Servicerufnummern – vielseitig einsetzbar

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Band 0702: Servicenummern – vielseitig einsetzbar
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Servicerufnummern –
vielseitig einsetzbar
Erfolgreiche Geschäftsmodelle
von der Klassifizierung
bis zur Abwicklung
von Dr. Jürgen Kaack
Seite 1
BAND 0702
Band 0702: Servicenummern – vielseitig einsetzbar
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Autor: Dr. rer. nat. Jürgen Kaack, Managing Director
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Veröffentlichung: 04.03.2007
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Band 0702: Servicenummern – vielseitig einsetzbar
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Inhalt
Einleitung
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Hauptteil
5
1. Klassifizierung von Service- und Sonderrufnummern
5
2. Betreiber und Anbieter
9
3. Markt und Marktpreise
10
4. Abwicklung eines Servicerufnummerngesprächs
13
5. Besondere Anforderungen der Diensteanbieter
16
6. Beispiele für Anwendungen
20
6.1 Werbeeffizienzkontrolle
20
6.2 Zuordnung von Anrufern zu regionalen Filialen
21
6.3 Auditotexlösungen
21
6.4 Zugang zu Inhalten
22
6.5 Micropayment-Lösungen
22
6.6 Vanity-Nummern
23
6.7 Effizientere Gewinnspiele
24
6.8 Telefonkonferenzen
24
6.9 Persönliche Rufnummer
25
7. Grenzen der Servicerufnummernanwendung
25
8. Unseriöse Anbieter und Abwicklung von Beschwerden
27
9. Geschäftsmodelle
29
Zum Autor
33
Seite 3
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Servicerufnummern
– vielseitig einsetzbar
Erfolgreiche Geschäftsmodelle
von der Klassifizierung bis zur Abwicklung
von Dr. rer. nat. Jürgen Kaack
Telefonsex, IT- und Rechtsberatung, Spendenzahlungen,
Werbeeffizienzkontrolle, sogar Predigten und automatische
Gewinnspiele, außerdem Vermarktung aller Art, und das mit
nur eine nationalen Rufnummer, trotz Filialnetz – das alles
lässt sich mit Servicerufnummern ganz einfach abwickeln.
Allerdings ist die benötigte Infrastruktur recht komplex. Auf
jeden Fall sind Servicerufnummern für wesentlich mehr gut
als nur für den Zugang zu kostenlosen Bestellhotlines oder
säuselnden Damenstimmen. Aus wirtschaftlicher Sicht stel­
len sie ein bedeutendes Segment in der Telekommunikation
dar: Der Umsatz mit Servicerufnummern entspricht etwa 7
% vom gesamten Festnetzumsatz.
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Band 0702: Servicenummern – vielseitig einsetzbar
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1. Klassifizierung von Service- und Sonderrufnummern
Servicerufnummern sind spezielle Telekommunikations­
dienste, die überwiegend – aber nicht ausschließlich – in der
Sprachkommunikation eingesetzt werden. Der Anrufer kann
sie anhand der Vorwahlnummern leicht erkennen. Mehrere
Gruppen von Servicerufnummern bzw. Rufnummerngassen
haben unterschiedliche Zielsetzungen und ermöglichen an­
dere Anwendungen:
•
0800er-Rufnummern sind für den Anrufer kostenfrei.
Die anfallenden Gesprächskosten trägt der Angerufe­
ne. Mit solchen Nummern werden z.B. Bestellhotlines
und andere vertriebsnahe Dienstleistungen zugänglich
gemacht.
Eine 0800er-Servicerufnummer im Vertrieb gilt als be­
sonders kundenfreundlich und wird daher auch als
Kundenbindungsinstrument eingesetzt: Weil für den
Anrufer die Kommunikationskosten entfallen, wird die
Kontaktschwelle niedriger. Dies erleichtert den Kun­
denkontakt und stimuliert den Dialog zwischen Unter­
nehmen und Kunden stärker als dies bei einer her­
kömmlichen geografischen Telefonnummer (mit orts­
bezogener Vorwahl) der Fall ist. Der 0800er-Dienst
kann außerdem nach Anforderungen des Anbieters op­
timiert werden, so dass z.B. jeder Anrufer je nach The­
menstellung zum richtigen Ansprechpartner im Unter­
nehmen weitergeleitet wird. Übrigens ersparen sich
auch immer mehr Unternehmen mit einer 0800er-Ruf­
nummer die umständliche Telefonkostenabrechnung
bei Dienstgesprächen über Privatanschlüsse (Home
Office).
Statistikauswertungen der Anrufe können für eine ein­
fache Werbeerfolgskontrolle und den schnellen Test
von Kundenreaktionen genutzt werden, wenn der Be­
treiber entsprechende Einrichtungen für Auswertun­
gen vorhält.
•
0180er-Rufnummern, auch Shared-Cost-Dienst (SCD)
genannt, haben unterschiedliche Preisstrukturen und
-höhen. In der Regel werden die Gesprächskosten zwi­
schen Anrufer und Angerufenem geteilt. Kundenbera­
tung und Informationsdienste funktionieren oft über
0180er-Rufnummern. Der Anbieter kann auf diesem
Weg einen Teil seiner Kosten auf den Anrufer abwäl­
zen oder sogar Überschüsse erwirtschaften, die ihm
der Netzbetreiber auszahlt – dies allerdings in einer
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Band 0702: Servicenummern – vielseitig einsetzbar
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rechtlichen Grauzone, denn vom Anrufenden darf laut
Bundesnetzagentur kein Entgelt erhoben werden, das
an den Nutzer der Nummer ausgezahlt wird. Rufnum­
mern für SCD sollten nicht verwendet werden, wenn
durch die Nutzung der Rufnummer ein Massenverkehr
zu erwarten ist, der Netzüberlastungen verursachen
kann.
An die Dienstekennzahl (0180) schließt sich eine sie­
benstellige Teilnehmerrufnummer an. Deren erste Zif­
fer kennzeichnet den Tarif (Tarifkennung), den der An­
rufende zu zahlen hat. Folgende Tarifkennungen gibt
es:
o 0180-1 zeitabhängiger Tarif pro Minute
o 0180-2 Festtarif pro Anruf
o 0180-3 zeitabhängiger Tarif pro Minute
o 0180-4 Festtarif pro Anruf
o 0180-5 zeitabhängiger Tarif pro Minute
•
0900er-Rufnummern (früher: 0190er-Rufnummern)
ermöglichen zusätzlich die Erhebung eines (unter­
schiedlich hohen) Aufschlags auf die Gesprächsge­
bühr, den der Anrufer zahlen muss. Mit diesen Num­
mern werden oft Abrufe von Inhalten oder Dienstleis­
tungen verrechnet, vom Horoskop bis zur Beratungs­
leistung. Die bekannteste Anwendung von 0900er-Ruf­
nummern sind allerdings immer noch die Erotik-Hotli­
nes, die oft den gesamten Servicerufnummerneinsatz
in Verruf bringen. Diese Angebote sind aber bei wei­
tem nicht die einzigen.
Mit den 0900er-Servicerufnummern können Anbieter
Inhalte und Dienstleistungen im Niedrigpreissegment
schnell und unkompliziert vermarkten – und gleichzei­
tig abrechnen. Anwendungsmöglichkeiten finden sich
z.B. bei Rechtsberatungshotlines oder Computerhilfen,
in Unterhaltungsdiensten, z.B. bei Quizveranstaltun­
gen mit Gewinnmöglichkeit, oder bei Spendenhotlines.
Die Preise für die Nutzung der 0900er-Gasse sind aus
dem deutschen Festnetz frei gestaltbar; je nach tech­
nischer Ausrüstung des Anbieters kann die Tarifierung
auch während eines laufenden Gesprächs geändert
werden. So lassen sich flexible Abrechnungsmodelle
realisieren, die der Dienstleistung am besten gerecht
werden. Der Anrufer zahlt im Idealfall dem tatsächli­
chen Nutzen entsprechend: Warteschleifen werden
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Band 0702: Servicenummern – vielseitig einsetzbar
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z.B. nicht berechnet, wohl aber das folgende Experten­
gespräch. Für erklärungsintensive Probleme kann man
auch einen Blocktarif anbieten, damit der Anrufer sich
bei längeren Gesprächen keine Gedanken über die
Kosten machen muss. Der Anbieter hat auf jeden Fall
dafür zu sorgen, dass der Anrufer durch eine Ansage
vorab vollständig und korrekt über die Kosten infor­
miert wird, die tatsächlich anfallen.
Der Minutenpreis darf aufgrund der Vorgaben durch
die Bundesnetzagentur höchstens 2 Euro betragen,
und der Preis für einen Anruf, der nach Blocktarif ab­
gerechnet wird, höchstens 30 Euro. Auch die Abrech­
nung von Dienstleistungen im Abonnement ist mög­
lich, d.h. es können mit einem Anruf Zahlungen zu
wiederkehrenden Terminen ausgelöst werden. Anrufe
aus dem Mobilfunk auf eine 0900er-Servicerufnummer
werden im so genannten Online-Billing abgerechnet.
Dabei kommen die Anrufertarife und Ausschüttungen
zur Anwendung, die von den einzelnen Mobilfunkbe­
treibern festgelegt wurden.
Im Rahmen einer freiwilligen Selbstkontrolle durch den
Anbieter folgt auf die Dienstekennzahl (0900) eine Zif­
fer zur Inhaltekennung:
o 0900-1 für Information oder Faxabruf
o 0900-3 für Unterhaltungsangebote oder
Faxabrufe (aber keine Erotikdienste)
o 0900-5 für sonstige Dienste (insbesondere
Erotikdienste)
o 0900-9 für den Dialer-Einsatz in InternetApplikationen
Dialer sind Software für die Nutzung von kostenpflich­
tigen Internet-Inhalten, bei denen eine parallele Ver­
bindung zu einer Servicerufnummer aufgebaut wird,
über die dann die Nutzung der Seiteninhalte abgerech­
net wird. Hierfür dürfen ausschließlich die von der
Bundesnetzagentur zur Verfügung gestellten Rufnum­
mern der Sondergasse 0900-9 genutzt werden. Durch
die Inhaltekennzeichnung haben Anschlussinhaber die
Möglichkeit, in Telefonanlagen gezielt bestimmte In­
halte zu sperren (z.B. 0900-5).
