Callcenter-Agent – Benutzerhandbuch

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Callcenter-Agent –
Benutzerhandbuch
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Callcenter-Agent –
Benutzerhandbuch
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Alle Rechte vorbehalten. 2003
Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen können jederzeit ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die
Erklärungen, Konfigurationen, technischen Daten und Empfehlungen in diesem Dokument sind nach Ermessen des Herstellers
exakt und zuverlässig, werden aber ohne ausdrückliche oder implizierte Gewährleistung präsentiert. Der Benutzer trägt die volle
Verantwortung für die Anwendung aller in diesem Dokument beschriebenen Produkte. Die Informationen in diesem Dokument
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Marken
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Microsoft, MS, MS-DOS, Windows und Windows NT sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation.
Alle anderen Marken und eingetragene Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.
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3
Dieses Handbuch beschreibt, wie Agenten Callcenter verwenden. In diesem Handbuch werden die
folgenden Themen behandelt:
Informationen zu Callcenter
Seite 3
Anmelden bei Callcenter
Seite 4
Anmelden bei Multimedia-Callcenter
Seite 6
Wo Sie sich anmelden sollten
Seite 6
Abmelden von Callcenter
Seite 7
Ändern Ihres Agentenpassworts
Seite 8
Verwenden von Funktionscodes
Seite 9
Programmieren einer Speichertaste
Seite 12
Weitere Callcenter-Funktionen
Seite 13
Wichtige Hinweise zur Nutzung von Funktionen
Seite 15
Skillset-Mailboxen
Seite 17
Informationen zu Callcenter
Callcenter ist eine Anwendung, die ankommende Anrufe so effizient und wirtschaftlich wie möglich
abwickelt. Callcenter nimmt Anrufe entgegen und leitet sie dann an Agenten in einem Skillset weiter, die
die Anforderungen des Anrufers am besten erfüllen können. Falls keine Agenten verfügbar sind, wird der
Anruf so lange in einem Skillset gehalten, bis ein geeigneter Agent verfügbar ist. Wartende Anrufer
erhalten in regelmäßigen Abständen Mitteilungen und informative Nachrichten.
Zusätzliche Handbücher
Informationen zu
finden Sie unter
Verwendung Ihres Telefons
Benutzerkarte Ihres Telefons
Verwendung von CallPilot
•
Benutzerhandbuch zu CallPilot
•
Kurzübersicht zu CallPilot für Ihre
Telefonschnittstelle
Callcenter-Supervisoren
Callcenter-Supervisor – Benutzerhandbuch
Multimedia-Callcenter
Online-Hilfe zu Multimedia-Callcenter
4
Anmelden bei Callcenter
Melden Sie sich bei Callcenter an, damit Anrufe an Sie weitergeleitet werden können. Sie können sich
nicht anmelden, wenn die maximale Zahl an Agenten bereits angemeldet ist, falls Sie bei einem anderen
Telefon angemeldet sind oder wenn ein anderer Benutzer bei Ihrem Telefon angemeldet ist. Sie können
sich nur bei Skillsets anmelden, denen Sie zugewiesen sind.
Anmeldung an einem Telefon mit zweizeiliger Anzeige
1
Drücken Sie ≤·‚›.
2
Geben Sie Ihre Agenten-ID ein und drücken Sie OK oder £.
Ihr Callcenter-Administrator kann Ihnen Ihre Agenten-ID mitteilen.
3
Geben Sie Ihr Passwort ein und drücken Sie OK oder £.
Geben Sie bei der ersten Anmeldung, bzw. wenn Sie sich nach dem Zurücksetzen Ihres Passworts
anmelden, das Standardpasswort 0000 ein.
4
Drücken Sie IN, um sich bei einem bzw. allen Skillsets anzumelden. Falls IN nicht angezeigt wird, sind
Sie entweder bereits bei allen Skillsets angemeldet oder es sind keine Skillsets vorhanden.
5
Falls Sie als Multimedia-Callcenter-Agent fungieren, wird die Aufforderung Auch bei VB anm.
angezeigt. Drücken Sie OK.
6
Drücken Sie ÄNDR, bis das Skillset in der Anzeige angezeigt wird, bei dem Sie sich anmelden möchten.
