Jan Marco Leimeister_Erfolg mit Dienstleistungen

Universität Kassel | FG Wirtschaftsinformatik
Erfolg
f l mit
i Dienstleistungen
i
l i
– innovative
i
i
Service Systeme systematisch entwickeln
… von
on der Idee zum
m erfolgreichen Marktangebot
Prof. Dr. Jan Marco Leimeister
[email protected]
www.wi-kassel.de
1
© 2011 | Prof. Dr. Jan Marco Leimeister
Zu meiner Person
• Seit 1999: Forschung in den Bereichen
Dienstleistungen, Innovation und Kooperation
• Seit 2008:
• Inhaber des Lehrstuhls
Wirtschaftsinformatik
• Direktor am Forschungszentrum für
Informationstechnikgestaltung ITeG,
Universität Kassel
 Betreuung und Leitung diverser von EU, BMBF, BMWi, DFG
und Industrie geförderterVorhaben
2
© 2011 | Prof. Dr. Jan Marco Leimeister
Lehrstuhl
e stu für
ü Wirtschaftsinformatik
tsc a ts o at de
der Universität
U e s tät Kassel
asse
Forschung und Lehre in der Wirtschaftsinformatik
• >20 Vollzeitmitarbeiter,
>40 studentische Mitarbeiter
• Forschungsbereiche u.a.
• Dienstleistungsg
Engineering & Management
• Educational Services
• IT Evaluation und IT Controlling
• Strategisches IT Management
• IT Innovation Management (Open Innovation, Crowdsourcing, …)
• Gestaltung, Einführung und Management von IT-gestützten
Organisationsformen und Innovationen
• Kooperationen u
u.a.
a mit:
• TUM, Charité, LMU, UMG, UCL, SAP, BBraun, VW, …
• Mitglied
g
SAP UniversityCompetenceCentrum,
y
p
Microsoft Developer
p
Alliance, etc.
3
Agenda
• Industrialisierung
I d t i li i
von Di
Dienstleistungen,
tl i t
S
Service
i S
Systems,
t
Dienstleistungsengineering Ei füh
Einführung
iin d
das Themenfeld
Th
f ld
• Dienstleistungsengineering im Bereich IT-basierter
Dienstleistungen
– Grundlagen & Konzepte
– Lösungsansätze: Das Projekt MobileHybriCare
• Zusammenfassung & Ausblick
5
Agenda
• Industrialisierung
I d t i li i
von Di
Dienstleistungen,
tl i t
S
Service
i S
Systems,
t
Dienstleistungsengineering Ei füh
Einführung
iin d
das Themenfeld
Th
f ld
• Dienstleistungsengineering im Bereich IT-basierter
Dienstleistungen
– Grundlagen & Konzepte
– Lösungsansätze: Das Projekt MobileHybriCare
• Zusammenfassung & Ausblick
6
Die Dienstleistungsgesellschaft
g g
- Industrialisierung
g von
Dienstleistungen
Steigende Bedeutung von
g
Dienstleistungen
Internet Evolution, Globalisierung,
g
neue Technologien
Transformation zur / der Service Economy
Entstehung neuer DL-Konzepte und Service-Netzwerke, Veränderung
bestehender Konzepte,
Konzepte Aufbrechen traditioneller Strukturen und Rollen
7
Beispiel 1: Produkte als „Träger
„Träger“ von
Dienstleistungen
8
Beispiel 2: Kundenintegration und IT verändern
Dienstleistungen
9
Beispiel 3: Dienstleistungsnetzwerke verändern
Wertschöpfung
App-Store
Apple Apps
Apps von anderen Unternehmen
Apps von Usern / ext. Entwicklern
V
Vom
T
Telefon
l f zur di
digitalen
it l V
Vernetzung
t
10
Beispiel
p 4: Vom Gerätehersteller zum
Anbieter hybrider Produkte
11
Dienstleistungssystem (Service System)
Dienstleistungssystem
Dienstleistungsanbietersystem
Dienstleistungs
nehmer
DA
DA
DA
DN =
Dienstleistungsnehmer,
DA =
Dienstleistungsanbieter
DA
DA
Ein Dienstleistungssystem ist ein Netzwerk aus Menschen, Technologie
und weiteren systeminternen und systemexternen Faktoren, das mittels
gemeinsam benutzter Informationen / Informationsstrukturen (wie z.B.
