Usability von Bibliothekswebsites

„Das stiehlt meine Zeit“ – über die Nutzungsqualität von Bibliothekswebsites
(Ursula Schulz)
Anlässlich eines Seminars über Web Usability erhielten Studierende des Fachbereichs
Bibliothek und Information (HAW Hamburg) Gelegenheit, sich als Usability-Experten zu
erproben. Als Ergebnis lagen im Sommer 2001 Usability-Berichte für 22 Bibliothekswebsites
vor. Einige unserer Auftraggeber waren in der Lage, die Empfehlungen der Studierenden
anlässlich eines Redesigns ihrer Website unmittelbar umzusetzen.
Im Folgenden fasse ich häufige und gravierende Befunde aus unseren Usability-Berichten
zusammen. Jeweils anschließend biete ich Empfehlungen an, die für jede Bibliothek
interessant sein kann, die sich mit einer Website präsentiert.
1
Unsere Vorgehensweise
Usability-Evaluation ist keine Sache des gesunden Menschenverstands. Es stehen zahlreiche
Standards und Kriterienlisten für Usability-Inspektionen zur Verfügung, und es gibt
verschiedene Methoden, Inspektionsergebnisse durch die Beobachtung von Testpersonen
gegen zu prüfen. Die Arbeit mit Testpersonen ist die einzige Methode, die über die
tatsächliche Reaktion und Interaktion potentieller Website-Besucher Aufschluss gibt; deshalb
ist sie durch keine andere Methode zu ersetzen. Bedenken Sie, dass jeder in Hinblick auf die
eigene Website sehr bald betriebsblind ist und selbst keine gültigen Aussagen zu ihrer
Nutzungsqualität machen kann.
Für die Evaluation der 22 Bibliothekswebsites bedienten wir uns der von der Society for
Technical Communication veröffentlichten und wohl fundiertesten Liste von UsabilityKriterien. 1 Außerdem wandten wir eine quick-and-dirty Version von Usability-Tests an, die
wir „moderierter Gruppentest“ nennen. 2 Ein geschickt vorbereiteter moderierter Gruppentest
kann die Reaktion einer größeren Gruppe von Testpersonen erheben und ist einfach
durchzuführen; jede Bibliothek kann mit dieser Methode schnell zu wesentlichen und
vermutlich ungeahnten Rückmeldungen auf die Wirkung und die Verständlichkeit ihrer
Website kommen.
2
Befunde und Empfehlungen
2.1
Essentials für informative Websites
Hintergrundwissen
Web-Besucher sind typische Walk-Up-And-Use-Anwender bzw. sogenannte gelegentliche
Nutzer. 3 Sie unterscheiden sich wesentlich von Profi-Anwendern. Anwender von Profi1
Technical Communication: Journal of the Society for Technical Communication 47 (2000) 3
(Sonderheft). Frei übersetzt und ergänzt von Ursula Schulz: Usability-Kriterien <http://www.bui.fhhamburg.de/pers/ursula.schulz/webusability/heuristiken.html> Stand: November 2001. Eine autorisierte
Übersetzung finden Sie hier: <http://www.tekom.de/pdf/heuristiken.zip>.
2
Ursula Schulz: Usability Tests – quick & dirty <http://www.bui.fhhamburg.de/pers/ursula.schulz/webusability/quicktest.html> Stand: November 2001.
3
H. Kubicek und W. Taube: Die gelegentlichen Nutzer als Herausforderung für die Systementwicklung. In:
Informatik-Spektrum (1994) 17: 347-356. Bibliotheks-OPACs dienen hier übrigens den Informatikern als
Software erhalten Schulungen und arbeiten täglich damit an ihrem Arbeitsplatz. Dafür werden
sie bezahlt.
Dagegen kommen Ihre Besucher freiwillig; sie können es auch sein lassen oder mit
einem Klick eine angenehmere Website aufsuchen. Besucher Ihrer Website wollen in der
Regel
•
•
eine bestimmte Information finden
etwas erledigen/ein Problem lösen
Und das wollen sie sofort •
•
•
ohne Hindernisse
ohne Wartezeiten
ohne Einarbeitung
Befund
Fast alle untersuchten Bibliothekswebsites konnten ohne Wartezeiten und ohne Hindernisse
aufgerufen werden. Grafiken luden sich schnell, und nur zwei von 22 Websites brachten einen
älteren Netscape-Browser (4.04) regelmäßig zum Absturz.
Empfehlung
Es wird empfohlen, mit dem Einsatz neuer Web-Technologie bis 2 Jahre nach ihrem
offiziellen Release zu warten; so lange dauert es in der Regel, bis die meisten Anwender über
die Voraussetzungen für ihre Nutzung verfügen (Webbrowser, Plugins). 4
Viele Bibliothekswebsites waren allerdings nicht ohne Einarbeitung zu verstehen. Es kann
sein, dass Ihre Besucher Ihre Website deshalb enttäuscht, vielleicht sogar in einigen (Vor-)
Urteilen über Bibliotheken bestätigt, verlassen.
Welches sind die Ursachen dieser Verständnisprobleme?
2.2
Wer sollen unsere Besucher sein, welches Bild wollen wir ihnen von uns
vermitteln, und wie wollen wir zu ihnen in Beziehung treten?
