen med ett enda serviceställe).
2. Den offentliga förvaltningens gemensamma
kundserviceställen ligger inom ett rimligt
avstånd från invånarna.
3. Den offentliga förvaltningens gemensamma
kundserviceställen ökar förvaltningens
effektivitet och ekonomiskhet.
4.12.2012
Huvudsakliga riktlinjerna för projektet
1.
Den nya gemensamma kundservicen ska i regel vara lagstadgad.
2.
Kommunerna svara enligt lagen för ordandet av den gemensamma
kundservicen.
3.
Vid de gemensamma kundserviceställena erbjuds alltid polisens,
arbets- och näringsbyråernas, skatteförvaltningens, magistraternas,
NTM-centralernas, servicecentren för arbetskrafts och kommunernas
tjänster.
•
T.ex. FPA medverkar på avtalsbasis.
4.
Kundservice erbjuds av servicerådgivare på plats samt av sakkunniga
antingen på plats eller som distansservice.
5.
Nätverket av samserviceställen ska enligt lagen täcka hela landet.
6.
Styrningen sker genom förvaltningsöverskridande samarbete mellan
behöriga myndigheter (norm-, resurs- och informationsstyrning)
7.
Kommunerna kompenseras enligt självkostnadsprincipen för de
kostnader som föranleds av distribuerandet av andra parters tjänster.
4.12.2012
Huvudsakliga riktlinjerna för projektet
(punkt 4)
Tjänster som tillhandahålls vid gemensamma serviceställen

Service som tillhandahålls av servicerådgivare vid den
gemensamma kundservicen








Verifiering av kundens identitet vid samtliga tjänster (inkl.
distansservice)
Mottagning av handlingar

