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SOCIAL-MEDIAMONITORING-TOOLS Eine Marktübersicht September 2011 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS SOCIAL-MEDIAMONITORING-TOOLS Eine Marktübersicht September 2011 Die vorliegende Marktübersicht entstand im Rahmen eines Projektseminars an der Hochschule Würzburg im Sommersemester 2011 (Zeitraum: April–September 2011). Für die Auswahl und die Testläufe relevanter Tools wurde folgende Vorgehensweise gewählt: Level #1: Sammeln ALLER Anbieter von Social-Media-Monitoring-Tools anhand einer ersten Zusammenstellung (http://wiki.kenburbary.com), wobei vorerst die Features und die nationale Ausrichtung nicht berücksichtigt wurden. Level #2: Gleichmäßige Verteilung der Tools über verschiedene Analyseteams und nach entsprechender Recherche deren Kennzeichnung nach Relevanz. Resultat: 55 potenzielle Kandidaten für einen Test. Level #3: Kontaktaufnahme mit allen 55 Herstellern, wobei die überwiegende Mehrheit (aus teilweise kuriosen Gründen) nicht teilnehmen konnte. Resultat: 13 Tools im Test. Level #4: Beta-Testlauf, welcher der Einarbeitung in die Tools und einer ersten Einschätzung diente. Aktuelle Themen wie „Nowitzki“ (und sein Besuch in Würzburg) und „EHEC“ (und dessen Besuch auf deutschen Tellern) bildeten dabei die Grundlage. Level #5: Finaler Testlauf über einen definierten Zeitraum von zwei Wochen mit den beiden Marken „Adidas“ und „Puma“. Adidas wurde ohne Einschränkungen an das jeweilige Tool übergeben, während bei Puma die einzelnen Lösungen ihre Stärken ausspielen 2 durften und so eine individuelle Anpassung erfolgte. Dieser zweite, testrelevante Durchgang erfolgte vom 23.07. bis zum 05.08. (jeweils einschließlich). Dieser finale Testlauf wurde in zwei Richtungen durchgeführt: Einerseits sollte die Mächtigkeit jedes einzelnen Tools beim Crawling herausgestellt, auf der anderen Seite aber auch die Individualisierbarkeit beim jeweiligen Hersteller berücksichtigt werden. Dabei fand folgender Testablauf Verwendung: Das Keyword und damit die Marke „Adidas“ wurde dem jeweiligen Kandidaten ohne Einschränkungen übergeben. Die Resultate finden sich am Ende der Marktübersichtstabelle. Mit dieser Vorgehensweise soll gezeigt werden, wie gut das Crawling nach einem Begriff funktioniert. Das Keyword und damit die Marke „Puma“ wurde dem jeweiligen Kandidaten übergeben – jedoch mit negativen Keywords behaftet. Im Klartext waren das: „ford, tier, auto, katze, panzer, joe, hubschrauber, helikopter, zoo, messer, amd, apple, mac, fahrzeug, cpu, prozessor, aerospatiale, jazz, roboter, aluminium, projektumfeldanalyse“. Die Groß- und Kleinschreibung konnte vernachlässigt werden. Weiterhin wurden dann individuell pro Tool alle Möglichkeiten genutzt, um ein möglichst präzises Resultat zu erhalten: ein Ergebnis, dass sich hauptsächlich um die Marke „Puma“ dreht und beispielsweise nicht mit dem Panzer oder dem Tier in Verbindung gebracht wurde. Wie gut oder schlecht dies funktionierte, ist in der jeweiligen Analyse nachzulesen. Bei der Auswahl aus Kenburarys Liste mit SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS über 200 Einträgen ist Folgendes zu beachten: Zum einen besteht keine Vollständigkeit, zum anderen sind ein paar Äpfel und Kirschen in der Birnenschale gelandet, denn üblicherweise stößt man bei diesen Recherchen auf drei sehr unterschiedliche Angebote: 1. Unternehmen, die das SM-Monitoring ausschließlich als Dienstleistung anbieten und dem Kunden somit nur einen eingeschränkten Freiraum ermöglichen, so beispielsweise die Landau AG (www.landaumedia.de), die m-Brain GmbH (www.m-brain.com) oder Agenturen wie New Communication (www.reputationcontrol.de). Für Unternehmen, die sich selbst nicht mit dem Social-Media-Monitoring beschäftigen wollen, wäre hier aber eine denkbare Alternative zu finden. Schließlich müssen dann im eigenen Haus keine Kompetenzen für diesen Bereich geschaffen werden. 2. Crawler, die zwar Daten aus den einschlägigen Netzwerken extrahieren und bereitstellen, aber keinerlei Analyse- und Monitoringfunktion haben. In der Studie wird in diesem Zusammenhang näher auf die Lösungen von Trendiction (Social Stream, http://www.trendiction.com/de/ products/socialstream und net-clipping (netclipping Monitor, www.net-clipping.de), die Tools zur Erstellung elektronischer Pressespiegel anbieten, eingegangen. 3. „Echte“ Social-Media-Monitoring-Tools, die sowohl Daten sammeln und auswerten als auch entsprechende Reports, Dashboards etc. auf dieser Basis zur Verfügung stellen. (Daniel Masaladzic) #INHALT 02 » Einleitung 04 » Tabellarische Übersicht 07 » BrandsEye 09 » Brandwatch 12 » CustomScoop 14 » Engagor 17 » Management Monitor Webscanner 19 » MeltwaterBUZZ 22 » Radian6 25 » SM2 28 » UberVU 32 » Viralheat 34 » Whitevector 38 » net-clipping Monitor 41 » Trendiction Social Stream 44 » Glossar 45 » Impressum 3 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS BrandsEye Standard Brandwatch Pro CustomScoop Professional 200 unbegrenzt unbegrenzt 5 Kosten 975 $ / M 130 - 1.700 € / M 499 $ / M Anzahl Benutzerkonten unbegrenzt unbegrenzt 3 TOOLPROFIL (AUF GETESTETES TOOL BEZOGEN) Anzahl maximaler Keywords Einrichtungsgebühr FUNKTIONALITÄT ANALYSE 5 250 € / M individuell individuell 2 unbegrenzt 1 nein nein nein nein nein 1 min - 2 Tage in Echtzeit in Echtzeit täglich 1-4h reiner Datencrawler nein nein nein nein nein nein deutsche Oberfläche nein nein nein nein ja nein generierbare Printreports nein ja ja ja ja ja Datenspeicherung persistent persistent 90 Tage persistent persistent 180 Tage Mindestvertragslaufzeit nein nein nein nein 3 Monate 12 oder 24 Monate Erreichbarkeit des Supports (M/T/F/S/C)1 M/T M/T/S M/T/F M/T/S/C M/T/S/C M/T SM-Accounts notwendig nein nein nein nein nein nein Benutzerkontenverwaltung nein ja ja ja ja nein Anbieterschulung ja ja ja ja ja ja 14 Tage ja 14 Tage 10 Tage nach Absprache individuell nein nein nein 300.000/M nein nein Retweets ignorierbar ja nein ja ja ja nein Suchergebnisse nach Sprache ja ja ja ja ja ja Suchergebnisse nach Land ja ja ja ja ja nein Testaccount zusätzliche Filter ja ja ja ja ja ja 24h/7d/1m individuell 24h 24h/7d individuell 24h Vergangenheitsanalyse ja ja ja ja ja ja SM-Accounts integrierbar ja ja nein ja ja ja Alarmfunktionen ja ja ja ja ja ja Demographieanalyse ja ja nein nein nein Ja (nur stat.Werte) automatisches Mail-Reporting ja ja ja ja ja ja nein ja ja ja nein ja Ergebniseinsicht ja ja ja ja ja ja Trendanalyse ja ja nein nein ja ja deutsche Sentiment Analyse ja ja nein nein ja ja Häufigkeitsanalyse Identifizieren von Meinungsführern ja ja ja ja ja ja nein ja ja ja ja nein ja ja ja ja ja ja nein ja nein nein ja ja Hilfefunktion ja ja ja ja ja nein Online-Dashboard ja ja ja ja ja ja anpassbares Dashboard ja ja ja nein ja nein grafische Auswertung ja ja ja ja ja ja Quelldaten-Export ja ja ja ja ja ja bestehende API nein ja ja ja nein nein Benutzerhandbuch nein ja nein ja ja nein Suchradius international ja ja ja ja ja ja Suchradius deutschsprachig ja ja ja ja ja ja Suchradius Deutschland ja ja ja ja ja ja Identifizieren von Hot-Topics direkter KW-Vergleich deutscher Support USABILITY unbegrenzt nein geographische Analyse (ADIDAS) Meltwater Buzz in Echtzeit Datenupdate-Intervall der Inhalte Anzahl max Suchergebnisse ABDECKUNG Engagor Insights Management MoBasic nitor Webscanner Anzahl der Treffer - insgesamt 158.647 131.595 154.477 208.800 17.814 137.985 Anzahl der Treffer - Twitter 151.325 44.986 105.409 179.058 15.106 84.970 1.227 2.656 7.128 9.212 N/A 11.590 50 68.014 4.980 14.745 1.507 35.880 0 1.208 421 3.300 N/A 4.860 Anzahl der Treffer - Facebook Anzahl der Treffer - Blogs/Foren Anzahl der Treffer - YouTube 1 = (Mail/Telefon/Formular/Skype/Chat) SM2 C UberVU "Advanced" Viralheat Basic Whitevector Insight net-clipping Monitor Premium Trendiction unbegrenzt unbegrenzt 35 5 40 30 unbegrenzt 700 € / M 2.250 € / M 199 $ / M 9,99 $ / M 480 $ / M 149 € / M indiv., ab 1.500 € / M 1 6 3 1 2 Admin, unbgr. User 10 1 nein nein nein nein 1 Monatsbeitrag nein nein in Echtzeit 3-6 Std in Echtzeit mehrmals täglich täglich 3h in Echtzeit nein nein nein nein nein ja ja nein nein nein nein nein ja ja ja ja ja nein ja nein nein persistent persistent persistent 7 Tage 8 Monate 12 Monate 7 Tage 3 Monate 12 Monate nein nein 6 Monate nein 3 Monate M/T M/T M/T/F/S/C F M/T M/T M/T/F nein nein nein nein nein nein nein ja ja ja nein ja nein nein ja ja nein ja nein ja individuell 14 Tage 7 Tage 14 tage 14 Tage nach Absprache nein 120.000 50.000/Tag nein nein nein nein, nur 200 exportierbar nein ja ja ja ja nein nein ja ja ja nein ja nein ja ja ja nein ja ja nein nein ja ja ja 24h 24h/7d/1m 24h nein ja ja ja nein ja nein nein ja nein ja ja nein nein nein ja ja nein nein ja nein nein ja ja ja nein nein nein nein ja ja ja nein nein nein nein ja nein ja ja nein nein nein ja ja ja ja ja ja ja ja ja nein nein ja nein nein nein ja nein nein ja nein nein ja ja ja ja ja nein ja ja ja nein nein ja nein nein ja ja ja nein ja nein nein ja ja nein nein nein ja ja ja ja ja nein ja ja nein ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja nein ja nein nein ja ja ja ja ja nein nein ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja nein ja ja ja nein nein nein nein nein ja ja ja ja ja nein ja ja ja ja nein ja ja ja ja ja nein ja ja ja nein ANALYSE nein USABILITY ja 15min/1h/1d 285.624 105.326 230.120 87.876 5.444 7.901 109.368 195.109 57.008 188.164 84.904 664 1.817 77.900 12.819 9.491 30.602 834 109 1.613 1.951 35.085 21.404 6.807 N/A 4.264 2.041 12.775 2.245 592 1.149 756 N/A 1.115 1.689 (ADIDAS) ja 24h/7d/1m ABDECKUNG ja 24h FUNKTIONALITÄT ja 10 Tage TOOLPROFIL Radian6 Vollversion (AUF GETESTETES TOOL BEZOGEN) SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS 6 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS BrandsEye Ansprechpartner: Kira Akermann E-Mail: [email protected] Firmenniederlassung: BrandsEye Cape Town, South Africa www.brandseye.com Version: BrandsEye (Standard) BrandsEye ist ein vergleichsweise umfangreiches Social-Media-Monitoring-Tool, welches die Möglichkeit bietet, diverse soziale Netzwerke, Blogs, News-Portale und Twitter nach zuvor definierten Suchbegriffen zu durchsuchen und die gefundenen Daten mithilfe einiger nützlicher Funktionen zu analysieren. Für die Studie wurde von BrandsEye die Version „BrandsEye“ ($ 975/Monat) zur Verfügung gestellt, welche die Standardversion im Portfolio der Firma darstellt. Weitere Varianten sind eine „LiteVersion“ ($ 150/Monat), die allerdings nur sehr begrenzte Möglichkeiten zur Suche und Analyse der Daten bietet, und eine „Platinum-Version“ (ab $ 2.000/Monat), die gegenüber der Standardversion jegliche Limitierungen aufhebt und noch einige Funktionen mehr bietet. Für die Versionen „Stan- dard“ und „Lite“ gibt es jeweils die Möglichkeit eines 14-tägigen kostenlosen Testzugangs. Die Oberfläche des Tools ist komplett in englischer Sprache, es lässt sich jedoch neben Deutsch auch in allen anderen gängigen Sprachen nach Begriffen suchen. Ein Account bei den zu crawlenden Plattformen ist bei BrandsEye nicht vonnöten. Während des Testzeitraumes stellte BrandsEye eine neue Version 2 seines Tools (BetaVersion) zur Verfügung, welche sich allerdings im Wesentlichen nur optisch von der Version 1 unterscheidet und keine signifikant neuen Funktionen enthält. Die Einrichtung einer Suche gestaltet sich bei beiden Versionen ähnlich. Zunächst legt man unter dem Punkt „Brands“ ein Profil an, welchem man dann unter dem Punkt „Phrases“ beliebige Suchbegriffe zuordnen kann. Hier Abbildung 1: Dashboard Overview BrandsEye 7 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS kann man dann unter dem Verweis „Advanced Search“ Feineinstellungen vornehmen, wie zum Beispiel Suchergebnisse mit Keywords, die nicht enthalten sein sollen, von der Suche ausschließen. Die weiteren Filtermöglichkeiten werden dann mit sogenannten Regeln („Rules“) festgelegt. Hier hat man eine große Auswahl an Filtern zur Verfügung wie zum Beispiel nach Sprache, nach Land oder nach dem Datum der Veröffentlichung. Auf alle gefundenen Daten kann zeitlich unbegrenzt jederzeit wieder zugriffen werden. Die Startseite des Tools zeigt direkt nach der Anmeldung das Dashboard. Hier kann man durch Klick auf das jeweilige Profil eine sofortige Übersicht der Daten der letzten 7/14/31/180 oder 365 Tage erhalten. Auf der rechten Seite sieht man außerdem die aktuellsten Suchergebnisse inklusive Autor, dazu kann man per Mausklick weitere Informationen erhalten oder direkt auf die Quelle zugreifen. Mit einem Klick auf „Reports“ kommt man dann in den eigentlichen Auswerte-Bereich und kann sich hier zu vielen vordefinierten Filtern wie Geschlecht, Medienquelle, Autor usw. die jeweils zugehörigen Grafiken (Säulendiagramme) sowie Zahlen anzeigen lassen. Abbildung 2: Language Trends BrandsEye Außerdem findet man in diesem Bereich auch die Sentimentanalyse. Einige dieser Filter sind allerdings mit Vorsicht zu genießen wie z. B. die Geschlechtsanalyse, die lediglich auf statistischen Daten beruht und sicher keine 100-prozentige Genauigkeit bieten kann. Auch ist es möglich, sich selbst definierte Filter zu erstellen. Dies kann dann zum Beispiel die Kombination