Falls Sie sich bei allen Skillsets anmelden, werden Sie bei all den Skillsets angemeldet, denen Sie
zugewiesen sind. Falls nur ein Skillset zum Anmelden verfügbar ist, werden Sie automatisch bei
diesem Skillset angemeldet.
7
Drücken Sie OK. Sie werden bei der angezeigten Skillset-Nummer angemeldet bzw. bei allen Skillsets,
falls ALL angezeigt wird.
8
Drücken Sie ®.
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5
Anmeldung an einem Telefon mit einzeiliger Anzeige
Wenn Sie sich an einem Telefon mit einzeiliger Anzeige anmelden, melden Sie sich ebenfalls bei allen
Skillsets an, denen Sie zugewiesen sind.
1
2
Geben Sie Ihre Agenten-ID ein und drücken Sie die Taste £.
3
Geben Sie Ihr Passwort ein und drücken Sie £.
Geben Sie bei der ersten Anmeldung, bzw. wenn Sie sich nach dem Zurücksetzen Ihres Passworts
anmelden, das Standardpasswort 0000 ein.
4
In der Anzeige werden Ihr Agentenname und übera.angemeld. angezeigt, um zu bestätigen, dass Sie
bei all den Skillsets angemeldet sind, denen Sie zugewiesen sind. Falls Sie nur einem Skillset
zugeordnet sind, wird Angemeldet bei XX angezeigt, wobei XX für die Nummer des Skillset steht,
dem Sie zugeordnet sind. Falls übera.abgemeld. angezeigt wird, wiederholen Sie zum Anmelden die
Schritte 1 bis 3.
5
Falls Sie als Multimedia-Callcenter-Agent fungieren, wird die Aufforderung Auch bei VB anm.
angezeigt. Drücken Sie £.
6
Drücken Sie ®.
Hinweis: Falls Sie ein Telefon des Typs Companion 3060 verwenden, gibt es keine
Anzeigeelemente und die LCD-Anzeige selbst signalisiert nicht, dass Sie angemeldet sind
oder bei welchen Skillsets Sie angemeldet sind.
6
Anmelden bei Multimedia-Callcenter
Falls Sie nur Sprachanrufe abwickeln
Melden Sie sich bei Ihrem Telefon genauso an wie ein Callcenter-Agent.
Falls Sie nur Anrufe über das Internet abwickeln
Klicken Sie auf die Schaltfläche Start, zeigen Sie nacheinander auf Programme, Nortel Networks,
Multimedia Call Center und klicken Sie dann auf Agent Notification. Die Seite „Agent Notification“
wird angezeigt. Melden Sie sich bei Multimedia-Callcenter an.
Weitere Informationen zur Verwendung von Multimedia-Callcenter erhalten Sie, wenn Sie auf
„Hilfe“ klicken.
Falls Sie Sprachanrufe und Anrufe über das Internet abwickeln
Melden Sie sich bei Ihrem Telefon genauso an wie ein Callcenter-Agent, und starten Sie dann
Multimedia-Callcenter auf Ihrem Computer.
Wo Sie sich anmelden sollten
Fragen Sie Ihren Callcenter-Supervisor, ob Sie nur Sprachanrufe, nur Multimedia-Callcenter-Anrufe oder
Sprach- sowie Multimedia-Callcenter-Anrufe entgegennehmen können.
Die folgende Tabelle zeigt, wo Sie sich in Abhängigkeit von den Anrufen, die Sie empfangen können,
anmelden sollten.
Anrufe,
die Sie
empfangen
können
Sprache
MultimediaCallcenter
Beides
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Sind Sie bei
Sind Sie bei
Multimediaeinem Telefon
Callcenter
angemeldet?
angemeldet?
Können Sie Anrufe
mit dem Telefon und
Können Sie
Sprachanrufe dem Browser über
tätigen?
tätigen?
Können Sie
ausschließlich Anrufe
mit dem Browser über
tätigen?
