implantación de la norma iso 9001:2000 en los procesos de la

SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA
DIRECCIÓN GENERAL DE
EDUCACIÓN SUPERIOR UNIVERSITARIA
ESCUELA NACIONAL DE
BIBLIOTECONOMÍA Y ARCHIVONOMÍA
IMPLANTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN LOS
PROCESOS DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE CENTROS DE
INFORMACIÓN DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE DE
MÉXICO
INFORME
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN BIBLIOTECONOMÍA
PRESENTA:
ARTURO VARGAS HUERTA
ASESOR: Mtro. Daniel Moreno Jiménez
MÉXICO, D. F., A 3 DE MAYO DE 2008
Tabla de contenido
Prefacio ....................................................................................................................................... I
Introducción................................................................................................................................ II
Capítulo 1. Universidad del Valle de México ...............................................................................1
1.1 Historia ..................................................................................................................................1
1.2 Misión....................................................................................................................................4
1.3 Visión ....................................................................................................................................4
1.4 Valores ..................................................................................................................................4
1.5 Dirección General de Centros de Información ........................................................................5
Capítulo 2. Sistema de gestión de la calidad en bibliotecas...........................................................8
2.1 Definición ............................................................................................................................10
2.2 Las normas ISO 9000...........................................................................................................11
2.3 Principios.............................................................................................................................12
2.4 Requisitos ............................................................................................................................13
Capítulo 3. Implantación del sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2000
..............................................................................................................................................14
3.1 Requisitos generales.............................................................................................................14
3.1.2 Requisitos de la documentación..............................................................................18
3.1.3 Control de los documentos......................................................................................18
3.1.4 Control de los registros ...........................................................................................19
3.2 Responsabilidad de la dirección ...........................................................................................19
3.2.1 Compromiso de la dirección ...................................................................................19
3.2.2 Enfoque al cliente ...................................................................................................20
3.2.3 Política y objetivos de calidad.................................................................................21
3.2.4 Planificación del sistema de gestión de la calidad ...................................................22
3.2.5 Responsabilidad y autoridad ...................................................................................22
3.2.6 Revisión por la dirección ........................................................................................25
3.3 Gestión de los recursos.........................................................................................................26
3.3.1 Provisión de los recursos ........................................................................................26
3.3.2 Recursos humanos ..................................................................................................27
3.3.3 Infraestructura ........................................................................................................28
3.3.4 Ambiente de trabajo................................................................................................30
3.4 Realización del producto ......................................................................................................30
3.4.1 Planificación de la realización de los productos y/o servicios..................................30
3.4.2 Procesos relacionados con el cliente o usuario ........................................................31
3.4.3 Compras .................................................................................................................32
3.4.4 Producción y prestación del servicio .......................................................................33
3.5 Medición, análisis y mejora..................................................................................................37
3.5.1 Generalidades .........................................................................................................37
3.5.2 Seguimiento y medición .........................................................................................37
3.5.3 Control de los productos y servicios no conformes..................................................38
3.5.4 Análisis de datos y mejora ......................................................................................39
Conclusiones .............................................................................................................................41
Consideraciones finales..............................................................................................................42
Bibliografía................................................................................................................................43
Anexo 1 Mapeo de procesos ......................................................................................................45
Anexo 2 Procedimiento de control de documentos .....................................................................46
Anexo 3 Procedimiento de control de los registros .....................................................................55
Anexo 4 Lista de registros obligatorios ......................................................................................58
Anexo 5 Cuestionario de diagnóstico para el cliente interno.......................................................59
Anexo 6 Cuestionario de diagnóstico para el cliente externo ......................................................61
Anexo 7 Formulario para minutas ..............................................................................................64
Anexo 8 Plan de trabajo para la implantación de ISO 9001:2000 ...............................................65
Anexo 9 Cuestionario para Diagnóstico de Necesidades de Capacitación...................................67
Anexo 10 Cuestionario para determinar el clima organizacional ................................................71
Anexo 11 Lista de verificación de material con proceso menor ..................................................72
Anexo 12 Plan para la realización del producto (Plan de Calidad) ..............................................73
Anexo 13 Procedimiento de auditorias internas..........................................................................74
Anexo 14 Procedimiento de productos y/o servicios no conformes, sus acciones correctivas y
preventivas.............................................................................................................................81
Anexo 15 Esquemas de procesos................................................................................................92
Prefacio
El presente informe tiene como finalidad describir lo más ampliamente posible, de una manera
clara, sencilla y detallada como se cubrieron los requisitos de la norma ISO 9001:2000 para
obtener el certificado de calidad para la red de Centros de Información de la Universidad del
Valle de México. Elegimos implementar ISO 9001:2000 ya que se encuentra estrechamente
vinculada a las necesidades de nuestro diario acontecer en las bibliotecas y que se expresa como
un aspecto fundamental de la administración de la calidad.
Llega así su término la grata tarea de dar a conocer pormenorizadamente las vicisitudes de la
implantación de ISO 9001:2000 desde que decidimos emprender este reto en septiembre de 2004
con el simple impulso de mejorar nuestro desempeño laboral y no por imposición, hasta la
concretación, obteniendo el certificado en octubre de 2005. Y digo que se cumple la grata tarea,
por que el informe se basa primordialmente en la valiosa participación de un gran equipo de
trabajo.
Confío en que este informe atraiga el interés de los bibliotecarios interesados en este tema y que
acostumbrados como estamos a utilizar los documentos sirva como referencia para muchos que
vean en ISO 9000 la apuesta para mejorar sus actividades y ofrecer a los usuarios mejores
servicios.
I
Introducción
En la actualidad en las instituciones de educación superior, tanto de carácter público como
privado, se ha puesto de manifiesto la crisis que viven los modelos para planificar, organizar y
controlar sus operaciones. Por ello debemos buscar nuevas estructuras y estrategias empresariales
que generen mejores modelos de organización, que permitan crecer internamente y competir no
solo de manera local sino internacionalmente.
Las instituciones educativas tienen que ir cambiando sus estructuras tradicionales para que
puedan insertarse dentro de lo general en este nuevo mundo globalizado y responder al nuevo
entorno político, económico y social que vive el país, siendo funcionales dentro de la comunidad
a la que sirven.
La Universidad del Valle de México no queda alejada de esta problemática, la administración por
objetivos que se llevaba a cabo para alcanzar sus metas dejo de servir, ya no era funcional para
dar respuesta al crecimiento exponencial que tenía la universidad, ya que del año 2000 a la fecha
viene creciendo a dos nuevos campus por año. Este rápido crecimiento de la universidad trajo
consigo problemas de planeación, organización y control al interior de todas las áreas dentro de la
universidad incluyendo por supuesto a las bibliotecas.
En particular en la Dirección General de Centros de Información nos encontramos con las
siguientes fallas:
1.
2.
3.
4.
Falta de definición y uniformidad en los procesos.
Ausencia de procedimientos, políticas e instructivos.
Desconocimiento de las necesidades de los usuarios tanto internos como externos.
Demasiados errores en la elaboración de los productos.
Siempre hemos contado con métodos o técnicas administrativas para planificar, organizar y
controlar las bibliotecas y tenemos acceso a ellas a través de la preparación que obtuvimos en la
escuela (Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía), pero desafortunadamente en la
práctica nos damos cuenta que no son suficientes, que debemos buscar otras nuevas formas de
administrar para lograr los objetivos planteados y para cubrir las nuevas necesidades de nuestros
usuarios.
Las limitaciones de esa antigua forma de administrar son obvias y se visualizan evidentes en la
práctica. Como administradores de bibliotecas, los bibliotecarios tenemos la obligación y
responsabilidad de saber lo que está ocurriendo en el mundo en cuanto a nuevas técnicas
administrativas, para adoptar la que mejor se adecue a sus necesidades. En general debemos
aprender a evaluar si su sistema satisface o no, las necesidades de información de los usuarios,
que al final de cuentas ese es el objetivo de cualquier biblioteca.
Mientras no entendamos que lo que estamos dirigiendo son sistemas en constante desarrollo y
que es importante saber como funcionan los productos y/o servicios que ofrecemos, no podremos
usar estos nuevos modelos administrativos para beneficio del personal y primordialmente para
beneficio de los usuarios.
II
Las normas ISO (por sus siglas en inglés Internacional Standard Organization) nos ofrecen esa
posibilidad y aunque no son fórmulas o recetas secretas que nos digan paso a paso lo que
debemos hacer para lograr sistemas de calidad en bibliotecas ya que sus bases son generales y lo
mismo sirven para la industria que para el sector servicio, lo importante está en saber interpretar
sus requisitos y adaptarlos a nuestro ambiente de trabajo, asegurándonos al final de aplicarlos
bien para obtener los resultados deseados.
Los bibliotecarios en ejercicio no somos los únicos que debemos conocer la aplicación de la
norma ISO para la implantación de un sistema de gestión de calidad en las bibliotecas, sino que
también los estudiantes de las diversas carreras de bibliotecología o biblioteconomía encontraran
que comprender la norma y sus realidades ampliará sus horizontes para tratar con los desafíos de
su campo de trabajo.
A partir de la década de los 90’s, con la aparición de las normas ISO para la calidad, unos de los
objetivos principales de los sistemas administrativos de todo tipo de industria, empresa o
institución fueron enfocarse al mejoramiento de las funciones operativas, de los procesos de
gestión y, en general, de los servicios que ofrecen a sus respectivos usuarios. En ese sentido, se
ha hecho hincapié en la necesidad de evaluar, de manera integral y sistemática, el desarrollo e
integración de estas normas a cada uno de los procesos empresariales incluyendo desde luego a
las bibliotecas.
Uno de los elementos centrales para lograr ese propósito en las bibliotecas es la intención de
cubrir al máximo los requisitos especificados de los usuarios. Es indiscutible que la falta de
información, confiable y válida, acerca de los requisitos de los usuarios es un problema que
dificultaba cualquier proceso de mejora, porque entorpece el análisis, limita la evaluación y
confunde el propósito fundamental que tienen los productos y/o servicios que ofrecen las
bibliotecas.
Los avances logrados desde entonces son importantes, sin embargo es un hecho que existen aún
muchas bibliotecas que carecen de sistemas de calidad consistentes. Sin entrar en detalle se debe
señalar que la implantación de un sistema de gestión de calidad en las bibliotecas hasta el
momento no es una práctica común y asimismo, existe poca claridad metodológica para
implementar la norma y construir indicadores que operen con este tipo de sistemas, con objetivos
específicos y con lógicas particulares.
Estas problemáticas han dado como resultado la falta de una visión integral de las bibliotecas en
nuestro país, por lo que existen serias dificultades para conocer, evaluar y dar seguimiento al
desarrollo de sistemas de calidad, establecer con precisión sus requisitos, así como el desempeño
de sus principales actores. Ante esos vacíos, la implementación de nuevos sistemas
administrativos, programas y proyectos de mejora continua en las bibliotecas, se encuentran con
serias limitaciones para llegar a buen término.
Es importante insistir, entonces, en la necesidad de avanzar hacia la construcción de sistemas de
gestión de calidad en las bibliotecas y emparejarnos con los otros sectores que ya caminan hacia
la construcción de instituciones modernas.
III
Para la elaboración del presente informe académico se considera un método inductivo, pues
partimos de lo particular a lo general, ya que el conocimiento de la problemática y su posible
solución comenzaron teniendo contacto directo con las experiencias reales de la forma de
administrar y a su vez estos fenómenos formaron parte de la determinación de la serie de
inducciones que se desarrollaron posteriormente. Después de que se analizaron los fenómenos en
la práctica se investigaron los principios teóricos como conceptos y valores que sustentan a las
normas ISO para ser aplicadas en las bibliotecas, en este caso especial a la Dirección General de
Centros de Información de la Universidad del Valle de México.
Al realizar la investigación bibliográfica en las fuentes documentales me di cuenta que hay mayor
cantidad de artículos y referencias del tema aplicados a la industria y para la aplicación en
instituciones de educación y en particular para bibliotecas es escasa y limitada, por ello se tuvo
que echar mano de materiales documentales especializados en administración.
A pesar de ser un tema de importancia, la literatura no es abundante sobre prácticas de la
implementación de sistemas de calidad en empresas o instituciones en México. Las principales
fuentes consultadas fueron los catálogos de la biblioteca “Francisco Muñoz Orozco” de la
Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía (ENBA), del Centro Universitario de
Investigaciones Bibliotecológicas (CUIB) y de la biblioteca “Samuel Ramos” de la Facultad de
Filosofía y Letras de la Universidad Nacional Autónoma de México. Para la elección de la
información se consideraron principalmente los documentos que manejaran los conceptos
“sistemas de calidad”, “bibliotecas” e “ISO 9000”.
El objetivo principal del presente trabajo es describir las etapas de la implantación del sistema de
gestión de la calidad en la Dirección General de Centros de Información de la Universidad del
Valle de México basado en los requisitos que establece la norma ISO 9001:2000. Y con la
implantación de ISO lograr los siguientes objetivos específicos:
1. Establecer una estructura organizativa, es decir, procesos, procedimientos, políticas,
instructivos y responsabilidades,
2. Satisfacer las necesidades de información de los usuarios,
3. Obtener productos y servicios de calidad,
4. Disminuir errores,
5. Mejorar la eficiencia y
6. Reducir costos de operación.
El trabajo está dividido en tres capítulos, el primero trata la historia de la Universidad del Valle
de México, su misión, visión y valores; y una breve reseña de lo que es la Dirección General de
Centros de Información, el segundo capítulo es acerca del marco teórico, donde se define lo que
es el Sistema de Gestión de Calidad en bibliotecas. Y por último en el tercer capítulo se presenta
de qué forma se cumplió con los requisitos que establece ISO 9000 para obtener la certificación.
El año en que se realizó la implantación del sistema de gestión de calidad en la red de centros de
información de la Universidad del Valle de México fue el 2005.
IV
Capítulo 1. Universidad del Valle de México
Para el 2005 año en que se implantó el sistema de gestión de calidad, la Universidad del Valle de
México contaba con 21 campus alrededor de la República Mexicana, lo que se traduce en un
liderazgo indiscutible en materia de Educación Superior al ser la segunda comunidad
universitaria privada más grande del país y la primera en el Distrito Federal y zona metropolitana.
La Universidad del Valle de México tiene el firme compromiso con la sociedad de educar a la
juventud buscando siempre un equilibrio entre los enfoques científico-tecnológico y el éticocultural, acordes con las necesidades sociales no sólo de nuestro país, sino del mundo globalizado
de hoy, así como, la búsqueda de la verdad y el bien común, fundamentando siempre su quehacer
educativo en su Filosofía Institucional y Modelo Educativo.
Desde su fundación y con 45 años de experiencia, la UVM ha formado graduados exitosos en los
más diversos campos de trabajo quienes han contribuido de manera significativa al desarrollo de
nuestro país.
Esto es la UVM de hoy, la Institución que cuenta con profesionales capaces de afrontar los retos
del nuevo milenio y aportar sus conocimientos y habilidades al progreso de México y del mundo.
1.1 Historia1
Como respuesta a las necesidades de desarrollo en nuestro país y a la demanda de profesionales
bien preparados, un grupo de académicos y empresarios integrado por los señores, Don José
Ortega Romero, Don Ignacio Guerra Pellegaud, Don Alejandro Pearson, Don Salvador Camilleri,
Don Jorge Malo y Don Manuel Olivar, fundaron la “Institución Harvard”, ahora Universidad del
Valle de México, como una alternativa para la formación de los profesionistas que requiere la
sociedad.
La Universidad inició sus funciones el 16 de noviembre de 1960 en la Institución Harvard, con
una población de 212 estudiantes, 23 profesores y 14 colaboradores administrativos impartiendo
los niveles básico, medio básico y medio superior, con las licenciaturas en Contaduría Pública y
Administración de Empresas, desincorporando posteriormente los primeros dos niveles para
concentrar sus actividades en los niveles medio superior y superior.
Tras varios años de intensa labor, la institución alcanzó su consolidación y a partir de 1968
ostenta con orgullo su actual nombre: Universidad del Valle de México (UVM). Es digno de
destacar que en ese año, durante el movimiento estudiantil, la Institución vivió momentos de
crisis y la persona que mantuvo la confianza y creyó en el proyecto educativo de la UVM fue
Don José Ortega Romero, al retirarse el resto de sus fundadores.
1 Universidad del Valle de México/Historia [en línea]. [citado enero 31, 2006] Disponible en Internet:
http://www.uvmnet.edu/uvm_hoy/historia.asp
1
Desde ese año, la Universidad experimenta una serie de transformaciones debido a su acelerado
desarrollo, trayendo consigo cambios en su estructura organizacional y la apertura de un mayor
número de opciones curriculares.
A partir de 1976 la Universidad comienza su expansión con la apertura de diversos planteles
ubicados estratégicamente en el Distrito Federal, área metropolitana de la Ciudad de México e
interior de la República:
Nombre del campus
San Rafael “Alma Mater”
Roma
San Ángel
Tlalpan
Lomas Verdes , Estado de México
Juriquilla, Querétaro
Insurgentes Norte
Chapultepec
Lago de Guadalupe, Estado de México
Villahermosa, Tabasco
San Luis Potosí, SLP
Tuxtla Gutiérrez, Chiapas
Texcoco, Estado de México
Aguascalientes, Aguascalientes
Puebla, Puebla
Toluca, Estado de México
Guadalajara, Jalisco
Saltillo, Coahuila
Hispano, Estado de México
Universidad del Noroeste (UNO), Hermosillo
Sonora
Torreón, Coahuila
Año de creación
1960
1976
1977
1979
1982
1988
1989
1993
1997
1998
1999
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2004
2004
2005
2005
La UVM en cifras:
Los planteles de la Universidad del Valle de México juntos, suman 226,043.21 m2 de
construcción y cuentan con una superficie de 853, 458. 83 m2 en terreno.
Hoy, la UVM tiene más de 64,000 estudiantes, más de 7,900 profesores y colaboradores
administrativos, y más de 75,000 egresados.
A lo largo de su amplia trayectoria educativa la UVM ha recibido un sin número de
reconocimientos por parte de otras organizaciones que la distinguen como una Institución de
Excelencia. Como ejemplo de esto podemos mencionar:
2
Reconocimiento Global de Validez Oficial de Estudios por parte de la Secretaría de Educación
Pública, según consta en acuerdo publicado en el Diario Oficial de la Federación del 25 de
febrero de 1988. Reconocimiento como Institución de Alta Calidad Académica, distinción que la
misma Secretaría otorgó en el año de 1988.
Certificación de Calidad Académica para ingresar y permanecer en la Federación de Instituciones
Mexicanas Particulares de Educación Superior (FIMPES). Afiliación a la Asociación Nacional de
Universidades e Instituciones de Educación Superior (ANUIES).
Atendiendo a su interés por mantenerse como una institución de excelencia, la Universidad del
Valle de México ha desarrollado un importante proyecto académico: la conformación de un
modelo educativo propio que la caracteriza en todos sus ámbitos de acción y que además, rescata
lo más valioso de su tradición educativa aunado a sustentos teórico filosófico contemporáneos en
materia de educación.
La UVM es la primera Universidad global en México.
El liderazgo con el que cuenta la UVM en nuestro país es lo que motivó a Laureate International
Universities la Red de Universidades más importante del mundo, a seleccionar a la Universidad
del Valle de México para ser parte integral de su proyecto educativo. A la fecha son 15 los países
que pertenecen a la Red y 21 Universidades e Institutos de Educación Superior, para un gran total
de 210 mil alumnos:
País
Estados Unidos
Francia
China
España
Suiza
Holanda
Honduras
México
Chile
Perú
Costa Rica
Ecuador
Panamá
Brasil
Chipre
Universidad
Walden University Educación en línea
École Supérieure du Commerce Extérieur
École Centrale D'Electronique
Les Roches Jin Jiang International Hotel Management
College
Les Roches, Marbella
Universidad Europea de Madrid
IEDE, Institute for Executive Development
Glion Hotel School
Swiss Hotel Management School "Les Roches"
Laureate Online Education, B.V.
Universidad Tecnológica Centroamericana
Universidad del Valle de México
Universidad de las Américas
Universidad Andrés Bello
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Universidad Interamericana
Universidad de las Américas
Universidad Interamericana
Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología
Universidade Anhembi Morumbi
Cyprus Collage
3
Así, los beneficios que la UVM, como una Universidad Laureate, brinda a sus estudiantes y
egresados hacen que sean distinguidos como individuos con una visión global y experiencia
internacional con las habilidades necesarias para dominar el mundo de los negocios.
1.2 Misión2
La razón de ser de la Universidad del Valle de México es su misión, la cual es seguida y
respetada por toda su comunidad universitaria:
La Universidad del Valle de México es una institución que, de manera integral, educa con un
equilibrio entre los enfoques científico-tecnológico y ético-cultural, acordes con las necesidades
sociales, la búsqueda de la verdad y el bien común; fundamentándose en su Filosofía Institucional
y su Modelo Educativo.
1.3 Visión3
El ideario, pilar que constituye el origen, la esencia y el fin de la Universidad, son el conjunto de
postulados y principios propios, en donde se establece la visión educativa general y las
finalidades de la Universidad del Valle de México, así como los vínculos que ésta asume con
respecto a la sociedad y al hombre. Así, el ideario de la universidad queda de la siguiente manera:
La Universidad del Valle de México es una institución educativa cuya comunidad está integrada
por patronos, gobernadores, directivos, personal académico y administrativo, estudiantes, sus
padres y egresados, que tienen como finalidad primaria y común, el engrandecimiento de
México, la constante búsqueda de la identidad nacional y el respeto eterno de sus valores.
1.4 Valores4
Los valores que la Universidad del Valle de México ha fijado como base de su misión educativa,
social y moral, y que permanentemente pugnará para que sean reconocidos y aplicados por su
comunidad, son:
LIBERTAD, DIGNIDAD, VERDAD, SOLIDARIDAD, PAZ, HONESTIDAD, LEALTAD,
JUSTICIA, RESPONSABILIDAD y BIEN COMÚN
2
Universidad del Valle de México/Misión [en línea]. [citado enero 31, 2006] Disponible en Internet:
http://www.uvmnet.edu/uvm_hoy/mision.asp
3
Universidad del Valle de México/Visión [en línea]. [citado enero 31, 2006] Disponible en Internet:
http://www.uvmnet.edu/uvm_hoy/vision.asp
4
Universidad del Valle de México/Valores [en línea]. [citado enero 31, 2006] Disponible en Internet:
http://www.uvmnet.edu/uvm_hoy/valores.asp
4
1.5 Dirección General de Centros de Información5
Dentro del marco organizacional en la universidad, actualmente la Dirección General de Centros
de Información depende de la Contraloría General de Servicios de Apoyo que a su vez depende
del Director General Administrativo.
Los Centros de Información dependen de distintas áreas según el campus al que pertenezcan, de
esta forma la estructura orgánica puede variar; existen Centros de Información que dependen de
la rectoría, otros de las direcciones de informática, servicios escolares, o bien servicios
académicos. Normativamente dependen de la Dirección General de Centros de Información,
quién como órgano corporativo y regulador tiene el objetivo de mantener un crecimiento
armónico y por igual en cada uno de los Centros de Información, lo que significa que toda
actividad y proceso es controlado, normado y supervisado de forma central, por eso es la línea
punteada en el organigrama.
Estructura
Organigrama de la Dirección General de Centros de
Información
Dirección General Administrativa
Contraloría General de Servicios
de Apoyo
Director General de Centros de
Información
Secretaria de
dirección
Director de
Archivo
General
Coordinador
de Procesos
Técnicos
Documentalista
Archivistas
5
Coordinador
de
adquisiciones
Coordinador
de Servicios al
Público
Centros de
Información
Gestor de
Compras
Auxiliar de
aseo
Bibliotecario
Dirección General de Centros de Información: historia. México : DGCI, 2000. 4 h.
5
Auxiliar
Bibliotecario
Descripción y funciones:
La Dirección General de Centros de Información:
•
•
Tiene una función eminentemente normativa y de apoyo. Además de perfilar
indiscutiblemente como soporte a los proyectos de desarrollo académico de la institución.
Elabora los proyectos de carácter institucional, los que quedan incluidos en el programa
operativo anual y da pauta a cada uno de los Centros de Información en cada campus.
Los Centros de Información:
•
•
•
•
Sensibilizar al personal y directivos de cada campus a tomar conciencia de la necesidad
de proporcionar información actualizada y oportuna a los próximos profesionales del país.
Contar con acervos bibliográficos que respondan a las necesidades derivadas de los planes
y programas de estudio de todos los niveles y modalidades educativas.
Contar con el personal especializado que tenga el perfil adecuado para el desarrollo de las
actividades propias del Centro de Información.
Contar con el equipo e infraestructura que permita el logro de los servicios con eficiencia
y eficacia.
A continuación se presenta una tabla con el nombre de los Centros de Información que se
prepararon para la certificación, se incluye el personal, cantidad de acervo en ejemplares, los
servicios que se certificaron, usuarios potenciales, ejemplares comprados, acervo total a 2007 y
cantidad de préstamos:
Centro de
Información
Personal
Servicios
Usuarios
potenc.