aus 8 mehreren Einzelfiltern sein wie z. B. Land = Italien + Quelle = Twitter. Die Updates der Daten geschehen in Echtzeit und jegliche erstelle Reports können als XLS-Datei exportiert werden. Alarmfunktionen können sowohl per E-Mail als auch per RSS-Feed eingerichtet werden. Die Bedienung von BrandsEye fällt nach kurzer Einarbeitungszeit sehr leicht. Nahezu alle Menüpunkte und Unterpunkte haben eine extra Hilfefunktion, in der kurz beschrieben wird, um welche Funktion es sich genau handelt und welche Eingabemöglichkeiten sich bieten. Auf der Startseite wird ein Einführungsvideo angeboten, welches jedoch in Deutschland nicht verfügbar ist. Es gibt ebenfalls die Möglichkeit einer kurzen Schulung durch einen der Mitarbeiter (auf Englisch). Der Support ist per Telefon (tagsüber) bzw. via E-Mail möglich. Die Antworten des E-Mail-Supports kamen zu den üblichen Geschäftszeiten immer sehr zügig. Im Testfall mit dem Keyword „Puma“ ließen sich beliebig viele Keywords ausschließen und auch die lokale Suche innerhalb Deutschlands ließ sich ohne Probleme einstellen. Die Ergebnisse des Testlaufes waren durchwegs positiv. So hat das Tool bei einer Übersicht der Ergebnisse nahezu alle Resultate korrekt nach den Vorgaben gefiltert. Fazit: BrandsEye ist durch seine große Anzahl an Filtermöglichkeiten, Realtime-Ergebnissen und die intuitive Benutzeroberfläche ein durchaus empfehlenswertes Tool. Während des Testzeitlaufes liefen alle Funktionen, Auswertungen und die Echtzeitsuche sehr zuverlässig. Bei jeglicher Art von Fragen wurde sehr kompetent und schnell via E-Mail-Support geholfen. Aufgrund des im Vergleich zur Konkurrenz relativ hohen Preises lohnt es sich für kleinere Unternehmen wohl nur, die „Lite“-Version zu abonnieren, wobei man hier mit gewissen Einschränkungen rechnen muss. Für größere Unternehmen ist es jedoch durchaus interessant, die Standard- oder Platinum-Dienste von BrandsEye in Betracht zu ziehen. (Daniel Rakus) SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Brandwatch Ansprechpartner: Frau Alena Ruprecht Tel.: +49 711 912 442 04 E-Mail: [email protected] Firmenniederlassung: Brandwatch (Germany) Heilbronner Straße 7 70174 Stuttgart, Germany www.brandwatch.com Version: Brandwatch Pro Abbildung 3: Query-Übersicht innerhalb des Projekts – Brandwatch Brandwatch entstand im Jahr 2004 und ist mit der aktuellen Version 4 zu einem relevanten Tool für das Monitoring und die Erfassung von Social Media geworden. Zum Kundenkreis zählen sowohl FTSE-100-Unternehmen als auch kleinere und mittelständische Unternehmen aus der ganzen Welt. Der Einstieg wird mittels eines Webinars, welches sehr tief in die Programmeigenschaften eintaucht, einfach gemacht. Via Skype erhält man eine Schulung in deutscher Sprache. Einen „Guide to use Brandwatch“ kann man jederzeit als PDF downloaden. Dieser ist mit über 100 Seiten sehr ausführlich. Dennoch ist die Bedienung sehr intuitiv gehalten. Nach der Deklarierung eines Projekts gelangt man zur Query-Eingabe, bei welcher man zuerst zwischen einer „Web-Query“ oder einer „Facebook-Page-Query“ wählt. Beim Generieren der Suchanfrage wird die Vielzahl der Möglichkeiten schnell klar. So stellt Brand- watch insgesamt 11 verschiedene Operatoren zur Verfügung, um exakt den Content zu crawlen, welchen man haben möchte. Des Weiteren legt man sich auf eine oder mehrere Sprachen fest, in welchen gesucht werden soll. Hier wird momentan zwischen 19 Sprachen unterschieden. Die klaren hierarchischen Strukturen erlauben einen guten Überblick. Wie in Abbildung 3 zu sehen ist, untergliedern sich unterhalb des aktuellen Projekts alle Search Queries. Diese kann man entweder im Snapshot anschauen, editieren, in ein anderes Projekt portieren oder weiter im Dashboard bearbeiten bzw. anzeigen. Das Dashboard (Abb. 4) erscheint trotz seiner Vielzahl an Funktionen sehr übersichtlich und wird im Webinar ausführlich behandelt. Es konzentriert sich auf das eigentliche Monitoring, bietet aber auch Workflows. Die durch Keywords gesammelten Posts und Mentions können in der Ja- 9 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Abbildung 4: Ansicht des Dashboardes/Rubrik Zusammenfassung – Brandwatch Abbildung 5: Ansicht einer Topic-Cloud – Brandwatch vaScript-basierten Applikation mittels Widgets auf einer Arbeitsfläche zusammengestellt werden. Dadurch ist ein individuell angepasstes Dashboard in verschiedenen Registern einfach zu realisieren. An dieser Stelle ist es nun auch möglich, diverse Filter zu setzen. Aktuell stehen 8 verschiedene Optionen zur Verfügung, um seine Daten entsprechend zu verfeinern. Backtracking ist eine große Stärke von Brandwatch. Auch wenn ein Projekt gerade 10 erst angelegt wurde, kann man den QueryBestand der letzten beiden Monate abfragen. Zudem ist es möglich, zeitlich speziell definierte Zeiträume zu betrachten. Auch besteht die Option auf ein weiteres Backtracking. Das Tool greift hier auf einen enormen historischen Datenbestand zu. Die maximale Backtrackingdauer beträgt momentan bis zu zwei Jahre vor Trackingbeginn. Das Datenupdateintervall dauert nach Angaben des Herstellers zwischen einer Minute und zwei Tagen. Die Priorisie- SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS rung des Intervalls ergibt sich aus der Wichtigkeit der Quelle. Schön wurde der Export der Daten gelöst. Es ist im Dashboard jederzeit möglich, die Daten entweder als Excel-Tabelle oder als CSV zu exportieren, um diese persistent zu speichern. Die Charts und Diagramme sind als PNG oder JPG downloadbar. Das Einbinden des Facebook- oder Twitteraccounts ist möglich und ratsam, da Mentions direkt gesharet bzw. getweetet werden können. Eine Demografieanalyse nach Geschlecht ist möglich. Die Alert-Funktion ist auch wieder sehr flexibel kalibrierbar. Innerhalb der Suchanfrage legt man fest, weshalb eine E-Mail als Alarm geschickt werden soll und/oder in welchem Zeitintervall dies zu erfolgen hat. Auch hier ist wieder eine Filterfunktion möglich, um die Daten, welche man mittels eines Links innerhalb der Mail bekommt, einzuschränken. Zusätzlich sind mehrere Empfänger registrierbar. Um eine exakte Sentimentanalyse zu erhalten, trägt man schon bei der Eingabe der Query die Branche ein, in welcher man sucht, da einige Wörter in verschiedenen Bereichen wiederum unterschiedlich zu bewerten sind. Zur Präsentation der Analyse sind verschiedene Darstellungen möglich. So können Sentiments z. B. pro Tag, pro Seitentyp als Kreis- oder Säulendiagramm erstellt werden. Meinungsführer sind kristallisierbar, indem man innerhalb der Mentionrubrik die Anzahl der Follower betrachtet. Nach Durchsicht einiger Posts konnte festgestellt werden, dass die Sentimentanalyse zwar gelungen ist, aber natürlich noch Verbesserungen in der Einstufung benötigt. Man hat die Möglichkeit, Query Groups zu bilden und verschiedene Queries miteinander zu vergleichen. Unter der Rubrik Topics kann man, wie auf Abbildung 5 zu sehen ist, eine Cloud ausgeben, welche die Worte anzeigt, die sich nahe an dem Wort der Query befinden. Nach dem Klick auf eines der Wörter gelangt man direkt zu den Artikeln, in welchen das Keyword mit der Phrase vorkommt. Um die Wichtigkeit des Posts zu bewerten, erscheinen der mozRank sowie die Anzahl der Backlinks. Wie in der Einleitung erläutert, wurde das Tool mit dem Keyword „Puma“ auf seine Vielzahl an Operatoren hin getestet. Dabei verhielt sich das Programm ausgezeichnet und konnte alle angegebenen Funktionen unter Beweis stellen. Bei Brandwatch erwartet den Nutzer ein sehr reifes Produkt. Die Bedienung geht von Beginn an leicht von der Hand, obwohl die Oberfläche nur in englischer Sprache zur Verfügung steht. Preislich liegt das Tool zwischen 500 Euro und 2.300 Euro monatlich. Dafür erhält man unbegrenzte Logins, einen Kundenbetreuer und eine mehrsprachige Abdeckung sowie eine Einführung. Die Mindestlaufzeit beträgt einen Monat. Ein Testaccount ist für 7 Tage erhältlich. Zudem gibt es einen Pitchaccount, der speziell für eine kurze Nutzungsdauer ausgelegt ist. (Manuel Kirchner) 11 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS CustomScoop Ansprechpartner: Kate Timmons Tel.: 800 538 6420 E-Mail: [email protected] Firmenniederlassung: CustomScoop 130 Pembroke Road, STE 150 Concord, NH 03301, USA www.customscoop.com Version: CustomScoop Professional Edition CustomScoop ist ein klassisches SocialMedia-Monitoring-Tool, das dem Benutzer eine Vielzahl an Funktionen zur Verfügung stellt, seine Marke oder themenrelevante Keywords auf deren Präsenz im Internet hin zu überwachen. Für diese Studie wurde die Professional Edition zur Verfügung gestellt, welche von Interessenten auch als 14-tägige Testversion genutzt werden kann. CustomScoop bietet das Tool auch in den Editionen „Standard“ und „Team Edition“ an. Das Tool ist ausschließlich in englischer Sprache verfügbar, obwohl auch nach anderen Sprachen gefiltert werden kann. Ein eigener Account auf einer der gecrawlten Social-Media-Plattformen ist bei CustomScoop nicht notwendig. Die Erstellung einer Kampagne verläuft übersichtlich über mehrere Schritte verteilt. Bevor das gewünschte Keyword eingeben werden kann, muss der Nutzer wählen, ob er die traditionellen Bereiche („Standard Keyword“) des Internets wie z. B. Online-News oder Blogs durchsuchen möchte oder ob CustomScoop im Social- Abbildung 6: Dashboard Overview – CustomScoop 12 Media-Bereich („Feed Keywords“) wie z. B. Facebook oder Twitter suchen soll. Nachdem das Keyword benannt wurde, legt der Benutzer fest, welche Suchbegriffe zwingend sind, von welchen mindestens eins nötig ist und welche gar nicht vorkommen dürfen. Weitere Filterfunktionen zur richtigen Wortfindung jedes einzelnen Suchbegriffs stehen dem Nutzer auch noch zur Verfügung wie z. B. „Case sensitivity“. In den „Advanced Options“ können weitere Einschränkungen wie z. B. Sprache, Land oder Quellentyp vorgenommen werden. Nach der Anmeldung gelangt der Benutzer sofort auf das Dashboard, welches alle relevanten Informationen numerisch und grafisch, in Form eines Kreisdiagramms, darstellt und grobe Filterfunktionen zur Verfügung stellt. Die Einzelanalyse bietet dem Benutzer eine Vielzahl an Möglichkeiten, mit den Suchergebnissen zu arbeiten. So kann das Ergebnis vielfach gefiltert werden z. B. nach Quellentyp, Land oder Sprache. Zudem lässt sich das angezeigte Ergebnis individuell grafisch gestalten. Einzelergebnisse können gelöscht, bewertet, mit Tags versehen und kommentiert werden. In der Übersicht werden „Alexa-Rank“ bzw. Anzahl der Follower und Retweets mit angezeigt. Die Ergebnisse können einfach per Mausklick als RSS-Feed, Spreadsheet oder PDF-Datei heruntergeladen werden. Aus der Einzelanalyse gelangt man in die Demografieanalyse, mit der die Anzahl der Treffer nach Ländern oder amerikanischen Bundesstaaten sortiert werden kann. Angezeigt werden die Ergebnisse in Form SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Abbildung 7: Manuell erstellter Report – CustomScoop einer Karte mit Zahlenbeschriftung. Daran erkennt man, dass das Tool vorrangig für die USA entwickelt wurde. Der Nutzer hat die Möglichkeit, sich individuell angepasste und wiederverwendbare Reports erstellen zu lassen. Hierfür stehen Filterfunktionen zur Verfügung, mit denen z. B. die Suchergebnisse nach Tagen oder Stunden sortiert, Keywords miteinander verglichen oder zahlreiche weitere Einschränkungen vorgenommen werden können. Ist der Bericht definiert, kann er jederzeit abgerufen oder zeitlich festgelegt zugesandt werden. Sämtliche Ergebnisse lassen sich auch hier per RSS-Feed, PDF-Datei oder Spreadsheet abspeichern. Weitere Analysefunktionen sind die Identifizierung von Heavy-Usern bei Twitter und von Themen mit besonderer Relevanz. Eine weitere Funktion von CustomScoop ist die Möglichkeit, Newsletter mit ausgewählten Ergebnissen zu versenden. Einmal erstellt, kann dieser Newsletter jederzeit wiederverwendet werden. CustomScoop sendet dem Nutzer täglich eine E-Mail mit den Suchergebnissen der letzten 24 Stunden nach Keyword sortiert zu. Die Benutzung von CustomScoop ist selbsterklärend. Falls doch Fragen auftauchen, sind zahlreiche Hilfevideos auf der Homepage von CustomScoop verfügbar. Des Weiteren ist ein Live-Chat nutzbar, in dem Fragen gestellt werden können. EMails mit Fragen werden innerhalb kürzester Zeit beantwortet. Eine Telefonhotline steht ebenfalls zur Verfügung. CustomScoop bietet jedem Kunden eine kostenlose Schulung an. Im Testfall „Puma“ ließen sich alle gewünschten Einstellungen vornehmen, der Suchraum auf Deutschland beschränken, alle negativen Keywords ausschließen und die Sprache auf Deutsch einstellen. Jedoch scheiterte das Tool an der 100-ZeichenGrenze bei der Suche in Twitter, sodass nachträglich gefiltert werden musste. Zudem ist die Spracherkennung zumindest der deutschen Sprache nicht vollends ausgereift. Nichtsdestotrotz lieferte CustomScoop nach entsprechender Anpassung durchaus brauchbare Ergebnisse. Insgesamt bietet CustomScoop neben hervorragendem Support ein rundum ausgereiftes Tool an, das nur wenige Funktionen vermissen lässt, was bei einem Preis von 499 Dollar pro Monat aber auch geboten sein sollte. Die Filterung nach Sprache ist noch nicht ganz ausgereift, was einen der wenigen