Business Intelligence für mehr Umsatz

Business Intelligence für mehr Umsatz –
die besten Self-Service BI-Anwendungen der Welt
Ein Whitepaper
Von Kevin Quinn
1
Information Builders
Kevin Quinn
Kevin Quinn verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung im Marketing und
in der Implementierung von Software. Als Produktmarketing-Chef von
Information Builders ist er für die Entwicklung des Marketings für alle
Produktlinien zuständig.
Es gilt als Verdienst von Quinn, die Endanwenderkategorien von Business
Intelligence durch die Aufstellung von Richtlinien für die Verwendung
von BI-Tools mit geprägt zu haben. Er hat Unternehmen weltweit bei der
Entwicklung von Informationsverteilungsstrategien unterstützt, die zu
schnelleren Entscheidungsprozessen und mehr Effizienz geführt haben.
Durch seine Arbeit hat er dazu beigetragen, die Softwarelösungen
WebFOCUS und iWay von Information Builders auf die Spitzenpositionen
in ihren Kategorien zu katapultieren. Kevin Quinn ist auch der Gründer von
Statswizard.com, einer interaktiven Sportstatistik-Website, die BI-Funktionen
nutzt.
Er verfügt über einen Bachelor of Science in Informatik vom Queens College
in Flushing, New York.
Inhaltsverzeichnis
1
Übersicht
3
Einfaches Konzept – große Wirkung
5
Wo fangen Sie an?
0
6
Weitere Gründe für Kundenkontakt-Anwendungen
6
Kundenbindung und Wettbewerbsvorteil
7
Höhere operative Effizienz und Kostenminimierung
7
Wettbewerbsdifferenzierung und Umsatzgenerierung
8
Eine Self-Service-Site – zahllose Vorteile
10
Wie Sie eigene Self-Service-Anwendungen erstellen
10
Relevante, zuverlässige Informationen
10
Einfacher Zugriff
11
Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit
12
Informationssicherheit
13
Wie geht es weiter
13
Self-Service heißt Anwendernutzen
15
Schlussbetrachtung
Übersicht
Kunden kennen sich heute besser aus als früher. Wer heute ein Auto kauft, kennt bereits den
Einkaufspreis des Händlers, den durchschnittlichen Verkaufspreis des Wagens und die Preise
sämtlicher Extras. Ob es um Produkte zum Anfassen geht wie Häuser oder Elektronik oder um
Dienstleistungen wie Krankenpflege – Unternehmen haben es heute mit bestens informierten
Kunden zu tun.
Heute können auch Normalverbraucher im Internet recherchieren und schnell Informationen
über beliebige Themen finden. Autofreaks können sich auf Seiten wie Edmunds und CarsDirect
informieren, WebMD bietet medizinischen Rat und Zillow.com liefert aktuelle Grundstückspreise.
Zillow.com liefert im Handumdrehen Informationen über den Grundstücksmarkt.
Ob es um bestimmte Produkte geht oder um allgemeine Informationen – im Internet lassen sich
alle Vermittler umgehen. Der Kunde hat direkten Zugang zum Hersteller und kann außerdem von
anderen Kunden oder Dritten etwas über dessen Angebote erfahren.
Der bekannte Autor und MIT-Professor Nicholas Negroponte hat in einem seiner Bücher vor
zehn Jahren den Namen „Disintermediation” für dieses Phänomen geprägt.1 Er definierte
es als Eliminierung eines Vermittlers aus einem Prozess und beschrieb es in diesem Fall als
„Nebenwirkung“ des Internets.
1
Nicholas Negroponte, Being Digital, New York: Alfred A. Knoph, 1995.
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Information Builders
Heute wissen Unternehmen, dass die Informationen in ihren Datenbanken nicht nur für die eigenen
Mitarbeiter von Wert sind, sondern auch für Kunden, Partner und interessierte Außenstehende.
Produktinformationen, Versandstatus und Abrechnungsdaten sind die Grundlage für viele der jetzt
verfügbaren Self-Service-Anwendungen.
Diese Informationen lassen sich durch den Einsatz von Business-Intelligence-Software aus
verschiedenen Datenbeständen im Unternehmen extrahieren und externen Nutzern zur Verfügung
stellen. Unternehmen, die heute schon auf BI setzen, nutzen diese vor allem für Reporting im
Rahmen von Analyseprojekten. Diese Nutzung von BI kann zwar durchaus nutzbringend sein, hat
aber geringere Effekte als eine Self-Service-Anwendung. Viele Unternehmen schreckten bisher davor
zurück, ihre BI-Plattformen zur Unterstützung von Self-Service-Initiativen einzusetzen, da sie nicht
ausreichend benutzerfreundlich, skalierbar und zuverlässig sind.
Wenn es um die effektive Nutzung von Unternehmensdaten für Self-Service-Applikationen geht,
kann Information Builders mit seiner BI-Plattform WebFOCUS auf eine lange Erfolgsserie verweisen.
WebFOCUS unterstützt mit die größten Reporting- und Analyse-Umgebungen der Branche.
