Geschäftsbriefe

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Geschäftsbriefe

Geschäftsbriefe
Diese Sahneschnittchen lesen Ihre Kunden gerne
Reproduktionen, Übersetzungen, Weiterverarbeitung oder
ähnliche Handlungen zu kommerziellen Zwecken sowie
Wiederverkauf sind ohne die schriftliche Zustimmung der Autorin
nicht gestattet.
Ausnahme: Haben Sie das eBook im Rahmen der CharityAktion
2010/11 heruntergeladen, ist die kostenlose Weitergabe
ausdrücklich erwünscht.
© 2009 Gisela Behrendt. Alle Rechte vorbehalten.
Diese Publikation wurde nach bestem Wissen recherchiert und erstellt. Viele der
Ratschläge sind erfolgreich in der Praxis erprobt. Die Autorin übernimmt jedoch
keinerlei Haftung für die Richtigkeit der Angaben, Ideen, Tipps und Sachverhalte.
Leser dieses eBooks werden ausdrücklich darauf hingewiesen, dass mit diesem
Werk weder ein Erfolg versprochen noch Verantwortung für etwaige Folgen im
Zusammenhang mit diesem Buch übernommen wird. Der Leser ist für die aus
diesem Buch resultierenden Erkenntnisse, Folgen, Ideen und Aktionen selbst
verantwortlich.
In diesem eBook geht es nicht um Tipps bezüglich der korrekten Form eines
Geschäftsbriefes nach DIN 5008. Dass man diese beherrscht, wird vorausgesetzt.
Sie kennen aber sicher das: Viele Standardbriefe lesen sich irgendwie gleich. Das
muss nicht sein, Sie können es besser machen! Wie, das zeigt Ihnen dieses
eBook! Denn wenn Sie Ihre Geschäftsbriefe aufwerten und mit Ihren Kunden
wirklich kommunizieren, dann können diese zu einem echten „Sahneschnittchen“
für Ihr Unternehmen werden.
Einige Hinweise:
•
Dieses eBook enthält Web-Links, die sich im Laufe der Zeit verändern können. Alle Links
habe ich geprüft. Sollten Sie ihn nicht mit der rechten Maustaste öffnen können, kopieren
Sie bitte den Link in die Adresszeile oben.
•
Zu den Firmen und Organisationen, auf die ich hier verweise, stehe ich in keinerlei
geschäftlichem Kontakt! Sie dienen hier lediglich als Beispiel.
•
Die Kapitel „Weihnachts- und Neujahrsbriefe“ kommen in ähnlicher Form in meinem
Weihnachts-eBook vor.
Coverfoto: photocase, Thomas K. – Es grünt so grün
Dieses eBook steht als Charity-Aktion für ein Schulprojekt des Ambalangoda e.V. kostenlos als
Download zur Verfügung (Normalpreis 10,99 €). Spendenkonto: 139 360 bei der
SSK Emmerich-Rees (BLZ 358 500 00), bei www.betterplace.org oder www.spendenportal.de.
2
Inhalt: Geschäftsbriefe
Vorwort
1.
Was sind eigentlich Geschäftsbriefe?
S. 7
2.
Bekannte Floskeln: nicht mehr in Ihrer Korrespondenz!
S. 8
3.
Warum ist es wichtig, kundenorientiert zu schreiben?
S. 8
4.
Nehmen Sie jeden Baustein eines Geschäftsbriefes unter die Lupe!
S. 10
5.
Gestalten Sie den Brief kurz und lesefreundlich
S. 12
6.
Ihre Handschrift erhöht die persönliche Note
S. 13
7.
Inhaltliche Erfolgsfaktoren Ihres Geschäftsbriefes
S. 14
8.
Sprachliche Erfolgsfaktoren: positiv, bildhaft und persönlich
S. 15
9.
Freundlicher und persönlicher mit der Sie – Perspektive!
S. 17
10. Formulierungen für Ihren kundenorientierten Briefstil
S. 18
11. Sie haben die Wahl: „Sehr geehrte …“ oder kreative Begrüßungen
S. 19
12. Setzen Sie ein Komma in der Anrede oder nicht?
S. 20
13. Finden Sie kreative Schlussformeln
S. 21
14. Aus jedem Angebot einen Werbebrief mit dem gewissen Etwas
verfassen
S. 22
15. Auch ein Begleitschreiben kann kreativ daherkommen
S. 23
16. Beispiel eines humorvollen Begleitschreibens
S. 24
17. Einladungsschreiben, die neugierig machen
S. 25
18. Dankschreiben mit besonderer Note
S. 27
19. Gratulation schreiben zur Beförderung
S. 28
20. Glückwünsche zur Geburt mal anders
S. 29
21. Ein schwieriges Kapitel: Trauerbriefe
S. 30
22. Sorry-Brief: eine kundenorientierte Reklamationsantwort
S. 31
23. Einen kundenfreundlicher Rechnungstext gestalten
S. 32
3
24. Humorvolle Mahnungen kommen gut an
S. 34
25. Formulieren Sie Ihre Weihnachtspost individuell
S. 35
26. Eine gute Alternative zur Weihnachtspost: Neujahrsgrüße
S. 36
27.
S. 38
Zum Schluss ein paar Tipps zur Rechtschreibung
4
Vorwort
Wodurch unterscheidet sich Ihr Unternehmen von anderen? Klar, durch die
Produkte oder Dienstleistungen, Mitarbeiter, das Firmenlogo, die Farben …
Aber auch durch die Sprache? Wohl weniger. Dabei ist es doch mehr als deutlich:
Menschen, Marken und Unternehmen „sprechen“ eine typische Sprache. Ihre
Sprache. Denken Sie nur an Ikea …
Ein Unternehmen kann sich also auch mit Worten profilieren. Nämlich dann,
wenn es in all seinen Texten eine einheitliche Sprache spricht. Das ist auch – und
besonders einfach und effektiv! - in der Geschäftskorrespondenz möglich. Sie
muss nur verständlich abgefasst sein und auf Augenhöhe mit dem Kunden
kommunizieren. Dann kann es sogar vorkommen, dass sich Kunden für einen
freundlichen Brief bedanken.
Fangen Sie daher bei Ihren Geschäftsbriefen an!
Formulieren Sie diese bitte mit Sahne! Und warum sollten Sie das tun? Ein
Beispiel gefällig? Die Bremer Sparkasse versandte Mahnbriefe an Kunden, die ihr
Konto überzogen hatten. 48 Prozent bezahlten nach der ersten Mahnung. Danach
ließ die Sparkasse ihre Mahnbriefe von einer Agentur für Sprache umformulieren
- und kam auf sagenhafte 75 Prozent von Kunden, die nach der ersten Mahnung
bezahlten.
Wörter werden also wieder wichtiger! Dabei sollten Sie allerdings die richtigen
wählen. Beginnen Sie daher den Weg zu den Herzen Ihrer Kunden bei Ihrer
alltäglichen Geschäftskorrespondenz. Das ist ein relativ schnell umzusetzender
und wirkungsvoller erster Schritt. Nutzen Sie diese großartige Chance! Denn
jeder Text, sei es ein Angebot oder eine Auftragsbestätigung, transportiert durch
seine Form und den Inhalt das Image Ihres Unternehmens.
Heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab, die immer noch die standardisierten
Floskeln „Sehr geehrte ... “ oder „Mit freundlichen Grüßen“ verwenden. Setzen
5
Sie auf persönliche Komponenten, bei denen es zum Beispiel in einer Mahnung
heißen könnte: Haben Sie unsere Vereinbarung vergessen?
Stellen Sie sich bei dem Thema „Sprache in unserem Unternehmen“ einfach die
folgenden Fragen:
Mit welchen Worten/sprachlichen Formulierungen
•
begrüßen wir Neukunden?
•
beantworten wir Anfragen?
•
gestalten wir unser Angebot?
•
mahnen wir?
•
verfassen wir die Anrede?
•
schreiben wir das Datum?
•
gestalten wir unsere Korrespondenz lesefreundlich?
•
können wir unseren Schriftverkehr zusätzlich für unsere Werbung nutzen?
•
gewährleisten wir eine kundenfreundliche Ansprache?
... und halten Sie die Antworten in einem firmeneigenen Sprachmanual für die
Mitarbeiter fest. Denn solch eine kundenorientierte Geschäftskorrespondenz wirkt
nur, wenn alle aus dem Unternehmen die Vorschläge beherzigen und anwenden.
In jeder Rechnung, jedem Fax und jedem E-Mail.
6
1.
Was sind eigentlich Geschäftsbriefe?
Einfache Frage, mögen Sie denken. Doch Gerichte haben sich schon mit deren
Beantwortung beschäftigen müssen und Folgendes festgestellt:
Als Geschäftspost gilt in der Regel der gesamte externe Schriftverkehr eines
Unternehmens. Also gehören auch all Ihre E-Mails, Newsletter oder Faxe dazu.