Diese Fragen haben sich offenbar viele Bibliotheken nicht gestellt. Woran konnten wir das
festmachen:
Befund
Im gravierendsten Fall wurde auf Bibliothekswebsites keine erkennbare Zielgruppe
angesprochen, oder die Sites wandten sich an mehrere Zielgruppen, ohne dass sich die
Autoren dessen bewusst schienen. Da fanden sich Links zu Jahresberichten,
Zeitschriftenpreisentwicklungen, Mitarbeiterinformationen, Richtlinien zur Anmeldung neuer
typisches Beispiel für Fehleinschätzungen bei der Systementwicklung: „die Entwickler schließen von sich selbst
auf die Nutzer“. (S. 351).
4
Jakob Nielsen: Designing Web Usability - The Practice of Simplicity. - Indianapolis: New Riders, 2000. S. 34.
Schlagwörter im Bibliotheksverbund in bunter Reihenfolge mit Links zu Öffnungszeiten,
OPACs und Erwerbungsvorschlägen. Ahnungslose Kunden müssen einen erheblichen
kognitiven Aufwand leisten, um heraus zu finden, an welchen Stellen sie gemeint sind oder
verlassen die Site schnell mit dem Gefühl, dass sie nicht gemeint sein können.
Empfehlung
In solchen Fällen rieten wir dem Auftraggeber, Internetauftritt und Intranet zu trennen.
Zusätzlich empfahlen wir, im Layout deutlich zu machen, welche Teile der Website sich an
welche Zielgruppe wendet. Informationen, die sich nicht an die primäre Kundschaft wenden,
sollten nicht an prominenter Stelle präsentiert werden (z.B. Historisches, Selbstdarstellungsund Rechenschaftsdaten, die sich an externe KollegInnen oder Geldgeber richten).
Wenn Sie noch im Planungsprozess sind oder ein Redesign Ihrer Website vornehmen, stellen
Sie sich folgende Fragen:
•
•
•
•
•
•
Mit wem kommunizieren wir?
Mit welchen Anliegen werden diese Besucher unsere Website aufsuchen?
Wie wollen wir diesen Besuchern nützlich sein?
Welches Vorwissen setzen wir bei diesen Besuchern voraus?
Durch welche für Bibliothekskunden attraktiven Angebote können wir neue Besucher auf
unsere Website locken?
Wie können wir die Besucher unserer Website zu einer Interaktion mit uns (der
Bibliothek), evtl. aber auch mit anderen Kunden (Community-Bildung) einladen?
Kennen Sie den Film „Mein Freund Harvey“? Eine unsichtbare Figur spielt die Hauptrolle.
Denken Sie sich einen ‚typischen‘ Kunden Ihrer Bibliothek aus. Geben Sie ihrem fiktiven
Kunden ein Alter, einen Namen, Hobbys, Vorlieben... Lassen Sie „Harvey“ oder „Anna“ an
Ihren Planungssitzungen teilnehmen. Überlegen Sie bei jeder Idee „Was würde Harvey dazu
sagen?“ – „Wie würde Anna darauf reagieren?“ 5 Sie werden merken, dass Ihre
Planungssitzungen eine neue, anregende Atmosphäre bekommen und zu überraschenden
Ergebnissen führen.
Befund
Viele Bibliotheken erzeugen in ihrem Webauftritt Distanz zwischen sich und ihren Kunden.
Nur wenige der von uns analysierten Auftritte sprachen die Besucher freundlich an.
Stattdessen fanden wir Passivkonstruktionen („Neben der Ausleihe werden folgende ServiceLeistungen angeboten:“) und Behördendeutsch („Jegliche Manipulation an den Geräten, die
nicht der Recherche dient, insbesondere das Einspielen und Bearbeiten von
Programmen ist untersagt.“ - „Die Auswahl der Datenbanken erfolgt über nach
verschiedenen Gesichtspunkten strukturierte Listen...“). Oftmals ziehen sich Ansprechpartner
hinter anonymen E-mail-Adressen zurück (webmaster@... oder info@...).
Zitat aus einem Usability-Bericht: „Obwohl sich die „Young Corner“ explizit an Jugendliche
wendet, wird nicht mit den Jugendlichen sondern über sie geredet.“ Auch eine
wissenschaftliche Bibliothek vergibt sich nichts, wenn sie ihren Besuchern durch direkte
Ansprache eine freundliche Beziehung anbietet. Weiteres Zitat: „So ist zwar die Möglichkeit
5
Diese Methode der kundenzentrierten Software-Entwicklung machte als das sogenannte ‚Persona-Konzept‘
von Alan Cooper Karriere: Alan Cooper: The Inmates Are Running the Asylum – Why High Tech Products
Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity. – Indianapolis, Ind., 1999.
gegeben, Fragen zu stellen, doch bleibt beim Nutzer ein Gefühl der Unsicherheit zurück, wo
er seine Fragen hingeschickt hat und ob sich überhaupt jemand dafür zuständig fühlt.“
Empfehlung
Durchstöbern Sie die Texte auf dieser Website: <www.muenster.de/stadt/buecherei/>:
Erwachsene und Kinder werden den Eindruck haben, dass sie gemeint und willkommen sind.
