Ideen für den WOW-Effekt

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von Olaf Katenkamp, sfs und
Katharina Klump, Landhotel Voshövel
Ideen für den WOW-Effekt –
Innovations- und alternsgerechtes Arbeiten
im Gastgewerbe
© Katenkamp
© Reutemann
Dieses Vorhaben wird aus Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung und aus dem Europäischen Sozialfonds der Europäischen Union gefördert.
Ideen für den WOW-Effekt
von Olaf Katenkamp, sfs und Katharina Klump, Landhotel Voshövel
1. Was ist Innovation im Gastgewerbe?
2. Herausforderungen im demografischen Wandel
3. Ältere und ihre Kompetenzen
4. IDEA
5. Landhotel Voshövel
6. Gestaltungsfelder im Gastgewerbe (aus Fallstudien)
•
•
•
•
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Personal finden und binden
Gesundheit und Arbeit gestalten
Innovation mit Jung & Alt
Unternehmenskultur und Führung
„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Ideen für den WOW-Effekt
© BGN
Ausgangsfrage:
Innovative Unternehmen arbeiten auf
„Sterneniveau“: Sie haben brillante
Ideen, bearbeiten permanent ihren
Service und sind sehr erfolgreich in
der Kundenakquise und -bindung.
Welche Konzepte zur Einbeziehung
Älterer („Age-Awareness“) haben sie
allgemein und im Hinblick auf
Innovation?
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
1. Innovation nach Bernd Reutemann
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Was bedeutet Innovation?
„Lösungen für die Herausforderungen des Alltags. Wir sind
ja ständig gefordert, Lösungen zu entwickeln, z.B. im HRBereich. Dort sind wir dauernd dabei, mit neuen Lösungen
zu reagieren, in der Art und Weise, wie wir ausbilden, was
wir ausbilden, in der Art und Weise neue Wege zu gehen.
Wir innovieren permanent, indem wir die Vorwegnahme
von Gästewünschen plastisch rüberbringen. …. keine
Standarddienstleistungen, sondern immer einen Schritt
schneller, immer einen Schritt vorausschauender.“
Olaf Feuerstein, Freizeit In
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
© Freizeit In
„Spread of Innovation“
Let it
happen
Kopie
Make it
happen
Help it happen!
Imitation
Gefangen in der
Mitte
Service
Entwicklung
Engineering
(n. Greenhalgh et al. 2004)
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
2. Herausforderungen im demographischen Wandel
„Ich glaube es ist ein Umdenken gefordert... altersgerechte
Aspekte bedeutet … lebensgerechte Aspekte. Und zwar für
alle Mitarbeiter und nicht nur für Ältere… Ein Unternehmen,
in dem sich die Leute mögen und eine gute Stimmung
herrscht, das ist zehn Prozent innovativer. Weil man einfach
miteinander redet und Probleme direkt anpackt. Deshalb
lautet mein Grundsatz: Man muss sich mögen, respektieren
und wertschätzen.“
Bernd Reutemann, Mindness Hotel Bischofschloss, Markdorf
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
© Reutemann
3. Ältere und ihre Kompetenzen
Stärken jüngerer Arbeitnehmer
Stärken älterer Arbeitnehmer
Wissen auf dem neuesten Stand
viele Erfahrungen
schneller auf Neues reagieren, sind
Arbeiten genauer und
flexible
qualitätsbewusster
kreativ und spontan
zuverlässig und verlässlich
bereit, Risiken einzugehen
gutes Urteilsvermögen, können
Risiken gut einschätzen
offen gegenüber Neuem
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teamfähig und kommunikationsstark
„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
INDIGHO - Führungskräftestudie (LIA.nrw)
Welche der folgenden Eigenschaften sind eher bei jüngeren oder
eher bei älteren Beschäftigten ausgeprägt bzw. unterscheiden
sich nicht? (in Prozent), N=542
Erfahrungswissen 0,2 10,2
89,6
Arbeitsmoral, Arbeitsdisziplin 2,4
28,7
Fachliches Wissen 3,9
Psychische Belastbarkeit
68,9
39,3
56,8
12,7
Qualitäts- und Servicebewusstsein
35,8
6,3
48,9
Loyalität 3,7
Flexibilität
51,5
44,8
51,7
18,6
Körperliche Belastbarkeit
44,6
44,8
36,6
37,8
Teamfähigkeit
31,9
16,5
Kreativität
30,3
67,7
15,8
41,5
Lernbereitschaft
47,5
32,9
11
58,7
Lernfähigkeit
8,4
50,8
0
10
20
43,9
30
40
eher bei Jüngeren
50
60
70
kein Unterschied
5,3
80
90
100
eher bei Älteren
Quelle:
INDIGHO-Führungskräftebefragung zur Personalgewinnung und -bindung, LIA.nrw 2014
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Ideen für den WOW-Effekt
Vorgehen im INDIGHO-Projekt
• Experteninterviews
• Workshops
• 6 Fallstudien
• IDEA (Broschüre mit
Ideenpool)
• Toolbox - www.indigho.de
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IDEA
„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
© Reutemann
4. IDEA – „Ideenpool“ für das Gastgewerbe
IDEA
• Keinen 12. Leitfaden zum demografischen Wandel
• Ideen für das Gastgewerbe finden („aus dem Alltag der
Unternehmen“)
• Keine Abschreckung mit komplexen Handlungsfeldern
• Bedarfsgerechte „Instrumente“
• Niedrigschwelliger Ansatz
• Geringer Ressourcenaufwand
• Umsetzbarkeit für KKU und KMU
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
© Reutemann
Fallbetriebe
Fall
1
Betrieb
FischÖko-Hotel Mindness
Restaurant
Hotel
Landhotel Event-Hotel Systemgastro
Mitarbeiter
12
28
48
56
304
300
Innovation
gering
hoch
hoch
hoch
hoch
gering
Ältere
hoch
hoch
mittel
hoch
mittel
mittel
Zimmer
180 Plätze
30
40
50
212
-
Angebote
(Pension)
Garni
Seminare
Wellness
Seminare
v.a.Gastro
2
5+4
9+5
30
-
Veranstaltung
2
3
4
5
6
Ältere: mittel (12 bis 20 %), hoch > 21 %, Veranstaltung: Seminarräume und Räume für Feierlichkeiten
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Innovationen - Beispiele
1.