•
0137er-Rufnummern (auch MABEZ-Nummern, Ruf­
nummern für Massenverkehr zu bestimmten Zielen)
sind in der Regel für den Anrufer teurer als die reinen
Gesprächsgebühren. Diese Rufnummerngasse wurde
für Massenanrufe geschaffen: Im Rahmen von Fern­
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Band 0702: Servicenummern – vielseitig einsetzbar
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seh- oder Radiowerbung mit Abstimmungsaktionen,
Sonderangeboten, Promotion-Aktionen oder Gewinn­
spielen erwartet man für den Aktionszeitraum eine au­
ßergewöhnlich hohe Anzahl von eher kurzen Anrufen
(typischerweise mehr als 30 Anrufe pro Sekunde).
Dann sind MABEZ-Servicerufnummern gut geeignet,
da sie auf Massenanrufe ausgerichtet sind und eine
einfache und schnelle Abwicklung garantieren. Je nach
Netzbetreiber können die 0137er-Anrufe unmittelbar
beantwortet, gezählt und ausgewertet werden. In den
Rufnummerngassen 0137-1 und 0137-3 entstehen für
den Anrufer nur geringe Verbindungskosten; sie wer­
den daher auch als unterstützendes Kundengewin­
nungs- und Kundenbindungsinstrument eingesetzt.
•
118er-Rufnummern werden für Auskunftsdienste ge­
nutzt. Das sind bundesweit jederzeit vorwahlfrei er­
reichbare Informationsdienste, die ausschließlich der
Weitergabe von Rufnummer, Name, Anschrift und zu­
sätzlichen Angaben von Telekommunikationsnutzern
dienen sollen.
Unter der 118er-Rufnummer eines Auskunftsdienstes
müssen mindestens alle Telefonnummern von Teilneh­
mern des Sprachtelefondienstes und der bundeswei­
ten zellularen Mobilfunknetze für Sprachkommunikati­
on (Inlandsauskunft) oder alle Rufnummern von Teil­
nehmern ausländischer Sprachtelefondienste (Aus­
landsauskunft) erfragbar sein (soweit die Teilnehmer­
daten für die Diensteanbieter zu angemessenen Ent­
gelten zur Verfügung stehen und die Teilnehmer der
Auskunftserteilung nicht ganz oder teilweise wider­
sprochen haben). Auch die Weitervermittlung zu einer
erfragten Rufnummer kann Bestandteil eines solchen
118er-Auskunftsdienstes sein. Rufnummern für Aus­
kunftsdienste belegen in jedem Teilnehmernetz den
Teilbereich der 118er-Rufnummern. Viele der zugeteil­
ten Rufnummern für Auskunftsdienste werden als Por­
tal für Mehrwertdienste benutzt. Während die 90 in
der Gasse 118xy zur Verfügung stehenden Rufnum­
mern für klassische Auskunftsdienste reichen würden,
ist der Bedarf des Marktes an Portalrufnummern mit
kurzen Rufnummern für spezielle Auskunftsdienste um
ein Vielfaches größer.
•
018er-Rufnummern sind für geschlossene Nutzer­
gruppen und VPNs (Virtual Private Networks) reser­
viert, z.B. für Unternehmen und Organisationen mit
verteilten Standorten.
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•
0181er-Rufnummernblöcke sind für Internationale
Virtuelle Private Netze (IVPN) reserviert. Beantragt
werden können diese Rufnummern von beliebigen
Gruppen natürlicher oder juristischer Personen, die
über mindestens je eine Niederlassung im Inland und
im Ausland verfügen.
•
012er-Rufnummern können Unternehmen beantra­
gen, die einen innovativen Dienst anbieten wollen, der
die Nutzung anderer Bereiche des nationalen Num­
mernraums für das öffentliche Telefonnetz (PSTN) aus­
schließt. Derzeit sind 012er-Rufnummern noch relativ
selten im Einsatz – zu den wenigen Unternehmen, an
die sie vergeben wurden, gehören z.B. Web.de und 3U
Telecom.
•
0700er-Rufnummern sind keine Servicerufnummern
im eigentlichen Sinne, sondern als netzunabhängige
persönliche Rufnummern ausgelegt. Sie beginnen mit
der bundesweit einheitlichen Dienstekennzahl 0700,
durch die grundsätzlich der Zugang zu und von allen
Telekommunikationsnetzen unter einer Rufnummer
möglich ist – unabhängig vom Standort, vom Endgerät,
von der Übertragungsart (Leitung/Mobilfunk) und der
Technologie.
Die Teilnehmerrufnummer besteht immer aus acht
Stellen. Doch auch Vanity-Begriffe, z.B. den Namen
des Nutzers, die aus mehr als acht Stellen bestehen,
kann man vollständig nutzen; beim Wählvorgang wer­
den dann nur die ersten acht Stellen berücksichtigt.
0700er-Rufnummern können beim Referat „Nummern­
verwaltung“ der Bundesnetzagentur beantragt wer­
den.
2. Betreiber und Anbieter
Im Geschäftsmodell mit Servicerufnummern muss zwischen
Betreibern und Anbietern unterschieden werden: Anbieter
können Unternehmen, fallweise auch Privatpersonen sein,
die die Servicerufnummern für ihre Zwecke einsetzen möch­
ten. Sie müssen selber keine Erfahrung mit Umgang und Be­
trieb von öffentlichen Telekommunikationseinrichtungen ha­
ben oder über entsprechende Einrichtungen und Zulassun­
gen verfügen. Zum Teil können die Anbieter Servicerufnum­
mern direkt bei der Regulierungsbehörde beantragen. Aller­
dings: Auch nach einer erfolgten Zuteilung der gewünschten
Rufnummer ist der Anbieter dort noch nicht erreichbar.
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Der eigentliche Betrieb der Servicerufnummer erfolgt bei ei­
nem Netzbetreiber, der sicherstellt, dass die Rufnummer ins
öffentliche Netz eingebunden und damit erreichbar wird. Ein
Betreiber von Servicerufnummern muss selber eine Lizenz
zum Betrieb eines Fernmeldenetzes haben, die von der Bun­
desnetzagentur auf Antrag vergeben wird.
Für den Betrieb braucht der Betreiber mindestens einen Ver­
mittlungsrechner und eine Reihe von Netzzusammenschal­
tungspunkten, so genannten Points of Interconnection (POI),
mit anderen Netzbetreibern (in der Regel mindestens mit
der T-Com). Außerdem werden noch einige netzbetreiberty­
pische Einrichtungen wie Billing und Kundenverwaltung be­
nötigt, oft kommen weitere Komponenten hinzu.
Unter den Betreibern von Servicerufnummern gibt es einer­
seits den Kreis der Generalisten Arcor, BT, Colt, T-Com. Ne­
ben dieser Anbietergruppe, zu der auch eine Reihe von re­
gionalen Netzbetreibern und Citycarriern wie z.B. EWE Tel,
m’’net und Versatel gehört, haben sich andere, wie z.B.
dtms, IN-telegence, mcn tele.com und Next ID, mehr oder
weniger vollständig auf das Geschäft mit Servicerufnum­
mern spezialisiert. Auch für die Auskunftsdienste gibt es ne­
ben der Deutschen Telekom und Arcor als Generalisten mit
Telegate, KlickTel, 11883 Telecom und Infoportal Unterneh­
men, die sich auf das Geschäft mit der Auskunft spezialisiert
haben.
3. Markt und Marktpreise
Die meisten Preise im Servicerufnummerngeschäft sind frei
verhandelbar bzw. werden von Dienste- und Netzbetreibern
festgelegt. De facto haben sich aber Marktstandards heraus­
gebildet, von denen nur geringfügige Abweichungen zu be­
obachten sind:
•
0800er-Rufnummern sind für den Anrufer kostenfrei;
die Kosten für Diensteanbieter liegen bei durchschnitt­
lich 3,4 Cent pro Minute.
•
0180er-Rufnummern liegen im Marktdurchschnitt
bei 7,8 Cent pro Minute (Preise der T-Com ab
01.01.2007):
o
o
o
o
o
0180-1
0180-2
0180-3
0180-4
0180-5
3,9 Cent pro Minute
6,0 Cent pro Anruf
9,0 Cent pro Minute
20,0 Cent pro Anruf
14,0 Cent pro Minute
Seite 10
Band 0702: Servicenummern – vielseitig einsetzbar
•
0137er-Rufnummern (Preise der T-Com ab
01.01.2007):
o
o
o
o
o
•
0137-1, -5
14 Cent pro Anruf
0137-2, -3, -4, 0138 14 Cent pro Minute
0137-6
25 Cent pro Anruf
0137-7
100 Cent pro Anruf
0137-8, -9
50 Cent pro Anruf
0900er-Rufnummern liegen im Marktdurchschnitt
derzeit bei 132 Cent pro Minute:
o 0900-1, -3, -5, -9
•
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maximal 200 Cent pro
Minute oder 30 Euro pro
Anruf, unabhängig von
der Gesprächsdauer
118er-Auskunftsdienste
o zum Teil Einmalkosten von z.B. 139 Cent pro
Anruf (z.B. Telegate)
o laufende Preise: 129–139 Cent pro Minute
Betrachtet man den Servicerufnummernmarkt anhand der
vergebenen Rufnummern, so dominieren die 0180er den
Markt. Die kleinste Gruppe stellen aufgrund der geringen Zif­
fernzahl die Auskunftsdienste (118er-Rufnummern). Bei den
0137ern ist die Anzahl der eingesetzten Rufnummern nicht
eindeutig feststellbar, da die Bundesnetzagentur diesen Be­
reich nur in Blöcken zu 10.000 Rufnummern vergibt, die
dann von den Netzbetreibern frei eingesetzt werden können.