Seit dem 1. Januar 2007 ist daher noch einmal festgestellt worden, welche
Angaben grundsätzlich in der gesamten Geschäftspost enthalten sein müssen,
daher vorweg diese Hinweise (ohne rechtliche Gewähr):
•
vollständiger Firmenname, also wie er im Handels-, Partnerschafts- oder
Genossenschaftsregister eingetragen ist
•
Rechtsformzusatz (z.B. GmbH, KG, AG, e.K., OHG)
•
Sitz des Unternehmens (Hauptsitz, wenn der Brief von einer
Zweigniederlassung verschickt wurde)
•
Registernummer des Unternehmens
•
Registergericht des Unternehmens
•
bei einer GmbH: alle Geschäftsführer mit ausgeschriebenen Vor- und
Zunamen
•
der Aufsichtsratvorsitzende mit ausgeschriebenem Vor- und Zunamen
•
bei AGs: alle Vorstandsmitglieder mit ausgeschriebenen Vor- und
Zunamen, der Vorsitzende mit ausgeschriebenem Vor- und Zunamen
Für wen gelten diese Pflichtangaben?
Für alle Einzelkaufleute, Personenhandelsgesellschaften wie OHG, GmbHs,
Aktiengesellschaften, Partnerschaftsgesellschaften, Genossenschaften.
Für wen gelten diese Angaben nicht?
Nicht betroffen sind Freiberufler, GbRs und Einzelunternehmer, die keine
Kaufleute sind.
Doch auch wenn Geschäftsbriefe diesen rechtlichen Anforderungen genügen
müssen, können sie als „Sahneschnittchen“ in Ihrer Kommunikation
daherkommen. Das ist kein Widerspruch.
7
2.
Bekannte Floskeln: nicht mehr in Ihrer Korrespondenz!
Sie halten mal wieder einen Geschäftsbrief in den Händen. Und wissen schon
nach wenigen Sekunden: langweilig und voll gespickt mit Floskeln. Sie gähnen
und denken: Da hat sich einer absolut keine Mühe gegeben. Und der will mich
mit diesem Standardbrief persönlich ansprechen?
Um solche Floskeln wie diese geht es:
•
Sehr geehrte Damen und Herren,
•
Bezug nehmend auf unser gestriges Telefonat teile ich Ihnen mit …
•
Hiermit unterbreiten wir Ihnen das folgende Angebot …
•
Falls unser Angebot Ihr Interesse geweckt haben sollte …
•
Beiliegend senden wir Ihnen die gewünschten Unterlagen …
•
Wir hoffen, Ihnen hiermit gedient zu haben …
•
Wir stehen Ihnen (für Rückfragen) jederzeit zur Verfügung.
•
Wir verbleiben mit freundlichen Grüßen …
Sicher hat der Schreiber dieser Zeilen alles richtig gemacht, was zum Beispiel die
Rechtschreibung oder Grammatik angeht. Aber darüber hinaus kommt durch
seinen Sprachstil keine persönliche Ansprache oder gar Kundenfreundlichkeit
zum Ausdruck – in diesen Floskeln steckt einfach kein Herz.
Sie haben dieses eBook erworben, weil Sie sich endgültig von diesen Floskeln
verabschieden möchten und nach Alternativen suchen. Herzlichen Glückwunsch,
denn einen kundenorientierten Geschäftsbrief zu schreiben ist gar nicht so
schwer. Daher finden Sie auf den nächsten Seiten viele Tipps und Beispiele.
3. Warum ist es wichtig, kundenorientiert zu schreiben?
Sie kommunizieren jeden Tag auf unterschiedliche Weise mit Ihren Kunden.
Diese erhalten zum Beispiel E-Mails, Angebote mit Begleitschreiben,
8
Auftragsbestätigungen, Rechnungen, Mahnungen, Dankschreiben, Werbebriefe,
Gratulationen, Antworten auf Reklamationen und vieles mehr.
Neben der Korrespondenz, die an sie persönlich adressiert ist, lesen Ihre
(potenziellen) Kunden auch Ihre Internettexte, Prospekte, PR-Texte oder
Anzeigen. Hier kommt es bei jedem der Texte auf einen guten ersten Eindruck
an. Denn der wirbt durch seinen Inhalt, seine Formulierungen und äußere
Gestaltung für Ihr Unternehmen. Jeder Text – also auch ein Geschäftsbrief fungiert wie eine Visitenkarte und transportiert damit das Image Ihres
Unternehmens.
Wenn Sie sich einmal die Geschäftsbriefe, die täglich auf Ihren Schreibtisch
flattern, daraufhin kritisch anschauen, wirken diese noch oft floskelhaft. Manche
sind sogar im umständlichen Amtsdeutsch verfasst, was sicher nicht dem
modernen Verständnis der Kundenorientierung entspricht und eher negative
Gefühle auslöst.
Denn Unternehmen oder Organisationen, die Interessenten, Kunden oder
Geschäftspartner freundlich und persönlich ansprechen, vermitteln ein
angenehmeres Bild von sich selbst als Unternehmen, die sich hinter Floskeln
verstecken. Und sind damit letzten Endes erfolgreicher.
So schreiben Sie kundenorientiert:
•
Schreiben Sie für Ihre Kunden. Stellen Sie sich den Empfänger vor und
schreiben Sie so, als ob Sie sich mit Ihrem Kunden in einem Dialog
befänden.
•
Heben Sie Ihre schriftliche Kommunikation positiv aus dem grauen
Einheitsbrei heraus: durch Individualität und partnerbezogene
Formulierungen.
•
Denn Ihre Texte haben doch das Ziel, dass sie gelesen und wohlwollend
aufgenommen werden sollen. Selbst Mahnungen können so freundlich
formuliert werden, dass Ihr Kunde sich nicht ärgert, sondern bezahlt.
9
Im Grunde genommen geht es bei diesem Thema in erster Linie um Ihre
•
Einstellung zum Thema Kundenorientierung und nicht alleine um den Stil
der Texte. Daher ist ein kundenorientiert formulierter Geschäftsbrief ein
wichtiger Erfolgsfaktor in Ihrem Unternehmen, zu dem sich andere
gesellen sollten.
4.
Nehmen Sie jeden Baustein eines Geschäftsbriefes unter die Lupe!
Wie verläuft der Blick eines Lesers über Ihren Brief, wenn er ihn nicht sogleich in
den Papierkorb wirft? Zunächst schaut er sich das Logo an und fragt sich: Wer
schreibt mir? Dann folgt die Anrede und Adresse, die auf Vollständigkeit und
Richtigkeit geprüft werden.
Der nächste Blick gilt der Schlagzeile, bei der sich der Leser fragt: Interessiert
mich das eigentlich? Im nächsten Schritt scannt er den Text, liest ihn sozusagen
quer, wobei er auch dessen Länge abgeschätzt. Muss ich da viel lesen, lautet die
Frage.
Als interessant für den Leser erweist sich auch die Unterschrift und das PS, in
dem ja eine zusätzliche Information steht. Diese Zeile wird sogar immer gelesen!
Wenn der Brief dann als insgesamt lesenswert eingestuft wird, liest der
Empfänger noch einmal die Schlagzeile und dann erst den Inhalt.
Im Folgenden habe ich eine kleine Übersicht über die verschiedenen Bausteine
erstellt, mit denen Sie sich einzeln befassen sollten. Denn alle sind wichtig, daher
sollten Sie jede Kleinigkeit – zum Beispiel: Wie schreiben wir das Datum? –
überprüfen und gegebenenfalls durch eine neue Variante ersetzen.
Dazu gibt es erste stichwortartige Tipps im Überblick:
Logo und Briefkopf
Wichtiges Element, unverwechselbar, soll
auf allen Schriftstücken gleich sein
(corporate design), genügend Weißraum
lassen
10
Adresse
Vollständiger Vorname und Titel, erst
Namen der Person, dann Firmenname
Dr. Hildegard Müller-Leifert
(Ausnahme: Rechnung/Mahnung), „An“
Stienmeier GmbH
sowie „Herr/Frau“ wird heute weggelassen,
Wasserstraße 14
bitte hier keine Kundennummern etc.
56789 Bad Bergheim
verwenden
Datum
Das ist kundenorientiert:
einstellige Zahlen ohne 0 schreiben,
1. September 2008
Monatsname ausschreiben, Jahreszahl
vierstellig, linksbündig durchaus möglich,
ohne Ort (nur bei Ausnahmen), heute kein
„den“ mehr, veraltet: Rees, den 08.02.09
Am 7. Mai bei Windstärke 8
Manchmal: lockere Varianten möglich
Am Tag unseres Telefongesprächs
Schlagzeile
Besonders bei Werbebriefen: kreative
Schlagzeilen, z.B. mit Wortspielen
1. Holen Sie mich ruhig vom
Sportplatz!
Betreff weglassen, persönlich formulieren:
2. Danke für Ihre Anregung!
3. Ihre Kritik war erwünscht!
dabei nach Möglichkeit einen Bezug zu
4. Schön, dass Sie uns besucht haben!
Ihrer Branche herstellen
5. Hier können Sie nicht widerstehen!
Begrüßung
s. auch Kapitel „kreative Begrüßungen“
individuell
Guten Tag, Herr Grüner,
überraschend
Grüß Gott, Frau Mader,
Handschrift möglich?
