Best-Practice-Videos: Vom Erfolg der Kollegen lernen

BEST PRACTICE | TORSTEN FELL | HEAD BUSINESS TRANSFORMATION, DISTRIBUTION / B USINESS DEVELOPMENT, AXA WINTERTHUR
Best-Practice-Videos:
Vom Erfolg der Kollegen lernen
Best practice videos:
Learn from your colleagues’ success
(R)Evolution in der Lernstrategie
(R)evolution in learning strategy
Die AXA Versicherungen AG (Markenauftritt: „AXA
Winterthur“) mit Sitz in Winterthur ist die führende Schweizer Versicherungsgesellschaft. Sie beschäftigt 277 selbstständige Generalagenturen und Agenturen mit rund 2.650
Vertriebsmitarbeitern. Im Jahr 2014 lag das Geschäftsvolumen der AXA Winterthur bei 11,7 Milliarden Franken. Das
Unternehmen gehört zum französischen Versicherungskonzern AXA.
AXA Versicherungen AG (branded “AXA Winterthur”) is
the leading Swiss insurance company. It employs 277 independent general agents and agencies with around 2,650
sales employees. In the year 2014 the company’s volume of
business stood at CHF 11.7 billion. The company belongs to
the French insurance irm, AXA.
The challenge
Although all ield staf regularly take part in sales training with external trainers, they meet with mixed fortunes
in their day-to day-work. In the ield they still also “learn
from colleagues”, which complements the “formal” training in the seminar room and learning in the work process. Companies that could discover the sales secrets of
their leading salespeople and pass on this practical knowhow to the average salespeople report a surprisingly
strong growth of the entire sales organization. Because the
knowledge of the top people quite clearly leads to sales
successes, it is taken up by the rest without any resistance
and integrated into their own work. But how can a company process the knowledge of its top performers so that it is
easily transferable?
Die Herausforderung
Obwohl alle Außendienstler regelmäßig Verkaufstrainings mit externen Trainern absolvieren, sind sie im Alltag doch unterschiedlich erfolgreich. Im Außendienst gibt
es auch noch das „Lernen vom Kollegen“, das die „formale“
Ausbildung im Seminarraum und das Lernen im Arbeitsprozess ergänzt. Unternehmen, die die Vertriebsgeheimnisse ihrer Spitzenverkäufer herausinden konnten und
dieses Praxis-Know-how an die durchschnittlichen Verkäufer weitergaben, berichten von einem überraschend
starken Wachstum der gesamten Vertriebsorganisation.
Weil das Wissen der Besten ganz ofensichtlich zu Verkaufserfolgen führt, wird es vom Rest der Vertriebsmannschaft ohne Widerstand angenommen und in die eigene Arbeit integriert. Doch wie kann ein Unternehmen das
Wissen der Top-Performer so aufbereiten, dass es übertragbar wird?
Project “Best Leadership & Way of Selling”
AXA Winterthur started a pilot project in ive regions
in order to identify sales best practice cases, analyze how
they came about and make the approach of the salespeople “learnable”. Success stories were worked up into a
six-minute “learning nugget”, which comprised various
work-aids and videos. The main actors were the salespeople involved and their superiors. The nuggets were made
41
BEST PRACTICE | TORSTEN FELL
Das Lernprojekt dockt an vorhandene Sales-Meetings
an: Die Zeit im Büro wird so auch genutzt, um sich mit einem bestimmten Vertriebsthema, einem „Learning Nugget“, auseinanderzusetzen. Gemeinsam schaut man sich
das Best-Practice-Video an und diskutiert über das, was
die Kollegen anders machen. Die jeweilige Führungskraft,
der Generalagent, ist als aktiver Begleiter bei der Videovorführung dabei und moderiert eine sich anschließende
Trainingssequenz. Dazu bekommt er Arbeitsmittel wie ein
Regiebuch, eine Guided Tour durch das Video und Vorschläge für die Gestaltung von Flipcharts und Pinnwänden
zur Verfügung gestellt.
Dass aus dem Best-Practice-Fall etwas gelernt wird,
dafür trägt im Wesentlichen die Führungskraft Verantwortung. Sie übernimmt eine aktive Rolle im Lernprozess –
zum Beispiel, indem sie an die Verkäufer „Nachbearbeitungsaufträge“ vergibt. Weitere Aspekte des Projekts „Best
Leadership & Way of Selling“, die den Verkaufserfolg auf
breiter Front steigen ließen, sind:
• praxisorientierte Aufbereitung der Lerninhalte
• einfacher Zugang und einfache Nutzung der Videos
• Förderung individueller Stärken bei den Verkäufern
(keine Anpassung an ein starres Kompetenzproil)
• Verankerung des Lernens in die Führungsprozesse
• zusätzliche Verkaufshilfsmittel, die online
bereitgestellt werden
Das Projekt „Best Leadership & Way of Selling“
Die Axa Winterthur hat in fünf Regionen ein Pilotprojekt gestartet, um Best-Practice-Fälle des Vertriebs zu identiizieren, ihr Zustandekommen zu analysieren und das
Vorgehen der Verkäufer „lehrbar“ zu machen. Erfolgsfälle
wurden zu einer sechzigminütigen Lerneinheit („Learning
Nugget“) verarbeitet, die aus diversen Arbeitshilfen und
aus Videos bestand. Die Hauptdarsteller waren die beteiligten Verkäufer und deren Vorgesetzte. Die Nuggets wurden der gesamten Außendienstorganisation im Umfeld
Vorsorge und Vermögen zum Lernen zur Verfügung gestellt. Torsten Fell, Leiter Business Transformation, berichtete in seinem Vortrag „Lernst du noch oder arbeitest du
schon?“ auf dem tts Forum 2015 im Rahmen der Vortragsreihe „Performance Support“ von den Erfolgen der „Learning Nuggets“.