Kunden in allen Branchen wie Finanzdienstleistungen, Telekommunikation, Versorger, Behörden und
Hochschulen setzen WebFOCUS erfolgreich zur Erstellung von Websites ein, die externen Benutzern
direkten Zugriff auf wichtige Informationen ermöglichen. Diese nach außen orientierten Systeme
können einige tausend bis über zwei Millionen aktive Nutzer haben und bieten den Unternehmen
Zusatznutzen für ihre BI-Investitionen.
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Kundenorientierte Business-Intelligence für mehr Umsatz
Einfaches Konzept – große Wirkung
Manchmal haben die einfachsten Konzepte die größte Wirkung. Mussten Sie sich schon
einmal Scheine einer Hochschule von einer anderen anerkennen lassen? Dieser Prozess war in
den USA früher komplex und umständlich. Die Studenten mussten sich die Scheine von der
Hochschule ausstellen lassen, an der sie eingeschrieben waren und sie dann per Post an das
Immatrikulationsamt der Universität schicken, an der sie sich einschreiben wollten. Es dauerte
Wochen, bevor die Daten geprüft waren und der Status der Bewerbung mitgeteilt wurde.
Eine Universität, mit der Information Builders zusammenarbeitet, konnte diesen Prozess
durch ein intuitives Web-Portal einfacher gestalten. Die Studenten können nun online ihre
derzeitige Uni in einer nach Bundesstaaten gegliederten Liste finden und ihr Fach wählen. In
Sekundenschnelle erfahren sie, wie sie ihre Scheine anrechnen lassen können. Diese Anwendung
ist für alle Beteiligten ein Gewinn. Den Studenten bleibt stundenlange Vorarbeit erspart und der
Universitätsverwaltung ein Monat Arbeitszeit.
Ein weiteres schönes Beispiel ist die Website des US-Logistikunternehmens FedEx. Es ist allgemein
bekannt, wie sich damit Pakete verfolgen lassen, aber nur wenige wissen, wieviel Kosten mit dieser
Website gespart werden. Bevor die Site online ging, hatte FedEx nur eine 800er Nummer, über die
der Versandstatus erfragt werden konnte. Die FedEx-Mitarbeiter schauten dann die Paketnummer
nach und informierten die Anrufer über den Zustellstatus.
Dabei fiel für FedEx jedes Mal eine Telefongebühr an. Der Online-Service erfüllte daher gleich
mehrere Kostensenkungsziele. Durch die Umleitung eines Großteils der Anrufe auf die Website
sank die Telefonrechnung nach einer Schätzung um 400.000 Dollar monatlich. Zweitens ließ sich
die Zahl der Call-Center-Mitarbeiter reduzieren, da die Umstellung von telefonischer Unterstützung
auf Online-Support laut zahlreichen Untersuchungen das Anrufaufkommen um bis zu 50%
reduzieren kann.
Häufig wird behauptet, dass bei einer Umstellung auf Online-Support die gesparten Kosten
für die Telefon-Mitarbeiter nur durch die Kosten des Website-Administrators ersetzt werden,
der die Anwendung entwickelt und die neue Hardware und Software betreut. In den meisten
Fällen liegen die Einsparungen aber bei weitem über den neuen Kosten. Vor allem aber erlangen
die Unternehmen durch Online-Support einen enormen Wettbewerbsvorteil. Zusätzliche
Annehmlichkeiten für die Kunden sorgen für mehr Kundenzufriedenheit und Kundentreue.
Nach Informationen der Association of Support Professionals kostet eine telefonische Transaktion
im Schnitt 37 Dollar, während E-Mail-Korrespondenz in der Regel 25 Dollar an Kosten verursacht.
Eine erfolgreiche Self-Service-Transaktion ist aber oft schon für 8 Dollar zu haben. Gleichzeitig
sinken Anrufe und Mails um bis zu 80 Prozent.
Mehr als 10 Jahre nach dem Aufstieg des Internets entwickelt sich nun ein neues Paradigma. Es ist
die Evolution der Disintermediation – man könnte von einer Re-Intermediation sprechen.
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Information Builders
In vielen Prozessen gibt es keine Vermittler mehr und die potenziellen Kunden sind besser
informiert. Dadurch ist ein neuer Markt für einen neuen Unternehmertyp entstanden – die
Vermittlung zwischen Surfern und Websites. Shopping-Engines wie Bizrate und Shopping.com
helfen den Internet-Nutzern dabei, die besten Web-Stores zu finden, die die günstigsten Preise und
den besten Service bieten. Vergessen wir auch nicht den bekanntesten Re-Intermediär: eBay, der
im Grunde der größte Flohmarkt der Welt ist. eBay vermittelt zwischen Käufern und Verkäufern von
Produkten und Dienstleistungen aller Art. Der Erfolg von eBay beruht auf der Fähigkeit, diejenigen,
die Waren und Dienstleistungen zu verkaufen haben, mit denen zusammenzubringen, die diese
kaufen wollen, und das weltweit.
Der Kern dieser Disintermediation und Reintermediation sind Informationen.
