intracall - Telegate

INTRACALL
Call Center Software
Predictive Dialer
„mit Weitblick wählen“
Nutzen Sie das Potential Ihrer Mitarbeiter
Zu einer erfolgreichen Telemarketing oder Telesales Kampagne gehört die gute
Erreichbarkeit der Kunden. Diese Erreichbarkeit ist jedoch nicht immer gegeben.
Besonders Endkunden sind zum Teil nur schlecht zu erreichen, was zu einer
geringen Auslastung der Mitarbeiter im Call Center mit „Netto-Kontakten“ führt.
Auf den folgenden Seiten möchten wir Ihnen vorstellen, wie die Produktivität Ihres
Outbound Call Centers durch den Einsatz geeigneter Dialer Technologien
deutlich gesteigert werden kann. Hierzu stellen wir Ihnen die Leistungsmerkmale
des INTRACALL Predictive Dialers vor.
Mehr Kundenkontakte
erhöhen den Spaß an
der Arbeit
Ist-Situation
Die Netto-Kontaktquote wird durch erfolglose Telefonate deutlich gesenkt.
Die Produktivität der Mitarbeiter wird gestört durch
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schlechte Erreichbarkeit der Kunden
ungültige Telefonnummern
einen hohen Anteil an Anrufbeantwortern bzw. Mailboxen
Besetzt
Telefonnummern, die auf Faxgeräte verweisen
Durchschnittliche Erreichbarkeit ohne Predictive Dialer
Anrufbeantworter
Falsche Nummer
Keine Antwort
Besetzt
Richtige
Verbindungen
Die Agenten verbringen ohne
Dialer viel Zeit mit Warten…
Anforderungen an den Dialer
ƒ Wartezeiten der Agenten minimieren
ƒ Overdialquote und andere Parameter müssen sich automatisch an die Gegebenheiten
anpassen
ƒ Erkennen und unterdrücken ungültiger Telefonnummer, Voice Mail Boxen, Anrufbeantwortern
und Faxgeräten
ƒ Automatische und schnelle Übergabe der Kontaktdaten an eine Front Office Lösung
ƒ Transparentes Arbeiten für Agenten und Kunden
ƒ Einfache Integration in die bestehende IT-Infrastruktur
ƒ Termingerechte Bearbeitung von Wiedervorlagen und zuordnen zu den entsprechenden
Agenten
ƒ Verträge am Telefon müssen mitgeschnitten werden können (Voice Logging)
ƒ Zu Ausbildungszwecken kann der Supervisor Gespräche der Agenten mithören (Voice
Monitoring)
ƒ Agenten im Home Office sollen in das Call Center integriert werden können, ohne dass dort
eine besondere Infrastruktur aufgebaut werden muss
ƒ Einfache Bedienung und umfangreiche Statistik
Vorausschauende Anwahl
Auch wenn Kunden erreichbar sind, dauert es durchschnittlich 20 Sekunden, bis ein eingehendes
Telefonat von diesem angenommen wird. Ausgehend von einer durchschnittlichen
Gesprächsdauer von z.B. 60 Sekunden, würden die Agenten rund 25 % Ihrer Arbeitszeit mit
unproduktivem Warten verbringen – und wohlgemerkt: das gilt schon bei theoretischer 100%iger
Erreichbarkeit der Kunden.
Durch den Einsatz eines Predictive Dialers werden folgende Faktoren optimiert:
Predictive Dialer
Manuelles Wählen
Unproduktive
Arbeitszeit
Effektive Arbeitszeit
45%
Effektive Arbeitszeit
ƒ Telefonate werden durch einen so genannten „Predictive Dialer“
vorausschauend abgesetzt.
ƒ In Abhängigkeit von der voraussichtlichen verbleibenden restlichen
Dauer eines Telefonats eines Agenten wird das nächste Telefonat
abgesetzt. Diese Voraussage basiert auf einem einstellbaren
Durchschnittswert.
ƒ Da die tatsächliche verbleibende Gesprächsdauer nicht bekannt ist,
wird das Gespräch an einen anderen Agenten der gleichen Kampagne
übertragen, falls der ursprünglich avisierte Agent nicht innerhalb der
erwarteten Zeit frei wurde.
ƒ Falls entgegen der Erwartung kein Agent für ein Gespräch zur
Verfügung steht, muss der Anruf zum Kunden verworfen werden.
