Anbindung an Integral Enterprise (I55)

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Benutzerhandbuch
Customer Interaction Express 3.0
Systemadministrator
Version 1.0
9-07-2012
COMPAS ID: 123302
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Third Party Terms
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Inhaltsverzeichnis
Wissenswertes über diese Anleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Fragen zur Anleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . .
An wen richtet sich die Anleitung? . . . . . . . . .
Welche Informationen enthält die Anleitung? . . . .
Welche Informationen enthält die Anleitung nicht? .
Wie gliedert sich die Anleitung? . . . . . . . . . .
Welche Schreibweisen werden verwendet? . . . .
Welche Ausgabe der Anleitung liegt hier vor? . . .
Was hat sich geändert? . . . . . . . . . . . . . . .
Wo finden Sie weitere Informationen? . . . . . . .
Wie erhalten Sie ein gedrucktes Exemplar? . . . . . .
Voraussetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Drucken der Anleitung . . . . . . . . . . . . . . .
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Installieren der Server-Komponenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Wichtige Hinweise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sicherheitshinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Vorgehensweise: Schritt für Schritt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Betriebssystem Windows Server 2003 R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Betriebssystem Windows Server 2008 - Dump . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Betriebssystem Windows Server 2008 - Dynamische Ports - Unbedingt beachten!
Wenn Sie eine Vorgängerversion aktualisieren möchten . . . . . . . . . . . . . .
Dateien nicht manuell ersetzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Zeitabgleich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sicherheitszertifikat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Release-Bezeichnungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Virusscanner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Zugriffsrechte und Sicherheit der CIE-Datenbank . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Zugriff bei Installation und Update . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sicherheit durch Statistik- und Monitor-Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Zugriff im CIE-UI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Weitere Informationen zu Sybase-Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einschränkungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Call Center Network (Integral Enterprise und ACM) . . . . . . . . . . . . . . . .
Rückruf aus der Anrufliste am Thema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voraussetzungen CIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CIE-Server an Integral Enterprise (I55) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TK-Anlage Integral Enterprise (I55) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CIE-Server an ACM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TK-Anlage ACM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Software auf CIE-Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Optionale Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Proxy-Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installieren des Betriebssystems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
BIOS: Power Management darf nicht eingeschaltet sein . . . . . . . . . . . . . .
Unbedingt beachten beim Installieren von Windows Server 2003 . . . . . . . . .
Einstellungen des Betriebssystems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Fehlerberichterstattung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
IP-Adresse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Benutzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Firewall . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Version 1.0 9-07-2012
3
Inhalt
Einstellungen Power Options Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Display Shutdown Event Tracker ausschalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Leitfadeninstallation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Komponenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Informationen und Funktionen in der Leitfadeninstallation . . . . . . . . . . . . . . . .
Nutzen der Leitfadeninstallation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Zentrale Eingabe von Voreinstellungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Unbedingt beachten bei Update von CIE 2.0 auf CIE 2.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Hintergrund . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Empfehlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Vorgehensweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Automatisch Komponenten installieren oder ändern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einschränkung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Automatisches Update durchführen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Automatisch Einstellungen ändern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Datenbank für anderen Rechner (Host) konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installieren der Komponenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prüfen der Betriebssystemvoraussetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Fehlermeldung: Guideline discovered one or more missing Microsoft VCRedist Packages
Java Development Kit (JDK) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Contact Center Tomcat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
WebLM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Naming Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
License Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TTrace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Watchdog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Service Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
UISessionManager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sybase ASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Contact Center Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Taskreporting Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACM PBX Driver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACM Taskserver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
I55 Taskserver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
DSPF Controller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Contact Center Core . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Contact Center Additional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Contact Center Monitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Contact Center Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voice Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Address Book Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
UM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Statistic Generator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Statistic Viewer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Update Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Nacharbeiten für den Watchdog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Wo finden Sie die vorbereiteten Dateien? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Beachten bei Windows 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfigurieren mit Watchdog Config . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Arbeiten mit verteilten Systemen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4 Benutzerhandbuch CIE 3.0 Systemadministrator
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Inhalt
Lizenzierung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Versionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Erstes Starten von WebLM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einspielen von Lizenzen in WebLM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Weitere Informationen zu WebLM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Update-Server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anwendung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Architektur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voraussetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einschränkungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Vorgehensweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Log-Dateien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Starten eines CIE-Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voraussetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anmelden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Starten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Client auf CIE-Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prozesse, die auf einem CIE-Server arbeiten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Standard-Prozesse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prozesse: TK-Anlage Integral Enterprise (I55) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prozesse: TK-Anlage ACM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prozesse: UMR (E-Mail-System) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Beispiele für Watchdog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Protokollieren von CSTA-Meldungen (nur Integral Enterprise (I55)) . . . . . . . . . .
Starten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Datei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Zeitintervall . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Personalcomputer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Port . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ordner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Aktualisieren einer bestehenden Version . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Kurzanleitung: Wenn Sie eine Version BCC V4.x eingesetzt haben . . . . . . . .
Vorbereitungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Kurzanleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 1: Sichern der Datenbank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 2: Aktualisieren von Sybase ASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 3: Aktualisieren der Contact Center Datenbank . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 4: Aktualsisieren der Komponenten wie gewohnt . . . . . . . . . . . . . .
Einsetzen eines neuen Rechnern und aktualisieren einer Version CIE 1.0 oder höher
Schritt 1: Sichern der Datenbanken. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 2: Installieren Sie das Betriebssystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 3: Installation der Komponenten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 4: Wiederherstellen der Datenbanken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 5: Erstellen der Tabelle DBVersion in der Datenbank umarchive . . . . . .
Schritt 6: Reparieren der Datenbanken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Aktualisieren von UMR 1.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Installieren der Client Komponenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Wichtige Hinweise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Betriebssystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Version 1.0 9-07-2012
5
Inhalt
Bitte Dateien nicht manuell ersetzen . . . . . . . . . . . . . .
Welche Client Komponenten gibt es? . . . . . . . . . . . . .
Client auf CIE-Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Kurzanleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 1: Vorbereitungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 2: Installieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voraussetzungen Client Packages . . . . . . . . . . . . . . . . .
Personalcomputer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Administratorrechte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Proxy-Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Maßnahmen vor der Installation. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prüfen des Arbeitsplatzes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Welche Informationen benötigen Sie für die Installation? . . .
Installieren der Client Komponenten . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 1: Starten des Bootstrappers . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 2: Installieren des License Clients . . . . . . . . . . . .
Schritt 3: Installieren des CIE User Interfaces . . . . . . . . .
Schritt 4: Installieren des CIE Statistic Schedulers . . . . . . .
Schritt 5: Installieren des Update Clients . . . . . . . . . . . .
Schritt 6: Beenden des Bootstrappers . . . . . . . . . . . . .
Installieren im Hintergrund (Silent Installation ohne Update-Client).
Windows Installer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Contact Center User Interface . . . . . . . . . . . . . . . . .
Update Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
License Client.msi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Contact Center Statistic Scheduler . . . . . . . . . . . . . . .
Aktualisieren und Deinstallieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Aktualisieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ändern von Einstellungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Deinstallieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anwendungen separat installieren . . . . . . . . . . . . . . . . .
Lizenzierungs-Client [License Client] . . . . . . . . . . . . . .
Update-Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Anbindung an ACM (Avaya Communication Manager) . . . . . . . . . . . . . . .
Einführung Anbindung an ACM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Abbildung der Komponenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Komponenten für die Anbindung an den Avaya Communication Manager . . . .
ACM PBX-Treiber (ACM PBX-Driver) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
PBX-Taskserver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voice Extension Adapter (VEA). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Common Hardware Abstraction Platform (CHAP) . . . . . . . . . . . . . . . .
CHAP Sync . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Verweise auf Dokumentation bei Avaya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACM Leistungsmerkmale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Benötigte Lizenzen für AES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Netzwerk Voraussetzungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Leistungsmerkmale, die von der CIE-ACM-Anbindung nicht unterstützt werden .
Leistungsmerkmale, die Sie am Telefon nicht aktivieren dürfen . . . . . . . . .
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Inhalt
Empfehlung für Coverage Paths und Coverage Answer Groups .
Beachten im CallFlow bei TK-Anlage ACM . . . . . . . . . . . .
Kurzanleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 1: Vorbereitungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 2: Konfiguration ACM . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Optional: Einrichten von OUTCC . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 3: Konfiguration AES . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 4: Installation von PBXDriver, CHAP und PBX Taskserver
Schritt 5: Konfiguration im UI . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Vorbereitungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ihre Kenntnisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voraussetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Welche Telefone sind konfiguriert? . . . . . . . . . . . . . . . .
Testen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfiguration ACM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Übersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Allgemeine Richtlinien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einstellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Beispiel für eine Konfiguration . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Aufgabenliste für Konfiguration . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 1: System parameter customer options . . . . . . . . . .
Schritt 2: System parameter special applications . . . . . . . . .
Schritt 3: System parameter features . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 4: Private numbering . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 5: Class of restriction (COR) . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 6: Node names . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 7: System companding mode . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 8: IP codec set. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 9: IP codec set for CIE trunks . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 10: IP Network Region . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 11: IP Network Region for CIE trunks . . . . . . . . . . .
Schritt 12: Erweiterns des Dialplans für CIE Kennziffern . . . . .
Schritt 13: CIE trunk groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 14: CIE signaling groups . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 15: Route Pattern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 16: Erweitern der AAR-Tabelle . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 17: Einstellungen Agent stations . . . . . . . . . . . . .
Schritt 18: Class of Service (COS) . . . . . . . . . . . . . . . .
Unterschiede bei SIP-Anbindung . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voraussetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Beispieldaten: SIP-Anbindung . . . . . . . . . . . . . . . . . .
System parameter customer options . . . . . . . . . . . . . . .
IP codec set for CIE trunks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
System IP-Network-Region . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
IP Network Region for CIE trunks. . . . . . . . . . . . . . . . .
CIE trunk groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CIE signaling groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Route Pattern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einrichten von OUTCC (Optional). . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Dialplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einrichten OUTCC extern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Version 1.0 9-07-2012
7
Inhalt
Einrichten OUTCC intern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
Manipulation der CallingNumber . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Konfiguration Avaya Application Enablement Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Voraussetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Konfiguration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Testen von User, Password und Link . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
Installation von PBXDriver, CHAP und PBX Taskserver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Installieren der Komponente PBXDriver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Installieren der Komponente CHAP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Installieren der Komponente PBX Taskserver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
Installieren von Wireshark Network Protocol Analyzer (optional) . . . . . . . . . . . . . 198
Herunterfahren und neu starten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
Starten der Prozesse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
Konfiguration von Rufnummern in der ACM und CIE bei nicht geschlossenen Netzen. . . . 199
Was bedeutet ein nicht geschlossenes Netz im CIE-System? . . . . . . . . . . . . . . 199
Beispiel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
Konfiguration im UI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
Voraussetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
TK-Anlagen Link konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
AKZ Themen konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
QueueDevice konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
Unterstützte Formate für die Wartefelder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Ansage einrichten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Ansage Skripte einrichten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
CHAP konfigurieren (Themen und Queue Devices einrichten) . . . . . . . . . . . . . . 204
Eigenschaften CHAP Adapter Line . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
Telefone konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Funktion prüfen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Einrichten des Ruftones für CHAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
Voice Control an ACM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Lastverteilung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Installierte Komponenten auf separatem Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Konfiguration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Fallback des CIE-Systems auf die interne Anrufverteilung des Avaya Communication Managers - Variante
1 und 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Voraussetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Einschränkung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Funktion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Anwendungsbereich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
Variante 1 für CIE 2.x mit Callcenter Elite Lizenzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
Beispiel einer ACM-Konfiguration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
Variante 2 für CIE 1.x oder C2.x ohne Callcenter Elite Lizenzen . . . . . . . . . . . . . 221
Fehlerbehebung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Fallback des CIE-Systems auf die interne Anrufverteilung des Avaya Communication Managers - Variante
3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
Voraussetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
Funktion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
Anwendungsbereich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
Anbindung an Integral Enterprise (I55). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
233
Inhalt
Kurzanleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
So gehen Sie vor, wenn Sie eine TK-Anlage Integral Enterprise (I55) mit L0x anbinden
Optional: DSPF Controller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einschränkungen Integral Enterprise (I55) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
LCR in Verbindung mit externen Zielen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sammelanschlüsse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Händlerplätze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Begrenzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installieren I55 Taskserver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installierte Komponenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voraussetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anbindung an L0x . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voraussetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfiguration im User Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Der Zugang funktioniert nicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Unterbrechung der CTI-Verbindung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfigurieren der TK-Anlage im User Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ländereinstellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TK-Anlage. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VTB Treiber und DSPF Controller. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VTB Driver installieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
DSPF Controller installieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TK-Anlage konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VT-Box anschließen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voice Control Inbetriebnahme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anwendung bei Anbindung an eine ACM . . . . . . . . . . . . . .
Abbildung: Voice Control im CIE-System . . . . . . . . . . . .
Arbeitsweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Vorgänge beim Starten eines CIE-Systems mit Voice Control .
Verbindung zur TK-Anlage . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Besonderheiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anwendung bei Anbindung an eine Integral Enterprise (I55) . . . .
Abbildung: Voice Control im CIE-System . . . . . . . . . . . .
Arbeitsweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Vorgänge beim Starten eines CIE-Systems mit Voice Control .
Verbindung zur TK-Anlage . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Besonderheiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Kurzanleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 1: Vorbereitungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 2: Installieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 3: Konfiguration und Inbetriebnahme . . . . . . . . . .
Voraussetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Hardware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TK-Anlage. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mail-Server und Postfächer . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Unterstütztes WAV-Format . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ASR und TTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Lizenzierung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Lizenzserver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Version 1.0 9-07-2012
9
Inhalt
License Client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Lizenzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installation neuer Lizenzen während des Betriebs . . . . . . . . . . . . . . .
ASR und TTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installationsdateien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ordner für Voice Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ARS und TTs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einbau und Installieren der S0-ISDN-Karten (Integral Enterprise (I55)) . . . . . .
Einbauen der ISDN-Karten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installieren der ISDN-Karten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prüfen des CAPI-Treibers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Wo erhalten Sie weitere Informationen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Welches ist die ISDN-Karte 1 und welches die ISDN-Karte 2? . . . . . . . .
Welches ist der Controller 1 auf der ISDN-Karte und wie muss ich verkabeln?
Deinstallieren der ISDN-Karte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einrichten Tk-Anlage Integral Enterprise (I55) für S0. . . . . . . . . . . . . . . .
Einrichten der ICU Daten für digitalen S0-Teilnehmer . . . . . . . . . . . . .
Leistungsmerkmale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einbau und Installieren der S2M-ISDN-Karten (IE) . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einbauen der S2M-Karte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installieren der S2M-Karte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Diva Server konfigurieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Feststellen der installierten Treiberversion . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Update des Treibers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pinbelegung RJ45 zum Anschluss der ISDN-Karte . . . . . . . . . . . . . .
Verkabelung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Deinstallieren der S2M-Karte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einrichten Tk-Anlage Integral Enterprise (I55) für S2M. . . . . . . . . . . . . . .
Einrichten der ICU Daten für S2M Anschluss . . . . . . . . . . . . . . . . .
Leistungsmerkmale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installation von Voice Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installation von ASR und TTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Besonderheiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installation Nuance Speech Engines unter Windows 2008 R2 x64 . . . . . .
Installation von ASR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installation bereits vorhandener Sprachsynthesesoftware (TTS) . . . . . . .
Installation von Nuance Recognizer 9.0 und Nuance RealSpeak 4.5 . . . . . . .
Installation von Nuance Recognizer 9.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Nuance License Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installation von Nuance RealSpeak 4.5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Nacharbeiten bei Vocalizer for Network 5.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voice Control Sprachenkonfiguration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prüfen von ASR und TTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prüfen ASR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Hinweise für ASR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prüfen von TTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Hinweise für TTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Probleme mit Nuance License Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ändern der Port-Konfiguration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anbindung an eine ACM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anbindung an eine Integral Enterprise (I55) . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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278
Inhalt
Konfiguration bei Anbindung an eine ACM . . . . . . . . . .
Voraussetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfigurieren der VU . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rufnummernzuordnung im CHAP . . . . . . . . . . . .
Zuordnung der Voice Control zu einem Taskserver . . .
Konfiguration bei Anbindung an eine Integral Enterprise (I55)
Konfigurieren der VU . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Hinweise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Beachten bei der Konfiguration der Themen . . . . . . .
Erstellen der IVR-Skripte . . . . . . . . . . . . . . . . .
Eintragen des Standard-Skripts für den Fehlerfall . . . .
Erstellen des TaskFlow-Sets . . . . . . . . . . . . . . .
Voice Control manuell starten . . . . . . . . . . . . . .
Voice Control im TK-Anlagen-Verbund . . . . . . . . . .
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Voice Control Service und Wartung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
282
282
282
284
285
286
286
287
287
287
287
287
288
288
289
Hilfe bei Problemen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
Bedingung im Element Logik wird nicht richtig bearbeitet . . . . . . . . . . . . . . . . 289
IVR-Skript wird von der Voice Control nicht geladen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
Voice Control erhält keine Anrufe (nur bei Anbindung an eine Integral Enterprise (I55) relevant)290
Überlastabwehr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291
Windows-Registrierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291
Ausschalten des Nuance Crash dumps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291
Einstellen von sinnvollen Reporterkategorien für das TTrace . . . . . . . . . . . . . . 292
Ändern der Hostnamen des CORBA Namensdienstes, TTrace-Servers oder der CTI-Server
Einstellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
TTrace Kommandos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
VC_ShowSystemInfo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
VC_ShowControllerStatus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
VC_ShowConnectionStatus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
VC_ShowScriptStatus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
VC_ShowIVRStatus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
VC_ShowCallStatistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
VC_AbortScript . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
VC_ShowBCCStatus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
VC_ShowLicenseStatus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
VC_ShowTSEInfo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
VC_ShowTSErouteVoiceMessages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
UM Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Kurzanleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 1: Vorbereitungen . . . . . . . . . .
Schritt 2: Installieren . . . . . . . . . . . .
Schritt 3: Inbetriebnahme . . . . . . . . . .
Voraussetzungen . . . . . . . . . . . . . . . .
Hardware . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Software . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Vorbereitungen . . . . . . . . . . . . . . . . .
Proxy-Server . . . . . . . . . . . . . . . .
NT-Kernelmode Druckertreiber ausschalten
Installieren der UM-Komponenten . . . . . . .
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Version 1.0 9-07-2012
11
Inhalt
Verwenden Sie den Hostnamen . . . . . . . . . . . .
CIE-System installieren . . . . . . . . . . . . . . . . .
Java Development Kit (JDK) . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 1: UM Database . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 2: UM Server . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 3: UM Archiving Database (RoD) . . . . . . . .
Schritt 4: UM Archiving (RoD) . . . . . . . . . . . . .
Schritt 5: UM Web Applications . . . . . . . . . . . . .
Schritt 6: UM Convert Printer x86 oder x64 . . . . . . .
Schritt 7: UM POP3 IMAP4 Client . . . . . . . . . . .
Schritt 8: UM FAX Gateway. . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 9: UM Printer Gateway . . . . . . . . . . . . .
Schritt 10: UM SMS Gateway . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 11: UM SMTP Connector . . . . . . . . . . . .
Inbetriebnahme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Startreihenfolge der Prozesse im Watchdog einstellen .
Standard-Prozesse . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prozesse: UM (E-Mail-System) . . . . . . . . . . . . .
Deinstallieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Komponenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
C3k-Datenbank wird nicht gelöscht . . . . . . . . . . .
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UM Einrichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anbindung eines CIE-Systems an Mailsysteme . . . . .
Abbildung: CIE-System mit UM . . . . . . . . . . . .
Abbildung: CIE UM Komponenten . . . . . . . . . .
Liste der UM-Komponenten. . . . . . . . . . . . . .
Änderungen, die im CIE-System abgeblockt werden .
Beispiel: UM einrichten und testen . . . . . . . . . . . .
Angaben für Beispiel . . . . . . . . . . . . . . . . .
Kurzanleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 1: E-Mail-Einstellungen . . . . . . . . . . . .
Schritt 2a: Thema einrichten - Variante SMTP . . . .
Schritt 2b: Thema einrichten - Variante POP3 . . . .
Schritt 2c: Thema einrichten - Variante IMAP4 . . . .
Schritt 3: Agenten Gruppe einrichten . . . . . . . . .
Schritt 4: Agent einrichten . . . . . . . . . . . . . .
Schritt 5: TaskFlow-Set erstellen . . . . . . . . . . .
Schritt 6: UM-Domäne veröffentlichen . . . . . . . .
Schritt 7: Wenn Sie POP3 oder IMAP4 nutzen . . . .
Schritt 8: Beispiel E-Mail senden . . . . . . . . . . .
Schritt 9: UMR Client als Agent nutzen . . . . . . . .
Konfigurationen im UMR Administrator . . . . . . . . . .
Registerkarten im UMR Administrator für UM . . . .
Register Deckblätter . . . . . . . . . . . . . . . . .
Register Benutzer. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Welche Angaben sind nur in C3000 konfigurierbar? .
Register Dokumente . . . . . . . . . . . . . . . . .
Register Themen/Domänen (Themen) . . . . . . . .
Register Themen/Domänen (Domänen) . . . . . . .
Register Archivieren/Löschen. . . . . . . . . . . . .
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Inhalt
Register Sicherheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SMS Gateway . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Lizenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Terminals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfiguration und Bedienung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
C3000 Fax Gateway . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
FAX3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Zwischenspeichern von empfangenen Nachrichten . . . . . . . . . . . . . .
Konfiguration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Erweiterte Konfiguration im UMR Administrator . . . . . . . . . . . . . . . .
Register Allgemein — Allgemeine Einstellungen . . . . . . . . . . . . . . . .
Register Allgemein — Steuerskript Einstellungen . . . . . . . . . . . . . . .
Register Rufverhalten — Allgemeine Einstellungen . . . . . . . . . . . . . .
Register Rufverhalten — Fax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Register Portmanager — Netports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Register Portmanager — Port-Zuordnungen . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Register Portmanager — Konfigurationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Register Portmanager — Konfiguration — Netport . . . . . . . . . . . . . . .
Register Portmanager — Konfiguration — Fax . . . . . . . . . . . . . . . . .
Register Portmanager — Konfiguration — Durchwahl . . . . . . . . . . . . .
Register Warnungen — Warnmeldesystem . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Systemmeldungen (Managermonitor) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Register Erweitert — Fax Fußzeile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einstellungen in der Windows Registrierung . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Wie hinterlege ich Deckblätter für den Fax-Versand? . . . . . . . . . . . . .
Platzhalter für Deckblätter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Faxlayout-Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anwendung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Renderer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Printto - Beachten bei Microsoft Windows 2008 . . . . . . . . . . . . . . . .
Zusätzliche Renderer auf Basis externer Anwendungen . . . . . . . . . . . .
Platzhalter. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
UMR Admin: Prozess Faxlayoutserver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Komponente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einstellungen für Prozess Faxlayoutserver . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
UMR Admin: Register Fax Rendering. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Globale Einstellungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mime-Typen / Dateierweiterungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Renderer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Renderer Zuweisung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rendering eines neuen Mimetypen – Beispiel . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anbindung an Microsoft Exchange . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Was muss ich in DNS/ADS und im UMR Administrator konfigurieren? . . . .
Domäne/Unterdomäne und Mailserver einrichten . . . . . . . . . . . . . . .
Kontakt einrichten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Verteilergruppe einrichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Kontakt als Mitglied in Verteilergruppe aufnehmen . . . . . . . . . . . . . . .
Konfiguration UMR Administrator: Unterdomäne eintragen . . . . . . . . . .
Relayhost für ausgehende E-Mails einrichten . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anbindung an GroupWise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Was muss ich in DNS, GroupWise und im UMR Administrator konfigurieren? .
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Version 1.0 9-07-2012
13
Inhalt
DNS und GroupWise Internetagent konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . .
Verteilerliste einrichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Externes Postfach / Domäne mit externem Benutzer einrichten . . . . . . . . . .
Verbindung zwischen Kundendomäne und Nicht-GroupWise-Domäne herstellen .
Konfiguration UMR Administrator: Unterdomäne eintragen . . . . . . . . . . . .
Relayhost für ausgehende E-Mails einrichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anbindung an Lotus Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Was muss ich in Lotus Notes konfigurieren? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Globale Domäne im Domino Directory einrichten . . . . . . . . . . . . . . . . .
Fremde SMTP-Domäne einrichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SMTP am Domino Server aktivieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Neue Gruppe einrichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfiguration UMR Administrator: Unterdomäne eintragen . . . . . . . . . . . .
Relayhost für ausgehende E-Mails einrichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Adressbuch-Anbindung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Modul Adressbuch-Administrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Dokumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sicherheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mögliche Regeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Antwortadresse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
E-Mail Antwortadresse bei Agenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
E-Mail Antwortadresse bei Themen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Füllstandsabfrage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einstellungen im UMR Administrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Empfehlung für TTrace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schlüsselwort gesteuerte E-Mail-Verteilung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Funktionsweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
So nutzen Sie das Leistungsmerkmal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfigurieren eines Skripts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Register E-Mail Textsuche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schlüsselwort-Muster testen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Erstellen eines E-Mail-Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Beispiel für E-Mail-Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Berechtigung ohne Themenberechtigung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tipps und Tricks. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Lastabwehr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Wie konfigurieren Sie Textblöcke? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Wie stellen Sie Privilegien ein? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Chat Installation und Konfiguration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chat Übersicht . . . . . . . . . . . . .
XMPP-Server . . . . . . . . . . . .
Chat-Clients. . . . . . . . . . . . .
HTTP-Server . . . . . . . . . . . .
Chat im CIE-System. . . . . . . . . . .
Funktionsweise . . . . . . . . . . .
Abbildung: CIE Chat Komponenten.
Lizenz . . . . . . . . . . . . . . . .
Installieren eines Chat-Systems. . . . .
Voraussetzungen . . . . . . . . . .
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Inhalt
Installieren des Chat-Taskservers . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installieren Contact Center Mediastore Database . . . . . . . . . .
Starten des Dienstes Chat Taskserver . . . . . . . . . . . . . . . .
Starten des Contact Center Mediastore Database Servers . . . . .
Installieren des XMPP-Servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installieren eines Chat-Clients für Testzwecke . . . . . . . . . . . .
Konfigurieren eines Chat-Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfigurieren des XMPP-Servers. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Benutzer auf XMPP-Server für CIE einrichten . . . . . . . . . . . .
CIE Konfiguration: Konfigurieren des Chat-Servers . . . . . . . . .
CIE Konfiguration: Konfigurieren eines Themas . . . . . . . . . . .
CIE Konfiguration: Konfigurieren einer Agenten Gruppe . . . . . . .
CIE Konfiguration: Konfigurieren eines Agenten . . . . . . . . . . .
Beachten: Privilegien eines Agenten für Chat . . . . . . . . . . . .
CIE TaskFlow-Editor: Erstellen und aktivieren eines Chat-TaskFlows
Testen eines Chat-Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voraussetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Testen ob CIE-System mit XMPP-Server arbeitet . . . . . . . . . .
Testen einer Chat-Verbindung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Nutzen von Chat-Skripten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Eigenschaften eines Chat-Skript . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chat-Skripte für ein Thema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chat-Skript für einen Agenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chat-Skripte im TaskFlow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Internationalisierung der Chat-Skripte . . . . . . . . . . . . . . . .
Privileg für Chat-Skript . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
So nutzen Sie Chat-Skripte für Themen . . . . . . . . . . . . . . .
So nutzen Sie ein Chat-Skript für Agenten . . . . . . . . . . . . . .
So erstellen Sie einen TaskFlow mit Chat-Skripten . . . . . . . . .
Nutzen des Chat-Archivs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfigurieren des Chat-Archivs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Archiv im Modul Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Eintrag in Datenbank lesen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TTrace-Meldung für Archiv löschen. . . . . . . . . . . . . . . . . .
Verbindungen zur Mediastore Datenbank . . . . . . . . . . . . . .
Chat und andere Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Statistikzähler für Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Monitore für Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Agenten-Auswertung und Kontakt-Auswertung. . . . . . . . . . . .
Kundenhistorie und Agentenhistorie . . . . . . . . . . . . . . . . .
TaskFlow-Editor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Watchdog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TTrace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rufüberwachung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
XMPP-Server Procody . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einrichten des XMPP-Servers Procody . . . . . . . . . . . . . . . .
Einstellungen für Procody. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Benutzer für Themen erzeugen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Problembehandlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
XMPP-Server nicht erreichbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Version 1.0 9-07-2012
15
Inhalt
Nachricht an alle Chat-Agenten senden . . . . . . . . . . . .
Konfigurationsänderung nicht wirksam . . . . . . . . . . . . .
Chat-UI zeigt die Fehlermeldung: Kein Auftragscode gefunden
Log-Datei für Chat-Taskserver . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Pflege und Wartung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Richtlinie für Wartung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ändern oder aktualisieren einer Version . . . . . . . . . .
So vermeiden Sie Probleme bei einem Upgrade . . . .
Ändern von Einstellungen. . . . . . . . . . . . . . . .
Aktualisieren einer Version (Upgrade) . . . . . . . . .
Hinweise zur Sicherung der Datenbank. . . . . . . . . . .
Was ist ein Backup-Server? . . . . . . . . . . . . . .
Richtlinien zum Sichern der master-Datenbank . . . .
Richtlinien zum Sichern der CIE Datenbank . . . . . .
Online-Hilfe zu Sybase . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sichern der Datenbank . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voraussetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sichern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Wiederherstellen der Datenbank . . . . . . . . . . . . . .
Voraussetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Wiederherstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Lokaler Plattenplatz nicht ausreichend für Backup . . .
Page Size eines Servers oder Backups ermitteln . . .
Vergrößern einer Datenbank . . . . . . . . . . . . . . . .
Wann müssen Sie die Datenbank vergrößern?. . . . .
Vergrößern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Datenbank-Vergrößerung . . . . . . . . . . . . . . . .
Belegter und freier Speicherplatz der Datenbank. . . .
Vergrößern einer Datenbank auf vorhandenem Device
Aktuelles Laufwerk ist voll . . . . . . . . . . . . . . .
Automatische Datenbankvergrößerung . . . . . . . . .
Anzahl der Verbindungen erhöhen . . . . . . . . . . . . .
Beispiel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Speicherbedarf ermitteln . . . . . . . . . . . . . . . .
Max memory ermitteln . . . . . . . . . . . . . . . . .
Max memory erhöhen. . . . . . . . . . . . . . . . . .
ASE mit mehr als 1400 MB Arbeitsspeicher . . . . . .
Anzahl der Verbindungen erhöhen . . . . . . . . . . .
Wartung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Systemdiagnose mit Stored Procedures . . . . . . . .
Aktuelle Verbindungen zum Datenbank-Server . . . .
Benutzter Arbeitsspeicher (max memory) . . . . . . .
Verbesserung der Zugriffszeit auf die Datenbank . . .
Multiprozessorbetrieb . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ordner und Name der Errorlog-Datei . . . . . . . . . .
Name des Datenbank-Servers . . . . . . . . . . . . .
Version des Datenbank-Servers . . . . . . . . . . . .
Version der Open Server/Client Bibliotheken . . . . . .
Page Size eines Servers oder Backups ermitteln . . .
Passwort für Login sa vergessen . . . . . . . . . . . .
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Inhalt
Umziehen von Datenbanken auf ein anderes Laufwerk
Datenbankfüllstandsmeldungen . . . . . . . . . . . .
Blockierende Prozesse . . . . . . . . . . . . . . . . .
Deadlocks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Reorganisation der UM-Datenbank . . . . . . . . . . .
Entfernen einer Adaptive Server Enterprise Installation
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Problembehandlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CIE Dienste werden von DEP beendet . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ursache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Behebung des Fehlers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
OmniNames startet nicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mögliche Ursache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Beheben des Fehlers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Statistikviewer oder WebLM funktioniert nicht . . . . . . . . . . . . . . .
Tomcat-Anwendungen arbeiten nicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Nachrichtenversand per SMTP Connector scheitert . . . . . . . . . . . .
Probleme nach Wiederherstellen einer Datenbank . . . . . . . . . . . . .
Nach Hardware-Wechsel funktioniert Java nicht . . . . . . . . . . . . . .
Fehlermeldung während Installation: Connot connect to Windows Firewall
Java-Prozesse starten nicht. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Tipps, Tricks und Lösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einstellung in Sybase Central: Verbindungsprofil . . . . . . .
Vorteil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Erstellen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ausgeben der installierten Software-Versionen . . . . . . . .
Werkzeug whatisinstalled . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ausgeben in Datei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Fernwartung mit PC-Anywhere . . . . . . . . . . . . . . . .
Einsatz EMC AutoStart - Neuinstallation eines CIE-Systems .
Watchdog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TTrace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
OmniOrb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sybase-Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Contact Center Database . . . . . . . . . . . . . . . . .
Contact Center Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . .
CC Statistic Viewer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
UI SessionManager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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485
485
485
485
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Version 1.0 9-07-2012
17
Inhalt
I55 Taskserver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
PBX Taskserver (ACM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CHAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
UMR-Komponenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Info-Server und Annax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einsatz EMC AutoStart - Update eines CIE-Systems . . . . . . . . . . . . . .
Sybase Update . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Watchdog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TTrace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
UI SessionManager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
OmniOrb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
PbxTaskserver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACM_PbxDriver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CHAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
UMR Komponenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CTR – Viewer (kundenspezifischer TRViewer) . . . . . . . . . . . . . . .
Einsatz EMC AutoStart - IP-Adresse und Servername ändern . . . . . . . . .
Einschränkung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
So geht’s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Fehleranalyse bei Installationen und Updates . . . . . . . . . . . . . . . . .
Protokollierung einschalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Protokolldatei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Skalierbare Monitor-Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Arbeitsweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einschränkungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anwendungsgebiet: Lastverteilung auf mehrere Monitor-Server . . . . . .
Anwendungsgebiet: Monitor-Server Cluster . . . . . . . . . . . . . . . .
Hinweise für Windows 2008. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installationsordner für CIE-Komponenten . . . . . . . . . . . . . . . . .
Watchdog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Speicherort von Dateien, die von den CIE-Komponenten angelegt werden
Speicherauszug (Dump) mit Windows 2008 R2 . . . . . . . . . . . . . .
Sprache des UIs für Benutzer Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
UI in Deutsch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
UI in Englisch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rufnummernübertragung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gesetzliche Vorschrift. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ausgehende Anrufe im CIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voraussetzung I55 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Übertragung einer beliebigen Rufnummer . . . . . . . . . . . . . . . . .
Unterdrückung der Rufnummernanzeige . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Besonderheit beim Agenten-Dialer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einschränkung für Rufnummernübertragung . . . . . . . . . . . . . . . .
Rufnummernübertragung I55 mit L03 oder L04 . . . . . . . . . . . . . .
Konfiguration im Avaya Aura Communication Manager . . . . . . . . . .
Sybase Client installieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Komponenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einschränkung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
DSN konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Multiprozessor-Unterstützung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Inhalt
Technischer Hintergrund - Prozessoraffinität . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prozessor-Affinity-Maske . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prozessorbindung im CIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Beispiel-Konfiguration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einschränkungen für CIE-Prozesse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prozessorbindung mit Watchdog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prozesse, die als Dienst arbeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SSL-Verbindung mit stunnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Abbildung SSL-Verbindung mit stunnel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installieren von stunnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Erstellen Sie einen privaten Schlüssel mit Zertifikat . . . . . . . . . . . . . .
Konfigurieren von Server A . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfigurieren von Server B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
stunnel starten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SSL-Verbindung testen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
stunnel als Service installieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rufüberwachungszeit mit ACM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rufüberwachung mit Tag TopicMaxAlertTimeout . . . . . . . . . . . . . . .
TK-Anlagenverbund . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Namen von Objekten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voice Mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rückruf aus Anrufliste beim Thema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Virtuelle Agenten Gruppe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anpassung eines Timers in der Zielanlage . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Überlaufthema im TK-Anlagenverbund . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Besonderheiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einrichten anhand eines Beispiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Adressbuch-Anbindung (Telefonbuch) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voraussetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einstellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Nutzen des Moduls Dialer mit ACM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einstellungen MaxCountofWaitQueueDevices und MaxCountofDialingDevices
Ändern der Einstellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anbindung an Integral Enterprise (I55) mit L0x . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voraussetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einschränkung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Der Zugang funktioniert nicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Programmieren von Skill Based Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Was ist Skill Based Routing? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Was bedeutet Skill Based Routing? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Was sind Skills und Skill-Levels? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Wie arbeitet ein CIE-System mit Skills? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Wie können Sie zusätzlich ins Skill Based Routing eingreifen? . . . . . . . .
Wie müssen Sie für Skill Based Routing vorgehen? . . . . . . . . . . . . . .
Beispiel für Skill Based Routing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Aufzeichnen eines Gesprächs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Geltende Gesetze beachten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Möglichkeiten der Sprachaufzeichnung im CIE . . . . . . . . . . . . . . . . .
So gehen Sie vor, um Sprachaufzeichnung zu nutzen . . . . . . . . . . . . .
Informationen über aufgezeichnete Gespräche . . . . . . . . . . . . . . . .
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Version 1.0 9-07-2012
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Inhalt
Rastermonitor für Telefonzustände . . . . . . . . . . . . . .
Konfigurieren Sie die Voraussetzung in der Konfiguration
Arbeiten im Monitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Statistik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Agentenhistorie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Agentenhistorie, was ist das? . . . . . . . . . . . . . . .
Eigenschaften der Agentenhistorie . . . . . . . . . . . .
Funktionen in der Agentenhistorie . . . . . . . . . . . .
Kostenlose Warteschleife . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gesetzliche Regelung . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Funktion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voraussetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Einschränkungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfiguration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
IVR-Editor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TaskFlow-Editor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Automatische Konfigurationsübernahme vom CM in CIE . . .
Eigenschaften der Konfigurationsübernahme . . . . . .
Einschränkungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Was müssen Sie tun, um das Merkmal zu nutzen? . . .
E-Mail-Agent erhält Datei winmail.dat . . . . . . . . . . . . .
Problem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Lösung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Informationen von Microsoft . . . . . . . . . . . . . . .
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Benutzte Ports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Benutzte TCP-Ports von Prozessen eines CIE-Systems . . . . . . . .
Well known Ports von 0 bis 1023 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Registrierte Ports von 1024 bis 49151 . . . . . . . . . . . . . . .
Dynamische oder private Ports von 49152 bis 65535 . . . . . . .
Benutzte Ports von Diensten des Betriebssystems eines CIE-Servers .
TCP-Ports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
UDP-Ports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Benutzte Ports vom CIE User Interface . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Glossar
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Index
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Wissenswertes über diese Anleitung
Fragen zur Anleitung
Bevor Sie die Anleitung lesen, haben Sie vielleicht einige Fragen dazu. Wir beantworten Ihnen hier einige
Fragen zur Anleitung.
An wen richtet sich die Anleitung?
Diese Anleitung richtet sich an Personen, die ein CIE-System (Customer Interaction Express) installieren
und konfigurieren möchten. Es spielt dabei keine Rolle, ob Sie die Anleitung als Druckmedium oder Online
nutzen.
Nutzen Sie die Anleitung, wie Sie möchten, ob als Nachschlagwerk für einzelne Punkte oder um sich
umfassend über die Installation und Konfiguration eines CIE-Systems zu informieren.
Welche Informationen enthält die Anleitung?
Diese Anleitung enthält Informationen, um ein CIE-System installieren und konfigurieren zu können.
Welche Informationen enthält die Anleitung nicht?
Diese Anleitung enthält keine Informationen zur Bedienung von Anwendungen des CIE-Systems.
Wie gliedert sich die Anleitung?
Die Gliederung dieser Anleitung führt Sie Schritt für Schritt in die Installation und Konfiguration eines
CIE-Systems ein. Wenn Sie einige Seiten gelesen haben werden Sie feststellen, dass jedes Thema ähnlich aufgebaut ist. Zuerst erfolgt meist eine Einleitung ins Thema. Dann werden oft Voraussetzungen oder
Kenntnisse beschrieben. Nach den Voraussetzungen oder Kenntnissen erfolgen Anleitungen. Eine Abbildung oder ein Beispiel vertiefen das Thema.
Welche Schreibweisen werden verwendet?
In der folgenden Dokumentation werden die folgenden Schreibweisen und Markierungen verwendet.
• Befehle, Menüs, Schaltflächen, Feldbezeichnungen sind fett gekennzeichnet.
• In eckigen Klammern "[ ]" sind englische Begriffe angegeben.
• In den Klammern "{ }" sind deutsche Begriffe angegeben.
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Welche Ausgabe der Anleitung liegt hier vor?
Die folgende Tabelle zeigt Informationen zur vorliegenden Ausgabe der Anleitung.
Erstellt am:
9. Juli 2012
Basis
Installation CIE-System Version 3.0
Installation User Interface
Bearbeiter
Andreas Marquardt
Verfügbar als
Acrobat-Reader-Datei
Was hat sich geändert?
Die folgende Tabelle zeigt die Historie dieses Dokuments.
Version
Datum
Änderungen
CIE 2.0
9.12.2010
- CIE 2.0
- Schlüsselwort gesteuerte E-Mail-Verteilung
- Fallback
- CM via SIP
- Sybase ASE 15.5
- Auto Update
- VTB Driver
- Sybase ODBC Treiber
- SIP Anbindung
- VCRedist
- Installation Faxlayout Server
- Konfiguration Faxlayout Server (Convert Manager entfällt)
- Ports
- Sybase Client
- Kundenhistorie
CIE 2.0 SP1
6.4.2011
- Korrektur: Probleme nach Wiederherstellen einer Datenbank
- Multiprozessor-Unterstützung
- Korrektur FAX3
- Korrektur Dump mit Windows 2008 R2
- Seitenformat
- Schlüsselwort-Muster testen
- Rufnummernübertragung
Version
Datum
Änderungen
CIE 2.1
28.11.2011
- Ergänzung Contact Center Core
- Reorganisation der UM-Datenbank
- Berechtigung ohne Themenberechtigung
- SSL-Verbindung mit stunnel
- Betriebssystem Windows Server 2008 - Dynamische Ports - Unbedingt beachten!
- Abbildung: CIE UM Komponenten
- Ports Rod
- Unbedingt beachten bei Update von CIE 2.0 auf CIE 2.1
- Tipps, Tricks und Lösungen
- Aufzeichnen eines Gesprächs
- Rastermonitor für Telefonzustände
- Einsetzen eines neuen Rechnern und aktualisieren einer Version
CIE 1.0 oder höher
- Agentenhistorie
CIE 3.0
9.7.2012
- Kostenlose Warteschleife
- Port für CSTA-Spy-Connect
- Automatische Konfigurationsübernahme vom CM in CIE
- E-Mail-Agent erhält Datei winmail.dat
- Chat Installation und Konfiguration
- Java-Prozesse starten nicht
- Use extern Firstscreen
- Chat Installation und Konfiguration
- Monitor-Server Cluster
- Einsatz EMC AutoStart - IP-Adresse und Servername ändern
- Fallback des CIE-Systems auf die interne Anrufverteilung des
Avaya Communication Managers - Variante 1 und 2
Version 1.0 9-07-2012
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Wo finden Sie weitere Informationen?
Diese Anleitung beschreibt Kenntnisse und Voraussetzungen und zeigt Anleitungen, die Sie benötigen,
um ein CIE-System installieren und konfigurieren zu können.
