Verwalten von Contact Recorder

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Avaya Toll Fraud intervention
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Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
8. Anhang
1. Überblick über Contact Recorder
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
Funktionelle
.....................................................................
Komponenten
Aufzeichnungen
.....................................................................
Interne Datenbank
.....................................................................
Lizenzierung
.....................................................................
Unterstützte
.....................................................................
Sprachen
10
10
11
11
12
2. Zugriff auf Contact Recorder
3. Einstellungen für Contact Recorder
konfigurieren
3.1 Allgemeine.....................................................................
Konfiguration > Aufzeichnungsgerät
3.2 System > E-Mail-Server
.....................................................................
3.3 Vorgänge >.....................................................................
Archivieren
3.3.1 Hierarchische ......................................................
Dateispeichersysteme
3.3.2 Wechselmedien
......................................................
3.4 Aufzeichnungsgeräte-Status
.....................................................................
> Server
3.5 System > Auditpfad
.....................................................................
3.6 Alarme > Alarme
.....................................................................
anzeigen
3.7 Erweiterte .....................................................................
Konfigurationsoptionen
20
21
22
23
23
24
25
26
27
8.1 ContactStore-Version
..................................................................... 68
8.2 Alarme
..................................................................... 68
8.3 Fehlersuche
..................................................................... 69
8.3.1 Fehlersuche-Tools
...................................................... 69
8.3.2 Probleme mit der Seite
"Systemadministration"
...................................................... 70
8.3.3 Probleme mit dem
......................................................
E-Mail-Alarm
71
8.3.4 Probleme zwischen Contact Recorder und
VoiceMail Pro
...................................................... 71
8.3.5 Probleme beim
......................................................
Suchen und Abspielen
71
8.4 Erweiterte .....................................................................
Sicherheit
75
8.4.1 Installation von......................................................
Unlimited Strength Encryption 75
8.4.2 Ändern der Tomcat-Portnummern
...................................................... 75
8.4.3 Installation eines
......................................................
signierten SSL-Zertifikats
75
8.4.4 Verschlüsseln von Einträgen in
Eigenschaftsdateien...................................................... 77
Index
...............................................................................79
4. Administration von Benutzerkonten
4.1 Windows-Domänenauthentifizierung
.....................................................................
4.2 Verwendung
.....................................................................
von SSL
4.3 Zeitüberschreitung
.....................................................................
bei inaktiver Sitzung
4.4 Min. Kennwortlänge
.....................................................................
4.5 Erstellen eines
.....................................................................
neuen Kontos
4.6 Ihr Kennwort
.....................................................................
ändern
4.7 Bearbeiten.....................................................................
eines Kontos
4.8 Löschen eines
.....................................................................
Kontos
32
33
33
33
33
35
36
37
5. Konfiguration von IP Office/VoiceMail
Pro
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
Benachrichtigung
.....................................................................
bei Gesprächsaufzeichnung
Ändern der.....................................................................
Aufzeichnungszeit
Manuelle Gesprächsaufzeichnung
.....................................................................
Optionen für
.....................................................................
automatische Aufzeichnung
Erstellen eines
.....................................................................
Anrufverlaufs
41
41
41
43
46
6. Verwaltungsaufgaben
6.1 Tägliche Verfahren
.....................................................................
6.2 Wöchentliche
.....................................................................
Verfahren
6.3 Monatliche.....................................................................
Verfahren
6.4 Erstellen einer
.....................................................................
Datenbank-Sicherungskopie
6.5 Wiederherstellen
.....................................................................
der Datenbank
6.6 Sichern der.....................................................................
Sprachaufzeichnungen
6.7 Verschieben
.....................................................................
auf einen neuen PC
51
52
52
53
53
53
54
7. Suchen und Wiedergeben
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
Zugriff auf .....................................................................
"Suchen und Wiedergeben"
Anrufsuche.....................................................................
Anzeigen von
.....................................................................
Ergebnissen
Anrufsätze.....................................................................
Abspielen von
.....................................................................
Anrufen
Exportieren.....................................................................
mehrerer Anrufe
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58
59
61
62
64
65
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Kapitel 1.
Überblick über Contact
Recorder
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Überblick über Contact Recorder:
1. Überblick über Contact Recorder
Die mit IP Office und VoiceMail Pro bereitgestellten Standardfunktionen zur Anrufaufzeichnung können durch Contact
Recorder erweitert werden. Contact Recorder speichert und katalogisiert Aufzeichnungen, so dass sie zu einem späteren
Zeitpunkt einfach und mühelos abgerufen werden können. Alle Aufzeichnungen, die VoiceMail Pro zur
Sprachaufzeichnungsbibliothek sendet, werden in einer Datenbank gespeichert.
Im Lieferumfang von Avaya Contact Recorder sind die Voicemail Pro-Software-CD und eine integrierte Testlizenz von
90 Tagen enthalten. Sie können Contact Recorder mit der vollständigen Funktionspalette installieren und ab der ersten
Aufzeichnung 90 Tage lang verwenden. Nach dieser Zeit zeichnet das System keine Nachrichten mehr auf, bis Sie eine
Lizenz erwerben und in IP Office installieren. Alle vorhandenen Aufzeichnungen können aufgerufen werden, jedoch
können keine neuen Aufzeichnungen erstellt werden.
Für eine optimale Wartung und Aktualisierung von Contact Recorder ist es wichtig, dass Sie verstehen, wie das System
funktioniert. In diesem Kapitel finden Sie ein Überblicksdiagramm sowie eine ausführliche Erläuterung der Funktionsweise
des Systems.
Contact Recorder ergänzt die Sprachaufzeichnungsfunktionen von VoiceMail Pro. Die Anwendung speichert und
katalogisiert Aufzeichnungen, sodass sie zu einem späteren Zeitpunkt einfach und mühelos abgerufen werden können.
Alle Aufzeichnungen, die Sie von VoiceMail Pro an die Sprachaufzeichnungsbibliothek senden lassen, werden in einem
Ordner abgelegt, der für Contact Recorder sichtbar ist. Contact Recorder überprüft diesen Ordner in Intervallen von
wenigen Sekunden und geht bei Auffinden einer neuen Aufzeichnungsdatei folgendermaßen vor:
· Die Informationen zur Aufzeichnung werden aus der Datei gelesen.
· Die Audioinformationen werden im Format G.726 oder G.729A mit 16 kB/s komprimiert.
· Die resultierende Datei wird auf der konfigurierten Contact Recorder-Festplatte gespeichert, entweder auf einem
separaten Server oder in einer speziellen Partition.
· Die Integraldatenbank wird mit den Informationen über die Aufzeichnung aktualisiert.
· Die ursprüngliche .wav-Datei wird aus dem Übergabeverzeichnis gelöscht.
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1.1 Funktionelle Komponenten
Contact Recorder kann auf demselben Server wie VoiceMail Pro oder auf einem separaten Server betrieben werden. Die
Contact Recorder-Anwendung enthält eine Reihe funktioneller Komponenten, die in der folgenden Abbildung dargestellt
sind.
Der Contact Recorder-Server umfasst die folgenden Hauptfunktionskomponenten:
·
Ein Ordner, in dem VoiceMail Pro nach der abgeschlossenen Aufzeichnung die .wav-Dateien ablegt
·
Ein Dateipfad, in dem die Anrufinhalte und die davon abgeleiteten Dateien als standardmäßige .wav - und .xmlDateien abgelegt werden
·
Eine PostgreSQL-Datenbank, in die Details zu allen aufgezeichneten Anrufen eingefügt werden
·
Browsergestützte Anwendung zum Suchen und Abspielen von Anrufen
·
Browsergestützte Anwendung zur Systemkonfiguration und Statusüberwachung
·
Verwaltung der Laufwerkskapazität - Die ältesten Aufzeichnungen werden bei Platzmangel automatisch gelöscht.
·
Optionale Archivverwaltung – Aufzeichnungen können automatisch auf ein DVD+RW-Laufwerk geschrieben
werden.
1.2 Aufzeichnungen
Contact Recorder berücksichtigt beim Speichern aufgezeichneter Anrufe bestimmte Sicherheitsmaßnahmen. Der Zugriff
auf die Aufzeichnungen wird entsprechend den auf den Systemverwaltungsregisterkarten konfigurierten
Sicherheitseinstellungen streng kontrolliert. Jede Aufzeichnung hat einen Eigentümer. Der Anrufeigentümer ist die
Nummer der Nebenstelle, die den Anruf aufgezeichnet hat. Sie können das Ausmaß der Wiedergaberechte jedes
Benutzers festlegen. Der Benutzer kann Anrufe, die im "Besitz" dieser Stationen sind, suchen und wiedergeben.
Normalerweise sind Mitarbeiter berechtigt, die Anrufe abzuspielen, die Eigentum ihrer eigenen Nebenstellen sind.
Geschäftsführer können Zugriff auf die Nebenstellennummern aller Mitarbeiter haben.
Aufzeichnen von Dateien
Die Anrufe werden in einer standardmäßigen .wav-Datei gespeichert.
Bei Abschluss eines Anrufs wird die Aufzeichnung dieses Anrufs verfügbar, Contact Recorder komprimiert die
Audioaufzeichnung und aktualisiert die Datenbank mit einem Datensatz zu diesem Anruf. Diese Dateien werden in einer
Ordnerhierarchie unter einem Stammordner gespeichert, den Sie nach Installation der Software festlegen.
Von jeder Aufnahme werden folgende Dateien erstellt:
· Eine .wav-Datei.
Die .wav-Datei enthält die eigentlichen Audiodaten der Aufzeichnung. Bestimmte .wav-Dateien können durch
Doppelklicken direkt abgespielt werden. Andere liegen in Audioformaten vor, die von Microsoft Media Player nicht
direkt unterstützt werden. Solche Dateien können erst abgespielt werden, nachdem sie in ein unterstütztes Format
konvertiert wurden. Da die Konvertierung von der Contact Recorder-Anwendung Suchen und Wiedergeben
automatisch durchgeführt wird, müssen Sie nicht direkt auf diese Dateien zugreifen.
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Überblick über Contact Recorder: Aufzeichnungen
· Eine .xml-Datei.
Die. xml-Dateien enthalten Informationen zu den aufgezeichneten Anrufen. Die meisten Benutzer durchsuchen
normalerweise die Contact Recorder-Anrufdatenbank; es ist jedoch auch möglich, diese Dateien direkt in einem
Browser zu öffnen. Die einzelnen .xml-Dateien enthalten Folgendes:
· Alle Einzelheiten, die zur betreffenden Aufzeichnung vorliegen. Ein Großteil der Informationen (aber nicht alle)
wird in die Anrufdatenbank aufgenommen. Einige Informationen dienen nur zur Diagnose oder zu
Wartungszwecken.
· Ein Link zur endgültigen Audiodatei.
· Start- und Endzeit.
Sie sollten diese Dateien grundsätzlich automatisch vom integrierten DVD-Archivierungsprogramm sichern lassen.
Audiokomprimierung
Contact Recorder verwendet die Komprimierungsstandards G.726 ADPCM mit 16 kBit/s sowie G.729A. Sie können
Voicemail Pro so konfigurieren, dass die Aufzeichnungen an Contact Recorder in folgenden Formaten gesendet werden:
· G.726, in diesem Fall sind die Aufzeichnungen bereits komprimiert.
· G.711, in diesem Fall komprimiert Contact Recorder die Aufzeichnungen in das Format G.729A.
Beim zuletzt genannten Verfahren entstehen Aufzeichnungen höherer Qualität und halbem Speicherplatzbedarf, die
jedoch nicht den Mechanismus für die Manipulationserkennung unterstützen, den Voicemail Pro auf die
Aufzeichungsdateien anwendet.
Contact Recorder führt die Komprimierung als Hintergrundaufgabe durch, sodass das Aufzeichnen, Suchen oder
Wiedergeben anderer Anrufe nicht beeinträchtigt wird. Das Komprimieren einer zweistündigen Aufzeichnung dauert etwa
1 Minute; nachdem eine Aufzeichnung abgeschlossen ist, gibt es eine Verzögerung (von einigen Sekunden bis zu einigen
Minuten), bis diese Aufzeichnung in der Anwendung "Suchen und Wiedergeben" verfügbar ist.
1.3 Interne Datenbank
Wenn Sie alle .xml- und .wav-Dateien wie oben beschrieben beibehalten haben, verfügen Sie über alle Details zu den
erstellten Aufzeichnungen. Das System verwendet jedoch eine Datenbank, um diese Informationen in leichter
zugänglicher Form aufzubewahren. Diese Datenbank befindet sich auf dem Contact Recorder-Server.
In der Datenbank werden sowohl Details zu den Aufzeichnungen als auch Informationen zur Contact RecorderKonfiguration gespeichert.
· Aufzeichnungsdetails
Die Datenbank für die Anrufdetails befindet sich unter dem Installationspfad von Contact Recorder im Unterverzeichnis
\postgresql\data und belegt etwa 1 kB pro Anruf. Um die Suche nach Anrufen zu erleichtern, werden die
Aufzeichnungsdetails normalerweise in diese Datenbank eingefügt. Sie enthält einen Datensatz für jeden
aufgezeichneten Anruf und weitere Datensätze für jeden Teilnehmer des Anrufs. Folgende Informationen werden für
jeden Anruf gespeichert:
· Eindeutige Referenz für die Aufzeichnung
· Datum und Uhrzeit des Anrufbeginns
· Dauer der Aufzeichnung
· Namen und Nummern der Anrufteilnehmer, sofern diese Informationen IP Office (über ANI, CLI oder gewählte
Ziffern) zur Anrufzeit zur Verfügung standen.
· Anrufrichtung (eingehend oder ausgehend)
· Eigentümer der Aufzeichnung (ein interner Anruf, der von beiden Teilnehmern aufgezeichnet wurde, wird einmal
angezeigt, hat aber zwei Eigentümer).
· Zielnummer oder gewählte Nummer, die sich von der Nummer unterscheiden kann, von der der Anruf tatsächlich
entgegengenommen wurde
· Konfigurationsdetails
In mehreren Tabellen sind Informationen zur Systemkonfiguration enthalten, wie etwa Dateipfade,
Zeitüberschreitungen und Benutzerautorisierungsrechte.
Archivieren
Damit Sie diese Datenbanken im Fall einer Beschädigung oder eines Datenträgerfehlers nicht neu ausfüllen müssen,
sollten Sie die Datendateien 53 sichern.
1.4 Lizenzierung
Für die vollständige Nutzung von Contact Recorder ist der Erwerb einer Lizenz erforderlich, die in die IP OfficeKonfiguration eingegeben wird. Allerdings kann Contact Recorder für die Dauer von 90 Tagen auch mit einer kostenlosen
Testlizenz verwendet werden. Diese Zeitspanne beginnt mit der ersten Aufzeichnung, die Sie mit dem System
vornehmen. Während dieser Zeitspanne ist das Produkt vollständig nutzbar.
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· Während dieser Testphase werden Sie auf den Administrationsregisterkarten durch Warnmeldungen darauf
aufmerksam gemacht, dass Sie das System mit einer zeitlich begrenzten Lizenz verwenden und dass Aufzeichnungen,
die nach Ablauf der Testphase vorgenommen werden, von Contact Recorder GELÖSCHT werden. Es ist daher wichtig,
dass Sie VOR dem Ablauf dieser Testphase eine Volllizenz erwerben, um keine Aufzeichnungen zu verlieren.
Der Zugriff auf Aufzeichnungen, die während der Testphase vorgenommen wurden, ist auch nach Ablauf der Testphase
möglich. Lediglich Aufzeichnungen, die nach Ablauf dieser Zeitspanne vorgenommen werden, werden von Contact
Recorder nicht weiter verarbeitet, sondern gelöscht.
· Dies gilt nicht für Aufzeichnungen, die von Ihrem VoiceMail Pro-System vorgenommen und gespeichert wurden,
sondern bezieht sich ausschließlich auf Aufzeichnungen, die in die Sprachaufzeichnungsbibliothek (Voice Recording
Library, VRL) weitergeleitet wurden.
Während und nach dieser Testphase haben Sie jederzeit die Möglichkeit, eine Lizenz für das Produkt zu erwerben, um es
auf einem oder mehreren IP Office-Systemen ausführen zu können. Die Installation einer Volllizenz auf einem IP OfficeSystem wird von Contact Recorder automatisch erkannt, wenn Sie die nächste Aufzeichnung vornehmen. Anschließend
werden die Aufzeichnungen von diesem System verarbeitet. Bis zur ersten Aufzeichnung bleibt die Warnmeldung auf den
Contact Recorder-Administrationsseiten bestehen. Wenn Sie über mehrere IP Office-Systeme in einem Small Community
Network (SCN) verfügen, müssen Sie für jedes System eine separate Lizenz erwerben und diese auf jedem System
einzeln installieren.
·
Wenn Sie Volllizenzen auf einem oder mehreren IP Office-Systemen installiert haben, erhalten Sie auch nach der
ersten vorgenommenen Aufzeichnung noch tägliche Warnmeldungen über den Ablauf der Testphase und zwar für alle
noch nicht lizenzierten IP Office-Systeme. Aufzeichnungen, die von nicht-lizenzierten Systemen vorgenommen wurden,
werden auch weiterhin noch für die Dauer von 90 Tagen verarbeitet (ausschlaggebend ist das Datum der ersten
Aufzeichnung, die von einem der Systeme vorgenommen wurde). Nach Ablauf der Testphase werden neue
Aufzeichnungen jedoch nicht mehr verarbeitet, sondern gelöscht. In diesem Fall erscheinen auch weiterhin tägliche
Warnmeldungen.
Sie können jederzeit Contact Recorder-Lizenzen zu zusätzlichen IP Office-Systemen hinzufügen (sofern mehrere IP OfficeSysteme von Ihrem VMPro unterstützt werden). Die Lizenzen werden nach erfolgter Installation von Contact Recorder
automatisch erkannt, sobald die ersten Aufzeichnungen von den jeweiligen Vermittlungen verarbeitet werden. Dies trifft
auf Sie zu, wenn Sie über mehrere IP Office-Systeme verfügen, die in einem Small Community Network (SCN) mit
Centralized VoiceMail Pro ausgeführt werden. Aufzeichnungen, die von nicht-lizenzierten IP Office-Servern vorgenommen
werden, führen zu täglichen Warnmeldungen, die Sie daran erinnern, dass die zeitlich begrenzte Lizenz ablaufen wird
bzw. abgelaufen ist.
· Wichtig
Nach 90 Tagen werden keine weiteren Aufzeichnungen gespeichert, bis das System die erforderliche Lizenz erhält.
1.5 Unterstützte Sprachen
Contact Recorder unterstützt mehrere Sprachen.
· US-Englisch
· Britisches Englisch
· Holländisch
· Italienisch
· Deutsch
· Russisch
· Französisch
· Japanisch
· Koreanisch
· Spanisch (Lateinamerika)
· Portugiesisch (Brasilien)
· Vereinfachtes Chinesisch
Zeitzonen- und Sommerzeitunterstützung
In der Datenbank werden alle Daten und Uhrzeiten in Coordinated Universal Time (UTC) gespeichert. Wenn Sie
Aufzeichnungen über die Anwendung zum Suchen und Wiedergeben von Anrufen anzeigen, werden die Datums-/
Zeitangaben in Ihrem lokalen Format angegeben. Wenn Aufzeichnungen über ein Tool zur Datenbankabfrage angezeigt
werden, werden die Zeitangaben in der Zeitzone des Client-Computers angegeben. Diese kann von der Serverzeit
abweichen. Die XML-Dateien, die Informationen zu den Aufzeichnungen enthalten, sind mit Zeitstempeln im ISO-Format
gekennzeichnet, die den UTC-Wert und die Abweichung von Greenwich Mean Time (GMT) enthalten.
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Überblick über Contact Recorder: Unterstützte Sprachen
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Kapitel 2.
Zugriff auf Contact Recorder
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2. Zugriff auf Contact Recorder
Falls Sie Probleme beim Zugriff auf Contact Recorder haben, stellen Sie sicher, dass Contact Recorder in den
Browsereinstellungen als Teil einer vertrauenswürdigen Site oder Intranetzone konfiguriert ist.
1. Öffnen Sie auf einem beliebigen Computer mit Zugriff auf den Contact Recorder-Server ein Internet ExplorerBrowserfenster.
2. Geben Sie http://meinservername:9888 ein (wobei meinservername der Host-Name oder die IP-Adresse des
Contact Recorder-Servers ist).