Forschungs- und Verblüffungsabteilung durch „Schloßgeister“, Markdorf
2.
Antizipation der Kundenwünsche : „Wohlfühl-Check-In“
bzw. Online-Concierge mit 6 Auswahlprodukten (Freizeit In, Göttingen)
3. Ökologisches Hotel, Villa Orange, Frankfurt/Main
4. SSP: Arbeitszeit und Work&Life-Balance
5. Fischrestaurant: „Segmenterweiterung“
6. Innovative Ausbildung und Personalpolitik:
Landhotel
Landhotel Voshövel
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
© Katenkamp
Landhotel Voshövel
Wer sind wir?
• Familiengeführtes 4****S Landhotel
• mit 55 Mitarbeitern
• davon 16 Azubis zwischen 18 und 26 Jahre
• davon 15 Mitarbeiter über 50 Jahre
© Klump
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© Klump
„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
© Klump
Landhotel Voshövel
Wer sind wir?
• Hotel & Restaurant
• Tagungsräume
• Wellness
• Veranstaltungen bis zu 200 Personen
• Hochzeiten & eigenes Standesamt
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Alle © Klump
Landhotel Voshövel
Wer sind wir?
• Fragen an unsere Mitarbeiter:
• Welche Eigenschaften hat unser Unternehmen ?
• Wie wollen wir wahrgenommen werden ?
© Klump
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Landhotel Voshövel
© Klump
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Landhotel Voshövel
Wo wollen wir hin?
• Professionelles Personalmanagement
• Kontinuierliches Gesundheitsmanagement
• Arbeit muss Spaß machen
• Wir vergrößern uns
© Klump
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
5. Gestaltungsfelder im Gastgewerbe
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Personal
finden und
binden
Gesundheit und
Arbeit gestalten
Innovation
mit Jung & Alt
Unternehmenskultur
& Führung
„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
IDEA
© Reutemann
Neue Wege um Personal zu finden
•
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•
•
•
•
Job Messe
Kontakt zu Schulen
Agentur für Arbeit
Recruiting-Events
Werbekampagnen
Employer Branding („Arbeitgebermarke“)
•
•
•
•
•
•
•
Praktikaprogramme
Präsenz in Fachzeitschriften
Social Media als Werbekanal
Ehemaligennetzwerk
Kontakt zu Berufsschulen
Goodies vor Antritt der Lehre
Im Ausland werben (Headhunter)
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Personal
finden und
binden
Landhotel Voshövel
Personal finden und binden
Bewerbungsmappe: wir bewerben uns beim Azubi
Einführungstage: wir lernen uns kennen / nehmen Angst
4 Wochen Gespräch: wie geht’s dir?
Feedback: Abteilung Azubi & Azubi Abteilung
Weinreise: Interesse wecken
Azubiprojekte: Organisationstalente finden
Prüfungsvorbereitungen
„Wie geht’s danach weiter?“-Gespräch
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
© Klump
Arbeitszeiten
Gesundheit
und Arbeit
gestalten
> „Attraktivität des Gastgewerbes der
Zukunft“
> Dienstplan unter Einbeziehung der
Beschäftigten!
- flexible Arbeitszeiten, um alle Bedürfnisse
einzubeziehen (z.B. Mütter, Pflege,
„Floating“)
- Work & Life Balance
- Guttage (z.B. ab 30 Tage zu 45 %
als Entgelt anrechenbar - 55%
Freizeitausgleich!)
