Service-Management bei Apollo-Optik

Service-Management bei Apollo-Optik
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Landesk-Software erfasst die Tickets im gesamten Filialnetz
Service-Management bei Apollo-Optik
21.03.2011 | Autor: Michael Schels
Apollo-Optik ist Deutschlands filialstärkster
Optiker. In wenigen Jahren stieg bei ApolloOptik die Anzahl der Filialen in Deutschland
von 300 auf über 730 an. Um dieser
dynamischen Entwicklung gerecht zu werden,
wurde die Abteilung „FSC- Filial Service
Center“ mit dem Ziel gegründet, Tickets aller
Filialen elektronisch, nachvollziehbar und
nachhaltig zu erfassen und zu bearbeiten.
„Landesk Service Desk“ hilft dabei.
Noela Kreis, Leiterin
des FSC bei ApolloOptik braucht keine
Brille um
festzustellen: „Das
Unternehmen hat mit
Landesk Service
Desk einen
wesentlichen
Baustein
gewonnen.“, Bild:
Apollo-Optik
Das Unternehmen Apollo-Optik hat die
Zusammenarbeit zwischen der Schwabacher
Zentrale und ihren über 730 Filialen in Deutschland
und rund 100 Filialen in Österreich grundlegend
optimiert. Hierfür wurde eigens eine Abteilung
geschaffen, das Filial Service Center (FSC).
Dieses erfasst, koordiniert und optimiert alle
filialrelevanten Serviceprozesse. Als Service
Management Softwarelösung, die diese
Serviceprozesse abbildet, kommt das Produkt
Landesk Service Desk zum Einsatz, Partner bei der
Umsetzung ist der Landesk-Gold-Partner Magelan GmbH mit Sitz München
und Wien.
Noela Kreis, Leiterin des FSC: „Mit der Einrichtung des FSC haben wir
maßgeblich in die Ablaufprozesse des Unternehmens eingegriffen. Das FSC
wurde aus einer durchgängigen Projektmanagementsicht heraus konzipiert
und entwickelt.“
Mit der Service-Desk-Software habe die Abteilung ein Werkzeug zur Hand,
das mit Unterstützung durch Magelan optimal für diesen Zweck sei. Die
erfolgreiche Arbeit des FSC beweise, dass die richtige Kombination aus
Know-how und Service Management Software zum Einsatz komme.
Umfassendes Service Management
Ein dynamisch wachsender Filialverbund wie Apollo-Optik stößt ab einer
bestimmten Größenordnung an Kapazitätsgrenzen. Oft entstehen Engpässe
in mehreren Filialen zugleich, sei dies im Bereich Service,
Materialbeschaffung oder IT.
Sobald ein Vorfall es erforderlich machte, Kontakt mit der Zentrale
aufzunehmen, liefen in Schwabach die Telefone heiß. Es gab zwar ein Call
Center „Produktion und Logistik“, doch dieses war nur für einen Teil der
aufkommenden Fragen zuständig.
Dementsprechend waren die Ansprechpartner oftmals nicht mehr in der
Lage, alle Anrufe fachgerecht und zeitnah zu bearbeiten. Darüber hinaus
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wurden viele Anfragen noch in Papierform abgewickelt, so dass einzelne
Vorfälle immer wieder aufs Neue bearbeitet werden mussten und keine
Synergiepotenziale ausgeschöpft wurden.
Diese systembedingte Überlastung machte dringend eine grundlegende
Umstellung erforderlich und die Geschäftsführung von Apollo-Optik
entschloss sich vor zwei Jahren, mit einer zentralen Serviceabteilung, dem
FSC, ein umfassendes Service Management auf den Weg zu bringen.
Neue Prioritäten zugunsten des FSC
Das im August 2008 gegründete FSC hatte die Aufgabe, den Ist-Zustand zu
analysieren, Fehlerquellen ausfindig zu machen und effektive Maßnahmen
zur Implementierung eines flexiblen und wirksamen Service Managements zu
entwickeln.
FSC-Leiterin Kreis setzte als international erfahrene Call Center Managerin
von Anfang an auf eine enge Kooperation mit der IT-Abteilung des
Unternehmens. „Wir mussten nicht bei Null anfangen, da Apollo-Optik mit
Landesdesk Service Desk bereits weitsichtig in eine leistungsfähige Service
Management Software investiert hatte“, sagt sie.
Es habe sich dann schnell gezeigt, dass dieses Werkzeug den Anforderungen
im FSC in jeder Hinsicht gewachsen war. „Die Flexibilität und Skalierbarkeit
der vorhandenen Komponenten erlaubte es, die ursprünglich für die ITAbteilung erworbenen Lizenzen für unsere Arbeit nutzbar zu machen. Eine
besondere Herausforderung dabei war und bleibt auch weiterhin die
Integration aller Prozesse unter einer einheitlichen Plattform“, erläutert
Kreis.
weiter mit: Landesk-Vorgeschichte bei Apollo-Optik
Landesk-Vorgeschichte bei Apollo-Optik
Tatsächlich hatte sich die IT-Abteilung bei Apollo-Optik weit vor
der Gründung des FSC für den Hersteller Landesk Software
und den Partner Magelan entschieden. Bereits 2007 kaufte das
Unternhemen Lizenzen der Produkte „Service Desk“,
„Management Suite“, „Server Manager“ sowie „Security Suite“ des
Herstellers.
Mit dem Service-Desk- Produkt sollte ein umfassendes und ITIL konformes IT
Service Management Projekt umgesetzt werden. Apollo-Optik und Magelan
hatten sich zudem Anfang 2008 dafür entschieden, die Bereiche ClientServer-Lifecycle-Management und Endpoint Security mit Landesk-Produkten
abzudecken.