Die Anmeldeseite wird angezeigt.
3. Geben Sie Ihren Benutzernamen und das Passwort ein.
· Falls Sie sich erstmalig bei Contact Recorder anmelden, geben Sie einen Benutzernamen Ihrer Wahl ein. Lassen Sie
das Passwortfeld leer, da es bei der anfänglichen Anmeldung ignoriert wird.
· Klicken Sie auf OK. Da Sie der erste Benutzer des Systems sind, werden Sie automatisch zur Benutzerdatenbank
mit Administratorrechten hinzugefügt. Sie werden anschließend zur Seite Passwort ändern umgeleitet.
· Lassen Sie das Feld Altes Passwort leer und geben Sie im Feld Neues Passwort ein Kennwort von mindestens
acht Zeichen Länge ein. Geben Sie das Kennwort erneut im Feld Neues Passwort bestätigen ein.
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Zugriff auf Contact Recorder:
4. Klicken Sie auf OK. Sie sind nun beim System angemeldet und die Einführungsseite wird angezeigt.
Falls Sie sich zum ersten Mal bei Contact Recorder angemeldet haben, können Sie jetzt das System konfigurieren
20
.
Hinweis: Wenn Sie sich mit einem lokalen Benutzerkonto angemeldet haben, sollten Sie stets den Link Abmelden auf
den Seiten der Anwendung Systemverwaltung verwenden, um die Anwendung zu beenden.
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15-601038 Ausgabe 02h (30/04/2014)
Kapitel 3.
Einstellungen für Contact
Recorder konfigurieren
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3. Einstellungen für Contact Recorder konfigurieren
Auf den Registerkarten am oberen Rand der Administrationsoberfläche können Sie die verschiedenen
Konfigurationsdetails festlegen, die für die sichere Verwendung und die Wiederherstellbarkeit des Systems erforderlich
sind. Alle Konfigurationen, die nicht auf den Standardeinstellungen belassen werden dürfen, sind auf der entsprechenden
Administrationsregisterkarte rot dargestellt. Sie müssen die Konfigurationseinstellungen auf den verschiedenen
Registerkarten in der folgenden Reihenfolge konfigurieren:
1. Allgemeine Konfiguration > Aufzeichnungsgerät
2. System > E-Mail-Server
21
3. Vorgänge > Archivieren
22
4. Aufzeichnungsgeräte-Status > Server
5. System > Auditpfad
20
24
25
6. Alarme > Alarme anzeigen
26
3.1 Allgemeine Konfiguration > Aufzeichnungsgerät
Auf der Registerkarte Allgemeine Konfiguration > Aufzeichnungsgerät konfigurieren Sie die Einstellungen für den
Betrieb des Contact Recorder-Servers. Aktualisieren Sie die rot angezeigten Werte und überprüfen Sie, ob alle
Einstellungen für Ihr System geeignet sind.
· Nummer des Aufzeichnungsgeräts
Geben Sie im Feld Nummer des Aufzeichnungsgeräts für jede Installation von Contact Recorder eine eindeutige
Identität an. Standardmäßig ist der Wert des Feldes Nummer des Aufzeichnungsgeräts auf 1 festgelegt.
Falls Sie in Ihrem Voicemail-System aber mehrere Installationen von Contact Recorder verwenden, können Sie das
Feld Nummer des Aufzeichnungsgeräts für die erste Installation auf 1, für die zweite Installation auf 2, für die
dritte Installation auf 3 usw. festlegen. Contact Recorder generiert mithilfe des im Feld Nummer des
Aufzeichnungsgeräts festgelegten Werts für jede Aufzeichnung eine eindeutige Aufzeichnungs-Referenznummer.
Wenn Sie für jede Installation von Contact Recorder einen eindeutigen Wert festlegen, können Sie zwischen den
Aufzeichnungen unterscheiden, die von den einzelnen Installationen von Contact Recorder erstellt wurden.
· Übergabeordner
Geben Sie im Feld Übergabeordner das Verzeichnis an, in dem Contact Recorder nach neuen Aufzeichnungen suchen
soll. Standardmäßig ist der Wert im Feld Übergabeordner auf /opt/vmpro/VRL festgelegt, d. h. ein Verzeichnis,
das bei der Installation von Contact Recorder mit den erforderlichen Berechtigungen erstellt wird. Sie müssen
Voicemail Pro für die Übertragung der Aufzeichnungsdateien in das Verzeichnis /opt/vmpro/VRL konfigurieren.
Verwenden Sie dazu die Registerkarte Voicemail-Aufzeichnung in den Systemeinstellungen von Voicemail Pro
Client.
Hinweis: Lassen Sie den im Feld Übergabeordner festgelegten Standardwert unverändert, da diese Änderung die
Funktionsfähigkeit von Contact Recorder beeinträchtigen könnte.
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Einstellungen für Contact Recorder konfigurieren: Allgemeine Konfiguration > Aufzeichnungsgerät
· Anrufspeicherpfad
Geben Sie im Feld Anrufspeicherpfad das Verzeichnis an, in dem Contact Recorder die Aufzeichnungen speichern soll,
nachdem diese aus dem im Feld Übergabeordner angegebenen Verzeichnis abgerufen wurden. Bevor Sie mit der
Aufzeichnung beginnen, geben Sie in diesem Feld /CSIPORec ein, da das Verzeichnis /CSIPORec bei der Installation
von Contact Recorder mit den erforderlichen Berechtigungen erstellt wird.
Hinweis: Legen Sie im Feld Anrufspeicherpfad keinen weiteren Wert fest, da eine solche Änderung die
Funktionsfähigkeit von Contact Recorder beeinträchtigen könnte. Wenn Sie den Wert ändern müssen und dies nach
Beginn der Aufzeichnung tun, kopieren Sie alle Unterverzeichnisse und Dateien aus dem alten Verzeichnis in das neue.
Setzen Sie erst dann die Aufzeichnung fort.
· Tage, die Anrufe gespeichert werden
Geben Sie im Feld Tage, die Anrufe gespeichert werden die Anzahl der Tage an, nach deren Ablauf Contact
Recorder im Anrufspeicher gespeicherte Anrufaufzeichnungen löschen kann. Um das Löschen der Anrufaufzeichnungen
zu deaktivieren, legen Sie das Feld Tage, die Anrufe gespeichert werden auf den Wert 0 fest.
Vorsicht:Bei immer mehr abnehmendem verfügbarem Speicherplatz auf der Festplatte kann Contact Recorder die
Anrufaufzeichnungen früher löschen, um Speicherplatz für neuere Aufzeichnungen verfügbar zu machen.
Wenn die Festplatte auch zum Speichern anderer Daten verwendet wird, kann ein Zustand eintreten, in dem der
erforderliche Festplattenspeicherplatz nicht mehr verfügbar ist und keine Aufzeichnungen gelöscht werden können, um
Platz für neuere zu schaffen. Um solche Situationen zu vermeiden, erstellen Sie eine eigene Festplattenpartition zum
Speichern von Anrufaufzeichnungen.
· Anrufdetails für (Monate) gespeichert
Geben Sie im Feld Anrufdetails für (Monate) gespeichert einen Zeitraum an, nach dem Contact Recorder
Anrufaufzeichnungen löschen kann, um einen guten Kompromiss zwischen Verfügbarkeit von ausreichend
Festplattenspeicherplatz und Verfügbarkeit älterer Aufzeichnungen beibehalten zu können. Gespeicherte Anrufe werden
von der Festplatte gelöscht, nachdem die angegebene Zeitdauer verstrichen ist. Contact Recorder löscht Daten um
oder kurz nach 1:00 Uhr morgens. Die Löschung der alten Daten wirkt sich nicht auf Aufzeichnungen oder Wiedergaben
aus.
· Schreibgeschützte SNMP-Community
Legen Sie im Feld Schreibgeschützte SNMP-Community den Namen eines SNMP-Überwachungssystems fest, z. B.
HP OpenView, mit dem Sie Contact Recorder überwachen können. Nachdem Sie den Namen eines SNMPÜberwachungssystems festgelegt haben, reagiert Contact Recorder auf die SNMP-Get-Nachrichten vom
Überwachungssystem. Die MIB-Dateien für die aufzeichnungsspezifischen Variablen finden Sie auf dem
Installationsdatenträger.
Aus Sicherheitsgründen gilt für Contact Recorder Folgendes:
· Lässt keine generischen Community-Namen wie privat oder öffentlich zu.
· Reagiert erst auf SNMP-Get-Nachrichten, wenn ein Community-Name festgelegt wurde.
· Verwendet nicht den normalerweise genutzten Port 161, sondern Port 2161.
· SNMP-Benachrichtigungsziel
Geben Sie im Feld SNMP-Benachrichtigungsziel die IP-Adresse (sofern vorhanden) an, an die Contact Recorder
SNMP-Benachrichtigungen senden soll.
· SNMP-Version
Geben Sie im Feld SNMP-Version die vom SNMP-Überwachungssystem verwendete SNMP-Version an. Contact
Recorder unterstützt die SNMP-Versionen 1, 2 und 3. Wenn Sie diese Einstellung ändern, müssen Sie das
Aufzeichnungsgerät neu starten.
· Beim Start nach Bedarf vollständiges Datenbankvakuum zulassen
Wenn Sie die Warnmeldung zu den beim nächsten Neustart von Contact Recorder ausstehenden
Datenbankwartungsmaßnahmen empfangen haben, verwenden Sie das Kontrollkästchen Beim Start nach Bedarf
vollständiges Datenbankvakuum zulassen, um die halbjährlichen Datenbankwartungsmaßnahmen beim nächsten
Neustart von Contact Recorder zuzulassen oder zu verschieben. Nach jedem Neustart wird das Kontrollkästchen auf
den Standard-Auswahlstatus zurückgesetzt und Sie müssen es erneut deaktivieren, um die Wartungsmaßnahmen
weiter aufzuschieben. Sie müssen es Contact Recorder jedoch gestatten, die Wartungsmaßnahmen innerhalb von
einem Monat ab erster Benachrichtigung auszuführen.
3.2 System > E-Mail-Server
Konfigurieren Sie diese Einstellungen, um sich bei Problemen innerhalb weniger Minuten nach deren Auftreten von
Contact Recorder proaktiv per E-Mail benachrichtigen zu lassen. Das System sendet jedes Mal, wenn ein Alarm auftritt
oder gelöscht wird, eine E-Mail. Weitere Alarme werden erst nach 10 Minuten abgerufen, um Ihren Posteingang nicht zu
voll werden zu lassen. Außerdem sendet es einmal pro Nacht eine E-Mail, um Ihnen mitzuteilen, dass es noch in Betrieb
ist. Wenn die nächtliche E-Mail-Nachricht nicht empfangen wird, sollte der Fehler untersucht werden, da ein Serverfehler
vorliegen könnte.
Nachdem Sie an diesen Einstellungen Änderungen vorgenommen haben, sollten Sie sich vergewissern, dass Sie wie
vorgesehen E-Mails empfangen.
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· SMTP-Mailadresse "Von"
Geben Sie hier den Namen an, von dem die E-Mail-Alarmmeldungen stammen, zum Beispiel "Contact Recorder:
Firmenzentrale".
· SMTP-Mailserver
Geben Sie den Namen des SMTP-Mailservers an, auf dem Sie ein E-Mail-Konto eingerichtet haben, an das Contact
Recorder E-Mail-Meldungen zu Alarmen und Ereignissen senden kann. Wenn Sie dieses Feld leer belassen, sendet das
System bei Auftreten von Alarmen keine E-Mail-Meldungen, und Sie können die weiteren Einstellungen auf dieser Seite
leer lassen.
· SMTP-Benutzername
Lassen Sie dieses Feld leer, es sei denn, Ihr SMTP-Server verlangt, dass alle Absender authentifiziert werden. Bei
Bedarf legen Sie hier den Benutzernamen für das SMTP-Konto fest.
· SMTP-Passwort
Lassen Sie dieses Feld leer, es sei denn, Ihr SMTP-Server verlangt, dass alle Absender zuvor authentifiziert werden.
Falls erforderlich, legen Sie hier das Passwort des SMTP-Kontos fest. Das Passwort wird bei der Eingabe in das Feld
maskiert.
· Alarm-/Ereignis-E-Mails senden an
Geben Sie die E-Mail-Adresse an, an die Alarm- und Ereignismeldungen gesendet werden sollen. Wenn Sie mehrere
Adressen angeben, trennen Sie diese durch Semikola (;). Der E-Mail-Empfänger kann ein lokaler Systemadministrator,
ein besetzter Helpdesk und/oder die Supportdesks von Zulieferern sein, wenn Sie eine Supportvereinbarung haben, die
diese Einrichtung vorsieht.
3.3 Vorgänge > Archivieren
Aufzeichnungen werden in dem Ordner gespeichert, den Sie auf der Registerkarte Allgemeine Konfiguration >
Aufzeichnungsgerät angegeben haben. Um mehr Aufzeichnungen zu speichern, als dieser Ordner aufnehmen kann
und/oder die Aufzeichnungen bei Ausfall, Zerstörung oder Diebstahl des Datenträgers zu schützen, können Sie in Contact
Recorder weitere Archivierungsziele konfigurieren, an denen Kopien der Aufzeichnungen erstellt werden.
Dabei wird nicht jede Aufzeichnung einzeln kopiert, stattdessen werden größere .tar-Dateien mit vielen Aufzeichnungen
und den Details zu diesen erstellt. Die .tar-Dateien werden am Archivierungsziel geschrieben, wenn die Datei 100 MB
Größe erreicht (etwa 28 Stunden Audiodaten) oder aber 24 Stunden verstrichen sind, je nachdem, was früher eintritt.
Wenn Sie versuchen, eine Aufzeichnung wiederzugeben, die sich nicht mehr im Anrufordner befindet, wird diese von
Contact Recorder automatisch aus dem richtigen Archiv abgerufen. Bei Bedarf werden Sie aufgefordert, eine bestimmte
DVD einzulegen.
Tipp: Daher ist es wichtig, regelmäßige Sicherungskopien der Anrufdetaildatenbank zu erstellen, in denen Contact
Recorder die Details dazu speichert, welche Archivziele die einzelnen Aufzeichnungen enthalten.
Auf dieser Registerkarte können Sie DVD-Laufwerke und/oder NAS-Ordner (Network Attached Storage) als Archivziele
angeben.
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Einstellungen für Contact Recorder konfigurieren: Vorgänge > Archivieren
Um ein neues Archivierungsziel hinzuzufügen, klicken Sie auf DVD-Laufwerk hinzufügen bzw. NAS hinzufügen. Die
Einstellungen für dieses Archivierungsziel können Sie in einem Popup-Fenster eingeben. Bei einem DVD-Laufwerk geben
Sie den Laufwerkbuchstaben (unter Windows) oder den Pfad (unter Linux) ein. Bei einer Dateifreigabe in Network
Attached Storage geben Sie den UNC-Pfad der Dateifreigabe ein, in der die Aufzeichnungen archiviert werden sollen. Sie
können auch ein eigenes Kommentarfeld hinzufügen.
Über die Schaltfläche Erweitert des Popup-Fensters können Sie Folgendes angeben:
· Einen alternativen Anfang für DVD-Medienkennungen (sodass Sie diese von denen unterscheiden können, die von einer
anderen Instanz der Anwendung Contact Recorder erzeugt wurden).
· Benutzername und Kennwort, sofern für den Zugriff auf die Dateifreigabe im NAS-Speicher erforderlich.
· Dass ein Archiv nun deaktiviert ist. Sie dürfen Archive nicht löschen, da dann auf die Aufzeichnungen nicht mehr
zugegriffen werden kann. Sie können jedoch festlegen, dass darin keine Aufzeichnungen mehr archiviert werden.
Nach der Konfiguration zeigt die Tabelle auf dieser Administrationsseite den Status jedes Ziels sowie die Anzahl der
Aufzeichnungen an, die darin noch geschrieben werden sollen. Außerdem wird bei Wechselmedien auch die
Lautstärkebezeichnung angegeben. Sie sollten jeden Datenträger mit der hier gezeigten Kennung versehen, da Sie beim
Versuch, eine nur auf diesem Medium verfügbare Aufzeichnung wiederzugeben, aufgefordert werden, genau diese
einzugeben.
3.3.1 Hierarchische Dateispeichersysteme
Der primäre Anrufspeicherordner muss sich immer auf einem lokal angeschlossenen physischen Datenträger oder auf
einem SAN-Laufwerk (Storage Attached Network) in Contact Recorder selbst befinden. Um mithilfe eines hierarchischen
Dateispeichersystems eine höhere Kapazität bereitzustellen, konfigurieren Sie es als Netzwerkfreigabe, und fügen Sie
einen Ordner darin als NAS-Archivierungsziel hinzu.
Hinweis: Wenn das HFS-System selten verwendete Dateien auf Band oder andere Medien migriert, kann beim Versuch,
Anrufe aus migrierten Dateien wiederzugeben, eine Verzögerung entstehen, bevor der Anruf wiedergegeben wird. Diese
Verzögerung sollte jedoch nicht mehr als ca. 3 Minuten betragen. Längere Verzögerungen können zu einer
Zeitüberschreitung führen. Warten Sie bei einer Zeitüberschreitung einige Minuten und versuchen Sie es danach noch
einmal. Die Datei kann bis zum Zeitpunkt einer zweiten Wiedergabeanforderung wiederhergestellt werden.
3.3.2 Wechselmedien
Damit Anrufe leicht und zuverlässig gefunden werden können, sollten Sie sicherstellen, dass alle Medien korrekt
gekennzeichnet, gehandhabt und aufbewahrt werden. Halten Sie sich unbedingt an die unten aufgeführten Hinweise zum
Umgang mit diesen Medien, um sicherzustellen, dass das Aufzeichnen und Abspielen mit einem Höchstmaß an
Verlässlichkeit und gleichbleibend hoher Qualität erfolgt:
· Befolgen Sie die Herstellerrichtlinien zum Reinigen der Laufwerkslinse.
· Datenträger, die Temperaturen außerhalb des Betriebsumgebungsbereichs ausgesetzt waren, müssen vor der
Verwendung akklimatisiert werden. Bewahren Sie die Kassetten dazu MINDESTENS zwei Stunden lang in der
Betriebsumgebungstemperatur auf.
· Schützen Sie die Datenträger vor extremer Hitze. Bewahren Sie die Datenträger nicht in direktem Sonnenlicht auf.
· Vermeiden Sie übermäßig feuchte Umgebungen; Datenträger können sowohl durch Flüssigkeit als auch durch sehr
hohe Luftfeuchtigkeit beschädigt werden.
· Schützen Sie die Datenträger vor Schmutz. Bewahren Sie nicht verwendete Datenträger in der mitgelieferten
Schutzhülle auf.
· Lassen Sie die Datenträger nicht fallen.
· Vermeiden Sie es, das optische Medium in der Kassette zu berühren.
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Einen Datenträger einlegen
1. Legen Sie einen leeren Datenträger in das Laufwerk ein.
2. Warten Sie 10 Sekunden, bis der Datenträger die volle Umdrehungsgeschwindigkeit erreicht hat und erkannt wird.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Vorgänge > Archivieren, um sich zu vergewissern, dass Contact Recorder den
Datenträger erkannt hat.
Nach spätestens einer Minute sollte in der Spalte Pfad/Laufwerke angegeben werden, dass der Datenträger erkannt
wurde. Außerdem werden die dem neuen Datenträger zugewiesene Lautstärkebezeichnung und der verfügbare
Speicherplatz angezeigt (beachten Sie, dass auf einer DVD+RW nur 4,0 GB genutzt werden können).
Hinweis: Von den verschiedenen Typen beschreibbarer optischer Medien unterstützt Contact Recorder nur leere
DVD+RW- oder (unter Linux) unbenutzte BD-R-Medien. Versuchen Sie nicht, bereits benutzte Medien
wiederzuverwenden.
Einen Datenträger auswechseln
Auf der Registerkarte Vorgänge > Archivieren wird angegeben, wenn der Datenträger voll ist. Sie sollten die
Datenträger jedoch in regelmäßigen Abständen wechseln, beispielsweise täglich oder jeden Montag um 9:00 Uhr. Warten
Sie nicht, bis der Datenträger voll geschrieben wurde. Sobald eine DVD voll ist, werden weitere Anrufe erst wieder
archiviert, wenn der nächste Datenträger eingelegt wurde. Aufzeichnungen können verloren gehen, wenn ein
Festplattenfehler auftritt, während eine volle DVD ausgetauscht werden muss.
