ip-comtact center

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ip-comtact center
IP-COMTACT CENTER
MARCH - 2009
1 CONFIDENCIAL IP‐COM INC Confidencialidad
Este es un documento de propiedad exclusiva de IP-COM Inc y es considerado
estrictamente confidencial. Se presenta ante el lector con el único propósito de evaluar y
considera el uso de los servicios de IP-COMTACT CENTER. No puede ser copiado ni
transmitido sin el consentimiento previo y la aprobación de IP-COM Inc. Este documento no
es una propuesta comercial de venta.
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2 CONFIDENCIAL IP‐COM INC TABLA DE CONTENIDO
1 IP-COMTACT CENTERS OVERVIEW
2 Módulo de Administración
3 Módulo de Marcación Automatizada
4. Herramientas administrativas.
4.1 Sistema de Monitoreo y Grabacion del IP-COMTACT CENTER
4.2 Sistema de Reportes, Estadísticas y Métricas de IP-COMTACT CENTER
5.0 Modulo CTI de agentes.
3 CONFIDENCIAL IP‐COM INC IP-COMTACT CENTERS OVERVIEW
IP-COMTACT CENTERS es una solución avanzada para centros de atención de llamadas, que
unifica los diferentes puntos de contacto de un cliente con los sistemas de telefonía y datos de una
empresa. Con IP-COMTACT CENTERS un centro de atención de llamadas puede tener los
siguientes servicios:
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Menús de Administracion (Centros, Campañas, Agentes,validadores y Supervisore)
Enrutamientos de llamadas
Acceso a Bases de Datos
Distribucion de llamadas automaticas
Marcación automática y manual de salida
Automarcacion de llamada automática
Modulo de estadísticas en línea
Modulo de reportes
Grabación y Monitoreo de llamadas
Telefonía IP
La solución de IP-COMTACT CENTERS es una solución completamente alojada (Hosted) en un
lugar de alta seguridad y disponibilidad localizado en Miami, para lo cual, el único requisito de un
Centro de Contacto que requiera de los servicios es contar con un buen servicio de internet y
estaciones de trabajo. Lo anterior permite al Centro de Contacto obtener altos ahorro de inversión en
infraestructura y gastos fijos de operación, como también, asegurarles unos tiempos de
implementación y puesta en marcha del servicio.
4 CONFIDENCIAL IP‐COM INC Módulos de IP-COMTACT CENTERS
DESCRIPCIÓN GENERAL
El software de IP-COMTACT CENTERS consta a su vez de varios servicios que pueden ser
agregados, de acuerdo a las necesidades del centro de contacto.
En este capítulo se detallan las funciones que podrá realizar el Administrador de un Contact Center
desde la Consola del Administrador de IP-COMTACT CENTERS.
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INGRESAR A LA APLICACIÓN
Para ingresar al Módulo de administrador, como administrador del sistema se deben seguir los
siguientes pasos:
Ir a
https://admin.ip-com.com/
y se muestra la siguiente pantalla:
IMPORTANTE El usuario y contraseña son entregados por el NOC de IP-COM.
El Password es sensible a mayúsculas y minúsculas 5 CONFIDENCIAL IP‐COM INC Luego se presenta la pantalla del administrador:
La aplicación cuenta con los siguientes modulos principales:
Módulo de Administración.
Módulo de Marcación Automatizada.
Módulo de Herramientas administrativas
Módulo de Marcación predictiva
Modulo CTI de agentes.
A continuación se procede a explicar cada uno de estos modulos con sus respectivos sub-modulos.
6 CONFIDENCIAL IP‐COM INC 2.1 Módulo de Administracion.
El administrador de un Centro de Contactos, tienen como función principal, interpretar los
requerimientos del negocio y tomarlos para la configuración del sistema (campañas, agentes,
validadores, supervisores, flujos de llamadas, etc.).
Mediante el uso de este modulo, el administrador permite crear, eliminar y modificar los diferentes
componentes de la operación de un Centro de Contacto:
Módulo de Centros
Módulo de Campañas
Módulo de usuarios de cuentas (agentes y supervisores)
Módulo de Centros
Este modulo permite la creación y la administración de los diferentes centros que puede contar el
centro de contacto. Dichos centros pueden estar localizados en el mismo lugar o en áreas
geográficas diferentes.
Módulo de Campañas
Este modulo permite la creación y la administración de las diferentes campañas que puede contar
el centro de contacto
7 CONFIDENCIAL IP‐COM INC Módulo de Usuarios de cuentas
Este modulo permite la creación y la administración de las diferentes usuarios que puede contar
el centro de contacto. Es aquí donde se definen los supervisores, validadores y agentes.
8 CONFIDENCIAL IP‐COM INC 2.2 Módulo de Marcación Automatizada.
2.2.1 Subir Base
El primer paso es subir la base a la campaña correspondiente, la campaña debe haberse creado
con anterioridad y es un paso que realiza IPCOM.
Los campos a tener en cuenta son :
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