Kritikpunkte darstellt. Aufgrund dessen gehen einige Ergebnisse verloren und stattdessen werden einige wenige, die nicht in deutscher Sprache sind, angezeigt. Daher eignet sich das Tool in erster Linie für Unternehmen, die weltweit agieren und insbesondere den US-amerikanischen Markt sondieren wollen. (Alexander Egli) 13 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Engagor Insights Ansprechpartner: Folke Lemaitre Tel.: 0032 486 291702 E-Mail: [email protected] Firmenniederlassung: Engagor BVBA Grauwpoort 1 9000 Gent, Belgium www.engagor.com Version: Engagor Insights Basic Engagor ist ein klassisches Social-MediaMonitoring-Tool, das mit seinem Firmensitz in Belgien auf den europäischen Markt ausgerichtet ist. Es ermöglicht dem Benutzer viele Funktionen, seine Keywords in Echtzeit im Word Wide Web zu beobachten. Dem Test lag die „Engagor Insights Basic“-Version zugrunde. Die Benutzeroberfläche ist in englischer Sprache, aber dennoch verfügt das Tool über ausgesprochen gute Fähigkeiten der Spracherkennung. Ein eigener Account auf den gecrawlten SocialMedia-Plattformen wird nicht benötigt, aber es besteht die Möglichkeit, das Tool über eine Applikation direkt mit Twitter zu verbinden, sodass aus dem Tool heraus direkt geantwortet werden kann, ohne sich auf der Twitter-Site einzuloggen. Die Erstellung einer Kampagne ist bei Engagor sehr einfach. Dabei werden Projekte, eine Art Sammelmappe für ähnliche Suchbegriffe, und die Keywords durch Engagor selbst oder deren Reseller eingerichtet, um möglichst gute Suchergebnisse zu erzielen. Sollte der Benutzer dennoch seine Keywords selbst einrichten wollen, ist dies auch möglich. Abbildung 8: Manuelle Einrichtung eines Keywords – Engagor 14 Dazu muss der Anwender eine Suchanfrage unter Zuhilfenahme der booleschen Operatoren erstellen, die zusätzlich durch eine Grafik veranschaulicht wird. So können Anfragen beliebig auf Länder oder Sprachen eingegrenzt werden. Nähere Erläuterungen dazu finden sich im Handbuch, auf das direkt vom Tool zugegriffen werden kann. Anschließend kann die Suchanfrage durch eine Testsuche überprüft werden. Das Online-Dashboard zeigt Liniendiagramme aller Keywords der letzten 30 Tage sortiert nach Projekten und ermöglicht direkten Zugriff auf Settings, Projekte oder auch einzelne Keywords sowie die Einrichtung neuer Projekte. Wählt man ein Projekt aus, erhält man einen sehr übersichtlichen Vergleich der in dem Projekt befindlichen Keywords. Die linke Grafik stellt die durchschnittlichen Mentions pro Tag unterteilt nach Quelle dar (blau z. B. steht für Twitter), wobei für jedes Keyword eine eigene Säule eingerichtet ist, während das rechte Liniendiagramm die exakten täglichen Mentions SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS der letzten 30 Tage wiedergibt, wobei jede Linie ein Keyword darstellt. Wählt man ein Keyword aus, wird eine Vielzahl an weiteren Analysefunktionen zur Verfügung gestellt. Allen Funktionen ist gemein, dass man die Suche jederzeit im Nachhinein weiter eingrenzen kann. Ein kleines Fenster mit Anzahl der Mentions erscheint, sobald man mit dem Mauszeiger über ein Ergebnis wie z. B. einen Graphen oder ein Einzelergebnis geht, und per Klick auf das Ergebnis werden alle relevanten Mentions in einem Pop-up gelistet. Ist ein Ergebnis nicht in englischer Sprache, so lässt sich dieses übersetzen. Zudem kann von hier aus die Quellseite aufgerufen und Seitendetails wie Unique Visitors oder Alexa-Rank können abgerufen werden. Unter dem Reiter „Buzz“ findet der Anwender zum einen die „Trending Topics“, d. h. die meistverwendeten Tags, und zum anderen die häufigsten Mentions des letzten Tages, der letzten Woche und des letzten Monats jeweils als Wort-Wolke, wobei relevantere größer als weniger relevante erscheinen. Unter „Demographics“ findet sich eine besondere Stärke des Tools. Auf einer den Google-Maps sehr ähnlichen und wie diese zoombaren Weltkarte werden die Suchergebnisse in farbigen Kreisen nach ihrem Ursprungsort angezeigt. In einigen Fällen ist die Herkunft nur bis auf Landesebene herzuleiten oder, wie z. B. bei überregionalen Medien, ist eine weitere regionale Unterteilung nicht sinnvoll und endet deshalb dort. Diese Ergebnisse werden dann in der jeweiligen Mitte des Staats angezeigt. Unter dem Header „Influencers“ werden ausschließlich die Suchergebnisse von Twitter analysiert. Die erste Funktion sortiert die Tweets nach der Anzahl der Retweets im Analysezeitraum, die zweite, „most mentioned“, die Twitteruser, wie oft sie in themenrelevanten Tweets von anderen Usern erwähnt werden, und die dritte diese nach der Anzahl ihrer Tweets zum Keyword. Die Quellenanalyse sortiert die einzelnen Quellen zum einen nach ihrem Volumen an Suchergebnissen und zum anderen nach Abbildung 9: Keywordvergleich innerhalb eines Projektes ihrer Erwähnung in anderen Quellen der Suchergebnisse. Über einen weiteren Klick lassen sich allgemeine Informationen wie z. B. Alexa-Rank oder Traffic-Aufkommen abrufen. Die „Top-Content“-Analyse listet die 1.000 relevantesten Ergebnisse, die nicht Twitter entstammen, nach ihren Mentions. Zusätzlich wird dann noch unterschieden, wie oft diese in Social Media, Blogs oder News erwähnt werden. Zudem verfügt das Tool noch über weitere separate Analysefunktionen für Videos und Bilder und analysiert automatisch Schwankungen nach Quelle, Sprache, Land und Unterschied zum durchschnittlichen Aufkommen. Eine weitere Funktion, die sich jederzeit abstellen lässt, sind die am unteren Bildschirm aufpoppenden frischen Suchergebnisse. Berichte über die Ergebnisse der letzten 24 h bzw. 7 Tage werden täglich bzw. wöchentlich per E-Mail versendet. Diese Funktion lässt sich deaktivieren. Die Bedienung von Engagor Insights lässt sich am besten als sehr intuitiv beschreiben. So gibt es häufig sogar mehrere Möglichkeiten, die gewünschte Aktion aufzurufen. Sollten dennoch Unklarheiten vorkommen, so stehen ein Benutzerhandbuch im PDF-Format und eine Live-Hilfe zur Verfügung. Zudem ist der Hersteller per Telefon, E-Mail oder Skype bestens zu erreichen. Weiterhin ist positiv zu erwähnen, dass Engagor ein Community-Forum in sein Tool implementiert hat, in dem Kunden Anregungen und Wünsche äußern können, die dann durch Stimmabgabe von anderen be- 15 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS kräftigt werden können. Eine Schulung wird durch Engagor bzw. deren Reseller immer durchgeführt, sobald das Tool erworben wird. Seine Stärke bewies das Tool im Testfall „Puma“. Hier ließen sich beliebig viele Keywords ausschließen, die Sprache auf „Deutsch“ einschränken und der Suchraum auf Deutschland beschränken, wobei die Fehlerquote trotz sehr vieler Suchergebnisse gegen Null ging. Zudem ist das Tool als eines von wenigen der getesteten in der Lage, auch aus .com- und „unbekannten“ Websites mit Endungen wie .tv, .ly etc. Suchrelevantes herauszufiltern. Abbildung 10: Geografische Analysefunktion – Engagor 16 Fazit: Engagor Insight ist mit seinen vielfältigen Analysemöglichkeiten ein mächtiges Social-Media-Monitoring-Tool. Besonders hervorzuheben sind die Geoanalyse, die sehr breite Palette an Filterfunktionen und die Fähigkeit des Tools, das Wesentliche hervorzuheben, gepaart mit einer leichten Bedienbarkeit, sodass die fehlende Sentimentanalyse verschmerzbar ist, deren Richtigkeit sich zumeist zumindest als zweifelhaft darstellt. Das Tool kommt mit den europäischen Marktgegebenheiten bestens zurecht und kann die Arbeit eines jeden Community-Managers nur erleichtern. (Christoph Wamser) SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Webscanner Ansprechpartner: Anja Späte Tel.: 07231 42446-13 E-Mail: [email protected] Firmenniederlassung: Steinbeis-Innovationszentrum für Unternehmensentwicklung an der Hochschule Pforzheim Blücherstraße 32 75177 Pforzheim Version: Webscanner Demo-Version Webscanner ist ein Produkt des Steinbeis-Innovationszentrums für Unternehmensentwicklung (SZUE) an der Hochschule Pforzheim. Das Tool bietet eine Kombination von qualitativer Analyse und quantitativer Auswertung. Analysieren lassen sich standardmäßig (Micro-)Blogs, Diskussionsforen, Communities, Newsarchive und Bewertungsportale. Sollte dies nicht genügen, gibt es die Möglichkeit, in Absprache mit dem Anbieter weitere Quellen kundenindividuell anzubinden. In Kombination mit einer quantitativen Auswertung lassen sich die am häufigsten diskutierten Themen und die wichtigsten Quellen identifizieren. Mithilfe einer Sentiment- oder auch Tonalitätsanalyse lässt sich die Stimmung der Beiträge bewerten. Der Webscanner stand zum Test in der Demoversion zur Verfügung. Das Preismodell ist laut Herstellerangabe sehr individuell und hängt letztendlich stark von den individuellen Kundenwünschen ab. Das Tool präsentiert sich komplett in deutscher Sprache und wirkt übersichtlich und aufgeräumt. Der Webscanner ist ein mächtiges, aber auf den ersten Blick auch ein recht komplexes Tool. Von einer Bedienung à la „Trial & Error“ wird von Herstellerseite klar abgeraten. Das Team von Webscanner bietet allen Kunden und Interessierten eine intensive Schulung und unterstützt auf Wunsch auch beim Anlegen der ersten Kampagnen. Zu Beginn eines jeden Projektes werden die relevanten Suchausdrücke festgelegt, nach denen das Tool schließlich in den bereits genannten Quellen sucht. Für jedes Projekt lassen sich ganz individuell die jeweils gewünschten Quellen auswählen. Der Betrachtungszeitraum ist zeitlich abgrenzbar. Geladene Inhalte und Quellen müssen zu- nächst bezüglich ihrer Themenrelevanz und Aussagekraft bewertet werden. Im Falle von Themenrelevanz kann dies neben der manuellen Selektion durch den Anwender auch mithilfe einer Negativwortliste geschehen, die irrelevante Beiträge ausselektiert. Alle so gewonnenen relevanten Einträge werden nun im nächsten Schritt einer semantischen Analyse unterzogen. Während der Analyse lassen sich einzelne Phrasen hinsichtlich ihrer Stimmung als positiv, negativ oder neutral bewerten. Eine wichtige und hilfreiche Funktion ist die Möglichkeit der parallelen Entwicklung eines individuellen Kategoriensystems aus User-Meinungen. Auf diese Weise lassen sich im Anschluss kategorisierte Aussagen treffen wie z. B. über Qualität, Preis, Handhabung oder Service. Die Ergebnisse der Analyse werden grafisch aufbereitet und verschaffen einen anschaulichen Gesamtüberblick des Meinungsbildes. Alle Ergebnisse können als Excel, PDF und CSV exportiert werden. Eine automatische Filterfunktion ermöglicht beispielsweise das Ausfiltern nach URL, Kategorie, Sprache, Datum und Dubletten. Das Tool ist in der Lage, Häufigkeiten sowohl in deutscher als auch in englischer Sprache zu erkennen. Inhalte sowie Tonalitäten können laut Hersteller in den Sprachen Deutsch, Englisch, Türkisch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Polnisch, Finnisch, Norwegisch, Ungarisch, Holländisch, Dänisch, Tschechisch und Katalanisch erkannt werden. Zu bedenken ist jedoch, dass gerade bei der Tonalitätsanalyse viel vom Anwender bzw. seinen zuvor getätigten Einstellungen und Festlegungen abhängt. Die Tonalitätsanalyse hat im Test zumindest in der Spra- 17 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Abbildung 11: Ansicht der Analyse-Ergebnisse – Webscanner che Deutsch gut funktioniert und lässt sich durch fortlaufende Optimierung der Einstellungen stetig verbessern. Weiterhin ist es mit dem Webscanner möglich, den Abstand, d. h. die maximale Anzahl an Wörtern, welche zwischen dem Schlagwort und dem/den zugehörigen beschreibenden Wörtern liegen darf, festzulegen. Der Wortindex bietet die Möglichkeit, nach Wortarten, zum Beispiel Substantiv, Adjektiv, Verb, Adverb, Abkürzung, Präposition, Konjunktion, Interjektion, Artikel und Pronomen, zu sortieren. Der Wortindex ist weiterhin alphabetisch oder nach Häufigkeiten sortierbar. Als praktisch erwies sich bei der manuellen Textanalyse die Möglichkeit, direkt auf die Originalquelle zugreifen zu können. Generell lässt sich feststellen, dass die Einstellmöglichkeiten bezüglich Textanalyse sehr präzise sind. Der Webscanner zielt auf die Vercodung der gefundenen Beiträge mit einem Codeplan und Kategorien ab, um im Anschluss Sentiments umfangreich auswerten zu können. Unter dem Punkt Warnmeldungen lassen sich, wie der Name schon sagt, Begriffe definieren, die einen Alarm auslösen. Sollte in der automatischen Analyse ein Treffer gefunden werden, wird man sofort informiert. Insgesamt kann man feststellen, dass der Webscanner seine Arbeit als Social-MediaMonitoring-Tool sehr gut erledigt. Aufgrund der Komplexität des Tools sollte man eine Schulung durch den Anbieter unbedingt wahrnehmen. Diese ist zum Zeitpunkt des 18 Tests kostenfrei und wird vom Hersteller entweder in Form eines Webinar oder vor Ort persönlich durchgeführt. Hervorzuheben ist der sehr gute Kontakt zum Support, welcher bei Fragen oder Problemen kurzfristig und zeitnah reagiert. Die Unterstützung des Kunden in der Einarbeitungsphase ist dem Hersteller besonders wichtig. Man erhält ausführliche Erläuterungen zu den speziellen Funktionsweisen des Tools sowie Hilfe bei der Erstellung erster MonitoringKampagnen. Als einziger Makel bleibt die grafische Gestaltung des User Interface. Es wirkt etwas kühl und wenig