Aufteilung des Servicerufnummernmarkts nach vergebenen Rufnummern
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Band 0702: Servicenummern – vielseitig einsetzbar
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Eine andere Betrachtungsmöglichkeit ist die Aufteilung des
Marktes nach Minutennutzung. Diese Zahlen sind jedoch
schwer zu ermitteln, da nur die einzelnen Betreiber selber
einen genauen Überblick haben. Die Angaben stellen daher
eine indikative Expertenschätzung dar.
Auch nach der Minutennutzung liegt die 0180er- noch vor
der 0800er-Rufnummerngasse. Der relativ kleine Anteil der
0900er-Rufnummern erklärt sich durch die hohen Minuten­
preise.
Aufteilung der Servicerufnummernminuten nach Rufnummerngassen
Aus wirtschaftlicher Sicht ist die Entwicklung des Marktes,
gemessen am Umsatz der Marktteilnehmer, von besonde­
rem Interesse. Genau wie bei der Angabe zur Minutenauftei­
lung gibt es für den Umsatzaufbruch kein belastbares und
homogenes Zahlenmaterial. Die dargestellte Umsatzentwick­
lung ist daher als Expertenabschätzung unter Auswertung
verschiedener Quellen anzusehen.
Auf jeden Fall ist unstrittig, dass der Markt weiterhin stark
wächst. Der Branchenverband VATM (Verband der Anbieter
von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten) geht sogar
von einem Marktwachstum in Höhe von bis zu 50 % in den
nächsten drei bis vier Jahren aus.
Seite 12
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Marktentwicklung der Servicerufnummern in Deutschland
4. Abwicklung eines Servicerufnummerngesprächs
Der Prozess der Nutzung beginnt mit der Wahl einer Service­
rufnummer durch einen Teilnehmer. Wie schon festgestellt,
führt die überwiegende Mehrzahl der Anrufe zuerst in die
nächstgelegene Ortsvermittlung der Deutschen Telekom.
Dort wird erkannt, dass es sich um eine Servicerufnummer
handelt. Über einen automatischen Abgleich mit einer Da­
tenbank, in der alle vergebenen und geschalteten Service­
rufnummern enthalten sind, stellt der Vermittlungsrechner
fest, welcher Carrier diese Servicerufnummer betreibt.
Mit der Information, bei welchem Netzbetreiber die Service­
rufnummer liegt, wird über die Netzführung wiederum auto­
matisch erkannt, wo sich der nächste Netzübergangspunkt
(POI) befindet, an dem eine Zusammenschaltung mit dem
betreffenden Netzbetreiber besteht. Die Signalisierung für
den Ruf wird jetzt am ausgewählten Übergabepunkt an den
zuständigen Netzbetreiber übergeben. Im Netz dieses Carri­
ers wird der Ruf dann an den zuständigen Vermittlungskno­
ten geführt. Dort wird in der Routing-Tabelle der Dienstean­
bieter identifiziert, für den der Ruf bestimmt ist. Anhand der
Routing-Kriterien wird festgelegt, an welche Zielrufnummer
der Ruf terminiert werden soll.
Die nach der Routing-Tabelle ermittelte Zielrufnummer des
Servicerufnummernanrufs muss nicht unbedingt im Netz des
Betreibers angebunden sein. In vielen Fällen ist die Ziel­
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adresse wieder über das Netz der T-Com erreichbar. Der
konkrete Ruf wird in diesem Fall über das Netz des Service­
rufnummernbetreibers an dem Übergabepunkt (POI), der
dem Ziel am nächsten liegt, wieder ans Netz der T-Com
übergeben. Auf diesem Wege wird der Rufwunsch schließlich
über die Ortsvermittlung an das Terminierungsziel weiterge­
leitet. Obwohl also viele einzelne Aktionen erforderlich sind
und der Anruf möglicherweise quer durch das Land geführt
wird, dauert der gesamte Prozess von der Anwahl bis zum
Klingeln bei der Zielrufnummer nur Sekundenbruchteile.
Auch wenn der Ruf seinen Ursprung im Netz der T-Com hat
und wieder bei einem Ziel im T-Com-Netz terminiert wird, ist
keine andere Abwicklung möglich, da nur der Betreiber der
Servicerufnummer über alle Informationen in seiner RoutingTabelle verfügt, die notwendig sind, um unter den gegebe­
nen Bedingungen (Datum, Uhrzeit, Herkunft des Rufes, sons­
tige Anforderungen) die richtige Zielrufnmmer zu ermitteln.
Da sich Routing-Tabellen mit einer manchmal hohen Dyna­
mik ändern, ist es nicht sinnvoll, diese allen anderen
(ca. 100 Netzbetreibern) in Form eines regelmäßigen Daten­
austausches zur Verfügung zu stellen. Selbst wenn die Dyna­
mik bei der Routing-Änderung nicht dagegen spräche, so
wäre es aufgrund der technischen Voraussetzungen nahezu
unmöglich. Um die Routing-Tabellen auswerten zu können,
ist eine IN-Plattform (Intelligent Network) erforderlich. Ein
derart komplexer Ablauf wie im Servicerufnummernfall birgt
zusätzlich wirtschaftliche Risiken, wenn der Erbringer der ei­
gentlichen Dienstleistung dies in betrügerischer Absicht tut
und ein anderer Carrier haften sollte, der keine Vertragsbe­
ziehung zum Diensteanbieter hat.
Die Abrechnung erfolgt gegenüber dem Kunden je nach Ruf­
nummerngasse auf zwei unterschiedlichen Wegen. Für
0800er-Rufnummern erhält der Anrufer natürlich überhaupt
keine Rechnung, wohl aber der VNB bzw. der Diensteanbie­
ter. Ein Großteil der Servicerufnummern wird nach dem Onli­
ne-Billing-Verfahren abgewickelt (0180er- und 0137er-Ruf­
nummern). Dabei erstellt der TNB (Teilnehmer-Netzbetrei­
ber), d.h. in den meisten Fällen die Deutsche Telekom, die
Abrechnung für die Servicerufnummernnutzung und berech­
net sie dem Anrufer integriert in seine eigene monatliche
Rechnung. Der TNB führt in der Folge das normale Inkasso
bis zum Mahnwesen durch und verrechnet mit dem für die
Servicerufnummer zuständigen Netzbetreiber (VNB) die ein­
genommenen Beträge. Dieser übernimmt dann die Abrech­
nung mit dem Diensteanbieter. Da die Abrechnungszeit­
punkte aufgrund der unterschiedlichen Abrechnungsperi­
oden fast nie zusammenfallen, muss der Servicerufnum­
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mernbetreiber (VNB) oftmals gegenüber dem Diensteanbie­
ter bei Auszahlungen in Vorleistung gehen. Dies hat oft zu
Folge, dass der Servicerufnummernbetreiber die Kosten für
die Zwischenfinanzierung der Beträge selber tragen muss.
Im Offline-Verfahren werden insbesondere solche Dienste
(0900er- und 118er-Rufnummern) abgerechnet, die eine
komplexere Preisstruktur haben, z.B. Blocktarife und Diens­
te, bei denen während der Nutzung die Preishöhe geändert
wird. Da der TNB in diesem Fall trotz der Erfassung der Nut­
zungsdaten (CDR) keine Abrechnung erstellen kann, muss
jetzt der Dienstebetreiber (VNB) die Rechnung an den Anru­
fer erstellen. Dies bringt für den Dienstebetreiber zusätzli­
chen Aufwand, da beispielsweise die Rechnungsanschrift des
Anrufers bekannt sein muss, der Dienstebetreiber aber nur
in Ausnahmefällen ein eigenes Vertragsverhältnis mit dem
Anrufer geschlossen hat. Die Beitreibung von nicht gezahl­
ten Rechnungen sorgt für ein weiteres Risiko in diesem Ge­
schäft.
Die Bundesnetzagentur nimmt die Aufgaben der Nummerie­
rung wahr. Ihr obliegt insbesondere die Strukturierung und
Ausgestaltung des Nummernraums mit dem Ziel, den Anfor­
derungen von Endnutzern, Betreibern von Telekommunikati­
onsnetzen und Anbietern von Telekommunikationsdiensten
gerecht zu werden.
Das Referat Nummernverwaltung der Bundesnetzagentur
teilt Nummern an Betreiber von Telekommunikationsnetzen,
an Anbieter von Telekommunikationsdiensten und an End­
nutzer auf Antrag zu. Ausgenommen ist die Verwaltung von
Domänennamen oberster und nachgeordneter Stufen. Für
Diensteanbieter gibt es neben der direkten Beantragung von
Rufnummern auch die Möglichkeit, Rufnummern der Netzbe­
treiber zu nutzen oder „gebrauchte“ Rufnummern zu über­
nehmen. Dies geht aber grundsätzlich nicht für die 118erAuskunftsrufnummern, die nur von der Bundesnetzagentur
vergeben werden.
Fragen zu Rufnummern können direkt über die Hotline der
Rufnummernverwaltung geklärt werden. Man erreicht sie un­
ter dem bundesweiten Infotelefon 0180-3NUMMER bzw.
0180-368 66 37 oder unter [email protected].
Bei Schwierigkeiten mit Telekommunikationsanbietern kann
der Verbraucherservice Telekommunikation helfen. Er ist
Mo–Fr von 9.00–15.00 Uhr unter dem bundesweiten Infotele­
fon 0 18 05/10 10 00 erreichbar.