Moin, moin ...
regionale Sprache
allgemeine Anrede
Schön, Sie bei uns zu begrüßen!
Text
KISS-Regel (keep it short and simple)
Schriftgröße 10 -12, Abschnitte von etwa
fünf Zeilen, gar keine/sehr wenige
Hervorhebungen, breite Seitenränder,
Lösungen anbieten, individuell, Dialogform
und Fragen benutzen
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Verabschiedung und Gruß
s. auch Kapitel „besondere Formulierungen“
Mit sommerlichen Grüßen
Begeisterte Grüße aus ...
Herzliche Grüße aus dem Ruhrgebiet
Mit feurigen Grüßen (Kaminbauer)
Mit kreativen Grüßen aus der GBMarketingpraxis
Unterschrift
ausgeschriebener Vorname
handschriftlich mit dem Füller
darunter Maschinenschrift
PS
Sehr werbewirksam, also kein Brief ohne
PS, kann durch „Übrigens“ ersetzt werden,
Übrigens: Am 14. April erscheint unser
ermöglicht zusätzliche Hinweise
neues ...
wird immer gelesen!
Anlagen, Beilagen
Platzieren Sie die Informationen am besten
im Text:
... die aktuelle Preisliste hat ...
... in Ihren Händen halten Sie ...
Nicht vergessen:
... im Prospekt finden Sie auf der Seite 4 ...
Tisch reservieren
… auf unserer Website lesen Sie …
0211 – 34 56 78 98
Martina Loser verlangen
Originell: gelbe Post-it-Zettel in einen
Werbebrief kleben, gleich als Erinnerung
geschrieben
5.
Gestalten Sie den Brief kurz und lesefreundlich
„Lange Texte schreibt man nur, wenn man nicht genug Zeit hat, kurz zu
schreiben.“ Dieses Zitat von Blaise Pascal bringt es auf den Punkt: Auch und
gerade bei Geschäftsbriefen liegt die Würze in der Kürze.
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Ideal ist es daher, den Text des Briefes auf einer DIN-A4-Seite unterzubringen
und dabei die Tipps zur Lesefreundlichkeit zu beherzigen. Denn wir wollen ja,
dass unsere Kunden den Brief gerne lesen und nicht schon durch die äußere
Aufmachung abgeschreckt werden.
Verwenden Sie daher keine zu kleine Schriftgröße, ideal sind 10 pt bis 12 pt
sowie eine schnörkellose Schriftart wie Arial, Helvetica oder Verdana. Vermeiden
Sie am besten auch Hervorhebungen in Fettdruck oder Farbe. Auch
Unterstreichungen gehören allenfalls in einen Werbebrief. Absätze von etwa fünf
Zeilen sowie der Flattersatz (die rechte Seite des Briefes ist nicht als Block
gestaltet) erleichtern den Augen das Lesen.
Ebenso spielt die Blickführung des Lesers eine Rolle. Lenken Sie den Leser durch
den Brief. Zuerst fällt der Blick auf das Logo Ihres Geschäftspapiers, auf Bilder,
Symbole oder Farben, denn die ziehen den Blick automatisch auf sich. Danach
läuft der Blick wie in einer Art Kurve durch den Brief. Er verweilt besonders lang
beim Anfang und Ende des Briefes sowie der Schlagzeile (früher: Betreff).
Weißraum unterstreicht die Wirkung Ihres Briefes, daher sollten Sie möglichst
viel Platz lassen. Halten Sie sich an die alte Designerregel: Weniger ist mehr!
Beweisen Sie zusätzlich Ihren Stil und Ihre Individualität, indem Sie neben Ihrer
Unterschrift die Anrede mit dem Füller schreiben. Falls Ihr Geschäftsbrief in die
Reihe der Werbebriefe gehört oder einen zusätzlichen Werbeeffekt hervorrufen
soll: Schreiben Sie immer ein PS (oder: Übrigens …, Haben Sie gewusst, dass …)
als letzten Satz. Denn auch dort bleibt der Blick der Leser am ehesten hängen.
6. Ihre Handschrift erhöht die persönliche Note
Geschäftsbriefe müssen auch im Bereich der formalen Gestaltung nicht immer als
Standardschreiben daher kommen. Nutzen Sie daher, wo immer es möglich ist,
die positive Wirkung Ihrer Handschrift.
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Denn die mit der Hand geschriebene Anrede, Schlussformel und Unterschrift
verleihen jedem Schreiben eine persönliche Note. Schreiben Sie zum Beispiel die
Begrüßungsformel und den Schluss ausschließlich mit dem Füller und verzichten
auf einen Kugelschreiber, dadurch wirkt der Brief zudem stilvoll.
Wann sind die handgeschriebenen Elemente in einem Geschäftsbrief zu
empfehlen? Immer dann, wenn Sie neben Fakten auch emotionale Aspekte
betonen möchten. Sie laden zum Beispiel zu einer Veranstaltung ein, übermitteln
Geburtstags- oder Weihnachtsgrüße, danken einem Kunden für eine Empfehlung,
reagieren auf eine Anfrage oder entschuldigen sich für ein Versehen in Ihrem
Unternehmen oder Ihrer Organisation.
7.
Inhaltliche Erfolgsfaktoren Ihres Geschäftsbriefes
Machen Sie sich in einem ersten Schritt vor dem Formulieren eines Briefes klar,
welches der drei nachfolgenden Ziele Sie eigentlich mit dem Geschäftsbrief
erreichen wollen.
Sie möchten Informationen weitergeben. Oder wollen Sie jemanden für sich
gewinnen, also überzeugen? Vielleicht möchten Sie mit Ihrem Brief
Veränderungen erreichen und den Adressaten zu bestimmten Handlungen
auffordern.
Notieren Sie dann Ihr Anliegen stichwortartig. Danach lässt sich um dieses
herum der übrige Text formulieren. Der soll auf die wichtigen W-Fragen: Wer tut
was, wann, wie, wo und zu welchem Zweck antworten.
Hier lesen Sie ein Beispiel für eine kundenorientiert formulierte
Buchungsbestätigung:
Frau Müller, Ihr Zimmer ist vom 13. bis zum 20. Mai für Sie reserviert. Freuen
Sie sich schon? Gute Anreise.
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Verknüpfen Sie die Beschreibung Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung mit
dem Nutzen für Ihre Kunden. Formulieren Sie diesen so bildhaft wie möglich.
Beispiel: In einem individuellen Beratungsgespräch zeigen wir Ihnen gerne,
welche Ihrer Wünsche in unserem Modellhaus kinderleicht berücksichtigt werden
können.
Folgende Verben helfen Ihnen dabei, einen Nutzen zu formulieren:
•
können Sie, bedeutet für Sie, führt Sie, heißt für Sie
•
gewährt, erhöht, bringt, zeigt, erhält, hilft, erfüllt, erlaubt, ermöglicht,
erleichtert, optimiert Ihnen
•
steigert, maximiert, vermindert Ihr/e
Gehen Sie in dieser Reihenfolge vor:
Ihr Produkt
.... (Verb) .....
Nutzen
Unser XY erhöht Ihre Leistungsfähigkeit.
8. Sprachliche Erfolgsfaktoren: positiv, bildhaft und persönlich
Wussten Sie, dass unser Gehirn in Bildern denkt? Und dass es sich nur positive
Bilder vorstellen kann? Wenn Sie also formulieren: Lauf nicht durch die Pfütze!
Dann entsteht sofort das Bild im Kopf, wie jemand durch die Pfütze läuft. Und
genau das wollten Sie ja nicht.
Daher verwenden Sie bitte immer nur positive Formulierungen, die zudem noch
bei den Lesern angenehmere Gefühle hervorrufen. Verbannen Sie daher die
Wörter „nicht, nein, nie, niemand und müssen“ ab sofort aus Ihrem Wortschatz.
Negativbeispiele:
- Wir können Ihnen die Ware nicht sofort liefern.
- Leider müssen wir
...
15
Besser: - Gute Nachricht für Sie! Die Ware ist bereits am 27. September
lieferbar.
Warum sollten Sie auch in Geschäftsbriefen eine bildhafte Sprache verwenden?
Eine Formulierung in Form von Bildern ist gehirngerecht, wird länger im
Gedächtnis gespeichert, ruft Nähe und Verständnis hervor und weckt Emotionen.
Malen Sie daher mit Ihren Worten ein Bild der Information, die Sie übermitteln
möchten. Verwenden Sie Begriffe, unter denen jeder sich etwas vorstellen kann.
Beschreiben Sie Eigenschaften mit leicht verständlichen Adjektiven.
Beispiel:
Sie genießen gerne eine Tasse Tee in geselliger Runde? Wir bieten Ihnen daher
mit großem Vergnügen unseren neuen Kakao – Chili - Tee XY mit dem kräftigen
Geschmack an. Er bietet Ihnen die Möglichkeit, zu jeder Tages- und Nachtzeit
einen außergewöhnlichen Tee zu genießen, der zudem noch der Gesundheit
dient.
Bestimmt ist beim Lesen dieses Textes auch bei Ihnen sofort ein angenehmes
Bild entstanden. Sie sehen, eine bildhafte Sprache zu verwenden, ist recht
einfach.