Tipp: Wenn der Datenträger unbrauchbar sein sollte, während zu archivierende Anrufe vorliegen, werden Alarme
generiert. Dennoch sollten Sie täglich den Status des aktuellen Datenträgers im Laufwerk überprüfen.
Sie können einen Datenträger auswerfen, auf dem noch Aufzeichnungen erfolgen, um Anrufe von einem anderen
Datenträger abzurufen. Wenn Sie den teilweise beschriebenen Datenträger wechseln, wird die Archivierung darauf
fortgesetzt.
Wichtiger Hinweis: Bei der Archivierung werden alle Datenträger in der richtigen Reihenfolge beschrieben. Wenn Sie
beispielsweise einen teilweise vollen Datenträger auswerfen lassen und dann einen leeren Datenträger einlegen, auf dem
Sie die nächsten Anrufe archivieren, können Sie die Archivierung anschließend nicht auf dem teilweise vollen Datenträger
fortsetzen.
Einen Datenträger kennzeichnen
Um einen Datenträger auszuwerfen, klicken Sie auf der Registerkarte Vorgänge > Archivieren neben den Details zum
Datenträger auf den Link Auswerfen. Notieren Sie zuvor die hier angegebene Lautstärkebezeichnung. Sie müssen den
Datenträger mit einem geeigneten, nicht löschbaren Markierstift mit dieser Volume-ID kennzeichnen. Notieren Sie sich
auch das Datum und die Uhrzeit, zu der Sie den Datenträger ausgeworfen haben.
Überprüfen von beschriebenen Datenträgern
Um zu überprüfen, ob der Inhalt eines Datenträgers gültig ist, müssen Sie das Medium zunächst auswerfen lassen und
anschließend wieder einlegen. Warten Sie etwa 10 Sekunden und sehen Sie sich dann an der Befehlszeile oder in der
Explorer-Oberfläche den Inhalt des Datenträgers an.
Wenn der Datenträgerinhalt gültig ist, werden eine einzelne .UID-Datei sowie einige große .tar-Dateien angezeigt, die
die .wav- und .xml-Dateien der Originalaufzeichnungen enthalten.
Wenn Sie das Problem nicht lösen können, wenden Sie sich an den technischen Support. Bevor Sie sich an den
technischen Support wenden:
· Legen Sie den Datenträger wieder in die Schutzhülle.
· Bewahren Sie den Datenträger in logischer Reihenfolge mit den anderen beschriebenen Datenträgern auf.
3.4 Aufzeichnungsgeräte-Status > Server
Diese Administrationsregisterkarte zeigt den aktuellen Status der Anwendung Contact Recorder an.
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Einstellungen für Contact Recorder konfigurieren: Aufzeichnungsgeräte-Status > Server
· Gesamtzahl der bisher aufgezeichneten Mediendateien
Jede Anrufaufzeichnung enthält eine Mediendatei mit den Audiodaten. Dieser Wert gibt die Gesamtzahl solcher
Aufzeichnungen an, die vom System bisher verarbeitet wurden.
· Gesamtzahl der heute aufgezeichneten Mediendateien (oder seit Neustart am heutigen Tag)
Anhand dieses Wertes können Sie erkennen, ob am jeweiligen Tag Aufzeichnungen erstellt werden. Wenn Sie den
Server heute neu gestartet haben, wird hier die Anzahl der Aufzeichnungen angezeigt, die seit dem Neustart
aufgezeichnet wurden.
· Datum des ältesten gespeicherten Anrufs
Bevor der Datenträger zum ersten Mal voll ist, sollten Sie den verfügbaren Speicherplatz auf dem Laufwerk
beobachten, bis Sie sicher sind, dass der Speicherplatz nicht schneller verbraucht wird als Sie es erwarten. Sie sollten
abschätzen können, wann der Datenträger voll wird und wann die ersten der aufgezeichneten Anrufe gelöscht werden,
um für neue Anrufe Platz zu schaffen. Wenn der Datenträger voll ist und das System beginnt, Anrufdaten täglich zu
löschen, können Sie anhand dieses Wertes die Onlineabrufkapazität überwachen. Sinkt der Wert ab, wird der
Speicherplatz schneller als zuvor belegt; das Aufzeichnungsvolumen wächst (oder andere Dateien verwenden die
Partition, wenn Sie keine dedizierte Partition für die Aufzeichnungen verwenden), so dass Sie die Datenträgerkapazität
erweitern sollten, bevor die aufnehmbare Anrufdauer den Mindestwert unterschreitet.
· Installierte Version
Hier wird die ausgeführte genaue Patch-Stufe von Contact Recorder angezeigt.
· Aktualisieren
Über die Schaltfläche Aktualisieren können Sie die Seite aktualisieren.
3.5 System > Auditpfad
Die Registerkarte Status > Auditpfad zeigt Administrator- und Benutzeraktionen über einen bestimmten Zeitraum an.
Der Standardberichtszeitraum ist der aktuelle Tag. Sie können diesen Bericht auch nach Ereignistyp und Benutzername
filtern.
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Zum Generieren eines Berichts für einen anderen Zeitraum geben Sie den Datumsbereich in die Kalendersteuerelemente
ein und klicken auf die Schaltfläche Aktualisieren.
Die Auditpfad-Funktionen verfolgen die folgenden Benutzeraktionen:
· Erfolgreiche Benutzeranmeldungen
· Fehlgeschlagene Benutzeranmeldungen
· Passwortänderungen (allerdings wird das aktuelle Passwort aus Sicherheitsgründen nicht gespeichert)
· Endbenutzersuchen in der Datenbank
· Wiedergabeanforderungen
Außerdem verfolgt dieser Bericht alle Administratoraktionen, die das Aufzeichnen beeinflussen, wie
Konfigurationsänderungen und das Erstellen oder Löschen von Benutzerkonten.
Die Spalte "Detail" enthält die SQL-Anweisung, die zum Suchen von Zellen verwendet wird. Sie verwendet außerdem den
internen Namen einer Einstellung statt des benutzerfreundlichen lokalisierten Namens. Dadurch wird vermieden, dass
Bedeutungen geändert werden, wie es bei der Internationalisierung passieren kann.
Jeder Bericht ist auf ein Maximum von 1.000 Auditdatensätzen begrenzt. Um mehr in den Bericht aufnehmen zu können,
müssen Sie den Berichtszeitraum in eine Reihe von kleineren Datumsbereichen aufteilen.
Verwenden Sie die Druck-, Speicher- oder E-Mail-Funktionen Ihres Browsers, um einen permanenten Datensatz der
Details bereitzustellen. Zum Erstellen einer Übersicht, die alle Ergebnisse auf einer Seite darstellt, klicken Sie oben auf
den Link "Alle anzeigen". Die Links "Alle anzeigen" und "Page at a Time" (Seitenweise) werden nicht angezeigt, wenn die
Liste der Auditeinträge weniger als eine Seite lang ist.
Konfigurationsdatensätze (die den Auditpfad enthalten) werden drei Monate lang gespeichert. Nach Ablauf dieses
Zeitraums werden jede Nacht alle Datensätze, die älter als drei Monate sind, durch einen Hintergrundprozess gelöscht.
Wenn Sie die Datensätze länger beibehalten möchten, sichern Sie die Datenbank wie unter Sichern der Datenbank
beschrieben.
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3.6 Alarme > Alarme anzeigen
Die Registerkarte Alarme > Alarme anzeigen zeigt Systemwarnungen, -alarme und -ereignisse an. Alarme werden in
der Contact Recorder-Datenbank protokolliert, einen Monat lang aufbewahrt und dann gelöscht. Der Löschzeitpunkt ist
1:00 Uhr morgens. Wenn Sie die E-Mail-Konto-Informationen auf der Registerkarte System > E-Mail-Server einrichten,
wird eine E-Mail mit den Alarm- und Ereignisdetails an die im Feld Alarm-/Ereignis-E-Mails senden an aufgelisteten EMail-Adressen gesendet.
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Einstellungen für Contact Recorder konfigurieren: Alarme > Alarme anzeigen
Über die Steuerelemente im oberen Seitenbereich können Sie Folgendes anzeigen:
· Nur die Ereignisse, die noch nicht gelöscht wurden, gegenüber allen Alarmen und Ereignissen.
· Alarme und Ereignisse, die einen festgelegten Schweregrad überschreiten
Aktualisieren Sie die Seite, und löschen Sie einige oder alle Alarme mithilfe der Schaltflächen über und unter der Tabelle.
Standardmäßig werden auf der Seite alle Alarme und Ereignisse angezeigt, die noch nicht gelöscht wurden; alle neuen
oder noch ausstehenden Einträge sehen Sie, sobald die Seite geladen wird.
So zeigen Sie andere Ereignisse an:
1. Klicken Sie auf das Kontrollkästchen und/oder die Optionsschaltfläche, um anzugeben, was angezeigt werden soll.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aktualisieren über oder unter der Tabelle.
Jeder generierte Alarm und jedes Ereignis ist zunächst aktiv.
So löschen Sie einen einzelnen Alarm oder ein einzelnes Ereignis:
1. Klicken Sie auf das Kontrollkästchen links neben dem Ereignis.
2. Klicken Sie auf den Link Ausgewählte(n) Benutzer löschen.
Gehen Sie bei der Verwendung der Schaltfläche ALLE Ereignisse löschen umsichtig vor. Wenn Sie einen Alarm
bestätigen, ohne sich über seinen genauen Inhalt im Klaren zu sein, kann es dazu kommen, dass Systemprobleme
unbemerkt bleiben.
· Alarme und Ereignisse werden aus einer Vielzahl von Gründen erzeugt. Eine Liste von Alarmen und Ereignissen, die
erzeugt werden können, sowie vorgeschlagene Handlungsweisen finden Sie im Anhang 68 .
3.7 Erweiterte Konfigurationsoptionen
Diverse erweiterte Optionen erfordern, dass Sie die Eigenschaftsdatei /properties/acr.properties bearbeiten. Die Datei
befindet sich unter dem Pfad, unter dem Contact Recorder installiert ist. (Der Standardpfad ist /opt/witness).
Änderungen an der Datei können entweder mit dem Windows-Editor oder einem anderen Text-Editor vorgenommen
werden. Bevor Sie diese Datei bearbeiten, sollten Sie ein Backup erstellen.
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Sie können die erweiterten Konfigurationsoptionen nutzen, um die Datenfelder auf der Such- und Wiedergabeseite zu
aktivieren oder zu deaktivieren.
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Einstellungen für Contact Recorder konfigurieren: Erweiterte Konfigurationsoptionen
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Kapitel 4.
Administration von
Benutzerkonten
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4. Administration von Benutzerkonten
Benutzerkonten können auf der Registerkarte System > Benutzer verwalten hinzugefügt, geändert oder gelöscht
werden.
· WICHTIG
Wenn für keinen der Benutzer Administratorrechte festgelegt sind, kann die Anwendung "Systemadministration"
von allen ausgeführt werden. Um sicherzustellen, dass Sie sich nicht versehentlich aus dem System ausschließen,
sollten Sie zunächst für alle erforderlichen Administratoren einen Benutzerdatensatz erstellen und dann Benutzer
hinzufügen, die Anrufe nur suchen und abspielen dürfen.
Anzeigen von Benutzerkonten
Klicken Sie auf die Registerkarte System > Benutzer verwalten.
4.1 Windows-Domänenauthentifizierung
Sie können innerhalb der Aufzeichnungsgeräteanwendung selbst lokale Benutzerkonten erstellen. Da die Verwendung von
Windows-Domänenkonten jedoch sicherer ist, sollten Sie u. U. diese Funktion aktivieren oder aber den Zugriff so
einschränken, dass nur Windows-Domänenkonten auf das System zugreifen können.
Aktivieren der Windows-Domänenauthentifizierung
1. Erstellen Sie in Active Directory einen Benutzer für Contact Recorder. Bei mehreren Installationen von Contact Recorder
können Sie für alle Installationen denselben Benutzernamen verwenden. Legen Sie das Kennwort für das Konto fest.
Legen Sie außerdem fest, dass es nie abläuft, und stellen Sie sicher, dass es aktiviert ist.
2. Erstellen Sie mit dem Befehl setspn für jedes Aufnahmegerät einen Service Principal Name (SPN).
setspn -A HTTP/RecorderFQDN <username>
3. Patchen Sie die Verschlüsselungsrichtliniendateien, wie unter Installation von Unlimited Strength Encryption
beschrieben.
75
4. Verschlüsseln Sie das Kennwort für das Konto des Aufzeichnungsgeräts, wie unter Verschlüsseln von Einträgen in
Eigenschaftsdateien 77 beschrieben.
5. Stellen Sie sicher, dass das Aufzeichnungsgerät und Active Directory zeitlich synchronisiert sind.
6. Bearbeiten Sie die Eigenschaftsdatei für jedes Aufzeichnungsgerät, und fügen Sie Folgendes hinzu:
krb5.enabled=true
krb5.username=RecorderUsername
krb5.password=EncryptedPassword
krb5.domain=KerberosDomain
krb5.kdc=ADAddress
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Administration von Benutzerkonten: Windows-Domänenauthentifizierung
7. Erstellen Sie Benutzerkonten 33 wie USERNAME@DOMAIN (komplett in Großbuchstaben), beispielsweise
[email protected]. Standardmäßig erzwingt das Aufzeichnungsgerät die Umwandlung empfangener
Benutzernamen in Großbuchstaben, bevor sie mit den von Ihnen eingegebenen verglichen werden. Wenn Sie dies
ändern möchten, legen Sie in der Eigenschaftsdatei krb5.exact=true fest. In diesem Fall müssen Sie Benutzernamen
und Domänen in genau derselben Schreibweise wie in Active Directory gespeichert eingeben.
8. Greifen Sie als einer der Benutzer an einer bei der Domäne angemeldeten Workstation auf das Aufzeichnungsgerät zu,
und verwenden Sie dabei dessen vollqualifizierten Domänennamen: http://RecorderFQDN:9888/
Sie sollten direkt zur Hauptseite für das Aufzeichnungsgerät gelangen. Wenn die Anmeldeseite für das
Aufzeichnungsgerät angezeigt wird, ist ein Fehler aufgetreten. Überprüfen Sie das Protokoll des Aufzeichnungsgeräts auf
Fehlermeldungen.
Erzwingen der ausschließlichen Windows-Domänenauthentifizierung
1. Aktivieren Sie Windows-Domänenauthentifizierung wie oben beschrieben.
2. Melden Sie sich als Administrator mit einem Domänenkonto an.
3. Setzen Sie auf der Registerkarte System > Benutzer verwalten die Einstellung Lokale Benutzerkonten zulassen?
auf Nein.
Tipp: Wenn ein Benutzer beim Zugriff auf die Webschnittstelle zur Eingabe seines Domänenpassworts aufgefordert wird,
müssen Sie entweder sicherstellen, dass das Aufzeichnungsgerät Teil der Intranetzone ist, oder diese zu einer
vertrauenswürdigen Site machen und Internet Explorer für die automatische Anmeldung bei vertrauenswürdigen Sites
konfigurieren.
4.2 Verwendung von SSL
Sie sollten überlegen, ob Sie die Verwendung von Secure Sockets Layer (SSL) 75 erzwingen möchten. Benutzer können
standardmäßig über HTTP (Port 9888) oder verschlüsseltes HTTPS (Port 9444) auf das Aufzeichnungsgerät zugreifen. Sie
können Benutzer zwingen, den sicheren HTTPS-Port zu verwenden, indem Sie die Einstellung Unverschlüsselten
(HTTP-)Zugriff zulassen? auf der Registerkarte Sicherheit > Benutzer verwalten auf Nein setzen. Anschließend
wird jeder Benutzer, der versucht, über die ungesicherte (HTTP-)Route auf das Aufzeichnungsgerät zuzugreifen,
automatisch an die sichere (HTTPS-)Adresse umgeleitet.
Die Anwendung wird mit einem SSL-Zertifikat bereitgestellt, das ab dem Ausstellungsdatum 3 Jahre lang gültig ist. Das
Zertifikat ermöglicht es, Benutzern sicheren Zugriff auf den Server zu gewähren. Wenn ein Benutzer über diesen sicheren
HTTPS-Port auf den Server zugreift, wird der Verkehr zwischen seinem Browser und dem Aufzeichnungsgerät automatisch
verschlüsselt.
Allerdings weist Internet Explorer Benutzer durch eine Warnmeldung darauf hin, dass der Name auf dem Zertifikat nicht
mit dem Namen des Servers übereinstimmt, von dem es verwendet wird. Sie können den Benutzern entweder mitteilen,
dass dies akzeptabel ist und ignoriert werden sollte, oder – um ein höheres Maß an Sicherheit zu gewährleisten – ein
eigenes SSL-Zertifikat erwerben und installieren.
4.3 Zeitüberschreitung bei inaktiver Sitzung
Wenn ein Benutzer für einen Zeitraum, der den hier eingestellten Minutenwert überschreitet, nicht auf den Bildschirm
"Administration" oder "Suchen und Wiedergeben" zugreift, muss er sich erneut anmelden (sofern Sie keine WindowsDomänenauthentifizierung 32 verwenden).
4.4 Min. Kennwortlänge
Standardmäßig fordert Contact Recorder, dass Kennwörter mindestens 8 Zeichen lang sind. Diese Einstellung können Sie
auf der Registerkarte System > Benutzer verwalten ändern.
4.5 Erstellen eines neuen Kontos
Um Contact Recorder verwenden zu können, muss der Benutzer einen Kontonamen und ein Passwort erstellen. Durch das
Konto wird festgelegt, auf welche Funktionen und Einstellungen der Benutzer zugreifen kann.
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1. Klicken Sie unten links auf Benutzer hinzufügen, um ein oder mehrere zusätzliche Benutzerkonten hinzuzufügen.
Daraufhin wird das folgende Fenster angezeigt:
· Benutzername
Geben Sie einen Benutzernamen ein. Dies kann ein qualifizierter Windows-Domänen-Benutzername
(beispielsweise [email protected]) oder ein Anwendungsbenutzername (beispielsweise johnd) sein.
· Zur Verwendung eines qualifizierten Domänen-Benutzernamens, der mit Windows-Authentifizierung
authentifiziert wird, müssen Sie Windows-Domänenauthentifizierung 32 konfigurieren. Um zuzulassen, dass sich
Benutzer aus anderen Domänen anmelden, müssen Sie gegenseitige Abmachungen zwischen dem
Domänencontroller für die Domäne, in der sich der Contact Recorder-Server befindet, und der anderen Domäne
einrichten.
· Wenn ein lokales Benutzerkonto erstellt wird, wird dem Konto zunächst ein leeres Passwort zugewiesen. Der
neue lokale Benutzer wird bei der ersten Anmeldung automatisch an das Formular Passwort ändern
umgeleitet.
· Kennwort
Wenn Sie ein lokales Konto (kein Domänenkonto) verwenden, müssen Sie für dieses ein temporären Kennwort
eingeben. Beim ersten Anmelden wird der Benutzer gezwungen, das Kennwort zu ändern. Sie müssen neue
Benutzer über das temporäre Kennwort für das Benutzerkonto informieren.
· Anmerkungen
Geben Sie in das Textfeld Anmerkungen den vollständigen Namen, die Berufsbezeichnung oder andere
Informationen zur Identifizierung ein, die für die Verwaltung des Benutzerkontos hilfreich sind.
· Rollen
Wählen Sie eine oder mehrere Rollen aus, um zusätzlich zu den normalen Such- und Wiedergaberechten weitere
Benutzerrechte zu gewähren:
· Systemadministration
Dieser Benutzertyp hat vollen Zugriff auf die Contact Recorder-Menüs.
· Restricted Admin (Beschränkte Administration)
Dieser Benutzertyp kann die Systemstatus und -alarme anzeigen, DVDs auswerfen und Benutzerkonten mit der
Berechtigung Replay Only (Nur Wiedergeben) verwalten. Die Konfigurationseinstellungen des Systems können
von ihm nicht geändert werden.
· Export von Aufzeichnungen als Dateien
Mit dieser Option wird gesteuert, ob die E-Mail- und Exportoptionen für den Benutzer verfügbar sind.
· Darf Anrufe im Besitz dieser Stationen wiedergeben
Geben Sie in dieses Feld die Liste der Stationen oder Agenten ein, für die dieser Benutzer Anrufe suchen und
wiedergeben darf. Das Konto, das erstellt wird, wenn sich der erste Benutzer anmeldet, erhält automatisch
Wiedergaberechte für alle 2- bis 10-stelligen Stationsnummern. Sie können diese Rechte nach Bedarf ändern.