Informationen zur Bedienung von Anwendungen des CIE-Systems finden Sie in den folgenden Anleitungen. Auch diese Anleitungen können Sie als Druckmedium (Acrobat Reader) oder Online nutzen.
• Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 3.0 Konfiguration
• Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 3.0TaskFlow-Editor
• Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 3.0User Interface
• Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 3.0WallBoard
• Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 3.0Dialer
• Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 3.0IVR-Editor
• Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 3.0Adressbuch-Administrator
• Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 3.0Textbaustein-Administrator
• Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 3.0UMR Archivierung
• Benutzerhandbuch TTrace
• Installation und Konfiguration TTrace
• Benutzerhandbuch Watchdog
Wie erhalten Sie ein gedrucktes Exemplar?
Sie würden lieber die Anleitung auf Papier lesen, als diese am Personalcomputer anzusehen - kein Problem. Sie können diese Anleitung drucken. Dafür wurde diese Anleitung speziell aufbereitet. Sie erhalten
dadurch eine gedruckte Anleitung, wie Sie es gewohnt sind.
Die Anleitung wird im A4-Format gedruckt. Die gedruckte Anleitung benötigt etwa 484 Seiten.
Voraussetzungen
Um die Anleitung drucken zu können, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein.
• Sie benötigen die DVD CIE.
• Ein Acrobat Reader Version 9 oder höher muss auf Ihrem Personalcomputer installiert sein. Die
entsprechende Software befindet sich auch auf der DVD CIE.
• Ein grafikfähiger Drucker muss an Ihrem Personalcomputer eingerichtet sein.
Drucken der Anleitung
Sie möchten die Anleitung ausdrucken.
1. Wechseln Sie im Dateimanager in den Ordner Manuals auf der DVD.
2. Doppelklicken Sie auf die Datei cie_30_sysadministrator_de.pdf. Die Anwendung Acrobat Reader
öffnet und zeigt die Anleitung.
3. Wählen Sie Drucken im Menü Datei der Anwendung Acrobat Reader. Die Datei wird gedruckt.
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Installieren der Server-Komponenten
Wichtige Hinweise
Bevor Sie mit der Installation beginnen, beachten Sie bitte die folgenden Hinweise.
Sicherheitshinweise
Passwort
Beachten Sie bei der Angabe eines Passworts die folgenden Regeln.
• Das Passwort muss mindestens 8 Zeichen lang sein.
• Das Passwort muss aus einer Mischung von mindesten drei der folgenden vier Arten von Zeichen
bestehen: Kleinbuchstaben, Großbuchstaben, Ziffern, Sonderzeichen
• Nutzen Sie nicht Ihren Vornamen, Nachnamen oder andere persönliche Informationen.
• Sie müssen ein Passwort nach 90 Tagen aus Sicherheitsgründen ändern.
• Groß- und Kleinschreibung wird bei einem Passwort beachtet.
Betriebssystem
Setzen Sie immer das aktuelle Security-Patch von Microsoft ein.
Weitere Informationen
Weiterführende Informationen können Sie den aktuellen Avaya-Richtlinien entnehmen.
Siehe auch: http://support.avaya.com/security
Vorgehensweise: Schritt für Schritt
Diese Anleitung beschreibt Schritt für Schritt, wie Sie die entsprechenden Komponenten eines CIE-Systems installieren und einrichten. Um einen Schritt durchzuführen, müssen die vorhergehenden Schritte
abgearbeitet sein. Wenn Sie die entsprechenden Schritte nicht einhalten, kann es sein, dass das CIE-System nicht oder fehlerhaft arbeitet.
Das CIE-System unterstützt Sie durch eine komfortable Leitfadeninstallation.
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Betriebssystem Windows Server 2003 R2
Beachten Sie, dass die vorliegende Anleitung die Installation unter dem Betriebssystem Microsoft® Windows Server 2003 beschreibt. Die Sprache des Betriebssystems ist Englisch.
Betriebssystem Windows Server 2008 - Dump
Beim Betriebssystem Microsoft® Windows Server 2008 können Details in der Bedienung der Betriebssystem-Komponenten abweichen. Bitte lesen Sie hierzu die entsprechende Dokumentation von Microsoft.
Wichtiger Hinweis: Siehe “Speicherauszug (Dump) mit Windows 2008 R2” auf Seite 503.
Betriebssystem Windows Server 2008 - Dynamische Ports - Unbedingt
beachten!
Mit Windows Server 2008 hat Microsoft den Bereich der dynamischen Ports geändert, entspricht
IANA-Norm. Weitere Informationen finden Sie KB 929851 http://support.microsoft.com/kb/929851/
en-us?fr=1.
Diese Ports überschneiden sich mit den verwendeten statischen Ports im Bereich 49xxx-54xxx für
CORBA-Kommunikation. Es kann vorkommen, dass der Port eines startenden Dienstes bereits belegt ist.
Dieses Verhalten kann zu unspezifischen Fehlfunktionen des Systems führen.
Dies betrifft alle Installationen auf Windows Server 2008 mit CORBA Kommunikation. Beispiel: CIE und
C3000
Unbedingt durchführen
Um einen Konflikt zu beheben, müssen Sie die dynamischen Ports auf den Bereich 55xxx verschieben.
Dazu geben Sie folgendes Kommando in einer Kommandozeile (als Systemadministrator) ein:
netsh int ipv4 set dynamicport tcp start=55000 num=10535
Mit folgendem Kommando können Sie überprüfen, welche dynamischen Port genutzt werden:
netsh int ipv4 show dynamicport tcp
Wenn Sie eine Vorgängerversion aktualisieren möchten
Wenn bereits eine Vorgängerversion eines CIE-Systems installiert ist, finden Sie die entsprechenden Hinweise zum Vorgehen in den folgenden Themen.
“Aktualisieren einer bestehenden Version” auf Seite 98
Dateien nicht manuell ersetzen
Um eine Aktualisierung zu gewährleisten, dürfen Sie die Dateien (z. B. die EXE-Dateien) nicht manuell
überschreiben. Bei einer Aktualisierung einer Version führt dies zu Fehlern. Sie können eine manuell
geänderte Version nicht mehr automatisch aktualisieren.
Um eine Version zu aktualisieren, setzen Sie die Leitfadeninstallation ein.
Zeitabgleich
Achten Sie darauf, das alle im CIE-System verwendeten Rechner zeitlich synchron sind. Verwenden Sie
ein Zeitsynchronisations-Tool. Zeitsprünge, die größer als 60 Sekunden sind, müssen Sie vermeiden.
Größere Zeitsprünge können zu Statistik-Fehler führen oder zu Blockaden im CIE-System führen.
Führen Sie die Zeitabgleiche entsprechend durch und verwenden Sie kleine Zeitschritte.
Sicherheitszertifikat
Wenn Sie die Web-Anwendungen des CIE-Systems über HTTPS (Verschlüsselung mit SSL) nutzen, dann
erscheint ein Sicherheitshinweis, dass das Sicherheitszertifikat der Site fehlerhaft ist.
Es erscheint der folgende Hinweis. Dieses Zertifizierungsstellen-Stammzertifikat ist nicht vertrauenswürdig, da es sich nicht in dem Speicher vertrauenswürdiger Stammzertifizierungsstellen befindet.
Beachten: Ein gültiges Sicherheitszertifikat ist nicht Bestandteil eines CIE-Systems.
Wenn man den Sicherheitshinweis bei SSL vermeiden möchte, dann muss ein gültiges Sicherheitszertifikat bei einem Zertifizierungsdiensteanbieter erworben werden.
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Release-Bezeichnungen
Server
Die Versionsbezeichnung der Server-Setups erfolgt nach folgendem Schema:
<Major>.<Minor>.<Patch>.<Build>
Beispiel: 3.0.45.4300
3 Major-Versionsnummer
0 Minor-Versionsnummer
45 Patchnummer
4300 Buildnummer
Major und Minor kennzeichnen die Produkt-Version (CIE 3.0).
Patch und Build-Nummer haben nur entwicklungsinterne Bedeutung. Bei jedem komplett gebauten
Release wird die Patchnummer um eins erhöht. Dabei wird gleichzeitig bei der Buildnummer die Hunderter-Stelle hochgezählt. Wenn wegen eines gravierenden Fehlers in einer Komponente oder in einem
Setup ein neues Setup nötig ist, dann wird bei diesem die letzte Ziffer in der Buildnummer hochgezählt.
User Interface
Die Versionsbezeichung beim UI-Setup erfolgt nach dem gleichen Schema. Es unterscheidet sich jedoch
in der Patch-Nummer, sie ist 3-stellig.
<Major>.<Minor>.<Patch>.<Build>
Beispiel: 3.0.501.4300
Die Hunderter-Stelle der Patchnummer wird hochgezählt, wenn die Sprachdateien neu übersetzt werden.
Damit wird erkannt, dass die neuen Sprach-DLLs inkompatibel zur bisherigen Sprachversion sind. Die
letzten beiden Ziffern der Patchnummer werden wie bei den Server-Setup bei jedem Komplettbau hochgezählt.
Die Patchnummer des UI-Setups muss nicht em Nummernkreis der Server entsprechen. Zusammenhänge zwischen UI und Server sind nur an der Build-Nummer zu erkennen.
Virusscanner
Das CIE System wurde mit folgenden Virusscannern getestet. CIE Dienste und Software arbeiten wie
gewohnt.
• McAfee 8.5.0i, McAfee 8.7.0i
• F-Secure Anti-Virus for Windows Servers 7.00 / 7.20
• Kaspersky 6.0.2.678
• Panda Admin secure 2006
• Symantec Norton Antivirus
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Zugriffsrechte und Sicherheit der CIE-Datenbank
Ein CIE-System nutzt eine relationale Datenbank des international renommierten Herstellers Sybase. Die
Zugriffsrechte und Sicherheitsmechanismen der Datenbank werden durch die implementierte Benutzerverwaltung von Sybase geregelt.
Zugriff bei Installation und Update
Für den Zugriff auf die verwendete Datenbank benutzt das CIE-System einen über die Sybase Verwaltung
angelegten Benutzer. Bei Installations- und Update-Vorgängen erfolgt ein Zugriff als Sybase Administrator. Auf die Datenbank und deren Daten kann nur über diese Benutzer und deren Passwörtern zugegriffen
werden.
Sicherheit durch Statistik- und Monitor-Server
Innerhalb der Datenbank arbeitet das CIE-System mit so genannten Identifiern. Eine Zuordnung dieser
Identifier zu lesbaren Benutzer Namen erfolgt nur in einer Tabelle der Datenbank.
CIE-Statistikdaten werden in codierter Form als Basiswerte in der CIE-Datenbank gespeichert. Nur der
CIE-Prozess SG-Server kann diese Basiswerte nach programmierten Algorithmen verwerten und daraus
lesbare Statistikdaten generieren.
Zugriff im CIE-UI
Der Zugriff auf die Statistikgenerierung wird über das CIE User Interface und dessen Benutzerberechtigungen gesteuert. Ein Zugriff kann nur über eine Benutzerkennung mit zugehörigem Passwort erfolgen.
Zusätzliche Privilegien steuern, welche Statistikarten mit welchem Inhalt vom Benutzer erzeugt werden
dürfen. Berechtigungen und Privilegien werden bei der Konfiguration des CIE-Systems vergeben.
Eine weitere Absicherung der Daten ergibt sich aus dem implementierten „Vier Augen Prinzip“. Dabei wird
der Zugriff auf Statistikdaten nur dann gewährt, wenn zwei Passwörter eingegeben werden. Das ermöglicht Betriebsräten oder Personalvertretungen ihre Rechte zu vertreten.
Weitere Informationen zu Sybase-Security
Weitere Informationen zu Sybase und Sicherheit finden Sie unter:
http://www.sybase.com/products/informationmanagement/adaptiveserverenterprise/datasecurity
Einschränkungen
Call Center Network (Integral Enterprise und ACM)
Die Nutzung von Voice Mails über die VU kann nur innerhalb der TK-Anlage erfolgen, an der die Voice
Unit angeschlossen ist.
Das Leistungsmerkmal Rückruf aus der Anrufliste beim Thema kann nur von Agenten benutzt werden,
die in der gleichen Anlage wie das betrachtete Thema eingerichtet sind.
Bei der Nutzung des Leistungsmerkmals Virtuelle AG müssen Sie darauf achten, dass zwischen den
Anlagen genügend freie B-Kanäle konfiguriert sind. So genanntes Gassenbesetzt kann vom CIE-Server
nicht erkannt werden, somit steht z.Zt. im CallFlow kein Workaround hierfür zur Verfügung. Ein Einsatz
einer virtuellen AG im Zusammenhang mit Dialer ist nicht möglich.
Rückruf aus der Anrufliste am Thema
Rückruf aus der Anrufliste an Integral Enterprise (I55):
Bei internen Anrufen nur über eine Leiterschleife möglich, da der Rückruf über OUTCC realisiert ist.
Rückruf aus der Anrufliste im Network:
Rückrufe sind nur für Themen möglich, die in der Anlage eingerichtet sind, in dem der Agent eingeloggt ist.
Wenn ein Rückruf via OUTCC über einen Telefonapparat gemacht wird, dann wird der Themenanruflisteneintrag nicht gelöscht.
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Voraussetzungen CIE
Für ein CIE-System an einer TK-Anlage Integral Enterprise (I55) benötigen Sie die folgenden Komponenten mit den entsprechenden Eigenschaften.
CIE-Server an Integral Enterprise (I55)
Die folgende minimale Ausstattung an Hardware benötigen Sie für einen CIE-Server an einer TK-Anlage
Integral Enterprise (I55). Höhere Anforderungen (Anzahl der Server) ergeben sich aus Anrufaufkommen,
Einsatz von Voice Control und Einsatz von UMR.
• Die Anzahl der Server und deren Ausstattung können Sie mit dem CIE Sizing Tool ermitteln.
• mindestens ein freier PCI-Steckplatz
• Festplatte mit ausreichender Speicherkapazität (mindestens 20 GB frei)
• DVD-ROM-Laufwerk
• MF-Tastatur
• Zeigegerät (Maus)
• USB-Port (für VTB)
• Netzwerkkarte (Ethernetkarte)
• VTB (Die VTB benötigen Sie, um Texte als wav-Datei zur DSPF überspielen zu können.)
• ISDN-Karte S0 (entfällt, wenn Sie eine TK-Anlage Integral Enterprise (I55) mit L0x nutzen)
TK-Anlage Integral Enterprise (I55)
Die folgenden Voraussetzungen muss eine TK-Anlage Integral Enterprise (I55) erfüllen.
• TK-Anlage Integral Enterprise (I55)
• Anlagen-Software L05, L06 oder L07
CIE-Server an ACM
Die folgende minimale Ausstattung an Hardware benötigen Sie für einen CIE-Server an einer TK-Anlage
ACM. Höhere Anforderungen (Anzahl der Server) ergeben sich aus Anrufaufkommen, Einsatz von Voice
Control und Einsatz von UMR.
• Die Anzahl der Server und deren Ausstattung können Sie mit dem CIE Sizing Tool ermitteln.
• DVD-ROM-Laufwerk
• MF-Tastatur
TK-Anlage ACM
Die folgenden Voraussetzungen muss die TK-Anlage ACM erfüllen.
• TK-Anlage ACM
• Software-Release ab ACM 5.2 oder höher
• Software-Release ab AES 5.2 oder höher
CM Anbindung via SIP ist verfügbar ab Anlagenversion 6.0.
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35
Software auf CIE-Server
Die folgende Software benötigen Sie für einen CIE-Server.
• Microsoft® Windows Server 2003 R2 32 bit Edition (Englisch) und Update List von Microsoft®
(Hotfix)
oder
Microsoft® Windows Server 2003 Service Pack 1 32 bit Edition (Englisch)
oder
Microsoft® Windows Server 2008 32 bit oder 64 bit Edition (Englisch)
oder
Microsoft® Windows Server 2008 R2 (Englisch)
• Sybase Version 15.5 (die CIE-Setups enthalten die entsprechende Software)
Optionale Software
Die folgende Software empfehlen wir im Zusammenhang mit einem CIE-System installieren.
• Acrobat Reader, um die CIE-Dokumentation zu lesen oder auszudrucken
• Treibersoftware (CAPI 2.0 32 bit) für ISDN-Karte (nur bei TK-Anlage Integral Enterprise (I55))
(die CIE-Setups enthalten die entsprechende Software)
Proxy-Server
In der Regel nutzt man für den Internet-Zugang in einem Firmennetz einen Proxy-Server (HTTP-Proxy).
Eventuell nutzt man für die LAN-Einstellungen ein automatisches Konfigurationsskript.
Damit die Web-Anwendungen des CIE-Systems ohne Probleme arbeiten, müssen Sie bei den LAN-Einstellungen des Browsers die entsprechenden Ausnahmen einstellen oder das automatische Konfigurationsskript entsprechend anpassen.
Wenden Sie sich an den Systemverwalter des Firmennetzes.
Installieren des Betriebssystems
Beachten Sie bei der Installation von Windows Server 2003 die folgenden Punkte.
BIOS: Power Management darf nicht eingeschaltet sein
Ein CIE-Server verarbeitet ständig Meldungen von der TK-Anlage. Die Leistung des CIE-Servers darf
nicht durch ein Power Management, das von einigen Herstellern angeboten wird, verringert werden. Ein
Power Management kann den Prozessor und die Festplatte in einen Stromsparmodus schalten.
Schalten Sie alle Funktionen eines Power Managements ab (Disable).
Unbedingt beachten beim Installieren von Windows Server 2003
Führen Sie eine Standardinstallation von Windows Server 2003 aus. Beachten Sie dabei folgende Punkte.
• Vergessen Sie nicht die Einstellung der Zeitzone auf Ihre lokale Zeit und die Aktivierung der
Sommerzeitumstellung.
• Als Netzwerkprotokoll installieren Sie TCP/IP.
• Bei der Vergabe des Computernamens dürfen Sie nur Buchstaben und Zahlen verwenden. Sie
dürfen keine Unterstriche im Namen verwenden. Der Name muss mit einem Buchstaben beginnen.
Der Computername darf aus maximal 30 alphanumerischen Zeichen bestehen.
• Installieren Sie nicht SNMP.
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Einstellungen des Betriebssystems
Um einen CIE-Server zu nutzen, sind einige besondere Einstellungen des Betriebssystems notwendig.
Weitere Informationen entnehmen Sie der Windows-Hilfe oder einem Windows-Handbuch und den Hinweisen des Hardware-Herstellers.
Fehlerberichterstattung
Wir empfehlen die Standardeinstellung Enable error reporting {Fehlerberichterstattung aktivieren}.
Bei Bedarf (Testsystem) können Sie die Fehlerberichterstattung deaktivieren. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Öffnen Sie in der Systemsteuerung System {System}.
2. Klicken Sie auf das Register Advanced {Erweitert}.
3. Klicken Sie auf Error Reporting {Fehlerberichterstattung}.
4. Markieren Sie Disable error reporting {Fehlerberichterstattung deaktivieren}.
5. Um Ihre Angaben zu sichern, klicken Sie auf OK.
IP-Adresse
Der CIE-Server benötigt eine feste IP-Adresse.
Benutzer
Legen Sie einen Benutzer mit einem Kennwort an. Erteilen Sie diesem Benutzer Administrationsrechte.
Aus Sicherheitsgründen verwenden Sie bitte nicht in jedem von Ihnen installierten System denselben
Benutzer und dasselbe Kennwort.
Führen Sie alle weiteren Installationsschritte unter diesem Benutzerkonto aus.
Auch der Betrieb des CIE-Servers erfolgt unter diesem Benutzerkonto.
Der Benutzer muss die Rechte zum Starten von Diensten haben.
Der Benutzer, mit dem die Installation ausgeführt wird, muss die Rechte haben Scheduled Tasks
{Geplanten Task} hinzuzufügen. Dies ist für die korrekte Installation des Sybase Servers erforderlich.
Firewall
Wir empfehlen einen Firewall Inaktiv zu schalten.
Wenn Sie einen Firewall einsetzen, dann müssen Sie die entsprechenden Ports in den Firewall Ausnahmen freigeben. Weitere Informationen: “Benutzte Ports” auf Seite 561
Einstellungen Power Options Properties
Die folgende Abbildung zeigt die Einstellungen für die Energieoptionen [Power Options Properties].
Wichtig sind die folgenden Einstellungen:
Turn off hard disks: Never
System standby: Never
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Display Shutdown Event Tracker ausschalten
Die Abfrage beim Shutdown oder Restart der Servers nach dem Grund des Ereignisses kann in den Gruppenrichtlinien ausgeschaltet werden.
1. Starten Sie den Gruppenrichtlinieneditor. Klicken Sie dazu auf Start - Ausführen. Geben Sie
gpedit.msc ein. Klicken Sie auf Ok.
2. Wechseln Sie in den Ordner Administrative Templates.
3. Doppelklicken Sie auf Display Shutdown Event Tracker.
4. Klicken Sie im Register Setting auf Disabled.
5. Um Ihre Angaben zu sichern, klicken Sie auf Ok.
Leitfadeninstallation
Eine Leitfadeninstallation unterstützt Sie bei der Installation aller Server-Komponenten. Mit der Leitfadeninstallation können Sie die Komponenten installieren, aktualisieren oder entfernen.
Lösungseinheiten
Die Leitfadeninstallation teilt sich in die folgenden Lösungseinheiten.
• Packages
• Custom
Funktionseinheiten
Jede Lösungseinheit teilt sich in Funktionseinheiten. Eine Funktionseinheit kann, zum Beispiel, Voice
ACM, E-Mail, IVR sein. Jede Funktionseinheit enthält die notwendigen Komponenten. So enthält die Funktionseinheit im Beispiel alle Komponenten, die Sie benötigen, wenn Sie ein CIE-System an einer ACM mit
E-Mail und IVR installieren möchten. Jede Komponenten zeigt durch ein Symbol den installierten Zustand
der Komponente. So sehen Sie schnell, welche Komponente Sie noch installieren müssen.
Beachten
Der Leitfaden unterstützt Sie bei der Installation, Sie müssen aber die einzelnen Komponenten manuell
installieren. Es erfolgt keine automatisch Installation aller Komponenten für eine Lösung oder für eine
Funktion.
Komponenten
Die folgenden Komponenten können Sie mit der Leitfadeninstallation installieren. Sie können die aktuelle
Version prüfen.
Komponente
Verweis
Java Development Kit
“Java Development Kit (JDK)” auf Seite 55
Contact Center Tomcat
“Contact Center Tomcat” auf Seite 56
WebLM
“WebLM” auf Seite 57
Naming Service
“Naming Service” auf Seite 58
License Client
“License Client” auf Seite 59
Trace System
“TTrace” auf Seite 60
Watchdog
“Watchdog” auf Seite 61
Service Tools
“Service Tools” auf Seite 62
UISessionManager
“UISessionManager” auf Seite 63
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41
Komponente
Verweis
Sybase ASE
“Sybase ASE” auf Seite 64
Sybase Client
“Sybase Client installieren” auf Seite 515
Sybase Open Server
Nur für eine Version <5400 erforderlich
Contact Center Database
“Contact Center Database” auf Seite 66
Taskreporting Database
“Taskreporting Database” auf Seite 68
Chap
“Installation von PBXDriver, CHAP und PBX Taskserver” auf
Seite 194
ACM PBX Driver
Seite 194
PBX Taskserver
Seite 194
I55 Taskserver
“Installieren I55 Taskserver” auf Seite 235
VTB Driver x86 oder x64
“VTB Treiber und DSPF Controller” auf Seite 240
DSPF Controller
“VTB Treiber und DSPF Controller” auf Seite 240
Contact Center Core
“Contact Center Core” auf Seite 70
Contact Center Additional
“Contact Center Additional” auf Seite 72
Contact Center Monitoring
“Contact Center Monitoring” auf Seite 74
Contact Center Statistics
“Contact Center Statistics” auf Seite 75
Voice Control
“Installation von Voice Control” auf Seite 268
Addressbook Server Database
“Address Book Server” auf Seite 77
Statistic Generator
“Statistic Generator” auf Seite 79
Statistic Viewer
“Statistic Viewer” auf Seite 80
Update Server
“Update Server” auf Seite 81
UM Database
“Installieren der UM-Komponenten” auf Seite 305
UM Server
UM Archiving Database (RoD)
UM Archiving (RoD)
UM Web Applications
UM Convert Printer
UM POP3 IMAP4 Client
UM Communication Gateway
UM Printer Gateway
UM SMS Gateway
Komponente
Verweis
UM SMTP Connector
Chat Taskserver
“Chat Installation und Konfiguration” auf Seite 409
Contact Center Mediastore
Database
“Chat Installation und Konfiguration” auf Seite 409
Informationen und Funktionen in der Leitfadeninstallation
Die Leitfadeninstallation zeigt die folgenden Informationen.
Anzeigen
Die folgende Tabelle zeigt die Informationen in der Leitfadeninstallation.
Anzeige
Erläuterung
Name der Komponente
Zeigt den Namen der Komponente.
Required version
Zeigt die benötigte Version.
Enclosed version
Zeigt die Version des aktuellen Setups.
Installed version
Wenn die Komponente bereits installiert ist, dann wird die
Version der installieren Komponente angezeigt.
Version check
Gibt an, ob die Komponente aktuell ist.
Ok bedeutet, Sie müssen keine Aktualisierung durchführen.
Failed bedeutet, dass Sie die Komponente installieren
müssen.
Reboot necessary
Gibt an, ob Sie den Server nach der Installation der
Komponente neu starten müssen.
Required disk space (maximum value
of selected package)
Gibt den benötigten Speicherbedarf für die Komponente an.
Required disk space (maximum value
of all setup-packages)
Gibt den benötigten Speicherbedarf für alle Komponenten an.
Schaltflächen
Die folgende Tabelle zeigt die Schaltflächen in der Leitfadeninstallation.
Schaltfläche
Erläuterung
Install
Startet die Installation der Komponente.
Modify, Repair
Aktualisiert die Komponente.
Remove
Entfernt die Komponente.
Finish + Reboot
Beendet die Leitfadeninstallation und fährt den Server herunter und startet neu.
End
Beendet die Leitfadeninstallation.
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43
Symbole
Die folgende Tabelle zeigt die Symbole in der Leitfadeninstallation.
Symbol
Erläuterung
Die installierte Komponente ist kompatibel. Sie können die Komponente
aktualisieren, müssen es aber nicht.
Komponente ist nicht installiert.
Die installierte Komponente ist nicht aktuell. Sie müssen die Komponente
aktualisieren.
Komponente ist in der aktuellen Version installiert.
Die Version der Komponente kann nicht festgestellt werden.
Menü mit automatischem Update
Sie können die folgenden Befehle nutzen.
Menü
Befehl
Erläuterung
File
Database Access
Sie müssen den Name und Passwort des Datenbank-Benutzers
eingeben.
File
Auto Update
Führt ein automatisches Update durch.
File
Auto Modifiy
Ändert Einstellungen.
File
Exit
Beendet die Leitfadeninstallation.
Help
About Guideline
Gibt die Version der Leitfadeninstallation an.
Weitere Informationen finden Sie im Thema: “Automatisch Komponenten installieren oder ändern” auf
Seite 49
Nutzen der Leitfadeninstallation
Starten
Um die Leitfadeninstallation zu starten, gehen Sie wie folgt vor.
1. Doppelklicken Sie auf Guideline.exe. Der Dialog Installation Customer Interaction Express
Version erscheint.
2. Klicken Sie auf Next. Der Dialog der End-User License Agreement (Lizenzvereinbarung) erscheint.
3. Um die Lizenzvereinbarung anzunehmen, klicken Sie auf I Agree. Sie können nun die Komponenten
nacheinander installieren. Wenn Sie die Lizenzvereinbarung zentral annehmen, dann erscheint in
den Installationen der einzelnen Komponenten keine gesonderte Lizenzvereinbarung.
Installieren einer Komponente
1. Um eine Komponenten zu installieren, wechseln Sie auf die entsprechende Komponente.
2. Klicken Sie auf Install. Das entsprechende Setup der Komponente wird geöffnet.
Aktualisieren einer Komponente
1. Um eine bereits installierte Komponente zu aktualisieren, klicken Sie auf Modify/Repair.
2. Das entsprechende Setup der Komponente wird geöffnet.
Entfernen einer Komponente
1. Um eine bereits installierte Komponente zu entfernen, klicken Sie auf Remove.
Version 1.0 9-07-2012
45
Zentrale Eingabe von Voreinstellungen
Sie können die folgenden Angaben in der Leitfadeninstallation angeben. Die einzelnen Installationen übernehmen diese Angaben als Voreinstellungen. Dadurch müssen Sie nicht in jeder Installation dieselben
Angaben wiederholen.
Angabe
Erläuterung
Install Location
Gibt den Ordner an, in dem die Komponenten installiert sind. In der Regel
verwenden Sie die Voreinstellung c:\Programs\Avaya\Customer
Interaction Express.
Um den Ordner zu ändern, klicken Sie auf
Data Location
.
Gibt den Ordner an, in dem temporäre Daten des CIEs abgelegt werden.
In der Regel verwenden Sie die Voreinstellung c:\Programs\All Users\
Avaya.
Um den Ordner zu ändern, klicken Sie auf
.
Hostname of the CORBA
Naming Service
Geben Sie den Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des Servers an, auf
dem der Corba Namensdienst arbeitet. Den Hostnamen localhost dürfen
Sie nicht verwenden.
Port
In der Regel verwenden Sie für den Port die Voreinstellung 2809.
Hostname of Trace
System Server
Geben Sie den Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des Servers an, auf
dem der Trace Server arbeitet.
Unbedingt beachten bei Update von CIE 2.0 auf CIE 2.1
Hintergrund
Alt
• Die Apache Tomcat Version wurde unter Apache Software Foundation installiert.
• Die Apache Tomcat Version ist veraltet.
Neu
• Die aktuelle Apache Tomcat Version wurde in die AVAYA Tomcat Version integriert.
• Die Komponente Customer Interaction Express CC WebAppsBase wurde in die AVAYA Tomcat
Version integriert. Dadurch entfällt die Installation von WebAppsBase.
• Die AVAYA Tomcat Version wird im Ordner Avaya installiert.
Empfehlung
Wir empfehlen die folgende Vorgehensweise, um weitere Updates wieder automatisch vornehmen zu können.
Vorgehensweise
Schritt 1: Deinstallation
Deinstallieren Sie folgende Komponenten, wenn vorhanden.
• Statistic Viewer - Customer Interaction Express CC Statistic Viewer
• UpdateServer - Customer Interaction Express Update Server
Der UpdateStore bleibt bei der Deinstallation erhalten und kann später wieder weiter verwendet
werden.
• WebLM - Customer Interaction Express WebLM
Es bleibt eine Datei users.xml unter C:\Program Files\Apache Software Foundation\Tomcat 5.5\
webapps\WebLM\admin erhalten. Diese Datei wird bei der Deinstallation des Apache TomCat
gelöscht.
• Addressbook Admin - Customer Interaction Express Addressbook Admin
Beachten: Nur Addressbuch Admin deinstallieren.
• Contact Center WebAppsBase - Customer Interaction Express CC WebAppsBase
• UM Web Applications - Customer Interaction Express Unified Media WebApps
• Apache Tomcat
Klicken Sie auf Yes bei Remove all files in your Tomcat 5.5 directory?
Version 1.0 9-07-2012
47
Schritt 2: Neustart
Starten Sie den Rechner neu.
Schritt 3: Installation
Installieren Sie folgende Komponenten, wenn benötigt. Starten Sie die Leitfadeninstallation.
• Contact Center Tomcat
• Statistic Viewer - Customer Interaction Express CC Statistic Viewer
• UpdateServer - Customer Interaction Express Update Server
Der Benutzer muss neu definiert werden.
Der UpdateStore kann weiter verwendet werden.
• WebLM - Customer Interaction Express WebLM
Der Benutzer muss neu definiert werden.
Die Lizenzdatei muss neu eingespielt werden.
• Addressbook Admin - Customer Interaction Express Addressbook Admin
• UM Web Applications - Customer Interaction Express Unified Media WebApps
Schritt 4: Weiteres Vorgehen
Aktualisieren Sie mit der Leitfadeninstallation automatisch die Version.
Automatisch Komponenten installieren oder ändern
Mit der Leitfadeninstallation können Sie ein bestehendes CIE-System automatisch aktualisieren oder die
Installations-Einstellungen ändern.
Folgende Funktionen sind möglich:
• Auto Update:
Alle installierten Komponenten werden aktualisiert.
• Auto Modify Setups
Sie können Einstellungen der aktuellen Installation ändern.
• Auto Modify Database
Sie können die Datenbank für einen anderen Rechner (Host) konfigurieren.
Einschränkung
Eine erste automatische Installation für alle Komponenten wird nicht unterstützt.
Um Auto Update zu nutzen, müssen die Komponenten bereits installiert sein.
Automatisches Update durchführen
Voraussetzung
Alle entsprechenden Prozesse müssen beendet sein.
Database Access
Um ein automatisches Update durchzuführen, müssen Sie den Datenbank-Zugang eingeben.
Aus Sicherheitsgründen müssen Sie den Datenbank-Zugang bei jedem Start der Leitfadeninstallation eingeben. Die Zugangsdaten werden nicht gespeichert.
Gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstalltion ist gestartet. Wählen Sie Database Access im Menü File.
2. Geben Sie die folgenden Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Account Name
In der Regel wird der Benutzer sa verwendet.
Account Password
Geben Sie das Passwort für den Benutzer sa ein.
3. Klicken Sie auf OK.
Version 1.0 9-07-2012
49
Auto Update
Das Auto Update aktualisiert die installierten Komponenten. Als Basis dienen die installierten Komponenten (Microsoft-API-Funktion).
1. Beenden Sie alle entsprechenden Prozesse.
2. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Der Datenbank-Zugang muss eingeben sein. Wählen Sie Auto
Update im Menü File.
3. Ein Dialog zeigt eine Liste mit den installierten Komponenten und folgenden Informationen.
Angabe
Erläuterung
Setup Name
Zeigt den Namen des Setups wie in der Systemsteuerung.
Installed Version
Zeigt die Version der installierten Komponente.
Enclosed Version
Zeigt die aktuelle Version.
Status
Zeigt den Bearbeitungsstatus.
4. Sie können einstellen, ob die Aktualisierung bei einem Fehler angehalten wird oder fortgesetzt wird.
Markieren Sie bei Bedarf Stop on first error.
5. Klicken Sie auf Run. Ein Balken zeigt den Fortschritt. Die Status der Komponenten werden
angezeigt.
6. Wenn die Installationen erfolgreich beendet sind, dann klicken Sie auf Exit.
Bearbeitungsstatus
Die folgende Tabelle zeigt die möglichen Bearbeitungsstatus.
Angabe
Erläuterung
...
Es wird keine Aktion durchgeführt.
running
Die Komponente wird aktualisiert. Sie können mit Cancel die Installation
abbrechen.
skipped
Ein Update ist nicht erforderlich. Die Installation wird übersprungen.
missing parameter
Die Installation kann nicht durchgeführt werden. Es fehlen Parameter.
update MSI not found
Die Leitfadeninstallation findet die neue MSI-Datei nicht im entsprechenden Ordner. Wenn Sie die Installationen auf einen Datenträger kopiert
haben, dann prüfen Sie die Ordner und Dateien.
canceld
Sie haben die Installation mit Cancel abgebrochen.
timeout
Die Installation wurde abgebrochen, weil der Vorgang zu lange dauerte.
Angabe
Erläuterung
updated
Die Installation ist erfolgreich abgeschlossen.
updated - reboot request
Die Installation ist erfolgreich abgeschlossen. Die Installation benötigt
einen Neustart. Die Leitfadeninstallation unterdrückt beim Auto Update
diesen Neustart. Starten Sie den Rechner neu.
error: install failure
Die Installation ist fehlerhaft. Weitere Informationen finden Sie im Fehlertext der MSI-Log-Datei. Die MSI-Log-Datei finden Sie im Ordner
%temp%.
Error XYZ
Die Fehlernummer XYZ wird angegeben.
Eine Liste der Fehler finden Sie unter:
http://support.microsoft.com/kb/229683
Automatisch Einstellungen ändern
Sie können die folgenden Einstellungen einer bestehenden Installation ändern.
• Hostname of CORBA Naming Service
• Hostname of Trace System
• Hostname of C3000 Server
• Hostname of DB Server
• Hostname of UMR DB Server
• Hostname of UMR Archiv DB Server
• Hostname of Tomcat Server
• Hostname of SMTP Server
• Service Account (domain\user}
• Service Account password
• Hostname of License Server
• OMNIORB IP address
2. Die Leitfadeninstalltion ist gestartet. Wählen Sie Auto Modify - Setups im Menü File.
3. Markieren Sie die entsprechenden Einstellungen und ändern Sie die Angaben.
4. Klicken Sie auf Next.
5. Klicken Sie auf Run. Ein Balken zeigt den Fortschritt. Die Status der Komponenten werden
angezeigt.
6. Wenn die Änderungen erfolgreich waren, dann klicken Sie auf Exit.
Version 1.0 9-07-2012
51
Datenbank für anderen Rechner (Host) konfigurieren
Um einen Hostnamen eines installieren Systems zu ändern, nutzen Sie die Funktion Auto Modify Database. Für diese Änderungen müssen die Datei SQL.INI, die ODBC Datenbankquellen und die Datenbanken angepasst werden.
In der folgenden Anleitung wird davon ausgegangen, dass Sie zuerst die Änderungen am CIE-System vornehmen und dann den Hostnamen und die IP-Adresse des Rechners ändern.
Gehen Sie wir folgt vor.
2. Die Leitfadeninstalltion ist gestartet. Wählen Sie Auto Modify - Database im Menü File.
3. Sie müssen die Kommando-Zeile entsprechend ändern.
Angabe
Erläuterung
OldHostName
Geben Sie den bestehenden Hostnamen ein.
NewHostName
Geben Sie den neuen Hostnamen ein.
127.0.0.0
Geben Sie die bestehende IP-Adresse ein.
127.0.0.1
Geben Sie die neue IP-Adresse ein.
4. Klicken Sie auf Run. Eine Dos-Box (hostswitcher.exe) erscheint. Die Änderungen werden
durchgeführt. Die letzte Meldung zeigt:
Hit <enter> to continue...
5. Drücken Sie ENTER, um die Dos-Box zu beenden.
6. Klicken Sie auf Cancel.
7. Ändern Sie den Rechnername und IP-Adresse.
8. Starten Sie den Rechner neu.
9. Starten Sie die Leitfadeninstallation. Wählen Sie Auto Modify - Setups im Menü File.
10. Markieren Sie die entsprechenden Einstellungen und ändern Sie die Angaben der Hostnamen.
12. Klicken Sie auf Run. Ein Balken zeigt den Fortschritt. Die Stati der Komponenten werden angezeigt.
13. Wenn die Änderungen erfolgreich waren, dann klicken Sie auf Exit.
15. Prüfen Sie die Prozesse.
Installieren der Komponenten
Die folgenden Themen beschreiben, wie sie die Komponenten einzeln installieren. Bei der Installation
unterstützt Sie die Leitfadeninstallation.
Prüfen der Betriebssystemvoraussetzungen
Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein, um die Server-Komponenten eines CIE-Systems erfolgreich zu installieren.
• Sie müssen sich als entsprechender Benutzer mit den entsprechenden Rechten anmelden.
• Andere Windows-Anwendungen sind geschlossen.
• Notieren Sie sich die Benutzer und Kennwörter und sichern Sie diese.
Version 1.0 9-07-2012
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Fehlermeldung: Guideline discovered one or more missing Microsoft
VCRedist Packages
Die Leitfadeninstallation prüft, ob die benötigten Microsoft VCRedist Packages auf dem Betriebssystem
installiert sind.
Fehlermeldung
Wenn die Microsoft VCRedist Packages nicht installiert sind, dann erscheint die Fehlermeldung:
Abhilfe
Sie müssen die Microsoft VCRedist Packages installieren. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Klicken Sie Sie in der Fehlermeldung auf Yes. Die Microsoft VCRedist Packages werden installiert.
2. Weitere Maßnahmen sind nicht notwendig.
Installationsdatei
Die Installationsdatei finden Sie auf der DVD im Ordner: Server\Microsoft\VCRedist. Wenn die Datei von
der Leitfadeninstallation nicht gefunden wird, dann erscheint die Fehlermeldung: Redist Setup not found.
Java Development Kit (JDK)
Installieren
Um Java Development Kit zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Java Develoment Kit.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog License Agreement erscheint.
3. Markieren Sie
I acceppt the terms in the lisence agreement.
4. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Custom Setup erscheint.
5. Klicken Sie im Fenster auf Public JRE und wählen Sie Don’t install this feature now aus.
Hinweis: Wenn Sie einen anderen Installationspfad einstellen, achten Sie darauf, nur C:\Program
Files zu ersetzen. Der Teil ...\Java\jdk1.5.0_07 muss im Pfad enthalten sein!
6. Klicken Sie auf Next. Die Installation benötigt etwa eine Minute. Der Dialog Installation finished
erscheint.
7. Klicken Sie auf Finish. Die Installation ist beendet.
Nacharbeiten
Wir empfehlen das automatische Update für Java abzuschalten. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Klicken Sie auf Start - Control Panel (Systemsteuerung - Java. Der Dialog Java Control Panel
erscheint.
2. Klicken Sie auf das Register Aktualisierung.
3. Deaktivieren Sie die Option
Update - Warning erscheint.
Automatisch nach Aktualisierungen suchen. Die Meldung Java
4. Klicken Sie auf Never Check.
Version 1.0 9-07-2012
55
Contact Center Tomcat
Um Contact Center Tomcat zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Contact Center Tomcat.
2. Klicken Sie auf Install. Je nach Sicherheitseinstellungen des Servers erscheint eine
Sicherheitswarnung. Führen Sie die Software aus. Der Dialog Welcome erscheint.
3. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Choose Components erscheint.
4. Klicken Sie auf Complete. Der Dialog Ready to install Apache Tomcat erscheint.
5. Klicken Sie auf Install. Die Installation benötigt etwa fünf Sekunden.
WebLM
Voraussetzung
Um WebLM Version 4.3 zu installieren, muss Java Development Kit und Jakarta Tomcat installiert sein.
Installieren
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie WebLM.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog WebLM erscheint.
3. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Ready to Install the Program erscheint.
Version 1.0 9-07-2012
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Naming Service
Mit der aktuellen Version von OmniORB (1.0.xx.xxxx) hat sich der Port des Corba-Namensdienstes auf
2809 geändert. Beachten Sie, dass die aktuelle Version (1.0.xx.xxxx) zu einer Vorgängerversion nicht
kompatibel ist. Sie müssen eine Vorgängerversion deinstallieren und die aktuelle Version installieren.
Empfehlung
Wir empfehlen, wenn Sie keinen Watchdog einsetzen, dass Sie den Naming Service und Datenbank-Server zusammen auf einem Server installieren.
Installieren
Um OmniORB zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Naming Service.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog omniORB erscheint.
3. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Choose Setup Type erscheint.
4. Klicken Sie auf Complete. Der Dialog Select Adapter IP erscheint.
5. Die verwendeten IP-Adressen (Available IP’s associated to network adapters) werden angezeigt.
Geben Sie die entsprechende IP-Adresse des Servers (Select IP to use) ein. Wenn Sie keine oder
eine falsche IP-Adresse eingeben, dann funktioniert ein CIE-System nicht.
6. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Ready to Install erscheint.