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5. Besondere Anforderungen der Diensteanbieter
Einige der mit Servicerufnummern umsetzbaren Lösungen
erfordern neben der allgemeinen Netzbetreiberinfrastruktur
und der IN-Plattform (Intelligent Network) zusätzliche techni­
sche Einrichtungen, die als Anwendungsserver nahe am Ver­
mittlungsrechner und der IN-Plattform betrieben werden und
von diesen die notwendigen Informationen erhalten bzw.
Steuerungsinformationen an dieses System liefern.
Im Falle der Servicerufnummern ist das Routing von einge­
henden Rufen nach den Angaben in hinterlegten Routing-Ta­
bellen eine vorrangige Aufgabe für die IN-Plattform. Das
Routing wird bei der Einrichtung einer Servicerufnummer
nach den Vorgaben des Diensteanbieters eingerichtet und
als Routing-Plan auf der IN-Plattform abgelegt. Geht ein An­
ruf zu der Servicerufnummer ein, egal aus welcher Rufnum­
merngasse, so wird zunächst in der Datenbank abgefragt,
welche Routing-Parameter hinterlegt sind. So erhält der Ver­
mittlungsrechner die notwendigen Informationen und ver­
sucht die Verbindung aufzubauen.
Die IN-Plattform überwacht diesen Vorgang. Kann die von
der IN-Plattform festgelegte Verbindung nicht hergestellt
werden, so prüft die Plattform automatisch, welche Aktionen
für diesen Fall festgelegt worden sind (z.B. eine Weiterlei­
tung an eine andere Rufnummer, das Einstellen in eine War­
teschleife oder Abspielen einer Bandansage). Die RoutingTabelle kann nach unterschiedlichen Kriterien aufgestellt
werden. Generell wird dabei je nach vorgefundenen Bedin­
gungen eine geografische Zielrufnummer herausgesucht
oder der Ruf z.B. an eine Audiotexplattform übergeben. Die
Routing-Kriterien für die Auswahl der „richtigen“ Zieladresse
können z.B. aus der folgenden Aufstellung entnommen wer­
den:
•
Abhängig von Datumsvorgaben.
•
Feiertags- oder Urlaubsregelung.
•
Tageszeitabhängig.
•
Abhängig vom Ursprung des Anrufs (Mobilfunk, Aus­
land, Vorwahlgebiet, Nielsen-Gebiete bei Werbeaus­
wertungen).
•
Zugehörigkeit zu ausgewählten Gruppen (Stammkun­
den, Großkunden, Neukunden etc.).
•
Übereinstimmung mit einer Blacklist, d.h. mit Rufnum­
mern, die nicht angenommen werden (z.B. Störer, un­
erwünschte Anrufer).
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•
Lastabhängig, indem die Auslastung der einzelnen Zie­
ladressen erfasst und ausgewertet wird. So können
verteilte Niederlassungen oder Mitarbeiter in einem
Call Center gleichmäßig beansprucht werden.
•
Themenabhängige Ziele. Hierfür kann z.B. vor einer
Weiterleitung eine Abfrage über eine Audiotex- oder
eine IVR-Plattform (Interactive Voice Response) erfol­
gen.
•
Sprachabhängige Zuweisung zu Zielen. Entsprechend
dem Vorgehen bei der themenabhängigen Auswahl
kann der Anrufer über vorgeschaltete Systeme auto­
matisch erkannt werden oder seine gewünschte Spra­
che direkt auswählen.
•
Belegt-Situation oder Nichterreichbarkeit des in der
Datenbank hinterlegten Ziels.
•
Beliebige Kombinationen der obigen Kriterien.
Flexible Routing-Änderungen, die auch remote vom Diens­
teanieter vorgenommen werden können, sind eine für viele
Anbieter wichtige Funktion. Wenn z.B. in einem virtuellen
Call Center ein Agent kurzfristig nicht verfügbar ist, müssen
die Rufe an ein anderes Ziel weitergeleitet werden. In allen
verteilten Strukturen können mithilfe von Routing-Änderun­
gen andere Zieladressen aufgeschaltet werden oder die Aus­
lastung gleichmäßiger verteilt werden.
Wenn der Anbieter auf diesem Wege selber zu jeder Tages­
zeit auf spontane Änderungen reagieren kann, so wird die
generelle Erreichbarkeit seines Dienstes verbessert und die
Kundenzufriedenheit gesteigert. Die typischen Netzführungs­
systeme sind aufgrund der Komplexität und der Benutzero­
berfläche für einen nicht speziell ausgebildeten Nutzer unge­
eignet. Außerdem könnten Änderungen direkt auf der INPlattform Störungen verursachen und den Betrieb gefähr­
den. Es werden daher gesonderte Routing-Server mit einfa­
cher Benutzeroberfläche benötigt, die diesen Dienst ermögli­
chen.
Die Realisierung der Remote-Routing-Einrichtung wird durch
die hohen Verfügbarkeitsanforderungen an ein öffentliches
Kommunikationsnetz erschwert. Auch während einer Überar­
beitung oder der Änderung des Routing-Plans soll der Dienst
ja weiterhin erreichbar sein. Da der Servicerufnummernan­
bieter auf die Server mit den Zusatzdiensten über das Inter­
net zugreift, besteht die grundsätzliche Gefahr eines HackerAngriffs oder eines ungewollten Fehlers bei einer RoutingÄnderung. Dabei könnte es bei der Routing-Ausführung ver­
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Band 0702: Servicenummern – vielseitig einsetzbar
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sehentlich zu logischen Endlosschleifen im Netz kommen,
die die Verfügbarkeit des Netzes auch für andere Anrufer
stark beeinträchtigen. Daher sind die Schnittstellen physika­
lisch zu trennen und die Befehlsweitergabe mit Schutzvor­
richtungen zu versehen. Außerdem sind logische Tests des
neuen Routing-Plans vorzusehen, bevor dieser in den opera­
tiven Betrieb übernommen wird.
Die schnelle Auswertung der Rufnummernnutzung ist eine
weitere Anforderung, insbesondere aus den Geschäftsseg­
menten, die schnell auf Marktänderungen reagieren müssen.
So können die eingehenden Anrufe nach Werbeschaltungen
genutzt werden, um die Werbung inhaltlich oder im Hinblick
auf Schaltungszeiten, -medien und -frequenz zu optimieren.
Da Fernseh- und Radiowerbung mit hohen Kosten verbunden
ist, kann die schnelle Auswertung des Werberesponse in
Form von Anrufen zu einer Effizienzsteigerung noch während
einer laufenden Kampagne genutzt werden.
Mit Hilfe des Auswerteservers sind solche und auch weiter
gehende Auswertungen zeitnah durchführbar. Die Daten zu
den einzelnen Gesprächen, die CDRs (Call Data Records),
werden vom Vermittlungsrechner (Switch) für die Abrech­
nung erfasst und von dort in das Billing-System zur Beprei­
sung eingelesen. Für die Durchführung Auswertung, die er­
gänzend und unabhängig von den Zyklen der Abrechnungs­
läufe erfolgt, werden die CDRs über ein zusätzlich erforderli­
ches Mediation-Device an einen Auswerteserver übergeben.
Da dieser unabhängig von den Abrechnungszyklen im Billing
arbeitet, können Auswertungen zu jedem Zeitpunkt erfolgen,
und die Arbeit mit den CDRs hat keine Auswirkung auf die
Originaldaten und die Rechnungserstellung. Die Schnellig­
keit der Verfügbarkeit von statistischen Daten hängt in ers­
ter Linie von der Häufigkeit ab, mit der das Mediation-Device
CDRs aus dem Vermittlungsrechner ausliest. Die Daten ste­
hen fast in Real Time zur Verfügung.
Die Grundlage für die Auswertung ist die Erfassung aller ein­
gehenden Anrufe mit den vollständigen Angaben der CDRs
zu Ursprungsrufnummer, Zielrufnummer nach Routingplan,
Datum und Dauer des Gespräches. In Verbindung mit ergän­
zenden Datenbanken, die die Vorwahlnummern in Postleit­
zahlengebiete, Nielsen-Gebiete oder in die individuellen Ver­
triebsregionen eines Unternehmens umsetzen, kann eine in­
dividualisierte Auswertung der Anrufe erfolgen.
Mit entsprechenden Darstellungsprogrammen können Er­
gebnisse auch grafisch aufbereitet und dargestellt werden.
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Kriterien zur Auswertung des Anrufaufkommens können z.B.
die folgenden sein:
•
Ursprungsregionen der Anrufe
•
Zuordnung der Anrufe in definierte Zeitfenster
•
Sortierung der Anrufe nach Dauer der Gespräche
•
Mengenaufkommen nach Zielen in der Datenbank
•
Anzahl abgewiesener Rufe gemäß einer Blacklist
•
Anzahl der aufgrund einer begrenzten Netzkapazität
nicht terminierbaren Anrufe
•
Anzahl von Anrufen aus dem Mobilfunk oder aus ver­
schiedenen ausländischen Regionen (selbst in solchen
Fällen, in denen Anrufe aus diesen Netzen abgewiesen
oder auf eine Bandansage geroutet wurden)
•
Anzahl der während einer Zeitperiode von einer indivi­
duellen Zielrufnummer angenommenen und bearbeite­
ten Anrufe
•
typische Gesprächsdauer je Zielrufnummer
•
Anzahl nicht angenommener Anrufe je Zielrufnummer
•
Kombinationen aus verschiedenen Auswertekriterien
Der Auswerteserver kann natürlich nur vom Betreiber von
Servicerufnummern unterhalten und gepflegt werden. Der
Diensteanbieter erhält typischerweise über eine InternetSchnittstelle Zugriff auf die Auswertedaten. Da die Auswer­
tung als Mehrwertdienst für Diensteanbieter zur Verfügung
gestellt wird, bieten manche Netzbetreiber neben Standard­
auswertungen, die der Mehrzahl der Diensteanbieter gerecht
werden, auch individuelle Auswertungen. Eine solche Son­
derauswertung kann die Erstellung einer Abrechnung für ein­
zelne Mitarbeiter in realen oder verteilten Call Centern sein.