Durch intelligente Algorithmen wird diese „Lost Call Quote“ möglichst
gering gehalten.
ƒ Daher gilt: um so größer die mathematische Basis für die Berechnung
der Prediction, um so besser ist die Vorhersage.
ƒ In der Praxis haben sich Kampagnen ab 10 Agenten für den Predictive
Dialer bewährt.
Unproduktive
Arbeitszeit
55%
Nutzen Sie das Potential Ihrer Kunden
Overdialing
Die Erreichbarkeit Ihrer Kunden wechselt in Abhängigkeit von der Adressqualität
aber auch in Abhängigkeit von Tag und Tageszeit. Nicht zuletzt haben auch
Urlaubszeit und Wetter einen großen Einfluss auf die Erreichbarkeit Ihrer Kunden.
Insbesondere bei einer schlechten Quote sinkt die Auslastung der Agenten und
damit auch der Umsatz im Call Center erheblich. Durch die geringe Auslastung
mit Netto-Kontakten reduziert sich zusätzlich auch die Motivation der Mitarbeiter,
was abermals zu geringeren Umsätzen führen kann.
In Abhängigkeit von den eingestellten Parametern werden multiple Telefonate
gleichzeitig durch den Dialer abgesetzt. Dabei wird die Waage zwischen einer
guten Auslastung der Agenten und der Verlustquote gehalten. Je nach
Einstellung kann der eine oder andere Faktor stärker vom Dialer berücksichtigt
werden. Wie schon bei der vorausschauenden Anwahl basiert auch die
dynamische Overdialquote auf statistischen Erfahrungen, so dass die
Verlustquote an nicht durchgestellten Calls gering bleibt.
Die höhere Zahl der NettoKontakte erhöht den Umsatz
Ohne Dialer sinkt die
Motivation der Agenten
Den Kunden erkennen
Der INTRACALL Predictive Dialer wird direkt an das ISDN angeschlossen
und erhält somit alle Informationen, die den Status eines Gespräches
signalisieren. Die Unterdrückung von ungültigen Telefonnummern ist
somit einfach zu realisieren.
Darüber hinaus erkennt der Dialer bei korrekter Signalisierung durch den
Provider die Weiterleitung von Gesprächen an einen anderen Teilnehmer
oder an eine Voice Mail Box (Call Diverting). Somit können Gespräche zu
Mail Boxen der Mobilfunkanbieter bereits abgebrochen werden, bevor es
zu Kosten kommt.
Im Falle von analogen Anrufbeantwortern und Faxgeräten gibt es keinen
Standard für eine digitale Signalisierung. Der INTRACALL
PredictiveDialer kann aber in das Gespräch hineinhören und auf Basis
der Sprach-Charakteristika in vielen Fällen entscheiden, ob es sich um
einen „echten Menschen“ handelt (Live Speaker Detection).
Keine unnötigen Kosten durch
Voice Mail Boxen
Arbeiten im Home Office
Mitarbeiter im Home Office können über das Telefonnetz und das Internet in das
Call Center integriert werden. Ihre Arbeit verhält sich identisch zu der der
Agenten in der Zentrale. Die Anforderungen an die Daten-Bandbreite und die
Telefonverbindung sind gering.
Auch Mitarbeiter im Home Office
können integriert werden
Transparent für Agent und Kunde
Der INTRACALL Predictive Dialer kann sowohl die CTI Schnittstelle der
Telefonanlage im Call Center nutzen, als auch über „stehende“
Verbindungen zwischen Dialer und Agent arbeiten. Somit werden lange
Gesprächsaufbauzeiten vermieden und der Agent wird umgehend bei
Kundenkontakt in das Gespräch geschaltet. Die Verbindung wird dem
Agenten optisch und akustisch signalisiert. Für den Kunden ist dieser
Verbindungsaufbau unmerklich.
Gesprächsaufbauzeiten
werden mit Dialer
vermieden
Kompatibilität und Systemintegration
Der INTRACALL Predictive Dialer wird zwischen Telefonanlage und Amt
geschaltet. Aus Sicht der Telefonanlage bildet der Dialer das Amt ab und
setzt die Calls in beide Richtungen ab, so dass sich die Gespräche für die
Agenten wie Inbound-Calls darstellen. Das System unterstützt alle
gängigen ISDN Protokolle – allen voran EDSS1. Pro System werden bis
zu 16 PRI unterstützt, die intern bzw. extern geschaltet werden. Größere
Ausbaustufen sind durch entsprechende Skalierung möglich.