Als weiterer sprachlicher Erfolgsfaktor hat sich die persönliche Ansprache des
Lesers erwiesen.
Nennen Sie den Namen des Lesers, wenn Sie auf etwas Besonderes hinweisen
möchten – auch im Verlaufe des Textes: Liebe Frau Schulze, ….
Verwenden Sie ein Verb zu Beginn oder im ersten Teil eines Satzgefüges, wenn
Sie zu einer Handlung auffordern möchten:
-
Unterschreiben Sie ...
-
Bestellen Sie …
-
Fordern Sie noch heute …
-
Senden Sie …
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9. Freundlicher und persönlicher mit der Sie - Perspektive!
„Hiermit unterbreiten wir Ihnen das folgende Angebot“. Mit dieser
Standardformulierung beginnen viele Geschäftsbriefe. Sicher, dieser Satz ist
inhaltlich richtig – aber ist er auch freundlich und persönlich gehalten? Bestimmt
nicht, denn dieser Satz nimmt nicht die Perspektive Ihrer Kunden ein. Und die
sollten doch im Mittelpunkt Ihres Unternehmens stehen.
Hauchen Sie dem Leitbild Ihres Unternehmens sowie Ihren Werbesprüchen doch
Leben ein, indem Sie Ihre Kunden auch in den Geschäftsbriefen die wichtigste
Rolle zukommen lassen. Wie das geht, lesen Sie hier.
In Geschäftsbriefen finden Sie drei Perspektiven:
•
Wir-Perspektive: Sie schreiben aus der Sicht des Unternehmens.
•
Sie-Perspektive: Diese zeigt den Nutzen für Ihre Kunden auf und nimmt
seine Sichtweise ein.
•
Es-Perspektive: Sie schildert, was geschieht.
Kundenorientierte Unternehmen wählen häufig die Sie - Perspektive, am besten
doppelt so oft wie die Wir-Version. Dazu gehören auch die Possessivpronomen
Ihre/Ihnen (statt: mein/unser).
So formuliert lautet der einleitende Satz so:
•
„Für Sie haben wir folgendes Angebot ausgearbeitet: …“, der einfach
persönlicher wirkt.
Weitere Beispiele:
•
Schön, wenn wir Sie bald als Kunde begrüßen dürfen.
•
Herr Müller, ich freue mich auf Post von Ihnen.
•
Haben Sie Verständnis für diese Verzögerung?
•
Konnten wir Ihre Begeisterung wecken?
•
Für Ihre Fragen nehmen wir uns gerne Zeit.
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•
Herzlichen Dank für Ihre E-Mail.
•
Erwin Meier beantwortet unter … gern Ihre weiteren Fragen.
10.
Formulierungen für Ihren kundenorientierten Briefstil
Sie sind auf der Suche nach einer passenden Formulierung für einen Ihrer
Geschäftsbriefe? Wie wäre es mit diesen Vorschlägen?
•
Viel Vergnügen bei der Durchsicht unserer Unterlagen.
•
Herzlichen Dank für Ihr aussagekräftiges Angebot. Sie haben uns die
Auswahl damit sehr erleichtert.
•
Danke für Ihre rasche Reaktion auf unsere Anfrage.
•
Margret Koch aus unserem Innendienst-Team freut sich auf alle weiteren
Schritte: Schön, wenn wir Sie bald schon als Kunde begrüßen dürfen.
•
Für Ihre Fragen nehmen wir uns gerne Zeit.
•
In dem Dokument/Prospekt haben wir für Sie die Stellen markiert, die
Ihren speziellen Bedürfnissen entsprechen.
•
Freuen Sie sich bereits auf viele unterhaltsame Aktivitäten.
•
Wir freuen uns, wenn wir Sie mit Spitzenleistungen begeistern können.
•
Herr Fischer, ich freue mich auf Post von Ihnen.
•
Wir freuen uns auf Ihre Entscheidung.
•
Herzlichen Dank für Ihren Anruf.
•
Für Sie haben wir folgendes Angebot ausgearbeitet:
•
Bitte prüfen Sie ...
•
Haben Sie Verständnis für diese Verzögerung?
•
Welche Fragen sind für Sie noch offen?
•
Dürfen wir Sie außerhalb unserer Bürozeit beraten? Wählen Sie dazu
unsere kostenlose Hotline …
•
Herzlichen Dank für Ihre Nachricht. Am 10. September bin ich in gewohnter
Frische wieder für Sie da. Meine Mails werden in der Zwischenzeit von
Monika Albrecht gelesen und beantwortet.
•
Dürfen wir Sie in der dritten Augustwoche anrufen?
•
Konnten wir Ihre Begeisterung wecken?
•
Ist der Funke übergesprungen? Wir freuen uns auf Ihren Anruf.
•
Erwin Oller beantwortet unter 0211-45 67 89 gern Ihre weiteren Fragen.
18
•
Herzlich willkommen bei ...
Auch wenn Sie häufig bestimmte Begriffe verwenden, sollten Sie sich immer für
die kundenfreundliche Variante entscheiden:
•
Vielen Dank für Ihren Hinweis (statt Beschwerde)
•
verantwortlich (statt zuständig)
•
spannend oder außergewöhnlich (statt interessant)
•
mit Vergnügen (statt kein Problem)
•
Entwicklung (statt Veränderung)
•
Investition (statt Kosten)
•
Kondition (statt Preise)
•
wertvoll (statt teuer)
•
leistungsstark (statt hochpreisig)
•
Ihre Frage ist berechtigt.
•
Nett, dass Sie nachgefragt haben.
•
Sie haben einen wichtigen Punkt angesprochen.
11. Sie haben die Wahl: „Sehr geehrte …“ oder kreative Begrüßungen
Sie verfassen Werbebriefe oder möchten an Ihre Stammkunden schreiben? Oder
Sie suchen generell nach einer Begrüßungsformel, die zu Ihrem Unternehmen
passt? Hier lesen Sie eine kleine Auswahl:
•
Guten Tag, Herr Müller,
•
Einen schönen, guten Tag
•
Liebe Monika Meier,
•
Grüezi,
•
Liebe Kollegen,
•
Verehrte Freunde,
•
Liebe Leser,
•
Lieber Gartenfreund,
•
Liebe Teilnehmer,
•
Seien Sie gegrüßt, Frau Müller,
•
Hereinspaziert,
19
•
Eine passende Verszeile aus einem Lied oder Gedicht verwenden
•
Hallo, Frau Meier,
•
Ein fröhliches Hallo,
•
Liebe Energiesparer,
12. Setzen Sie ein Komma in der Anrede oder nicht?
Viele Unternehmen oder Organisationen verwenden in ihrer Geschäftspost immer
häufiger zeitgemäße Anredeformeln. Wer etwas Besonderes anzubieten hat oder
sich kundenfreundlich präsentieren möchte, redet seine Kunden daher nicht mehr
mit dem förmlichen „Sehr geehrte“ an, sondern greift zu der freundlicheren
Formulierung „Guten Tag“ oder „Hallo“. Eine Frage taucht allerdings in den Büros
dabei oft auf: Ist innerhalb dieser Anrede ein Komma zu setzen oder nicht?
Heißt es also „Guten Tag, Frau Müller“ oder „Guten Tag Frau Müller“? Hierzu gibt
es keine eindeutige Klärung. Schaut man sich die eingehende Korrespondenz
jedoch einmal genauer an, scheint die Variante, kein Komma zu setzen, die
bevorzugte zu sein. Ein Komma zu setzen ist aber durchaus möglich und richtig,
vor allem dann, wenn man - wie man bei der Gesellschaft für deutsche Sprache
nachlesen kann - die Anrede besonders hervorheben möchte.
Auch liest sich eine etwas umfangreicher formulierte Anrede wie „Guten Tag,
sehr verehrter Herr Jakob“ mit einem Komma in der Mitte etwas leichter. Zudem
sollte sich ein Unternehmen auf eine einheitliche Schreibweise im Sinne einer
„corporate communication“ verständigen. Damit hat es die folgenden Aspekte
miteinander vereinbart: die Rechtschreibregeln der neuen deutschen
Rechtschreibung, die Lesefreundlichkeit, die gewünschte persönliche Ansprache
der Kunden und das Unternehmensimage.
Wenn Sie ein Komma in der Anrede setzen, liegen Sie immer richtig:
Hallo, Herr Meier, (in E-Mails bei Kunden, die Sie gut kennen)
Guten Tag, Frau Schulze,
Guten Tag, sehr geehrte Frau Weiß,
20
Grüezi, Herr Loft,
Grüß Gott, Frau Kirchner,
Moin moin, Herr Landers,
Salü, Frau Schmidt,
Servus, Herr Noll,
13. Finden Sie kreative Schlussformeln
Fast jeder Geschäftsbrief endet standardmäßig so: „Mit freundlichen Grüßen“.
Diese zwar korrekte, aber unpersönliche 08/15 - Formulierung wirkt auf den
Adressaten nicht besonders kreativ oder individuell. Verwenden Sie daher neben
Ihrer Firmenfarbe, Ihrem Logo und Slogan auch in Ihrer Geschäftskorrespondenz
ansprechende Formulierungen, die die Persönlichkeit Ihres Unternehmens
unterstreichen.
