Umfrage zur Zufriedenheit mit ITIL Foundation Schulungen_HS BO

Gliederung
1. 
2. 
3. 
4. 
Umfrage zur Zufriedenheit mit ITIL
Foundation Schulungen
Einleitung
Ziel der Untersuchung
Präsentation der Ergebnisse
Zusammenfassung
Prof. Dr. Roland Böttcher
University of Applied Science Bochum, Germany
Department of Business
IT-Management, Leadership, Strategic Management
Lennershofstr. 140
D-44801 Bochum
Tel.: +49 234 3210610 (office)
Tel.: +49 2303 2534000 (home)
Cell: +49 170 7843023
mailto: [email protected]
September 2012
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
Einleitung
Ziel der Untersuchung
• 
Der Fachbereich Wirtschaft der Hochschule Bochum untersucht im Forschungsbereich ITManagement den Nutzen von ITIL-Foundation-Schulungen für die Teilnehmer und die
Unternehmen, die in diese Weiterbildungsmaßnahmen investieren.
• 
Ziel war es, ein Meinungsbild zur Zufriedenheit der Teilnehmer von ITIL-FoundationSchulungen zu erheben.
• 
Die Thesen, dass es
• 
Die Umfrage wurde zwischen Juni und September 2012 durch Prof. Dr. Roland Böttcher von
der Hochschule Bochum vom Lehrstuhl für IT Management durchgeführt.
1.  einen signifikanten Anteil unzufriedener Schulungsteilnehmer bei der ITIL-Foundation-Zertifizierung,
• 
Es wurden 294 Teilnehmer befragt die zum Teil nicht alle Fragen beantwortet haben. Daraus
ergeben sich unterschiedlich große Stichproben, die jeweils in der Achsenbeschriftung
angegeben sind.
3.  eine deutliche Fokussierung auf den Erwerb des Zertifikats und
• 
2.  Verbesserungspotenziale bei der bestehenden Ausbildungsmethodik und -didaktik,
4.  Defizite bei der Vermittlung der praktischen Anwendung von ITIL-konformen Prozessen
Es wurden 12 geschlossene Fragen (zum Teil mit Multiple Choice) und eine offene Frage zum
Thema ITIL Foundation Prüfung gestellt.
September 2012
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
2
3
gibt, sollten untersucht werden.
• 
Es sollte eine signifikante Anzahl von Teilnehmern befragt werden, die über langjährige
Erfahrungen im IT-Umfeld verfügen und die Funktionen einer IT-Organisation möglichst breit
abdecken.
September 2012
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
4
Zusammenfassung der Umfrageergebnisse
•  Der Mehrwert von ITIL-Foundation-Schulungen ist bei den Befragten unbestritten, jedoch wird die
Zufriedenheit mit der konkret erlebten Schulung durchaus differenziert bewertet
1.  Vor dem Hintergrund des Erwerbs des ITIL-Foundation-Zertifikats wird den Schulungen ein hohes Maß an
Zielorientierung und Effektivität bestätigt
2.  Die Befragten bezweifeln, dass ITIL-Foundation-Schulungen als flächendeckende Organisationsmaßnahme
zur Unterstützung einer Prozesseinführung geeignet ist
Präsentation der Ergebnisse
•  Für ausgewählte IT-Funktionen wird die ITIL-Foundation als „Pflichtveranstaltung“ gesehen. Für
eine organisationsweite Ausrichtung der Prozesse nach ITIL muss jedoch die gesamte
Organisation erfasst werden. Dabei werden funktionsspezifische Trainingsmaßnahmen und ein
höherer Praxisbezug gewünscht.
Zusammenfassung der Ergebnisse dargestellt in Graphen
•  Da ITIL-Foundation-Schulungen mit dem Ziel des Zertifikatserwerbs besucht werden, liegt deren
Fokus überwiegend auf Prüfungsvorbereitung. Dies ist in der Wahrnehmung der Befragten der
Hauptgrund für den fehlenden Praxisbezug der Schulungen.