Compra
Ej. 2005
Compra
Ej. 2006
Compra
Ej. 2007
Acervo x capus
a 2007
Préstamos
2005
Préstamos
2006
Préstamos
2007
12
Préstamo sala y
domicilio
630
1865
2200
1558
58103
66894
67246
59158
3
Préstamo sala y
domicilio
179
1500
1955
1592
21410
12936
12543
12512
5
Préstamo sala y
domicilio
129
3407
1754
2310
27734
15648
16695
15828
19
Préstamo sala y
domicilio
843
3641
2773
3214
69388
55831
59173
52490
4
Préstamo sala y
domicilio
237
1308
1637
1200
25030
28192
27456
31711
18
Préstamo sala y
domicilio
726
3291
4641
4941
73564
54265
51918
48899
Lago de Gpe
3
Préstamo sala y
domicilio
190
1513
2519
3586
23831
9919
10903
10517
Villahermosa
10
Préstamo sala y
domicilio
250
3338
13104
6388
25504
27840
35965
34203
SLP
5
Préstamo sala y
domicilio
179
2657
2159
2689
26658
21264
18509
16402
6
Préstamo sala y
domicilio
265
1911
3368
1795
21063
28506
28515
27495
San Rafael
Roma
San Ángel
Tlalpan
Chapultepec
Lomas Verdes
Tuxtla
Gutiérrez
6
Centro de
Información
Personal
Servicios
Usuarios
potenc.
Compra
Ej. 2005
Compra
Ej. 2006
Compra
Ej. 2007
Acervo x
capus a 2007
Préstamos
2005
Préstamos
2006
Préstamos
2007
Texcoco
3
Préstamo sala y
domicilio
259
1182
1463
1831
18732
21458
20424
17215
Aguascalientes
2
Préstamo sala y
domicilio
140
1392
1166
2025
12173
8822
10839
9509
Puebla
3
Préstamo sala y
domicilio
207
2338
3216
7141
17702
5693
10775
14534
6
Préstamo sala y
domicilio
527
1835
13041
8904
31064
15044
23445
32399
3
Préstamo sala y
domicilio
180
4718
6008
2157
14673
5372
6969
7652
102
2
4941
35896
61004
51331
466629
377684
401375
390524
Toluca
Saltillo
Total
Archivo General
El Archivo General orgánicamente también depende de la Dirección General de Centros de
Información, tiene como propósitos dentro de la institución los siguientes:
•
•
•
•
•
•
Recibir y controlar adecuadamente la documentación semiactiva liberada por las unidades
de documentación en trámite, conservándola de acuerdo a los calendarios de vigencia
documental y manteniéndola organizada para su fácil localización y consulta.
Brindar el servicio de préstamo y consulta de la información concentrada a todas las áreas
de la universidad de acuerdo a los lineamientos establecidos para tal fin.
Elaborar los lineamientos que regirán la correcta administración y uso de los recursos
archivísticos de la universidad.
Asegurar una adecuada custodia y conservación de la documentación concentrada.
Seleccionar y depurar oportuna y correctamente la documentación institucional que ya
haya cumplido su periodo de conservación precautorio de acuerdo a los calendarios de
vigencia documental, aplicando los instrumentos y técnicas establecidos para la
disposición documental y la selección de materiales con carácter histórico.
Gestionar y dictaminar las bajas documentales ante las unidades administrativas
correspondientes.
Los servicios que ofrece son:
•
•
•
•
Transferencias documentales: recibe las transferencias documentales de los archivos de
trámite para su concentración.
Préstamo y consulta de expedientes: se brinda a todas las áreas de la universidad en todos
los campus.
Bajas documentales: notifica y tramita las bajas documentales de la documentación
caduca ante las autoridades correspondientes.
Los servicios que se certificaron son: el de servicio y préstamo de expedientes y la
catalogación de expedientes.
7
Capítulo 2. Sistema de gestión de la calidad en bibliotecas
Para entender el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad en bibliotecas de manera detallada
vamos a analizarlo primero desde cada una de sus partes para después tratarlo en su conjunto.
Sistema, Teoría de Sistemas y Enfoque Sistémico
A menudo estos tres conceptos se pueden confundir, para nuestro estudio es necesario
considerarlos a todos para después aterrizar un concepto de sistema. De acuerdo a David Hanna
un sistema se define como “un arreglo de partes correlacionadas. Las palabras arreglo y
correlacionadas describen a elementos interdependientes que forman una entidad que es el
sistema. Por consiguiente, cuando se toma un enfoque de sistemas, se empieza por identificar las
partes individuales y después se trata de comprender la naturaleza de su interacción colectiva”6.
La teoría general de sistemas como tal, apareció por primera vez en un artículo de Ludwing von
Bertalanfly titulado General System Theory: a new approach to unity of science. “La base de este
concepto es que un organismo vivo no es un conglomerado de elementos separados sino un
sistema definido que posee organización y totalidad. Un organismo es un sistema abierto que
mantiene un estado constante, mientras que la materia y la energía que entran en él se mantiene
en cambio continuo.”7
Bertha Enciso nos dice lo siguiente sobre el enfoque de sistemas “Estamos hablando de un
enfoque analítico en el que todo se descompone en sus partes una y otra vez, sin perder la noción
de totalidad y en el que se estudian los elementos en sus relaciones y no en forma separada como
en el enfoque mecanicista y en donde esas relaciones adquieren importancia primordial”8.
La quinta disciplina que establece Peter Senge es el pensamiento de sistemas y nos dice que “es
la disciplina que integra a todas las disciplinas (destreza personal, modelos mentales, creación de
una visión compartida, disciplina y pensamiento de sistemas) fusionándolas en un grupo
coherente de teoría y práctica. Impide que sean artimañas separadas o las últimas novedades en el
cambio de la organización. Sin una orientación sistemática, no existe una motivación para
estudiar la forma en que se correlacionan las disciplinas al poner de relieve cada una de las otras
disciplinas, nos recuerda constantemente que el todo puede exceder la suma de sus partes”9.
Según French y Bell10 destacan algunas consecuencias de la aplicación del enfoque de sistemas:
Los problemas, los acontecimientos, las fuerzas y los incidentes no se consideran como
fenómenos aislados, sino que se toman en cuenta otros problemas, acontecimientos y fuerzas.
6
HANNA, D.P. Designing organizations for high performance, 1988. p. 8. Citado por FRENCH WENDESLL, L. y
CECIL H., B. Desarrollo organizacional. México : Prentice Hall, 1996. p. 91
7
JONSON, R. A., Fremont E. Kast y James E. Rosenzweig. Teoría integración y administración de sistemas.
México : Limusa, 1977. p. 21
8
ENCISO, Berta. La biblioteca biosistemática e información. México : El Colegio de México, 1997. pp. 47-48
9
SENGE, P. M. La quinta disciplina, como impulsar el aprendizaje en la organización inteligente. Argentina :
Granica /Vergara, 1990. p. 20
10
FRENCH, W. L. y CECIL, H.B. Desarrollo organizacional : aportaciones de las ciencias de la conducta para el
mejoramiento de la organización. 5ª ed. México : Prentice Hall, 1996. p. 91
8
Se fomenta el análisis de los acontecimientos en términos de múltiples casualidades, no sólo una.
•
•
•
Casi todos los fenómenos tienen múltiples causas
No es posible cambiar una parte del sistema sin influir en todo lo demás.
Si alguien quiere cambiar un sistema, debe cambiarlo todo.
Podemos interpretar entonces que el acuerdo al que llegan estos autores es que un sistema es un
conjunto de partes, elementos o fenómenos interrelacionados entre sí y que si alguna de ellos
falla, fallaría todo el conjunto. Qué no se pueden descomponer o tratar por separado, al tratar un
sistema se debe pensar de manera global, considerando que si olvidamos incluir algún elemento,
todo el trabajo realizado está de más pues al no incluirlo, el resultado final no será exacto.
Gestión
El término “gestión” tiene muchos sentidos y es usado de modo muy diverso. Según Gómez
Hernández “es el conjunto de funciones, tareas y técnicas integradas que hacen que un
organismo alcance la eficacia y la eficiencia en logro de sus fines”11. Para nosotros traduce la voz
anglosajona “management” y sería equivalente también a administración.
Algunos autores han vinculado “administración” con la toma de decisiones estratégicas:
planificación, organización y control, restringiendo entonces el término “gestión” a algo más
concreto, el desarrollo de la administración, las operaciones y técnicas específicas que se aplican
a cada recurso de la organización para conseguir su optimización. Serían las decisiones tácticas y
operativas para ejecutar lo establecido por la dirección.
Por su lado Ahijado y Aguer nos comentan que gestión (management) “consiste en la técnica
utilizada para mejorar la eficacia y los resultados de la empresa mediante el empelo de las
modernas técnicas de gestión. Disciplina que aplica los principios científicos a la búsqueda de
soluciones a los problemas y objetivos de las empresas u organizaciones”12.
Como conclusión podemos decir que gestión consiste entonces en el desarrollo de funciones de
carácter técnico y aplicación de principios científicos, tales como: interpretación de las políticas,
diseño de la estructura formal de la organización, selección y asignación de recursos, tareas,
control y supervisión; que nos permiten alcanzar los resultados planificados.
Calidad
Según el diccionario de la lengua española Calidad “es una propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie. Superioridad, excelencia”13
11
GÓMEZ HERNÁNDEZ, J. A. Gestión de bibliotecas : texto. Murcia : Universidad de Murcia, 2002. p. 53
AHIJADO, M. y M. Aguer. Diccionario de economía y empresa. Madrid : Pirámide, 1996. p. 384
13
Diccionario de la lengua española. Madrid : Real Academia Española, 1992. p. 257
12
9
Ishikawa Kaoru, nos dice que el concepto actual de calidad es entendido como “filosofía, cultura,
estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma
estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad”14
La idea de calidad de W. Edawards Deming se basa en que “la calidad tiene que estar definida en
términos de satisfacción del cliente, la calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible
definir calidad de un producto o servicio en términos de una simple característica o agente”15
Ishikawa nos propone varios puntos esenciales:
•
•
•
•
La calidad es equivalente a la satisfacción del cliente.
La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el
producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la
organización.
Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la definición de
calidad es siempre cambiante.
El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.
La calidad es pues, el grado que alcanza un producto en satisfacer las necesidades de los
usuarios.
2.1 Definición
Tomando en consideración los conceptos antes explicados podemos decir entonces que el sistema
de gestión de la calidad en bibliotecas trata del conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que repercuten en la capacidad de una biblioteca para satisfacer las
necesidades expresadas o implícitas de los usuarios. Es un concepto relativo, dinámico y
cambiante donde se debe tener en cuenta no solo el servicio o el producto, sino los atributos
asociados a ellos: rapidez, conductas del personal, pensar no sólo en el qué servicio o producto se
está ofreciendo a los usuarios sino el cómo.
Existen dos maneras de entender el sistema de gestión de la calidad en las bibliotecas: como
acuerdo con especificaciones previamente definidas, o como respuesta a las expectativas que se
tengan sobre los productos y/o servicios. Deben conjugarse los dos niveles, pero cada vez más se
tiende a considerar que la calidad debe venir definida desde el punto de vista del usuario.
Respecto a los sistemas de gestión de calidad en bibliotecas Gómez Hernández16 nos comenta “en
la actualidad en las bibliotecas se debe definir un modelo de gestión basado en buscar la calidad y
asegurarla, controlando de modo sistemático todos los procesos que influyen en su logro”. Nos
dice, “no es una moda, sino un modelo organizativo que incorpora muchos años de experiencia
en las bibliotecas donde se ha trabajado en: marketing, planificación, dirección por objetivos,
control de costes, evaluación y análisis funcional. Lo que ocurre es que ahora impregna y
14
ISHIKAWA, K. ¿Qué es el control de la calidad?: la modalidad japonesa. Bogotá : Norma, 1988 p. 15
DEMING, W. E. Fuera de la crisis. Cambridge, Mass. : MIT, 1988. p. 55
16
GÓMEZ HERNÁNDEZ, J. A. Op. Cit. p. 65
15
10
reorienta todos los componentes de la organización y se convierte en una filosofía de
compromiso para la mejora de cada aspecto de la actividad desarrollada y una orientación a la
satisfacción del cliente”.
Y Moreno Jiménez17 nos dice “la esencia del sistema de gestión de la calidad es la operación (de
las bibliotecas) a través de la identificación de procesos y su interrelación para lograr un producto
o servicio que satisfaga las necesidades de los clientes (usuarios) de forma sistemática”.
Las ventajas que se obtienen al implantar un sistema de gestión de la calidad en las bibliotecas
son:
•
•
•
•
•
•
•
•
Mejora del conocimiento de las necesidades de los usuarios
Mejora de las relaciones con los usuarios
Mejora la imagen de la biblioteca
Calidad en los productos y servicios
Mejora la comunicación entre el personal y los usuarios
Reducción en los costos de producción y disminución de errores
Disminuye el número de quejas
Aumenta la participación del personal
Un Sistema de Gestión de la Calidad en bibliotecas debe:
•
•
•
Conseguir y mantener la calidad en los productos y/o servicios; y en los procesos para
conseguirlos.
Ofrece la seguridad a los usuarios de que se obtienen productos y/o servicios que cumplen
con sus requisitos.
Mejora la productividad, la eficacia y reduce costos.
2.2 Las normas ISO 9000
De acuerdo a lo explicado por Moreno Jiménez18 las normas ISO 9000, 9001, 9004 y 19011,
forman parte de la familia para la implementación del sistema de gestión de la calidad.
Las normas ISO 9000 aparecidas en la década de los noventa han ido aplicándose en algunas
bibliotecas. Las de la familia del año 2000 son las que aplican hasta el momento:
ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario. Describe los fundamentos de los sistemas de gestión
de la calidad y especifica la terminología usada.
ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad: requisitos. Especifica los requisitos para los
sistemas de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
17
MORENO JIMÉNEZ, D. Interpretación de la norma ISO 9001:2000 para obtener el certificado de calidad en
bibliotecas. México: CNB: UVM : Library Outsourcing Service, 2005. p. 8
18
Ibid. p. 8
11
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le
sean de aplicación.
ISO 9004:2000 Directrices para la mejora del desempeño. Proporciona directrices que consideran
tanto la eficacia como la eficiencia de la organización.
ISO 19011 Es una guía para la planeación y programación de auditorias.
Estas normas fundamentan su filosofía en dar satisfacción al cliente; para esto tienen que
identificarse todos los procesos de la empresa o biblioteca que afectan y dan satisfacción al
usuario.
2.3 Principios
Con el fin de conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y
controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y
manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño
mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas..
En la norma NMX-CC-9001-IMNC19 Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad
que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una
mejora en el desempeño.
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y
su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
19
Sistemas de Gestión de calidad: fundamentos y vocabulario. NMX-CC-9000-IMNC-2000. México: Instituto
Mexicano de Normalización y Certificación, 2001. pp. 1-2
12
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de
gestión de la calidad de la familia de normas NMX-CC.
2.4 Requisitos
La norma NMX-CC-9001-IMNC20 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. Estos requisitos son:
1 Sistema de gestión de la calidad
1.1 Requisitos generales
1.2 Requisitos de la documentación
2 Responsabilidad de la dirección
2.1 Compromiso de la dirección
2.2 Enfoque al cliente
2.3 Política de la calidad
2.4 Planificación
2.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
2.6 Revisión por la dirección
3 Gestión de los recursos
3.1 Provisión de recursos
3.2 Recursos humanos
3.3 Infraestructura
3.4 Ambiente de trabajo
4 Realización del producto
4.1 Planificación de la realización del producto
4.2 Procesos relacionados con el cliente
4.3 Diseño y desarrollo
4.4 Compras
4.5 Producción y prestación del servicio
4.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
5 Medición, análisis y mejora
5.1 Generalidades
5.2 Seguimiento y medición
5.3 Control del producto no conforme
5.4 Análisis de datos
5.5 Mejora
20
Sistemas de Gestión de calidad: requisitos. NMX-CC-9001-IMNC-2000. México: Instituto Mexicano de
Normalización y Certificación, 2001. p. 6
13
Capítulo 3. Implantación del sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO
9001:2000
Elegimos la norma mexicana ISO 9001:2000 ya que promueve la adopción de un enfoque basado
en procesos21 para desarrollar, implementar y mejorar la eficacia22 de nuestro sistema de gestión
de la calidad y para aumentar la satisfacción de los usuarios mediante el cumplimiento de sus
requisitos23.
La aplicación de un sistema basado en procesos dentro de nuestra red de Centros de Información
nos obligó primero a identificarlos, visualizar su interacción, así como su gestión. La ventaja del
enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza
la importancia de:
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos de los usuarios;
b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor;
c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso; y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
En este capítulo se explica que hicimos para cumplir con cada uno de los requisitos que nos pide
la norma ISO 9001:2000. La presentación es la siguiente: Primero viene el nombre del requisito,
después el objetivo que nos pusimos para cumplirlo, el alcance o hacia quién esta dirigido y por
último el desarrollo, dónde se menciona que fue lo que hicimos.
3.1 Requisitos generales
Objetivo:
Establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
Alcance:
Este requisito se aplica a todos los procesos desarrollados en la red de Centros de Información de
la Universidad del Valle de México y cuyo resultado es el producto y/o servicio proporcionado.
Desarrollo:
Como Representante de la Dirección y Líder del Comité de Calidad convoqué a un grupo de
personas las cuales representaran las áreas y procesos que estarían inmersos en la implantación
del sistema de gestión de la calidad, los miembros quedaron como sigue:
21
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.
22
Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
23
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
14
Nombre
Puesto
Hilda Romero García
Directora del Centro de Información, campus Tlapan
Jaime Servín Reyes
Director del Centro de Información, campus San Rafael
Lydia Martínez Navarro
Directora de Archivo General
Arturo Vargas Huerta
Coordinador de procesos técnicos
Miguel Angel Jiménez Bernal
Coordinador de Servicios
Juan Felipe Hernández Espino
Gestor de compras
Daniel Moreno Jiménez
Director General de Centros de Información
Identificamos los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a
través de la organización. La determinación y secuencia de estos procesos están identificados en
el mapeo de procesos, ver Anexo 1, y son los siguientes:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Responsabilidad de la dirección
Gestión de los recursos,
Medición, análisis y mejora
Adquisiciones bibliográficas,
Investigación en OPAC
Procesos técnicos
Proceso menor
Servicio de préstamo
Procesos técnicos archivísticos
Servicio de consulta y préstamo de expedientes.
Apoyándonos también de algunos procesos externos tales como:
•
•
•
Autorización del presupuesto de inversiones
Mensajería externa
Conservación.
Los tres primeros procesos considerados como de apoyo los vamos a ver de manera extendida en
los requisitos de responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos y medición, análisis y
mejora en las secciones 3.2, 3.3 y 3.5 respectivamente ya que forman parte de los requisitos que
la norma nos obliga a cumplir.
A continuación se explica cada uno de los procesos para la realización del producto:
Adquisiciones bibliográficas: este proceso tiene como propósito gestionar la compra de los
fondos bibliográficos, de acuerdo con los planes y programas de estudio de las diferentes carreras
que se ofertan en la Universidad del Valle de México. Este es un proceso compartido entre la
15
Coordinación de Adquisiciones de la Dirección General de Centros de Información y los Centros
de Información para la generación del producto conforme.
Investigación en OPAC: proceso a través del cual se identifican los cargos24 y nuevos
procesos25 para enviarlos a la Coordinación de Procesos técnicos de la Dirección General de
Centros de Información. Este proceso sólo se realiza en los Centros de Información de cada
campus.
Procesos técnicos: dentro de este proceso se realizan las actividades de catalogación descriptiva
y temática, clasificación, captura en ALEPH26 y registro de ítems27 de los diversos recursos
bibliográficos. Este proceso sólo se realiza de forma central en la Dirección General de Centros
de Información y cuyo elemento de entrada, lo constituyen las salidas del proceso de
investigación en OPAC
Proceso físico: Este proceso comprende un conjunto de diferentes actividades en secuencia
sistemática, las cuales constan del sellado de libros, pegado de etiquetas de clasificación, códigos
de barras, cinta magnética y papeleta de préstamo y devolución. Este proceso sólo se realiza en
los Centros de Información de cada campus, y es básico para que el libro pueda ser puesto y
dispuesto en estantería. Su elemento de entrada es la catalogación, clasificación y asignación de
ítems.
Servicio de préstamo: proceso cuyo resultado se muestra en el servicio a alumnos, docentes y
administrativos. Este proceso sólo se proporciona en los Centros de Información y su producto
resultante no puede ser verificado mediante actividades de seguimiento o mediciones posteriores.
Procesos técnicos archivísticos: proceso para realizar el registro general, sistemático y
normalizado de los valores de disposición de todos los documentos existentes, ya sean generados
o recibidos en un sistema administrativo. Este proceso sólo se desarrolla en el Archivo General.
Servicio de consulta y préstamo de expedientes: proceso donde se proporciona un expediente a
un usuario para que sea utilizado dentro del área física de la unidad del Archivo General o para su
utilización fuera de las instalaciones. Este proceso sólo ocurre en el Archivo General.
Los procesos externos son:
Autorización del presupuesto de inversiones: Proceso generado por la Dirección General de
Inversiones de Capital y cuyo objetivo institucional es conjuntar en coordinación con la
Dirección General de Centros de Información, los recursos financieros para el óptimo
funcionamiento de los Centros de Información y el Archivo General. Cada Centro de
Información y el Archivo General planean su presupuesto de forma local con base a sus
24
Cargo. Documento que ya se encuentra catalogado y clasificado en la base de datos y que por tanto, sólo requiere
agregar ejemplares al inventario de cada campus
25
Nuevo proceso. Documento que no se encuentra en la base de datos y que por tanto, es necesario catalogar y
clasificar
26
ALPEH, sistema automatizado para bibliotecas, de uso comercial e implantado en la Red de Centros de
Información para llevar el control bibliográfico, presupuestal, de consulta y de préstamo
27
Ítems. Cada uno de los ejemplares cargados a la base de datos y considerados como inventario.
16
necesidades materiales, tecnológicas y técnicas y es través de la Dirección General de Centros de
Información que se gestiona el mismo.
La Dirección General de Centros de Información de manera central agrega a los presupuestos
locales, los proyectos institucionales para su revisión y aprobación.
Mensajería externa: este proceso aplica a la Dirección General de Centros de Información, lo
utiliza cada vez que tiene que enviar paquetería a los Centros de Información de los campus
foráneos. En el Archivo General se utiliza para enviar los expedientes por paquetería al personal
administrativo que solicita su consulta. Este servicio es contratado de manera institucional de
modo que no tenemos injerencia en la evaluación y selección del proveedor que prestará este
servicio, sin embargo, la manera en que lo controlamos es a través del seguimiento de los
productos que se envían a los campus foráneos haciendo uso de guías de envío donde se indica la
cantidad enviada y el destino del paquete.
Conservación: este proceso externo sólo aplica al Archivo General y se utiliza para mantener la
colección de expedientes libre de hongos e insectos que puedan dañar la documentación. Se
contrata de forma externa y se asegura su control a través de cuadros comparativos y análisis de
cotizaciones y propuestas técnicas.
Secuencia e interacción de los procesos
La entrada al primer proceso de realización del producto la dan los Centros de Información con
sus requerimientos de material, al cual se le da el trámite correspondiente en la coordinación de
adquisiciones, una vez que se demuestre su conformidad se gestiona la compra en la coordinación
de Adquisiciones, los Centros de Información cierran este proceso verificando que se entregue lo
que ellos solicitaron. Los materiales comprados se investigan en OPAC para determinar cuales
son cargos y cuales nuevos procesos y enviarlos a la coordinación de Procesos técnicos, aquí se
realiza la catalogación descriptiva y temática, clasificación y registro en la base de datos ALEPH
y se notifica a los Centros de Información cuando ya están capturados sus códigos de barras. En
el proceso menor se magnetizan, sellan y etiquetan los materiales comprados para enviarlos a
estantería y que queden disponibles para el servicio de préstamo. Finalmente el cliente externo
(alumnos, docentes y administrativos) solicitan el servicio de préstamo.
Para el Archivo General la realización de su producto comienza cuando le envían transferencias
documentales, al cual se le da el trámite correspondiente una vez que se demuestra su
conformidad, es entonces cuando se catalogan y clasifican los expedientes para darles una
ubicación dentro del archivo. Finalmente el cliente externo (únicamente administrativos) solicita
el servicio de préstamo.
Criterios y métodos para la operación de los procesos
Para cada uno de los procesos, se establecieron indicadores y metas con el fin de realizar el
seguimiento, medición y análisis de estos. Para cada proceso se definieron las entradas y salidas,
los clientes, participantes, documentos necesarios para su operación, los registros generados del
mismo, los requisitos del cliente, así como el dueño o responsable del proceso, ver esquemas de
procesos en el Anexo 15.
17
Cada uno de los responsables de procesos se aseguró de contar con los recursos e información
necesaria para apoyar la operación y seguimiento de los mismos.
Seguimiento, medición y análisis de los procesos
Este punto se menciona de manera específica en la sección 3.5 Medición, análisis y mejora.
3.1.2 Requisitos de la documentación
Para cumplir con este requisito fui nombrado también responsable del control de la
documentación, mis actividades fueron, no sólo el de llevar el control de la toda la
documentación y registros generados por el sistema, sino además la elaboración del manual de la
calidad, procedimientos, políticas, instructivos, formularios y listas de verificación.
La estructura de la documentación que se utiliza en nuestro Sistema de Gestión de la Calidad está
basada en un solo nivel perfectamente definido. Este único nivel lo conforma el Manual de la
calidad que al estar en formato electrónico y digital garantiza su eficacia y eficiencia para
garantizar un control adecuado de la documentación.
