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Grundlagenworkshop Folien
Willkommen binner IMS GmbH Telefon [0511] 84 86 48 -200 Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Schützenallee 1 Telefon [0511] 84 86 48 -299 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder 30519 Hannover eMail [email protected] www.binner-ims.de Folie 1 Geschäftsprozessanalyse und –optimierung für die Geschäftsbereiche Finanzen, Gebäudemanagement und die Stabsstelle Infrastrukturplanung Grundlagenworkshop 21./22.02.2007 binner IMS GmbH Telefon [0511] 84 86 48 -200 Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Schützenallee 1 Telefon [0511] 84 86 48 -299 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder 30519 Hannover eMail [email protected] www.binner-ims.de Folie 2 Agenda Begrüßung und Zieldefinition Projektziele und Aufgabenverteilung Vorstellung der ganzheitlichen Vorgehensweise I Beispielhafter Prozessmodellaufbau Vorstellung der ganzheitlichen Vorgehensweise II Beispielhafte Prozessanalyse + Fragen und Diskussion! Vorstellung der ganzheitlichen Vorgehensweise III Beispielhafte Schwachstellenanalyse Vorstellung der ganzheitlichen Vorgehensweise IV Ausblick und weiterer Nutzen Zusammenfassung/Feedback Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 3 Ziel des Grundlagenworkshops Die Vorgehensweise im Projekt ist bekannt Die Grundlagen des Prozessmanagement sind bekannt Die Methoden und Werkzeuge sind bekannt Fragen der Mitarbeiter können beantwortet werden Alle offenen Fragen sind (derzeit) beantwortet ES KANN LOSGEHEN! Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 4 Unser Unternehmen Anschrift Binner IMS GmbH Schützenallee 1 30519 Hannover Über Uns Nachfolgeregelung der Dr. Binner CIM-house GmbH Gesellschafter und Geschäftsführer: Marco Idel und Frank Schroeder Software und Beratung unter einem Dach Kernkompetenzen im Bereich Prozess-, Qualitäts- und Wissensmanagement Intensive Zusammenarbeit mit der Prof. Binner Akademie Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 5 Unsere Dienstleistungen Rechnergestützte Geschäftsprozessoptimierung Prozessorientierte Einführung von z.B. Qualitätsmanagement (ISO 9001, ISO/TS 16949, ISO/IEC 17025) Integrierten Managementsystemen (z.B. OHSAS 18001, ISO 14001) DV-Systemen (PPS, BDE, CAQ...)/SAP R3-Einführung Organisationsberatung Business-Process-Reengineering Umsetzung der Prozesserneuerung Potenzialanalyse Durchführung von Selbstbewertungen (IFS, KTQ, EFQM usw.) Strategieberatung Aufbau von einer Balanced Scorecard/Kennzahlenmanagementsysteme Software-Entwicklung Seminare und Schulungen Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 6 Ausgewählte Referenzen Beratung Fachhochschule Hannover FB Information und Kommunikation Fachhochschule Hannover FB Maschinenbau Verwaltung der Fachhochschule Hannover IFU (Institut für Fabrikbetriebslehre und Unt.-forschung der TU-BS) Zentral Gewerbeschule Buchen BBS Neustadt a. Rgb. Berufsakademie Weserbergland e.V. Zentrum für Qualitätsmanagement (ZQ), Ärztekammer Nds. DLR (Braunschweig, Köln etc.) REFA Gesamtverband Krankenpflegeschule der Harzer Kliniken Statistische Landesamt Sachsen, sächsische Staatskanzlei über 20 weitere Schulen Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 7 Projektorganisation Lenkungsausschuss Projektleitung Projektkoordinator/ -manager (intern/extern) Projektmanager Projektmanager SIP GB2 GB3 Abt-Leiter Abt-Leiter Abt-Leiter Teilprojektmanager Teilprojektmanager Teilprojektmanager Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 8 Rollen der beteiligten Bereiche Aufgaben Abteilungsleiter: Unterstützung des Projektes Aufzeigen von Potenzialen/Schwachstellen Freigabe und Bewertung der Ist-Analyse Entwicklung des Soll-Konzepts Bewertung der Umsetzbarkeit des Soll-Konzepts Teilprojektmanager (pro Abteilung): Promotor in der Abteilung Planung der abteilungsbezogenen Workshops Organisation (Termine, Aufgaben usw) 1. Ansprechpartner für die Mitarbeiter der Abteilungen Workshopteilnehmer (Sachbearbeiter): Aufnahme der Ist-Analyse Aufzeigen von Potenzialen/Schwachstellen Zeitabschätzung/Selbstaufschreibung der Prozessdurchlaufzeiten Entwicklung des Soll-Konzepts Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 9 Projektziele I Erhebung und Visualisierung der Geschäftsprozesse Darstellung basierend auf einer klaren und nachvollziehbaren Methodik eindeutige Klärung und Visualisierung von Kompetenzen und Verantwortlichkeiten Optimierung ggf. Neugestaltung von Abläufen und Strukturen bessere Akzeptanz der Verwaltung Schnittstellenanalyse zu anderen Bereichen Schnittstellenoptimierung eindeutige Grundlage für die Zusammenarbeit Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 10 Projektziele II Quantifizierung der Prozesse Erhebung des Mengengerüstes Erhebung von geschätzten Prozessdurchlaufzeiten Trendaussagen