Experten-Interviews - Business Networks Europe GmbH

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News, Erfahrungen und Lösungsansätze rund um
Big Data, Datenschutz, IT Service & Support, Future
Workplace, Mobile Payment und NFC sowie Themen
und Aspekte aus dem Online-Marketing …
IT & Telekommunikation 2014
Experten-Interviews
2014/1
www.euroforum.de/news
2
E x p e r t e n - I n t e r v ie w s . I T & Te l e k o m m u n i k a t i o n 2 0 1 4
Nichts ist so beständig
wie der Wandel …
… und ganz besonders trifft dies auf den Markt der Informationstechnologien zu. Man sagt, alle fünf Jahre verdoppelt sich das Wissen der
Menschheit. Was heute noch State-of-the-Art ist, ist morgen vielleicht bereits schon überholt. Doch mit steigender Datenflut verbessern sich nicht
automatisch die Ergebnisse. Die Branche der Informationstechnologie
rund um Computer und Internet wirft kontinuierlich neues Wissen auf
den Markt. Wer blickt da noch durch?
Experten mit Durchblick
Wir bringen für Sie Experten zusammen. Seit mehr als 25 Jahren beweisen
unsere ausgewählten Speaker auf Konferenzen und Seminaren umfassende Erfahrung, Fachkompetenz und Durchblick. Wir haben einige davon als
Kenner der Onlinewelt, der IT & Telekommunikation interviewt. Wir stellen
Fragen zu aktuellen Problemen, interessieren uns für Ihre Prognosen und
fragen nach praktischen Erfahrungen.
Exklusive Interviews & mehr Qualität im Netzwerk
Lesen Sie hier die exklusiven Interviews mit ausgewählten Referenten, erweitern Sie Ihr Wissen und Ihr Netzwerk.
Wir wünschen Ihnen viel Vergnügen beim Lesen!
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EUROFORUM Deutschland SE
3
Inhaltsverzeichnis
Autoren
5
Opener: IT-Trends 2014
Virtualisierung bringt hohe Dynamik – IT-Trends 2014 8
Lars Gerschau, Unternehmensberater
Big Data & Datenmanagement
Dos und Don’ts im Stammdatenmanagement
10
Erfolgreiches Datenqualitätsmanagement
12
Big Data im Einsatz für Engineering auf höchstem Niveau
13
Stammdaten-Management im Wandel der Zeit
15
Was Big Data mit Tante‑Emma‑Läden zu tun hat
17
Testdatenmanagement im Unternehmen
18
In-Memory-Datenmanagement im Bereich Business Intelligence
20
Komplexität reduzieren
21
Dr. Kai Hüner, Principal, Competence Center Corporate Data Quality (CC CDQ), Business
Engineering Institute St. Gallen AG
Frank Möller, Teamleiter für das Geschäftsprozess- und Qualitätsmanagement in der
Sparte Merck Millipore, Merck KGaA
Dirk Zeller, Leiter IT-Consulting, Mercedes-AMG GmbH
Dr. Wolfgang Martin, Wolfgang Martin Team
Florian Wolfframm, Head Digital Products & Innovations, PAYBACK GmbH
Dr. Klaus Haller, Swisscom IT Services
Prof. Dr. Gunther Piller, Professor für Wirtschaftsinformatik | Mitglied des Hochschulrats,
Fachhochschule Mainz
Benedikte Baumann, Regie. Training. Coaching
Datenschutz
Datenschutz als Kommunikationsregulierung
23
Wirtschaftsspionage im Kontext der NSA-Affäre
24
Thomas Kranig, Präsident, Bayerisches Landesamt für Datenschutzaufsicht
Jörg Asma, vormals KPMG
4
Inhaltsverzeichnis
IT Service & Support
Vom Self Service bis zu virtuellem Support –Zukunft des Service Desks 26
Harry Külling, Leiter des IT Service Desk, Universität Zürich
Augmented Reality in Service & Support
27
Dauertrend im Service Desk: Besser, schneller und günstiger
29
Service Desk: Raus aus der Schmuddelecke
30
Nils Petersen, Ressortleiter Cognitive Augmented Reality, Deutsches Forschungszentrum
für Künstliche Intelligenz (DFKI)
Ernesto Parisii, Senior Service Manager, B-Source SA
Darius Langner, Manager Infrastructure Operations HQ & Market Central Germany,
adidas AG
Future Workplace
Der Arbeitsplatz der Zukunft
31
Change Management für Arbeitswelten der Zukunft
32
Prof. M. Norbert Fisch, Direktor, Institut für Gebäude- und Solartechnik (IGS), Technische
Universität Braunschweig
Jennifer Konkol, wissenschaftliche Mitarbeiterin Team Workplace, Kompetenzgruppe
Betriebsökonomie & Human Resources in FM, Zürcher Hochschule für A
ngewandte
Wissenschaften
Mobile Payment & Mobile Wallet
Smartphone als Zimmerschlüssel – Mobile Wallet in der Hotelbranche
34
Mobile Ticketing beim Hamburger Sportverein HSV
36
Mit Mobile Couponing Vertrauen aufbauen
37
NFC: Bargeldlose Zahlung wechselt auf die nächste Evolutionsstufe
39
Mobile Devices: 13 % der Smartphone Nutzer kaufen mobil ein 40
Special: Online Marketing Quiz – Testen Sie Ihr Fachwissen
42
EUROFORUMKonferenzen und Seminare – Übersicht 2. Halbjahr 2014
45
Björn Krämer, Director Mobile & New Media, HRS
Carlo Dannies, Leiter ICT, HSV-Arena GmbH & Co. KG
Alexander Süßel, Consultant
Ulf Timmann, Shell Deutschland Oil GmbH
Katrin Hana, PAYBACK GmbH
Sabine Flechner, Online Marketing Manager, EUROFORUM Deutschland SE
5
Autoren
Alexander Süßel, Consultant
Consultant/Interimsmanager für digitale Unternehmensprojekte, AS-auf-Zeit
– Certified Mobile Marketing Manager/Social Media Manager
– Consultant für Loyaltymarketing, Brand Loyalty Germany GmbH
– Dozent HS Rhein Main & Institut für Marketing und Kommunikation, Wiesbaden (Kurs: Online, Mobile, Social)
– Projektleiter Alternative Vertriebskanäle Nestlé Deutschland AG
Benedikte Baumann, Regie. Training. Coaching
Benedikte Baumann trainiert und begleitet seit Jahren Führungskräfte in ihrem persönlichen Ausdruck
und individuellen Auftreten. Im Fokus steht dabei
die Optimierung von Ausdruck und Persönlichkeit im Bereich Rhetorik und Präsentation. Benedikte Baumann studierte Germanistik und
Theaterregie an der Theaterakademie in Ulm. Als Redakteurin und
Producerin entwickelte sie zahlreiche Sendekonzepte für verschiedene Fernsehsender. Benedikte Baumann arbeitete mit bekannten Persönlichkeiten wie Wim Wenders und Günther Jauch. Sie leitete die
Großprojekte „!SING – DAY OF SONG“, in den Jahren 2010 und 2012
bei denen jeweils mehr als 50.000 Aktive und Zuhörer involviert waren. Benedikte Baumann ist geschäftsführende Gesellschafterin einer Agentur für Partizipationsprojekte im Ruhrgebiet.
Björn Krämer, Director Mobile & New Media bei
HRS
Als Director Mobile & New Media leitet Björn Krämer
seit November 2012 die gleichnamige Business Unit
bei Europas führendem Hotelportal HRS, unter der das Kölner Unternehmen sämtliche Aktivitäten im mobilen Internet bündelt. Der
34-Jährige verantwortet somit das Produktmanagement und -marketing, das Business Development und die IT für den Mobile-Bereich. Er
berichtet direkt an HRS Geschäftsführer Tobias Ragge. Björn Krämer
steuerte zuvor beim Mobile Services Anbieter YOC das Deutschlandgeschäft des Bereichs YOC Media, reichweitenstärkstes Vermarktungsnetzwerk von mobilen Portalen in Europa. Unter seiner Leitung
konnte YOC unter anderem den begehrten Cannes Löwen in Gold
für den Bereich Mobile gewinnen. Zuvor verantwortete er die Neukundenakquise für das Technologiegeschäft der YOC-Gruppe. Seine
berufliche Karriere startete Krämer in der klassischen Werbung bei
Scholz & Friends in Berlin. Zuvor absolvierte Björn Krämer ein internationales Business & Management Studium an der Hanze University in Groningen und an der Polytechnic University in Hongkong.
Carlo Dannies, Leiter ICT bei der HSV-Arena
GmbH & Co. KG Geboren und aufgewachsenen in der Magdeburger
Börde, studierte Carlo Dannies in Halle an der Saale
Volkswirtschaftslehre. Nach dem Studium war und ist er beim HSV
in verschiedenen Tätigkeiten im Ticketing, als Manager Business Integration und aktuell als Leiter ICT tätig. Dabei verantwortet er alle
klassischen IT-Themen, unterstützt Fachbereiche in Technologiefragen und konzeptioniert Innovationsthemen. Nebenher promoviert
er an der Martin-Luther-Universität zum Thema „Eintrittspreise im
europäischen Profi-Fußball.“
Darius Langner, Manager Infrastructure Operations HQ & Market Central Germany, adidas AG Dirk Zeller, Leiter IT-Consulting, Mercedes- AMG
GmbH Dr. Frank Möller, Merck KGaA
Dr. Frank Möller studierte Mathematik und Physik
an der Georg-August Universität Göttingen und an
der Technischen Universität München, wo er 1996
im Gebiet der Mikroelektronik und experimentellen Halbleiterphysik
promovierte. Von 1997 bis 1999 war er verantwortlich für europäische Marketing-Projekte eines amerikanischen Chip-Herstellers. Er
arbeitet seit 1999 bei der Merck KGaA im Bereich Chemie. Nach
verschiedenen Marketing- und Vertriebspositionen ist er heute Teamleiter für die Systeme des Geschäftsprozess- und Qualitätsmanagements in der Sparte Performance & Life Science Chemicals.
Dr. Kai Hüner, Principal, Competence Center
Corporate Data Quality (CC CDQ), Business
Engineering Institute St. Gallen AG
Dr. Kai Hüner ist Principal im Kompetenzzentrum
Corporate Data Quality des Business Engineering Institute St. Gallen. Er leitet dort die Entwicklung von Führungssystemen für präventives Datenqualitätsmanagement, fachliche Datenarchitekturen
und Organisationsstrukturen für Data Governance und unterstützt
Unternehmen bei deren Einführung und Umsetzung. Nach einem Informatikstudium an der Universität Karlsruhe hat Kai Hüner an der
Universität St. Gallen zum Thema „Führungssysteme zur Steuerung
von Konzerndatenqualität“ promoviert.
6
Autoren
Dr. Klaus Haller, Swisscom IT Services
Klaus Haller arbeitet als Expert bei Swisscom IT
Services in Zürich. Sein Schwerpunkt im Test-Consulting-Team ist die Qualitätssicherung von Business
Applikationen in Entwicklung und Betrieb. Dazu gehört das Testdatenmanagement, gerade auch aus Organisations- und Prozesssicht.
Engverbunden ist das Compliance Testing einschließlich Data Loss
Prevention und IT Risk. Vor seinem Einsatz im Test-Consulting-Team
konzipierte Dr. Haller neue Produkte und Services im Business Development, war Datenbank Entwicklungsverantwortlicher bei einer
Kreditrisikoapplikation und arbeitete an der Architektur und Implementierung von Datenmigrationen bei der Einführung von CoreBanking-Systemen. Dr. Haller studierte zunächst an der Technischen
Universität Kaiserslautern. Er promovierte danach am Departement
Informatik an der ETH Zürich über Datenbanksysteme. Weiter absolvierte er eine betriebswirtschaftliche Weiterbildung. Dr. Haller ist Autor zahlreicher Fachartikel und spricht regelmäßig auf Konferenzen.
Dr. Wolfgang Martin, Wolfgang Martin Team
Dr. Wolfgang Martin ist ein europäischer Experte,
sein Spezialgebiet sind die Wechselwirkungen technologischer Innovation auf das Business und damit
auf die Organisation, die Unternehmenskultur, die Business-Architekturen und die Geschäftsprozesse. The Info-Economist zählt ihn zu
den 10 einflussreichsten IT-Consultants in Europa. Vor der Gründung
des Wolfgang Martin Teams war Dr. Martin fünf Jahre lang bei der
META Group, zuletzt als Senior Vice President International Application Delivery Strategies. Darüber hinaus kennt man ihn aus TVInterviews, durch Fachartikel in der Wirtschafts- und IT-Presse, als
Herausgeber von Büchern, u.a. „Data Warehousing – Data Mining
– OLAP“, Bonn, 1998. Bevor er für die Meta Group arbeitete, war
Dr. Martin in verschiedenen Managementpositionen bei Sybase und
Software AG tätig, bei denen er für Business Development, Marketing und Produktmarketing verantwortlich war.
Ernesto Parisii, Senior Service Manager,
B-Source SA
1991 – 1998 war Herr Parisii bei Siemens Schweiz
und Hewlett – Packard im Bereich Kundendienst in
verschiedenen Funktionen tätig. Im Jahre 1999 trat er der Firma sunrise bei wo er zwei Jahre später die Möglichkeit bekam innerhalb
der Firma die interne IT Service und Support Abteilung neu aufzubauen. In 2005 übernahm Herr Parisii dann die Verantwortung für
den Technischen Support sowie anschließend die Bereiche Sales und
AfterSales für das gesamte externe Kundensegment. Ende 2008
wechselte Herr Parisii in die Finanzbranche übernahm bei SIX Group
AG die Verantwortung des globalen Customer Service und Operation
für SIX Telekurs. Anschließend ab dem 1. Juli 2010 bis 30.11.2011
leitete Herr Parisii die Head IT Operation bei EFG Financial Products
und ist nun seit 1.12.2011 bei Teleperformance Schweiz für die Operation verantwortlich.
Florian Wolfframm, Head Digital Products &
Innovations, PAYBACK GmbH
Florian Wolfframm begann seine Karriere noch während des Studiums der Wirtschaftswissenschaften
1997 bei Bertelsmann. In zehn Jahren beim Medienkonzern sammelte er reichlich Expertise im Bereich Direkt-Marketing. Zu wichtigen Meilensteinen zählen unter anderem die Leitung des RTL Clubs
sowie verschiedene Produkt- und Merchandising-Clubs innerhalb der
DirectGroup Bertelsmann. Seit 2007 ist Florian Wolfframm bei der
PAYBACK GmbH beschäftigt. Aktuell zeichnet er für die weltweite
Entwicklung der digitalen Frontends von PAYBACK verantwortlich.
Mit seinem Team arbeitet er daran, die Kundenzufriedenheit mit den
digitalen Berührungspunkten von PAYBACK – etwa mobile Apps,
Webseiten und PAYBACK Terminals – kontinuierlich zu verbessern.
Harry Külling, Leiter des IT Service Desk an der
Universität Zürich
Nach berufsbegleitetem WirtschaftsinformatikStudium mehrfacher Auf- und Ausbau von IT-Teams
und -Abteilungen. Leitung von Business- und IT-Projekten. Im 2009
Nachdiplom-Studium MAS Business Consulting abgeschlossen. Danach Leitung einer zentralen Abteilung für Change-, Release- und
Test-Management. 2011 Übernahme der Leitung IT Service Desk an
der UZH und 2012 Projektleitung zur Einführung des ITSM mit einer
zuvor evaluierten Applikation. Harry Külling ist verheiratet und Vater
von zwei erwachsenen Kindern.