9 Campaña
Cantidad de llamadas simultaneas que se quieren marcar
Cantidad de intentos por cada numero fallido
Tiempo entre intentos (minutos)
Audio que se va a reproducir (Este debe estar en formato WAV, 16000 HZ, 32Bits y Mono),
el nombre no debe llevar espacios
CONFIDENCIAL IP‐COM INC 
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
Fechas y horas de inicio y final en las que la base estará habilitida
Mediante el link de add number se hará upload del archivo que contiene los números que
serán marcados, el archivo estará en formato CSV, si se requiere adicionar mas números a
la base mediante el mismo link es posible realizarlo, se debe tener en cuenta que los
números duplicados serán eliminados automáticamente.
En el centro del menú , se dará la información de la base final su nombre con el total de
números validos a marcar.
2.2.2 Monitoreo online
Seleccionando la campaña y la base que se desea monitorear se tendrán datos online por
status de las llamadas:
También se presentara el porcentaje de contactacion y el total de llamadas que falten por ser
marcadas, el detalle de estas llamadas puede ser exportado a un archivo en Excel de ser necesario.
10 CONFIDENCIAL IP‐COM INC 2.3 Reportes
Seleccionando la campaña, la base y el periodo de tiempo del cual se quiere el reporte se
tendrá:
Herramientas administrativas.
5.1 Sistema de Monitoreo del IP-COMTACT CENTER
Para que el monitoreo se pueda llevar a cabo y tenga un buen rendimiento se necesita que el
equipo desde donde se lleve a cabo este tenga las siguientes características:

Multimedia

Pentium 4

1 Gb en RAM

Sistema Operativo Windows XP

Explorador de Internet versión 6.0 de preferencia trabajar con explorador Mozilla
Firefox

Tener instalada la versión 1.5 de Java como mínimo
Si los usuarios se encuentran de tras de un firewall, es necesario que se tengan abiertos los
puertos TCP 8080 y TCP 59120 hacia la IP de la pagina del Monitoreo IPCom.
El software de JAVA se puede descargar directamente de la página de JAVA:
http://www.java.com/es/ , la instalación es muy simple, simplemente hay que dar clic en el botón de
descarga,
11 CONFIDENCIAL IP‐COM INC 4.1 Sistema de Monitoreo y Grabacion del IP-COMTACT CENTER
El sistema de Monitoreo en tiempo real y de grabaciones es una aplicativo web, que requier el
servicio JAVE estar instalado el la maquina que va a ejecutar el servicio.
Sobre una dirección valida del tipo URL se obtiene la siguiente pantalla:
El acceso se realiza por medio del sitio de administración, en el link que dice monitoreo, después
de ingresar el usuario y passwd correspondientes hay que presionar el botón entrar
12 CONFIDENCIAL IP‐COM INC Al ingresar al sistema se verá el listado de las llamadas grabadas, donde se tiene la opción de
escucharla allí mismo o exportarla a la PC.
Para reproducir una de las grabaciones simplemente hay que presionar el botón de reproducir que
está a la derecha de la grabación.
13 CONFIDENCIAL IP‐COM INC Para poder exportar las grabaciones a una PC simplemente hay que seleccionar la casilla que se
encuentra a la derecha de la grabación y presionar el botón “exportar seleccionadas” en caso de
querer exportar todas las llamadas existe la opción para poder hacerlo.
14 CONFIDENCIAL IP‐COM INC Es posible que el explorador mande una advertencia en la parte superior para poder descargar el
archivo a la PC, si así fuese simplemente hay que posicionarse en la barra que se muestra con en
Mouse y apretar el botón derecho de este, se abrirá una ventana emergente en la cual hay que
seleccionar la opción de “Descargar Archivo”.
Una ves aceptada la descarga se abrirá una ventan para en la cual hay que seleccionar la
opción “Guardar”.
15 CONFIDENCIAL IP‐COM INC Aparecerá una ventana para poder seleccionar el destino donde se guardara la grabación
una vez seleccionada la carpeta destino y puesto el nombre para el archivo hay que presionar la
opción “Guardar”
16 CONFIDENCIAL IP‐COM INC El archivo que se exporta a la PC esta en formato ZIP, por lo que se tiene que tener un software de
descompresión, una ves exportada la grabación hay que limpiar la opción “Segment ID” y presionar
la opción “Buscar” para que se muestre todas las grabaciones ya que este es un filtro y de no
limpiarlo siempre enviara la grabación de ID que se encuentra ahí.
17 CONFIDENCIAL IP‐COM INC Después de hacer lo anterior se mostraran de nueva cuenta todas las grabaciones.
18 CONFIDENCIAL IP‐COM INC Una vez descargado el archivo en la PC este tendrá que descomprimirse para poder
ejecutar el archivo de audio y poder escucharlo.
Ya que se descomprimió el archivo, este queda con extensión WAV y es posible reproducirlo con el
reproductor Windows Media.
19 CONFIDENCIAL IP‐COM INC 4.2 Sistema de Estadísticas y Métricas de IP-COMTACT CENTER
Para efectos de entender la funcionalidad de este aplicativo, simplemente revisar el documento
titulado ACD y METRICAS.
20 CONFIDENCIAL IP‐COM INC 5.0 Modulo CTI de agentes.
IP-COMTAC ha desarrollado una serie de integración con marcadores estándares de la industria
como son:
1-
COUNTERPATH
2-
Zoiper Classic
3-
Web-based softphone
21 CONFIDENCIAL IP‐COM INC 7.0 Requerimiento del Servicio
Se tiene que especificar las carateristicas básicas para:
Estacion de trabajo remota de agente y validador
Estacion de trabajo remota para Supervidro Monitoreador
22 CONFIDENCIAL IP‐COM INC 23 CONFIDENCIAL IP‐COM INC