Hinweis:
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Administration von Benutzerkonten: Erstellen eines neuen Kontos
Wenn der Contact Recorder zur Verwaltung von Outbound Contact Express Aufzeichnungen verwendet wird, können bei
einigen Aufzeichnungen die Agent-Informationen mit 31 Sternchen (*******************************)
ausgeblendet sein. Um derartige Aufzeichnungen anzuzeigen und wiederzugeben, müssen exakt 31 Sternchen
eingegeben werden.
· Geben Sie eine durch Kommata getrennte Liste einzelner Stations- oder Agentennummern ein. Sie können auch
einen Bindestrich zur Trennung der Bereiche verwenden. Wenn Sie mehreren Benutzern die gleichen Rechte
zuweisen möchten, können Sie den Text in diesem Bereich auswählen und durch Klicken mit der rechten
Maustaste in die Zwischenablage kopieren. Anschließend können Sie die Angaben in das nächste Konto kopieren
und sich auf diese Weise manuelle Eingaben ersparen und potenzielle Schreibfehler ausschließen. Beispiele:
· Hinweis
Die Anzahl der Stellen ist wichtig. Wenn Sie einem Benutzer beispielsweise Rechte über 0000-9999 geben,
erhält er dadurch keine Rechte an 3-, 5-, 6-, ...-stelligen Nummern.
· 4000
Der Benutzer kann nur die Anrufe des Agenten 4000 abspielen. Dies ist ein typischer Eintrag für einen CSR
mit dieser Agenten-ID, die angibt, dass der Agent nur seine eigenen Anrufe abspielen darf.
· 4000-4019
Der Benutzer kann die Anrufe abspielen, die Eigentum eines beliebigen Agenten im Bereich 4000-4019 sind.
Dieser Eintrag ist typisch für einen Supervisor eines Call Centers, in dem Agentenbereichsnummern zu
Teams zugewiesen sind.
· 4000,4003,4010-4019,4124-4128
Mischung aus Bereichen und einzelnen Nummern. Dies ist ein realistisches Szenario für einen Supervisor
eines Call Centers, in dem der ursprünglich zugewiesene Nummernplan im Laufe mehrerer Jahre um weitere
Nummern ergänzt wurde.
· 1000-9999
Pauschale Abdeckung aller vierstelligen Stations-/Agentennummern. Dieser Eintrag ist typisch für einen
leitenden Mitarbeiter mit Rechten zum Suchen und Abspielen aller Aufzeichnungen.
2. Klicken Sie auf Eingeben und geöffnet lassen , um die Kontodefinition zu speichern und das Fenster zum Erstellen
weiterer Benutzerkonten geöffnet zu lassen. Wenn Sie die Kontodefinition speichern und das Fenster schließen
möchten, klicken Sie auf Eingeben und Schließen. Sie schließen das Fenster, ohne die Kontodefinition zu ändern,
indem Sie auf Fenster schließen klicken.
4.6 Ihr Kennwort ändern
Sofern Sie kein Konto verwenden, das mit der Windows-Domänenauthentifizierung 32 authentifiziert wird, wird Ihr Konto
mit einem temporären Kennwort erstellt. Bei der ersten Anmeldung werden Sie aufgefordert, das Kennwort zu ändern.
Um Sicherheitsverletzungen auszuschließen, müssen Sie zudem Ihr Kennwort in regelmäßigen Abständen ändern.
So ändern Sie das Passwort:
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1. Klicken Sie auf einer beliebigen Administrationsseite oben rechts auf Passwort ändern. Die Eingabeaufforderung
Passwort ändern wird angezeigt.
2. Geben Sie Ihr Altes Passwort ein.
3. Geben Sie Ihr Neues Passwort ein.
4. Geben Sie das neue Passwort noch einmal unter Neues Passwort bestätigen ein.
5. Klicken Sie auf OK.
4.7 Bearbeiten eines Kontos
Sie können beliebige Konten ändern. Außer dem Benutzernamen können Sie die Werte für alle Felder ändern. Um den
Benutzernamen zu ändern, notieren Sie die entsprechenden Kontodetails, erstellen ein neues Konto 33 mit denselben
Details und demselben erforderlichen Benutzernamen und löschen den alten Benutzer 37 .
· Um das Kennwort für ein Benutzerkonto zurückzusetzen, klicken Sie in der Liste auf den Link Bearbeiten neben
dem Benutzernamen, geben Sie im Feld Kennwort ein neues Kennwort ein und klicken Sie dann auf Eingabe.
Weisen Sie den Benutzer an, sich unverzüglich mit dem temporären Kennwort anzumelden. Der Benutzer muss das
Kennwort bei der ersten Anmeldung nach dem Zurücksetzen ändern.
· Bei Benutzerkonten, für die ein mit der Windows-Domäne qualifizierter Benutzername verwendet wird, werden zur
Anmeldeauthentifizierung die Windows-Anmeldedaten verwendet. Das Feld Kennwort ist daher nicht relevant und
wird nicht angezeigt.
So bearbeiten Sie ein Konto:
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Administration von Benutzerkonten: Bearbeiten eines Kontos
1. Klicken Sie neben dem Benutzereintrag in der Liste auf den Link Bearbeiten. Daraufhin wird das folgende Fenster
angezeigt:
2. Bearbeiten Sie die Details nach Bedarf.
3. Klicken Sie auf Eingabe, um Ihre Änderungen zu speichern. Sie schließen das Fenster, ohne die Kontodefinition zu
ändern, indem Sie auf Fenster schließen klicken.
4.8 Löschen eines Kontos
Sie können beliebige Konten löschen. Es muss allerdings stets ein Administratorkonto vorhanden sein. Falls Sie den
Namen des Administratorkontos ändern müssen, muss ein neues Administratorkonto eingegeben und das nicht mehr
benötigte Konto gelöscht werden.
So löschen Sie Konten:
1. Aktivieren Sie in der Auswahlspalte das Kontrollkästchen für jeden zu löschenden Benutzer.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Ausgewählte(n) Benutzer löschen .
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Kapitel 5.
Konfiguration von IP
Office/VoiceMail Pro
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5. Konfiguration von IP Office/VoiceMail Pro
IP Office kann den VoiceMail Pro-Server zur manuellen und automatischen Aufzeichnung von Anrufen verwenden. Bei
entsprechender Lizenzierung kann es auch für die Weiterleitung dieser Aufzeichnungen an Contact Recorder konfiguriert
werden.
· Konferenzkapazität
Die Gesprächsaufzeichnung richtet sich nach der Konferenzkapazität, d. h. sie ist von der verfügbaren
Konferenzkapazität des IP Office-Systems abhängig.
· Benachrichtigung bei Anrufaufzeichnung 41
An vielen Orten ist es aufgrund örtlicher oder nationaler Bestimmungen erforderlich, Anrufer mit einer Warnung
darüber zu informieren, dass ihr Gespräch aufgezeichnet wird. In Voicemail Pro wird hierzu ein Hinweis zur
Gesprächsaufzeichnung abgespielt, der deaktiviert werden kann. Bei automatisch aufgezeichneten Anrufen zeigen
einige Telefone auch ein Aufzeichnungssymbol.
· Aufzeichnungsdauer 41
Die Gesprächsaufzeichnung ist auf die Dauer von maximal einer Stunde beschränkt.
· Sprachaufzeichnungsbibliothek
Aufzeichnungen werden normalerweise in Standard-Mailboxen gespeichert. Mit Hilfe der Sprachaufzeichnungsbibliothek
können Sie Aufzeichnungen an eine spezielle Archivierungsanwendung übertragen, in diesem Fall Contact Recorder.
Dadurch sind längere Aufzeichnungen möglich und die Aufzeichnungen können sortiert und durchsucht werden.
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Konfiguration von IP Office/VoiceMail Pro:
5.1 Benachrichtigung bei Gesprächsaufzeichnung
An vielen Orten ist es aufgrund örtlicher oder nationaler Bestimmungen erforderlich, Anrufer mit einer Warnung darüber
zu informieren, dass ihr Gespräch aufgezeichnet wird. Hierzu können Sie zum Beispiel den Hinweis zur
Gesprächsaufzeichnung (Advice of Call Recording) aktivieren, die auf dem Voicemail Pro-Server zur Verfügung steht.
· Der Hinweis zur Gesprächsaufzeichnung (AOCR) wird immer abgespielt, wenn die Option "Hinweis zur
Gesprächsaufzeichnung" aktiviert ist.
· Bei Verwendung analoger Leitungen kann nicht garantiert werden, dass der Anrufer den Hinweis zur
Gesprächsaufzeichnung hört. Analoge Leitungen unterstützen keine Rufstatussignalisierung; somit wird der Hinweis zur
Gesprächsaufzeichnung abgespielt, sobald die Leitung belegt ist, auch wenn der Anruf klingelt und noch nicht
entgegengenommen wurde.
· Die Option "Hinweis zur Gesprächsaufzeichnung abspielen" ist standardmäßig aktiviert.
Hinweis zur Gesprächsaufzeichnung
Dieser Hinweis wird in der Datei aor_00.wav bereitgestellt. Für alle Sprachen, die auf dem Voicemail Pro-Server
installiert sind, befindet sich eine Kopie in den Unterordnern von c:\Programme\Avaya\IP Office\Voicemail Server\WAVS.
So aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Aufzeichnungswarnung:
1. Klicken Sie im Voicemail Pro-Client auf
oder wählen Sie Verwaltung > Voreinstellungen > Allgemein.
2. Klicken Sie auf Hinweis zu Gesprächsaufzeichnung abspielen, um diese Option zu aktivieren oder zu deaktivieren.
4. Klicken Sie auf Speichern und live schalten.
So verbergen Sie den Hinweis auf automatische Aufzeichnung:
Neben dem hörbaren Hinweis zur Gesprächsaufzeichnung zeigen manche Avaya-Endgeräte "REC" an, um darauf
aufmerksam zu machen, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Die Anzeige kann unterdrückt werden.
1. Öffnen Sie IP Office Manager und laden Sie die Konfiguration aus IP Office.
2. Klicken Sie im Navigationsbereich auf
System.
3. Klicken Sie im Fenster "Systemkonfiguration" auf die Registerkarte System.
4. Aktivieren Sie Autom Aufzeichnen verbergen. Die Anzeige REC am Endgerät wird unterdrückt.
5. Speichern Sie die Konfiguration wieder im IP Office-System.
5.2 Ändern der Aufzeichnungszeit
Für Aufzeichnungen, die in einer Voicemail Pro-Mailbox abgelegt werden, beträgt die maximale Aufzeichnungszeit eine
Stunde.
So ändern Sie die Aufzeichnungslänge:
1. Starten Sie den Voicemail Pro-Client.
2. Klicken Sie auf
oder wählen Sie Verwaltung > Voreinstellungen > Allgemein.
3. Die Einstellung Max. VRL-Aufzeichnungslänge (Sek.) wird nur für Anrufe verwendet, die in VRL aufgezeichnet
werden. Die maximale Aufzeichnungslänge beträgt 18000 Sekunden (300 Minuten).
5. Klicken Sie auf Speichern und live schalten.
5.3 Manuelle Gesprächsaufzeichnung
Es gibt mehrere Möglichkeiten, die manuelle Aufzeichnung eines Gesprächs zu starten.
Phone Manager Pro
Benutzer können eine Gesprächsaufzeichnung über Phone Manager Pro einleiten, wenn sie im Agentenmodus arbeiten.
Die Möglichkeit zur Aufzeichnung besteht während eines Telefongesprächs, wenn die Gesprächsaufzeichnungsfunktion
verfügbar ist.
· Klicken Sie in der Symbolleiste auf
Aufzeichnung zu stoppen.
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, um die Aufzeichnung zu starten. Klicken Sie in der Symbolleiste auf
, um die
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· Wählen Sie Aktionen > Aufzeichnung starten. Das Gespräch wird aufgezeichnet. Klicken Sie auf Aktionen >
Aufzeichnung stoppen, um die Aufzeichnung des Gesprächs zu beenden.
SoftConsole
Der SoftConsole-Operator kann das aktuelle Telefongespräch ganz oder teilweise manuell aufzeichnen.
· Klicken Sie in der Symbolleiste auf die Schaltfläche
. Die Schaltfläche funktioniert wie ein Ein-/Ausschalter. Klicken
Sie erneut auf diese Schaltfläche, um die Aufzeichnung zu beenden.
· Wählen Sie Aktionen > Anruf aufzeichnen. Diese Aktion kann umgeschaltet werden, d. h. sie kann auch verwendet
werden, um die Aufzeichnung zu stoppen.
· Drücken Sie F5, um die Aufzeichnung zu starten. Drücken Sie erneut F5, um die Aufzeichnung zu stoppen.
Serie 4400
An Telefonen der Serie 4400 mit einer Menütaste kann die Gesprächsaufzeichnung wie folgt manuell ein- und
ausgeschaltet werden:
· Drücken Sie Menü
| Menü
| Funkt | Aufz.
DSS-Tasten verwenden
Die Anrufaufzeichnungsfunktion kann auf eine DSS-Taste programmiert werden. Wurde eine DSS-Taste programmiert, so
kann diese während eines Anrufs gedrückt werden, um das Gespräch aufzuzeichnen.
So richten Sie eine DSS-Taste für die manuelle Aufzeichnung ein:
2. Klicken Sie im Navigationsfenster auf
Benutzer, und wählen Sie den einzelnen Benutzer aus.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Funktionstasten.
4. Wählen Sie die gewünschte DSS-Taste und klicken Sie auf Bearbeiten.
5. Klicken Sie auf
und suchen Sie nach der Aktion. Das Fenster "Funktionstasten" wird aufgerufen.
6. Wählen Sie Erweitert | Anruf | Anruf aufzeichnen. Klicken Sie auf OK.
7. Geben Sie in das Feld Aktionsdaten eine Beschreibung ein, die auf dem Telefondisplay erscheinen soll.
9. Klicken Sie auf
, um die Konfigurationsdatei zu speichern.
Das Gespräch wird aufgezeichnet, wenn der Benutzer während des Anrufs die programmierte DSS-Taste betätigt. Der
Anrufer hört den Hinweis, dass das Gespräch aufgezeichnet wird, wenn die obligatorische Benachrichtigung bei
Gesprächsaufzeichnung aktiv ist. Siehe Benachrichtigung bei Gesprächsaufzeichnung 41 .
Funktionscodes verwenden
Das Funktionscode-Merkmal "Anruf aufzeichnen" kann verwendet werden, um eine Gesprächsaufzeichnung einzuleiten,
die in der vom Benutzer angegebenen Mailbox gespeichert wird. Der Beispielfunktionscode (*95) lässt sich als
Benutzerfunktionscode oder Systemfunktionscode konfigurieren. In beiden Fällen wird eine Aufzeichnung ausgelöst.
Feld
Enthält
Code
*95
Funktion
Anrufaufzeichnung
Telefonnummer
[Leer lassen]
Leitungsgruppennummer
0
So verwenden Sie den Funktionscode
1. Stellen Sie den Anrufer während eines Gesprächs auf Halten.
2. Wählen Sie den Funktionscode. Das Gespräch wird automatisch wieder aufgenommen und die Aufzeichnung beginnt.
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Konfiguration von IP Office/VoiceMail Pro: Manuelle Gesprächsaufzeichnung
Aufzeichnungsspeicherort
In IP Office Manager können Sie angeben, wo die vom Benutzer ausgelösten Aufzeichnungen abgelegt werden:
So konfigurieren Sie die Aufzeichnungsoptionen eines Benutzers:
Benutzer, und wählen Sie den einzelnen Benutzer aus.
3. Wählen Sie die Registerkarte Sprachaufzeichnung.
4. Wählen Sie in der Liste im Postfach für manuelle Aufzeichnung die Mailbox aus, in der die vom Benutzer
ausgelösten Aufzeichnungen gespeichert werden sollen. Wählen Sie bei Contact Recorder die Option
Sprachaufzeichnungsbibliothek (Manuell).
6. Klicken Sie auf
, um die Konfigurationsänderung mit IP Office zusammenzuführen.
5.4 Optionen für automatische Aufzeichnung
Das IP Office-System lässt sich so konfigurieren, dass es Anrufe automatisch nach Benutzer, Sammelanschluss,
ankommendem Anruf oder Verrechnungscode aufzeichnet.
Auslöser
Eingehend
Ausgehend
Standardaufzeichnu Dauer*
ngsziel
Weiterleitung
eingehender Anrufe
Keine
Für die Dauer des Anrufs.
Gruppenschaltung
Mailbox für
Sammelanschluss
Bis der Anruf beendet wird
oder an einen Benutzer
außerhalb des
Sammelanschlusses bzw.
dessen Überlaufgruppe
weitergeleitet wird.
Benutzer
Mailbox für Benutzer
Bis der Benutzer den Anruf
beendet oder weiterleitet.
Kontocode
Mailbox für Benutzer
Bis der Benutzer Anrufe
beendet oder weiterleitet.
· Einzelne Anrufe können mit mehreren Aufzeichnungskriterien übereinstimmen. In diesem Fall gilt Folgendes:
· Wenn die Aufzeichnungsziele unterschiedlich sind, erfolgen separate Aufzeichnungen von oben angegebener Dauer.
· Wenn die Aufzeichnungsziele identisch sind, erfolgt nur eine Aufzeichnung unter Verwendung von Routing für
ankommende Anrufe, Sammelanschluss oder Benutzerdauer (in dieser Reihenfolge bzw. mit dieser Priorität).
· Mehrere Aufzeichnungen desselben Gesprächs verwenden mehrere Voicemail-Kanäle.
· Über Zeitprofile können Sie festlegen, wann die automatische Gesprächsaufzeichnung verwendet wird.
· Ankommende Anrufe werden nicht aufgezeichnet, wenn der Anruf an die normale Voicemail geleitet wird.
· Auf die automatische Aufzeichnung von ankommenden und abgehenden Anrufen können verschiedene
Häufigkeitseinstellungen (in Prozent) angewendet werden.
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· Mit einer obligatorischen Einstellung kann ein Besetztton zurückgegeben werden, wenn die Gesprächsaufzeichnung
ausgelöst wird, aber keine Voicemail-Ports verfügbar sind.
· Wenn Anrufe mit einer Leitungspräsentation beantwortet wurden, wird die Gesprächsaufzeichnung an die MailboxEinstellung des ursprünglichen Ziels der Anrufroute geleitet.
Einrichten der automatischen Gesprächsaufzeichnung für einen Benutzer
Benutzer.
3. Wählen Sie den gewünschten Benutzer aus.
5. Wählen Sie aus den Listenfeldern Eingehende aufzeichnen und Ausgehende aufzeichnen die erforderliche
Aufzeichnungshäufigkeit.
· Keine: Nicht aufzeichnen.
· Ein: Alle Anrufe aufzeichnen, falls möglich.
· Obligatorisch: Alle Anrufe aufzeichnen. Falls keine Aufzeichnung möglich ist, wird ein Besetztzeichen an den
Benutzer zurückgegeben.
· xx%: Anrufen in den durch die Prozentangabe festgelegten Zeitintervallen aufzeichnen, bei 50% beispielsweise
jeden zweiten Anruf.
· Eingehende Anrufe werden nicht aufgezeichnet, wenn der Anruf auch an die normale Voicemail geleitet wird.
6. Geben Sie das Ziel für die Aufzeichnung an. Standardmäßig ist dies die eigene Mailbox des Benutzers. Wählen Sie bei
Contact Recorder die Option Sprachaufzeichnungsbibliothek (Autom.).
8. Klicken Sie auf
, um die Konfiguration an IP Office zurückzusenden.
Einrichten der automatischen Gesprächsaufzeichnung für einen Sammelanschluss
Sammelanschluss.
3. Wählen Sie die gewünschte Gruppe aus.
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Konfiguration von IP Office/VoiceMail Pro: Optionen für automatische Aufzeichnung
5. Wählen Sie in den Listenfeldern Ausgehende aufzeichnen die erforderliche Aufzeichnungshäufigkeit aus.
6. Eingehende Anrufe werden nicht aufgezeichnet, wenn der Anruf auch an die normale Voicemail geleitet wird.
7. Wählen Sie das Aufzeichnungszeitprofil je nach Bedarf. Falls keines festgelegt wird, werden Anrufe immer
aufgezeichnet.
