Diapositiva 1 - Metro de Sevilla

// BALANCE ANUAL 2012
28 de enero de 2013
1
// ÍNDICE
•Introducción
•Demanda de usuarios
•Títulos de viaje
•Oferta de servicio
•Atención al cliente y satisfacción de usuarios.
•Hitos del año
2
// BALANCE ANUAL 2012
// INTRODUCCIÓN
Fiabilidad del servicio, una demanda estable y el incremento sostenido de la
satisfacción del usuario son las características más representativas del ejercicio 2012
de Metro de Sevilla.
Los ratios de fiabilidad del servicio, tanto en periodos de máxima demanda como en
periodos de demanda regular, se han incrementado respecto al año anterior.
La demanda de viajeros se ha estabilizado, frente al incremento extraordinario que
experimentó en 2011. En un contexto de crisis económica y descenso generalizado
del consumo junto con una menor demanda en fechas tan señaladas como la
Semana Santa y la Feria de Abril por la adversa climatología, así como en los
servicios especiales para los partidos del Sevilla FC (por el descenso del número de
encuentros al no participar en competiciones europeas), ha alcanzado
prácticamente los valores fijados para 2012 en el plan de negocio de la empresa.
Los usuarios siguen confiando en el servicio de Metro de Sevilla, otorgándole de
nuevo una valoración global de notable y destacando su satisfacción con aspectos
como la limpieza, la sensación de seguridad o el trato de los empleados.
3
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// DEMANDA DEL SERVICIO DE LA LÍNEA 1 METRO
4
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// DEMANDA DE USUARIOS (viajeros liquidables)
 Los viajeros liquidables en 2012 superan los 14 millones (14.029.418) lo que frente a los
14.965.336 de 2011, supone un descenso anual del 6,25%.
 Aún así se ha alcanzado el 97,3% de la demanda estimada para 2012 (14.568.734 viajes), de
la que dista tan solo un 3,7%.
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// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// DEMANDA DE USUARIOS (viajeros liquidables)
TRÁFICOS USUARIOS SEMANALES
900.000
800.000
700.000
600.000
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53
Usuarios reales
2012 2012
Usuarios
Usuarios
2012
Usuariosprevistos
ppto 2012
Usuarios 2011
Usuarios
reales 2011
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// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
Evolución demanda de usuarios 2011-2012
2011
2012
2011-2012 %
2.000.000
30,00%
22,80%
1.800.000
20,00%
1.600.000
10,00%
1.400.000
0,63%
200.000
-9,01% -4,68%
0
1.348.033
1.284.966
1.313.056
1.194.704
1.377.073
1.324.580
-12,94%
1.139.437
992.046
578.863
523.021
-33,16%
850.685
805.860
400.000
-9,65%
-10,94%
1.144.637
1.019.408
1.430.318
1.343.779
600.000
1.177.078
1.184.545
800.000
1.270.284
1.280.203
1.000.000
-3,81%
-5,27%
1.823.105
1.218.573
-6,05%
1.512.767
1.857.733
0,78%
1.200.000
0,00%
-10,00%
-20,00%
-30,00%
-40,00%
(*)
(*) Mayo: La Semana Santa y la Feria de Abril no coinciden en el mismo mes en los dos años comparados.
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// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// EVOLUCIÓN TRIMESTRAL DE LA DEMANDA
Evolución trimestral demanda 2011-2012
AÑO 2011
5.000.000
AÑO 2012
4.500.000
4.000.000
3.500.000
3.804.250
4.038.162
2.320.927
4.095.714
1.000.000
2.568.985
1.500.000
3.808.527
2.000.000
3.877.680
2.500.000
4.480.509
3.000.000
500.000
0
1º TRIMESTRE
2º TRIMESTRE
3º TRIMESTRE
4º TRIMESTRE
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// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// EVOLUCIÓN DE LA DEMANDA REAL Y ESTIMADA
EVOLUCIÓN DEMANDA (periodo 2009-2015)
Viajeros
(mm)
16,00
14,96
14,05
14,56
14,22
14,74
*
14,92
*
15,10
*
14,00
14,03
13,75
14,39
12,00
10,00
8,00
6,00
7,11
2009
2010
2011
DEMANDA TEORICA
2012
2013
2014
2015
VIAJEROS LIQUIDABLES
(*) Previsión realizada en 2002, según los estudios iniciales de demanda.
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// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// MEDIA DE USUARIOS

En cuanto a viajeros liquidables, la media anual de 2012 ha sido de 38.332, frente a los 41.001 de
2011. La previsión de 2012 era de 39.805.

A continuación se muestran las medias de viajeros de 2011 y 2012 por tipo de jornada en relación al
tráfico total.