7. Klicken Sie auf Install. Die Komponenten für OmniORB werden installiert. Die Installation dauert
einige Sekunden. Die entsprechenden Dateien werden in den Ordner c:\Program Files\Avaya\
Customer Interaction Express\OmniOrb\ kopiert.
8. Klicken Sie auf Finish. Die Installation ist beendet. Der Dienst Avaya OmniORB Naming Service
arbeitet. Der Autostarttyp des Dienstes steht auf Automatisch [Automatic].
Problembehandlung
Siehe auch: “Fehlermeldung während Installation: Connot connect to Windows Firewall” auf Seite 479
License Client
Den License Client müssen Sie installieren, wenn Sie die Anwendungen des CIE-Systems nutzen möchten. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie License Client.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog License Client erscheint.
3. Klicken Sie auf Next. Der Dialog WebLM Parameter erscheint.
Angabe
Erläuterung
License Server
Geben Sie den Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des
verwendeten Lizenz-Servers an, auf dem die entsprechenden
Lizenzen für CIE installiert sind.
Port
Gibt die Portnummer des Tomcat Web-Servers an, auf dem der
License Server (WebLM) arbeitet.
In der Regel verwenden Sie die Voreinstellung Port 8080.
5. Optional:
Additional Master License Server (only for two server mode)
Angabe
Erläuterung
Master License Server
Es kann optional, sofern vorhanden, ein übergeordneter Master
Lizenzserver (WebLM) konfiguriert werden. Geben Sie den
Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des Master-Lizenz-Servers an.
Port
Gibt die Portnummer des Tomcat Web-Servers an, auf dem der Master
License Server arbeitet.
Version 1.0 9-07-2012
59
TTrace
Installieren
Um das TTrace zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Trace System.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Trace System erscheint.
4. Klicken Sie auf Complete. Der Dialog Ready to Install erscheint.
5. Klicken Sie auf Install. Die Komponenten für TTrace werden installiert. Die Installation dauert einige
Sekunden. Die entsprechenden Dateien werden in den Ordner c:\Program Files\Avaya\Customer
Interaction Express\Trace System\ kopiert.
6. Um die Installation abzuschließen, klicken Sie auf Finish. Der Dienst Avaya Trace Server arbeitet.
Der Autostarttyp des Dienstes steht auf Automatisch [Automatic].
7. Die Anwendung TTraceConfig wird geöffnet. Sie können die Konfiguration des Trace Servers
einstellen. Beachten Sie, dass die Log-Dateien einen entsprechenden Speicherbedarf haben. Es
kann sinnvoll sein, ein entsprechendes Laufwerk in der Konfiguration festzulegen. Wenn Sie eine
Konfiguration speichern, dann werden die Log-Dateien nach der Standard-Einstellung von 10 Tagen
gelöscht. Als Standard-Einstellung wird auch jeden Tag eine neue Log-Datei erzeugt.
Prüfen der Installation
Die folgenden Komponenten finden Sie unter Start - Programs - Avaya CIE - Trace System.
Config
Console
Display
Log2Zip
SerialDump
Watchdog
Die Anwendung Watchdog dient dazu bei einem vollständigen oder teilweisen Systemausfall die Software
wieder in Betrieb zu nehmen sobald die dafür erforderlichen Komponenten wieder verfügbar sind.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Watchdog.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Watchdog erscheint.
4. Klicken Sie auf Complete. Der Dialog General Settings erscheint. Geben Sie die folgende Angabe
ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of Trace
System Server
Geben Sie den Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des Servers an,
auf dem der Trace Server arbeitet.
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Ready to install erscheint.
6. Klicken Sie auf Install.
7. Um die Installation abzuschließen, klicken Sie auf Finish.
Nacharbeiten
Wie Sie den Watchdog konfigurieren, erfahren Sie unter “Nacharbeiten für den Watchdog” auf Seite 82
Version 1.0 9-07-2012
61
Service Tools
Die Anwendung WhatIsInstalled wird installiert.
Es wird auch die Anwendung smMigration und die entsprechende Dokumentation installiert.
Mit der Anwendung smMigration können Sie nach einem Upgrade von BCC 4.0 nach CIE 1.1 die vorhandenen Monitore und Statistiken migrieren. Weitere Informationen entnehmen Sie der begefügten Dokumentation.
Für diese Komponente wird keine Verknüpfung [Shortcut] angelegt. Sie müssen die Anwendung im Ordner C:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\Service Tools starten.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Service Tools.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Service Tools erscheint.
3. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Installation Scope erscheint. Sie können eine Option wählen.
Option
Erläuterung
Install just for you
(Name)
Die Anwendung WhatIsInstalled wird im Benutzer Ordner installiert.
Die Anwendung ist nur für Sie als Benutzer verfügbar. Sie benötigen
keine Administrationsrechte.
Install for all users of
this machine
Die Anwendung WhatIsInstalled wird in einen von Ihnen gewählten
Ordner installiert. Die Anwendung kann jeder Benutzer nutzen. Man
benötigt dafür lokale Administrationsrechte.
4. Klicken Sie auf Next. Wenn Sie Install for all users of this machine markiert haben, dann erscheint
der Dialog Distination Folder. Sie können einen Ordner wählen. Klicken Sie auf Next.
Komponente
Die folgende Komponente finden Sie unter Start - Programs - Avaya CIE - Service Tools.
WhatIsInstalled
“Ausgeben der installierten Software-Versionen” auf Seite 482
UISessionManager
Die Komponente UISessionManager verwaltet die Sessions zwischen User Interface und Stat-Viewer,
TR-Viewer und UMR-Viewer.
Installieren
Um UISessionManager zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie UISessionManager.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog UI Session Manager erscheint.
3. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Setup Type erscheint.
4. Markieren Sie
Complete.
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog General Settings erscheint. Gegen Sie die folgenden Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of the
CORBA Naming Service
auf dem der Corba Namensdienst arbeitet. Den Hostnamen localhost
dürfen Sie nicht verwenden.
Port
Hostname of Trace
System Server
Port
In der Regel verwenden Sie für den Port die Voreinstellung 10300. Sie
können diese Einstellung nicht ändern.
7. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Installing UI Session Manager erscheint. Die Installation dauert
etwa eine Minute. Die entsprechenden Dateien werden in den Ordner c:\Program Files\Avaya\
UISessionManager kopiert.
Version 1.0 9-07-2012
63
Sybase ASE
Der Datenbank Server Sybase ASE 15.5 dient als relationales Datenbankmanagement System. Sie müssen als Systemadministrator eingeloggt sein.
Beachten
Wenn Sie Sybase ASE mit Server Page Size 8k konfigurieren, dann können Sie kein Backup von einem
System mit Server Page Size 2k wiederherstellen. Beachten Sie dies auch bei einer Neu-Installation
eines CIE Servers nach Hardware-Austausch.
Siehe auch: “Page Size eines Servers oder Backups ermitteln” auf Seite 464
Installieren
Um die Sybase ASE zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Sybase ASE.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Sybase ASE Installer erscheint.
3. Markieren Sie das Laufwerk für den Datenbank Server.
Angabe
Erläuterung
SQL server name
Verwenden Sie die Voreinstellung ASE.
Passwort for user sa
Geben Sie ein Passwort für den Benutzer sa ein. Das Passwort muss
eine Kombination aus Buchstaben und Ziffern sein und mindestens
acht Zeichen haben.
Confirm password
Geben Sie das Passwort erneut ein.
5. Wählen Sie die Server Page Size 2k oder 8k aus. Wenn Sie ein System CIE 1.0 aktualisieren, dann
müssen Sie Server Page Size 2k verwenden. Server Page Size 8k bietet eine höhere Leistung bei
Statistikabfragen.
Fortsetzung nächste Seite
Fortsetzung von vorheriger Seite
6. Wählen Sie die folgenden Angaben für die Hardware-Resourcen.
Angabe
Erläuterung
CPU cores to use
Wenn der Sybase Datenbankserver auf einem Rechner mit mehr als
einem Prozessor betrieben wird, dann können der Sybase zur Leistungssteigerung mehrere Prozessoren konfiguriert werden. Dadurch
wird eine parallele Bearbeitung von Datenbankabfragen ermöglicht.
Zu beachten ist, dass Sie nie alle verfügbaren CPUs der Sybase zuordnen, da auch für das Betriebssystem und weitere Applikationen
(db_srv, lna_srv, …) genügend Prozessorleistung vorgehalten werden
muss.
Formel
Die folgende Formel gilt für einen Rechner, auf dem nur die Komponenten des Database Setups installiert sind.
Anzahl der CPUs für Sybase =
Anzahl der CPUs des Systems – Anzahl der vorgehaltenen CPUs
memory usage
Sie können den benutzten Arbeitspeicher für Sybase ASE festlegen.
Mehr Arbeitsspeicher für Sybase führt zu einem größeren Datencache:
Mehr Datencache bietet eine bessere Leistung. Der Arbeitsspeicher
wird Sybase statisch zugewiesen. Der zugewiesene Arbeitspeicher
steht für andere Anwendungen nicht mehr zur Verfügung. Beachten Sie
den Speicherausbau des Rechners, den Speicherbedarf des Betriebssystems und den Speicherbedarf anderer Anwendungen auf dem
Rechner.
7. Klicken Sie auf Install. Sybase ASE wird installiert. Die Installation dauert etwa 20 Minuten. Die
Meldung Installation successfully finished erscheint.
9. Sie müssen den Server herunterfahren und neu starten.
Prüfen Sie, ob Sie Sybase Central starten können und der Zugang als Benutzer (User) sa möglich ist.
1. Starten Sie Sybase Central.
2. Wählen Sie Verbinden [Connect] unter Verbinden mit Adaptive Server Enterprise [Connect with
Adapive Server Enterprise].
3. Melden Sie sich mit dem Benutzernamen [User name] sa und Passwort an.
4. Wählen Sie den Server Name ASE aus.
Version 1.0 9-07-2012
65
Sie müssen die Datenbank cc installieren.
Voraussetzungen
Die folgenden Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit Sie die Database Komponenten erfolgreich
installieren können.
• Der Datenbank Server Sybase ASE muss installiert sein.
• Der Dienst Sybase SQL Server muss gestartet sein.
• Der Dienst Sybase BCKServer muss gestartet sein.
Installieren
Um die Datenbank cc zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Contact Center Database.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Database - Setup erscheint. Geben Sie folgende Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Database server
Der Servername wird angezeigt. Sie können diese Einstellung nicht
ändern.
User name
In der Regel verwenden Sie den Benutzer sa.
Password
Geben Sie das Passwort ein. Sie haben dieses Passwort bei der Installation der Sybase Datenbank angegeben.
3. Klicken Sie auf Ok. Der Dialog License Agreement erscheint. Lesen und akzeptieren Sie die
Lizenzbedingungen.
5. Klicken Sie auf Complete. Der Dialog General setting erscheint. Geben Sie folgende Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of the
Port
Benutzen Sie die Voreinstellung 2809.
Hostname of Trace
System Server
auf dem TTrace arbeitet.
Port
6. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Sybase Device Setup erscheint.
7. Übernehmen Sie die Voreinstellungen.
9. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Installing Database erscheint. Die Installation dauert etwa 5
Minuten. Die entsprechenden Dateien (db_srv und lna_srv) werden in den Ordner c:\Program Files\
Avaya\Customer Interaction Express\Database\ kopiert. Die Dateien der Datenbank befinden sich im
Ordner c:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\Database\.
Fehlermeldungen
Wenn Fehlermeldungen erscheinen, dann finden Sie im Ordner %Temp% die folgenden Dateien.
• yyyymmddThhmmss-SQL-EXCEPTION.txt
• yyyymmddThhmmss-Database-EXCEPTION.txt
• msi *.log
Diese Dateien enthalten weitere Informationen.
Version 1.0 9-07-2012
67
Taskreporting Database
Komponenten
Die folgenden Komponenten werden installiert.
• Taskreporting Database Server (TRDB_SRV.EXE) für Kundenhistorie
• Taskreporting Server (TR_SRV.EXE)
Kundenhistorie
Details zur Kundenhistorie entnehmen Sie dem Benutzerhandbuch User Interface.
Installieren
Um Taskreporting Database zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Taskreporting Database.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Taskreport Database - Setup erscheint. Geben Sie folgende
Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Database server
ändern.
User name
Password
3. Klicken Sie auf Ok. Der Dialog Taskreporting Database erscheint.
5. Klicken Sie auf Complete. Der Dialog Sybase Device Setup erscheint.
6. Übernehmen Sie die Voreinstellungen.
8. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Installing Taskreporting Database erscheint. Die Installation
dauert etwa 5 Minuten.
Chap
Informationen entnehmen Sie dem Thema “Installation von PBXDriver, CHAP und PBX Taskserver” auf
Seite 194
ACM PBX Driver
Informationen entnehmen Sie dem Thema “Installation von PBXDriver, CHAP und PBX Taskserver” auf
Seite 194
ACM Taskserver
Informationen entnehmen Sie dem Thema “Anbindung an ACM (Avaya Communication Manager)” auf
Seite 127
I55 Taskserver
Informationen entnehmen Sie dem Thema “Anbindung an Integral Enterprise (I55)” auf Seite 233
DSPF Controller
Informationen entnehmen Sie dem Thema “VTB Treiber und DSPF Controller” auf Seite 240
Version 1.0 9-07-2012
69
Contact Center Core
Installieren
Um die Contact Center Komponenten zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Contact Center Core.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Contact Center Core erscheint.
4. Klicken Sie auf Complete. Der Dialog General Settings erscheint. Gegen Sie die folgenden
Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of the
Port
Hostname of Trace
System Server
Port
6. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Installing Contact Center Core erscheint. Die Installation dauert
etwa eine Minute. Die entsprechenden Dateien werden in den Ordner c:\Program Files\Avaya\
Customer Interaction Express\ContactCenterCore\ kopiert.
Die folgenden Komponenten finden Sie unter Start - Programs - Avaya CIE - Contact Center Core.
Kernel
LAD Server
Taskserver Manager
Vectors
Kernel
Die Komponente Kernel ist der zentraler Prozess für CIE.
LAD Server
Die Komponente LAD Server dient für Last Agent Routing. Die Komponente LAD Server speichert die
Zuordnung letzter Agent, Anruferadresse und Thema in der Datenabank und entfernt einen Eintrag nach
Ablauf der konfigurierten Haltedauer (Konfiguration - Thema). Diese Daten wurden in älteren Versionen
des Call Centers vom Prozess Kernel im Speicher gehalten, waren aber bei einem Neustart nicht mehr
vorhanden.
Taskserver Manager
Der Taskserver Manager hat folgende Funktionen.
• Der Taskserver Manager verwaltet die verschiedenen Taskserver.
• Jeder Taskserver registriert sich am Taskserver Manager.
• Kernel und BLC erhalten die Informationen, welche Taskserver arbeiten über den Taskserver
Manager.
Die folgende Abbildung zeigt schematisch die Arbeitsweise des Taskserver Managers.
UM Taskserver
Taskserver
Manager
I55 Taskserver
Vectors
Kernel
PBX-Taskserver
Vectors
Weitere Informationen können Sie dem Benutzerhandbuch TaskFlow-Editor entnehmen.
Starten
In der Regel werden die Komponenten Kernel, LAD, Taskserver Manager und Vectors mit dem Watchdog
gestartet.
Version 1.0 9-07-2012
71
Contact Center Additional
Einschränkung
Der Prozess InfoServer (Info_srv) arbeitet nicht unter Microsoft Windows 2008.
Installieren
Um die zusätzlichen Komponenten zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Contact Center Additional.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Contact Center Additional erscheint.
Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of the
Port
Hostname of Trace
System Server
Port
6. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Installing Contact Center Additional erscheint. Die Installation
dauert etwa eine Minute. Die entsprechenden Dateien werden in den Ordner c:\Program Files\
Avaya\Customer Interaction Express\ContactCenterAdditional kopiert.
Die folgenden Komponenten finden Sie unter Start - Programs - Avaya CIE - Contact Center Additional.
Annax
AutoDialler
CGIServer
InfoServer
SPopServer
XStatServer
Version 1.0 9-07-2012
73
Contact Center Monitoring
Installieren
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Contact Center Monitoring.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Contact Center Monitoring erscheint.
Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of the
Port
Hostname of Trace
System Server
Port
6. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Installing Contact Center Monitoring erscheint. Die Installation
Avaya\Customer Interaction Express\Contact Center Monitoring kopiert.
Die folgende Komponente finden Sie unter Start - Programs - Avaya CIE - Contact Center Monitoring.
Monitor Server
Voraussetzung
Um Contact Center Statistik komplett (Complete) mit Task Reporting Server zu installieren, muss ein entsprechender ODBC Treiber für Sybase installiert sein.
Installieren
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Contact Center Statistics.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Contact Center Statistics erscheint.
Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of the
Port
Hostname of Trace
System Server
Port
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Taskreporting settings erscheint. Gegen Sie die folgenden
Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of database
server
auf dem der Datenbank-Server arbeitet. Den Hostnamen localhost dürfen Sie nicht verwenden.
Port
Version 1.0 9-07-2012
75
7. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Installing ContactCenter Statistics erscheint. Die Installation
Avaya\Customer Interaction Express\Contact Center Monitoring kopiert.
Die folgenden Komponenten finden Sie unter Start - Programs - Avaya CIE - Contact Center Statistics.
Reconstructor
Statistic Server
TaskReportingServer
Voice Control
Informationen entnehmen Sie dem Thema “Installation von Voice Control” auf Seite 268
Address Book Server
Den Adressbuch Server nutzen Sie für das Telefonbuch und als Adressbuch im UMR Client (E-Mail).
Um den Adressbuch-Server zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Addressbook Server Database.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Addressbook Database - Setup erscheint. Geben Sie folgende
Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Database server
ändern.
User name
Password
Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of the
Port
Hostname of Trace
System Server
Port
Version 1.0 9-07-2012
77
6. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Addressbook Server Setup erscheint. Sie müssen die folgenden
Angaben eingeben.
Angabe
Erläuterung
Database device
In der Regel verwenden Sie die Voreinstellung 500 MB. Ein GB ist
ausreichend für 100000 Adresseinträge.
Minimal können Sie 50 MB verwenden.
Log device
In der Regel verwenden Sie die Voreinstellung 50 MB.
Temp device
In der Regel verwenden Sie die Voreinstellung 50 MB.
7. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Ready to install Addressbook Server Database erscheint.
Weitere Informationen zur Administration entnehmen Sie dem Benutzerhandbuch: Adressbuch-Administration.
UM
Informationen entnehmen Sie dem Thema “UM Installation” auf Seite 299.
Statistic Generator
Für alle Statistik-Anwendungen müssen die Komponenten Java Development Kit und Jakarta Tomcat installiert sein.
Um den Statistic Generator zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Statistic Generator.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Contact Center SGServer erscheint.
3. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Destination Folder erscheint.
4. Übernehmen Sie die Voreinstellung. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Choose Setup Type
erscheint.
5. Markieren Sie auf Complete. Klicken Sie auf Next. Der Dialog General Settings erscheint. Gegen
Sie die folgenden Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of the
CORBA naming Service
Port
Hostname of Trace
system server
Port
Der Port 10300 ist voreingestellt. Sie können diese Angabe nicht bearbeiten.
7. Klicken Sie auf Install. Die Installation dauert etwa fünf Sekunden.
Version 1.0 9-07-2012
79
Statistic Viewer
Um den Statistik Viewer zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Statistic Viewer.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Contact Center Statistic Viewer erscheint.
3. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Destination Folder erscheint.
4. Übernehmen Sie die Voreinstellung. Klicken Sie auf Next. Der Dialog General Settings erscheint.
5. Um SSL zu aktivieren, müssen Sie enable SSL encryption einschalten.
6. Klicken Sie auf Next. Der Dialog General Settings erscheint. Gegen Sie die folgenden Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of the
Port
Hostname of Trace
System Server
Port
Hostname of
Taskreporting DB
auf dem der Taskreporting Server arbeitet.
Port
URL of Application
Server (Tomcat)
Geben Sie die URL des Applikations-Servers Tomcat ein. Sie müssen
die URL mit http:// verwenden.
Beachten
Auch wenn Sie SSL verwenden, müssen Sie http:// eingeben.
Wenn Sie https:// eingeben, dann arbeitet der Statistik Viewer
nicht.
Port
Verwenden Sie für den Port die Voreinstellung 8080.
Update Server
Der Update Server ermöglicht es, installierte Produkte von Avaya auf Client-Personalcomputern zu aktualisieren. Um den Update Server zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Update Server.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Update Server erscheint.
3. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Folder for updates, which can be uploaded erscheint.
4. Übernehmen Sie die Voreinstellung. Klicken Sie auf Ok. Der Dialog Ready to Install the Program
erscheint.
5. Klicken Sie auf Install. Die Installation dauert etwa eine Minute.
Nacharbeiten
Wie Sie den Update-Server nutzen, erfahren Sie unter “Update-Server” auf Seite 87.
Version 1.0 9-07-2012
81
Nacharbeiten für den Watchdog
Bei der Installation der Komponente Watchdog werden Beispiel-Konfigurationsdateien automatisch
erzeugt. Diese Beispiel-Konfigurationsdateien enthalten die entsprechenden Einstellungen für die Anwendung Watchdog. Sie müssen eine Beispiel-Konfigurationsdatei entsprechend anpassen. Sie nutzen dazu
das Werkzeug Watchdog Config.
Wo finden Sie die vorbereiteten Dateien?
Beispiel-Konfigurationsdateien finden Sie im Ordner:
c:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\Watchdog im Archiv WatchdogXML-CIE.zip.
Entpacken Sie das Archiv.
Beachten bei Windows 2008
Wenn Sie eine vorbereitete Konfiguration (watchdog.xml) nutzen, dann beachten Sie, dass Sie alle Angaben für Ordner entsprechend ändern müssen.
C:\Program Files (x86)\Avaya\Customer Interaction Express
Konfigurieren mit Watchdog Config
Sie müssen entsprechende Anpassungen in einer Konfigurationsdatei vornehmen. Gehen Sie wie folgt
vor.
1. Starten Sie die Anwendung Watchdog Config unter Start – Avaya – Watchdog.
2. Wählen Sie Open unter File.
3. Öffnen Sie die Datei watchdog.xml (Beispiel).
4. Geben Sie den Hostnamen des CIE-Servers im Feld Server ein.
5. Klicken Sie auf
(Szenarios).
6. Um den Hostnamen umzubenennen, klicken Sie auf Ren.Host. Der Dialog Rename Hosts in Run
erscheint.
7. Geben Sie im Feld With den Hostnamen ein.
8. Klicken Sie auf Ok. Der Hostname wird in allen Runleveln durch den aktuellen Hostnamen ersetzt.
9. Sie müssen in allen Runleveln alle Runs bearbeiten. Ändern Sie die folgenden Einstellungen:
Located at directory (Ordner), Program arguments (Startparameter) und Delay until next start
(Zeitdauer). Um die Angaben zu ändern, klicken Sie auf Edit unter Run.
10. Je nach CIE-System müssen Sie einen Runlevel entfernen (z.B. Annax) oder hinzufügen.
11. Um Ihre Änderungen zu sichern, wählen Sie Save unter File.
12. Starten Sie den Dienst Avaya Watchdog.
13. Klicken Sie auf Distribute now. Die Konfigurationsdatei wird als watchdog.xml in den Ordner C:\
WINDOWS\system32 kopiert. Die in der Konfigurationsdatei enthaltenen und zu startenden Dienste
und ausführbare Dateien werden geprüft. Wenn Dienste und Dateien vorhanden sind, dann wird das
CIE-System gestartet.
Arbeiten mit verteilten Systemen
In einem verteilten System müssen Sie auf jedem Server die Anwendung Watchdog installieren. Sie müssen die Konfigurationsdatei nur einmal bearbeiten. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Sie haben die Konfigurationsdatei mit der Anwendung Watchdog Config bearbeitet und gesichert.
Die Konfigurationsdatei bearbeiten Sie wie oben beschrieben.
2. Wählen Sie Distribute unter File. Der Dialog Distribute Configuration File erscheint.
3. Geben Sie im Feld to watchdog(s) on hosts(s) die Hostnamen oder TCP/IP-Adressen der anderen
Systeme an. Die Angaben trennen Sie mit einem Komma.
4. Klicken Sie auf Distribute now. Die Konfigurationsdatei wird auf allen beteiligten Servern verteilt.
Version 1.0 9-07-2012
83
Lizenzierung
WebLM ist der Lizenzierungsstandard bei Avaya. Es handelt sich bei WebLM um einen Lizenzserver für
Avaya Applikationen und Server.
WebLM ist ein web-basierter Lizenz Server, der als Java Servlet implementiert wurde und der im CIE
Umfeld auf dem Tomcat betrieben wird.
Die Kommunikation zwischen dem Lizenz-Client (Applikation / CIE-Serverkomponente) und dem Lizenzserver erfolgt über eine Standard HTTP-Verbindung.
Das Administrieren und Überwachen der Lizenzen geschieht mit Hilfe eines Web-Browsers.
Art der Lizenzen
WebLM unterstützt sowohl counted (Client kann eine Anzahl Lizenzpunkte anfordern) als auch uncounted
Lizenzen (OK-Lizenzen). Die Lizenzen sind an die MAC-Adresse des Lizenzservers gebunden.
Voraussetzung
WebLM setzt einen transparenten Proxy-Server voraus.
Abbildung
Die folgende Abbildung zeigt schematisch die Architektur von WebLM.
License Server Host
Web Server
Hosts with Licensed Software
Client Software
License API
WebLM License server
servlet
License Files
one per
product
Server Software
License API
Versionen
Für CIE 2.1 sind folgende Versionen erforderlich. Die entsprechende Software wird mit der Leitfadeninstallation installiert.
• WebLM 4.7.1
• Tomcat 5.5.9
• Java Development Kit1.5.0.7
Installieren
WebLM
Wie Sie WebLM installieren, entnehmen Sie dem Thema “WebLM” auf Seite 57.
Lizenz-Clients
Wie Sie einen Lizenz-Client installieren, entnehmen Sie dem Thema “License Client” auf Seite 59.
Ändern der Lizenz Client Einstellungen
Um Einstellungen des Lizenz-Clients zu ändern, gehen Sie wie folgt vor.
1. Um die Installation des Lizenz-Clients zu starten, klicken Sie auf Modify/Repair in der
Leitfadeninstallation .
2. Führen Sie die Installation wie gewohnt durch und ändern Sie die Einstellungen.
Erstes Starten von WebLM
Voraussetzung
Mit Hilfe der Diensteverwaltung (Systemsteuerung - Verwaltung - Dienste) prüfen Sie, ob der Dienst ApacheTomcat arbeitet. Bei Bedarf starten Sie den Dienst ApacheTomcat.
Öffnen
Um WebLM zu öffnen, gehen Sie wie folgt vor.
1. Öffnen Sie einen Internet Browser.
2. Geben Sie folgende Adresse ein, http://Hostname des Lizenz-Servers:Port/WebLM/index.jsp.
Der Dialog Login erscheint.
3. Geben sie den User Name admin und das Password weblmadmin ein. Der Dialog Change
Password erscheint.
4. Geben sie unter Current Password weblmadmin und unter New Password ein neues Passwort ein,
das zwischen 6 und 14 Zeichen lang sein muss. Das neue Passwort muss auch unter Confirm
Password eingegeben werden.
5. Klicken Sie auf Ok. Der Dialog Login erscheint. Sie können sich mit dem neuen Passwort anmelden.
Version 1.0 9-07-2012
85
Einspielen von Lizenzen in WebLM
Nachdem Sie das Passwort geändert haben, gehen Sie wie folgt vor, um eine Lizenz einzuspielen.
1. Öffnen Sie einen Internet Browser.
2. Geben Sie folgende Adresse ein, http://Hostname des Lizenz-Servers:Port/WebLM/index.jsp.
Der Dialog Login erscheint.
3. Geben sie Benutzername (User Name) und Passwort (Password) ein.
4. Klicken Sie auf Install License.
5. Geben Sie unter Enter License Path den Dateinamen der Lizenz mit Ordner an oder klicken Sie auf
Durchsuchen und wählen Sie die Lizenz-Datei.
6. Um die Lizenz in den Lizenz-Server zu laden, klicken Sie auf Install. Die Lizenz (z.B. CIE) erscheint
unter Licensed Products.
Weitere Informationen zu WebLM
Weitere Hinweis zur Handhabung von WebLM finden Sie im Dokument Avaya WebLM Release 4.3
Administration Guide.
Update-Server
Anwendung
Der Avaya Update-Server ist eine Vorstufe des Distributed Deployment Systems (DDS). Der Update-Server ermöglicht es, die auf Client-Maschinen installierten Produkte von Avaya zu aktualisieren. Der
Update-Server arbeitet als Dienst [Service].
Der Avaya Update-Server ist ein Web-Applikation im Tomcat.
Architektur
Der Avaya Update-Server besteht aus drei Komponenten. Die folgende Tabelle zeigt die Komponenten
und Erläuterungen.
Komponente
Rechner
Erläuterung
AvayaUpdateService.exe
Client
Dies ist ein Windows NT Dienst, der auf jedem Client installiert
werden muss. Dieser Dienst übernimmt die Zeitsteuerung und
startet den Updater. Dieser Dienst arbeitet im Kontext des
Local System Accounts und hat damit genügend Rechte, um
ein Update-Setup auszuführen.
Updater.exe
Client
Diese Anwendung wird alle zwei Stunden vom AvayaUpdateService gestartet und sucht nach Updates auf dem UpdateStore.
WaitForCompletion.exe
Client
Diese Anwendung wird im Falle eines Updates nach einem
Neustart und einem Login automatisch gestartet und wartet
auf die Fertigstellung der Installation von Updates.
UpdateStore
Server
Der Server-Prozess ist eine Tomcat Applikation, über die ein
Administrator neue Updates laden kann. Dieser Prozess wird
vom Updater genutzt, um aktuelle Versionen auf den Client-Rechner herunterzuladen.
Version 1.0 9-07-2012
87
Voraussetzungen
Der AvayaUpdateService kann Applikationen updaten, deren Setup in Form eines Microsoft® Windows
Installers (MSI) vorliegt. Das Setup muss die Silent-Installation unterstützen.
Einschränkungen
Beachten Sie die folgenden Einschränkungen.
Lokalisierung
Das User Interface des Updaters steht in den Sprachen: Deutsch, Englisch, Spanisch, Italienisch, Portugisisch, Französisch und Russisch zur Verfügung. Der Updater ist internationalisiert, so dass neue Spachen bei Bedarf hinzugefügt werden können.
Russisch wird nur bei einer Osteuropäischen Windows-Installation korrekt dargestellt.
Terminalserver
Der AvayaUpdateService arbeitet nicht in einer Terminalserver-Umgebung. Das liegt daran, dass interaktive Dienste nur Zugriff auf bestimmte WindowStations (Sessions) haben. Das gleiche gilt für mehrere
gleichzeitig angemeldete User (fast user switch) unter Microsoft® Windows XP.
Benutzerwechsel
Der AvayaUpdateService funktioniert nur zuverlässig, wenn keine Benutzerwechsel (Log Off) stattfinden.
Das liegt daran, dass das User Interface in der SysTray über einen interaktiven Windows NT Dienst realisiert ist. Diese Dienste sind fest an eine bestimmte Window-Station gebunden (die Station des ersten
interaktiven Benutzers). Weitere interaktive Benutzer bekommen eine neue Window-Station zugeteilt und
sehen daher das User Interface des AvayaUpdateService nicht. Damit können weitere interaktive Benutzer auch keine Updates initiieren.
Update von Diensten
Der AvayaUpdateService kann keine automatisch gestarteten Dienste aktualisieren. Dienste müssen vor
einem Neustart auf die Startart Manual umgestellt werden.
Vorgehensweise
Hinweise
• Sie müssen zuerst alte Dateien bei Available updates löschen, bevor Sie neue Updates
hochladen. Es werden nicht automatisch die aktuellsten Dateien ersetzt.
• Es ist sinnvoll bei Admin zuerst die Einstellung auf Reboot is NOT set zu setzen und dann alle
Clients zu aktualisieren. Danach setzen Sie die Einstellung auf Reboot is set.
• Es ist sinnvoll zuerst den Update-Client auf allen Clients zu verteilen und danach die anderen
Installationen.
• Beachten Sie, dass nach einem Neustart des Update-Servers die Clients zuerst alle nicht bekannt
sind. Die Clienst müssen sich erst alle wieder mit dem Update-Sever verbinden.
• Der Status des Clients wird auch angezeigt, wenn man mit der Maus auf das Symbol zeigt.
• Die beschriebenen Merkmale sind ab CIE 1.0 UR 8 verfügbar. Bei früheren Versionen (Client und
Server) gibt es Einschränkungen bei den Funktionen. Aktualisieren Sie deshalb Server und Clients.
So geht es
Um den Update-Server zu nutzen, gehen Sie wie folgt vor.
1. Starten Sie die Applikation Product Update Store über die URL http://<Hostname>:8080/
UpdateStore. Voreingestellt wird der Benutzername tomcat und das Passwort tomcat verwendet.
2. Klicken Sie auf Admin.
3. Geben Sie ein, wie viele Clients gleichzeitig ein Update herunterladen dürfen.
Maximum number of concurrent downloads. Eine Einschränkung ist wegen der
Netzwerkbelastung sinnvoll.
4. Sie können angeben, ob der Client eine Meldung (Neustart erforderlich) erhält (Reboot is set) oder
nicht (Reboot is NOT set).
5. Klicken Sie auf Upload new update.
6. Markieren Sie eine neue Installationsdatei. Beachten Sie, dass Sie nur eine MSI-Datei hochladen
können.
7. Klicken Sie auf Upload update.
8. Klicken Sie auf Available updates. Die verfügbaren Updates werden angezeigt.
9. Klicken Sie auf Known Clients. Die Clients werden mit IP-Adresse, Name, State, Update, No
angezeigt. Die Clients laden die Daten herunter und installieren die Updates.
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Stati der Clients
Der Status (State) bei Known Clients zeigt den aktuellen Status des Clients. Mögliche Stati zeigt die folgende Tabelle.
State
Erläuterung
known
Der Client ist dem Update-Server bekannt.
up to date
Die Installationen am Client sind aktualisiert.
downloading
Die Daten werden vom Client heruntergeladen.
download finished
Die Daten wurden erfolgreich heruntergeladen. Ein Neustart des Client-Rechners ist noch nicht erfolgt.
error
Beim Herunterladen der Daten ist ein Fehler aufgetreten.
install error
Bei der Installation ist ein Fehler aufgetreten.
rejected
Die maximal eingestellte Anzahl von Clients laden Daten herunter (Maximum
number of concurrent downloads). Weitere Anforderungen werden abgelehnt.
Anzeigen am Client
Folgende Meldungen werden am Client anzeigt.
Avaya Update Service
Avaya Update Service: Bitte starten Sie Ihren Rechner neu.
Avaya Update Service: Lade Update herunter - bitte lassen Sie Ihren Rechner eingeschaltet.
Anzeige:
Updating Avaya Applications
(Die entsprechenden Komponenten werden installiert.)
Log-Dateien
Der AyavaUpdateService und der Updater schreiben in das NTEventLog des Client-Rechners. Zusätzlich
schreibt der Updater eine Log-Datei (AvayaUpdateService.log) im Installationsverzeichnis, das
entsprechende Informationen zur letzten Aktualisierung enthält.
Starten eines CIE-Systems
Ein CIE-System können Sie manuell starten oder automatisch mit dem Watchdog. Wenn Sie das CIE-System mit dem Watchdog starten, werden die einzelnen Komponenten überwacht.
Voraussetzung
Um ein CIE-System zu starten, benötigen Sie die entsprechenden Lizenzen. Ein oder mehrere
Lizenz-Server regeln die Lizenzvergabe für die CIE-Lizenzen. Dazu laden Sie ein gültiges Lizenzpaket mit
Hilfe des Lizenzadministrationswerkzeugs in den Lizenz-Server.
Anmelden
Alle Teile eines CIE-Systems sind installiert. Sie können jetzt das CIE-System manuell starten.
1. Loggen Sie sich am CIE-Server ein.
2. Verwenden Sie den Benutzer und das Passwort.
Starten
Das CIE-System wird automatisch mit der Anwendung Watchdog gestartet.
Client auf CIE-Server
Sie können die Client-Komponenten auch auf einem CIE-Server installieren. Nutzen Sie das User Interface nur für die Konfiguration. Wenn Sie Monitoring und Statistik als Client auf dem CIE-Server nutzen,
dann wird die Prozessorleistung unnötig für diese Merkmale genutzt.
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Prozesse, die auf einem CIE-Server arbeiten
Damit ein CIE-System ordnungsgemäß arbeitet, müssen auf einem oder mehreren Servern die entsprechenden Prozesse arbeiten.
Standard-Prozesse
Unabhängig ob es sich um ein E-Mail-System, ein System mit TK-Anlage Integral Enterprise (I55) oder
ACM handelt, müssen auf jeden CIE-Server die folgenden Prozesse arbeiten.
Dienste (Startart Automatisch)
Die folgenden Prozesse werden als automatisch startende Dienste installiert.
• OmniOrb (Automatic)
• TTrace (Automatic)
• Watchdog (Automatic)
• UI Session Manager (Automatic)
• TomCAT (Automatic)
Watchdog
Die folgenden Prozesse müssen in jedem CIE-System durch den Watchdog gestartet werden.
• db_srv
• lna_srv
• TaskserverManager
• Kernel
• Vectors
• StatisticGenerator (man. Dienst)
• Monitor_srv
• Statitstic_srv
• adb_srv
Optionale Prozesse
Die folgenden Prozesse können nach Bedarf im CIE-System durch den Watchdog gestartet werden.
• Lad_srv
• Tr_Srv
• Annax
• Info_srv
• Xstat_srv
• Autodialler
• Spop_srv
• Cgi_srv
Prozesse: TK-Anlage Integral Enterprise (I55)
Folgende Prozesse müssen bei der Anbindung an eine TK-Anlage Integral Enterprise (I55) durch den
Watchdog gestartet werden.
• Taskserver I55 Starter (man. Dienst)
• VU-Unit I55 Starter (man. Dienst)
• config
Prozesse: TK-Anlage ACM
Folgende Prozesse, die als manuell startende Dienste installiert sind, müssen bei der Anbindung an eine
TK-Anlage ACM durch den Watchdog gestartet werden.
• PBXDriver
• CHAP
• CHAPSync
• VEA
• PBXTaskserver
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Prozesse: UMR (E-Mail-System)
Folgende Prozesse müssen bei einem UMR-System als automatisch startende Dienste arbeiten.
• C3k_db_srv
• C3k_lna_srv
• C3000 Server
• UMR ClientAdapter
• UMR ConfigServer
• UMR Taskserver
• POP3-IMAP4-Client
• SMTP Connector
• UMR Texttemplate Server
• Avaya Observation Service
• RoD RepoServer
• RoD Rodomat
• RoD Scheduler Server
• RoD Archie
• RoD Cex
Watchdog
Folgende Prozesse müssen bei einem UMR-System immer durch den Watchdog gestartet werden.
• Reconstructor
• adb_srv (bat-Datei)
Beachten
In einem CIE-System mit UMR wird der Adressbuch-Server nicht als Service gestartet. Da der Adressbuch-Server eine Sybase Installation benötigt, wird der Adressbuch-Server auf dem Datenbank Server
installiert.
Bei einem CIE-System mit UMR muss immer der Prozess reconstructor gestartet werden. Der Prozess
reconstructor gewährleistet, dass keine Statistik-Daten verloren gehen.
Zusätzlich muss der statistic_srv mit dem Parameter –recon 1 gestartet werden.
Beispiele für Watchdog
Mit der Installation von Watchdog werden Beispiel-Konfigurationsdateien für ein CIE-System mit
TK-Anlage Integral Enterprise (I55), TK-Anlage ACM und ein UMR-System mitgeliefert.
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Protokollieren von CSTA-Meldungen (nur Integral Enterprise (I55))
Meldungen zwischen Taskserver I55 und TK-Anlage Integral Enterprise (I55) können Sie mit ktracer protokollieren.
Starten
1. Starten Sie den ktracer durch Doppelklick im Explorer auf die Datei ktracer.exe. Es wird eine
Dtrace-Datei <Anlagenname_Datum_Zeitintervall>.out erstellt.
Datei
Wenn das Programm ktracer.exe arbeitet, wird zu Beginn jeder Stunde eine neue ktrace-Datei erzeugt.
Beispiel für den Dateinamen:
2006_07_05_Anlage_4F__20_00_to_21_00.out, wurde am 5. Juli 2006 um 20:00 Uhr gestartet und enthält Daten bis 21:00 Uhr.
Zeitintervall
Mit Startparametern kann das Zeitintervall verändert werden:
ktracer -i x
x= 10, 15, 20, 30, 60, n * 60
x ist die Anzahl der Minuten, andere Zeitintervalle sind ungültig.
Beispiel:
Wenn man ktracer.exe um 08:07 startet mit ktracer -i 10, wird eine ktrace-Datei von 08:07 bis 08:10
geschrieben, ein neues von 08:10 bis 08:20 usw. angelegt.
Personalcomputer
Das Programm ktracer.exe kann man auf einen anderen Rechner starten:
ktracer -h <hostname taskserver i55>,
Die ktrace-Datei wird dort erzeugt, wo ktracer.exe arbeitet.
Port
Der voreingestellte Port ist 9210. In einem TK-Anlagen-Verbund (Network) wird der Port weiter gezählt
(9211, 9212).
Mit ktracer -p <port> kann man den Port ändern.
Im CIE-Network muss für jede TK-Anlage ein eigener Port verwendet werden.
Welcher Port für welche TK-Anlage der richtige Port ist, entnehmen Sie den Ausgaben des
Taskservers I55 während der Startphase.
Ordner
Den Ordner für die ktrace-Datei können Sie optional angeben.
ktracer -d <Ordner>
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97
Aktualisieren einer bestehenden Version
Um eine bestehende Version CIE 1.0 zu aktualisieren, gehen Sie wie folgt vor.
Wenn Sie eine Version BCC V2 oder BCC V3.x eingesetzt haben
Wenn Sie eine Version BCC V2 oder BCC V3.x aktualisieren möchten, dann müssen Sie diese Version
zuerst auf eine Version BCC V4.x aktualisieren.
Wie Sie dabei vorgehen entnehmen Sie dem Benutzerhandbuch BCC V4.0 Systemadministrator.
Kurzanleitung: Wenn Sie eine Version BCC V4.x eingesetzt haben
Wenn Sie eine Version BCC V4.x aktualisieren möchten, dann müssen Sie diese Version zuerst auf eine
Version CIE 1.0 aktualisieren. Gehen Sie wie folgt vor.
Die Monitore und Statistiken des BCC-Systems werden nicht automatisch beim Upgrade migriert. Mit Hilfe
eines Migrationstools können diese migriert werden, damit sie im CIE weiterverwendet werden können.
Detaillierte Hinweise über die Vorgehensweise und Informationen welche Monitor-Elemente migriert werden können, finden Sie in der Spezifikation FSP_Migrationstool.pdf.
Die Anwendung smMigration.exe und die Dokumentation finden Sie im Ordner C:\Program Files\Avaya\
Customer Interaction Express\Service Tools.