Dies ist bei der Erstellung der Abrechnung für freie Mitarbei­
ter eine wesentliche Erleichterung für den Diensteanbieter.
Dabei kann die Abrechnung pro entgegengenommenem An­
ruf oder über die Dauer der bearbeiteten Anrufe erfolgen.
Wenn die jeweiligen Honorarsätze (pro Anruf oder pro Ge­
sprächsminute) hinterlegt sind, kann die Auswertung unmit­
telbar in Euro erfolgen.
Diese Anwendung ist u.a. im Bereich Telefon-Erotik eine
häufige Anforderung, da hinter einer in verschiedenen Medi­
en beworbenen Rufnummer in der Regel eine größere An­
zahl verteilter Agenten steht, die als freie Mitarbeiter nur er­
folgs- und zeitabhängig vergütet werden. Wenn der Diens­
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teanbieter es zulässt, können auch die einzelnen Agenten
auf ihre individuellen Daten auf dem Auswerteserver zugrei­
fen und dort ablesen, wie viel sie schon verdient haben.
Bei der Auswertung der CDRs für einen Dienstanbieter sind
die strengen Auflagen des TKG (Telekommunikationsgeset­
zes) zur Weitergabe von Daten sowie die Regelungen des
Datenschutzgesetzes zu beachten. So dürfen generell nur
statistische Daten weitergegeben werden, aber keinesfalls
solche Informationen, die einen Rückschluss auf den einzel­
nen Anrufer ermöglichen.
Viele Anrufer nutzen gerade deshalb Servicerufnummern,
um sich zunächst anonym über ein Produktangebot zu infor­
mieren oder eine Dienstleistung anonym zu nutzen, einerlei
ob es sich dabei um eine Rechtsberatung bei einer Anwalts­
hotline oder eine Erotikdienstleistung handelt. Die Auswer­
tung darf auf keinen Fall dazu führen, dass der Dienstean­
bieter auf diesem Wege persönliche Daten über den Anrufer
erhält (z.B. die Rufnummer oder Namen und Anschrift).
Wenn die Grundgesamtheit der Anrufer klein ist, muss be­
sondere Sorgfalt bei der Weitergabe von Ergebnissen der
Auswertungen walten.
6. Beispiele für Anwendungen
6.1 Werbeeffizienzkontrolle
Servicerufnummern erlauben deutlich mehr Lösungen als
die kostenfreie Rufnummer einer Bestell-Hotline. Eine wichti­
ge Anwendung ist die Werbeeffizienzkontrolle. Ein Unterneh­
men, das überregionale Werbung schaltet, kann oft nur
schwer kontrollieren, in welchen Regionen die Kundenreso­
nanz besonders stark oder schwach ist. Die einzige Möglich­
keit war bislang, regional unterschiedliche Telefonnummern
einzusetzen oder den Anrufer zu befragen – was aber kost­
bare Telefonzeit kostet. Mit einer Servicerufnummer, die ein­
heitlich in der Werbung eingesetzt wird, kann durch den
Netzbetreiber quasi online mit nur wenigen Minuten Versatz
zum eigentlichen Gespräch ausgewertet werden, woher die
Anrufe kamen. Mit einer automatisierten Lösung und einer
Internet-Schnittstelle zum Auswerteserver kann der Kunde
selber diese Informationen abrufen. Bei Printwerbekampa­
gnen kann man bereits nach der ersten Schaltung die Wer­
bung in den Regionen mit schwacher Resonanz umstellen
oder auch ganz einsparen. Bei der Radiowerbung lässt sich
auf dem gleichen Wege kurzfristig feststellen, zu welchen
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Band 0702: Servicenummern – vielseitig einsetzbar
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Tageszeiten und in welchen Ausstrahlungsregionen die Ziel­
gruppe besser oder schlechter erreicht wird.
6.2 Zuordnung von Anrufern zu regionalen Filialen
Setzt der Werbetreibende mehrere Anlaufstellen für einge­
hende Anrufe ein, z.B. eigene Filialen oder Vertriebsnieder­
lassungen, so braucht er in der Werbung trotzdem nicht auf
eine überregional einheitliche Rufnummer verzichten. Mit ei­
nem intelligenten Routing können die Anrufer aus einer be­
stimmten Region, die weitgehend frei wählbar ist, einem be­
stimmten Ziel zugeführt werden. Die Annahme des Rufs in
der Telefonzentrale und die anschließende Weiterleitung an
die zuständige Filiale entfallen somit. Zusätzlich können un­
terschiedliche Arbeitszeiten der einzelnen Filialen und Mitar­
beiter berücksichtigt werden und die eingehenden Anrufe im
Besetztfall an ein anderes Ziel weitergeleitet werden. Mit ei­
ner auf den ersten Blick recht einfachen Servicerufnummer
lassen sich so anbieterspezifische und gleichzeitig verbrau­
cherfreundliche Lösungen realisieren.
6.3 Auditotexlösungen
Audiotexsysteme ermöglichen das Abspielen vorgefertigter
Ansagen, das Aufnehmen von Nachrichten (Sprachmailbox),
die Erkennung natürlicher Sprache (meist über Schlüsselwör­
ter – das Word Spotting –, seltener über das Erkennen gan­
zer Sätze) und die Ansage von Informationen (zum Beispiel
bei der Fahrplanauskunft oder des Kinoprogramms) durch
Sprachausgabeautomaten in annähernd „menschlicher“
Sprachqualität. Solche Systeme werden als IVR-Systeme (In­
teractive Voice Response) bezeichnet. Alternativ zur IVRPlattform kann eine einfache Steuerung auf der Audiotex­
plattform über die Tasten des Telefons (Mehrfrequenzwahl,
DTMF) erfolgen.
Durch Audiotex-Systeme im eigenen Telefonnetz können
kundenindividuelle Lösungen vom einfachen Faxabruf bis hin
zum komplexen Call Center-Applikationen realisiert werden.
Beispiele für Audiotex-Anwendungen sind:
•
variable Ansagen zu unterschiedlichen Themenberei­
chen wie z.B. Nachrichten, Politik, Veranstaltungen,
Sport, Gesundheit, Wirtschaft oder Predigten
•
Ansagetext mit Aufzeichnungsmöglichkeit (Voice-Box)
•
Faxabrufe für Produkt-, Händler- oder sonstige Infor­
mationen, z.B. Testberichte
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•
Gewinnspiele, auch in Verbindung mit einer automati­
schen Erfassung von Adressdaten
•
Tele-Chiffre-Systeme
•
Chat- und Dating-Dienste
•
PIN-Generierung/-Ansage für den Zugang zu speziellen
Diensten
•
Spendenhotline
Im Call-Center-Umfeld können vorgeschaltete Audiotexlö­
sungen Mitarbeiter von Routinetätigkeiten entlasten und in
Verbindung mit einem intelligenten Routing komplexe Anfra­
gen (die nicht als Standardvorgang erfasst oder als solcher
erkannt worden sind) gezielt an einen freien oder den für die
angesprochene Fragekategorie bestqualifizierten Agenten
vermitteln. Der Kunde wird damit sofort, qualifiziert und
rund um die Uhr bedient. Der Anbieter kann seine Informa­
tionen mit geringer Vorlaufzeit einstellen und schnell und
ohne großen Aufwand aktualisieren.
6.4 Zugang zu Inhalten
Bei der Gestaltung von Servicerufnummernapplikationen
gibt es auch immer wieder exotische Lösungen. So hat eine
karitative Organisation für die Gruppe der gehbehinderten,
alten und kranken Menschen eine Lösung entwickelt, damit
auch diese die wöchentliche Predigt hören können. Hierzu
wurde früher die jeweilige Predigt im Studio aufgezeichnet,
auf Tonkassetten vervielfältigt und dann an die regionalen
Helfer verschickt. Bei diesen wurden die Kassetten dann in
Anrufbeantwortern zur Nutzung freigegeben. Die speziell
hierfür geschaltete geografische Rufnummer muss dann
noch so kommuniziert werden, dass die Zielgruppe sie auch
kennen lernt. Diesen umständlichen Prozess kann man mit
Servicerufnummern deutlich vereinfachen, indem man die
aufgezeichnete Predigt direkt als digitale Datei auf einer Au­
diotexplattform einspielt und den Zugang über eine deutsch­
landweit einheitliche Nummer kommuniziert. Als Nebenef­
fekt ergeben sich eine deutlich bessere Tonqualität und die
Möglichkeit der Refinanzierung aus Auszahlungen für die An­
rufe.
6.5 Micropayment-Lösungen
Andere mögliche Einsatzgebiete sind die Umsetzung von
Spendenhotlines, bei denen der Anrufer nicht mit einem
Call-Center-Agenten sprechen und seine Kontonummer zur
Abbuchung angeben muss. Es gibt alternative Lösungen auf
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der Basis von 0900er-Servicerufnummern, die pro Anruf mit
einem festen Betrag abgerechnet werden, den so genannten
Blocksatztarifen. Für eine solche Anwendung können auch
mehrere Servicerufnummern geschaltet werden, denen je­
weils ein anderer Spendenbetrag zugeordnet wird. Damit
lassen sich Arbeitsplätze in den sonst üblichen Spendenhotli­
nes einsparen oder mehr Anrufe bei der gleichen Agentenka­
pazität annehmen. Auch lassen sich mit einer solchen Lö­
sung eher Spontanspenden auslösen, da der Vorgang einfa­
cher ist als das Ausstellen eines Überweisungsträgers. Na­
türlich fallen auch bei der Nutzung von Servicerufnummern
für Spenden Kosten für Rechnungsstellung, Inkasso und
Netzbetreiberleistung an. Aber diese müssen dann mit den
Kosten verglichen werden, die andernfalls für die Hotline
und die Bankbearbeitungsgebühren anfielen.