Jennifer Konkol, Zürcher Hochschule für
Angewandte Wissenschaften
Frau Konkol studierte Immobilienwirtschaft in Berlin
und war parallel mehrere Jahre im Projektmanagement tätig. Nach dem Abschluss ihres dualen Studiums arbeitete sie
im strategischen Flächenmanagement der STRABAG Property and
Facility Services GmbH und absolvierte nebenberuflich ihren Master
in Wirtschaftspsychologie. Sie war anschließend bei AECOM (vormals
DEGW), einer strategischen Unternehmensberatung für innovative
Arbeitsplatzkonzepte, tätig. Sie war dort für die Durchführung von
Organisationsstudien, die Entwicklung und Umsetzung von Change
Management Programmen sowie die Leitung des europäischen
Center of Excellence Change Management verantwortlich. Derzeit
arbeitet sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin an der ZHAW Zürcher
Hochschule für angewandte Wissenschaften am Institut Facility Management im Team Workplace und ist dort neben ihrer Lehrtätigkeit
mit der Durchführung von Forschungsprojekten rund um moderne
Arbeitswelten betraut.
Jörg Asma, vormals KPMG
7
Autoren
Katrin Hana, PAYBACK GmbH
Katrin Hana leitet seit 2011 den Bereich Global
Product Management Mobile bei PAYBACK und ist
in dieser Funktion maßgeblich für den Erfolg der
PAYBACK App verantwortlich. Die Diplom-Kauffrau verfügt über
weitreichende Kenntnisse zu den Themen Mobile Marketing, Mobile
Services und Couponing. Ihre Karriere 2007 startete sie 2007 bei der
PAYBACK Muttergesellschaft Loyalty Partner.
Lars Gerschau, selbstständiger Unternehmens
berater
Lars Gerschau hat langjährige Erfahrung als selbständiger Unternehmensberater. Vor seiner Beratertätigkeit war er als Manager und Geschäftsführer im IT-Umfeld tätig.
Seine Schwerpunkte liegen in den Bereichen Cloud Computing, Virtualisierung, IT-Architekturen/Infrastrukturen, LifeCycle Management,
IT-Sicherheit und eCommerce. Neben der reinen Beratung übernimmt
er die Planung, Projektierung und Implementierung von IT-Lösungen.
Bereits seit 1987 ist Herr Gerschau als Wirtschaftsinformatiker tätig
und als Fachautor von diversen Veröffentlichungen und Büchern zu
den Themen wie heterogene Vernetzung, Hostanbindung, TCP/IP,
Novell Netware und Microsoft Windows bekannt.
Nils Petersen, Ressortleiter Cognitive Augmented
Reality beim Deutschen Forschungszentrum für
Künstliche Intelligenz (DFKI)
Nach einem Berufseinstieg als Softwareentwickler
im Bereich Unternehmenssoftware und einem Informatikstudium
an der Universität Karlsruhe (KIT), nahm der Sprecher ab 2008 eine
Forschungstätigkeit im Bereich Augmented Reality am Deutschen
Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) auf. Heute ist
er Leiter des Ressorts „Cognitive Augmented Reality“ innerhalb des
Fachbereichs und befindet sich in der Vorbereitungsphase zu einer
Firmenausgründung zum Thema.
Prof. Dr. Gunther Piller, Professor für Wirtschaftsinformatik, Fachhochschule Mainz
Gunther Piller ist Professor für Wirtschaftsinformatik
an der Fachhochschule Mainz. Er beschäftigt sich unter anderem mit den Möglichkeiten von In-Memory-Datenmanagement für Unternehmensanwendungen und -architekturen sowie mit
Fragestellungen aus dem Bereich Enterprise Architecture Management. Vor seiner Tätigkeit an der Hochschule war Herr Piller mehrere
Jahre bei der SAP AG tätig. Dort leitete er das Produktmanagement
für verschiedene neue Technologien und Anwendungen. Gunther Piller absolvierte ein Studium der Physik an der Universität Regensburg
und promovierte im Anschluss auch dort. Nach zweijähriger Forschungsarbeit in Adelaide, Australien, kehrte er als Wissenschaftlicher Mitarbeiter nach Deutschland zurück und habilitierte sich 1999
an der TU München. Er war Gastwissenschaftler u.a. an der Stanford
University, der University of Washington, USA, der Tel Aviv University,
Israel und am Landau Institut Moskau, Russland.
Prof. M. Norbert Fisch, TU Braunschweig
Prof. Dr. Manfred Norbert Fisch ist Professor und
Lehrstuhlinhaber am IGS, TU Braunschweig, mit den
Lehrgebieten Bauphysik, TGA und Energiedesign.
Seit 1997 ist er zudem Leiter des Steinbeis-TZ „Energie-, Gebäudeund Solartechnik“ (EGS) und seit 2001 Direktor der EGS-plan, Ingenieurgesellschaft für Energie-, Gebäude- und Solartechnik mbH in
Stuttgart. Weiterhin ist er seit 2005 als Geschäftsführer der energydesign braunschweig GmbH tätig.
Thomas Kranig, Präsident, Bayerisches Landesamt
für Datenschutzaufsicht
Thomas Kranig ist seit August 2011 Präsident des
Bayerischen Landesamtes für Datenschutzaufsicht
in Bayern. Nach dem Studium der Rechtswissenschaft in München
und Würzburg und der Referendarzeit in München begann er im Jahr
1981 bei der Autobahndirektion Südbayern in München seine berufliche Tätigkeit als Verwaltungsjurist in den Diensten des Freistaats
Bayern. Von 1985 bis 1992 arbeitete er als juristischer Staatsbeamter
am Landratsamt Aschaffenburg und leitete dort zunächst bis 1988
die Abteilung: Öffentliche Sicherheit und Ordnung und anschließend
die Bauabteilung. Von 1992 bis 1995 war er als Geschäftsführer einer Gesellschaft im Medienbereich in der Privatwirtschaft tätig. Von
1995 bis 1997 war Thomas Kranig als Referent im Sachgebiet Straßenrecht für Planfeststellungen zuständig.
Im Jahr 1997 wurde er zum Richter am Verwaltungsgericht Ansbach
berufen und blieb dort bis zum Jahr 2010. Während dieser Zeit absolvierte er ein Studium an der rechtswissenschaftlichen Fakultät der
FernUniversität Hagen und schloss diese Ausbildung mit dem Master
of Mediation ab. Nach Abschluss des Studiums war Thomas Kranig
beim Verwaltungsgericht Ansbach zusätzlich als Gerichtsmediator
tätig. Im Jahr 2010 wurde er zunächst zum Leiter des Bayerischen
Landesamtes für Datenschutzaufsicht in Bayern ernannt bevor er
seine heutige Position einnahm.
Ulf Timmann, Shell Deutschland Oil GmbH
Ausbildung zum Betriebswirt an der WA Hamburg. Seit 1987 in diversen Funktionen bei Shell in
Deutschland mit Schwerpunkt Tankstellengeschäft,
u.a. Categoy Management Shop, Supply Chain, Finanzen. Seit 2011
zuständig für den B2C Payment Bereich in Deutschland, Österreich
und der Schweiz im Tankstellengeschäft
8
Virtualisierung bringt hohe
Dynamik – IT-Trends 2014
Desktop-Virtualisierung, Zukunftsarchitekturen,
In‑MemoryTechnology
Wie wird sich unser Arbeitsplatz in Zukunft verändern und welche Rolle spielen die TopTrends der
Informationstechnologie dabei? Wir haben Lars
Gerschau, Unternehmensberater und begeisterter
IT-Fachmann, nach den IT-Trends für 2014 gefragt.
Als Brancheninsider beobachten
Sie die IT-Welt schon seit vielen
Jahren. Was kommt 2014 auf uns
zu?
Bestimmt wieder einige Herausforderungen. Meines
Erachtens stehen die IT-Systeme vor dem größten
Umbruch seit rund 30 Jahren.
Nehmen wir zum Beispiel das
Thema Virtualisierung. Dieses
Phänomen wird auf allen Ebenen Einzug halten und bestehende historisch gewachsene
IT-Landschaften
gründlich
durcheinanderbringen. Dies
betrifft vor allem Strukturen
und Systeme von Rechenzentren.
Insgesamt wird die IT von einer deutlich höheren
Komplexität gekennzeichnet sein. Wenn wir zurückschauen, so stellen wir fest, dass die Virtualisierung
von Servern schon viel Bewegung ausgelöst hat.
Neue Aufgaben und noch mehr Dynamik bringen
sicher auch die folgenden Themen mit sich:
• Desktop-Virtualisierung: Welche Player kommen
z.B. neben Citrix auf den Markt? Welche Lizenzkonzepte können wir nutzen?
• Zukunftsarchitekturen und Web Computing:
HTML 5 wird Flash verdrängen und für alle
Plattformen ein einheitlichen Standard für das
Client-Interface bilden. Langfristig gibt es eine
Verschiebung, weg von nativen Apps und Applikationen hin zu Web-Anwendungen dank
HTML5.
• Datenbanken: In-Memory-Technologie ist sicher
mehr als nur ein Hype. Interessant ist auch hier,
wie sich die großen Player positionieren, z.B. SAP
Hana versus Oracle Exadata und Exalytics.
Letztendlich befindet sich der gesamte klassische
Arbeitsplatz im Wandel. Dies zeigt vor allem der
Einfluss durch Mobile Devices, Tablets & Co. Wir
müssen uns fragen, wie sich Betriebssysteme entwickeln, z.B. Windows 9 und welche Erwartungen
wir an Mobile Device Management-Systeme und
Container-Lösungen stellen.
E x p e r t e n - I n t e r v ie w s
V i r t u a l i s i e r u n g b r i n g t h o h e D y n a m i k – I T - Tr e n d s 2 014
Kein anderer Themenkomplex
erhält zurzeit mehr mediale Aufmerksamkeit als IT Sicherheit und
Datenschutz. Ob in Regierungskreisen oder am Stammtisch, überall wird darüber gesprochen. Was
passiert konkret auf IT-Ebene?
Die Ansprüche an die Sicherheit sind enorm gewachsen. Die Abhör- und Datenskandale der letzten Jahre haben sicher ihren Beitrag dazu geleistet.
Jetzt gilt es, konkrete Vorgaben umzusetzen. Auch
die Norm für das Informationssicherheits-Management DIN ISO/IEC 27001:2014 wurde vollständig
überarbeitet und bildet die Basis für IT-Sicherheit in
Verbindung mit Risk-Management.
Trotz Kostendruck ist insgesamt ist eine tiefgehende Überarbeitung der vorhandenen IT-Strategien notwendig.
Was ist eigentlich
Virtualisierung?
Virtualisierung ist die gemeinsame Nutzung
ein und derselben Hardware für mehrere Instanzen. Beispiel: Die Nutzung eines Rechners
für mehrere Websites. Im Gegensatz dazu ist
Cloud Computing die gleichzeitige aber unabhängige Nutzung von bedarfsgerechten,
skalierbaren und standardisierten Ressourcen, wie zum Beispiel Speichervolumen.
Im Unterschied zu Cloud Computing geht
es bei Virtualisierung mehr um Neu- oder Umstrukturierung einer IT-Landschaft, bei Cloud
Computing darum, die komplette IT-Leistungen als abrechenbare Geschäftsmodelle netzbasiert auszulagern.
Autor: Lars Gerschau, Unternehmensberater
Frederic Bleck
9
10
Big Data & Datenmanagement
Dos und Don’ts im
Stammdatenmanagement
Stammdatenmanagement im Unternehmen
Erfolgreiche Unternehmen haben Stammdatenmanagement (MDM) als gemeinsame Fach- und ITFunktion etabliert. Sie bewirtschaften Stammdaten
wie andere Anlagegüter des Unternehmens. Die
folgenden Punkte beschreiben sechs wesentliche
Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren für diese Entwicklung.
„Dos“ im Stammdatenmanagement
1. Datenerfassung „first time right“
Die Eingabe von Stammdaten in ein ERP- oder
CRM-System ist einfach. Insbesondere nach der
Verteilung der Daten in weitere IT-Systeme oder der
Nutzung der Daten in Reports ist die Korrektur von
Fehlern jedoch aufwendig und in Einzelfällen nicht
mehr möglich. Die Qualität von Stammdaten sollte
daher vor der Erstanlage sichergestellt werden. Erfolgreiche Unternehmen definieren die Qualitätsanforderungen als Business Rules und prüfen deren
Einhaltung in Workflow-Systemen während der
Dateneingabe. Moderne In-Memory-Technologie
ermöglicht solche Prüfungen auch für „Big Data“.
2. Datenpflege durch „those who can know“
Stammdaten repräsentieren Fachwissen z.B. zu
Kunden, Lieferanten oder Materialien. Das „beste“
Wissen, und damit das Potential für hohe Datenqualität, haben Mitarbeiter im operativen Geschäft,
z.B. in der Entwicklung, in der lokalen Sales Force
oder im lokalen Einkauf. Gleichzeitig sind einheitliche Datenstrukturen und -standards ein wesentlicher Erfolgsfaktor für hohe Datenqualität. Erfolgreiche Unternehmen nutzen daher zentral gesteuerte
globale Workflows für die Datenpflege, in die lokale Experten aus dem operativen Geschäft als Data
Stewards eingebunden sind.
3. „Measure to improve“
Effektives Management braucht Kennzahlen: Nur
was messbar ist, lässt sich auch verbessern. Erfolgreiche Unternehmen haben ein individuelles Verständnis von Datenqualität. Sie fokussieren ausgewählte Dimensionen (z.B. Aktualität, Genauigkeit,
Vollständigkeit) und definieren ihre Qualitätsanforderungen als Business Rules. Sie überprüfen und verbessern diese Regeln kontinuierlich und verdichten
die Messwerte zu aussagekräftigen Kennzahlen.
„Don’ts“ im Stammdaten
management
1. MDM ist kein Projekt
Viele Unternehmen starten MDM-Projekte als Antwort auf Probleme, die durch schlechte Datenqualität verursacht wurden: Falsche Zahlen in einem
Management Report, eine fehlgeschlagene Marketing-Kampagne oder die aufwendiger Integration
eines akquirierten Unternehmens. Die falschen Daten werden dann schnell identifiziert, korrigiert, und
das Projekt wird erfolgreich abgeschlossen. Organi-
B i g D ata & D at e n m a n a g e m e n t
Dos und Don’ts im Stammdatenmanagement
satorische Ursachen, wie z.B. fehlende Data Governance, unterschiedliche fachliche Interpretation
von Daten oder unkontrollierte Datenflüsse werden
jedoch nicht behoben. Erfolgreiche Unternehmen
etablieren parallel zu notwendigen MDM-Projekten
eine MDM-Organisation. Diese Unternehmensfunktion hat das Ziel, Datendefekte systematisch zu verhindern.
2. MDM ist nicht exklusiv IT- oder BusinessAufgabe
Viele Unternehmen stellen sich die Frage, ob sie
MDM organisatorisch in der IT oder in einem Fachbereich verankern sollen. Wichtiger als die Frage
der Einordnung von MDM im Organigramm eines
Unternehmens ist aber die Organisation der MDMFunktion: MDM erfordert immer sowohl IT- als auch
Fach-Kompetenzen. Der wesentliche Erfolgsfaktor
ist nicht die „richtige“ Verankerung, sondern die
effektive Zusammenarbeit des MDM-Teams. Der
MDM-Leiter kann diese Zusammenarbeit sowohl
aus der IT als auch aus einem Fachbereich erfolgreich steuern.
3. Datenqualität ist flüchtig
Die Bereinigung von Stammdaten (z.B. von Kundenadressen) erhöht ihre Qualität – aber nur für
eine bestimmte Zeit. Selbst wenn anschließend kein
einziger Datenwert geändert wird sinkt die Qualität wieder: Ein Kunde, der umzieht, ist an der alten
Adresse – selbst wenn sie bereinigt wurde – nicht
mehr erreichbar. Viele Unternehmen übersehen
diese Tatsache und vergessen die Implementierung
regelmäßiger präventiver Datenqualitätsprüfungen, z.B. durch Mitarbeiter im lokalen operativen
Geschäft, die den Kunden gut kennen.