BCC 4.0
1. Aktualisieren Sie auf die aktuelle Version BCC_V4_0_0_40018_84xx.
2. Sichern Sie die Datenbank.
CIE 1.0
1. Entfernen Sie die BCC Software mit CIE1.0 Guideline.
2. Installieren Sie Base components.
3. Starten Sie das Upgrade Tool (im Ordner Sybase), um auf UNICODE umzuschalten. Die
Log-Dateien des Upgrade Tools finden Sie im Ordner TEMP (cd %TEMP%).
4. Aktualisieren Sie die Datenbank auf CIE1.0 UR9 (CIE1.0.151.15106).
CIE 2.1
1. Start Sie CIE 2.1 Guideline.
2. Installieren Sie die erforderlichen Komponenten.
Vorbereitungen
Prüfen der eingesetzten CIE-Version
Eine Hochrüstung auf CIE 2.1 ist nur von einer aktuellen Version CIE 1.0 möglich.
Taskreporting
Mit der Installation des neuen Datenbank Servers Sybase ASE wird der bisher verwendete ODBC-Treiber
ungültig. Sie müssen den aktuellen ODBC-Treiber nutzen. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Entfernen Sie alle DSNs (Data Source Name), die ODBC-Treiber Adaptive Server Enterprise
12.05.x.x oder niedriger verwenden.
2. Richten Sie die DSNs mit dem selben Namen und den selben Einstellungen mit dem ODBC-Treiber
Adaptive Server Enterprise 15.0.x.x wieder ein.
Kurzanleitung
Die folgenden Tabellen zeigen eine Kurzanleitung für die entsprechenden Themen. Wenn Sie entsprechende Erfahrungen haben, dann können Sie die Tabellen als Gedächtnisstütze nutzen. Diese Kurzanleitung richtet sich an erfahrene Benutzer.
Die Tabellen enthalten in einer Kurzform die notwendigen Schritte und Hinweise zu Einstellungen. Ausführliche Anweisungen entnehmen Sie den entsprechenden Themen.
Schritt
Aktionen
Hinweise
1.
Sichern der Datenbank
Unbedingt durchführen
2.
Aktualisieren von Sybase
Eingesetzt wird Sybase ASE Version 15.5.
3.
Aktualisieren der Datenbank
Upgrade der Datenbank
4.
Installieren der Komponenten wie
gewohnt
Installieren Sie die weiteren Komponenten.
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99
Schritt 1: Sichern der Datenbank
Sie müssen aus Sicherheitsgründen die Datenbank sichern.
Wie Sie dabei vorgehen entnehmen Sie dem Thema “Sichern der Datenbank” auf Seite 443.
Schritt 2: Aktualisieren von Sybase ASE
CIE 1.0 hat mit Sybase Version 12.5.x gearbeitet. Sie müssen die Version von Sybase auf 15.5 aktualisieren.
Voraussetzung
Um Sybase ASE aktualisieren zu können, müss in jeder Benutzerdatenbank mindestens 25 Prozent freier
Speicherplatz vorhanden sein. Den freien Speicherplatz können Sie in einem CIE System durch Start der
Stored Procedure cc..check_space Datenbankname prüfen.
Aktualisieren
Um Sybase ASE zu aktualisieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Sybase ASE.
2. Klicken Sie auf Upgrade. Der Dialog Sybase ASE Installer erscheint.
Angabe
Erläuterung
Administrative User
Administrative Password
Geben Sie das Passwort für den Benutzer ein.
4. Klicken Sie auf Install. Sybase ASE wird aktualisiert. Die Aktualisierung dauert etwa dreißig Minuten.
5. Die Meldung To finish the Sybase Installation, please reboot the system. Reboot the machine
now? erscheint.
6. Klicken Sie auf Yes.
Schritt 3: Aktualisieren der Contact Center Datenbank
Vorausetzungen
Die folgenden Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit Sie die Contact Center Databank erfolgreich
installieren können.
• Für eine Aktualisierung der Datenbank sind mindestens 100 MB freier Speicher erforderlich.
• Freier und belegter Speicherplatz können Sie mit der Stored Procedure check_space ermitteln.
• Es dürfen keine weiteren Programme oder Dienste (z.B. ISQL, Adressbuch-Server) auf die
Datenbank zugreifen, solange diese aktualisiert wird.
• “Systemdiagnose mit Stored Procedures” auf Seite 457
• “Vergrößern einer Datenbank” auf Seite 449
Aktualisieren
Um die Datenbank cc zu aktualisieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Contact Center Database.
2. Klicken Sie auf Upgrade. Der Dialog Contact Center Database erscheint. Geben Sie folgende
Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Database Server
ändern.
Username
Password
Geben Sie das Passwort ein. Sie haben dieses Passwort bei der
Installation des Sybase Datenbank Servers angegeben.
4. Die Datenbank wird aktualisiert. Der Vorgang dauert etwa drei Minuten.
5. Um die Aktualisierung abzuschließen, klicken Sie auf Finish.
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Mögliche Fehlermeldungen
Die folgenden Fehlermeldungen können erscheinen. Folgen Sie den Anweisungen.
• Setup ended prematurely because of an error.
There is not enough space available on database.
Troubleshooting: Alter database and run the setup again.
There is no Sybase SQL-Server <name> service available.
Troubleshooting: Check Sybase SQL-Server and run the setup again.
There are other active users on the database.
Troubleshooting: Log out all other users and run the setup again.
Schritt 4: Aktualsisieren der Komponenten wie gewohnt
Nachdem Sie Schritt 1 bis 3 durchgeführt haben, aktualisieren Sie die weiteren Komponenten wie
gewohnt.
Einsetzen eines neuen Rechnern und aktualisieren einer Version
CIE 1.0 oder höher
Um einen neuen Rechner einzusetzen und eine bestehende Version CIE 1.0 oder höher zu aktualisieren,
gehen Sie wie folgt vor. Sie müssen auf dem neuen Rechner nicht wieder die ursprüngliche CIE Version
installieren.
Schritt 1: Sichern der Datenbanken
Auf dem Ursprungssystem müssen alle Datenbanken (cc, tr, adb, c3k, umarchive) gesichert werden, da
diese Datenbanken im weiteren Installationsverlauf benötigt werden.
Wie Sie dabei vorgehen entnehmen Sie dem Thema “Sichern der Datenbank” auf Seite 443.
Daten, die nach dem Erstellen der Sicherung im Ursprungssystem neu anfallen oder geändert werden,
können nicht in das neue System übernommen werden (z.B. Statistikdaten, Taskreportdaten, neue Dokumente in c3k). Um hier ein kontinuierliches Fortschreiben der Daten zu gewährleisten, ist es erforderlich
das Ursprungssystem vor Erstellen der Sicherung anzuhalten.
Schritt 2: Installieren Sie das Betriebssystem
Installieren Sie das Betriebssystem wie beschrieben.
• “Installieren des Betriebssystems” auf Seite 37
• “Einstellungen des Betriebssystems” auf Seite 38
Schritt 3: Installation der Komponenten
Installieren Sie die Komponenten wie beschrieben.
Schritt 4: Wiederherstellen der Datenbanken
Stellen Sie die Datenbanken wieder her.
“Wiederherstellen der Datenbank” auf Seite 444
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Schritt 5: Erstellen der Tabelle DBVersion in der Datenbank umarchive
Dieser Schritt ist nur erforderlich bei einer Aktualisierung von CIE 1.0. Bei Aktualisierungen ab CIE 1.1
können Sie mit Schritt 6 fortgefahren.
Loggen Sie sich mit isql im Datenbankserver ein:
isql -Usa -Ppassword
Führen Sie folgende Kommandos mit isql aus:
use umarchive
go
sp_help DBVersion
go
Wenn die folgende Fehlermeldung erscheint, dann muss das nachfolgenden SQL Kommando ausgeführt
werden. Wenn nicht, dann weiter mit Schritt 6.
Msg 17461, Level 16, State 1:
Server 'ASE', Procedure 'sp_help', Line 224:
Object does not exist in this database.
SQL Kommando
create table DBVersion (
version
int
dBuilt
datetime
dInstalled datetime
active
smallint
remark
unichar(30)
)
go
not
not
not
not
not
null,
null,
null,
null,
null
Schritt 6: Reparieren der Datenbanken
Sie müssen die Datenbanken der Version CIE 1.0 reparieren, um sie für CIE 2.1 zu nutzen. Gehen Sie
wie folgt vor.
1. Klicken Sie Start - Settings - Control Panel.
2. Doppelklicken Sie auf Add or Remove Programms.
3. Klicken Sie auf Customer Interaction Express Contact Center Database.
4. Klicken Sie auf Change. Der Dialog Contact Center Database - Setup erscheint.
5. Geben Sie User name und Password ein.
7. Klicken Sie auf Repair.
9. Wiederholen Sie die Punkte bei Bedarf für Customer Interaction Express Taskreporting
Database.
10. Wiederholen Sie die Punkte bei Bedarf für Customer Interaction Express Addressbook Server
Database.
11. Wiederholen Sie die Punkte bei Bedarf für Customer Interaction Express Unified Media
Database.
12. Wiederholen Sie die Punkte bei Bedarf für Customer Interaction Express Unified Media Archive
Database.
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Aktualisieren von UMR 1.0
Um UMR 1.0 auf CIE 1.0 zu aktualisieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Sichern Sie das bestehende System (image).
2. Deinstallieren Sie die UMR 1.0 Anwendungen (nicht die Datenbank).
3. Wenn Sie ein Archiv haben, dann müssen Sie das Schema aktualisieren. Sie müssen in der Datei
c3kschema_archive_1.spl alle Platzhalter ersetzen.
$ARCHIVE_DATABASE$ "Name der Archivdatenbank"
$USER_WRITE$ "c3k_archive"
$USER_READ$ "report"
4. Führen Sie folgendes ISQL-Kommando aus.
isql -Usa -P<password> -S<servername> -ic3kschema_archive_1.sql
5. Führen Sie die Schritte durch, wie im Thema Aktualisieren einer bestehenden Version 4.0
beschrieben.
6. Installieren Sie UMR wie beschrieben.
7. Starten Sie den C3000 Server.
8. Führen Sie die Anwendung umr_reindex.exe (Ordner <CD-Drive>:\Server\UM_Core\Tools\Update
from UMR1.0 to UMR 1.1) aus. Folgen Sie den Anleitungen. Wenn das Archiv auf einem anderen
Server arbeitet, dann müssen Sie die Anwendung umr_reindex.exe auch auf diesem Server
ausführen.
9. Erstellen Sie die Adressbücher. Legen Sie die entsprechenden Profile an.
10. Importieren Sie die Adressbücher (csv) aus UMR 1.0.
Installieren der Client Komponenten
Wichtige Hinweise
Bevor Sie mit der Installation beginnen, beachten Sie bitte die folgenden Hinweise.
Betriebssystem
Beachten Sie, dass die vorliegende Anleitung die Installation unter dem Betriebssystem Microsoft® Windows XP beschreibt.
Bitte Dateien nicht manuell ersetzen
Um eine Aktualisierung zu gewährleisten, dürfen Sie die Dateien (z. B. die EXE-Dateien) nicht manuell
überschreiben. Bei einer Aktualisierung einer Version führt dies zu Fehlern. Sie können eine manuell
geänderte Version nicht mehr automatisch aktualisieren.
Weitere Informationen entnehmen Sie den folgenden Themen.
• “Aktualisieren” auf Seite 124
• “Ändern von Einstellungen” auf Seite 124
• “Deinstallieren” auf Seite 124
Welche Client Komponenten gibt es?
Das Contact Center Client Package enthält die folgenden Komponenten.
• License Client
• User Interface
• Update Client
Client auf CIE-Server
Sie können die Client-Komponenten auch auf einem CIE-Server installieren. Nutzen Sie das User Interface nur für die Konfiguration. Wenn Sie Monitoring und Statistik als Client auf dem CIE-Server nutzen,
dann wird die Prozessorleistung unnötig für diese Merkmale genutzt.
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107
Kurzanleitung
Die folgenden Tabellen zeigen eine Kurzanleitung für die entsprechenden Themen. Wenn Sie mehrere
Systeme bereits eingerichtet haben und entsprechende Erfahrungen haben, dann können Sie die Tabellen als Gedächtnisstütze nutzen. Diese Kurzanleitung richtet sich an erfahrene Benutzer.
Schritt 1: Vorbereitungen
Führen Sie folgende Vorbereitungen durch.
Schritt
Aktion
Hinweise
1.
Prüfen der Rechte
Sie benötigen Administratorrechte.
2.
Informationen bereit legen
Hostname CORBA
Hostname Trace System Server
Schritt 2: Installieren
Schritt
Aktion
Hinweise
1.
Starten des Bootstrappers
Zentrale Lizenzvereinbarung
2.
Installieren des License
Clients
Hostname of License Server
3.
Installieren des User
Interfaces
Hostname CORBA
4.
Installieren des Statistic
Schedulers
Hostname CORBA
Location of data export
5.
Installienen des Update
Clients
Update Server
6.
Beenden des Bootstrappers
-
Voraussetzungen Client Packages
Für die Client Komponenten eines CIE-Systems benötigen Sie die folgende Hardware und Software und
entsprechende Rechte.
Personalcomputer
Die folgende minimale Ausstatttung benötigen Sie für einen Personalcomputer, wenn Sie die Anwendung
User Interface nutzen möchten.
• Intel-Prozessor Pentium 2,4 GHz (oder vergleichbar) oder höher
• mindestens 2 GB RAM
• MF-Tastatur
Software
Die folgende Software benötigen Sie für die Client Komponenten.
• Betriebssystem: Windows XP
oder
• Betriebssystem: Windows 2000
oder
oder
oder
• Betriebssystem: Windows Vista
oder
Optional
• Acrobat Reader, um die Customer Interaction Express-Dokumentation zu lesen oder
auszudrucken.
• Für Statistikexport benötigen Sie Excel unter Microsoft® Office 2000, Microsoft® Office 2003 oder
Microsoft® Office XP oder Microsoft® Office 2007.
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Administratorrechte
Beachten Sie, dass Sie Administrationsrechte benötigen, um die Software eines Customer Interaction
Express-UIs zu installieren. Für den Betrieb benötigen Sie die Administrationsrechte nicht.
Proxy-Server
Wenn im Firmennetz ein Proxy-Server (HTTP-Proxy) genutzt wird, dann muss bei den Browser-Einstellungen unter Ausnahmen der CIE-Server eingetragen sein.
Wenn im Firmennetz ein Proxy-Server und ein automatisches Konfigurationsskript genutzt wird, dann
muss das automatische Konfigurationsskript entsprechend angepasst sein.
Die Einstellungen finden Sie im Browser unter Verbindungen - Einstellungen.
Wenn Sie kein automatisches Konfigurationsskript nutzen, dann finden Sie die Ausnahmen unter Verbindungen - Einstellungen - Proxy Server - Erweitert - Ausnahmen.
Maßnahmen vor der Installation
Beachten Sie die folgenden Maßnahmen, bevor Sie die Client Komponenten installieren.
Prüfen des Arbeitsplatzes
Prüfen Sie vor der Installation folgende Punkte:
• Ihr Personalcomputer ist eingeschaltet.
• Das Betriebssystem ist installiert und der Personalcomputer ist an ein Netzwerk angeschlossen.
• TCP/IP muss installiert und konfiguriert sein.
• Sie sind als Systemadministrator angemeldet.
• Andere Windows-Anwendungen sind beendet.
Welche Informationen benötigen Sie für die Installation?
Für die Installation benötigen Sie die folgenden Informationen eines Customer Interaction Express-Systems. Notieren Sie die Informationen. Sie können die Installation dann ohne Nachfrage durchführen.
• Hostname des CORBA Namens Server
• Hostname des Trace Servers
• Hostname des Lizenz Servers
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111
Um nicht die erforderlichen Installationen einzeln in einer vorgeschriebenen Reihenweise vornehmen zu
müssen, gibt es für die Client Komponenten einen sogenannten Bootstrapper. Dieser Bootstrapper installiert alle benötigten Komponenten für einen Agenten (Client).
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Client Komponenten zu installieren.
Schritt 1: Starten des Bootstrappers
Sie benötigen einen Datenträger (CIE oder Netzwerk) mit der entsprechenden Software. Die Installationsanweisungen am Bildschirm erfolgen in Englisch.
1. Wählen Sie den Ordner (CIE DVD oder Netzwerk) mit den Dateien für die Installation.
2. Doppelklicken Sie auf Contact Center Client Package.exe. Der Dialog Customer Interaction
Express Contact Center Client package erscheint.
3. Klicken Sie auf Next. Der Dialog End-User License Agreement erscheint.
4. Markieren Sie
I accept the terms in the license agreement.
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Package content erscheint. Eine Tabelle zeigt die zu
installierenden Komponenten. Die Informationen Name und Version werden angezeigt.
Das Symbol
(grünes Häkchen) zeigt, dass die Version aktuell ist.
Das Symbol
(rotes Kreuz) zeigt, dass die Version aktualisiert werden muss.
6. Um die entsprechenden Komponenten zu installieren, klicken Sie auf Install. Die Komponenten
werden installiert. Wie Sie dabei vorgehen müssen, entnehmen Sie den folgenden Schritten. Wenn
einzelne Komponenten aktuell sind, dann entfallen die entsprechenden Schritte.
Schritt 2: Installieren des License Clients
Um den License Client zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Der Bootstrapper ist gestartet. Der Dialog Customer Interaction Express License Client erscheint.
Wenn Sie die Komponente License Client ohne Bootstrapper installieren, dann müssen Sie die
Lizenzvereinbarung annehmen.
2. Klicken Sie auf Next. Der Dialog WebLM Parameter erscheint.
Angabe
Erläuterung
License Server
verwendeten Lizenz-Servers an, auf dem die entsprechenden
Lizenzen für CIE installiert sind.
Port
Gibt die Portnummer des Tomcat Web-Servers an, auf dem der
License Server (WebLM) arbeitet.
4. Optional:
Additional Master License Server (only for two server mode)
Angabe
Erläuterung
Es kann optional, sofern vorhanden, ein übergeordneter Master
Lizenzserver (WebLM) konfiguriert werden. Geben Sie den
Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des Master-Lizenz-Servers an.
Port
Gibt die Portnummer des Tomcat Web-Servers an, auf dem der Master
License Server arbeitet.
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Schritt 3: Installieren des CIE User Interfaces
1. Der Bootstrapper ist gestartet. Der Dialog Der Dialog Customer Interaction Express Contact
Center User Interface erscheint. Wenn Sie die Komponente CIE User Interface ohne Bootstrapper
installieren, dann müssen Sie die Lizenzvereinbarung annehmen.
2. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Custom Setup erscheint.
3. In der Regel können Sie die Voreinstellung übernehmen. In der Voreinstellung wird die Komponente
User Interface installiert. Wenn Sie den Statistic Scheduler installieren möchten, dann müssen Sie
diesen zusätzlich auswählen.
4. Der Ziel-Ordner [Install to] wird angezeigt. Als Voreinstellung wird der Ordner mit dem Namen
Customer Interaction Express verwendet. Sie können mit Change einen anderen Ordner
auswählen. Übernehmen Sie die Voreinstellung des Ordners.
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog General settings erscheint. Sie müssen die folgenden Angaben
eingeben.
Angabe
Erläuterung
Naming Service
Personalcomputers an, auf dem der Corba Namensdienst arbeitet.
Den Hostnamen localhost dürfen Sie nicht verwenden.
Port
Hostname of Trace System
Server
Personalcomputers an, auf dem TTrace arbeitet.
Location for data export
Sie können den Ordner für den Statistik-Export ändern.
Voreinstellung:
c:\Dokumente und Einstellungen\All Users\Dokumente\reporting
data\
Activate terminal selection
Wenn Sie diese Option setzen, dann wird beim Starten des User
Interfaces eine Liste mit allen Terminals angezeigt. Der Agent kann
ein Terminal auswählen. Danach folgt der gewohnte Anmeldedialog.
Die Option ändert den Registrierungseintrag AskForTerminal unter
HKLM\Software\Avaya\CIE\CCUI.
Use extern Firstscreen
Wenn Sie diese Option setzen, dann wird das User Interface ohne
Firstscreen gestartet. Beim Anmelden kann kein Telefon gewählt
werden.
Die Option ändert den Registrierungseintrag UseExternFirstScreen
unter HKLM\Software\Avaya\CIE\CCUI.
7. Klicken Sie auf Install. Die Installation startet. Die Installation der Programme und Daten benötigt
etwa eine Minute. Eine Balkenanzeige verdeutlicht den Fortschritt. Nach der Installation sucht das
Setup-Programm nach installierten Excel-Komponenten. Der Dialog Wizard Completed erscheint.
Schritt 4: Installieren des CIE Statistic Schedulers
Beachten: NEU mit CIE 1.1 Service Pack 2
Wenn Sie auf CIE 1.1 SP2 aktualisieren, dann wird ein installierter Statistic Scheduler deinstalliert.
Sie müssen den Statistic Scheduler manuell installieren.
1. Der Bootstrapper ist gestartet. Der Dialog Der Dialog Customer Interaction Express Contact Center
User Interface erscheint. Wenn Sie die Komponente CIE Statistic Scheduler ohne Bootstrapper
installieren, dann müssen Sie die Lizenzvereinbarung annehmen.
3. Klicken Sie auf Complete. Der Dialog General settings erscheint. Sie müssen die folgenden
Angaben eingeben.
Angabe
Erläuterung
Naming Service
Personalcomputers an, auf dem der Corba Namensdienst arbeitet.
Den Hostnamen localhost dürfen Sie nicht verwenden.
Port
Server
Location of data export
Geben Sie einen Ordner an oder verwenden Sie die Voreinstellung.
..\reporting data\
etwa eine Minute.
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115
Schritt 5: Installieren des Update Clients
Um den Update Client zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Der Bootstrapper ist gestartet. Der Dialog Customer Interaction Express Update Client erscheint.
Wenn Sie die Komponente Update Client ohne Bootstrapper installieren, dann müssen Sie die
Lizenzvereinbarung annehmen.
2. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Destination Folder erscheint. Als Voreinstellung wird der Ordner
mit dem Namen Customer Interaction Express verwendet. Sie können mit Change einen anderen
Ordner auswählen. Übernehmen Sie die Voreinstellung des Ordners.
3. Klicken Sie auf Next. Der Dialog General settings erscheint. Sie müssen die folgenden Angaben
eingeben.
Angabe
Erläuterung
Hostname of Update
Server
Personalcomputers an, auf dem der Update Server arbeitet.
Port
einige Sekunden.
Schritt 6: Beenden des Bootstrappers
Alle Komponenten sind mit dem Bootstrapper installiert.
1. Der Bootstrapper zeigt den Dialog Installed Packages.
Die installierten Komponenten werden mit dem Symbol
(grünes Häkchen) angezeigt.
Installieren im Hintergrund (Silent Installation ohne Update-Client)
Sie können die Client Komponenten als Silent Installation durchführen. Für die Installation wird die Anwendung Windows Installer genutzt. Um die Silent Installation durchzuführen, müssen Sie die Anwendung
Windows Installer mit den entsprechenden Parametern ausführen.
Windows Installer
Sie können die Installationen des User Interfaces auch im Hintergrund (Silent Installation) durchführen.
Die Anwendung Windows Installer (msiexec.exe) finden Sie in der Regel im folgenden Ordner.
LAUFWERKSBUCHSTABE:\WINDOWS\system32
Die folgende Tabelle zeigt einige möglichen Optionen und Beispiele dazu. Weitere Informationen zum
Windows Installer entnehmen Sie der entsprechenden Dokumentation.
I
Anwendung
Aufruf
Beispiel
Installiert das Paket.
msiexec.exe /i <Pfad zum
Paket und Produkt>
msiexe.exe /i d:\setup.msi
Deinstalliert das Paket.
msiexec.exe /x <Pfad zum
Paket und Produkt>
msiexe.exe /x d:\setup.msi
Anzeigen einer Hilfe zu Windows
Installer. Die möglichen Parameter
und Optionen werden angezeigt.
msiexec.exe
msiexe.exe
Ohne weitere Parameter werden
sämtliche Fenster und Dialogfelder
angezeigt.
Wenn Sie den Aufruf mit der selben
MSI-Datei starten, dann wird die
Installation überschrieben (Modify).
Wenn Sie den Aufruf mit einer neuen
MSI-Datei starten, dann wird die
Installation aktualisiert (upgrade).
Version 1.0 9-07-2012
117
Contact Center User Interface
Für die Installation des Contact Center User Interfaces können Sie die folgenden Optionen und Argumente
nutzen.
Datei: Contact Center User Interface.msi
Optionen
Die folgende Tabelle zeigt die möglichen Optionen. I
Anwendung
Option
Erläuterung
Silent Installation
/qn
Die Installation arbeitet vollständig im Hintergrund.
Installationsfortschritt und
Fehler
/qb
Es werden nur der Installationsfortschritt und Fehler
angezeigt. Diese Option wird für Nested-Setups im
UI-Setup genutzt.
Benutzeroberfläche
/qf
Die Installation erfolgt mit vollständiger
Benutzeroberfläche.
Argumente
Die folgende Tabelle zeigt die möglichen Argumente.
Argumente
Erforderlich
Erläuterung
SUITEFILESFOLDER
optional
Gibt den Installationsordner an.
Beispiel: "C:\Programme\Avaya\Customer
Interaction Express\"
Die Installation fügt automatisch "Contact Center
User Interface" hinzu. Das bedeutet, installiert
wird im Beispiel in den Ordner: "C:\Programme\
Avaya\Customer Interaction Express\Contact
Center User Interface"
CORBAHOST
zwingend
Gibt den Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer
des Personalcomputers an, auf dem der Corba
Namensdienst arbeitet.
CORBAPORT
optional
Gibt den Port für den Corba Namensdienst an.
Voreingestellt wird der Port 2809 verwendet.
TRACEHOST
zwingend
des Personalcomputers an, auf dem TTrace
arbeitet.
TRACEPORT
optional
Gibt den Port für TTrace an. Voreingestellt wird
der Port 10300 verwendet.
Argumente
Erforderlich
Erläuterung
STATSTORE_PATH
optional
Gibt den Ordner für den Statistik-Export an.
Voreinstellung:
C:\Dokumente und Einstellungen\All Users\
Dokumente\reporting data\
In der Windows-Registrierung finden Sie den
Ordner in folgenden Zeichenfolgen:
HKLM\Software\Avaya\CIE\CCUI\StatStore
HKLM\Software\Avaya\CIE\CCUI\
CCStatisticScheduler\StatStore
ASKFORTERMINAL
optional
TRUE, true
oder
FALSE, false
Wenn Sie diese Option setzen (TRUE), dann
wird beim Starten des User Interfaces eine Liste
mit allen Terminals angezeigt. Der Agent kann
ein Terminal auswählen. Danach folgt der
gewohnte Anmeldedialog.
USEEXTERNFIRSTSCREEN
optional
TRUE, true
oder
FALSE, false
Wenn Sie diese Option setzen (TRUE), dann
wird das User Interface ohne Firstscreen
gestartet. Beim Anmelden kann kein Telefon
gewählt werden.
Übernahme von Einstellungen
Beim Silent Upgrade werden die Einstellungen aus der bestehenden Version übernommen.
Beispiel
msiexec /i "[SourceDir]NestedSetups\Contact Center User Interface.msi" /qb ALLUSERS=1 SUITEFILESFOLDER="C:\Programme\Avaya\CIE silent" CORBAHOST=cieserver1 CORBAPORT=4444 TRACEHOST=cieserver2 TRACEPORT=55555
Version 1.0 9-07-2012
119
Update Client
Für die Installation der Komponente Update Client können Sie die folgenden Argumente nutzen.
Datei: update client.msi
Argumente
Argumente
Erforderlich
Erläuterung
SUITEFILESFOLDER
optional
Beispiel: "C:\Programme\Avaya\Customer
Interaction Express\"
Die Installation fügt automatisch "Contact Center
User Interface" hinzu. Das bedeutet, installiert
wird im Beispiel in den Ordner: "C:\Programme\
Avaya\Customer Interaction Express\Contact
Center User Interface"
UPDATE_SERVER_HOST
zwingend
des Update-Servers an.
UPDATE_SERVER_PORT
zwingend
Gibt den Port des Update-Servers an.
Standard: 8080
Beispiel
msiexec.exe /i "T:\NestedSetups\Update Client.msi" /qb UPDATE_SERVER_HOST="Host_updater"
UPDATE_SERVER_PORT="8080" SUITEFILESFOLDER="c:\tmp\"
License Client.msi
Für die Installation der Client Komponente License Client können Sie die folgenden Argumente nutzen.
Datei: license client.msi
Argumente
Argumente
Erforderlich
Erläuterung
ALLUSERS
zwingend
Wenn 1, dann erfolgt die Installation für alle Benutzer auf
dem Rechner. Im Gegensatz zu einer Installation nur für den
aktuellen Benutzer.
Dieses Argument muss gesetzt werden, da sonst die vom
Setup gemachten Einstellungen unter Umständen nicht von
anderen Anwendungen gefunden werden.
ADDLOCAL
zwingend
Wenn WEBLM2_URL angegeben wird, dann MUSS dieses
Argument ebenfalls übergeben werden.
ADDLOCAL="Avaya_Licensing,SecondUrl"
Ohne WEBLM2_URL
ADDLOCAL="Avaya_Licensing"
LICENSEMODEL
zwingend
Das Setup unterstützt auch noch das
LICENSEMODEL=”Tenovis“.
Im CIE Umfeld wird dies nicht unterstützt.
WEBLM1_SERVER
zwingend
WEBLM1_SERVER kann eine TCP/IP-Adresse oder ein
Rechnername im Netzwerk sein.
WEBLM1_PORT
zwingend
Für den Port wird der Standardport 8080 (HTTP-Standard)
verwendet.
WEBLM2_SERVER
optional
WEBLM2_SERVER kann eine TCP/IP-Adresse oder ein
Rechnername im Netzwerk sein.
Additional Master License Server
Nur für 2-Server-Betrieb.
WEBLM2_PORT
optional
Für den Port wird der Standardport 8080 (HTTP-Standard)
verwendet.
Version 1.0 9-07-2012
121
Beispiele
msiexec.exe /i '[SourceDir]NestedSetups\License Client.msi' /qb
ALLUSERS='1' ADDLOCAL='Avaya_Licensing' LICENSEMODEL='Avaya'
WEBLM1_SERVER='[WEBLM1_SERVER]' WEBLM1_PORT='[WEBLM1_PORT]'
msiexec.exe /i '[SourceDir]NestedSetups\License Client.msi' /qb
ALLUSERS='1' ADDLOCAL='Avaya_Licensing,SecondUrl' LICENSEMODEL='Avaya'
Contact Center Statistic Scheduler
Für die Installation des Contact Center Statistic Scheduler können Sie die folgenden Argumente nutzen.
Datei: Contact Center Statistic Scheduler.msi
Argumente
Argumente
Erforderlich
Erläuterung
SUITEFILESFOLDER
optional
Beispiel: "C:\Programme\Avaya\Customer Interaction
Express\"
Die Installation fügt automatisch "Contact Center User
Interface" hinzu. Das bedeutet, installiert wird im Beispiel
in den Ordner: "C:\Programme\Avaya\Customer
Interaction Express\Contact Center User Interface"
CORBAHOST
zwingend
Gibt den Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des
Personalcomputers an, auf dem der Corba Namensdienst
arbeitet.
CORBAPORT
optional
Gibt den Port für den Corba Namensdienst an.
Voreingestellt wird der Port 2809 verwendet.
TRACEHOST
zwingend
Gibt den Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des
TRACEPORT
optional
Gibt den Port für TTrace an. Voreingestellt wird der Port
10300 verwendet.
STATSTORE_PATH
optional
Gibt den Ordner für den Statistik-Export an.
Voreinstellung:
C:\Dokumente und Einstellungen\All Users\Dokumente\
reporting data\
In der Windows-Registrierung finden Sie den Ordner in
folgenden Zeichenfolgen:
HKLM\Software\Avaya\CIE\CCUI\StatStore
HKLM\Software\Avaya\CIE\CCUI\CCStatisticScheduler\
StatStore
Beispiel
msiexec /i "c:\install\Contact Center Statistic Scheduler.msi" /qb ALLUSERS=1 SUITEFILESFOLDER="C:\Programme\Avaya\CIE silent" CORBAHOST=cieserver1 CORBAPORT=2222 TRACEHOST=cieserver2 TRACEPORT=33333 STATSTORE_PATH=d:\statistic_export
Version 1.0 9-07-2012
123
Aktualisieren und Deinstallieren
Bei Bedarf können Sie die Client Komponenten aktualisieren oder wenn Sie die Anwendungen nicht mehr
benötigen deinstallieren.
Aktualisieren
Um eine Version des User Interfaces mit einer aktuelleren Version zu aktualisieren, nutzen Sie den Bootstrapper. Sie benötigen einen Datenträger (CIE oder Netzwerk) mit der entsprechenden CIE UI Software.
Die Installationsanweisungen am Bildschirm erfolgen in Englisch.
1. Beenden Sie ein arbeitendes User Interface.
2. Das weitere Vorgehen entnehmen Sie dem Thema “Schritt 1: Starten des Bootstrappers” auf
Seite 112.
Ändern von Einstellungen
Um Einstellungen einer Client Komponten zu ändern, müssen Sie die entsprechende Client Komponente
über die Systemsteuerung ändern. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Klicken Sie auf Start - Systemsteuerung.
2. Doppelklicken Sie auf Software.
3. Markieren Sie eine entsprechenden Komponente.
4. Klicken Sie auf Ändern [Change]. Die Installation der Komponente erscheint. Folgen Sie den
Anweisungen. Sie können die Angaben ändern.
Deinstallieren
Um die Client Komponenten zu deinstallieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Klicken Sie auf Start - Systemsteuerung.
2. Doppelklicken Sie auf Software.
3. Markieren Sie eine entsprechende Komponente.
4. Klicken Sie auf Entfernen. Eine Sicherheitsabfrage erscheint.
5. Klicken Sie auf Ja. Das User Interface wird entfernt. Beachten Sie, dass die eingebetteten
Anwendungen mit dieser Deinstallation nicht entfernt werden. Sie müssen diese separat
deinstallieren.
6. Führen Sie die Schritte 3 bis 5 für alle Client Komponenten durch.
Anwendungen separat installieren
In der Regel installieren Sie die folgenden Anwendungen mit der Installation des User Interfaces mit dem
Bootstrapper. Sie können diese aber auch separat installieren.
• License Client
• Update-Client
• Scheduler
Lizenzierungs-Client [License Client]
Um den Lizenzierungs-Client separat zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Beenden Sie eine arbeitendes User Interface.
3. Doppelklicken Sie auf License Client.msi. Die Installation wird initialisiert, dies dauert etwa 3
Sekunden. Der Dialog Customer Interaction Express License Client erscheint.
4. Klicken Sie auf Next. Der Dialog WebLM Parameter erscheint. Geben Sie die folgenden Angaben
ein.
Angabe
Erläuterung
Local License Server
Geben Sie den Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des lokalen
Lizenz-Servers an.
Port
Master-Lizenz-Servers an.
Port
6. Klicken Sie auf Install. Die Installation startet.
Version 1.0 9-07-2012
125
Update-Client
Um den Update-Client separat zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Beenden Sie eine arbeitendes User Interface.
3. Doppelklicken Sie auf Update Client.msi. Die Installation wird initialisiert, dies dauert etwa 3
Sekunden. Der Dialog Update Client erscheint.
4. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Destination Folder erscheint. In der Regel verwenden Sie die
Voreinstellung.
5. Klicken Sie auf Next. Geben Sie die folgenden Angabe ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of Update
Server
Update-Servers an.
7. Klicken Sie auf Install. Die Installation startet.
Anbindung an ACM (Avaya Communication Manager)
Einführung Anbindung an ACM
Der PBX-Taskserver besteht aus einer Anzahl von Komponenten, die zusammen die benötigten Funktionen für das Call Center zur Verfügung stellen.
Abbildung der Komponenten
Die folgende Abbildung zeigt schematisch die beteiligten Komponenten und ihr Zusammenspiel.
Version 1.0 9-07-2012
127
Komponenten für die Anbindung an den Avaya Communication Manager
Für die Anbindung des Systems Customer Interaction Express an den Avaya
Communication Manager (ACM) werden folgende Komponenten benötigt.
• ACM PBX-Treiber
• PBX-Taskserver
• Voice Extension Adapter (VEA)
• Common Hardware Abstraction Platform (CHAP)
• Common Hardware Abstraction Platform Sync. Process (CHAP Sync)
• AES-Server
ACM PBX-Treiber (ACM PBX-Driver)
Der ACM PBX-Treiber adaptiert die TSAPI-Schnittstelle und bietet eine abstrakte Corba Applikationsschnittstelle. Die Schnittstelle wird dazu verwendet die Agenten-Telefone der TK-Anlage ACM zu steuern
und zu überwachen. Um die TSAPI-Schnittstelle nutzen zu können, wird der TSAPI-Client und TSAPI-Server von Avaya benötigt. Der TSAPI-Client ist Bestandteil des ACM PBX-Treiber Setups und wird auf demselben Rechner wie der ACM PBX-Treiber installiert. Der TSAPI-Server ist Bestandteil des Avaya Application Enablement Services (AES).
Der ACM PBX-Treiber ist ein eigenständiger Dienst und kann bei Bedarf auf einem separaten Personalcomputer installiert werden.
PBX-Taskserver
Der PBX-Taskserver adaptiert das telefoniespezifische Verhalten des ACM PBX Drivers und stellt es dem
Prozess Kern und der BLC (Business Logical Components) über die PBX-Taskserver-Schnittstelle zur
Verfügung. Die Tasks-Server-Schnittstelle ist für alle Taskserver (Voice, E-Mail) einheitlich definiert, so
dass der Prozess Kern nicht zwischen den einzelnen Medientypen und TK-Anlagen-Typen unterscheiden
muss.
Die PBX-Taskserver-Schnittstelle dient dem Prozess Kernel zum Steuern der Anrufverteilung und der
Agenten. Außerdem kann der Prozess Kern über diese PBX-Taskserver-Schnittstelle die Agenten und
angeschaltete Devices überwachen.
Anstehende Themenanrufe werden dem Prozess Kern über die PBX-Taskserver-Schnittstelle signalisiert.
Mit den vom PBX-Taskserver bereitgestellten Diensten (Services) kann der Prozess Kern die Themenanrufe an die ermittelten Ziele vermitteln.
Dem Prozess Kern stehen als mögliche Ziele Agenten, Themen (Queue-Devices), Ansage-Skripte oder
beliebige Telefone, Leitungen (externe Rufnummer) zur Verfügung.
Dieselbe PBX-Taskserver-Schnittstelle wird auch von der BLC (UI) verwendet. Die BLC nutzt die
PBX-Taskserver-Schnittstelle für die 3rd Party Steuerung der zugeordneten Agenten-Telefone. Hierfür
stellt der Taskserver Dienste (Services) für die Steuerung der Basis-Telefoniefunktionen wie Verbindungsauf- und Abbau, Rückfrage, Halten, Makeln, Umlegen, Konferenz und Rufumleitung zur Verfügung.
Außerdem werden Call Center-spezifische 3rd Party Funktionen wie Auftragscodeeingabe (Kommend/
Gehend), An- und Abmelden an Agenten Gruppen, Nachbearbeitungszeit schalten und Pause unterstützt.
Voice Extension Adapter (VEA)
Für das Bereitstellen der folgenden PBX-Taskserver-Funktionen werden zusätzlich zum PBX-Taskserver
der Voice Extension Adapter (VEA) und die Common Hardware Abstraction Plattform (CHAP) benötigt.
• Signalisierung eines Themenanrufs
• Queuen von Anrufen auf Queue-Device (Wartefeld)
• Schalten von Anrufen auf Ansageskripte
Die VEA steuert die Routing- und Queueing Devices des Call Centers. Als Routing Device werden
IP-Kanäle verwendet.
Wenn ein Anruf auf einer Route Device ansteht, dann wird dies als Route Request signalisiert. Der
PBX-Taskserver informiert den Kern über die PBX-Taskserver-Schnittstelle.
Das von den Prozessen Kern und Vectors ermittelte Ziel für den Anruf erhält die VEA über den PBX-Taskserver. Die folgenden Ziele sind möglich.
• Freier Agent
• Queue ohne Ansage
• Queue mit Ansage (VEA/CHAP)
• Queue mit Ansage (Voice Control)
• Externes Ziel
Wenn ein Anruf auf eine CHAP-Ansage geschaltet wird, dann wird der Anruf auf eines der Queue-Devices
der VEA geroutet. Queue Devices sind VoIP-Kanäle die zwischen der ACM und dem CHAP geschaltet
sind. Der CHAP speist die gewünschten Ansagen in das Queue-Device ein.
Wenn ein Anruf auf ein Ansageskript der Voice Control geschaltet wird, dann initiiert die VEA den Transfer
des Anrufs auf einen Kanal der Voice Control.
Für die Realisierung von Power- und Predictive Dialer-Funktionen bietet der PBX-Taskserver und VEA die
Möglichkeit parallel mehrere Verbindungen aufzubauen und diese für die Zuteilung auf freie Agenten
bereitzustellen. Wenn der Verbindungsaufbau zustande gekommen ist und der gerufene Teilnehmer hat
sich gemeldet, dann kann die Verbindung auf einen freien Agenten transferiert werden.
Version 1.0 9-07-2012
129
Common Hardware Abstraction Platform (CHAP)
Der CHAP stellt für jede unterstützte Telefonieschnittstelle einen speziellen Adapter zur Verfügung. Die
Adapter sind als DLLs realisiert.
Zur Zeit ist der folgende Adapter verfügbar.
• QSIG over IP
• SIP over IP (verfügbar ab Anlagenversion 6.0)
In einem CIE-System können Sie nur einen Adapter nutzen.
Außerdem bietet die CHAP die Möglichkeit Ansagen abzuspielen. Die Ansagen liegen in der Datenbank
ab und stehen parallel als WAV-Dateien zur Verfügung.
Die Schnittstellen können durch mehrere Applikationen, die auf dem CHAP aufsetzen genutzt werden.
Der CHAP verfügt über eine DTMF-Erkennung.
CHAP Sync
Der CHAPSync Prozess verbindet die Datenbank mit dem CHAP. Der CHAP verfügt über keine eigene
Datenbankschnittstelle.
Der CHAPSync Prozess registriert Änderungen an den CHAP Konfigurationsdaten in der Datenbank und
gibt die Änderungen an die CHAP weiter. CHAP schreibt die Daten dann in eine lokale Property-Datei.
Begriffe
Die folgende Tabelle zeigt einige Begriffe, die in den folgenden Beschreibungen verwendet werden.
Begriffe
Erläuterung
AES-Server
Der AES-Server dient als Media Server. Dieser Media-Server stellt die
TSAPI-Verbindung zwischen Call Center und TK-Anlage her.
ASA
Avaya Site Administration
Anwendung, um die TK-Anlage zu konfigurieren.
TLink
TLink ist der logische Link zwischen TK-Anlage und AES-Server.
TSTest32
Telephony Services Test Application
Die Anwendung TSTest setzt auf die CSTA-Schnittstelle von Avaya auf.
TAC
TAC steht für Trunk access code. TAC ist die Rufnummer für eine
Querverbindung.
CHAP
CHAP steht für Common Hardware Abstraction Platform.
VEA
VEA steht für Voice Extension Adapter.
Die VEA ist unter anderem für Wartefeldansagen zuständig.
Verweise auf Dokumentation bei Avaya
Informationen zur Einrichtung des AES-Servers und der TK-Anlage finden Sie in den folgenden Dokumentationen.