Haben Sie also wertvolle Informationen in einer Datenbank und die Mittel, diese ins Internet zu
stellen, verfügen Sie über das Potenzial, Ihre Gewinne zu steigern, Ihren Verwaltungsaufwand zu
reduzieren oder beides.
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Kundenorientierte Business-Intelligence für mehr Umsatz
Wo fangen Sie an?
Damit ein Self-Service-Konzept erfolgreich wird, müssen die im Web angebotenen Informationen
nützlich sein und aus einer konsistenten, zuverlässigen Quelle stammen. Jedes Unternehmen, das
ein Produkt oder einen Service liefert, Kunden Rechnungen für Käufer stellt oder telefongestützten
Support bietet, hat das Potenzial, eine Self-Service-Website aufzubauen.
Wenn die über das Internet angebotenen Informationen nicht auf anderen Online-Kanälen zu
haben sind oder einzigartige Eigenschaften haben, sind sie von enormem Wert für die potenziellen
Konsumenten. Dann können die Anbieter sich sogar überlegen, Geld für den Zugriff zu verlangen.
eBay beispielsweise protokolliert alle täglich verkauften Artikel. eBay lagert und versendet die
Artikel aber nicht, sondern ermöglicht nur den einfachen Zugriff auf die Informationen, die die
potenziellen Käufer brauchen. Dieser Service ist so wertvoll, dass die Verkäufer bereit sind, eBay an
jeder Transaktion zu beteiligen. 2008 verdiente eBay damit über 8,5 Mrd. Dollar.
Welche wertvollen Informationen haben Sie?
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Information Builders
Weitere Gründe für Kundenkontakt-Anwendungen
Abgesehen von den klaren Kostenvorteilen durch den Self-Service-Zugang zu Informationen gibt
es noch weitere Gründe, weshalb es sich für Firmen lohnt, Self-Service-Anwendungen einzusetzen.
Einige der potenziellen Vorteile sind vielleicht überraschend. Mehr Kundenloyalität, bessere
Performance, niedrigere Kosten, mehr Umsatz und Wettbewerbsvorteile.
Kundenbindung und Wettbewerbsvorteil
Information Builders hat mit zahlreichen Unternehmen Self-Service-Websites aufgebaut.
Diese Services sind leichter zugänglich und praktischer als die Angebote der Wettbewerber
und verschaffen den Firmen damit einen soliden Wettbewerbsvorsprung in ihren Märkten.
Das wiederum führt zu mehr Kundenloyalität, da die Kunden die einmal lieb gewonnenen
Annehmlichkeiten nicht durch einen Anbieterwechsel wieder aufgeben wollen.
Außerdem ermöglichen Online-Angebote den Dialog zu jeder Zeit und sind schon deshalb
telefonischen Angeboten überlegen, weil diese in der Regel nur während der Geschäftszeiten
zur Verfügung stehen. Bestimmte Fragen lassen sich über Self-Service-Websites leichter klären,
weil die Kunden direkt zu den benötigten Informationen gelangen können, statt sich mit einem
telefonischen Dialogsystem herumschlagen zu müssen.
Levy’s Publisher Portal zeigt seinen Kunden vergleichende Verkaufszahlen.
Levy Home Entertainment ist ein führendes Buchhandelsunternehmen, das mit WebFOCUS die
Reporting-Umgebung Publishers Portal aufgebaut hat. Steve Carlson, Finanzvorstand von Levy‘s,
meinte dazu: „Unser Reporting-Portal liefert den Verlagen Informationen, die sie nirgends sonst so
schnell bekommen können.“
Über das Portal erhalten die Levy-Lieferanten in Sekundenschnelle Zugriff auf Informationen
darüber, welche Titel sich wo wie gut verkaufen. Carlson: „Damit stehen wir bei unseren Partnern
gleich ganz anders da.“
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Kundenorientierte Business-Intelligence für mehr Umsatz
Höhere operative Effizienz und Kostenminimierung
Mit dem auf WebFOCUS basierenden Global Warranty Management System (GWMS) von Ford
können alle Händler des Herstellers ermitteln, wie sie in Sachen Gewährleistung im Vergleich zu
anderen Händlern derselben Region dastehen. Das System wird von mehr als 14.000 Händlern
genutzt – von sämtlichen Ford-Händlern weltweit sowie von denen, die Lincoln Mercury, Jaguar
und Land Rover verkaufen. GWMS ist in 14 Sprachen verfügbar. In den nächsten Jahren wird Ford
das System um weitere Sprachen für den asiatisch-pazifischen Raum erweitern.
„Ford spart Geld, wenn überhöhte Reparaturkosten an Händler gemeldet werden können“,
erläutert Jim Lollar, Business Systems Manager der internationalen Gewährleistungsabteilung bei
Ford. „Seit der Einrichtung dieser Website haben wir Einsparungen von 40 bis 60 Millionen Dollar
im Jahr erzielt, weil die Händler wertvolle Informationen erhalten.“
Dank der Anwendung kann Ford Ausreißer bei den Zahlen sofort erkennen. Gleichzeitig entsteht
ein gesunder Wettbewerb zwischen den Händlern, der letztlich zu besserem Kundenservice führt.