Autor: Dr. Kai Hüner, Principal, Competence Center Corporate
Data Quality (CC CDQ), Business Engineering Institute
St. Gallen AG
Tobias Knoben
11
Erfolgreiches
Datenqualitätsmanagement
Stammdatenmanagement und die Harmonisierung verschiedener Produkt-Taxonomien
Dr. Frank Möller ist Experte für Geschäftsprozess-,
Wissens- und Datenmanagement. Auf dem Stammdaten-Management Forum hat Herr Dr. Möller einen
Vortrag zur Harmonisierung verschiedener ProduktTaxonomien gehalten. Wir sprachen mit ihm im Vorfeld übererfolgreiches Datenqualitätsmanagement
und den Einfluss auf das Unternehmen.
auch und gerade als kritische Geschäftserfolgsfaktoren ist dabei hilfreich und wünschenswert.
Welchen Einfluss übt das Ergebnis
des Integrationsprojekts zur
Harmonisierung verschiedener
Produkt-Taxonomien auf Ihr
Stammdaten-Management und auf
das gesamte Unternehmen aus?
Die Harmonisierung verschiedener Taxonomien erlaubt es dem Unternehmen,
Datenprozesse schneller und effizienter
zu gestalten. Auswertungen und Datenreports werden nicht nur einfacher, sondern zeigen auch eine aufgewertete Informationsqualität. Am wichtigsten ist,
dass der generierte Mehrwert einer angemessenen, vereinheitlichten Taxonomie auch dem Kunden zu Gute kommt.
Was zeichnet Ihrer Meinung
nach ein erfolgreiches
Datenqualitätsmanagement aus?
Management-Entscheidungen hängen maßgeblich
von zuverlässigen und zugänglichen Daten und
Informationen ab. Erfolgreiches Datenqualitätsmanagement zeichnet sich deshalb durch verbindliche,
strukturierte und validierte Daten- und Informationsprozesse aus, die den notwendigen Rahmen bzw.
den Unterbau für die (strategische und operative)
Geschäftsführung, -steuerung und -weiterentwicklung, (differenziert nach Führungs- und Wertschöpfungsanteilen,) bilden. Ein unternehmensweites
Bewusstsein für Daten- und Informationsqualität
Was raten Sie anderen Unternehmen, die sich noch nicht sicher sind,
ein Projekt wie das Ihre anzugehen?
Hilfreich sind kontinuierliche Analysen, welche
Strukturen und Abläufe sich im Sinne einer Kundenorientierung und Ressourcenschonung vereinfachen oder optimieren lassen. Auch bei Projekten zur
Optimierung der Daten- und Informationsqualität
gilt es immer, den Vorteil hieraus für die Informa
tionsnutzer, Kunden und Mitarbeiter zu betrachten.
Autor: Frank Möller, Teamleiter für das Geschäftsprozessund Qualitätsmanagement in der Sparte Merck Millipore,
Merck KGaA
Tobias Knoben
12
Big Data im Einsatz für
Engineering auf höchstem Niveau
Big Data im Einsatz bei Mercedes-AMG
Anlässlich der Handelsblatt Tagung „Strategisches
IT-Management“ im Januar 2014 haben wir bei
Mercedes nachgefragt, inwiefern Echtzeitanalysen
und Big Data den Produktionsprozess beeinflussen.
Dirk Zeller, Leiter IT-Consulting, Mercedes- AMG
GmbH, nimmt im Interview mit dem Handelsblatt
dazu Stellung:
Welche Vorteile bietet Big Data/
Echtzeitanalyse beim Einsatz in
einem Motorenprüffeld? Werden
die Motoren dadurch zum Beispiel
standfester, wartungsärmer etc.?
Die Echtzeitanalyse erlaubt uns, Prüffelddaten von
Motoren zu vergleichen und selbst kleinste Abweichungen frühzeitig festzustellen. Dadurch können
13
Big Data im Einsatz für Engineering auf höchstem Niveau
wir besser auf verschiedenste Veränderungen reagieren. Unsere Motoren werden dadurch noch
effizienter und die Qualität wird nochmals besser
abgesichert. Die Echtzeitanalyse erlaubt durch höhere Automatisierung und schnelleres Erkennen
von Fehlersituationen eine höhere Effizienz im Prüffeld selbst, z.B. kann ein Prüflauf direkt gestoppt
werden, wenn Parameter im Vergleich bisheriger
Prüfläufe über Grenzwerte hinausgehen.
Kann die Datenanalyse auch
dabei helfen, Motoren noch
leistungsfähiger oder noch
effizienter zu machen? (saloppes
Schlagwort: Chiptuning 2.0)
Engineering auf höchstem Niveau ist die Summe
vieler kleiner Verbesserungen. Je mehr Datenmaterial zur Analyse vorliegt, desto mehr Ansatzpunkte
bieten sich uns, unsere Motoren noch besser zu machen. Bei uns geht es um Ingenieursleistungen auf
höchstem technischen Niveau in der Entwicklung
und Qualitätssicherung von High Performance Motoren. Chiptuning ist nicht unser Ansatz.
Fallen bei einem Motortest
so viele Daten an, dass dafür
Hochleistungs-IT-Systeme
notwendig sind? Was für Daten
sind das zum Beispiel, die da
sensorisch erfasst werden?
Ein Motor hat in unserem Szenario rund 200 Sensoren, die verschiedenste Parameter wie z.B. Temperaturen, Drücke, Leistung etc. mit einer Frequenz
bis zu 50 Hz senden. Es kommen also pro Prüfstand
tausende Datenelemente pro Sekunde an, die in
Echtzeit mit bereits bestehenden Prüfdaten ver-
gleichbarer Motoren in Relation gesetzt und analysiert werden. Dabei kann auch im Sinne vorausschauender Analyse das Motorverhalten anhand
von Mustern ermittelt werden. Ein sich anbahnendes Problem kann durch die Unterbrechung des
Prüflaufes verhindert werden. Um all das zu erreichen sind Hochleistungs-IT Systeme erforderlich.
Ist der Einsatz von Echtzeitanalyse
auch jenseits des Prüffelds
denkbar, also im späteren
Alltagseinsatz der Fahrzeuge?
Datenanalyse in Echtzeit im Alltagseinsatz würde
voraussetzen, dass die Fahrzeuge ständig mit hoher Datenbandbreite mit unseren Analysesystemen
verbunden sind. Davon sind wir noch ein wenig entfernt. Auch sind rechtliche und Datenschutzthemen
zu berücksichtigen und zu prüfen. Dass Fahrzeuge
Informationen über den Fahrzustand zeitnah zur
Verarbeitung übermitteln, ist heute schon bei unseren Erprobungsfahrzeugen Realität.
Ist es vorstellbar, dass die Motoren
tests eines Tages stark reduziert
werden können, weil mit Hilfe der
Datenanalyse solche Tests durch
Simulationen ersetzt werden können?
Erkenntnisse durch Datenanalysen können in Simulationsmodelle zurückfließen, um diese qualitativ
noch besser und realitätsnaher zu machen. Um die
perfekte Qualität eines fertig aufgebauten Motors
sicherzustellen hat die physische Erprobung auch
zukünftig eine wichtige Rolle. Beide Formen der
Qualitätssicherung, virtuell und physisch, ergänzen
sich.
Autor: Dirk Zeller, Leiter IT-Consulting, Mercedes-AMG GmbH
Interviewer: Jens Koenen, Redakteur und Büroleiter Frankfurt,
Handelsblatt GmbH Wirtschafts- und Finanzzeitung
Sabine Schütze
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Stammdaten-Management im
Wandel der Zeit
Stammdaten-Management zwischen
traditionellen Anforderungen und neuen
Herausforderungen
Wie überzeuge ich den Vorstand? Wie bekomme
ich das Budget? Wie baue ich das Stammdaten-Management-Programm auf? Wenn man wie Dr. Wolfgang Martin eine Veranstaltung wie die Konferenz
Stammdaten-Management seit so vielen Jahren
moderiert, hat man viel zu erzählen. Zum Beispiel
darüber, was sich verändert und auch, welche Themen immer wiederkehren.
Was ist im Laufe der Zeit bezüglich
der Themen gleich geblieben?
Vielen Dank, ja, ich war vor rund 9 Jahren der Initiator dieses Forums, und ich habe bisher auch alle
Stammdaten-Management Foren moderiert. Dabei
habe ich natürlich auch die Möglichkeit gehabt, die
Entwicklung von Stammdaten-Management über
diesen Zeitraum zu verfolgen.
Ein Fragenkomplex, der immer wiederkehrt und
auch immer wieder aktuell ist, betrifft die Frage
des Business Case für Stammdaten-Management.
Wie überzeuge ich den Vorstand? Wie bekomme
ich das Budget? Wie baue ich das StammdatenManagement-Programm auf? Wie organisiert man
den laufenden Betrieb? Das sind Basisfragen, die
bisher in jeder der Veranstaltungen gestellt und diskutiert wurden. In diesen Zusammenhang kommt
auch eine andere Frage, die immer wieder gestellt
wurde: Wie kann man Datenqualität messen und
wie bewerten?
Betrachtet man die Themen über alle 9 Jahre,
dann stehen organisatorische Themen ganz klar
vorne. Fragen nach Technologien, Architekturen,
Werkzeugen und der Auswahl von Werkzeugen
kommen zwar auch immer wieder, aber wichtiger
sind den Teilnehmern Themen wie Datenqualität
und Governance sowie die Zentralisierung, Globalisierung und Standardisierung von Stammdaten.
Nicht zu vergessen sind die Diskussionen, die wir
vor allem in den Anfangsjahren geführt haben: Ist
Stammdaten-Management eine IT-Aufgabe oder
eine Aufgabe der Fachabteilungen? Diese Frage ist
wohl inzwischen in allen Unternehmen geklärt: Es
ist eine gemeinsame Aufgabe, die am besten im
Sine eines Primus inter Pares von den Fachabteilungen angeführt wird.
Das Motto des vergangenen Forums
war „Stammdaten-Management
zwischen traditionellen Anforderungen und neuen Herausforderungen.“ Worin liegen diese neuen
Herausforderungen?
Zwei neue Herausforderungen haben schon die
Diskussion in den letzten beiden Jahren bestimmt:
Die Frage der Zusammenarbeit („Kollaboration“)
in den fach- und IT-übergreifenden Teams mittels
Technologien und Methoden aus den Social Media
und die Frage, ob man Stammdaten-Management
als Cloud-Lösung betreiben kann oder sollte. Hier
sieht man inzwischen die ersten Unternehmen, die
in diese Richtung gehen. 2013 stellte Unilever sein
Produktstammdaten-Management aus der Cloud
vor, und bereits 2012 Hilti die Möglichkeiten von
„Social MDM“.
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St ammdaten-Management im Wandel der Zeit
In diesem Jahr kommen zwei neue Trends in
das Stammdaten-Management hinein. Zum einen
ein technologisches Thema: NoSQL-Datenbanken
im Stammdaten-Management. Hier wird BMW
von seinen Erfahrungen im ProduktstammdatenManagement im Fahrzeugbau berichten. Ich sehe
ganz deutlich, dass solche NoSQL-Datenbanken
einen technologischen Schub ins StammdatenManagement bringen können, da sie nicht nur die
Stammdaten an sich managen können, sondern
auch die Beziehungen von Stammdaten untereinander. Das ist beispielsweise ideal für StücklistenVerarbeitung.
Das zweite Thema ist wieder eher organisatorisch:
Es betrifft die Frage von Data Shareconomy: Chancen und Risiken gemeinsamer Stammdatenpflege.
Hier lässt sich auch ein Bezug zu Big Data herstellen, denn Big Data-Analysen brauchen bestens
gepflegte Stammdaten. Oder wie wollten Sie sonst
einen Besucher, der auf Ihren Webseiten surft, als
einen Ihrer Kunden identifizieren?
Trotz der stärkeren Fokussierung
der Teilnehmer auf organisatorische
Fragen diskutieren die Teilnehmer
doch immer, was die optimale Software für das MDM ausmacht. Was
zeichnet Ihrer Meinung nach eine
gute MDM-Plattform aus?
Ich möchte mich bei der Antwort auf die Technologien einer MDM-Plattform beschränken und keine Checkliste für die Funktionalität im Einzelnen
geben.
Eine „gute“ MDM-Plattform sollte ein zentrales Stammdaten-Management ermöglichen, denn
Stammdaten sind über alle Prozesse und alle Appli
kationen verteilt. Daher braucht man eine zentrale Architektur fürs Stammdaten-Management. Die
beste Architektur ist hier eine service-orientierte Architektur. Hier geht übrigens der Trend zu Plattformen mit Datenvirtualisierung. Das sind Plattformen,
die mit Hilfe von In-Memory-Technologien nur noch
logische Stammdaten managen und logische Daten-Services anbieten. Man verzichtet so auf die redundante Datenhaltung von zentralen Stammdaten
und die entsprechende Replikations-Problematik.
Zu einer „guten“ MDM-Plattform gehören natürlich Services für das Datenqualitäts-Management
(Profiling, Cleansing, Identity Resolution) und für
kollaborative Services (auch im Sinne von Social
Media inspirierten Services) sowie eine „gute“ Suchfunktion. Services für Data Governance gehören
ebenfalls unbedingt dazu. Weitere Bestandteile
sind eine voneinander getrennte Regel- und Workflow-Maschine (oder APIs zu entsprechenden DrittProdukten). Nicht zuletzt ist Administration und
Security wesentlich. Die muss dann nicht nur die
gesetzlichen Anforderungen erfüllen, sondern auch
an die Unternehmensstandards anpassbar sein.
Die Datenerfassung sollte als Einzelerfassung
und als Massenerfassung möglich sein. Eine Schnittstelle für Datenimport und –Export ist wichtig ebenso wie ein API zu Produkt Information Management
zwecks Publikation von Katalogen (Print, Web etc.).
Heutzutage sollte eine MDM-Plattform auch Dateneingabe, Datenanzeige, Reporting und Monitoring
für mobile Geräte ermöglichen und auch als CloudLösung angeboten werden.
Und welche Ansprüche können
eventuell nie erfüllt werden?
Technologisch ist alles möglich, es ist nur eine Frage
des Preises!
Autor: Dr. Wolfgang Martin,
Wolfgang Martin Team
Tobias Knoben
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Was Big Data mit
Tante‑Emma‑Läden zu tun hat
Florian Wolfframm ist einer der Referenten auf der
Konferenz Big Data & Data Science. Er spricht am
2. Veranstaltungstag über bessere unternehmerische Entscheidungen durch Customer Insights im
Zeitalter von Big Data. Dabei stellt er dar, warum
Big Data allein kein Qualitätskriterium darstellt und
welche Daten den größten Nutzen liefern. Wenn
Kundendaten Basis für künftige Produktentwicklungen – was hat das mit einem Tante-Emma-Laden
aus der „guten alten Zeit“ zu tun? Drei Fragen an
Florian Wolfframm, Head of Digital Products and Innovations, Payback GmbH.
Wo liegen die größten Heraus
forderungen bei der Analyse von
Massendaten bei PAYBACK?
In der zeitnahen Bewältigung der wachsenden Menge an Daten – wir erhalten pro Jahr über 5,7 Mrd.
Impulse über unsere Kanäle! Die Komplexität von
Analysen steigt natürlich, und wir wollen sowohl
den Kunden immer noch relevantere Angebote machen, als auch Unternehmen den größtmöglichen
ROI bieten.