modern, hier sind die Wettbewerber hinsichtlich des Designs teilweise schon deutlich weiter. Trotzdem zeigt sich das Tool übersichtlich und geordnet. Der Nutzer wird beim Anlegen von Projekten sauber und zielstrebig durch das Programm geführt. Wer professionelles Social-Media-Monitoring betreiben möchte, ist mit diesem Tool aufgrund der hervorragenden Fähigkeiten gut beraten. Das Tool wird ständig weiterentwickelt und der Hersteller baut hier vor allem auf die Wünsche und Anregungen seiner Kunden. Aufgrund der sehr guten Leistungen des Tools, des sehr persönlichen Supports sowie der kontinuierlichen Weiterentwicklung ist der Webscanner als Social-Media-Monitoring-Lösung klar zu empfehlen. (Sebastian Langguth) SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Meltwater Buzz Ansprechpartner: Anna Pieh-Jankowska Tel.: 0041 43 366 6249 E-Mail: [email protected] Firmenniederlassung: Meltwater Berlin Rotherstraße 22 10245 Berlin, Germany www.meltwater.com Version: Meltwater Buzz Abbildung 12: Trefferanalyse nach Social-Media-Portalen gegliedert – Meltwater Buzz Meltwater Buzz ist ein klassisches SocialMedia-Monitoring-Tool, welches dem Benutzer allerhand Funktionen an die Hand gibt, seine Marke oder themenrelevante Keywords auf deren Anklang im Word Wide Web zu überwachen. Das Tool präsentiert sich komplett in englischer Sprache, obgleich es nach deutscher Sprache zu filtern vermag. Ein eigener Account auf einer der gecrawlten Social-Media-Plattformen ist bei Meltwater Buzz nicht vonnöten, wenngleich die Option geboten wird, das neue „Engage Modul“ bei der Accounteinrichtung in das Dashboard zu implementieren. Dabei wird der eigene SocialMedia-Account mit dem Tool verknüpft und ermöglicht neben Profilanalysen seiner Follower, auch direkt in die Diskussion einzugreifen und Kommentare abzusetzen. Die Erstellung einer Kampagne verläuft übersichtlich über mehrere Schritte verteilt. Dabei lässt das Tool dem Nutzer zu- nächst die Wahl, in welchen Sprachen gesucht werden soll. Ganze 27 Stück stehen dabei zur Auswahl. Die Festlegung der Suchkriterien findet mit der Angabe der Schlüsselbegriffe und auszuschließenden Keywords innerhalb der „Simple Search“ ihren Platz. Einen Schritt weiter geht dabei die „Advanced Search“. Darin können die Suchparameter mittels boolescher Operatoren erweitert werden, um bestmögliche Suchergebnisse zu erzielen. Eine Auswahlmöglichkeit der zu durchsuchenden Länder ist indessen nicht gegeben. Der Funktionsumfang deckt das Gros der branchenüblichen Analysemöglichkeiten ab. Trendanalysen lassen sich sowohl für die allgemeine Anzahl an Suchtreffern als auch für das Meinungsbild (Sentiment/Tonalität) erstellen. Selbstverständlich lassen sich die Ergebnisse auch nach ihrer Ursprungsplattform gegliedert anzeigen. Eine nebenstehende Zeitlinie veranschaulicht die Gesamtzahl an gefundenen Such- 19 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Abbildung 13: Auszug aus der Sentimentanalyse – Meltwater Buzz treffern pro Tag. Der Zeitraum, für den die Analysen jeweils tätig werden, kann dabei bequem und individuell festgelegt werden. Als ebenfalls nützlich stellt sich die Analyse nach den Top Influencern heraus, also jenen Personen, die sich für die meisten Nennungen des untersuchten Schlüsselbegriffs in ihren Beiträgen verantwortlich zeigen. Dabei beschränkt Meltwater Buzz die Anzeige lediglich auf Blogs sowie Microblogs wie zum Beispiel Twitter. Ein Klick auf den Profilnamen liefert erweiterte Details über den Verfasser einer Nachricht. Mit Vorsicht zu genießen sind die Demografieanalysen der schreibenden und lesenden Personen. Die ausgegebenen Werte beruhen dabei lediglich auf statistischen Erkenntnissen und spiegeln keine Ergebnisse der Kampagne wider. Kampagnenbezogene Resultate wären hier selbstverständlich wünschenswert, jedoch dienen die hinterlegten Daten in erster Linie dazu, einen allgemeinen Überblick in diesem Bereich zu erlangen. Als eines der wenigen Tools im Test beherrscht Meltwater Buzz eine Analyse anhand geografischer Gesichtspunkte. In der Praxis erwies sich die Funktion allerdings als weniger hilfreich. Die Darstellung wird speziell bei vielen Treffern sehr unüber- 20 sichtlich und lässt die Performance des Tools einbrechen. Meltwater Buzz bietet außerdem die Möglichkeit, zwei Kampagnen anhand der wichtigsten Analysen miteinander zu vergleichen. Die sogenannte Sentimentanalyse oder auch häufig Tonalitätsanalyse genannt versucht, die Stimmung der einzelnen Beiträge zu veranschaulichen. Das Tool unterscheidet dabei zwischen positiv, negativ und neutral und verbildlicht somit einen groben Stimmungsausschnitt. Die Werte der Sentimentanalyse sind allerdings mit Vorsicht zu betrachten. Im Test waren nicht alle Zuordnungen schlüssig, weshalb die Ergebnisse lediglich einen Überblick über das Stimmungsbild hinsichtlich der Keywords wiedergeben. Dieser Umstand ist nicht zuletzt der Art der Auswertung geschuldet, ist es doch eine Maschine, die anhand hinterlegter Schlüsselbegriffe die Ausrichtung eines Beitrags festlegt. Als überaus nützlich hat sich in diesem Zusammenhang die Alarmfunktion erwiesen. Meltwater Buzz gibt hierbei die Möglichkeit, ab einer frei definierbaren Anzahl an Gesamtposts bzw. einer Anzahl an positiven oder negativen Beiträgen per E-Mail über diesen Zustand informiert zu werden. Dies gibt Unternehmen die Möglichkeit, SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS schnell auf Stimmungsschwankungen zu reagieren oder Trends rechtzeitig zu erkennen. Selbstverständlich lassen sich für jede Kampagne auch gewöhnliche E-Mail-Berichte anfertigen, die einmal täglich zugestellt werden. Darüber hinaus können im Berichtscenter auch individuelle Berichte zusammengestellt werden. Die gewünschten Diagramme lassen sich dabei einfach mittels Checkbox anwählen. Die Bedienung von Meltwater Buzz geht von der ersten Minute an leicht von der Hand und die Beschreibungen sind weitgehend selbsterklärend. Eine integrierte Hilfefunktion bietet das Tool leider nicht und auch ein Benutzerhandbuch stand zum Testzeitpunkt noch nicht zum Download bereit. Laut Angaben des Herstellers soll dieses aber in naher Zukunft verfügbar sein. Hilfestellung bieten der persönliche deutschsprachige Berater sowie eine Schulung, die jedem Kunden kostenlos angeboten wird. Einen Test, bezogen auf das Keyword „Puma“, bei dem nur Ergebnisse aus Deutschland bzw. dem deutschen Sprachraum zu dem bekannten Sportartikelhersteller gefunden werden sollten, meisterte Meltwater Buzz durchaus zufriedenstellend mit nur wenigen anderssprachigen Quellen. Meltwater Buzz bietet mit seinen vielfältigen Analysemöglichkeiten alles, was man für ein ernsthaftes Social-Media-Monitoring braucht. Neben Trendanalysen und der nützlichen Alarmfunktion vermag das Tool außerdem Top Influencer in Bezug zum untersuchten Keyword darzustellen. Mit Vorsicht sind die Ergebnisse der Sentimentanalyse zu betrachten, welche nicht 100-prozentig überzeugen konnten. Gleiches gilt für die Demografieanalysen, welche lediglich statistische Werte liefern. Positiv fielen vor allem die benutzerdefinierten Berichte und die kostenlose Schulung auf. Wer das Tool zunächst testen möchte, kann dies anhand einer individuell gestalteten Demo nach Absprache mit dem Berater tun. (Niko Eder & Florian Muth) 21 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Radian6 Ansprechpartner: Rainer Schröppel Sales-Manager Social Media Tel.: +49 711 36550 130 E-Mail: [email protected] Firmenniederlassung: Mindlab Solutions GmbH Marktplatz 19 D-73728 Esslingen am Neckar/Germany www.mindlab.de Version: Radian6 Vollversion Abbildung 14: Analysis Dashboard – Radian6 Radian6 ist eines der bekanntesten SocialMedia-Monitoring-Tools. Für diese Studie wurde von Radian6 eine aktuelle Vollversion zur Verfügung gestellt. In den frei konfigurierbaren, auf Flash basierenden Analysis Dashboards können die aus den unterschiedlichsten Quellen gesammelten Posts mittels Widgets dargestellt werden. Der Nutzer hat die Möglichkeit, für jedes einzelne Widget nochmals verschiedene Schlüsselwörter einzugeben, was wiederum große Flexibilität mit sich bringt. Der Nachteil dabei ist, dass dies einen hohen manuellen Aufwand erfordert. Die Arbeit mit dem Radian6 Dashboard ist sehr explorativ. Klickt der Nutzer zum Beispiel auf einen Balken, Post oder auf ein Datum, so kann er mit diesen Einschränkungen ein weiteres Widget öffnen. Das Dashboard wird durch dieses Vorgehen sehr schnell gefüllt und könnte dadurch leicht unübersichtlich wirken. Zudem sind 22 die Dashboards sowie das gesamte Tool nur in englischer Sprache verfügbar. Um Radian6 nutzen zu können, ist es nicht notwendig, eigene Social-Media-Accounts einzubinden. Jedoch ist das Tool in Verbindung mit der Engagement Console eine praktische Möglichkeit für den Kundendienst, direkt in Echtzeit auf gezielte Anfragen oder Mentions der User im Social Web zu antworten. Die Erstellung einer Kampagne bzw. eines Topic-Profils gestaltet sich bei Radian6 sehr übersichtlich und strukturiert. Es ist möglich, nach 17 Sprachen, 12 Media-Typen und einer sehr großen Anzahl an Ländern zu filtern, die man in die Recherche einbeziehen möchte. Anschließend kann der Nutzer in sogenannten „Keywords Groups“ eines oder mehrere Keywords eingeben sowie unpassende Keywords ausschließen. Für diese Keyword-Gruppen kann man zudem verschiedene Typen festlegen: SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Brands, Competitors und Industry. Im nächsten Schritt ist es möglich, Keywords für die Sentimentanalyse einzugeben und einzustellen, wie stark einzelne Bereiche gewichtet werden sollen. Radian6 ermöglicht es dem Benutzer, bei Beginn der Überwachung auch auf historische Daten zuzugreifen, die standardmäßig bis zu 30 Tage zurückreichen. Wie eingangs schon erwähnt, kann der Nutzer das Dashboard frei konfigurieren und hat direkten Zugriff auf die gecrawlten Daten aus Foren, Blogs, Twitter, Facebook und einigen mehr (Abb. 14). Mithilfe der Widgets kann man die Datenmenge für einen bestimmten Zeitraum, den man selbst wählen kann, filtern, vergleichen und in grafisch aufbereiteter Form ansehen. Beispielsweise kann man mit Tortendiagrammen vergleichen, von welchen Media-Typen die meisten Mentions stammen oder in welcher Sprache am meisten in sozialen Netzwerken über die Marke gesprochen wird. Mit einem Klick auf diese grafische Darstellung gelangt man direkt zu einer Auflistung der aktuellen Posts, dem sogenannten „River of News“ (Abb. 15). Auch hat Radian6 eine Sentimentanalyse integriert, die allerdings nur die englische Sprache erkennt. Die Posts werden in positiv, neutral und negativ eingeteilt. Falls dem Nutzer auffällt, dass fälschlicherweise ein Beitrag nicht richtig zugeordnet wurde, kann man das nachträglich manuell korrigieren. Die Daten werden von Radian6 dauerhaft gespeichert und auf Kundenwunsch ist es auch möglich, Daten rückwirkend für einige Jahre zu erhalten. Ein weiteres interessantes Feature ist die Möglichkeit, die eigene Marke mit der des Mitbewerbers zu vergleichen. Dazu legt man eine Keyword Group vom Typ „Brands“ an und eine vom Typ „Competitors“, jeweils mit entsprechenden Keywords. Nun ist es möglich, mithilfe der Widgets beide Marken miteinander zu vergleichen. Die Radian6-Vollversion besteht nicht nur aus den frei gestaltbaren Analysis Dashboards, sondern auch aus einem „Summary Dashboard“ und einer „Engagement Console“. Das Summary Dashboard bietet einen umfassenden Überblick über den Status einer Marke im Social Web. Man erhält Informationen über das Gesamtvolumen, demografische Daten, Sentimentanalyse und Influencer. Das Summary Dashboard wird vorkonfiguriert zur Verfügung gestellt und ist nicht erweiterbar, was hier aber auch nicht vermisst wird, da man bereits ein anpassbares Dashboard Abbildung 15: River of News – Radian6 23 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Abbildung 16: Analysis Dashboard Widget – Radian6 vorliegen hat. Die Engagement Console hingegen ist ein vollständiger Realtime-Social-MediaClient, mit dem es Firmen ermöglicht wird, systematischer im Social Web aufzutreten. In die auf Adobe AIR basierende Anwendung kann man eigene Social-MediaAccounts einbinden. Mithilfe dieser Desktop-Anwendung können gleich mehrere Mitarbeiter eines Unternehmens in Echtzeit Monitoring betreiben oder direkt mit Kunden kommunizieren. Auch der Export der Daten wird bei Radian6 angeboten, entweder manuell oder mittels täglicher Reports. Die Informationen kann man in den verschiedensten Formaten exportieren, dazu zählen, je nach Art des Reports, zum Beispiel PNG, XML, PDF, HTML und CSV. Außerdem ist es möglich, E-Mail-Alerts für besondere Ereignisse einzustellen. Besonders gut hat gefallen, dass man die grafisch aufbereiteten Widgets im Analysis Dashboard als Bild-Datei herunterladen kann (Abb. 16). Radian6 lässt sich sehr intuitiv bedienen. Auch das Design und die grafische Darstellung des Tools können durch ihre schlichte Übersichtlichkeit überzeugen. Allerdings ist das Analysis Dashboard, falls zu viele Widgets erstellt wurden, nicht leicht zu überblicken. Der Support von Radian6 erfolgt per E-Mail oder Telefon in deutscher Sprache. Für die englischsprachige Klientel stehen zusätzlich noch unzählige Videos und ein Benut- 24 zerhandbuch zur Verfügung. Auch bietet das Unternehmen viele verschiedene kostenlose Schulungen für deutsche Kunden an. Für einen leichteren Einstieg ist es Neukunden auf jeden Fall zu empfehlen, an einer solchen Schulung teilzunehmen. Bei einem Test mit dem Sportartikelhersteller PUMA (Keyword „Puma“), bei dem nur Ergebnisse aus Deutschland und zusätzlich noch in deutscher Sprache berücksichtigt werden sollten, schnitt das Tool mit im Vergleich sehr vielen gefundenen Beiträgen gut ab. Lediglich vereinzelte englische Beiträge rutschten in die Auflistung der Mentions. Auch die Eingrenzung durch ausschließende Keywords, zum Beispiel „Tier“, „Fahrzeug“ und „Katze“, funktionierte sehr gut. Insgesamt ist Radian6 mit seinen vielfältigen Funktionen und Möglichkeiten ein hervorragendes Tool, um Aktivitäten rund um die eigene Marke und Mitbewerber im Social Web zu beobachten und zu messen. Besonders das flexible Dashboard konnte im Test überzeugen. Einzige leicht negative Aspekte waren hier die Unübersichtlichkeit und das Fehlen einer deutschen Oberfläche. Die Sentimentanalyse ist leider auch nur für die englische Sprache verfügbar. Sehr positiv fiel allerdings die Meinung über das aussagekräftige Summary Dashboard und die nützliche Engagement Console aus. Bei den Kunden von Radian6 handelt es sich sowohl um größere Unternehmen und Organisationen als auch um kleinere Agenturen, die für ihre Kunden Monitoring durchführen. Wer sich für Radian6 interessiert, hat die Möglichkeit, einen 10-tägigen Test-Account zu bekommen. (Lisa Dluczek) SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS SM2 Ansprechpartner: Christoph Cuquemel Tel.: +49 17 034 20 285 E-Mail: [email protected] Firmenniederlassung: Alterian Deutschland Nymphenburgerstr. 