Gehen Sie dabei so vor: In einer Kreativrunde sammeln Sie Vorschläge. Dabei
kann durchaus Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung, Ihre Stadt oder Region, die
Jahreszeit oder das Wetter eine Rolle spielen.
Entwerfen Sie eine – oder mehrere - firmeneigene Schlussformeln, die Sie dann
für alle Schreiben inklusive der E-Mails verwenden. Die sollte dem Stil und der
Philosophie des Unternehmens entsprechen und dem Kunden das Gefühl einer
persönlichen Ansprache vermitteln.
Anregende Beispiele für Ihre kreative Phase:
•
Sonnige Herbsttage
•
Schöne Frühlings-Ausblicke
•
Herzliche Grüße aus der Lesewelt, der Bierwelt, dem Baumarkt, dem
Übersetzungsbüro …
•
Mit den besten Grüßen aus Rees, der ältesten Stadt am unteren
Niederrhein
•
Ein kräftiges Alaaf aus Köln
•
Freundliche Grüße aus dem sonnigen Schwarzwald
21
•
Mit kreativen Grüßen frisch vom Texterschreibtisch
•
Mit rauchfreien Grüßen
•
Besinnliche Feiertage
•
Wir grüßen Sie aus unserer Weihnachtsbäckerei
•
Wir wünschen Ihnen Gesundheit
•
Mit energiesparenden Grüßen
•
Mit technikbegeisterten Grüßen
•
Schreibfreudige Grüße aus der Marketingwelt
14.
Aus jedem Angebot einen Werbebrief mit dem gewissen Etwas
verfassen
Manche Geschäftsbriefe klingen so, als entstammten Sie einer längst
vergessenen Welt. „Wir hoffen, Ihnen mit diesen Unterlagen gedient zu haben“.
Oder: „Hiermit senden wir Ihnen unser unverbindliches Angebot.“ Heute
formuliert man dagegen individuell, klar, erfrischend und kundenfreundlich, so
dass der Leser den Eindruck gewinnt: Hier schreibt mir ein modernes
Unternehmen, das Wert auf eine gute Kommunikation mit seinen Kunden legt.
Wenn es um ein Angebotsschreiben geht, sind diese Beispiele hilfreich, die
besonderen Wert auf den Beginn und den Schluss legen. Beide Teile des Briefes
sollten entsprechende Aufmerksamkeit erhalten und mit einer direkten
Ansprache persönlich formuliert werden.
•
Frau Andechs beantwortet Ihnen unter Tel. 0211 – 12 34 56 78 gerne Ihre
Fragen.
•
Informieren Sie uns bitte per Mail oder Telefon, wenn Sie mit unserem
Vorschlag (Angebot) einverstanden sind.
•
Margret Meier aus unserem Team freut sich schon auf die nächsten Schritte.
•
Schön, wenn wir Sie bald als Kunde begrüßen dürfen.
•
Welche Fragen sind für Sie noch offen?
•
Wir freuen uns auf Ihre Entscheidung.
•
Für Sie haben wir folgendes Angebot ausgearbeitet …
22
Wir freuen uns, wenn wir Sie mit unseren Top-Leistungen begeistern
•
können.
•
Herr Klausen, ich freue mich auf Post von Ihnen.
•
Konnten wir Ihre Begeisterung wecken? Wir freuen uns auf Ihren Anruf.
So versenden Sie Ihre Angebotsschreiben mit Pep und machen aus ihnen einen
Werbebrief.
Immer eine zweite und dritte Version präsentieren, damit die Kunden
•
auswählen können.
•
Vorteile und Kundennutzen wiederholen.
•
Visualisieren Sie Ihre Offerte durch Schemen, Skizzen und Grafiken bzw.
Fotos.
Gestalten Sie eine Angebotsmappe, in die Sie Ihre Visitenkarte und Beilagen
•
heften können.
•
Setzen Sie Farben ein.
•
Verwenden Sie ein Deckblatt.
•
Formulieren Sie ein kundenorientiertes Begleitschreiben.
•
Beschreiben Sie den Bestellvorgang und den Ablauf des Auftrags genau.
15.
Auch ein Begleitschreiben kann kreativ daherkommen
Hält man eines der üblichen Begleitschreiben in den Händen, in dem solche
Floskeln wie „In Bezug auf Ihre Anfrage …“ oder „In der Anlage erhalten Sie …“
zu lesen sind, tritt dieses schnell den Weg in den Papierkorb an. Schade, denn
23
mit solch inhaltlosen Begleitschreiben wird eine Chance vergeben, in positiver
Weise auf sich aufmerksam zu machen.
Wenn Sie eine Ware oder eine Broschüre, ein Magazin, einen Flyer, einen
Katalog, ein Angebot oder einen Fragebogen versenden, sollten Sie auf ein
ansprechendes, kundenorientiertes Begleitschreiben daher nicht verzichten. Es
enthält neben dem Dank für die Bestellung einige wichtige zusätzliche
Informationen für den Kunden. Zum Beispiel über weitere Produkte,
Dienstleistungen oder interessante Termine. Dabei sollten Sie die Sie Perspektive wählen und die Vorteile für den Kunden erwähnen.
Diese Formulierungen können hilfreich sein:
Gleich nach Ihrer Anfrage habe ich Ihnen den Katalog/die Unterlagen …
•
herausgesucht und die für Sie wichtigen Informationen markiert.
Wir hoffen, dass unser Angebot in Ihrem Sinne ist, denn wir haben alle
•
Ihre Wünsche berücksichtigt. Sie können sicher sein: Wenn individuelle
Lösungen gefragt sind, sind Sie bei uns in den besten Händen. Betrachten
Sie daher das Angebot als ersten Schritt auf unserem gemeinsamen Weg.
•
Wenn Sie auf unsere Website klicken, erfahren Sie …
16.
Beispiel eines humorvollen Begleitschreibens
Hier lesen Sie ein humorvoll formuliertes Begleitschreiben, das Mitglieder eines
Vereins erreichte, die ein Paket voller Flyer mit der Bitte erhielten, diese
weiterzureichen:
17. Juli 2009
Guten Tag, sehr verehrte Mitglieder,
jetzt halten Sie unsere nagelneuen Flyer in den Händen. Die haben ihre erste
Bewährungsprobe schon hinter sich, denn sie feierten beim Open-Air-Kino im Stadtgarten
24
eine gelungene Premiere. Wir wünschen uns daher, dass unsere Flyer noch mehr
Verbreitung finden – durch Sie.
Was können Sie damit tun?
Sie können Ihre Exemplare zum Beispiel
• in den Schrank legen und auf immer und ewig vergessen
• zu Schwalben falten und sie in Ihrem Büro fliegen lassen
… aber dann verschwenden Sie Ihr eigenes Geld, denn wir haben die Flyer auch von
Ihren Mitgliedsbeiträgen bezahlt.
Überdies halten wir unseren Flyer für gut gelungen. Denn aus ihm geht hervor, wer wir
eigentlich sind, welche Ziele wir haben und was wir alles so tun. Wussten Sie das
eigentlich selbst schon alles? Ebenso finden Sie Argumente für eine Mitgliedschaft bei
uns. Verteilen Sie also ein Exemplar an interessierte Unternehmen und werben für uns!
Denn wir möchten unsere Belange ja aktiv bündeln und engagiert vertreten.
Dazu brauchen wir Ihre aktive Unterstützung.
Daher bitten wir Sie herzlich, Ihre Exemplare
• als ersten Informations- und Werbeträger zu verstehen und
• an Interessierte zu verteilen
Und wenn Sie Papierschwalben lieben, … da müsste doch etwas Altpapier in Ihrem Büro
zu finden sein!
Mit freundlichen Grüßen
XXXX
Vorsitzender des YYY
Übrigens: Haben Sie sich schon für unseren Mitgliederausflug „Hardrockcafé auf dem
Schiff“ am 10. August angemeldet?
25
17.
Einladungsschreiben, die neugierig machen
Im beruflichen Umfeld gibt es viele Anlässe für diverse Veranstaltungen, zu
denen Einladungsschreiben an Gäste wie Mitarbeiter, Geschäftspartner, Politiker,
Journalisten und viele mehr versandt werden sollen. Da steht ein
Neujahrsempfang auf dem Programm, oder eine Jubiläumsfeier ist angesagt. Ein
Bauprojekt soll mit einem offiziellen Spatenstich eröffnet werden oder zur
alljährlichen Weihnachtsfeier oder einem Betriebsausflug eingeladen werden.
Im Einladungsschreiben, das auch in Form einer Einladungskarte verschickt
werden kann, sollen daher alle wichtigen Informationen für die Gäste enthalten
sein. Zudem soll es neugierig machen, denn wir wollen ja, dass sich möglichst
viele der Gäste angesprochen fühlen und ihre Teilnahme zusagen.
Welche Fakten sollten Sie bei einem Einladungsschreiben erwähnen?