PAYBACK gibt es jetzt seit
mehr als einem Jahrzehnt,
also auch seit mehr als
einem Jahrzehnt Big Data
bei PAYBACK?
Ja, PAYBACK betreibt seit Jahren datengetriebenes Marketing. Unternehmen
wie wir sind die Tante-Emma-Läden
des digitalen Zeitalters. Die Verkäuferin
wusste früher genau, welche Limonade
Sie trinken, welchen Käse Sie mögen
und welche Süßigkeiten Ihre Kinder lieben. Nichts anderes macht PAYBACK, nur moderner
und für 20 Millionen Kunden. Über unsere Multichannel-Marketing Plattform erhalten sie das richtige Angebot zur richtigen Zeit über den richtigen
Kanal. Die neuen Möglichkeiten der Verknüpfung
von klassischen und E-Commerce oder Social-Media-Daten bedeuten aber auch für uns Veränderungen.
Was erwarten Sie vom Big Data &
Data Science Forum im November
in Köln?*
Ich freue mich vor allem auf einen regen Austausch
zum Thema. Wir möchten natürlich unsere Erfahrungen, gerade in Bezug auf intelligentes Daten*Die Jahrestagung fand bereits im Mai 2014 statt.
17
W a s B i g D a t a m i t Ta n t e ‑ E m m a ‑ L ä d e n z u t u n h a t
handling und -auswertung, mit den Teilnehmern
teilen. Welches Potenzial birgt Big Data für Handel
und Hersteller, wie können die Informationen z. B.
für Produktentwicklungen eingesetzt werden, die
näher an den Bedürfnissen der Verbraucher liegen,
sind einige Fragestellungen auf die ich eingehen
werde.
Was ist eigentlich Big Data?
Mit Big Data ist der Einsatz großer Datenmengen
aus vielfältigen Quellen mit einer hohen Verarbeitungsgeschwindigkeit zur Erzeugung wirtschaftlichen Nutzens gemeint. Im Unternehmen sind Erfassung, Verarbeitung, Controlling und Management
der Daten eine große Herausforderung. Besonders
auf den Finanzmärkten, dem Energiesektor und
im Gesundheitswesen sowie natürlich der Wissenschaft & Forschung fallen immense Datenmengen
an – Tendenz steigend.
Gleichzeitig bietet Big Data branchenübergreifend sowohl IT als auch Business großen Nutzen:
Customer Analytics und Echtzeit-BI als einige Beispiele zu nennen. Es bedarf ausgefeilter Datenstrategien, moderner Software und klar definierter
Analyseziele.
Auf der Konferenz Big Data & Data Science Forum diskutieren Experten mit Fach- und Führungskräften aus BI, Data Warehouse, Data Science, IT
und Analytics über Lösungen und Strategien in Vorträgen zu:
• Predictive und Realtime-Analytics in
verschiedenen Branchen
• Data Science als organisatorische
Voraussetzung für Big Data
• Einsatz und Mehrwert von In-MemoryTechnologien und Hadoop
• neuen Geschäftsmodellen mit Big Data
Elementen eines Data-driven Business
Interviewpartner: Florian Wolfframm,
Head Digital Products & Innovations, PAYBACK GmbH
Tobias Knoben
Testdatenmanagement im
Unternehmen
Methodik und Organisation von Testdaten
Herr Dr. Klaus Haller, Swisscom IT Services, ist einer
von drei Referenten des Seminars Testdatenmanagement. Er spricht über Methodik und Organisation
von Testdaten und beantwortet dabei u.a. Fragen
zu den besonderen Anforderungen bei Applikationslandschaften und Datenbankapplikationen. Im
Vorfeld der Seminare haben wir Herrn Haller zum
Thema Testdatenmanagement für Sie interviewt:
Testdatenmanagement ist noch
ein recht „junges Thema“.
Was verbirgt sich genau hinter
diesem Begriff?
Ich möchte das am Beispiel einer Kernbankenapplikation erklären. Als Tester muss ich zum Beispiel
testen, ob die Zinsen für Sparkonten richtig berechnet werden. Dafür brauche ich ein Sparkonto
mit Guthaben in der entsprechenden Datenbank-
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Te s t d a t e n m a n a g e m e n t i m U n t e r n e h m e n
tabelle der Applikation. Damit alleine wird aber
das System nicht laufen. Hunderte andere Tabellen
müssen auch Daten haben, von Filialen über Mitarbeiter und User bis hin zu Tabellen der Bankbuchhaltung. Die Daten müssen vor Testbeginn geladen
werden. Das Testdatenmanagement umfasst alle
technischen und organisatorischen Maßnahmen,
damit Testsysteme die Daten haben und die Tests
ausgeführt werden können.
Warum ist das Thema
Testdatenmanagement auf einmal
wichtig geworden?
In der Vergangenheit hieß Testdatenmanagement,
dass ich Datenbanken aus der Produktion in Testumgebungen kopiere. Das ist einfach und bequem.
Doch nehmen wir an, ein Testskript sucht nach einem Sparkonto von „Max Mustermann“. Ist Max
kein Kunde mehr, scheitert das Testskript. Zunehmend unterbinden auch Compliance- oder IT-RiskAbteilungen, dass Produktionsdaten auf Testsysteme kopiert werden.
Was spricht gegen die Verwendung
von Produktionsdaten zum Testen?
Entwicklung, Testen, Integration, Betrieb und
Maintenance werden oft auf Standorten in verschiedenen Ländern verteilt und an IT-Dienstleister
ausgelagert. Auf einmal sind IT und Kunde in ver-
schiedenen Ländern. Ich darf aber nicht Kundendaten über jede Landesgrenzen hinweg kopieren.
Daneben gibt es die Risikosicht. Kopiert ein Maschinenbauunternehmen alle seine Konstruktionspläne zu einen IT-Dienstleister, damit er die neueste Version der Software testen kann? Möchte ich
als Versicherung, dass jeder Entwickler oder Tester,
egal ob intern oder extern, mit einer einzigen Datenbankanfrage weiß, mit welchen Kunden wir wie
viel Gewinn machen? Es gibt viele Gründe, warum
ich keine Produktionsdaten zum Testen verwenden
kann. Das Testdatenmanagement garantiert, dass
ich trotzdem Daten zum Testen habe.
Welche Herausforderungen
kommen auf die Verantwortlichen
in den Unternehmen zu?
Drei Herausforderungen sind zu meistern. Erstens
muss ein CIO oder Leiter eines Test Centers die
Thematik in seiner Organisation verankern. Irgendjemand muss Testdaten in Testumgebungen bereitstellen. Zweitens steht ein Frühjahrsputz an. Sensitive Daten müssen aus allen Entwicklungs- und
Testsystemen herausgeputzt werden. Drittens müssen Testsysteme periodisch auf sensitive Daten kontrolliert werden. Testsysteme sind wie Kinderzimmer
– einmal aufräumen reicht nicht für die Ewigkeit.
Interviewpartner: Dr. Klaus Haller, Swisscom IT Services
Frederic Bleck
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In-Memory-Datenmanagement im
Bereich Business Intelligence
Gunther Piller ist Professor für Wirtschaftsinformatik an der Fachhochschule Mainz. Er beschäftigt
sich unter anderem mit den Möglichkeiten von InMemory-Datenmanagement für Unternehmensanwendungen und -architekturen. Auf der Konferenz
Big Data & Data Science am 25. und 26. November 2013 in Köln spricht Herr Piller über Innovative
Geschäftsprozesse durch Realtime-Analytics. Wir
haben ihm vier Fragen rund um sein Thema „InMemory“ gestellt:
In-Memory-Datenmanagement
ist ein wichtiger Baustein für Big
Data-Anwendungen. Welche Poten
tiale bietet diese Technologie?
Sekundenschnelle Auswertungen großer Volumen
von Unternehmensdaten, flexible Analysen mit
frei wählbaren Ausgangsparametern und unmittelbar verfügbaren Ergebnissen, ständiger Zugriff
auf Detailinformationen vergangener und aktueller
Geschäftsvorfälle – dies sind einige der charakteristischen Leistungsmerkmale von In-Memory Datenmanagement.
Die zugrunde liegenden technologischen Innovationen ermöglichen neue Geschäftsprozesse, wie
zum Beispiel eine Echtzeitsteuerung von Stromkapazitäten und Preisen durch die Auswertung aktueller Verbrauchsdaten von Haushalten. Andererseits können auch bestehende Geschäftsszenarien
besser unterstützt werden. Beispiele hierfür sind die
unmittelbare Auswertung von Point-of-Sales-Daten
zur Vermeidung von Out-of-Stock-Situationen im
Einzelhandel oder realitätsnahe Ergebnisse in der
Produktionsplanung durch direkt durchführbare,
kurze Planungsläufe.
Wo kann In-MemoryDatenmanagement sinnvoll
eingesetzt werden?
Insbesondere volatile Geschäftsprozesse, die durch
starke Änderungen wichtiger Kennzahlen charakterisiert sind, sollten in einer Potentialanalyse genauer
untersucht werden. Müssen viele Handlungsoptio
nen in kurzer Zeit bewertet werden und Ergebnisse
von Analysen sofort verfügbar sein, so kann ein Einsatz von In-Memory-Datenmanagement sehr vorteilhaft sein. Auch sprechen große zu analysierende
Datenvolumen sowie komplexe Berechnungen oft
für einen Einsatz der neuen Technologie.
Was bedeutet In-MemoryTechnologie für Data Warehousing –
werden ETL-Prozesse überflüssig?
Vorerst sicher nicht – auch wenn die Vision logischer Data Warehouse-Architekturen mit verteilten
Repositories und einer vollständig virtualisierten
Datenharmonisierung und -konsolidierung schon
seinen Charme hat. Unternehmensweit vereinheitlichte Daten zu vorab festgelegten Zeiten konsistent
– über Prozesse und Organisationen hinweg – zur
Verfügung stellen zu können, wird noch längere Zeit
klassische Data Warehouse-Konzepte zur Extraktion,
Bereinigung, Harmonisierung und Integration heterogener Datenbestände erfordern. Andererseits, ein
klassisches Enterprise Data Warehouse kann durch
In-Memory-Technologie maßgeblich optimiert wer-
20
In-Memory-Datenmanagement im Bereich Business Intelligence
den, z.B. durch eine starke Reduktion persistenter
Datenstrukturen. Zudem kann ein, auf einer In-Memory-Datenbank laufendes Data Warehouse (wie
SAP NetWeaver BW mit SAP HANA) durch virtuelle
Strukturen unternehmensweit konsolidierte Informationen mit operativen Echtzeitdaten aus transaktionalen Systemen kombinieren. Die Bandbreite
neuer Anwendungsfälle und Analysemöglichkeiten
kann hierdurch maßgeblich erweitert werden.
Was können die Teilnehmer des
Praxisforums Big Data & Data
Science im November in Köln von
Ihren Beiträgen erwarten?*
Zudem werden wir in einem interaktiven Workshop diskutieren, wie sinnvolle Anwendungsbereiche von In-Memory-Datenmanagement identifiziert
werden können. Als weiteren interessanten Aspekt
besprechen wir, welche Vorgehensweisen bei der
Einführung innovativer Technologien, wie In-Memory, für Unternehmen zielführend und pragmatisch umzusetzen sind.
Interviewpartner: Prof. Dr. Gunther Piller, Professor für
Wirtschaftsinformatik | Mitglied des Hochschulrats,
Fachhochschule Mainz
Tobias Knoben
*Forum fand bereits im November 2013 statt.
In einem gemeinsamen Vortrag mit Herrn Baas
von der adidas group werden wir Potentiale von
In-Memory-Datenmanagement im Bereich Business
Intelligence vorstellen und anhand eines aktuellen
Transformationsprojekts von adidas, das den Einsatz von SAP HANA für Enterprise BI Systeme zum
Ziel hat, verdeutlichen.
Fokussierung auf das Wesentliche
Friedrich Wilhelm Borgward gründete 1938 ein
überaus erfolgreiches Automobilunternehmen, das
in zwei Jahrzehnten knapp 23.000 Beschäftigte in
Lohn und Brot stellte. Seinerzeit war er der viertgrößte Automobilhersteller der Bundesrepublik.
Doch Ende 1960 war Schluss: Das Unternehmen
meldete Insolvenz an, weil sich Borgward mit seiner
Modellvielfalt übernommen hatte. Der Kultmarke
fehlte ein kleines, klar definiertes, überschau- und
beherrschbares Produktportfolio.
Ebenso kann ein Unternehmen in die Komplexitätsfalle tappen, wenn es zu viele Standorte unterhält, unrentable Zielgruppen bedient, Rabattschlachten ohne Gewinnsteigerung ausficht oder
wenn umständliche Entscheidungsprozesse not-
21
wendige Innovationen blockieren. So hat z.B. Henkel 2011 die Produktion in drei Geschäftsbereichen
vereinheitlicht und damit die Zahl der Lieferanten
um ein Viertel reduziert. Konzernumsatz und Rendite stiegen erheblich.
Wie können Informationen sinnvoll
gebündelt werden?
Diese Kernfrage erscheint auf den ersten Blick simpel, wird in der Praxis aber selten folgerichtig umgesetzt. Daher interessieren sich Projektverantwortliche sehr für das Seminar „Komplexität reduzieren
und vermitteln“. Es macht Instrumente sichtbar, um
vielschichtige Zusammenhänge kurz und klar darzustellen. Wir haben die Trainerin nach den häufigsten Fehlerquellen gefragt.
Der Redner ist eine Koryphäe auf
seinem Gebiet und ergeht sich in
allen Facetten des Themas. Das
Publikum windet sich auf den Plätzen. Warum liegt die Begeisterung
nur auf der Seite des Redners?
Wer sich seit Jahren mit einem Thema beschäftigt,
steckt so tief in der Materie, dass es sehr schwer
fällt, sich von Inhalten zu lösen. Der Redner vergisst
leicht die Interessen und Erwartungshaltungen der
Zuhörer. Doch nichts geht über eine gute Vorbereitung auf das Publikum! Eine Zielgruppenanalyse
verrät mögliche Interessenskonflikte. Sie gibt konkrete Hinweise, wie eventuelle Widerstände vorweg
genommen werden können. Im Umgang mit komplexen Themen ist die Reduktion von Elementen
innerhalb eines Themenfeldes entscheidend. Die
richtige Entscheidung hierfür kann nur derjenige
treffen, der sich gut auf sein Publikum vorbereitet
hat.
Warum fällt es so schwer,
Kernbotschaften zu visualisieren?
Jeder Mensch geht davon aus, die anderen dächten
so wie er selbst. So vergisst ein Redner leicht, dass
nur er selbst den roten Faden kennt. Damit Kernbotschaften sichtbar werden, muss der Redner sie
deutlich aus einer klaren, leicht nachvollziehbaren
Struktur hervorheben. Logische Brüche oder sprunghaft angefügte Aspekte eines Themas führen bei
komplexen Themen zu Verwirrung. So gehen Kernbotschaften in einer Flut von Informationen unter
anstatt unmissverständlich hervorzustechen.
Wie gelingt der Wissenstransfer an
ein fachfremdes Publikum?
Das Publikum muss jederzeit das Wesentliche im Blick
haben. Wird das Auditorium in seinem Vorwissenstand falsch eingeschätzt, ist die Struktur fehlerhaft
aufgebaut und die Zuhörer werden leicht abgehängt.
Ein Wissenstransfer findet statt, wenn das Publikum
nach einem guten Start ohne inneren Widerstand in
das Thema einsteigt, dem Redner jederzeit folgen
und alle Informationen innerlich einordnen kann.
Wie kann der Redner sein
Publikum überzeugen?