4 80335 München, Deutschland www.alterian.com Version: SM2 C Abbildung 17: Konfiguriertes Dashboard mit dem geöffneten Profil Puma – SM2 SM2 ist ein umfangreiches Social-MediaMonitoring-Tool, welches zum Test in der Version SM2 C vorlag. Alterian stellt in dem Programm viele Funktionen zur Verfügung, um die gewählten Keywords umfassend zu überwachen. Der Preis richtet sich bei SM2 vor allem nach den Resultaten, die das System maximal verwalten kann, wobei man die Resultate löschen kann, um den Platz wieder mit neuen Ergebnissen zu füllen. Eine Besonderheit des Programms ist, dass man beim Start des Tools nicht nur ab einem beliebigen zukünftigen Datum mit dem Datensammeln beginnen kann, sondern auch einen Monat rückwirkend. Des Weiteren bietet SM2 Funktionen, mit deren Hilfe man irrelevante Daten schnell entfernen kann. Leider stand die Benutzeroberfläche zum Zeitpunkt des Tests nicht in deutscher Sprache zur Verfügung, was dem Verständnis aber keinen Abbruch tat. Zudem soll es demnächst eine deutsche Oberfläche geben. Bei SM2 ist ein eigener Account auf einer der gecrawlten Social-Media-Plattformen nicht notwendig. Bei Interesse ist es auf Anfrage möglich, SM2 zu testen, außerdem gibt es die Freeware „Freemium“, allerdings mit eingeschränktem Funktionsumfang. Es ist sehr einfach, das Tool zu konfigurieren, so kann man mehrere Profile anlegen, um mehrere Marken bzw. mehrere Produkte einer Marke zu überwachen. Nachdem man ein Profil angelegt hat, stellt man das Land ein und sucht unter 60 Sprachen aus, welche gecrawlt werden sollen. Außerdem gibt es die Möglichkeit, negative Keywords hinzuzufügen, um Mentions auszuschließen, oder aber Categories zu ergänzen, um Ergebnisse entsprechend zu ordnen. In den Set-up-Einstellungen kann man von Anfang an oder erst im Nachhinein bestimmte Autoren oder auch Quellen löschen und/oder dauerhaft sperren. Ebenfalls ist es möglich, sich tägliche oder wöchentliche Benachrichtigungen schicken zu 25 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Abbildung 18: Map Overlay auf der World Map – SM2 lassen. Das Dashboard (Abb. 17) lässt sich für alle Wünsche konfigurieren, so gibt es eine Funktion, mit der man sowohl verschiedene Profile als auch Categories vergleichen kann. Leider ist es bei diesen vielen Einstellungsmöglichkeiten auch etwas kompliziert, genau die Grafik zu erstellen, die man sich auch vorstellt. Ist es jedoch geschafft, sind die Grafiken sind sehr übersichtlich gestaltet. SM2 bietet auch Funktionen, die es ermöglichen, die Resultate zu analysieren. So kann man sich mit „Daily Volume“ die Ergebnisse pro Tag anzeigen oder mit „Share of Voice“ nach Quelle ordnen lassen. Ferner ist es möglich, die Daten mit „Compare Dates“ auf jede erdenkliche Art und Weise zu vergleichen. So kann man beispielsweise die Resultate von Blogs denen von Facebook gegenüberstellen. Durch „Themes“ ist es möglich, eine „Theme Cloud“ zu erstellen, also eine Schlagwortwolke. Dabei wird der Inhalt der Ergebnisse grafisch dargestellt und nach der Häufigkeit des Erscheinens geordnet. Obendrein kann man mithilfe der Funktion „Demographics“ demografische Daten wie Alter, Geschlecht und Beliebtheit (der überwachten Marke) ermitteln. Auf diese Daten kann man sich aber nicht 100prozentig verlassen. Es ist möglich, die Bei- 26 träge nach Sprache aufzuspalten und sich die beliebtesten Sprachen mit „Top Languages“ grafisch anzeigen zu lassen. Zudem kann man die Ergebnisse in einer bestimmten Sprache anzeigen lassen. Durch „Top Countries“, „Top Domains“ und „Top Authors“ wird diese Analyse auch bei den Ländern, Domains bzw. Autoren ermöglicht. Dadurch kann man diese Daten besonders genau analysieren. Das Tool bietet mit „Categories“ die Möglichkeit, die (eigenen oder automatisch erstellten) Kategorien in einer Cloud anzeigen zu lassen oder die Ergebnisse in diese Kategorien eingeordnet anzuzeigen. Dies ist mit „Autor Tags“ auch mit den Autoren der Resultate realisierbar. Mit „Map Overlay“ (Abb. 18) werden die Resultate mithilfe von Pinnnadeln auf einer Weltkarte veranschaulicht. Mit „Bad References“ ist es möglich, die Ergebnisse nach positiver oder negativer Meinung ordnen zu lassen. Hierbei kann man die Resultate mit der Zuordnung einsehen und wenn nötig die Bewertung ändern. Die Einordnung geschieht mithilfe eines vorgefertigten Wörterbuches, welches man jedoch manuell in den Set-up-Einstellungen anpassen kann. Durch „Content Tone“ kann man die Aussagen der Nutzer etwas genauer einordnen, da es nicht nur Positiv und Negativ gibt, sondern auch „Somewhat SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Positive/Negative“, „Very Positive/Negative“ und „Neutral“. Auch hier ist es möglich, die vorgefertigte Einteilung mithilfe eines Schiebereglers zu ändern. Zusätzlich werden die Ergebnisse durch „Content Emotions“ Kategorien wie Freizeit, Geld, Angst etc. zugeordnet. Ebenfalls kann man sich mit „View Results“ die Ergebnisse ungeordnet anzeigen lassen und diese anschließend bearbeiten. Zuletzt kann man eine Reihe von Printreports (Abb. 19) erstellen und sich diese per E-Mail zusenden zu lassen. Abbildung 19: Einstellungsmöglichkeiten der Printreports – SM2 Dabei ist es möglich, eine gewisse Zeitspanne der zu nutzenden Resultate zu wählen sowie die Häufigkeit der Erstellung des Reports. SM2 kann die Ergebnisse von Retweets bereinigen, was im Test leider nicht besonders gut geklappt hat. Allerdings ist die Datenspeicherung laut Hersteller persistent, da die Daten im SM2-System nur eine Kopie der im Datawarehouse gespeicherten Daten sind. In Hinsicht auf Usability hat SM2 einiges zu bieten. So ist es möglich, jegliche Daten zu exportieren und/oder diese grafisch darzustellen. Die Kontaktaufnahme mit dem Hersteller gestaltete sich allerdings als etwas schwierig. Ein Versucht über das Kontaktformular der Webseite klappte leider nicht. Erst als die Kontaktaufnahme über eine EMail versucht wurde, war dies erfolgreich. Von da an stand ein deutscher Ansprechpartner zur Verfügung, der immer zu erreichen war und jede Frage beantwortete. Zusätzlich gibt es für SM2 Handbücher, in denen das Tool ausführlich beschrieben wird. Um den Service perfekt zu machen, bietet der Hersteller auch eine Schulung an. Die Hilfefunktion, die in das Tool integriert wurde, ist sehr hilfreich, jedoch nicht unbedingt notwendig. Um die Performance des Tools zu testen, wurde die Marke „Puma“ gewählt, welche nur im deutschen Sprachraum überwacht werden sollte. Zusätzlich wurden einige negative Keywords wie „Panzer, Katze, etc.“ festgelegt, um weniger relevante Ergebnisse herauszufiltern. Wie sich heraus- Abbildung 19: Einstellungsmöglichkeiten der Printreports – SM2 stellte, wurde aber die Flut von Twitternutzern mit „Puma“ im Namen unterschätzt. Dies war jedoch nicht weiter schlimm, da sich in SM2 nachträglich nicht nur sehr schnell Autoren, sondern auch Quellen sperren lassen. Insgesamt lief der Test mit „Puma“ sehr gut, da während des Tests keine erwähnenswerten Schwierigkeiten auftauchten. Letztendlich lässt sich über das Tool das Fazit ziehen, dass es sich intuitiv bedienen lässt. Es ist ein sehr gutes Tool, welches weiterzuempfehlen ist. Allerdings sollte man sagen, dass das Tool des Umfangs wegen eher für sehr genaue und komplexe Analysen von Social Media geeignet ist, es kann allerdings auch für weniger genaue Analysen genutzt werden. Die Software ist aufgrund des Preismodells sowohl für große als auch für mittelständische Unternehmen geeignet. (Stefanie Niggemann) 27 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS UberVU Ansprechpartner: Mr. Razvan Roman Tel.: +44 (0) 7532 150 986 E-Mail: [email protected] Firmenniederlassung: UberVU Limited 8 Clifford Street W1S 2LQ London, United Kingdom www.UberVU.com Version: UberVU Advanced UberVU holt den Monitoring-Interessenten mit einer übersichtlich gestalteten Webseite ab. Diese präsentiert sich zwar ausschließlich englischsprachig, was aber keine Hürde darstellt. Betritt man die Seite, erwartet den Suchenden eine Live-Hilfe, die einen direkten Chat mit einem Mitarbeiter anbietet – vorbildlich und schnell. Ein Button offeriert direkt auf den ersten Blick eine 14-tägige Testversion. Hier stellt der Entwickler dem Interessenten keine unnötige Bürokratie entgegen. Durchaus nicht üblich und deshalb erwähnenswert ist, dass dafür nicht zwingend eine Kreditkarte notwendig ist. UberVU ist eine Social-Media-MonitoringSuite, hinter der ein erfahrenes, kontaktfreudiges und sympathisches Entwicklerteam steckt, welches den Sieg beim Seedcamp 2008 für sich verbuchen konnte. Die Installation einer gesonderten Software ist nicht notwendig, da das Tool in jedem handelsüblichen Browser funktioniert. Dem Kunden stehen vier Nutzungsmodelle zur Wahl, die unterschiedliche Datenaufkommen berücksichtigen: Basic, Advanced, Premium und Pro. Nähere Informationen finden sich auf der Webseite des Herstellers in einem Vergleichsdiagramm aufbereitet. Nach dem Login erwartet das freundliche und aufgeräumte Dashboard erste Eingaben und Einstellungen. Die Oberfläche nutzt die englische Sprache. Aber auf Nachfrage beim Hersteller ließ man durchscheinen, dass an einer passenden Lokalisierung gearbeitet wird. Die Konfiguration und somit auch das Aussehen des Dashboards kann vom Nutzer weitgehend selbst gestaltet werden. So können beispielsweise 28 Charts zu beobachteten Keywords eingeblendet und verglichen werden. Letzteres könnte zum Beispiel beim Produktlaunch eines Artikels genutzt werden, der mit dem Erzeugnis eines anderen Herstellers konkurriert. Auch eigene Social-Media-Accounts (z. B. Twitter oder Facebook) können eingebunden werden. Dies ermöglicht unter anderem eine zeitnahe Korrespondenz mit den „Meinungsmachern“ im Internet. Die Integration eines Accounts der jeweilig überwachten Social Media ist nicht zwingend notwendig, aber grundsätzlich anzuraten. Sehr einfach gestaltet sich die eigentliche Überwachung eines neuen Keywords: Genau fünf Mausklicks und ein neuer Stream ist bereit zum Datenempfang. UberVU bezeichnet eine Sammlung eines oder mehrerer Keywords als Stream. Nach dem Klick auf „Add Stream“ hat man die Entscheidung zwischen drei unterschiedlichen Varianten: „Search Stream“, „Twitter Stream“ und „Facebook Page“. Search Stream überwacht alle von UberVU unterstützten Plattformen, während die anderen beiden spezifisch auf ein Medium ausgerichtet sind. Nähere Erläuterungen gibt es bei Mouse-Over. Im Anschluss wird das relevante Keyword (bei mehreren durch Komma separiert) eingetragen. Die späteren Resultate lassen sich noch durch weitere Keywords ergänzen, die in den Mentions enthalten sein müssen, oder aber durch negative Keywords, die zum Ausschluss der Mention führen. Wenn man möchte, lassen sich zu diesem Zeitpunkt auch RSS-Streams in die Suche einhängen. Sinnvollerweise wird noch eine sprechende Bezeichnung für SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Abbildung 20: Auswertung der Resultate – UberVU den Stream vergeben und schon beginnt das Monitoring auf allen Kanälen. Schon nach wenigen Sekunden liefert UberVU erste Ergebnisse. Eine vorherige Einschränkung über Filter ist nicht möglich und an dieser Stelle auch nicht von Nutzen. Hat man den (auf einzelne Tage einschränkbaren) Datenpool aus allen Ergebnissen vor sich, geht eine Sondierung einfach von der Hand. Wählbar sind dann die Quelle, die Stimmung und die Sprache der Mentions. Weiterhin kann