Att lämna handlingar till en gemensam kundtjänst är
juridiskt sett likvärdigt med att lämna handlingar till
myndigheten som handlägger ärendet.
Stödet för myndighetsnättjänster som tillhandahålls vid det
gemensamma servicestället
Mottagning av betalningar
Överlåtande av allmän information om tjänster och myndigheter
Rådgivning i ärenden där man tar emot handlingar
Tidsbeställning för distansservice och annan sakkunnigservice
Försäljning av produkter som erbjuds av de betjänande
myndigheterna
4.12.2012
Huvudsakliga riktlinjerna för projektet
(punkt 4)
 Tjänster som tillhandahålls via distansservice:
1. Kundservice som tillhandahålls av sakkunniga,
 Då servicen inte förutsätter fysisk kontakt med kunden
eller beröring av föremål i kundens innehav, eller
 Då det inte finns några särskilda psykologiska krav om
personlig kontakt.
2. Kundbetjäning som för tillfället inte betraktas som egentlig
kundservice, men som vid det gemensamma servicestället
måste utelämnas från servicerådgivarnas uppgifter på grund av
omfattningen av hela serviceurvalet.
 Ifall en kommun som underhåller ett gemensamt serviceställe
erbjuder egna sakkunnigtjänster inom samma tätort som
servicestället behöver kommunen inte erbjuda ifrågavarande
tjänster via distansservice.
4.12.2012
Ministerarbetsgruppen för förvaltning och
regionutvecklings möte den 20 juni 2012
 Ministerarbetsgruppen förordade den fortsatta
beredningen av den offentliga förvaltningens
gemensamma kundservice utgående från de
huvudsakliga riktlinjerna ovan.
 Det förutsattes att man i det fortsatta arbetet utreder
 Den gemensamma kundservicens regionala tillgänglighet,
 Hur definierar man den gemensamma kundservicens
förhållande till myndigheternas egna serviceställen,
 personalkonsekvenser,
 Projektets övergripande ekonomiskhet och
 Lantmäteriverkets möjlighet delta i den gemensamma
kundservicen.
4.12.2012
Koder som används i samband med
serviceexempel
 P = kundservice tillhandahålls vid ett
gemensamt serviceställe av servicerådgivare
 E = kundservice tillhandahålls vid ett
gemensamt serviceställe av sakkunniga som
distansservice
4.12.2012
Exempel på tjänster som tillhandahålls vid den
gemensamma kundservicen 1/8
 Polisens tjänster
 Körtillstånd och trafik (t.ex. körkort, undervisningstillstånd,
parkeringsrätt för invalider) (P+E)
 Lotterier och insamling av pengar (t.ex. tillstånd för
varulotterier, tillstånd för insamling av pengar) (P+E)
 Utlänningstillstånd: Registrering av vistelserätt för
unionsmedborgare och med dem jämförbara personer
(P+E)
 Evenemang för allmänheten samt anmälningar (t.ex.
anmälningar om evenemang för allmänheten, fyrverkerier
och allmänna möten) (P+E)
 Hittegods (P+E)
4.12.2012
Exempel på tjänster som tillhandahålls vid den
gemensamma kundservicen 2/8
 Arbets- och näringsbyråernas tjänster (Inkl. tjänster vid
servicecentren för arbetskraften)
 Arbetsförmedlingstjänster (E)
 Arbetsgivar- och samfundstjänster (t.ex. mottagning och publicering
av lediga arbetsplatser) (E)
 Tjänster för yrkesmässig utveckling (t.ex. utbildningsrådgivning,
rehabiliteringsguidning (E), handledning för yrkesval (E))
 Stödjande av sysselsättningen (t.ex. arbetspraktik och
arbetslivsträning (E), lönestöd och sysselsättning hos staten (E))
 Alterneringsledighet (P+E)
 Arbetslöshetsskydd (P)
 Tjänsterna för nya företagare (E)
 Invandrings- och flyktingsärenden (t.ex. distribuering av
grundläggande information om det finländska samhället, (P+E),
styrning och rådgivning i tidigt skede (P+E))
4.12.2012
Exempel på tjänster som tillhandahålls vid
den gemensamma kundservicen 3/8
 Skatteförvaltningens tjänster
 Intyg och utdrag (P)
 Sakkunnigservice inom arvs- och gåvobeskattningen
(E) och allmän rådgivning (P)
 Sakkunnigservice inom jord- och
skogsbruksbeskattningen (E) och allmän rådgivning (P)
 Sakkunnigservice inom överlåtelsebeskattningen (E)
och allmän rådgivning (P)
 Sakkunnigservice i fråga om förhandsuppgifter inom
personbeskattningen (E) och allmän rådgivning (P)
 Förhandsavgöranden inom personbeskattningen (E)
 Sakkunnigservice i fråga om generationsväxlingar inom
lantbruket och allmän rådgivning (E)
4.12.2012
Exempel på tjänster som tillhandahålls vid den
gemensamma kundservicen 4/8

Magistraternas tjänster
 Utdrag, intyg och kopior från register som magistraterna underhåller
(t.ex. befolkningsregistersystemet, handels- och föreningsregistret)
(P+E)
 Intressebevakningstjänster inom förmyndarväsendet (P+E)
 Konsumentrådgivningstjänster (P+E)
 Handelsregister- och föreningsregisteranmälningar (P+E)
 Anmälningar som gäller privaträttsliga tjänster (t.ex. korrigering av
hemorts- och personuppgifter, flyttanmälningar) (P+E)
 Tolkning av hinder för registrering av äktenskap och partnerskap
(P)
 På plats vid de gemensamma kundserviceställena
 Notarius publicus tjänster
 Offentliga köpvittnes tjänster
 Vigslar och registreringar av partnerskap
4.12.2012
Exempel på tjänster som tillhandahålls vid den
gemensamma kundservicen 5/8
 NTM-centralernas tjänster
 Näringarna, arbetet, kompetensen och kulturen
 Avtalen om miljöspecialstöd och icke produktionsmässiga
investeringar (E)
 Landsbygdens företags- och projektstödsansökningar och
betalningsbeslut (E)
 Löneskyddsansökningar (E)
 Trafiken
 Varutrafikärenden (P)
 Taxitrafiktillståndsärenden (P)
 Vissa tillståndsärenden inom kollektivtrafiken (P)
 Miljön

