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Der Weg von einer Service-Strategie
zum Kundenerlebnis
Weil guter Service mehr als nur ein Lächeln ist
Am heutigen Markt wird es immer schwieriger, beim Wettbewerb die Nase
vorn zu haben. Daher liegt im Kundenservice Ihre vermutlich größte Chance.
Während sich traditionell eher Dienstleistungsunternehmen mit direktem
Kontakt zum Verbraucher um guten Kundenservice bemühten, setzen heute
immer mehr Unternehmen aus anderen Branchen auf eine stärkere Kundenorientierung. Sie passen ihre Unternehmensstrukturen an die Bedürfnisse der
Kunden an, indem sie Kundenservice zu einem wichtigen Teil ihrer Unternehmensstrategie machen und ihn in alle Arbeitsprozesse, Produkte und Dienstleistungen
einbinden, denn nur so können sie sich langfristig vom Wettbewerb absetzen
und erfolgreich auf dem Markt behaupten.
Corrie:
Paul: enn unsere Flitterwochen in die Hose gehen, W
dann sollten wir uns nicht einfach wieder scheiden
lassen, sondern uns gegenseitig umbringen.
Wir sollten uns ein Zimmermädchen dafür nehmen.
Der Service im Plaza soll hervorragend sein.
”Barfuß im Park”, Paramount 1967
Unternehmen, die ihren Kunden langfristig einen besseren
Service bieten wollen, haben damit keineswegs eine leichte
Wahl getroffen. Sich zu einem kundenorientierten Unternehmen zu entwickeln ist keine Schnelllösung, sondern
eine langfristige Verpflichtung, die jeden Bereich des
Unternehmens erfasst, sowohl die Arbeitsprozesse als
auch die Angestellten selbst.
Ein Unternehmen, das sich für den Weg zu einem
kundenorientierten Arbeitsumfeld entschieden hat, muss
im Vorfeld eine klare Vorstellung vom Image seiner Marke
(nicht nur seiner Produkte) entwickeln, also definieren,
welche Reputation die Marke bei bestehenden und potenziellen Kunden haben soll. Unternehmen, die eine für alle
Mitarbeiter gültige Vision definiert haben, haben damit
die besten Voraussetzungen getroffen, eine Strategie für
gelungenen Kundenservice zu implementieren. So
gelingt die Neuausrichtung, in deren Folge sowohl
die innerbetrieblichen Strukturen, als auch alle
Arbeitsprozesse an die Bedürfnisse des Kunden
angepasst werden, und Mitarbeiter auf allen
Hierarchieebenen in der Kunst der überragenden Kundenbetreuung geschult werden.
Das betrifft sowohl diejenigen, die direkten
Kontakt mit den Kunden haben, als auch die, die mit
unternehmensinternen Aufgaben betraut sind.
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Bietet Ihr Unternehmen
einen exzellenten
Kundenservice?
Wenn der Begriff Kundenservice Ihre Aufmerksamkeit
bisher nicht erregt hat, lesen Sie weiter:*
• 75 % der Unternehmen wissen nicht, warum sie Kunden verloren haben
• 63 % wissen nicht, wie viele hochwertige Kunden sie verlieren
•42 % versuchen nicht, verlorene Kunden neu zu binden,
nicht einmal die Wertvollen
• Nur 35 % legen Wert darauf, sich bei ihren Neukunden zu bedanken
•Meistens sind 1 % der Kunden für 30 % des Gesamtgewinns verantwortlich, doch
58 % der Unternehmen haben keinen Entwicklungsplan für diese Schlüsselkunden
•Kundenbeziehungsmanagement (CRM) hat einen Return on Investment (ROI) von 4 :1
Stellen Sie sich vor, welche Vorteile die Neuausrichtung
zu einem kundenorientierten Unternehmen für Sie bietet!
* QCi Assessment Ltd
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Kümmern Sie sich um Ihre Kunden ...
sonst tut es ein anderer
Um es auf den Punkt zu bringen: Kundenservice gelingt dort,
wo sowohl die Unternehmenskultur als auch die innerbetrieblichen
Arbeitsprozesse auf das Wohl des Kunden ausgerichtet sind. Dabei
ist es nicht wichtig, wo die direkten Berührungspunkte des Kunden
mit dem Unternehmen liegen – ob durch persönlichen Kontakt oder
durch automatisierte Dienstleistungen – in beiden Fällen gilt:
Marketing und Kundenversprechen sind im Sinne der Markenreputation
nicht nur auf diese auszurichten und einzuhalten, sondern können
durch Kundenerfahrungen aufgewertet werden, was wiederum die
Beziehung zum Kunden stärkt.
ServiceTraction hilft Ihnen dabei. Wir glauben, dass Kundenservice
erlernbar ist. Bei richtiger Pflege und Weiterentwicklung wird er zu einer
echten Bereicherung für Ihr Unternehmen und Ihr Gesamtergebnis
nachhaltig verbessern.
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“Kunden interessieren
sich nicht für die Größe
Ihres Unternehmens.
Sie interessieren sich
weder für Organisationsstrukturen noch für die
Anzahl Ihrer Geschäftsbereiche. Sie wollen, dass
die Person, die vor Ihnen
steht, ihre Probleme löst.”
Vernon R. Loucks Jr.
Chairman & CEO
Baxter International Inc.
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Ich bin mein Unternehmen
Unser Ansatz ist ganzheitlich, denn ohne Ganzheitlichkeit kann die
Umwandlung zu einem kundenorientierten Unternehmen nicht gelingen.
