Praktikum bei der Toronto Dominion Bank bei Toronto, Kanada im

Praktikum bei der Toronto Dominion Bank bei Toronto,
Kanada im August / September 2000
Gliederung
I.
Einleitung
II.
Die TD Bank Financial Group
III.
Ablauf des Praktikums
1. Abteilungen
2. Schulungen
3. Telefonkonferenz
4. Software / Hardware
5. CSI und SRT
6. Toronto
IV.
Schlusswort
I.
Einleitung
Im Rahmen meiner Ausbildung an der Berufsakademie Villingen-Schwenningen
habe ich ein zweimonatiges Auslandspraktikum vom 5. August bis 1. Oktober 2000.
absolviert. Die Berufsakademie Villingen-Schwenningen trägt damit der immer weiter
voranschreitenden Internationalisierung und Globalisierung Rechnung und bietet
ihren Studenten dadurch die Möglichkeit, durch ein Auslandspraktikum sowohl die
sprachlichen Kenntnisse als auch Erfahrungen in einem ausländischen Betrieb zu
sammeln und somit die eigene Persönlichkeit zu entwickeln.
Neben dem Auslandsprogramm mit dem Georgian College in Kanada bietet die
Berufsakademie weitere Auslandsprogramme mit Partnerinstitutionen in USA,
Frankreich und Spanien an. Das Praktikum im Ausland findet gewöhnlich im 4. / 5.
Praxissemester statt und dauert bis zu drei Monaten.
Nachdem ich mich für eine Stelle in Kanada beworben hatte und auch rasch eine
Zusage sowohl von der kanadischen Bank als auch von der Volksbank Hochrhein
bekommen hatte, flog ich am 5. August auf die andere Seite des Ozeans, um am 8.
August die Stelle in der TD Bank in Kanada anzutreten.
II.
Die TD Bank Financial Group
Die TD Bank Financial Group (Toronto Dominion Bank) spiegelt das typische Bild
einer kanadischen Universalbank wider. Fünf Tochterunternehmen ermöglichen es
der TD Bank, ihren landesweit 13 Millionen Kunden eine breite Palette von
Finanzprodukten und Dienstleistungen anzubieten.
TD Canada Trust ist das Mutterunternehmen, das den Retail-Sektor bedient und den
Kunden ein dichtes Filialnetz an Bankdienstleistungen präsentiert.
TD Waterhouse ist mit 3,6 Mio. Kunden der zweitgrößte Discountbroker weltweit und
beschäftigt sich mit dem Wertpapiergeschäft. Durch eine aggressive Strategie
versucht die an der Börse notierte Tochter der TD Bank, in andere Länder
vorzudringen. In den USA ist man bereits vertreten und eine Expansion nach Europa
ist in Planung. Die erste Station in Europa soll Großbritannien werden. Besonderheit
im kanadischen Bankensystem ist, dass man für das Aktiengeschäft eine spezielle
Lizenz benötigt. Das Abwickeln von Wertpapiergeschäften erfolgt entweder per
Telefon oder online im Internet.
TD Securities betreibt mit großem Erfolg Corporate und Investment Banking.
TD Asset Management verwaltet Kundengelder in Höhe von 74 Mio. CAN$ sowohl in
aktiver Vermögensberatung als auch in Investmentfonds.
TD Evergreen ist die Fondsgesellschaft der TD Bank mit einer Fondspalette von
etwa 50 Fonds. Interessant in diesem Zusammenhang ist, dass jeder Mitarbeiter der
TD Bank (sogar der Vorstand) jährlich eine Prüfung ablegen muss, um sich für die
Beratung von Investmentfonds zu qualifizieren. Diese Prüfung ist allerdings nur
intern, ist also kein Standard in Kanada.