einer gemeinsamen Sprache, bindender Gesetze und Richtlinien oder
aber
b Prozessen
P
und
d Metriken)
M ik ) zur gemeinsamen
i
W
Wertschöpfung
hö f
beiträgt.
b i ä
(Spohrer et al., 2007)
12
Wertschöpfung durch Dienstleistungssysteme
 Leistungsbündel
L i t
bü d l aus aufeinander
f i
d abgestimmten
b
ti
t
Dienstleistungen (und ggf. Produkten)
(aufbauend u.a. auf Engelhardt et al. 1993, Reiss et al. 2001;
Johansson et al. 2003; Spath et al. 2003; Sawhney et al 2004;
Kersten et al.2006, Backhaus et al. 2001, Böhmann et al. 2006,
L i i t 2008)
Leimeister
Dienstleistung
g
Software
Hardware
 Software hat oftmals zentrale Integrationsfunktion
(Leimeister 2008, Galbraith 2002, Prahalad et al 2003, Fitzsimmons et al 2006)
13
(Product) Service
S
System
ms
 di
die ein
i spezifisches
ifi h Kundend
problem lösen
 und
d deren
d
Gesamtwert
G
t
t daher
d h den
d
Wert der einzelnen Teilleistung
übersteigt
Vorteile von Dienstleistungssystemen
 Für Anbieter
 Wachstum durch neue
Angebote und Märkte
 Für Kunden
 Expansion in vor- und
nachgelagerte
W t hö f
Wertschöpfungsstufen
t f
 Differenzierung
 LLangfristige
f i ti Partnerschaften
P t
h ft
mit Kunden
 Wettbewerbsvorteile durch
Aufbau neuer Kompetenzen
 Effizienz- und
Effektivitätsvorteile
 Fokussierung auf eigene
Kernkompetenzen
 Variabilisierung von Fixkosten
 Komplexitätsreduktion
((aufbauend
fb
d u.a. auff Reichwald
R i h ld et all 2006;
2006 Engelhardt
E
lh d et al.l 1993;
1993 Reiss
R i et al.l 2001;
2001 JJohansson
h
et al.l 2003
2003;
Spath et al. 2003; Kersten et al.2006, Backhaus et al. 2001; Dibbern et al. 2004)
14
Ein (un)typisches Dienstleistungsunternehmen
• >50%
50% U
Umsatz
t aus
Services (Triebwerke:
>60%)
• Bsp. TotalCare:
– Engine Health
Monitoring
– Repair and overhaul
– Maintenance
– Operational and
technical support
Quelle: http://www.rolls-royce.com/Images/RR_full_AR_2010_tcm92-26816.pdf
15
Amazon Mechanical Turk – IT als Enabler neuer
Dienstleistungskonzepte
16
Agenda
• Industrialisierung
I d t i li i
von Di
Dienstleistungen,
tl i t
S
Service
i S
Systems,
t
Dienstleistungsengineering Ei füh
Einführung
iin d
das FForschungsfeld
h
f ld
• Dienstleistungsengineering im Bereich IT-basierter
Dienstleistungen
– Grundlagen & Konzepte
– Lösungsansätze: Das Projekt MobileHybriCare
• Zusammenfassung & Ausblick
17
Zeitachse des Engineerings von Sachgütern,
Software und Dienstleistungen
1900
1920
Fließband
erstes
Automobil
1940
1960
Konstruktionslehre
1980
CAD
2000
2020
Plattformstrategien
Simultaneous
Engineering
I t i t
Integrierte
Produktentwicklung
erster
Computer
Software Engineering
erste höhere
Programmiersprachen
Componentware
Objektorientierung
Vorgehensmodelle und
Methoden
18
Service
Engineering
Quelle: Fraunhofer IAO 2011
„Dienstleistungsengineering
„Dienstleistungsengineering“
Systematische Entwicklung und Gestaltung von
Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter
Modelle, Methoden und Werkzeuge.