• 02-300356 Avaya MultiVantage Application Enablement Services,
Installation and Upgrade Guide for a Bundled Server
• 02-300357 Avaya MultiVantage Application Enablement Services 3.1,
Administration and Maintenance Guide
Verweis
Sie finden die aktuelle Dokumentation im Internet unter:
support.avaya.com  Administration and System Programming  Appl. Enab. Services
ACM Leistungsmerkmale
Die folgenden Leistungsmerkmale müssen für die ACM freigeschaltet sein.
ACM Feature - System Parameter Customer Option (ASA)
• ARS/AAR Dialing without FAC (Feature)
• IP Trunks (Feature)
• H.323 Trunks (Maximum)
• SIP Trunks (Maximum)
QSIG OPTIONAL FEATURES
• Basic Call Setup (Feature)
• Basic Supplementary Services (Feature)
• Supplementary Services with Rerouting (Feature)
Benötigte Lizenzen für AES
Die folgenden Lizenzen benötigen Sie für den Einsatz im CIE-System.
• VALUE_AEC_CONNECTIONS
• VALUE_TSAPI_USERS (Auf dem AES Server werden ab der Version 4.2 keine TSAPI-Lizenzen
für das CIE-System benötigt. )
Der Wert VALUE_TSAPI_USERS muss größer oder gleich der Anzahl der im CIE-System
konfigurierten Telefone sein. Für jedes im CIE-System konfigurierte Telefon wird eine Lizenz
VALUE_TSAPI_USERS abgebucht.
Version 1.0 9-07-2012
131
Netzwerk Voraussetzungen
Das Netzwerksegment zwischen den CIE-Servern und den CM-Media Gateways muss der Spezifikation
von Avaya für Voice over IP entsprechen (siehe Dokument: Avaya IP Voice Quality Network Requirements).
Leistungsmerkmale, die von der CIE-ACM-Anbindung nicht unterstützt
werden
Folgende Funktionen stehen mit einem CIE an einer ACM nicht zur Verfügung.
• Leitungsstatistik und Leitungsmonitoring
• Coaching (in Folge von Silent Monitoring)
• Benutzerrufnummer im ACM
• Durchbrechen der Agentenrufumleitung durch ACD-Anrufe
• Mehrere ACM Taskserver-Instanzen auf einem Server.
• Kettengespräch
• Die von der ACM nicht unterstützten Statistikzähler sind im Dokument Addendum Customer
Interaction Express 2.1 Statistikzähler beschrieben.
• Halteansagen
• Ansage für eingewählte Anrufe
• Ansage für umgelegte Anrufe
Folgende Funktionen verhalten sich bei der ACM Anbindung anders im Vergleich zur Integral Enterprise
(I55) Anbindung.
• Bei Zuteilung auf besetztes externes Ziel, wird der Anrufer ausgelöst. Es erfolgt kein Zurückstellen
des Anrufs in das Wartefeld.
• Nach dem Neustart des PABX Taskserver sind Agenten, die vor dem Neustart eingeloggt waren,
ausgeloggt.
• Rückfall auf interne Anrufverteilung der TK-Anlage (separate Konfiguration der ACM ist notwendig)
Leistungsmerkmale, die Sie am Telefon nicht aktivieren dürfen
Die folgenden Leistungsmerkmale dürfen Sie am Telefon nicht aktivieren.
• Rufumleitung
• Do Not Disturb
Empfehlung für Coverage Paths und Coverage Answer Groups
Es kann vorkommen, dass Coverage Paths und Coverage Answer Groups für CM Agentenendgeräte
beim Kunden konfiguriert sind. Diese PABX-Logik arbeitet aber der CIE Anrufverteilung entgegen und
kann zu Problemen führen. Beachten Sie die folgenden Einschränkungen in diesem Zusammenhang.
• Vermeiden Sie Coverage Paths für CIE Agentenendgeräte.
• Verteiltet Anrufe (ACD) dürfen nicht über einen Coverage Path weiterverteilt werden. Die Kontrolle
muss beim CIE verbleiben. Dies kann dadurch erreicht werden, dass der CIE-Klingeltimeout kleiner
als der Timer für den Coverage Path gewählt wird. Wenn Sie dies nicht einhalten, dann führen ggf.
weitergeleitete Anrufe zu fehlerhaften Statistikdaten.
• Wenn direkt vermittelte Anrufe (none-ACD Calls) auf Endgeräte mit Coverage Path transferiert
werden, dann ist sicherzustellen, dass das Ziel aufhört zu klingeln, wenn die 2. Stufe für Coverage
Path greift. Wenn Sie dies nicht einhalten, dann zeigen Monitoring und Statistik nicht die richtigen
Daten für Agentenstatus.
Beachten im CallFlow bei TK-Anlage ACM
Die Anzahl der Wartefelder an der TK-Anlage ACM ist durch die Hardware begrenzt. Pro Server sind maximal 60 Wartefelder möglich. Beachten Sie dies, wenn Sie einen CallFlow erstellen.
Beispiele:
Begrüßungsansage
Ermittlung, ob noch Ansagekanäle frei sind
Disconnect, wenn keine Agenten und keine Ansagekanäle verfügbar sind
Die Kanäle für das Wartefeld verringern sich um die Kanäle, die Sie für Begrüßungsansagen verwenden.
Version 1.0 9-07-2012
133
Kurzanleitung
Schritt
Aktionen mit ASA (Avaya
Site Administration) oder
anderen Werkzeugen
Hinweise
1.
Anzeigen der Telefone
Command: list station
2.
Testen mit TSTest32
TSAPI-Link testen
3.
Thema einrichten
Routing IP Kanäle
4.
Routing link kontrollieren
Kommando: list cti
Schritt 2: Konfiguration ACM
Konfigurieren Sie die TK-Anlage ACM Schritt für Schritt.
Schritt
Aktionen
Hinweise
1.
System parameter customer
options
“Schritt 1: System parameter customer options” auf
Seite 143
2.
System parameter special
aplications
“Schritt 2: System parameter special applications” auf
Seite 147
3.
System parameter features
“Schritt 3: System parameter features” auf Seite 148
4.
Private numbering
“Schritt 4: Private numbering” auf Seite 153
5.
Class of restriction (COR)
“Schritt 5: Class of restriction (COR)” auf Seite 154
6.
Node names
“Schritt 6: Node names” auf Seite 156
7.
System companding mode
“Schritt 7: System companding mode” auf Seite 157
8.
IP codec set
“Schritt 8: IP codec set” auf Seite 158
9.
IP codec set for CIE trunks
“Schritt 9: IP codec set for CIE trunks” auf Seite 159
10.
IP Network Region
“Schritt 10: IP Network Region” auf Seite 161
11.
IP Network Region for CIE
trunks
“Schritt 11: IP Network Region for CIE trunks” auf Seite 162
12.
Dialplan
“Schritt 12: Erweiterns des Dialplans für CIE Kennziffern”
auf Seite 164
13.
CIE signaling groups
“Schritt 14: CIE signaling groups” auf Seite 168
14.
CIE trunk groups
“Schritt 13: CIE trunk groups” auf Seite 165
15.
Route Pattern
“Schritt 15: Route Pattern” auf Seite 171
16.
AAR
“Schritt 16: Erweitern der AAR-Tabelle” auf Seite 172
17.
Agent stations
“Schritt 17: Einstellungen Agent stations” auf Seite 173
18.
Class of Service
“Schritt 18: Class of Service (COS)” auf Seite 174
Optional: Einrichten von OUTCC
Optional können Sie OUTCC extern und OUTCC intern einrichten.
Schritt 3: Konfiguration AES
Konfigurieren und testen Sie den AES-Server.
Schritt
Aktionen
Hinweise
1.
Konfigurieren
“Konfiguration” auf Seite 189
2.
Testen
“Testen von User, Password und Link” auf Seite 192
Schritt 4: Installation von PBXDriver, CHAP und PBX Taskserver
Nachdem Sie die TK-Anlage ACM konfiguriert haben, installieren Sie die Komponenten.
Schritt
Aktionen
Hinweise
1.
PBXDriver installieren
Hostname of CORBA Naming Service
Port 2809
Corbaname
Hostname of Trace System Server
Port 10300
2.
CHAP installieren
Port 2809
Corbaname
Port 10300
Wireshark Setup
Version 1.0 9-07-2012
135
3.
PBX Taskserver
Port 2809
Corbaname
Port 10300
4.
Server neu starten
Herunterfahren und neu starten
5.
Prozesse starten
Alle Call Center Prozesse
PBXDriver
CHAP
CHAPSync
VEA
PBXTaskserver
Schritt 5: Konfiguration im UI
Um die TK-Anlage ACM zu nutzen, müssen Sie die folgenden Konfiguration in dem Modul Konfiguration
durchführen.
Schritt
Aktionen im Modul
Konfiguration
Hinweise
1.
TK-Anlage-Link
Register Tk-Anlage
- Communication Manager unter Typ
- Amtszugang
- Register Zuordnung -> VEA
2.
AKZ Themen
AKZ Themen unter Service
- Tk-Anlage
3.
Nur bei Wartefeldfunktion
QueueDevice
Register QueueDevice
- Start-Nr und End-Nr
4.
Ansage
Register Ansage
5.
Ansage Skripte
Register Ansage-Script
6.
CHAP
Register Chap-Server
- CHAP-Adapter
- CHAP Adapter Line
7.
Telefon
Register Telefon
- Start-Nr und End-Nr
Um Ihre Einstellungen zu testen, richten Sie einen TaskFlow-Set ein und können so Ihre Einstellungen
prüfen.
Schritt
Aktionen im Modul
TaskFlow-Editor
Hinweise
1.
Einrichten
TaskFlow-Set mit Thema, Agenten Gruppe und Agent
erstellen.
2.
Funktion prüfen
TaskFlow-Set aktivieren. Funktion prüfen.
Optional
Optional können Sie den Rufton einrichten.
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137
Vorbereitungen
Hier wird kurz an einigen Beispielen der Umgang mit Administrations- und Testtools erläutert.
Ihre Kenntnisse
Um den PBX-Taskserver zu installieren und die notwendigen Einstellungen in der TK-Anlage vorzunehmen, müssen Sie über Kenntnisse zu den folgenden Themen verfügen.
Kenntnisse
Erläuterung
Administration ACM
und
Konfiguration AES-Anbindung
Die Kenntnisse erhalten Sie in einer Administrationsschulung bei
Avaya.
Call Center einrichten
Die Kenntnisse erhalten Sie in einer Schulung für Call Center.
Voraussetzungen
In der Regel wird die TK-Anlage ACM von geschultem Avaya-Personal in Betrieb genommen.
• Administrator-Personalcomputer mit ASA (Avaya Site Administration)
• Der AE-Service in der TK-Anlage muss konfiguriert sein.
• TLink zwischen ACM und AES-Server muss eingerichtet sein.
Welche Telefone sind konfiguriert?
Um festzustellen, welche Telefone konfiguriert sind, nutzen Sie die Anwendung Avaya Site Administration
(ASA). In der Regel ist diese Anwendung auf dem Administrations-Personalcomputer installiert.
Starten und anmelden an ASA
Um die Anwendung ASA zu starten und sich anzumelden, gehen Sie wie folgt vor.
1. Klicken Sie auf Start - Programme - Avaya - Site Administration. Die Anwendung ASA startet.
2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste unter Workspace auf das entsprechende System. Ein
Kontextmenü erscheint.
3. Wählen Sie Properties. Der Dialog System Properties - Switch erscheint.
4. Geben Sie unter Login den Benutzernamen und das Passwort ein.
5. Klicken Sie auf Add.
Anzeigen der Telefone
Wir empfehlen die konfigurierten Telefone für den Call Center Betrieb durch die Rufnummern einzuschränken und damit eindeutig zu kennzeichnen.
Um die konfigurierten Telefone anzuzeigen, gehen Sie wie folgt vor.
1. ASA ist gestartet. Klicken Sie auf
Start Emulation. Unter Command können Sie die
entsprechenden Kommandos eingeben.
2. Kommandos:
Command: list station (zeigt eine Liste aller Telefone)
Command: list station 100 count 10 (zeigt eine Liste mit zehn Telefonen ab der Nummer 100)
Testen
Wenn Sie die Rufnummern der Telefone wissen, können Sie die Funktion testen. Dazu ist keine Konfiguration notwendig.
Voraussetzung
Der ACM PBX Driver muss installiert sein.
Testen
Um die Funktion zu testen, nutzen Sie die Anwendung TSTest32. Diese Anwendung wird mit dem
TSAPI-Treiber installiert.
Anrufen
1. Klicken Sie auf Start - Programme - Avaya - Tools - TSTest32. Die Anwendung Telephony
Services Test Application erscheint.
2. Sie müssen den Server auswählen. Die Namenskonvention für den Server ist wie folgt:
Hersteller#TK-Anlage#Service#AES-Server
Beispiel: Avaya#ACMSTUTTGART#CSTA#STUTTGARTCTI
3. Unter Make Telephone Call geben Sie die Rufnummern From und To ein.
4. Klicken Sie auf Dial.
5. Wenn der Anruf erfolgreich war, dann erscheint die Meldung: Call successfully originated.
Dismiss this message box to terminate call.
Anwendung für Fehlerfall
Um im Fehlerfall die Meldungen zu verfolgen, können Sie die Anwendung Telephony Service Spy for
Win32 nutzen. Diese Anwendung wird mit dem ACM PBX Driver installiert.
Version 1.0 9-07-2012
139
Konfiguration ACM
Übersicht
Dieses Dokument beschreibt die notwendigen Einstellungen um den Avaya Communication Manager
(ACM) mit Customer Interaction Express (CIE) zu verbinden. Die Abbildungen sind von der ACM Version
4.01. In anderen ACM Versionen können Merkmale auf anderen Seiten sein.
CIE und ACM sind auf zwei Arten verbunden.
Über QSIG-IP-H.323-Trunks oder SIP-Trunks genutzt für:
• Topic-Trunk, Rufnummernbereich für Rufe ins CIE, Dialed Number Identification Service (DNIS), in
CIE Themen genannt.
• Wartefelder (Queue-trunk), um Ansagen und Musik umzusetzen.
• IVR-Trunk für IVR/Voice Control Devices, komplexe IVR-Skripte, Ansagen, Bedienerführung etc.
In einem CIE-System können Sie nur einen Adaptertyp nutzen.
Über TSAPI-Link:
• zum AES-Server mit Application Enablement Services (AES), Monitoring von Agenten, Direct
Dialling, etc.
Es wird vorausgesetzt, dass der TSAPI Link zwischen Avaya Communication Manager and Avaya AES
eingerichtet ist.
Die Einstellungen können Sie dem folgenden Handbuch entnehmen:
Avaya MultiVantage Application Enablement Services Administration and Maintenance Guide,
Issue 9.0, Feb 2008, Document ID 02-300357
Allgemeine Richtlinien
Für einen ungestörten Betrieb des Systems sind die folgenden Punkte zu berücksichtigen.
• Die CIE Trunks müssen die höchsten Berechtigungen im CM haben (Facility Restricion Level=7).
• In den Route Pattern gibt es keine Einschränkungen (Facility Restricion Level=0).
• Die Agenten müssen die entsprechende Berechtigung besitzen. Zum Beispiel die Berechtigung für
nationale und internationale Anrufe für Outbound Dailing, unabhängig vom Dialerbetrieb. Bitte
klären Sie dies mit dem Kunden ab.
Einstellungen
Im CM müssen Sie die folgenden Einstellungen oder Prüfungen durchführen.
• System parameter customer options
• System parameter special applications
• System parameter features
• Private numbering
• Class of restriction (COR)
• Node names
• IP network region
• IP codec set
• IP network region
• Dialplan
• Signaling groups
• Trunk groups
• Route pattern
• AAR (Automatic Alternate Routing)
Beispiel für eine Konfiguration
Im folgenden Beispiel wird eine S8300 genutzt, processor ethernet = yes. Es werde keine CLANs genutzt
und nur eine IP-Adresse (procr) verwendet. In großen Systemen mit S8500 oder S8700 Server und mit
G650 werden CLANs eingesetzt. Im Beispiel wird ein kleines System ohne einheitlichen Rufnummernplan
genutzt.
Genutzt werden drei Trunk Groups.
Trunk Group 56 - Themen, Rufnummernbereich
Trunk Group 12 - Queue, Queue Devices
Trunk Group 13 - Voice Control (IVR)
Genutzt
für
Extension
Sig. Group
Trunk
Group
AAR
Analysis
Route
Pattern
Channels
Themen
5600-5699
56
56
56
56
10
Queue
Devices
1200-1299
12
12
12
12
10
Voice
Control
1300-1399
13
13
13
13
10
Die Konfiguration erfolgt in 16 Schritten. Jeder Schritt wird durch einen oder mehrere Abbildungen
verdeutlicht. Bitte beachten Sie die rot-umrandeten Angaben in den Abbildungen.
Version 1.0 9-07-2012
141
Aufgabenliste für Konfiguration
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Trunk
KennziffernBereich
Anzahl
der
Kanäle
IP-Adresse
near end
(CM side)
Port
near end
(CM)
IP-Adresse
far end
(CIE side)
Port
far end
(CIE)
Topic
Queue
IVR
Application Enablement Services
Bemerkung
AES server IP address
TLink
CTI user
Password
Einstellung / Prüfung
Schritt 1: System parameter customer options
Schritt 2: System parameter special applications
Schritt 3: System parameter features
Schritt 4: Private numbering
Schritt 5: Class of restriction (COR)
Schritt 6: Node names
Schritt 7: System companding mode
Schritt 8: IP codec set
Schritt 9: IP codec set for CIE trunks
Schritt 10: IP network region
Schritt 11: IP network region for CIE trunks
Schritt 12: Expand the dialplan for CIE numbering
Schritt 13: CIE trunk groups
Schritt 14: CIE signaling groups
Schritt 15: Route pattern
Schritt 16: Erweitern der AAR-Tabelle (Automatic Alternate Routing)
Schritt 17: Einstellungen Agent stations
Schritt 18: Class of Service (COS)
Bemerkung (
)
Schritt 1: System parameter customer options
Kommando: display system-parameters customer-options.
Prüfen Sie die Lizenz-Merkmale. In den Abbildungen sind diese entsprechend umrandet.
Verfügbare Trunks für CIE = maximale Trunks - benutzte Trunks (in der Abbildung: 450-291).
Wenn eine hervorgehobene Angabe eine andere Einstellung hat, dann benötigen Sie eventuell neue
Lizenzen. Wenden Sie sich in diesem Fall an Ihren Avaya Business Partner.
display system-parameters customer-options
OPTIONAL FEATURES
Page 2 of 11
IP PORT CAPACITIES
USED
Maximum Administered H.323 Trunks: 450 291
Maximum Concurrently Registered IP Stations: 450 6
Maximum Administered Remote Office Trunks: 450 0
Maximum Concurrently Registered Remote Office Stations: 450 0
Maximum Concurrently Registered IP eCons: 0 0
Max Concur Registered Unauthenticated H.323 Stations: 0 0
Maximum Video Capable H.323 Stations: 0 0
Maximum Video Capable IP Softphones: 0 0
Maximum Administered SIP Trunks: 450 0
Maximum Number of DS1 Boards with Echo Cancellation: 80 1
Maximum TN2501 VAL Boards: 0 0
Maximum Media Gateway VAL Sources: 10 1
Maximum TN2602 Boards with 80 VoIP Channels: 0 0
Maximum TN2602 Boards with 320 VoIP Channels: 0 0
Maximum Number of Expanded Meet-me Conference Ports: 50 0
Version 1.0 9-07-2012
143
OPTIONAL FEATURES
Page 3 of 11
Abbreviated Dialing Enhanced List? y
Audible Message Waiting? y
Access Security Gateway (ASG)? n
Authorization Codes? y
Analog Trunk Incoming Call ID? y
CAS Branch? n
A/D Grp/Sys List Dialing Start at 01? y
CAS Main? n
Answer Supervision by Call Classifier? y
Change COR by FAC? y
ARS? y Computer Telephony Adjunct Links? y
ARS/AAR Partitioning? y Cvg Of Calls Redirected Off-net? y
ARS/AAR Dialing without FAC? y
DCS (Basic)? n
ASAI Link Core Capabilities? n
DCS Call Coverage? n
ASAI Link Plus Capabilities? n
DCS with Rerouting? n
Async. Transfer Mode (ATM) PNC? n
Async. Transfer Mode (ATM) Trunking? n Digital Loss Plan Modification? y
ATM WAN Spare Processor? n
DS1 MSP? n
ATMS? y
DS1 Echo Cancellation? y
OPTIONAL FEATURES
Page 4 of 11
Emergency Access to Attendant? y
IP Stations? y
Enable 'dadmin' Login? y
Enhanced Conferencing? y
ISDN Feature Plus? n
Enhanced EC500? y
ISDN Network Call Redirection? y
Enterprise Survivable Server? n
ISDN-BRI Trunks? y
Enterprise Wide Licensing? n
ISDN-PRI? y
ESS Administration? n
Local Survivable Processor? n
Extended Cvg/Fwd Admin? y
Malicious Call Trace? y
External Device Alarm Admin? y
Media Encryption Over IP? n
Five Port Networks Max Per MCC? n Mode Code for Centralized Voice Mail? n
Flexible Billing? n
Forced Entry of Account Codes? y
Multifrequency Signaling? y
Global Call Classification? y
Multimedia Call Handling (Basic)? y
Hospitality (Basic)? y Multimedia Call Handling (Enhanced)? y
Hospitality (G3V3 Enhancements)? y
IP Trunks? y
IP Attendant Consoles? y
Attendant Vectoring? y
OPTIONAL FEATURES
Page 5 of 11
Multinational Locations? n
Station and Trunk MSP? n
Multiple Level Precedence & Preemption? n Station as Virtual Extension? y
Multiple Locations? y
System Management Data Transfer? n
Personal Station Access (PSA)? y
Tenant Partitioning? n
Posted Messages? y
Terminal Trans. Init. (TTI)? y
PNC Duplication? n Time of Day Routing? y
Port Network Support? n
Uniform Dialing Plan? y
Usage Allocation Enhancements? y
Processor and System MSP? n
TN2501 VAL Maximum Capacity? y
Private Networking? y
Processor Ethernet? y
Wideband Switching? y
Wireless? n
Remote Office? y
Restrict Call Forward Off Net? y
Secondary Data Module? y
QSIG OPTIONAL FEATURES
Page 8 of 11
Basic Call Setup? y
Basic Supplementary Services? y
Centralized Attendant? n
Interworking with DCS? n
Supplementary Services with Rerouting? y
Transfer into QSIG Voice Mail? y
Value-Added (VALU)? y
Version 1.0 9-07-2012
145
ASAI ENHANCED FEATURES
Page 9 of 11
Adjunct Routing? y
CTI Stations? y
Increased Adjunct Route Capacity? n
Phantom Calls? y
ASAI PROPRIETARY FEATURES
Agent States? y
Schritt 2: System parameter special applications
Wenn bei einer Rufumleitung die Nummer von CM zu CHAP verwendet wird, dann kann die Nummer in
einigen Fällen falsch sein.
Um dieses Problem zu vermeiden bietet CM den Parameter "spezial application SA8440 – unmodified
QSIG Reroute Number" an.
Wenn diese Spezialapplikation aktiviert ist, dann sendet CM die originale Nummer der Rufumleitung zu
CIE/CHAP, anstatt der schon von ARS geänderten Nummer.
Aktivieren Sie "SA8440 special application" vor der CIE-Installation, um Nummernprobleme zu vermeiden.
Weil alle Special Applications lizenzpflichtig sind, ist hierzu eine neue Lizenz notwendig.
Kommando: display system-parameters features: display system-parameters special-applications
display system-parameters special-applications
Page 3 of 7
SPECIAL APPLICATIONS
(SA8141) - LDN Attendant Queue Priority? n
(SA8143) - Omit Designated Extensions From Displays? n
(SA8146) - Display Update for Redirected Calls? n
(SA8156) - Attendant Priority Queuing by COR? n
(SA8157) - Toll Free Vectoring until Answer? n
(SA8201) - Start Time and 4-Digit Year CDR Custom Fields? n
(SA8202) - Intra-switch CDR by COS? n
(SA8211) - Prime Appearance Preference? n
(SA8240) - Station User Admin of FBI? n
(SA8312) - Meet-Me Paging? n
(SA8323) - Idle Call Preference Display? n
(SA8339) - PHS X-Station Mobility? n
(SA8348) - Map NCID to Universal Call ID? n
(SA8428) - Station User Button Ring Control? n
(SA8434) - Delay PSTN Connect on Agent Answer? n
(SA8439) - Forward Held-Call CPN? n
(SA8440) - Unmodified QSIG Reroute Number? y
(SA8475) - Russian SOSM? n
Version 1.0 9-07-2012
147
Schritt 3: System parameter features
Kommando: display system-parameters features
display system-parameters features
Page 1 of 17
FEATURE-RELATED SYSTEM PARAMETERS
Self Station Display Enabled? n
Trunk-to-Trunk Transfer: all
Automatic Callback - No Answer Timeout Interval (rings): 3
Call Park Timeout Interval (minutes): 10
Off-Premises Tone Detect Timeout Interval (seconds): 20
AAR/ARS Dial Tone Required? y
Music/Tone on Hold: music Type: ext 2005
Music (or Silence) on Transferred Trunk Calls? no
DID/Tie/ISDN/SIP Intercept Treatment: attd
Internal Auto-Answer of Attd-Extended/Transferred Calls: transferred
Automatic Circuit Assurance (ACA) Enabled? n
Abbreviated Dial Programming by Assigned Lists? n
Auto Abbreviated/Delayed Transition Interval (rings): 2
Protocol for Caller ID Analog Terminals: Bellcore
Display Calling Number for Room to Room Caller ID Calls? n
Für das Path Replacement muss in den system parameter features die Nummer QSIG Path Replacement Extension eingerichtet sein. Für die Nummer nimmt man eine unbenutzte Nummer aus dem
Bereich der Telefone. Diese Nummer muss im private numbering-plan zugewiesen werden.
Abbildungen
Die folgenden Abbildungen zeigen ein Beispiel.
QSIG Path Replacement Extension 2998.
Im Beispiel ist der Telefonbereich 2xxx.
Page 8 of 17
ISDN PARAMETERS
PARAMETERS FOR CREATING
Send Non-ISDN Trunk Group Name as Connected Name? n QSIG SELECTION NUMBERS
Display Connected Name/Number for ISDN DCS Calls? n
Network Level: 0
Send ISDN Trunk Group Name on Tandem Calls? n
Level 2 Code:
Send Custom Messages Through QSIG? y
Level 1 Code:
QSIG/ETSI TSC Extension: 2999
MWI - Number of Digits Per Voice Mail Subscriber: 4
National CPN Prefix: 0
International CPN Prefix: 00
Pass Prefixed CPN to ASAI? y
Unknown Numbers Considered Internal for AUDIX? y
USNI Calling Name for Outgoing Calls? n
Path Replacement with Measurements? y
QSIG Path Replacement Extension: 2998
Path Replace While in Queue/Vectoring? y
Maximum Length: 4
Version 1.0 9-07-2012
149
Die Einstellung Station Tone Forward Disconnect muss auf silence eingestellt sein.
Page 10 of 17
Pull Transfer: n
Update Transferred Ring Pattern? n
Outpulse Without Tone? y
Wait Answer Supervision Timer? n
Misoperation Alerting? n
Repetitive Call Waiting Tone? n
Allow Conference via Flash? y
Vector Disconnect Timer (min):
Network Feedback During Tone Detection? y
Hear Zip Tone Following VOA? y System Updates Time On Station Displays? n
Station Tone Forward Disconnect: silence
Level Of Tone Detection: precise
Charge Display Update Frequency (seconds): 30
Date Format on Terminals: mm/dd/yy
Onhook Dialing on Terminals? y
ITALIAN DCS PROTOCOL
Italian Protocol Enabled? n
Universal Call ID
Die Universal Call ID (UCID) ist ein dem Anruf (Call) zugewiesener Tag. Die UCID ist ein allgemeines
Datenelement, weil es nicht einen Anruf für eine bestimme ACM gilt. Die UCID identifiziert einen Anruf
innerhalb eines Netzwerkes von ACMs.
Im CIE wird die UCID als Tasktag übertragen und ist im UI verfügbar.
Weitere Informationen entnehmen Sie dem Avaya Call Center Automatic Call Distribution (ACD)
Guide.
Kommando: change system-parameters features
change system-parameters features
Page 5 of 17
SYSTEM PRINTER PARAMETERS
Endpoint:
Lines Per Page: 60
SYSTEM-WIDE PARAMETERS
Switch Name: Bargteheide 1
Emergency Extension Forwarding (min): 10
Enable Inter-Gateway Alternate Routing? n
Enable Dial Plan Transparency in Survivable Mode? n
COR to Use for DPT: station
MALICIOUS CALL TRACE PARAMETERS
Apply MCT Warning Tone? n MCT Voice Recorder Trunk Group:
Delay Sending RELease (seconds)? 0
SEND ALL CALLS OPTIONS
Send All Calls Applies to: station Auto Inspect on Send All Calls? n
UNIVERSAL CALL ID
Create Universal Call ID (UCID)? y
UCID Network Node ID: 11271
Bemerkung
Die UCID Network Node ID muss im Netzwerk eindeutig sein.
Gültige Nummers sind von 1 bis 32767.
Version 1.0 9-07-2012
151
change system-parameters features
Page 13 of 17
CALL CENTER MISCELLANEOUS
Clear Callr-info: next-call
Allow Ringer-off with Auto-Answer? n
Service Level Algorithm for SLM: actual
Reporting for PC Non-Predictive Calls? n
ASAI
Copy ASAI UUI During Conference/Transfer? n
Call Classification After Answer Supervision? n
Send UCID to ASAI? y
Schritt 4: Private numbering
Kommando: display private-numbering 0
Im Beispiel werden alle 4 Kennziffern beginnend mit 2 für Private Numbering gesetzt.
Im Beispiel ist der Telefonbereich 2xxx.
display private-numbering 0
Page 1 of 2
NUMBERING - PRIVATE FORMAT
Ext Ext
Len Code
4 2
Trk
Private
Grp(s) Prefix
4
Total
Len
Total Administered: 1
Maximum Entries: 540
Version 1.0 9-07-2012
153
Schritt 5: Class of restriction (COR)
Die Class of restriction (COR) bestimmt die Eigenschaften der zugeordneten Objekte. In Beispiel wird den
CIE-Trunks die COR Number 95 zugeordnet. Die COR Number ist vom Kundensystem abhängig.
Kommando: display cor 95
display cor 95
Page 1 of 22
CLASS OF RESTRICTION
COR Number: 95
COR Description: CIE Trunks
FRL: 7
APLT? y
Can Be Service Observed? n
Calling Party Restriction: none
Can Be A Service Observer? n
Called Party Restriction: none
Time of Day Chart: 1
Forced Entry of Account Codes? n
Priority Queuing? n
Direct Agent Calling? y
Restriction Override: all
Facility Access Trunk Test? n
Restricted Call List? n
Can Change Coverage? n
Access to MCT? y
Fully Restricted Service? n
Group II Category For MFC: 7
Hear VDN of Origin Annc.? n
Send ANI for MFE? n
Add/Remove Agent Skills? n
MF ANI Prefix:
Automatic Charge Display? n
Hear System Music on Hold? y PASTE (Display PBX Data on Phone)? n
Can Be Picked Up By Directed Call Pickup? y
Can Use Directed Call Pickup? y
Group Controlled Restriction: inactive
display cor 95
Page 2 of 22
CLASS OF RESTRICTION
MF Incoming Call Trace? n
Brazil Collect Call Blocking? n
Block Transfer Display? n
Block Enhanced Conference/Transfer Displays? y
Remote Logout of Agent? n
Station Lock COR: 95
Outgoing Trunk Disconnect Timer (minutes): 2
Station-Button Display of UUI IE Data? n
Service Observing by Recording Device? n
ERASE 24XX USER DATA UPON
Dissociate or unmerge this phone: none
EMU login or logoff at this phone: none
Mask CPN/NAME for Internal Calls? n
Version 1.0 9-07-2012
155
Schritt 6: Node names
Die IP-Adressen sind in der Node Name Tabelle zugeordnet. Diese Tabelle entspricht der Host-Tabelle
auf Rechnersystemen. Im Beispiel wird eine CM S8300 eingesetzt (system-parameters customer-options:
processor ethernet = yes).
Es gibt keine CLAN Baugruppen und nur eine IP-Adresse für die CM (procr).
Wenn Sie CLAN Baugruppen einsetzen, dann müssen Sie die IP-Adressen entsprechend eintragen.
Notieren Sie sich die Node names und die IP-Adressen. Sie benötigen diese während der Konfiguration
der Signalling Groups.
Kommando: change node-names ip
change node-names ip
Page 1 of 2
IP NODE NAMES
Name
IP Address
AESServer
192.168.17.100 (AES-Server)
CIECORE
192.168.16.202 (CIE-Server)
CIEIVR
192.168.16.203 (CIE-IVR-Server)
default
0.0.0.0
procr
192.168.17.121 (ACM-Processor)
Example with CLAN-boards
Name
clan01a02
clan01a03
clan01a04
clan02a02
clan02a03
default
IP Address
192.168.17.110 (CLAN Board 01A02)
192.168.17.111 (CLAN Board 01A03)
192.168.17.119 (CLAN Board 01A04)
192.168.17.112 (CLAN Board 02A02)
192.168.17.113 (CLAN Board 02A03)
0.0.0.0
Schritt 7: System companding mode
Wir empfehlen, dass der Codec in der CIE Network Region identisch mit der System Kompandierung ist.
Kommando: display location-parameters
display location-parameters
Page 1 of 4
LOCATION PARAMETERS
Analog Ringing Cadence: 25
Analog Line Transmission: 25
International Access Code: 00
Local E.164 Country Code: 27
Companding Mode: A-Law
Version 1.0 9-07-2012
157
Schritt 8: IP codec set
Alle CIE Trunks müssen in einer eigenen Networkl Region liegen mit eigenem IP Codec Set.
Informieren Sie sich über System Codec Sets und die Network Regions.
Kommando: list ip-codec-set
list ip-codec-set
IP CODEC SETS
Codec Codec 1
Set
1
2
3
4
5
6
7
Codec 2
Codec 3
G.711A G.711MU
G.711MU
G.711A
G.711MU G.711A
G.711A
G.711MU
G.711MU
G.711A
Codec 4
Codec 5
Schritt 9: IP codec set for CIE trunks
Kommando: change ip-codec-set 3
Einstellung codec: G711A
change ip-codec-set 3
Page 1 of 2
IP Codec Set
Codec Set: 3
Audio
Codec
1: G.711A
2:
3:
Silence Frames Packet
Suppression Per Pkt Size(ms)
n
2
20
Version 1.0 9-07-2012
159
change ip-codec-set 3
Page 2 of 2
IP Codec Set
Allow Direct-IP Multimedia? n
Mode
FAX
off
Modem
off
TDD/TTY
US
Clear-channel n
Redundancy
0
0
3
0
Schritt 10: IP Network Region
Übersicht IP Network Regions
Kommando: list ip-network-region monitor
list ip-network-region monitor
Page 1
IP NETWORK REGIONS MONITOR
Region
1
2
3
RTCP Monitor Port Report Codec UDP Port Range
Name
IP Address Number Period Set Min Max
Customer Main
IA770
CIE
. . . 5005
. . . 5005 5
. . . 5005 5
5 1 2048 65535
2 2048 3329
3 2048 3329
Version 1.0 9-07-2012
161
Schritt 11: IP Network Region for CIE trunks
Der CIE Codec Set muss in der CIE Network Region konfiguriert werden.
Für die Network Region muss der Code Set im Network Region Connection Management auf Seite 3
eingegeben werden. Im Beispiel Codec Set 6 ist konfiguriert in Region 3 und allen anderen Network
Regions.
Kommando: change ip-network-region 3.
change ip-network-region 3
Page 1 of 19
IP NETWORK REGION
Region: 3
Location: 1
Authoritative Domain:
Name: CIE
MEDIA PARAMETERS
Intra-region IP-IP Direct Audio: yes
Codec Set: 3
Inter-region IP-IP Direct Audio: yes
UDP Port Min: 2048
IP Audio Hairpinning? n
UDP Port Max: 3329
DIFFSERV/TOS PARAMETERS
RTCP Reporting Enabled? y
Call Control PHB Value: 46 RTCP MONITOR SERVER PARAMETERS
Audio PHB Value: 46
Use Default Server Parameters? y
Video PHB Value: 26
802.1P/Q PARAMETERS
Call Control 802.1p Priority: 6
Audio 802.1p Priority: 6
Video 802.1p Priority: 5 AUDIO RESOURCE RESERVATION PARAMETERS
H.323 IP ENDPOINTS
RSVP Enabled? n
H.323 Link Bounce Recovery? y
Idle Traffic Interval (sec): 20
Keep-Alive Interval (sec): 5
Keep-Alive Count: 5
change ip-network-region 3
Page 3 of 19
Inter Network Region Connection Management
src dst codec direct WAN-BW-limits Video
Dyn
rgn rgn set WAN Units Total Norm Prio Shr Intervening-regions CAC IGAR
3 1 3 y NoLimit
n
3 2 3 y NoLimit
n
3 3 3
3 4
3 5
3 6
Version 1.0 9-07-2012
163
Schritt 12: Erweiterns des Dialplans für CIE Kennziffern
Im Beispiel ist 4 die Länge aller CIE Nebenstellen. Für Call Type muss AAR eingestellt sein.
56xx Topics (Themen)
12xx Queue Devices
13xx Voice Control Devices
Call Type AAR (sent to Automatic Alternate Routing table)
Kommando: change dialplan analysis
change dialplan analysis
Page 1 of 12
DIAL PLAN ANALYSIS TABLE
Percent Full: 4
Dialed Total Call Dialed Total Call Dialed Total Call
String Length Type String Length Type String Length Type
12
13
56
4 aar
4 aar
4 aar
Schritt 13: CIE trunk groups
Das Beispiel zeigt die Konfiguration für Trunk Group 12. Die anderen Trunk Groups (13 und 56) müssen
entsprechend konfiguriert werden. Nur die entsprechende Signalisierungsgurppe (signaling group) muss
eingegeben werden.
Trunk group 12 --> signaling group 12
Kommando: add trunk-goup 12
add trunk-group 12
Page 1 of 21
TRUNK GROUP
Group Number: 12
Group Type: isdn
CDR Reports: y
Group Name: CIE Queue
COR: 95
TN: 1
TAC: 712
Direction: two-way
Outgoing Display? n
Carrier Medium: H.323
Dial Access? y
Busy Threshold: 255 Night Service:
Queue Length: 0
Service Type: tie
Auth Code? n
Member Assignment Method: auto
Signaling Group: 12
Number of Members: 20
Version 1.0 9-07-2012
165
add trunk-group 12
Group Type: isdn
Page 2 of 21
TRUNK PARAMETERS
Codeset to Send Display: 0 Codeset to Send National IEs: 6
Charge Advice: none
Supplementary Service Protocol: b Digit Handling (in/out): enbloc/enbloc
QSIG Value-Added? y
Digital Loss Group: 18
Incoming Calling Number - Delete: Insert:
Format:
Disconnect Supervision - In? y Out? y
Answer Supervision Timeout: 0
Die UCID muss muss in allen Trunks und CIE trunks aktiviert sein.
Send UCID? y
add trunk-group 12
Page 3 of 21
TRUNK FEATURES
ACA Assignment? n
Measured: none
Internal Alert? n
Maintenance Tests? y
Data Restriction? n NCA-TSC Trunk Member:
Send Name: y Send Calling Number: y
Used for DCS? n
Hop Dgt? n Send EMU Visitor CPN? n
Suppress # Outpulsing? n Format: private
UUI IE Treatment: service-provider
Replace Restricted Numbers? n
Replace Unavailable Numbers? n
Send Called/Busy/Connected Number: y
Hold/Unhold Notifications? y
Send UUI IE? y
Modify Tandem Calling Number? n
Send UCID? y
Send Codeset 6/7 LAI IE? y
change trunk-group 12
Page 4 of 21
QSIG TRUNK GROUP OPTIONS
TSC Method for Auto Callback: drop-if-possible
Diversion by Reroute? y
Path Replacement? y
Path Replacement with Retention? n
Path Replacement Method: always
SBS? n
Display Forwarding Party Name? y
QSIG Value-Added? y
QSIG-Value Coverage Encoding: proprietary
Version 1.0 9-07-2012
167
Schritt 14: CIE signaling groups
Would make sure these ports are not in used by common applications on CM and CIE side.
Signaling group für Queue – signaling group 12
Kommando: add signaling-goup 12
add signaling-group 12
SIGNALING GROUP
Page 1 of 1
Group Number: 12
Group Type: h.323
Remote Office? n Max number of NCA TSC: 0
SBS? n
Max number of CA TSC: 0
IP Video? n
Trunk Group for NCA TSC:
Trunk Group for Channel Selection: 12
TSC Supplementary Service Protocol: b
Network Call Transfer? n
T303 Timer(sec): 10
Near-end Node Name: procr
Far-end Node Name: CIECORE
Near-end Listen Port: 5106 Far-end Listen Port: 5106
Far-end Network Region: 3
LRQ Required? n
Calls Share IP Signaling Connection? y
RRQ Required? n
Bypass If IP Threshold Exceeded? n
H.235 Annex H Required? n
DTMF over IP: out-of-band Direct IP-IP Audio Connections? n
Link Loss Delay Timer(sec): 90
Enable Layer 3 Test? n
Interworking Message: PROGress
DCP/Analog Bearer Capability: 3.1kHz
Signaling group für IVR – signaling group 13
SIGNALING GROUP
Page 1 of 1
Group Number: 13
Group Type: h.323
Remote Office? n
Max number of NCA TSC: 0
SBS? n
IP Video? n
T303 Timer(sec): 10
Far-end Node Name: CIEIVR
Near-end Listen Port: 5107
Far-end Listen Port: 5107
LRQ Required? n
RRQ Required? n
DTMF over IP: out-of-band
Direct IP-IP Audio Connections? n
Version 1.0 9-07-2012
169
Signaling group für Themen – signaling group 56
SIGNALING GROUP
Page 1 of 1
Group Number: 56
Group Type: h.32
Remote Office? n
SBS? n
IP Video? n
T303 Timer(sec): 10
Far-end Node Name: CIECORE
LRQ Required? n
RRQ Required? n
Prüfen Sie bitte, ob die Ports auf dem CIE-Server nicht durch andere Anwendungen benutzt werden. Sie
können dies mit dem Befehl netstat -a prüfen. Die Liste zeigt ein aktives CIE-System. Die Ports sind 5105
und 5106 auf beiden Seiten (near end/far end).
Aktive Verbindungen
Proto
TCP
TCP
TCP
TCP
TCP
TCP
Local Address
Foreign Address
State
CIECore:epmap
CIECore:0
LISTENING
CIECore:microsoft-ds CIECore:0
LISTENING
CIECore:5105
CIECore:0
LISTENING
CIECore:5106
CIECore:0
LISTENING
CIECore:1511
192.168.17.121:5105 ESTABLISHED
CIECore:1512
192.168.17.121:5106 ESTABLISHED
Beachten: Die IP-Adresse des S8300 Prozessors ist die 192.168.17.121 (siehe auch Tabelle:
node-names ip - procr).