Wer mit Sachinformationen begeistern will verfehlt
sein Ziel genauso, wie jemand der mit Begeisterung
Wissen vermitteln will. Ein präzise formuliertes Redeziel ist die Basis für die richtige Wahl des dramaturgischen Aufbaus einer Rede. Welche Information
ist tatsächlich relevant? Wie viele Fakten kann ich
vermitteln, wann überfordere ich mein Publikum?
Wie trenne ich Interessantes von Wesentlichem?
Diese und viele weitere Fragen werden im Seminar
beantwortet.
Interviewpartnerin: Benedikte Baumann, Regie. Training.
Coaching
Judith Rodig
22
23
Datenschutz
Datenschutz als
Kommunikationsregulierung
Kommunikation findet immer und überall
statt ...
... und so gesehen berührt auch der Datenschutz
als kommunikationsregulierendes Element alle Lebensbereiche. Thomas Kranig vom Bayrischen Landesamt für Datenschutzaufsicht spricht auf dem
Datenschutzkongress über Datenschutz und Apps
mit dem Fokus Prüfungen und Anforderungen der
Aufsichtspraxis. Wir haben Herrn Kranig im Vorfeld
ein paar Fragen gestellt:
Seit 2010 sind Sie in der bayeri
schen Datenschutzaufsicht tätig.
Was stellt seitdem die größte
Herausforderung für Sie dar?
Datenschutz ist kein leicht überschaubar abgegrenztes Rechtsgebiet sondern, wie der Richter am
Bundesverfassungsgericht Masing kürzlich sagte,
Kommunikationsregulierung. Kommunikation findet immer und überall statt und berührt alle Lebens- und Grundrechtsbereiche. Hier den Überblick
zu behalten und die richtigen Maßstäbe zu finden, ist in der Tat eine
spannende Herausforderung.
Wenn eine Botschaft bei
den Unternehmen Ihrer
Ansicht nach umgesetzt
werden sollte, welche
wäre das?
Die Beachtung des Datenschutzes
ist Respekt vor den Grundrechten
der Mitmenschen. Es geht dabei
nicht nur um einzelne Prüfungen,
sondern um einen permanenten
Prozess. Eine gesteigerte Sensibilisierung dafür bei allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die mit
personenbezogenen Daten umgehen, wäre wünschenswert.
D at e n s c h u t z
Datenschutz als Kommunikationsregulierung
Wo liegen in den Unternehmen die
größten Schwachstellen im Bereich
Datenschutz?
Wir stellen bei unseren Prüfungen, das heißt Prüfungen von mehr als 50 Unternehmen in einem
Prüfungszyklus, fest, dass der Datenschutz durchaus in den Unternehmen angekommen ist. Insbesondere aber bei den Fragen der Datensicherheit
technischen und organisatorischen Maßnahmen
Anforderungen, die sich aus § 9 BDSG unter Anlage dazu ergeben, ist noch Luft nach oben.
Eine Schweizer Datenschutzbehörde
führte neulich eine DatenschutzApp namens „datenschutz.ch“ ein.
Könnten Sie sich so etwas auch
für das Bayerische Landesamt für
Datenschutzaufsicht vorstellen?
Diese App ist eine interessante Möglichkeit, den
Datenschutz in die Breite zu bringen und, wenn die
Beschreibung zutrifft, einen sehr leichten Kontakt
zwischen Bürgern und Datenschutzaufsichtsbehörde herzustellen. Auch wir denken darüber nach, wie
wir den Zugang zu uns erleichtern können und planen dies zunächst in Form einer Möglichkeit, Eingaben, Beschwerden, Fragen oder Anregungen unmittelbar auf unserer Homepage eingeben zu können.
Was erwarten Sie von den Diskus
sionen?
Für mich sind die Diskussionen beim Datenschutzkongress und vergleichbaren Veranstaltungen immer eine Chance, zu erfahren, wo die Menschen in
der Praxis der Schuh drückt und welche Fragen sich
daraus für die Aufsicht stellen könnten und nicht
zuletzt auch zu erfahren, wie Auffassungen der
Aufsicht „draußen“ ankommen. Oder mit anderen
Worten: Ich freue mich auf die Begegnung mit interessanten Menschen beim nächsten Datenschutzkongress.
Autor: Thomas Kranig, Präsident, Bayerisches Landesamt
für Datenschutzaufsicht
Bettina Karen Cebulla
Wirtschaftsspionage im Kontext
der NSA-Affäre
NSA-Affäre und die Folgen für Unternehmen
Jeden Tag kommen neue Enthüllungen über die Tätigkeiten international tätiger Geheimdienste ans
Tageslicht. Politik und Wirtschaft sind mittlerweile hellwach, was das Thema Wirtschaftsspionage
betrifft. – Doch können Unternehmen sich und ihr
Know How überhaupt noch schützen? Wir haben
im Rahmen des anstehenden Seminars „Ausspähsicherheit und Datenschutz in IT und Datentransfer“
Jörg Asma, vormals KPMG, befragt:
24
D at e n s c h u t z
Wir tschaf tsspionage im Kontext der NSA-Af färe
Herr Asma, Sie beschäftigen sich
mit Information Protection &
Busines Resilience. Was verbirgt
sich genau dahinter?
Der Bereich beschäftigt sich mit der Beratung und
Prüfung von Unternehmen bezüglich
Informationssicherheit. Das beinhaltet
ebenfalls die Bereiche IT-Sicherheit und
Cybersicherheit. Wir befassen uns dabei insbesondere mit Themen, die Menschen, Prozesse und Technologien abdecken. Derzeit beschäftigt uns vor allem
die Transformation von Unternehmen im
Bereich der Sicherheit, um sich den veränderten Bedrohungen durch Advanced
Persistent Threats, der zunehmenden
Wirkungslosigkeit präventiver Maßnahmen, aber auch der Zertifizierung von
Sicherheitssystemen zu stellen.
Das Thema Wirtschafts
spionage ist zunächst
nicht neu. Wie beurteilen
Sie dies im Kontext der aktuellen
Enthüllungen um die NSA-Affäre?
Wir müssen unterscheiden zwischen Industrie- und
Wirtschaftsspionage. Das Erste geht von Unternehmen, das Zweite von Staaten aus. Beides mit dem
Hintergrund der privatwirtschaftlichen Nutzung.
Darüber hinaus werden weitere Informationen zur
Verwendung im politischen/hoheitlichen Kontext
gesammelt.
Diese Themen werden derzeit insbesondere in
der Presse sehr unreflektiert vermischt und es bedarf einer Versachlichung der Debatte. Fakt ist
aber, dass die derzeit stattfindende und öffentliche
Diskussion die Wahrnehmung der Unternehmensführungen geschärft hat.
Wurde Sicherheit bislang vor allem beim CIO
gesehen, so ist spätestens jetzt klar: Informationssicherheit ist Chefsache! CEO und COO müssen sich
mit dem Thema beschäftigen und auch hier Strategien entwickeln/vorgeben.
Im Schatten der NSA-Affäre
machen sich die Verantwortlichen
in den Unternehmen vermehrt
Gedanken über den Umgang mit
Daten im Tagesgeschäft. Können
Sie uns einen „einfachen“ Aspekt
nennen, der sich im Umgang mit
Unternehmensdaten ändern wird?
Insbesondere wird das Thema der Verschlüsselung,
nicht nur von eMails, sondern auch von Servern und
Endgeräten, an Bedeutung gewinnen und es wird
die Frage gestellt werden, welche Lieferanten an
strategischen Positionen einzusetzen sind.
Autor: Jörg Asma, vormals KPMG
Frederic Bleck
25
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IT Service & Support
Vom Self Service bis zu
virtuellem Support –
Zukunft des Service Desks
Was IT-Service mit Selbstbedienungsrestaurants
verbindet
Unabhängige Problemlösungsstrategien für den
Kunden oder Entlastung für die Service Desk Kapazitäten? Wohin geht die Reise im IT Service Desk
Management? Wir haben Harry Külling, Leiter des IT
Service Desk an der Universität Zürich, dazu befragt:
Herr Külling, wir kennen alle
„Self Service Restaurants“ oder
„Self Service am Bankomaten“
– Was hat das Thema mit dem
IT‑Service zu tun?
Genau dieses Thema ist bei uns brandaktuell und
wir sind an der schrittweisen Einführung des bei
uns genannten „Self Service Desk“ (SSD). Mit dem
SSD möchten wir in Analogie zu einem Selbstbedienungsrestaurant erreichen, dass die Kunden einige unserer bisher von uns durchgeführten Dienste teilweise oder gar vollständig selber durchführen
können.
Stellen Sie sich vor, Student X möchte sich um 21
Uhr im System A einloggen, weiß aber das entsprechende Passwort nicht mehr. Bis anhin wäre er auf
unsere Öffnungszeiten bzw. unsere Abarbeitungskapazität angewiesen gewesen. Neu soll er die
Passwort-Änderung online gleich selber durchführen können und dies unter Einhaltung der nötigen
Sicherheitsanforderungen. Dies wäre nun ein solch
ausgelagerter Dienst in den Self Service Desk.
Sie sind bei der Universität
Zürich für den IT-Service Desk
verantwortlich. Wird es klassische
Service Desks in Unternehmen und
an Universitäten auch in 10 Jahren
noch geben?
Ja, ich denke es wird die klassischen Service Desks
immer geben. Bei dem Produkt Computer handelt
es sich bei all den Verbesserungen in Sachen Bedienung doch letztendlich um ein technisches Produkt und lange nicht alle Kunden haben den techwww.euroforum.de/news
I T Se r v i c e & S u p p o r t
Von Self Service bis zu vir tuellem Suppor t – Zukunf t des Service Desk s
nischen Hintergrund oder können/wollen „wenn’s
mal nicht geht“ sich zuerst in die Technik vertiefen.
Kommt noch dazu, dass zwar die Bedienung immer
einfacher scheint, aber die Zusammenhänge im
Hintergrund immer komplexer werden. Wieso läuft
der VPN-Zugriff nun anders und wieso funktioniert
dies trotz Beschreibung nicht? In solchen Fällen ist
und bleibt der Gang zum lokalen Service Desk oft
für beide Seiten die einfachste Lösung.
Wie werden klassische Service
Desks in Zukunft aussehen?
Das Aussehen dieser klassischen Service Desks ist
schon schwieriger vorauszusagen. Eine Öffnung hin
zum „virtuellem Support“ ist erkennbar. Das zuvor
beschriebene VPN-Beispiel könnte eventuell auch
schon über den Telefon-Support gelöst werden, sofern sich beide Seiten in den Zustands- und Lösungsbeschreibungen finden. Was für den Telefon-Sup-
port zu langwierig ist, müsste noch nicht über den
klassischen Service Desk versucht werden, sondern
könnte auch über die Form des „virtuellen Service
Desk“ angegangen werden. Hierbei wird mittels
Fernwartungs-Software für den Support-Mitarbeiter
der Bildschirminhalt des Kunden angezeigt oder sogar der Computer des Kunden fernbedienbar. Beide
Schritte, anzeigbar und fernbedienbar, müssen vom
Kunden zuvor zugelassen und können auch jederzeit wieder abgebrochen werden. Trotz eigentlich
voller Transparenz am eigenen Bildschirm über die
Aktivitäten des Supports auf dem eigenen Computer muss das Vertrauen, jemand „Fremden“ über die
Leitung auf den eigenen Computer zu lassen noch
wachsen, um den klassischen Service Desk be- oder
sogar verdrängen zu können.
Interviewpartner: Harry Külling,
Leiter des IT Service Desk, Universität Zürich
Frederic Bleck
Augmented Reality in Service &
Support
„Stellen Sie sich vor, der Mensch hätte neben Augen
und Ohren auch ein Sinnesorgan, das Zusatzwissen
in Alltagsgegenständen erkennt. Dieser Vorstellung
mit Technologie gerecht zu werden ist das Ziel von
Augmented Reality.“ Lesen Sie hier
das Interview mit Nils Petersen, Ressortleiter Cognitive Augmented Reality beim Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz.
Herr Petersen, was hat Augmented
Reality mit Service & Support zu
tun?
Augmented Reality hat immer da einen sinnvollen
Einsatzzweck, wo digitale Informationen in
Beziehung zur Umgebung stehen. Das betrifft
vor allem Service-Mitarbeiter, die mobil arbeiten. Eine interessante Anwendung in dieser
Richtung ist beispielsweise das „Continuous
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Augmented Reality in Service & Support
Natural User Interface“, bei dem Papier-Dokumente
mit der Umgebung verknüpft werden: ein Wartungsbericht wird hier nicht nur abgeheftet, sondern auch
an der gewarteten Maschine virtuell hinterlegt.
Fällt Ihnen ein Einsatzbeispiel ein,
wie Augmented Reality im Service
& Support heute schon eingesetzt
wird?
Es gibt bereits Systeme für die sogenannte Remote
assistenz, bei der ein Experte an seinem Arbeitsplatz
per Videoübertragung das Arbeitsumfeld aus Sicht
des Arbeiters sieht. Dies kann man als heutigen Einsatz sehen, ich glaube aber, dass die Entwicklung in
Zukunft viel weiter gehen wird.
Läuft dann in 5 Jahren das
gesamte Servicepersonal mit
Google Glasses herum?
Mit der aktuellen Aufmerksamkeit der Hersteller
und auch der potenziellen Anwender kann die Entwicklung natürlich ganz schnell gehen. Wenn man
heute an die ersten Mobiltelefone in den 80ern
denkt, die groß und klobig waren oder die frühen
Personal-Computer hatte zu dieser Zeit wahrscheinlich noch keiner wirklich erwartet, dass heute fast
jeder beides in einem Gerät vereint in der Tasche
trägt. Datenbrillen wie Google Glass könnten in Aspekten eine ähnliche Entwicklung durchlaufen.
Interviewpartner: Nils Petersen,
Ressortleiter Cognitive Augmented Reality, Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI)
Frederic Bleck
Was ist überhaupt
Augmented Reality?
Augmented Reality bedeutet „erweiterte Realität“. Eine simple Form davon kennen wir
schon länger von Fußballspielen im TV, wenn
z. B. bei Freistößen eine perspektivische Linie
auf dem Spielfeld erscheint, die dem Fernsehzuschauer die Entfernung vom ausführenden
Spieler zur Mauer zeigt. Das Phänomen meint
also eine computergestützte Erweiterung der
menschlichen Wahrnehmung. Im Beispielfall
bekommt der Zuschauer zu Hause auf dem
Sofa diese zusätzliche Information genau in
dem Moment, in dem er sie benötigt.
Dieses Grundphänomen verwendet auch
Googles „Datenbrille“: Sie sieht die Umgebung sozusagen mit den Augen desjenigen,
der sie trägt, verarbeitet das Bild und blendet
für die Situation relevante Informationen ein.
Dies kann der Hinweis auf ein Café oder eine
Sehenswürdigkeit sein oder wie bei einem
Navigationssystem die Aufforderung „an der
nächsten Ampel links“.
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Dauertrend im Service Desk:
Besser, schneller und günstiger
Womit sollten sich Service Desk Leiter
beschäftigen?
„Besser, schneller und günstiger “ – Das ist der Dauertrend im Service Desk, teilt uns Ernesto Parisii, Senior Service Manager, B-Source SA mit. Herr Parisii
spricht auf der Konferenz Service Desk World über
Informationsmanagement im Service Desk. Dabei
geht es unter anderem um Informationsstrategien,
Knowledge Base Management und individuelle
Zielgruppenanpassung. Lesen Sie vorab seine Antworten im Kurzinterview:
Herr Parisii, Sie sind bei der B-
Source SA für Service Delivery bzw.
Application Management Service
verantwortlich. Wie viele Anwender
aus welchen Branchen betreuen Sie?