Wettbewerbsdifferenzierung und Umsatzgenerierung
Die meisten Betreiber von Zahlungssystemen verdienen ihr Geld auf klassische Weise – dafür, dass
sie Kreditkartenzahlungen elektronisch verarbeiten und autorisieren, berechnen sie einen geringen
Prozentsatz pro Transaktion. Für Moneris Solutions, das führende Zahlungssystemunternehmen
in Kanada, sind die jährlich abgewickelten 1,7 Milliarden Zahlungen viel wertvoller als die dafür
anfallenden Gebühren. Moneris verdient nämlich auch am Verkauf der bei den Transaktionen
anfallenden Informationen.
Über Merchant Direct, eine WebFOCUS-Anwendung, mit der die Händler ihre Debit, Visa- und
MasterCard-Umsätze online einsehen können, können Kunden von Moneris Kontoauszüge und
Reports abrufen und individuelle Datenzusammenstellungen der Kartenaktivitäten erhalten. „Wir
helfen den Unternehmen mit BI-Technologie bei der Verarbeitung von Informationen über die
Ausgaben der Verbraucher“, erläutert John Morgan, Senior Manager of Information Services bei
Moneris Solutions. „WebFOCUS liefert die Grundlage für eine Reporting-Umgebung für tausende
von Benutzern.“
Moneris Solutions entstand im Dezember 2000 durch ein Gemeinschaftsunternehmen von RBC
Royal Bank und der Bank of Montreal. Diese Unternehmen waren seit Jahren mit modernen,
benutzerfreundlichen POS-Lösungen zur elektronischen Verarbeitung und Autorisierung von
Kreditkarten- und Kundenkarten-Transaktionen am Markt. Sie gründeten Moneris, um Synergien zu
nutzen und ihren Kunden Informationsdienstleistungen zu bieten.
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Information Builders
„Merchant Direct war für erhebliches Wachstum ausgelegt“, bestätigt Morgan. „Die Architektur
musste eine riesige Benutzerbasis in Kanada und viele künftige Nutzer bewältigen können, denn
wir haben vor, auf den US-Markt zu expandieren.“
Merchant Direct ging am 1. März 2002 in Betrieb. Die Kunden begrüßten die neuen Funktionen
wie:
■
Permanenter Zugriff auf Einlagen- und Transaktionsdaten
■
Automatische Konsolidierung von Transaktionsdaten für Unternehmen mit mehreren Standorten
■
Aktuelle Daten für Entscheidungsprozesse, Prognosen und Trendanalysen
■
Modernste Verschlüsselung für maximale Sicherheit und Datenschutz
■
Tägliche Reportgenerierung zur Rückverfolgung
■
Übertragbarkeit von Daten aus Merchant Direct in Kalkulationsprogramme
Der Wettbewerb in der Kreditkartenbranche ist extrem hart und die Absprungraten sind
hoch. Einzigartige Angebote wie Merchant Direct verhelfen Firmen wie Moneris zu einem
erheblichen Wettbewerbsvorteil, weil sie neue Kunden anziehen und Bestandskunden binden.
Das führt zu höheren Umsätzen und langfristigem Nutzen. „Merchant Direct bietet Vorteile bei
Kostenreduzierung, Umsatzgenerierung und Kundenzufriedenheit“, sagt Morgan.
Eine Self-Service-Site – zahllose Vorteile
Die Website von Administaff ist vielleicht das beste Beispiel dafür, wie eine Self-Service-Anwendung
die oben angesprochenen Vorteile ermöglichen kann. Administaff, der führende Personaldienstleister
in den USA, fungiert als externe Personalabteilung für mittelständische Unternehmen. Das
Unternehmen übernimmt für seine Kunden Lohn- und Gehaltsabrechnung, Steuerberatung,
Personalverwaltung sowie Sozial- und berufsgenossenschaftliche Leistungen. Das ermöglicht es
kleinen Unternehmen, ihre Produktivität ohne eigene Mitarbeiter oder teure Infrastrukturen durch
Einsatz der gleichen Personalprozesse wie bei größeren Konkurrenten zu steigern.
Entscheidend für die effektive Erbringung der Dienstleistungen ist es für Administaff,
Informationen zu organisieren. An mehr als 5.000 Standorten sind über 100.000 Mitarbeiter
für Administaff tätig – von der Buchhaltung bis zum Sekretariat. Statt diese Mitarbeiter direkt
anzuwerben, einzustellen und zu bezahlen, wofür erhebliche Ressourcen notwendig wären,
vertrauen die Kunden Administaff die Verwaltung dieser Mitarbeiter samt der Systeme mit
den entsprechenden Daten an. Die Kunden können jederzeit auf die Self-Service-Website von
Administaff zugreifen und wichtige Informationen abrufen.