•  Die große Lernstoffmenge lässt bei Veranstaltungsdauern von 2-3 Tagen keine Vertiefung von
Einzelthemen zu.
•  Die Umfrage darf durch die breite Abdeckung der IT-Funktionen unter den Befragten und deren
überwiegend langjährige Berufserfahrung im IT-Umfeld als belastbar bewertet werden
September 2012
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
5
Der Besuch der zu bewertenden ITIL-Foundation-Schulung lag bei fast
80% der Befragten weniger als 6 Jahre zurück, bei 50% weniger als 3
Jahre. Die Untersuchung liefert damit ein aktuelles Zustandsbild,
50%
100%
40%
80%
Werte in %
23,81%
20,75%
20%
10,54%11,22%
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
6
Mit Abstand die meisten ITIL-Foundation-Schulungen finden im
Klassenunterricht statt.
30%
Werte in %
September 2012
74,2%
60%
40%
13,61%
21,5%
10%
20%
1,70% 1,02% 0,68% 2,38% 1,70% 2,38% 2,38%
3,40% 4,42%
0%
1,5%
1,2%
1,5%
Projektarbeit /
Case Study
Planspiel /
Simulation
Andere
Unterrichtsform
0%
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
oder
früher
Klassenunterricht /
Seminar
Wortlaut der Frage: In welchem Jahr haben Sie Ihre (letzte) ITIL-Foundation-Schulung
absolviert? n=294
Wortlaut der Frage: In welcher Form wurde diese ITIL-Foundation-Schulung
durchgeführt? n=330
September 2012
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
7
September 2012
Workshop mit
(Gruppen-)
Übungen
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
8
Die Lerninhalte werden überwiegend als verständlich und praxisnah
bewertet– jedoch stimmen rund 60% der Befragten dieser Aussage
nicht voll zu.
Das ITIL V3 Service Life Cycle Konzept wird in der Praxis eher nicht
gelebt.
60%
50%
43,36%
47,74%
50%
40%
39,37%
40%
32,52%
Werte in %
Werte in %
30%
30%
20%
20%
11,19%
11,50%
8,74%
10%
10%
4,20%
1,05%
0,35%
0%
0%
Ich stimme nicht zu
Eher nicht
Eher ja
Ich stimme voll zu
Ich stimme nicht zu
k. A.
Wortlaut der Frage: In meiner ITIL-Schulung wurden die Lerninhalte verständlich und
praxisnah vermittelt. n=287
September 2012
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
Eher nicht
Eher ja
Ich stimme voll zu
k. A.
Wortlaut der Frage: Das ITIL V3 Service Life Cycle Konzept, in dem ein Service Angebot
sich aus der Strategie ableitet, anforderungegerecht entwickelt, eingeführt, betrieben
und kontinuierlich verbessert wird, ist in meinem Umfeld gelebte Praxis. n=286
9
Rund 65 % der Befragten sehen in den Lerninhalten einen Bezug zur
täglichen Arbeit – im Umkehrschluss gehen ITIL-FoundationSchulungen für rund 35 % nicht ausreichend auf die Praxis ein.
September 2012
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
10
Die Befragten sind nicht überzeugt, dass ITIL-Know-how schnellere und
kostengünstigere Prozesse ermöglicht. Wirklich überzeugt sind nur rund
7 %, während 8% dies verneint. 11 % machen dazu keine Angabe.
49,38%
50%
60%
50,35%
50%
40%
Werte in %
40%
Werte in %
33,57%
30%
30%
24,69%
20%
20%
11,11%
14,34%
8,02%
10%
6,79%
10%
1,40%
0,35%
0%
0%
Ich stimme nicht zu
Eher nicht
Eher ja
Ich stimme voll zu
Ich stimme nicht zu
k. A.
Wortlaut der Frage: Die vermittelten Lerninhalte hatten einen direkten Bezug zur meiner
täglichen Arbeit. n=286
September 2012
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
Eher nicht
Eher ja
Ich stimme voll zu
k. A.