Wir sind im B2B Business tätig, mehrheitlich Banking und haben auf unserer Kundenseite verschiedene Konzepte für den Anwendersupport. Im Applikationsbereich betreuen wir die Endanwender
nicht direkt sondern haben in den meisten Fällen
Key Business User, welche die Anfragen der Endanwender kanalisieren. Die Anzahl der User variiert
von 30 bis 500.
Fällt Ihnen ein deutlicher Trend
ein, der auf Service DeskVerantwortliche zukommt?
„Besser, schneller und günstiger“ – Das ist der Dauertrend, der seit Jahren herrscht. Dies macht die
Arbeit im Service Desk zwar spannend aber auch
sehr komplex. Es muss mit minimalem Aufwand viel
Wissen erarbeitet werden, um die Anwender effektiv und effizient betreuen zu können. Ein deutlicher
Trend ist jedoch die Erwartung der Anwender, dass
die Person am Telefon schon beim ersten Anruf den
entscheidenden Tipp für sie bereithält. Daher glaube ich, dass die Information – in strukturierter Form
und zielgerichtet – eines der wichtigsten Elemente
ist, um diesen Anforderungen gerecht zu werden.
Eine Default Knowledge Database reicht hier nicht
aus. Die Information muss aktiv verwaltet werden.
In Ihrem Vortrag werden Sie auf das
Thema „Informationsmanagement“
eingehen. Was verstehen Sie unter
einer „Informationsstrategie“ und
wie kann diese aussehen?
Die Informationsstrategie sollte die gesamte Verwaltung und die Informationspolitik festhalten.
Zum ersten sollte der Informationsbedarf beschrieben werden, sodass man klar sehen kann, für welche Zwecke und Zielgruppen Informationen notwendig sind. Ebenso ist das Informationsangebot
zu beschrieben, welches das „Was, Wie, Wann und
Wo“ beschreibt. Ein sehr wichtiger Punkt ist dabei
die Aktualität und der Prozess für die Updates der
Informationen. Hier müssen die Verantwortlichkeiten festgelegt werden. Eine alte Information kann
schlechter sein, als gar keine. Zu guter Letzt müssen
der Verteilmechanismus beschrieben werden damit
die Information die richtige Zielgruppe erreicht, sowie die Art und Weise der Inhaltsübergabe.
Interviewpartner: Ernesto Parisii, Senior Service Manager,
B-Source SA
Frederic Bleck
29
Service Desk:
Raus aus der Schmuddelecke
Das adidas Group IT Service Desk Team in Herzogenaurach freute sich über den „Service Globe
2013” zur Service Desk World Konferenz in Köln. Bei
diesem Preis handelt es sich sozusagen um den „Oscar für IT Help- und Service Desk Organisation“ aus
Deutschland, Österreich und der Schweiz. Darius
Langner, Manager Infrastructure Operations HQ &
Market Central Germany bei adidas nahm den Preis
entgegen und war so freundlich, uns einen kleinen
Einblick in die kundenfreundlichen IT-Prozesse zu
geben:
Herr Langner, Sie haben 2013 den
Service Globe Award gewonnen
und stellvertretend für die adidas
Group den Preis entgegennehmen
dürfen. Ihre Bewerbung trug den
Titel „Optimierung des IT Service
Desk Supports am Standort
Herzogenaurach“. Was verbirgt
sich genau dahinter?
Eine ganze Menge, wir haben es mit zahlreichen
Maßnahmen geschafft, unseren Service Desk und
Desk Side Support innerhalb von zwei Jahren signifikant zu verbessern. Unsere größte Priorität dabei
war stets die Kundenzufriedenheit, und so haben
wir all unsere Dienstleitungen und Prozesse durchleuchtet und ohne Kompromisse der Kundenzufriedenheit unterworfen.
Dabei sind wir nach der bottom up-Methode vorgegangen, d.h. „fix the basics first“, sprich alle KPI
mussten grün werden. Aber das war nur die halbe
Strecke. Wir wollen unsere Kunden für unseren Service begeistern. So haben wir über unsere üblichen
Grenzen hinaus gedacht und neue Services und Herangehensweisen etabliert.
MEET YOUR IT ist eine der Initiativen: Hier treffen wie auf regelmäßiger Basis die Teamassistentinnen des Unternehmens, um sie zum einen auf
den neuen Stand der Dinge zu bringen und zum
anderen, uns direkt Feedback zu geben.
Eine weitere maßgebliche Verbesserung sind die
Räumlichkeiten des Desk Side Supports. Seien wir
mal ehrlich, jeder kennst das typische IT-Büro: Kabel,
Switche, aufgetürmte Rechner. Aus dieser Schmuddelecke wollten wir raus! Bei uns gibt es nun einen
leckeren Kaffee, eine bequeme Couch im Wartebereich und mehrere Showcases unserer Hardwarelieferanten. So haben die Anwender die Möglichkeit,
alles was sie über SAP bestellen können, sich vorher
anzuschauen. So manch einer vergleicht uns schon
mit einer großen Elektronikkette.
Wie haben Ihre Mitarbeiter
reagiert? Hat der „Oscar für den
IT-Support“ einen würdigen Platz
erhalten?
Ja, das hat er, der Award und die Urkunde hängen
gleich im Eingangsbereich. Hierzu gab es auch einen Artikel auf dem News Blog der adidas Group
Seite.
Interviewpartner: Darius Langner, Manager Infrastructure
Operations HQ & Market Central Germany, adidas AG
Frederic Bleck
30
31
Future Workplace
Der Arbeitsplatz der Zukunft
Prof. M. Norbert Fisch ist Direktor am Institut für Gebäude- und Solartechnik (IGS) an der Technischen
Universität Braunschweig und leitet verschiedene
Ingenieur- und Planungsbüros. Er erhielt mehrere
Auszeichnungen, u.a. den Deutschen BauphysikPreis (2003) und den Deutschen Solarpreis (2008).
Wir haben ihm im Vorfeld der Konferenz Future
Workplace ein paar Fragen zum Arbeitsplatz der
Zukunft gestellt:
Welche Rolle spielt nachhaltige
Gebäudeplanung für das Büro und
den Arbeitsplatz der Zukunft?
Nachhaltig steht für Ökonomie, Ökologie und Soziokultur – für Büros gilt es eine hohe „Indoor Environment Quality IEQ“ zu erreichen, die sich positiv auf
Leistungsfähigkeit und Gesundheit der Menschen
am Arbeitsplatz auswirkt. Im Kontext der Ökonomie
sind auf geringe Lebenszykluskosten zu achten –
nicht nur auf die Erstinvestition.
Am Institut für Gebäude- und
Solartechnik der TU Braunschweig
erforschen Sie u.a. energieeffizien
tes Bauen. Welche Ergebnisse
liefern hier Ihre Studien/Forschun
gen? Was sind die Eckpfeiler
energieeffizienter Bauweise?
Energieeffiziente Gebäude entstehen durch einen
ganzheitlichen Planungsansatz, der ausgehend von
der Nutzungsanforderungen des Gebäudes und
den lokalen Klimabedingungen die Gebäudehülle,
die Gebäudetechnik und die Energiebereitstellung
aufeinander abstimmt. Energieeffizienz bedeutet
im eigentlichen Sinn ein gesetztes Energieziel mit
möglichst geringen Lebenszykluskosten zu erreichen.
Die Evaluierung der realisierten energieeffi
zienten Gebäude – einige nennen sich „green oder
smart“ – zeigt, dass die tatsächlichen Energieverbrauchszahlen meist erheblich über dem angestrebten Zielwert liegen und das IEQ oft Nutzerbeschwerden veranlasst. Aus Monitoring und Evaluierung
von über 50 „energieeffizienten“ Bürogebäuden
wurden Erkenntnisse abgeleitet die bei zukünftiger
Anwendung in Planung, Bau und Betrieb die Abweichungen zwischen den Zielen und der Realität
verringern.
Wir freuen uns auf Ihre Keynote
auf der Future Workplace Jahres
tagung im Mai. Was können die
Teilnehmer von Ihrem Vortrag
erwarten?*
• Umfassende Information zur tatsächlichen
Energieeffizienz von Bürogebäuden
• Energienavigator – eine Lösung des Problems?
• Weshalb ist der Passivhausstandard nicht
zielführend für Nichtwohngebäude –
Aktivhaus statt Passivhaus
• Leistungsfähigkeit und Raumklima –
auch unter Kosteneffizienz?
Interviewpartner: Prof. M. Norbert Fisch,
Direktor, Institut für Gebäude- und Solartechnik (IGS), Technische Universität Braunschweig
Tobias Knoben
* Die Jahrestagung fand bereits im Mai 2014 statt.
Future Workplace
Change Management für
Arbeitswelten
der Zukunft
Ein gut organisiertes Change Management
als Voraussetzung für den Future
Workplace
Den Future Workplace kann ein Unternehmen nur mit einem sehr gut organisierten
Change Management etablieren. Warum ist
Change so emotional? Wie kommuniziere
ich den Wandel den Mitarbeitern? Welche
Art von Change-Prozessen gibt es? Diese Fragen
thematisiert Jennifer Konkol auf der 2. IIR Tagung
„Neue Arbeitswelten“ am 18. und 19. Februar 2014
in München. Frau Konkol hat uns vorab drei Fragen
zum Thema Change Management beantwortet:
Desk Sharing, Open Space, Mobility,
Neue Technologien – der Weg in
neue Arbeitswelten ist vielfältig.
Welche Rolle spielt dabei ein professionelles Change Management?
In vielen Fällen wird Workplace Change Management noch als „Schmiermittel“ verstanden, mit Hilfe dessen die zukünftigen Nutzer informiert und
Unsicherheiten und Widerstände möglichst gering
gehalten werden. Change Management ist nach
diesem Verständnis eher Kommunikation und erfüllt damit eine wichtige Funktion, nutzt aber nicht
die Potentiale, die eine Veränderung des Arbeitsumfelds birgt.
Möchte man das neue Arbeitsplatzkonzept als
Katalysator für die Veränderung von Arbeits-, Kommunikations- und Verhaltensweisen nutzen oder
strebt man Ziele wie höhere Identifikation und Bindung an, so dürfte dies schwerlich nur über gute
Kommunikation zu erreichen sein. Ein Workplace
Change Management Prozess muss in diesem Fall,
neben Informations- und Kommunikationselementen, z.B. auch Trainingselemente und Partizipationselemente enthalten. Die angemessene Tiefe und Art
des Change Management Prozesses hängt z.B. von
der Ausgangsituation, den Zielen und der Grösse
der Veränderung in einem Unternehmen ab.
Sie forschen am Department of Life
Sciences und Facility Management
der ZHAW im Institut für Facility
Management. Wie interagieren
Change und Facility Management?
Inwiefern begleiten Sie gemeinsam
den Wandel einer Arbeitswelt?
Facility Management umfasst ein breites Leistungsspektrum, ich würde daher in der Beantwortung
der Frage, wie Change und Facility Management
interagieren, gerne nur auf das Workplace Management als Teil des Facility Management fokussieren.
32
Future Workplace
Change Management für Arbeitswelten der Zukunft
Das Workplace Management bietet effektive Ansatzpunkte, um Veränderungen in der Arbeitswelt
zu unterstützen. Die Implementierung eines neuen
Arbeitsplatzkonzeptes ist physisch und damit für jedermann unmittelbar spür- und erlebbar. Die Kausalität „Neues Bürokonzept führt zu gewünschten
neuen Arbeitsweisen“ funktioniert natürlich so einfach nicht, sondern muss durch Change Management begleitet werden, damit die Veränderung
nachhaltig und harmonisiert mit den Team- und
Unternehmenszielen erfolgt. Weiterhin bietet eine
enge Verzahnung von Workplace Management und
Change Management viele Synergien.
Erfolgt im Rahmen des Change Management
z.B. ein Visionsworkshop mit der Geschäftsführung,
kann eine starke Vision entwickelt und das Commitment des Senior Management gestärkt werden.
Gleichzeitig erhält das Workplace Management
wertvolle strategische Informationen, welche in das
Arbeitsplatzkonzept einfließen können. Werden die
Nutzer über Online-Umfragen, Alternativenauswahl
oder Layout-Puzzle in den Planungsprozess einbezogen, kann dies Identifikation stärken und Widerstände abbauen. Gleichzeitig hilft es, die Qualität
des Arbeitsplatzkonzeptes zu erhöhen, weil eine
Passung zu Tätigkeiten und Prozessen der Nutzenden sicher gestellt wird.
In der Praxis erlebe ich oftmals 3 Phänomene,
die mich dazu veranlasst haben die Themenschwerpunkte wie im Programm dargestellt zu wählen.
Phänomen Nummer 1: Die Emotionalität der
Veränderung des Arbeitsplatzes wird unterschätzt
und der Change Management Prozess wird als reiner Informationsprozess geführt. Es gilt also herauszufinden, welche psychologischen Faktoren am
Arbeitsplatz relevant sind und welche sozialpsychologischen Aspekte im Change Prozess eine wichtige
Rolle spielen.
Phänomen Nummer 2: Ist der Entschluss zur Implementierung eines neuen Arbeitsplatzkonzeptes
gefällt, wird dann noch „einmal Change“ gekauft.
Nicht selten wird dann ein Angebot angefragt, in
welchem der potentielle Change Manager Aktivitäten in einem „guten“ Change Prozess aufzeigen und
bepreisen soll. In der Realität können Workplace
Prozesse jedoch sehr verschieden sein: Schlank oder
eher breit, partizipativ oder „top down“, mit Fokus
auf die Führungskräfte oder mit Fokus auf den Mitarbeiter, mit wenig oder mit viel Vorlaufzeit. Und
das, was in dem einen Projekt funktioniert, muss
in dem nächsten Projekt noch lange nicht zum Erfolg führen. Es gibt kein RICHTIG oder FALSCH im
Change Management, sondern nur PASSEND oder
UNPASSEND. Der effektive Change Prozess muss
angepasst an die Ausgangslage eines Unternehmens konzipiert werden. Ich werde auf einige wichtige Kriterien eingehen die bestimmen, welche Art
des Change Prozesses die passende ist.
Phänomen Nummer 3: Die Angst der Unternehmen, dass Einbindung der Mitarbeiter in den Planungsprozess zu ungewünschten Ergebnissen führt,
unrealistische Ansprüche genannt werden, die Standardisierung des Konzepts darunter leidet oder der
Planungsprozess in die Länge gezogen wird. Es gibt
jedoch verschiedene Möglichkeiten der Partizipa
tion, welche zum Erfolg des Change Prozesses beitragen, ohne die oben genannten Befürchtungen
wahr werden zu lassen.
Autorin: Jennifer Konkol, wissenschaftliche Mitarbeiterin
Team Workplace, Kompetenzgruppe Betriebsökonomie
& Human Resources in FM, Zürcher Hochschule für
Angewandte Wissenschaften
Tobias Knoben
33
34
Mobile Payment & Mobile Wallet
Smartphone als Zimmer
schlüssel – Mobile Wallet
in der Hotelbranche
Mobile Wallet – Alle Funktionen meiner
Geldbörse im Smartphone?
„Es wäre doch toll, wenn ich neben meiner Kreditkarte, dem Zugticket und der Mitgliedskarte vom
Fitnessstudio auch den Zimmerschlüssel für mein
Hotelzimmer in Zukunft digital im Smartphone ablegen kann...“ Björn Krämer, Director Mobile & New
Media bei HRS, über Mobile Wallet Systeme in der
Hotelbranche:
Herr Krämer, Sie beschäftigen sich
beim Hotelportal HRS mit Mobile
& New Media. Welchen Einfluss
haben diese Aspekte auf die
Hotelbranche?