Nein
Nicht zulässig
Nein
-
-
Ja
Nicht zulässig
Ja
-
-
Nein
Nein
-
Nein
Nein
Nein
Ja
-
Nein
Ja
Ja
Nein
-
Nein
Nein
Ja
Ja
-
Ja
Ja
Nein
Nein
Nein
Nein
Nein
Nein
Ja
Nein
Nein
Nein
Ja
Nein
Nein
Nein
Nein
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
7
Abmelden von Callcenter
Wenn Ihr Arbeitstag zu Ende geht oder wenn Sie sich für längere Zeit nicht in der Nähe Ihres Telefons
aufhalten, melden Sie sich ab, damit keine Anrufe mehr an Ihr Telefon weitergeleitet werden.
Abmelden von einem Telefon mit zweizeiligem Display
1
2
3
4
Drücken Sie AUS. Falls AUS nicht angezeigt wird, sind Sie bei keinen Skillsets angemeldet.
5
Drücken Sie ÄNDR, bis das Skillset in der Anzeige angezeigt wird, von dem Sie sich abmelden
möchten. Falls Sie nur bei einem Skillset angemeldet sind, wird dieses Skillset automatisch
ausgewählt.
6
Drücken Sie OK.
7
Sie werden von der angezeigten Skillset-Nummer abgemeldet bzw. von allen Skillsets, falls ALL
angezeigt wird.
8
Drücken Sie ®.
Abmelden von einem Telefon mit einzeiliger Anzeige
Wenn Sie sich von einem Telefon mit einzeiliger Anzeige abmelden, werden Sie automatisch auch von
allen Skillsets abgemeldet, bei denen Sie angemeldet sind.
1
2
3
Geben Sie Ihr Passwort ein und drücken Sie £. Im Display wird Abgemeld. angezeigt, um zu
signalisieren, dass Sie von allen Skillsets abgemeldet sind.
4
Drücken Sie ®.
Hinweis: Falls Sie ein Telefon des Typs Companion 3060 verwenden, gibt es keine
Anzeigeelemente und die LCD-Anzeige selbst signalisiert nicht, dass Sie angemeldet sind
oder bei welchen Skillsets Sie angemeldet sind.
8
Ändern Ihres Agentenpassworts
Mit Ihrer Agenten-ID und Ihrem Passwort haben Sie Zugriff auf die Skillsets, denen Sie zugewiesen sind.
Ihr Passwort ist vertraulich und Sie sollten es nicht weitergeben. Ändern Sie Ihr Passwort regelmäßig, etwa
alle 30 Tage.
Ändern Ihres Passworts an einem Telefon mit zweizeiliger Anzeige
1
2
3
4
Falls Sie einem Skillset zugewiesen sind, drücken Sie IN, um sich anzumelden.
Falls Sie mehreren Skillsets zugewiesen sind, geben Sie die Nummer des Skillset ein oder drücken Sie
ALL und dann OK.
5
Drücken Sie WEIT.
6
Drücken Sie Admin.
7
Geben Sie ein neues, vier- bis achtstelliges Passwort ein und drücken Sie OK oder £.
Das Passwort darf nicht mit einer Null (0) beginnen.
8
Geben Sie Ihr neues Passwort nochmals ein und drücken Sie OK oder £. Für kurze Zeit wird Paßwort
geänd. angezeigt.
9
Drücken Sie ®.
Ändern Ihres Passworts an einem Telefon mit einzeiliger Anzeige
1
2
3
Geben Sie Ihr Passwort ein und drücken Sie £.
Ihr Anmeldestatus wird von „Angemeld.“ in „Abgemeld.“ geändert bzw. umgekehrt.
4
Drücken Sie innerhalb von fünf Sekunden ›.
5
Geben Sie Ihr neues Passwort ein und drücken Sie £.
Das Passwort darf nicht mit einer Null (0) beginnen.
6
Geben Sie Ihr neues Passwort nochmals ein und drücken Sie £. Für kurze Zeit wird Paßwort geänd.
angezeigt.
7
Ihr ursprünglicher Anmeldestatus wird angezeigt.
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9
Verwenden von Funktionscodes
Für den Zugriff auf Callcenter-Funktionen verwenden Sie Funktionscodes. Die Standard-Funktionscodes
sind unten zusammengestellt. Ihr Callcenter-Administrator kann individuelle Funktionscodes
programmieren, die Sie alternativ verwenden können. Falls Sie individuelle Funktionscodes verwenden,
können Sie diese unten im vorgesehenen Feld notieren.