El manual de la calidad incluye:
•
•
•
•
•
•
•
•
El alcance
Las exclusiones
La descripción de la interacción de los procesos
La descripción de la política y objetivos de la calidad de la red de Centros de Información
de la Universidad del Valle de México
La estructura general del sistema
Los métodos para mantener el Sistema de Gestión de la Calidad
Los procedimientos obligatorios que describen las actividades necesarias para
implementar el Sistema de Gestión de la Calidad
Los procedimientos específicos, políticas e instructivos que describen en forma detallada
la realización de una actividad en particular
El Manual de la calidad está dividido en 6 secciones base que incluyen los requisitos de la norma
y 24 secciones complementarias que tienen que ver con la documentación del sistema, además de
los anexos correspondientes; y se establece que la revisión y aprobación sea también por
secciones para que cuando sufra cambios no se modifique todo el manual.
3.1.3 Control de los documentos
Se redactó un procedimiento de control de los documentos, donde se menciona la mecánica para
elaborar, revisar, aprobar, realizar cambios y/o modificaciones, asegurar la disponibilidad y
actualización de los documentos, su distribución, la manera de resguardar y proteger la
documentación, y la forma de prevenir el uso de la documentación obsoleta. Ver Anexo 2
18
Los responsables y/o directores de los Centros de Información y del Archivo General podrán
imprimir copias para distribuir a su personal llevando el control a través de una lista de
distribución de documentos y garantizado su uso en los lugares adecuados. Todo documento se
considera en vigencia a partir de la fecha en que es cargado en el sitio Web de ISO 9000
(http://www.bibliotecas.uvmnet.edu/portico-uvm-out/index.php?) e informado a través de correo
electrónico a los Directores de Centros de Información de los campus, al Archivo General y las
diferentes áreas que comprende la Dirección General de Centros de Información.
3.1.4 Control de los registros
Se estableció también un procedimiento de control de los registros, donde se explica la forma en
que se va a llevar a cabo el control de los registros para evidenciar que se ha conseguido la
calidad planificada y la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad. Dentro de este
documento se establecen los controles para asegurar que los registros permanezcan legibles,
fácilmente recuperables e identificables, así como la mejor forma de almacenarlos, protegerlos y
recuperarlos, y establecer su tiempo de retención y disposición. Ver Anexo 3
Este procedimiento contiene una matriz con los registros obligatorios que pide la norma ISO
9001:2000, donde se ejemplifica de que manera se puede cumplir con cada uno de ellos y se
incluye quién es el responsable de generar cada registro. Ver Anexo 4
3.2 Responsabilidad de la dirección28
Objetivo:
Proporcionar evidencia del compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad para mejorar continuamente su eficacia a fin de lograr beneficios para todas
las partes interesadas.
Alcance:
Esta sección aplica al Director General de Centros de Información, los directores y/o
coordinadores de Centros de Información, la directora del Archivo General y al Representante de
la Dirección.
Desarrollo:
3.2.1 Compromiso de la dirección
La Dirección General de Centros de Información inició el desarrollo de su Sistema de Gestión de
la Calidad en octubre de 2004 y su implementación basándose en la Norma ISO 9001:2000 para:
•
•
28
Identificar y satisfacer las necesidades de los usuarios (internos y externos)
Identificar sus procesos y su interacción
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.
19
•
Elaborar procedimientos, políticas e instructivos que homogenicen la realización de las
actividades dentro de los Centros de Información
Para lograr lo anterior se elaboró y aplicó el cuestionario de cliente interno y se les envío a los
responsables y/o directores de Centros de Información para que lo contestaran. Del análisis de los
datos se establecieron sus requisitos. Una vez establecidos se los comunicó a los responsables de
las coordinaciones de la Dirección General de Centros de Información para que trabajaran en su
cumplimiento. Ver Anexo 5
El Director General de Centros de Información elaboró el cuestionario de cliente externo
(alumnos, docentes y administrativos) y se los envío a los directores y/o coordinadores de
Centros de Información para que lo aplicaran, después se nombró a una persona del Comité de
Calidad para que les instruyera en la graficación de los resultados. De esta manera pudieron
establecer los requisitos de sus clientes en cuanto al proceso del servicio de préstamo.
Ver Anexo 6
Una vez establecidos los requisitos de los clientes, el Director General de Centros de
Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los Centros de
Información comunicaron dentro de su organización la importancia de satisfacer los requisitos
del cliente y encaminar los recursos a su cumplimiento.
El Director General de Centros de Información comprometido con la implantación del Sistema de
Gestión de la Calidad en la Dirección General de Centros de Información, el Archivo General y
los Centros de Información planea y participa de manera constante impartiendo cursos de
capacitación sobre la norma ISO 9000: 2000 e ISO 9001:2000, donde se hace hincapié en la
importancia de cumplir con los requisitos de los clientes tanto internos como externos.
El Sistema de Gestión de la Calidad de la UVM es revisado en dos niveles, en el primero el
Director General de Centros de Información realiza revisiones institucionales, y en el segundo
cada uno de los directores de Centros de Información y Archivo General revisa su sistema, de
esta forma la responsabilidad de asegurar la disponibilidad de recursos para el cumplimiento del
sistema de gestión de la calidad queda asegurado. La revisión por la dirección se respalda con las
minutas de trabajo. Ver Anexo 7
3.2.2 Enfoque al cliente
Cómo miembro del Comité de Calidad le tocó al Director General de Centros de Información
elaborar un formulario para establecer los requisitos de los clientes tanto internos como externos,
con el objetivo de que se documentaran y se definieran las estrategias y recursos necesarios para
garantizar el cumplimiento de los mismos y sirvieran como base para aumentar la satisfacción del
cliente.
Los requisitos de los clientes tanto internos como externos están establecidos también en los
esquemas de procesos, ver Anexo 15, de tal manera que todo el personal que participe directa o
indirectamente en cualquier proceso debe conocer cuales son los requisitos de sus clientes.
20
3.2.3 Política y objetivos de calidad
El representante de la Dirección junto con el Comité de Calidad, se aseguraron que la política de
la calidad fuera adecuada al propósito de la Universidad, cuidando que en su redacción incluyera
un compromiso de cumplir con los requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestión de la calidad. Nuestra política sirve como marco de referencia para la
redacción y cumplimiento de los objetivos de la calidad, cuya característica principal es que son
medibles y establecidos en las diferentes funciones y niveles del personal que interviene en la
realización del producto. Es responsabilidad de cada director de Centros de Información y del
Archivo General comunicarla al personal operativo y asegurarse del entendimiento de la misma.
Política de la calidad
En la Dirección General de Centros de Información de la Universidad del Valle de
México en coordinación con los Centros de Información y el Archivo General
administramos los recursos necesarios para asegurar la cobertura y disponibilidad del
material bibliográfico, audiovisual, digital y el acervo documental; para dar
cumplimiento a las necesidades de información de nuestros usuarios, con la
participación activa del personal, de acuerdo a la normatividad institucional y con
apego a los principios y valores de la universidad, dentro de una dinámica de mejora
continua de nuestros procesos.
Objetivos de la calidad
1. Satisfacer las necesidades de información de los usuarios de la Dirección General de
Centros de Información, los Centros de Información y el Archivo General, mediante la
prestación de servicios oportunos, pertinentes y amables.
2. Catalogar, clasificar y registrar en la base de datos de ALEPH el 100% de los
diferentes tipos de materiales (libros, videos, DVDs, CD-ROMs, material sonoro en
disco compacto y en casete, pruebas psicológicas) que se compren durante el presente
año para los Centros de Información, comprometiéndonos a entregar los materiales
procesados en un periodo máximo de 20 días hábiles una vez ingresados al área de
procesos técnicos.
3. Identificar las necesidades de capacitación del personal de la Dirección General de
Centros de Información, los Centros de Información y el Archivo General, para realizar
objetivamente la programación y aplicación de cursos que propicien el proceso de su
desarrollo laboral.
4. Lograr la cobertura de la bibliografía básica del rediseño curricular para todos los
campus considerando como mínimo los dos primeros semestres.
21
5. Realizar en los Centros de Información el proceso físico del 100% del material que
se cataloga, clasifica y registra en la base de datos de ALEPH en un periodo máximo de
15 días hábiles contados a partir de que se notifique por parte del departamento de
procesos técnicos que ya se asignaron los códigos de barras.
6. Investigar en OPAC en los Centros de Información si ya existe el registro
bibliográfico de los materiales comprados para enviar al departamento de procesos
técnicos la solicitud de cargos y los nuevos procesos en un periodo máximo de 15 días
hábiles contados a partir de que el proceso de adquisiciones les hace entrega.
7. Catalogar, clasificar y registrar en la base de datos el 70% de los expedientes
recibidos para concentración en el Archivo General en el presente año.
8. Mejorar la operación de los procesos y garantizar su permanente normalización y
actualización.
3.2.4 Planificación del sistema de gestión de la calidad
La planificación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra plasmada en:
•
•
El programa de trabajo para implantar el Sistema de Gestión de la Calidad, ver Anexo 8 y
en toda la documentación que se ha elaborado y cuya estructura se encuentra descrita en
la sección de control de documentos.
Es responsabilidad de cada director de Centro de Información asegurarse de que se
mantiene integro el sistema cuando se llegaran a presentar cambios en el, tales como:
capacitación de personal, cambio de funciones, actualizaciones de documentos y
modificaciones al objetivo y política de la calidad.
3.2.5 Responsabilidad y autoridad
El organigrama que se muestra en la figura 1 ilustra las interrelaciones y autoridades del personal
que administra y verifica el trabajo que afecta la calidad de los productos y/o servicios que
ofrecen la Dirección General de Centros de Información, el Archivo General y los Centros de
Información.
La descripción de las funciones que figuran en cada uno de los perfiles de puestos y hasta en el
contrato de trabajo mismo muestran las principales responsabilidades del personal. Estas
responsabilidades son enunciativas y no limitativas de todas aquellas que en forma explicita o
implícita surgen como necesarias de asumir para la implementación y mantenimiento de nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad.
Las responsabilidades con respecto a las actividades específicas que afectan a la calidad de los
productos y/o servicios se describen con mayor detalle en cada uno de los documentos del
sistema, vigentes.
22
Las descripciones generales en cuanto a la implantación del Sistema de Gestión de Calidad se
presentan a continuación:
Organigrama de la Dirección General de Centros de
Información
Director General de Centros de
Información
Secretaria de
dirección
Director de
Archivo General
Coordinador de
Procesos Técnicos
Documentalista
Archivistas
Coordinador de
adquisiciones
Coordinador de
Servicios al
Público
Centros de
Información
Gestor de
Compras
Auxiliar de aseo
Bibliotecario
Auxiliar
Bibliotecario
Representante del comité de calidad
Representante de la dirección
Director General de Centros de Información
•
•
•
Planificar junto con el Representante de la Dirección las actividades de implantación del
Sistema de Gestión de Calidad.
Establecer junto con el Representante de la Dirección la política y objetivos de calidad.
Revisar junto con el Representante de la Dirección el Sistema de Gestión de la Calidad
incluyendo la política y objetivos de la calidad.
Directores y/o coordinadores de Centros de Información y directora del Archivo General
•
•
•
Planificar las actividades de implantación del Sistema de Gestión de Calidad en sus
Centros de Información.
Implementar la política y objetivos de calidad.
Revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de su Centro de Información.
23
Responsables de los procesos en la Dirección General de Centros de Información
•
•
Planificar las actividades de implantación del Sistema de Gestión de Calidad en el proceso
donde intervienen.
Implementar la política y objetivos de calidad.
Comité de Calidad
•
•
Planificar junto con el Director General de Centros de Información y el Representante de
la Dirección las actividades de implantación del Sistema de Gestión de Calidad.
Revisar la documentación del sistema y dar su punto de vista para su aprobación.
Representante de la Dirección
El Director General de Centros de Información me designó como su representante, y me apoyo
del Comité de Calidad para ejercer mis funciones y responsabilidades. El representante de la
Dirección cuenta con la responsabilidad y autoridad para:
•
•
•
•
Asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad esté establecido, puesto en ejecución y
sea mantenido conforme a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2000.
Informar sobre el funcionamiento y desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad al
Director General de Centros de Información. El informe sirve de base para la revisión del
sistema, así como para su mejora.
Elaborar boletines de información donde se promueva la toma de conciencia del personal
sobre el cumplimiento de los requisitos del cliente.
Actuar como enlace de comunicación entre la Dirección General de Centros de
Información, el Archivo General y los Centros de Información para informar y atender
dudas sobre actividades relacionadas con el Sistema de Gestión de la Calidad.
Comunicación interna
La comunicación interna se realiza a través del sitio Web de ISO 9000
www.bibiliotecas.uvmnet.edu/iso, los boletines informativos, el correo electrónico, el buzón
electrónico de quejas del personal, las reuniones de trabajo con los responsables y/o directores de
Centros de Información, las reuniones que cada responsable y/o director de Centro de
Información realiza con el personal a su cargo, los cursos de capacitación y por teléfono.
Los tipos de comunicación que se establecieron fueron:
De arriba a abajo para comunicar:
•
•
•
Los objetivos y planes de calidad a corto, mediano y largo plazo.
La evolución y grado de cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos.
La tendencia de los diferentes indicadores de calidad establecidos en los Centros de
Información y la misma dirección.
24
•
Las acciones de mejora adoptadas para reconducir situaciones adversas, así como los
beneficios obtenidos con la aplicación de dichas acciones.
De abajo a arriba:
•
•
•
Los datos recogidos en los diferentes procesos (no conformidades, reclamaciones, etc.)
para su posterior análisis por los responsables asignados.
Sugerencias de mejora de los diferentes procesos.
Principales problemas detectados con la aplicación de los procedimientos, políticas e
instrucciones de trabajo.
Lateralmente:
•
•
•
Para cada proceso, la información y datos previstos en los correspondientes
procedimientos e instructivos de trabajo.
Cualquier incidencia que se detecte entre departamentos para que pueda ser solucionada.
Comunicación entre directores para establecer estrategias y gestionar recursos para la
implementación del sistema de gestión de la calidad
3.2.6 Revisión por la dirección
El Director General de Centros de Información realiza cada vez que se requiera la revisión del
sistema de gestión de la calidad de manera institucional para asegurar su adecuación,
conveniencia y eficacia. La revisión incluye la evaluación de oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios incluyendo la política y objetivos de la calidad, estás se registran
en minutas. Ver Anexo 7
Cada director de Centro de Información y Archivo General asimismo realiza revisiones para
asegurarse que la implantación en cada una de las áreas de trabajo es la adecuada. Tanto el
Director General como los directores y/o responsables de Centros de Información, incluyendo el
Archivo General, persiguen los siguientes objetivos en la revisión:
•
•
•
•
•
•
•
Evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad para verificar el cumplimiento de
la política y objetivos de la calidad establecidos por el Director General.
Revisar los resultados de las auditorías internas.
Analizar las encuestas de satisfacción de los clientes internos y externos.
Evaluar el desempeño de los procesos (indicadores) y de la conformidad de los productos
y/o servicios.
Evaluar el estado de las acciones correctivas y/o preventivas.
Dar seguimiento de las revisiones por la dirección previas.
Evaluar las recomendaciones para la mejora.
La revisión por la dirección no se reduce a la cuantificación del número de no conformidades
detectadas, sino que se analizan aspectos tales como:
25
•
•
•
•
Gravedad de las no conformidades (efectos derivados: costes, actividades)
Causas
Áreas en las que se producen
Frecuencia
Como resultado de las revisiones por la Direcciones de cada área, incluyendo la revisión
institucional de la Dirección General de Centros de Información se toman decisiones y acciones
relacionadas con:
•
•
•
•
•
Las propuestas de mejoras.
Los propios resultados del análisis de los datos, incluyendo el análisis de las conclusiones
derivadas de revisiones anteriores.
La mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos.
El índice de incidencias de las no conformidades y las reclamaciones de los clientes
internos y externos asociados a los productos y/o servicios para identificar la idoneidad
del producto que estamos desarrollando.
La necesidad de recursos.
3.3 Gestión de los recursos
Objetivo:
Asegurarse de que los recursos financieros, tecnológicos, humanos, de tiempo, físicos esenciales
para el logro de los objetivos, conformidad del producto, así como para la operación y mejora del
Sistema de Gestión de la Calidad, se identifican y se encuentran disponibles.
Alcance:
Esta sección se aplica a todas las actividades desarrolladas en la Dirección General de Centros de
Información, el Archivo General y los Centros de Información y que afectan a la calidad de los
productos y/o servicios prestados.
Desarrollo:
3.3.1 Provisión de los recursos
Los recursos esenciales tanto para el logro de los objetivos de la Dirección General de Centros de
Información, los Centros de Información y el Archivo General, se identifican en el presupuesto
de inversiones.
A través de una planeación programada y de proyectos sustentados de mejora continua, donde se
solicitan los recursos financieros, humanos, tecnológicos y físicos con el objetivo de implementar
y mantener la eficacia del sistema de gestión de la calidad y con base en ello, aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
26
3.3.2 Recursos humanos
Competencia29
La competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad de los
productos y/o servicios que ofrece la Dirección General de Centros de Información, los Centros
de Información y el Archivo General se encuentran establecidos en la requisición del personal y/o
en el contrato individual de trabajo. Los registros que proporcionan evidencia que el personal
cumple con el perfil se encuentra en los expedientes del personal donde se archiva la copia del
título profesional y/o el certificado de estudios y las copias de los diplomas de los cursos de
capacitación que han recibido, los cuales están bajo resguardo por el área de Factor Humano de la
Dirección General de Centros de Información y el Archivo General, y de cada Centro de
Información.
De manera institucional se planean e imparten diversos cursos al año con la finalidad de
garantizar que el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto sea
competente.
Toma de conciencia y formación
La detección de necesidades de capacitación las realiza el Director General de Centros de
Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los Centros de
Información aplicando un cuestionario para detección de necesidades de capacitación. Con base
en el resultado del análisis de los cuestionarios se analizan las necesidades de capacitación y se
elabora un programa de capacitación. Cada director gestiona los recursos necesarios para la
capacitación del personal operativo. Ver Anexo 9
Para asegurarse de que el personal es conciente de la importancia de la tarea que desarrollan y de
cómo contribuyen al logro de sus objetivos de calidad, cada uno de los Directores se apoya de
diferentes recursos (charlas, pláticas personales, talleres, cursos, presentaciones, etc.). Algunos
ejemplos de charlas impartidas son:
•
•
•
•
•
•
Nuestra filosofía del trabajo.
El virus de la actitud.
Organización de equipos de trabajo.
Gung ho.
Para qué implementar un sistema de gestión de la calidad.
Dinámicas de trabajo en campo traviesa.
La planificación de las actividades de capacitación se organizan de forma descentralizada por el
Director General de Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores y/o
responsables de los Centros de Información, esto incluye la evaluación de la eficacia de la
capacitación brindada.
29
Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
27
3.3.3 Infraestructura30
La Dirección General de Centros de Información cuenta con sus oficinas en: Gómez Farias
16, esquina Ezequiel Montes, Colonia Tabacalera, México D.F. Código Postal 06030
El Archivo General tiene sus oficinas y el resguardo del acervo documental en: Filiberto Gómez
No. 16, Fraccionamiento industrial San Nicolás. Tlalnepantla, Estado de México. C. P. 54030.
Tel. 5565-8852
Los Centros de Información de la red de bibliotecas de la Universidad del Valle de México que
están trabajando para la obtención del certificado ISO 9001:200 cuenta con espacios físicos
dentro de los campus en las siguientes direcciones:
CAMPUS
SAN RAFAEL
ROMA
SAN ANGEL
TLALPAN
INSURGENTES NTE.
CHAPULTEPEC
LOMAS VERDES
LAGO DE GPE.
VILLAHERMOSA
30
NOMBRE DEL RESPONSABLE Y/O DIRECTOR
DIRECCIÓN
Lic. Jaime Servin Monroy
Sadi Carnot no. 57
Director del Centro de Información
Col. San Rafael
[email protected]
CP 06470
Lic. Ubaldo Arriaga Ramírez
Mérida 33
Responsable del Centro de Información
Col. Roma sur
[email protected]
CP 06700
Lic. Luis Camarena Gutiérrez
Av. San Jerónimo no. 82
Responsable del Centro de Información
Col. San Ángel
[email protected]
CP 01000
Lic. Hilda Romero García
San Juan de Dios no. 6
Directora del Centro de Información
Col. Ex-hacienda de San Juan
[email protected]
CP 14370
Lic. Jaime Reyes Rocha
Ing. Baciliso Romo Anguiano no. 225
Responsable del Centro de Información
Col. Guadalupe Insurgentes
[email protected]
CP 07870
Lic. Ma. de Jesús Sánchez Alemán
Av. Constituyentes no. 151
Responsable del Centro de Información
Col. San Miguel Chapultepec
[email protected]
CP 11850
Lic. Alejandro Arellano Guijón
Paseo de las Aves no. 1
Director del Centro de Información
Col. San Mateo Nopala, Naucalpan
[email protected]
de Juárez, Edo. Mex. CP 53220
Lic. Patricia A. Blanco Juárez
Av. Prolongación Paloma no. 7
Responsable del Centro de Información
Cuatlitlán Izcalli, Edo. de México
[email protected]
CP 54760
Lic. Concepción Vargas López
Carretera Villahermosa Teapa Km. 0+300 m.
Coordinadora del Centro de Información
Fraccionamiento El Amate
Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización
28
CAMPUS
NOMBRE DEL RESPONSABLE Y/O DIRECTOR
[email protected]
SAN LUIS POTOSI
DIRECCIÓN
Lic. Martha E. Alonso Bravo
Villahermosa, Tab. CP 86090
Av.
Robles
no.600
Fraccionamiento
Jacarandas
Coordinadora del Centro de Información
San Luis Potosí CP 78220
[email protected]
CHIAPAS
TEXCOCO
AGUASCALIENTES
PUEBLA
TOLUCA
SALTILLO
Lic. Porfirio Tevera Pérez
Blvd. Los Castillos no.375, CP 29050
Responsable del Centro de Información
Fracc. Montes Azules, Tuxtla Gtz., Chis.
[email protected]
Belisario Domínguez y Libramiento Sur
Lic. Miguel Ángel Venegas Elizalde
Boulevard Jiménez Cantú no. 4
Responsable del Centro de Información
Casi Esq. Av. Juarez sur
[email protected]
Col. San Martin Texcoco
Lic. Leticia Mendoza Zarazúa
Blvd. Juan Pablo II no.1144
Responsable del Centro de Información
Col. Loma bonita
[email protected]
Aguascalientes, Ags. CP 20207
Lic. Claudia Villafaña Castellanos
Camino real a San Andrés Cholula no. 4002
Responsable del Centro de Información
Col. Emiliano Zapata
mvillafañ[email protected]
Cholula, Puebla CP 72810
Lic. Armando Mothelet Nepomuceno
Av. Las Palmas no. 136
Responsable del Centro de Información
Col. San Jorge Pueblo Nuevo
[email protected]
Metepec, Edo. de México CP 52140
Lic. Víctor Manuel Beltrán Morales
Calle Tezcatlipoca no. 2301
Responsable del Centro de Información
Fraccionamiento el portal
[email protected]
Saltillo, Coahuila CP 25204
Cada uno de estos Centros de Información, incluyendo la Dirección General de Centros de
Información cuentan con una red informática que incluye, además del software convencional,
sistemas tales como:
•
•
•
•
•
ALEPH: sistema automatizado para bibliotecas, completamente integrado, basado en
estándares industriales, que permite flexibilidad y facilidad de uso.
Sistema de Compras Electrónico
Classification Web: Sistema electrónico que se puede consultar a través de la Web y que
permite la visualización y búsqueda en texto completo de la Clasificación de la Biblioteca
del Congreso (LCC) de los Estados Unidos.
Paquetería de office
Correo electrónico
Además de una red de transporte interna que se encarga de distribuir los documentos al interior
de la Universidad.
29
3.3.4 Ambiente de trabajo31
El ambiente de trabajo es medido y controlado a través de dos instrumentos institucionales, el
primero consiste en la implantación del modelo de las 5´eses, cuyo objetivo principal es disponer
de espacios de trabajo limpios, ordenados, clasificados y optimizados.
El segundo instrumento es la aplicación de una encuesta de medición de clima organizacional, a
través del cual, se detectan las necesidades y oportunidades de mejora para que el personal
encuentre y halle su lugar de trabajo como propio, cómodo y justo.
3.4 Realización del producto32
Objetivo:
Asegurar que todos los procesos para la realización del producto de nuestro sistema estén
establecidos, identificados, planificados y controlados para garantizar la calidad de los productos
y/o servicios que se prestan.
Alcance:
Esta sección se aplica a todos las actividades desarrolladas y que afectan la calidad de los
productos y/o servicios generados.
Desarrollo:
3.4.1 Planificación de la realización de los productos y/o servicios
La planificación y desarrollo de los procesos que se realizan en nuestro sistema se encuentran
descritos en:
•
•
•
•
•
•
El mapeo de procesos
Objetivos de calidad
Los esquemas de procesos
Plan para realización del producto de cada proceso (Plan de calidad), donde se incluye el
objetivo de la calidad, los requisitos del producto y/o servicio y las actividades requeridas
de verificación, validación, seguimiento e inspección (es un registro interno de cada
proceso)
Los procedimientos, instructivos y políticas para la realización del producto
Listas de verificación
31
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
entradas en salidas. Resultado de un proceso.
32
30
3.4.2 Procesos relacionados con el cliente o usuario33
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los relacionados con las actividades de
entrega y posteriores a la misma fueron determinados por el Director General de Centros de
Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los Centros de
Información a través del análisis de los resultados de los cuestionarios para clientes internos y
externos.
Los requisitos no establecidos por los clientes pero necesarios para la realización del producto
quedaron plasmados en los procedimientos, instructivos y políticas para la realización del
producto de adquisiciones bibliográficas, investigación en OPAC, procesos técnicos, proceso
menor, servicio de préstamo, proceso técnico archivístico y servicio de préstamo de expedientes,
así como en los esquemas de procesos.