Micropayment-Lösungen sind an sich auch dazu geeignet,
telefonische Dienstleistungen im Bereich der IT- oder
Rechtsberatung abzurechnen. Die maximal abrechenbaren
Beträge orientieren sich an den von der Bundesnetzagentur
erlaubten Sätzen (2 Euro pro Minute oder 30 Euro pro Anruf).
6.6 Vanity-Nummern
In USA gab es schon vor fast dreißig Jahren die ersten Lösun­
gen für Vanity-Nummern. Bekannt geworden ist insbesonde­
re der Blumenhändler, der sein Versandgeschäft dadurch
sprunghaft steigerte, dass er für Anrufer die kostenfreie und
leicht zu merkende Rufnummer 0800-FLOWERS bewarb. Die
Übersetzung von Zahlen auf Buchstaben erfolgt durch die in
Nordamerika schon sehr lange auf der Tastatur aufgedruck­
ten Buchstaben; die entsprechenden Rufnummernangebote
haben in den USA ihre Bezeichnung „Vanity-Nummern“ er­
halten. Die obige Rufnummer „übersetzt“ man daher in Eu­
ropa mit 0800-356 93 77. Hier haben sich Buchstaben auf
der Tastatur erst mit der Verbreitung von Mobilfunkhandys
(z.B. für das Erstellen von SMS-Nachrichten) durchgesetzt.
Im Festnetz erfreuen sich Vanity-Nummern in Europa bislang
aber noch keiner besonderen Beliebtheit.
Übersetzung von Buchstaben in Vanity-Rufnummern in die zugrunde ge­
legten Ziffernfolgen:
1
4 = G H I
7 = P Q R S
2 = A B C
5 = J K L
8 = T U V
0
Seite 23
3 = D E F
6 = M N O
9 = W X Y Z
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Der Erfolg des Blumenhändlers hat in den USA zu einer
schnellen Verbreitung der kostenfreien Servicerufnummer in
Verbindung mit einer Vanity-Nummer geführt und wird als
besonders kundenfreundlich angesehen. Marktforschungen
haben ergeben, dass, wenn der Anrufer unter verschiedenen
Unternehmen wählen kann, diejenigen Unternehmen, die
Servicerufnummern einsetzen, deutlich mehr Anrufe erhal­
ten.
6.7 Effizientere Gewinnspiele
Gewinnspiele können statt mit Postkarten auch mit Audio­
texlösungen realisiert werden. Die Abfragen von Namen und
Anschrift können sprachgesteuert durch eine Audiotexplatt­
form in Verbindung mit einer IVR erfolgen, und auch die Ge­
winnfrage kann sprachgesteuert gestellt werden. Für diese
Applikation wird kein Call Center benötigt, und neben dem
Vorteil der kurzfristigen Auswertung der Anruferresonanz
wird der Veranstalter von dem Aufwand entlastet, der sonst
mit dem Sammeln und Erfassen der Daten auf den Postkar­
ten verbunden ist. Bei der Nutzung der servicerufnummern­
basierten Lösung erfolgt die Auswertung der eingehenden
Daten auf Wunsch so umfassend, dass der Veranstalter die
Daten als fertige Datei zur Weiterverarbeitung erhält. Ein
Nebeneffekt ist dabei, dass für die Rufnummer kostenpflich­
tige Tarife genutzt werden, bei denen der Veranstalter eine
Auszahlung pro Anruf erhält. Selbst wenn die Kosten nur
dem Preis der Briefmarke für die Postkarte entsprechen (und
dies für den Anrufer somit kostenneutral ist), so ist schon
eine zumindest teilweise Kostendeckung möglich. Bei den
Rufnummerngassen mit höheren Tarifen können über die zu­
sätzlichen Einnahmen selbst höherwertige Gewinnpreise fi­
nanziert werden.
6.8 Telefonkonferenzen
Neben der Möglichkeit, Telefonkonferenzen entweder über
eine Anmeldung bei der Deutschen Telekom oder über Inter­
net-Telefonie zu nutzen, ist mithilfe von Servicerufnummern
(z.B. in der 0180er-Gasse) auch ein Telefonkonferenzdienst
realisierbar, der einfach zu handhabend und für den Anrufer
nur mit geringen Kosten verbunden ist. Hierbei wird die Fä­
higkeit des flexiblen Routings von Gesprächen zu frei defi­
nierbaren Zielrufnummern genutzt, die ein Netzbetreiber mit
eigener IN-Plattform (Intelligent Network) besitzt. Die Ab­
rechnung erfolgt typischerweise getrennt über die Telefon­
abrechnungen der einzelnen Konferenzteilnehmer.
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6.9 Persönliche Rufnummer
Mit den 0700er-Rufnummern wurde ursprünglich der Ver­
such zur Einführung eines Konvergenzdienstes unternom­
men. Die zugrunde liegende Idee ist die Schaffung einer in­
dividuellen Rufnummer, die an eine Person gebunden ist und
nicht an einen Anschluss oder ein Gerät. Mit diesem Dienst
können mehrere Anschlüsse verknüpft werden, egal ob es
sich hierbei um Mobilfunk- oder Festnetzanschlüsse handelt.
Nachteile dieses Dienstes sind neben den Wartezeiten bei
der Rufweiterleitung die höheren Kosten, die der Angerufene
bei Weiterleitung von Anrufen über Netzgrenzen hinweg tra­
gen muss, sowie die Komplexität bei Einrichtung und Mana­
gement der Rufweiterschaltungen. Der Nutzer muss im Vor­
feld entscheiden, wann und unter welchen Bedingungen der
Ruf an welchen Telefon- oder Mobilfunkanschluss oder eine
Mailbox weitergeleitet werden soll. Fehler im Routing-Plan
führen unweigerlich zur Fehlleitung von Anrufen. Die Akzep­
tanz dieses an sich durchaus sinnvollen Dienstes ist konse­
quenterweise nie besonders hoch gewesen.
7. Grenzen der Servicerufnummernanwendung
Obwohl Servicerufnummern ziemlich universell einsetzbar
sind und eine Reihe von unterschiedlichen Applikationen un­
terstützen, gibt es doch Grenzen für die Anwendung. Zum
einen stellen die hohen Kosten für die Nutzung von Service­
rufnummern aus dem Mobilfunk eine Hürde dar. Dabei sind
es nicht immer die Anrufer, die sich aufgrund der Kosten
verweigern – im Gegenteil: mit einem relativ hohen Anteil
werden teure 0900er-Rufnummern vom Mobilfunk aus ange­
rufen. Es kann nur vermutet werden, dass die dahinter ste­
henden Anwendungen im Bereich des Telefonsex zu suchen
sind und die höhere Anonymität – z.B. der Wegfall einer
Rechnung mit Einzelgesprächsnachweis (EGN) bei Nutzung
von Prepaid-SIM-Karten – den Grund für die Akzeptanz der
hohen Preise liefert.
Bei 0800er-Freephone-Services sperren viele Anbieter die
Anwahl aus den Mobilfunknetzen, da sie sonst die deutlich
höheren Kosten für die Gespräche tragen müssten, die die
Betreiber aufgrund der hohen Interconnection-Kosten für An­
rufe aus dem Mobilfunk berechnen. Die höheren Kosten bei
Anrufen aus dem Mobilfunk sind auch für andere Serviceruf­
nummerngassen eine Nutzungsbarriere. Für Micropayments
hat sich daher der Premium-SMS-Dienst als Alternative her­
ausgebildet. Viele kleinere Transaktionen (Klingeltöne, Lo­
gos, Spiele) werden daher im Mobilfunk eher über PremiumSMS-Dienste abgewickelt als über Servicerufnummern.
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Ein anderes Hindernis ist technisch bedingt. So können bis­
lang über VoIP (Voice over Internet Protocol) keine Service­
rufnummern erreicht werden. Für die meisten VoIP-Nutzer
stellt dies heute keine besondere Hürde dar, da sie in der
Regel neben der VoIP-Anwendung noch eine TAL (Teilneh­
meranschlussleitung) für die herkömmliche Telefonie haben.
Mit dem Aufkommen alternativer Angebote, z.B. dem ent­
bündelten Internetz-Zugang über Bitstream-Access oder
auch über WiMAX, werden aber zunehmend mehr Kunden
keinen alternativen Telefoniezugang mehr zu analoger oder
ISDN-Telefonie haben. In diesem Fall sind Service-Hotlines,
die nur über Servicerufnummern erreichbar sind, eben nicht
mehr erreichbar. Auch der Kauf von Informationen, die mit
Micropayment-Lösungen auf der Basis von Servicerufnum­
mern vermarktet werden, kann dann nicht mehr wahrge­
nommen werden.
Der Grund für die Problematik der Servicerufnummernnut­
zung über IP-Zugangsnetze liegt zum Teil in der unterschied­
lichen Abrechnungssystematik. Während die Servicerufnum­
mernvorwahl im Vermittlungsrechner erkannt wird und die
CDRs (Call Data Records) über die hinterlegte Tariftabelle
entsprechend bepreist werden, fehlt in den VoIP-Lösungen
das entsprechende Pendant. Die Bepreisung für VoIP-Ge­
spräche ist in der Regel viel einfacher als in der „klassi­
schen“ Festnetztelefonie. So ist das Billing oft nur auf die ge­
trennte Bepreisung von Gesprächen zu nationalen und inter­
nationalen Zielen sowie zum Mobilfunk eingerichtet. Zudem
haben die meisten VoIP-Anbieter zwar eine Netzzusammen­
schaltung mit der Deutschen Telekom und vielleicht auch
mit einigen anderen großen Netzbetreibern, nicht aber mit
den Betreibern der Servicerufnummern.