Quelle: DIN-Fachbericht 75, 1998
Insb. Realisierung von IT-Potenzialen bei
Dienstleistungen:
• (Teil)automatisierung,
• Prozessmanagement
o ess a age e t &Standardisierung,
&Sta da d s e u g,
• Kundenintegration
19
Dienstleistungssystem-Engineering:
g y
g
g
Herausforderungen einer Gesamtlösungsentwicklung
Strategie,Geschäftsmodell
Wertschöpfungsnetzwerk
Service & Produktmodelle
ServiceGeschäftsprozesse
Applikation
Infrastruktur
Wertversprechen, Wertschaffung, Wertaneignung, Zahlungsbereitschaft,
Innovationsgrad, Kundenanforderungen, …
Anwendungsprozesse, Leistungserbringungsprozesse, und –module,
module,
Kundenintegration, …
Software-Architektur & Plattform,
Datenmodelle, etc.
Technologie & technische
Architektur, Hardware,
Implementierung, Plattform für
weitere Dienste, …
Angebot vor Kunde, Service
Provider etc.
Pilotlösung
20
Dienstleistungsengineering: Entwicklung
personenbezogener DL basiert auf drei Säulen
Kundenintegration
• Personalisierung
• Kostenreduktion
•Q
Qualitätssteigerung
g
g
Service Process
Management
• Economies of Scale &
Scope
• Lernkurveneffekte
• Prozess- und
Qualitätsverbesserung
21
• „Last mile to the
customer“
customer
• Neuartige DLKonzepte
• Teilautomatisierung
T il t
ti i
Technologie
Phasen des Dienstleistungsengineering und
M
Management
DienstleistungsEngineering
Marktaustritt
Innovation
Startphase: Analyse
Verbesserungs
maßnahmen
Konzept und Szenario Entwicklung
(Ideen, Anforderungen)
Performance
Measurement &
Qualitätsmessung
DienstleistungsStrategie
Modellierung & Spezifikation
(Prozesse &
Applikationsentwicklung)
Management
& Betrieb
DienstleistungsManagement
22
Tests
(Evaluierung
& Pilotierung)
Einführung &
Implementierung
Erfolgsgeschichte: Flughafen München
• Bester Flughafen Europas (skytrax) 2011,
2011 Nr
Nr. 4 weltweit
• Vollautomatische Gepäckbeförderung, Prozessinnovationen,
Erlebnislandschaft „Service
Service nonstop“
nonstop
http://www.clicresearch.de/uploads/media/2Service-Engineering.pdf
http://www.worldairportawards.com/Awards_2011/bestairport_europe.htm
23
Erfolgsgeschichte: IKEA
Selbst-Scanner Kasse
Küchenplaner online
Kostenpflichtige
Serviceleistungen, z.B.
- Montage
M
- Lieferung
24
Fünf Bedarfsfelder der Hightech-Strategie 2020 –
Di
Dienstleistungen
l i
zentrale
l K
Komponente
KommuniKommuni
kation
 Internet der Zukunft Green IT und IT for Green
 Transformation zur digitalen
Wissensgesellschaft
Sicherheit
 Sicheres Cloud Computing
 Sichere Identitäten
 Embedded Security in Embedded Systems
Mobilität
 Elektromobilität
 Bezahlbare, CO2-optimierte Mobilität
 Smarte Mobilität durch flexible Vernetzung der
Verkehrsträger
Gesundheit/
G
dh it/
Ernährung
 Individualisierte Medizin
 Selbstbestimmtes Leben im Alter
 Prävention vermeidbarer Volkskrankheiten
Klima/
Energie
 Nachhaltigkeitsstadt
 Intelligenter Umbau der Energieversorgung
Quellen: BMBF 2010 und Arbeiten der Forschungsunion Wirtschaft-Wissenschaft
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© 2011 | Prof. Dr. Jan Marco Leimeister
Anwendungsbeispiele:
Das Projekt MobileHybriCare
Ziel von MobileHybriCare war…
… Entwicklung eines Ansatzes zur systematischen
Entwicklung IT
IT-gestützter
gestützter personenbezogener
Dienstleistungen im Gesundheitswesen und dessen
Erprobung
p
g anhand ausgewählter
g
Dienstleistungen.