Den Anlass, das Datum, der Ort, die Zeit, Kleidungswünsche, evtl. einen Hinweis
als Leckerbissen auf den Inhalt der Veranstaltung, Antwortkarte oder -fax (Zuoder Absage), evtl. Wegbeschreibung
Hier lesen Sie ein Beispiel aus meiner Praxis:
Sehr verehrte Mitglieder des XX,
sagen Sie für den Abend des 16. November 2007 ab 19 Uhr alle Termine ab. Denn dann
steht für Sie, Ihre/n Partner/in sowie Ihre Gäste ein Spitzenereignis auf dem Programm,
das Rees noch nie gesehen hat,
unser erster Gala-Abend
im Bürgerhaus XY. Es erwartet Sie ein Sektempfang und ein exquisites Menü, das von
leiser Pianomusik begleitet wird. Bei anregenden Gesprächen können Sie Kontakte
knüpfen, ehe Sie von einem Vortrag des Niederkasseler Kabarettisten Christoph Brüske
mit einigen Einsichten zum Thema Wirtschaft „brüskiert“ werden.
Weiterhin kündigen wir Ihnen einige Programmpunkte an, über die wir Ihnen an
26
dieser Stelle nur so viel verraten: Sie werden daran Ihren Spaß haben.
Reservieren Sie Ihren Platz für sich und Ihre Gäste am besten sofort, dann können Sie
später erzählen: Ich war am ersten Gala-Abend des XX dabei.
Wir freuen uns auf Sie!
Der Vorstand des XX e.V.
18.
Dankschreiben mit besonderer Note
Auch bei besonderen Anlässen sollte in Ihrer Geschäftskorrespondenz immer die
persönliche Note eine Rolle spielen. Sie sprechen zum Beispiel allen Kunden
Ihren Dank aus, gratulieren einem Mitarbeiter zur Geburt eines Kindes oder einer
Beförderung, wünschen viel Erfolg zur Geschäftseröffnung oder kondolieren
einem Geschäftspartner zum Tod des Partners.
Im Internet gibt es zu jeder dieser Gelegenheiten Vorlagen zu kaufen. Wenn Sie
dieses in Erwägung ziehen, sollten Sie diese jedoch so umwandeln, dass sie zu
dem Empfänger passen. Je genauer Sie diesen kennen, desto persönlicher
können Sie sich ausdrücken.
An dieser Stelle gebe ich auch gerne Hinweise auf mögliche Zitate, Aphorismen,
Sprüche oder Redewendungen, die zum Beispiel anlässlich einer Geburt
vorgeschlagen werden. Das ist an sich eine gute Idee. Dennoch möchte ich
ausdrücklich davor warnen, diese spontan anzuwenden. Mir hat zum Beispiel fast
nichts zum Thema „Geburt“ gefallen, die Sprüche fand ich sehr überzogen und zu
emotional, manche sogar richtig kitschig. Also Vorsicht bei deren Anwendung!
Wählen Sie diese nur aus, wenn Sie sich ganz sicher sind, dass diese wirklich
zum Anlass und dem Empfänger Ihres Schreibens passen.
Ein Beispiel für einen Dankesbrief aus meiner Praxis:
Ein Dankeschön für alle Teilnehmer/innen an unserem Gewinnspiel
Guten Tag, Herr/Frau ….,
27
wir haben uns sehr darüber gefreut, dass Sie bei unserem Gewinnspiel mitgemacht haben. Leider
gehören Sie jedoch nicht zu den Gewinnern unserer kostenlosen XXX - Lasertherapie zur
Raucherentwöhnung.
Doch wir haben uns für Sie ein kleines Dankeschön ausgedacht: Falls Sie sich doch noch für eine
XXX - Lasertherapie entscheiden sollten, gewähren wir Ihnen 15 Euro Ermäßigung auf
unseren Normalpreis von 165 Euro. Bringen Sie diesen Brief einfach zum Termin Ihrer
Therapiesitzung mit. Dann bezahlen Sie nur 150 Euro.
Sie möchten ernsthaft mit dem Rauchen aufhören? Dann haben wir einen Tipp für Sie:
Schauen Sie doch einfach hin und wieder mal auf unsere Homepage www.XXX.de. Dort
finden Sie viel Interessantes und Wissenswertes rund um das Thema „Raucherentwöhnung mittels
Lasertherapie“. Zum Beispiel können Sie sich unter dem Link „Vorteile“ einen ganz aktuell
eingestellten Aktionsplan herunterladen. Der gibt Ihnen für Ihre Entscheidung, mit dem Rauchen
aufzuhören, wertvolle Hinweise. Und demnächst finden Sie dort auch einige Geschichten von Kunden,
die von ihren ganz persönlichen Erfahrungen mit uns berichten.
Zum Schluss möchten wir Ihnen versichern, dass wir Ihnen keine weiteren Informationen zur
XXX-Lasertherapie zukommen lassen werden, wenn Sie das nicht ausdrücklich gewünscht
haben. Wir haben Ihnen Vertraulichkeit im Umgang mit Ihren Daten zugesichert und daran halten
wir uns.
Vielleicht können wir uns ja eines Tages einmal persönlich kennen lernen!
Wir wünschen Ihnen ein frohes Osterfest und
verbleiben mit rauchfreien Grüßen
Ihre
XXX Therapie GmbH
i.A. nnnn
19. Gratulation schreiben zur Beförderung
Bei dieser Gelegenheit können Sie gut ein Zitat anwenden, das Sie zum Beispiel
auf der folgenden Seite finden: http://zitate.net/zitate/erfolg/zitate.html
28
„Erfolg hat nur, wer etwas tut, während er auf den Erfolg wartet“. Thomas Alva
Edison, Erfinder
„Erfolg ist kein Sofa zum Ausruhen, sondern ein Sprungbrett in die Zukunft“.
Harold McMillan, englischer Premierminister
„Erfolg besteht darin, dass man genau die Fähigkeiten hat, die im Moment
gefragt sind“. Henry Ford, amerikanischer Autobauer
Sehr geehrter Herr …,
oder
Liebe Frau Müller,
Zitat (s.o) … und Sie sind das beste Beispiel dafür. Denn Ihr Einsatz für unser
Unternehmen war herausragend. Sie haben es geschafft, ….
Deshalb freuen sich die Mitarbeiter und ich uns darüber, dass neue Herausforderungen
auf Sie warten.
•
Dazu sendet Ihnen die gesamte Geschäftleitung ihre herzlichsten
Glückwünsche.
•
Ihre Einsatzbereitschaft und Ihr Können haben Sie in diese
verantwortungsvolle Position geführt.
•
Nun warten neue Herausforderungen als Leiterin …. auf Sie.
•
Meine herzlichen Glückwünsche begleiten Sie in Ihren neuen Arbeits/Wirkungsbereich.
•
Ich habe mich sehr gefreut, als ich von Ihrer Berufung/Beförderung
zum/zur Abteilungsleiter/in …. erfahren habe.
•
Ich freue mich sehr, dass Ihr langjähriges Engagement sich nun für Sie
auszahlt.
•
Wir freuen uns für Sie, sind aber gleichzeitig ein wenig traurig, dass wir
Sie nun gehen lassen müssen.
•
Ihre Beförderung freut uns, auch wenn wir diese mit einem lachenden und
einem weinenden Auge sehen. Denn mit Ihnen verlieren wir eine beliebte
Mitarbeiterin/einen verantwortungsvollen Chef/…
29
20.
Glückwünsche zur Geburt mal anders
„Wir gratulieren herzlich zur Geburt Ihrer Tochter/Ihres Sohnes und wünschen
ihr/ihm viel Glück und Gesundheit im Leben.“ So oder ähnlich wird ein
Glückwunschbrief aussehen, wenn Sie diesen an jemanden versenden, der Ihnen
nicht besonders nahe steht.
Kennen Sie allerdings die frisch gebackenen Eltern näher, sollten Sie auch hier
wieder unbedingt einige persönliche Sätze einflechten, zum Beispiel:
„Herzlichen Glückwunsch zum lang ersehnten Stammhalter.“ Oder „ … dem
neuen Mitglied des Fußball-/Karnevalsvereins … “
Ganz originell verfahren Sie, wenn Sie ein Schreiben an das Kind persönlich
richten:
„Liebe/r …..,
herzlichen Glückwunsch zum Start in dein Leben. Ich wünsche dir viele Jahrzehnte voller
Glück, Gesundheit und Zufriedenheit. Falls du eines Tages jemanden brauchst, der mit
dir ein Lied singt oder Fußball spielt: Ich bin gerne für dich da. Ruf mich dann einfach an.
Sage auch deinen Eltern liebe Grüße von mir
Dein XXXX“
21. Ein schwieriges Kapitel: Trauerbriefe
Kondolenzschreiben gehören zu den schwierigsten Kapiteln im Bereich der
Geschäftsbriefe, denn in diesem so sprachlos machenden Moment flüchten sich
sehr viele Menschen in nichts sagende Floskeln. Doch auch hier können Sie die
richtigen Worte finden. Die fallen natürlich unterschiedlich aus, je nachdem, ob
Sie die verstorbene Person bzw. die Hinterbliebenen persönlich gut kannten oder
nicht.