WebFOCUS ist die Basis für diese Self-Service-Anwendungen und ermöglicht den Zugriff auf
Datenbanken mit demografischen Informationen und Personaldaten zu Mitarbeitern, Lohn/Gehaltund Abrechnungstransaktionen sowie Sozial- und berufsgenossenschaftlichen Leistungen. Die
Datenbank wird jede Nacht aktualisiert.
Über das Administaff Employee Service Center erhalten über 100.000 Mitarbeiter und über
5.000 Kundenunternehmen eine Vielzahl von Reports mit Informationen über Lohn/Gehalt,
Sozialleistungen und Mitarbeiterdaten. Diese Informationen werden über eine Self-ServiceSchnittstelle mit einfachen Konfigurationsoptionen und Auswahloptionen bereitgestellt. Sie
werden täglich hunderte Male genutzt.
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Kundenorientierte Business-Intelligence für mehr Umsatz
Das Center basiert auf dem SaaS-Konzept (Software as a Service). Das SaaS-Konzept ist einfach –
Unternehmen können Softwarelösungen nutzen, ohne Zeit und Geld in Kauf, Installation, laufende
Pflege und Wartung von Hardware und Software zu investieren. Weil SaaS den Nutzern hilft, ITInfrastrukturen zu virtualisieren und so Kosten zu verlagern und effizienter zu arbeiten, ist es heute
einer der wichtigsten Technologietrends. Deutlich wird das durch die wachsende Verbreitung von
Self-Service-Anwendungen wie der von Administaff und das explosive Wachstum von Salesforce.
com und anderen SaaS-Anbietern.
Administaff-Kunden können mit einem einfachen Online-Formular eine Mitarbeiter-Adressenliste
generieren.
Ashley Adams, Produktanalystin bei Administaff, führt die gestiegene Kundenzufriedenheit auf
die benutzerfreundliche Reporting-Umgebung zurück. „Unsere Kunden sind von der Flexibilität
begeistert,“ sagt sie. „Sie fragen laufend nach neuen Report-Typen für das Portal, und jeder
Self-Service-Report, den wir bereitstellen, erleichtert unseren Entwicklern die Arbeit. Wir erzielen
aber nicht nur höhere Kundenzufriedenheitswerte, sondern dank WebFOCUS auch effizientere
Geschäftsprozesse. Je mehr Erfahrung wir mit BI haben, desto mehr zahlt sich die Investition aus
und desto mehr Reporting-Funktionen haben wir zur Verfügung.“
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Information Builders
Wie Sie eigene Self-Service-Anwendungen erstellen
Relevante, zuverlässige Informationen
Unternehmen, die eine Self-Service-Website einrichten wollen, müssen mehrere Punkte bedenken.
Erstens ist zu ermitteln, welche Informationen von der größten Gruppe am stärksten nachgefragt
werden. Abrechnungsinformationen sind ein gutes Beispiel. Unternehmen jeder Größe und
Branche haben immer wieder zahlreiche Fragen im Bereich Rechnungswesen.
Es lohnt sich für ein Unternehmen auch, zu ermitteln, ob es Informationen besitzt, nach denen
potenziell eine hohe Nachfrage besteht. Bei der Entwicklung von Merchant Direct rechnete
Moneris damit, dass die Händler die Zahl der Transaktionen pro Woche interessieren würde. Man
ging außerdem davon aus, dass sie außerdem ihre eigenen Transaktionen mit denen anderer
Händler in derselben Region vergleichen wollen würden. Statt nur die Endergebnisse zu sichten,
können Kunden von Moneris ihre Daten wesentlich tiefer auswerten und ihre eigene Position
besser analysieren. Durch solche Self-Service-Informationen ernten Unternehmen Früchte wie
höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Anders als andere BI-Anbieter hat Information Builders auch eine komplette Palette von
Integrationslösungen im Programm. Damit hat WebFOCUS die größte Reichweite aller ReportingPlattformen auf dem Markt und ermöglicht Self-Service-Zugriff auf zahlreiche separate Quellen.
Unser Integrationsprogramm schließt auch Datenqualitätsmanagement ein, sodass die Plattform,
die den lückenlosen Informationszugriff bereitstellt, auch zur Sicherung von Einheitlichkeit,
Korrektheit und Integrität genutzt werden kann.
Einfacher Zugriff
Eine zu komplexe Self-Service-Site bringt nur begrenzten Nutzen. Wenn die Site nicht
benutzerfreundlich und selbsterklärend ist, sodass die Benutzer schnell die benötigten
Informationen finden, werden weiterhin die Mitarbeiter von Helpdesk und Contact-Center gefragt
sein.
Die Nutzung einer Self-Service-Site sollte für jeden, der über eine Internet-Verbindung und
Browser-Grundkenntnisse verfügt so einfach sein wie eine Suchanfrage oder eine OnlineBestellung. Alles, was komplizierter ist, dürfte zumindest einen Teil der Zielgruppe abschrecken.