Befund
Zu viele Bibliotheken präsentieren sich in ihrer Uneinigkeit darüber, wie ihre Website
aussehen soll, wer die Redaktion ist und wie die Autoren ihren Besuchern gegenübertreten.
Sichtbar wird ein Mangel an dem, was unsere angelsächsischen Kollegen gerne ‚leadership‘
nennen.
Zitat aus einem Usability-Bericht: „Auch in der Farb- und Schriftwahl wurde sowohl von
allen Testpersonen als auch von uns eine einheitliche Gestaltung vermisst. Viele Testpersonen
bemängelten, dass der Eindruck entstehe, dass die Site nicht von einer Person allein, sondern
von vielen einzelnen gestaltet worden ist.“ Dieses Phänomen wird häufig ab der zweiten oder
dritten Hierarchieebene sichtbar, wenn man die schöne Fassade der Startseite verlässt; ab hier
blieben Entscheidungen über Layout und Inhalt anscheinend den Kollegen in den einzelnen
Bibliotheksabteilungen überlassen. Besucher können den Eindruck gewinnen, dass dem
Webauftritt kein großer Stellenwert beigemessen wird; sie könnten deshalb an der
Vertrauenswürdigkeit der Angebote zweifeln.
Empfehlung
Zusätzlich zu einer Klärung der entsprechenden Fragen im Kollegium wird die Verwendung
von Cascading Style Sheets empfohlen, die die sinnvolle Trennung von Aussehen und Inhalt
der Website sowie ein einheitliches Erscheinungsbild erleichtern.
Befund
Unter dem Eindruck, sich im Zeitalter des Internet legitimieren zu müssen, machen Vertreter
unseres Berufsstandes von sich reden als diejenigen, die Ordnung in das World Wide Web
bringen und eine zielgruppenorientierte Auswahl und Aufbereitung von Qualitätsressourcen
bereitstellen werden. Umso enttäuschender erschien es uns, dass viele Bibliothekare darauf
verzichten, sich mit den Kenntnissen über ihre Klientel und über Wissensorganisation zu
zeigen, die ihnen als Informationsexperten eigentlich zugeschrieben werden.
Zitate aus Usability-Berichten: „Die Inhalte werden in zu langen, zu scrollenden Seiten ohne
hilfreiche Gruppierungen für die Nutzer präsentiert.“ Aus einem Usability-Test: „Fast alle
sind der Meinung: Die Linksammlung ähnelt einer privaten Linksammlung.“ Einige den
Kunden präsentierte Linksammlungen erschienen als wahllose, unkommentierte
Abfallprodukte aus der täglichen Arbeit der Bibliothekare. Wichtigstes Prinzip der Auswahl:
Vollständigkeit, wichtigstes Prinzip der Wissensorganisation: das Alphabet; das ist nicht das,
was Kunden erwarten, wenn sie sich fragen, welche Ressourcen für welches
Informationsproblem die geeigneten und besten sind.
Empfehlung
Als Maßnahme gegen unverständliche oder unattraktive Wissensorganisation empfehlen wir
Methoden der Anwenderpartizipation. ‚Lautes Denken‘ (Thinking Aloud) und Kartensortieren
(Card Sorting) sind einfache Methoden, die bei einem kundenzentrierten Web-Design zum
Einsatz kommen sollten. 6 Zeigen Sie Ihren Besuchern Wege zur Information, indem Sie die
Sprache Ihrer Kunden verwenden.
Stöbern Sie durch die Bereiche „Literatursuche“ oder „Internetquellen“ dieser Website:
<www.ub.fu-berlin.de/>. Beachten Sie die übersichtliche Präsentation und Kommentierung
einzelner Ressourcen in vielen Bereichen. Der Besucher gewinnt den Eindruck, dass
Bibliothekare am Werk sind, die sich mit Informationsressourcen auskennen.
Erinnern Sie sich an „Über 170 gebührenfreie Datenbanken“ von Stefan Stieglitzky - eine der
ersten deutschen Linksammlungen zu kostenlosen Datenbanken. Sie ist bis heute in ihrer
freundlichen Ansprache der Besucher und Hilfestellungen für Informationslaien
unübertroffen: <www.internet-datenbanken.de/>.
2.3
Wie kriegen Sie Besucher dazu, Inhalte auf Ihrer Website zur Kenntnis zu
nehmen?
Hintergrundwissen
Inhalte sind das erste und oft das einzige, worauf Besucher Ihrer Website achten
(78%). Werbung und alles andere, was bunt ist und sich bewegt, wird zunehmend
ignoriert (22%). 7 Die Geduld Ihrer Kunden mit langatmigen Ausführungen und schwer
lesbarer Schrift ist gering.
Ihre Besucher fragen sich:
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•
Wo bin ich?
Was kann ich hier tun?
Was bringt mir das?
Bleibe ich hier oder kriege ich das wo anderes schneller und leichter?
Das wollen sie in 10 Sekunden verstanden haben.