Ein Trauerbrief sollte die verstorbene Person würdigen und gleichzeitig Trost
spenden. Daher sollte er immer individuell formuliert werden und am besten mit
der Hand geschrieben werden.
30
Heben Sie Verdienste und Stärken des Verstorbenen hervor, erinnern an
gemeinsame Erlebnisse, berichten von eigenen Erfahrungen, sprechen Ihre
Solidarität aus oder machen Hilfsangebote.
Viele gute Tipps finden Sie unter:
http://www.stil.de/themenschwerpunkt/beileid.html
Sehr geehrte Frau Müller,
als ich vom Tod Ihres Mannes erfahren habe, hat mich das sehr nachdenklich und traurig
gemacht. Seien Sie versichert: Ich fühle mit Ihnen. Denn ich erinnere mich gerne an die
gemeinsame Zeit, die wir auf dem Tennisplatz miteinander verbracht haben.
Nehmen Sie sich die Zeit zum Trauern. Bitte nehmen Sie sich aber auch das Recht, eines
Tages wieder zu lächeln
...
22. Sorry - Brief: eine kundenorientierte Reklamationsantwort
Niemand erhält gerne eine Reklamation. Dennoch können unsere Produkte oder
Dienstleistungen nicht immer fehlerfrei sein. Wenn also eine Reklamation in Ihr
Haus flattert, überraschen Sie Ihren Kunden mit einer kundenorientierten
Antwort.
Was können Sie tun? Außer den rechtlichen Vorgaben wie Gewährleistung,
Umtausch oder Nachbesserung hilft zum Beispiel eine mündliche Entschuldigung,
ein netter „Sorry - Brief“, dem Sie ein kleines Geschenk in Form von Kinokarten,
ein Los oder eine Einladung zu einem Kundenessen oder zu einer Veranstaltung
beilegen können.
Dabei sollten Sie in vier Schritten vorgehen:
1. sich bedanken, Verständnis zeigen
31
2. einen individuellen Lösungsvorschlag anbieten – denken Sie sich in den
Kunden hinein
3. den Kunden informieren
4. einen positiven Ausblick in die Zukunft verfassen
Tipps für die Reklamationsantwort
•
positive Formulierungen: also nicht das Wort „Reklamation oder
Beschwerde“ verwenden, sondern stattdessen „Frage, Angelegenheit,
Hinweis, Kommentar“
•
Bereits in drei Tagen senden wir Ihnen eine neues ...
•
Geben Sie Fehler zu, schreiben Sie, dass Sie diesen auf den Grund gehen
werden.
•
Wenn Sie auf Grund der Beschwerde Abläufe in Ihrem Unternehmen
ändern, teilen Sie das dem Kunden in einem weiteren Schreiben mit.
•
Seien Sie diplomatisch, wenn der Fehler beim Kunden liegt.
•
Selbst wenn der Kunde droht: Bitte nicht zurückdrohen.
•
Reden Sie den Kunden mit Namen an, evtl. auch im Verlauf des Briefe
Beispiele für eine kundenorientierte Formulierung:
Ich danke Ihnen sehr für die konstruktive Kritik an
...
Ihr Hinweis/Kommentar hat uns auf ... aufmerksam gemacht. Dafür danken wir
Ihnen, denn nur aus Fehlern kann man lernen.
Wir wollen das in Zukunft besser machen.
23. Einen kundenfreundlichen Rechnungstext gestalten
Rechnungen müssen bestimmte Vorschriften erfüllen, um eventuellen
gerichtlichen Nachprüfungen Stand halten zu können. Das bedeutet jedoch nicht,
dass sie unpersönlich und im Amtsdeutsch formuliert daher kommen müssen:
Kundennummer, Bearbeitungszeichen, Konten, Rechnungstabellen usw.?
32
Kundenfreundliche Unternehmen sehen in jedem Schreiben, das ihr Haus
verlässt – auch bei einer Rechnung - die Möglichkeit, Kunden zu informieren. Sie
stellen die Leistung des Unternehmens noch einmal heraus, sie bedanken sich
und formulieren die Bitte zur Weiterempfehlung oder nutzen die Korrespondenz,
um eine Werbebotschaft zu platzieren. Solch eine Rechnung hebt Ihr
Unternehmen positiv hervor und wird erinnert.
Die Leistung herausstellen:
Klar, dass Sie alle Leistungen aufschreiben, die bezahlt werden müssen. Aber
gerade bei Handwerkern oder Freiberuflern hat der Kunde Leistungen erhalten,
die nicht berechnet werden. Warum also nicht notieren: Erstberatung am 18.
März … kostenlos oder 0,00 €. So sieht der Kunde genau, was er alles für seine
Investition erhalten hat.
Nun zu den Textbausteinen:
Der Standard lautet so: Vielen Dank für Ihren Auftrag.
Kundenorientiert heißt es:
•
Herzlichen Dank für die konstruktive Zusammenarbeit bei dem Projekt …
•
Es hat uns sehr viel Freude bereitet, Ihre Wohnung farblich zu gestalten.
•
Sie verfügen nun über eine Website, die vom Konzept und Text her genau
auf Ihr Unternehmen abgestimmt ist.
•
Wir danken für den Auftrag und wünschen Ihnen viel Erfolg damit.
•
Wir haben gern für Sie gearbeitet.
Wir bitten Sie, bis spätestens zum 14. April … die Summe … zu bezahlen.
Bitte zahlen Sie bis spätestens …
Wenn Ihnen unsere Zusammenarbeit gefallen hat, dürfen Sie uns gerne
weiterempfehlen.
33
24. Humorvolle Mahnungen kommen gut an
Eine Mahnung zu schreiben ist eine unangenehme Aufgabe. Wenn Sie den
säumigen Kunden nicht verlieren möchten, drohen Sie nicht gleich. Behandeln
Sie ihn auch nicht wie einen Kapitalverbrecher, hübsches Wortspiel, nicht wahr?
Nutzen Sie lieber die Situation zur Kundenorientierung und verfassen das
Mahnschreiben humorvoll. Damit heben Sie sich positiv von den Mitbewerbern ab
und tun etwas für Ihr Image. Heben Sie zunächst das Versehen hervor, das
gebietet die Fairness.
Humorvoll präsentiert sich eine Mahnung zum Beispiel dadurch, indem Sie eine
passende Redewendung verwenden und eine kurze Geschichte dazu erzählen.
Zum Schluss formulieren Sie eine persönliche Zahlungserinnerung mit
Aufforderungscharakter. Folgende Redewendungen können Sie verwenden:
„etwas auf die lange Bank schieben, jemandem die Leviten lesen, nicht auf eine
Kuhhaut gehen, in der Kreide stehen, etwas auf dem Kerbholz haben“.
Wenn Sie die letzte gewählt haben, schreiben Sie doch gleich eine Erklärung für
diese Redewendung dazu: Bis weit ins 18. Jahrhundert hinein verwendeten vor
allem Handwerker, Händler oder Priester etwa fußlange Stäbe an Stelle eines
Schuldbuches. Denn zu diesen Zeiten waren noch nicht alle Menschen des Lesens
und Schreibens kundig. In die so genannten „Kerbhölzer“ ritzte man Kerben, die
die Schulden aufzeichneten. Der Schuldner wie der Gläubiger besaßen je eine
Hälfte dieser identischen Kerbhölzer. Am Zahltag dann wurde das Kerbholz
präsentiert und abgerechnet. Etwas auf dem Kerbholz haben hieß also „bei
jemandem Schulden haben“. Zahlte man diese Schulden, wurde das Kerbholz
vernichtet.
Formulieren Sie zum Schluss etwa so: Wir möchten gerne Ihr Kerbholz
verbrennen und bitten Sie bis zum 12. Dezember 2009 um Ausgleich. Bitte
überweisen Sie die Summe von 678,45 Euro auf unser Konto.
34
25. Formulieren Sie Ihre Weihnachtspost individuell
„Wir wünschen Ihnen und Ihrer Familie frohe Weihnachten und ein gutes neues
Jahr“. Solche wenig phantasievoll formulierten Weihnachtswünsche erhalten wir
vor dem Weihnachtsfest zuhauf, und Langeweile macht sich breit. Wie wäre es
mit einem individuell formulierten Weihnachtsbrief? Nicht nur für Ihre privaten
Grüße, sondern auch für die Post an Ihre Geschäftspartner und Kunden.
Zunächst einmal finden Sie hier einige Tipps für den Inhalt:
•
Formulieren Sie einen kurzen persönlichen Rückblick unter der Überschrift:
„Daran denken wir gerne“ auf das vergangene Jahr, indem Sie die folgenden
Fragen beantworten: Was ist alles passiert? Was hat sich verändert? Über
welche Erfolge können Sie berichten? Vielleicht können Sie sogar mit einer
Anekdote aufwarten?
•
Oder Sie verfassen den Rückblick etwas allgemeiner: „Jedes Jahr hat seine
eigene Geschichte. Weswegen bleibt uns 2009 in Erinnerung?“
•
Blicken Sie positiv auf das neue Jahr.
•
Spende statt Geschenke: Erläutern Sie, warum und an welches Projekt Sie
spenden und auf Kundengeschenke verzichten.