Die Umsetzung – Best-Practice-Videos
hausgemacht
In der Zeit von August 2013 bis Februar 2014 wurden
24 „Learning Nuggets“ zu je 60 Minuten Dauer produziert.
Die Frage: „Was machen wir besser als andere und wann
waren wir damit besonders erfolgreich?“ führte zu einem
wichtigen, internen Relexionsprozess. Der jeweils zuständige Generalagent wurde Themenpate für „sein“ Thema und führte mit seinen Kommentaren und Praxistipps
durch das Best-Practice-Fallbeispiel. Die Themen, die so
bearbeitet wurden, drehten sich um die Frage, wie eine
vorbildliche Nutzenargumentation gegenüber dem Kunden aussehen könnte, wie man erfolgreich Vermittlungsgeschäfte generiert oder wie ein Schadensfall zur optimalen Kundenbindung zu nutzen sei.
42:28:16 – eine Erfolgsformel
In den für das Projekt „Best Leadership & Way of Selling“
ausgewählten fünf Schweizer Vertriebsregionen wurden
innerhalb eines halben Jahres 330 Mitarbeiter und 18 Führungskräfte mit 24 einstündigen „Learning Nuggets“ erreicht. Innerhalb der Pilotgruppe erreichten nach Ablauf
des halben Jahres 16 Prozent mehr Verkäufer den Status
eines „Top-Performers“. Alle Verkäufer zusammen schrieben 42 Prozent mehr Versicherungsanträge. Das Prämienvolumen stieg um 28 Prozent.
Als ausgewiesener Experte im Umfeld Transformation und innovative Lernmethoden unterstützte Torsten
Fell das Projekt maßgeblich. Er arbeitet in Teilzeit als Head
Business Transformation in der Distribution bei der AXA
Winterthur. Fell ist unter anderem Geschäftsführer des Beratungsunternehmens „Wissen schaft Werte“. Zusammen
mit der tts GmbH hat Fell das Produkt „Enable sales to success“ entwickelt. Damit lernen Fachabteilungen oder die
Personalentwicklung, wie auch sie Best-Practice-Fälle aus
dem eigenen Unternehmen via innovative Lernarrangements zum Mittelpunkt des informellen Lernens in ihrem
Vertrieb machen können.
„Die Frage:
‚Was machen wir besser
als andere und wann
waren wir damit
besonders erfolgreich?‘
führte zu einem
wichtigen, internen
Reflexionsprozess.“
42
BEST PRACTICE | TORSTEN FELL
available for learning to the entire ield organization in
the pensions and wealth management areas. Torsten Fell,
Manager of Business Transformation, reported on the success of “learning nuggets” in his presentation, “Are you still
learning or are you already working?” at the tts Forum 2015
within the presentation stream “Performance Support”.
The manager takes primary responsibility for ensuring
that people learn something from the best practice studies.
He assumes an active role in the learning process – for example, by providing follow-up assignments to the salespeople. Further aspects of the “Best Leadership & Way of
Selling” project, which let the sales success extend across a
broader front, include:
• Practically oriented preparation of the learning
content
• Easy access to, and use of, the videos
• Support for the salespeople’s individual strengths
(they do not have to adapt to a rigid competency
proile)
• Anchoring of learning in the management processes
• Additional sales aids, which are made available online
The implementation – home-made best
practice videos
From August 2013 until February 2014 AXA produced
24 learning nuggets, each lasting 60 minutes. The question, “What do we do better than others and when did this
make us particularly successful?” led to an important internal process of relection. The general agent responsible
became the sponsor for “his” topic and led people through
the best practice case study with his comments and practical tips. The topics that were worked on in this way turned
on the question of how an exemplary beneits argumentation could look to the customer, how you generate business as an intermediary, or how to use a loss event to maximize client loyalty.
The learning project docks onto the available sales
meeting: time in the oice is thus also used in order to
grapple with a particular sales topic and with a learning
nugget. Together they look at the best practice video and
discuss what the colleague is doing diferently. The respective manager, the general agent, is present as the active tutor for the video presentation and moderates the training
sequence that follows. For this purpose he also gets work
media such as a prompt book, a guided tour through the
video and suggestions for the creation of lipcharts and
bulletin boards.
42:28:16 – a success formula
In the ive Swiss sales regions chosen for the “Best
Leadership & Way of Selling” project, 330 employees and 18
managers were reached with 24 one-hour learning nuggets inside half a year. After this period 16 percent more
salespeople achieved the status of a “top performer” within
the pilot group. Taken as a whole, all the salespeople issued
42 percent more insurance proposals. The volume of premiums increased by 28 percent.
As an established expert in the ield of transformation and innovative learning methods, Torsten Fell was of
great support to the project. He works part-time as Head of
Business Transformation in the Distribution department
of AXA Winterthur. Fell is, among other things, the Managing Director of the consultancy Wissen schaft Werte
(“knowledge creates value”). Together with tts GmbH he
developed the product Enable Sales to Success. This enables functional departments or personnel development
departments to learn how they can also put best practice
cases from their own companies at the center of informal
learning in their sales organization via innovative learning
arrangements.
“The question,
‘What do we do better
than others and
when did this make
us particularly
successful?’ led to an
important internal
process of reflection.”
43