Verbesserung der Mitarbeitermotivation Schaffung von Spielräumen und Kapazitäten Effizienzsteigerung Abbau von Stressfaktoren Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 11 Vorgehensmodell für die Prozessanalyse und -optimierung • Phase 1 Phase 2 ProjektVorbereitung Prozessanalyse Abstimmung der Projektziele • • Entwicklung des Prozessmodells • Dokumentenanalyse • Abstimmung der Vorgehensweise, Entscheidungsfindung und Arbeitsteilung • Kundenbefragung • Schwachstellenanalyse und Definition von Lösungsansätzen • • • Aufstellung eines Termin- und Ressourcenplans • Schulung/ Qualifikation Planung und Durchführung der Auftaktveranstaltung (Kick-off) Amtsgericht Hannover, HRB 201280 • Ist-Analyse der Prozesse Definition und Umsetzung einfacher Maßnahmen Präsentation von Schwachstellen und Lösungsansätzen Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Phase 3 Soll-ProzessEntwicklung • Entwicklung von alternativen SollProzessen • Ermittlung von Nutzen und Aufwand der Optimierungen • Präsentation der Vorschläge und Entscheidung durch die Hochschule • Erstellung eines Maßnahmenplans für die Umsetzung der Optimierungen Phase 4 (optional – nicht Bestandteil des Angebots) Umsetzung der Sollprozesse • Schulung und Einweisung für alle Mitarbeiter in die Soll-Prozesse und neuen Dokumente • Coaching der Maßnahmen-umsetzung • Prozessaudits und Wirksamkeitsprüfung • Begleitung von notwendigen Anpassungen Folie 12 Aufbau eines integrierten Managementsystems Strategie/Vision mittel-/langfristige Ziele Werkzeuge Jahresziele Integrierter Managementbericht Prozesse QM BSC UM Satzung Integrierte RM Prozessaudits AS Gesetze EFQM Selbstbewertung Prozesse Prozesse QM Amtsgericht Hannover, HRB 201280 UM AS Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder RM Satzung Gesetze EFQM Folie 13 Von der Funktionsorientierung zur Prozessorientierung Funktionsorientierung: Bereichsdenken Teiloptimum viele Schnittstellen hoher Koordinierungsaufwand Prozessorientierung: bereichsübergreifendes Denken Gesamtoptimum wenige Schnittstellen schnellere Abläufe Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 14 Das Ziel: EXCELLENCE Stufe 1 KONSENS Konsens über tatsächlichen ISTProzesses liegt vor Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Stufe 2 NORMIERTUNG Gesetzliche und normative Anforderungen sind integriert und erfüllt Stufe 3 OPTIMIERUNG ProzessSchwachstellen sind abgearbeitet, ProzessWertschöpfung ist optimiert Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Stufe 4 STABILITÄT Prozesse sind stabil, ProzessSchwachstellen werden kontinuierlich verbessert Stufe 5 EXCELLENCE Die Prozesse werden kontinuierlich in Bezug auf excellente Leistungen für Kunden, Mitarbeiter, Partner, Gesellschaft und bezüglich Wertschöpfungssteigerung weiterentwickelt Folie 15 Was ist ein Geschäftsprozess? Ein Geschäftsprozess ist ein wiederkehrender Vorgang aus einer Kette aufeinander aufbauender Funktionen, die einen definierten Anfang und ein definiertes Ende hat. Anfang Dokumente Ende Beteiligte Schnittstellen + Kennzahlen Ressourcen Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 16 Prozessmodell Führungsprozesse Kunde Kernprozesse Kunde Unterstützungsprozesse Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 17 Prozessdefinition Führungsprozess Bei Führungsprozessen handelt es sich um Aktivitäten, die die Kernprozesse lenken und leiten Kernprozess Kernprozesse beinhalten die fundamentalen, wertschöpfenden Abläufe Unterstützungsprozess Bei den Unterstützungsprozessen handelt es sich um Aktivitäten, die den Kernprozessen Ressourcen zur Verfügung stellen Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 18 Prozessebenen Hauptprozess: Beschaffung Kunde 0 Begleichen 6 der Rechnung Dispo 0 7 Begleichen der Rechnung Rechnung 0 5 Entgegenna hme und Fakturierung c2 0 5 6 Begleichen der Rechnung FA Kundenauftragsabwicklung TAS DFÜ K_53 0 Fax1an Lieferanten erstellen 0 10 Bestell.mit Lieferungen abgleichen 0 Kopie 2 Bestellfax ablegen Rechnung Bestell-Fax 0 Bike-ET 3 Bestellung bearbeiten e2 4 Händler exp.? Ware Rechnung Info über abgew. Aufträge Ware JA 0 9 Stat. Daten sammeln JA NEIN Unterprozess: Lieferantenauswahl OOPPVVoor b rb OOPPVVoor b rb PPaatE tEnntlt l Ä r z t l. D ie n s t a1 1 AAuuf kf kl äl är u r unnggss- f of or m r muulalar e re aannf of or rddeer n rn a2 3 PPaat ie tiennt t aauuf sf suucchheenn ÄD AAnnf of or rddeer ruunngg ÄD a3 4 PPaat ie t iennt taauuf kf klälär e r enn uu. .bbeer raat et enn FFoor rmmuulalar e re FFoor m r muulalar er e a4 7 Ä PD Plalannuunngg ddeer rOOPP a5 8 wweei ti e t er reess VVoor g r geehheenn f ef esst lteleggeenn Ä ÄD D I nInf ofor rmmaat io t ionneenn P f le g e d ie n s t b1 PD 2 FFoor m r muulalar r vvoor b r beer e r ei ti et enn PD PD PP D D FFoor m r muulalar er e ( m ( mitit PPaat .t-. U - Unnt et er sr scchhr if r ift )t ) FFoor m r muulalar er e ( o ( ohhnnee PPaat .t -. U - Unnt et er sr scchhr if r ift )t ) P a t ie n t JA P a t. Amtsgericht Hannover, HRB 201280 P a t. c1 5 zzuur rKKeennnnt nt nisis nneehhmmeenn uu. . nnaacchhf rf a r aggeenn c2 6 ZZuusst im t immmuunngg zzuur r OOPP?? P a t. Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder N E IN PP aatt.. Besch 0 2 Sammelrech nung erstellen Sammelrechn ung 12 0 Rechnung begleichen Lie Arbeitsystemprozess - Anweisungen - Arbeitsschritte - Formulare - Checklisten - Dokumente - Softwareanleitungen Folie 19 Prozesslandkarte GenehmigungsGenehmigungsverfahren verfahren StrategieStrategieprozess prozess K4 RaumbedarfsRaumbedarfsplanung planung K1 Bauantrag Bauantrag stellen stellen K6 Planung Planung BauBaumaßnahmen maßnahmen K2 Beschaffung Beschaffung K5 K3 Gebäude Gebäude verwalten verwalten RechnungsRechnungswesen wesen Wartung Wartungund und InstandInstandhaltung haltung InfrastrukturInfrastrukturplanung planung Amtsgericht Hannover, HRB 201280 BauBauMaßnahmen Maßnahmen durchführen durchführen Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 20 Prozesslandkarte Führungsprozesse XXXXXXXXXX XXXXX XXXXXXXXXX XXXXX XXXXXXX XXXXXXX K5 Strategieprozess Strategieprozess Personalmanagement Personalmanagement Kapazitätsplanung Kapazitätsplanung K5 Kernprozesse Entwicklung Entwicklung Arbeitsvorbereitung Arbeitsvorbereitung K1 K4 K2 K5 Unterstützungsprozesse Amtsgericht Hannover, HRB 201280 XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX K3 Fertigung Fertigung Rechnungswesen Rechnungswesen Beschaffung Beschaffung Wartung und Instand- und Wartung haltung Instandhaltung Marktanalyse Marktanalyse XXXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXXX xXXXXXXX XXXXXXXX xXXXXXXX Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Versand Versand K5 XXXXXXXX XXXXXXXX K5 XXXXXX XXXXXXX XXXXXX XXXXXXX Folie 21 Prozessbeispiele Beschaffung von Materialien, Geräten Vertragswesen/Beschaffung von Dienstleistungen Rechnungsbearbeitung Überlassung Wartung, Support, Betriebstechnik Baumaßnahmen OE / MWK / Studenten / Mitarbeiter OE / MWK / Studenten / Mitarbeiter Haushaltsplanung und -kontrolle Entsorgung von Abfällen Umweltbegehungen, -kommunikation Beschaffung von Dienstfahrzeugen Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie Übergreifendes Prozessmodell FH Öffentlichkeitsarbeit Kommissionen Querschnittsthemen Fachbereich IK Lehre Fachbereich 2 und Forschung Weitere Fachbereiche Zentralverwaltung Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Controlling Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Studenten / Industrie / MWK Studenten / Industrie / MWK Strategische Leitung Stabsstellen Folie 7 8 9 10 11 FB-Ziele u. politik Bewertung u. Verbesserung Weiterbildung Schulung Berufungsverfahren Besetzungsverfahren Kernprozesse: 16 Ablauf der Prüfungen Akquisition u. Betreuung v. 13 Lehrbeauftragten 17 Vordiplomorganisation 18 Diplomorganisation 14 Planung der Lehrveranstaltungen 19 Praxissemesterorganisation 15 Planung der Prüfungen 20 Evaluation des Lehrangebotes Gremienarbeit 21 Bereitst. von elektr. Medien f.d. Lehre Wartung und Support Beschaffung 22 23 24 Lenken von Informationen u. Führungsprozesse Kunden Kunden Geschäftsmodell Fachbereich IK Unterstützungsprozesse Dokumenten 25 Nr Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder im QuIK-Handbuch Folie 24 Übung Aufbau eines beispielhaften Prozessmodells Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 25 Geschäftsprozessoptimierung e t ep nz Ko ng tzu se LL Um S O LL SO g/ un nz e gä a b Er reig F m ah fn Au e as ph se aly An TIS IST-Aufnahme (Prozessworkshop) Beteiligte: Durchführende Sachbearbeiter Ehrliche Darstellung der aktuellen Abläufe Beschreibung der täglichen Routineprozesse Mitarbeiter gewinnen Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 26 Was ist SYCAT? SYCAT = Systematische CIM-house-Analyse-Tools modular aufgebaute Software für integriertes Prozessmanagement, bestehend aus: einer grafischen Komponente, MS VISIO zur grafischen Prozessdarstellung und einer Datenbank zur weiteren Detaillierung der Prozesse Berichts- und Ausgabefunktionalitäten Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 27 Die Treppe zur Business Excellence Business Excellence 2. Prozesse analysieren 4. Dokumentation adressiert 3. Dokumente im Intranet normkonform zur verwalten Verfügung stellen 5. Wirksamkeit mit Audits überprüfen (Durchführung der EFQM-, KTQ-Selbstbewertungen) 6. Prozesse per Workflow realisieren 1. Prozesse darstellen und im Intranet darstellen QMBasis Process Designer DLV DokWeb Audit WORKflow Zeit Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 28 Organisationsdarstellung mit SYCAT Arbeitsorganisation Ablauforganisation JA a2 a1 1 Budgetplan abfragen 7 Pläne sammeln a3 8 Genehmigung ? NEIN NEIN Budetplanabfrage a4 9 Budget abstimmen