8. Die Option Mailbox für Aufzeichnungen ist ab IP Office 4.1 verfügbar. Bei vorherigen Versionen ist das Ziel
grundsätzlich die Mailbox des Benutzers, der den Anruf tätigt. Wählen Sie bei Contact Recorder die Option
Sprachaufzeichnungsbibliothek.
10.Klicken Sie auf
Einrichten der automatischen Gesprächsaufzeichnung für das Routing ankommender
Anrufe
Routing ank. Anrufe.
3. Wählen Sie die gewünschte Route für ankommende Anrufe.
5. Wählen Sie in den Listenfeldern Ausgehende aufzeichnen die erforderliche Aufzeichnungshäufigkeit aus.
aufgezeichnet.
8. Geben Sie einen Speicherort für die Aufzeichnungen an oder wählen Sie die Option, dass die Aufzeichnungen in der
Sprachaufzeichnungsbibliothek gespeichert werden sollen. Wählen Sie bei Contact Recorder die Option
10.Klicken Sie auf
Einrichten der automatischen Gesprächsaufzeichnung für einen ausgehenden Anruf mit
Verrechnungscode
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Kontokennung.
3. Wählen Sie den gewünschten Verrechnungscode aus.
5. Wählen Sie aus den Listenfeldern Ausgehende aufzeichnen die erforderliche Aufzeichnungshäufigkeit aus.
aufgezeichnet.
8. Die Option Mailbox für Aufzeichnungen ist ab IP Office 4.1 verfügbar. Bei vorherigen Versionen ist das Ziel
grundsätzlich die Mailbox des Benutzers, der den Anruf tätigt. Wählen Sie bei Contact Recorder die Option
9. Wählen Sie die Option aus, durch die die Aufzeichnungen in der Sprachaufzeichnungsbibliothek gespeichert werden.
10.Klicken Sie auf OK.
5.5 Erstellen eines Anrufverlaufs
In VoiceMail Pro kann ein Anrufverlauf erstellt werden, sodass ein Anrufer Nachrichten in Contact Recorder hinterlassen
kann. Bei Verwendung des Anrufverlaufs werden alle Voicemail-Nachrichten an die Sprachaufzeichnungsbibliothek von
Contact Recorder geleitet. Die verwendete Aktion ist Mail hinterlassen, wobei die VRL-Option in der jeweiligen
Registerkarte gewählt wird.
Die folgende Übung führt Sie durch die Erstellung eines Anrufverlaufs, bei dem Voicemail-Nachrichten an die
Sprachaufzeichnungsbibliothek von Contact Recorder geleitet werden. Die Übung ist nur ein Beispiel und spiegelt keinen
echten Kundenanrufverlauf wider. Nach Abschluss des Anrufverlaufs ähnelt dieser dem angezeigten Beispiel.
1. Klicken Sie auf Start > Programme > IP Office, um VoiceMail Pro zu öffnen.
2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf
Module und wählen Sie Hinzufügen.
3. Geben Sie in das Feld Name das Wort AutoAttend ein und klicken Sie auf OK. Der Startpunkt wird im Bereich
"Details" platziert.
4. Dem Startpunkt muss ein Menü hinzugefügt werden.
· Zur Auswahl des Startpunkts klicken Sie auf Startpunkt.
· Klicken Sie auf das Symbol
Basisaktionen und wählen Sie
Menü.
· Klicken Sie in das Detailfenster, um die Aktion zu platzieren.
5. Die Menüoptionen 1 und 2 müssen hinzugefügt werden.
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Konfiguration von IP Office/VoiceMail Pro: Erstellen eines Anrufverlaufs
· Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf
Menü und wählen Sie Eigenschaften.
· Aktivieren Sie auf der Registerkarte Tonwahlsequenz die Kontrollkästchen 1 und 2 und klicken Sie auf OK.
6. Die Vermittlungsorte der "Empfangs"-Gruppe müssen hinzugefügt werden.
Telefonie-Aktionen und wählen Sie
Vermittlung.
· Klicken Sie im Detailfenster, um die Aktion zu platzieren.
· Öffnen Sie die Eigenschaften für die Aktion
Transfer (Vermittlung), indem Sie auf sie doppelklicken.
· Ändern Sie auf der Registerkarte Allgemein den Eintrag im Feld Eintragsname in Vermittlung Empfang.
· Wählen Sie die Registerkarte Spezifisch. Geben Sie die Zielnummer als Empfang oder 301 ein. In diesem
Übungsbeispiel wird davon ausgegangen, dass die Empfangsnummer des Sammelanschlusses 301 ist.
· Wählen Sie OK.
7. Eine "Mail hinterlassen"-Aktion muss hinzugefügt werden.
Mailbox-Aktionen und wählen Sie
Mail hinterlassen.
· Klicken Sie in das Detailfenster, um die Aktion zu platzieren.
· Öffnen Sie die Eigenschaften für die Aktion
Mail hinterlassen, indem Sie auf sie doppelklicken.
· Wählen Sie auf der Registerkarte Speziell die Option VRL. Dadurch werden alle Voicemail-Nachrichten an die
Contact Recorder-Sprachaufzeichnungsbibliothek weitergeleitet.
· Wählen Sie OK.
8. Die Aktionen müssen verbunden werden.
· Klicken Sie in der Symbolleiste auf das Symbol
Startpunkts und ziehen Sie es in das
Verbindung, verbinden Sie das Nächste-Ergebnis des
Menü.
· Die Optionen in dem Menü müssen mit den Vermittlungsorten verbunden werden. Klicken Sie auf das Symbol
Verbindung und verbinden Sie 1 mit
9. Klicken Sie auf das Symbol
Vermittlung Empfang.
Verbindung und verbinden Sie 2 mit
Mail hinterlassen.
Speichern und live schalten .
· Wählen Sie Ja, um die Änderungen dauerhaft zu übernehmen.
Dieser Teil der Beispielübung dient zum Hinzufügen eines Systemfunktionscodes zum Tätigen von Testanrufen an den
AutoAttend-Anrufverlauf.
1. Fügen Sie in IP Office Manager einen Funktionscode hinzu. In diesem Beispiel wird *90 verwendet, aber Sie können
einen beliebigen Funktionscode wählen.
Feld
Eingabe
Code
*90
Funktion
VoiceMail abfragen
Telefonnummer
"AutoAttend"
Leitungsgruppennummer
0
Gebietsschema
[Leer lassen]
Kontokennung erzwingen
[Leer lassen]
2. Speichern Sie die Eingabe und führen Sie die Konfiguration auf der IP Office-Steuereinheit zusammen.
3. Testen Sie den Funktionscode durch Wählen von *90 von einer beliebigen Nebenstelle (ausgenommen 301).
4. Drücken Sie die 1. Sie sollten nun an die Gruppe "Empfang" (in diesem Beispiel die Nebenstelle 301) weitergeleitet
werden.
5. Drücken Sie die 2; Sie sollten an die Voicemail weitergeleitet werden. Hinterlassen Sie eine Nachricht.
6. Überprüfen Sie in Contact Recorder, ob die von Ihnen aufgezeichnete Nachricht gespeichert wurde.
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Kapitel 6.
Verwaltungsaufgaben
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6. Verwaltungsaufgaben
Die Registerkarte für die Systemadministration dienen zur Wartung, Aktualisierung und Überwachung des Systems.
Contact Recorder umfasst eine Administrationsanwendung, auf die nur festgelegte Administratoren Zugriff haben. Mithilfe
der Registerkarte dieser Webanwendung können Sie das System warten, aktualisieren und überwachen.
Die beiden Zeilen am oberen Rand jeder Seite gewähren Zugriff auf die verschiedenen Konfigurationseinstellungen.
Wichtige Punkte
Bevor Sie die Systemadministrationsseiten verwenden, sollten Sie sich mit den folgenden wichtigen Punkten vertraut
machen.
· Ungültige Einstellungen
Systemeinstellungen, die bekannterweise ungültig sind, werden rot dargestellt. Ändern Sie diese Einstellungen anhand
der Informationen in diesem Handbuch in gültige Werte. Wenn Sie für eine Einstellung einen ungültigen Wert eingeben,
wird in einer Meldung mitgeteilt, warum der Eintrag abgelehnt wird, und Sie werden zu einer erneuten Eingabe
aufgefordert. Sie können die Seite verlassen, ohne Parameter zu ändern, indem Sie auf den Link Fenster schließen
klicken.
· Alarme und Ereignisse
Wenn die Registerkarte Alarme rot angezeigt wird, bedeutet dies, dass mindestens ein Alarm ausgelöst und noch nicht
gelöscht worden ist. Klicken Sie auf die Registerkarte, um die neuen Alarme anzuzeigen.
· Auswirkung von Änderungen
Wenn Sie eine Einstellung ändern, werden in dem Fenster, in dem Sie die Änderung vornehmen, die Bedeutung dieser
Einstellung sowie die Konsequenzen der Änderung erläutert. Im folgenden Bildschirm wird die Meldung angezeigt, die
beim Ändern des Pfades für das Speichern von Aufzeichnungen erscheint.
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Verwaltungsaufgaben: Tägliche Verfahren
6.1 Tägliche Verfahren
Sofern Sie nicht über eine vollautomatische Alarmierung zu diesen Bedingungen verfügen, sollten täglich zum
Arbeitsbeginn die folgenden Verfahren durchgeführt werden:
· Alarme
Überprüfen Sie, ob auf der Registerkarte Alarme neue Probleme angezeigt werden.
· Festplattenkapazität
Überprüfen Sie täglich, wie viel Festplattenspeicher für die Partition verfügbar ist, in der Ihre Aufzeichnungen
gespeichert sind, bis der Datenträger voll ist und mit dem Überschreiben des Inhalts begonnen wird. Im Anschluss
daran sollte der freie Speicherplatz etwa 1 GB betragen.
· Contact Recorder ist so konzipiert, dass es auch ausgeführt werden kann, wenn die Partition, in der die
Aufzeichnungen gespeichert sind, fast voll ist. Auf diese Weise steht Ihnen ein Maximum an Aufzeichnungen online
zur Verfügung.
· Der Festplattenmanager-Thread von Contact Recorder löscht Dateien nach dem FIFO-Prinzip (First In First Out), um
die angegebene Menge an freiem Speicherplatz zu gewährleisten.
· Webprotokolle
Sehen Sie sich den Inhalt der Webprotokolldateien an und untersuchen Sie die seit der letzten Prüfung protokollierten
Fehler. Standardmäßig werden die Webprotokolle im Unterordner \logs installiert.
· Zwar sind die Protokolldateien von Contact Recorder (acr.log) im oben angegebenen Verzeichnis enthalten, doch
können Sie auch unter \tomcat7\logs nach Serverfehlern suchen.
Überprüfen Sie alle Fehler- und Warnmeldungen, nicht nur die von den Contact Recorder-Diensten generierten.
· Systemstatus
Bestimmte Probleme lassen sich nicht leicht automatisch festhalten. Überprüfen Sie daher den Systemstatus
regelmäßig auf der Registerkarte Aufzeichnungsgeräte-Status > Server. Vergewissern Sie sich, dass alle Werte den
Erwartungen entsprechen und untersuchen Sie eventuelle Unregelmäßigkeiten, z. B. wenn an einem Tag keine einzige
Aufzeichnung erstellt wird. Die folgende Tabelle enthält die zu überprüfenden Werte sowie Angaben dazu, was als
abnormales Ergebnis gilt.
Variable
Zu überprüfender
Wert
Mögliche Aussage, wenn der Wert nicht den
Erwartungen entspricht
Contact Recorder-Server
Die Gesamtzahl der heute aufgezeichneten
>0
Mediendateien.
Datum des ältesten auf der Festplatte
gespeicherten Anrufs
Entspricht dem Datum,
an dem Sie das System
installiert haben oder
liegt innerhalb
akzeptabler Grenzen,
sobald der Datenträger
voll ist.
Entweder verwendet niemand die
Aufzeichnungsfunktion oder es liegt ein ernstes
Problem vor.
Der Datenträger wird zu schnell voll, so dass
Anrufe überschrieben werden, die jünger als die
geplante Beibehaltungsdauer sind.
· Aufzeichnung und Wiedergabe bestätigen
So bestätigen Sie die Aufzeichnung und Wiedergabe:
· Überprüfen Sie die in der Tabelle angezeigte Anzahl der Aufzeichnungen für den Tag, um sich zu vergewissern, dass
Anrufe in die Datenbank hochgeladen werden.
· Wählen Sie auf der Seite "Suchen und Wiedergeben" die neuesten Anrufe aus, um zu prüfen, ob der Zugriff darauf
möglich ist.
· Vergewissern Sie sich, dass die Startzeiten dieser Anrufe Ihren Erwartungen entsprechen. Überprüfen Sie, ob die
Startzeiten mit den Zeiten übereinstimmen, die für die neuesten Anrufe an den überwachten Nebenstellen
aufgezeichnet wurden.
· Vergewissern Sie sich, dass sich diese Anrufe abspielen lassen und dass die Wiedergabequalität gut ist.
· Archivieren
Überprüfen Sie den Status und die verfügbare Kapazität aller Archivierungsziele auf der Registerkarte Vorgänge >
Archivieren. Bei Verwendung eines DVD+RW-Archivs sollten Sie die verfügbare Kapazität des aktuellen Datenträgers
überprüfen. Wechseln Sie den Datenträger aus, wenn die Kapazität weniger als 0,8 GB beträgt. Die zulässige
Gesamtkapazität des Datenträgers ist 4,7 GB. Aus technischen Gründen stehen bei DVD+RW-Schreibvorgängen die
letzten 0,6 GB nicht für einzelne Dateien zur Verfügung, so dass dieser Speicherplatz von Contact Recorder nicht
verwendet werden kann.
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Vergewissern Sie sich, dass die Datenträger nicht vollständig beschrieben werden; vor dem Auswechseln eines
Datenträgers können Anrufe während eines unbestimmten Zeitraums nicht auf Wechselmedien geschrieben werden.
Wenn Sie den Datenträger auswechseln, bevor er voll ist, werden die Anrufe auf das Wechselmedium geschrieben, sobald
eine entsprechende Anzahl von Aufzeichnungen vorliegt (100 MB) oder seit dem Beginn des ältesten nicht archivierten
Anrufs 24 Stunden vergangen sind.
6.2 Wöchentliche Verfahren
Wenn Sie mit dem normalen Betrieb des Aufzeichnungsgeräts vertraut sind, brauchen Sie die täglichen Aufgaben nicht
mehr so häufig durchzuführen. Beispielsweise brauchen Sie die Datenträgerkapazität nur wöchentlich zu überprüfen,
wenn Sie wissen, dass der Datenträger so langsam voll wird, dass der verfügbare Platz nicht vollständig genutzt wird.
Führen Sie die folgenden Aufgaben wöchentlich durch:
· Datenträgerkapazität – Hauptaufzeichnungsspeicher
Bei der Erstinstallation von Contact Recorder ist der Datenträger nahezu leer. Während er sich allmählich füllt, sollten
Sie (mindestens wöchentlich) überprüfen, wie schnell die Kapazität belegt wird und daraus ableiten, wann der
Datenträger voll sein wird. Wenn es so weit ist, beginnt Contact Recorder damit, die ältesten Anrufe zu löschen, um für
neue Anrufe Platz zu machen.
· Wenn auf diese Weise Anrufe gelöscht werden, die jünger sind als Sie es wünschen, überprüfen Sie die
Konfiguration von Contact Recorder, um sicherzustellen, dass nur die richtigen Anrufe aufgezeichnet werden. Wenn
Sie für die Aufzeichnungen keine eigene Partition verwenden, überprüfen Sie, durch welche sonstigen Programme
usw. Speicherplatz belegt wird, und entfernen oder löschen Sie diese Dateien nach Möglichkeit. Nehmen Sie
zusätzliche Speicherkapazität in die Partition auf, bevor sie voll ist.
· Datenträgerkapazität – Alle Partitionen überprüfen
Prüfen Sie den verfügbaren Platz auf sonstigen Datenträgerpartitionen. Vergewissern Sie sich, dass die anderen
Laufwerke ausreichend Speicherkapazität haben. Das Aufzeichnungsgerät warnt Sie, falls die Speicherkapazität in einer
verwendeten Partition weniger als 500 MB beträgt. Das Schwinden des verfügbaren Speicherplatzes kann durch
angesammelte temporäre Dateien oder Protokolldateien verursacht werden, die manuell gelöscht werden müssen.
· Entfernen der Anrufdetail-Datenbank
Wenn Sie das automatische Entfernen von veralteten Anrufdetaildatensätzen aktiviert haben, sollten Sie die Größe der
Anrufdatenbank in den ersten Monaten dennoch überwachen, um abschätzen zu können, wie umfangreich die
Datenbank wird, bevor mit dem Löschen alter Datensätze begonnen wird.
· Viele Kunden wollen Anrufdetaildatensätze nie löschen und fügen daher jedes Jahr oder jedes zweite Jahr
Datenträgerkapazität hinzu. Wenn Sie auch so vorgehen möchten, sollten Sie Ihren Server alle paar Jahre
aktualisieren, um dem wachsenden Umfang der Datenbank gerecht zu werden und einer Verlangsamung der Suchund Aktualisierungsgeschwindigkeit entgegenzuwirken.
· Vollständige Server-Sicherungskopie
Änderungen an der Systemkonfiguration, die sich auf Benutzerzugriffsrechte auswirken, werden in der Datenbank
gespeichert und mit den Anrufdetaildatensätzen gemeinsam gesichert.
Wenn Sie keine RAID-Arrays verwenden, empfiehlt Avaya dringend, ein Ghost-Image des Contact Recorder-Servers zu
erstellen (oder zumindest der Partitionen, in denen Ihr Betriebssystem und Ihre Programmdateien installiert sind), damit
das System nach einem eventuellen schweren Systemausfall leicht wiederhergestellt werden kann.
6.3 Monatliche Verfahren
Überprüfen Sie die folgenden Aspekte des Systems monatlich:
· Ladetrends
Notieren Sie sich jeden Monat die Gesamtzahl der aufgezeichneten Anrufe, um feststellen zu können, ob der
Anrufverkehr allmählich anwächst. Wenn die Auslastung größer zu werden scheint, sollten Sie in Betracht ziehen, die
Serverspezifikation oder die Datenträgerkapazität zu erhöhen. Gehen Sie dazu wie folgt vor:
· Notieren Sie sich am Monatsende die Gesamtzahl der aufgezeichneten Anrufe und vergleichen Sie den Wert mit
dem vom vorherigen Monat.
· Notieren Sie sich das Alter des ältesten Anrufs auf dem Datenträger (nur zutreffend, nachdem der Datenträger
erstmals voll war).
· Notieren Sie sich die CPU-Auslastung während der Spitzenzeiten.
· Server-Sicherungskopie
Sichern Sie das System und die Datenbankpartitionen Ihres Servers regelmäßig, insbesondere dann, wenn Sie am
Setup des Servers Änderungen vorgenommen haben. Erstellen Sie ein Ghost-Image des Servers, so dass Sie das
System nach einem eventuellen schweren Hardwarefehler schnell wiederherstellen können.
· Aufzeichnungsprüfung
Alle am System vorgenommenen Änderungen können sich auf die Systemfunktionen auswirken. Um sicherzustellen,
dass das System korrekt funktioniert, sollten Sie sich regelmäßig vergewissern, dass die physische Einrichtung in der
Verwaltungsanwendung ordnungsgemäß angegeben ist.
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Verwaltungsaufgaben: Monatliche Verfahren
· Wenn Sie die IP-Adressen oder Knotennamen von Systemkomponenten ändern, sollten Sie außerdem einen
kompletten Inbetriebnahmetest durchführen, um die korrekte Speicherung aller erforderlichen Anrufe zu
bestätigen.
6.4 Erstellen einer Datenbank-Sicherungskopie
Sie können die Contact Recorder-Datenbank mithilfe eines Befehlszeilenverfahrens sichern. Bei diesem Verfahren werden
mit dem PostgreSQL-Befehl pg_dump Daten aus der Datenbank extrahiert. Sie müssen den Befehl ausführen, während
auch die Datenbank ausgeführt wird. Halten Sie den Contact Recorder- oder PostgreSQL-Dienst nicht an, bevor Sie
fortfahren.