TD Commercial Business betreut vorwiegend Geschäftskunden. Die Gesellschaft
verfügt über eine große Produkt- und Servicepalette, um den Kunden optimal und
individuell zu bedienen. Im August diesen Jahres wurde eine Business E-CommercePlattform in Zusammenarbeit mit Commerce One unter dem Namen TD Market Site
eingerichtet, die enormes Potential verspricht.
Die Fusion der TD Bank mit Canada Trust zu TD Canada Trust, die offiziell im
Februar diesen Jahres bekannt gegeben wurde, katapultierte die TD Bank zur
zweitgrößten Bank Kanadas. Die Größenordnung betrug in etwa 8 Milliarden CAN$.
Die Integration beider Banken ist in vollem Gange und soll bis August nächsten
Jahres abgeschlossen werden. Von der Fusion versprechen sich beide in ähnlichen
Geschäftsfeldern tätigen Banken die Ausnutzung von Synergieeffekten und die
Eroberung des Spitzenplatzes in der kanadischen Bankenlandschaft. Die
Bilanzsumme der TD Bank betrug im April dieses Jahres 260 Milliarden CAN$.
Gemessen an der Marktkapitalisierung nahm die TD Bank die Spitzenposition ein..
TD Canada Trust möchte durch die gebündelten Kräfte zu einem Global Player
werden. Nach der erfolgreich durchgeführten Fusion wird TD Canada Trust über
44.000 Mitarbeiter und mehr als 5.000 Zweigstellen verfügen.
Vom Georgian College vermittelt, bekam ich eine Praktikumstelle bei der TD Bank in
Alliston. Alliston ist eine Kleinstadt mit cirka 10.000 Einwohnern und ist durch ein
Honda-Fertigungswerk mit 3.000 Beschäftigten, einer großen Zuliefererindustrie und
durch die zentrale Lage (ca. 1 Autostunde von Toronto; ca. 30 min. nach Barrie) von
regionaler Bedeutung.
Neben der Industrie gibt es in Alliston sowie in allen anderen Teilen Kanadas eine
Vielzahl von landwirtschaftlichen Betrieben. Um den speziellen Bedürfnissen dieses
Sektors gerecht zu werden, hat die TD Bank speziell ausgebildete und erfahrene
Berater zur Verfügung (agriculural service). In der Zweigstelle in Alliston hatten zwei
dieser Berater ihren Sitz.
Die Zweigstelle in Alliston beschäftigt 20 Mitarbeiter (11 Ganztags- und 9
Halbtagskräfte). Das Geschäftsvolumen von 230 Mio. CAN$ bezeichnet der
34jährige Leiter der Filiale Steve Aelick als „Mid-size-branch“.
III.
Praktikumverlauf
1. Abteilungen
Zur selben Zeit absolvierte ein anderer Student, Mathias Metzger, von der BA
Karlsruhe sein Praktikum in der Zweigstelle in Alliston. In einem rotierenden System
lernten wir während der zwei Monate alle Abteilungen ausführlich kennen.
Zu Beginn wurden wir am Schalter eingesetzt, um uns mit der Bank und vor allem
mit der Sprache vertraut zu machen. Neben einem Empfangsschalter gab es
mehrere Schalter, an denen die Kunden bedient wurden. Gepanzertes Glas gab es
überhaupt nicht, jeder Schalterangestellte hat Geld ausbezahlt. Im Schalterbereich
findet keine Beratung statt, er ist somit mit dem Schalterbereich der Volksbank zu
vergleichen. Überweisung findet man kaum, da dies in Kanada ein sehr teures
Instrument ist. Schecks sind das weitverbreitetste Mittel, um Rechnungen zu
begleichen. Alle Arten von Transaktionen können an einem Automaten getätigt
werden (mit Ausnahme von fremden Währungen).