Funktion
Standard-Funktionscode
Individueller Funktionscode
Mailbox öffnen
≤·°⁄
≤· ___ ___
Anmelden/Abmelden
≤·‚›
≤· ___ ___
Nicht bereit
≤·‚°
≤· ___ ___
Wartende Anrufe anzeigen
≤·‚·
≤· ___ ___
Supervisor-Hilfe
≤·‚fl
≤· ___ ___
Folgende Callcenter-Funktionscodes können Sie auf Speichertasten hinterlegen:
•
•
•
•
Anmelden ≤·‚›
Wartende Anrufe anzeigen ≤·‚·
Nicht bereit ≤·‚°
Supervisor-Hilfe ≤·‚fl
Weitere Informationen zum Programmieren von Funktionscodes auf einer Speichertaste finden Sie unter
„Programmieren einer Speichertaste“ auf Seite 12.
Hinweis: Wenn Sie während der Benutzung einer Funktion die Taste ≤ drücken, wird die
Funktion deaktiviert. Drücken Sie ≤ deshalb erst dann, wenn Sie die Funktionsanwendung
beenden möchten.
Anmelden ≤·‚›
Verwenden Sie ≤·‚›, um sich bei Callcenter und den Skillsets anzumelden, denen Sie
zugeordnet sind. Sie können eine Speichertaste mit dem Anmelde-Funktionscode programmieren. Falls die
von Ihnen gewählte Speichertaste über eine Anzeige verfügt, zeigt diese Ihren Anmeldestatus an.
• Falls die Anzeige deaktiviert ist, sind Sie nicht angemeldet.
• Falls die Anzeige aktiviert ist, sind Sie angemeldet.
Weitere Informationen zum Programmieren von Speichertasten finden Sie unter „Programmieren einer
Speichertaste“ auf Seite 12.
10
Wartende Anrufe anzeigen ≤·‚·
Verwenden Sie den Funktionscode „Wartende Anrufe anzeigen“, um Informationen zu Skillsets und
den in Skillsets wartenden Anrufen anzuzeigen. Die Tabelle unten beschreibt die Informationen in
jeder Anzeige.
Anzeige
Beschreibung
Skill 1: Ein
Zeigt die Skillset-Nummer und den Status des Skillset an.
„Ein“, „Aus“ und „N.init“ (nicht initialisiert) sind als Status möglich.
1: 6 Agent.
Zeigt die Skillset-Nummer und die Zahl der momentan beim Skillset angemeldeten Agenten an.
1: 10 Anr.
Zeigt die Skillset-Nummer und die Zahl der im Skillset wartenden Anrufe an.
1: war. 9:45
Zeigt die Skillset-Nummer und die Uhrzeit des Anrufs an, der am längsten im Skillset wartet.
So zeigen Sie wartende Anrufe an:
1
Drücken Sie ≤·‚·.
Die Skillset-Anzeige für Skillset 1 wird angezeigt.
Zu drückende Taste an einem
Telefon mit einzeiliger Anzeige
Zu drückende Taste an einem
Aktion
Telefon mit zweizeiliger Anzeige
⁄
⁄ oder ZU
Eingabe der Nummer des Skillset, das
überwacht werden soll.
¤
¤ oder SKILL
Überwachung des nächsten aktivierten
Skillset.
‹ oder fl
›
£
•
®
‹ oder fl oder WEIT
› oder VORH
£
•
®
Zum nächsten Skillset wechseln.
Zum vorherigen Menü wechseln.
Zum nächsten Menü wechseln.
Sitzung beenden.
Beenden
Verwenden des Funktionscodes „Wartende Anrufe anzeigen“ mit einer
Speichertaste
Programmieren Sie eine Speichertaste mit ≤·‚·, um den Status aller Skillsets (inklusive der
Skillsets, bei denen Sie angemeldet sind) anzuzeigen. Falls die von Ihnen ausgewählte Speichertaste über
eine Anzeige verfügt, zeigt diese Informationen zu den Anrufen des Skillset an, bei dem Sie angemeldet sind.