g
Förderkennzeichen:
01FG08002
26
Gesundheit als hybrides Dienstleistungssystem
- Produkte sind ohne Dienstleistung wertlos
Vergütung ärztliche Beratung 240 €
Medikation
6 000 €
6.000
Entrale Ernährung
4 700 €
4.700
KommunikationsKommunikations
gerät
ElektroElektro
Rollstuhl
18.000 €
18.000 €
Beatmungsgerät &
Verbrauchsmaterial
45.000 €
Beispiel Versorgung eines ALS-Patienten:
Produkte markieren die größte
Kostenposition sind jedoch ohne die
Kostenposition,
ärztliche und pflegerische Leistung
weitgehend »wertlos«
Quelle: Charité, 2011
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© 2011 | Prof. Dr. Jan Marco Leimeister
Herausforderungen und Problematik bei
personenbezogenen
b
Dienstleistungen
Di
l i
(PBDL)
Herausforderungen
Personenbezogenheit
Individualität
Wissensintensität
•
•
•
Probleme i. d. Praxis
•
•
•
•
•
28
Wenig Standards / mangelnde
Strukturen
Geringer Einsatz von IT
(Medienbrüche, geringe
Automatisierung)
Mangelnde Qualitätskontrolle
(fehlende Dokumentation)
H h Grad
Hoher
G d an implizitem
i li it
Wissen (geringer
Wissenstransfer))
Oftmals hohe Varianz in Qualität
© 2011 | Prof. Dr. Jan Marco Leimeister
Vision in Mobile HybriCare:
y
Transformation
personenbezogener Dienstleistungsarbeit durch Einsatz von
Dienstleistungsengineering
g
g
g
Abbau von transaktionsorientierten
Abb
t
kti
i ti t
und Ausbau von
interaktionsorientierten Tätigkeiten
g
Kosten
• (Teil-)Automatisierte
g von Daten
Erhebung
(bspw. Vitaldaten)
• Ferndiagnose und –
überwachung
• Orts- und Zeitunabhängig
29
Qualität
• Mehr Beratungszeit für den
Patienten
• Höhere Qualität
behandlungsrelevanter Daten
• Erhöhung der
Betreuungsintensität
• Früherkennung von
Komplikationen
© 2011 | Prof. Dr. Jan Marco Leimeister
Anwendungsfall 1: Ernährungsdokumentation
• Fehl- oder Mangelernährung weit
verbreitetes Phänomen
• Immense gesellschaftliche Folgekosten
• Praxis:
– Dokumentation der tatsächlichen
Ernährung findet nicht statt
– Interventionen nur unmittelbar nach Beratungsgesprächen
g g p
Problematik: Unzureichende Informationslogistik
31
Ideenfindung – Beispiel:
O
Open
Innovation
I
i
32
© 2011 | Prof. Dr. Jan Marco Leimeister
Lösungsidee: NuTrack mit Selbstdokumentation für
Patienten & Angehörige
• Konsistente eigenständige Datenerhebung
über einen längeren Zeitraum
• Web-Applikation
pp
für Patienten
• Daten in Real-Zeit online verfügbar
• Ermöglicht Zusatzdienstleistungen:
– Erinnerungsfunktion
Erinner ngsf nktion
– Vorschläge, Rezeptideen
R l Ti
C
hi
– Real-Time
Coaching
33
Ursprünglicher Prozess
34
Ursprünglicher Prozess – Service Blueprint
• Alle wichtigen
Teilaktivitäten
(Datenerhebung, Analyse,
Intervention) findet
während Behandlungszeit
statt
• Teuer
• Nicht aktuell
• Unzureichende
Entscheidungsgrundlage
35
Neu gestalteter Prozess als Service Blueprint
Selbstdokumentation
der
Ernährungssituation
mittels NFC/Mobilfunk
Erinnerungsfunktion
für Patient
Automatische
Überprüfung der
Daten
36
Automatische
Warnung an den
Arzt
Neu gestalteter Prozess
Sign In
NM is offered
Offer / Contract is
created
Counseilling
interview
Offer / Contract is
signed
Creation of poster
Delivery of Phone
and Poster
Patient Action
Join Activities
Collection of
customer date
On Stage
Activities
Installation of phone
and poster
Nutrition intake
Capture nutrition
intake via phone