Die darauffolgende Woche verbrachte ich an der Seite eines Personal Bankers
(PB), der am ehesten mit einem Kundenberater der Volksbank Hochrhein zu
vergleichen ist. Obwohl die Abwicklung von Finanzierungen und Geldanlagen bis zu
einer Größenordnung von 500.000 CAN$ von Personal Bankern durchgeführt wird,
verfügt der PB über keine Entscheidungskompetenz. Sogar ein Überziehungsrahmen
von 500 CAN$ muss von der zuständigen Kreditabteilung genehmigt werden.
Die nächsten zwei Wochen verbrachte ich mit einem Financial Advisor (FA). Diese
Berater sind mit einem Individualkundenbetreuer vergleichbar. Der Financial Advisor
betreut Kunden, die über ein überdurchschnittliches Einkommen oder Vermögen
verfügen. Der Kundenstamm ist auf etwa 200 bis 300 Kunden begrenzt. Der
Financial Advisor versucht in den Bereichen Kredit, Investment und auch
Firmenkundenbetreuung den hohen Ansprüchen der Kunden durch exklusive
Betreuung gerecht zu werden. Durch eine ausgefeilte Technik ist ersichtlich, wann
ein Kunde zum letzten Mal kontaktiert wurde, worüber gesprochen wurde und welche
Entscheidungen in der Zukunft zu treffen sind. Die Arbeitszeiten eines Financial
Advisors sind sehr flexibel, da die Möglichkeit besteht, von zu Hause aus auf das
Computersystem der Bank zuzugreifen und viele Kunden vor Ort besucht und
beraten werden.
In der darauffolgenden Woche konnte ich Eindrücke im Bereich der
Firmenkundenbetreuung sammeln. Aufgrund der örtlichen Gegebenheiten war die
Zweigstelle in Alliston auf kleine und mittlere Betriebe spezialisiert. Die Kunden
erfahren eine ganzheitliche, individuelle und umfassende Betreuung. Besonders
beeindruckend waren die Anstrengungen bei der Akquisition von neuen Kunden.
Offensiv wurden potentielle Kunden und Kunden, die ihre Geschäfte mit anderen
Banken abwickeln, angesprochen und Angebote abgegeben. Stolz war ich, als ich
zusammen mit dem Leiter des Firmenkundengeschäfts einen Kunden einer anderen
Bank erfolgreich abgeworben habe.
Die letzte Zeit meines Praktikums verschaffte mir Einblicke bei der Finanzierung und
Betreuung von landwirtschaftlichen Betrieben. Dieser Bereich ist völlig
verschieden im Vergleich zu Betrieben in unserer Region. Die Größe der Felder und
die Zahl der Nutztiere übersteigt die Vorstellung in den gewohnten Dimensionen bei
uns. Ein Tierbestand von 1.000 Stück sind dort keine Seltenheit. Manche
landwirtschaftlichen Betriebe sind eher vergleichbar mit einem Industriebetrieb. Die
Landwirte produzieren die Produkte, verpacken und vermarkten sie selbst. Die
Geschäfte werden in den allermeisten Fällen vor Ort abgewickelt.
Höhepunkt in dieser Abteilung war der Besuch einer Messe für landwirtschaftlichen
Bedarf dar. Mehrere hundert Aussteller warben um das Interesse und die
Aufmerksamkeit. Eine Gruppe von Spezialisten von der TD Bank war auch mit einem
Messestand vertreten.
2. Schulungen
Corporate Identity, die Identifikation mit dem Unternehmen wurde bei der TD Bank
ganz groß geschrieben. Allmorgendlich trafen sich alle Angestellten und der
Zweigstellenleiter berichtete über Neuigkeiten, Veränderungen, Ziele sowie über
Absatz- und Analysezahlen. Es ist erwünscht, dass jeder einen Beitrag dazu leistet,
der Zweigstellenleiter übernimmt dabei die Rolle des Moderators.
Etwa alle zwei Monate werden Motivationsabende für die gesamte Zweigstelle
veranstaltet. Speziell ausgebildete Trainer veranstalten diese Abende.
