Strukturiertes Beschwerdemanagement in der Psychosomatik

21.04.2016
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Strukturiertes Beschwerdemanagement in der Psychosomatik
Wichtiger Bestandteil im Rahmen der Patienten- und
Patientinnensicherheit am AMEOS Klinikum Bad Aussee
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Agenda
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Allgemein
Grundsätze
Ziele des Beschwerdenmanagements
Prozess
Fazit
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Ausgangspunkt
• Ergebnisse der routinemäßigen Befragung der Patientinnen und
Patienten
- einerseits hoher Grad an Zufriedenheit, andererseits etliche
abteilungsspezifische Schwächen
- Augenmerk wurde auf Patientenbeschwerden gelegt
Fehlen eines systematischen Beschwerdemanagements,
keine zufriedenstellende Erfassung, Bearbeitung und
Auswertung von Patientenbeschwerden möglich
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Beschwerdemanagement
• Hat immer einen aktuellen Bezug
• Hilft, Schwachstellen im Inneren zu erkennen
• Führt immer einen Verbesserungsprozess herbei
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Nur etwa 4 % der unzufriedenen Patienten beschweren sich
96 % sagen nichts.
Etwa 90 % der Patienten, die mit der Qualität der Dienstleistung im
Krankenhaus unzufrieden sind, werden dieses Haus fortan
meiden.
Jeder von ihnen wird seinen Unmut mindestens 9, teilweise sogar
über 20 Personen mitteilen.
Multiplikatoreffekt
(Quelle: Meditext Krankenhausbehandlung)
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Grundsätze
Jedes Lob, jeder Vorschlag und jede Beschwerde…
• ist willkommen und unterstützt interne Lern- und
Entwicklungsprozesse,
• dient der Qualitätsfestigung und –steigerung,
• führt zu einer höheren Patientenzufriedenheit und
• wird in einem fest definierten Zeitrahmen erfasst, weitergeleitet,
bearbeitet, rückgemeldet und ausgewertet
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Ziele des Beschwerdemanagements
• Kontinuierliche und qualitative Leistungsverbesserung
• Aktive Einbindung von Patientinnen und Patienten
• Effizientere Nutzung von Ressourcen
– Sich beteiligende Patienten geben wertvolle Hinweise auf
Verbesserungspotentiale im System
• Steigerung der Patientenzufriedenheit und –bindung
• Nutzung der Beschwerdeinformation im Hinblick auf betriebliche
Risiken und Chancen
• Reduktion der Anzahl unzufriedener Patienten
• Imageverbesserung
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Prozess des Beschwerdemanagements
Beschwerdestimulation
Beschwerdeannahme
Beschwerdebearbeitung und -auswertung
Beschwerderückmeldung
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Prozess des Beschwerdemanagements
• Beschwerdestimulation
– Patienten bei Aufnahme auf Beschwerdemanagement
aufmerksam machen
– Meinungsbogen aushändigen und an zentralen Stellen des
Klinikums auslegen
– Patienten ermutigen, seine Meinung in Form von Vorschlägen,
Beschwerden oder positiven Rückmeldungen mitzuteilen
– Auf Anonymität und Briefkästen hinweisen
– Signalisieren, dass sein Anliegen weitergeleitet und bearbeitet
wird
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Prozess des Beschwerdemanagements –
Beschwerdeannahme
• Beschwerdeannahme
– Zentrale Annahmestelle
– Zentrale Erfassung
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Prozess des Beschwerdemanagements – schriftlich
eingehende Beschwerden
• Beschwerdebearbeitung
– Qualitätsmanagement (QM) erfasst die Meinungsbögen bzw.
eingehende schriftliche Beschwerden in kurzen Zeitabständen
und bearbeitet diese
– Weiterleitung an die zuständigen Bereiche mit dem Ziel, das
PatientInnenanliegen intern im Klinikum zu lösen.
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Prozess des Beschwerdemanagements – persönliche
Vorstellung
• Eine Verfahrensanweisung regelt den Umgang mit Patienten, die
Beschwerden während ihres Aufenthaltes äußern wollen
Erstkontakt bei Beschwerden = ausschlaggebend für den
weiteren Verlauf einer Beschwerde und deren Abschluss!
– Information des Bezugstherapeuten/therapeutin an QMB
– Termin zum Gespräch im Rahmen des Beschwerdemanagements
– Schriftliche Information über Ergebnis des Gespräches an den
Bezugstherapeuten/therapeutin
– Umgehende Bearbeitung der Beschwerde
– Evtl. erneuter Gesprächstermin oder Mitteilung der Maßnahmen über die
Station an den Patienten/die Patientin
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Prozess des Beschwerdemanagements
• Beschwerdeauswertung
- Auswirkung auf Patientenzufriedenheit?
- Qualitätsrelevanz?
- Auswirkung auf den Verbesserungsprozess?
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Prozess des Beschwerdemanagements
• Beschwerderückmeldung
– Rückmeldung aus der betroffenen Abteilung an das QM (nach
ca. 7 – 10 Tagen, kann je nach Dringlichkeit variieren)
– Rückmeldung an Patienten, sofern erwünscht und möglich, mit
Dank für den Hinweis
– Ggf. Auskunft über die Konsequenzen aus dem gegebenen
Impuls
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Evaluation im Beschwerdemanagement am
Standort Bad Aussee 2015
•
Anzahl der eingegangenen schriftlichen Meldungen
•
Kategorien (Lob, Kritik, Verbesserungspotential, Beschwerden)
•
Abgeleitete Maßnahmen
•
Anzahl der persönlichen Gespräche im Rahmen des Beschwerdemanagements
•
Abgeleitete Maßnahmen
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Fazit
Das Rückmelde- und Beschwerdemanagement bietet
für Patientinnen und Patienten die Möglichkeit zur
Meinungsäußerung
mit erkennbaren positiven Folgen.
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Vielen Dank für
Ihre Aufmerksamkeit!
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