Para los procesos de investigación en OPAC, proceso menor y proceso técnico archivístico no
existen requisitos relacionados con el cliente, pero si se establecieron por la Dirección General de
Centros de Información, Centros de Información y Archivo General pues son considerados
necesarios para el uso específico y para el uso previsto.
En cuanto a los requisitos legales y reglamentarios quedaron establecidos en toda la normatividad
que se generó ahora con la implantación de la norma y que incluye los procedimientos, políticas e
instructivos de trabajo.
Revisión de los requisitos34 relacionados con el producto
Los requisitos que deben cumplir cada uno de los productos y servicios están definidos en las
listas de verificación, ver Anexo 11. En el Comité de Calidad nos aseguramos que la
organización tenga la capacidad para cumplir con los requisitos del producto, antes de darlos a
conocer a los clientes internos y externos, de esta forma se asegura su permanencia y eficacia.
Para las situaciones donde pudiera haber diferencias entre los requisitos de la solicitud y los
expresados previamente, se hace uso de la comunicación interna y de la negociación para evitar
quejas o generación de productos y/o servicios no conformes.
Las revisiones de los requisitos relacionados con el producto o servicio que se presta se realizan,
documentan y coordinan en las distintas etapas de la realización del proceso. Para garantizar que
la organización se aseguré que los requisitos del producto se modifican, se somete a revisión y
aprobación por el Comité de Calidad y se capacita al personal sobre las modificaciones
realizadas.
33
Organización o persona que recibe un producto.
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. “Generalmente implícita" significa que
es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o
expectativa bajo consideración esté implícita. utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de
requisitos, por ejemplo, requisito de un producto requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente.
34
31
La revisión de los requisitos nos permite considerar que el producto o servicio que prestamos
satisface las necesidades de nuestros clientes, verificando la:
•
•
Correcta interpretación de los requisitos, y
La correcta aplicación de la norma.
La evidencia de la revisión de los requisitos relacionados con el producto queda registrada en una
minuta de acuerdo común.
Comunicación con el cliente
La información sobre los productos y/o servicios que presta la Dirección General de Centros de
Información a sus clientes internos se encuentra en la documentación que se emite para nuestro
sistema, por ejemplo en los procedimientos específicos, políticas e instructivos.
Para el servicio de préstamo y servicio de préstamo de expedientes, la información sobre el
producto se hace a través de boletines, guías, reglamento de servicio bibliotecario, correo
electrónico y cursos de inducción.
Las consultas de los clientes internos son realizadas a través del teléfono y correo electrónico.
Los clientes externos realizan sus consultas sobre el servicio de préstamo a través del catálogo en
línea o directamente en el mostrador de préstamo. En el caso del Archivo General los clientes
realizan sus consultas sobre el servicio de consulta y préstamo de expedientes directamente en el
archivo o vía telefónica.
La retroalimentación de los clientes se logra a través de las encuestas de satisfacción, del buzón
electrónico de quejas y sugerencias y también llenando el Formulario para el control de
sugerencias, observaciones y quejas.
3.4.3 Compras
Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad prevé procedimientos, políticas e instructivos de
trabajo que aseguren que todas las compras de materiales en sus distintos formatos y que sirven
para la realización de los productos y la prestación del servicio cumplan con los requisitos
especificados.
Para el proceso de compras de insumos (papelería y equipo de cómputo) el Director General de
Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los
Centros de Información genera su requisición o solicitud de compra con base en especificaciones
técnicas y de precio. La Dirección General de Compras Institucional tiene la obligación de dar
trámite a dicha solicitud siempre y cuando se encuentre dentro su presupuesto. El responsable del
área solicitante debe cotejar que el material, papelería y equipo recibido corresponda a lo
solicitado y necesario para garantizar la conformidad del producto y/o servicio.
32
Se excluyen de la evaluación y selección de proveedores al proceso de: procesos técnicos,
proceso menor, investigación en OPAC, servicio de préstamo, servicio de préstamo de
expedientes y procesos técnicos archivísticos pues para la realización de su producto, las compras
se realizan de forma central, tal como se enuncia en el párrafo anterior.
Para el proceso de adquisiciones bibliográficas interviene la Coordinación de Adquisiciones de la
Dirección General de Centros de Información y los diferentes Centros de Información quienes en
conjunto a través de cotejar las solicitudes de compra, contra las facturas, remisiones y los
mismos materiales se aseguran que el producto adquirido cumpla con los requisitos de compra
especificados.
La Coordinación de adquisiciones evalúa a los proveedores a través de cuestionarios y los
selecciona a través de licitaciones o cuadros comparativos, considerando su capacidad para
suministrar productos de acuerdo a lo requisitado por los Centros de Información
Información de las compras
El coordinador de adquisiciones es responsable de asegurar que los documentos de compras, es
decir, procedimientos, políticas e instructivos, sean revisados y aprobados antes de que se emitan
para verificar que cumplan con los requisitos especificados. También debe asegurarse que estos
documentos contengan toda la información necesaria para describir con claridad el producto
comprado y aprobarlo. En todo caso se procederá conforme a lo establecido en el procedimiento
y política de compras.
A través de las requisiciones de compras se asegura la Coordinación de Adquisiciones que los
solicitantes describan los productos a comprar y de revisarlos antes de ser enviados o
comunicados al proveedor. Para ello, se apoya de listas de verificación y del control de
presupuestos asignados, comprometidos y ejercidos.
Verificación de los productos comprados
Los encargados del proceso de compras para cada una de las actividades, establecen e
implementan actividades de verificación para asegurarse de que el producto comprado por el área
central cumple con los requisitos de adquisiciones especificados.
Las actividades de verificación e inspección para el proceso de compras bibliográficas se
describen en el Procedimiento de compras y en la política de compras.
3.4.4 Producción y prestación del servicio
Las características y requisitos de los productos y/o servicios que brinda nuestro sistema se
encuentran establecidos en los esquemas de procesos.
33
Las actividades de verificación, seguimiento y medición las establece el Director General de
Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los
Centros de Información en el plan para la realización del producto (Plan de calidad). En ese
formato se indica el nombre del proceso, los requisitos del producto, quién es el responsable de
verificar el producto y cada cuando se va a aplicar la verificación. Ver Anexo 12
Para que se cumpla con los requisitos de los productos de los procesos el Director General de
Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los
Centros de Información prestaran especial atención a la capacitación de su personal, al uso del
equipo apropiado y al cumplimiento de los procedimientos establecidos a través de una revisión
continua. Asimismo se realiza una revisión por la Dirección para demostrar el desempeño de los
procesos y la conformidad del producto.
Cada proceso es respaldado con la documentación que describe las características del producto
(procedimientos) y la disponibilidad de las siguientes instrucciones de trabajo y políticas:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Procedimiento de control de los documentos
Procedimiento de control de los registros
Procedimiento de auditorias internas
Procedimiento de productos no conformes, sus acciones correctivas y preventivas
Procedimiento de compras
Procedimiento de investigación en OPAC
Procedimiento de proceso menor
Procedimiento de servicio de préstamo
Procedimiento para el servicio de consulta y préstamos de expedientes de la Dirección de
Archivo General
Procedimiento para la transferencia primaria de la documentación de los archivos de
trámite a la Dirección de Archivo General
Procedimiento para tramites, para transferencia, consulta y préstamo de documentación
en el Archivo General
Política de compras
Políticas de catalogación
Instructivo de registro de compras en el módulo de adquisiciones del sistema ALEPH
Instructivo para dar de alta usuarios en circula
Instructivo del módulo de búsqueda (OPAC) del sistema ALEPH
Instructivo para el módulo de ítems del sistema ALEPH
Instructivo del módulo de catalogación del sistema ALEPH
Instructivo del módulo ítems del sistema ALEPH
La implementación de actividades de liberación las realiza el personal que interviene en la
realización del producto y/o servicio, a través del uso de las listas de verificación.
34
Validación35 de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
Este requisito sólo aplica al proceso de servicio de préstamo debido a que las deficiencias sobre
el servicio de préstamo de materiales bibliográficos, audiovisuales, sonoros y electrónicos
únicamente se hacen aparentes después de que el servicio fue brindado.
El responsable del proceso de préstamo demuestra la capacidad para plantear que el servicio
cumplirá con todos los requisitos del servicio, evitando cualquier desviación o implementando
acciones preventivas durante la prestación del mismo y teniendo como base la definición precisa
de conformidad del servicio.
Por lo que su control se realiza a través de una rutina diaria donde se verifica de manera visual y
semanalmente se llenará el formulario de Validación del proceso de servicio de préstamo que
incluye los siguientes datos:
•
Que el equipo con el que hará el préstamo funcione correctamente y cuente con conexión
a red.
•
Que siga vigente su clave de trabajador
•
Que el lector de códigos de barras funcione
•
Que la persona que realiza los préstamos, cuenta con la capacitación formal en el uso del
modulo de “circulación”.
•
Que los responsables del proceso de préstamo conozcan las instrucciones impresas para la
realización del préstamo.
•
Que se cuente con la papelería suficiente (papeletas, sellos, tinta, etc.)
La revalidación de este proceso para asegurarnos que se alcanzan los resultados planificados se
realiza siguiendo la misma metodología descrita anteriormente.
Identificación y trazabilidad36
La identificación y trazabilidad de los productos y/o servicios se controla y registra en ALEPH,
cotizaciones, licitaciones, solicitudes de compra, controles de inventarios, controles de
expedientes recibidos y catalogados, controles de proceso menor e investigación en OPAC. Las
actividades de seguimiento y medición de los productos se realizan a través de la aplicación de
listas de verificación.
35
Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una
utilización o aplicación específica prevista.
36
Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración,
sean procesos o productos.
35
Propiedad del cliente y preservación del producto37
Este requisito sólo le aplica al proceso de adquisiciones, procesos técnicos, al Archivo General y
al proceso de préstamo del Centro de Información del campus San Luis Potosí.
Adquisiciones:
Una vez que los directores y/o responsables de los Centros de Información llenan y envían sus
requerimientos al coordinador de adquisiciones, este generará un respaldo de la información. Para
protegerlos los guardará en discos compactos. En caso de que se pierda o dañe la documentación,
se notifica al cliente dicha situación por correo electrónico, conviniendo con el mismo la
metodología a seguir. Se guardará registro de la notificación, que para este caso será el mismo
correo el cual se imprimirá y guardará en la carpeta correspondiente.
Procesos técnicos:
Cuando se reciben las solicitudes de cargos de ítems, las fotocopias de nuevos procesos y los
materiales físicamente, se verifica su estado y cantidad de acuerdo a lo informado por ellos
mismos y los identifica de acuerdo al Procedimiento de Procesos Técnicos. En caso de que se
pierda o dañe la documentación a devolver se notifica al responsable del Centro de Información
dicha situación por correo electrónico, conviniendo con el mismo la metodología a seguir. Se
guardará registro de la notificación, que para este caso será el mismo correo el cual se imprimirá
y guardará en la carpeta correspondiente. Para proteger las solicitudes de cargos que envían por
correo electrónico se guarda un respaldo en discos compactos. Las fotocopias y materiales físicos
se protegerán guardándolos en un archivero bajo llave y controlando el acceso a los mismos.
Archivo General:
Cuando le envían transferencias documentales y se aceptan demostrando su conformidad, pasan a
formar parte del acervo documental y quedan a resguardo del Archivo. Para proteger los
expedientes se guardan en cajas especiales y se mantiene un programa de conservación y
seguridad. En caso de que se pierda o dañe la transferencia documental se notifica al usuario
dicha situación por correo electrónico, conviniendo con el mismo la metodología a seguir. Se
guardará registro de la notificación, que para este caso será el mismo correo el cual se imprimirá
y guardará en la carpeta correspondiente.
Centro de Información campus San Luis Potosí:
En este Centro de Información se le solicita al cliente externo su credencial para que pueda hacer
uso de los servicios incluyendo el servicio de préstamo. En caso de que se pierda o dañe la
documentación a devolver se notifica al usuario dicha situación por correo electrónico o
personalmente cuando vaya al mostrador, conviniendo con el mismo la metodología a seguir. Se
guardará registro de la notificación, que para este caso será el mismo correo el cual se imprimirá
y guardará en la carpeta correspondiente o en el formato que se elaboró de manera interna.
37
La organización debe cuidar los bienes que son propiedad de los usuarios mientras estén bajo el control de la
organización o estén siendo utilizados por la misma. Se deben identificar, verificar, proteger y salvaguardar.
Cualquier bien que sea propiedad del usuario que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere
inadecuado para su uso debe ser registrado y comunicado al usuario.
36
3.5 Medición, análisis y mejora38
Objetivo:
Asegurarse de la eficaz y eficiente medición y recopilación de datos para garantizar el desempeño
de los procesos, conformidad del producto y del sistema de gestión de la calidad, así como la
satisfacción de los clientes.
Alcance:
Esta sección se aplica a todas las actividades desarrolladas en nuestro sistema y que afectan a la
calidad de los productos y servicios prestados.
Desarrollo:
3.5.1 Generalidades
La Dirección General de Centros de Información, los Centros de Información y el Archivo
General, a través del Plan para la realización del producto (Plan de calidad), planificaron e
implementaron el seguimiento y medición de los productos y de la conformidad del sistema de
gestión de la calidad. Ver Anexo 12
A través del Plan de calidad y de lo esquemas de procesos se definieron responsabilidades,
requisitos del producto, fechas de medición, responsabilidades de liberación de productos y/o
servicios, documentos de apoyo, recursos, actividades de verificación y definición de indicadores
para realizar el seguimiento y medición de los procesos.
3.5.2 Seguimiento y medición
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente interno y externo y el seguimiento a la percepción con respecto al
cumplimento de sus requisitos se mide a través de encuestas, éstas van enfocadas en medir el
grado de cumplimiento de sus requisitos. Los métodos para obtener y utilizar dicha información
son a través del buzón de sugerencias y quejas, tanto en el formato impreso como en el
electrónico implementado en el sitio Web de bibliotecas www.bibliotecas.uvmnet.edu/iso
Auditoria interna39
Se estableció el Procedimiento de auditorias internas, donde se indican los métodos y
responsabilidades para la ejecución de las auditorias internas tendientes a verificar el
funcionamiento y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Ver Anexo 13
38
Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad
Las auditorias internas, denominadas en algunos casos como auditorias de primera parte, se realizan por, o en
nombre de, la propia organización, para fines internos y puede constituir la base para la auto declaración de
conformidad de una organización
39
37
Las auditorias internas son efectuadas de acuerdo con un Programa de auditorias, que es
elaborado por el Director General de Centros de Información. El programa de auditorias es
aprobado por el Comité de Calidad. En el programa mencionado se designa al auditor líder y al
equipo auditor teniendo presente la calificación de los auditores internos.
Los resultados de las auditorias son registrados en el Informe final de auditorias, que se entrega a
los auditados.
Se realizó el seguimiento del desempeño y la eficacia del programa de auditoria a efectos de
determinar si se han cumplido y para identificar las oportunidades de mejora. Los logros globales
del programa de auditorias se comunican al Director General de Centros de Información a efectos
de que sean tomados en cuenta en la próxima revisión por la dirección.
Seguimiento y medición de los procesos y de los productos
Se diseñaron indicadores para la medición de los procesos de manera que con ellos se pueda
conocer el impacto sobre los distintos objetivos y utilizar este resultado para la corrección de los
desvíos y para la correcta toma de decisiones.
Los indicadores fueron pensados en dos grupos:
Generales: Vienen implícitos en los objetivos de la calidad, son inherentes al sistema y están
relacionados a cada uno de los procesos.
Particulares: Fueron establecidos en virtud de la dinámica y desarrollo de las actividades, a fin
de facilitar la incorporación del cumplimiento de cada uno de los requisitos de los clientes; se
encuentran representados en los esquemas de procesos, ver Anexo 15
Es necesario mencionar que se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas documentadas
cuando no se alcanzan los resultados planificados.
Para el seguimiento y medición de los productos se utilizan diversas listas de verificación durante
y después de la realización del producto. Esto se hace de forma planeada con base a lo
establecido en el Plan para la realización del producto. Dichas listas sirven de registro de la
conformidad y es donde se definen los criterios de aceptación y las personas que autorizan la
liberación del producto.
3.5.3 Control de los productos y servicios no conformes
Se realizó el Procedimiento de productos y/o servicios no conformes, sus acciones correctivas y
preventivas, en el se establecen las responsabilidades para asegurar que los productos y servicios
no conformes se identifiquen, documenten, analicen y evalúen los productos y servicios no
conformes a efectos de tomar acciones inmediatas para corregirlos. Ver Anexo 14
38
En dicho procedimiento también se establecen las responsabilidades de quienes autorizan el uso o
liberación de productos no conformes que fueran corregidos. Cualquiera que detecte un producto
o servicio no conforme debe aplicar acciones inmediatas para corregirlo y registrarlo en el
Informe de no conformidad, acción inmediata, correctiva y preventiva. Una vez corregido el
producto o servicio no conforme de acuerdo a sus requisitos es inspeccionado nuevamente para
disponer la continuidad de los procesos. El Director General de Centros de Información, la
directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los Centros de Información
realizaran un monitoreo permanente de los productos o servicios no conformes para su efectivo
control y seguimiento hasta el cierre de los mismos.
3.5.4 Análisis de datos y mejora40
El análisis de los datos comprende: los resultados de los indicadores, objetivos y requisitos de los
clientes internos y externos. Con relación a la satisfacción del cliente se ha establecido la
aplicación de una encuesta para medir el grado de satisfacción cuyos resultados se evalúan a
efectos de tomar las decisiones que generen una mejora continua para los procesos del sistema.
El análisis de los resultados de los objetivos e indicadores sirve para retroalimentar y reajustar la
planificación de la realización de los productos y servicios, y de los procesos. Las no
conformidades incluyendo las quejas se analizan en forma individual y en su conjunto para
detectar las no conformidades repetitivas y en todos los casos determinar si es necesario aplicar
acciones correctivas y/o preventivas.
En la revisión por la dirección se realiza un importante análisis de datos, ya que es ahí donde
llega toda la información necesaria para evaluar el funcionamiento global de nuestro Sistema de
Gestión de la Calidad y tomar las acciones necesarias para impulsar la mejora continua del
mismo.
El Director General de Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores
y/o responsables de los Centros de Información efectúan el análisis de las observaciones y
sugerencias que llegan a través de los buzones (impreso y electrónico) para tomar conocimiento y
elevar las sugerencias que consideren convenientes. La técnica empleada para el análisis de datos
es la lluvia de ideas y el modelo de Ishikawa, descritos en el Procedimiento de productos y/o
servicios no conformes, sus acciones correctivas y preventivas.
Acciones correctivas41
De acuerdo al Procedimiento de productos y/o servicios no conformes, sus acciones correctivas y
preventivas, establecido por el Comité de Calidad, se toma una acción correctiva para eliminar
las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. La acción correctiva se
toma cuando la acción inmediata no resulta suficiente a efectos de solucionar la no conformidad.
40
41
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
39
situación indeseable
Se considera que la acción inmediata no es suficiente cuando no se solucionó definitivamente el
problema, cuando es una no conformidad repetitiva, cuando es un problema grave y cuando es el
cliente o el auditor los que destacan la no conformidad. La acción correctiva se toma para evitar
que algo vuelva a producirse.
El Director General de Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores
y/o responsables de los Centros de Información arman un equipo de trabajo que estime
conveniente a efectos de estudiar en profundidad las causas de la no conformidad detectada. Una
vez terminado el estudio de las causas se tomará la acción correctiva pertinente, se decidirá quién
la va a llevar a cabo y en que tiempo. Se dejará evidencia de todo lo resuelto en el Informe de no
conformidad, acción inmediata, correctiva y/o preventiva. Después realizaran un monitoreo
permanente de las acciones correctivas aplicadas para verificar que se haya solucionado el
problema.
Acciones preventivas42
De acuerdo al Procedimiento de productos y/o servicios no conformes, sus acciones correctivas y
preventivas, establecido por el Comité de Calidad, se toma una acción preventiva para eliminar
las causas de una no conformidad potencial (el no cumplimiento de un requisito que nunca ha
ocurrido pero que se prevé que pueda ocurrir).
El Director General de Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores
y/o responsables de los Centros de Información arman un equipo de trabajo que estime
conveniente a efectos de estudiar en profundidad las causas de la no conformidad potencial. Una
vez terminado el estudio de las causas se tomará la acción preventiva pertinente, se decidirá quién
la va a llevar a cabo y en que tiempo. Se dejará evidencia de todo lo resuelto en el Informe de no
conformidad, acción inmediata, correctiva y/o preventiva.
42
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable
40
Conclusiones
Conclusión 1 Con la implantación de ISO 9000 en la red de Centros de Información de la
Universidad del Valle de México se logró establecer una estructura organizativa que no existía, es
decir, se identificaron los procesos, se realizaron procedimientos, políticas e instructivos de
trabajo para cada uno de los procesos y se establecieron responsabilidades en todos los niveles.
Conclusión 2 Se eligió la norma ISO 9001: 2000 ya que además de manejar un enfoque basado
en procesos dentro de sus objetivos principales está el de satisfacer las necesidades de los clientes
o usuarios, así pues te exige que para satisfacer estas necesidades primero tienes que conocerlas y
esto lo hicimos a través de la aplicación de un cuestionario. Una vez que identificamos las
necesidades de nuestros usuarios las logramos cubrir mediante metas e indicadores que se
establecieron para cada proceso.
Conclusión 3 Pudimos obtener productos y servicios de calidad gracias a que una vez que se
identificaron los procesos también se identificaron para cada uno de ellos un producto resultante.
A estos productos se le determinaron los requisitos que se debían cumplir. Mediante listas de
verificación nos asegurábamos que los productos cumplieran con cada uno de los requisitos, de lo
contrario se identificaba y corregía antes de ser entregado al siguiente proceso o al usuario final.
Conclusión 4 Se disminuyeron los errores en los productos ya que se tomo la filosofía de
“hacerlo bien a la primera” ya que un producto no conforme equivale a una no conformidad del
sistema y por lo tanto a una mala nota para el proceso donde se realiza. Aunque ISO 9000 no
exige organizaciones perfectas donde no haya errores si te pide que se traten de evitar y en el
caso de existir saber como tratarlos para su eliminación.
Conclusión 5 Logramos mejorar la eficiencia de los procesos ya que sin necesidad de
incrementar los recursos se alcanzaron los resultados planteados, y no solo eso, sino que con los
recursos existentes se pudo hacer más de lo que se venía haciendo, pues con el establecimiento de
responsabilidades e indicadores ya cada quién sabía las metas a alcanzar dentro de su proceso.
Conclusión 6 Al disminuir los errores en los productos y lograr la eficiencia en cada proceso
conseguimos reducir los costos de operación. Ya que al hacer bien los productos desde un inicio
nos ahorramos los costos de volver a repetir actividades para corregir un producto y con eso se
redujeron tiempos y recursos.
41
Consideraciones finales
De la experiencia desarrollada como resultado de la implantación del Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) en la red de Centros de Información de la Universidad del Valle de México
surgen las siguientes consideraciones. Algunas podrían calificarse de lecciones aprendidas, pero
prefiero proponerlas como ideas que emergen de la experiencia ya citada y son:
Consideración 1 “Pueden ocurrir cambios profundos en la implantación de un SGC en
bibliotecas, si las personas que intervenimos en esos cambios, vemos a las bibliotecas desde una
perspectiva diferente, nos ponemos del lado de los usuarios”
Los bibliotecarios que sólo se preguntan a sí mismos que es lo que los usuarios necesitan, sin
consultarlos directamente, están formulando preguntas mucho menos útiles que las que se
deberían plantear. Aquí lo verdaderamente importante es preguntarles a los usuarios, para
encontrar no solamente lo que deberíamos hacer, sino también para replantearnos lo que ya
hacemos y cómo lo hacemos. Aunque los teóricos nos digan cuales pueden ser las necesidades
expresas de los usuarios, es necesario preguntarles, pues cada usuario es único y pueden surgir
diferentes necesidades de información en cada biblioteca.
Consideración 2 “Determinar lo que hay que hacer dentro de la planificación de un SGC y
luego ponerlo en práctica inmediatamente”
Es importante respetar las fases de la planificación, pero cuando llega el momento de
implementar las decisiones no hay que esperar ni un momento. Ya que las prácticas fuertemente
arraigadas y la inercia en la forma de trabajo del personal son tan difíciles de romper, que sino
aplicamos acciones decisivas y radicales que muevan y cambien las formas establecidas, es muy
fácil caer en debates internos que pueden durar mucho tiempo y repercuten en altos costos y
tiempos muertos e ineficientes.
Consideración 3 “La cooperación o tensión entre el equipo de implantación del SGC y la
dirección es clave”
Aunque el liderazgo para la implantación del SGC provino de un Comité de Calidad encabezado
por el Representante de la Dirección, si el director no hubiera participado activamente como un
co-protagonista y un contrapeso constructivo, la implantación del sistema no hubiera sido exitosa.
La tensión constructiva debe basarse en el respeto de diferentes perspectivas, la buena
comunicación y la confianza mutua, pero no debe basarse en una visión totalmente compatible.
Resulta positivo discutir diversas interpretaciones y hacer uso eficaz de los distintos talentos que
conforman el equipo de trabajo.
Consideración 4 “El cambio, incluso cuando se logra que sea profundo durante la implantación
de un SGC, no deja de requerir más cambio”
Una vez que se alcanzó el éxito en la implantación de un SGC, no solamente se han cubierto los
retos y oportunidades existentes, sino que también se han hecho otras dos cosas: primero, crear
mayores expectativas entre los actores interesados tanto internos como externos, quiénes en el
futuro exigirán más y segundo, construir una cultura de cambio y mejora.