Schritt 15: Route Pattern
Für Route Pattern werden 12, 13 und 56 genutzt. Die Abbildung zeigt die Einstellungen für Route Pattern
12. Route Pattern 13 und 56 müssen entsprechend konfiguriert werden. Nur die entsprechende Trunk
Group muss eingegeben werden.
Route pattern 12 --> trunk group 12
Für alle Route Pattern für CIE müssen Sie Facility Request Level (FRL) auf 0 setzen. Dadurch gibt es
keine Einschränkungen dieser Routing-Wege.
Kommando: change route-pattern 12
change route-pattern 12
Page 1 of 3
Pattern Number: 12 Pattern Name: CIE Queue
SCCAN? n Secure SIP? n
Grp FRL NPA Pfx Hop Toll No. Inserted
DCS/ IXC
No
Mrk Lmt List Del Digits
QSIG
Dgts
Intw
1: 12 0
n user
2:
n user
3:
n user
4:
n user
5:
n user
6:
n user
BCC VALUE TSC CA-TSC ITC BCIE Service/Feature PARM No. Numbering LAR
0 1 2 M 4 W Request
Dgts Format
Subaddress
1: y y y y y n n
rest
lev0-pvt none
2: y y y y y n n
rest
none
3: y y y y y n n
rest
none
4: y y y y y n n
rest
none
5: y y y y y n n
rest
none
6: y y y y y n n
rest
none
Version 1.0 9-07-2012
171
Schritt 16: Erweitern der AAR-Tabelle
Die Routing Information für alle CIE Kennziffern müssen Sie in der AAR-Tabelle einfügen. Im Dialplan wird
für alle Kennziffern (12xx, 13xx, 56xx) der Call Type aar eingestellt. Die Zuordnung der Kennziffern zu den
Trunk Groups wird in der AAR-Tabelle durchgeführt.
Kommando: change aar anaysis 1.
change aar analysis 1
Page 1 of 2
AAR DIGIT ANALYSIS TABLE
Percent Full: 4
Dialed
String
12
13
56
Total Route Call Node ANI
Min Max Pattern Type Num Reqd
4 4 12
lev0
n
4 4 13
lev0
n
4 4 56
lev0
n
Beispiel für Routing
Alle Anrufe mit der Start-Kennziffer 56xx werden auf Route Pattern gelegt. Diese Route Pattern zeigt auf
Trunk Group 56. Diese Trunk Group wird von der Signaling Group 56 kontrolliert - verbunden mit CIE. So
werden alle Anrufe im Nummerbereich 5600 bis 5699 vom CIE Topic Trunk beantwortet.
Schritt 17: Einstellungen Agent stations
Für die Agent stations müsse Sie einige spezielle Einstellungen vornehmen. Bitte machen Sie die
hervorgehobenen Einstellungen bei allen Agent stations.
Kommando: change station 2102
change station 2102
Page 2 of 6
STATION
FEATURE OPTIONS
LWC Reception: spe
LWC Activation? y
LWC Log External Calls? n
CDR Privacy? n
Redirect Notification? y
Per Button Ring Control? n
Bridged Call Alerting? n
Active Station Ringing: single
Auto Select Any Idle Appearance? n
Coverage Msg Retrieval? y
Auto Answer: none
Data Restriction? n
Idle Appearance Preference? n
Bridged Idle Line Preference? n
Restrict Last Appearance? y
EMU Login Allowed? n
H.320 Conversion? n
Per Station CPN - Send Calling Number? y
Service Link Mode: as-needed
Multimedia Mode: enhanced
Audible Message Waiting? n
MWI Served User Type:
Display Client Redirection? n
AUDIX Name:
Select Last Used Appearance? n
Coverage After Forwarding? s
Multimedia Early Answer? n
Remote Softphone Emergency Calls: as-on-local Direct IP-IP Audio Connections? n
Emergency Location Ext: 161
Always Use? n IP Audio Hairpinning? n
Version 1.0 9-07-2012
173
Schritt 18: Class of Service (COS)
Für die Arbeitsstation müssen Sie bei Class of Service den Parameter Data Privacy auf no setzen.
Wenn die Arbeitsstation Class of Service (COS) die Aktivierung von Data privacy erlaubt und der Benutzer
dies aktiviert, dann ist Path replacement nicht möglich.
Im Beispiel werden die Agenten stations auf COS 1 gesetzt.
Kommando: dispay station xxxx
display station 1101
Page 1 of 5
STATION
Extension: 1101
Lock Messages? n
BCC: 0
Type: 4621
Security Code: *
TN: 1
Port: S00008
Coverage Path 1:
COR: 8
Name: BG1_IP_1101
Coverage Path 2:
COS: 1
Hunt-to Station:
STATION OPTIONS
Time of Day Lock Table:
Loss Group: 19
Personalized Ringing Pattern: 1
Message Lamp Ext: 1101
Speakerphone: 2-way
Mute Button Enabled? y
Display Language: english
Expansion Module? n
Survivable GK Node Name:
Survivable COR: internal
Media Complex Ext:
Survivable Trunk Dest? y
IP SoftPhone? n
Kommando: change cos
change cos
Page 1 of 2
CLASS OF SERVICE
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Auto Callback
y y y y y n y n y n y y y y y y
Call Fwd-All Calls
y y y y y n n y y n y y y y y y
Data Privacy
y n y y y y y y y y y y y y y y
Priority Calling
y y y y n n n n n y y y y y n n
Console Permissions
y y n y n n n n n n n n n n n n
Off-hook Alert
n n n n n n n n n n n n n n n n
Client Room
n n n n n n n n n n n n n n n n
Restrict Call Fwd-Off Net y n y n y y y y y y n n y n n y
Call Forwarding Busy/DA
n y n y n n n n n n y y n y y y
Personal Station Access (PSA) n n n n n n n n n n n n n n n n
Extended Forwarding All
y y n y n n n n n n y y n n n n
Extended Forwarding B/DA
y y n y n n n n n n y y n n n n
Trk-to-Trk Transfer Override n n n n n n n n n n n n n n n n
QSIG Call Offer Originations n n n n n n n n n n n n n n n n
Contact Closure Activation n y n n n n n n n n n n n n n n
Version 1.0 9-07-2012
175
Unterschiede bei SIP-Anbindung
Die folgenden Anzeigen zeigen die Unterschiede bei einer SIP-Anbindung.
Voraussetzung
Um die SIP-Anbindung mit CHAP zu nutzen, müssen Sie Avaya Communication Manager 6 einsetzen.
Beispieldaten: SIP-Anbindung
Die folgenden Einstellungen werden für die Beispiele genutzt.
Topics: Trunk 386
Queues: Trunk 366
IVR: Trunk 397
ip-codec-set 5
ip-network-region 5
System parameter customer options
Media Encryption Over IP: yes
OPTIONAL FEATURES
Page 4 of 11
Emergency Access to Attendant? y
IP Stations? y
Enable 'dadmin' Login? y
Enhanced Conferencing? y
ISDN Feature Plus? n
Enhanced EC500? y
ISDN/SIP Network Call Redirection? n
Enterprise Survivable Server? n
ISDN-BRI Trunks? y
Enterprise Wide Licensing? n
ISDN-PRI? y
ESS Administration? y
Local Survivable Processor? n
Extended Cvg/Fwd Admin? y
Malicious Call Trace? y
External Device Alarm Admin? y
Media Encryption Over IP? y
Five Port Networks Max Per MCC? n Mode Code for Centralized Voice Mail? n
IP codec set for CIE trunks
Setzen Sie die Media Encryption auf SRTP.
display ip-codec-set 5
Page 1 of 2
IP Codec Set
Codec Set: 5
Audio
Codec
1: G.711A
2:
3:
4:
5:
6:
7:
Silence Frames Packet
Suppression Per Pkt Size(ms)
n
2
20
Media Encryption
1: 1-srtp-aescm128-hmac80
2:
3:
Version 1.0 9-07-2012
177
System IP-Network-Region
Hinweis
Die Authoritative Domain in der System IP-Network-Region 1 muss mit der Domain in der IP-Network-Region der CIE-Trunks und den Signaling Groups der SIP-Chap-Trunks übereinstimmen.
siehe auch “Beispieldaten: SIP-Anbindung” auf Seite 176
siehe auch Parameter LocalDomainName im Thema “Eigenschaften CHAP Adapter Line” auf Seite 206
display ip-network-region 1
Page 1 of 20
IP NETWORK REGION
Region: 1
Location: 1
Authoritative Domain: fortuna.qa
Name: default_system
MEDIA PARAMETERS
Codec Set: 1
UDP Port Min: 2048
UDP Port Max: 4095
Call Control PHB Value: 46
Audio PHB Value: 46
Video PHB Value: 26
802.1P/Q PARAMETERS
H.323 IP ENDPOINTS
RSVP Enabled? n
Keep-Alive Count: 5
IP Network Region for CIE trunks
display ip-network-region 5
Page 1 of 20
IP NETWORK REGION
Region: 5
Location: 1
Authoritative Domain: fortuna.qa
Name: CIE SIPS
MEDIA PARAMETERS
Codec Set: 5
UDP Port Min: 2048
IP Audio Hairpinning? y
UDP Port Max: 3029
Call Control PHB Value: 46
Audio PHB Value: 46
Video PHB Value: 26
802.1P/Q PARAMETERS
H.323 IP ENDPOINTS
RSVP Enabled? n
Keep-Alive Count: 5
Version 1.0 9-07-2012
179
CIE trunk groups
Alle SIP-Trunks werden prinzipiell gleich eingerichtet.
display trunk-group 386
TRUNK GROUP
Page 1 of 22
Group Number: 386
Group Type: sip
CDR Reports: y
Group Name: Lima_Topics_SIP
COR: 95
TN: 1
TAC: #38
Direction: two-way
Outgoing Display? n
Dial Access? n
Night Service:
Queue Length: 0
Service Type: tie
Auth Code? n
Member Assignment Method: auto
Signaling Group: 386
Number of Members: 40
Group Type: sip
Page 2 of 22
TRUNK PARAMETERS
Unicode Name: auto
Redirect On OPTIM Failure: 5000
SCCAN? n
Digital Loss Group: 18
Preferred Minimum Session Refresh Interval(sec): 600
Delay Call Setup When Accessed Via IGAR? n
Hinweis
Der Parameter Modify Tandem Calling Number ist nur beim Topic Trunk auf natl-intl-prefix zu setzen.
Bei allen anderen Trunks (Queue und IVR) ist none einzustellen.
TRUNK FEATURES
ACA Assignment? n
Page 3 of 22
Measured: none
Numbering Format: private
UUI Treatment: shared
Maximum Size of UUI Contents: 128
Modify Tandem Calling Number: natl-intl-prefix
Send UCID? y
Show ANSWERED BY on Display? y
Page 4 of 22
SHARED UUI FEATURE PRIORITIES
ASAI: 1
Universal Call ID (UCID): 2
MULTI SITE ROUTING (MSR)
In-VDN Time: 3
VDN Name: 4
Collected Digits: 5
Other LAI Information: 6
Held Call UCID: 7
Version 1.0 9-07-2012
181
Page 5 of 22
PROTOCOL VARIATIONS
Mark Users as Phone? n
Prepend '+' to Calling Number? n
Send Transferring Party Information? n
Network Call Redirection? n
Send Diversion Header? n
Support Request History? y
Telephone Event Payload Type: 127
Convert 180 to 183 for Early Media? n
Always Use re-INVITE for Display Updates? n
Enable Q-SIP? n
Page 6 of 22
TRUNK GROUP
Administered Members (min/max): 1/40
GROUP MEMBER ASSIGNMENTS
Total Administered Members: 40
Port
1: T02510
2: T02511
3: T02512
4: T02513
5: T02514
6: T02515
7: T02516
8: T02517
9: T02518
10: T02519
11: T02520
12: T02521
13: T02522
14: T02523
15: T02524
Name
Lima_Topic
Lima_Topic
Lima_Topic
Lima_Topic
Lima_Topic
Lima_Topic
Lima_Topic
Lima_Topic
Lima_Topic
Lima_Topic
Lima_Topic
Lima_Topic
Lima_Topic
Lima_Topic
Lima_Topic
CIE signaling groups
display signaling-group 386
SIGNALING GROUP
Group Number: 386
Group Type: sip
IMS Enabled? n
Transport Method: tls
Q-SIP? n
SIP Enabled LSP? n
Enforce SIPS URI for SRTP? y
Peer Detection Enabled? y Peer Server: Others
Near-end Node Name: clan02a03
Far-end Node Name: Lima
Far-end Domain: fortuna.qa
Incoming Dialog Loopbacks: eliminate
RFC 3389 Comfort Noise? n
DTMF over IP: rtp-payload
Session Establishment Timer(min): 3
Alternate Route Timer(sec): 6
Version 1.0 9-07-2012
183
Route Pattern
display route-pattern 386
Page 1 of 3
Pattern Number: 386 Pattern Name: Lima SIP-Topics
SCCAN? n Secure SIP? y
DCS/ IXC
No
QSIG
Dgts
Intw
1: 386 0
0
n user
2:
n user
3:
n user
4:
n user
5:
n user
6:
n user
0 1 2 M 4 W Request
Dgts Format
Subaddress
1: y y y y y n n
rest
lev0-pvt none
2: y y y y y n n
rest
none
3: y y y y y n n
rest
none
4: y y y y y n n
rest
none
5: y y y y y n n
rest
none
6: y y y y y n n
rest
none
Einrichten von OUTCC (Optional)
Um das Leistungsmerkmal Rückruf aus der Anrufliste am Thema zu nutzen, müssen Sie OUTCC extern
und OUTCC intern entsprechend einrichten.
Dialplan
Richten Sie die Kennziffern für OUTCC im Dialplan als CallType ARS ein.
Beispiel
788 für OUTCC extern
789 für OUTCC intern
Dialplan analysis für Beispiel
Die folgende Abbildung zeigt die Einstellungen wie beschrieben.
Version 1.0 9-07-2012
185
Einrichten OUTCC extern
Die Einrichtung erfolgt unter ARS analysis.
Die Kennziffer wird soweit eingetragen, dass sie eindeutig ist und in keinem Konflikt zu anderen Einträgen
steht. Diese Eingabe ist individuell anzupassen.
1. Tragen Sie die Kennziffern (Dialed String) ein.
2. Tragen Sie die entsprechenden Längen ein.
3. Tragen Sie die Route ein.
4. Als CallType verwenden Sie PUBU (public unkonwn entspricht ISDN unknown).
Einrichten OUTCC intern
Um OUTCC intern einzurichten, gibt es zwei Möglichkeiten.
Möglichkeit 1
Für die Möglichkeit 1 werden zwei Trunks (z.B. H.323) eingerichtet, die über Kreuz auf sich zeigen. Die
weitere Einrichtung nehmen Sie wie bei OUTCC extern vor.
Möglichkeit 2
Die Möglichkeit 2 sieht so aus, dass im ARS digit conversion die Kennziffern, bis sie eindeutig sind, eingetragen werden und dann gleich die ersten (hier) 8 Ziffern gelöscht werden.
Anschließend wird das Ganze, je nach AKZ auf eine Extension (Net = ext) oder zur Weiterbewertung via
AAR ins Anlagennetzwerk (Net = aar) geleitet.
Manipulation der CallingNumber
Die Kennziffern für OUTCC extern wurden als CallType pubu (public unknown) eingerichtet, daher kann
man via public-unkown-numbering in der ACM konfigurieren, wie es sich mit der CallingNumber (auch
CPN calling party number) verhält.
Es gibt drei Möglichkeiten für die Konfiguration.
Möglichkeiten 1
Sie konfigurieren nichts für die jeweiligen Teilnehmer (Extensions). Dann wird die CPN immer komplett
unterdrückt.
Möglichkeiten 2
Die CPN des Teilnehmers (Agenten) kann angezeigt werden.
Sie müssen für jede Extension (Bereiche sind möglich) und jedem Trunk einen entsprechenden Eintrag
eingeben.
Beispiel: Bei alle 18xx Teilnehmer werden für die Trunks 1 und 10 die CPN (eigene Rufnummer) vierstellig
übermittelt.
Möglichkeiten 3
Für einen oder mehrere Teilnehmer kann die CPN manipuliert werden.
Im Beispiel wird für den Teilnehmer 1311, wenn er via Trunk 10 ein Amt benutzt, der Prefix 19812 eingefügt. Weil auf 5 Stellen (CPNLen) begrenzt wurde, werden nur diese 5 Stellen weitergegeben. Hintergrund
mit 19812 wird z.B. das Thema des Agenten 1311 als CPN weitergegeben.
Beachten
Die Einstellungen sind kundenabhängig und Sie müssen diese individuell anpassen.
Version 1.0 9-07-2012
187
Public-unknown-numbering für Beispiel
Die folgende Abbildung zeigt die Einstellungen wie beschrieben.
Konfiguration Avaya Application Enablement Services
AES-Server und CM kommunizieren über einen Switch Link.
Voraussetzung
Es wird vorausgesetzt, dass die Verbindung zwischen AES-Server und CM konfiguriert ist.
Konfiguration
Sie müssen einen CTI user für CIE erzeugen.
1. Öffnen Sie einen Web-Browser.
2. Geben Sie die URL ://<IP-Adresse des Avaya AES-Servers>:8443/MVAP ein.
3. Loggen Sie sich ein.
4. Klicken Sie auf User Mangement - Add User.
Version 1.0 9-07-2012
189
5. Geben Sie User Id, Common name und Surname ein.
6. Notieren Sie User Id und Password für die CIE-Installation. (siehe auch “Installieren der Komponente
PBXDriver” auf Seite 194)
7. Wählen Sie yes für den CT User.
8. Klicke Sie auf Apply Changes.
9. Klicken Sie auf OAM Home - CTI OAM Home - Administration - Security Database - CTI Users.
10. Klicken Sie auf List All Users.
11. Bearbeiten Sie den entsprechenden Benutzer (user).
12. Klicken Sie auf Unrestricted Access enable.
13. Klicken Sie auf Apply Changes.
14. Klicken Sie auf OAM Home - CTI OAM Home - Administration - CTI - Link Admin - TSAPI Links.
15. Wählen Sie eine entsprechende Switch Connection.
16. Wählen Sie Both für Security.
17. Klicken Sie auf Apply Changes.
18. Prüfen Sie die TSAPI-Konfiguration. Klicken Sie auf Security Database - Tlinks.
19. Die Verbindungen werden angezeigt. Ein AES-Server kann mit mehreren CMs verbunden sein. Im
Beispiel wird der Tlink "AVAYA#BG1LINK#CSTA-S#BG3CTI" genutzt.
AVAYA - Anbieter
BG1Link - Switch Link Name zum CM
CSTA-S - Protokoll, sicherer Link
BG3CTI - Name des AES-Servers
20. Notieren Sie den TLink Namen. Sie benötigen den TLink Namen (CSTA Server Link) während der
CIE Installation. (siehe auch “Installieren der Komponente PBXDriver” auf Seite 194)
Version 1.0 9-07-2012
191
Testen von User, Password und Link
Sie können den Link zwischen AES-Server und CM und den User testen. Um zu prüfen, ob alles
eingerichtet ist und arbeitet führen Sie folgende Schritte durch.
1. Klicken Sie auf Utilities -> TSAPI-Test. Dieser Test erzeugt einen "make call" von einer Nebenstelle
zu einer anderen Nebenstelle in der CM.
2. Wählen Sie im Auswahlfeld den Tlink.
3. Geben Sie User und Password ein.
4. Geben Sie zwei aktive (registrierte) Nebenstellennummer ein.
5. Klicken Sie auf Dial.
6. Der Test muss erfolgreich sein. Wenn der Text nicht erfolgreich ist, dann prüfen Sie die Verbingung
zwischen AES und CM und den Benutzer (user).
7. Prüfen Sie den Status der Switch Connection. Klicken Sie auf Status and Control - Switch Conn
Summary.
8. Für den Swich Link muss der Status Talking angezeigt werden.
Version 1.0 9-07-2012
193
Installation von PBXDriver, CHAP und PBX Taskserver
Sie müssen die Komponenten PBXDriver, CHAP und PBX Taskserver installieren. Wie Sie dabei vorgehen, entnehmen Sie den folgenden Anleitungen.
Während des Setups der einzelnen Komponenten werden nach einer kompletten oder Customer Installation gefragt. Hier wird von einer jeweils kompletten Installation ausgegangen!
Installieren der Komponente PBXDriver
Installierte Komponenten
Die folgenden Komponenten werden installiert.
• PBX Task Server
• VoiceExtensionAdapter (VEA)
• Config Server (config.exe)
Installieren
Um die Komponente PBCXDriver zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist geöffnet. Starten Sie die ACM PBX Driver. Der Dialog ACM PBX Driver
erscheint.
3. Übernehmen Sie die Voreinstellung Complete.
4. Klicken Sie auf Next. Der Dialog General Settings erscheint. Geben Sie die folgenden Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of CORBA
Naming Service
Gibt den Hostnamen oder die TCP/IP-Adresse des
OmniOrb-Servers an.
Port
Gibt den Port für den Zugriff auf den OmniOrb-Server an. 2809 ist
die Voreinstellung.
Hostname of Trace
System Server
Gibt den Name des TTrace-Servers an.
Port
Gibt den Port für Zugriff auf den TTrace-Server an. Die
Voreinstellung ist 10300.
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog General Settings erscheint. Geben Sie die folgenden Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Corba Name
Die Angabe wird automatisch eingetragen. Sie können den Namen
nicht bearbeiten.
Session-ID
Gibt den Session-ID des PBXDrivers an. Über diese Session-ID wird
die Zuordnung zwischen PBXDriver und PBX Taskserver
angegeben. Ein PBXDriver muss immer einem PBX Taskserver
zugeordnet sein. Beachten Sie, dass die Zuordnung immer eins zu
eins ist. In der Regel ist die Session-ID 0. Die Session-ID 0 ist die
Voreinstellung. Die Session-ID des PBX Taskservers geben Sie in
der Konfiguration (User Interface - Modul Konfiguration) ein.
AES Server List
Die Liste zeigt die bekannten TCP/IP-Nummer der AES-Server.
New Server
Gibt die TCP/IP-Nummer oder den Hostname (Namensauflösung
muss gegeben sein) des AES-Servers an. Um einen neuen Server
hinzuzufügen, tragen Sie ihn hier ein und klicken Sie auf Add to list.
6. Klicken Sie auf Next. Der Dialog CSTA Server selection erscheint. Eine Liste zeigt die verfügbaren
CSTA-Server Links, wenn der AES Server erreichbar ist.
7. Wählen Sie einen oder mehrere CSTA Server Links aus. Die Namenskonvention für einen CSTA
Server Link ist wie folgt:
Hersteller#TK-Anlage#Service#AES-Server
Wir empfehlen einen Secure Link zu nutzen. Im Server Connect String steht CSTA-S. Auf dem AES
Server werden ab der Version 4.2 keine TSAPI-Lizenzen für das CIE-System benötigt, wenn ein
Secure Link verwendet wird.
Sie können manuell einen CSTA Server Link eingeben und mit Add hinzufügen.
8. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Ready to install ACM PBX Driver erscheint.
9. Klicken Sie auf Install. Die Komponente wird installiert. Die Installation benötigt etwa 10 Sekunden.
Der Dialog InstallShield Wizard Completed erscheint.
10. Klicken Sie auf Finish.
Version 1.0 9-07-2012
195
Installieren der Komponente CHAP
Installieren
Um die Komponente CHAP zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist geöffnet. Starten Sie Chap. Der Dialog CHAP erscheint.
3. Übernehmen Sie die Voreinstellung Complete.
4. Klicken Sie auf Next. Der Dialog General setting erscheint. Geben Sie die folgenden Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of CORBA
Naming Service
Gibt den Hostnamen oder die TCP/IP-Adresse des OmniOrb-Servers
an.
Port
Gibt den Port des OmniOrb Name-Servers an. Voreingestellt wird der
Port 2809 verwendet.
Hostname of Trace
System Server
Gibt den Hostnamen oder die TCP/IP-Adresse des TTrace-Servers
an.
Port
Gibt den Port des TTrace-Servers an. Voreingestellt wird der Port
10300 verwendet.
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Protocol Settings erscheint. Markieren Sie das entsprechende
Protokoll für die Anbindung. Ein CIE-System kann entweder über H.323 oder SIP angebunden sein.
Beachten Sie die entsprechenden Einstellungen für die CHAP Adapter Line.
Angabe
Erläuterung
H.323
Gibt das H.323-Protokoll an.
SIP
Gibt das SIP-Protokoll an.
6. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Ready to install CHAP erscheint.
7. Klicken Sie auf Install. Die Installation dauert etwa 10 Sekunden.
Installieren der Komponente PBX Taskserver
Um die Komponente PBX Taskserver zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist geöffnet. Starten Sie PBX Taskserver. Der Dialog PBX Taskserver
erscheint.
3. Übernehmen SIe die Voreinstellung Complete.
4. Klicken Sie auf Next. Der Dialog General Setting erscheint. Geben Sie die folgenden Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of CORBA
Naming Service
Gibt den Hostnamen oder die TCP/IP-Adresse des OmniOrb-Servers
an.
Port
Gibt den Port des OmniOrb Name-Servers an. Voreingestellt wird der
Port 2809 verwendet.
Hostname of Trace
System Server
Gibt den Hostnamen oder die TCP/IP-Adresse des TTrace-Servers
an.
Port
Gibt den Port des TTrace-Servers an. Voreingestellt wird der Port
10300 verwendet.
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Ready to install PBX Taskserver erscheint.
6. Klicken Sie auf Install. Die Komponente wird installiert. Der Vorgang dauert etwa 10 Sekunden.
Version 1.0 9-07-2012
197
Installieren von Wireshark Network Protocol Analyzer (optional)
Sie können für eine Analyse das Werkzeug Wireshark Network Protocol Analyser nutzen. Sie finden
die Installationsdatei im Ordner Tools.
1. Doppelklicken Sie auf wireshark-setupX.exe (X steht für die Version).
2. Folgen Sie den Anweisungen und übernehmen Sie die Voreinstellungen.
Herunterfahren und neu starten
Nachdem Sie die Komponenten installiert haben, müssen Sie den Server herunterfahren und neu starten.
Starten der Prozesse
Nach einem Neustart starten Sie die folgenden Prozesse.
• Alle Call Center Prozesse
• PBXDriver
• CHAP
• CHAPSync
• VEA
• PBXTaskserver
Konfiguration von Rufnummern in der ACM und CIE bei nicht
geschlossenen Netzen
In der Regel werden geschlossene Netze angelegt. Das bedeutet, dass jede Rufnummer (Teilnehmer,
AKZ) im vernetzten System eindeutig ist.
Es kann aber sein, dass jeder Standort eines Unternehmens die gleichen Rufnummern hat und die Standorte untereinander mit Kennziffern angewählt werden, wobei diese Kennziffern pro Standort auch wieder
unterschiedlich sein können.
Was bedeutet ein nicht geschlossenes Netz im CIE-System?
Wenn der Amtskopf sich im gleichen System wie das CIE-System befindet, dann sind keine besonderen
Maßnahmen erforderlich.
Wenn der Amtskopf sich auf einem anderen System wie das CIE-System befindet, dann kann es vorkommen, dass die Rufnummern am Amtskopfsystem und den TK-Anlagen des CIE-Systems auseinander laufen.
Relevant sind aus Sicht des CIE-Systems nur die Queue-Rufnummern, denn diese werden ungesichert
abvermittelt via QSIG/SIP-Forwarding. In allen anderen Fällen wird ein gesicherter Transfer benutzt und
da müssen alle Ziele aus Sicht des CIE-Systems nur eindeutig sein, was sie sonst auch sein müssen.
Wenn eine Queue per Forwarding vom Thema (Topic) in die Kopfanlage oder auch bei Internanrufen in
andere Netzverbundsysteme zurückgelenkt werden und vom Ursprungssystem neu aufgebaut werden
muss, dann muss die Queue-Rufnummer aus Sicht des Ursprungssystems eindeutig sein. Das bedeutet
dass bei der Konfiguration der Queues eine AKZ (Knotennummer) mit konfiguriert werden muss. Die Systeme sind untereinander mit dieser Kennziffer (Knotennummer) erreichbar und die entsprechenden Routen im ACM sind angelegt oder müssen noch angelegt werden. Das eigene System muss aber auch die
Kennziffer bekommen. Hier muss via „ARS digit-conversation“ entsprechend konfiguriert werden, dass die
Kennziffer im lokalen System wieder ausgeblendet wird. Die Konfiguration ist vergleichbar, wie im Thema
„OUTCC intern“ beschrieben.
Damit das CIE-System auch von internen Teilnehmern (gemeint ist der gesamte Anlagenverbund) erreicht
werden kann, muss die Knotennummer des CIE-Systems im gesamten Verbund gleich sein.
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Beispiel
Themenrufnummern sind 17700 bis 17799.
Die Kennziffer für das CIE-System ist 88.
Im CIE-System werden die QUEs für den Bereich von 8817700 bis 8817799 wie beschrieben konfiguriert.
Unter „ARS digit-conversation“ wird nachfolgender Eintrag erzeugt.
Das bedeutet, wenn die Ziffernfolge 88177xx (x don’t care) gewählt wird, dann werden die ersten beiden
Ziffern gelöscht und die erhaltene Rufnummer, die eigentliche Queuerufnummer(n) werden per AAR wie
gewohnt weiter vermittelt. Wenn mehrere Themen (Topics) vorhanden sind, dann sind entsprechend mehr
Einträge zu erzeugen.
Konfiguration im UI
Voraussetzung
Um die entsprechenden Einstellungen im Call Center zu konfigurieren, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein.
• Alle Prozesse sind gestartet und arbeiten.
• Die Anwendung CIE-UI ist gestartet.
• Sie müssen als Service-Benutzer angemeldet sein.
TK-Anlagen Link konfigurieren
Um den Link zur TK-Anlage zu konfigurieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Das Modul Konfiguration ist geöffnet. Klicken Sie auf das Register Tk-Anlage.
2. Klicken Sie auf Erzeugen. Der Dialog Tk-Anlagen-Konfiguration erscheint.
3. Geben Sie einen entsprechenden Namen.
4. Geben Sie eine Abkürzung ein. Sie können maximal 4 alphanumerische Zeichen verwenden. Wir
empfehlen diese Angabe anzugeben. Die Abkürzung wird für die Anzeige der TK-Anlage beim
Agenten verwendet.
5. Sie können einen Standort eingeben.
6. Wählen Sie Communication Manager unter Typ.
7. Wählen Sie die Version V3.1 aus.
8. Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort für den AES-Server ein.
9. Markieren Sie Zuordnung zu CIE.
10. Klicken Sie auf Bearbeiten.... Sie können einen Namen vergeben. Verwenden Sie die
Voreinstellungen.
11. Geben Sie den Hostnamen des PBX-Taskservers ein. Befindet sich der PBX-Treiber nicht auf
demselben Server wie der PBX-Taskserver, muss unter dem Register Eigenschaften der
PBX-Treiber Name konfiguriert werden. Der Name kann während der Installation des PBX-Treibers
oder bei den Diensten ermittelt werden.
12. Klicken Sie auf das Register Zuordnung.
13. Markieren Sie [VEA] VEA in der rechten Liste (Übrige Applikationen).
14. Klicken Sie auf <<<. In der linken Liste (Zugeordnete Applikationen) muss die VEA stehen.
15. Klicken Sie auf Ok.
16. Klicken Sie auf Amtszugang.
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17. Sie müssen die Ortskennziffer, die PABX-Nummer Start, PABX-Nummer Ende und die Anzahl lokaler
Ziffern (Länge der internen Rufnummern) eingeben. Wenn Sie drei- und vierstellige Rufnummern
nutzen, dann tragen Sie bei Anzahl lokaler Ziffern 4 ein.
19. Klicken Sie auf Ok. Der TK-Anlagen-Link ist eingerichtet.
AKZ Themen konfigurieren
Um die AKZ für die Themen zu konfigurieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Das Modul Konfiguration ist geöffnet. Wählen Sie AKZ Themen unter Service. Der Dialog AKZ für
Themen erscheint.
2. Klicken Sie auf Einfügen. Der Dialog AKZ-Erzeugen erscheint.
3. Wählen Sie die TK-Anlage aus. Die AKZ ist der erste Teil der Themenrufnummer. Ergänzt um die
Länge der Nachwahlziffern, ergibt sich die komplette Themenrufnummer.
QueueDevice konfigurieren
Wenn Sie Wartefelder nutzen, dann müssen Sie QueueDevices konfigurieren. Tragen Sie die Rufnummern ein, die unter Queue Devices/Querverbindungen (aar) eingerichtet wurden. Im Beispiel wurden die
Rufnummern 86000 bis 86xxx verwendet.
1. Das Modul Konfiguration ist geöffnet. Klicken Sie auf das Register QueueDevice.
2. Klicken Sie auf Erzeugen.
3. Wählen Sie eine TK-Anlage aus. Klicken Sie auf Ok.
4. Geben sie die Start-Nr und die End-Nr der Queue Device Rufnummern ein. Diese Rufnummern
dienen für die TK-Anlage ACM, um die Queue-Devices zu belegen.
Unterstützte Formate für die Wartefelder
Für die Wartefelder empfehlen wir das folgende WAV-Format.
• PCM 8,000 kHz, 16 Bit, Mono
Sie können die folgenden WAV-Formate einsetzen. Dies kann aber zu Qualitätseinbußen führen.
Ansage einrichten
Wenn Sie Wartefelder nutzen, dann können Sie Ansagen konfigurieren. Gehen Sie wie folgt vor.
Agenten Gruppen und Themen müssen vorher eingerichtet sein.
1. Das Modul Konfiguration ist geöffnet. Klicken Sie auf das Register Ansage.
3. Wählen Sie eine TK-Anlage aus. Klicken Sie auf Ok. Der Dialog
Ansagetext-Konfiguration-Erzeugen erscheint.
4. Geben Sie den Namen ein.
5. Wählen Sie eine Sounddatei aus.
6. Markieren Sie Unterbrechbar.
7. Wählen Sie ein oder mehrere Themen.
Ansage Skripte einrichten
Wenn Sie Wartefelder nutzen, dann müssen Sie Ansage Skripte konfigurieren. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Das Modul Konfiguration ist geöffnet. Klicken Sie auf das Register Ansage-Script.
2. Klicken Sie auf Erzeugen. Der Dialog Ansage-Script-Erzeugen erscheint.
3. Geben Sie einen Namen ein.
4. Mit Einfügen können Sie eine Ansage in das Skript einfügen.
5. Wählen Sie ein Ansage-Script aus.
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CHAP konfigurieren (Themen und Queue Devices einrichten)
Hinweise für Gebühren
Beachten Sie, dass der Freiton gebührenpflichtig wird, wenn ein Anruf von dem Route Device eines
CHAPs auf das Queue-Device eines anderen CHAPs erfolgt, da die Weiterschaltung über ein Transfer
erfolgt.
Wenn ein Anruf von einem Thema auf einen Agenten, ein Wartefeld ohne Ansage oder ein externes Ziel
durch den CHAP transferiert wird, dann hört der Teilnehmer einen Freiton und der Anruf wird gebührenpflichtig. Wir empfehlen den TaskFlow-Set so zu erstellen, dass der Anruf vorher auf Begrüßungsansage
geschaltet wird. Mit der Begrüßungsansage wird der Teilnehmer informiert, dass der Anruf gebührenpflichtig wird.
Konfigurieren
Beachten Sie, dass VEA und CHAP-Sync arbeiten müssen. Um CHAP zu konfigurieren, gehen Sie wie
folgt vor.
1. Das Modul Konfiguration ist geöffnet. Klicken Sie auf das Register Chap-Server. Der gestartete
Chap-Prozess wird angezeigt.
2. Klicken Sie auf Bearbeiten. Der Dialog Chap - Bearbeiten erscheint.
3. Sie können den Hostnamen prüfen. Weitere Einstellungen sind hier nicht erforderlich.
4. Klicken Sie auf das Register CHAP-Adapter. Es gibt einen Adapter ACM-QSIG-IP-1 oder einen
Adapter ACM-SIP-IP-1.
5. Doppelklicken auf ACM-QSIG-IP-1 oder ACM-SIP-IP-1. Der Dialog [CHAP Adapter] - Bearbeiten
erscheint.
6. Klicken Sie auf das Register CHAP Adapter Line.
8. Geben Sie die Startnummer und Endnummer der im ACM konfigurierten Querverbindung ein.
9. Geben Sie die Anzahl der Kanäle an. Je nach erwartetem Anrufvolumen oder der Anzahl der
benötigten Wartefeldpositionen geben Sie an dieser Stelle die Anzahl der Kanäle ein (maximal 200
bedingt durch die Obergrenze der Kanäle / Trunk innerhalb der ACM). Beachten Sie, dass Sie
entsprechende Lizenzen (Maximum Administrated H.323/SIP Trunk) innerhalb der ACM benötigen.
10. Klicken Sie auf das Register Chap Application Resource.
11. Wählen Sie VEA unter Applikationsname.
13. Bei CHAP Application Resource Applikationsname VEA geben Sie die Anzahl der Kanäle für die
Themen oder die Queue Devices an. Sie dürfen nicht alle verfügbaren Kanäle angeben, da für die
Abvermittlung der Gespräche (Transfer) freie Kanäle benötigt werden. Um auf der sicheren Seite zu
sein, konfigurieren sie hier die halbe Anzahl der verfügbaren Kanäle. Somit ist sichergestellt, dass
immer ein Kanal für die Vermittlung frei ist. Da dieser Vorgang jedoch nur einige Sekunden dauert,
kann man auch die 50%-Grenze überschreiten. Dies hat zur Folge, dass man mehr Queue Devices
zur Verfügung hat, kann aber unter ungünstigen Umständen dazu führen, dass nicht abvermittelt
werden kann. Der Anrufer bleibt in diesem Fall im Wartefeld und das System versucht die
Abvermittlung erneut, nachdem es ggf. ein neues Ziel gefunden hat. Wenn die Anzahl der freien
Kanäle zu gering ist, dann wird es als Folge entsprechend oft zu diesem Szenario kommen.
Reduzieren sie in diesem Fall die Anzahl der Kanäle, die für die Queue Devices genutzt werden.
14. Wiederholen sie die Schritte 7 bis 14 für alle weiteren Querverbindungen (Themen oder Queue
Devices).
17. Beachten Sie, dass die Eigenschaften für CHAP Adapter Line erst angezeigt werden, wenn Sie die
Daten gesichert haben und den Dialog neu öffnen.
18. Klicken Sie auf das Register CHAP Adapter Line.
19. Wählen Sie ACM-QSIG-IP-1 oder ACM-SIP-IP-1.
20. Klicken Sie auf Eigenschaften. Geben Sie die entsprechenden Angaben ein. Die Angaben
entsprechen den Angaben der zugehörigen Signalinggroup im ACM.
24. Die CHAP-Adapter-Line müssen Sie für jede IP-Querverbindung (IP-Topics, Queues und/oder Voice
Control), die diesen CHAP zugeordnet wurde, konfigurieren. Wenn eine weitere CHAP-Adapter-Line
konfiguriert wird, dann müssen Sie alle entsprechenden Einstellungen angeben.
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Eigenschaften CHAP Adapter Line
Die folgenden Eigenschaften müssen Sie für eine CHAP Adapter Line konfigurieren. Die Einstellungen
werden auf Plausibilität untersucht. Im Fehlerfall erhalten Sie eine entsprechende Meldung.
ACM-QSIG-IP-1 Einstellungen mit Erläuterungen
Angabe
Erläuterung
PBXIPAddress
Gibt die IP-Adresse des H.323-Ethernet-Anschlusses im ACM an.
Entspricht procr bei S8300 System oder der CLAN Baugruppe bei
größeren
ACM-Systemen.
(Details siehe PBXIPAddress, PBXSignalPort)
PBXSignalPort
Gibt den Near-End Listen Port der zugehörigen
Signalisierungsgruppe im ACM. Voreingestellt ist der Port 5100.
LocalIPAddress
Gibt die IP-Adresse des Personalcomputers an, auf dem der
Prozess CHAP arbeitet.
LocalSignalPort
Gibt den Far-End Listen Port der zugehörigen
LocalRTPPortRange
Gibt den Bereich für die Ports an, die vom CHAP für die
RTP-Verbindungen benutzt werden. Voreingestellt sind die Ports
12000 bis 13000. Beachten Sie, dass Sie pro Kanal 4 Ports
benötigen. Wenn ein Port belegt ist, dann wird der nächste freie Port
belegt.
CountryPrefix
Gibt den Präfix der kompletten internationalen Ausscheidungskennziffer an.
Beispiel für Deutschland: Die komplette internationale Ausscheidungskennziffer ist 0049. CountryPrefix ist 00 und CountryCode ist
49.
Beispiel für USA: Die komplette internationale Ausscheidungskennziffer ist 001. CountryPrefix ist 00 und CountryCode ist 1.
CountryCode
Gibt die Landeskennziffer an.
Beispiele siehe CountryPrefix.
AreaPrefix
Gibt den Präfix der nationalen Ausscheidungskennziffer an.
Beispiel für Hamburg:
Die komplette nationalen Ausscheidungskennziffer ist 040,
AreaPrefix ist 0 und AreaCode ist 40.
Beispiel für Colorado - Denver und Suburban:
Die komplette nationalen Ausscheidungskennziffer ist 303,
AreaPrefix ist leer und AreaCode ist 303. Sie müssen dies so eingeben, da die USA keinen allgemeinen Präfix für nationale Ausscheidungskennziffern hat.
Angabe
Erläuterung
AreaCode
Gibt die Ortskennziffer an.
Beispiele siehe AreaPrefix.
PrefixNumber
Gibt die Rufnummer der Tk-Anlage ohne Durchwahlen an.
Beispiele:
Avaya Hamburg hat die Rufnummer 2392
Avaya Westminster hat die Rufnummer 538
AccessCode
Gibt die Amtskennziffern in der Tk-Anlage an.
Beispiel: 0 oder 9 je nach TK-Anlage
OwnAreaCodeContainsAreaPre
fix
True
Dieser Wert muss für US-Systeme auf True gesetzt werden.
False
Dieser Wert muss für deutsche System auf False gesetzt werden,
weil Deutschland AreaPrefix nutzt.
NumberPresentation
Die Angabe regelt die Anzeige der Rufnummer auf den beteiligten
Telefonen. Der Parameter kann folgende Werte annehmen:
allowed
Es werden alle Rufnummern (Anrufer und Agent) angezeigt, egal ob
sie in der TK-Anlage ACM unterdrückt werden oder nicht.
restricted
Es werden alle Rufnummern (Anrufer und Agent) unterdrückt, egal
ob sie in der TK-Anlage ACM unterdrückt werden oder nicht.
default (Voreinstellung)
Die Anzeige der Rufnummern wird entsprechend der
Kennzeichnung in der TK-Anlage ACM geregelt.
Wenn die Rufnummer unterdrückt wird, dann wird die Rufnummer
nicht aus den QSIG-Meldungen entfernt, sondern es wird nur das
Presentation-Flag auf restricted gesetzt.
PBXPingPeriod
Gibt die Zeit in Millisekunden zwischen zwei Pings an.
Wenn Sie 0 angeben, dann ist Ping ausgeschaltet.
Beispiel 3000
(Details siehe Netzwerkqualität)
NetworkQuality
Gibt die Soll-Netzwerkqualitiät in Prozent an.
Beispiel: 75
DoSimulatedTransfer
DoSimulatedTransfer ermöglicht einen Transfer mit einm CHAP
internen Nummernplan ohne ACM Signalisierung, wenn die
Zielnummer wieder eine CHAP-Nummer ist.