eine Auswahl nach Geschlecht und Reichweite von Followern erfolgen. Solange man bei UberVU für die Nutzung zahlt, hält der Hersteller die Ergebnisdaten persistent vor. Abhängig vom Nutzungsmodell verursachen Streams ab einer gewissen Anzahl weitere Kosten. Sollte man also hin und wieder einen Stream löschen, werden dessen Daten weitere drei Monate aufbewahrt und wieder verfügbar, wenn das Keyword erneut aktiviert wird. Beim Test kam Verwunderung auf, als das Tool auch Daten vor dem eigentlichen Monitoring-Start anzeigte. Die Antwort des Herstellers: UberVU sammelt grundsätzlich und in Echtzeit alle Daten, doch durch einen konkreten Bezug auf ein Keyword wird diese Sammlung verfeinert und genauer. Im Test wurde über 2 Wochen hinweg die Nennung unterschiedlicher Keywords verfolgt und zu jedem Zeitpunkt lässt sich eine genauere Betrachtung der Daten durchführen. Diese ist unterteilt in die Punkte „Stream“ und „Analytics“. Stream stellt die Gesamtzahl der Nennungen und deren Ursprung (Twitter, Facebook, Youtube, …) dar. Ein Chart, der die Anzahl der Mentions pro Tag zeigt, fehlt ebenso wenig wie die bereits genannte Filtermöglichkeit nach unterschiedlichen Attributen. Der Bereich Analytics gibt unter anderem Aufschluss über Zahlen wie Retweets (die herausgefiltert werden können), die Länder mit der meisten Kommunikation und die meistgenutzten Sprachen. Leider nur für den englischsprachigen Raum verfügbar ist die Sentimentanalyse. Auch hier ergab die Nachfrage beim Entwicklerteam, dass eine deutsche Stimmungsuntersuchung in Planung ist. Aufgrund der enormen Komplexität bei der Umsetzung wird die Implementierung noch einige Zeit benötigen. In der getesteten Version ist es im Nachhinein möglich, die Ergebnisse nach Sprache zu filtern. Jedoch gibt es hier keine Möglichkeit, den Suchradius explizit auf Deutschland auszurichten. Gemäß dem Hersteller unterstützt ein höherwertigeres Nutzungsmodell dieses Feature. Die aggregierte Hauptdarstel- 29 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Abbildung 21: Exportmöglichkeiten „Share of Voice“ – UberVU lung von Meinungen kann bis auf einzelne (Meinungsführer) heruntergebrochen werden und lässt so eine detaillierte Analyse zu. Im Vergleich zu anderen Tools stellt man fest, dass UberVU keine Trendanalyse, also den Blick in die Zukunft, anbietet. Die Firma tut auch dies mit Bedacht, da man dort dem Blick in die Kristallkugel nicht vertrauen möchte und lieber mit harten Fakten arbeitet. Der User kann aber über eine Chartdarstellung den Verlauf eines Keywords verfolgen und so eigenständige Prognosen wagen. An allen wichtigen Punkten ermöglicht UberVU das Erstellen von Printreports und den Export aussagekräftiger Grafiken. Dank der in Echtzeit durchgeführten Updates und der dauerhaften Speicherung der Resultate ist das exportierte Material immer sehr aktuell. In einem personalisierbaren Intervall von 15 Minuten bis zu einem Tag können auch per E-Mail Änderungen verschickt werden, um den vollen Überblick zu behalten. Diese sind ähnlich einem Newsletter aufgebaut und grafisch aufbereitet. Ebenso können diese Alerts auch per Mausklick, aus der Mail heraus, abbestellt werden. Nicht nur die Webseite macht einen aufgeräumten Eindruck. Auch das Tool an sich bietet, getreu dem Motto „Weniger ist 30 mehr“, eine gut überschaubare Oberfläche. Überhaupt gestaltet sich die Nutzung von UberVU meist intuitiv und damit auch einfach. Hin und wieder sucht man eine Einstellung, aber bei frequentierter Nutzung der Suite verinnerlicht man auch solche Abläufe zügig. In diesem Zusammenhang ist der frisch erschienene (und noch im Betastatus befindliche) Menüpunkt „Reports“ zu erwähnen. Hier ist es über einige Klicks möglich, individualisierte Berichte erstellen zu lassen und diese online abzurufen oder wiederum als PDF herunterzuladen. Der eine oder andere möchte unter Umständen die Rohdaten, also das Quellmaterial, genauer begutachten und nach eigenen Vorlieben sortieren und/oder auswerten. Durch den Export der Quelldaten als CSV-Datei wird auch diesem Wunsch entsprochen. „uberVU RESTful API“ ist die Programmierschnittstelle, die UberVU seinen Kunden zur Verfügung stellt. Auch dieser Bereich glänzt mit vielen Features, die dabei helfen können, wenn es beispielsweise um die Integration aufbereiteter Daten aus den Social Media in das eigene CRM-System geht. Weiterführende Informationen können im direkten Kontakt oder auf der Herstellerseite (http://www.ubervu.com/api/) abgefragt werden. Dass die Programmierer wirklich engagiert SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS sind, erkennt man immer wieder an den neuen Features, die angekündigt und auf der Oberfläche sichtbar mit einem „Beta“Flag gekennzeichnet werden. Durch die ständig wachsenden Möglichkeiten entsteht früher oder später der Bedarf nach Support. Auch daran wurde gedacht und so stellt UberVU eine breite Front an Hilfestellungen zur Verfügung: E-Mail, Chat, Skype, ein Kontaktformular und in dringenden Fällen auch per Telefon. Durch die Konzentration auf die englische Sprache gibt es keinen deutschen Telefonkontakt. Auch der Support an sich, ob nun auf der Webseite oder persönlich, erfolgt stets nur auf Englisch. Positiv zu vermerken sind die äußerst geringen Latenzzeiten zwischen Anfrage und Reaktion eines Mitarbeiters. Die qualitative Leistung der Hilfe war im Testzeitraum von bester Güte und ließ keinen Grund zur Beanstandung. Etwas irritierend war die mehrfache Neuzuweisung an einen Mitarbeiter bzgl. einer Fragestellung. Dies war aber der Beantwortung der Anfrage durch die spezielle Kompetenz der Fachkraft geschuldet. Ein Handbuch in gedruckter Form oder als PDF bietet UberVU nicht an. Kurz nach der Einrichtung des Accounts führte ein Teammitglied eine Einführungsschulung zum Tool durch. Man nahm sich Zeit, um relevante Optionen und zielführende Einstellungen zu erläutern. Auch unzählige Fragen, die sich aus der Schulung ergaben, wurden in einem Zug beantwortet. Beim Testlauf wurde das Keyword „Puma“ untersucht. Weiterhin wurden dieser Suche negative Keywords mitgegeben, die qualitativ hochwertigere Resultate ermöglichen sollten. Da die Tools grundsätzlich für den deutschen Markt getestet wurden, werden im Folgenden die deutschsprachigen Ergebnisse betrachtet: Erwartungsgemäß liefert die Sentimentanalyse keinerlei Wertungen. Insgesamt gab es rund 1.500 Mentions auf verschiedenen Plattformen. Die Geschlechterverteilung zeigt, dass männliche Meinungen im Testzeitraum eine Beteiligung von ca. zwei Drittel ausmachten. Bei einer stichprobenartigen Kontrolle der Resultate gibt es nur wenige Ausreißer, die mit einer weiteren Einschränkung der negativen Keywords abgedeckt werden könnten. Gerade jetzt wäre eine weitere Eingrenzung nach Stimmungen äußerst zuträglich. Hier noch einmal der Hinweis, dass der Hersteller an einer deutschen Implementierung arbeitet. Die Ergebnisse für „Puma“ sind zufriedenstellend und überschaubar. Im zweiwöchigen Testzeitraum schien sich auch niemand auf Facebook über diese Marke unterhalten zu haben – zumindest nicht laut UberVU. Der Hersteller unterstützte, wo immer es möglich war. Die Entwickler scheuen auch keinen Vergleich, was auch der Grund für die problemlos verfügbare Testversion sein könnte. Mit dieser kann sich wirklich jeder ein eigenes Bild über einen angemessenen Zeitraum machen. Darüber kann jedes Unternehmen das für sich passende Nutzungsmodell ermitteln. Sehr schön, dass UberVU wortwörtlich am Social-Media-Puls lauscht und diesen auch zu interpretieren weiß! So finden sich viele nützliche Funktionen, die ansprechend verpackt und leicht zugänglich gemacht wurden. Auch große Konzerne (s. Referenzliste) sind bereits auf den Zug aufgesprungen und nutzen das durch UberVU ermittelte Wissen für den weiteren Erfolg. Sobald eine vollständige deutsche Lokalisierung (und Sentimentanalyse) verfügbar ist, könnte das Tool mit dem bereits vorhandenen Portfolio den deutschen Markt ordentlich in Bewegung versetzen. (Daniel Masaladzic) 31 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Viralheat Ansprechpartner: Vishal Sankhla E-Mail: [email protected] Firmenniederlassung: Viralheat San Francisco, CA, USA www.viralheat.com Version: Viralheat Basic Abbildung 22: Auszug aus dem Dashboard „Wöchentliche Übersicht“ – Viralheat Viralheat ist ein Social-Media-MonitoringTool, das dem Benutzer die Möglichkeit bietet, soziale Netzwerke und Blogs nach zuvor festgelegten Keywords zu durchsuchen und zu überwachen. Des Weiteren bietet das Tool von Viralheat vorgegebene Suchergebnisse zu aktuellen Themen wie z. B. „Worlds Major Brands“ oder „Top-TV-Shows“ an. Die der Studie zugrunde liegende Version ist „Viralheat Basic“. Weitere vom Hersteller angebotene Versionen sind „Viralheat Professional“ und „Viralheat Business“. Für alle Versionen ist ein Sieben-Tage-Testaccount verfügbar. Das Tool ist nur in englischer Sprache verfügbar, ist aber ebenfalls in der Lage, nach deutschen Suchergebnissen zu filtern. Ein eigener Account auf einer der gecrawlten Social-Media-Plattformen ist bei Viralheat nicht notwendig. Die Einrichtung einer Suche, von Viralheat 32 „Profiles“ genannt ,ist sehr einfach. Zuerst wird ein Profil benannt. Danach lassen sich innerhalb dieses Profils ein oder mehrere zu suchende Begriffe festlegen und nicht gewünschte Begriffe von der Suche ausschließen. Jedoch stehen dem Benutzer insgesamt für gewünschte wie auch für auszuschließende Begriffe lediglich 100 Zeichen zur Verfügung. Eine Filterung nach Sprache ist nicht möglich, jedoch kann der Suchraum für einen Ort mit bis zu 1.000 km Radius eingegrenzt werden. Auf die gefundenen Daten kann leider lediglich sieben Tage zurückgegriffen werden. Die Startseite des Tools zeigt direkt nach der Anmeldung das Dashboard. Hier bekommt der Nutzer eine Wochenübersicht aller erstellten „Profiles“ in konglomerierter Form als Säulendiagramm präsentiert. Jede Säule repräsentiert einen Tag der Woche SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Abbildung 23: Auszug aus der Einzelanalyse nach Quelle mit „Top Influencers“ – Viralheat und alle Spitzen der Säulen sind über die sogenannte „Trendanalyse“ miteinander verbunden. Das „Average/Profile“ teilt jede Säule durch die Anzahl der „Profiles“. Viralheat Basic ist in seinem Funktionsumfang sehr limitiert, was allerdings bei einem Preis von nur 9,99 Dollar pro Monat nicht verwunderlich ist. Dem Benutzer wird ermöglicht, die Ergebnisse nach den einzelnen „Profiles“ gegliedert einzusehen. Auch diese Ergebnisse werden als Säulendiagramm dargestellt. Hierbei gibt es die Möglichkeit einer Wochenübersicht wie im Dashboard oder einer sogenannten Tagesansicht, die die letzten drei Tage anzeigt. Im Unterschied zum Dashboard sind die Säulen verschiedenfarbig dargestellt, wobei jede Farbe eine durchsuchte Quelle repräsentiert. Die wöchentlichen Ergebnisse lassen sich als Excel-Mappe lokal auf dem Rechner abspeichern. Dabei wird allerdings lediglich die Anzahl der Treffer nach Tagen angegeben. Ein Abspeichern der Einzelergebnisse ist nicht möglich. Um Ergebnisse von mehr als einer Woche zu erhalten, müssen die einzelnen Berichte aufsummiert werden. Viralheat bereinigt zudem die Ergebnisse von Retweets, was eine manuelle Analyse der Ergebnisse erleichtert. Allerdings erkennt das Tool nicht, wenn ein Tweet mit mehreren Tags gekennzeichnet ist, sodass das Ergebnis mehrfach angezeigt wird. Die sieben „Top Influencers“ werden in der „Einzelübersicht nach Quelle“ sowohl nach Anzahl der Beiträge („by Volume“ – gefun- dene Suchtreffer pro Tag) als auch nach der Bedeutung („by Impact“ – die Anzahl der Follower bei Twitter) angezeigt. Das Tool versendet täglich eine E-Mail, die eine kurze Zusammenfassung über die Aktivitäten der einzelnen Keywords innerhalb der letzten 24 Stunden gibt. Hierbei erhält der Benutzer auch eine Sentimentanalyse, welche Ergebnisse in Prozentzahlen anzeigt, obwohl dies in der Basic-Version eigentlich nicht zugänglich ist. Folglich kann der Nutzer die Sentimentanalyse im Einzelnen auch nicht überprüfen. Die Bedienung von Viralheat erweist sich als nicht besonders schwierig und fällt nach kurzer Einarbeitungsphase leicht. Zudem wird ein Hilfevideo angeboten, das die Einrichtung eines „Profile“ erläutert. Aufgrund der Beschränkung von Suchabfragen auf 100 Zeichen und der Unmöglichkeit, Sprachen zu filtern, konnte das Tool im Testfall „Puma“ leider keine brauchbaren Ergebnisse liefern. Viralheat ist aufgrund seiner geringen Kosten und eingeschränkten Analysemöglichkeiten vor allem für kleine Unternehmen oder Personen, die die Ergebnisse manuell auswerten möchten, zu empfehlen. Aufgrund der non-persistenten Daten ist rückwirkendes Auswerten von Daten nicht möglich. (Alexander Egli & Christoph Wamser) 33 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Whitevector Ansprechpartner: Kati Blomqvist Tel.: +358 9 693 3355 E-Mail: [email protected] Firmenniederlassung: Whitevector Pursimiehenkatu 26 B, 5th floor 00150 Helsinki, Finland www.whitevector.com Version: Insight Whitevector ist ein Monitoring-Tool zum Messen und Aufbereiten von Social-MediaAktivitäten im Internet. Es zeichnet sich vor allem durch die zahlreichen Reports aus, die sich anhand der