Send data via NFC
Reception of
data
Payment by patient
or third parties
Back Stage
Activities
Advise
Ad
i
ffor
nutrition
Display and analysis
of nutrition data
Check data for
irregularites
Self-analysis of
data
Adoption of
nutrition
Warnings
Reminder in case
of malnutrition
Surveillance of
nutrition
Data access to third
party
37
Architektur für Ernährungsdokumentation NuTrack
Arzt
Patient
NFC-Tag auf Smart Poster
Arzt
PC
Mobiles Gerät
Patient
Webserver
Webse
e mit
Datenbank
Krankenhaus
Informationssystem
PC
PC
Patient / Angehörige
38
Pfl
Pflegedienst
di
t
Dateneingabe durch NFC
NFC-basiertes
basiertes Smartposter
39
Anwendungsfall 2: Assist2ALS
• Medizinische
M di i i h D
Dokumentation
k
t ti und
d LLogistik
i tik von
Ernährungsprodukten
• Selbstständige Dokumentation
– Verbrauch von Ernährungsprodukten und
Verbrauchsmaterialien
– Wundzustand
– Bewertung pflegerischer Dienstleistung
• Verbesserung des Ressourcenmanagement bei Home-CareMitarbeitern
• fundierte Qualitätsaussagen zur erbrachten Dienstleistung
40
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Prototypische Umsetzung für ein Tablet
41
© 2011 | Prof. Dr. Jan Marco Leimeister
Wertschöpfung mit Dienstleistungssystemen im
Gesundheitswesen ermöglicht Integrierte
Versorgung
Hilfsmittel
Therapien
Ärztliche Behandlung
Kostenerstattung
Einzelne
Ei
l LLeistungen,
i
di
die nicht
i h
miteinander verbunden sind
Vernetzung der einzelnen
Behandlungen durch neue Strukturen
und Standards sowie verbesserte
Informations- und Datenflüsse durch IT
Von der Einzelleistung zur integrierten Versorgung
42
Ergebnisse
• Dienstleistungsengineering
g
g
g sehr erfolgsversprechend,
g
p
, aber
noch frühes Entwicklungsstadium
• Prozessgestaltung zentral
• Herausforderungen:
H
f d
– Wechselseitige Beeinflussung von Technik, Software und
Di
Dienstleistung
l i
bereits
b i in
i ffrühen
üh E
Entwicklungsphasen
i kl
h
– IT-basierte Dienstleistungen befördern bzw. bedingen neue
W t hö f
Wertschöpfungsnetzwerke
t
k (Geschäfts-,
(G häft ServiceS i
und
d
Betreiber-Modelle)
– Einbindung der Stakeholder in den Entwicklungsprozess
erfolgskritisch
43
Agenda
• Industrialisierung
I d t i li i
von Di
Dienstleistungen,
tl i t
S
Service
i S
Systems,
t
Dienstleistungsengineering Ei füh
Einführung
iin d
das FForschungsfeld
h
f ld
• Dienstleistungsengineering im Bereich IT-basierter
Dienstleistungen
– Grundlagen & Konzepte
– Lösungsansätze: Das Projekt MobileHybriCare
• Zusammenfassung & Ausblick
44
Zusammenfassung
• Industrialisierung
I d t i li i
von Di
Dienstleistungen
tl i t
b it präsent
bereits
ä
t
– unterschiedlich weit fortgeschritten
– IT ein Haupttreiber
• Systematische Methoden und Vorgehensweisen
(Dienstleistungsengineering) zentral
– Bestehende und neue Methoden, Modelle, Werkzeuge
– Integrations-, Wertschöpfungs- und Anwender-Perspektive
zentral für Markterfolg
• Großes Potenzial von Dienstleistungen und Wertschöpfung
in Dienstleistungssystemen
g y
– Anhand eines speziellen Beispiels (Gesundheit) illustriert
45
Universität Kassel | FG Wirtschaftsinformatik
Erfolg
f l mit
i Dienstleistungen
i
l i
– innovative
i
i
Service Systeme systematisch entwickeln
… von
on der Idee zum
m erfolgreichen Marktangebot
Prof. Dr. Jan Marco Leimeister
[email protected]
www.wi-kassel.de
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