1. Melden Sie sich als Benutzer root an.
2. Geben Sie den Befehl su - postgres ein, um die Benutzerrechte des Datenbankeigentümers zu erhalten.
3. Geben Sie den Befehl pg_dump --format=c --compress=5 eware > backupfile ein, um die Sicherungsdatei der
Datenbank zu erstellen.
Hinweis:
1. Geben Sie den vollständigen Pfad der Sicherungsdatei ein und verschieben Sie die Sicherungsdatei auf ein externes
Medium oder einen anderen Computer.
2. Als Komprimierungsstufe wird ein Wert zwischen 0 und 9 angegeben:
· Eine geringere Komprimierungsstufe führt zu einem schnelleren Sicherungsprozess bei Nutzung von weniger
Ressourcen, aber auch zu einer größeren Sicherungsdatei.
· Eine höhere Komprimierungsstufe führt zu einem langsameren Sicherungsprozess bei Nutzung von mehr
Ressourcen, aber auch zu einer kleineren Sicherungsdatei.
· Stufe 0 bedeutet keine Komprimierung.
· Stufe 5 ist der Standard und bezeichnet eine mittlere Komprimierungsstärke.
6.5 Wiederherstellen der Datenbank
Um die bei der Installation von Contact Recorder erstellte Standarddatenbank zu löschen und durch die zuvor von Ihnen
gesicherte 53 Datenbank zu ersetzen, gehen Sie wie folgt vor:
1. Melden Sie sich als Benutzer root an.
2. Stoppen Sie den Contact Recorder-Dienst.
3. Geben Sie den Befehl su - postgres ein, um die Benutzerrechte des Datenbankeigentümers zu erhalten.
4. Geben Sie den Befehl dropdb eware ein, um die Standarddatenbank zu löschen.
5. Geben Sie den Befehl createdb eware ein, um eine Instanz der PostgreSQL-Datenbank zu erstellen.
6. Geben Sie den Befehl pg_restore --dbname=eware --use-set-session-authorization <backupfile> ein, um
Daten aus der Sicherungsdatei <backupfile> in der Datenbank eware wiederherzustellen.
7. Starten Sie den Contact Recorder-Dienst.
6.6 Sichern der Sprachaufzeichnungen
Contact Recorder speichert Sprachaufzeichnungen unter dem Pfad, den Sie auf der Registerkarte Allgemeine
Konfiguration > Aufzeichnungsgerät angegeben haben. Dieser Pfad wird schnell mit Tausenden von Verzeichnissen
und Millionen von Dateien angefüllt. Wenn die Partition fast voll ist, behält der Server nur eine sehr kleine Menge freien
Speicherplatz auf der Partition bei, indem er die Aufzeichnungen in Stapeln von je 100 (und das Verzeichnis, in dem sie
katalogisiert sind) löscht, sobald er Platz für neue Aufzeichnungen benötigt. Dadurch kommt es auf einem großen System
zu einem enormen täglichen Durchsatz von Dateien.
Einschränkungen vollständiger und stufenweiser Sicherungsverfahren
Auf einem Contact Recorder-Server wird die Sicherung von Sprachdateien durch zwei Faktoren erschwert:
· die Dateigröße und
· die Änderungsgeschwindigkeit der Sprachaufzeichnungsdateien.
Treten diese Faktoren gemeinsam auf, erweisen sich die meisten herkömmlichen Sicherungsstrategien für
Sprachaufzeichnungen als ineffektiv. Herkömmliche vollständige Sicherungen sind häufiger erforderlich als gewöhnlich,
was eine Verschwendung von Sicherungsmedien zur Folge hat, und stufenweise Sicherungen fallen wegen des hohen
Durchsatzes an Erstellungs- und Löschvorgängen größer aus als erwartet. Wenn eine Sicherungsstrategie erfolgreich sein
soll, müssen sich die Daten bei Bedarf problemlos wiederherstellen lassen.
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Herkömmliche "vollständige und stufenweise" Sicherungslösungen sind ineffektiv, da sie nicht vollständig abgeschlossen
werden können. Bei einem kompletten Festplattenausfall werden erst die vollständige Sicherung und dann die
stufenweisen Sicherungen in chronologischer Reihenfolge wiederhergestellt. Dieses Verfahren führt unmittelbar zum
Überlaufen der Festplatte, sobald das Wiederherstellungsverfahren versucht, die stufenweisen Sicherungen
wiederherzustellen, da die Partition, die den Anruf hält, sowieso schon fast ihre Kapazitätsgrenze erreicht hat. Die
vollständige und stufenweise Sicherung schlägt fehl, da ihr der Festplattenspeicher ausgeht, bevor sie den
"Entfernungsschritt" des Verfahrens verarbeitet hat. Herkömmliche Wiederherstellungsverfahren sind ebenfalls ineffektiv.
Wenn Sie diese Lösung zum Überprüfen einer Aufzeichnung verwenden, die aufgrund ihres Alters gelöscht wurde, löscht
der Contact Recorder-Dienst im Rahmen der Festplattenverwaltung sofort jede wiederhergestellte Datei. Außerdem
erfordern herkömmliche Sicherungslösungen häufig Festplattensperren, während sie ihre Arbeit verrichten. Dies kann zu
erheblichen Unterbrechungen in der Funktion des Aufzeichnungsgeräts führen.
Die einfachste und kostengünstigste Strategie zum Sichern der Aufzeichnungen ist die Verwendung des integrierten
Archivierungsmechanismus. Dieser ist nicht nur voll in die Funktionen des Aufzeichnungsgeräts und seines Such- und
Wiedergabemechanismus integriert, sondern auch gut für die stufenweise Aufzeichnung geeignet, die für ein
Aufzeichnungsgerät erforderlich ist. Während Aufzeichnungen dem Anrufpfad hinzugefügt werden, werden sie auf
effektive Weise auf DVD oder in eine Dateifreigabe kopiert. Selbst wenn sie von der Festplatte gelöscht wurden, kann das
Aufzeichnungsgerät sie nach wie vor abspielen, da es weiß, auf welcher DVD sie sich befinden. Es gibt sie dann direkt von
der DVD wieder, ohne dass dazwischen ein "Wiederherstellungsschritt" erforderlich ist. Jede DVD kann ungefähr 4 GB
speichern, was Aufzeichnungen von ungefähr 150 Kanaltagen eines gut ausgelasteten Systems entspricht. Für weniger
als einem Dollar pro Tag sind selbst für ein gut ausgelastetes System unbegrenzte Sicherungen möglich.
Wenn Sie ein NAS-Archiv konfigurieren, speichert das System die Kopien aller Aufzeichnungen im Archiv. Wenn der
Contact Recorder ersetzt werden muss, kann der neue Contact Recorder über die wiederhergestellte Datenbank auf die
vorhandenen Aufzeichnungen in diesem Archiv zugreifen.
6.7 Verschieben auf einen neuen PC
Wenn der Contact Recorder-Server auf einen neuen PC verschoben werden muss, gehen Sie wie folgt vor:
1. Erstellen Sie eine Sicherungskopie der Anrufdetaildatenbank
53
.
2. Installieren Sie Contact Recorder auf dem neuen Server-PC.
3. Stellen Sie die Anrufdetailbank auf dem neuen Computer wieder her
53
.
4. Kopieren Sie die Anrufordner, die vom vorherigen Server verwendet wurden, an den für den neuen Server festgelegten
Speicherort (Allgemeine Konfiguration > Aufzeichnungsgerät | Anrufspeicherpfad).
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Verwaltungsaufgaben: Verschieben auf einen neuen PC
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Kapitel 7.
Suchen und Wiedergeben
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7. Suchen und Wiedergeben
Contact Recorder spielt Aufzeichnungen in einer browserbasierten Anwendung ab, auf die Sie mit Internet Explorer 8.0
(32-Bit) und höher zugreifen können. Auf der Seite "Suchen und Wiedergeben" sind folgende Funktionen enthalten:
· Persönliche Sicherheitseinschränkungen. Die Einschränkungen werden angewendet, wenn Sie sich am Webserver
anmelden.
· Suchvorgänge anhand von Kriterien Mithilfe der Suchfilterfelder können Sie gezielte Suchvorgänge durchführen.
· Im rechten Seitenbereich werden die Anrufe angezeigt, die Ihren Suchkriterien entsprechen.
· Steuerelemente für das Abspielen. Mit diesen Steuerelementen können Sie Aufzeichnungen starten, stoppen, anhalten,
vorwärts oder rückwärts springen oder in eine abspielbare .WAV-Datei exportieren.
· Anzeige der Audio-Waveform. Die Waveform ist eine grafische Darstellung des Audioinhalts des Anrufs. Verwenden Sie
die Waveform, um die Wiedergabe von Störsignalen oder Sprechpausen zu vermeiden und um leichter zu bestimmten
Stellen des Anrufs zu gelangen.
Hinweis:
Contact Recorder unterstützt nicht Internet Explorer 11.
7.1 Zugriff auf "Suchen und Wiedergeben"
Internet Explorer dient zur Anzeige der Anwendung "Suchen und Wiedergeben".
1. Geben Sie die URL für den Contact Recorder-Server in folgender Form ein: http://meinservername:9888, wobei
Sie meinservername durch die IP-Adresse oder den Hostnamen von Contact Recorder ersetzen. Um den Hostnamen
verwenden zu können, müssen Sie ihn in den DNS-Server eingegeben haben.
2. Wenn Sie noch nicht als Windows-Benutzer angemeldet sind, der von Contact Recorder erkannt wird, geben Sie den
Benutzernamen und das temporäre Kennwort ein, die Ihnen vom Contact Recorder-Administrator mitgeteilt wurden.
Sie werden aufgefordert, das Kennwort bei der ersten Anmeldung zu ändern.
3. Wenn Ihr Benutzerkonto über Administratorrechte verfügt, wird bei der Anmeldung die Registerkarte
Aufzeichnungsgeräte-Status > Server angezeigt. Rechts oben auf der Registerkarte können Sie die Seite
Wiedergabe aufrufen. Auf der Seite Wiedergabe wird auch der Link Systemadministration angezeigt, über den Sie
zurück zu den Verwaltungsseiten gelangen. Andernfalls wird nach der Anmeldung die Seite Wiedergabe angezeigt:
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Suchen und Wiedergeben: Anrufsuche
7.2 Anrufsuche
Suchfilter können zur Suche nach spezifischen Aufzeichnungen verwendet werden. Beachten Sie beim Suchen nach
Anrufen Folgendes:
· Am einfachsten finden Sie die gewünschten Anrufe, wenn Sie als Kriterien die Angaben zu einer oder mehreren
Teilnehmern verwenden, die an den jeweiligen Anrufen beteiligt waren. Auf diese Weise finden Sie Anrufe, die an die
oder von der eingegebenen Station, Nummer oder Person (teilweiser oder vollständiger Name) getätigt wurden.
· Sie werden feststellen, dass Incl (Einschließlich) der am besten geeignete Operand für die Suche nach Anrufen ist, an
denen bestimmte Teilnehmer beteiligt sind.
· Wenn Sie im Dropdown-Feld die leere Option auswählen, werden bestehende Einträge im nebenstehenden Textfeld
beibehalten. Ein solcher Eintrag wird zwar nicht auf die aktuelle Suche angewendet, kann aber später leicht wieder in
die Suchkriterien aufgenommen werden.
· Wenn eine Aufzeichnung in einem Feld einen leeren Eintrag aufweist, wird sie als "nicht verfügbar" aufgelistet. Sie
können nach solchen Datensätzen jedoch nicht suchen, indem Sie im Feld Suchen "beginnt mit n" oder "endet mit r"
oder "enthält nicht verfügbar" angeben, da diese Beschreibung nicht in der Datenbank enthalten ist.
So suchen Sie nach Anrufen:
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1. Geben Sie den Datums- und Zeitbereich mithilfe der Kalendersteuerelemente in der oberen linken Ecke an. Die
Datums- und Zeitreferenz erfolgt zu Beginn des Anrufsegments.
2. Geben Sie in den Listenfeldern für die einzelnen Kriterien (z. B. Teilnehmer) den Operanden an, wie etwa = ist gleich
(nur numerische Felder).
Das Dropdown-Feld listet die folgenden Operanden auf:
Symbol/
Abkürzung
Bedeutung
Keine Kriterien
=
Ist gleich (nur numerische Felder)
<
Kleiner als (nur numerische Felder)
>
Größer als (nur numerische Felder)
Mit
Schließt ein oder enthält (nur
Zeichenkettenfelder)
Beginnt
Beginnt mit (nur Zeichenkettenfelder)
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Suchen und Wiedergeben: Anrufsuche
Symbol/
Abkürzung
Bedeutung
Endet
Endet mit (nur Zeichenkettenfelder)
Enthält beliebige der eingegebenen,
Beliebige von kommagetrennten Zeichenketten (nur
Keine von
Enthält keine der eingegebenen,
kommagetrennten Zeichenketten (nur
3. Geben Sie das spezifische Kriterium in das entsprechende Textfeld ein, beispielsweise 3.
4. Wählen Sie Suchen, um die angegebene Suche auszuführen.
7.3 Anzeigen von Ergebnissen
Die folgende Abbildung zeigt typische Suchergebnisse. Die Ergebnisliste enthält folgende Informationen:
· Startzeit des Anrufs.
· Anruflänge in Minuten und Sekunden.
· Name (sofern verfügbar) und Anzahl der Teilnehmer an dem Anruf.
· Anrufrichtung: intern, eingehend oder ausgehend.
· Agents – der Agent, der den Anruf annimmt, wenn Anrufe über eine ausgehende Wählfunktion getätigt werden.
· Zielnummer (die gewählte Rufnummer, welche nicht mit der Rufnummer, die den Anruf angenommen hat,
übereinstimmen muss).
· Skills – die Skills zum Umleiten eines Anrufs, falls vorhanden.
· Auftrag – der ausgehende Wählauftrag, dem der Anruf angehört, falls zutreffend.
· Anruf-ID – die eindeutige Kennung, die einem Anruf von IP Office zugewiesen wird.
· Ursprünglicher Dateiname – der von VMPro verwendete Dateiname, wenn die Datei an den Contact Recorder
übertragen wird.
Hinweis:
· Der Contact Recorder füllt die Details unter Skills und Agent nur für ein-/ausgehende Anrufe des Contact Centers aus.
Für alle anderen Anrufe zeigt der Contact Recorder jeweils den Zielnamen und die Details des antwortenden
Teilnehmers an.
· Wenn der Contact Recorder zur Verwaltung von Outbound Contact Express Aufzeichnungen verwendet wird, werden
die Kundendaten bei einem ausgehenden Anruf in der Spalte „Teilnehmer“ erfasst.
· Wenn der Contact Recorder zur Verwaltung von Outbound Contact Express Aufzeichnungen verwendet wird, können bei
einigen Aufzeichnungen die Agent-Informationen mit 31 Sternchen (*******************************)
ausgeblendet sein. Um diese Aufzeichnungen anzuzeigen und wiederzugeben, müssen Sie die Such- und
Wiedergaberechte für das Konto aktualisieren und Agents einschließen, die mit 31 Sternchen dargestellt werden. Sie
müssen exakt 31 Sternchen eingeben.
Beim Betrachten der Ergebnisse:
· Klicken Sie auf die Seitennummern (1 2 3 ... 8 Weiter) oberhalb der Ergebnistabelle, um durch die Ergebnisliste zu
navigieren.
· Klicken Sie auf die Pfeile in den Spaltenüberschriften, um die Ergebnisse anhand der betreffenden Spalte zu sortieren.
Durch den roten Pfeil werden das aktive Sortierfeld und die Sortierfolge angegeben.
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· Hinweis
Standardmäßig gibt Contact Recorder nur die ersten 100 übereinstimmenden Anrufdatensätze zurück. Dieser
Grenzwert kann zwar erhöht werden, doch kann ein zu hoher Grenzwert die Rückgabe von Ergebnissen verlangsamen.
Zum Festlegen eines Grenzwerts fügen Sie der Datei acr.properties 27 die Zeichenfolge viewerx.limit=N hinzu,
wobei Sie N durch die maximale Anzahl der erforderlichen Datensätze ersetzen.
7.4 Anrufsätze
Mithilfe von Anrufsätzen können Sie die Ergebnisse einer Suche in einem Anrufsatz speichern und diesen dann nach
Namen erneut aufrufen. Anschließend können Sie Dateien aus dem Anrufsatz entfernen oder ihm weitere Anrufe aus
anderen Suchen hinzufügen.
Erstellen eines Anrufsatzes
1. Führen Sie eine Suche aus.
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Suchen und Wiedergeben: Anrufsätze
2. Markieren Sie in den Ergebnissen das Kontrollkästchen rechts neben den Anrufen, die in den Anrufsatz aufgenommen
werden sollen.
· Hinweis:
Die Such- und Wiedergabe-Screenshots in diesem Dokument zeigen ein System mit häufig konfigurierte Suchfiltern
und Ergebnisspalten. Ihr System kann mehr oder weniger Felder als der unter Suche und Wiedergabe aufrufen 58
gezeigte komplette Satz aufweisen.
3. Klicken Sie auf das
-Symbol.
· Um die gewählten Anrufe einem vorhandenen Anrufsatz hinzuzufügen, klicken Sie auf Add to existing Call Set
(Zu vorhandenem Anrufsatz hinzufügen) und wählen den Anrufsatz in der Dropdown-Liste aus. Klicken Sie auf
Enter (Eingabe).
· Um die gewählten Anrufe einem neuen Anrufsatz hinzuzufügen, klicken Sie auf Create new Call Set (Neuen
Anrufsatz erstellen). Geben Sie einen Namen für den Anrufsatz ein und klicken Sie auf Enter (Eingabe).
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Anzeigen und Bearbeiten eines Anrufsatzes
1. Zum Anzeigen eines vorhandenen Anrufsatzes wählen Sie unten links auf dem Bildschirm in der Dropdown-Liste Call
Set (Anrufsatz) den Namen des betreffenden Anrufsatzes aus und klicken auf SUCHEN. Daraufhin werden die Anrufe
in diesem Anrufsatz angezeigt.
2. Zum Entfernen von Anrufen aus dem Anrufsatz markieren Sie das Kontrollkästchen neben den betreffenden Anrufen
und klicken dann auf das Symbol
.
7.5 Abspielen von Anrufen
Wenn eine Anrufaufzeichnung gefunden wurde, können Sie diese abspielen.
1. Klicken Sie auf die Optionsschaltfläche links neben dem Anruf, den Sie abspielen möchten (in der Spalte mit dem
Symbol
).
2. Die Audioaufzeichnung wird vom Server abgerufen, und oben im Bildschirm wird eine Audio-Waveform angezeigt. Je
nach Dateigröße kann das Abrufen der Audioaufzeichnung einige Sekunden oder mehrere Minuten dauern.
3. Klicken Sie auf die Audio-Waveform, um die Aufzeichnung abzuspielen. Durch Klicken auf einen beliebigen Punkt in der
Audio-Waveform können Sie den Anruf ab der betreffenden Stelle abspielen. Sie geben den Anruf von Anfang an
wieder, indem Sie links neben die Audio-Waveform klicken.
4. Wenn Sie die Maus auf der Audio-Waveform platzieren, wird ein kleines Steuerungsfeld angezeigt, über das Sie die
Wiedergabe steuern und andere Aktionen ausführen können:
·
Rücklauf
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Suchen und Wiedergeben: Abspielen von Anrufen
·
Wiedergabe
·
Pause
·
Vorlauf
· Die folgenden weiteren Optionen sind nur für Benutzer verfügbar, in deren Kontoeinstellungen Export von
Aufzeichnungen als Dateien? aktiviert ist. Diese Benutzer können auch mehrere Anrufe gleichzeitig exportieren
65 .
·
Als .wav-Datei speichern
·
Als .wav-Datei per E-Mail versenden
7.6 Exportieren mehrerer Anrufe
Benutzer, für deren Konto die Option Export von Aufzeichnungen als Dateien zulassen? aktiviert ist, können Anrufe
exportieren. Sie können einzelne Anrufe während des Abspielens exportieren. 64 Außerdem können sie mehrere Anrufe
exportieren, die in einem Ordner Ihrer Wahl abgelegt werden. Daneben wird darin eine HTML-Datei mit den Details der
Aufzeichnungen gespeichert, die deren Wiedergabe in einem Browser ermöglicht.
1. Führen Sie eine Suche aus.
2. Markieren Sie in den Ergebnissen das Kontrollkästchen rechts neben den Anrufen, die in den Export aufgenommen
werden sollen.
3. Klicken Sie auf das
-Symbol.