Im Anschluss daran sollte ein IT Service Management Projekt umgesetzt
werden. Erich Ehbauer, CIO bei Apollo-Optik, erläutert: „Wir waren gerade
dabei, dieses Projekt in Angriff zu nehmen, als Frau Kreis mit der Einrichtung
des FSC beauftragt wurde.“
Die Skalierbarkeit des Systems und dessen Anpassungsfähigkeit an
unterschiedliche Unternehmensbereiche habe es nahe gelegt, die Prozesse
des FSC auch über die IT Abteilung hinaus mit Landesk Service Desk
abzubilden. Ehbauer weiter: „Mitte 2009 haben wir entschieden, dem FSC
den Vorrang zu geben und die Service-Desk-Integration im Bereich IT
vorerst zurückzustellen.“
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Zusammenarbeit der IT-Abteilung mit dem FSC
Eine Servicezentrale wie das FSC bei Apollo-Optik hat ebenso komplexe wie
dynamische Prozesse zu bewältigen. Zuerst war ein Lastenheft zu erstellen,
das alle servicerelevanten Prozesse im Unternehmen identifiziert,
strukturiert, bewertet und analysiert. „Wir haben etwa sechs Wochen am
Lastenheft gearbeitet, dabei waren Vertreter vom strategischen ProjektManagement sowie unsere IT Abteilung und auch Magelan von vornherein
mit eingebunden,“ erinnert sich Ehbauer.
Die Analyse- und Strukturierungsphase ging nahtlos in die
Implementierungsphase über, bei der zugleich ein Pflichtenheft entstand, das
die IT-Architektur und die Prozesse des FSC beschrieb. „Die hervorragende
und vertrauensvolle Zusammenarbeit mit Magelan erlaubte uns eine
Vorgehensweise, bei der die Implementierung innerhalb von nur sechs
Monaten parallel zur Erstellung des Pflichtenheftes erfolgte“, ergänzt FSCLeiterin Kreis.
„Unser FSC konnte somit zügig seine Arbeit aufnehmen, wobei die
Optimierung des Systems und die Verbesserung unserer Leistungen schnell
voranschreiten. Die Verwirklichung unserer Vision eines rundum
anpassungsfähigen und funktionierenden Serviceunternehmens wird dadurch
in spätestens drei Jahren umgesetzt sein“, setzt sie fort.
Ihr Kollege, Marcel Kempe, IT-Projektleiter Business Integration, bestätigt
dies und fügt hinzu: „Die Zusammenarbeit des FSC an der Schnittstelle von
Filialen, Fachabteilungen und externen Dienstleistern wird kontinuierlich
optimiert. Da die Anpassung des Systems an das FSC nun weitgehend
abgeschlossen ist, konzentrieren wir uns nun wieder auf die Abbildung der
Prozesse der IT. „
Dabei kommt ebenfalls der Landesk Service Desk zum Einsatz. Das Tool wird
so entwickelt, dass die IT und das FSC fachübergreifend auf Informationen
und Ressourcen im System zugreifen können.
weiter mit: Die Funktionsweise des FSC
Die Funktionsweise des FSC
Die Anforderungen, die bei Apollo-Optik an ein IT-gestütztes
Service Desk gestellt werden, führten laut ITIL zu einer
zweistufigen Hierarchie: Der Service Desk, in diesem Fall das
FSC , übernimmt als Single Point of Contact (SPOC) den First
Level Support und bedient alle Anfragen, die von den Filialen an die Zentrale
gestellt werden.
„In der Datenbank wird jedes eingehende Ticket erfasst. Die Mitarbeiter
können alle erforderlichen Informationen abrufen, um Anfragen unverzüglich
zu bearbeiten. Wir streben an, 80 Prozent aller Tickets bereits im First Level
Support bedienen und abschließen zu können“, erläutert Kreis die
Funktionsweise.
Die Mitarbeiter im Bereich des First Level Supports fungieren so als
Analysten. Ihre Aufgabe ist, einen Großteil der eingehenden Anfragen
schnellstmöglich zu beantworten und zu erfassen. Da alle Vorgänge im
System gespeichert und kategorisiert werden, ermöglicht die Datenbank ein
Monitoring der gesamten Service-Kommunikation. Dadurch sind
Auswertungen möglich, die direkt in die Optimierung der
Kommunikationsflüsse und Unternehmensprozesse einfließen.
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Mehrere Vorfälle werden zu einem Master Incident
„Werden zu einem einzelnen spezifischen Problem weitere Incidents eröffnet,
so können diese in der Service-Desk-Software zu einem Master Incident
zusammengefasst werden. Wird das hinter dem Incident liegende Problem
behoben, können alle mit dem Master Incident verbundenen Incidents
koordiniert und auf einen Schlag geschlossen werden“, erörtert Kreis.
Bei hochspezifischen Fragestellungen, die von den Analysten nicht
unmittelbar beantwortet werden können, kommt der Second Level Support
zum Einsatz. Dieser besteht aus 14 Fachabteilungen (Spezialisten).
Durchwegs erfolgt auch hier ein Monitoring der Tickets, das bei Häufungen
eine grundlegende Analyse und damit eine systematische Lösung ermöglicht.
Alle gelösten Tickets können in einen Knowledge Base Artikel übertragen
werden. Ein redaktionelles System hilft dabei, die Knowledge Base
übersichtlich und strukturiert zu gestalten. Dadurch entsteht eine
maßgebliche Entlastung des First und Second Levels. Zudem wird ein
Lernprozess angestoßen, der es erlaubt, gezielt Verbesserungen
durchzuführen.
Der Autor:
Michael Schels ist freier Journalist.
Redakteur: Ulrike Ostler
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