und genehmigen Gesamtbudgetplan Budgetplan GM b2 10 Budget abstimmen und genehmigen b1 2 Bedarf für eigenen Bereich ermitteln Kaufmännische Abteilung a5 12 genehmigten Plan weiterleiten KA Aufbauorganisation Leitung genehmigtes Budget b3 13 Budget zur Kenntnis nehmen Ltg Budgetplan Infrastrukturleiter c1 3 Bedarf für eigenen Bereich ermitteln Bedarfsmeldung c2 6 gemeinsames Budget abstimmen c3 14 Budget zur Kenntnis nehmen Führungsorganisation IL Leiter der FA d1 4 Bedarf für eigenen Bereich ermitteln d2 15 Budget zur Kenntnis nehmen LF Service Center Personal Leitung e1 11 Budget abstimmen und genehmigen Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder e2 16 Budget zur Kenntnis nehmen SCP L Folie 29 Prozessaufnahme Schnittstellenvereinbarungen quality gates Bereichsgrenzen Prozessoutput Prozessinput Bereichsgrenzen Prozessleistungsmessung Kennzahlen Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 30 Dokumentation der Workshopergebnisse Datenbankgestützte Dokumentation (Software SYCAT) Verfügbar in Papierformat (Handbuch) oder über HTML Prozess-Grafik Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Prozess-Ablaufbeschreibung Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 31 Übung Darstellung eines Beispielprozesses Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 32 Übung Darstellung eines Beispielprozesses Die Informationsaufnahme soll nicht: die Tätigkeiten von Einzelpersonen fixieren die Stärken/Schwächen von Mitarbeitern untersuchen zur persönlichen Positionierung dienen Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 33 Übung Darstellung eines Beispielprozesses Die Informationsaufnahme soll zeigen: welche Instanzen/Personen beteilgt sind ? welches die grundlegenden Funktionen sind ? welche Daten ausgetauscht werden? Æ Es geht um den Prozess! Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 34 Geschäftsprozessoptimierung e t ep nz Ko ng tzu se LL Um S O LL SO g/ un nz e gä a b Er reig F hm na uf e as ph se aly An A TIS Potenzial/Schwachstellenanalyse (Prozessworkshop) Beteiligte: Durchführende Sachbearbeiter Potenziale/Schwachstellen im Prozess Verbesserungsvorschläge für den Prozess Schnittstellen zwischen den Prozessen Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 35 Prozessoptimierung Die Definition von Maßnahmen zur Schwachstellenbeseitigung erfolgt durch: Analyse der Prozesse mit allen Beteiligten Ideenwerkstatt: Was könnte noch besser sein? Einbeziehung gesetzliche Anforderungen Rückmeldungen anderen Organisationseinheiten Nutzung des externen Blickes der Berater Diese Optimierung ist gleichzeitig die Einübung des KVP-Gedankens! Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 36 Geschäftsprozessoptimierung innerhalb des Prozessmanagements Zwei unterschiedliche Philosophien... 1. radikales Business Process Reeingineering (BPR) nach Hammer / Champy „Fundamentales Überdenken und radikales Redesign“ 2. kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) „Systematische Vorgehensweise zum Erkennen und Beseitigen von prozessfremden Leistungen sowie zur Verbesserung der Arbeitsprozesse“ Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 37 Geschäftsprozessoptimierung innerhalb des Prozessmanagements Zwei unterschiedliche Philosophien... BPR unter Nutzung folgender Grundprinzipien KVP Amtsgericht Hannover, HRB 201280 systematische Problemanalyse teamorientierte Problemlösung kreatives Potenzial aller Mitarbeiter nutzen grafische Aufbereitung schnelles Umsetzen von Maßnahmen kontinuierliches Monitoring Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 38 Hinterlegung von Schwachstellen und Potenzialen Unzureichende Information Unnötige Schnittstellen Doppelarbeit Unzureichende Qualifikation Lieferant a1 3 Preisverhandlung Preisverhandlung / /-abstimmung -abstimmung durchführen durchführen a3 a2 7 Bestellung Bestellung bearbeiten bearbeiten/ / bestätigen bestätigen Preis Preis 11 a4 klären klären Bestätigung Bestätigung Klärung Klärung 20 a5 26 neue neue Terminzusage Terminzusage geben geben klären klären Bestätigung Bestätigung AuftragsAuftragsabwicklung abwicklung Bestätigung Bestätigung Mahnung Mahnung JA b1 8 Überprüfen Überprüfender der Bestätigung Bestätigung b2 9 Bestätigung Bestätigunginin Ordnung? Ordnung? NEIN b3 10 Klärung Klärungmit mitLF LF durchführen durchführen b4 12 Bestätigung Bestätigung eingeben eingeben Termin Termin Disposition NEIN b6 18 Grunddaten Grunddatenim im System Systemändern ändern b5 14 Bestätigung Bestätigung gemäß gemäß Bestellung? Bestellung? LF LF b7 22 Bestätigung Bestätigung eingeben eingeben Lieferstatus b8Lieferstatus 23 überprüfen überprüfenbezgl. nichtgelieferte bezgl. Teile nichtgelieferte b9 25 LF LFmahnen mahnen b10 27 LF-Termine LF-Termine eingeben eingeben b11 28 Dispo Dispo Termin Terminkritisch? kritisch? Teile NEIN JA JA JA Anfrage Anfrage Bestellung