• Falls die Anzeige deaktiviert ist, befinden sich alle Anrufe innerhalb der akzeptablen Wartezeit.
• Falls die Anzeige langsam blinkt, hat mindestens ein Anruf die erste Warnzeit überschritten.
• Falls die Anzeige schnell blinkt, hat mindestens ein Anruf im Skillset die zweite Warnzeit überschritten.
Die Wartezeiten werden vom Callcenter-Administrator festgelegt.
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Nicht bereit ≤·‚°
Falls Sie den Funktionscode „Nicht bereit“ verwenden, empfangen Sie keine Anrufe. Außerdem kann Ihr
Callcenter-Administrator eine Pausenzeit programmieren. Diese Zeit bewirkt, dass Callcenter automatisch
eine kurze Zeit wartet, bevor der nächste Anruf an Sie weitergeleitet wird. Sie können die Pausenzeit
verwenden, um eventuelle Schreibarbeit zu erledigen, die durch den letzten Anruf angefallen ist. Falls Sie
zusätzliche Zeit benötigen, verwenden Sie den Funktionscode „Nicht bereit“, um zu verhindern, dass
Callcenter einen weiteren Anruf an Sie weiterleitet. Verwenden Sie nicht die Funktion „Anrufabweisung“.
Sie können den Funktionscode „Nicht bereit“ verwenden, während ein Anruf auf Ihrem Telefon läutet. Der
auf Ihrem Telefon läutende Anruf wird zum Skillset zurückverwiesen. Sie können eine Speichertaste mit
einer Anzeige anstelle von ≤·‚° programmieren.
Verwenden des Funktionscodes „Nicht bereit“
1
Drücken Sie ≤·‚°. In der Anzeige wird Herst. N. Ber angezeigt.
Falls Sie ≤·‚° drücken und in der Anzeige Pause abgebr. angezeigt wird, haben Sie die
Pausenzeit deaktiviert, die Ihr Callcenter-Administrator für Sie programmiert hat. Sie müssen erneut
≤·‚° drücken, um die Funktion „Nicht bereit“ zu aktivieren.
Falls Sie ≤·‚° drücken und Agent aktiv angezeigt wird, war die Funktion „Nicht bereit“
aktiviert und Sie haben sie deaktiviert. Drücken Sie ≤·‚° erneut, um die Funktion „Nicht
bereit“ zu aktivieren.
2
Deaktivieren Sie die Funktion „Nicht bereit“, wenn Sie wieder bereit sind, Anrufe entgegenzunehmen,
indem Sie ≤·‚° drücken.
Falls Nicht bereit angezeigt wird, drücken Sie ≤·‚° erneut.
Die Funktion „Nicht bereit“ wird automatisch aktiviert, wenn Sie Ihre Telefonanrufe nicht
beantworten und die Funktion in Callcenter aktiviert ist.
Programmieren der Funktion „Nicht bereit“ auf eine Speichertaste
Sie können bequem auf die Funktion „Nicht bereit“ mit einer einzelnen Taste zugreifen, wenn Sie eine
Speichertaste mit dem Funktionscode „Nicht bereit“ programmieren. Falls die von Ihnen gewählte
Speichertaste über eine Anzeige verfügt, zeigt diese Ihren Besetztstatus an.
• Falls die Anzeige deaktiviert ist, ist die Funktion „Nicht bereit“ nicht aktiviert.
• Falls die Anzeige aktiviert ist, ist die Funktion „Nicht bereit“ aktiviert.
• Falls die Anzeige blinkt, ist die Funktion „Pausenzeit“ aktiviert.
12
Supervisor-Hilfe ≤·‚fl
Mit der Funktion „Supervisor-Hilfe“ können Sie während eines Anrufs Hilfe von einem Supervisor
anfordern, indem Sie eine programmierte Funktionstaste drücken. Auf diese Weise lassen sich dringende
Hilfeanforderungen senden, ohne den Anruf unterbrechen zu müssen und ohne dass der Anrufer die
Hilfeanforderung bemerkt.
Hinweis: Ob Sie die Funktion „Supervisor-Hilfe“ nutzen können, hängt davon ab, welches
System Ihr Callcenter verwendet.
Wenden Sie sich diesbezüglich an Ihren Supervisor.