Die technologische Entwicklung und die damit
wachsende Mobilität der Menschen wird die Reisebranche rasant verändern und der Trend geht klar
zur mobilen Technik. Gut ausgebaute Mobilfunk-
M o bi l e P a y m e n t & M o bi l e W a l l e t
S m a r t p h o n e a l s Z i m m e r s c h l ü s s e l – M o b i l e W a l l e t i n d e r H o t e l b r a n c h e
netze und immer leistungsfähigere Applikationen
machen Smartphones und Tablet-PCs schon heute
zu mobilen Reisebüros. Der größte Vorteil für Geschäfts- und Privatreisende liegt in der Flexibilität.
Das zeigt sich auch deutlich beim Reservierungsverhalten, denn Reisende buchen ihre Hotelzimmer
heute immer kurzfristiger. Vor allem Spontanbucher nutzen gerne die HRS Apps für die schnelle und
bequeme Buchung von unterwegs. Weltweit wurde
die App bereits mehr als 15 Millionen Mal heruntergeladen.
Wie kann der zukünftige Check-In
und Check-Out Prozess aussehen?
Was beim Fliegen heute schon selbstverständlich
ist, könnte auch bald in der Hotellerie zum Alltag
gehören. So wäre es denkbar, dass Reisende bereits
unterwegs per Handy einchecken sowie die Zim-
mernummer und die Zugangsberechtigung auf ihr
Smartphone laden. Die automatisierten Prozesse
kommen vor allem Geschäftsreisenden zugute. Sie
wollen schnell und effektiv reisen und nirgends
aufgehalten werden. Für sie ist ein Mobile Check-in
und Check-out genau der richtige Service.
Was wird denn dann aus dem
„Zimmerschlüssel“? Wird
mir dieser weiterhin manuell
ausgehändigt, z. B. in Form einer
Karte, oder komme ich mit dem
Smartphone in mein Zimmer?
Den Schlüssel zum Zimmer werde ich ebenfalls
auf mein Smartphone laden können, ohne lange
in der Warteschlange an der Rezeption zu stehen.
Solche Lösungen werden in den nächsten 24 Monaten zunehmend in der Hotellerie getestet. Mithilfe von Near Field Communication (NFC) wäre
es beispielsweise auch möglich, dass Gäste gleich
bei der Ankunft an der Rezeption zusätzliche Informationen zum Hotel und zu seinen Leistungen auf
ihrem Smartphone abrufen, etwa die Öffnungszeiten des Wellnessbereichs oder die Speisekarte
des Restaurants. All das könnte künftig auch
eine Hotel-App leisten. Bis zu einer flächendeckenden Umsetzung wird jedoch noch
einige Zeit vergehen. So habe ich auch
bei den Airlines nach wie vor die Möglichkeit am Schalter einzuchecken.
Und der Concierge wird sicherlich
auch nicht aussterben, aber er
hat künftig mehr Zeit, um sich
intensiver um seine Gäste zu
kümmern.
Autor: Björn Krämer, Director
Mobile & New Media, HRS
Frederic Bleck
35
Mobile Ticketing beim Hamburger
Sportverein HSV
Mobile Ticketing in Sport-Arenen
Wie setzt ein Sportverein die Technologie NFC (Near
Field Communication) bei der Ticket-Kontrolle ein?
Wir haben Herrn Carlo Dannies Leiter ICT bei der
HSV-Arena GmbH & Co. KG dazu einige Fragen gestellt:
Herr Dannies, beim Hamburger
Sport-Verein ist mittlerweile
mobiles Ticketing möglich.
Wie komme ich denn nun mit
meinem Handy ins Stadion?
Derzeit befinden wir uns noch in der geschlossenen
Beta-Phase, bei der 20 Mitarbeiter ihre Dauerkarte im Smartphone emuliert haben. Die Dauerkarte
befindet sich dabei in der MyWallet der Telekom,
wobei die Ticket-Informationen im Secure Element
in der SIM gespeichert werden. Der Arena-Besucher
aktiviert einmalig das Ticket in seinem Smartphone
und nutzt es dann einfach an Stelle der physischen
Dauerkarte zum Zutritt am Drehkreuz.
NFC vs. QR-Code: Welche
Technologie kommt beim HSV zum
Einsatz und was sind die Vorteile?
Wir wollen uns da überhaupt nicht festlegen, sodass wir beides testen. Beide Technologien haben
Vor- und Nachteile und wir planen neben dem NFCThema auch eine Lösung mit QR-Codes. Und zwar
in digitaler und gedruckter Variante.
Die Vorteile bei beiden Technologien liegen vor
allem in der schnellen und günstigen Übermittlung
nach der Verkaufstransaktion zum Kunden. Der
Nachteil bei NFC ist im Moment sicherlich noch die
Verbreitung und die unzureichende Standardisierung. Der große Nachteil von QR-Codes in Fußballstadien ist die Abhängigkeit von externen Einflüssen, wie extreme Sonneneinstrahlung oder Regen,
welche die Lesbarkeit des Displays beeinträchtigen,
und somit Verzögerungen beim Zutrittsprozess zur
Folge haben könnten.
Welche weiteren Einsatzmöglich
keiten von Kontaktlostechnologien
sehen Sie in Sport-Arenen?
Die beiden zentralen Use Cases sind Ticketing und
Payment. Hierbei lassen sich die bestehenden Lösungen in den meisten Fällen sehr gut in den mobilen Endgeräten emulieren. Weiterhin sehen wir
jedoch auch Potentiale für Infotainment-Ansätze
und Loyalty-Themen. Aktuell prüfen wir beispielsweise die Möglichkeit, NFC-Tags und QR-Codes mit
in Installationen des HSV-Museums oder der Arena-Tour einzubauen, um Hintergrundinformationen
oder exklusive Inhalte direkt auf die Smartphones
der Besucher zu bringen.
Autor: Carlo Dannies, Leiter ICT,
HSV-Arena GmbH & Co. KG
Frederic Bleck
36
Mit Mobile Couponing Vertrauen
aufbauen
Was ist die Verbindung zwischen Mobile Payment
und Mobile Couponing? Welche Mehrwerte kann
Mobile Couponing dem Konsumenten anbieten?
Wo stehen NFC und Mobile Payment auf dem Weg
zur Umsetzung und was sind die Herausforderungen? Drei Fragen an unseren Referenten Alexander
Süßel, Consultant/Mobile und Couponing Experte:
auch vorstellen, mit dem Feature „Mobile Payment“
einkaufen zu gehen. Somit ist Mobile Couponing
eine wichtige und zugleich unterstützende Funktion
für den Erfolg von Mobile Payment Lösungen.
Beim Thema Mobile Payment fällt
schnell das Stichwort „Mobile
Couponing“. Was hat es damit
auf sich und wie gestaltet sich
die Verbindung dieser beiden
Themen?
Mit Mobile Couponing erhält der Konsument eine
Vielfalt von Mehrwerten. Zum einen kann er seinen
Einkaufsbon reduzieren, wenn er sich auf die Suche
nach Coupons begibt. Sicherlich ein wichtiger Anreiz für Konsumenten, vor allem wenn man betrachtet, wie die deutschen Konsumenten das Schnäppchen lieben.
Zum anderen bietet Mobile Couponing Convenience. Kein Ausschneiden von Papiercoupons
und vor allem kein „Habe ich zu Hause vergessenEffekt“.
Als dritter Mehrwert ist die ständige Verfügbarkeit anzusehen. Aktuell und immer genau auf die
Bedürfnisse zu geschnittene Marketingansprache.
Dies unterstützt die Einkaufsorientierung und beeinflusst das Kaufverhalten vom Konsumenten.
Ein weiterer Mehrwert ist die individuelle Belohnung mit einem exklusiven Angebot für den Konsumenten. Letztlich wird der Konsument an neue
Produkte und Dienstleistungen herangeführt und
kann somit neue Angebote testen. Entscheidend
bei der Mehrwertausgestaltung ist immer die spezifische und individuelle Relevanz des Coupons aus
Kundensicht.
Alle reden von Mobile Payment, in der Realität ist
das Thema beim Konsumenten aber kaum angekommen oder schwer nutzbar. Das Thema Bezahlen
hat viel mit Sicherheit und daraus resultierendem
Vertrauen zu tun. Genau hier unterstützt Mobile
Couponing die sog. Wallet-Systeme. Heutzutage
befinden sich in einer Geldbörse neben Zahlungsmitteln nämlich auch Gutscheine, Kundenkarten
und Ausweisdokumente. Mit Mobile Couponing
kann beim Kunden Vertrauen aufgebaut werden.
Somit macht der Konsument durch Non Payment
Aktivitäten erste Erfahrungen mit den Mobile Wallet-Systemen.
Der Konsument erhält einen ersten positiven Effekt und dieser fördert den Vertrauensaufbau. Damit schafft Mobile Couponing eine Bekanntheitssteigerung der Mobile Wallet. Mit interessanten
Angeboten wird der Kunde öfters die App nutzen.
In der nächsten Phase kann sich der Konsument
Alle reden über „Mehrwerte für
den Konsumenten“. Was genau
sind denn diese Mehrwerte?
37
Mit Mobile Couponing Ver trauen aufbauen
NFC ist ‚eine‘ Technologie, um
das Mobile Couponing-Szenario
umzusetzen. Tatsächlich gibt es
jedoch eine anhaltende kritische
Diskussion zur Verbreitung von
NFC. Welche Alternativen gibt es?
Ja, NFC ist bei den Entscheidern ein wichtiges Thema und wird auch kritisch diskutiert. Fakt ist, dass
es aktuell in Deutschland schwer ist, NFC zu nutzen. Es fehlt an Standardisierung aller potentiellen
Teilnehmer in diesem Markt. Auf der anderen Seite
haben die Nutzer kaum Möglichkeiten auf ein NFC
Handy zurückzugreifen. Zusammenfassend: NFC ist
technik-getrieben und muss eine hohe Sicherheitsanforderung bieten.
Deshalb sind derzeit Brückentechnologien im
Einsatz. Oftmals wird Mobile Couponing mit QR
Codes oder einem TAN-Verfahren umgesetzt. Dies
verlängert jedoch die Prozesskette und ist oftmals
für den Konsumenten zu kompliziert. Aber mit QR
Code und TAN-Verfahren sind die Sicherheitsanforderungen für Mobile Couponing nicht hoch und
weniger beteiligte Parteien bei der Ausgestaltung
der Umsetzungslösung.
Derzeit kann keine sichere Prognose gegeben
werden, wie NFC im Markt und beim Konsumenten
ankommt. – Will dieser das überhaupt? Macht es
sein Leben einfacher oder möchte er lieber auf gelernte und konventionelle Optionen zurückgreifen?
Bisher sehen wir alle Konzeptansätze in Verbindung
mit dem Smartphone, aber es kommen immer neue
Gadgets auf den Markt, welche die Ausgangslage
rasch verändern können. Hier sind z. B. die Google
Watches oder die Apple Armreifen zu beobachten.
Interviewpartner: Alexander Süßel, Consultant
Frederic Bleck
38
NFC: Bargeldlose Zahlung
wechselt auf die nächste
Evolutionsstufe
Immer mehr Händler statten ihre Kassenterminals mit der Funktechnologie
NFC aus. Ulf Timmann, verantwortlich
für Retail Marketing & B2C Payment
bei der Shell Deutschland Oil GmbH,
nimmt im Interview Stellung zu Möglichkeiten, Chancen und Status Quo
der Anwendungen von Mobile Payment im Handel.
Stichwort „Mobile
Payment“ – Was kommt
Ihnen bei diesem Begriff
zuerst in den Sinn?
Mobile Payment ist wohl derzeit einer der Bereiche,
über den von vielen gesprochen wird, wobei derzeit
noch verschiedenste Modelle (NFC, QR-Code, Barcode) versuchen Ihre Position im Markt zu finden.
Wesentliches Kennzeichen ist sicherlich eine Änderung des Formfaktors „Zahlungsmittel“. Dies führt
zu neuen Möglichkeiten rund um das Thema Zahlung auch andere Mehrwert-Dienste anzubieten
und damit die Kundenbindung zu verstärken bzw.
das ja eher negativ besetzte Thema Bezahlen in seiner Wahrnehmung zu verändern.
Wie gehen Sie das Thema bei Shell
Deutschland an?
Da gerade das Bezahlen immer noch ein sehr traditionell besetztes Thema ist und Punkte wie Sicherheit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit eine große
Rolle spielen, haben wir uns
entschlossen, das Thema durch
Nutzung der NFC-Technologie
an unseren Stationen umzusetzen.
Damit erweitern wir das Einsatzfeld klassischer Zahlungsmittel (soweit diese NFC enabled sind) und sind gleichzeitig
aber auch für mobile Ansätze
über Smartphone etc. gerüstet.
Warum sollte der
Kunde bei Ihnen
mobil / kontaktlos bezahlen?
Fragen Ihre Kunden aktiv danach
oder schaffen Sie als Händler
bewusst Anreize dafür?
Prinzipiell überlassen wir unseren Kunden die Entscheidung, wie Sie bei uns zahlen wollen und akzeptieren daher an unseren Stationen eine große Palette an Zahlungsmöglichkeiten. Da sich nunmehr ein
Trend entwickelt, dass die bargeldlose Zahlung in
die nächste Evolutionsstufe wechselt, schaffen wir
auch hier die notwendigen Voraussetzungen, um
dies unseren Kunden anbieten zu können. Insbesondere im Bereich der Kleintransaktionen unter 25
sehen wir aber auch noch Effizienzpotentiale in der
Abwicklung, welche wir gerne nutzen wollen.
Interviewpartner: Ulf Timmann, Shell Deutschland Oil GmbH
Frederic Bleck
39
Mobile Devices: 13 % der
Smartphone Nutzer kaufen
mobil ein
Welche Rolle spielt das Smartphone
bei unserem Einkaufsverhalten?
Heutzutage hat fast jeder zweite Handybesitzer
ein Smartphone. Die Mobiltelefone können immer
mehr und unterstützen uns natürlich auch beim
Einkaufen. Ob Barcodescanner, Mobile Coupons
oder Bezahlsysteme – das Smartphone hat man als
Einkaufsbegleiter quasi immer dabei. Wo finden die
Kunden eine Filiale, welches Sortiment erwartet sie
dort? Über das mobile device direkt kaufen derzeit
13 Prozent der Smartphone-Nutzer mobil ein. In allen Bereichen ist auf jeden Fall noch viel Luft nach
oben.
Wie wird die Zukunft von mobilen
Diensten aussehen? Werden
wir bald komplett bargeldlos
auskommen?
Frau Katrin Hana, Head of Global Product Management Mobile PAYBACK GmbH, wird einen Vortrag
zum Thema Mobile bei der WiWo Konferenz zum
digital Commerce Mobile Wallet & Mobile Payment
halten.
Als Mobile-Expertin haben wir Frau Hana um ihre
Einschätzung zum Thema mobile Dienste gebeten
und ihr drei Fragen gestellt:
Laut einer Bitkom-Umfrage kann sich bereits heute
jeder fünfte Smartphonebesitzer vorstellen, komplett auf seinen Geldbeutel zu verzichten und nur
noch mit dem Smartphone zu bezahlen. Generell
sind Smartphonebesitzer, gerade auch die, die mobile Dienste wie mobile Coupons verstärkt nutzen,
eher den neuen Technologien gegenüber aufgeschlossener als andere. Statt Papiercoupons einzulösen und mit der EC-Karte zu bezahlen, sind diese
Anwender die ersten, die auch das kontaktlose Bezahlverfahren über NFC oder QR Codes ausprobieren und damit den Weg für eine breite Akzeptanz
bei Handel und Verbraucher bereiten. Das Angebot
40
M o b i l e D e v i c e s : 13 % d e r S m a r t p h o n e N u t z e r k a u f e n m o b i l e i n
dazu müssen Anbieter – Handel und
Telko – aber erstmal schaffen und
was wir jetzt am wenigsten brauchen
sind lauter Insellösungen. Ein Standard muss her, dann kann auch Mobile Payment an Fahrt aufnehmen. Ob
dieser Standard NFC heißen wird, bleibt
abzuwarten.