Text auf Webseiten wird in der Regel (nahezu 80%) auf relevante Information hin überflogen
und nicht wirklich gelesen. 8 Als erstes, mitunter als einziges, nehmen Ihre Besucher
Überschriften und andere Gliederungspunkte wahr. Sie überfliegen die Seiten, bis sie einen
Punkt gefunden haben, der sie interessiert. Wollen Besucher einen Text wirklich lesen, und er
ist mehr als 1 Bildschirm lang, drucken sie ihn häufig aus.
Befund
Die meisten der von uns untersuchten Bibliothekswebsites machten es ihren Besuchern
schwer, sich für die Inhalte zu interessieren.
6
Maren Voß: Nicht ohne meine Kunden… / Konzepte für die Anwenderpartizipation in der Produktentwicklung.
In: BuB 53 (2001) 9, S. 565-571.
7
John Morkes: Writing for the Web (unveröff. Powerpoint Präsentation auf der NNG World Tour 2000 in
München)
8
Jakob Nielsen: Writing for the Web <http://www.sun.com/980713/webwriting/> (ohne Datum).
Die Ursachen:
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•
Platz 1: langatmige, komplizierte, unstrukturierte Texte
Platz 2: Verwendung von bibliothekarischem Fachjargon und Abkürzungen
Platz 3: lange ungeordnete Listen
Platz 4: nichtssagende oder irreführende Linkbenennungen
Platz 5: für Bibliothekskunden weniger wichtige Information wird in den Vordergrund
gestellt (z.B. Historisches, Selbstdarstellung), ist irrelevant (z.B. Interna, veraltete
Informationen), nicht verständlich (komplizierte ‚Hilfestellungen‘, unverständliche
Formulare) oder einschüchternd (z.B. Hausordnungen, ‚Entgeldregelungen‘)
Zitate aus unseren Usability-Berichten: „So wird es für einen Besucher von untergeordnetem
Interesse sein, zu erfahren, dass Ermittlung, Beschaffung und Erschließung von Medien
computergestützt ausgeführt werden.“ – „Kein Interesse hatten die Testpersonen an den
Links zur „Bibliothekarischen Fachliteratur“... Die Testpersonen konnten auch mit anderen
Links nichts anfangen, da sie die Abkürzungen nicht kannten, z.B. KOPS, KNO, ZVAB.“ –
„Der Besucher muss ein ‚Insider‘ sein, um sich auf der Seite zurecht zu finden.“ – „Die ...
Textpassagen sind zu lang und enthalten viel Fachjargon, z.B. „Rara-Magazin“, „Ansetzungsund Verweisungsform ...“ -„Besonders die Hilfeseiten sind zu voll und hängen sich an zu
vielen Kleinigkeiten auf.“
Empfehlung
Beim Schreiben für das Web werden spezielle Regeln berücksichtigt, die denen für das
journalistische Schreiben ähneln. Im Idealfall sollte jedes Web-Redaktionsteam an einer
entsprechenden Fortbildung teilnehmen oder sich an den inzwischen zahlreichen und
angenehm lesbaren Richtlinien orientieren. 9
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9
Gliedern und benennen Sie Ihre Links und Labels nach möglichen Besucheraktionen, z.B.
„Bücher suchen – unser Katalog“ (statt „OPAC“), „Bücher finden – zu einem Thema“
(statt „Schlagwortsuche“), „Aufsätze finden“ etc.
Kürzen Sie Texte, die am Bildschirm zu lesen sind, um alle Details; kein Text sollte so
lang sein, dass Ihre Besucher mehr als zweimal scrollen müssen.
Leiten Sie Ihre Seiten mit 2-3 Sätzen ein, damit Ihre Besucher entscheiden können, ob sie
weiter lesen wollen.
Geben Sie eine Übersicht über das, was folgen wird, so dass Ihre Besucher gezielt zu der
Information springen können, die sie interessiert.
Schreiben Sie kurz und freundlich.
Geben Sie Ihrem Besucher die Möglichkeit, bei Interesse – und nur bei Interesse - zu
Detailinformationen weiter zu klicken. Stellen Sie auch eine Printversion dieser
Detailinformation zur Verfügung.
Vermeiden Sie Passivsätze und andere komplizierte Satzkonstruktionen.
Strukturieren Sie Ihre Texte durch klare (nicht clevere) Überschriften, Übersichten,
Listen, Tabellen, Hervorhebungen einzelner wesentlicher Wörter.
Überlegen Sie, ob eine Grafik oder ein Diagramm evtl. mehr Aussagekraft hat als lange
Erklärungen.
Z.B:Writing for the Web (Hrsg.: GDNet - The Global Development Network's online community linking local
development research and policy) <http://www.ids.ac.uk/gdn/tools/wweb.htm> (ohne Datum).
•
Stellen Sie Glaubwürdigkeit her, indem Sie den Namen der Verfasserin/des Verfassers,
ein vollständiges Datum des letzten Updates und einen konkreten Ansprechpartner
angeben und indem Sie das halten, was Sie versprechen.