Moderne Informationsverbraucher wollen einfache Anfragen stellen und Antworten bekommen,
die relevant und zielführend sind. „Die meisten Menschen brauchen keine seitenlangen
Auswertungen oder leistungsstarke Ad-Hoc-Analysefunktionen“, meint Patrick Yip, Direktor
der Technology Group von Pershing LLC. Pershing bietet ein Online-Reporting-Portal auf der
Basis von WebFOCUS für über 100.000 Investment-Spezialisten. Das Portal liefert Berichte und
Statistiken über Aktienhandelsaktivitäten. „Gelegenheitsbenutzer sollten sich überhaupt nicht mit
BI-Tools befassen müssen. Sie nutzen lieber zielgerichtete Informationen, die in die gewohnten
Büroanwendungen integriert sind. Es ist grundsätzlich effektiver, wenn die BI-Technologie hinter
den Kulissen bleibt“, erläutert Yip.
Das Self-Service-System von Pershing bietet Managern Möglichkeiten, die weit über die Erstellung
von Monatsberichten hinausreichen. Es liefert zehntausenden von Börsenhändlern integrierte
Übersichten über Kontostände, Portfolios und Wertpapier-Transaktionen direkt in die vertrauten
Workstation-Anwendungen.
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Kundenorientierte Business-Intelligence für mehr Umsatz
“Einer der Hauptgründe für den Erfolg unserer BI-Anwendung ist, dass man dafür keine
Spezialkenntnisse braucht“, ergänzt Yip. „Wer ein Buch oder eine Reise online buchen kann,
dem werden unsere BI-Funktionen vergleichsweise einfach vorkommen. Wir bekommen selten
Nachfragen, wie man auf Informationen zugreifen oder Reports aufrufen kann, weil die Benutzer
solche Systeme bereits kennen.“
Zahlreiche einzigartige Funktionen machen WebFOCUS ideal für den Aufbau von Self-Service-Sites,
weil sie die Entwicklungszeit enorm verkürzen und den Wartungsaufwand minimieren:
■
Gelenkte Ad-Hoc-Technologie ermöglicht die Erstellung einfacher, eigenständiger WebFormulare, die einen intuitiven Informationszugriff ermöglichen. Jede, der in diesem Whitepaper
beschriebenen Anwendungen nutzt diesen Ansatz.
■
WebFOCUS ermöglicht den Abruf von Informationen in jedem Format – z. B. HTML, PDF (für den
hochwertigen Ausdruck von Rechnungen) und Excel (für die weitere Analyse).
■
Mit WebFOCUS können Entwickler Inhalte als Dienst in eine andere Anwendung einbetten,
sodass sich der Datenabruf problemlos in eine Website integrieren lässt. Das erleichtert auch
die Implementierung, da der Dienst außerhalb der Infrastruktur installiert werden kann. Die
resultierende Anwendung liefert dann optimale Leistung ohne großen technischen Aufwand.
Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit
Ein weiterer Kunde von Information Builders, ein Hersteller von Geräten für große
Telekommunikationsanbieter, benötigte eine Erweiterung seiner Website, die das hohe
Anrufaufkommen bei seinem Support reduzieren sollte. Innerhalb einer Stunde war – ähnlich
wie bei FedEx – eine Anwendung erstellt, die im Laufe einer Woche getestet wurde. Binnen zwei
Monaten nach der Einführung sank die Zahl der Support-Anrufe um 40 Prozent. Je mehr Kunden
die Website nutzten, desto lauter wurde der Ruf nach einer ständigen Verfügbarkeit der Site im
Rahmen von Serviceverträgen.
Wer auf Self-Service setzt, erkennt schnell, dass die Zuverlässigkeit der Website entscheidend für
den Erfolg ist. WebFOCUS enthält zahlreiche Funktionen wie Lastausgleich und Failover, die eine
kontinuierlich hohe Performance Ihrer Self-Service-Anwendungen sicherstellen.
Diese Funktionen ermöglichen die Verkettung mehrerer Server und damit eine zuverlässige
Datensicherung bei Hardware-Ausfällen. Gleichzeitig wird dafür gesorgt, dass die Last über
mehrere Systeme verteilt werden kann, sodass die Site auch zu Spitzenzeiten zuverlässig
funktioniert.
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Information Builders
Informationssicherheit
Datenschutz ist ein wichtiger Aspekt bei Self-Service-Websites. Da vielfach ein Zugriff auf
vertrauliche Informationen wie Rechnungsdaten möglich ist, sind Sicherheitslücken nicht tragbar.
Jeder Benutzer darf nur Zugriff auf seine eigenen Daten haben. Teilweise gibt es sogar gesetzliche
Vorschriften zum Schutz von personenbezogenen Daten, etwa im Gesundheitswesen.
WebFOCUS bietet eine vielfältige Infrastruktur, die mehrere Sicherheitsebenen wie WebsiteSicherheit, Daten- und Anwendungssicherheit integriert und synchronisiert. Hinzu kommen hohe
Verschlüsselungsstufen. Damit ist gewährleistet, dass Daten beim Transfer von der Website zum
Benutzer nicht abgefangen werden können.