42
Bibliografía
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43
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ZORRILLA ARENA, Santiago. Introducción a la metodología de la investigación: casos
aplicados a la administración. México: Aguilar, León y Cal Editores, 1993. 372 p.
44
Anexo 1 Mapeo de procesos
Mejora continua del Sistema de
Gestión de la Calidad
Procesos externos (Autorización
del presupuesto de inversiones y
mensajería externa)
Salidas
Entradas
Entradas
Responsabilida
d de la
dirección
Salidas
Entradas
Gestión de
recursos
Salidas
Entradas
Requisitos
Entradas
Adquisiciones
Bibliográficas
Entradas
Medición,
análisis y
mejora
Entradas
Salidas
Salidas
Clientes
internos
Investigación
en OPAC
Clientes
internos
Centros de
Información
Entradas
Entradas
Centros de
Información
Salidas
Procesos
técnicos
Entradas
Satisfacción
Salidas
Salidas
Proceso físico
Entradas
Entradas
Salidas
Servicio de
préstamo
Salidas
Clientes
externos
Clientes
externos
Entradas
Alumnos
Docentes
Administrativ
os
Procesos
técnicos
archivísticos
Alumnos
Docentes
Administrativ
os
Salidas
Entradas
Entradas
Servicio de
consulta y
préstamo de
expedientes
Actividades que
aportan valor
Flujo de
información
45
Salidas
Proceso
externo
Anexo 2 Procedimiento de control de documentos
1. Propósito:
Definir las actividades, formularios, elementos, estructura, contenido e identificación a seguir
para el control de los documentos que se integran al Sistema de Gestión de la Calidad en la
Dirección General de Centros de Información, el Archivo General y la red de Centros de
Información de la Universidad del Valle de México.
2. Alcance:
A toda la documentación generada durante y después de la implantación del Sistema de Gestión
de la Calidad en la Dirección General de Centros de Información, el Archivo General y red de
Centros de Información de la Universidad del Valle de México. Para el propósito de este sistema
vamos a considerar como documentación toda información escrita o gráfica usada para definir,
especificar describir o almacenar las actividades y procesos que dirijan la realización de los
productos y la provisión del servicio.
3. Responsabilidad y autoridad
Director General de Centros de Información (DGCI):
•
•
•
•
•
Revisar que se realicen en la Dirección General cada una de las actividades mencionadas
en este procedimiento.
Aprobar la documentación generada para la realización de todas las actividades
relacionadas con la elaboración del producto final en la implantación del Sistema de
Gestión de Calidad.
Nombrar a la persona que se hará responsable de que la documentación se encuentre
disponible en la página web correspondiente y en los medios electrónicos y digitales que
se requieran.
Designar al personal que capacitará a los directores y coordinadores de Centros de
Información y el Archivo General sobre el uso, aplicación y control de la documentación
del Sistema de Gestión de la Calidad.
Proponer modificaciones o cambios a la documentación
Representante de la dirección (RD)
•
•
•
•
•
Controlar los documentos internos y externos del Sistema de Gestión de la Calidad
Controlar la distribución de documentos entregados a los directores de Centro de
Información y a la directora Archivo General
Asignar los códigos para todos los documentos que se generen para el Sistema de Gestión
de la Calidad.
Asegurar que los requisitos de estructura de los documentos e identificación de los
mismos aquí referidos se cumplan.
Informar al Director General de Centros de Información sobre el avance y cumplimiento
de la documentación.
46
•
•
Coordinar la definición y redacción de los documentos, en colaboración con los
coordinadores de área de la Dirección General de Centros de Información, la Directora
del Archivo General y los responsables de los Centros de Información en cada campi.
Difundir la información a todos los directores y coordinadores de Centros de Información
y al Comité de Calidad, sobre la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
previamente aprobada por el Director General de Centros de Información.
Directores y/o Coordinadores de Centros de Información (CI) y Directora del Archivo
General (AG):
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Cumplir con las actividades mencionadas en este procedimiento
Verificar que se cuente con la documentación actualizada.
Disponer de espacios para el almacenamiento de los documentos.
Informar al representante de la Dirección sobre el cumplimiento y eficacia de la
documentación.
Llevar a cabo el control de la documentación a través de la lista maestra de documentos
internos y externos en sus Centro de Información o nombrar a la persona encargada de
esta tarea.
Capacitar al personal involucrado en la realización del producto sobre la documentación
del Sistema de Gestión de la Calidad.
Imprimir copias controladas de la documentación de la página web y controlarlos a través
de la lista de distribución.*
Entregar al responsable de cada proceso la documentación necesaria para la realización
del producto y del Sistema de Gestión de la Calidad.
Proponer modificaciones o cambios a la documentación e informarlas al Representante de
la Dirección.
Coordinadores y/o responsables de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
•
Mantener informado al director del área de los cambios que requiera su documentación
para que se informe al Representante de la Dirección y se discuta su análisis y posible
aprobación ante el Comité de Calidad.
Comité de Calidad
•
•
Generar los formularios de control de los documentos tales como: procedimientos,
métodos, instructivos, listas de distribución; con el fin de controlar toda la información
que se íntegra al Sistema de Gestión de la Calidad.
Revisar y actualizar la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
Operativos
•
*
Conocer y manejar los documentos relacionados con la elaboración del producto o
servicio
Nota.- Las copias no controladas de la documentación no están regidas por este procedimiento.
47
•
Proponer modificaciones o cambios de la documentación e informarlas al director o
responsable del Centro de Información y director de la DGCI.
4. Descripción de actividades
4.1 Documentación a controlar
Documentación interna
Los documentos internos son todos aquellos documentos que generan la Dirección General de
Centros de Información, el Archivo General y los Centros de Información de cada campus para
realizar las actividades necesarias para la realización del producto y la prestación del servicio y
dar cumplimiento con los requisitos del cliente.
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se tendrá en formato electrónico
y digital, a través de la página web y discos compactos. Se tendrá dos formas de consultar
la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, una que será de solo lectura y
otra que se podrá imprimir ambas disponibles a través de la página Web. Se les entregará
a los responsables y directores de Centros de Información una copia del Manual de la
Calidad en disco compacto.
Documentación externa
Los documentos externos son todos aquellos documentos que consultamos y que no son
elaborados en este caso por la Dirección General de Centros de Información, los Centros de
Información y el Archivo General para su Sistema de Gestión de Calidad, ejemplo de estos
documentos pueden ser: normatividad institucional, estándares, reglas o esquemas
internacionales. Tanto para la documentación interna y externa se llevará el control a través de la
Lista maestra de control de documentos internos y Lista maestra de control de documentos
externos. (Ver formulario 1 y 2)
4.2 Elaboración y codificación
Para la elaboración de cada documento se planificarán reuniones de trabajo con el Comité de
Calidad, el cuál tendrá la responsabilidad y autoridad para discutir sobre la conveniencia de la
documentación. La tabla de la figura 1 indica quién elaborará la documentación.
Tipo de documento
Manual de la Calidad
Procedimientos
obligatorios de la norma
ISO 9001
Procedimientos,
políticas,
formularios,
instructivos
para
la
elaboración
del
producto.
Elabora
Director General de
Centros de Información
y Representante de la
Dirección
Comité de Calidad
Revisa
Comité de Calidad
Aprueba
Director General de
Centros de Información
Comité de Calidad
Director General de
Centros de Información
Coordinadores de la
DGCI, Directora del
Archivo
General
y
Responsables
y/o
directores de Centros de
Información.
Comité de Calidad
Director General de
Centros de Información
48
Figura 1
Codificación
Para la codificación se decidió asignar un número al documento que sirva para su control e
identificación. La asignación de códigos a los documentos se realizará de la siguiente manera. Se
codifican de la siguiente forma: XX-YY-ZZZ:
a) Donde XX significa el área emisora. Los códigos de las áreas se presentan abajo en un
listado. Una vez asignados los códigos para cada área no se podrán cambiar sus siglas a
menos de que sufriera algún cambio el nombre del área o departamento.
Códigos:
SC: Documentación del Sistema de Gestión de Calidad
DG: Dirección General de Centros de Información
AG: Archivo General
PT:
Procesos Técnicos
AD: Adquisiciones
SP:
Servicios al Público
CI:
Centros de Información
b) Donde YY significa el tipo de documento que se esté generando:
Códigos:
MA:
PO:
PE
PL:
IN:
FO:
DI:
OT:
Manuales.
Procedimientos obligatorios.
Procedimientos específicos.
Políticas.
Instrucciones de trabajo.
Formularios.
Diagramas.
Otros
c) Donde ZZZ corresponde al número consecutivo asignado al documento por el área
emisora.
Ejemplo:
PT-PE-001 = Procesos Técnicos - Procedimiento específico - 001
4.3 Revisión y aprobación
Revisión
La revisión de la documentación la realizará el Comité de Calidad de acuerdo a los siguientes
criterios:
49
a) El responsable del control de documentos (Representante de la Dirección) informará a
través del correo electrónico al Comité de Calidad del lugar y fecha de la reunión para la
revisión de la documentación.
b) En ese correo se adjuntaran los archivos que serán revisados.
c) Los integrantes del Comité deberán imprimir dicho documento y anotar todos sus
comentarios los cuales serán discutidos durante la reunión de revisión.
d) Se les enviará junto con los documentos el formato del Formulario de sugerencias y
observaciones a los documentos, el cuál tendrán que llenar y entregar al responsable del
control de los documentos al final de la reunión.
Para la revisión del documento se tomarán en cuenta los siguientes puntos:
a)
b)
c)
d)
La redacción debe ser clara y comprensible para los usuarios del documento.
Que el contenido cumpla con la estructura que marca este procedimiento.
Que el documento cumpla con lo que pide la norma ISO 9001:2000.
Que se especifiquen las responsabilidades que indica el documento.
Revisión de la información dentro de la reunión:
a) Una vez iniciada la reunión el responsable solicitará a cada revisor su copia en papel del
documento a analizarse con sus comentarios.
b) Se revisará el documento siguiendo la tabla de contenido y en cada punto se harán los
comentarios de los integrantes del Comité de Calidad.
c) Al final y tomando en cuenta cada una de las opiniones se definirá un sólo concepto y se
hará el concentrado de cada punto.
Para asegurarnos de que la documentación siempre esté actualizada se realizará la revisión de la
documentación cuando sea necesario de acuerdo al procedimiento descrito anteriormente.
Aprobación
Una vez que se revisa la documentación de acuerdo al procedimiento descrito en el parte que se
refiere a la “Revisión” de este documento es necesario que los integrantes del Comité ya que
acordaron que la documentación está bien elaborada deben de firmar la portada de los
documentos donde se especifica quién los elabora, revisa y autoriza, ésta portada se digitalizará y
posteriormente se destruirá.
El medio de soporte será electrónico, digital o una combinación de éstos.
Para el proceso de aprobación se tomará como referencia la tabla de la figura 1.
Si hubiera comentarios al documento por parte de los responsables correspondientes, el
responsable del control de documentos (Representante de la Dirección) convocará nuevamente a
reunión con el Comité de Calidad para analizar los comentarios hechos y crear la propuesta de un
nuevo documento.
50
4.4 Distribución de documentos
La distribución de los documentos controlados en disco compacto es tarea del responsable del
control de documentos y para tal efecto deberá establecer y actualizar la Lista de distribución de
documentos (Formulario 4) anotando la siguiente información:
Fecha de Distribución
Título del documento
Código del documento
Fecha del documento
Fecha del documento que sustituye (si es que existe ya una actualización).
Nombre de la persona que firma de acuse de recibo.
Nombre del puesto de la persona que firma de acuse de recibo.
Número consecutivo de copia controlada
Los documentos electrónicos tendrán un “fondo de agua” con la leyenda
CONTROLADA en todas las hojas del documento.
COPIA
4.5 Cambios y/o modificaciones:
Cuando exista algún cambio en el Sistema de Gestión de la Calidad y se vea reflejado en los
documentos, se tendrá que registrar actualizando el documento que relaciona dicha actividad.
Los responsables de los Centros de Información, la directora del Archivo General y los
coordinadores de la Dirección General de Centros de Información son los únicos autorizados para
informar al Representante de la Dirección de las propuestas de cambios en la documentación. El
Comité de Calidad revisará la propuesta de cambios y si es factible se autorizarán y realizarán
para que después el Representante de la Dirección se encargue de distribuir las copias de los
discos compactos actualizados a los directores y/o coordinadores de Centros de Información y
DGCI.
El responsable del control de la documentación de cada Centro de Información y de la DGCI
hará entrega de documentos actualizados a su personal, registrándolos en la “Lista de
Distribución” y recogerá los documentos obsoletos para su inmediata destrucción.
5. Estructura de la documentación
5.1 Estructura de las políticas
1. Encabezado del documento
1.1 Título
1.2 Número de actualización
1.3 Fecha
1.4 Código del documento
1.5 Hoja
1.6 Logotipo de la Universidad (blanco y negro)
2. Contenido
51
2.1 Portada
2.2 Tabla de contenido
2.3 Propósito
2.4 Alcance
2.5 Responsabilidad y autoridad:
2.6 Vocabulario (opcional)
2.7 Políticas
3. Pié de página de la portada
• Quién lo elaboró
• Quién lo revisó
• Quién lo aprobó
5.2 Estructura de los procedimientos.
Se enlista a continuación la información que deben contener los procedimientos que se realicen
para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
1. Encabezado del documento
1.1 Título
1.2 Número de actualización
1.3 Fecha
1.4 Código del documento
1.5 Hoja
1.6 Logotipo de la Universidad (blanco y negro)
2. Contenido
2.1 Portada
2.2 Tabla de contenido
2.3 Propósito
2.4 Alcance
2.5 Responsabilidad y autoridad:
2.6 Vocabulario (opcional)
2.7 Descripción de actividades
2.8 Diagramas de flujo
3. Registros
4. Referencias
5. Anexos
6. Pié de página de la portada
• Quién lo elaboró
• Quién lo revisó
• Quién lo aprobó
52
5.3 Estructura de las instrucciones de trabajo.
Las instrucciones de trabajo incluyen las actividades específicas, abajo presentamos la estructura
que deben llevar:
1.
Encabezado del documento
1.1 Título: Indica el nombre del documento.
1.2 Número de actualización: Número consecutivo de las modificaciones realizadas al
documento (todo documento iniciara con el número 1).
1.3 Fecha: Fecha de la última emisión del documento.
1.4 Código del documento. Siete caracteres alfanuméricos
1.5 Hoja: Número de hojas que contiene el documento
1.6 Logotipo de la Universidad (blanco y negro)
2. Contenido
2.1 Portada
2.2 Tabla de contenido
2.3 Objetivo
2.4 Alcance
2.5 Responsabilidad y autoridad
2.6 Listado de instrucciones
3. Registros
4. Referencias
5. Anexos
6. Pié de página de la portada
• Quién lo elaboró
• Quién lo revisó
• Quién lo aprobó
5.4 Estructura de los formularios
Un formulario es un documento que se desarrolla y mantiene para registrar los datos que
demuestren el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Un formulario
se convierte en un registro cuando se le incorporan datos. La información que deben contener es:
1.
Encabezado del documento
1.1 Título
1.2 Logotipo de la Universidad (blanco y negro)
2. Contenido
El contenido de los formularios dependerá del asunto para el cual se elabora.
3. Pié de página
• Quién lo elaboró
• Quién lo revisó
• Quién lo aprobó
Nota 1: Cuando se llena el formulario se convierte en un registro y este tiene que incluirse en la
“Lista maestra de control de los registros”
53
Nota 2: Todos los documentos que no se incluyan aquí seguirán una estructura diferente, pero su
control será igual a través de la lista de control de documentos.
6. Formato
Los documentos deben ser uniformes, en cuanto a tipo de letra y formatos utilizados:
•
•
El tipo de letra que se utilizará es Times New Roman.
El título de la portada del documento es de 36 puntos en negritas.
7. Referencias
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación. Norma Mexicana IMNC ISO 9001:2000:
Sistemas de Gestión de la Calidad: requisitos. México: El Comité, 2001.
SENLLE, Andrés, Eduardo Martínez, Nicolás Martínez. ISO 9000:2000: calidad en los servicios.
Barcelona: Gestión 2000, 2001.
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación. NMX–CC–10013– IMNC– 2002:
Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad. México: El Comité, 2002.
GÓMEZ FRAILE, Fermín, Miguel Tejero Monzón, José Francisco Vilar Barrio. Cómo hacer el
manual de calidad según la norma ISO 9001:2000. Madrid: Fundación CONFEMETAL, [2003].
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación. Orientación acerca de los requisitos de
documentación de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000. [s.l.]: ISO, 2001.
54
Anexo 3 Procedimiento de control de los registros
1. Propósito:
Este procedimiento define las actividades necesarias para el control de los registros tales como
codificación, almacenamiento y protección, recuperación, formato del registro, tiempo de
retención y disposición que se emplean en el Sistema de Gestión de la Calidad, tanto para los
obligatorios que pide la norma ISO 9001:2000 como para los demás registros que se realicen
como resultado de la implementación.
2. Alcance:
A todos los registros y/o evidencias generados antes, durante y después de la implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad y que serán usados tanto en la Dirección General de Centros de
Información (DGCI), Archivo General (AG) y Centros de Información (CI) de cada campus para
evidenciar la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
3. Responsabilidad y autoridad:
Director General de Centros de Información
•
•
•
•
Revisar que se realicen cada una de las actividades mencionadas en este procedimiento
dentro de la Dirección General de Centros de Información.
Aprobar los formularios para llevar el control de los registros que genere el Sistema de
Gestión de Calidad.
Utilizar los registros para la revisión de la Dirección para medir la conformidad del
producto
Designar al personal que capacitará a los directores y coordinadores de Centros de
Información sobre el uso, aplicación y control de los registros del Sistema de Gestión de
la Calidad.
Representante de la dirección
•
•
•
Controlar la lista maestra de control de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad.
Asegurar que los formularios cumplen con la estructura definida en el procedimiento de
control de los documentos.
Mantener evidencia a través de los registros obligatorios y demás que se generen como
resultado de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad.
Directores y/o Coordinadores de Centros de Información y directora del Archivo General
•
•
•
Asegurar el cumplimiento de este procedimiento.
Llevar el control de los registros de su Centro de Información, o nombrar a la, o personas
que se encarguen de esta tarea.
Asegurar la disposición de espacios para el almacenamiento de los registros.
55
•
Utilizar los registros para la revisión de la Dirección para medir la conformidad del
producto
Coordinadores y/o responsables de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
•
•
Mantener evidencia a través de los registros obligatorios del Sistema de Gestión de la
Calidad en la Dirección General de Centros de Información, Archivo General y Centros
de Información.
Mantener los registros organizados y debidamente identificados.
Operativos:
•
•
Llenar las listas de verificación que evidencian la existencia de un registro
Archivar los registros con el fin de que sean controlados y sirvan como entrada para la
revisión por la Dirección.
4. Descripción de actividades
4.1 Identificación
Los registros que se generen como resultado de la implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad se identifican a través de su título y código, ya que antes de ser un registro y/o evidencia
son considerados como formularios elaborados conforme al procedimiento de control de
documentos, de tal manera que deben contener el formato, estructura y codificación que se
menciona para este tipo de documentación. Ejemplo:
Título
Código
Sugerencias y observaciones a los documentos
Lista de distribución de documentos
SC-FO-003
SC-FO-007
Los registros que ya existen en las áreas de trabajo serán identificados por su nombre, su código o
número de identificación si es que lo tienen. Ejemplo:
•
•
Facturas: por año, campus, mes, y clave del proveedor.
Expedientes: por su nombre.
4.2 Formato de los registros
El formato de los registros que se generan para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad será:
•
•
•
Impreso,
Electrónico
Digital
56
4.3 Forma de almacenamiento y protección
Para almacenar y proteger de los registros que actualmente se generan en nuestro Sistema de
Gestión de la Calidad utilizaremos indistintamente según convenga cualquiera de los presentados
a continuación: Carpetas, Engargolados, fólderes, disquetes, discos compactos, servidor Central
de ALEPH
Cada Centro de Información utilizará la forma que mejor se adapte a sus necesidades para
proteger sus registros.
Sugerimos que si utilizan carpetas se asigne una por proceso y dentro de las carpetas se lleve la
lista maestra de control de los registros que sirva como índice de su contenido.
4.4 Organización y localización de los registros
Cada Centro de Información seleccionará la forma de organizar y localizar sus registros según se
adapte a sus necesidades. Las formas propuestas de organizar los registros son:
1. Alfabéticamente por el nombre del registro
2. De manera cronológica.
3. Por el código de identificación
4. Por proveedor
5. Por tema
6. Una combinación de cualquiera de las anteriores
4.5 Tiempo de retención y disposición
Según sea el caso para cada registro, los responsables de esta tarea valorarán la importancia de
los registros impresos generados para decidir si se envían al Archivo General para su resguardo y
protección o para que se destruyan en caso de que se considere que su valor no es de importancia.
5. Referencias
COTENNSISCAL. Norma Mexicana IMNC ISO 9001:2000: Sistemas de Gestión de la Calidad:
requisitos. México: El Comité, 2001.
SENLLE, Andrés, Eduardo Martínez, Nicolás Martínez. ISO 9000:2000: calidad en los servicios.
Barcelona: Gestión 2000, 2001.
COTENNSISCAL. NMX–CC–10013– IMNC– 2002: Directrices para la documentación de
sistemas de gestión de la calidad. México: El Comité, 2002.
57
Anexo 4 Lista de registros obligatorios
Requisito
Descripción de actividades por requisito que pide registro obligatorio
Responsable
Acción
Revisión por la dirección
Dirección General de Centros de
Información (DGCI), Centros de
Información (CI) y Archivo General
(AG)
Competencia, toma de
conciencia y formación (e)
mantener los registros
apropiados de la educación,
formación, habilidades y
experiencia
Planificación de la realización
del producto (d) los registros
que sean necesarios para
proporcionar evidencia de
que los procesos de
realización y el producto
resultante cumplen los
requisitos
Revisión de los requisitos
relacionados con el producto
Factor humano de cada campus, DGCI,
CI y AG
Se deben hacer revisiones periódicas y levantar minutas de
ellas. Es INDISPENSABLE que la minuta trate los
resultados de auditorias, los resultados de la
retroalimentación del cliente, la medición de los procesos y
los resultados de la aplicación de las listas de verificación
aplicadas al producto.
Asimismo tiene que dar seguimiento a las acciones
correctivas y preventivas para determinar si fueron las más
adecuadas.
Cuando hubiera cambios en el sistema que pudieran afectar
el sistema también debe haber una revisión por la Dirección
Es indispensable que como salida se generen los resultados
de la revisión descritos en el 5.6.3 de la norma ISO
9001:2000
Asegurarse de que todo el personal tiene actualizado su
expediente de acuerdo a la tabla de competencias y de que
esté disponible para los auditores en el área de recursos
humanos.
Plan para la realización
del producto
(Plan de calidad)
Responsable del proceso de
adquisiciones.
El Comité de Calidad debe revisar de manera planeada que
la Universidad puede dar cumplimiento a los requisitos del
producto
La DGCI deberá evaluar y seleccionar a los proveedores
una vez al año y deberá actualizar los criterios de selección
de los mismos.
Minuta de la revisión de
los requisitos del
producto
Cuestionarios de
evaluación a
proveedores
Histórico de ALEPH,
archivo de requisiciones,
controles
de
catalogación
y
clasificación
Registros
de
notificaciones a clientes
para los casos en que
una
propiedad
se
deteriore o pierda.
Identificación y trazabilidad
Responsables de los procesos de
adquisiciones, procesos técnicos (DGCI
y AG), préstamo (CI y AG), proceso
físico (CI) e investigación en OPAC (CI)
Mantener registros y evidencia de la identificación de las
etapas de la realización del producto y/o servicio para
garantizar la conformidad del mismo.
Propiedad del cliente
Responsable de procesos técnicos,
adquisiciones y director del Archivo
General y Centro de Información de San
Luis Potosí.
DGCI y Auditor Líder.
Asegurar la conservación y protección en el Archivo
General de los expedientes y en Procesos Técnicos de los
videos, pruebas psicológicas, dvd´s y cd´s que son enviados
por los campus para ser catalogados.
Planear el programa de auditorias para los procesos, áreas y
resultados.
Definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su
frecuencia y metodología.
Responsables de los procesos de
adquisiciones, procesos técnicos (DGCI
y AG), préstamo (CI y AG), proceso
físico (CI) e investigación en OPAC (CI)
Responsables de los procesos de
adquisiciones, procesos técnicos (DGCI
y AG), préstamo (CI y AG), proceso
físico (CI) e investigación en OPAC (CI)
Responsables de los procesos de
adquisiciones, procesos técnicos (DGCI
y AG), préstamo (CI y AG), proceso
físico (CI) e investigación en OPAC (CI)
Deben mantenerse evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptación del producto y/o servicio.
Control del producto no
conforme
Acción correctiva
Acción preventiva
Expedientes de personal
Elaborar el plan para el seguimiento y medición de los
productos
DGCI, CI, Responsables de proceso
menor, proceso de préstamo de
expedientes y el apoyo de préstamo
Seguimiento y medición del
producto
Minutas
Responsables de los procesos de
adquisiciones, procesos técnicos (DGCI
y AG), préstamo (CI y AG), proceso
físico (CI) e investigación en OPAC (CI)
Proceso de compras
Auditoria interna
Registros
Responsables de los procesos de
adquisiciones, procesos técnicos (DGCI
y AG), préstamo (CI y AG), proceso
físico (CI) e investigación en OPAC (CI)
Se debe asegurar que el producto y/o servicio que no sea
conforme con los requisitos, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencional.
Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.
Registrar los resultados de las acciones tomadas para
corregir el producto y/o servicio.
Que se cuente con un procedimiento documentado.
Determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
Registrar los resultados de las acciones tomadas para
prevenir una no conformidad.
Que se cuente con un procedimiento documentado.
58
Programa de auditoria y
plan
de
auditoria,
informe de auditoria,
formato
de
no
conformidad
Listas de verificación,
con el nombre de la
persona que libera el
producto
Informe
de
no
conformidad,
acción
correctiva y/o preventiva
Informe
de
no
conformidad,
acción
correctiva y/o preventiva
Informe
de
no
conformidad,
acción
correctiva y/o preventiva
Anexo 5 Cuestionario de diagnóstico para el cliente interno
Campus:
Fecha:
1. ¿Qué tipo de comunicación o relación, necesito por parte de las siguientes áreas para
hacer las cosas bien y a la primera?
Área:
Respuesta:
Director de Centros de Información
Área de adquisiciones
Área de procesos técnicos
Área de servicios
2. ¿Qué recursos necesito de la Dirección de Centros de Información, para hacer las cosas
bien y a la primera?
Recurso:
Técnicos
Tecnológicos
Financieros
Humanos
De tiempo
físicos
Respuesta:
3. ¿Aplicas la normatividad institucional de la Dirección General de Centros de Información
a tus procesos?
4. ¿Modificas o adecuas las políticas institucionales a las necesidades de tu campus?, si la
respuesta es afirmativa, transcribe el texto y señala en color rojo las modificaciones.
5. ¿Durante el 2004, la Dirección del Centro de Información y el personal bibliotecario
asistió a cursos de capacitación de ALEPH, biblioteca digital u otro?, si la respuesta es
afirmativa, enlista los nombres y el curso tomado.
6. En los procesos de adquisiciones, servicios, técnicos y el área de servicios al público que
realizas en conjunto con la Dirección General de Centros de Información ¿has detectado
errores?, si la respuesta es afirmativa, enuncialos.
Área:
Respuesta:
Director de Centros de Información
Área de adquisiciones
Área de procesos técnicos
Área de servicios
59
7. ¿Cuál es tu propuesta para mejorar los errores en los procesos anteriores?, por favor
menciona el nombre del proceso y tus sugerencias en forma de lista.
Área:
Respuesta:
Director de Centros de Información
Área de adquisiciones
Área de procesos técnicos
Área de servicios
8. ¿Cómo contribuye tu personalidad y forma de administrar a la solución o creación de
conflictos con la Dirección de Centros de Información?
9. ¿Cuál es el nombre de tu puesto de trabajo y su perfil? Enúncialo tal como se encuentre en
la descripción del puesto.
10. ¿Graficas los resultados de los servicios al público que se ofrecen en tu Centro de
Información?
11. ¿Continuamente diagnosticas y evalúas los requisitos de información y de servicio de los
usuarios del Centro de Información?
12. ¿Cuál es tu opinión sobre la factibilidad de lograr la quinta generación de la calidad en tu
Centro de Información?
13. ¿Cuáles son los nombres de las personas que formaran el equipo de calidad del Centro de
Información y que proceso auditaran cada uno de ellos?
Proceso
Área de adquisiciones
Área de procesos técnicos
Área de servicios al público
Auditor
14. ¿Cada cuándo harán recorridos tu equipo de calidad por las áreas y personas que
participan en los procesos para verificar que se está cumpliendo el Sistema de Gestión de
la Calidad?
15. Cuál será la estrategia que seguirás para comunicar a tu comunidad académica y
administrativa la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y sus avances?
16. Elabora y anexa un plan anual de trabajo, de tu biblioteca donde contemples el tiempo
para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, tomando como parámetro el
Calendario Institucional.
17. Memoriza el objetivo del Sistema de Gestión de la Calidad.
60
Anexo 6 Cuestionario de diagnóstico para el cliente externo
Estimado alumno o profesor, sabemos de la importancia de tu tiempo, por ello te pedimos 5 minutos para resolver el
siguiente cuestionario, el cual, tiene como objetivo conocer tus necesidades de información y tu opinión sobre los
servicios que actualmente te brinda el centro de información. Tenemos el propósito de mejorar la atención que
recibes y crear y / o modificar los servicios que te ofrecemos.
Campus:
Carrera:
Semestre:
.
.
.
1. ¿Con qué frecuencia durante el semestre has necesitado de los servicios de la biblioteca y se encuentra
cerrada?
Ninguna vez ( )
1 vez ( )
2 a 5 veces ( )
6 a 10 veces ( )
2. Identifica la frecuencia con la que utilizas al semestre los siguientes materiales y bases de datos de tu centro
de información (biblioteca), por favor deja en blanco las respuestas de los materiales que no existan en tu
campus.
Libros generales
Ninguna vez ( )
1 a 5 veces ( )
6 a 12 veces ( )
más de12 veces ( )
Libros especializados
Ninguna vez ( )
1 a 5 veces ( )
6 a 12 veces ( )
más de12 veces ( )
Revistas y periódicos
Ninguna vez ( )
1 a 5 veces ( )
6 a 12 veces ( )
más de12 veces ( )
Diccionarios, enciclopedias, atlas, almanaques, estadísticas de INEGI.
Ninguna vez ( )
1 a 5 veces ( )
6 a 12 veces ( )
más de12 veces ( )
Materiales audiovisuales (VHS ó DVD)
Ninguna vez ( )
1 a 5 veces ( )
más de12 veces ( )
6 a 12 veces ( )
Materiales electrónicos CD-ROM, enciclopedias multimedia, juegos didácticos, actividades interactivas.
Ninguna vez ( )
1 a 5 veces ( )
6 a 12 veces ( )
más de12 veces ( )
Pruebas psicológicas.
Ninguna vez ( )
1 a 5 veces ( )
6 a 12 veces ( )
más de12 veces ( )
1 a 5 veces ( )
6 a 12 veces ( )
más de12 veces ( )
Biblioteca digital (bases de datos en línea)
Ninguna vez ( )
1 a 5 veces ( )
6 a 12 veces ( )
más de12 veces ( )
Tesis
Ninguna vez ( )
3. ¿Qué necesitas para que hagas mejor uso de los servicios del centro de información?
Inducción a
los servicios
del centro de
información
( )
Más y mejor
equipo de
cómputo
( )
Mayor
rapidez en la
red de datos
61
( )
Más
ejemplares
de los libros
( )
Atención
personalizada
( )
4. Califica los siguientes servicios de tu centro de información (biblioteca), por favor deja en blanco las
respuestas de los servicios que no existen en tu campus.
Préstamo interno de libros, revistas, diccionarios, enciclopedias, videos, DVD´s, etc.
Excelente ( ) Muy bueno
( )
Bueno ( )
Regular ( )
Deficiente (
Préstamo a domicilio de libros, revistas, diccionarios, enciclopedias, videos, DVD´s, etc.
Excelente ( ) Muy bueno
( )
Bueno ( )
Regular ( )
Deficiente (
Préstamo Interbibliotecario
Excelente ( ) Muy bueno
( )
Bueno ( )
Regular ( )
Deficiente (
Préstamo de material de reserva (ejemplares UNO)
Excelente ( ) Muy bueno
( )
Bueno ( )
Regular ( )
Deficiente (
Biblioteca digital
Excelente ( ) Muy bueno
( )
Bueno ( )
Regular ( )
Deficiente (
Renovación de préstamos en línea
Excelente ( ) Muy bueno
( )
Bueno ( )
Regular ( )
Deficiente (
Reserva de libros (docentes)
Excelente ( ) Muy bueno
( )
Bueno ( )
Regular ( )
Deficiente (
Servicio de computadoras personales para búsquedas en el catálogo bibliográfico en línea
Excelente ( ) Muy bueno
( )
Bueno ( )
Regular ( )
Deficiente (
Exhibición de nuevas adquisiciones
Excelente ( ) Muy bueno
( )
Bueno ( )
Regular ( )
Deficiente (
Préstamo de computadoras personales (Uso exclusivo para fines académicos)
Excelente ( ) Muy bueno
( )
Bueno ( )
Regular ( )
Deficiente (
Cubículos de estudio
Excelente ( ) Muy bueno
( )
Bueno ( )
Regular ( )
Deficiente (
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
5. Si en la respuesta anterior marcaste algunos servicios con la opción “Regular o deficiente” por favor indica
las razones:
6. ¿Qué servicios de otras bibliotecas de la red consideras que son necesarios en el centro de información de tu
campus?
7. ¿Con qué frecuencia recibes de manera oportuna los servicios del bibliotecario?
Muchas veces ( ) Algunas veces ( ) Ninguna vez ( )
8. ¿Los materiales y la información que tienen en tu centro de información está actualizada?
Si ( ) No ( )
62
9. ¿Cuándo buscas información sobre un tema específico, a que fuente acudes en primera instancia? (Ordena
según la prioridad)
( ) al catálogo bibliográfico en línea
( ) al bibliotecario responsable en turno
( ) a la estantería directamente
( ) a la Biblioteca Digital
( ) otra fuente, especifique
.
10. ¿Con qué frecuencia has solicitado materiales para préstamo en tu centro de información y estos no se
encuentran disponibles para su uso?
Muchas veces ( )
Algunas veces ( )
Ninguna vez ( )
11. ¿Con qué frecuencia has sugerido al bibliotecario la adquisición de algún libro o revista que no tienen en
tu centro de información?
Muchas veces ( )
Algunas veces ( )
Ninguna vez ( )
12. Consideras que el servicio que te brindan los bibliotecarios del centro de información es:
Excelente ( ) Muy bueno
( )
Bueno ( )
Regular ( )
Deficiente ( )
13. Consideras que la dinámica con la que se lleva a cabo el préstamo a domicilio y la devolución de libros es:
Excelente ( ) Muy buena
( )
Buena ( )
Regular ( )
Deficiente ( )
14. Califica las instalaciones de tu centro de información (biblioteca), por favor deja en blanco la respuesta de
la instalación que no exista en tu campus.
Sala de Consulta
Excelente ( ) Muy buena
( )
Buena ( )
Regular ( )
Deficiente ( )
Sala de Lectura
Excelente ( )
Muy buena
( )
Buena ( )
Regular ( )
Deficiente ( )
Cubículos de Estudio
Excelente ( )
Muy buena
( )
Buena ( )
Regular ( )
Deficiente ( )
Módulo de Préstamo
Excelente ( )
Muy buena
( )
Buena ( )
Regular ( )
Deficiente ( )
Área o sala de computadoras
Excelente ( ) Muy buena
( )
Buena ( )
Regular ( )
Deficiente ( )
Área de estantería
Excelente ( )
( )
Buena ( )
Regular ( )
Deficiente ( )
Muy buena
Gracias por tu tiempo y disposición al contestar
63
Anexo 7 Formulario para minutas
Título de la minuta
Fecha
ASISTENTES:
ASUNTO (S) TRATADOS:
ACUERDOS:
FIN DE LA MINUTA.
NOMBRE Y FIRMA DE LOS ASISTENTES.
______________________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________
64
Anexo 8 Plan de trabajo para la implementación de ISO 9001:2000
No.
1
1.1
Descripción
de actividades
ETAPA I INICIACIÓN
Platica de sensibilización a los directores de Centros de
Información (por el Comité)
Fecha de
inicio
Fecha de
finalización
27/11/2004
28/11/2004
1.2
Elaboración del programa de trabajo
11/01/2005
11/01/2005
1.3
Elaboración del programa de capacitación
11/01/2005
21/01/2005
1.4
Establecimiento del programa de visitas y reglas de
operación
11/01/2005
11/01/2005
1.5
Integración del comité de calidad (grupo de trabajo)
11/01/2005
11/01/2005
1.6
Designación del representante de la dirección
11/01/2005
25/01/2005
1.7
Elaboración del programa de los cursos de capacitación que
debe tomar el personal de las bibliotecas
11/01/2005
17/01/2005
1.8
Platica de sensibilización al personal por la dirección de
cada campus (nuestra filosofía de trabajo, para qué
implementar un Sistema de Gestión de la Calidad,
Fundamentos de la norma ISO 9000)
1.9
06/12/2004
21/01/2005
04/02/2004
04/02/2004
Actividades por
CAMPUS
1
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
%
Avance
100%
Comité
100%
COMPITE Y
Comité
Comité
100%
COMPITE Y
Comité
100%
DCI
100%
DCI
100%
Comité
100%
Comité y
DIRECTORES
DE CI, DE
CADA
CAMPUS
P
Curso de la norma ISO 9000 para responsables de biblioteca
100%
R
1.10
Curso de la Norma ISO 9000 para todo el personal de las
bibliotecas
P
07/02/2005
11/02/2005
10/01/2005
14/01/2005
R
100%
P
1.11
Entrega de la retroalimentación a cuestionario para
identificar requisitos de clientes externos
100%
R
1.12
Entrega del cuestionario para identificar necesidades del
cliente interno
14/01/2005
21/01/2004
P
1.13
07/02/2005
18/02/2005
requisitos del cliente externo
DIRECTORES
DE CI, DE
CADA
CAMPUS
100%
DIRECTORES
DE CI, DE
CADA
CAMPUS
100%
DIRECTORES
DE CI, DE
CADA
CAMPUS
100%
Comité
R
Entregar gráfica de los resultado de los clientes externos
1.14
P
25/02/2005
25/02/2005
P
R
2
2.1
2.2
ETAPA II PLANIFICACIÓN
Declaración documentada de la política de calidad
Definición de los objetivos de calidad de los diferentes
niveles y medición
17/01/2005
21/01/2005
25/01/2005
14/02/2005
Elaboración del organigrama
2.3
100%
P
25/01/2005
31/05/2005
100%
R
P
Criterios de competencia del personal
2.4
P
R
P
R
25/01/2005
100%
11/05/2005
R
2.5
Identificación de procesos internos y externos (elaboración
de planes de calidad y/o mapeo de procesos)
08/02/2005
28/03/2005
2.6
Interpretación de la norma ISO 9001 e IWA 2, por el Comité
de Calidad
09/02/2005
11/02/2005
65
P
R
P
R
Comité y
DIRECTORES
DE CI, DE
CADA
CAMPUS
DIRECTORES
DE CI, DE
CADA
CAMPUS
Comité y
DIRECTORES
DE CI, DE
CADA
CAMPUS
100%
R
Aplicación del cuestionario para identificar
Responsable
Comité
Comité y
DIRECTORES
DE CI, DE
CADA
CAMPUS
Comité y
DIRECTORES
DE CI, DE
CADA
CAMPUS
100%
Comité
100%
Comité
No.
2.7
Descripción
Identificación de documentos requeridos por la DCI
(procedimientos, instructivos, registros especificaciones y
otros documentos para asegurarse de la eficaz planificación,
operación y control de los procesos)
Fecha de
Fecha de
25/01/2005
25/01/2005
Actividades por
CAMPUS
P
%
Responsable
100%
Comité
R
Curso de aplicación del modelo de las 9's a los encargados
de bibliotecas
2.8
04/03/2005
04/03/2005
P
100%
R
2.9
Curso de aplicación del modelo de las 9's a todo el personal
de las bibliotecas
07/03/2005
11/03/2005
30/03/2005
01/04/2005
Curso de interpretación de la norma ISO 9001 a Directores
de Centros de Información
2.10
P
R
P
100%
100%
R
2.11
Curso de interpretación de la norma ISO 9001 a todo el
personal de Centros de Información
P
04/04/2005
08/04/2005
100%
R
3
3.1
ETAPA III DOCUMENTACIÓN E
IMPLEMENTACIÓN
Integración del manual de calidad (identificación del alcance
del sistema de gestión de calidad)
27/06/2005
05/08/2005
3.2
Elaboración de los seis procedimientos documentados
requeridos por la norma ISO 9001/2000
06/04/2005
12/04/2005
3.3
Elaboración de los documentos por el Comité
11/04/2005
16/04/2005
3.4
Revisión y aprobación de documentos
11/04/2005
16/04/2005
3.5
Difusión de documentos y capacitación para su uso
19/04/2005
24/05/2005
3.7
Validación y mejora de los documentos, servicios y
medición de procesos y productos
5
5.1
ETAPA IV AUDITORIAS INTERNAS
Capacitación y selección de auditores
5.2
Elaboración de programa de auditorias internas
5.3
Ejecución de auditorias
5.4
Acciones correctivas/preventivas
5.5
Visitas a CI para asesorías sobre implementación del SGC
5.6
Revisión de la dirección
5.7
6
6.2
Auditorias de seguimiento y seguimiento a los objetivos de
calidad y análisis de datos
REPORTE FINAL DE CONSULTORIA
Preauditoría de certificación
6.3
Auditoria de certificación (opcional)
100%
Comité
100%
Comité
100%
Comité
100%
100%
R
P
Junta de acuerdos con todos los Directores y responsables de
Centros de Información
3.6
P
R
P
R
P
R
P
R
P
01/07/2005
01/07/2005
14/07/2005
15/07/2005
09/12/2004
10/12/2004
12/04/2005
12/04/2005
26/05/2005
27/06/2005
26/05/2005
30/07/2005
06/07/2005
16/08/2005
27/06/2005
27/06/2005
02/08/2005
24/08/2005
12/09/2005
26/09/2005
66
100%
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
Comité y
DIRECTORES
DE CI, DE
CADA
CAMPUS
DIRECTORES
DE CI, DE
CADA
CAMPUS
Comité y
DIRECTORES
DE CI, DE
CADA
CAMPUS
DIRECTORES
DE CI, DE
CADA
CAMPUS
Comité
Comité y
DIRECTORES
DE CI, DE
CADA
CAMPUS
Comité y
DIRECTORES
DE CI, DE
CADA
CAMPUS
100%
Comité
100%
Comité
100%
Comité
100%
Comité
100%
100%
100%
Anexo 9 Cuestionario para Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
Nombre:
Campus:
Puesto:
Área:
Edad:
Clave:
Fecha:
Antigüedad en el puesto:
Antigüedad en la UVM:
Nivel de estudios:
Instrucciones
A continuación se enlistan diversas preguntas relativas a las necesidades de capacitación de su puesto. Conteste lo que se le pregunta con
exactitud y veracidad, ya que de las respuestas que nos otorge, dependerán las acciones de capacitación que se programen para su puesto
BLOQUE 1
INDUCCIÓN AL PUESTO
1
Conoce el objetivo del proceso donde usted interviene
( )si
( )no
2
Si contestó "no" pase a la pregunta 4
3
Si contestó "si" favor de indicar la fuente
( ) Por su jefe directo
( ) Por algún documento
( ) Por intuición personal
( ) Otro
Especifique
4
Conoce el efecto que su trabajo provoca en su Centro de Información
( ) si
( )
no
5
Si contestó "no" pase a la pregunta 7
6
Si contestó "si"
Especifique
BLOQUE 2
DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES ESPECÍFICAS AL PUESTO
7
Considera que los conocimientos necesarios para desempeñar eficientemente las funciones del proceso donde
usted interviene los tiene al:
( )100% ( ) 90% ( )80% ( )70%
Si contestó menos del 100 %, indique por qué
8
Para cumplir satisfactoriamente con las expectativas del proceso donde interviene, usted necesita saber y
dominar de informática
67
(
(
(
(
(
(
(
(
(
9
)
)
)
)
)
)
)
)
)
Outlook Básico
( )
Word Básico
( )
Excel Básico
( )
PowerPoint Básico
Elaborar reportes, escritos, presentaciones
Project
Access
Otros
Especifique
Ninguno
En qué porcentaje cuenta con el conocimiento
79 a 60%
( ) Outlook
( )
( ) Word
( )
( ) Excel
( )
( ) PowerPoint
( )
( ) Elaborar reportes
( )
( ) Project
( )
( ) Access
( )
( ) Otros
( )
Outlook Avanzado
Word Avanzado
Excel Avanzado
Power Point Avanzado
59 a 40 %
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
39% o menos
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
Nada
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
10 Para cumplir satisfactoriamente con las expectativas de su puesto, usted necesita tomar cursos de
actualización en el área de:
( ) Adquisiciones
Especifique
( ) Investigación en OPAC
Especifique
( ) Procesos técnicos
Especifique
( ) Proceso menor
Especifique
( ) Servicio de préstamo
Especifique
( ) Proceso técnico archivístico Especifique
( ) Préstamo de expedientes
Especifique
( ) Informática
Especifique
( ) Otros
Especifique
( ) Ninguno
11
Describa brevemente las 5 principales tareas de su puesto
1
2
3
4
5
12
Al recibir la capacitación que le hace falta, usted se desempeñará con:
( ) Mayor rapidez
( ) Mayor precisión
( ) Mejor servicio
( ) Otro
Especifique
13
Qué otras áreas de capacitación considera que puedan favorecer el desempeño de su trabajo
( ) Desarrollo de la personalidad
( ) Relaciones Humanas
( ) Comunicación
( ) Liderazgo
68
( ) Planeación y organización
( ) Otras
Especifique
BLOQUE 3
DIAGNÓSTICO DE PREFERENCIAS A LOS CURSOS
14
Además de la capacitación, ¿qué otros factores considera necesarios para realizar eficientemente su trabajo?
( ) Equipo
( ) Materiales
( ) Métodos
( ) Procedimientos
( ) Personal de apoyo
( ) Comunicación
( ) Ninguno
( ) Otros
Especifique
15
Qué modalidad considera que sería más productiva, para tomar un curso de capacitación
( ) Tradicional expositivo
( ) Taller teórico-práctico
( ) En Línea (Internet)
( ) Otro
Especifique
16
Qué horario considera que sería más productivo, para tomar un curso de capacitación
( ) 8:00 a 10:00 a.m.
( ) 1:00 a 3:00 p.m.
( ) 3:00 a 5:00 p.m.
( ) 5:00 a 7:00 p.m.
( ) 6:00 a 8:00 p.m.
( ) 8:00 a 10:00 p.m.
BLOQUE 4
SEGUIMIENTO Y CONTROL
17
Ha tomado cursos de capacitación durante el último año
( ) si
( ) no
18
Si respondió "no" pase a la pregunta 23
19
En caso de responder "sí", cuántos cursos tomó durante este año
( ) De 1 a 3
( ) De 3 a 5
( ) Más de 5
20
Cuántos de ellos fueron internos y cuántos externos
( ) Internos
69
(
21
) Externos
Los cursos que tomó durante el año pasado fueron del rubro de:
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
Inducción a la Universidad
Inducción al puesto
Inglés
Informática
Seguridad (uso de extintores, manejo de sustancias peligrosas, primeros auxilios, etc.)
Protección Civil (planes de emergencia, para brigadistas, de evacuación, etc.)
Adquisiciones
Investigación en OPAC
Procesos técnicos
Proceso menor
Servicio de préstamo
Proceso técnico archivístico
Préstamo de expedientes
Impartidos por el centro de Valores (inteligencia emocional, comunicación, análisis de
problemas, etc.)
( ) Propios del puesto
( ) Otros
Especifique
22
Cómo aplicó los conocimientos y habilidades adquiridos en el curso, al momento de desempeñar su trabajo.
23
Observaciones o sugerencias
70
Anexo 10 Cuestionario para determinar el clima organizacional
1.- ¿Estás satisfecho con tus actividades en el trabajo?
Si____ No____ ¿Por qué?
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
____
2.- Se te proporcionan las herramientas necesarias para seguir mejorando?
Si___ No___ ¿Qué propuestas tienes?
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
____
3.- ¿El área donde desempañas tus actividades es el adecuado?
Si___ No___ ¿Por qué?
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
____
4.- ¿Estas conforme con el trato que te dan tus compañeros y la forma en que solicitan tu colaboración?
Si___ No___ ¿Por qué?
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
____
5.- Te agrada el ambiente laboral que hay en tu área?
Si___ No___ ¿Por qué?
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
6.- Observaciones o sugerencias para mejorar?
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
____
Nombre:_______________________
Por tu cooperación, Gracias….
71
Anexo 11 Lista de verificación de material con proceso menor
Campus:
Fecha de verificación:
No. Factura:
Compra:
Donación:
Cantidad verificada:
Fecha de Factura:
Clave de proveedor:
Total del Lote:
Tipo de material:
Supervisor:
Supervisado:
Especificaciones
Etiquetas de
clasificación
pegadas
SI
En un rango de 1.5 a 3 cm. de la base y
pegadas en el lomo del libro.
Los datos de la etiqueta deben comenzar del
lado izquierdo del lomo del libro y continuar
hacia la derecha.
Cinta cristal encima de las etiquetas para
protegerlas.
Etiquetas de códigos En un rango de 1.5 a 3 cm. de la base del
de barras pegadas
libro y pegadas en la tapa posterior del libro.
Debe quedar pegada junto con la etiqueta de
clasificación en la tapa posterior del material.
Cinta cristal encima de las etiquetas para
protegerlas.
Sellos
Sello en la portada.
Sello en la contraportada.
Sellos en las páginas interiores.
Sellos en los cantos del libro.
Cinta magnética
Cintas magnéticas pegadas en las páginas
interiores de los libros, revistas; en los
materiales audiovisuales, sonoros y
electrónicos.
Papeleta de
devolución pegada
Papeleta de devolución pegada en libros en
la última hoja o en tapa posterior interior del
libro centrada en la parte superior y en la
parte posterior de los materiales
audiovisuales, sonoros y electrónicos.
72
NO
Observaciones
Anexo 12 Plan para la realización del producto (Plan de Calidad)
Requisitos del
producto
Fechas de
medición y/o
verificación
Actividades de verificación
Aplicación de indicadores
Responsables de la
liberación del
producto
no conforme.