Sehen Sie sich die Menüführung und die Link-Benennungen auf dieser Website an:
<www.williams.edu/library/>. Die Links auf der ersten Ebene sind in der Reihenfolge der
häufigsten Anliegen der Kunden aufgeführt. Erst der letzte Link führt zu einer
Selbstdarstellung der Bibliothek: „About Us“. Dabei sind viele Links nach typischen
Aktivitäten der Besucher und begehrten Dienstleistungen benannt: 1. Ebene z.B. „Finding
Books“, „Finding Articles, „Research Advice“, 2. Ebene z.B. „who may borrow“, „borrowing
from other libraries“, „linking to online resources“, „laptops at the libraries“, „FRANCIS (our
library catalog)“. Beachten Sie auch, wie die Besucher durch geschickte Führung und knappe
Kommentare auf Ressourcen aufmerksam gemacht werden, die nützlich für sie sein könnten.
Schon die Menüführung auf den ersten 2 Ebenen vermittelt dem Kunden ein erstes Stück
Informationskompetenz.
Aber auch diese schlichte Website ist interessant: <www.medizin.unituebingen.de/~webbibl/>. Mit unprätentiösen Mitteln, Klarheit und keinem Wort zu viel
signalisiert die Bibliothek ihre Serviceorientierung. Die Website lässt sich schnell navigieren;
schon bald hat der Besucher ein Bild über ihren Aufbau. Die gestressten Klinikangehörigen
werden das Gefühl haben, dass die Bibliothek für ihre Belange da ist, ohne ihnen Zeit zu
stehlen.
2.4
Wie können sich die Besucher auf Ihrer Website orientieren?
Hintergundinformation
Das Navigationssystem auf Ihrer Website beantwortet Ihrem Besucher die Fragen
•
•
•
Wo bin ich? - auf dieser Website / im gesamten World Wide Web?
Wo war ich schon / welchen Weg bin ich gekommen?
Wo kann ich hingehen?
Steve Krug weist uns darauf hin, dass Navigation weitere Funktionen hat:
•
•
•
•
Navigation gibt uns etwas zum Festhalten, 'virtuellen Boden unter den Füßen'.
Navigation zeigt uns, was da ist - indem sie einen Überblick über den Inhalt gibt.
Navigation zeigt uns, wie wir die Website benutzen können; wenn die Navigation gut ist,
ist keine weitere Hilfestellung nötig.
Eine gute Navigation hinterlässt einen guten Eindruck. Der Besucher hat Vertrauen, dass
die Leute hinter der Website wissen, was sie tun. 10
Befund
Etliche der von uns untersuchten Websites hinterließen auf der Startseite einen durchdachten
Eindruck. Oft erwies sich die Ausgangsseite aber als schöne Fassade, hinter der sich eine
Vielfalt an Verletzungen allgemeiner Navigationsprinzipien verbarg:
10
Steve Krug: Don't Make Me Think - A Common Sense Approach to Web Usability. - Indianapolis:
Macmillan, 2000, S. 59 f.
•
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•
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•
Unvollständige oder inkonsistente Navigationsstruktur erschwert die Orientierung:
Fehlende Homebuttons, fehlende Navigationselemente, Navigationselemente in
uneinheitlicher Abfolge, fehlende Pfade (wo bin ich?), plötzlicher Wegfall von
Navigationsleisten auf unteren Ebenen, fehlende Sitemaps und fehlender Index bei
komplexen Sites.
Umständliche und zu tiefe Navigationsstrukturen überfordern die Geduld der Besucher.
Sie müssen lange Wege gehen, um zum ‚Eigentlichen‘ zu gelangen.
Unkommentierte Suchfunktionen lassen den Besucher im Dunkeln, worauf sich seine
Suche bezieht (auf die Website der Bibliothek, den OPAC, den Internetauftritt der
übergeordneten Institution, ...?).
Eingebaute Suchfunktionen erwiesen sich oft als Scheinhilfe. Unsere Testpersonen
konnten die Suchergebnisse häufig nicht interpretieren, zumal wenn die Suchfunktion auf
einer deutschsprachigen Website ‚plötzlich‘ englischsprachig war.
Anzeigen externer Sites im selben Fenster, mitunter sogar im Frame der
Bibliothekswebsite verwirren Ihre Besucher; sie merken nicht, dass sie Ihre Website
verlassen haben.
Der Einsatz von Frames erschwert es, auf einzelne Seiten Bookmarks zu legen, um zu
einem späteren Zeitpunkt gezielt zu ihnen zurück kehren zu können. Ungeübte Besucher
sind genötigt, einmal für wichtig befundene Information immer wieder auf Ihrer Website
zu suchen.
Links haben andere Benennungen als die Titel der Seiten, zu denen sie führen. Z.B. führt
ein Link „Katalog“ zu einer Seite mit dem Titel „Quick Search“ oder ein Link „Links“ zu
einer Seite mit dem Titel „WWW-Spickzettel“; Ihre Besucher fragen sich, ob sie hier
richtig sind.
Typische Zitate aus unseren Usability-Berichten: „Die nachfolgenden Ebenen sind für Ihren
Kunden nicht weiter gekennzeichnet, sodass er oft nicht weiß, wo er sich gerade befindet und
woher er gekommen ist.“ – „Das Suchfeld auf der Startseite wurde nicht als Suche in der
Website identifiziert. Eine Testperson gab hier „fantasy“ ein in der Hoffnung, Bücher zum
Thema zu finden.“
Empfehlung
•
•
•
•
•
Überprüfen Sie Ihre Website daraufhin, ob Ihre Kunden sich die oben (unter
‚Hintergrundwissen‘) aufgeführten Orientierungsfragen auf jeder Seite beantworten
können.