Um Servicerufnummern an den richtigen Betreiber weiterlei­
ten zu können, müssten die VoIP-Betreiber selber eine Da­
tenbank mit der aktuellen Zuordnung von Servicerufnum­
mern und Carriern vorhalten und dann in der Lage sein, den
Servicerufnummernanruf an den zuständigen Betreiber zu
übergeben. Da die Mehrzahl der VoIP-Anbieter ihre Infra­
struktur eher auf die Erbringung kostengünstiger InternetDienstleistungen und -telefonate ausgerichtet hat, ist diese
Anforderung derzeit wohl nicht zu erfüllen. Hinzu kommt,
dass die Kunden der VoIP-Betreiber sich in den meisten Fäl­
len aus Kostengründen für die Internet-Telefonie entschie­
den haben, so dass eine Verteuerung aufgrund zusätzlicher
technischer Einrichtungen die Marktakzeptanz beeinträchti­
gen könnte. Für diesen Bereich sind also in Zukunft noch ein
paar Probleme zu lösen, damit das Servicerufnummernmo­
dell auch für die Internet-Telefonie geeignet ist.
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8. Unseriöse Anbieter und Abwicklung von Beschwerden
Im Falle eines unseriösen oder betrügerischen Angebotes
wendet sich der geschädigte Anrufer zumeist zunächst an
die Deutsche Telekom oder den TNB/VNB, der ihm die Rech­
nung gestellt hat; dort wird er an den Netzbetreiber verwie­
sen, der die Servicerufnummer betreibt. Dieser prüft zu­
nächst, ob die angegebenen Verbindungsdaten in der Rech­
nung stimmen, d.h. also, ob Datum, Uhrzeit, Dauer und ab­
gerechneter Tarif des Anrufes stimmen. Weiter ist eine inter­
ne Prüfung nicht möglich. Wenn der Anrufer Beschwerden
bzgl. der erbrachten Dienstleistung hat, muss sich der Netz­
betreiber an den Dienstebetreiber, z.B. den Betreiber der
Audiotexplattform wenden oder den eigentlichen Dienstleis­
tungserbringer. Hierzu ist er verpflichtet, denn der Miss­
brauch von Telekommunikationsdiensten ist strafbar.
Die Nutzung von Servicerufnummern als Abrechnungsinstru­
ment für den Zugang zu kostenpflichtigen Internet-Seiten –
hier überwiegend zu solchen mit pornografischem Inhalt –
wurde leider oft in betrügerischer Absicht missbraucht. In
derartigen Fällen erfolgte der Zugang durch so genannte
Dialer-Programme, die beim Aufruf der betreffenden Seite
parallel eine 0900er-Verbindung über die Telefonleitung auf­
bauen. Dies ist im Prinzip in Ordnung, wenn die Software nur
beim Aufruf dieser Seite und nicht auch beim Aufruf von an­
deren Internet-Seiten diese 0900er-Verbindung aufbaut. Zu­
dem muss der Kunde vorab über den Aufbau der Verbindung
sowie über die damit verbundenen Kosten informiert werden
und dies per Klick bestätigen. Die 0900er-Verbindung muss
verbindlich nach Verlassen der Internet-Seite wieder been­
det werden.
Dieses Verfahren ist beispielsweise gut geeignet, um den
Online-Download von Software-Updates oder den OnlineVerkauf von Informationen zu ermöglichen; sie ist damit
auch in Bereichen außerhalb des Erotikgeschäftes gut ein­
setzbar. Beim Dialer-Einsatz ist die Nachverfolgung von Be­
schwerden noch komplizierter, da sich Internet-Seiten von
einer Sekunde auf die andere auf Host-Server im Ausland
verlagern lassen und die Servicerufnummer ebenso schnell
von einer Zieladresse auf die andere umgeroutet werden
kann.
Tatsächlich erhält der Anrufer in den Fällen, in denen er be­
rechtigte Beschwerden vorbringt und einen Missbrauch oder
Betrug beweisen kann, sein Geld wieder zurück. Für den
Netzbetreiber kann es dabei allerdings schwierig sein, seine
bis dahin schon längst an den Dienstebetreiber ausgeschüt­
tete Zahlung wieder zurückzuerhalten. Hier macht sich die
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unterschiedliche Abrechnungsdynamik bei den verschiede­
nen Facetten des Servicerufnummerngeschäftes negativ be­
merkbar. Dabei realisiert gerade der Erotikbereich gute und
steigende Umsätze, ohne dass man bei Nachfragen Kunden
findet, die zugeben, diese Dienste zu nutzen! Auch bei Erfül­
lung aller oben genannten Anforderungen an einen Einsatz
von Dialer-Software gibt es trotzdem Beschwerden von An­
rufern, die auf diesem Wege versuchen, eine Bezahlung zu
umgehen. Die beschriebenen Betrugsfälle können nicht nur
einen massiven Imageschaden zur Folge haben und mögli­
cherweise auch wirtschaftlichen Schaden durch nicht ein­
treibbare Rückforderungen – es bindet auf jeden Fall perso­
nelle Ressourcen beim Betreiber, die für andere Aufgaben
fehlen.
Zur Verhinderung eines Missbrauchs im Telekommunikati­
onsbereich wurde 1997 der FST (Freiwillige Selbstkontrolle
Telefonmehrwertdienste e.V.) gegründet (www.fst-ev.org). In
diesem Verein sind ca. 60 Unternehmen vertreten, die als
Marktteilnehmer (Netzbetreiber, Diensteanbieter, Verbände)
ein Interesse an der Entwicklung des Mehrwertdienstemark­
tes haben. Der FST wirkt bei der regulatorischen Gestaltung
der Rahmenbedingungen für das Mehrwertdienstegeschäft
mit. Im Gegensatz zu anderen Ländern hat die Regulierungs­
behörde in Deutschland hoheitliche Aufgaben rein techni­
scher Art, darf aber keine Kontrolle über Inhalte ausüben.
Die teilweise gegenläufigen Interessen von Anbietern, Netz­
betreibern und Verbrauchern werden vom FST analysiert
und bewertet; im Sinne eines Ausgleichs unternehmerischer
und gesellschaftlicher Interessen werden dann die Rahmen­
bedingungen geschaffen.
Auf dem Wege der freiwilligen Selbstkontrolle werden frag­
würdige Inhalte, missbräuchlich eingesetzte Dienste und in­
transparente Preisgestaltungen aufgedeckt und die Anbieter
notfalls gerichtlich abgemahnt. Hierfür wurde ein FST-Ver­
haltenskodex entwickelt, der für die Vereinsmitglieder ver­
bindlich ist, aber auch bei anderen Anbietern im Markt ange­
wandt wird. Dies soll der Imageverbesserung für den Mehr­
wertdienstemarkt dienen, so dass faire Marktbedingungen
ein weiteres Wachstum ermöglichen.
Der FST sieht seine Aufgaben nicht nur im Aufdecken von
Vorgehensweisen, die dem Verhaltenskodex zuwiderlaufen,
sondern insbesondere auch im Vorfeld. Im Rahmen der Prä­
vention werden verschiedene Kontrollen durchgeführt und
beispielsweise Werbemaßnahmen der Anbieter laufend
überwacht. Der FST-Verhaltenskodex definiert, welche Tele­
fonmehrwertdienste nach Art und Form als unzulässig gelten
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Band 0702: Servicenummern – vielseitig einsetzbar
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und wann die Regeln des fairen Wettbewerbs verletzt wer­
den.
Da sich der Mehrwertdienstemarkt laufend verändert und
weiter entwickelt, wird auch der Verhaltenskodex laufend
weiter entwickelt. Er steht zum Download auf der Homepage
des FST zur Verfügung und ist somit sowohl für Anbieter als
auch für Verbraucher jederzeit einsehbar (www.fstev.org/upload/VK-neu-ohne-0190-august-06.pdf).
9. Geschäftsmodelle
Im Geschäft mit Servicerufnummern gibt es eine Reihe von
Beteiligten:
•
Verbraucher als Nutzer von Servicerufnummern.
•
TBN (Teilnehmernetzbetreiber), über die der Nutzer
sich einwählt und die im Online-Billing-Verfahren Ab­
rechnung und Inkasso für die Servicerufnummernnut­
zung übernehmen. TNB können auch selber als Betrei­
ber von Servicerufnummern tätig sein.
•
VNB (Verbindungsnetzbetreiber). Zu dieser Gruppe ge­
hören alle Spezialisten unter den Betreibern von Ser­
vicerufnummern. Für Dienste, die im Offline-Billing ab­
gerechnet werden, stellt der VNB die Rechnung an den
Anrufer.
•
Diensteanbieter, die Inhalte oder Dienstleistungen an­
bieten.
Jeder dieser Marktteilnehmer erhält seinen Teil an den erlös­
ten Umsätzen. Die Geldflüsse gehen im Falle der 0800erRufnummern vom Diensteanbieter an VNB und TNB. Bei
0900er, 0137er, 012er, 118er und 018er zahlt der Anrufer,
und die anderen Marktteilnehmer erhalten hieraus ihre je­
weiligen Anteile. Nur bei den 0180er-Rufnummern gehen
Geldflüsse zum Teil vom Anrufer über den TNB ein, teilweise
trägt der Diensteanbieter einen Teil an den Gesamtkosten.
