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EXPERTENTIPP DES MONATS März 2010
Das Telefon, dein Freund und Helfer:
Die Vorteile der Telefonakquise konsequent nutzen
Nicht nur in Telefonzentralenkund Serviceabteilungen, sondern auch im gesamten Verkaufsund Dienstleistungssektor ist die Kommunikation über das Telefon ein wichtiger Schritt, um dem
Kunden deutlich zu machen, weshalb er gerade mit uns den richtigen Partner hat. Das Telefon
ist eines der wichtigsten Kommunikationsmittel und damit die Visitenkarte des Unternehmens –
gleichgültig, ob Kunden, Lieferanten, Bewerbern oder anderen Geschäftspartnern gegenüber.
Denken Sie deshalb immer daran:
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Am anderen Ende der Leitung sitzt ein Mensch aus Fleisch und Blut.
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Streit mit dem Kunden lohnt sich nicht.
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Nehmen Sie Äußerungen Ihres Gesprächspartners nie persönlich.
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Sorgen Sie für eine ruhige Umgebung beim Telefonieren – Vermeiden Sie Straßenlärm,
laute Kollegen, Radio, Essensgeräusche etc.
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Besorgen Sie sich ein Headset – Gerade wenn Sie beim Telefonieren gern
herumgehen, mit „Händen und Füßen sprechen“, sich anderweitig bewegen und/oder
Notizen machen, werden Sie es zu schätzen wissen, den Telefonhörer nicht zwischen
Schulter und Ohr einklemmen zu müssen.
Die Vorteile der Telefonakquise liegen auf der Hand:
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Der finanzielle und zeitliche Aufwand für Kaltakquisebesuche ist im Vergleich zur
telefonischen Kontaktanbahnung um ein Vielfaches höher.
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Angesichts schmelzender Margen und Nachahmerprodukte gehen Unternehmen
immer mehr dazu über, verstärkt den Kundenkontakt per Telefon zu suchen. Die
Telefonakquise, insbesondere Terminvereinbarungsgespräche, haben eine
überragende Bedeutung – Sie sind preisgünstig und ermöglichen viele Kontakte pro
Tag.
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Auch teure Direktmailingaktionen sind angesichts des hohen Sättigungsgrades und der
entsprechenden Abwehrmechanismen vieler potenzieller Kunden infolge ihrer Werbeund Reizüberflutung mittlerweile kein ernst zu nehmender Wettbewerb mehr für die
Telefonakquise in Zeiten, in denen in einigen Branchen eine Rücklaufquote von einem
Prozent schon als Erfolg gewertet wird. Dieses gilt mittlerweile auch für
Mailingaktionen im World Wide Web, weil viele Emails im Spam-Filter des
Unternehmens hängen bleiben und Ihre Emails deshalb gar nicht mehr bis zum
Adressaten durchdringen. Ohne aktives Nachtelefonieren können Sie sich den
zeitlichen und finanziellen Aufwand für Mailingaktionen welcher Art auch immer
sparen.
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Der Anruf gibt dem Verkäufer die Gelegenheit, unmittelbar die Reaktion seines
Gesprächspartners hinsichtlich potenzieller Umsatzchancen einzuordnen und auf diese
einzuwirken – kein anderes Medium lässt größere und spontanere
Einflussmöglichkeiten zu, bevor es zu einem persönlichen Kontakt kommt.
FAZIT:
Das Telefon ist unbestritten das schnellste, effizienteste und flexibelste Instrument der
Neukundengewinnung.
Ob direkter Telefonverkauf oder Terminvereinbarung – war die Neukundengewinnung per
Telefon bis vor einigen Jahren in einigen Branchen noch eine recht neue Akquisestrategie, so
sind unsere Kunden mittlerweile sehr wählerisch, selbst wenn es „nur“ darum geht, ein
persönliches Gespräch zu vereinbaren. Ein Grund mehr, Akquisetelefonate gründlich
vorzubereiten und sich in diesem Zusammenhang aktiv mit eventuellen mentalen
Kaltakquiseblockaden zu beschäftigen.
Kontakthemmungen abbauen
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Die Assistentin als Hürde: Auch das Vorzimmer ist eine berechenbare Größe in Ihrer
Gesprächsstrategie – mit der entsprechenden Gesprächsvorbereitung und höflicher
Hartnäckigkeit entkräften Sie souverän die Einwände der Assistentin!