Allmän rådgivning (P)
4.12.2012
Exempel på tjänster som tillhandahålls vid den
gemensamma kundservicen 6/8
 Folkpensionsanstaltens tjänster (avtalsbasis)
 Sjukvårdens FPA-ersättningar, läkemedelsersättningar,
sjukdagpenningar, invalidbidrag och företagarnas
företagshälsovård (P+E)
 Arbetsmarknadsstöd, grunddagpenning och utbildningsstöd
(P+E)
 Rehabiliteringstjänster och -kurser samt
rehabiliteringspenning (P+E)
 Allmänt bostadsbidrag och annat stöd för boendet (P+E)
 Familjeförmåner vid födsel och uppväxt av barn (P+E)
 Studiestöd och andra stöd för studeranden (P+E)
 Invalidstöd och vårdstöd för pensionstagare (P+E)
 FPA:s pensionsstöd och andra stöd åt pensionstagare (P+E)
4.12.2012
Exempel på tjänster som tillhandahålls vid den
gemensamma kundservicen 7/8

Uppräkning av exempel på kommunala tjänster
 Mottagning av ansökningar och anmälningar








Socialtjänsterna: hemservicen, behovet av måltidstjänster
Tjänster i anslutning till dagvård och undervisning: t.ex. behovet av
dagvård, förskoleundervisning, utbildnings- och
yrkesexamensansökningarna
Kulturtjänsterna: t.ex. materialönskemål / upphandlingsframställningar till
biblioteken / ansökningar om tillstånd för evenemang
Bygg-, miljö- och avfallshanteringstjänster: t.ex. byggtillstånd och
anmälningar, el-, fjärrvärme-, vatten- och avloppsanslutningar
Tjänster som har ett samband med planläggning och boende: t.ex.
tomtreservationer, ansökningar om hyresbostäder
Tjänster i anslutning till trafiken: t.ex. ansökningar om parkeringstillstånd
för boende, ansökningar om båtplatser
Tjänster inom landsbygdsförvaltningen: t.ex. avträdelsestöd och
pensioner inom lantbruket, ansökan om skadestöd inom lantbruket
Allmänna förvaltningstjänster: t.ex. initiativ, mottagning av beställning av
protokollutdrag och överlämnande av utdrag
4.12.2012
Exempel på tjänster som tillhandahålls vid den
gemensamma kundservicen 8/8

Preliminär uppräkning av kommunala tjänster (fortsätter)
 Tjänster t.ex.




returnering av hjälpredskap och biblioteksmaterial
överlåtande av biblioteksmaterial som kunden reserverat
förhandsröstning
hälsokiosk/hälsorådgivning
 Interna processer, t.ex.



försäljning av lunchsedlar
arbetsresebiljetter
postning
 Allmänna kundbetjäningsuppgifter, t.ex.



kundserviceuppgifter som ålagts servicerådgivarna
turistinformation
lokalitetsreservationer (t.ex. idrott, kultur, mattvättställen)
4.12.2012
Tills vidare odefinierade statliga
servicehelheter
 Kundservicetjänster i anslutning till registrering av
utlänningar (magistraterna)
 Kundservicetjänster i anslutning till skattenumret
(Skatteförvaltningen)
 Kundservicetjänster i anslutning till resedokument
(polisen)
4.12.2012
Preliminära kriterier för nätverket av
serviceställen
 Besöksavståndet maximalt 40 kilometer för 90
% av invånarna inom verkningsområdet,
avvikelser kan göras på grund av särskilda
skäl.
 Nätverket av serviceställen ska möjliggöra
ekonomisk och produktiv kundservice.
4.12.2012
Utgångsläget för beredningen av
handlingsmodellen
 Kunderna betjänas via olika servicekanaler beroende på kundens
behov.
 Fysiska besök antingen hos servicerådgivaren eller en myndighet
som kommer på plats,
 Internet (offentliga kundterminaler),
 Telefonservice
 Distansservice, där myndighetsservice produceras med hjälp av
distansuppkoppling

Kundbesök vid kundservicestället registreras i ett datasystem, som
samtidigt ska fungera som ett arbetsredskap för servicerådgivaren.