Eine weitere Besonderheit stellt das individuelle Coaching vor Ort dar. Je nach
Wunsch und Bedürfnis des Beraters kann ein Trainer für ein entsprechendes
Fachgebiet angefordert werden, der einen Tag mit dem Berater verbringt.
Besprochen werden unter anderem die Optimierung von Arbeitsabläufen,
Verbesserungsvorschläge, neue Kundenstrategien sowie Hilfestellungen bei
schwierigen Kunden.
3. Konferenzschaltungen
Eine völlig neue Erfahrung stellten für mich die in 14tägigen Abständen
stattfindenden Telefonkonferenzen dar. Da die TD Bank seit kurzer Zeit nicht nur ihre
eigenen Fonds anbietet, sondern mit Fidelity Investments zusammenarbeitet, um ein
noch größeres Angebot offerieren zu können, berichtete der für die Zweigstelle in
Alliston zuständige Mitarbeiter von Fidelity über die neuesten Marktentwicklungen,
Markteinschätzungen und Informationen rund um die Finanzmärkte. Natürlich durften
auch Fragen gestellt werden, aber Geheimtipps konnten nicht entlockt werden. Eine
Telefonkonferenz ist eine gute Alternative zu Informationsquellen wie Internet oder
Printmedien.
4. Software / Hardware
Alle Genehmigungsprozesse erfolgen mit Hilfe des Computers, um so die
Kreditanfragen schneller bearbeiten zu können. Innerhalb von wenigen Stunden wird
die Kreditanfrage beantwortet und die Verträge sind unterschriftsreif. So wird
wertvolle Zeit eingespart und die Abläufe erfolgen reibungsloser.
Das Herzstück was die Software anbelangt bildet das Intranet der TD Bank.
Sämtliche Produktinformationen, Arbeitsanweisungen und Neuigkeiten werden per
Intranet publiziert. Besonders beeindruckend ist die Kreditvoranfrage. Möchte ein
Kunde beispielsweise einen Kredit beantragen, so kann er sich nach Eingabe aller
relevanten Daten für eine bestimmte Kreditsumme qualifizieren. Er bekommt eine Art
Zertifikat, das von der Zweigstelle unterschrieben wird, und kann damit zu jeder
anderen Zweigstelle der TD Bank gehen und dort den Kredit ohne Anfrage
beantragen.
Die Startseite des Intranets (Netscape Communicator) kann von jedem Mitarbeiter
auf seine speziellen Bedürfnisse und Interessen zugeschnitten werden. So hat
beispielsweise ein Mitarbeiter, der im landwirtschaftlichen Bereich tätig ist, die
neuesten Wetterinfos sowie die aktuellen Getreidepreise auf dem Schirm.
Beim Vertrieb von Investmentfonds erstellt eine computergestützte Bedarfsanalyse
unter Einbeziehung der Einschätzung des Kundenberaters und der Wünsche des
Kunden je nach Risikoprofil die in Frage kommenden Anlagealternativen .
5. CSI und SRT
Der Customer Satisfaction Index (CSI) spiegelt die Zufriedenheit der Kunden wider.
In festgelegten Intervallen finden Kundenbefragungen statt. Nachdem ein Kunde
seine Geschäfte in der betreffenden Zweigstelle abgewickelt hat, wird er noch am
selben Tag kontaktiert und hinsichtlich seiner Zufriedenheit befragt. Die Kunden
werden aus den Aufzeichnungen des Tages per Zufall ausgewählt. Es gibt
verschiedene Kriterien wie beispielsweise Blickkontakt, Freundlichkeit,
Aufmerksamkeit, das Tragen des Namensschildes oder das Ansprechen des Kunden
mit dem Namen. Das Ergebnis aller Befragungen wird in einer Prozentzahl
zusammengefasst und bildet den Customer Satisfaction Index, den es kontinuierlich
zu verbessern gilt.