Tipos de jornadas
Media anual 2012
Media anual 2011
Diferencia %
Laborables
47.596
50.879
-6,45%
Viernes y vísperas de
festivo
48.155
53.330
-9,70%
Sábados
29.849
30.810
-3,12%
Domingos y festivos
20.798
21.814
-4,66%
10
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// HITOS DE AFLUENCIA
 El día del año de mayor afluencia en metro fue el 25 de abril, miércoles
de Feria, en el que se realizaron 131.462 desplazamientos en cuanto a
viajeros liquidables.
 El día del año con menos afluencia en metro fue el 19 de agosto, en el
que solo se realizaron 6.397 desplazamientos en cuanto a viajeros
liquidables.
 En el mes de abril se registra el mayor número de desplazamientos del
año 1.857.733 en cuanto a viajeros liquidables.
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// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// TRAYECTOS MÁS HABITUALES
1. Ciudad Expo- Puerta Jerez
2. Plaza de Cuba – San Bernardo
3. Nervión – Puerta Jerez
// ESTACIONES MÁS UTILIZADAS
1. Puerta Jerez
2. San Bernardo
3. Nervión
Puerta Jerez
1.777.817
1º
San Bernardo
1.205.573 2º
Nervión
1.151.258
3º
Las estaciones más utilizadas siguen siendo al igual que el año
anterior: Puerta Jerez, San Bernardo y Nervión. En ellas, aún así,
ha habido un descenso de viajeros con respecto al 2011, el más
notorio el de la estación de Nervión, situándose en un 12%.
12
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
COMPARATIVA DEMANDA ANUAL
AÑO 2011
AÑO 2012
2.000.000
2011-2012 %
10%
9%
1.800.000
5%
1.600.000
5%
1.400.000
1.200.000
-3%
-3%
1.000.000
800.000
-7%
-3%
-3%
-3%
-6%
-7%
-7%
-8%
-11%
400.000
-11%
0%
0%
-4%
-5%
-7%
-9%
-9%
600.000
-2%
-12%
-10%
-12%
200.000
OLIVAR DE QUINTOS
EUROPA
MONTEQUINTO
CONDEQUINTO
PABLO DE
OLAVIDE
COCHERAS
LA PLATA
AMATE
GRAN
PLAZA
1º DE
MAYO
NERVION
SAN
BERNARDO
PUERTA
JEREZ
PRADO
SAN SEBASTIAN
P. DE LOS
PRINCIPES
PLAZA
DE CUBA
BLAS INFANTE
SAN JUAN BAJO
SAN JUAN ALTO
CAVALERI
-15%
CIUDAD EXPO
0
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// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// EVOLUCIÓN DEMANDA POR ESTACIONES
 El descenso de la demanda se aprecia de manera
homogénea en todas las estaciones, excepto en
Cocheras y Pablo de Olavide, que experimentan ligeros
crecimientos respecto a 2011.
// DISTRIBUCIÓN DE LA DEMANDA POR TRAMOS
 Por entradas de usuarios :
Distribución demanda por tramos
El tramo 0 (Ciudad Expo-San Juan Bajo): 3.019.222
7%
El tramo 1 (Blas infante-Pablo de Olavide): 10.582.988
21%
El tramo 2 (Condequinto- Olivar de Quintos): 1.037.597
TRAMO 0
TRAMO 1
72%
TRAMO 2
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// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// TÍTULOS DE VIAJE
15
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// FIDELIZACIÓN DE LA DEMANDA
Títulos de viaje utilizados por los usuarios
 La tendencia se mantiene como el
año anterior, el uso de títulos para
viajeros habituales crece en 2012 a
la vez que decrece el uso de los
BILLETE IDA Y
VUELTA 2,32%
REGUL. SIN TARJETA
0,12%
OTROS 0,20%
BILLETE SENCILLO
7,14%
BONO PLUS-45
5,67%
BONO 1 DIA 0,10%
títulos ocasionales.
BONOMETRO
21,54%
Tipos de desplazamientos
2 SALTOS
0,88%
1 SALTOS
47,50%
CONSORCIO 62,91%
0 SALTOS
51,62%
BILLETE IDA Y VUELTA
BILLETE SENCILLO
BONO 1 DIA
BONOMETRO
CONSORCIO
BONO PLUS-45
OTROS
REGUL. SIN TARJETA
 Los trayectos entre estaciones de un mismo tramo (0 saltos) son los más
0 SALTOS
1 SALTOS
2 SALTOS
usuales y se concentran en el tramo 1.
