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aus Nr. 39 vom 27. September 2010
www.computerwoche.de
Hier antwortet
der Automat
Um E-Mail-Anfragen auch in Spitzenzeiten zeitgerecht beantworten
zu können, setzt die Tema GmbH
auf Künstliche Intelligenz.
D
as Geschäft der Tema GmbH & Co. KG schwankt
erheblich. Das Unternehmen steht hinter dem
Markennamen „Handyservices“, und wenn es
beispielsweise eine Werbeaktion im auflagenstarken
ADAC-Mitgliedermagazin schaltet, häufen sich die Kundenkontakte. „An solchen Tagen erhalten wir mehrere
tausend Mail-Anfragen. Das ist das Zehnfache dessen,
was sonst kommt“, schildert Peter Groß die Herausforderung. Als Assistent der Geschäftsleitung ist er zuständig für Finanzen und Projekt-Management. „Das
schafft man natürlich nicht in derselben Geschwindigkeit
wie an normalen Tagen.“
Foto: Fotolia/Sergey Tokarev
Entlastung in Spitzenzeiten
Sind Sprachsteuerungssysteme der neuen Generation
auf Basis der Künstlichen Intelligenz in der Lage, den
Stress in Spitzenzeiten gezielt abzufangen? Mit dieser
Frage beschäftigt sich das 1999 gegründete Unternehmen aus Offenburg notwendigerweise. Denn als Deutschlands größtes Mobilfunk-Versandhaus mit sieben Millionen Kunden sollten eingehende Anfragen schnell und
präzise beantwortet werden. Externe Hotlines in Spitzenzeiten einzubinden rechnet sich nicht immer. Freiberufliche Servicekräfte müssen mitunter intensiv geschult werden. Dazu kommt, dass das neue Wissen allen
Mitarbeitern gleichzeitig und in gleicher Qualität ver-
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Projektsteckbrief
Unternehmen:
Tema GmbH & Co. KG,
Offenburg.
Projekt:
Automatische Einsortierung und
Beantwortung eingehender
Kunden-E-Mails.
Projektname:
KI Neuro Responder.
Branche:
Telekommunikation/Mobilfunk
Kernprodukte:
Lingua von HMI
Systemumgebung:
Microsoft Exchange 2003
Herausforderungen: Abfangen von Kapazitätsspitzen;
Optimierung des Kundenservice.
Ergebnis:
Kürzere Reaktionszeiten; effektivere und schnellere Bearbeitung
von Kunden-Mails (Verbesserung
der Service-Levels).
Stand des Projekts: Systemimplementierung nach
Testphase nahezu abgeschlossen;
Anwendung im Regelprozess
gestartet.
Involvierte Anbieter: HMI Human Machine Intelligence
GmbH.
Ansprechpartner:
Peter Groß,
Projektleiter bei Tema.
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aus der COMPUTERWOCHE Nr. 39/2010
mittelt werden muss. Das ist organisatorisch schwer umsetzbar.
Eine Alternative dazu bietet der Einsatz elektronischer
Lösungen wie das Sprachverstehen auf Basis Künstlicher
Intelligenz, eine Weiterentwicklung der Spracherkennung.
Die Tema GmbH hat sich nach eingehender Prüfung für
die Basisplattform „Lingua“ von der HMI Human Machine
Intelligence GmbH aus Heidelberg entschieden. Eingehende Mails werden von einer KI-Komponente (Künstliche
Intelligenz) zugeordnet, Standardanfragen selbsttätig beantwortet. Tema hat dazu Postfächer für die Themen definiert, bei denen kurze Reaktionszeiten besonders wichtig sind. Das sind die Bereiche Bestellung, Lieferung, Freischaltung und Rechnung. Die eingesetzte Lösung sammelt
in einem bestimmten Zeitblock eingehende E-Mails und
arbeitet diese dann als Gruppe ab. In einer solchen Gruppe können bis zu 2000 Mails pro Sekunde verarbeitet
werden.
Sortierung proplemlos
Die Sortierung erreicht bei Tema je nach Themengebiet
wie etwa Rechnungen und Bestellstatus Werte von über
95 Prozent richtig bearbeiteter E-Mails. Abhängig von den
jeweils sortierten Postfächern wurden 15 bis 50 Prozent
der eingegangenen Mails automatisch beantwortet. Aufgrund der mitunter schlechten Qualität der eingehenden
Mails (Spam, Fremdsprachen, Rechtschreibung) sind Werte jenseits von 95 Prozent nicht dauerhaft zu erreichen.
Die Technik
Die HMI GmbH hat Techniken zum inhaltlichen Verständnis von digital vorliegenden Texten entwickelt.
Der Anbieter wurde dafür voriges Jahr mit dem IT-Innovationspreis der Mittelstandsinitiative unter der Schirmherrschaft des Bundesministeriums für Wirtschaft und
Technologie ausgezeichnet. Die Auswertung basiert zum
einen auf Textabstraktion, semantischer Analyse und
Informationsextraktion und zum anderen auf der Verknüpfung von modelliertem, abstraktem Weltwissen,
kombiniert mit ausgesuchtem Expertenwissen im Rahmen eines bekannten Kontextes. Je präziser sich dabei
ein Thema definieren lässt, desto mächtiger sind die
Operationen, die das System auf die eingehenden Daten
anwenden kann.
„Die Mitarbeiter begrüßen die elektronische Sortierung
und spüren die Entlastung deutlich“, resümiert TemaManager Groß. „Die Bearbeitung eingehender KundenMails läuft nun schneller und effektiver. Für unsere Kunden bedeutet dies eine umgehende Antwort auf ihre Anfragen. Gleichzeitig können die eingesparten Kapazitäten
anderweitig eingesetzt und dadurch wesentliche Kernbereiche in der Kundenbetreuung optimiert werden.“
(jha/mb)
Sonderdruck aus COMPUTERWOCHE PRINT für
HMI – Human Machine Intelligence GmbH
Im Breitspiel 11
69126 Heidelberg
www.HMI-tec.com
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Tel. +49 6221 7260-0
Fax +49 6221 7260-112
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