Verzichten Sie auf eine Suchfunktion zugunsten eines gepflegten Index und einer
übersichtlichen Sitemap, über die alle Teile Ihrer Website direkt angesteuert werden
können.
Verzichten Sie auf eine tiefe Navigationsstruktur zugunsten flacher Hierarchien
(möglichst nicht mehr als 3 Stufen). Führen Sie mit den einzelnen Menüpunkten Punkte
der untergeordneten Ebenen auf, so dass Ihr Besucher gleich erkennen kann, unter
welchem Menüpunkt sich sein Thema verbirgt.
Beschriften Sie Eingabefelder von Suchfunktionen – z.B. „Suchen auf dieser Website“,
„Suchen in unserem Katalog“.
Sorgen Sie dafür, dass Links zu externen Sites ein neues, minimiertes Fenster öffnen.
Verdeckt das neue Fenster das alte vollständig, merken Ihre Besucher nicht, dass sich ein
neues Fenster geöffnet hat und verstehen nicht, warum der ‚Back-Button‘ ihres Browsers
nicht funktioniert.
•
•
Sorgen Sie dafür, dass sich auf jede Seite Ihrer Website auf einfache Weise ein Bookmark
legen lässt, indem Sie z.B. für Ihre Navigationsleisten Tabellen anstelle von Frames
verwenden.
Achten Sie darauf, dass jeder Link zu einer Seite führt, deren Titel genauso benannt ist
wie der Link.
Navigieren Sie diese Website: <www.bpl.org/>. Sie sehen, wo Sie sind. Sie sehen, wo Sie
schon waren. Sie sehen, welche Links Sie auf der selben Ebene oder auf anderen Ebenen
weiter verfolgen können. Jede Seite hat als Überschrift denselben Text wie der Link, der zu
ihr führt. Auf Seiten, die Sie interessieren, können Sie ein Bookmark legen.
Rufen Sie sich die Browsinghierarchie von Yahoo! ins Gedächtnis: <www.yahoo.de>: Auf
der ersten Ebene führt sie auch Klassen der untergeordneten Ebene auf, so dass die Kunden a)
eine Vorstellung davon bekommen, was zu der Hauptklasse gehört und b) untergeordnete
Klassen direkt ansteuern können. Beachten Sie auch, wie Yahoo! durch in Klammern gesetzte
Zahlen auf die Menge der Ressourcen hinter einer Klassenbeschreibung hinweist. Beachten
Sie die leicht verständlichen, knappen Annotationen zu einzelnen Ressourcen.
2.5
Layout
Hintergrundinformation
Informationselemente sollen so angeordnet sein, dass ein Besucher sie bemerkt, als
Einheiten interpretiert und den logischen Zusammenhang zwischen ihnen versteht. Ihr
Besucher versucht, jedem Wechsel im Erscheinungsbild Ihrer Website eine Bedeutung
beizumessen: Die Auswahl von Farben, Schriftgrößen, Schrifttypen, Grafiken und Icons, die
Gruppierung und Platzierung von Elementen sollen das inhaltliche Verständnis unterstützen
und nicht unmotiviert wechseln. 11
Befund und Empfehlung: allgemeine Gestaltungsprinzipien
Einige Gestaltungsprinzipien haben sich als Standard durchgesetzt; die meisten Ihrer
Besucher haben sich daran gewöhnt. Wenn Sie diese Standards bei der Gestaltung Ihrer
Website berücksichtigen, halten Sie sich an ein wesentliches Usability-Prinzip:
Erwartungskonformität.
So erwarten die meisten Anwender den Homebutton (bzw. den Link zur Startseite) oben links
in Form eines Logos der Firma oder der Institution. Manche Bibliothekswebsites verwenden
ihr Logo als bloßen Schmuck, was dazu führt, dass Ihre Besucher ungläubig immer wieder
diese Grafik anklicken. Andere Bibliothekswebsites verlinken ihr Logo zu Informationen über
die Bibliothek (besser untergebracht unter einem Link „über uns“). Eine Website stellte ihren
Homebutton unten rechts – sichtbar erst nach Scrollen der Seite - zur Verfügung.
Fast alle Webanwender wissen, dass blaue unterstrichene Textteile Links sind. Sie haben
wenig Geduld heraus zu finden, ob anders farbige, nicht unterstrichene Schrift Hervorhebung
oder Link bedeutet. Auf einer Website fanden wir blaue, unterstrichene Überschriften, die
nichts als Überschriften waren, was wiederum zu ungläubigem Klicken bei den Testpersonen
führte. Ebenso erwarten Ihre Besucher, dass Textlinks ihre Farbe ändern (meist zu lila),
11
Thomas R. Williams: Guidelines for Designing and Evaluating the Display of Information on the Web. In:
Technical Communication 47 (2000) 3, S. 388.
nachdem sie besucht wurden; sie wollen nicht darüber rätseln, wo sie auf der Suche nach
einer bestimmten Information bereits waren.