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// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// OFERTA DE SERVICIO
17
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// OFERTA DE SERVICIO
Año 2012
Coches/
kilómetro
Disponibilidad
servicio
Enero
176.770
99,97%
 Durante 2012 la oferta de servicio se cifra en
Febrero
164.782
99,96%
110.462 trayectos, con un promedio mensual de
Marzo
173.084
99,91%
Abril
199.282
99,78%
Mayo
178.481
99,89%
Junio
165.892
99,69%
Julio
160.875
99,89%
Agosto
158.822
99,82%
Septiembre
163.938
99,83%
Octubre
174.722
99,78%
Noviembre
168.667
99,83%
Diciembre
175.741
99,87%
171.755 coches/kilómetro ofertados.
 La disponibilidad del servicio en 2012, con una
media de 99,85%.
18
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// OCUPACIÓN MEDIA
Ocupación
media
estimada
Tendencia por franjas horarias en día laborable
2012
2011
5000
4500
4000
Laborables
72,43%
78,26%
3500
3000
Viernes
76,85%
80,84%
2500
2000
1500
Sábados
47,47%
49,77%
1000
500
Festivos
y domingos
0
32,77%
33,17%
2011 LABORABLES
2012 LABORABLES
Como indica la gráfica de intensidad de viajeros por franja horaria, en las horas punta se producen los
mayores índices de ocupación que refleja la tabla de ocupación estimada, y también se puede destacar la
normalización y fidelización del uso del servicio por parte de los usuarios, con usos y costumbres muy
similares año a año.
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// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// SERVICIO ESPECIAL DE SEMANA SANTA
VIAJEROS LIQUIDABLES SEMANA SANTA
Semana
Santa 2012
Semana
Santa 2011
Coches/ kilómetro
51.810
51.058
Viajeros liquidables
447.287
428.582
100000
90000
80000
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
2011
2012
20
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// SERVICIO ESPECIAL FERIA DE ABRIL
FERIA 2011
160.000
142.819
60.000
40.000
Feria Abril
2011
Coches/ kilómetro
56.101
53.283
Viajeros
liquidables
629.095
775.609
130.043
117.782
120.000
80.000
Feria Abril
2012
140.592
140.000
100.000
FERIA 2012
131.462
126.691
83.592
108.315
114.022
105.427
72.293
83.035
63.765
47.866
20.000
0
21
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// SERVICIO ESPECIAL NAVIDAD
Coches/
kilómetro
Viajeros
liquidables
2012
159.966
1.237.383
2011
156.219
1.239.501
 Del 3 al 31 de diciembre, se han producido un total
de 1.237.3383 viajes, dato algo inferior al 2011.
 Como en años anteriores, la oferta de servicio de
transporte
se
ha
complementado
con
una
programación de actividades lúdicas dirigidas a
público infantil, en la estación Puerta Jerez, en las
que han participado más de 1600 niñas y niños, lo
que supone un significativo incremento con
respecto a los datos obtenidos en la campaña de
Navidad de 2011.
22
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// PLANES DE ACTUACIÓN ESPECIAL: PARTIDOS DE FÚTBOL
Coches/
kilómetro
Viajeros
liquidables
2012
124.658
818.491
2011
137.077
979.026
 La oferta de servicio en cuanto al refuerzo de trenes
y la ampliación de horarios cuando se celebran
partidos de futbol en el Estadio Sánchez Pizjuán, se
ha visto afectada por el descenso de partidos de
La tabla refleja la demanda total registrada en
los días en los que se celebra partido.
partidos celebrados debido a la no clasificación
europea del Sevilla F.C.
 Sobre la media de un día laborable, la demanda
registrada en un día tipo de partido de fútbol,
supone de incremento adicional estimado del 9%.
23
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// ATENCIÓN AL CLIENTE Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS
24
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// ATENCIÓN AL CLIENTE
Peticiones información 2012
 Durante 2012 se han producido 1.336 reclamaciones,
aproximadamente 0,95 por cada 10.000 viajes, inferior al ratio
2,50%
17,44%
del año anterior, que se cifraba en 1,01 por cada 10.000 viajes.
El paulatino descenso interanual de este ratio está en línea con
el paulatino incremento de la satisfacción de los usuarios,
como muestran los resultados de las encuestas anuales.
 La Oficina de Atención al cliente ha tramitado en 2012 un total
80,06%
de 20.185 de peticiones de información, un 82,56% de ellas se
han resuelto a través de la atención personalizada al usuario
Visitas
Atención telefónica
Emails
en las dependencias de la Oficina ubicadas en Puerta Jerez.
25
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// SATISFACCIÓN DE USUARIOS
 La encuesta de satisfacción de usuarios 2012,
realizada por Metro de Sevilla en el mes de marzo,
reveló que los usuarios otorgan una valoración global
al servicio de 8,2 aumentando en un punto la
valoración del año anterior (8,1), tanto a nivel global
Más del 90% de
los usuarios
puntúan el
servicio entre un
7 y un 10
como en la puntuación y exigencia en relación a de
cada uno de los ítems analizados.