Ein weiteres Kontrollinstrument stellt das Sales Revenue Tracking (SRT) dar. Über
das SRT werden individuelle Absatzziele für jeden Berater festgelegt. Wer am Ende
des Geschäftsjahres sein Ziel um mehr als 120 Prozent erreicht hat, kann sich über
eine Bonuszahlung freuen. Hat er sein vorgegebenes Ziel mit nur 80 Prozent erfüllt,
muss er eine gute Erklärung parat haben.
SRT wird aber nicht nur durch den einzelnen Geschäftsabschluss beeinflusst.
Zusätzlich fließt noch der Umsatz und die Geschäftsentwicklung der Zweigstelle
sowie die Kundenzufriedenheit (CSI) ein.
Das Sales Revenue Tracking ist sehr offen, in einer Zweigstelle kann jeder den
Zielerreichungsgrad des anderen sehen, ein ständiger Kampf um den Spitzenplatz ist
die Folge.
6. Toronto
Höhepunkt des Praktikums war die Besichtigung der Hauptstelle der TD Bank. Zwei
schwarze Hochhäuser ragen inmitten des Bankenviertels aus dem Boden. Die
Schalterhalle der Hauptstelle war unvorstellbar groß, man hätte sich glatt verlaufen
können. In der 13ten Etage wurden uns die Türen des sonst für die Öffentlichkeit
nicht zugänglichen Trading Floors geöffnet. Hunderte von Bildschirmen mit den
neuesten Wirtschaftsnachrichten. Auf diesem Trading Floor der TD Bank wurden
Währungen und Bonds gehandelt. Die Atmosphäre war wirklich beeindruckend und
die Summen, die gehandelt wurden, noch mehr.
Den nächsten Halt machten wir bei der Börse in Toronto (TSE). Als wir ankamen,
war die Enttäuschung riesengroß. Es gab kein Parkett mehr, alles wird an der TSE
nur noch elektronisch abgewickelt. Stattdessen hatte man die Möglichkeit, im
Besucherzentrum alle möglichen Informationen zu erhalten und man konnte sich mit
pensionierten Aktienhändlern unterhalten.
Anschließend besichtigten wir in einem anderen Büroturm die Räumlichkeiten von
Fidelity Investments. Der Leiter zeigte uns die ganzen Computersysteme und das
Call Center.
Nach dem kurzen Abstecher bei Fidelity fuhren wir außerhalb von Toronto zum
Hauptsitz des Discount Brokers TD Waterhouse. Das Call Center hatte mehr als 100
Arbeitsplätze. Das verblüffendste war, dass sich ein Stockwerk tiefer noch einmal die
gleichen Arbeitsplätze befanden, diese allerdings nicht besetzt waren. Sie sind auf
Abruf einsetzbar und unabhängig von der oberen Etage, falls die Arbeitsplätze dort
ausfallen. Faszinierend fand ich auch die noble Ausstattung der Aufenthaltsräume
mit Billardtischen, Ledersofas und Fernseher / Internet. Auch die Farbe der Wände
und die Beleuchtung wurden speziell entwickelt. Hintergrund ist, dass das Call
Center 24 Stunden täglich und 365 Tage im Jahr geöffnet hat.
V.
Schlusswort
Auch wenn ein Praktikum im Ausland ein organisatorischer und auch finanzieller
Aufwand ist, sollte man die Chance annehmen und das Praktikum als
Herausforderung betrachten. Man lernt neue Menschen kennen, hat Einblick in eine
neue (Arbeits-) Kultur und kann seine Sprachkenntnisse verbessern.
Abschließend möchte ich dem Vorstand und der Personalabteilung recht herzlich
danken, dass Sie mir dieses Auslandspraktikum ermöglicht haben. Ich konnte viele
nützliche Erfahrungen sammeln, von denen ich noch lange profitieren werde und die
ich nicht missen möchte.
Herzlichen Dank!