Manche Webdesigner sind der Meinung, sie werden in ihrer Kreativität eingeschränkt, wenn
sie diese Standards berücksichtigen und glauben, ihre Produkte würden an Originalität
einbüßen. Originalität und ästhetische Gestaltungsfreiheit können in Konflikt zu
Usabilityerwägungen stehen. Bei Bibliothekswebsites empfehle ich, im Zweifelsfall
zugunsten der Nutzungsqualität zu entscheiden. Trotzdem wird genügend Raum für die
Selbstverwirklichung Ihrer Designer bleiben.
Befund: Links
An manchen Grafiken war nicht erkennbar, ob sie ornamentale Funktion oder Linkfunktion
haben. Kommentar einer Testperson: „Wozu ist dieses blaue Feld da, wenn ich es doch nicht
anklicken kann?“ Manche Grafik-Links und Icons ließen unsere Testpersonen rätseln, was
sich wohl dahinter verbergen mag und erhöhten dadurch unnötig ihren kognitiven Aufwand.
Nur wenige Links ließen erkennen, was geschieht, wenn man ihnen folgt: Öffnet sich ein email-Fenster? Lande ich auf einer ganz anderen Website? Werde ich eine Datei
herunterladen? Werde ich ein pdf-Dokument öffnen? Außerdem waren innerhalb von ein und
derselben Website Links mit ein und derselben Funktion unterschiedlich gestaltet oder
benannt.
Empfehlung
•
•
•
•
Gehen Sie davon aus, dass Ihre Besucher Grafiken anklicken werden, wenn sie nicht ganz
offensichtlich nur ornamentale Funktion haben. Beschriften Sie Grafik-Links mit einem
Text, der das Ziel knapp und verständlich benennt.
Verwenden Sie nur Icons, die zu Standards geworden sind (z.B. Häuschen für
Startseite/Home, Briefumschlag für e-Mail).
Gestalten Sie Links so, dass deutlich wird, was geschieht, wenn Ihre Besucher sie
anklicken. Öffnen Sie externe Websites in einem neuen, minimierten Fenster.
Gestalten Sie die Links einheitlich: Ein und derselbe Linktext/Button hat immer ein und
dieselbe Funktion, eine Funktion wird nie durch unterschiedliche Linktexte/Buttons
ausgelöst.
Befund: Schrift
Auf den Websites unserer Auftraggeber fanden wir unruhige Schriftbilder: zu viele
unterschiedliche Schriftgrößen, -farben und Hervorhebungen. Außerdem monierten wir
Schriftgrößenangaben in Punkt (Sehbehinderte können sie nicht größer einstellen), zu lange
Zeilen (bis hin zu der Notwendigkeit, horizontal zu scrollen) und fehlende Printversionen von
längeren Texten.
Empfehlung
•
•
•
Verwenden Sie serifenlose Schriften wie z.B. Verdana oder Arial; sie lassen sich am
Bildschirm besser lesen.
Verwenden Sie Farben und andere Hervorhebungen sparsam; Ihre Besucher nehmen die
einzelne Hervorhebung sonst nicht mehr ernst.
Geben Sie Schriftgrößen in % an; sehbehinderte Besucher können sie dann durch die
Browserfunktion „View -> increase font“ (so bei Netscape) für ihren Bedarf anpassen.
•
•
Die Zeilen Ihrer Texte sollten nicht länger als 60 Zeichen sein; Ihr Besucher hat sonst
Schwierigkeiten, den jeweils nächsten Zeilenanfang zu finden.
Stellen Sie Printversionen für längere Texte zur Verfügung (wenn Sie diese Texte für
unentbehrlich halten).
Befund: Grafiken
In den – glücklicherweise seltenen - Fällen von animierten Grafiken oder Texttickern
reagierten unsere Testpersonen irritiert oder genervt. Dagegen wurden solche Grafiken, die
der Website eine Identität und einen Wiedererkennungseffekt verliehen, als unterstützend
erlebt; Ihre Besucher erkennen, dass sie Ihre Website nicht etwa unbemerkt verlassen haben.
Auch Popup- oder Pulldown-Menüs können als Behinderung einer nahtlosen Navigation
erlebt werden, denn Ihre Besucher müssen etwas tun, bevor sie ihre Navigationsmöglichkeiten
zu sehen kriegen. Wir sahen sogar eine Bibliothekswebsite mit einem Pulldown-Menü, das
eine einzige Auswahlmöglichkeit bot.
Nicht allzu viele Bibliotheken denken daran, dass es sehbehinderte und blinde Internetnutzer
gibt. Gerade öffentliche Institutionen sollten behinderte Besucher nicht von der Nutzung ihrer
Dienstleistungen ausschließen. Web Accessibility – die Zugänglichkeit von Websites durch
behinderte Anwender – ist ein eigenes, komplexes Thema. Insbesondere Grafiklastigkeit kann
eine unüberwindbare Hemmschwelle sein. Sehbehinderte Menschen verwenden spezielle
Webbrowser, die eine Sprachausgabe oder eine Ausgabe in Brailleschrift ermöglichen und
deshalb textabhängig sind. Manche Bibliothekswebsites verzichten leider auf eine
Beschriftung ihrer Grafiken und Icons oder verwenden Texte ohne Aussagekraft.