gesammelten Beiträge erstellen lassen. Bei der getesteten Version handelt es sich um die umfangreichste Monitoring-Tool-Version von Whi- Abbildung 24: Teilausschnitt aus Basic Metrics – Whitevector 34 tevector, welche für 480 $ im Monat erhältlich ist. Die Oberfläche ist in leicht verständlichem Englisch verfasst. Die Einbindung eines eigenen Social-Media-Accounts ist nicht vorhanden, jedoch werden zahlreiche soziale Medien wie Twitter, Facebook, Myspace, Youtube, Bebo und Flickr überwacht. Kampagnen sind einfach über das OnlineInterface „Chatreports“ einzurichten. Als Erstes legt man dazu ein zu trackendes Thema fest, das unter dem Begriff „Topic“ gespeichert wird. Dabei hat der Benutzer die Möglichkeit, das Thema weiter zu spezifizieren. Neben der Festlegung von Keywords und der Verkettung dieser mit booleschen Operatoren lässt sich die Suche durch die Eingrenzung von Trafficquellen weiter verfeinern. Ebenso kann nach Ländern und Sprachen gefiltert werden, wobei man unter den skandinavischen Ländern, Großbritannien, Deutschland, Russland, USA, Spanien, Italien, Polen, Niederlande und Belgien wählen kann. Nach dem Einrichten des Themas ist es möglich, eine Vielzahl von Reports über einen bestimmten Zeitverlauf zu generieren. Diese teilen sich in die folgenden Reporttypen auf: » Basic Metrics » Sentiments and Associations » Influence » Facebook Die Basic Metrics befassen sich damit, sämtliche Topics über einen definierten Zeitraum grafisch auszuwerten. Dies umfasst sowohl Trendanalysen des gewählten Topics als auch das Vergleichen verschiedener definierter Themen unterei- SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Abbildung 25: Individualisierbares Dashboard – Whitevector nander. Ebenfalls lässt sich die Herkunft der Beiträge anteilig nach Quellen anzeigen. Sentiment and Associations beinhalten sechs Reports zur Stimmungsanalyse und einen Report zu BuzzWords. Diese dienen zum Auffinden der häufigsten Worte, die mit dem gesuchten Thema in Verbindung stehen. Influence Reports haben die Aufgabe, Quellen und Autoren zu identifizieren, welche viel über die entsprechenden Keywords posten. Durch das Aufspüren derselben ist es anschließend möglich, sich an der Diskussion aktiv zu beteiligen, um diese gegebenenfalls anzuregen oder gar positiv zu beeinflussen. Ebenso sind Facebook-Reports als eigenständige Lösung erhältlich, jedoch ebenfalls in die Insight-Version als letzter Reporttyp integriert. Diese haben die Aufgabe, das Fanwachstum der eigenen Website über einen zeitlichen Verlauf zu messen oder dieses mit Mitbewerbern zu vergleichen. Für die Erstellung der Reports wird auf eine Datenbank zurückgegriffen, welche laut Whitevector eine weltweite Abdeckung von 100 Millionen bis 1 Milliarde Quellen umfasst. Whitevector verzichtet komplett auf ein Live-Crawling von Daten, was bedeutet, dass sämtliche Quellen in einer Datenbank abgespeichert und danach im Interface grafisch ausgewertet werden. Dies macht sich auch an der Menge gesammelter Daten stark bemerkbar, welche im Vergleich zu den anderen getesteten Tools sehr gering ausfällt. Nach Angaben des Herstellers erscheinen bei den gesammelten Daten durch eine detaillierte Quellenüberprüfung nur sehr relevante Beiträge zu den Themen. Dies konnte im Test nicht bestätigt werden, da die Quellenüberprüfung durch den Hersteller nicht implementiert wurde. Durch die Auswahl voreingestellter Kategorien, der Tags, können die Topics nach ihrer Ausrichtung wie beispielsweise Marke oder Firma gegliedert werden. Diese Funktion dient jedoch nur zur Themensortierung und nicht zur Steigerung der Relevanz von Beiträgen. Bei der Insight-Lösung stehen zwei Administratorenkonten und eine unbegrenzte Anzahl an Benutzerkonten zur Verfügung. Administratoren haben Zugriff auf den Backend-Bereich und können Themen sowie Reports erstellen und verändern. Benutzer haben lediglich Zugriff auf das Frontend von Chatreports, was dem Dashboard ent- 35 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Abbildung 26: Spezifikation des Topics „Puma“ – Whitevector spricht. Dashboards lassen sich mit selbst erstellten Reports individualisiert darstellen. Ebenso ist ein Wechsel zwischen verschieden konfigurierbaren Dashboard-Seiten möglich, was sich speziell bei mehreren zu analysierenden Themen anbieten kann. Sämtliche erstellten Reports lassen sich im Excel- oder PDF-Format exportieren. Ein Vorteil hierbei ist, dass die Reports direkt von dem Dashboard exportierbar sind und somit diese Funktion jedem Benutzer zur Verfügung steht. Nachteilig ist, dass die Reports feste Anzeigewerte haben und diese nicht nach Wunsch erweitert oder geändert werden können. So kann man sich beispielsweise bei der Auswertung verteilter Datenquellen nur die Prozentsätze und nicht das exakte Anzeigenvolumen angeben lassen. Geradezu mager ist der Export der Quelldaten in Excel. Hier erhält man lediglich in einer Spalte die Quelle und in der anderen werden die Prozentangaben angezeigt. Eine weitere Funktion ist die automatische Reporterstellung per E-Mail. Diese werden täglich, wöchentlich oder punktu- 36 ell bei stark ansteigendem Traffic, sprich als Alarmfunktion, zugesendet. Das Herausfiltern von Duplicate Content beherrschte die Insight-Lösung im Test gut, nur bei den täglich versendeten Reports tauchten manchmal Duplikate auf. Um sich einen Überblick über die täglichen Posts zu verschaffen und die Quelldaten extern weiterverarbeiten zu können, steht ein RSS-Feed für jedes Thema zur Verfügung. Mit dem Support hat sich Whitevector einen großen Pluspunkt verdient. Gleich von Anfang an herrschte ein guter Kontakt mit freundlichen Mitarbeitern. Auf Nachfrage wurde eine Telefonschulung angeboten, welche die nötigen Grundlagen schaffte, um mit dem Tool problemlos zu arbeiten. Diese war sehr ausführlich und verständlich. Mit Fragen wurde man ebenfalls nicht allein gelassen und hatte neben dem telefonischen Kontakt die Möglichkeit, per E-Mail zu kommunizieren. Nach etwa einem Werktag bekam man hilfreiche und ausführliche Antworten. Bei dem speziell aufgesetzten „Puma“Test, konnte das Tool leider in keinerlei Hinsicht überzeugen. Für den Testzeit- SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS raum von zwei Wochen wurden nur 94 Treffer gefunden, wobei sich mit der Marke und der Firma Puma, trotz des Hinzufügens von mehr als 20 ausschließenden Keywords, nur eine geringe Anzahl an Treffern überschnitt. Die weitere Spezifikation des Begriffs „Puma“, durch das Setzen des „Company Brand“- und des „Product Brand“-Tags, brachte nicht die gewünschte Qualitätssteigerung der Suche und lieferte dieselben Ergebnisse wie ohne das entsprechende Markieren dieser Tags. Die gefundenen relevanten Beiträge lassen sich folglich für den gewählten Zeitraum auf knapp 40 eingrenzen. Der Umgang mit Whitevector Chatreports bereitete kaum Schwierigkeiten und die Einarbeitung in das Programm ging denkbar einfach. Das Tool war sowohl einfach zu bedienen als auch durch die ausführliche Schulung des Anbieters und die integrierte Hilfefunktion gut verständlich. Dem Benutzer stehen zahlreiche Reports zur Verfügung, welche sich einfach generieren und im PDF-Format abspeichern lassen. Die grafische Aufbereitung gängiger Monitoring-Lösungen wie Top-Influencer-, Sentiment-, Trendanalysen und vieler mehr stellen für Chatreports keine Herausforderung dar. Lediglich eine Weiterverarbeitung kann durch den Export von Reports nicht geschehen. Dies ist nur über den umständlichen Weg der RSS-Feeds möglich. Bei der Quantität der gefundenen Beiträge besteht starker Verbesserungsbedarf. Speziell in dem sozialen Netzwerk Twitter werden sehr wenige Treffer zu verschiedenen Keywords gefunden. Gerade einmal 12 % der gesamten Treffer wurden für das Keyword „adidas“ bei Twitter gefunden. Bei den anderen getesteten Tools liegt dieses Verhältnis bei durchschnittlich 75 %. Ebenso sollte die Qualität der Daten für Keywords mit höheren Definitionsanforderungen, wie beispielsweise das Topic „Puma“, erhöht werden. Gerade hier ist es nicht einfach, sämtliche Benutzernamen mit dem enthaltenen Wort „Puma“ auszuschließen bzw. an jedes ausschließende Keyword zu denken. So sollte die integrierte „Tag"-Funktion bei der Themendefi- nition relevante Ergebnisse besser herausfiltern. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Chatreports durch eine Vielzahl verschiedener Reports und Funktionen überzeugt und die intuitive Benutzerführung den Umgang mit Chatreports stark erleichtert. Für einen Einsatz in kleinen bis mittleren Unternehmen dürfte das Tool nützlich sein, vor allem wenn man bestimmte Themen für einen rückwirkenden Zeitraum auswerten will. Dagegen ist Chatreports nicht für Unternehmen geeignet, welche die Daten weiterverarbeiten und auf einen möglichst großen Datenbestand zurückgreifen wollen. (Steffen Schulz) 37 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS net-clipping Monitor Ansprechpartner: Herr Stephan Grunwald Tel.: +49 351 501415-60 E-Mail: [email protected] Firmenniederlassung: net-clipping UG Buchenstraße 12 01097 Dresden, Germany www.net-clipping.de Version: net-clipping Monitor Premium Abbildung 27: Auszug aus dem täglichen E-Mail-Bericht – net-clipping Monitor Net-clipping Monitor, welcher zum Test in der Premium-Version vorlag, ist in seinem Funktionsumfang ein reiner Crawler. Wie das Wort „clipping“ schon impliziert, werden die Ergebnisse nur „ausgeschnitten“, also gesammelt, jedoch nicht bearbeitet. Die Daten werden ab dem Zeitpunkt des Teststarts dem entsprechenden Suchmuster hinzugefügt und kontinuierlich erweitert. Die Benutzeroberfläche des Tools präsentiert sich dabei komplett in deutscher Sprache und lässt den User zu keiner Zeit mit englischen Fachbegriffen allein. Der Einstieg in das Programm gestaltet sich denkbar einfach. So ist die Installation eines Clients ebenso wenig notwendig wie die Einbindung eines eigenen Accounts auf einer der unterstützten SocialMedia-Plattformen, um in den Genuss des vollen Funktionsumfangs zu gelangen. Stattdessen läuft das Tool im favorisierten Browser. Suchmuster, in anderen Tools 38 häufig Projekte oder Kampagnen genannt, legt man effizienterweise für das jeweilige Hauptkeyword an. Ganze 30 Stück davon kann man in der Premium-Version erstellen. Selbstverständlich lassen sich in einem Suchmuster auch mehrere Schlüsselbegriffe unterbringen, nach denen gesucht werden soll. Das Programm bietet dabei die Option, nur Ergebnisse anzuzeigen, in denen alle Suchbegriffe enthalten sein müssen, oder es muss lediglich einer davon vorkommen. Unerlässlich für qualitativ hochwertige Ergebnisse ist die Möglichkeit, Begriffe aus der Suche auszuschließen. Dabei lassen sich bis zu acht Wörter oder Wortgruppen in ein Suchmuster einfügen. Lediglich eine erweiterte Filtermöglichkeit mittels boolescher Operatoren wurde im Test vermisst. Zu den gecrawlten Plattformen zählen neben Twitter, Facebook, Youtube, Blogs und Foren auch deutsche Medienportale. SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Abbildung 28: Ansicht der Quellseiten im Tool – net-clipping Monitor Weitere Einstellungsmöglichkeiten nach Sprache oder Ländern sucht man indessen vergeblich. Net-clipping Monitor wertet ausschließlich deutsche Portale bzw. deutschsprachige Beiträge aus. Möchte man täglich über die Suchtreffer informiert sein, ist abschließend noch der entsprechende Haken zu setzen. Ein Bericht wird künftig einmal täglich zugestellt und beinhaltet die Suchergebnisse nach Quellen gegliedert. Ein Klick auf „Speichern“ vollendet schließlich den Einstellungsprozess und es werden fortan Daten gecrawlt, welche laut Hersteller für ein halbes Jahr persistent gespeichert werden. Ein Zugriff auf Suchergebnisse aus der Vergangenheit ist im Zuge der Suchmustererstellung jedoch nicht möglich. Nachdem die ersten Suchergebnisse gefunden wurden, lassen sich diese zur Verbesserung der Übersicht anhand ihrer Quellen filtern. Ein Auszug aus der gefundenen Quelle ist lediglich dafür geeignet, herauszufinden, in welchem Kontext der Schlüsselbegriff steht. Möchte man den gesamten Text lesen, genügt ein Klick auf das entsprechende Topic. Die Quellseite wird dabei direkt im Tool dargestellt. Alle Funde lassen sich zudem in sogenannten Ablagen speichern. Der Sinn und Zweck einer solchen Ablage ergibt sich aus der Möglichkeit, die darin gespeicherten Datensätze in eine Excel-Datei zu exportieren, um die Werte daraufhin mittels Excel-Diagrammen zu veranschaulichen. Besitzer der Premium-Version finden in dem Excel-Blatt außerdem die von der IVW gemessenen Visits und Page Impressions der Quelle. Leider lassen sich nur Suchmuster bis zu einer Größe von 2.000 Treffern exportieren. Eine grafische Auswertung der Suchergebnisse bietet net-clipping leider nicht an, was den Export in Excel umso wichtiger erscheinen lässt. Weil das Tool ein reiner Crawler ist, fehlen einige wichtige Analysefunktionen. Jedoch ist es positiv, dass ein Crawler überhaupt Auswertungsmöglichkeiten anbietet. Zusätzlich erscheint das Anlegen von bis zu 10 weiteren Benutzern in der Premium-Version als äußert nützlich. Das schmale Angebot an Funktionen macht der net-clipping Monitor allerdings durch seine schlanke und übersichtliche Oberfläche