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Kundenorientierte Business-Intelligence für mehr Umsatz
Wie geht es weiter
Self-Service heißt Anwendernutzen
Viele Unternehmen haben mit Self-Service-Websites Wettbewerbsvorteile errungen und
gleichzeitig ihren Supportbedarf und Verwaltungsaufwand gesenkt. Je mehr Self-ServiceAnwendungen in Betrieb gehen, desto mehr zählen aber auch Inhalt und Nutzwert der Angebote.
Viele neue Self-Service-Websites bringen nicht nur Vorteile für ihre Anbieter, sondern auch
nachweislichen Mehrwert für die Nutzer.
Scottish and Southern Energy (SSE), einer der größten vertikal integrierten Energieversorger
in Großbritannien, verbessert mit einem Self-Service-Portal auf der Basis von WebFOCUS
seinen Kundenservice und senkt seine Supportkosten. Die Anwendung hilft den Kunden des
Unternehmens bei der Reduzierung ihrer Energiekosten – davon profitiert auch die Umwelt.
Einer der zahlreichen Reports im Kundenportal von SSE. So können Firmen ihre bisherigen
Energiekosten vergleichen.
„WebFOCUS verschafft uns einen Vorteil im Wettbewerb, weil wir unseren Firmenkunden rund um
die Uhr Zugriff auf aktuelle Verbrauchsdaten geben können“, so Phil Collard, Support-Manager bei
SSE. Die als Business Energy Centre (BEC) bekannte Website ermöglicht 420.000 Geschäftskunden
den Abruf von Abrechnungsdaten, die alle 24 Stunden aktualisiert werden.
Das gemeinsam vom IT-Team des Unternehmens und Information Builders Professional Services
entwickelte BEC liefert präzise Informationen, mit denen die Kunden Verbrauchsspitzen und -täler
ermitteln und Trends erkennen und darauf reagieren können. Die Lösung wurde mit der flexiblen
WebFOCUS-SOA produziert, die einen effizienten Zugriff auf Kundenabrechnungsdaten von
vorhandenen Backoffice-Systemen und die Veröffentlichung von Nutzungs-Reports als Web-
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Information Builders
Service ermöglicht. Die Reports stellen die Nutzungsdaten über eine intuitive Portaloberfläche
dar und können in verschiedene Formate wie PDF und Excel exportiert werden. Dank dieser
Informationen können Firmenkunden Kosten senken und durch intelligentere Nutzung von Gas
und Strom Nachhaltigkeitsvorgaben erfüllen.
Darüber hinaus hat Information Builders WebFOCUS durch Spezialfunktionen ergänzt, mit denen
sich Self-Service-Anwendungen noch komfortabler erstellen und implementieren lassen. Dank
innovativer aktiver Technologien können BI-Funktionen jetzt in jedes dynamisch publizierte
Dokument integriert werden. Durch den Self-Service-Zugriff auf Abrechnungsdaten werden
Benutzer zu Analysten. Statt als statische Ausdrucke daherzukommen, werden Informationen auf
einmal in interaktiven Analyseumgebungen präsentiert. Die Rechnungen können nach Datum,
Höhe oder auch Kategorie sortiert werden. Diagramme ermöglichen neue Erkenntnisse über die
Verteilung.
Einzellizenzen für die aktive Technologie sind kostenlos. Der Betreiber der Self-Service-Website
kann also ohne Softwarekosten beliebig vielen Nutzern Informationen in Form von WebFOCUS
Active Reports zur Verfügung stellen. Solche Innovationen steigern den Wert von Self-ServiceWebsites und bieten dem Gelegenheitsnutzer einen echten Zusatznutzen.
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Kundenorientierte Business-Intelligence für mehr Umsatz
Schlussbetrachtung
Weshalb funktionieren Self-Service-Websites? Vorteile für den Kunden:
■
Zugänglichkeit – Bequemer Zugriff von zu Hause oder aus dem Büro
■
Benutzerfreundlichkeit – Intuitive Oberfläche
■
Aktualität – Schneller Zugriff auf neue, relevante Informationen
Vorteile für den Anbieter:
■
Neue Verkaufschancen – Kunden verweilen länger auf Ihrer Webpräsenz. Das bringt mehr
Dialogmöglichkeiten.
■
Wettbewerbsvorteil – Wer als erster Mehrwertdienste bietet, erhält einen Vorsprung
■
Prozessoptimierung – Weniger Kosten und Engpässe bei vermittelten Prozessen
Wenn Sie mit BI-Software eine Anwendung entwickeln wollen, die maximale Effekte für Ihr
Unternehmen bringt, empfiehlt sich ein Blick über konventionelle BI-Grenzen hinweg. Denken Sie
über die klassische Analyseanwendung für eine kleine Zahl von Analysten hinaus und stellen Sie
sich vor, welchen wirtschaftlichen Effekt Sie erzielen können, indem Sie Ihre Daten für Kunden,
Partner oder (bei Behörden) sogar der Öffentlichkeit zur Verfügung stellen.
Information Builders ist ein führender Software- und Service-Anbieter, der mit der BI-Plattform
WebFOCUS bereits einige der weltgrößten Self-Service-Websites aufgebaut hat.