Wortlaut der Frage: Durch das erworbene ITIL-Know-how funktionieren unsere IT
Prozesse nun schneller und günstiger. n=162
11
September 2012
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
12
Über 70% der Befragten sehen Ihre ITIL-Foundation-Schulung als reine
Prüfungsvorbereitung für das Zertifikat – die Unterstützung der Einführung von ITIL-Prozessen benötigt andere Schulungsmaßnahmen.
Nur gut die Hälfte der Befragten hat aus der Schulungsmaßnahme
über das Zertifikat hinaus profitiert.
50%
50%
39,65%
40%
40%
Werte in %
Werte in %
30,88%
30%
25,26%
20%
37,06%
38,46%
30%
20%
13,99%
8,04%
10%
10%
3,51%
2,45%
0,70%
0%
0%
Ich stimme nicht zu
Eher nicht
Eher ja
Ich stimme voll zu
Ich stimme nicht zu
k. A.
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
13
Die überwiegend langjährige Erfahrung der Befragten im IT-Umfeld
bestätigt den Aussagewert dieser Untersuchung.
September 2012
Ich stimme voll zu
k. A.
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
14
Die meisten Befragten sind zwischen 36-49 Jahre alt.
100%
50%
38,85%
40%
80%
29,50%
30%
20%
Werte in %
Werte in %
Eher ja
Wortlaut der Frage: Die ITIL-Foundation-Schulung hat meine Erwartungen über den
Erhalt des Zertifikats hinaus übertroffen. n=286
Der Lernstoff war primär auf das Bestehen der Prüfung ausgerichtet.
n=285
September 2012
Eher nicht
16,55%
60%
52,98%
40%
24,21%
9,35%
10%
16,14%
20%
5,76%
6,67%
0%
<3 Jahre
3-5 Jahre
5-10 Jahre
10-15 Jahre
18-25
Wortlaut der Frage: Seit wie vielen Jahren sind Sie bereits im IT-Umfeld beruflich tätig?
n=278
September 2012
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
0,00%
0%
>15 Jahre
26-35
36-49
50-65
>65
Altersangabe der Befragten. n=285
15
September 2012
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
16
Die Befragten nehmen Funktionen aus der gesamten Breite der ITFunktionen ein – die Untersuchungsergebnisse dürfen also als
organisationsübergreifend bewertet werden.
Obwohl die Erwartungen der Hälfte der Befragten über das Zertifikat
hinaus nicht übertroffen wurden, bewerten 60% die Schulungen "gut"
oder besser – ein Ergebnis der Zufriedenheit mit dem Zertifikatserwerb.
50%
100%
40%
21,6%
17,1%
20%
15,5%
17,1%
Werte in %
Werte in %
80%
30%
15,7%
8,5%
10%
4,5%
60%
50,18%
40%
30,11%
0%
20%
9,68%
8,96%
1,08%
0%
1
Wortlaut der Frage: Welche Rolle / Funktion nehmen Sie heute ein? n=375
September 2012
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
2
3
4
5
Wortlaut der Frage: Welche Schulnote (1 = sehr gut) geben Sie der ITIL-FoundationSchulung nun mit ein wenig Abstand? n=279
17
September 2012
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
Offene Frage:
Was würden Sie uns gerne bzgl. Ihrer ITIL-Foundation-Schulung
mitteilen?
Offene Frage:
Was würden Sie uns gerne bzgl. Ihrer ITIL-Foundation-Schulung
mitteilen?
Cluster 1: Aussagen zum Wert bei Einführung von ITIL-konformen Prozessen
in Organisation
Cluster 2: Aussagen zum Praxisbezug der ITIL-Foundation-Schulungen
•  Wenn nicht jeder in der Firma eine ITIL-Ausbildung gemacht hat, ist es sinnlos da nicht
vermittelbar.