BestellungDFÜ DFÜ Info Info bestätigung bestätigung Klärung Klärung Bestätigung Bestätigung Liste Liste bestätigte bestätigteListe Liste Info Info Einkauf NEIN c1 1 Dispo-Liste Dispo-Liste drucken drucken c2 2 Preise Preiseim im System System verfügbar?verfügbar? Lieferantenc3Lieferanten4 auswahl auswahl durchführen durchführenn.n. billigstem billigstem Angebot Angebot c4 5 Preise Preiseu.u.Daten Daten ins insSystem System einpflegen einpflegen Bestellungen c5Bestellungen 6 eingeben eingebenins ins System System&& Kontrolldruck Kontrolldruck erstellen erstellen c6 13 Kenntnisnahme Kenntnisnahme c7 17 Geänderte Geänderte Bestätigung Bestätigung akzeptieren? akzeptieren? NEIN c8 19 Klärung Klärungmit mitLF LF durchführen durchführen c9 21 weiterleiten weiterleiten c10 24 Liste Listeüberprüfen überprüfen u.u.bestätigen bestätigen c11 29 c12 Kenntnisnahme Kenntnisnahme 32 EK EK weiterleiten weiterleiten JA Auftragsabwick Auftragsabwic lung klung NEIN Zuständigkeit nicht definiert Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder 30 Termin Termin akzeptabel? akzeptabel? Unklare Kriterien Medienbruch Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Arbeitsvorbereitung d1 d2 JA 31 Auftrag Auftrag verschieben verschieben AV AV Wartezeit Folie 39 Gewichtung von Schwachstellen Relevanz für den Prozess 3 1 (fallweise auftretende Schwachstellen) 4 (vernachlässigbare Schwachstellen) 5 2 3 4 (schwerwiegende Schwachstellen) 2 (systematische Schwachstellen) 3 Häufigkeit des Auftretens Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 40 Übung Schwachstellen-Analyse Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 41 Geschäftsprozessoptimierung e t ep nz Ko ng tzu se LL Um S O LL SO g/ un nz e gä a b Er reig F hm na uf e as ph se aly An A TIS Prozessanalyse Beteiligte: Durchführende Sachbearbeiter Dokumentenanalyse Aufnahme/Analyse der Mengengerüste Zeitabschätzung/Selbstaufschreibung der Prozessdurchlaufzeiten Auditierung der Prozesse Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 42 Hindernisse bei der Reorganisation von Geschäftsprozessen verkrustete Strukturen und die Verteidigung von Erbhöfen Bereichsegoismus Denken und Handeln in Hierarchien unzureichende Informationsflüsse ungenaue Definition der Schnittstellen - Synergieverluste Tagesgeschäft lässt keine Freiräume für Veränderungen Führungsfehler (mangelnde Mitarbeiterbeteiligung, unklare Entscheidungssituationen etc.) Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 43 Geschäftsprozessoptimierung e t ep nz Ko ng tzu se LL Um S O LL SO g/ un nz e gä a b Er reig F hm na uf e as ph se aly An A TIS Ergänzung / Freigabe (z.B. durch Interviews) Beteiligte: Durchführende Sachbearbeiter, Abteilungsleiter Sortierung der Schwachstellen nach Priorität Freigabe durch Workshopbeteiligte Freigabe durch Freigabeinstanz Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 44 Geschäftsprozessoptimierung e t ep nz Ko ng tzu se LL Um S O LL SO g/ un nz e gä a b Er reig F m ah fn Au e as ph se aly An TIS SOLL-Konzept Beteiligte: Durchführende Sachbearbeiter, Abteilungsleiter Erarbeitung von Lösungskonzepten Aufzeigen von Nutzen und Kosten Erarbeitung von einem Umsetzungskonzept Definition von Maßnahmen Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 45 Ansatzpunkte zur Neugestaltung von Geschäftsprozessen Beschleunigung Wartezeit abbauen eliminieren Ansatzpunkte Standards einführen Optimierung parallelisieren zusammenfassen Änderungshäufigkeit reduzieren Teamarbeit integrieren Informationsverfügbarkeit erhöhen vereinfachen (simplifizieren) Entscheidungsspielräume vergrößern Doppelarbeit verhindern Störungen reduzieren Out-Sourcing (Auslagern) KVP ermöglichen (MitarbeiterKnow-How) Schnittstellen reduzieren Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 46 Soll-Prozess-Entwicklung Anforderung aus Maßnahmen nach IST- Prozesskette Anforderungen aus Strategievorgaben Gesetzliche Anforderungen/ Vorgaben Soll - Prozess Integrative Bewertung der Anforderungen Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 47 Definition der Anforderungen Anforderungen Integration im Prozess QMS Umweltmanagement Arbeitsschutz RM Wirtschaftliche Anforderung Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 48 Soll - Prozess Ist - Prozess Optimierung von Prozessen Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 49 Aufzeigen der wirtschaftlichen Effekte Optimierung bzgl. Kosten und Zeiten IST SOLL Bearbeitungszeit: IST Gesamtkosten: Personalkosten: Sachkosten: Amtsgericht Hannover, HRB 201280 2,5 Std. 4.870,00 € 3.870,00 € 1.000,00 € Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Bearbeitungszeit: SOLL Gesamtkosten: Personalkosten: Sachkosten: 2,0 Std. 3.540,00 € 2.740,00 € 800,00 € Folie 50 Projektziele II – zur Erinnerung Quantifizierung der Prozesse Erhebung des Mengengerüstes Erhebung von geschätzten