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Unsicherheit bzw. Angst vor Ablehnung: Ein Telefonat ist schneller abzuwimmeln als
ein persönlicher Besuch, da Ausreden leichter möglich sind... Nehmen Sie Ablehnung
oder Desinteresse nie persönlich – Ihr Gesprächspartner kennt Sie schließlich gar
nicht! Machen Sie sich vor dem Anruf klar, welchen Nutzen Sie Ihrem
Gesprächspartner bieten werden und wie Sie ihm damit eine Freude machen! Erinnern
Sie sich immer wieder an Ihre vielen gewonnenen und bestehenden Kontakte, die Sie
mithilfe des Telefons und Ihrer konsequenten Akquise erreicht haben!
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Angst vor einem ungünstigen Anrufzeitpunkt und einer entsprechend ruppigen Reaktion
des Angerufenen haben nur Durchschnittsverkäufer, denn nur sie fragen, ob sie stören
oder ob ihr Kunde Zeit hat. Gehen Sie stattdessen davon aus, dass ein Kunde, der
Ihren Anruf entgegennimmt, neugierig ist!
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Eigene negative Stimmung: Machen Sie sich frei von Formen selbsterfüllender
Prophezeiungen. Allein schon die gründliche Vorbereitung auf das Akquisegespräch
hilft Ihnen, die Misserfolgs-Selbstprogrammierung à la „Der hat doch sowieso kein
Interesse“ zu überwinden. Sagen Sie sich stattdessen, dass Sie wertvolle Informationen
für den Angerufenen bereithalten, dass Sie Experte auf Ihrem Gebiet sind, Ideengeber
und kompetenter Partner – Aktivieren Sie Ihr positives Selbstbild! Und wenn Sie wider
Erwarten doch keinen Erfolg haben sollten, dann machen Sie sich klar, dass jede
Ablehnung ein Wegweiser zum nächsten Interessenten ist!
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Fehlende schriftliche Unterlagen, die die Nutzenargumentation unterstützen, fehlendes
„Beweismaterial“: Auch hier gilt, dass Sie scheinbare Nachteile des Telefonierens
durch eine gründliche Vorbereitung, insbesondere durch eine Gesprächsstrategie mit
entsprechendem Leitfaden, ausgleichen – Lassen Sie Ihre positive Einstellung zum
Gesprächspartner und zu Ihrem Angebot wirken und suchen Sie sich einen originellen
Aufhänger!
Locker bleiben: Eine gründliche Vorbereitung ist die halbe Miete
Je nach Telefonakquiseziel bleibt nur wenig Zeit, Ihren Gesprächspartner von Ihrem Anliegen
zu überzeugen, beim Terminvereinbarungsgespräch sind es in der Regel nur drei bis fünf
Minuten – Die zur Verfügung stehende Zeit ist also bei der Telefonakquise wesentlich kürzer als
bei einem persönlichen Gesprächstermin. Ebenso sind die entsprechenden Mittel auf die
Stimme, auf Formulierungen und Inhalte beschränkt – Sprechen Sie daher locker, lächelnd,
aufgeschlossen. Denn gerade in der Telefonakquise gibt es keine zweite Chance für den ersten
Eindruck – Deshalb bleiben Sie stets freundlich und bestimmend!
Freundlich und bestimmend sprechen heißt: Überzeugend und überzeugt telefonieren
Ob Terminvereinbarung, Bestandskundenpflege etc. – Stellen Sie den Nutzen/die Lösung für
Ihren Gesprächspartner präzise, konkret, anschaulich und verständlich dar. Bauen Sie zuerst
eine „Kontaktbrücke“ zu Ihrem Gesprächspartner: „Herr Kunde, prima, dass ich Sie erreiche
...“, sprechen Sie dabei den eigenen Namen deutlich und langsam aus und senden Sie so
Signale an die Gefühlsebene Ihres Gesprächspartners. Hier einige Tipps für sachliche und
entspannte Gespräche:
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Kundenorientierte und persönliche Sie-Ansprache statt Ich- und Wir- Formulierungen,
die Ihren Gesprächspartner gedanklich schnell aus dem Gespräch aussteigen lassen.
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Vermeidung unnötiger, überschwänglicher Floskeln sowie von Monologen und
„Infoduschen“ – Bauen Sie stattdessen Pausen und Fragen in den Gesprächsfluss ein,
um den Dialog zu fördern und um festzustellen, was Ihr Gesprächspartner genau will.
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Fragen statt Behauptungen. So also nicht: „Mit dem neuen Customer Relationship
Management (CRM)-System optimieren Sie Ihre Kundenansprache!“, sondern:
„Welche positiven Effekte erwarten Sie sich, wenn Sie Ihre Kundenansprache
optimieren?“
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Klare und genaue Artikulation: Sprechen Sie in kurzen Sätzen, dabei nicht zu schnell
bzw. zu hastig und umgehen Sie Konjunktive wie „wäre, könnte, möchte“ – Nutzen Sie
stattdessen einprägsame Bilder, eine „visuelle Sprache“ mit Formulierungen wie
„Machen Sie sich selbst ein Bild ...“, „Schauen Sie selbst einmal ...“ oder „Testen Sie
einfach mal ...“.