Empfehlungen
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•
•
•
Verzichten Sie auf Animationen. Ihre Besucher haben sich daran gewöhnt, dass alles, was
sich auf einer Website bewegt, Werbung ist und sehen nicht mehr hin.
Verzichten Sie auf Navigationselemente, die Ihre Besucher nicht unmittelbar sehen
können (Pull-Down, Pop-Up). Häufig werden diese zunächst versteckten Menüs
verwendet, um die Seite auf den ersten Blick übersichtlich erscheinen zu lassen und um
sie dann trotzdem mit einer verwirrenden Vielfalt von Optionen zu bestücken.
Verwenden Sie ein oder zwei schnellladende Grafiken oder angenehme Farben, um Ihrer
Website eine Identität und einen Wiedererkennungseffekt zu verleihen.
Versehen Sie alle Grafiken und Icons, die keine rein ornamentale Funktion haben, mit
aussagekräftigen Texten, z.B. durch den alt-Tag, den HTML zur Verfügung stellt. So
können sich blinde Besucher oder diejenigen Ihrer Besucher, die das Laden von Grafiken
an ihrem Browser ausgeschaltet haben, trotzdem orientieren.
Amazon ist ein Beispiel für eine übersichtliche und verständliche Präsentation von
Informationselementen <www.amazon.com>. Amazon, eine der beliebtesten Websites
überhaupt, begann mit dem Verkauf von Büchern und anderen Medien. Es liegt nahe, eine
Parallele zu Bibliothekswebsites zu ziehen und Bibliotheken zu ermutigen, von dieser
Internet-Buchhandlung zu lernen. 12
„Das stiehlt meine Zeit.“
12
Am FB Bibliothek und Information, HAW Hamburg, entstand eine Diplomarbeit zu dieser Frage. Nicole
Ronke: Kundenorientiertes Interaktionsdesign von Internet-Buchhandlungen – Chancen für eine erfolgreiche
OPAC-Gestaltung? 2001.
Eine mathematisch eigentlich sehr interessierte Testperson fasste ihre Erfahrungen mit einer
Internetsuchmaschine für Mathematiker so zusammen: „Das stiehlt meine Zeit.“ Diese
Reaktion ist zwar ein Schlag ins Gesicht für jeden, der glaubt, eine nützliche Dienstleistung
anzubieten, aber nicht untypisch für die Rückmeldungen, die wir auf einige
Bibliothekswebsites erhielten. Auch Stadtwerke gehören zu den weniger unterhaltsamen
Institutionen. Sehen Sie sich trotzdem die Website der Stadtwerke Karlsruhe an:
<www.stadtwerke-karlsruhe.de/>. Entdecken Sie, was auf dieser Website gut gelungen ist;
davon gibt es viel zu entdecken ... 13 Die Designer dieser Website wurden von einem
Usability-Experten (Frank Thissen, HS der Medien, FH Stuttgart) beraten.
Quellen
Kurze, deutschsprachige Quellen für gestresste Kolleginnen und Kollegen:
•
Sammlung der Usability-Kriterien, die in dieser Studie angewendet wurden:
Ursula Schulz: Usability-Kriterien <http://www.bui.fhhamburg.de/pers/ursula.schulz/webusability/heuristiken.html> (Stand: Dezember 2001)
•
Anschauliche und sehr gut informierte Einführung in Methoden der
Anwenderpartizipation bei der Erstellung von Informationstools jeder Art:
Maren Voß: Nicht ohne meine Kunden… / Konzepte für die Anwenderpartizipation in der
Produktentwicklung. In: BuB (2001) September-Heft, S. 565 ff.
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Anleitung, schnell und einfach heraus zu finden, wie Besucher mit Ihrer Website klar
kommen und genau wo die ‚Knackpunkte‘ sind:
Ursula Schulz: Usability Tests <http://www.bui.fhhamburg.de/pers/ursula.schulz/webusability/quicktest.html> (Stand: Dezember 2001)
Ausgewählte Quellen zur Vertiefung finden Sie hier:
Ursula Schulz: Quellen zu Web Usability <http://www.bui.fhhamburg.de/pers/ursula.schulz/webusability/quellen.html> (Stand: Dezember 2001)
An den Ergebnissen dieser Studie haben durch ihre Usability-Berichte mitgewirkt: Sigrun
Bachfeld, Katja Blume, Ruth Carlberg, Svenja Drews, Maike Dühr, Tatjana Grek, Christine
Guntermann, Gabriele Fahrenkrog, Maren Frahm, Heidrun Germaschek, Julius Linde, Andrea
Kühl, Torsten Kuhnke, Oliver Marahrens, Sylvia Mathée, Andrea Möller, Veronika Roth,
Tina Schaper, Gabriala Scharmüller, Inga Schefuß, Antje Schröder, Birte Schröder, Kirsten
Sievers, Timm-Martin Siewert, Jan Sievers, Kathrin Teerling, Volker Trappe, Jörn
Trottenberg, Ulrike Weßling, Ingeborg Wöhr.
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Allerdings: Versuchen Sie, ein Bookmark auf die Seite über die Karlsruher Wasserqualität zu legen; der
Besucher muss den Weg über die rechte Maustaste kennen.