•  Viele Teilnehmer müssen auf Schulung (statt zu wollen), was oft dem Erfolg der Schulung in
Summe ein wenig schadet. Zertifizierung steht oft im Mittelpunkt, statt Verständnis-Erfolg. Die
motivierten Schulungsheimkehrer werden in Ihren "alten Systemen" schnell wieder in "old school"
Prozesse gezwungen, so dass das Wissen und die Motivation ohne Effekt "versickert".
•  Meiner Meinung nach sollte jeder Mitarbeiter eines Unternehmens, das nach ITIL arbeitet, eine
Foundation Zertifizierung machen.
18
•  Noch mehr Praxis-Nähe, da ITIL sehr theoretisch ist, aber in den Unternehmen kaum zu 100%
umgesetzt wird, weil es sehr zeit-, personal- und kostenintensiv ist. Gerade in IT-Misch-Betrieben
die sich nicht auf ein Produkt, sondern auf diverse Kunden und deren Prozessen einstellen
müssen, wird es schwer, pro Kunde die komplette ITIL-Palette anzuwenden. Man agiert schon
sehr viel nach ITIL, aber es bleibt auch viel wegen der "Überarbeitung" liegen.
•  Die Schulung war sehr theoretisch und kompakt. Für einen besseren Bezug zur Praxis würde ich
mir mehrere Etappen wünschen um einen Bezug zum täglichen Betrieb schaffen zu können.
•  Die Prüfung hat in großen Teilen keinen Praxisbezug. Es muss explizit auf die Prüfungsfragen hin
gelernt werden.
•  Es ist wichtig, dass insbesondere die Foundation, als Initial-Schulung für den ITIL-Weg, auf
Workshopbasis mit vielen Praxisbeispielen untermauert wird. Es muss der ITIL-PhilosophieGedanke vermittelt werden, nicht theoretischer Wissenshinter-grund, um nur die Prüfung zu
bestehen.
•  Die Schulung an sich war gar nicht so schlecht aber sehr praxisfern. Die Prüfungsfragen fand ich
absolut hirnrissig, praxisfern und ohne Bezug zur Realität. Die Prüfung sagt meiner Meinung nach
auch gar nichts über das Verständnis von ITIL aus.
September 2012
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
19
September 2012
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
20
Offene Frage:
Was würden Sie uns gerne bzgl. Ihrer ITIL-Foundation-Schulung
mitteilen?
Cluster 3: Aussagen zu Trainingsdurchführung und -didaktik
•  Eine Vorbereitung auf das Thema ITIL im Vorfeld wäre Sinnvoll. Was kommt auf mich zu? Was
bedeutet ITIL in der Praxis? Die Schulung sollte länger sein. Die Unterlagen sollten vorher zur
Verfügung stehen.
•  Viel zu viel Stoff in zu kurzer Zeit, wir hatten eine Durchfallquote von fast 50% und an der
Schulung hatten schon nur ausgesuchte und interessierte Mitarbeiter teilgenommen!
•  Den damaligen 3-Tage Stoff in zwei sehr vollen zu absolvieren war zwar sehr anstrengend, aber
durchaus schaffbar. Das Zertifikat selbst hat mir keinerlei Vorteile gebracht, jedoch bin ich ganz
klar der Meinung: Jeder IT-ler sollte diese Schulung mal mitgemacht haben - bei manch anderem
Teilnehmer kam doch so mancher "Aha“-Effekt ans Licht.
•  Zu sehr prüfungsbezogen, aber dadurch kurz und "kostengünstig(er)" und zur Vertiefung von
Vorkenntnissen durchaus geeignet.
•  Der Fokus sollte nicht so sehr auf das Bestehen einer Prüfung liegen, sondern auf Verstehen und
Einsicht!
•  Ein Planspiel wäre im Vorfeld einer Schulung sinnvoll.
•  Wenn der Kurs länger gedauert hätte, hätte man nicht nur die Fragen rein prügeln müssen
sondern auch ein wenig mehr den Stoff erarbeiten können.
September 2012
Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen
21