Prozessdurchlaufzeiten Trendaussagen Verbesserung der Mitarbeitermotivation Schaffung von Spielräumen und Kapazitäten Effizienzsteigerung Abbau von Stressfaktoren Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 51 Aufnahme von Zeiten Lieferant a1 3 Preisverhandlung Preisverhandlung / /-abstimmung -abstimmung durchführen durchführen a2 7 Bestellung Bestellung bearbeiten bearbeiten/ / bestätigen bestätigen Preis Preis a3 11 a4 klären klären Bestätigung Bestätigung Klärung Klärung a5 26 neue neue Terminzusage Terminzusage geben geben 20 klären klären Bestätigung Bestätigung AuftragsAuftragsabwicklung abwicklung Bestätigung Bestätigung Mahnung Mahnung JA b1 8 Überprüfen Überprüfender der Bestätigung Bestätigung b2 9 Bestätigung Bestätigunginin Ordnung? Ordnung? NEIN b3 10 Klärung Klärungmit mitLF LF durchführen durchführen b4 12 Bestätigung Bestätigung eingeben eingeben b5 14 Bestätigung Bestätigung gemäß gemäß Bestellung? Bestellung? LF LF Termin Termin Disposition NEIN b6 18 Grunddaten Grunddatenim im System Systemändern ändern b7 22 Bestätigung Bestätigung eingeben eingeben Lieferstatus b8Lieferstatus 23 überprüfen überprüfenbezgl. nichtgelieferte bezgl. Teile nichtgelieferte b9 25 LF LFmahnen mahnen b10 27 LF-Termine LF-Termine eingeben eingeben b11 28 Dispo Dispo Termin Terminkritisch? kritisch? Teile NEIN JA JA JA Anfrage Anfrage Bestellung BestellungDFÜ DFÜ Info Info bestätigung bestätigung Klärung Klärung Bestätigung Bestätigung Liste Liste bestätigte bestätigteListe Liste Info Info Einkauf NEIN c1 1 Dispo-Liste Dispo-Liste drucken drucken c2 2 Preise Preiseim im System System verfügbar?verfügbar? Lieferantenc3Lieferanten4 aus wahl auswahl durchführen durchführenn.n. billigstem billigstem Angebot Angebot c4 5 Preise Preiseu.u.Daten Daten ins insSystem System einpflegen einpflegen Bestellungen c5Bestellungen 6 eingeben eingebenins ins System System&& Kontrolldruck Kontrolldruck erstellen erstellen c6 13 Kenntnisnahme Kenntnisnahme c7 17 Geänderte Geänderte Bestätigung Bestätigung akzeptieren? akzeptieren? NEIN c8 19 Klärung Klärungmit mitLF LF durchführen durchführen c9 21 weiterleiten weiterleiten c10 24 Liste Listeüberprüfen überprüfen u.u.bestätigen bestätigen c11 29 c12 Kenntnisnahme Kenntnisnahme 32 EK EK weiterleiten weiterleiten JA Auftrags abwic k Auftragsabwic lung klung NEIN Arbeitsvorbereitung d1 30 Termin Termin akzeptabel? akzeptabel? d2 JA 31 Auftrag Auftrag verschieben verschieben AV AV Mitarbeiter Beteiligt in drei Prozessen + diverse weitere Tätigkeiten Für die Prozesse werden einzeln Zeitschätzungen durch die Mitarbeiter vorgenommen und abgefragt, so dass pro Prozess Tendenzaussagen möglich werden. Es werden nicht die kompletten Arbeitsplätze und -zeiten der Mitarbeiter untersucht! Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 52 Aufnahme von Zeiten Geplante Aktionen: NICHT: • Für die Prozesse werden Zeitschätzungen abgefragt • Umfassende Zeitstudien durchführen • Es werden ggf. Zeitaufschreibungen pro Prozess von den Mitarbeitern geführt • Arbeitsplatzbezogene Zeitanalysen durch Externe vornehmen • Es werden Tendenzaussagen hinsichtlich der Veränderung getroffen • Exakte Einsparpotenziale hinsichtlich Zeiten und Kosten benennen Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 53 Geschäftsprozessoptimierung e t ep nz Ko ng tzu se LL Um S O LL SO g/ un nz e gä a b Er reig F m ah fn Au e as ph se aly An TIS Umsetzung SOLL Festlegung von Maßnahmen, Verantwortungen und Termin durch Freigabeinstanz Verfolgung der Maßnahmen (Monitoring) Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 54 Das wollen wir vermeiden ! Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 55 Maßnahmenplan mit SOLL-Konzept-Umsetzung Für die Maßnahmenumsetzung bzw. SOLL-Konzept Umsetzung sind folgende Punkte von entscheidender Bedeutung: restrukturierte bzw. neue Prozesse lassen sich nur durch Mitarbeit Aller einführen festlegen von: Maßnahmen, Verantwortungen und Terminen Maßnahmenverfolgung (Status) Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 56 Geschäftsprozess-Darstellungen Schlüsselfunktion für Verstehen, Akzeptanz und Anwendung Übersichtlichkeit Visualisierung (wenig „Prosa“) Darstellung von Verantwortlichkeiten und Kompetenzen Nutzerorientierte Detaillierungsgrade Darstellung von Schnittstellen Darstellung von Ressourcen und Hilfsmitteln Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 57 Ganzheitliches Prozessmanagement als Vision Verbesserungssicht (KVP) Personalmanagementsicht Integriertes Organisationsund Prozessmodell Organisationssicht Organisationsprozessdarstellung (OPD) Unternehmensprozess a1 1-N Bedarfsmeld ung Hauptprozess a2 Potenzialsicht -N 2 Lieferant bekannt ? Ja FA Nein Lieferantennamen -N Bedarsanmeldung Teilprozess b1 b2 3-N Lieferantena uswahl test Arbeitssystemprozess IuK/EDV-Systemsicht Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder 