Kostenlose Warteschleifen - Gesetzliche Änderungen

Kostenlose Warteschleifen - Gesetzliche Änderungen
Novelle Telekommunikationsgesetz (TKG) 2012
Für bestimme Rufnummern hat der Gesetzgeber ALLE vor- und nachgelagerten Warteschleifen mit der TKG- Novelle
vom 9. Mai 2012 entgeltfrei gemacht. Die Regelung tritt in zwei Phasen in Kraft. Von der gesetzlichen Regelung unberührt
sind kostenfreie Servicenummern (phone 0800), Ortsnummern z.B.: (phone GEO- IN, phone total, phone direct access),
Mobilfunknummern (planet 33_mobile), sowie Rufnummern mit Einmal- Tarifen bei Verbindungen aus dem deutschen Festnetz
(wie z.B. phone 01802, phone 01804 phone 01806).
Im August 2012 hat die Bundesnetzagentur zwei neue Rufnummerngassen 0180-6 und 0180-7 angekündigt, die ab November
2012 von Inhabern einer anderen 0180 Nummer bzw. ab Januar 2013 von allen anderen auch beantragt werden können.
0180-6 fällt mit einem Einmaltarif pro Anruf nicht unter die kostenfreie Warteschleifen- Pflicht. Dies gilt im Unterschied zu 0180-2
und 0180-4 auch für Anrufe aus dem Mobilfunknetz. Bei 0180-7 dürfen vor- und nachgelagerte Warteschleifen nicht länger als
30 Sekunden dauern.
Kosten, die bei Anrufen aus dem Ausland für die Herstellung der Verbindung im Ausland entstehen, sind ebenfalls
ausgenommen.
In allen anderen Rufnummerngassen (z.B. phone phone 01801, phone 01803, phone 01805, phone 118xy, phone 01802*,
phone 01804*, phone 0900 0137-2 und 0137-3) müssen Warteschleifen für den Anrufer grundsätzlich kostenfrei sein.
*gültig für Anrufe aus dem deutschen Mobilfunknetz
Umsetzungspflicht in zwei Phasen
Phase 1: ab 30. August 2012 - Übergangsfrist
In Phase 1 dürfen Warteschleifen übergangsweise eingesetzt werden, wenn die ersten 2 Minuten der Verbindung ab
Rufaufbau für den Anrufer kostenfrei sind. Hierfür existiert eine technische Lösung der Netzbetreiber, der sog. "verzögerte
Connect".
Phase 2: ab 1. Juni 2013
In Phase 2 müssen grundsätzlich alle Warteschleifen der in Frage kommenden Rufnummerngassen kostenfrei sein.
- Alle Warteschleifen bei Anruf auf 0180-1, -3, -5, -7, 118xy, 0137-2, 0137-3 und bei Anruf aus dem Mobilfunknetz auf 0180-2,
0180-4 müssen kostenfrei sein.
- Es besteht Pflicht zur Ansage der voraussichtlichen Wartezeit und zum Hinweis, ob die Warteschleife kostenlos ist oder der
Anruf zu einem Festpreis abgerechnet wird.
- Die Umsetzung muss durch die Telefonanlage des Inhabers der Rufnummer erfolgen. (Es gibt keine technische Lösung
seitens der Netzbetreiber.)
- Maßgeblich ist die "Bearbeitung des Anliegens des Verbrauchers". Sobald dies gewährleistet ist, entfällt die Pflicht
zur Kostenfreiheit.
Verstöße können gegenüber dem Inhaber der Nummer mit einer Geldbuße bis 100.000,- € geahndet werden. Zudem entfällt
die Entgeltpflicht des Anrufers.
Technische Umsetzung und Service
Die planet 33 AG bietet Betreibern einer Service- Hotline verschiedene Optionen zur gesetzeskonformen und gleichzeitig
individuellen Gestaltung der Warteschlange an.
Phase 1: Realisierung kostenloser Warteschleifen über den "verzögerten Connect"
Beim verzögerten Connect wird das "Rück"- Signal für das Zustandekommen der Verbindung während der Warteschleife vom
Netzbetreiber der Servicenummer bis zu maximal 30 Sekunden unterdrückt. Kann die Verbindung bis dahin nicht hergestellt
werden, wird der Anrufversuch vom Netzbetreiber des Anrufers abgebrochen. Während der Wartezeit hört der Anrufer entweder
ein Klingelzeichen, eine Ansage oder Musik. Ein DTMF- Dialog mit dem Anrufer ist innerhalb der Wartezeit nicht möglich, da die
Verbindung noch nicht in beide Richtungen freigeschaltet ist. Die beidseitige, kostenpflichtige Verbindung kommt erst mit dem
verzögerten "Rück"- Signal zustande, so dass die Wartezeit für den Anrufer bis dahin kostenlos bleibt.
ein Klingelzeichen, eine Ansage oder Musik. Ein DTMF- Dialog mit dem Anrufer ist innerhalb der Wartezeit nicht möglich, da die
Verbindung noch nicht in beide Richtungen freigeschaltet ist. Die beidseitige, kostenpflichtige Verbindung kommt erst mit dem
verzögerten "Rück"- Signal zustande, so dass die Wartezeit für den Anrufer bis dahin kostenlos bleibt.
Phase 2: Die Realisierung nachgelagerter kostenloser Warteschleifen wird zurzeit marktübergreifend diskutiert. Es werden
hierbei unterschiedliche Lösungsansätze erörtert. Es ist jedoch mit keiner Einigung aller Netzbetreiber zu rechnen. - Deshalb hat
die Bundesnetzagentur mit der Bereitstellung der beiden neuen Rufnummerngassen 0180-6 und 0180-7 im August 2012 eine
neue Möglichkeit einer bundeseinheitlichen Nummer geschaffen, die für Anrufe aus Fest- und Mobilfunknetzen der TKGNovelle entsprechen.
Bei den blocktarifierten 01806- Rufnummern (Einmaltarif) entfällt die Pflicht zur kostenfreien Warteschleife vollständig. Sie
bieten erstmals eine Blocktarifierung auch für Mobilfunkanrufe (Festnetz: 0,20 € / Anruf; Mobilfunk: max. 0,60 € / Anruf).
Die minutentarifierten 01807- Rufnummern ermöglichen den Einsatz von nachgelagerten Wartezeiten von max. 30 Sekunden
auch in Phase 2.
Sie bleiben pauschal für 30 Sekunden je Anruf kostenfrei (Festnetz: 0,14 € / Minute, Mobilfunk: max. 0,42 € / Minute).
Bei phone 0900 besteht derzeit noch keine Umsetzungsmöglichkeit für kostenlose Warteschlangen bei Anruf aus dem
Mobilfunknetz. Im Festnetz sind Wartezeiten für Anrufer bereits heute realisierbar.
Für Phase 1 und 2 empfiehlt sich ggf. der korrekte Einsatz von Interactive- Voice- Response (IVR)- Lösungen bzw. eine
gesetzeskonforme Konfiguration Ihrer Telefonanlage.
planet 33 bietet Unterstützung bei der technischen Umsetzung der Gesetzesanforderungen. Bitte wenden Sie sich an
den technischen Vertrieb.
Hotline: 01805 33 51 33*
Fax: 01805 33 52 33*
Email: [email protected]
* 14 Cent/ Min bei Anrufen aus dem deutschen Festnetz - Mobilfunk max. 42 Cent/ Min
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