Es wird ein Menü angezeigt, in dem Sie den Ordner auswählen können, in den die Dateien exportiert werden sollen.
4. Wählen Sie einen Speicherort, und klicken Sie auf OK.
5. Der Fortschritt des Exports wird anzeigt.
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Kapitel 8.
Anhang
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8. Anhang
8.1 ContactStore-Version
Um die installierte Version von Contact Recorder zu ermitteln, klicken Sie auf Administrationsseiten links oben auf die
Registerkarte Aufzeichnungsgeräte-Status. Die installierte Version ist am Ende der Tabelle angegeben.
8.2 Alarme
Das System generiert automatisch Alarme mit Systemwarnungen. Alarme werden in der Contact Recorder-Datenbank
protokolliert, einen Monat lang aufbewahrt und dann gelöscht.
Der Administrator kann spezifische E-Mail-Adressen definieren, an die Alarme automatisch weitergeleitet werden. E-MailEmpfänger können ein lokaler Systemadministrator, ein bemannter Helpdesk und/oder die Supportdesks von Zulieferern
sein, wenn Sie eine Supportvereinbarung haben, die diese Möglichkeit vorsieht.
Bei entsprechender Konfiguration sendet das System jedes Mal, wenn ein Alarm auftritt oder gelöscht wird, bis zu alle
zehn Minuten eine E-Mail. Außerdem sendet es einmal pro Nacht eine E-Mail, um Ihnen mitzuteilen, dass es noch in
Betrieb ist. Wenn die nächtliche Nachricht nicht empfangen wird, sollte dies untersucht werden, da ein Serverfehler
vorliegen könnte.
In diesem Anhang finden Sie Informationen zu den möglichen Alarmbedingungen sowie Vorschläge zum Löschen der
Alarme. Die unten aufgeführten Alarme werden vom Contact Recorder-Server generiert und auf den
Systemadministrationsseiten von Contact Recorder sowie per E-Mail gemeldet. XXX bzw. YYY in der Spalte Alarmtext
stellt einen spezifischen Parameter dar, wie die Stationsnummer, den Dateinamen usw.
Ebene
Alarmtext
Anmerkungen
Erforderliches Vorgehen
Info
Rückstau der XXXAuftragswarteschlange wurde auf ein
akzeptables Niveau reduziert. Zurzeit
YYY ms.
Leistung ist wieder
akzeptabel.
–
Info
System heruntergefahren.
Das System wurde aus
irgendeinem Grund
heruntergefahren.
Wenn Sie das System
heruntergefahren haben, ist
keine Maßnahme erforderlich.
Anderenfalls ermitteln Sie den
Grund. Diese Meldung wird
nach einer kontrollierten
Abschaltung angezeigt.
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Anhang: Alarme
Ebene
Alarmtext
Anmerkungen
Erforderliches Vorgehen
Schwerwi Auftragsthread XXX angehalten.
egend
XXX verweist auf eines der
konfigurierten Archive.
Überprüfen Sie die umgebenen
Fehlermeldungen, die
möglicherweise erklären,
warum die Archivierung
angehalten wurde. Überprüfen
Sie den Status des Archivs auf
der Seite Vorgänge >
Archivieren. Installieren Sie
bei Bedarf einen neuen
Datenträger.
Info
Auftragsthread XXX wird fehlerfrei
ausgeführt.
XXX verweist auf eines der
konfigurierten Archive.
Keine Maßnahme erforderlich.
Info
Mail wurde erfolgreich gesendet.
Das zuvor gemeldete
Keine Maßnahme erforderlich.
Problem mit dem Senden von
E-Mail ist nun behoben.
Geringfügi Details der Aufzeichnung XXX können
–
g
nicht in die Datenbank eingefügt werden.
Überprüfen Sie den verfügbaren
Speicherplatz in der Partition, in
der Contact Recorder installiert
ist.
Stellen Sie sicher, dass der
PostgreSQL-Dienst ausgeführt
wird.
Geringfügi Datei XXX wurde nicht gelöscht. Grund:
g
YYY.
–
Überprüfen Sie den Pfad der
VoiceMail ProSprachaufzeichnungsbibliothek;
wenn der Anruf von Contact
Recorder aus abgespielt werden
kann, können Sie die Datei
manuell löschen.
Geringfügi Datei XXX wurde nicht kopiert. E/Ag
Fehler: YYY.
–
Erstellen Sie eine manuelle
Kopie von XXX.
Geringfügi Für die Aufzeichnung YYY wurden keine
g
Zieldateien erstellt/geschrieben.
–
Erstellen Sie eine manuelle
Kopie von XXX.
Geringfügi XML-Datei XXX wurde nicht geschrieben. –
g
Grund: YYY.
Überprüfen Sie den
Speicherplatz in der Partition, in
der die Anrufe gespeichert
werden.
Geringfügi Fehler bei der Verarbeitung der Datei
g
XXX. Grund YYY.
–
Abhängig vom angezeigten
Grund.
Warnung
Einzelner langsamer Auftrag in XXXAuftragswarteschlange – dauerte
YYY ms.
Einmaliges Auftreten
vernachlässigbar.
Notieren Sie sich die Tageszeit
und melden Sie das Problem,
wenn es fortbesteht.
Warnung
Rückstau in XXX-Auftragswarteschlange. Einmaliges Auftreten
Verzögerung zurzeit YYY ms, kann sich
vernachlässigbar.
aber noch verlängern.
Notieren Sie sich die Tageszeit
und melden Sie das Problem,
wenn es fortbesteht.
Warnung
System wird neu gestartet.
Das System wurde aus
irgendeinem Grund neu
gestartet.
Wenn Sie das System neu
gestartet haben, ist keine
Maßnahme erforderlich.
Anderenfalls ermitteln Sie den
Grund. Stromausfall?
Schwerwi Fehler beim Leeren der Datenbank.
egend
Grund: XXX.
Überprüfen Sie, ob der
PostgreSQL-Dienst
ausgeführt wird.
Abhängig vom angezeigten
Grund.
Schwerwi Fehler beim Senden von E-Mail.
egend
–
Überprüfen Sie alle E-MailEinstellungen. Senden Sie eine
Test-E-Mail, um dieses Konto zu
bestätigen.
Schwerwi Authentifizierung ist fehlgeschlagen
egend
beim Versuch, E-Mail zu senden.
–
Überprüfen Sie den
Kontonamen und das Passwort
für das E-Mail-Konto.
8.3 Fehlersuche
8.3.1 Fehlersuche-Tools
Überprüfen Sie beim Auftreten von Problemen folgende Ressourcen:
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· E-Mail-Alarme und -Ereignisse
Wenn Sie über die E-Mail-Einstellungen angegeben haben, dass Alarme und Ereignisse an eine oder mehrere E-MailAdressen weitergeleitet werden sollen, sollten Sie den Inhalt dieser Nachrichten sorgfältig überprüfen. Zusätzlich
sollten Sie die nächtlichen Nachrichten überprüfen, um zu ermitteln, ob es Tage gab, an denen keine solche Nachricht
gesendet wurde.
· Seite "Alarme"
Diese Seite der Administrationsanwendung enthält eine Fülle von Informationen zu Problemen, die vom System
erkannt wurden.
Sehen Sie sich die Alarme genau an. Wenn das Problem nicht auf den ersten Blick offensichtlich ist, sollten Sie alle
Alarme einsehen, einschließlich solcher, die bereits gelöscht wurden. Es ist möglich, dass der Alarm von einer anderen
Person gelöscht wurde, ohne dass darauf reagiert oder das wahre Ausmaß des Problems erkannt wurde.
· Webprotokolldateien
Überprüfen Sie die Fehler, die in den Protokolldateien der folgenden Verzeichnisse im Installationspfad des Contact
Recorder-Servers aufgezeichnet wurden:
· /opt/witness/logs
· /opt/witness/tomcat7/logs
Die folgende Tabelle enthält weitere Details über diese Protokolldateien.
Protokoll Benennungsregeln
datei
acr.log
Standar Unterstützte Ändern der Ebene
debene Ebenen
Die Datei des aktuellen INFO
Tages lautet acr.log,
während die der
vorherigen Tage mit
einem Datumsstempel
versehen sind.
DEBUG, INFO, a) Dauerhaft, ab dem nächsten Start des Dienstes:
WARN,
1. Bearbeiten Sie die Datei \properties\acr.
ERROR
properties (oder erstellen Sie sie, wenn sie noch
nicht vorliegt)
2. Fügen Sie die Zeile log.level=DEBUG hinzu, wobei
Sie DEBUG durch eine der links angezeigten
unterstützten Ebene ersetzen.
3. Starten Sie den Server oder den Contact RecorderDienst neu, damit diese Einstellung in Kraft tritt.
b) Zeitweilig, bis die Ebene erneut geändert oder der Dienst
neu gestartet wird:
1. Melden Sie sich bei der Administrationsanwendung
an.
2. Wechseln Sie zu: http://myservername:9888/
log?level=DEBUG, wobei Sie DEBUG durch eine der
links angezeigten unterstützten Ebenen ersetzen.
8.3.2 Probleme mit der Seite "Systemadministration"
Beim Zugriff auf und bei der Verwendung der Anwendung "Systemadministration" kann es mitunter zu Problemen
kommen. Im vorliegenden Abschnitt werden diese Probleme aufgezeigt und Vorgehensweisen zu ihrer Behebung
dargelegt.
Zugriff auf die Systemadministrationsseiten ist nicht möglich
Gehen Sie folgendermaßen vor, wenn Sie nicht auf die Systemadministrationsseiten zugreifen können:
· Senden Sie ein PING-Signal an den Server, um die Verbindung zu überprüfen. Ist keine Verbindung möglich,
überprüfen Sie die Netzwerkverbindungen zwischen Client und Server sowie die IP-Adresse des Servers, das StandardGateway usw.·
· Verwenden Sie anstelle des Hostnamens die numerische IP-Adresse in punktierter Schreibweise. Wenn dieser Versuch
erfolgreich ist, bedeutet dies, dass der Hostname falsch ist und von den DNS-Diensten nicht übersetzt werden kann.
Möglicherweise müssen Sie einen voll qualifizierten Knotennamen wie etwa Contact Recorder.bigco.com verwenden.·
· Versuchen Sie, im Browser auf dem Server selbst auf http://localhost:9888 zuzugreifen. Wenn dies möglich ist, liegt
das Problem im Netzwerk zwischen Server und Client. Funktioniert der Zugriff auf diese Weise nicht, liegt das Problem
möglicherweise beim Tomcat-Webserver, der als Windows-Dienst Contact Recorder ausgeführt wird. Stellen Sie sicher,
dass der Contact Recorder-Dienst ausgeführt wird.
· Stellen Sie sicher, dass die PostgreSQL-Datenbank auf dem Server ausgeführt wird.
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Anhang: Fehlersuche
Keine Anmeldung möglich
Wenn Sie Schwierigkeiten bei der Anmeldung haben, überprüfen Sie den Status der Feststelltaste und vergewissern Sie
sich, dass das Passwort mit der korrekten Groß-/Kleinschreibung eingegeben wird.
Wenn die Anmeldung unter einem anderen Konto möglich ist, sollten Sie das Passwort des problematischen Kontos
zurücksetzen.
Die Seite für die Passwortänderung wird angezeigt, nicht jedoch die Inhaltsverzeichnisseite
Wenn Sie ein neues Passwort eingerichtet haben, müssen Sie dieses für alle folgenden Anmeldungen verwenden, selbst
wenn Sie nicht auf die Hauptadministrationsseite zugreifen konnten.
8.3.3 Probleme mit dem E-Mail-Alarm
Wenn in einem der Parameter, die zur Definition der E-Mail-Einstellungen verwendet werden, ein ungültiger Wert
enthalten ist, tritt ein Fehler auf.
So prüfen Sie auf ungültige Einträge:
1. Richten Sie mit den Einstellungen von Contact Recorder einen Standard-Mail-Client ein.
2. Senden Sie eine Nachricht über das angegebene Konto, um nachzuweisen, dass die Einstellungen in Contact Recorder
gültig sind.
Wenn E-Mail-Nachrichten zuvor funktioniert haben, nun aber nicht mehr funktionieren, obwohl keine Einstellungen
geändert wurden, vergewissern Sie sich, dass auf dem Mail-Server keine Änderungen erfolgt sind. Dieses Problem tritt
beispielsweise dann auf, wenn Ihr Passwort auf dem Mail-Server zurückgesetzt oder geändert wurde.
Wenn Contact Recorder keine E-Mail-Nachrichten sendet, kann es möglicherweise nicht auf den SMTP-Server oder POPServer zugreifen. Überprüfen Sie die Netzwerkverbindungen mit Contact Recorder.
8.3.4 Probleme zwischen Contact Recorder und VoiceMail Pro
Contact Recorder fragt fortwährend den Ordner ab, in dem VoiceMail Pro Aufzeichnungen ablegt.
Bei Vorliegen eines Problems zwischen Contact Recorder und VoiceMail Pro:
· Überprüfen Sie, ob die Einstellung Übergabeordner auf der Registerkarte Allgemeine Konfiguration >
Aufzeichnen auf den von Voicemail Pro verwendeten Ordner gesetzt ist.
· Überprüfen Sie während der Aufzeichnung den Ordner <VoiceMail Pro-Installationsordner>/VM/VRL, um
sicherzustellen, dass VoiceMail Pro Dateien in den richtigen Ordner schreibt.
· Markieren Sie die Sprachaufzeichnungsbibliothek auf dem VMPro-Server sichtbar als Netzlaufwerk und legen Sie fest,
dass der Contact Recorder-Dienst auf diesem Laufwerk lesen und schreiben kann.
8.3.5 Probleme beim Suchen und Abspielen
Bei den meisten Problemen mit dem Suchen und Abspielen können Sie die Problemursache mit Hilfe der folgenden
Diagnoseansätze ermitteln:
· Suchen Sie nach einem anderen Anruf, der beispielsweise jünger oder älter, kürzer oder länger ist.
· Melden Sie sich als ein anderer Benutzer mit anderen Abspielrechten an.
Nachfolgend sind spezifische Probleme aufgeführt.
Kein Zugriff auf die Anwendung möglich
Gehen Sie folgendermaßen vor, wenn Sie die Anmeldeseite nicht anzeigen können:
· Versuchen Sie, die Seite von einem Computer im Netzwerk aus aufzurufen, der weniger weit von Contact Recorder
entfernt ist:
· Innerhalb desselben LANs, wenn Sie Probleme mit dem WAN-Zugriff haben.
· Vom gleichen Subnetz, wenn die Anmeldung von einem anderen Subnetz problematisch ist.
· Von der Konsole, wenn Sie Probleme mit Zugriff von demselben Subnetz haben
· Verwenden Sie einen anderen Browser oder eine andere Version desselben Browsers.
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· Versuchen Sie den Zugriff auf die Seite von der anderen Seite der Firewall aus.
Probleme beim Herunterladen von ActiveX-Steuerelementen
Wenn Fehlermeldungen über ActiveX-Steuerelemente angezeigt werden, die heruntergeladen werden oder für die das
Herunterladen blockiert ist, sind möglicherweise die Sicherheitseinstellungen des Browsers zu strikt.
Internet Explorer (IE) ermittelt Rechte, indem Webserver in Zonen aufgeteilt werden, denen dann bestimmte Rechte
zugewiesen werden.
Für den Zugriff und die Verwendung der Seite benötigt die Zone die folgenden Rechte:
· ActiveX-Steuerelemente und Plug-ins ausführen
· ActiveX-Steuerelemente ausführen, die für Scripting sicher sind
· ActiveX Scripting
· Download von signierten ActiveX-Steuerelementen
· Unter Windows Vista müssen Sie außerdem das Kontrollkästchen Geschützten Modus aktivieren deaktivieren.
Keine Anmeldung möglich
Gehen Sie folgendermaßen vor, wenn die Anmeldeseite zwar angezeigt wird, Sie aber von dort nicht weiterkommen:
· Vergewissern Sie sich, dass die Feststelltaste nicht aktiviert ist und Sie den Benutzernamen und das Passwort mit der
korrekten Groß-/Kleinschreibung eingeben.
· Melden Sie sich als ein anderer Benutzer an.
· Lassen Sie sich von Ihrem Systemadministrator die Schreibweise Ihres Anmeldenamens bestätigen und überprüfen Sie,
ob Ihr Konto auf den Administrationsseiten noch immer konfiguriert ist.
· Bitten Sie den Systemadministrator, Ihr Passwort zurückzusetzen. Melden Sie sich mit einem leeren Passwort an und
ändern Sie es, sobald Sie auf die Seite Passwort ändern umgeleitet wurden.
Die Suche gibt keine Anrufe zurück
Gehen Sie folgendermaßen vor, wenn Sie die Suchseite anzeigen können, aber von der durchgeführten Suche keine
Anrufe zurückgegeben werden:
· Formulieren Sie die Suchkriterien allgemeiner, so dass Sie sich überzeugen können, dass überhaupt Anrufe gefunden
werden. Beginnen Sie mit einer Suche nach Anrufen von beliebigen Parteien für den heutigen Tag. Wenn dafür keine
Anrufe angezeigt werden, erweitern Sie den Zeitraum. Geben Sie als Datumsbereich einen Zeitraum an, für den Sie
zuvor bereits Anrufdatensätze gesehen haben.
· Vergewissern Sie sich, dass Ihnen der Systemadministrator Zugriff auf die richtigen Anrufe erteilt hat. Möglicherweise
sind Ihre Such- und Abspielrechte falsch oder reichen für die gewünschte Suche nicht aus.
· Vergewissern Sie sich, dass tatsächlich Anrufe aufgezeichnet werden. Informieren Sie sich in den Hinweisen zur
Fehlersuche bei Aufzeichnungsproblemen, wenn Sie meinen, dass das System in Wirklichkeit keine Anrufe aufzeichnet
oder verarbeitet.
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Anhang: Fehlersuche
Anrufe fehlen in der Datenbank
Falls die PostgreSQL-Datenbank bei der Verarbeitung der Aufzeichnungen nicht funktioniert hat, kann es sein, dass die
Anrufe neu importiert werden müssen. So kann das System erneut versuchen, eine oder mehrere Aufzeichnungen zu
seiner Datenbank hinzuzufügen:
1. Erstellen Sie eine Textdatei mit der Bezeichnung "redo.txt", zum Beispiel im Windows-Editor. Geben Sie die 15-stellige
Indexnummer (INum), z. B. 800000123456789, eines zu verarbeitenden Anrufs ein. Wiederholen Sie diese Schritte für
die anderen Anrufe, und verwenden Sie dabei für jeden Anruf eine neue Zeile.
2. Legen Sie diese Datei im Übergabeordner ab (auf der Registerkarte Allgemeine Konfiguration >
Aufzeichnungsgerät festgelegt).
Es werden Anrufe aufgeführt, die jedoch nicht abgespielt werden können
Wenn die Liste der Ihren Suchkriterien entsprechenden Anrufe angezeigt wird, die Anrufe jedoch nicht abgespielt werden
können, überprüfen Sie den oberen Bereich der Browserseite, wo normalerweise der Graph für die Audioaufzeichnung
angezeigt wird. Folgende Symptome können vorliegen:
1. Kein Audiograph
Dies bedeutet, dass der Anruf nicht vom Aufzeichnungsgerät oder vom DVD-Datenträger abgerufen wurde oder dass er
den Client-PC nicht erreicht hat.
· Überprüfen Sie die Serverprotokolle auf Fehlermeldungen.
· Notieren Sie sich die 15-stellige Referenznummer des Anrufs. (Diese Nummer wird eingeblendet, wenn Sie den
Mauszeiger direkt rechts neben die Optionsschaltfläche für die Auswahl der Aufzeichnung halten.) Suchen Sie nach
dieser .wav-Datei unter dem Pfad für gespeicherte Aufzeichnungen.
· Überprüfen Sie die Verbindung und die verfügbare Bandbreite für die Verbindung mit dem Client-PC.
· Überprüfen sie die Multimedia-Funktionen auf Ihrem PC.
2. Audiograph endet mitten im Anruf
Dies weist darauf hin, dass der Datentransfer vom Contact Recorder-Server zum Client-PC gestoppt oder unterbrochen
wurde.
· Fordern Sie denselben Anruf noch einmal an. Möglicherweise hat kurzzeitig ein Netzwerkproblem vorgelegen.