Viele reden davon, dass der
stationäre Einzelhandel an
Bedeutung verlieren wird.
Sind mobile Dienste Killerapplikationen, die den Einzelhandel in die Knie z wingen?
Ich denke nicht, dass „offline“ an Bedeutung
verlieren wird. Es ist doch eher so, dass das
Smartphone eine Brücke zwischen online und
offline schlägt. Allerdings sollte man den mobilen Kanal dabei nicht nur als nettes Extra ansehen. Der mobile Bereich bietet eine Menge Potenzial, das die meisten Einzelhändler noch nicht
ausnutzen – die Relevanz liegt dabei vor allem in
der intelligenten Verknüpfung von allen Kanälen:
online, offline und mobil. Damit kann man dem
Kunden genau da begegnen, wo er sich auch gerne
und in der jeweiligen Situation aufhält.
Aus Kundensicht sind Smartphones schon jetzt
tolle Einkaufsbegleiter. Aber wie kann das Smartphone den stationären Einzelhandel unterstützen,
statt ihn zu bedrohen? Das wird auch ein Thema
meines Vortrags auf der Wirtschaftswoche-Konferenz. Mit Payback haben wir hier zahlreiche Erfahrungen gesammelt, gerade wie man das Smartphone im Multichannel-Mix optimal einsetzt.
Interviewpartnerin: Katrin Hana, PAYBACK GmbH
Frederic Bleck
41
42
Special: Online Marketing Quiz –
Testen Sie Ihr Fachwissen
In unserem Marketing-Quiz geht es um Inhalte, mit
denen ein Online Marketing Manager tagtäglich
zu tun hat: Er erarbeitet Online-Strategien und ent
wickelt Maßnahmen zur Umsetzung, er bucht Onlineanzeigen in Adwords, steht in einer Art Hassliebe
zu den großen Suchmaschinen und bedient meist
mehrere Analysetools gleichzeitig. Dazu gehören
Landingpages, CPC-Kampagnen und Suchmaschinenoptimierung. Mittels Online-Analysetools hat
der Online Marketing Manager seine Kennzahlen
und Ziele im Auge und ist kontinuierlich Verbesserungsansätzen auf der Spur.
Die rechtlichen Aspekte seines Online-Treibens sind
ihm bekannt und er ist stets auf der Suche nach
Trends und Neuerungen im Online Marketing, von
denen es auch jederzeit ausreichend gibt! Wie fit
sind Sie in Content Marketing, BIG Data und CRM,
eMail-Marketing?
Sabine Flechner,
Online Marketing Manager, EUROFORUM Deutschland SE
Testen Sie Ihr Wissen
 Sie sollen die Unternehmenswebsite
vermarkten. Was machen Sie als
Erstes?
a.
Kommunikation! Ich informiere per eMail
alle Geschäftskontakte, dass zukünftig mehr
Informationen auf der Website zu finden sein
werden.
b. Budgetforderungen stellen! Ich kämpfe für ein
möglichst hohes Budget, denn ohne Budget
geht gar nichts!
c. Strategie! Ich erarbeite eine Online
Marketing Strategie, definiere das Ziel und
die Kennzahlen und empfehle passende
Maßnahmen!
 Sie wollen den ROI einer Kampagne
berechnen. Dafür ...
a.
teilen Sie den zeitlichen Einsatz durch die
Anzahl der beteiligten Mitarbeiter und
multiplizieren diesen mit dem Stundensatz.
b. teilen Sie den Gewinn durch den Umsatz und
multiplizieren dies mit dem Quotienten aus
Umsatz und Kosten.
c. errechnen Sie den Marktanteil und setzen ihn
ins Verhältnis zum Marktwachstum.
43
Te s t e n S i e I h r W i s s e n
 Für eine erfolgreiche eMail
Newsletter Kampagne ist es von
hoher Bedeutung,
a.
möglichst viele Bilder zu verwenden, denn
Bilder sagen mehr als Worte.
b. möglichst umfassende Zeitungsberichte und
interessante Essays auszuwählen.
c. sich in die Interessen Ihrer Zielgruppe hinein
zu versetzen und entsprechenden Inhalt
anbieten.
 Bezahlte Suchmaschinenwerbung ist
SEO ist …

a. überflüssig: Wir planen lieber gezielte und
bezahlte Kampagnen.
b. selbstverständlich: Ziel: Sichtbarkeit in den
Suchergebnissen optimieren und so mehr
qualifizierten Traffic erhalten
c. keine Ahnung, aber meine Agentur sagt, sie
bekommt uns auf Platz 1
 Meine Website ist rechtssicher!
immer dann sinnvoll, wenn ...
a.
viele Menschen online nach Begriffen suchen,
zu denen unser Unternehmen Lösungen oder
Produkte anbietet
b. klassisches Marketing nicht mehr die
Zielgruppe erreicht
c. neue Zielgruppen angesprochen werden sollen
 Was ist der erste Schritt einer CPC
Kampagne in Adwords (oder einer
anderen Suchmaschine)?
a.
Keyword-Set: Wir legen besonders viel Wert
darauf h erauszufinden, welche Suchbegriffe
angegeben werden, um unsere Produkte zu
kaufen oder sich für unsere Angebote zu interessieren.
b. Websitedesign: Wir überarbeiten die Website,
um passende Angebote besonders hervorzustellen.
c. Anzeigentexte: Wir lassen mindestens 10 verschiedene Anzeigen texten, die in den Suchergebnissen angezeigt werden sollen
Das Urheberrecht erlaubt die
Verwendung von fremden Fotos ...
a.
b.
wenn Bilder zum Download verfügbar sind
wenn ich den Urheber auf meiner Website
nenne
c. wenn ich auf Facebook schöne Fotos teile, weil
die ja sowieso schon auf Facebook sind
 Erfolge messen mittels Digital
Analytics bewerte ich als:
a.
völlig überflüssig – ich sehe schließlich am
Umsatz, ob meine Website gut funktioniert
b. elementar: Ergebnisse müssen mit Online
Analysetools beobachtet werden, um zu
wissen, was genau wie viel genau bringt –
an Umsatz, aber auch an Besucherzahlen,
Besucherfluss, Nutzerfreundlichkeit, technische
Funktionalität uvm.
c. viel zu kompliziert! Wer soll das verstehen?
44
Te s t e n S i e I h r W i s s e n
Lösung: 
Lösung: 
Natürlich ist der erste Schritt, das Ziel zu definieren, das Umfeld zu
kennen (Konkurrenz und Markteintrittsbarrieren/ Chancen/ Risiken)
und daraus die einzelnen Maßnahmen ableiten zu können. Diese
dann mit Ressourcen und einer Zeitplanung zu versehen ist bei einer ausführlichen Vorarbeit der leichtere Teil! Ein Budget kann sich
am Ziel messen, oder der Einsatz am Budget . Die Entscheidung, die
Arbeit selbst zu machen oder sie von einem externen Dienstleister verrichten zu lassen, wird im Einzelfall auch eine Frage der Kompetenzen
und der Budgets sein. Und die Kommunikation ist ebenfalls ein Teil
des Konzeptes, denn eine ganzheitliche Strategie berücksichtigt eine
übergreifende, einheitliche „Sprache“.
Richtig, vor allem ist es wichtig, das Ziel der Kampagne zu definieren. Darauf abgestimmt bauen Sie sich ein Keyword-Set zusammen
bzw,. schließen einzelne Keywords aus. Die Qualität und Anzahl der
Suchbegriffe bestimmt die Reichweite der Kampagne. Thematisch unterteilte Anzeigengruppen mit passenden Anzeigentexten sind unterschiedlichen Keyword-Sets zugewiesen. Natürlich sind ansprechende
Anzeigentexte, eine Landingpage mit klarer Handlungsaufforderung
und gefälligem Design ebenfalls wichtig. Weiterhin zählen Produkt
& Preis, technische und gestalterische Nutzerfreundlichkeit, Logistik,
Image, Vertrauen uvm …
Lösung: 
Lösung: 
Der ROI (Return on Investment) ist eine Produktivitätskennzahl, definiert als ROI = Umsatzrendite x Kapitalumschlag oder auch Gewinn
geteilt durch Kapitaleinsatz. Der ROI beschreibt den Anteil, den eine
Investition am Umsatz ausmacht, also den Erfolg einer Investition
oder die Amortisation einer Investition/ einer Kampagne. Im Online
Marketing, resp. Social Media, gibt es verschiedene Ansätze zur Messung und Bewertung der Produktivität und des Return on Investment,
wie beispielsweise einen Vergleich vor Social Media / nach Social
Media oder den Abgleich mit dem Einsatz anderer Marketingmittel.
Lösung: 
Bilder wirken stark – werden allerdings oftmals in der Mail gar nicht
dargestellt. Zu viele Bildelemente lenken außerdem von dem ab, was
Sie transportieren wollen: Ihrer Botschaft. Und die sollte genau auf
die Bedürfnisse Ihrer Empfänger abgestimmt sein. Das bedeutet, dass
Sie von Ihrer Zielgruppe so viel wie möglich wissen sollten – Sie möchten doch, dass Ihre Mail mit Interesse gelesen wird!
Lösung: 
Hier sind alle drei Lösungen richtig! Denn zum einen ist Suchmaschinenmarketing, also der Einsatz von bezahlten Kampagnen über
Adwords & Co. sinnvoll, wenn das Thema sich online wiederfinden
lässt. Zum anderen verlagert und erweitert sich unser aller Leben im
Privaten und Beruflichen sukzessive in Richtung digitaler Medien:
75% alle Bundebürger sind online – bei weiter steigender Tendenz
und Akzeptanz. Die eigentliche Kunst ist es, die Angebote so aufzubauen, dass sie für den gesamten Prozess einer „Customer Journey“
Interesse weckt! Letztlich hilft bei der Überlegung, ob sich Kampagnen lohnen: Testen!
Wer sich nicht um saubere und moderne Programmierung, nutzerfreundliche Gestaltung und vor allem aktuelle und nützliche Inhalte kümmert, braucht sich auch nicht um SEO (Suchmaschinenoptimierung) zu kümmern. Dann wird allerdings seine Website nicht
gefunden, denn Google & Co. zeigen nur Ergebnisse an, die sie mit
ihren komplizierten Berechnungsmethoden für nutzerfreundlich und
hilfreich halten. Schlechte Auffindbarkeit einer Website ist damit
vergleichbar, eine exklusive Bademodenboutique in Alaskas Einöde
eröffnet zu haben. SEO-Grundkenntnisse lohnen sich, auch wenn man
schließlich Fachleute beauftragen möchte, denn nur ein sehr genaues
Briefing liefert auch sehr gute Ergebnisse!
Lösung: 
Sie ahnen es schon: es kommt darauf an! Und zwar unter anderem
darauf, ob Sie als Unternehmen agieren oder als Privatperson. Und
darauf, ob Ihnen die Veröffentlichungsrechte der Bilder auch für das
entsprechende Medium erteilt worden ist! Manche Stockbilder dürfen Sie generell nicht auf Facebook, Twitter & Co. posten. Und zum
Thema Einbetten von Videos streiten sich die Gerichte. Abmahnungen können teuer werden! Gehen Sie lieber auch Nummer sicher und
schaffen Sie sich eine solide Wissens-Grundlage oder zumindest ein
kundiges Netzwerk.
Lösung: 
Ohne entsprechende Analysen manövrieren Sie ihr Schiff ins Ungewisse! Neben dem potentiellen übergeordneten Ziel „Umsatzsteigerung“ gibt es vielfältige Unterziele. Deren Erreichung können Sie nur
dann verfolgen, wenn Sie den Status Quo kennen und die Ergebnisse
interpretieren können! Analysetools gibt es von sehr aufwendig über
kostenintensiv bis völlig kostenlos (z.B. Google Analytics). Aber Achtung: Auch das beste und teuerste Tool ist vergebene Mühe, wenn die
Daten nicht zielgerichtet interpretiert werden können – Hier hilft ein
solides Grundwissen der gewünschten Kennzahlen!
45
EUROFORUM
Konferenzen und Seminare –
Übersicht 2. Halbjahr 2014
WirtschaftsWoche Konferenz
Mobile Wallet & Mobile Payment
EUROFORUM Seminar
IT-Crash-Kurs
5. und 6. Juni 2014, Berlin
2. und 3. Juli 2014, Zürich
EUROFORUM HandelsZeitung Jahrestagung
IIR Technology Masterclass
CIO Forum 2014
11. Juni 2014, Zürich
In fünf Tagen zum Certified Data Center
Manager
14. bis 18. Juli 2014, München
IIR Technology Seminar
IT-Update
23. und 24. Juni 2014, Hamburg
26. und 27. August, Köln
15. und 16. Oktober, München
2. und 3. Dezember, Berlin
EUROFORUM Praxis-Seminar
IT Compliance Update
EUROFORUM Seminar
Datenschutz und IT-Sicherheit in der
Energiewirtschaft
29. und 30. Juli 2014, Frankfurt am Main
10. und 11. September 2014, Köln
secretary management institute Seminar
Das 1x1 der IT
24. und 25. Juni 2014, München
9. und 10. Juli 2014, Thalwil
19. bis 21. August 2014, Frankfurt am Main
29. bis 31. Oktober 2014, München
EUROFORUM Seminar
IIR Technology Praxisforum
Die Kraft des Denkens
Big Data & Data Science
24. und 25. Juni 2014, Kappel am Albis
EUROFORUM Konferenz
IT-Crash-Kurs für Frauen
SOA Days 2014
24. und 25. Juni 2014, Frankfurt am Main
3. und 4. September 2014, Düsseldorf
EUROFORUM Seminar
EUROFORUM Seminar
IT-SOURCING
24. und 25. Juni 2014, Bern
8. und 9. Oktober 2014, Rüschlikon
EUROFORUM Konferenz
IT Technology Update
9. und 10. September, Zürich
23. und 24. September, Frankfurt am Main
29. und 30. Oktober, Zürich
18. und 19. November, Köln
Retained IT
1. und 2. Juli 2014, Köln
www.euroforum.de/veranstaltungen
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E U R O F O R U M K o n f e r e n z e n u n d S e m i n a r e – Ü b e r s i c h t 2 . H a l b j a h r 2 014
IT-Crash-Kurs
Redaktionsteam EUROFORUM ITK
16. und 17. September 2014, Berlin
12. und 13. November 2014, Köln
IT-Law Update
EUROFORUM Konferenz
Industrie 4.0 – Update 2014
Frederic Bleck,
Senior-Konferenz-Manager
Bettina Karen Cebulla,
Conference Director
Sabine Flechner,
Online Marketing Manager
Tobias Knoben,
Judith Rodig,
Sabine Schütze,
Conference Director
29. und 30. September 2014, Stuttgart
EUROFORUM Seminar
Komplexität reduzieren und vermitteln
14. und 15. Oktober 2014, Berlin
11. und 12. Dezember 2014, Wiesbaden
Virtuelle Währungen
10. und 11. November 2014, Düsseldorf
Mobile Ticketing & Payment
10. und 11. November 2014, Düsseldorf
Handelsblatt Jahrestagung
Strategie Cybersecurity 2014
17. bis 19. November 2014, Berlin
IIR Technology Konferenz
Service Desk Forum
18. und 19. November 2014
I mpressum
Postfach 11 12 34, 40512 Düsseldorf
V.i.S.d.P
Philipp Schiwek
Telefon: 02 11/96 86–33 87
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