Recepción
y
revisión
para
cargos y nuevos
procesos
de
materiales
bibliográficos,
audiovisuales,
sonoros
y
electrónicos.
Se aplicarán listas de verificación para
evaluar que se cumplan los requisitos.
Se registra la fecha de entrada para el
conteo de 20 días hábiles para el
proceso.
Cada
vez
que
lleguen las facturas
con sus respectivas
fotocopias
para
cargo ó proceso
nuevo, se llena la
lista de control de
recepción.
Cumplir al 100% con las
especificaciones establecidas
Responsable de
procesos
técnicos.
Resguardo
y
protección de los
materiales
del
cliente
Se revisarán los materiales que
estarán resguardando y deben
asegurarse que estén en los lugares
indicados
Cada ve que se esté
trabajando con los
materiales y que
por la cantidad de
los mismos sea
necesario, ubicarlos
en un lugar seguro.
Cumplir con los requisitos del
cliente en cuanto al cuidado
del material.
Responsable de
procesos
técnicos.
Catalogar,
clasificar y capturar
los
materiales
bibliográficos,
audiovisuales,
sonoros
y
electrónicos como
nuevos procesos.
Así como hacer los
ajustes
a
los
registros
cuando
sea necesario.
La catalogación se debe realizar en
segundo nivel de acuerdo a las Reglas
de Catalogación Angloamericanas 2ª
ed. 2003 y de acuerdo al formato
MARC, utilizando las Listas de
Encabezamientos de Colombia.
Instructivo del módulo de búsqueda
(OPAC) del programa ALEPH.
.
Cada
que
necesario.
sea
Lista de verificación de
revisión
de
registros
catalográficos, conforme el
siguiente marco: Aplicar listas
de verificación al 10% del
material procesado, si se
encuentran errores se incluye
otro 10% y si siguen
apareciendo errores se regresa
todo el lote al documentalista.
Responsable de
procesos
técnicos.
Registrar en la base
de datos de ítems,
los
cargos
de
materiales
bibliográficos,
audiovisuales,
sonoros
y
electrónicos.
Se realiza la asignación de códigos de
barras al material registrado en la base
que proviene del envío de cargos a
través de las copias de facturas. Para
asignar los códigos de barras, el
documentalista encargado de esta
tarea debe de verificar que al
registrarlos en el módulo de ítems de
ALEPH
cumpla
con
las
especificaciones ya establecidas.
Cuando
necesario
sea
Lista de verificación de
códigos de barras, conforme
el siguiente marco: Aplicar
listas de verificación al 10%
del material procesado, si se
encuentran errores se incluye
otro 10% y si siguen
apareciendo errores se regresa
todo el lote al Centro de
Información.
Responsable de
procesos
técnicos.
Envío de material
procesado
Cuando se trata de envío de cargos y
nuevos procesos en fotocopias, Dvds.,
CDs, videos, pruebas psicológicas; se
realizará el embalaje según el
instructivo de embalaje, asimismo se
notificará la remesa de éste.
Liberación
informes de
conformidad.
de
no
Se firman los informes de
conformidad según lo ameriten.
no
Cada vez que sea
necesario.
Medición
procesos
de
Se realiza la medición de procesos y
se evalúan las acciones correctiva y/o
preventivas a seguir.
Anual, se realiza en
julio
73
Responsable de
procesos
técnicos.
Anexo 13 Procedimiento de auditorias internas
1. Propósito:
Establecer la metodología, responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de
auditorias internas con el fin de verificar la eficacia y el porcentaje de implementación del
Sistema de Gestión de Calidad, así como el sistema documental que incluye los procedimientos
obligatorios, los documentos y registros relacionados, la aplicación de éste y el cumplimiento de
los requisitos de la norma, con el objeto de constituir la base para una auto declaración de
conformidad.
2. Alcance:
Este procedimiento aplica a las auditorias internas llamadas de primera parte que se realizarán en
las distintas áreas de la Dirección General de Centros de Información, los Centros de Información
y el Archivo General de la Universidad del Valle de México de acuerdo al calendario establecido
en el Programa de auditorias.
3. Responsabilidad y autoridad
3.1 Director General de Centros de Información
• Vigilar que se cumpla este procedimiento.
• Elaborar el programa de auditorias.
• Gestionar los recursos necesarios para llevar a cabo las auditorias internas.
• Solicitar, en su caso, auditorias no programadas.
• Fungir como auditor cuando así lo considere conveniente.
• Es responsable de aprobar el programa de auditorias y el plan de auditoria., en
coordinación con el auditor líder.
• Aprobar el grupo de auditores que formarán el equipo auditor.
3.2. Auditor líder
• Asignar a cada miembro del equipo de auditores la responsabilidad y funciones para
auditar procesos, lugares, áreas o actividades específicas
• Elaborar el plan de auditoria.
• Definir en conjunto con el cliente de auditoria, el alcance de la misma
• Seleccionar a los auditores que formaran el equipo auditor, así como capacitar y mantener
la competencia de cada miembro de este grupo de trabajo.
• Verificar la documentación que se utilizará durante la auditoria: listas de verificación de
auditorias internas, e informe final de auditoria.
• Informar al auditado sobre la fecha, horario y número de auditoria.
• Entregar al equipo auditor la documentación del Sistema a auditar incluyendo formularios
y plan de auditoria.
• Coordinar y verificar las actividades de seguimiento del cumplimiento de la
implementación de las acciones correctivas y preventivas tomadas por los directores y/o
coordinadores de Centros de Información de los procesos.
• Proporcionar dirección y orientación a los auditores en formación.
74
•
•
•
•
•
Coordinar durante las auditorias, las reuniones de inicio y cierre, los traslados, hospedaje
y horarios de comida.
Prevenir y resolver conflictos.
Planificar y organizar el trabajo eficazmente.
Representar al equipo auditor en discusiones con el auditado, antes, durante y después de
la auditoria.
Informar a la alta dirección del área correspondiente, sobre los hallazgos de auditoria y no
conformidades, entregar el informe final de auditoria, y dar seguimiento a las acciones
derivadas de este documento.
3.3. Auditores
• El equipo auditor es responsable de conocer los documentos relacionados con el área o
proceso a auditar.
• Recopilar información a través de entrevistas eficaces, escuchando, observando y
revisando documentos registros y datos.
• Documentar las observaciones y las no conformidades
• Mantenerse dentro del alcance de la auditoria
• Participar en las reuniones que especifique el plan de auditoria.
• Llenar los datos que especifican las listas de verificación de auditorias internas.
• Confirmar que la evidencia de la auditoria es suficiente y apropiada para apoyar los
hallazgos y conclusiones de la auditoria.
• Ser imparciales en la recolección de análisis y evidencias
• Aclarar dudas al auditado durante la auditoria.
• Llevar a cabo la auditoria dentro del horario acordado.
• Mantener una conducta ética de confianza, integridad, confidencialidad y discreción.
• Permanecer alerta a las indicaciones de evidencia que puedan influir en los resultados de
la auditoria y que puedan requerir un examen más amplio
• Establecer prioridades y centrarse en los asuntos importantes.
• Valorar los hallazgos que se presenten durante la auditoria.
• Entender lo apropiado del uso de técnicas de muestreo y sus consecuencias para la
auditoria.
• Informar con veracidad y exactitud.
• Aplicar principios, procedimientos y técnicas de auditoria.
3.4 Auditados (alta dirección, responsables de procesos, coordinadores)
• Cumplir con las actividades que corresponden a los auditados y que están mencionadas en
este procedimiento.
• Informar a los empleados involucrados sobre los objetivos, el alcance y los requisitos de
la norma que se van a revisar en la auditoria.
• Proporcionar toda la información que le soliciten los auditores durante la auditoria.
• Establecer canales de comunicación con el líder de auditorias y auditores.
• Verificar que se cuente con la documentación actualizada.
• Gestionar recursos para que se lleve a cabo la auditoria.
• Asistir a las reuniones de apertura y cierre de auditoria.
• Estar informado sobre las fechas y la duración propuesta de las auditorias.
75
•
•
•
•
•
•
•
Informar a sus áreas los resultados de las auditorias.
Designar al, o los miembros de la organización responsables de acompañar a los
miembros del equipo auditor.
Tomar acciones cuando se presenten no conformidades o servicios no conformes durante
la auditoria a su área o proceso.
Permitir el acceso a las instalaciones.
Realizar el análisis de causas de la no conformidad detectada.
Cooperar con los auditores para permitir que se alcancen los objetivos de la auditoria.
Determinar e iniciar las acciones correctivas con base en el informe final de auditoria.
4. Descripción de actividades
Este procedimiento está dividido en diferentes etapas para su óptimo desempeño en la aplicación.
4.1 Planeación de auditorias
4.1.1 El Director General de Centros de Información desarrolla el programa de auditoria.
4.1.2 El auditor líder desarrolla el plan de auditoria.
4.1.2 El comité de calidad revisa y aprueba el programa de auditoria.
4.1.3 El auditor líder selecciona y capacita al equipo auditor.
4.1.4 El auditor líder debe identificar las fuentes de información relevantes que deben
tomarse en consideración para obtener una visión balanceada de la operación.
4. 1. 5 El auditor líder y los auditores miembros del equipo auditor verifican la programación
de las auditorias internas de acuerdo a los intervalos planificados establecidos en el programa
de auditorias, para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad cumple con los siguientes
objetivos:
• Cumplir con los requisitos previamente establecidos de la norma ISO 9001: 2000.
• Cumplir con los requisitos establecidos por la Dirección General de Centros de
Información de la UVM de acuerdo a la información de los clientes internos y
externos.
• Cumplir con los requisitos del producto.
• Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad de manera eficaz.
4.1.5 Los criterios de auditoria quedan establecidos de forma general en este procedimiento
y de forma particular en el plan de auditoria.
4.1.6 El alcance general del procedimiento de auditorias queda establecido en el punto 2.0
de este procedimiento, y en el plan de auditoria, se establece el alcance individual para
cada auditoria, proceso o área.
4.1.7 El plan de auditoria, incluye: número de auditoria, objetivo, alcance (áreas, procesos y
requisitos de la norma a auditar), criterios de auditoria, fechas y lugares para:
reuniones de apertura, horarios de comida y de cierre, horarios y tiempos esperados
para el proceso de realización de la auditoria, asignación de las actividades del equipo
auditor, personal que será auditado y recursos necesarios. El plan debe ser revisado,
corregido y acordado entre los auditados y el auditor líder. Y debe ser diseñado como
un documento flexible con el fin de permitir cambios durante la auditoria.
4.1.8 El auditor líder debe notificar a los responsables del área a auditarse, cuando menos
con una semana de anticipación a la fecha programada de la auditoria, de existir algún
76
cambio al programa original se debe documentar en el plan de auditoria y en el
programa de auditorias.
4.1.9 El auditor líder debe realizar una correcta planeación del proceso de realización de
auditorias con objetividad e imparcialidad, asignando auditores internos que no
auditen su propio trabajo.
4.1.10 Los miembros del equipo auditor deben revisar la información pertinente a las tareas
asignadas y preparar los documentos de trabajo que sean necesarios como referencia y
registro del desarrollo de la auditoria.
4.1.11 El auditor líder puede solicitar la revisión documental como parte de la auditoria.
4.2 Ejecución
En la fecha establecida se realiza una reunión de apertura para verificar el plan de auditoria, con
la alta dirección, el auditado y auditores para aclarar cualquier duda que el auditado pueda
tener. Las actividades durante esta reunión son:
• Confirmar los canales de comunicación.
• Presentación del equipo auditor.
• Confirmación del objetivo y alcance de la auditoria.
• Confirmar la fecha y hora de la reunión final.
• Proporcionar un breve resumen de cómo se llevarán a cabo las actividades de
auditoria.
4.2.1 La evidencia objetiva se documenta en informe final de auditoria.
4.2.2 Si el proceso de auditoria tiene una duración mayor a un día, el auditor líder y el equipo
auditor se reúnen al finalizar el día con el/los responsable(s) de área para informar el
avance del proceso y planear las actividades del día siguiente.
4.2.3 La copia del informe final de auditoria, debe ser entregada por el auditor líder, a la alta
dirección, del área correspondiente, durante la reunión de cierre y la original al
Representante de la Dirección y/o cliente de la auditoria
4.2.4 El proceso de auditoria termina cuando son resueltas las no conformidades encontradas
mediante la aplicación de acciones correctivas.
4.3 Información
Las fuentes de información seleccionadas pueden variar de acuerdo con el alcance y complejidad
de la auditoria y pueden incluir:
•
•
•
•
•
•
•
Retroalimentación del cliente.
Entrevistas con empleados y con otras personas.
Observación de las actividades del ambiente de trabajo y situaciones circundantes.
Revisión documental.
Rastreo.
Microcosmos.
Registros.
77
•
•
Listas de verificación de auditorias internas.
La calificación de los proveedores.
Las actividades a realizar son:
• Comprobar el cumplimiento de lo establecido en el Manual de la Calidad, en los
procedimientos y políticas a través de evidencia objetiva y conforme al plan de
auditoria.
• Registrar las no conformidades en el Informe de no conformidad y acción
inmediata, correctiva y/o preventiva.
• Informar al auditado sobre las no conformidades para asegurar su entendimiento,
así como los puntos positivos encontrados.
4.4 Identificación de no conformidad
4.4.1 Los hallazgos de la auditoria pueden indicar tanto conformidad como no conformidad con
los criterios de la auditoria.
4.4.2 Los hallazgos pueden identificar una oportunidad para la mejora.
4.4.3 El equipo auditor deberá reunirse cuando sea necesario para revisar los hallazgos de la
auditoria en etapas adecuadas durante la misma.
4.4.4 La no conformidad se pone de manifiesto cuando se compara el procedimiento con la
práctica.
4.4.5 Cuando una actividad o práctica sea cuestionable, el auditor debe insistir en la
investigación para identificar la causa y establecer los hechos relevantes
4.4.6 Las no conformidades deben seguirse para determinar si es un caso aislado o está
generalizado.
4.4.7 El auditor debe asegurarse que todas las no conformidades y observaciones estén
documentadas y respaldadas por evidencias objetivas.
4.4.8 Cuando se registre una no conformidad debe identificarse en términos del requisito de la
norma de referencia o documento que no cumple y usarse en lo posible la terminología de ésta.
4.4.9 Se debe realizar todo esfuerzo para resolver opiniones divergentes relativas a las
evidencias y/o hallazgos de la auditoria y deberán registrarse los puntos en los que no haya
acuerdo en el reporte final de auditoria.
4.5 Reuniones de auditores
4.5.1 Durante la auditoria, el auditor líder puede hacer cambios a los trabajos asignados a los
auditores y al plan de auditoria, con la aprobación del cliente, y de acuerdo con el auditado, si es
necesario para el logro de la auditoria
4.5.2 En casos extremos, en que el equipo determine que el objetivo de la auditoria es
inalcanzable, por razones validas, la auditoria debe ser suspendida
4.6 Preparación de las conclusiones de la auditoria
4.6.1Los auditores deberán reunirse para:
• Revisar los hallazgos de la auditoria.
78
Revisar las no conformidades encontradas y la clasificación de las mismas.
Acordar las conclusiones de la auditoria.
Preparar las recomendaciones.
Establecer el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los
criterios de auditoria.
4.6.2 El auditor líder y el equipo auditor, realizan la tarea de ponderar los hallazgos de las
auditorias, de tal forma que los mismos se clasifican en:
• No Conformidad Mayor: Total ausencia de un elemento de control necesario para
cumplir la norma o la inadecuación de los procedimientos respecto a la norma. Es
una falla en todo el sistema o la ausencia misma de dicho sistema
• No Conformidad Menor: Los sistemas existen y se cumplen, pero detectan fallos o
lagunas que no afectan a la calidad del producto. Por lo general son un incidente
aislado.
• No Conformidad Crítica: Al presentarse las dos anteriores, se identifica un sistema
de fallas que origina esta no conformidad.
• Observación: Es algo que se ve como evidente, un registro sin firmas, un
documento sin imprimir, un documento no distribuido.
• Recomendación: Sugerencia acerca de un enfoque diferente para cumplir los
requisitos de una determinada actividad basadas en una opinión del grupo auditor.
4.6.3 La No conformidad Mayor, No conformidad Menor y/o Crítica generan por parte de los
involucrados el, o los pasos de acción correctiva y/o preventiva necesarios, y los realizaran de
acuerdo al Procedimiento de productos y/o servicios no conformes, sus acciones correctivas y
preventivas. El auditor registrará la no conformidad en el “Informe de no conformidad, acción
inmediata, correctiva y/o preventiva..
4.6.4 Después de auditar todas las actividades, y antes de la reunión de cierre de la auditoria, el
equipo auditor debe darse tiempo para pensar, discutir y preparar el informe de no
conformidades a los auditados, que se les entregará en la reunión de cierre.
4.6.5 Las declaraciones de no conformidades deben ser revisadas para completarse y de manera
objetiva solamente deben presentarse aquellas que muestren evidencia del suceso.
•
•
•
•
4.7 Realización de la reunión de cierre
4.7.1 La reunión debe ser precedida por el líder de auditorias y debe realizarse para presentar los
hallazgos y conclusiones de tal manera que sean comprendidos y reconocidos por el auditado.
4.7.2 En la reunión deben estar presentes: el auditado, los auditores, el auditor líder.
4.7.3 El auditor líder deberá establecer la línea del equipo en función de las circunstancias
particulares a las que se enfrenten y aclarar que la reunión será conducida por él, que la
participación de los demás auditores está condicionada a que el líder le ceda la palabra.
4.7.4 El auditor líder debe atender, reflexionar y estar dispuesto a retirar una no conformidad si
el área o Centro de Información presenta evidencia de que dicha no conformidad no existe, y no
ha sido debidamente documentada.
4.7.5 Al finalizar la auditoria la alta dirección firma su asistencia en el informe final de
auditoria.
4.7.6 El auditor líder elabora el informe final de auditoria y debe contener los siguientes datos:
• Dirigido a la Dirección.
• Número del reporte de auditoria.
• Objetivos de la auditoria.
79
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Alcance de la auditoria.
Fecha y hora de la reunión de actividades.
Nombres de áreas auditadas y de los auditados.
Nombre y firma del equipo auditor.
Criterios de auditoria.
Hallazgos de auditoria incluyendo los positivos.
Detección de no conformidades.
Conclusiones de la auditoria.
Recomendaciones de mejora.
Acuerdos sobre planes de acción de seguimiento.
Firmas de los involucrados (auditor líder y auditado).
Nombre del cliente de auditoria
Compromiso del auditado de presentar un plan con acciones correctivas a las no
conformidades.
Opiniones divergentes.
4.7.7 Se entregará una copia del informe final de auditoria, a la alta dirección.
4.7.8 La auditoria se termina con la presentación del informe final de auditoria al cliente a la alta
dirección del auditado
4.8 Seguimiento de las auditorias
4.8.1 Una auditoria identifica y denota donde no está funcionando el sistema de gestión de la
calidad de acuerdo a los objetivos o en relación con la norma de referencia, por lo que puede ser
vista como medio de identificación del mal, pero no de la cura.
4.8.2 El Auditor líder es el responsable de coordinar las actividades de seguimiento para
verificar el cumplimiento a la implementación de las acciones correctivas tomadas por los
responsables de cada proceso para eliminar las no conformidades detectadas en la auditoria.
4.8.3 Los resultados de la verificación deben ser reportados a DGCI, CI y AG (según
corresponda) como información suplementaria para el Proceso de Revisión por la Dirección y
para el análisis de mejora continua el cual queda documentado en el Informe de no
conformidad y acción inmediata, correctiva y/o preventiva.
4.8.4 El auditado debe elaborar un plan de acciones correctivas para subsanar las no
conformidades detectadas
4.8.5 Se deben asignar responsabilidades para tomar acciones correctivas, con tiempos
establecidos para determinar la solución
4.8.6Se programará una nueva auditoria para corroborar que se han puesto en práctica las
acciones correctivas y para evaluar la eficacia de estas
4.8.7 Los registros de las auditorias internas deben ser conservados por el Representante de la
Dirección y alta dirección de cada Centro de Información y el Archivo General.
4.8.8 El Representante de la Dirección también conserva una lista de distribución, del informe
final de auditorias.
.
80
Anexo 14 Procedimiento de productos y/o servicios no conformes,
sus acciones correctivas y preventivas
1. Propósito:
• Identificar y controlar los productos o servicios no conformes para prevenir su
utilización o entrega al cliente, no intencionada.
• Definir las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento de producto
no conforme.
• Tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades con objeto de prevenir
que vuelvan a ocurrir, considerando que sean apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
• Determinar las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia, cuidando que sean apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales.
2. Alcance:
• A los productos o servicios no conformes que puedan surgir durante los procesos de
realización del producto y en la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.
• A las no conformidades identificadas y las no conformidades potenciales, incluyendo la
revisión de las quejas.
• Al análisis y evaluación de las causas reales y potenciales.
• A la implementación de acciones necesarias para evitar su recurrencia y su ocurrencia.
• Al registro de los resultados de las acciones tomadas.
3. Responsabilidad y autoridad:
Director General de Centros de Información
•
•
•
•
•
•
•
Revisar que se cumpla este procedimiento en la Dirección General de Centros de
Información (DGCI).
Revisar las no conformidades en la DGCI incluyendo las quejas de los clientes internos.
Identificar las no conformidades potenciales y sus causas en la DGCI.
Evaluar en conjunto con los responsables de la DGCI y directores y/o responsables de
Centros de Información, la necesidad de adoptar las acciones necesarias para asegurarse
de que las no conformidades presentadas, no vuelvan a ocurrir.
Revisar las acciones correctivas y preventivas tomadas en la DGCI.
Implementar las acciones necesarias para corregir las no conformidades presentadas en la
DGCI.
Establecer acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir
su ocurrencia en la DGCI.
Representante de la Dirección
81
•
•
Difundir este procedimiento al personal de la DGCI para su debido conocimiento y
aplicación.
Mantener la evidencia de los resultados de las acciones tomadas en el Sistema de Gestión
de la Calidad.
Directores y/o Coordinadores de Centros de Información, Director de Archivo General y
Coordinadores de la Dirección General de Centros de Información
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Conocer y hacer del conocimiento de su personal responsable este procedimiento.
Cumplir y hacer cumplir el presente procedimiento.
Asegurarse de que se cumplan los requisitos del producto y/o servicios para prevenir la
entrega no intencionada de productos no conformes
.Autorizar la liberación del producto y/o servicio no conforme o nombrar a o las personas
encargadas de liberar productos y/o servicios no conformes.
Identificar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes internos y
externos).
Identificar las no conformidades potenciales y sus causas.
Analizar y revisar las causas que originan las no conformidades presentadas y las
potenciales.
Evaluar periódicamente en conjunto con los responsables de los procesos y personal
operativo la necesidad de adoptar las acciones necesarias para asegurarse de que las no
conformidades presentadas y las potenciales se eliminen.
Implementar las acciones necesarias para corregir las no conformidades presentadas y las
potenciales.
Revisar las acciones correctivas y preventivas tomadas.
Operativos
• Asegurarse de que se cumplan los requisitos del producto y/o servicio para prevenir la
entrega no intencionada de productos no conformes.
• Verificar que se cumplan los requisitos del producto en los procesos de realización de
acuerdo con las disposiciones planificadas para evitar no conformidades.
• Llenar el Formulario de producto y/o servicio no conforme, necesarios para la revisión
por parte de la alta dirección.
• Implementar acciones inmediatas una vez detectado el producto o servicio no conforme.
• Una vez que se ha corregido un producto no conforme, someterlo a una nueva
verificación, para demostrar la conformidad con los requisitos.
• Informar al director y/o coordinador de Centros de Información o de área sobre los
productos no conformes.
4. Vocabulario:
Conformidad. Cumplimiento de un requisito (3.1.2).
No conformidad. Incumplimiento de un requisito (3.1.2).
82
Acción correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2)
detectada u otra situación indeseable.
Acción preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2)
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Acción inmediata. Acción sin demora tomada por el operativo para eliminar una no conformidad
en la elaboración del producto, siempre y cuando sea un caso aislado, En caso de recurrencia de
la no conformidad se deberá aplicar una acción correctiva y/o preventiva.
Producto. Resultado de un proceso (3.4.1).
Producto no conforme. Es un producto que no tiene uno o más de sus requisitos.
5. Descripción de actividades:
5.1 Identificación de no conformidades del Sistema de Gestión de la Calidad y de los
productos y/o servicios no conformes.
Las no conformidades del sistema y los productos no conformes se podrán identificar a través de:
• Lista de verificación de la realización de cada producto y/o servicio,
• Informes de auditoria interna,
• Quejas del cliente.
5.2 Control de no conformidades detectadas.
El Director General de Centros de Información, los Directores de Centros de Información, la
Dirección del Archivo General, los coordinadores de área y los responsables de los procesos, para
el control de las no conformidades detectadas deberán actuar de acuerdo a lo siguiente:
Identificación
Quejas del cliente externo (Consultor
electrónico, Buzón electrónico de quejas y
buzón de quejas y sugerencias, Formulario
para el control de observaciones,
sugerencias o quejas).
Quejas del cliente interno (Buzón
electrónico de quejas).
Lista de verificación de la realización de
cada producto y/o servicio.
Informes de auditoria interna.
Control
Identificar las que tienen que ver con la
realización de producto y con el Sistema de
gestión de la Calidad y clasificarlas para su
revisión.
Las que tienen relación con un proceso se
remiten al coordinador de área respectivo.
Separar el producto no conforme.