Die Supervisor-Hilfe eignet sich für Situationen, in denen Sie während eines Anrufs dringend die Hilfe
eines Supervisors benötigen, ohne dass der Anrufer von dieser Benachrichtigung erfährt. Die Funktion ist
nicht für routinemäßige Rückfragen oder für Situationen vorgesehen, in denen Sie keinen aktiven Anruf
bearbeiten. Supervisor-Hilfe kann nur angefordert werden, wenn Sie bei Callcenter angemeldet sind und
einen Callcenter-Anruf bearbeiten.
Außerdem muss eine Funktionstaste mit dem zugehörigen Funktionscode (F906) programmiert sein. Die
programmierte Taste muss über eine LCD-Anzeige verfügen. Die Speichertaste kann eine spezielle helle
Farbe annehmen, sodass sie deutlich von den anderen Tasten unterschieden werden kann. Weitere
Informationen zum Programmieren von Speichertasten finden Sie unter „Programmieren einer
Programmieren einer Speichertaste
Sie können Speichertasten so programmieren, dass Sie auf Callcenter-Funktionen mit einem Tastendruck
zugreifen können. Sie können Speichertasten für die Funktionen „Anmelden“ ≤·‚›, „Nicht
bereit“ ≤·‚° und „Wartende Anrufe anzeigen“ ≤·‚· programmieren. Sie können keine
Funktionen zu Leitungs-, Teamruf-, Antwort- oder Freisprech-/Stummschalttasten zuweisen.
Programmieren einer Funktion auf einer Speichertaste
1
Drücken Sie ≤•‹.
2
Drücken Sie die Speichertaste, die Sie programmieren möchten.
3
Drücken Sie ≤ und geben Sie den Funktionscode ein.
Verwenden Sie zur Identifizierung der programmierten Taste die mit dem Telefon mitgelieferten
Papierschildchen. Drücken Sie zur Verwendung des Funktionscodes die beschriftete Taste.
Speichertastenanzeigen
Speichertastenanzeigen sind dreieckige Symbole (ˆ), die neben manchen Speichertasten angezeigt werden.
Falls Sie Callcenter-Funktionen auf Tasten mit Anzeigen programmieren, zeigen die Anzeigen zusätzliche
Informationen zur Funktion an.
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13
Weitere Callcenter-Funktionen
Verwenden der automatischen Anrufannahme
Falls Sie die automatische Anrufannahme aktiviert haben, können Sie zum Annehmen von Anrufen die
Freisprecheinrichtung verwenden. Ein akustischer Alarm weist Sie darauf hin, dass ein ankommender
Anruf vorliegt. Fragen Sie Ihren Callcenter-Administrator, ob bei Ihnen die automatische Anrufannahme
aktiviert ist. Freisprechanrufe sind bequem und sparen Zeit, da Sie den Hörer nicht verwenden oder Tasten
auf Ihrem Telefon drücken müssen. Stellen Sie bei Verwendung der automatischen Anrufannahme sicher,
dass Sie die Funktion „Nicht bereit“ aktiviert haben, bevor Sie Ihren Arbeitsplatz verlassen, damit keine
Anrufe an Ihr Telefon weitergeleitet werden, während Sie nicht am Platz sind.
Die Funktionsweise der automatischen Anrufannahme hängt davon ab, welcher Typ von Telefonen in
Ihrem Callcenter verwendet wird:
•
•
•
•
IP-Telefone i2002 und i2004: Wenn Sie vor der Initialisierung des Telefons den Kopfhörer
anschließen, hören Sie den anderen Teilnehmer über den Lautsprecher. Wenn Sie das IP-Telefon
dagegen erst initialisieren und dann den Kopfhörer anschließen, werden die Anrufe über den
Kopfhörer geführt, sofern Sie diesen mit der Kopfhörertaste und der Freigabetaste initialisiert haben.
Anrufe werden immer mit Läutzeichen am IP-Telefon signalisiert. Der Kopfhörer muss jedes Mal
initialisiert werden, wenn er neu angeschlossen wird.
Meridian- und Norstar-Telefone: Wenn Sie einen Kopfhörer verwenden, ist das Läutzeichen zur
Signalisierung ankommender Anrufe am Telefon und im Kopfhörer zu hören.