MaxCallCountPerSecond
MaxCallCountPerSecond gibt die maximale Zahl der Anrufe pro
Sekunde ein. Weitere Anrufe werden verworfen.
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Angabe
Erläuterung
SuppressUCIDonMakeCall
SuppressUCIDonMakeCall schaltet den UCID Generator, um
UCIDs für Make-Calls vom CIE/CHAP zu generieren.
NodeNumberUCIDonMakeCall
NodeNumberUCIDonMakeCall spezifiziert die Node Nummer, die in
die vom CHAP generierte UCID integriert wird. Wenn ein neuer
Anruf vom CIE/CHAP generiert wird und
NodeNumberUCIDonMakeCall ist auf false gesetzt, dann ist diese
Nummer ist ein Teil der ersten beiden Bytes.
SendOnlyTCOnPrimaryCallLeg
SendOnlyTCOnPrimaryCallLeg und UseCIEVendorID gehören
zusammen.
Wenn Sie beide Einstellungen auf true setzen, dann wird das
Merkmal "Immediate QSIG Pathreplacement" genutzt. Die
Einstellung vermeidet Aussetzer nach Tranfer während RTP Voice
Streaming Redirection. Wenn nicht, dann setzen Sie beide
Einstellungen auf false.
UseCIEVendorID
UseCIEVendorID und SendOnlyTCOnPrimaryCallLeg gehören
zusammen.
Wenn Sie beide Einstellungen auf true setzen, dann wird das
Merkmal "Immediate QSIG Pathreplacement" genutzt. Die
Einstellung vermeidet Aussetzer nach Tranfer während RTP Voice
Streaming Redirection. Wenn nicht, dann setzen Sie beide
Einstellungen auf false.
ACM-SIP-IP-1 Einstellungen mit Erläuterungen
CM Anbindung via SIP ist verfügbar ab Anlagenversion 6.0.
Angabe
Erläuterung
PBXIPAddress
Gibt die IP-Adresse des SIP-Ethernet-Anschlusses im ACM an.
Entspricht procr bei S8300 System oder der CLAN Baugruppe bei
größeren
ACM-Systemen.
PBXSignalPort
Gibt den Near-End Listen Port der zugehörigen
LocalIPAddress
Gibt die IP-Adresse des Personalcomputers an, auf dem der
Prozess CHAP arbeitet.
LocalSignalPort
Gibt den Far-End Listen Port der zugehörigen
LocalRTPPortRange
Gibt den Bereich für die Ports an, die vom CHAP für die
RTP-Verbindungen benutzt werden. Voreingestellt sind die Ports
12000 bis 13000. Beachten Sie, dass Sie pro Kanal 4 Ports
benötigen. Wenn ein Port belegt ist, dann wird der nächste freie
Port belegt.
Angabe
Erläuterung
PBXPingPeriod
Gibt die Zeit in Millisekunden zwischen zwei Pings an.
Wenn Sie 0 angeben, dann ist Ping ausgeschaltet.
Beispiel 3000
NetworkQuality
Gibt die Soll-Netzwerkqualitiät in Prozent an.
Beispiel: 75
DNSServerIP
DNSServerIP gibt die IP Adresse des DNS-Servers an.
FullQualifiedLocalHostName
FullQualifiedLocalHostName gibt den vollen lokalen Hostnamen an.
Beispiel: ciesystem.avaya.com
Die Angabe ist unabhängig von einer vorhandenen Domäne.
Gewöhnlich ist es der Hostname gefolgt von der Domäne, die im
"Far-end Domain" Feld der entsprechenden Signaling Group der
CM definiert ist.
LocalDomainName
LocalDomainName gibt den lokalen Domännamen an. Die Angabe
ist unabhängig von einer vorhandenen Domäne. Es kann ein neuer
Name sein. Es muss der selbe Hostname sein, der im "Far-end
Domain" Feld der entsprechenden Signaling Group der CM definiert
ist. Der Name wird mit SIP genutzt, um das CHAP System als
eigene PBX zu identifizieren. Der Name ist abhängig vom Kunden
und dem PBX Netzwerk.
Beispiel: avaya.com
LocalHostName
LocalHostName gibt den lokalen Hostnamen an.
Beispiel: ciesystem
MaxCallCountPerSecond
MaxCallCountPerSecond gibt die maximale Zahl der Anrufe pro
Sekunde ein. Weitere Anrufe werden verworfen.
SuppressUCIDonMakeCall
SuppressUCIDonMakeCall schaltet den UCID Generator, um
UCIDs für Make-Calls vom CIE/CHAP zu generieren.
NodeNumberUCIDonMakeCall
NodeNumberUCIDonMakeCall spezifiziert die Node Nummer, die in
die vom CHAP generierte UCID integriert wird. Wenn ein neuer
Anruf vom CIE/CHAP generiert wird und
NodeNumberUCIDonMakeCall ist auf false gesetzt, dann ist diese
Nummer ist ein Teil der ersten beiden Bytes.
PBXDomainName
PBXDomainName muss mit dem IP-Network-Region 1 Namen im
CM übereinstimmen. Die Einstellung ermöglicht den Zugriff des CIE
Systems auf den Dial Plan des CMs.
SRTP
Empfohlen ist die Einstellung true. Dies gilt, wenn die IP-Codec
Setting Media Encryption 1-srtp-aescm128-hmac80 ist gesetzt ist.
Wenn die Media Encrytion ist nicht gesetzt (None), dann setzen Sie
den Wert auf false.
TransportTypeProtocol
Voreingestellt ist TLS. Andere Werte sind nicht erlaubt.
Trunk
Die Voreinstellung ist true. Andere Werte sind nicht erlaubt.
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PBXIPAddress, PBXSignalPort
Bei den Angaben ist es möglich mehr als eine IP-Adresse und IP-Port anzugeben.
Die Liste ermöglicht es, die Arbeit im CIE fortzusetzen, wenn eine PABX ausfällt.
Beispiel:
PBXIPAddress 192.168.1.10,192.168.1.20,192.168.1.30
PBXSignalPort 5100,5200,5300
Jede Position einer IP-Adresse entspricht der Position des IP-Ports. Das bedeutet:
Position 1: 192.168.1.10 : 5100
Position 2: 192.168.1.20 : 5200
Position 3: 192.168.1.30 : 5300
Die Liste wird nacheinander abgearbeitet (1 bis zum Ende) und beginnt dann wieder am Anfang, wenn
eine PABX nicht erreicht wird.
Die Liste ist kein hierarchischer PABX-Zugang.
Um diese Funktion im vollen Umfang bei einem Fallback zu nutzen, müssen in jeder PABX der selbe
Rufnummernbereich konfiguriert sein.
Netzwerkqualität
Mit den Angaben PBXPingPeriod wird die Netzwerkqualität ermittelt und mit der Soll-Netzwerkqualität
NetworkQuality verglichen. Wenn die aktuelle Netzwerqualtität kleiner als die Soll-Netzwerkqualität ist,
dann baut der CHAP die IP-Strecke ab und aktiviert eine IP-Reconnect-Funktion. Die IP-Reconnect-Funktion versucht die Strecke wieder aufzubauen. Aus dem Abbau der IP-Strecke ergibt sich, dass alle derzeit
aktiven Anrufe im CHAP abgebaut werden.
Beispiel:
PBXPingPeriod: 3000
NetworkQuality: 75
Die aktuelle Netzwerkqualität wird über den Zeitraum einer Minute mit allen darin erfolgten Pings ermittelt
(errechnet aus der PBXPingPeriod). Es wird die Anzahl der Pings pro Minute genommen und als 100%
gesetzt. Im Beispiel sind dies 20 Pings (alle 3 Sekunden). Das Minimum der akzeptierten Netzwerkqualität
ist 75%, das sind also 15 Pings. Wenn weniger als 15 Pings pro Minute erfolgreich sind, dann erklärt der
CHAP die IP-Strecke für abgerissen und baut die Strecke ab und versucht die IP-Strecke neu aufzubauen.
Telefone konfigurieren
Beachten
Es gibt keinen automatischen Abgleich der TK-Anlage und CIE.
Konfigurieren
Um die Telefone zu konfigurieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Das Modul Konfiguration ist geöffnet. Klicken Sie auf das Register Telefon.
3. Wählen Sie eine TK-Anlage aus. Klicken Sie auf Ok.
4. Geben Sie die Start-Nr. und die End-Nr. für die Telefone der Agenten ein, die mit der ACM und CIE
verwendet werden.
Funktion prüfen
Um die Wartefelder zu testen, benötigen Sie einen einfachen TaskFlow-Set mit einem Thema, einer Agenten Gruppe, einem Agent und einem Wartefeld.
Version 1.0 9-07-2012
211
Einrichten des Ruftones für CHAP
Die Eigenschaften des Ruftones (RingTone) für Themenanrufe, die keine Ansagen im CallFlow haben
müssen Sie einstellen. Der Rufton muss im CHAP angeschaltet werden, da QSIG dies erfordert.
Eigenschaften des Ruftones
Für den Rufton müssen Sie die folgenden Eigenschaften angeben.
Eigenschaft
Beispiel
Erläuterung
Name
RingTone
Sie müssen RingTone verwenden.
Frequenz
425Hz
Gibt die Frequenz in Hertz an.
Lautstärke
(75%)
Gibt die Lautstärke bezogen auf den Maximalpegel in
Prozent an.
Dauer
960ms
Gibt die Dauer des Ruftones in Millisekunden an.
Pause
3840ms
Gibt die Dauer der Pause nach dem Rufton in Millisekunden
an.
Format
Für die Angabe des Ruftones müssen Sie das folgende Format verwenden. Nach der Frequenz müssen
Sie das Zeichen : einsetzen. Zwischen den Zeiten müssen Sie das Zeichen + verwenden. Sie können das
Zeichen + mehrfach für Ton-Pause-Zeiten benutzen.
Beispiel 1: 425Hz:960ms (75%)+3840ms
Sie können auch ein Frequenzgemisch (zwei Frequenzen) angeben. Sie müssen die beiden Werte durch
das Zeichen / trennen.
Beispiel 2: 425/833Hz:960ms (50%)+3840ms
Einrichten
Um einen Rufton einzurichten, gehen Sie wie folgt vor.
1. Das Modul Konfiguration ist geöffnet. Klicken Sie auf das Register Chap-Server. Der gestartete
Chap-Prozess wird angezeigt.
2. Klicken Sie auf Bearbeiten. Der Dialog Chap - Bearbeiten erscheint.
3. Klicken Sie auf das Register CHAP Adapter.
4. Doppelklicken auf ACM-QSIG-IP-x. Der Dialog [CHAP Adapter] - Bearbeiten erscheint.
5. Klicken Sie auf das Register Eigenschaften.
6. Geben Sie unter Inhalt die entsprechenden Angaben ein. Verwenden Sie das vorgegebene Format.
Beispiele
Die folgende Tabelle zeigt Beispiele für einige Länder.
Land/Country
Eräuterung/Description
Rufton/RingTone value
Germany
425 Hz tone for 1 second and 4 seconds
pause
425Hz:1000ms + 4000ms
United States
Dual frequency tone (440 and 480 Hz) for
2 seconds and 4 seconds pause
440/480Hz:2000ms + 4000ms
United Kingdom
0.4 seconds, 0.2 seconds pause, same
tone for 0.4 seconds and 2 seconds
pause
400/450Hz:400ms + 200ms + 400/
450Hz:400ms + 2000ms
United States
(reduced volume)
2 seconds and 4 seconds pause
440/480Hz:2000ms (25%) + 4000ms
United Kingdom
(enhanced
volume)
0.4 seconds, 0.2 seconds pause, same
tone for 0.4 seconds and 2 seconds
pause
400/450Hz:400ms (75%) + 200ms +
400/450Hz:400ms (75%) + 2000ms
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213
Voice Control an ACM
Wie Sie eine Voice Control an eine TK-Anlage anbinden erfahren Sie im folgenden Thema:
“Konfiguration bei Anbindung an eine ACM” auf Seite 282
Lastverteilung
Wenn es erforderlich ist weitere Server einzusetzen, weil die Anforderungen an das bestehende System
sehr hoch sind (viele Calls oder viele Agenten oder mehr benötigte Queue-Devices), dann kann ein weiterer Server eingesetzt werden, um zusätzliche Last aufzunehmen.
Installierte Komponenten auf separatem Server
Die folgenden Komponenten müssen Sie auf einem solchen Server installieren.
Setup Installationsvariante Komponenten
• CHAP Complete CHAP, CHAPSync
• PBX-Taskserver Custom VEA (der PBX-Taskserver wird nicht benötigt)
Die installierten Dienste (CHAP, CHAPSync und VEA) müssen Sie entweder in den installierten Watchdog
einbinden oder die Dienste-Startart auf Automatisch setzen. Somit ist gewährleistet, dass die Prozesse
nach einem Neustart des Servers automatisch starten.
Konfiguration
Nach dem Start der Applikationen erscheinen die Applikationen im CIE-UI im Modul Konfiguration.
1. Wechseln Sie in das Register CHAP-Server. Die neue Applikation müssen Sie, ebenso wie auch
schon den ersten CHAP, für Route- und Queue-Devices konfigurieren. CHAP-übergreifende Themen
(Route-Devices) und Queue-Devices sind möglich.
2. Bearbeiten Sie unter TK-Anlage den PBX-Taskserver (ACM).
3. Klicken Sie auf das Register Zuordnung. Auf der rechten Seite erscheint der neue VEA.
Verschieben Sie den neuen VEA auf die linke Seite. Damit erfolgt die Zuordnung des VEA zum
Taskserver.
4. Markieren Sie [VEA] und klicken Sie auf Bearbeiten. Geben Sie dem VEA einen eindeutigen
Namen, damit Ihnen später während der Administration die Orientierung leichter fällt.
5. Für den zweiten CHAP müssen Sie entsprechende Querverbindungen (H.323/SIP) im ACM
einrichten.
Version 1.0 9-07-2012
215
Fallback des CIE-Systems auf die interne Anrufverteilung des
Avaya Communication Managers - Variante 1 und 2
Bei einem Ausfall oder bei einer Überlast werden alle Anrufe auf eine Huntgroup oder optional auf einen
Skill im CM verteilt.
Es ist auch möglich die Gespräche bei Ausfall vom CIE extern in ein anderes Call Center, auf eine Ansage
oder ein Voicemail-System zu verteilen.
Voraussetzungen
Für das Fallback-Konzept sind keine Konfigurationsänderungen im CIE notwendig. Alle notwendigen Einstellungen erfolgen im CM.
• CM Grundkenntnisse sind erforderlich.
• Es wird von einem funktionsfähigen CIE System mit einer Standard-Trunk-Konfiguration CM/CIE
ausgegangen.
• Für die Topic Trunk gibt es eine Kenziffer mit Nachwahl. Die Länge der Nachwahl muss der Länge
der internen Rufnummern entsprechen. (z.B.: 94xxxx bei vierstelligen Rufnummernhaushalt.
• Im CIE sind alle Themen mit der Topic Trunk Kennziffer eingerichtet. (94xxxx).
• Bei einem CIE 2.x kann eine Verteilung auf Skills erfolgen. Dazu sind eine entsprechenden Anzahl
von Callcenter Elite Lizenzen und der Agent-States-Lizenz im CM erforderlich. Beachten Sie, dass
diese Lizenzen beim Verkauf eines CIE 2.x nicht automatisch mit dabei sind.
Einschränkung
Bei einem CIE 1.x oder einem CIE 2.x ohne Agentenlizenzen im CM ist nur ein Routing auf Huntgroups
möglich.
Funktion
Die beschriebene Fallback-Funktion (Variante 3) mit einem Bündelüberlauf auf einen weiteren Trunk mit
einer Schleife funktioniert nur, wenn der CIE-Topic Trunk im CM Out off Service geht.
Das geschieht aber in der Praxis nur, wenn der Chapserver komplett aus ist. Der Überlauf im Vector ist
mehrfach erprobt und bietet auch noch den Vorteil der intern VDN- Statistik vom CM für die Zeit des CIEAusfalles (maximal 7 Tage). Eine Auswertung und der Export sind über ASA möglich.
Anwendungsbereich
Der Fallback arbeitet bei folgenden Anwendungsbereichen.
• Wenn keine Antwort auf dem Chap Trunk erfolgt. (unabhängig vom Service States des Trunks)
• Wenn das CIE schon aktiv ist, aber die Anrufverteilung noch nicht aktiv ist (in der Startphase des
CIE, kein aktiver CallFlow, keine freien CIE-Ressourcen).
Variante 1 für CIE 2.x mit Callcenter Elite Lizenzen
Für jedes Thema im CIE wird im CM eine VDN eingerichtet.
Für jede Agenten Gruppe im CIE wird im CM ein Skill eingerichtet.
Die Agenten im CM werden den Skills auch wie im CIE zugeordnet.
Für die VDNs werden die interne Rufnummern und die Namen der Themen verwendet.
Bei jeder VDN wird auf der Seite 1 als Vector Number die 1 und als 1st Skill die entsprechende Skill- Nummer und auf der Seite 3 als VDN-Variable 1 die Kennziffer für den Topic Trunk gefolgt von der internen
Themennummer eingetragen.
Beispiel: VDN 3333 Hotline zeigt auf Skill 333 Hotline mit VDN- Variable V1 CIE-Thema = 94 3333
Wenn es im CIE Callflow Überläufe auf weitere Agenten Gruppen gibt, dann können die entsprechenden
Skill-Nummern bei der VDN auch noch als 2nd und 3rd Skill eingetragen werden.
Im Vector 1 wird in der ersten Zeile route to number V1 und in der 2 Zeile queue to 1st skill und in der 3.
Zeile busy gefolgt von stop eingetragen.
Dies ist die einfachste Form des Fallbacks und funktioniert ähnlich, wie beim CIE an der IEE.
Es besteht aber auch die Möglichkeit für jede VDN einen eigenen Vector einzurichten und den identisch
zum CallFlow im CIE zu programmieren. Es sind fast alle Funktionen aus dem CIE CallFow möglich, aber
beim Einrichten und der Pflege des Systems entsteht der doppelte Aufwand und es müssen auch alle
Ansagen in 2 verschiedenen Formaten gepflegt. Beachten Sie, dass Mehraufwand entsteht.
Version 1.0 9-07-2012
217
Beispiel einer ACM-Konfiguration
Das folgende Beispiel zeigt eine einfache Konfiguration.
VDN 3333 Hotline > Vector 1
Route to number V1 (94 3333 = Thema im CIE)
Bei erfolgreicher Rückmeldung vom CIE mit Alert oder Connect wird der Anruf weiter im CIE gehandelt.
Wenn keine Antwort vom CIE weiter zum nächsten Step im Vector
Queue to 1st Skill medium (Vector sucht freien angemeldet Agenten im Skill 333 Hotline)
Wenn kein freier Agent gefunden wird, dann weiter zum nächsten Step im Vector
Busy
(Anrufer erhält Besetzt)
Stop
(Vector-Verarbeitung ist beendet)
Version 1.0 9-07-2012
219
Variante 2 für CIE 1.x oder C2.x ohne Callcenter Elite Lizenzen
Für jedes Thema im CIE wird im CM eine VDN eingerichtet.
Für jede Agenten Gruppe im CIE wird im CM eine Huntgroup eingerichtet und die Stations im CM werden
den Huntgroups auch wie im CIE zugeordnet.
Für die VDNs werden die internen Rufnummern und die Namen der Themen verwendet.
Bei jeder VDN wird auf der Seite 1 als Vector Number die 1 und auf der Seite 3 als VDN-Variable V1 die
Kennziffer für den Topic Trunk gefolgt von der internen Themennummer und als VDN-Variable V2 die entsprechende Huntgroup- Rufnummer eingetragen.
Beispiel: VDN 3333 Hotline mit VDN- V1 CIE-Thema = 94 3333 und V2 Huntgroup- Rufnummer = 998333)
Im Vector 1 wird inder ersten Zeile route to number V1 und in der 2. Zeile route to V2 und in der 3. Zeile
busy gefolgt von stop eingetragen.
Der Nachteil dieser Verteilung ist, dass die Anrufe im Fallback auf die Stations in der Huntgroup verteilt
werden, unabhängig davon ob und an welcher Station die Agenten im CIE angemeldet waren.
Version 1.0 9-07-2012
221
VDN 3333 Hotline > Vector 1
Route to number V1 (94 3333 = Thema im CIE)
Bei erfolgreicher Rückmeldung vom CIE mit Alert oder Connect wird der Call weiter im CIE behandelt.
Wenn keine Antwort vom CIE, dann weiter zum nächsten Step im Vector.
Route to number V2 (998333 Rufnummer von Huntgroup)
Wenn keine freie Station in der Huntgroup gefunden wird, dann weiter zum nächsten Step im Vector.
Busy
(Anrufer erhält Besetzt)
Stop
(Vector- Verarbeitung ist beendet)
Version 1.0 9-07-2012
223
Fehlerbehebung
Damit im Vectoring beim Step route to with cov n der Anruf bei besetzt zum nächsten Step geht, müssen
Sie in den system-parameters customer-options auf Seite 6 y bei Lookahead Interflow einstellen.
Version 1.0 9-07-2012
225
Fallback des CIE-Systems auf die interne Anrufverteilung des
Avaya Communication Managers - Variante 3
Bei einem Ausfall des CIE Systems werden automatisch alle Anrufe durch die interne Anrufverteilung des
CMs verteilt.
Bei einem Ausfall oder auch bei einer Überlast werden alle Anrufe auf eine VDN verteilt (Fallback VDN).
Mit dieser VDN können alle Funktionen des interen Callcenters des CM verwendet werden. Es ist auch
eine Verteilung auf ein anderes externes Callcenter, ein Voicemailsystem o.ä.. möglich.
Voraussetzungen
Für das Fallback-Konzept sind keine Konfigurationsänderungen im CIE notwendig. Alle notwendigen Einstellungen erfolgen im CM.
• Es wird von einem funktionsfähigen CIE System mit einer Standard-Trunkkonfiguration CM/CIE
ausgegangen.
• Für jede Chap-Funktion (Topic, Waitqueue, VoiceControl) existiert ein eigener Trunk vom CM zum
CIE.
Funktion
Grundlegende Kenntnisse über ein CM werden vorausgesetzt. In der AAR erfolgt die Zuordnung eines
Rufnummernbereiches auf ein Routepattern. Im Routepattern erfolgt die Zuordnung zu einem oder mehreren Trunks. In der einfachen Konfiguration existiert zur einem Rufnummernbereich genau ein Routepattern und genau ein CIE-Trunk.
Für dieses Fallback-Konzept wird jetzt das Routepattern um einen weiteren Trunk erweitert. Dieser Trunk
ist mit einem weiteren Trunk zu einer Schleife verbunden, die wieder in den CM zeigt.
Die Anzahl der Kanäle in jedem dieser beiden Trunks muss mindestens der Kanalanzahl des Themen-Trunks entsprechen.
Die grundlegende Konfiguration der beiden Schleifentrunks entspricht den Chap-Trunks.
Im "incoming call treatment" des 2. Trunks, der wieder in den CM geht, wird die alte gewählte Themen-Rufnummer durch eine neue Rufnummer (Fallback VDN) ersetzt. Im einfachsten Fall können alle Themen-Rufnummern durch eine VDN ersetzt werden. Es kann aber auch eine genaue Zuordnung der Themen-Rufnummern auf die Fallback VDNs erfolgen.
Alle Anrufe eines Themas gehen auf die Fallback VDN.
Die weitere Anrufverteilung kann jetzt im CM entsprechend den Kundenwünschen erfolgen.
Möglichkeiten:
- Verteilung in ein ACD-Split
- Ansage mit anschließendem Disconnect
- Verteilung in ein weiteres Callcenter.
Anwendungsbereich
Der Fallback arbeitet bei folgenden Anwendungsbereichen.
• Wenn nach 10 Sekunden keine Antwort auf dem Chap Trunk erfolgt.
• Wenn das CIE schon aktiv ist, aber die Anrufverteilung noch nicht aktiv ist (in der Startphase des
CIE, kein aktiver CallFlow, keine freien CIE-Ressourcen).
Trunk 186 Topic
Trunk 286 Fallback Loop1 (Teil der Schleife vom CM weg)
Trunk 287 Fallback Loop2 (Teil der Schleife in den CM)
Fallback VDN 188x
Fallback Vector 88
Abbildung für Beispiel
Im Beispiel ist das gewählte Thema 19860 und auf die VDN 1880 bei einem Fallback verteilt.
ACM
19860
Routepattern 186
1.: Trunk 186 (Topic Trunk zum Chap)
2.: Trunk 286 (Fallback Trunk 1)
Schleife
1880
Trunk 287 (Fallback Trunk 2)
19860 wird durch 1880 im incoming call treatment des Trunk 287 ersetzt.
Version 1.0 9-07-2012
227
Route-patterndisplay route-pattern 186
Page 1 of 3
Pattern Number: 186 Pattern Name: Lima_Topics
SCCAN? n Secure SIP? n
DCS/ IXC
No
QSIG
Dgts
Intw
1: 186 0
n user
2: 286 0
n user
3:
n user
4:
n user
5:
n user
6:
n user
0 1 2 M 4 W Request
Dgts Format
Subaddress
1: y y y y y n n
rest
lev0-pvt next
2: y y y y y n n
rest
lev0-pvt none
3: y y y y y n n
rest
none
4: y y y y y n n
rest
none
5: y y y y y n n
rest
none
6: y y y y y n n
rest
none
Signaling-group
SIGNALING GROUP
Group Number: 286
Group Type: h.323
Remote Office? n
SBS? n
IP Video? n
T303 Timer(sec): 10
Far-end Node Name: FBLoopFront
LRQ Required? n
Calls Share IP Signaling Connection? n
RRQ Required? n
Media Encryption? n
Direct IP-IP Audio Connections? y
Signaling-group
SIGNALING GROUP
Group Number: 287
Group Type: h.323
Remote Office? n
SBS? n
IP Video? n
T303 Timer(sec): 10
Far-end Node Name: FBLoopBack
LRQ Required? n
Calls Share IP Signaling Connection? n
RRQ Required? n
Media Encryption? n
Direct IP-IP Audio Connections? y
Node-names
list node-names
Page 2
NODE NAMES
Type Name
IP Address
IP
FBLoopBack
135.124.17.119
IP
FBLoopFront
135.124.17.119
IP
clan01a04
135.124.17.119
Version 1.0 9-07-2012
229
Inc-call-handling-trmt trunk-group
display inc-call-handling-trmt trunk-group 287
Page 1 of 30
INCOMING CALL HANDLING TREATMENT
Service/ Called Called Del Insert
Per Call Night
Feature
Len Number
CPN/BN Serv
tie
5
5 1888
Beschreibung: Lösche die gewählte 5stellige Rufnummer und ersetzte sie mit 1888
Beispiel für Mapping Topic-> VDN
INCOMING CALL HANDLING TREATMENT
Service/ Called Called Del Insert
Per Call Night
Feature
Len Number
CPN/BN Serv
tie
5
19860
5 1880
tie
5
19861
5 1881
tie
5
19862
5 1882
tie
5
19863
5 1883
tie
5
19864
5 1884
tie
5
5 1888
Die Topics 19860 bis 19864 werden jeweils auf die Fallback-VDNs 1880 bis 1884 gemapped. Alle anderen
Topic-Rufnummern (19865 bis 19869) werden auf die 1888 gemapped.
VDN
display vdn 1888
Page 1 of 3
VECTOR DIRECTORY NUMBER
Extension: 1888
Name*: FallBack Topics Lima
Vector Number: 88
Attendant Vectoring? n
Meet-me Conferencing? n
Allow VDN Override? y
COR: 8
TN*: 1
Measured: none
VDN of Origin Annc. Extension*:
1st Skill*:
2nd Skill*:
3rd Skill*:
* Follows VDN Override Rules
Vector
display vector 88
Page 1 of 6
CALL VECTOR
Number: 88
Name: hh
Multimedia? n Attendant Vectoring? n Meet-me Conf? n
Lock? n
Basic? y EAS? y G3V4 Enhanced? y ANI/II-Digits? y ASAI Routing? y
Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? y CINFO? y BSR? y Holidays? y
Variables? y 3.0 Enhanced? y
01 wait-time 1 secs hearing silence
02 route-to number 1399
with cov n if unconditionally
03 stop
04
05
Version 1.0 9-07-2012
231
Kurzanleitung
Sie nutzen eine TK-Anlage Integral Enterprise (I55) mit L0x.
Die folgende Tabelle zeigt eine Kurzanleitung für die entsprechenden Themen.
So gehen Sie vor, wenn Sie eine TK-Anlage Integral Enterprise (I55) mit L0x
anbinden
Um eine TK-Anlage Integral Enterprise (I55) mit L0x anzubinden, führen Sie die folgenden Punkte durch.
Schritt
Aktion
Hinweise
1.
Installieren I55 Taskserver
Hostname of the CORBA naming Service
Hostname of Trace system server
2.
Anbindung an L0x
Modul Konfiguration
Register Tk-Anlage
Version
Zugang
Optional: DSPF Controller
Wenn Sie Ansagen zur TK-Anlage Integral Enterprise (I55) übertragen möchten, dann müssen Sie den
DSPF Controller installieren.
Version 1.0 9-07-2012
233
Einschränkungen Integral Enterprise (I55)
LCR in Verbindung mit externen Zielen
Ein Least Cost Routing (LCR) in Verbindung mit externen Zielen des CIE-Systems (interne und externe
Anrufverteilung) ist nicht möglich.
Sammelanschlüsse
Sammelanschlüsse (SA) dürfen für den Dienst TLP nicht konfiguriert werden. Bei anderen Diensten (DAT,
FAX, ...) ist darauf zu achten, dass das CIE-System die Sammelanschlüsse nicht erreicht und die Sammelanschlüsse-Devices nicht überwacht (Monitoring) werden (SKA-Leistungsmerkmal).
SA-Funktionen müssen innerhalb des CIE-Systems über den CallFlow realisiert werden.
Händlerplätze
Händlerplätze sind im CIE-System nicht freigegeben. Verbindungen mit Händlerplätzen werden in der
CIE-Statistik nicht korrekt erfasst.
Begrenzungen
Die folgenden Begrenzungen gelten für die Integral Enterprise (I55)
• Maximale Anzahl Agenten für interne Anrufverteilung (ACD Task): 2500
• Maximale Anzahl Agenten pro PABX-Modul, wenn die Agenten nur den Dienst Telefonie haben:
800
• Maximale Anzahl Monitorfilter: 3000
Das CIE monitort alle Agenten und alle Telefone mit SKA. Die Anzahl ist unabhängig von der Zahl
der aktiven Module.
• Maximale Anzahl von konfigurier- und nutzbaren Themen: 4000
• Maximale Anzahl von Agenten Gruppen: 250
Installieren I55 Taskserver
Um eine TK-Anlage Integral Enterprise (I55) an ein CIE-System anzubinden, müssen Sie den I55 Taskserver installieren.
Installierte Komponenten
Die folgenden Komponenten werden mit dem I55 Taskserver installiert.
• I55 Taskserver (taskserverI55.exe und config.exe)
• VU Manager (vu.exe)
• Tools (ktracer.exe)
Voraussetzungen
Alle benötigten Komponenten mit Ausnahme des I55 Taskserver haben Sie bereits installiert.
Installieren
Um den I55 Taskserver zu installieren, gehen Sie wie folgt vor. Sie nutzen wie gewohnt die Leitfadeninstallation.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie I55 Taskserver.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog I55 Taskserver erscheint.
Version 1.0 9-07-2012
235
Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of the
Geben Sie den Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des Personalcomputers an, auf dem der Corba Namensdienst arbeitet. Den Hostnamen localhost dürfen Sie nicht verwenden.
Port
Hostname of Trace
System Server
Geben Sie den Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des Personalcomputers an, auf dem der Trace Server arbeitet.
Port
Anbindung an L0x
Sie können eine TK-Anlage Integral Enterprise (I55) mit L0x nutzen. Beachten Sie die Voraussetzungen,
die Einschränkungen und besonders die Vorgehensweise und die Einstellungen bei der Konfiguration.
Die Verbindung zwischen dem Prozess Kernel (CIE-Server) und der TK-Anlage L0x erfolgt zur Sicherheit
über SSL.
Mehrfache LAN-Verbindungen bei mehrmoduligen TK-Anlagen sind möglich.
Voraussetzung
Eine TK-Anlage mit L0x muss eine Verbindung ins Kundennetz haben. Das ACB benötigt eine IP-Adresse
im Kundennetzwerk. Der CIE-Server greift über TCP/IP auf die TK-Anlage mit L0x zu.
Bei mehrgruppigen TK-Anlagen wird das ACB mit der Ladesteuerung IVL als TCP/IP-Zugang verwendet.
Konfiguration im User Interface
Um eine TK-Anlage anzubinden, müssen Sie die TK-Anlage im Modul Konfiguration im User Interface
entsprechend konfigurieren. Beachten Sie besonders die unterstrichenen Punkte. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Starten Sie das User Interface wie gewohnt. Öffnen Sie das Modul Konfiguration im User Interface.
2. Klicken Sie auf das Register Tk-Anlage.
3. Um eine neue TK-Anlage zu erzeugen, klicken Sie auf Erzeugen.
4. Geben Sie die Einstellungen ein.
5. Sie müssen die entsprechende Version L0x auswählen.
6. Sie können jetzt die Felder Benutzername und Kennwort bearbeiten. Geben Sie den Benutzernamen
und als Kennwort ein.
7. Klicken Sie auf Zugang.
8. Sie müssen bei Hostname die TCP/IP-Adresse des ACBs (IVL) (Beispiel: 128.11.141.18) eingeben.
9. Ändern Sie die Voreinstellung für den Port. Sie müssen für den Port 6555 eingeben.
10. Nehmen Sie die weiteren Einstellungen wie gewohnt vor.
Version 1.0 9-07-2012
237
Der Zugang funktioniert nicht
Die Verbindung erfolgt über SSL. Bei der Installation werden die entsprechenden Dateien in den Ordner
des CIE-Servers kopiert.
Prüfen Sie, ob sich die folgenden Dateien im Ordner Program Files/Avaya/ContactCenter befinden.
• SERVER.PEM
• CTI.PEM
• KEY.DAT
Unterbrechung der CTI-Verbindung
Um eine Unterbrechung der CTI-Verbindung zu verhindern, müssen die folgenden Maßnahmen getroffen
werden.
• Leistungsmerkmal KAC (Keep Alive Check) an der TK-Anlage Integral Enterprise (I55) setzen (in
L0x)
• I55-Taskserver mit -clc 30 starten (Voreinstellung 20 Sekunden)
Konfigurieren der TK-Anlage im User Interface
Im User Interface im Modul Konfiguration konfigurieren Sie die Einstellungen für die TK-Anlage.
Starten Sie das User Interface wie gewohnt. Konfigurieren Sie die Ländereinstellungen und die Einstellungen für die TK-Anlage.
Ländereinstellungen
Das Modul Konfiguration im User Interface ist geöffnet.
1. Klicken Sie auf das Register Ländereinstellungen.
3. Geben Sie die entsprechenden Angaben ein.
TK-Anlage
Das Modul Konfiguration im User Interface ist geöffent.
1. Klicken Sie auf das Register Tk-Anlage.
3. Geben Sie die entsprechenden Angaben ein. Sie müssen den Typ I55 und die entsprechende
Version auswählen.
4. Klicken Sie auf Amtszugang. Geben Sie die entsprechenden Angaben ein.
6. Klicken Sie unter TaskServerName auf Bearbeiten.
7. Geben Sie den Hostnamen des Personalcomputers ein, auf dem der I55-Taskserver arbeitet.
Version 1.0 9-07-2012
239
VTB Treiber und DSPF Controller
VTB Driver
Mit dem Setup VTB Driver wird der Treiber für die VTB nur vorbereitend installiert. Wird die VTB angeschlossen, erkennt das Betriebssystem automatisch die neue Hardware und beginnt mit der Treiberinstallation.
DSPF Controller
Wenn Sie Ansagen auf die TK-Anlage übertragen möchten, dann benötigen Sie die Anwendung
DSPF-Controller. In der Regel installieren Sie die Anwendung DSPF-Controller auf einem Interface-PC
oder einem separatem Personalcomputer.
VTB Driver installieren
Beachten
Für ein 32-Bit-Betriebssystem müssen Sie das Setup VTB Driver x86 verwenden.
Für ein 64-Bit-Betriebssystem müssen Sie das Setup VTB Driver x64 verwenden.
Installieren
Um den VTB Treiber zu installieren, gehen Sie wie folgt vor. Mit dem Setup wird der Treiber für die VT-Box
nur vorbereitend installiert.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie VTB Driver x86 oder VTB Driver x64.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog VTB Driver (xx Bit) erscheint.
4. Klicken Sie auf Complete. Der Dialog Ready to Install erscheint.
5. Klicken Sie auf Install. Die Installation dauert mehrere Sekunden.
DSPF Controller installieren
Um den DSPF Controller zu installieren, gehen Sie wie folgt vor. Sie nutzen wie gewohnt die Leitfadeninstallation.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie DSPF Controller.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog DSPF Controller erscheint.
Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Hostname of the
Geben Sie den Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des Personalcomputers an, auf dem der Corba Namensdienst arbeitet. Den Hostnamen localhost dürfen Sie nicht verwenden.
Port
Hostname of Trace
System Server
Geben Sie den Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des Personalcomputers an, auf dem der Trace Server arbeitet.
Port
6. Klicken Sie auf Install. Die Installation dauert mehrere Sekunden.
Version 1.0 9-07-2012
241
TK-Anlage konfigurieren
Der Dienst Avaya DSPF Controller arbeitet im sogenannten Headless-Modus. Das bedeutet, dass der
Dienst über kein User Interface verfügt. Sie können den Dienst beenden und die Anwendung DSPF Controller starten. Die Anwendung verfügt über ein User Interface.
Nach der Installation des DSPF Controllers müssen Sie die TK-Anlage konfigurieren. Gehen Sie wie folgt
vor.
1. Für den Dienst Avaya DSPF Controller ist der Autostarttyp Automatisch eingestellt. Der Dienst ist
gestartet. Beenden Sie den Dienst Avaya DSPF Controller.
2. Um den DSPF Controller zu starten, klicken Sie auf Start - Avaya CIE - DSPF Controller.
3. Wählen Sie PABX Selection unter Configuration.
4. Markieren Sie eine TK-Anlage.
6. Beenden Sie den DSPF Controller.
7. Starten Sie den Dienst Avaya DSPF Controller.
VT-Box anschließen
Mit dem Setup wurde der Treiber für die VT-Box nur vorbereitend installiert.
Wenn die VT-Box angeschlossen wird, dann erkennt das Betriebssystem, dass eine neue Hardware
erkannt wurde. Sie müssen den entsprechenden Treiber installieren. Folgen Sie den Anleitungen.
Den VTB-Treiber finden Sie im Ordner:
C:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\VTB Driver (32 Bit)
oder
C:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\VTB Driver (64 Bit)
Voice Control Inbetriebnahme
Anwendung bei Anbindung an eine ACM
Abbildung: Voice Control im CIE-System
Die folgende Abbildung zeigt schematisch den Aufbau des CIE-Systems mit den notwendigen Komponenten.
Taskserver
Extension
Taskserver
Voice Control-Server
ivr.exe
CIE-Server
CHAP
Adapter
CHAP
ACM-QSIG-IP oder ACM-SIP-IP
Protokoll: QSIG-IP oder SIP-IP
Tk-Anlage
Version 1.0 9-07-2012
243
Arbeitsweise
Die Verbindung der TK-Anlage mit dem CIE-Server wird über eine TSAPI-Schnittstelle realisiert.
Der Voice Control-Server ist über CORBA an den CHAP Prozess angebunden, der die konfigurierten
Verbindungswege zur TK-Anlage abstrahiert. Der CHAP wiederum ist über VoIP (QSIG/SIP) an die
TK-Anlage angeschlossen. Zwischen dem CIE-Server und dem Voice Control-Server besteht zur Steuerung der Voice Control-Abläufe eine CORBA Verbindung zum Taskserver Prozess. Parallel zu dieser
Verbindung kann der Voice Control-Server über CORBA auf die Datenbank des CIE-Systems zugreifen.
Der Voice Control-Server (ivr.exe) steuert die Ansagekanäle. Die Konfiguration und die IVR-Skripte sind
in der CIE-Datenbank gespeichert.
Alle IVR-Skripte werden mit dem Modul IVR-Editor erstellt und in der Datenbank im XML-Format abgespeichert. Die IVR-Skripte werden während der Initialisierung des Prozesses ivr aus der Datenbank geladen, von XML konvertiert und entsprechende Objekte (Skript-Klassen) angelegt. Zusätzlich wird das
CIE-System über die CORBA Schnittstelle zum Taskserver über alle geladenen IVR-Skripte informiert.
Möchte das CIE-System ein IVR-Skript starten, so triggert das CIE-System den Voice Control-Server
(ivr.exe) über die CORBA Schnittstelle des Taskservers. Daraufhin kann der Voice Control-Server das
IVR-Skript starten und abarbeiten. Der Voice Control-Server informiert das CIE-System über auftretende
Fehler und über das erfolgreiche Beenden des IVR-Skripts.
Vorgänge beim Starten eines CIE-Systems mit Voice Control
Die folgende Tabelle zeigt die Vorgänge, wenn man ein CIE-System mit Voice Control startet.
Aktion im CIE-System
(Starten von)
Reaktion Voice Control
Lizenz-Server
-
Datenbank-Server
-
LNA-Server
-
Taskserver-Manager
-
Taskserver
-
CHAP
-
CHAP Sync
-
VEA
-
(Starten von)
Reaktion Voice Control
Liest Lizenzen (die Lizenzen für die Ports werden abgebucht)
Verbinden mit Datenbank und Lesen der Daten
Verbinden mit dem CHAP
Erzeugen der Skripte und Endpoints
Erzeugen der Audio-Bereiche (TTS, ASR)
Verbinden mit dem Taskserver
Kernel
-
Vectors
-
CallFlow-Set aktivieren
-
Verbindung zur TK-Anlage
Der Voice Control-Server verbindet sich über den CHAP und den QSIG/SIP-IP-Adapter mit der
TK-Anlage.
Besonderheiten
Es gibt folgende Besonderheiten für Voice Control.
• Voice Control kann Skriptstart ablehnen.
• Bei Skripten vom Typ Ansage und Begrüßungsansage dürfen Sie keine Telefonie-Elemente
verwenden, die Einfluss auf die Verbindung haben, da sonst ein Anruf nicht weiterverteilt werden
kann.
• Voice Control weist Anrufe ab, wenn alle Ports, die zur Verfügung stehen, belegt sind.
Version 1.0 9-07-2012
245
Anwendung bei Anbindung an eine Integral Enterprise (I55)
Abbildung: Voice Control im CIE-System
Die folgende Abbildung zeigt schematisch den Aufbau des CIE-Systems mit den notwendigen Komponenten.
VU-Manager
CIE-Server
ivr.exe
vu.exe
ISDNKarte
S2M
S0
T0
S0 (CSTA-Protokoll)
Tk-Anlage
Arbeitsweise
Die Verbindung der TK-Anlage mit dem CIE-Server wird über einen S0- oder S2M-Anschluss realisiert.
Dabei wird als Steuerprotokoll zwischen den beiden Komponenten das CSTA-Protokoll verwendet.