© Katenkamp
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Landhotel Voshövel
Gesundheit und Arbeit gestalten
 Erarbeitung Gesundheitsmanagement mit der sfs:
 Gesundheit bewusster machen
 Gesunde Führung
 Gemeinsam als Team für uns
 Abschaffung Teildienst durch Abschaffung à la carte mittags
 Arbeitszeiten-Verkürzung
 Angebotseinschränkung
 Langfristige Ausrichtung auf Wellness ≠ Hochzeiten
 Verbesserung Arbeitszeiten / bessere Planbarkeit
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Demografie- und Gesundheitszirkel im Hotel
© Klump
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Demografie- und Gesundheitszirkel im Hotel
• Befragung aller Beschäftigten im Hotel (N=45)
• Rückkopplung der Ergebnisse der Befragung
• keine Führungskräfte im Zirkel!
• 4 Gruppen: Rezeption, Service, Küche, Housekeeping (je 5
bis 9 Personen)
• Insges. 3 Sitzungen pro Gruppe zu Erwartungen,
Belastungen durch die Arbeit und Lösungsideen
• Integration in das betriebliche Gesundheitsmanagement
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Erste Zirkelergebnisse
• Je nach Abteilung sind die Belastungen sehr unterschiedlich
• Arbeitsmittel sind zum Teil nicht ergonomisch und könnten noch
verbessert werden
• Kommunikation untereinander: Organisation der Übergabe
• Zeitdruck als Stress: Identifikation von „Behinderungen“ im
Ablauf, Verbesserung der Kommunikation zwischen den
Abteilungen
• Arbeitszeit/Dienstplangestaltung: Mitsprache und Bekanntgabe
© Katenkamp
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Bereit für Neues? – Innovation mit Jung & Alt
Innovation
mit Jung & Alt
Ideen suchen
Ältere einbeziehen
Ideen anerkennen und
belohnen
Service permanent
entwickeln (z.B. „Nein-Liste“)
Gästesicht einnehmen
© Reutemann
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Landhotel Voshövel
Innovation mit Jung und Alt
„Ideen kommen nicht auf Befehl,
sondern wenn man dafür brennt“
• Ideenspeicher im Mitarbeiterraum
• Q-Zirkel in kleinen Kreisen
• Altersgemischte Teams
• Buddy-System in der Ausbildung
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Ideen finden
Auszeit nehmen!
Workshop mit Jung & Alt
(Projekt „Tagungen gestalten“)
Anerkennung für Ideen
 Ideell (Lob, Anerkennung)
 Prämien (z.B. Reise als
Gewinn, 100 €-Prämie)
Kreativzirkel
Ideen gemeinsam im Team entwickeln
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
© Freizeit In
Kunden einbeziehen: Frag mal Harvey!
© Reutemann
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Landhotel Voshövel
Unternehmenskultur und Führung
 Keine Lippenbekenntnisse, sondern let´s do it
 Einhalten von Vereinbarungen
 immer ein offenes Ohr
 Generation Y:
• Aufsatz statt Abmahnung
• Work Life Balance
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Unternehmenskultur
& Führung
Ideen zu Gestaltungsfeldern
Neue Wege um
Personal zu finden
Einstieg in den
Beruf
Personal
finden und
binden
Gesundheit und
Arbeit gestalten
Arbeitszeiten
Demografie- und
Gesundheitszirkel
Gesundheitskompetenz
Anerkennung für
Ideen
Wow-Effekt
Am Service feilen
Kreatives Klima
Kundensicht
Innovation
mit Jung & Alt
Unternehmenskultur
& Führung
Autonomie
Altersmix-Team
Vertrauen
Vielfalt
Wertschätzung
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
6. Fazit: Jung & Alt im Gastgewerbe
Innovative Unternehmen in unseren Fallstudien….
 verzichten nicht auf Ältere
 betreiben permanente Innovation, u.a. neue Entwicklung im
Service, HRM und Kundenbindung im Alltag
 setzen auf Unternehmenskultur: Wertschätzung und
Einbeziehung der Beschäftigten als „Leitbild“
 betreiben aktiv Weiterbildung
 schätzen Arbeitszeit als Attraktivität
der „Arbeitgebermarke“
 gehen neue Wege in der Ausbildung
 binden ihr Personal
 Sie sind „Ressourcenmacher“!
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
© Katenkamp
Quellen
• IDEA: Ideen für das Gastgewerbe - Altern, Gesundheit und
Innovationsfähigkeit im demografischen Wandel, Dortmund 2015
http://www.indigho.de/_media/pdf/IDEA_INDIGHO.pdf
• Katenkamp, Olaf, Kerstin Guhlemann, Arno Georg, Florian
Elsässer (2015): Lebensphasengerechte Personalentwicklung im
Gastgewerbe; in: Thiele et al. (Hrsg.): Exploring Demographics –
Transdisziplinäre Perspektiven zur Innovationsfähigkeit im
demografischen Wandel, Springer Verlag, S. 449 bis 461
• Greenhalgh, Trisha, Glenn Robert, Fraser MacFarlane, Paul Bate,
Olivia Kyriakidou (2004): Diffusion of Innovations in Service
Organisations: Systematic Review and Recommendations,
Milbank Quarterly Volume 82, Issue 4, pages 581–629, December
2004
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Sozialforschungsstelle Dortmund
Zentrale wissenschaftliche Einrichtung
Vielen Dank!
 www.indigho.de
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„Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015