Business Series Terminals: Wenn Sie den Kopfhörer anschließen, bevor Sie das Telefonkabel an die
Telefondose anschließen, werden Anrufe über den Lautsprecher der Freisprecheinrichtung
abgewickelt. Wenn Sie dagegen erst das Telefon und dann den Kopfhörer anschließen, werden die
Anrufe über den Kopfhörer geführt, sofern Sie diesen mit der Kopfhörertaste und der Freigabetaste
initialisiert haben. Anrufe werden immer mit Läutzeichen am Telefon signalisiert. Der Kopfhörer
muss jedes Mal initialisiert werden, wenn er neu angeschlossen wird. Anrufe werden immer mit
Läutzeichen am Telefon signalisiert.
T7316e: Bei diesem Telefontyp kann die automatische Anrufannahme ohne Einschränkungen
genutzt werden.
Übertragen von Anrufen
Falls Sie mit einem Anrufer sprechen, der eine andere Person sprechen möchte oder zum falschen
Skillset weitergeleitet wurde, können Sie den Anruf weiterleiten. Verwenden Sie nicht die Funktion
„Anruf parken“.
Übertragen eines Anrufs
1
Drücken Sie ≤‡‚ oder UMLEGEN an einem Telefon mit zweizeiliger Anzeige.
2
Geben Sie die Nebenstellennummer der Person oder des Skillset ein.
3
Drücken Sie ® oder JOIN an einem Telefon mit zweizeiliger Anzeige.
14
Anzeigen von Anrufinformationen
Ihre Telefonanzeige zeigt Informationen zum aktuellen Anruf an. Informationen zu
Multimedia-Callcenter-Anrufen werden nicht angezeigt.
Während des Klingelns des Anrufs zeigt die Anzeige an, von welchem Skillset der Anruf kommt.
Wenn Sie einen Anruf annehmen, zeigt die Anzeige die Anrufer-ID des Anrufers an.
Während eines Anrufs können Sie die belegbare Taste INFO drücken, um Folgendes anzuzeigen:
•
•
•
•
Die Nummer des Telefons, von dem der Anrufer anruft
Den Namen des Anrufers
Die Leitung, auf der der Anruf einging
Informationen zum Wahlnummernidentifikations-Service (Dialed Number Identification
Service, DNIS)
Unbemerkte Überwachung
Callcenter-Supervisoren haben die Möglichkeit, Ihre Anrufe unbemerkt zu überwachen, und zwar auch,
wenn Sie Privatgespräche führen oder Ihre Voicemail abhören.
Wenn Sie einen Anruf tätigen möchten, der nicht überwacht werden soll, melden Sie sich für die Dauer
dieses Anrufs ab.
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15
Wichtige Hinweise zur Nutzung von Funktionen
Umlegen von Anrufen
Sie können die Umlegung verwenden, um einen Anruf zu einem anderen Agenten oder zu einer anderen
Person weiterzuleiten, die ein Experte auf einem bestimmten Gebiet ist, oder um den Anruf zurück zum
Skillset zu senden.
•
•
Um den Anruf an einen bestimmten Agenten oder eine andere Person weiterzuleiten, geben Sie den
Funktionscode zum Umlegen (≤‡‚) und die Nebenstellennummer ein. Weitere Informationen
zum Umlegen von Anrufen finden Sie unter „Übertragen von Anrufen“ auf Seite 13.
Um den Anruf an ein Skillset weiterzuleiten, geben Sie den Funktionscode zum Umlegen (≤‡‚)
und die CDN eines Skillset ein.
Mit ≤·°fl können Sie einen Anruf zu einer Mailbox umlegen.
Multimedia-Callcenter-Agenten erhalten keine Callcenter-Sprachanrufe; andere Callcenter-Agenten
können jedoch Sprachanrufe zu Multimedia-Callcenter-Agenten umlegen.
Umleiten von Anrufen
Verwenden Sie die Rufumleitung nicht. Falls Sie die Rufumleitung verwenden, werden Sie in
Abhängigkeit von Ihren Agenteneinstellungen automatisch abgemeldet oder automatisch als besetzt
eingestuft, sobald die Anzahl der Klingeltöne für die Zeitüberschreitung beim Rückruftransfer erreicht ist.