•
Verwenden Sie ein Zitat wie dieses von Joseph Adison: „Um glücklich zu sein
im Leben, brauchen wir etwas zu arbeiten und etwas, auf das wir hoffen
können“. Oder eines von Mahatma Gandhi: „Es gibt Wichtigeres im Leben als
beständig dessen Geschwindigkeit zu erhöhen“. Es darf auch ein Zitat aus der
Bibel sein, wenn Sie einem Christen schreiben, denn Weihnachten ist ein
christliches Fest: „Gesegnete Weihnachten“.
•
Beziehen Sie sich auf gemeinsame Erlebnisse: „Danke, dass Sie uns im
letzten Jahr unterstützt haben“. „Danke für die vielen frohen Stunden“.
35
•
Machen Sie sich Gedanken zu der folgenden Frage: Was wäre, wenn es das
Weihnachtsfest nicht gäbe? „Mir würde das Zusammensein mit vielen lieben
Menschen fehlen. Oder die Ruhe, um zu sich selbst zu kommen. Die Stunden,
in denen man sich entspannen kann, ganz unbeschwert der Familie widmen
kann“.
•
Dankeschön sagen: für die Zusammenarbeit, für die Freundschaft …
Und zum Schluss noch ein paar Ideen für die äußere Form Ihrer individuellen
Weihnachtspost:
•
Verwenden Sie Karten von Hilfsorganisationen oder mit einem für Sie
passendem Fotomotiv.
•
Dazu kleben Sie eine Briefmarke auf.
•
Mit dem Füllfederhalter zumindest die Anrede oder den Gruß handschriftlich
einsetzen.
25. Eine gute Alternative zur Weihnachtspost: Neujahrsgrüße
Schon wieder eine Weihnachtskarte! Und noch eine … und alle wollen beantwortet werden, ausgerechnet in der Zeit mit dem allerhöchsten Stressfaktor.
Wenn Sie mit Ihrer Post nicht in der Fülle der Weihnachtsgrüße untergehen
möchten – zu Weihnachten schreibt ja jeder - dann bildet die Idee eines Briefes
zum neuen Jahr eine gute Alternative. Denn dieser wird deutlicher
wahrgenommen und aufmerksamer gelesen. Und bedeutet für Sie ein Stückchen
weniger Advents-Stress und ist zudem für alle, die den richtigen Zeitpunkt für die
Weihnachtsbriefe verpasst haben, eine gute Möglichkeit, sich in Erinnerung zu
bringen.
36
Ihr Neujahrsbrief sollte, zumindest im geschäftlichen Bereich, denjenigen erst
dann erreichen, wenn die Arbeit wieder aufgenommen wird, also in den ersten
Januartagen.
Formulieren Sie Ihren Neujahrsbrief persönlich, indem Sie das Thema „Rückblick“
als Dankeschön für das letzte Jahr formulieren und einen Blick auf den Anfang
des neuen Jahres werfen, frei nach dem Hesse-Zitat „Allem Anfang wohnt ein
Zauber inne.“
Oder Sie verwenden ein Zitat von Carlo Schmid: „Erst in der letzten Minute des
Jahres merkt man, wie viele Tage ein Jahr hat.“ Eventuell gefällt Ihnen dieses
von Hal Borlan besser: „Das Jahresende ist kein Ende und der Jahresanfang kein
Anfang, sondern ein Weiterleben mit der Weisheit, die uns die Erfahrung gelehrt
hat.“
So könnte ein Neujahrsbrief beginnen: „Liebe Frau X, während der
Weihnachtsfeiertage hatte ich die Muße, über das vergangene Jahr
nachzudenken. Dabei erinnerte ich mich auch an die Situationen, die unsere
Geschäftsbeziehung ausmachten. Für diese angenehme Zusammenarbeit möchte
ich Ihnen meinen Dank aussprechen und hoffe, dass wir auch im neuen Jahr
wieder so gut zusammenarbeiten können. Für 2009 wünsche ich Ihnen
Gesundheit, Freude an der Arbeit und am Leben sowie Erfolg.
Herzliche Neujahrswünsche
Ihr …“
Weitere Textideen:
„Die ersten Tage im neuen Jahr sind genau der richtige Zeitpunkt dafür, um
Ihnen ein herzliches Dankeschön für die harmonische Zusammenarbeit im letzten
Jahr zu schicken. Ich freue mich auf die nächsten Monate und wünsche Ihnen,
dass Ihre Vorhaben gut gelingen werden.“
37
„Jetzt im neuen Jahr heißt es wieder, voller Elan an die Arbeit zu gehen. Dazu
wünsche ich Ihnen viele kreative Ideen und motivierte Mitarbeiter, die Sie dabei
unterstützen, alle Ihre Ziele und Wünsche zu erreichen. Dass Ihnen das gelingt,
wünsche ich Ihnen.“
26.
Zum Schluss: Ein paar Tipps zur Rechtschreibung
Zeigen Sie sich als aufgeschlossenes Unternehmen und verwenden Sie
konsequent die neue Rechtschreibung. Immerhin wird diese in den nordrheinwestfälischen Schulen schon seit 1996 gelehrt und ist zum 1. August 2006 nach
einigen Änderungen verbindlich.
Die einzige wirkliche Schwierigkeit ist die Frage: Wann schreibt man getrennt
und wann nicht? Dort gibt es so viele Ausnahmen, dass sich der Blick in den
neuesten Duden lohnt.
Positiv ist, dass es manchmal Wahlmöglichkeiten gibt. Beispiel: Unser Geschäft
bleibt bis auf weiteres/Weiteres geschlossen. Beides ist richtig! Allerdings
schlägt der Duden eine dieser Möglichkeiten als die zu bevorzugende vor.
Der Hauptirrtum lautet: Man schreibt jetzt kein „ß“ mehr, sondern immer nur
„ss“. Das ist falsch. Merken Sie sich eine einfache Regel: Der Normalfall ist
weiterhin der Buchstabe „ß“, das „ss“ schreibt man nur nach einem kurz
gesprochenen Vokal (a, e, i, o, u).
Beispiele:
-
nass, da der Vokal „a“ kurz gesprochen wird
-
Straße, Grüße – weiterhin ß, da „a“ und „ü“ lang gesprochen werden
-
beißen – auch hier bleibt das „ß“, da „ei“ aus 2 Vokalen besteht
(Diphthonge wie eu, äu, ei)
Die Frage „dass oder das“ hat mit Rechtschreibung nichts zu tun.
Ich meine, dass ...
leitet einen Konjunktivsatz ein
38
Ich sehe dort ein Mädchen, das sehr groß ist. „Das“ ist hier ein
Reflexivpronomen. Das bedeutet, dass in dem Satz vorher ein Substantiv – hier
„Mädchen“ genannt wird, auf das sich dieses Wort bezieht.
Sehr viele Fehler gibt es bei der Zeichensetzung, was aber auch mit der neuen
Rechtschreibung wenig zu tun hat.
Um die richtig anzuwenden, muss man vor allem wissen, aus welchen zwei Teilen
ein Satz besteht: nämlich aus einem Subjekt (wer oder was?) und einem
Prädikat (tut etwas, besteht aus Verbformen). Kommen beide Teile gemeinsam
vor, hat man einen Hauptsatz vor sich. Sonst handelt es sich um einen
unvollständigen Satz, den man auch Nebensatz nennt.
Wichtige Regeln:
HS, NS.
Wir freuen uns, Sie als neue Kunden begrüßen zu können. (wir
freuen … Subjekt/Prädikat)
HS und NS. Gern informieren wir Sie über unsere Dienstleistungen und
freuen uns über Ihre Antwort. (Wir informieren …
Subjekt/Prädikat, vor „und“ steht kein Komma, weil kein vollständiger Hauptsatz
folgt, nur das Prädikat „freuen“.
Die Dudenredaktion bietet zur privaten Verwendung an, Texte kostenlos zu
überprüfen: http://www.duden.de/deutsche_sprache/rechtschreibpruefung/
Kopieren sie einen Text von einer Seite (etwa 1.600 Zeichen) in das Feld. Hier
werden Fehler sehr schnell gefunden. Wenn Sie die linke Maustaste anklicken,
gibt es Tipps zur Korrektur.
Hier finden Sie Listen der häufigsten Rechtschreibfehler:
•
http://de.wikipedia.org/wiki/Liste_h%C3%A4ufiger_Rechtschreibfehler_im
_Deutschen
•
http://www.korrekturen.de/beliebte_fehler.shtml
39
Die folgenden Fehler finden Sie auch in Geschäftsbriefen. An dieser Stelle habe
ich die einzig richtige Variante angegeben:
•
E-Mail-Adresse
•
E-Mail
•
Straße
•
Gruß
•
Grüßen
•
AGB (nicht AGBs)
•
FAQ (nicht FAQs)
•
derselbe
•
Entgelt
•
herzlich willkommen
•
dieses Jahres
•
Laptop
•
Standard
•
unentgeltlich
•
von 9 bis 11 Uhr
•
Website
•
separat
•
Preis-Leistungs-Verhältnis
•
sponsern
40

Geschäftsbriefe

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