5-N Angebotsau swertung 6-N -N Auslösung e. Bestellung EK b3 1 Angebotsanforderung Lieferantenangebot c1 4-N Ausarbeitung e. Angebotes -N LF Integrierte Management System-Sicht Folie 58 Transparenz durch Prozessorientierung 5. IMS 4. Personal 1. Prozesssystem Personalsteuerung Gesetzliche und normative Anforderungen sind integriert und erfüllt Qualifikationen Standard angepasste IT-Landschaft kundenorientierte Abläufe Motivation Datenbankmanagement Perspektiven Wissensmanagement Führungsarbeit Kommunikation Aufbauorganisation 3. Prozessoptimierung 2. Kostenkontrolle Zeitmanagement Messbarkeit aller Abläufe Schnittstellenmanagement Kostentransparenz Bereichsübergreifende Zusammenarbeit Personalaufwand optimierbar Fehleridentifikation und -behebung Preiskalkulation Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Einsparpotenziale Folie 59 Beispiel IFU: Dokumentationsaufbau Grundsätze, Aufbauorganisation, Verantwortlichkeiten, Zusammenhänge Handbuch Eine intuitiv zu bedienende Navigationsschicht ermöglicht einen schnellen Zugriff auf Informationen im IPQS*. Navigationsschicht Rollenbasierte Prozessdarstellung einschließlich des technischen und organisatorischen Wissens Prozessbeschreibungen Tätigkeitsbezogene Dokumente Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Detailregelungen, Einzelheiten, Ausführungsunterlagen * IPQS = Integriertes Prozess- und Qualitätsmanagementsystem Folie 60 Integriertes Prozess- und Qualitätsmanagementsystem online Projektakquisition Projektabwicklung Projektabschluss Akquisition Akquisition Angebotserstellung Angebotserstellung Zielvereinbarung Zielvereinbarung Durchführung Durchführung Abschlussbericht Abschlussbericht AbschlussAbschlusspräsentation präsentation 1. 1. Navigation Navigation Auftragsannahme Auftragsannahme 2. 2. Prozessbeschreibung Prozessbeschreibung ProjektProjektnachbereitung nachbereitung Suchfunktion Suchfunktion RechnungsRechnungsstellung stellung 3. 3. Tätigkeitsbezogenes Tätigkeitsbezogenes Wissen Wissen Unterprozess Unterprozess Dokumente Dokumente und undVorlagen Vorlagen Arbeitsschritte Arbeitsschritte Tätigkeiten Tätigkeiten Rollen Rollen Informationen Informationen Dokumente Dokumente Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 61 IMS-Dokumentationsaufbau QM-H IMS UM-H AS-H UM RM-H QM RM AS Prozessbeschreibungen Arbeitsanweisungen etc. Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 62 Aufbau eines integrierten Managementsystems Strategie/Vision mittel-/langfristige Ziele Werkzeuge Jahresziele Integrierter Managementbericht BSC BSC Integrierte Prozessaudits Selbstbewertung Prozesse QM Amtsgericht Hannover, HRB 201280 UM AS Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder RM Satzung Gesetze EFQM Folie 63 Entwicklung und Verwendung von Kennzahlensystemen Erarbeiten der Sollvorgaben UnternehmensStrategie und -Politik Ziel-Kennzahlen UnternehmensZielformulierung - Ergebnisorientierung Kundenorientierung Mitarbeiterorientierung Prozessorientierung UnternehmensZielvereinbarung Zielsystem Schlüssel-Prozesse Führungsprozesssicht Strategische Ziele Rückkopplung Vorgaben Centerziele Kernprozesssicht Input Mitarbeiter OutPut Sub-Centerziele Unterstützungsprozesssicht KennzahlenBewertung Ist-Kennzahlen - Ergebnisorientierung Kundenorientierung Mitarbeiterorientierung Prozessorientierung Gruppenziele Prozessleistungsmessung Prozessmonitoring Messung der Unternehmens-Zielerreichung Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 64 Schwierigkeiten in der Umsetzung von IMS UnternehmensZiele/ Kennzahlen Unternehmensführung AbteilungsLeiter Prozesse Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder IMS- Ziele/ Kennzahlen IMS Folie 65 BSC als Bindeglied Unternehmensführung UnternehmensZiele/ Kennzahlen Abteilungs- BSC IMS Leiter Abteilungs-Ziele/ Kennzahlen Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Prozesse IMS-Ziele/ Kennzahlen Folie 66 BSC zur Operationalisierung einer Strategie Zielgrößen Unternehmensstrategie Kennzahlen Maßnahmen Handeln Balanced Scorecard Feed-Back Die BSC kann als Bindeglied zwischen Strategie und Handeln die Implementierungslücke schließen und wird somit zum kombinierten Operationalisierungs- und Controllingtool. Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 67 Balanced Scorecard Erfolgsorientierung, z.B.: Markt-Positionierung • Marktanteil • Umsatz • Bekanntheitsgrad Finanzorientiert • Gewinn • Umsatzrentabilität • Rentabilität Mitarbeiterorientierung,z.B.: Kundenorientierung, z.B.: Kundenorientiert • Reklamationen • Stammkundenanteil • K.