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Information Builders
Weltweite Niederlassungen
Nordamerika
Europa
USA
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Atlanta,* GA (770) 395-9913
Baltimore, MD Professionelle Services:
(703) 247-5565
Boston,* MA (781) 224-7660
Chicago,* IL (630) 971-6700
Cincinnati,* OH (513) 891-2338
Dallas,* TX (972) 490-1300
Denver,* CO (303) 770-4440
Detroit,* MI (248) 641-8820
Federal Systems,* DC (703) 276-9006
Hartford, CT (860) 249-7229
Houston,* TX (713) 952-4800
Kanäle, (800) 969-4636
Los Angeles,* CA (310) 615-0735
Minneapolis,* MN (651) 602-9100
New Jersey Vertrieb: (973) 593-0022
New York,* NY Vertrieb: (212) 736-7928
Professionelle Services:
(212) 736-4433, Apparat 4443
Orlando, FL (407) 562-1852
Philadelphia,* PA Vertrieb: (610) 940-0790
Phoenix, AZ (480) 346-1095
Pittsburgh, PA Vertrieb: (412) 494-9699
St. Louis,* MO (636) 519-1411
San Jose,* CA (408) 453-7600
Seattle, WA (206) 624-9055
Washington,* DC Vertrieb: (703) 276-9006
Professionelle Services: (703) 247-5565
Kanada
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Information Builders Mexico
■ Mexico City 52-55-5062-0660
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Australien
Information Builders Pty. Ltd.
Melbourne* 61-3-9631-7900
■ Sydney* 61-2-8223-0600
■
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Vertretungen
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Mexiko
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Information Builders (Canada) Inc.
Calgary (403) 437-3479
■ Montreal* (514) 421-1555
■ Ottawa (613) 233-7647
■ Toronto* (416) 364-2760
■ Vancouver (604) 688-2499
■
Belgien* Information Builders Belgium
Brüssel 32-2-7430240
Deutschland Information Builders (D) GmbH
Eschborn* 49-6196-77576-0
Frankreich* Information Builders France S.A.
Paris 33-14-507-6600
Großbritannien* Information Builders (UK) Ltd.
London 44-845-658-8484
Italien Information Builders Italy
Milan 39-02-30-314-420
Niederlande* Information Builders
(Netherlands) B.V.
Amsterdam 31-20-4563333
Portugal Information Builders Portugal
Lisbon 351-217-217-400
Schweiz Information Builders Schweiz AG
Dietlikon 41-44-839-49-49
Spanien Information Builders Iberica S.A.
Barcelona 34-93-344-32-70
Bilbao 34-94-452-50-15
Madrid* 34-91-710-22-75
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Ägypten InfoBuild Middle East
Abu Dhabi 971-2-627-5911
Dubai 971-4-3914391
Äthiopien MKTY T Services Plc
Addis Ababa 251-11-5501933
Bahrain InfoBuild Middle East
Dubai 973-17-536-222, ext. 312
Brasilien InfoBuild Brazil Ltda.
São Paulo 55-11-3285-1050
China
Information Builders China (IBC)
Beijing 86-10-5128-9680
Beijing Xinrong Software Technology Co., Ltd.
Beijing 86-10-5873-2031
Dänemark InfoBuild AB
Kista, SE 46-735-23-34-97
Finnland InfoBuild Oy
Espoo 358-207-580-840
Griechenland Applied Science
Athen 30-210-699-8225
Guatemala IDS de Centroamerica
Guatemala City 502-2412-4212
Indien* InfoBuild India
Chennai 91-44-42177082
Israel SRL Group Ltd.
Tel Aviv 972-3-7662030
Japan K.K. Ashisuto
Osaka 81-6-6373-7113
Tokio 81-3-5276-5863
Jordanien InfoBuild Middle East
Abu Dhabi 971-2-627-5911
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Hauptniederlassung
Kanadischer Hauptsitz
Anfragen aus anderen Ländern
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Katar InfoBuild Middle East
Dubai 974-467-7311
Korea
UVANSYS
Seoul 82-2-832-0705
Kuwait InfoBuild Middle East
Dubai 965-22322926
Libanon InfoBuild Middle East
Dubai 961-4-533162
Norwegen InfoBuild Norway
Oslo 47-48-20-40-30
Oman InfoBuild Middle East
Abu Dhabi 971-2-627-5911
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Österreich Raiffeisen Informatik Consulting GmbH
Vienna 43-12-1136-3870
Polen/Mittel- und Osteuropa InfoBuild SP.J.
Warschau 48-22-657-00-14
Russische Föderation FOBOS Plus Co., Ltd.
Moskau 7-495-926-3358
Saudi-Arabien InfoBuild Middle East
Riad 996-1-2180280
Singapur
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Südafrika
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Gauteng 27-83-4600800
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Johannesburg 27-11-2335911
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Taipei 886-2-2586-7890
Thailand Datapro Computer Systems Co. Ltd.
Bangkok 662-679-1927, ext. 200
Türkei InfoBuild Middle East
Ankara 90-312-266-33-00
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