Doch wir arbeiten nicht mit dem Vorschlaghammer. Wir glauben nicht
daran, dass Unternehmen über Nacht zum kundenorientierten Dienstleister werden können und sollten. Der langfristige Erfolg trägt seine
ersten Früchte, wenn Ihr Unternehmen mit einer Stimme spricht, Ihre
Mitarbeiter Ihr Kundenversprechen verstanden, verinnerlicht und sich
mit ihm identifiziert haben und Ihre Arbeitsprozesse auf dieses
Versprechen ausgerichtet sind.
ServiceTraction macht sich ein Bild von den Mitarbeitern und Arbeitsprozessen in Ihrem Unternehmen, um potenzielle Lücken in Ihrem
Kundenservice aufzuspüren, und hilft Ihnen dabei, diese zu priorisieren.
Wir erkennen außerdem, an welcher Stelle inkrementelle Änderungen
angezeigt sind, und wo wichtige Vorteile schon in kürzester Zeit
ausgeschöpft werden können.
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Lösen Sie ein Problem … helfen Sie einem Kunden.
Ein behobener Schaden kann
tausend Kunden helfen.
Kunden betrachten Ihre Dienstleistungen nicht in deren
Einzelfunktion sondern als Teil eines Gesamtkonzeptes.
Dieses Konzept besteht aus verschiedenen Gliedern einer
Kette, von der Arbeit der Abteilungen ohne Kundenkontakt
bis zu der Einstellung und dem Verhalten der Mitarbeiter,
die täglich Kontakt zu Ihren Kunden haben. Jedes Glied
in der Kette ist der Einhaltung Ihres Kundenversprechens
zuträglich oder abträglich, d. h., es wertet Ihre Markenreputation auf oder schädigt sie.
Abteilungen ohne Kundenkontakt werden während der
Neuausrichtung zum Serviceunternehmen häufig vernachlässigt,
doch genau sie können die stärkste Strategie aushöhlen und die
besten Anstrengungen der Mitarbeiter, großartigen Kundenservice zu leisten, von vorneherein sabotieren.
ServiceTraction hilft Ihnen – und speziell den direkt betroffenen
Mitarbeitern – Prozesse aufzuzeigen, zu definieren und zu implementieren, die sowohl den Erwartungen des Kunden, als auch
den Kernbedürfnissen Ihres Unternehmens entsprechen.
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“Kunden kaufen keine
Produkte oder Dienstleistungen.
Sie kaufen Erwartungen.”
Ted Levitt
Marketing Imagination. Die unbegrenzte Macht des kreativen Marketing.
Wissen wie und warum – sich darum
bemühen, Zusammenhänge zu verstehen
Damit Ihr Kundenversprechen erfolgreich eingehalten und
langfristig erfüllt werden kann, sind – natürlich – Ihre Mitarbeiter
von entscheidender Bedeutung. Vor, während und nach der
Umstellung zu einem Serviceunternehmen ist die unablässige
Kommunizierung Ihrer Servicestrategie, Ihres Marketings
und Ihres Kundenversprechens von großer Wichtigkeit für die
Einstellung, Motivation und potenziell sogar für die langfristige
Bindung der Mitarbeiter an Ihr Unternehmen.
ServiceTraction bietet Ihnen eine Auswahl innovativer und
hocheffektiver Schulungs- und Coachinglösungen – nicht nur
für Mitarbeiter mit Kundenkontakt, sondern auch für diejenigen
ohne direkten Kundenkontakt, die nicht nur ihre Rolle in Wertschöpfungskette der positiven Serviceerfahrung des Kunden
verstehen, sondern auch erkennen müssen, welchen Einfluss
ihre Entscheidungen und Handlungen auf die Mitarbeiter mit
direktem Kundenkontakt haben.
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Schaffen Sie eine Kultur der Verbindlichkeit
Wenn sich ein Unternehmen mit der strategischen Neuausrichtung, der Umstellung
seiner Arbeitsprozesse und der Schulung seiner Mitarbeiter befasst hat, und so den
Status eines Serviceunternehmens erreicht hat, wird die Unternehmenskultur, also
die gemeinsamen Werte, Überzeugungen und Vorstellung zum Schlüssel für den
langfristigen Erfolg oder sogar zum Rettungsanker.
Um das Konzept der Unternehmenskultur zu verstehen und um es Unternehmen zu
ermöglichen, die bestehende Kultur in ihrem Umfeld zu identifizieren, bzw. eine ideale
Kultur für Ihr Unternehmen zu entwerfen, führt ServiceTraction eine „Inventur“ des
Unternehmens durch, um Ihnen so bei der Definition von Strategien zur effektiven
Gestaltung der Unternehmenskultur zu helfen.
“Wenn Ihre Kunden nicht zu
100% zufrieden sind – und
ich meine damit nicht nur
einfach zufrieden, sondern
begeistert von dem, was sie
bieten – dann besteht ein
Anlass zur Verbesserung. Sind
Ihre Kunden zu 100% zufrieden,
dann bleiben Sie stets im Kontakt mit dem Kunden, denn er
könnte seine Bedürfnisse auch
einmal ändern …
und dann können Sie sich an
die Änderungen anpassen.”
Horst Schulze
President & Chief Operating Officer
Ritz-Carlton Hotel Company
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Haben Sie Interesse daran, Kundenservice zu einem integralen
Bestandteil Ihres Unternehmens zu machen? Zögern Sie nicht.
Unser Team bei ServiceTraction freut sich darauf, Sie kennen zu lernen.
Gerne informieren wir Sie zu folgenden Themen:
• Das Servicekonzept und sein Aufbau
• Serviceprozesse
• Mitarbeiterkommunikation und Schulungen
• Management- und Mitarbeiterselektion
• Entwicklung und Coaching
Tel: +49. 89. 255 573 30
Fax:+49. 89. 255 573 31
E-mail: [email protected]
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Diese Broschüre dient ausschließlich der Kundeninformation. ServiceTraction ist nicht
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Printed in Germany – Mai 2008