wett. Die Bedienung geht von der ersten Minute an intuitiv von der Hand und die Beschreibungen sind selbsterklärend. Dies lässt verschmerzen, dass sich die integrierte Hilfefunktion lediglich als Pop-up mit fünf Hinweisen entpuppt und auch kein Benutzerhandbuch zum Download bereit- 39 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS steht. Sollten dennoch Fragen oder Probleme auftauchen, so steht neben dem standardmäßigen E-Mail-Support ab der Standard-Version auch ein Telefon-Support in deutscher Sprache zur Verfügung, der auch bei der Einrichtung der Suchmuster behilflich ist. In den durchgeführten Tests nach den Keywords eines großen Sportartikelherstellers präsentierten sich die Ergebnisse stets schlüssig und zufriedenstellend. Die Angabe der ausschließenden Keywords griff dabei gut. Allerdings sollte man darauf achten, den auszuschließenden Begriff exakt zu hinterlegen, da Wortstammvariationen nicht berücksichtigt werden. Die Stärke des net-clipping Monitors liegt eindeutig in der eingängigen Benutzerführung und der übersichtlichen Darstellung der Suchtreffer und deren Quellseiten und weniger in der grafischen Aufbereitung und Analyse der Suchergebnisse. Zwar lassen sich in Excel exportierte Datensätze nachträglich in Form von Diagrammen aufhübschen, jedoch erfordert dieser Schritt zusätzliche Zeit und je nach Detailgrad der Grafik auch entsprechende Kenntnisse im bekannten Tabellenprogramm von Microsoft. Die Auslegung auf den deutschen Markt macht das Tool außerdem nur für hiesige Unternehmen interessant, deren Hauptklientel deutsch spricht. Als nützlich erweist sich die Möglichkeit, weitere Benutzerkonten anzulegen. Die 149 € teure Premium-Version ermöglicht hierbei die Anlage von bis zu zehn weiteren Benutzern. Unentschlossenen bietet net-clipping die Möglichkeit, den Crawler 14 Tage unverbindlich zu testen. Nach Ablauf der Frist läuft der Account automatisch aus. Nach dem Ende unseres Tests kontaktierte uns der Hersteller und verkündete die Einführung einiger interessanter Neuerungen. Neben der Möglichkeit einer grafischen Trendanalyse hat auch die Spezifikation der Suchmuster ein Update erfahren. So findet sich seit Kurzem die Möglichkeit, Ergebnisse angezeigt zu bekommen, sollte lediglich eines der maximal acht einzugebenden Keywords in einem Beitrag gefunden werden, was indirekt einer OR-Verknüpfung gleichkommt. Weiterhin ist es dem Besitzer 40 jedoch nicht möglich, AND- und OR-Operationen selbst miteinander zu verketten. Diese Einstellung kann nur der Hersteller durchführen und bietet diese Möglichkeit im Zuge des Supports gerne an. Eine weitere Änderung zeigt sich im umgestalteten Tarifmodell. Die im Test zur Verfügung stehende Version ist dabei am ehesten mit der aktuellen „net-clipping 30“-Lösung gleichzusetzen. (Niko Eder) SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Trendiction Ansprechpartner: Christophe Folschette Tel.: +352 20 33 35 32 E-Mail: [email protected] Firmenniederlassung: Trendiction S. A. 66, rue de Luxembourg L-4221 Esch-sur-Alzette, Luxembourg www.trendiction.com Version: Trendiction Social Stream Abbildung 29: Ansicht der Hauptseite mit 2 aktiven und 4 inaktiven Feeds – Trendiction Trendiction Social Stream ist in erster Linie eine Schnittstelle zwischen den SocialMedia-Inhalten im Internet und der in Unternehmen verwendeten Software, welche diese Inhalte auswertet. Trendiction Social Stream arbeitet somit als reiner Crawler, der die Daten zur weiteren Aufbereitung über einen downloadbaren API-Client, also eine technische Integration, welche an die Unternehmenssoftware angepasst werden muss, weiterreicht. Das Web-Interface ist komplett in deutscher Sprache verfügbar und besonders schlank, was eine intuitive Bedienung ermöglicht. Ein eigener Account bei Social-Media-Plattformen ist nicht vonnöten, da Trendiction Social Stream nicht dafür gedacht ist, aktiv in das Geschehen von Social-Media-Plattformen einzugreifen, sondern die gecrawlten Daten dem System des Unternehmens zuspielt. Das Tool ist somit für Agenturen, Medienbeobachter sowie Marktforscher gedacht und nicht für Endkunden selbst. Das Web-Interface bietet die Möglichkeit, beliebig viele Feeds hinzuzufügen. Die Keywords, die überwacht werden sollen, lassen sich durch die boolesche Suchanfrage beliebig erweitern und auch ein Ausschluss von Keywords ist möglich. Auch lässt sich die Überwachung von Medieninhalten auf bestimmte Hosts und auch auf URLs beschränken, es können aber auch Hosts und URLs ausgeschlossen werden. Des Weiteren lässt sich einstellen, inwiefern pornografische Inhalte berücksichtigt werden sollen. Per Schieberegler lässt sich hier bestimmen, ab welcher Wahrschein- 41 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS Abbildung 30: Ansicht der Quellen im Tool – Trendiction lichkeit, dass es sich um pornografische Inhalte handelt, Daten nicht mehr gecrawlt werden sollen, im Umkehrschluss ließen sich hier aber auch nur Daten crawlen, bei denen diese Wahrscheinlichkeit sehr hoch ist. Trendiction bietet zudem eine Vielzahl an Medientypen, Sprachen und Datentypen, welche gecrawlt oder auch vom Crawlen ausgeschlossen werden können. Als Medientypen werden Blogs, Facebook, Foren, Twitter, Youtube und Nachrichten unterstützt. Medieninhalte der Kategorie Nachrichten lassen sich zudem in weitere Unterkategorien wie beispielsweise Agenturnews, Fernsehen und Radio, Pressemitteilungen und weitere unterscheiden. Der User kann somit explizit auswählen, welche Medientypen gecrawlt werden sollen und welche nicht. Zudem lassen sich auch Artikelkommentare, Antworten in Foren und weitere Datentypen dieser Art vom Crawlen einfach ein- und ausschließen. Auch Stichworte zum Suchen in sozialen Netzwerken können explizit angegeben 42 werden wie auch URLs der sozialen Netzwerke, welche überwacht werden sollen. Mit dem Klick auf „Fertigstellen“ werden fortan die gewünschten Medientypen überwacht, welche 7 Tage lang auf dem Server gespeichert werden. Hier ist es für eine längere Überwachung natürlich notwendig, regelmäßig die Resultate über die Schnittstelle in das System des Unternehmens zu laden oder zu exportieren. Als Exportformate sind RSS, Excel, Text, XML, BINARY und JSON verfügbar. Bei einer im Web-Interface manuellen Einsicht der gecrawlten Seiten ist eine Begrenzung auf 10, 50 oder maximal 100 Datensätze pro Seite einstellbar. Leider gilt diese Einschränkung auch für die exportierbaren Formate, weswegen für mehr als 100 Datensätze in beispielsweise einer Excel-Datei mehrere Excel-Dateien heruntergeladen und zusammengefügt werden müssten. Hier wird deutlich, dass die Nutzung der Schnittstelle unabdingbar ist und das WebInterface vorrangig zum Einstellen der Feeds gedacht ist. Eine grafische Auswertung der Suchergeb- SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS nisse mittels Diagrammen bietet Trendiction nicht an. Auch weitere Analyseformen wie beispielsweise eine Sentimentanalyse sind nicht Teil des Trendiction-Paketes. Trendiction überlasst die Sentimentanalyse den Kunden, welche die Bedürfnisse ihrer eigenen Kunden besser kennen und somit auch modellieren können. Dies ist aber vor allem dem Crawler-Dasein geschuldet. Durch die API sind hier allerdings alle Möglichkeiten offen, die gecrawlten Daten auch in Echtzeit entsprechend aufzuwerten. Punkten kann Trendiction Social Stream mit dem eigens entwickelten Influrank. Dieser unterstützt Unternehmen, um die Quellen herauszufinden, die für eine Meinungsbildung wahrscheinlich verantwortlich sind. Dies funktioniert über die Metriken „Sichtbarkeit“ und „Engagement“. Je sichtbarer also eine Quelle im Internet ist, basierend auf Likes, Shares, Tweets und weiteren Faktoren im Zeitraum der letzten 30 Tage, desto mehr Einfluss auf die Meinungsbildung übt diese Quelle laut dem Influrank von Trendiction aus. Die Engagement-Metrik sagt aus, wie aktiv beziehungsweise engagiert die Autoren und die Leser der Quelle sind. Hier fließen neben der Frequenz von neuen Artikeln auf einem Blog, der durchschnittlichen Anzahl an Kommentaren sowie der Anzahl der Kommentare der letzten 30 Tage noch einige weitere Faktoren mit in das Ranking des Influranks ein. Detaillierte Informationen über die Berechnung des Influranks sind selbstverständlich nicht öffentlich. Punkten konnte Trendiction Social Stream insbesondere bei einem Test zum Keyword „Puma“, wobei nur die Ergebnisse bezüglich des Sportartikelherstellers im deutschen Sprachraum interessant waren und somit einige Worte und Sprachen ausgeschlossen wurden. Diese Aufgabe erledigte Trendiction Social Stream durchaus zuverlässig. Die Kosten für das Tool sind individuell und stark vom jeweiligen Anwendungsfall abhängig. Laut Hersteller belaufen sich diese ab 1.500 € pro Monat bei einer Mindestvertragslaufzeit von 3 Monaten. Eine Einrichtungsgebühr gibt es bei Standardprodukten nicht. Schulungen sind zwar möglich, aber da die Oberfläche im Web-Interface sehr intuitiv bedienbar ist, in der Regel nicht notwendig. (Florian Muth) 43 SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS GLOSSAR API Backlink Case sensitivity Mention mozRank Query Sentimentanalyse SMM Stream / Feed Topic Vergangenheitsanalyse Widget Workflow 44 Als API wird eine Schnittstelle für die Anwendungsprogrammierung bezeichnet. Die API eines Tools wird somit anderen Programmen und Systemen zur Verfügung gestellt, sodass diese eine direkte Anbindung an den Datenbestand des Tools aufbauen können. Ein Backlink ist ein Verweis von einer anderen Website auf die eigene Website. Diese Verweise werden auch Inbound-Links genannt. Eine große Zahl von Links von qualitativ hochwertigen Websites ist ein Qualitätsmerkmal für die eigene Website. Die Zahl und die Qualität der Backlinks bestimmen den sogenannten PageRank. Case sensitivity als Option bei einer Suche stellt bei Aktivierung sicher, dass die Groß- bzw. Kleinschreibung genau beachtet wird. Für gewöhnlich wird Case sensitivity nicht genutzt und somit spielt es für die Tools dann auch keine Rolle, ob ein Keyword groß- oder kleingeschrieben wurde. Als Mention wird eine Nennung beziehungsweise ein einzelnes Ergebnis, welches das gesuchte Keyword beinhaltet, bezeichnet. Der mozRank ist eine Messgröße, welche die Popularität einer Website misst. Einflussfaktoren dieser vom Unternehmen SEOmoz ermittelten Größe sind die Anzahl und die Popularität der auf dieser Website eingehenden Links. Damit ist der mozRank vergleichbar mit dem PageRank von Google. Als Query wird eine einzelne Suchanfrage bezeichnet. Die Sentimentanalyse versucht ein Stimmungsbild anhand der einzelnen Quellen und der darin verwendeten sprachlichen Mittel zu interpretieren. So wird bei einer Sentimentanalyse jede Quelle auf bestimmte Wörter und Zeichenfolgen analysiert, um abzuleiten, ob dies ein neutraler, positiver oder negativer Beitrag im Zusammenhang mit dem beobachteten Keyword ist. SMM ist eine Abkürzung für Social-Media-Monitoring, aber auch für Social-Media-Marketing. Im Zusammenhang mit diesem SocialMedia-Monitoring-Tool-Test wird die Bezeichnung SMM ausschließlich als Abkürzung für Social-Media-Monitoring verwendet. Als Stream oder auch als Feed wird der Datenstrom, welcher sich aus den zu beobachtenden Keywords zusammensetzt, bezeichnet. Das Topic bezeichnet das durch Keywords spezifizierte Thema. Eine Vergangenheitsanalyse ist dann möglich, wenn ein großer Datenbestand über längere Zeit hinweg persistent gespeichert wurde. Dadurch können zu einem Keyword, welches erst jetzt beobachtet werden soll, direkt Daten aus der Vergangenheit abgerufen werden. Ein Widget ist ein kleines, eigenständiges Programm mit Fenster. Anwender können mit den Widgets die Arbeitsumgebung nach ihren Vorstellungen gestalten. Widgets können in HTML-Seiten eingebettet werden und verändern sich dynamisch. Ein Workflow bezeichnet einen fest vorgegebenen Arbeitsablauf, also einen Prozess bestehend aus verschiedenen Aktivitäten. (Florian Muth) SOCIAL-MEDIAMONITORINGTOOLS IMPRESSUM Hochschule für angewandte Wissenschaften Würzburg-Schweinfurt Autoren » Dluzcek, Lisa » Eder, Niko » Egli, Alexander » Kirchner, Manuel » Langguth, Sebastian » Masaladzic, Daniel » Muth, Florian » Niggemann, Stefanie » Rakus, Daniel » Schulz, Steffen » Wamser, Christoph Herausgeber: Prof. Dr. Michael Müßig Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik Postanschrift: Münzstraße 12, D-97070 Würzburg Hausanschrift: Sanderheinrichsleitenweg 20, D-97074 Würzburg Tel.: 0931 3511-8840 E-Mail-Adresse: [email protected] Web-Adresse: http://www.fhws.de/ Copyright Hochschule für angewandte Wissenschaften Würzburg-Schweinfurt, 2011 Alle Rechte vorbehalten. Dieses Werk ist einschließlich aller seiner Teile urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die über die engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes hinausgeht, ist ohne schriftliche Zustimmung des Herausgebers unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen sowie die Speicherung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen und Handelsnamen in dieser Marktübersicht berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Bezeichnungen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und deshalb von jedermann benutzt werden dürften. 45