· Fordern Sie einen anderen Anruf an. Wenn das Problem bei nur einem Anruf auftritt, könnte der Grund dafür eine
beschädigte Datei auf Ihrer Festplatte sein.
· Fordern Sie den problematischen Anruf von einem anderen PC im selben Netzwerk an. Wenn er auf einem anderen
PC erfolgreich abgerufen werden kann, beurteilen Sie die Unterschiede zwischen den beiden Client-PCs; das
Problem liegt höchstwahrscheinlich beim Client.
· Fordern Sie den problematischen Anruf von anderen Subnetzen an, idealerweise näher an Contact Recorder.
· Fordern Sie den Anruf vom Browser des Contact Recorder-Servers an. Wenn dies funktioniert, während die anderen
Versuche gescheitert sind, liegt das Problem höchstwahrscheinlich im Netzwerk zwischen Server und Clients.
3. Audiograph wird angezeigt, aber es erfolgt keine Tonwiedergabe
Die Audiodatei hat den Client-PC erfolgreich erreicht; das Problem liegt höchstwahrscheinlich im Multimedia-Setup oder
in den aktuellen Einstellungen des PC.
· Vergewissern Sie sich, dass der PC über eine Soundkarte verfügt.
· Spielen Sie eine WAV-Datei über Media Player oder eine ähnliche Anwendung ab, um zu überprüfen, ob die
Soundkarte korrekt eingerichtet ist.
· Setzen Sie die Regler für die Lautstärke und/oder die Stummschaltung an den Lautsprechern/Kopfhörern auf die
höchste Lautstärke.
· Doppelklicken Sie auf das Symbol in der Windows-Taskleiste am unteren rechten Bildschirmrand und vergewissern
Sie sich, dass die Lautstärkeregler der PC-Software nicht auf stumm oder sehr niedrig einstellt sind.
· Stellen Sie sicher, dass Sie keine anderen Programme ausführen, die die Soundkarte ausschließlich für sich
beanspruchen. Falls Sie sich nicht sicher sind, sollten Sie alle anderen Programme beenden.
· Versuchen Sie es auf einem ähnlichen PC. Wenn dieser Versuch gelingt, suchen Sie nach Unterschieden in den
Multimedia-Einstellungen der beiden PCs.
4. Es lassen sich keine neuen Aufzeichnungen abspielen
Wenn Sie zwar alte, nicht aber neue Aufzeichnungen abspielen können, könnte ein Problem mit den Aufzeichnungsund/oder Speicherkomponenten des Systems vorliegen. Gehen Sie folgendermaßen vor:
· Suchen Sie auf der Registerkarte Aufzeichnungsgeräte-Status > Server der Contact Recorder-Anwendung
"Systemadministration" nach der Gesamtanzahl aufgezeichneter Mediendateien und der Anzahl heute
aufgezeichneter Mediendateien.
· Nehmen Sie eine Testaufzeichnung auf.
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· Beenden Sie den Anruf und legen Sie anschließend auf.
· Wechseln Sie zur Registerkarte Aufzeichnungsgeräte-Status > Server zurück und notieren Sie sich die neue
Anzahl für Mediendateien insgesamtsowie die Anzahl für den Tag. Diese Werte sollten sich um mindestens eins
erhöht haben (um die gerade von Ihnen erstellte Aufzeichnung). Ist dies der Fall, werden die Aufzeichnungen von
Contact Recorder wie vorgesehen verarbeitet. Das Problem liegt dann wahrscheinlich im Suchen und Abspielen.
Lesen Sie dazu die relevanten Abschnitte weiter oben. Wenn die Werte gleich geblieben sind, wurde die
Aufzeichnung auf dem Contact Recorder-Server nicht erfolgreich komprimiert oder in die Anrufdetaildatenbank
aufgenommen. Gehen Sie folgendermaßen vor:
· Überprüfen Sie, ob Alarmnachrichten über Probleme mit Dateilese- und -schreibvorgängen vorliegen. Die
Fehlermeldung sollte angeben, ob ein Problem mit der Festplattenkapazität oder mit dem Verzeichniszugriff
zugrunde liegt. Überprüfen Sie, ob im letzten Ordner unter dem Anrufspeicherpfad (auf der Registerkarte
Allgemeine Konfiguration > Aufzeichnungsgerät festgelegt) .wav-Dateien eingeblendet werden, wenn
Aufzeichnungen erstellt werden.
· Überprüfen Sie den Festplattenspeicher in allen Partitionen. Wenn der Speicherplatz in einer Partition 0 oder
geringer als 50 MB ist, könnte dies die Problemursache sein. Sehen Sie nach, ob sich viele Protokolldateien
angesammelt haben. Überprüfen Sie, ob die Anrufdetaildatenbank den verfügbaren Speicherplatz überschritten
hat. Möglicherweise sollten Sie die Anzahl der Monate verringern, von denen die Anrufe aufbewahrt werden.
Verwenden Sie dazu die Löscheinstellungen auf der Konfigurationsseite Allgemeine Konfiguration >
Aufzeichnungsgerät.
· Stellen Sie sicher, dass der Contact Recorder-Dienst ausgeführt wird. (Unter Linux wird der Dienst als "cscm"
ausgeführt.)
· Sehen Sie nach, ob die Webprotokolldateien Meldungen enthalten.
· Starten Sie den Contact Recorder-Server neu, und achten Sie auf eventuell angezeigte Fehlermeldungen.
Probleme mit teilweiser Aufzeichnung
Da keine Hardwarekomponente des Systems einem bestimmten Port zugewiesen ist, sollten sich Hardwareprobleme in
gleichem Maße auf alle Aufzeichnungen auswirken. Wenn manche Anrufe aufgezeichnet werden und andere nicht, handelt
es sich wahrscheinlich um ein Problem mit der Aufzeichnungskonfiguration von VoiceMail Pro.
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Anhang: Fehlersuche
8.4 Erweiterte Sicherheit
8.4.1 Installation von Unlimited Strength Encryption
Um Schlüsselgrößen von mehr als 128 Bit unterstützen zu können, müssen Sie die Java Jurisdiction Policy Files wie folgt
ersetzen:
1. Rufen Sie mit Ihrem Browser folgenden Link auf: http://www.oracle.com/technetwork/java/javase/downloads/index.
html.
2. Folgen Sie dem Link mit dem Titel: Java Cryptography Extension (JCE) Unlimited Strength Jurisdiction Policy
Files 7 am unteren Rand der Seite.
3. Laden Sie die Dateien herunter und entpacken Sie sie.
4. Folgen Sie den Anweisungen in der Datei "readme.txt". (Der Installationspfad unter Linux lautet /usr/lib/jvm/jreopenjdk/lib/security.)
5. Beachten Sie die Anweisung zum Sichern der vorhandenen .jar-Dateien, die ersetzt werden.
8.4.2 Ändern der Tomcat-Portnummern
Sie können die HTTP- und HTTPS-Standardports (9888 bzw. 9444) ändern, indem Sie <Installationsverzeichnis>/
tomcat7/server.xml bearbeiten.
Suchen Sie die beiden Anschlusselemente, die sich ungefähr in den Zeilen 20 und 30 befinden, und ändern Sie 9888 in
die gewählte einfache Portnummer und 9444 in die gewählte sichere Portnummer.
Außerdem müssen Sie in der Eigenschaftendatei acr.localport=nnnn zur Angabe des Ersatzes für 9888 die folgende
Eigenschaft festlegen.
· Hinweis: Wenn Sie den Standardwert 9444 für den HTTPS-Port ändern und keinen HTTP-Zugriff zulassen, müssen Sie
auch die folgende Zeile in der Eigenschaftendatei festlegen, damit alle Versuche, HTTP zu verwenden, an den richtigen
HTTPS-Socket umgeleitet werden.
https.socket=nnnn
"server.xml" kann bei folgenden Upgrades überschrieben werden. Sie sollten nach der Bearbeitung eine Kopie der Datei
beibehalten, um sie mit geänderten Versionen und dem entsprechenden Satz zusammengeführter Änderungen, die nach
dem Upgrade ermittelt wurden, vergleichen zu können.
8.4.3 Installation eines signierten SSL-Zertifikats
Wenn Sie ein eigenes SSL-Zertifikat installieren möchten, müssen Sie das mit der Anwendung bereitgestellte Zertifikat
ersetzen. Das Ersatzzertifikat muss für den installierten Server gelten.
Auswahl einer Zertifizierungsstelle (CA)
Falls Sie noch keine Zertifizierungsstelle haben, können Sie eine der folgenden verwenden:
· http://www.freessl.com/starterssl/starterssl.html – FreeSSL setzt voraus, dass der Webserver einen voll qualifizierten
Domänennamen hat (z. B. "contactrecorder.bigcorp.com" oder "contactrecorder.division.bigcorp.com"), und muss eine
E-Mail an eine Adresse wie "[email protected] or [email protected]" senden können. Die
Adressenliste finden Sie auf der Website, und sie enthält "admin", "ssladmin", "root" und "administrator". Damit wird
eine kostenlose Testversion für 30 Tage bereitgestellt, nach deren Ablauf Sie RapidSSL erwerben müssen.
· http://www.instantssl.com – InstantSSL ist flexibler und lässt Intranetadressen (z. B. WINS-Namen und IP-Adressen)
sowie voll qualifizierte Domänennamen zu.
Sichern der Keystore-Datei
Ersetzen Sie in den folgenden Anweisungen <installdir> durch den Speicherort, an dem Sie Contact Recorder installiert
haben.
Die Zertifikate und Schlüssel werden unter dem Installationsordner in folgender Datei gespeichert:
<installdir>/keystore/keystore.jks
Da diese Datei das ursprünglich bereitgestellte Zertifikat enthält, ist es wichtig, eine Sicherungskopie davon zu erstellen.
Diese Datei wird in den übrigen Schritten gelöscht. Sollte es nötig sein, das ursprüngliche Zertifikat wiederherzustellen,
können Sie die Sicherung in den ursprünglichen Dateinamen kopieren.
Erstellen des neuen Zertifikats
Falls Sie diese Implementierung testen möchten, können Sie dieses Verfahren mit einem 30-tägigen Testzertifikat der
Zertifizierungsstelle ausprobieren. Zum Implementieren der richtigen Zertifikate können Sie dann an dieser Stelle
starten.
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So erstellen Sie ein Zertifikat:
1. Erstellen Sie ein neues Zertifikat mit der richtigen URL von Contact Recorder.
2. Melden Sie sich beim Server an und wechseln Sie das Verzeichnis wie folgt:
cd <installdir>/keystore
3. Entfernen Sie die ursprüngliche Keystore-Datei
rm keystore.jks
4. Führen Sie das Dienstprogramm Java Keytool mit folgendem Befehl aus:
/javadirectory/bin/keytool -genkey -keystore keystore.jks -alias tomcat -keyalg RSA -keysize 1024
5. Geben Sie Folgendes in die Eingabeaufforderungen von Keytool ein:
Kennwort: Contact5tor3
Hinweis:Sie müssen dieses Passwort genau wie angegeben eingeben. Groß- und Kleinschreibung sind zu
berücksichtigen.
a. First & Last Name: geben Sie den FQDN, die IP-Adresse oder den Intranetnamen ein.
b. Organizational Unit: geben Sie Ihre Abteilung ein.
c. Organization: geben Sie den Namen Ihres Unternehmens ein.
d. City/Location: geben Sie Ihren Standort ein.
e. State/Province: geben Sie Ihr Bundesland ein.
f. Country Code (Landesvorwahl): geben Sie die ISO 2-Kennung Ihres Landes ein ("D" ist beispielsweise die Kennung
für Deutschland).
6. Geben Sie "yes" ein, wenn die Informationen richtig sind.
7. Drücken Sie die Eingabetaste, wenn Sie zur Eingabe des zweiten Passworts aufgefordert werden.
8. Starten Sie den Contact Recorder-Dienst neu.
9. Rufen Sie über HTTPS die Administrationsseiten auf.
10.Überprüfen Sie, ob das Zertifikat mit den eingegebenen Informationen übereinstimmt.
11.Doppelklicken Sie auf das Vorhängeschlosssymbol. Internet Explorer sollte Sie warnen, dass das Zertifikat nicht
signiert ist. Allerdings sollte keine Meldung mehr angezeigt werden, die darauf hinweist, dass das Zertifikat nicht mit
dem Webservernamen übereinstimmt.
Tipp:Falls eine Warnung angezeigt wird, dass die Zertifikate nicht übereinstimmen, überprüfen Sie, ob der allgemeine
Name der URL entspricht. Doppelklicken Sie auf das Vorhängeschlosssymbol, wählen Sie die Registerkarte "Details", und
klicken Sie auf die Betreffzeile. Daraufhin wird der allgemeine Name angezeigt.
Generieren einer Signieranforderung für das Zertifikat
Als ersten Schritt im Signierungsverfahren müssen Sie eine Signieranforderung für das Zertifikat (Certificate Signing
Request, CSR) erstellen. Fügen Sie diese anschließend in die Webseite der Zertifizierungsstelle ein. So generieren Sie eine
CSR:
1. Führen Sie folgenden "keytool"-Befehl erneut aus:
/javadirectory/bin/keytool -certreq -keystore keystore.jks -alias tomcat
2. Geben Sie folgendes Passwort ein: Contact5tor3.
3. Kopieren Sie die Ausgabe und fügen Sie sie in die Webseite der Zertifizierungsstelle ein. (Schließen Sie die BEGIN- und
END-Zeilen ein.)
4. Schließen Sie den Verifizierungsprozess ab.
5. Beantworten Sie die Verifizierungs-E-Mails, und führen Sie alle sonstigen Verifizierungsschritte aus, bis Sie ein
signiertes Zertifikat von der Zertifizierungsstelle zurückerhalten.
Importieren von Zertifikaten der Zertifizierungsstelle
Bevor Sie Ihre Zertifizierungsantwort importieren können, müssen Sie das Stammzertifikat der
Zertifizierungsstelle sowie alle Zwischenzertifikate zwischen deren Stammzertifikat und Ihrem Zertifikat importieren.
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Anhang: Erweiterte Sicherheit
So erhalten Sie diese Zertifikate:
1. Laden Sie diese Zertifikate von der Website der Zertifizierungsstelle herunter.
2. Speichern Sie das Stammzertifikat unter dem Namen "rcert.crt" und jedes Zwischenzertifikat unter dem Namen "icert.
crt". Falls Sie mehrere Zwischenzertifikate haben, geben Sie diesen verschiedene Dateinamen.
So importieren Sie alle Zertifikate:
1. Importieren Sie das Stammzertifikat, indem Sie Keytool ausführen:
/javadirectory/bin/keytool -import -keystore keystore.jks -alias root -file rcert.crt
2. Geben Sie folgendes Passwort ein: Contact5tor3.
3. Importieren Sie das Zwischenzertifikat (sofern erforderlich).
/javadirectory/bin/keytool -import -keystore keystore.jks -alias inter -file icert.crt
· Falls Sie mehrere Zwischenzertifikate haben, importieren Sie diese unter den Namen "inter1" usw.
4. Importieren Sie Ihr signiertes Zertifikat.
5. Speichern Sie die Datei, die von der Zertifizierungsstelle gesendet wurde, unter dem Namen "cert.crt".
6. Führen Sie den Import mit Keytool aus:
/javadirectory/bin/keytool -import -keystore keystore.jks -alias tomcat -file cert.crt
7. Starten Sie den Contact Recorder-Dienst neu.
8. Rufen Sie über HTTPS die Administrationsseiten auf.
9. Doppelklicken Sie auf das Vorhängeschlosssymbol und stellen Sie sicher, dass Internet Explorer keine Meldung mehr
anzeigt, dass das Zertifikat nicht signiert ist.
Sichern der Keystore-Datei
Die Keystore-Datei enthält nun:
· den beliebigen privaten Schlüssel, der für diesen Webserver eindeutig ist,
· das signierte Zertifikat, das Sie soeben bezahlt haben.
Da diese beiden Komponenten miteinander verknüpft sind und nicht neu generiert werden können, ist es wichtig, eine
Sicherungskopie der Keystore-Datei zu erstellen. Wenn eine dieser beiden Komponenten verloren geht, müssen sie das
Zertifikat neu generieren und noch einmal für dessen Signierung bezahlen.
8.4.4 Verschlüsseln von Einträgen in Eigenschaftsdateien
Mit dem Tool WitsBSUserCredentials können Sie Ihre Kennwörter verschlüsseln, um diese sicher in Eigenschaftsdateien
speichern zu können. Das Tool WitsBSUserCredentials können Sie von der Avaya-Supportwebsite unter https://support.
avaya.com herunterladen. Mit dem Tool können Sie beispielsweise das PostgreSQL-Kennwort ändern.
So verschlüsseln Sie ein Kennwort zur Verwendung in einer Eigenschaftsdatei
1. Öffnen Sie das Tool WitsBSUserCredentials.
2. Wählen Sie im Feld für den Anwendungstyp Anderer aus.
3. Geben Sie einen Dummy-Benutzernamen ein (dieser Benutzername wird nicht verwendet) und das Kennwort, das
verschlüsselt werden soll.
4. Verwenden Sie das verschlüsselte Kennwort in der Eigenschaftsdatei.
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Index
Benachrichtigung bei Anrufaufzeichnung 41
Hinweis zu Gesprächsaufzeichnung abspielen 41
Index
A
Abspielen
Anruf 64
Alarm 68
Analog 41
Anfangseinstellungen
Überprüfen 20
Anruf 41
50 43
Abspielen 64
Suchen 59
Anrufaufzeichnung
Hinweis 41
Anrufdetaildatenbank
Wiederherstellen
53
Anrufverlauf
Erstellen 46
Anzeigen
Ergebnisse 61
Aufnahmedauer 43
Änderung 41
Aufzeichnungen 10
Aufzeichnungsbibliothek 41, 43
Aufzeichnungshinweis 41
Aufzeichnungszeitprofil 43
Ausblenden aktivieren 41
Ausgehende aufzeichnen 43
Automatisch 43
B
Bearbeiten
Benutzerverwaltung 36
Benachrichtigung bei Anrufaufzeichnung
Hinweis 41
Benachrichtigung bei Gesprächsaufzeichnung 41
Benutzerverwaltung
Bearbeiten 36
Löschen 37
C
ContactStore
Starten 16
VoiceMail Pro-Probleme
ContactStore - Übersicht 9
ContactStore-Version 68
71
D
Datenbank 11
K
Kapitel 11
Komponenten von ContactStore 10
Kontocode 43
L
Löschen
Benutzerverwaltung
37
M
Mailbox mit manueller Aufzeichnung 41
Max. 41
Monatliche Verfahren 52
N
Neues Benutzerkonto
Erstellen 33
O
Optionen für Aufzeichnungsbibliothek 41, 43
Optionen für automatische Aufzeichnung
Einstellung 43
Optionen für manuelle Aufzeichnung
Einstellung 41
P
Passwort 35
Probleme mit dem E-Mail-Alarm 71
Probleme mit der Seite "Systemadministration" 70
R
REC 41
Ressourcen
Fehlerbehebung
69
S
Server 53
Sicherheit 32
Sichern 53
Sprachaufzeichnung
Auswählen 41, 43
Sprachaufzeichnungsbibliothek 41, 43
Starten
ContactStore 16
Statussignalübermittlung 41
Suchen
Anrufe 59
Zugreifen 58
Suchen und Wiedergeben 58
SystemAdminPages 50
E
T
Eingehende aufzeichnen 43
Ergebnisse
Anzeigen 61
Erstellen
Anrufverlauf 46
Neues Benutzerkonto 33
Tägliche Verfahren 51
U
Überblick 26
Überprüfen
Anfangseinstellungen 20
Unterstützte Sprachen 12
F
V
Fehlerbehebung 71
Ressourcen 69
Fenster "Systemkonfiguration" 41
Version 43
Voicemail Pro Client 41
Start 41
VoiceMail Pro-Probleme
ContactStore 71
Voicemail Pro-Server 41
VRL 41, 43
VRL-Anwendung 41, 43
VRL-Aufzeichnungslänge 41
G
Gruppenschaltung 43
H
Hinweis
Aktivieren 41
Anrufaufzeichnung
41
IP Office 9.0.3
Seite 79
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W
Weiterleitung eingehender Anrufe 43
Wiedergabe 58
Wiederherstellen
Anrufdetaildatenbank 53
Wöchentliche Verfahren 52
Z
Zugreifen
Suche
58
IP Office 9.0.3
Seite 80
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IP Office 9.0.3
Seite 81
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