Ein Ausbau der Telefonanlage zum Overdialing ist nicht erforderlich.
Darüber hinaus unterstützt der Dialer auch die Einbindung von
Softphones ohne zusätzliche Telefonanlage.
Leistungsfähige Front Office
Lösungen gewährleisten eine
professionelle Bearbeitung
der Calls
Integration von Front Office Lösungen
Der Dialer verfügt über eine Reihe von Schnittstellen zur Anbindung von Windows
und Web-basierten Front Office Lösungen. Die Signalisierung der Kontaktdaten
an die Agentensoftware erfolgt gleichzeitig mit der Übergabe des Gespräches an
den Mitarbeiter. Durch eine Weitergabe von Kunden-Stammdaten durch den
Dialer entfällt eine zeitaufwendige Suche der Daten durch das Frontend, so dass
die Agenten rechtzeitig mit den Kontaktdaten des Kunden versorgt werden.
Steigern Sie Ihren Umsatz
Unterstützung von One-to-One Telemarketing
Auch bei einer großen Anzahl Kontakte ist die persönliche Beziehung zwischen
Mitarbeiter und Kunde Gold wert. Daher unterstützt der Dialer globale und
persönliche Wiedervorlagen.
Persönliche Wiedervorlagen erhöhen
den Erfolg bei Geschäftsabschlüssen
Voice Logging und Monitoring
Da durch den Dialer sämtliche Gespräche geführt werden, ist dieser in
der Lage, die Telefonate bei Bedarf zu verarbeiten. Das System
unterstützt sowohl das Mithören zu Ausbildungszwecken, als auch das
Mitschneiden um einem Vertragsabschluss am Telefon die notwendige
Sicherheit zu geben.
Durch Voice Monitoring und
umfangreiche Statistiken werden
dem Supervisor Instrumente zur
besseren Ausbildung der
Agenten gegeben.
Leistungsfähige Tools für den Supervisor
Obwohl der INTRACALL Predictive Dialer als eine „Black Box“ im 19-Zoll-Format geliefert wird,
werden umfangreiche Tools zur Steuerung und Auswertung mitgeliefert. Dazu gehören:
ƒ Agentenmonitor: zeigt den Status der Agenten an (Gespräch, Nachbearbeitung, Pause,
Business Codes etc.)
ƒ PDD Controller zur Anpassung der Auslastung durch den Supervisor (zeigt die Auslastung der
Agenten und die Lost Call Quote an)
ƒ Statistiken (tägliche, stundenaktuelle und Echtzeit-Statistiken zeigen umfangreichen Details
über Agenten, Gruppen und Kampagnen)
ƒ SNMP Schnittstelle zur Auswertung (über das Simple Network Management Protocol wird
CACTI eingebunden, das einen hervorragenden Überblick der IST-Situation, aber auch der
letzten Tage, Wochen und Monate gibt)
ƒ SNMP Schnittstelle zur Steuerung (sämtliche Parameter können über einen SNMP-Browser
online eingestellt werden – darüber hinaus werden aber auch Netzwerkmanagement Tools
unterstützt)
Die Administration und
Statistiken stehen im Web
Browser zur Verfügung
Vorteile
ƒ Kompatibiltät zu allen Telefonanlagen
ƒ Leistungsfähige Schnittstellen zu Front Office Lösungen
ƒ Bis zu 150 Seats pro System
ƒ Voice over IP Integration (Betrieb ohne Telefonanlage möglich)
ƒ Unterstützung von Home Office Arbeitsplätzen mit Call Back
ƒ Voice Logging und Voice Monitoring verfügbar
ƒ Betrieb im ASP-Modus möglich
ƒ Unterstützt Wiedervorlagen
ƒ Computer Telephony Integration
Durch die deutliche Produktivitätssteigerung Ihres Call Centers
amortisiert sich die Investition in den Predictive Dialer meist innerhalb
weniger Monate – also wählen auch Sie mit Weitblick und nehmen Sie
Kontakt mit uns auf.
INCAS Voice Solution GmbH & Co. KG
Europark Fichtenhain A 15
D-47807 Krefeld
Fon: +49 (0) 21 51 - 620 - 100
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