Die einzelnen Leistungen werden nach ihrem Wertschöp­
fungsbeitrag unterschiedlich bewertet und unterliegen zum
Teil allgemeinen vertraglichen Regelungen wie im Falle der
Interconnection-Regelung bei Netzübergängen zwischen den
Netzbetreibern, wobei die Preise von der Bundesnetzagentur
genehmigt werden müssen. Zum Teil handelt es sich um bi­
lateral ausgehandelte Konditionen (z.B. zwischen Dienstean­
bieter und VNB). Typischerweise sind für die folgenden Leis­
tungen Vergütungen fällig:
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Band 0702: Servicenummern – vielseitig einsetzbar
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•
Interconnection-Gebühren an den TNB oder an andere
VNB für die Zuführung und Terminierung von Gesprä­
chen (dies können auch unterschiedliche TNB sein)
•
Kosten für Rechnungserstellung und Inkasso durch den
TNB im Online-Billing-Verfahren
•
Kosten für Rechnungsstellung und Inkasso im OfflineBilling (VNB oder TNB)
•
Kosten für die Nutzung der Diensteplattform(en) bei
VNB oder TNB
•
Kosten für den Betrieb von Audiotexplattformen und
vermarktete Inhalte oder Dienstleistungen beim Diens­
teanbieter
Die absolute und relative Höhe der jeweiligen Umsatzanteile
ist je nach Rufnummerngasse sehr unterschiedlich. Deutlich
wird dies an den beiden folgenden Beispielen für die Ruf­
nummern 0137-3 und 0900-5. Die im Folgenden angegebe­
nen Werte wurden von „WIK consult“ aus einem Durch­
schnitt marktüblicher Konditionen ermittelt und sind auf der
Website des Branchenverbandes VATM (Verband der Anbie­
ter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten) veröf­
fentlicht.
Beispiel für die Umsatzaufteilung für den 0900-5-Dienst mit marktüblichen
Durchschnittswerten
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Band 0702: Servicenummern – vielseitig einsetzbar
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Beispiel der Umsatzaufteilung für den 0137-9-Dienst mit marktüblichen
Durchschnittswerten
Für die anderen Rufnummerngassen lassen sich die Größen­
ordnungen der jeweiligen Kosten ebenfalls ablesen, wenn
man die Kosten für VNB, TNB und den Plattformbetrieb sepa­
rat betrachtet. Hierbei ergeben sich folgende indikative Band­
breiten erzielbarer Umsätze (ohne Umsatzsteueranteile):
•
TNB:
0,03–0,13 Euro pro Minute
•
VNB:
0,02–0,03 Euro pro Minute
•
Plattform: 0,06–0,08 Euro pro Minute
Neben den laufenden Kosten verlangen viele Servicerufnum­
mernbetreiber für die erstmalige Einrichtung des Dienstes
mit Routing-Plan, der Aufnahme von Ansagetexten und der
Einrichtung von Audiotexplattformen eine Einmalgebühr. Die
Höhe dieser Kosten hängt wesentlich von der Komplexität
der Lösung und damit dem Aufwand bei der Provisionierung
ab und kann im Bereich von einigen tausend Euro liegen.
Gelegentlich kann der Einmalbetrag gesenkt werden, wenn
dafür eine längere Laufzeit vereinbart wird. Der Einmalbe­
trag und der Aufwand zur Anpassung der internen Prozesse
machen den Einsatz von Servicerufnummern mit komplexen
Abläufen nur dann sinnvoll, wenn sich hiermit ein entspre­
chend hoher Nutzen verbindet, z.B. wenn eine große Anzahl
von Anrufern auf diesem Wege bedient werden kann. Da die
Konditionen in Grenzen frei verhandelbar sind, sollte sich ein
Unternehmen, das den Einsatz von Servicerufnummern
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Band 0702: Servicenummern – vielseitig einsetzbar
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plant, Angebote von verschiedenen Anbietern einholen und
sie kritisch vergleichen. Bevor dies geschehen kann, sind
aber die exakten Spezifikationen für den Servicerufnummer­
neinsatz zu erarbeiten.
In vielen Fällen ist dafür eine Analyse und Optimierung der
Geschäftsprozesse erforderlich. Servicerufnummern sind nur
in Ausnahmefällen einfache Produkte, meist handelt es sich
um Systemlösungen. Daher ist festzulegen, wie die Nutzung
der Servicerufnummer in den Geschäftsprozess integriert
werden kann. Dabei ist zu klären, in welchen Fällen und un­
ter welchen Voraussetzungen ein Anruf aus einer bestimm­
ten Region und von einer speziellen Zielgruppe an welches
Ziel weitergeleitet werden soll. Diese Überlegungen sind die
Voraussetzungen für die spätere Erstellung eines RoutingPlans.
Dr. rer. nat. Jürgen Kaack
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Der Autor
Dr. Jürgen Kaack
Tel.: 0 22 35 – 9 88 77 6
Mobil: 0 17 1 – 4 07 00 00
w w w .stz-consulting.de
eMail: [email protected]
STZ-Consulting Group (w w w .stz-consulting.de):
STZ Strategie Transfer-Zentrum (w w w .stz-consulting.de)
IBRM Institut für Business- und Riskmanagement
(w w w .ibrm.baytech.de)
GATG German Arabic Technology Group GmbH
(w w w .gatg.biz) mit Standorte in Erftstadt bei Köln,
München, Stockach und Stuttgart
Partner der BayTech (w w w .baytech.de) und
Steinbeis-Stiftung zur Wirtschaftsförderung (w w w .stw .de)
Dr. rer. nat. Jürgen Kaack studierte in Köln Physik und promovierte auf
dem Gebiet der Festkörperphysik. In seiner Berufslaufbahn nahm er in
operativer Verantwortung sowohl bei international tätigen Unternehmen
als auch bei Mittelständlern Managementfunktionen wahr, Er wirkte aus­
serdem erfolgreich am Aufbau mehrerer unternehmen mit. Als Manage­
mentberater besitzt er langjährige Erfahrung in der Unterstützung von
Unternehmen beim Auf- und Ausbau, sowie bei Restrukturierungen. Seit
1995 ist Dr. Kaack selbständig tätig.
Er begann seine Karriere 1983 in der Systemplanung für neue Produkte
bei SEL/ITT. Von 1985 bis 1988 führte er bei BMW Diversifikationsprojek­
te im europäischen und amerikanischen High-Tech- und Telekommunika­
tionsmarkt durch. Von dort wechselte er in den DaimlerChrysler Konzern,
wo er die Unternehmensentwicklung der AEG leitete. Ein SchwerpunktThema war die Sanierung der AEG-Olympia.
Nach 1990 gestaltete er als späterer Marketing- und Vertriebsleiter maß­
geblich die Konzeption und den Aufbau von Europas erfolgreichstem Mo­
bilfunk Service Provider debitel. Neben dem Aufbau der Vertriebsorgani­
sation als wichtigstem Erfolgsfaktor verantwortete er die Produktgestal­
tung und den Marketingauftritt. Die Marktführerschaft, die langfristige
Bindung wichtiger Vertriebsorganisationen, die Einführung einer dreistu­
fige Tarifstruktur und die sekundengenaue Abrechnung im deutschen
Markt waren einige Ergebnisse seiner Tätigkeit für debitel.
Von 1995 bis 2000 verantwortete Dr. Kaack als Mitgesellschafter und Ge­
schäftsführer der MCN Management Consulting Group GmbH den Ausbau
des Competence Centers Telekommunikation. Das Konzept und die
Gründung des auf Mehrwertdienste spezialisierten Netzbetreibers mcn
tele.com AG geht wesentlich auf seine Initiative und Vorarbeit zurück. In
der mcn tele.com AG hatte Dr. Kaack den Vorstandsvorsitz von der Grün­
dung im Jahr 1999 bis Ende Juli 2002 inne.
Heute unterstützt er als Gründer und Leiter der STZ-Consulting Group
Unternehmen bei der Bewältigung von intern oder extern bedingten Än­
derungen und Restrukturierungen bis hin zu Nachfolge-Vorhaben. Ein
Schwerpunkt liegt in der Ausgestaltung und Umsetzung innovativer Ge­
schäftsmodelle sowie im Aufbau von Kooperationen und Allianzen zwi­
schen Unternehmen. Die Änderungsprozesse begleitet er u.a. als Coach
des Unternehmers.
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»Beratung vom Unternehmer
für Unternehmer«
STZ-Consulting Group ...
... verbindet als Managementberatung konzeptionelle Stärken mit
unternehmerischem Know-How bei der Umsetzung. Die Partner
verfügen über langjährige Berufserfahrung in leitenden Funktionen.
... setzt Schwerpunkte bei Risikomanagement, Unternehmensnach­
folge, dem Aufbau von Geschäftskooperationen, in Marketing und
Vertrieb. Zu den Leistungen gehören Coaching, Umsetzung neuer
Geschäftsmodelle, Restrukturierungsvorhaben und der Einstieg in
neue Märkte.
... folgt dem Grundsatz "vom Unternehmer für Unternehmer".
Projektergebnisse sind konkrete Problemlösungen und innovative
Konzepte.
Tätigkeitfelder der STZ-Consulting Group
Telekommunikation
Spezialist für Telekommunikationsthemen und innovative Geschäfts­
modelle (MVNO-Geschäftsmodelle, WiMAX-Lizenzen, Konvergenzdienste, VoIP, Breitbandanwendungen) sowie bei Dienstegestaltung,
Vertriebsaufbau, Preismodellen
Mittelstand
Unterstützung bei der Einführung von Risikomanagement im Mittelstand
mit dem Fokus auf Markt- und Geschäftsrisiken, Durchführung von Un­
ternehmensnachfolge-Projekten, Marketing und Vertrieb, Coaching
(http://www.ibrm.baytech.de)
Nationale und internationale Kooperationen
Zusammenarbeit zwischen nordafrikanischen, rumänischen,
bulgarischen und deutschen Unternehmen, Unterstützung bei
Markteintritt und Kooperation
(http://www.gatg.biz)
STZ-Consulting Group
(http://www.stz-consulting.de)
Kolibristr. 37
D-50374 Erftstadt
Tel.: 02235 - 988 776
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