• Entre los aspectos mejor evaluados destacan la
limpieza de las estaciones y vagones (8,9) y el trato
de los empleados (8,8). Las calificaciones medias más
bajas, con notas de 7,0 y 7,8 las obtienen, al igual
que el año anterior, las aglomeraciones en andenes y
trenes y la comodidad de las conexiones con otros
medios de transporte.
• La encuesta revela además que el servicio de la
Línea 1 es un servicio público consolidado entre la
ciudadanía, en el que ya confían el 98,4% de los
viajeros.
Valoración global media: 8,2
26
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// SATISFACCIÓN DE USUARIOS
 La encuesta sigue manifestando que el
perfil tipo de los usuarios de la Línea 1
de Metro de Sevilla lo conforman
trabajadores y estudiantes, en los que
se observa un pequeño incremento del
19,9% al 23,7%, que hacen un uso muy
frecuente de este transporte y que, en
más de la mitad de los casos, no residen
en la capital y que podrían optar por su
vehículo privado como alternativa, pero
eligen el metro como primera opción de
transporte.
27
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// HITOS DEL AÑO
28
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// FEBRERO 2012: NUEVOS EQUIPAMIENTOS EN SERVICIO
 Puesta en Explotación de los Ascensores y
Escaleras mecánicas del entorno de la estación de Cocheras.
// MARZO 2012: ADQUISICIÓN NUEVOS TRENES
 Contrato de 4 nuevos unidades.
// MAYO 2012: TRENES DOBLES
 Comienza la circulación comercial con trenes dobles.
29
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// JUNIO 2012: AULA METRO
 La tercera edición de Aula Metro finaliza con una
participación de 1.500 alumnos. Desde el inicio del
programa en 2009 han participado más de 6.500
alumnos.
// JULIO 2012: MEJORA DEL SERVICIO
 Implantación del sistema de engrase de cabeza de carril,
con la consiguiente reducción y limitación de la
contaminación acústica en algunos puntos de la línea.
// SEPTIEMBRE 2012: SEMANA EUROPEA DE LA MOVILIDAD
 Como entidad adherida a la SEM 2012, desarrollamos una campaña de información para
favorecer la intermodalidad y la adquisición de hábitos de movilidad sostenible entre los
usuarios de la Línea 1.
30
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// OCTUBRE 2012: EJERCICIO GENERAL DE EMERGENCIAS
 En el entorno de las estaciones de Europa y Montequinto,
y en el túnel que las conecta, con plena colaboración del
personal de Metro y de todos los organismos implicados
(Emergencias 112, Protección Civil del Estado, Bomberos
de Dos Hermanas, Protección Civil del Ayto. de Dos
Hermanas, Policía Nacional y Cruz Roja).
// OCTUBRE 2012: IMPLANTACIÓN DE LÍNEAS DE VIDA
 En acceso a estaciones y templetes de Parque Príncipes,
Plaza de Cuba, Puerta Jerez, Prado de San Sebastián, y
San Bernardo, como mejora en los programas de
prevención de riesgos laborales de las actividades de
limpieza y mantenimiento.
31
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// OCTUBRE 2012: PUBLICACIÓN NUEVA WEB CORPORATIVA
 Certificada en accesibilidad por la empresa Technosite, perteneciente
a la Fundación ONCE, concediéndole el sello EURACERT. Desde su
publicación, el 28 de octubre hasta el 31 d diciembre se han recibido
un total de 38.847 visitas, de las cuales 12.494 han sido desde
dispositivos móviles.
// NOVIEMBRE 2012:
ASAMBLEA GENERAL DE ALAMYS
 Del 18 al 21 de noviembre se celebró la Asamblea General de Alamys en
Granada, en la que la AOPJA ha sido anfitriona del evento y en la que
Metro de Sevilla ha participado como colaborador principal. Durante el
desarrollo de la asamblea, Metro de Sevilla realizó una presentación de
la sociedad y de su video corporativo, a la vez que ayudó en la gestión y
presentación del Comité Técnico de Operación de los miembros
principales, en el que se colabora activamente.
32
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
// NOVIEMBRE 2012: APLICACIÓN MÓVIL
 Publicación de la nueva Aplicación Móvil Metro de
Sevilla para plataformas de Android y Iphone.
Desde su fecha de publicación, el 21 de noviembre
hasta el 31 de diciembre, se han producido 1.223
descargas, 707 para dispositivos Android y 516
para Iphone.
// NOVIEMBRE 2012: FESTIVAL MES DE DANZA
 Colaboración con la Muestra Internacional de
Danza Contemporánea. Las actividades del festival,
que este año cumplió 20 años, se celebraron en
numerosos espacios singulares entre los cuales se
encontró las estación de Puerta Jerez.
33
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2012
Muchas gracias por tu atención
[email protected]
www.metro-sevilla-linea1.es
34