-zufriedenheit Gesellschaftsorientiert Vision Ziele • Umweltschutz • ökologische Gesichtspunkte • Soz. Verantwortung Mitarbeiterorientiert • • • • Fluktuationsrate Krankenstand MA-Zufriedenheit Ausbildungsquote Zuliefererorientiert • • • • Partnerschaft Zuverlässigkeit Langfristigkeit Flexibilität Prozessorientierung, z.B.: Prozessorientiert • Auslastung • Durchlaufzeiten • Produktivität Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Verfahrensorientiert • Herstellkosten • Fehlerkosten • Prüfkosten Folie 68 Aufbau eines integrierten Managementsystems Strategie/Vision mittel-/langfristige Ziele Werkzeuge Jahresziele Integrierter Managementbericht BSC IntegrierteProzessaudits Prozessaudits Selbstbewertung Integrierte Prozesse QM Amtsgericht Hannover, HRB 201280 UM AS Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder RM Satzung Gesetze EFQM Folie 69 Integrierte Prozessaudits Integrierte Anforderungen RM Integrierter Auditbericht TS 16949 OHSAS 18001 KVP BW ISO 9001 Amtsgericht Hannover, HRB 201280 ISO 14001 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 70 Aufbau eines integrierten Managementsystems Strategie/Vision mittel-/langfristige Ziele Werkzeuge Jahresziele Integrierter Managementbericht BSC Integrierte Prozessaudits Selbstbewertung Selbstbewertung Prozesse QM Amtsgericht Hannover, HRB 201280 UM AS Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder RM Satzung Gesetze EFQM Folie 71 Motivation Selbstbewertung Die Selbstbewertung ergänzt die nachweisbaren Fakten (BSC) um die „weichen Faktoren“, so dass das Unternehmen im Gesamten abgebildet wird. Selbstbewertung verkörpert das einheitlich herausgebildete Selbstbild des Unternehmens. In einem vorgegebenen Rahmen bietet die Selbstbewertung eine einheitliche Diskussionsgrundlage. Selbstbewertung ist nicht von außen gesteuert (ohne Beweispflicht). Selbstbewertung ist ein Methode zur Weiterentwicklung von Führungskräften und der internen Kommunikationskultur. Eine Selbstbewertung kann sowohl unternehmensspezifisch, als auch ein branchenübergreifender Standard (z.B. EFQM, Evaluation) sein. Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 72 Aufbau eines integrierten Managementsystems Strategie/Vision mittel-/langfristige Ziele Werkzeuge Jahresziele IntegrierterManagementbericht Managementbericht Integrierter BSC Integrierte Prozessaudits Selbstbewertung Prozesse QM Amtsgericht Hannover, HRB 201280 UM AS Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder RM Satzung Gesetze EFQM Folie 73 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Kundenwunsch Prozessoptimierung Qualitätsmanagement Mitarbeiterzufriedenheit Kundenzufriedenheit (KV s zes o r sp g n e ru s s Verankern be r e QMS rV e h rlic e i inu t n Ko P) Verbesserung • • • • Zeit Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 74 Vorgehensmodell für die Prozessanalyse und -optimierung • Phase 1 Phase 2 ProjektVorbereitung Prozessanalyse Abstimmung der Projektziele • • Entwicklung des Prozessmodells • Dokumentenanalyse • Abstimmung der Vorgehensweise, Entscheidungsfindung und Arbeitsteilung • Kundenbefragung • Schwachstellenanalyse und Definition von Lösungsansätzen • • • Aufstellung eines Termin- und Ressourcenplans • Schulung/ Qualifikation Planung und Durchführung der Auftaktveranstaltung (Kick-off) Amtsgericht Hannover, HRB 201280 • Ist-Analyse der Prozesse Definition und Umsetzung einfacher Maßnahmen Präsentation von Schwachstellen und Lösungsansätzen Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Phase 3 Soll-ProzessEntwicklung • Entwicklung von alternativen SollProzessen • Ermittlung von Nutzen und Aufwand der Optimierungen • Präsentation der Vorschläge und Entscheidung durch die Hochschule • Erstellung eines Maßnahmenplans für die Umsetzung der Optimierungen Phase 4 (optional – nicht Bestandteil des Angebots) Umsetzung der Sollprozesse • Schulung und Einweisung für alle Mitarbeiter in die Soll-Prozesse und neuen Dokumente • Coaching der Maßnahmen-umsetzung • Prozessaudits und Wirksamkeitsprüfung • Begleitung von notwendigen Anpassungen Folie 75 Nächste Schritte • Kick-off am 26.02.2007, 9:15 Uhr • Prozessmodellentwicklung • Prozessaufnahmen Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 76 Diskussion Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Für Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung. ...sollten später Fragen kommen: Dipl.-Kfm. Jens H. Siebert 0511 - 84 86 48-411 [email protected] Sämtliche Inhalte wie Illustrationen, Darstellungen und Texte unterliegen auch auszugsweise dem Copyright der binner IMS GmbH. Veröffentlichung und Weiterleitung ist nur mit schriftlicher Genehmigung der binner IMS GmbH zulässig. Erwähnte Produkte, Dienstleitungen und Unternehmen dienen lediglich der Beschreibung eigener Leistungen. binner IMS GmbH Telefon [0511] 84 86 48 -200 Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Schützenallee 1 Telefon [0511] 84 86 48 -299 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder 30519 Hannover eMail [email protected] www.binner-ims.de Folie 77 Amtsgericht Hannover, HRB 201280 Geschäftsführung: Marco Idel, Frank Schroeder Folie 78