Bauen Sie den Namen des Gesprächspartners immer wieder ein (aber nicht zu oft – das wirkt
aufgesetzt!) und achten Sie sehr genau darauf, diesen richtig auszusprechen. Berücksichtigen
Sie auch eventuelle Titel. Haben Sie den Kundennamen nicht exakt verstanden, lassen Sie ihn
sich auf jeden Fall buchstabieren und anschließend die Schreibweise bestätigen.
Humor ist durchaus hilfreich, Sarkasmus oder gar Zynismus sind hingegen fehl am Platz,
insbesondere auch bei aggressiven oder reklamierenden Kunden. Private Themen haben von
Ihrer Seite zumindest im Terminvereinbarungsgespräch nichts verloren – dafür ist, wenn
überhaupt, beim persönlichen Besuch Zeit!
Selbst bei einem unfreundlichen, wütenden, aggressiven oder gar beleidigenden Kunden
sollten Sie ruhig bleiben und nicht verkrampfen, denn das hört Ihr Gesprächpartner sofort –
Üben Sie für solche „Härtefälle“ einfache Entspannungstechniken ein oder reagieren Sie sich
kurz ab, indem Sie sich zum Beispiel an der Tisch- oder Stuhlkante festhalten, Ihre Füße fest auf
den Boden drücken, aufstehen etc., um Ihrem Gesprächspartner weiterhin freundlich und
kooperativ zu antworten.
So bekommt Ihre Stimme den richtigen Klang
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Achten Sie auf Ihren Tonfall, Ihre Stimmfarbe und Satzmelodie, auf Höhen und Tiefen,
vermeiden Sie eine monotone Sprechweise.
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Lächeln Sie beim Sprechen, stellen Sie sich Ihren Gesprächspartner so vor, als würde
er „live“ vor Ihnen sitzen. Führen Sie das Telefonat wie ein persönliches Gespräch.
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Stehen Sie oder gehen Sie herum – Sie klingen entschlossener und das Telefonat
verkürzt sich dadurch erfahrungsgemäß.
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Halten Sie den Telefonhörer richtig, optimal sind circa eineinhalb Zentimeter von der
Sprechmuschel, um die technische Qualität des Telefons optimal zu nutzen. Benutzen
Sie auf jeden Fall ein Headset – das gibt Ihnen die Bewegungsfreiheit, um auch am
Telefon Ihre ganze Persönlichkeit einzubringen, gerade wenn Sie gern mit den Händen
reden.
Anrufzeitpunkt
Die günstigste Zeit für einen Anruf ist je nach Branche sehr unterschiedlich: Handwerker sind
spätestens ab 8 Uhr vormittags unterwegs und müssen in der Regel vorher kontaktiert werden –
Entscheider in größeren Unternehmen erreichen Sie dagegen oft noch am späten
Freitagnachmittag in einer entspannten Wochenend-Vorfreude.
Eine sehr gute Möglichkeit, die eigenen Telefonakquisestrategien und -taktiken „hart an der
Praxis“ zu optimieren, ist, bei Telefonaten des Chefs, von Kollegen und Mitarbeiten aktiv
hinzuhören – oder sich von diesen bei eigenen Telefonaten kritisch prüfen zu lassen.
Haben Sie alle Vorbereitungen für das nächste Telefonat getroffen? Hier erhalten Sie einen
Überblick:
Checkliste fürs Powertelefonieren
Arbeitshilfsmittel:
o
Schreibzeug/-unterlagen stets in Griffnähe
o
Namens-/Telefonnummernliste
o
Notizblock/Durchschreibblock
o
Unterlagen für eventuelle Reklamationen
o
Kalender
o
Farbige Stifte
Machen Sie beim Telefonieren grundsätzlich Notizen und sagen Sie Ihrem Gesprächspartner,
dass Sie die wichtigen Punkte des Gesprächs festhalten:
o
Namen, Zahlen, Daten besonders sorgfältig aufschreiben
o
Adresse nicht vergessen
o
Durchwahl des Entscheiders erfragen und notieren, falls dieser nicht anwesend ist
o
Telefonnummern, insbesondere Durchwahlen, für Rückrufe notieren
o
Hinweise, Ideen (auch eigene!) sowie sonstige wichtige Vereinbarungen und Aspekte,
Zahlen, Daten und Fakten protokollieren
o
Notizen wiederholen – vor allem klare Zielvereinbarungen, die Sie getroffen haben
Martin Limbeck
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