Målsättning för den närmaste tiden: myndigheternas egna
substanssystem ska inte tillhandahållas vid kundserviceställena, utan
datasystemet ska förmedla nödvändig information till myndigheternas
ärendehanterings-/grundläggande system.
4.12.2012
Integrering av ärendehanteringen
Allmänna
rådgivningstjänsten
Förmedling av
servicebegäran
vid behov
Kundservicestället
servicerådgivare
Kundbetjäningssystem
Ansökan
Förfrågningar
Korrigeringar
Förhandsifylld information
Preliminära resultat
Beslut
Ämbetsverk
Ärendehanteringssystemet
Grundläggande
system
Användarkontroll
Underteckning
Betalning
Tidsstämpel för
anhängiggörandet av
ärenden
Lagring av pågående
ärenden
Uppföljning
Rapportering om
prestationer
Registrering
Behandling
Beslut
Publicering
Arkivering
Uppföljning
4.12.2012
Kundenkät till stöd för beredningen
 Man undersökte medborgarnas åsikter i fråga om
ärendehanteringen hos den offentliga förvaltningen.
 Speciell uppmärksamhet vid medborgarnas åsikt
om det nya gemensamma kundservicestället som
planeras.
 Undersökningen bestod av personliga intervjuer
(Omnibus) med 974 personer, vilka representerar den
15-79 –åriga befolkningen i Finland, exklusive Åland.
 Intervjuer gjordes på 93 orter.
 Undersökningen genomfördes av Taloustutkimus
under 19.10.-5.11.2012.
4.12.2012
Kundenkätens viktigaste resultat 1/2
 77 % anser att personliga ärendebesök är viktiga.
 Viktigare än i genomsnitt för de yngsta (15-24v) och de
äldsta (50-79v)
 Nästan 90 % betraktar de gemensamma kundserviceställena som
åtminstone ganska nyttiga
 De tre mest populära ärendehanteringssätten (TOP3)
1. Ärendebesök vid myndighetens eget kundserviceställe
2. Via telefon
3. Ärendebesök vid samserviceställen eller gemensamma
kundserviceställen
4.12.2012
Kundenkätens viktigaste resultat 2/2
 Människorna sköter sina ärenden helst på hemorten (inte t.ex.
arbetsorten)
 Människorna vill ogärna använda mera än en halvtimme till
resandet (ena vägen) då de sköter sina ärenden hos de offentliga
myndigheterna.
 De äldsta (50-79v) skulle helst sköta sina ärenden på vardagarna
kl. 8-16, resten på vardagarna kl. 16-18.
 Servicehelheter inom den offentliga förvaltningen som speciellt
önskas vid gemensamma serviceställen:
1. FPA:s tjänster
2. Skatteförvaltningens tjänster
3. polisens tillstånds- och hittegodstjänster samt
4. Kommunala tjänster.
4.12.2012
Fortskridningen med projektet
 Mellanrapport
 Godkännande av projektets huvudarbetsgrupp i
januari 2013.
 Behandling vid ministerarbetsgruppen för
förvaltning och regionutveckling under januarifebruari 2013.
 Seminarium och regionrunda under februari-mars
2013.
 Slutrapport och regeringsproposition före den 31 maj
2013.
4.12.2012
Ytterligare information om projektet
http://www.vm.fi/asiakaspalvelu2014
4.12.2012