Clasificar las no conformidades para su
revisión y analizarlas con la lluvia de ideas
y con el diagrama de Ishikawa.
5.3 Acciones inmediatas tomadas para eliminar los productos no conformes.
Para la ejecución de las acciones inmediatas para corregir los productos no conformes deberán
consultar la “Tabla de procesos” y registrar el producto no conforme en el Formulario de
producto y/o servicio no conforme. Cuando se presenta por primera y segunda vez un producto
y/o servicio no conforme, no es necesario realizar un análisis de causas.
83
Cuando se presente la misma no conformidad más de dos veces en un periodo menor a 30 días,
será necesario aplicar una acción correctiva para eliminar la tercera no conformidad que se
presente en la realización del mismo producto.
5.3.1 Acciones inmediatas tomadas para eliminar las no conformidades del Sistema de
Gestión de la Calidad
Para la aplicación de acciones inmediatas que correspondan al Sistema de Gestión de la Calidad
será el Director General de Centros de Información, Directora del Archivo General y los
directores y/o coordinadores de Centros de Información quienes definan y firmen las acciones
inmediatas a aplicarse, asegurándose de que la acción inmediata aplicada haya eliminado la no
conformidad presentada.
Para toda no conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad, no importando que se resuelva
con acción inmediata o correctiva es necesario el análisis de causas a través de una lluvia de ideas
y su representación gráfica en el diagrama de Ishikawa.
5.4 Registro de no conformidades del Sistema de Gestión de la Calidad.
Los Directores de Centros de Información, la Dirección del Archivo General, los coordinadores
de área y los responsables de los procesos deberán mantener registros de las no conformidades
detectadas en el sistema de gestión de la calidad y de las acciones tomadas posteriormente,
incluyendo las concesiones o liberaciones que se hayan realizado. Informe de no conformidad y
acción inmediata, correctiva y/o preventiva.
Se debe comprobar que las acciones implementadas se han puesto en práctica, solucionando así la
no conformidad detectada, por medio de la revisión de la acción implementada para verificar que
en un plazo máximo de seis meses no ha vuelto a ocurrir.
5.4.1 Registro de no conformidades del producto y/o servicio.
Los Directores de Centros de Información, la Dirección del Archivo General, los coordinadores
de área y los responsables de los procesos deberán mantener registros de las no conformidades
detectadas del producto y/o servicio y de las acciones tomadas posteriormente, incluyendo las
concesiones o liberaciones que se hayan realizado. Formulario de producto y/o servicio no
conforme.
Los resultados de la supervisión de la realización de los productos y/o servicios serán registrados
en las listas de verificación correspondientes. Ver listas de verificación en cada uno de los
procedimientos específicos de la realización de cada producto y/o servicio.
Independientemente del momento y medio por el que se reciba la queja todas y cada una de ellas
deben registrarse en el Formulario de producto y/o servicio no conforme.
Se debe comprobar que las acciones acordadas se han puesto en práctica, solucionando así la no
conformidad detectada por medio de una nueva verificación del producto y o servicio,
confirmando por medio de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para la
utilización del producto o prestación del servicio prevista. Esta verificación deberá registrarse en
84
las listas de verificación correspondientes. Ver lista de verificación en cada uno de los
procedimientos específicos de la realización de cada producto y/o servicio.
5.5 Autorización de la liberación del producto o prestación del servicio no conforme.
El registro de la autorización de la liberación de un producto detectado como no conforme o la
prestación de un servicio detectado como no conforme deberá realizarse en el Formulario de
producto y/o servicio no conforme. En cuyo contenido se define el responsable de la liberación
del producto y/o servicio no conforme.
6. Acciones correctivas para el producto y/o servicio no conforme y del Sistema de Gestión
de la Calidad.
El Director General de Centros de Información, los Directores de Centros de Información y la
Directora del Archivo General, se asegurarán de que las acciones correctivas se utilicen como una
herramienta para la mejora y para evitar la recurrencia de las no conformidades tanto del Sistema
como de los productos y/o servicios no conformes.
La planificación de las acciones correctivas incluirá el análisis de causas de los problemas, la
aplicación, la evaluación y la importancia de resolverlos de acuerdo al impacto potencial en
aspectos tales como: costos de operación, costos de no conformidad, realización del producto y
satisfacción del cliente.
6.1 Revisión de las no conformidades del Sistema de Gestión de la Calidad y del producto
y/o servicio no conforme.
Para la revisión y el seguimiento de las no conformidades debemos primero identificar las fuentes
de información, recopilarlas y analizarlas para definir las acciones correctivas necesarias. La
acción correctiva definida la enfocaremos a eliminar las causas de no conformidad para evitar
que vuelvan a suceder.
Las fuentes de información para identificar las no conformidades son:
• quejas del cliente,
• informes de no conformidad,
• informes de auditoria interna,
• los resultados de la revisión por la dirección,
• los resultados del análisis de los datos,
• los resultados de las mediciones de satisfacción,
• los registros pertinentes del sistema de gestión de la calidad,
• las mediciones de procesos,
• listas de verificación.
Los directores y/o coordinadores de Centros de Información y los responsables de procesos, junto
con su equipo de trabajo se reunirán cada mes o antes si se considera necesario para:
1. Revisar cada una de las no conformidades.
2. Revisar la recurrencia de cada uno de los productos no conformes.
85
3. Identificar el proceso donde se están observando las no conformidades y enfocar la
atención del equipo de trabajo a las mismas.
4. Analizar los datos de una manera consistente y honesta.
6.2 Determinación de las causas de las no conformidades del Sistema de Gestión de la
Calidad y del producto y/o servicio no conforme.
El Director General de Centros de Información, los Directores de Centros de Información y la
Directora del Archivo General, formarán un equipo de trabajo que estará integrado por personal
que tenga el conocimiento de los problemas a analizar, para determinar las causas de no
conformidades y elaborar un proyecto de acciones correctivas enfocado al problema que se esté
presentando.
Para la determinación de las causas de las no conformidades utilizaremos el Diagrama de
Ishikawa y la lluvia de ideas para pensar y representar las relaciones entre un efecto determinado
y sus causas. La lluvia de ideas consiste en acumular de todos los miembros del equipo reunido
las opiniones o sugerencias en relación a una no conformidad determinada con ello se puede
confirmar que entre más ideas se aporten, más probable es que una de las soluciones sea aportada
inmediatamente o sirva como base para encontrar la mejor solución.
Los pasos que seguiremos para la lluvia de ideas son:
1. Definición de la no conformidad detectada.
2. Asegurarse que todos estén de acuerdo en el asunto que se esté tratando.
3. Escribe cada posible causa de la no conformidad en el pizarrón, tarjetas o rotafolio donde
todos puedan visualizarlas.
4. Anote las causas aportadas, no las interprete.
5. Dé un tiempo para que el equipo reflexione y evalué cada causa.
6. Identifique las causas más específicas.
7. Pregúntese: ¿por qué el efecto? y ¿por qué la causa?
8. Trace un plan para su solución o eliminación.
Los pasos que seguiremos para el diagrama de Ishikawa son:
1. No confundir y anotar juntos los factores, causas y acciones correctivas.
2. Los factores a considerar son:
•
•
•
•
•
•
•
Ambiente.
Equipo.
Materiales.
Datos.
Mediciones.
Métodos.
Personal.
3. Al comienzo de la elaboración del diagrama se debe definir el “efecto” en un cuadro en el
extremo derecho y las principales categorías como “alimentadores” al “efecto”. Ejemplo:
86
Causa
Causa
Causa
Efecto
Causa
Causa
Causa
4. Al diagrama de Ishikawa se le pueden agregar diferentes niveles de causas y continuar este
procedimiento hacia los niveles de mayor orden. Un diagrama bien elaborado no tendrá menos de
dos o tres niveles.
Mala planeación
Burocracia
A destiempo y/o
defectuosos
Materiales
Fallas de comunicación
Poca experiencia
Medio
ambiente
Métodos
Catalogación
fuera de
tiempo
Medición
Mano de
obra
Maquinaria
Equipo viejo
Problemas de red
Falta de compromiso
Falta de capacitación
No hay responsable
5. Seleccionar e identificar un pequeño número (3 a 5) de las causas más frecuentes y las de más
alto nivel que probablemente tengan mayor influencia en el efecto y requieran una acción
adicional.
6.3 Evaluación de las acciones a adoptar para asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir.
Para evitar que no vuelvan a ocurrir las no conformidades, el Director General de Centros de
Información, los Directores de Centros de Información y la Directora del Archivo General
proporcionaran formación apropiada al personal que forma parte del equipo de trabajo, nombrado
en el punto 6.2 de este procedimiento, con el objetivo de ser competentes en la evaluación de
acciones para evitar la ocurrencia del problema.
87
Para asegurar que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, la acción correctiva implementada
será tomada como una acción preventiva, las cuales serán informadas a todos los Centros de
Información por el Director General de Centros de Información.
6.4 Determinación e implementación de las acciones.
Una vez que el equipo de trabajo haya analizado el origen de las causas del problema y evaluado
las acciones a adoptar, determinaran cuál es la más viable de aplicar para verificarla a través de
un proceso de ensayo/prueba, con la finalidad de implementar la acción en el trabajo cotidiano.
6.5 Registro y revisión de los resultados de las acciones tomadas.
El resultado del análisis de las causas que originaron las no conformidades y la descripción de las
acciones correctivas tomadas para eliminar las no conformidades se registraran en el formato de
Informe de no conformidad y acción inmediata, correctiva y/o preventiva y en el formulario de
producto y/o servicio no conforme, según corresponda, para dar un seguimiento de las mismas.
6.6 Revisión de las acciones correctivas tomadas
No conformidades detectadas por el personal de los Centros de Información en la realización del
producto
Cuando se detecta un producto no conforme se aplican acciones inmediatas para corregirlo y se
registra en el Formulario de producto y/o servicio no conforme. Al mes se revisarán las no
conformidades para identificar cuales están ocurriendo con mayor frecuencia y a éstas se les
tendrán que aplicar acciones correctivas, como se indica en el punto 5.3 de este documento.
Nuevamente al mes se revisa si la acción correctiva aplicada fue la adecuada y se firma la
liberación de la no conformidad por el director y/o coordinador del Centro de Información y
director de la DGCI.
No conformidades detectadas durante las auditorias
Cuando se levanta una no conformidad por los auditores se registrará en el Informe de no
conformidad, acción inmediata, correctiva y/o preventiva. Los directores y/o coordinadores del
Centro de Información y director de la DGCI determinaran e implementaran cual es la acción
para corregir la no conformidad detectada. En la fecha compromiso de resolución el auditor líder
y/o el Director General de Centros de Información será quién revise que las acciones correctivas
aplicadas fueron eficaces y eliminaron la no conformidad para firmar la liberación.
7. Acciones preventivas.
7.1 Determinación de las no conformidades potenciales y sus causas.
El Director General de Centros de Información, los Directores de Centros de Información y la
Directora del Archivo General, formarán un equipo de trabajo que estará integrado por personal
que tenga el conocimiento de los problemas a analizar y lo integraran diferentes personas en cada
campus, para determinar las causas de no conformidades potenciales y elaborar un proyecto de
acciones preventivas enfocado al problema que se pueda presentar.
Para la determinación de las causas de las no conformidades potenciales utilizaremos el
Diagrama de Ishikawa y la lluvia de ideas para pensar y representar las relaciones entre un efecto
determinado y sus causas. La lluvia de ideas consiste en acumular de todos los miembros del
88
equipo reunido las opiniones o sugerencias en relación a un problema determinado con ello se
puede confirmar que entre más ideas se aporten, más probable es que una de las soluciones sea
aportada inmediatamente o sirva como base para encontrar la mejor solución.
Los pasos que seguiremos para la lluvia de ideas son:
1. Definición de la no conformidad potencial.
2. Asegurarse que todos estén de acuerdo en el asunto que se esté tratando.
3. Escribe cada posible causa de la no conformidad potencial en el pizarrón, tarjetas o
rotafolio donde todos puedan visualizarlas.
4. Anote las causas aportadas, no las interprete.
5. De un tiempo para que el equipo reflexione y evalué cada causa.
6. Identifique las causas más específicas.
7. Pregúntese: ¿por qué el efecto? y ¿por qué la causa?
8. Trace un plan para su solución o eliminación.
Los pasos que seguiremos para el diagrama de Ishikawa son:
1. No confundir y anotar juntos los factores, causas y acciones preventivas.
2. Los factores a considerar son:
• Ambiente.
• Equipo.
• Materiales.
• Datos.
• Mediciones.
• Métodos.
• Personal.
3. Al comienzo de la elaboración del diagrama se debe definir el “efecto” en un cuadro en el
extremo derecho y las principales categorías como “alimentadores” al “efecto”.
Ejemplo:
Causa
potencial
Causa
potencial
Causa
potencial
No
conformidad
potencial
Causa
potencial
Causa
potencial
Causa
potencial
4. Al diagrama de Ishikawa se le pueden agregar diferentes niveles de causas y continuar este
procedimiento hacia los niveles de mayor orden. Un diagrama bien elaborado no tendrá menos de
dos o tres niveles. Ejemplo:
89
A destiempo y/o
defectuosos
Materiales
Fallas de comunicación
Poca experiencia
Medio
ambiente
Métodos
Catalogación
fuera de
tiempo
Medición
Mano de
obra
Maquinaria
Equipo viejo
Problemas de red
Falta de compromiso
Falta de capacitación
No haya
responsable
5. Identificar las causas más frecuentes y las de más alto nivel que probablemente tengan mayor
impacto en la generación de un posible producto no conforme y requieran una acción adicional.
7.2 Evaluación de las acciones a adoptar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
potenciales.
La evaluación de las acciones preventivas a aplicar se realizará de acuerdo al análisis de los
datos históricos de tendencias y al desempeño crítico de los procesos y productos del Sistema de
Gestión de Calidad. Los datos para la evaluación pueden generarse a partir de la utilización de
herramientas de análisis de riesgos tales como:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
la revisión de las necesidades y expectativas del cliente,
el análisis de mercado,
los resultados de la revisión por la dirección,
los resultados del análisis de datos,
las mediciones de la satisfacción,
las mediciones de los procesos,
los registros significativos del sistema de gestión de la calidad,
las lecciones aprendidas de experiencias pasadas,
los procesos que proporcionan advertencias anticipadas de la aproximación a condiciones
de operación fuera de control.
De las causas que se analizaron en el diagrama de Ishikawa se evaluará la necesidad de aplicar
acciones más convenientes para prevenir la ocurrencia de la no conformidad.
7.3 Determinación e implementación de las acciones necesarias.
Una vez que el Director General de Centros de Información, los Directores de Centros de
Información, la Directora del Archivo General y el equipo de trabajo formado según el punto 6.2
de este procedimiento, hayan analizado las acciones a adoptar, determinaran cuál es la más viable
90
de aplicar para eliminar la causa de la no conformidad potencial o cualquier otra situación
potencialmente indeseable.
7.4 Registro y revisión de los resultados de las acciones preventivas tomadas
Las acciones preventivas tomadas para eliminar la posible ocurrencia de no conformidades se
registraran en el formato de informe de no conformidad y acción inmediata, correctiva y/o
preventiva, para dar un seguimiento de las mismas y el resultado servirá como elemento de
entrada para la revisión por la dirección, Formulario de minuta, para la mejora de los procesos.
Cada seis meses se revisará si la acción preventiva aplicada fue la adecuada y se firma la
liberación de la no conformidad por el director y/o coordinador del Centro de Información y
director de la DGCI.
8. Referencias:
COTENNSISCAL. Norma Mexicana IMNC ISO 9001:2000: Sistemas de Gestión de la Calidad:
requisitos. México: El Comité, 2001.
COPANT. Norma mexicana IMNC ISO 10013:2001 Directrices para la documentación de
sistemas de gestión de calidad.
COPANT. Norma mexicana IMNC ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad –
Fundamentos y vocabularios.
SENLLE, Andrés, Eduardo Martínez, Nicolás Martínez. ISO 9000:2000: calidad en los servicios.
Barcelona: Gestión 2000, 2001.
91
Anexo 15 Esquemas de procesos
Proceso: Proceso de adquisiciones
Entradas
Salidas
Clientes
Requerimient
os de los
Centros de
Información
Materiales
bibliohemerográficos,a
udiovisuales, sonoros
y electrónicos
comprados
Centros de
Información
Dueño del proceso: Coordinador de Adquisiciones y
Directores y/o Coordinadores de Centros de Información.
Participantes
Documentos
Registros
Requisitos clientes
Indicador
Meta
Requisiciones
Reporte mensual de
compras
Dirección General
de Tesorería
Corporativa
Director General de
Centros de
Información
Directores y/o
Coordinadores de
Centros de
Información
Coordinación de
Adquisiciones de la
Dirección General
de Centros de
Información
Almacenes de
campus
Proveedores
Procedimiento de
compras
Facturas
Ordenes de compra
Política de gestión de
compras
Reporte mensual de
compras
Presupuesto de
inversiones
Catálogo de proveedores
Instructivo para el
registro de compras en el
módulo de adquisiciones
de ALEPH
Listas de verificación
para solicitud de
requisiciones de libros,
revistas, videos, DVDs y
CD-ROM
Listas de verificación
para liberación en
Centros de Información y
en la coordinación de
adquisiciones
Lista de verificación para
la gestión en el
procedimiento de
compras
Lista de verificación para
proveedores
Cuestionarios de
evaluación de
proveedores
Listas de
verificación para
solicitud de
requisiciones de
libros, revistas,
videos, DVDs y
CD-ROM
Listas de
verificación para
liberación en
Centros de
Información y en la
coordinación de
adquisiciones
Lista de
verificación para la
gestión en el
procedimiento de
compras
Envío mensual
60% cobertura
Surtir todo el material
solicitado
Tiempo de cotización
de material
bibliográfico vs
tiempo de entrega de
material bibliográfico
Catálogo de
proveedores
Lista de
verificación para
proveedores
92
Comunicación entre la
Coordinación de Adquisiciones Reporte de compras
de la Dirección General de
Centros de Información y los
Centros de Información
Bibliografía solicitada
vs bibliografía
entregada
50 días hábiles
Surtir el material en tiempo y
forma
Evaluar a proveedores
Evaluar el desempeño de los
proveedores para mejorar el
servicio al cliente final (CI)
Establecer Políticas y
procedimientos
Aplicación de
evaluación a
proveedores reales
Proceso: Proceso de Investigación en OPAC
Entradas
Materiales
bibliohemerográfi
cos,
audiovisuales,
sonoros y
electrónicos
comprados.
Fotocopias de los
materiales
bibliográficos
comprados.
Fotocopias de las
facturas de los
materiales
bibliohemerográfi
cos,
audiovisuales,
sonoros y
electrónicos
comprados.
Salidas
Fotocopias de
libros comprados
con información
para la
catalogación.
Clientes
Participantes
Coordinación de Procesos
Técnicos de la Dirección
General de Centros de
Información.
Centros de Información
Solicitud de cargos
vía correo
electrónico de
materiales
bibliohemerográfic
os, audiovisuales,
sonoros y
electrónicos
comprados.
Documentos
Procedimiento de
Investigación en OPAC.
Formulario para solicitud de
cargos de material
bibliográfico, audiovisual,
sonoro y electrónico.
Formulario para solicitud de
cargos de revistas.
Dueño del proceso: Director del Centro Información
Requisitos de la
Registros
organización
Fotocopias de libros
comprados con
información para
catalogación.
Solicitud de cargos de
material bibliográfico,
audiovisual, sonoro y
electrónico.
Solicitud de cargos de
revistas.
Facturas de materiales
bibliohemerográficos,
audiovisuales, sonoros y
electrónicos comprados.
Fotocopias de las
facturas de los
materiales
bibliohemerográfic
os, audiovisuales,
sonoros y
electrónicos
comprados.
Entrega de
fotocopias para
nuevos procesos en
un periodo máximo
de 15 días hábiles.
Indicador
Meta
Materiales
bibliohemerográficos,
audiovisuales, sonoros y
electrónicos comprados
por mes
vs.
100%
Materiales
bibliohemerográficos,
audiovisuales, sonoros y
electrónicos enviados a
procesar a la
coordinación de
Procesos Técnicos.
Recepción de libros
comprados en campus
vs.
Envío de solicitud de
material a procesar
93
15 días
Proceso: Procesos Técnicos
Entradas
Compra de materiales
bibliohemerográficos,
audiovisuales, sonoros y
electrónicos.
Reporte de compras.
Fotocopias de libros
comprados con
información para la
catalogación.
Fotocopias de las
facturas de los
materiales
bibliohemerográficos,
audiovisuales, sonoros y
electrónicos comprados.
Solicitud de cargos
limpios vía correo
electrónico de
materiales
bibliohemerográficos,
audiovisuales, sonoros y
electrónicos comprados.
Salidas
Clientes
Participantes
Centros de
Materiales
bibliohemerográficos,
información.
audiovisuales, sonoros y
electrónicos
catalogados,
clasificados y con
código de barras
asignado y registrados
en la base de datos
ALEPH
Coordinación de
procesos técnicos.
Centros de
Información.
Documentos
Procedimiento de
procesos técnicos
Políticas para la
catalogación de
materiales
bibliohemerográficos,
audiovisuales, sonoros y
electrónicos.
Reglas de catalogación
angloamericanas.
Listas de
encabezamientos de
materia.
Esquemas de
clasificación de la
Biblioteca del Congreso
de los Estados Unidos
(LC).
Esquemas de
clasificación de Dewey.
Control de recepción de
solicitud de cargos de
material bibliográfico,
audiovisual, sonoro,
electrónico y revistas
Control de recepción de
nuevos procesos de
material bibliográfico,
audiovisual, sonoro,
electrónico y revistas
Control de fechas de
nuevos procesos de
material
bibliohemerográfico,
audiovisual, sonoro y
electrónico
94
Dueño del proceso: Coordinador de Procesos Técnicos
Requisitos de
Registros
Indicador
los clientes
Control de códigos
de barras
Entrega de todos
asignados.
los materiales a los
Centros de
Estadísticas
Información
mensual de
catalogados y
catalogación.
clasificados.
Inventarios de
títulos y
ejemplares por
campus.
Control de
recepción de
solicitud de cargos
de material
bibliográfico,
audiovisual,
sonoro, electrónico
y revistas
MC = Cantidad de
material comprado
MP = 100%
MP = Cantidad de
material procesado.
PMP = Porcentaje de
material procesado.
Reducir tiempo de
entrega de material MP * 100/MC = PMP
procesado
Cursos de
capacitación para
el personal de
procesos técnicos
de los Centros de
Información.
Control de
Mayor
recepción de
comunicación.
nuevos procesos
de material
bibliográfico,
audiovisual,
sonoro, electrónico
y revistas
Control de fechas
de nuevos
procesos de
material
bibliohemerográfic
o, audiovisual,
sonoro y
electrónico
Meta
Entrega de material
procesado a campus en
menor tiempo
20 días
hábiles
Programa de
capacitación para
personal de l proceso de
Investigación en OPAC
en los Centros de
Información
80 % del
personal de
Investigación
en OPAC en
campus
capacitado
Dueño del proceso: Director del Centro Información
Proceso: Proceso físico
Entradas
Salidas
Materiales
bibliohemerográfi
cos,
audiovisuales,
sonoros y
electrónicos
catalogados,
clasificados y con
código de barras
asignado y
registrados en la
base de datos
ALEPH
Materiales
bibliohemerográficos,
audiovisuales, sonoros
y electrónicos con
etiquetas pegadas de
código de barras y de
clasificación, sellados,
con cinta magnética y
papeleta de
devolución.
Clientes
Participantes
Documentos
Registros
Responsables del
proceso menor en
los Centros de
Información
Procedimiento de proceso
menor
Reporte mensual
de proceso menor.
Formulario de lista de
verificación de materiales
con proceso menor
Lista de
verificación de
materiales con
proceso menor
Requisitos de la
organización
Materiales bibliográficos,
audiovisuales, sonoros y
electrónicos con proceso
menor completo e
intercalado en la colección
en un periodo máximo de
15 días
Indicador
Meta
Materiales
bibliográficos,
audiovisuales, sonoros
y electrónicos
catalogados,
clasificados y con
código de barras
asignado y registrados
en la base de datos
ALEPH.
vs.
100%
Materiales
bibliográficos,
audiovisuales, sonoros
y electrónicos con
proceso menor e
intercalados en la
colección.
Etiquetas para
clasificación y
códigos de barras;
cinta cristal,
ribbon, cintas
magnéticas,
papeleta de
devolución.
Material para proceso
menor
vs.
Material intercalado
95
12 días
Proceso: Servicio de préstamo
Entradas
Salidas
Necesidad de
préstamo de
materiales de los
usuarios.
Préstamo de
material
bibliográfico.
Clientes
Participantes
Documentos
Registros
Alumnos
Coordinación de
Servicios al Público de
DGCI
Reglamento de Centros
de información
Reportes de
estadísticas de
circulación
Docentes
Procedimiento de
servicio de préstamo
Administrativos
Materiales
bibliográficos con
etiquetas de códigos
de códigos de barras
y de clasificación
pegadas, sellados,
con cinta magnética
y papeleta de
devolución.
Responsables y
personal del proceso de
servicio de préstamo
en los Centros de
Información
Instrucciones para alta
de usuarios en el
modulo de Circulación
Formulario de lista de
verificación del servicio
de préstamo
Formulario de títulos no
encontrados
96
Lista de
verificación del
servicio de
préstamo
Títulos no
encontrados
Dueño del proceso: Centros de información
Requisitos
Indicador
clientes
Servicio eficaz
y amable
Préstamo de
material
bibliográfico
Satisfacción de los requisitos del 85%
cliente externo
Meta