Sie können die Rufumleitung für die Voicemail-DN verwenden.
Rufumleitung – Keine Antwort (CFNA)
Wenn Sie einen Anruf mit der Funktion CFNA an einen anderen Agenten umleiten, der diesen Anruf
annimmt, ist Ihr Telefon anschließend nicht frei, sondern wird in den Status „Nicht bereit“ versetzt oder
abgemeldet.
DN-Beantwortung
Sie sollten die DN-Beantwortung nur verwenden, falls Sie Ihr portables Telefon so programmieren, dass es
die DN-Beantwortung für Ihr Haupttelefon übernimmt.
Wenn Sie mit Ihrem DN-Beantwortungstelefon einen Anruf annehmen, der an Sie umgelegt wurde,
werden Sie von Callcenter nicht als besetzt eingestuft, sodass weiterhin Anrufe an Ihr Haupttelefon
geleitet werden.
Agenten, die sich an einem konventionellen Telefon anmelden und Callcenter-Anrufe mit der DN-Taste
eines portablen Telefons annehmen, können die Supervisor-Hilfe nicht nutzen.
16
Anrufabweisung
Verwenden Sie statt der Anrufabweisung den Funktionscode „Nicht bereit“ (≤·‚°).
Wenn Sie die Anrufabweisung verwenden, wird Ihr Telefon automatisch abgemeldet oder in den Status
„Nicht bereit“ versetzt.
Follow-me browsing (nur für Multimedia-Callcenter-Agenten)
Follow-me browsing funktioniert nicht mit eingebetteten Flash-Animationen. Falls Sie auf eine
Flash-Taste klicken, wird das Bild, das Sie sehen, dem Anrufer nicht angezeigt.
Falls die Seite, die Sie an den Anrufer senden, Flash-Animationen enthält, müssen Sie dem Anrufer
erklären, wie die Seite angezeigt wird (z. B. durch Klicken auf die Taste „Weiter“), oder Sie sagen dem
Anrufer, auf welches Element zum Anzeigen der nächsten Seite geklickt werden muss.
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17
Skillset-Mailboxen
Jedem Skillset ist eine Skillset-Mailbox zugewiesen. Skillset-Mailboxen speichern Nachrichten, die von
Anrufern hinterlassen werden. Prüfen Sie diese Mailboxen regelmäßig, um sicherzustellen, dass
Kundennachrichten unverzüglich beantwortet werden.
Prüfen von Nachrichten auf Skillset-Mailboxen
Prüfen Sie Skillset-Mailboxen häufig nach Nachrichten. Nur jeweils ein Agent kann Nachrichten von einer
Skillset-Mailbox abfragen. Falls verschiedene Agenten während eines Tages auf die Nachrichten in der
Skillset-Mailbox zugreifen, sollte jeder Agent Folgendes tun:
•
•
•
•
Die Nachricht abhören
Den Inhalt der Nachricht festhalten
Die Nachricht löschen
Den Anrufer zurückrufen
Falls der Anrufer nicht verfügbar ist, kann der Agent entweder später nochmals anrufen oder die Nachricht
an einen anderen Agenten weitergeben. Falls nur ein Agent die Nachrichten in Ihrem Callcenter prüft,
muss er nicht jede Nachricht vor dem Rückruf festhalten und löschen. Dieser Agent weiß über den Status
der alten Nachrichten Bescheid.
Abspielen von Nachrichten in einer Skillset-Mailbox
1
Drücken Sie ≤·°⁄.
Folgen Sie den Sprachaufforderungen oder benutzen Sie die Optionen der Anzeigetasten am Telefon,
um die Skillset-Mailbox zu öffnen.
2
Drücken Sie WDGB oder ¤, um sich die Nachrichten anzuhören.
Weitere Optionen finden Sie in der Benutzerkarte Ihres Telefons, dem Benutzerhandbuch zu CallPilot
oder dem Handbuch zur Einrichtung und Funktionsweise von Callcenter.
3
Drücken Sie ®, um den Vorgang zu beenden.
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Callcenter-Agent – Benutzerhandbuch

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