Der Voice Control-Server ist über ISDN-Verbindungen an die TK-Anlage angeschlossen. Zwischen dem
CIE-Server und dem Voice Control-Server besteht zur Steuerung der Voice Control-Abläufe über das
Ethernet eine Socket-Verbindung. Parallel zu dieser Verbindung kann der Voice Control-Server über
CORBA auf die Datenbank des CIE Systems zugreifen.
Der Voice Control-Server (ivr.exe) steuert die Ansagekanäle auf der ISDN-Karte. Die Konfiguration und
die IVR-Skripte sind in der CIE Datenbank gespeichert.
Alle IVR-Skripte werden mit dem Modul IVR-Editor erstellt und in der Datenbank im XML-Format abgespeichert. Die IVR-Skripte werden während der Initialisierung des Prozesses ivr aus der Datenbank geladen, von XML konvertiert und entsprechende Objekte (Skript-Klassen) angelegt. Zusätzlich werden dem
CIE System über die CIE-Socket-Schnittstelle alle geladenen IVR-Skripte gemeldet.
Möchte das CIE System ein IVR-Skript starten, so triggert das CIE System den Voice Control-Server über
die CIE-Socket-Schnittstelle. Daraufhin kann der Voice Control-Server das IVR-Skript starten und abarbeiten. Der Voice Control-Server informiert das CIE System über auftretende Fehler und über das erfolgreiche Beenden des IVR-Skripts.
Vorgänge beim Starten eines CIE-Systems mit Voice Control
Die folgende Tabelle zeigt die Vorgänge, wenn man ein CIE-System mit Voice Control startet.
(Starten von)
Reaktion Voice Control und VU-Manager
Lizenz-Server
-
Datenbank-Server
-
LNA-Server
-
Liest Lizenzen (die Lizenzen für die Ports werden abgebucht)
Verbinden mit Datenbank und Lesen der Daten
Starten der CAPI
Erzeugen der Skripte und Endpoints
Erzeugen der Socket-Schnittstelle für den VU-Manager
Taskserver Manager
-
Version 1.0 9-07-2012
247
(Starten von)
Reaktion Voice Control und VU-Manager
Kernel
Lesen der IVR-Konfiguration (Name, Status der IVRs und Anzahl, Status der Ports)
Lesen der IVRs
Speichern der Skriptnamen und VoiceMails
Taskserver I55
-
VU-Manager
-
Vectors
-
CallFlow-Set aktivieren
-
Verbindung zur TK-Anlage
Um den Voice Control-Server und die TK-Anlage miteinander zu verbinden, kann man maximal 2
ISDN-Karten (4fach S0 bzw. S2M) einsetzen.
Besonderheiten
Es gibt folgende Besonderheiten für Voice Control.
• Voice Control kann Skriptstart ablehnen.
• Bei Skripten vom Typ Ansage und Begrüßungsansage dürfen Sie keine Telefonie-Elemente
verwenden, die Einfluss auf die Verbindung haben, da sonst ein Anruf nicht weiterverteilt werden
kann.
• Voice Control weist Anrufe ab, wenn alle Ports, die zur Verfügung stehen, belegt sind.
Kurzanleitung
Die folgenden Tabellen zeigen eine Kurzanleitung für die entsprechenden Themen.
Beachten Sie die Voraussetzungen. Führen Sie zuerst die vorbereitenden Arbeiten durch.
Schritt
Aktionen
Hinweise
1.
Einbau der ISDN-Karte
Nur bei Integral Enterprise (I55) notwendig.
Installieren Sie die Komponenten wie beschrieben.
Schritt
Aktion
Hinweis
1.
Treiber für ISDN-Karte
installieren
Nur bei Integral Enterprise (I55) notwendig.
2.
Voice Control installieren
Angaben:
Hostname des CORBA Naming Service
Hostname des Trace System Servers
Typ der TK-Anlage
CTI-Einstellungen
3.
bei Bedarf
ASR installieren
Wenn OSR 3.0 installiert ist, dann müssen Sie diese Version
deinstallieren.
Installieren Sie Nuance 9.0
4.
bei Bedarf
TTS installieren
Deinstallieren Sie RealSpeak 4.0. Installieren Sie die aktuelle Version.
Installieren Sie RealSpeak 4.5
5.
bei Bedarft
Nuance License Manager
installieren
Sie müssen den Nuance License Manager installieren,
wenn Sie ASR oder TTS nutzen.
Version 1.0 9-07-2012
249
Schritt 3: Konfiguration und Inbetriebnahme
Für die Inbetriebnahme gehen Sie wie folgt vor.
Schritt
Aktionen
Hinweise
1.
VU konfigurieren
Angaben:
Name
TK-Anlage
Typ
Schnittstellenversion
Host
TCP Portnr. (bei Integral Enterprise (I55) 54321)
Mailserver
Standard-Skript
Leitungszuordnung (bei Integral Enterprise (I55))
2.
Rufnummernzuordnung
Nur bei ACM notwendig.
3.
Zuordnung einer Voice
Control zu einem Taskserver
Nur bei ACM notwendig.
4.
Starten der Voice Control
-
5.
bei Bedarf
IVR-Skript erstellen
-
6.
bei Bedarf
TaskFlow Set erstellen.
-
Voraussetzungen
Um Voice Control zu betreiben, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein.
Hardware
Die folgende minimale Ausstattung an Hardware benötigen Sie für einen CIE-Server mit Voice Control.
Die Voraussetzungen entnehmen Sie dem Thema: “Voraussetzungen CIE” auf Seite 34
Weitere Ausstattung
• Zusätzlich benötigen Sie für jede weitere Sprache 256 MB RAM.
• Bei Bedarf ISDN-Karten
TK-Anlage
Sie können Voice Control mit einer der folgenden TK-Anlagen verwenden.
• Integral Enterprise (I55)
• ACM
Mail-Server und Postfächer
Um das Element Sprachnachricht als E-Mail senden im IVR-Editor zu nutzen, benötigt Voice Control
einen Mail-Server mit SMTP-Zugang und entsprechende Postfächer.
Unterstütztes WAV-Format
Für Voice Control empfehlen wir das folgende WAV-Format.
Version 1.0 9-07-2012
251
ASR und TTS
Die folgende Tabelle zeigt die einsetzbare Software für ASR und TTS.
CIE
TTS (Text to speech)
ASR (Automatic speech recognition)
1.1
2.0
Nuance RealSpeak 4.0
(nicht für Neuinstallation von CIE)
Nuance OSR 3.0
(nicht für Neuinstallation von CIE)
Nuance RealSpeak 4.5
Nuance 9.0
Beachten Sie, dass die Software für ASR und TTS nicht für Windows 2008 R2 vom Hersteller freigegeben ist.
Lizenzierung
Ein Lizenzserver regelt die Vergabe der notwendigen Lizenzen für Voice Control. Beim Starten der Applikationen fordern diese entsprechende Lizenzen vom Lizenzserver an.
Lizenzserver
Sie benötigen einen Lizenzserver. Die Installation und Bedienung entnehmen Sie dem entsprechenden
Benutzerhandbuch.
License Client
Sie benötigen einen License Client. Den License Client müssen Sie installieren (Siehe “License Client” auf
Seite 59.). Nach dem Start müssen Sie den Namen des Lizenzservers eintragen.
Lizenzen
Die entsprechenden Dateien (*.ltx) enthalten die Lizenzen. Für Voice Control benötigen Sie die folgenden
Lizenzen.
Lizenz
Erläuterung
VALUE_CIE_IVR_CON
Sie benötigen eine Lizenz für Voice Control.
VALUE_CIE_IVR_PORT
Sie benötigen eine Lizenz pro Port.
Voice Control sieht nur so viele Ports, wie eingerichtet und lizenziert
sind. Dies bedeutet nicht, dass nur so viele IVR-Skripte arbeiten, wie
Ports zur Verfügung stehen. IVR-Skripte können nach Beendigung
einer Verbindung weiterarbeiten, der ursprünglich verwendete Port
ist aber wieder frei für neue Verbindungen.
Wenn weniger Ports lizenziert sind als eingerichtet, dann werden die
überzähligen Verbindungsanforderungen ausgelöst.
Beim Start von Voice Control werden maximal so viele Lizenzen
abgebucht, wie Ports für Voice Control eingerichtet sind. Wenn man
weitere Lizenzen installiert, dann muss Voice Control neu gestartet
werden.
Wenn man mehrere Systeme Voice Control parallel betreibt, dann
bucht jede Voice Control für sich die notwendige Anzahl von Lizenzen ab.
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Installation neuer Lizenzen während des Betriebs
Wenn Sie während des Betriebs weitere Lizenzen installieren, dann müssen Sie die Voice Control neu
starten.
ASR und TTS
Für ASR und TTS benötigen Sie entsprechende Lizenzen des Herstellers.
Siehe auch: “Voice Control Sprachenkonfiguration” auf Seite 275
Installationsdateien
Sie benötigen Datenträger mit den entsprechenden Dateien für die Voice Control und für ASR und TTS.
Ordner für Voice Control
Die Installationsdateien finden Sie auf der DVD für CIE.
Die folgende Tabelle zeigt eine Übersicht der Ordner für Voice Control.
Ordner
Inhalt
Voice Control\Docu
Enthält Dokumentationen für Voice Control.
Voice Control\Docu\Example Scrips
Enthält Beispielskripte.
Voice Control\Docu\Sybase SQL
Enthält SQL-Skripte.
Voice Control\Docu\Tools
Enthält Werkzeuge.
Voice Control\Voice Control-Server
Enthält die Installation von Voice Control.
3rdPartySW\Treiber_ISDN-Karten
Enthält Treiber für die ISDN-Karten.
..\Doku Eicon Karten
Im Ordner Doku Eicon Karten befindet sich die Dokumentation
zu den Eicon Karten.
..\Eicon V-4BRI
..\Eicon V-PRI/E1/T1
Im Ordner Eicon V-4BRI finden Sie den Treiber für die ISDN
Karte Eicon V-4BRI (nur für Integral Enterprise (I55)).
Im Ordner Eicon V-PRI/E1/T1 finden Sie die Treiber für die S2M
Karte Eicon V-PRI/E1/T1 (nur für Integral Enterprise (I55)).
ARS und TTs
Für ASR und TTS benötigen Sie einen entsprechenden Datenträger.
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Einbau und Installieren der S0-ISDN-Karten (Integral Enterprise
(I55))
Für die Anbindung an eine Integral Enterprise (I55) können Sie folgende S0-ISDN-Karten einsetzen:
• Eicon V-4BRI
Einbauen der ISDN-Karten
Bauen Sie die ISDN-Karten entsprechend den Herstellerangaben in den PC ein.
Installieren der ISDN-Karten
Um die ISDN-Karte zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
Das Betriebssystem erkennt die ISDN-Karte uns startet die automatische Hardware-Erkennung.
1. Es erscheint der Assistent für das Suchen neuer Hardware. Wählen Sie die Option Software von
einer Liste oder bestimmten Quellen installieren (für fortgeschrittene Benutzer). Klicken Sie auf
Weiter.
2. Aktivieren Sie im Dialog Wählen Sie die Such- und Installationsoptionen die Option Folgende
Quelle ebenfalls durchsuchen. Deaktivieren Sie alle anderen Optionen.
3. Legen Sie die CIE-DVD in das Laufwerk und geben Sie den Pfad zu den Treiberdateien an. Klicken
Sie auf Weiter.
4. Der Dialog ISDN-Vermittlungs oder D-Kanalprotokoll erscheint. Übernehmen Sie die
Voreinstellung und klicken Sie auf Weiter.
5. Der Dialog ISDN-Mehrfachrufnummern (MSN) erscheint. Übernehmen Sie die Voreinstellung und
klicken Sie auf Weiter.
6. Klicken Sie auf Fertig stellen, um die Installation abzuschließen.
Hinweis: Nach der Installation des Treibers müssen Sie die Datei adapter.cfg nach C:\Winnt\System32\
Drivers\disdn kopieren. Die Datei finden Sie auf der CIE-DVD im Ordner der ISDN-Karten-Treiber.
Prüfen des CAPI-Treibers
Um den CAPI-Treiber zu prüfen, gehen Sie wie folgt vor.
1. Öffnen Sie die Computerverwaltung [Computer Management].
2. Markieren Sie den Geräte-Manager [Device Manager].
3. Die Anzeige bei Netzwerkadapter muss Eicon V-4BRI enthalten.
4. Um die Eigenschaften anzusehen, doppelklicken Sie auf den Treiber.
Wo erhalten Sie weitere Informationen?
Weitere Informationen entnehmen Sie dem Internet unter:
www.eicon.de
Welches ist die ISDN-Karte 1 und welches die ISDN-Karte 2?
Im Rechner kann man zwei 4-fach S0 ISDN-Karten einbauen (PCI). Somit sind maximal 2 mal 4 (8)
S0-Anschlüsse vorhanden. Dies entspricht 16 B-Kanälen. Die Zuordnung der acht S0-Anschlüsse an der
TK-Anlage zu den acht ISDN-Controllern im Rechner und somit zu den acht S0-Anschlüssen an den beiden Karten ist folgendermaßen festgelegt:
Die obere ISDN-Karte ist die ISDN-Karte 1, die sich darunter befindende die ISDN-Karte 2.
Es ist abhängig vom PC-Hersteller, ob der PCI-Bus von oben nach unten oder umgekehrt nummeriert
wird. Die Angaben gelten für den Rechner Fujitsu Siemens. Die folgende Abbildung zeigt zwei eingebaute
ISDN-Karten.
ISDN-Karte 1
ISDN-Karte 2
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Welches ist der Controller 1 auf der ISDN-Karte und wie muss ich
verkabeln?
Bei der ISDN-Karte Eicon BRI ist die Reihenfolge der Controller von rechts nach links festgelegt, wenn
man auf die Western-Buchsen der ISDN-Karte blickt.
Die folgende Abbildung zeigt die ISDN-Karte mit der Reihenfolge der Controller. Die ISDN-Karte 2 verkabelt man entsprechend.
Controller 1
für Port 1
und Port 2
Controller 2
für Port 3
und Port 4
Controller 3
für Port 5
und Port 6
Controller 4
für Port 7
und Port 8
Deinstallieren der ISDN-Karte
Um die ISDN-Karte zu deinstallieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Doppelklicken Sie auf Ihrem Bildschirm auf das Symbol Arbeitsplatz. Der Dialog Arbeitsplatz
erscheint.
2. Doppelklicken Sie auf das Symbol Systemsteuerung. Der Dialog Systemsteuerung erscheint.
3. Doppelklicken Sie auf das Symbol Hardware. Der Dialog Hardware-Assistent erscheint.
4. Klicken Sie auf Weiter. Der Dialog Hardwareoption wählen erscheint. Wählen Sie Gerät
deinstallieren bzw. entfernen aus. Klicken Sie auf Weiter.
5. Der Dialog Wählen Sie einen Vorgang zum Entfernen der Hardwarekomponente erscheint.
Markieren Sie die Option Gerät deinstallieren. Klicken Sie auf Weiter.
6. Der Dialog Installierte Geräte auf diesem Computer erscheint. Doppelklicken Sie auf Eicon
V-4BRI.
7. Der Dialog Gerät deinstallieren erscheint. Markieren Sie die Option Ja, dieses Gerät
deinstallieren. Klicken Sie auf Weiter.
8. Die ISDN-Karte wird deinstalliert.
9. Sie müssen den Vorgang für die zweite ISDN-Karte wiederholen.
Einrichten Tk-Anlage Integral Enterprise (I55) für S0
Sie müssen den Teilnehmeranschluss für die Voice Unit mit S0-Schnittstelle einrichten. Sie benötigen z.B.
eine Einschubkarte DS0.
Einrichten der ICU Daten für digitalen S0-Teilnehmer
Im ICU-Editor richten Sie wie gewohnt den digitalen S0-Teilnehmer ein.
Folgende Einstellungen müssen Sie vornehmen.
• S0 Mode: Point to Point (PTP)
• Protokoll: ETSI
Leistungsmerkmale
ANLM
Sie müssen das Anlagen-Leistungsmerkmal RZA setzen.
AOLM
Für den Betrieb einer Voice Unit an einer Tk-Anlage Integral Enterprise (I55) sind folgende Anschlussorgan-Leistungsmerkmale wichtig.
AOLM
Erläuterung
IVR
Leistungsmerkmal IVR (Interactive Voice Response) muss freigegeben sein. Um verschiedene Funktionsvarianten einer Voice Unit unterscheiden zu können, lassen sich folgende Leistungsmerkmalvarianten zusätzlich setzen.
IVRVU
Variante Voice Unit (multi b-channel)
Die VU kann auf jedem B-Kanal unabhängige Verbindungen haben. Jede Verbindung
kann Hold/Retrieve und Call Transfer (ECT) nutzen. Die Vergabe der B-Kanäle erfolgt
durch die ISDN-Karte.
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AOLM
Erläuterung
IVRVC
Variante Voice Control (Call Center)
Die VU ist über IP mit dem Call Center Server verbunden. Im Setup von der Tk-Anlage
ist eine Call Id enthalten (zur Skriptauswahl).
IVRML
Variante Voice Mail Last Redir. User (Sprachbox)
Im Setup von der Tk-Anlage ist die Redirecting Address enthalten (zur Mailboxauswahl).
Bei verketteter Rufumleitung wird die Rufnummer des zuletzt umleitenden Teilnehmers
verwendet.
IVRMF
Variante Voice Mail First Redir. User (Sprachbox)
Bei verketteter Rufumleitung wird die Rufnummer des zuerst umleitenden Teilnehmers
verwendet.
Wenn keine der Varianten IVRML oder IVRMF aktiv ist, wird keine Redirecting Address
geschickt. Es dürfen nicht beide Varianten aktiv sein.
Einbau und Installieren der S2M-ISDN-Karten (IE)
Für die Anbindung an eine Integral Enterprise (I55) können Sie folgende S2M-ISDN-Karten einsetzen:
• Eicon V-PRI/E1/T1
Einbauen der S2M-Karte
Bauen Sie die ISDN-Karten entsprechend den Herstellerangaben in den Rechner ein.
Installieren der S2M-Karte
Um die S2M-Karte zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
Das Betriebssystem erkennt die S2M-Karte und startet die automatische Hardware-Erkennung. Brechen
Sie diesen Vorgang ab.
1. Legen Sie die CIE-DVD in ein Laufwerk ein. Wechseln Sie in den Ordner mit der entsprechenden
Treibersoftware.
2. Starten Sie das Installationsprogramm Setup.exe. Der Dialog Diva Server Setup erscheint. Klicken
Sie auf Weiter.
3. Der Dialog D-Kanal-Protokoll erscheint. Übernehmen Sie die Voreinstellung Europa/andere
Länder, Euro-ISDN (ETSI-DSS1). Klicken Sie auf Weiter.
4. Der Dialog Installationsart erscheint. Übernehmen Sie die Voreinstellung. Klicken Sie auf Weiter.
5. Der Dialog Ausgewählte Installationsoptionen erscheint. Klicken Sie auf Weiter.
6. Der Dialog Installation ist abgeschlossen erscheint. Um die Installation zu beenden, klicken Sie
auf Fertig stellen. Der Rechner wird neu gestartet.
Hinweis: Nach der Installation des Treibers müssen Sie die Datei adapter.cfg nach C:\Winnt\System32\
Drivers\disdn kopieren. Die Datei finden Sie auf der CIE-DVD im Ordner der ISDN-Karten-Treiber.
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Diva Server konfigurieren
Um den Diva Server zu konfigurieren gehen Sie wie folgt vor.
1. Klicken Sie auf Start - Programs - Diva Server for Windows - Diva Server
Konfigurationsmanager. Der folgende Dialog Diva Server Konfigurationsmanager erscheint.
2. Markieren Sie das Symbol RAS.
3. Drücken Sie die rechte Maustaste und klicken Sie auf Löschen. Das Symbol RAS wird entfernt.
4. Klicken Sie auf die Verbindung zwischen Dienste und ISDN-Karten. Das Eingabefeld Anzahl der
B-Kanäle wird aktiviert.
5. Wählen Sie 30.
6. Öffnen Sie das Menü Datei und markieren Sie den Befehl Aktivieren.
7. Bei Property Lines müssen Sie Application bei Extension Collected by auswählen.
8. Sie müssen den Rechner neu starten.
Feststellen der installierten Treiberversion
Um die aktuelle Treiberversion festzustellen, gehen Sie wie folgt vor.
1. Doppelklicken Sie in der Systemsteuerung auf System. Der Dialog Systemeigenschaften
erscheint.
2. Klicken Sie auf das Register Hardware.
3. Klicken Sie auf Geräte-Manager.
4. Doppelklicken Sie auf Eicon DIVA Server V-PRI/E1/T1 unter Netzwerkadapter.
5. Wählen Sie Eigenschaften.
6. Klicken Sie auf das Register Treiber. Die Treiberversion wird angezeigt.
Update des Treibers
Um einen aktuellen Treiber zu installieren, müssen Sie die Vorgängerversion nicht deinstallieren. Gehen
Sie wie folgt vor.
1. Installieren Sie den aktuellen Treiber wie gewohnt. Bei der Installation sind keine besonderen
Einstellungen vorzunehmen.
2. Nach der Installation müssen Sie den Rechner neu starten.
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Pinbelegung RJ45 zum Anschluss der ISDN-Karte
Die folgende Abbildung zeigt einen RJ45-Stecker.
Pin 1 befindet sich links, wenn Sie den RJ45-Stecker mit dem Kabel nach unten, den Pins zu Ihnen und
der Lasche von Ihnen weg gerichtet betrachten.
1
RJ45
Verkabelung
Sie benötigen ein Kabel von der TK-Anlage zur S2M-Karte.
Die folgende Tabelle zeigt die Belegung eines möglichen Kabels.
Anschluss an DT2 oder DT21 in PABX
(Systemkabel)
Eicon PRI Pins auf dem RJ45
Anschluss (Western)
Transmit
A1 (Schwarz)
1 (Weiss/Orange)
Receive
Transmit
B1 (Braun)
2 (Orange)
Receive
-
nicht belegt
3
-
Receive
C1 (Schwarz)
4 (Weiss/Blau)
Transmit
Receive
D1 (Rot)
5 (Blau)
Transmit
Deinstallieren der S2M-Karte
Um die S2M-Karte zu deinstallieren gehen Sie wie folgt vor.
1. Doppelklicken Sie auf Ihrem Bildschirm auf das Symbol Arbeitsplatz. Der Dialog Arbeitsplatz
erscheint.
2. Doppelklicken Sie auf das Symbol Systemsteuerung. Der Dialog Systemsteuerung erscheint.
3. Doppelklicken Sie auf das Symbol Hardware. Der Dialog Hardware-Assistent erscheint. Klicken
Sie auf Weiter.
4. Der Dialog Hardwareoption wählen erscheint. Wählen Sie Gerät deinstallieren bzw. entfernen
aus. Klicken Sie auf Weiter.
5. Der Dialog Wählen Sie einen Vorgang zum Entfernen der Hardwarekomponente erscheint.
Markieren Sie die Option Gerät deinstallieren. Klicken Sie auf Weiter.
6. Der Dialog Installierte Geräte auf diesem Computer erscheint. Doppelklicken Sie auf Eicon Diva
Server V-PRI/E1/T1 (PCI).
7. Der Dialog Gerät deinstallieren erscheint. Markieren Sie die Option Ja, dieses Gerät
deinstallieren. Klicken Sie auf Weiter.
8. Die S2M-Karte wird deinstalliert.
Version 1.0 9-07-2012
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Einrichten Tk-Anlage Integral Enterprise (I55) für S2M
Die Anbindung an die Anlage erfolgt über S2M-Schnittstelle an eine Einschubkarte
DT2-Steckplatte. Die Bezeichnung des AO-Typs ist DTS2.
Einrichten der ICU Daten für S2M Anschluss
Im ICU-Editor richten Sie den Typ DT2/MIT2 Digital Linecard T2/TIE ein
Folgende besondere Einstellungen müssen Sie vornehmen.
• Call-Reference-Länge: Länge 2
• Anschlusstyp: Teilnehmer
• Protokoll: ETSI
Leistungsmerkmale
ANLM
Sie müssen das Anlagen-Leistungsmerkmal RZA setzen.
AOLM
Für den Betrieb einer Voice Control an einer Tk-Anlage Integral Enterprise (I55) sind folgende Anschlussorgan-Leistungsmerkmale wichtig.
AOLM
Erläuterung
EMU
Ein-Mann-Umlegung
AMT
Amtsberechtigung
IVR
Leistungsmerkmal IVR (Interactive Voice Response) muss freigegeben sein. Um verschiedene Funktionsvarianten einer Voice Unit unterscheiden zu können, lassen sich folgende Leistungsmerkmalvarianten zusätzlich setzen.
IVRVU
Variante Voice Unit (multi b-channel)
Die VU kann auf jedem B-Kanal unabhängige Verbindungen haben. Jede Verbindung
kann Hold/Retrieve und Call Transfer (ECT) nutzen. Die Vergabe der B-Kanäle erfolgt
durch die ISDN-Karte.
AOLM
Erläuterung
IVRVC
Variante Voice Control (Call Center)
Die VU ist Ÿber IP mit dem Call Center Server verbunden. Im Setup von der Tk-Anlage
ist eine Call Id enthalten (zur Skriptauswahl).
IVRML
Variante Voice Mail Last Redir. User (Sprachbox)
Bei verketteter Rufumleitung wird die Rufnummer des zuletzt umleitenden Teilnehmers
verwendet.
IVRMF
Variante Voice Mail First Redir. User (Sprachbox)
Bei verketteter Rufumleitung wird die Rufnummer des zuerst umleitenden Teilnehmers
verwendet.
Wenn keine der Varianten IVRML oder IVRMF aktiv ist, wird keine Redirecting Address
geschickt. Es dŸrfen nicht beide Varianten aktiv sein.
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Installation von Voice Control
Um Voice Control zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
Wenn Sie Vocie Control auf einem separaten Rechner betreiben möchten, müssen Sie zusätzlich den
CHAP installieren (nur ACM). Siehe “Installation von PBXDriver, CHAP und PBX Taskserver” auf
Seite 194..
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Voice Control.
2. Folgen Sie den Anweisungen. Bei der Installation müssen Sie die folgenden Angaben eingeben.
Angabe
Erläuterung
Hostname of CORBA
Naming Service
Geben Sie den Hostnamen des CORBA Namensdienstes ein.
Server
Geben Sie den Hostnamen des Trace System-Servers ein. Über
eine Sokket-Verbindung erhält der Trace System-Server die Ausgaben von Prozessen.
Hostname of CHAP Service
Wenn Sie die den Typ ACM gewählt haben, dann müssen Sie den
Hostnamen des Chap Server angeben.
Type of PBX to use with
VoiceControl
Wählen Sie den Typ der Telefonanlage aus (ACM oder Integral
Enterprise (I55)).
3. Wenn Sie die zusätzlichen Merkmale ASR (Spracherkennung) und TTS nicht benötigen, ist die
Installation abgeschlossen.
Installation von ASR und TTS
Die Funktionen ASR (Spracherkennung) und TTS (Text-in-Sprache) können Sie zusammen oder einzeln
installieren.
Die Installation der Spracherkennung (ASR) besteht aus der Grundinstallation und der Installation
gewünschter Sprachen. Die einzelnen ASR Sprachen können nachinstalliert werden.
Weiter gehende Informationen, abweichend zu den hier beschriebenen Szenarien, finden Sie in den mitgelieferten Herstellerdokumentationen.
Besonderheiten
Für eine konsistente Konfiguration ist es notwendig, nach jeder Änderung bezüglich der Sprachmaschinen
das Programm Activation of Languages auszuführen.
Es kann Spracherkennungssoftware und Sprachsynthesesoftware mehrerer Hersteller auf dem Rechner
installiert werden. Für Spracherkennung kann jedoch nur die Software eines Herstellers für Voice Control
aktiviert werden (Activation of Languages bietet ggf. beim Start eine Auswahl an).
In den Softwarepaketen Recognizer 9.x und RealSpeak 4.5 ist der Lizenzserver nicht mehr enthalten. Sie
müssen einen Nuance License Manager installieren. Der Nuance License Manager verwaltet die ASR und
die TTS-Lizenzen.
Einzelne Lizenzdateien für Recognizer 9.x und RealSpeak 4.5 müssen zusammengeführt werden. Kopieren Sie hierzu die INCREMENT Sektionen der einzelnen Lizenzdateien hintereinander in eine Datei. Die
Basiseinträge für SERVER, VENDOR und USE_SERVER dürfen in der zusammengeführten Datei nur
einmal vor den INCREMENT Einträgen vorhanden sein.
Schalten Sie die neue zusammengeführte Datei im Nuance License Manager frei.
Dazu kopieren Sie die Lizenzdatei (z.B. osr.lic) in den Ordner [INSTALLDIR]\flexlm\license.
Voreinstellung: c:\Program Files\Nuance\license_manager\license.
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269
Installation Nuance Speech Engines unter Windows 2008 R2 x64
Für das Betriebssystem Windows 2008 gibt es vom Hersteller Nuance keine Freigabe. Dies betrifft:
• Nuance License Manager
• RealSpeak 4.5
• Recognizer 9.0
Die Komponenten können Sie installieren. Sie müssen die Komponenten als Systemadministrator (nicht
als Benutzer mit Administrator-Rechten) installieren.
Folgende Versionen sind getestet.
• Nuance License Manager 11.4.0c
• RealSpeak 4.5.4
• Recognizer 9.0.9
Von Avaya wird keine Gewähr für eine fehlerfreie Funktion übernommen.
Installation von ASR
Die Installation der Spracherkennung (ASR) besteht aus der Grundinstallation und der Installation
gewünschter Sprachen. Die einzelnen ASR Sprachen können auch nachinstalliert werden.
Installation bereits vorhandener Sprachsynthesesoftware (TTS)
Wenn Sie eine Vorgängerversion von Voice Control verwenden (TIVA) und diese upgraden möchten,
dabei aber eine alte Sprachsynthesesoftware nutzen, beachten Sie folgendes:
Speechify
Die Software ist vom Hersteller nicht für das Betriebssystem Windows Server 2003 freigegeben (Voraussetzung für Voice Control).
RealSpeak 3.5
Beachten Sie, dass Sie für RealSpeak 3.5 vom Hersteller keinen Support mehr erhalten.
Um RealSpeak 3.5 weiterhin nutzen zu können, gehen Sie wie folgt vor.
1. Installieren Sie TIVA 2.2. Dieser Schirtt ist notwendig, damit Sie RealSpeak 3.5 installieren können.
Voice Control darf erst nach der Installation von TIVA 2.2 und RealSpeak 3.5 installiert werden!
2. Starten Sie setup.exe im Verzeichnis ASR_TTS der TIVA CD3. Folgen Sie den Anweisungen und
übernehmen Sie die Voreinstellungen.
3. Installieren Sie die gewünschten Sprachen von den TIVA CDs 4 bis 8.
5. Installieren Sie Voice Control.
6. Wählen Sie unter Start - All Programs - Avaya - CIE - Voice Control den Punkt Activation of
Languages aus und aktivieren Sie die gewünschten Sprachen (siehe auch: Voice Control
Sprachenkonfiguration).
7. Starten Sie Voice Control neu.
RealSpeak 4.0
Beachten Sie, dass Sie für RealSpeak 4.0 vom Hersteller keinen Support mehr erhalten.
Die Installation können Sie dem Systemadministrator Handbuch CIE 1.1 entnehmen.
Version 1.0 9-07-2012
271
Installation von Nuance Recognizer 9.0 und Nuance RealSpeak
4.5
Sie können Recognizer 9.0 und RealSpeak 4.5 verwenden.
Installation von Nuance Recognizer 9.0
Wenn OSR 3.0 installiert ist, dann müssen Sie diese Anwendung deinstallieren. Deinstallieren Sie auch
die Sprachen.
Installation
1. Installieren Sie Recognizer 9.0 nach Angaben des Herstellers.
2. Installieren Sie nacheinander die benötigten Sprachen.
Nuance License Manager
Deinstallation einer Vorgängerversion
Deinstallieren Sie einen bereits vorhandenen OSR Licensing Service.
Installation
Installieren Sie den Nuance License Manager auf einem Server. Folgen Sie den Anweisungen des Herstellers.
Lizenzdatei
Eine Lizenzdatei erhalten Sie vom Hersteller Nuance.
Lizenz aktivieren
1. Klicken Sie auf Start - Programs - Nuance License Manager - Licensing Tools.
2. Im Register Config Services klicken Sie auf Browse bei Path to the license file. Wählen Sie die
Lizenzdatei.
3. Klicken Sie auf Save Service.
4. Im Register Start/Stop/Reread stoppen Sie den Dienst und starten ihn erneut.
Installation von Nuance RealSpeak 4.5
Sprachen
Die TTS Sprachen der Versionen 4.0 und 4.5 sind kompatibel. Sie können vorhandene Sprachen in der
Version 4.5 verwenden.
Lizenzen
Die TTS Lizenzen gelten jeweils für Version 4.0 und 4.5.
Installation
Sie müssen eine vorhandene Version 4.0 deinstallieren und dann die aktuelle Version 4.5 installieren.
Um Nuance RealSpeak 4.5 zu installieren, folgen Sie den Anweisungen des Herstellers.
1. Installieren Sie die TTS-Engine.
2. Installieren Sie nacheinander die benötigten Sprachen. Einige Sprachen können durch ein Passwort
geschützt sein. Das Passwort finden Sie in der Datei readme.txt.
Nacharbeiten
Wenn der Nuance License Manager auf einem anderen Server als die TTS oder ASR Engine arbeitet,
dann müssen Sie in folgenden Dateien manuell den Hostnamen des Nuance License Managers eintragen.
• ttsserver.xml
• ttssapi.xml
• ttsrshclient.xml
Diese Dateien finden Sie im Ordner.
C:\Program files\ScanSoft\RealSpeak 4.0\config\
Folgenden Eintrag müssen Sie entsprechend ändern.
<license_servers>
<server>27000@localhost</server>

</license_servers>
Tragen Sie den Hostnamen oder die IP-Nummer des Lizenz-Servers ein.
<license_servers>
<server>27000@HOSTNAME_LIZENZ_SERVER</server>
</license_servers>
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Nacharbeiten bei Vocalizer for Network 5.0
Sie müssen folgende Dateien anpassen.
• ttssapi.xml
• ttsrshclient.xml
Die Dateien finden Sie im Ordner:
C:\Program Files\Nuance\Nuance Vocalizer for Network 5.0\config\
Lizenzen
tts_license_ports
und
tts_license_ports_overdraft_thresh
Geben Sie den entsprechenden Wert der gekauften Lizenzen ein.

<tts_license_ports>4</tts_license_ports>
<tts_license_dynamic_ports>0</tts_license_dynamic_ports>
<tts_license_ports_overdraft_thresh>4</tts_license_ports_overdraft_thresh>
<cpr_license_ports>0</cpr_license_ports>
<cpr_license_dynamic_ports>0</cpr_license_dynamic_ports>
Lizenz-Server
Wenn der Lizenzserver nicht auf der lokalen Maschine arbeitet, dann müssen Sie die Angabe ändern.
<license_servers>
<server>27000@localhost</server>
</license_servers>
Tragen Sie den Hostnamen oder die IP-Nummer des Lizenz-Servers ein.
<license_servers>
<server>27000@HOSTNAME_LIZENZ_SERVER</server>
</license_servers>
Voice Control Sprachenkonfiguration
Die in der Voice Control Sprachenkonfiguration den einzelnen Sprachen zugeordneten Sprachmaschinen
oder Sprecher (TTS und ASR) werden im IVR-Editor in den Elementen zur Spracherkennung oder Ansagen via TTS unter dem Namen der Sprache referenziert.
Beispiel: Im Element Spracherkennung wird bei Auswahl von "englisch" der in der Sprachenkonfiguration
zugeordneten Sprecher oder die Spracherkennungsmaschine verwendet.
Um die installierte/n Sprachmaschine/n betreiben zu können, gehen Sie wie folgt vor.
1. Wählen Sie unter Start - All Programs - Avaya - CIE - Voice Control den Punkt Activation of
Languages aus.
2. Wenn Sie mehrere Spracherkennungsprogramme installiert haben, erscheint ein Hinweisfenster: Es
ist Spracherkennungs-Software mehrerer Hersteller installiert. Bitte wählen Sie den Hersteller
aus der verwendet werden soll. Wählen Sie über das Auswahlfeld eine Sprachmaschine für ASR
aus und klicken Sie auf OK.
3. Der Dialog Einstellungen erscheint. Wählen Sie über das Auswahlfeld jeweils die installierten
Sprachen für TTS und ASR aus.
Sprache
Sprachsynthese (TTS) Stimme
Spracherkennung
Hersteller: Nuance 9.0
Deutsch
Englisch
Number of text to speech licenses
Number of speech recognition licenses
Die Anzahl der Lizenzen (TTS, ASR) muss kleiner oder gleich der installierten Lizenzen des
Herstellers sein. Sie geben damit an, wie viele TTS Lizenzen und wie viele ASR Lizenzen Sie dieser
Voice Control zur Verfügung stellen. Die TTS-Engine ist mit einem eigenen Lizenzmodel installiert.
Das bedeutet, es können in der Voice Control solange TTS-Resourcen verwendet werden, wie auch
Lizenzen bei der TTS-Engine zur Verfügung stehen oder wie viele TTS-Resource konfiguriert
wurden. Wenn der Lizenz-Server nicht erreichbar ist oder im Lizenz-Server keine Lizenzen mehr
verfügbar sind oder alle konfigurierten Lizenzen bereits benötigt werden, dann wird ein
entsprechendes Element im IVR-Editor über den Error-Ausgang verlassen (Fehlernummer 6300).
Sie müssen diesen Fehler im Skript auswerten. Wenn mehrere TTS-Sprachen genutzt werden,
dann müssen Sie die Angabe um eine Lizenz verringern. Der Grund ist die Lizenzverwaltung
des Herstellers.
5. Klicken Sie auf OK. Die erforderlichen Schlüssel und Werte werden in die Registry eingetragen.
Version 1.0 9-07-2012
275
Prüfen von ASR und TTS
Prüfen ASR
Die Spracherkennung kann über einen einfachen Workflow in der Voice Control getestet werden.
Hinweise für ASR
Prüfen Sie die Ausgaben im Event-Log des FLEXlm-Rechners. Im Event-Log sind Lizenzprobleme
erkennbar.
Prüfung
Aktion
Prüfen Sie, ob der Nuance License Manager arbeitet.
siehe “Probleme mit Nuance License Manager”
auf Seite 277
Prüfen Sie, ob die Lizenz-Datei von FlexLM gefunden und eingelesen wurde.
auf Seite 277
Prüfen Sie, ob TTS- und ASR-Lizenzdateien korrekt zusammengeführt wurden.
auf Seite 277
Prüfen von TTS
Ob die Installation erfolgreich war und die Lizenzen auch korrekt eingespielt wurden, können Sie über die
Systemsteuerung unter Sprachein-/ausgabe testen.
1. Prüfen Sie in der Stimmenauswahl, ob die neu installierten Sprecher angezeigt werden.
2. Wählen Sie einen Sprecher aus und lassen Sie sich einen Text vorlesen.
Hinweise für TTS
Wenn TTS nicht ordnungsgemäß arbeitet, dann können die folgenden Hinweise hilfreich sein.
Prüfung
Aktion
In der Sprachein-/ausgabe ist die Sprache nicht
auswählbar.
Prüfen Sie die Installation und wiederholen Sie
diese.
Ein Sprecher auswählbar aber nicht hörbar.
Prüfen Sie die Ausgaben im Eventl-Log.
Im Event-Log sind Lizenzprobleme erkennbar.
Prüfen Sie, ob der Nuance License Manager arbeitet.
auf Seite 277
Prüfen Sie, ob die Lizenz-Datei gefunden und eingelesen wurde.
auf Seite 277
Prüfen Sie, ob TTS- und ASR-Lizenzdateien korrekt zusammengeführt wurden.
auf Seite 277
Probleme mit Nuance License Manager
Wenn im Event-Log erkennbar ist, dass ein Lizenzproblem vorliegt, dann empfehlen wir folgendes Vorgehen.
Voraussetzung
ASR oder TTS und der Nuance License Manager müssen installiert sein.
Vorgehen
1. Starten Sie Licensing Tools.
2. Wählen Sie den OSR oder den TTS Licensing Service.
3. Klicken Sie auf das Register Config Services.
4. Prüfen Sie Ordner und Lizenzdatei-Name. Bewegen Sie ggf. die Anzeige im Eingabefeld nach
rechts, um den Namen zu lesen.
5. Speichern Sie mit Save Service.
6. Klicken Sie auf das Register Start/Stop/Reread.
7. Klicken Sie auf ReRead License File.
8. Hinweis: Im Register Server Diags werden bei Ausführen der Perform Diagnostics die TTS- und
ASR-Lizenzen nicht angezeigt. Dies bedeutet nicht, dass die Lizenzen nicht zur Verfügung stehen.
Version 1.0 9-07-2012
277
Ändern der Port-Konfiguration
Anbindung an eine ACM
Die Applikation Port Konfiguration wird mit Voice Control installiert. Standardmäßig ist die Option Voice
Control nutzt CHAP eingestellt. Es muss keine Änderung vorgenommen und es können keine Einstellungen gemacht werden.
Beachten
Wenn Sie die Port Konfiguration im Betrieb ändern, dann müssen Sie danach die Voice Control neu
starten.
Anbindung an eine Integral Enterprise (I55)
Die Applikation Port Konfiguration wird mit Voice Control installiert. Wählen Sie die Option Voice Control nutzt CAPI direkt aus. Nun können Sie die Anzahl der verwendeten Ports ändern. Nach der Installation von Voice Control sind alle Controller für eine ISDN-Karte eingeschaltet.
Die Applikation Port Konfiguration zeigt alle Controller für die im Rechner gesteckten ISDN-Karten an.
Beachten
Wenn Sie die Port Konfiguration im Betrieb ändern, müssen Sie danach die Voice Control neu starten.
Ändern
Um die Belegung zu ändern, gehen Sie wie folgt vor.
1. Klicken Sie unter Start - All Programs - Avaya - CIE - Voice Control auf ISDN-Ports. Die ISDN
Port Konfiguration wird angezeigt.
2. Sie können für jeden Controller entweder Voice Control (belegt) oder Nicht belegt auswählen.
Damit legen Sie fest, welche Controller für den Betrieb von Voice Control genutzt werden. Nicht
belegte Controller können von anderen Applikationen genutzt werden.
3. Um die Änderungen zu übernehmen klicken Sie auf OK.
Beispiel 1 für ISDN-Port-Konfiguration
Im Beispiel 1 werden alle Anschlüsse für Voice Control benutzt.
Version 1.0 9-07-2012
279
Im Beispiel 2 belegt eine andere Applikation den Anschluss der ISDN-Karte 2/Controller 8.
Im Beispiel 3 wurde die Rufnummer 73 gelöscht.
Beachten
Das Kabel der ISDN-Karte 1/Controller 4 mit der Rufnummer 74 muss auf den Controller 3 gesteckt werden.
Version 1.0 9-07-2012
281
Konfiguration bei Anbindung an eine ACM
Der folgende Ablauf zeigt, wie Sie eine VU konfigurieren und im CIE-System nutzen.
Voraussetzungen
Die folgenden Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit Sie Voice Control erfolgreich an einen TaskServer ACM anbinden können.
• Alle Komponenten der Voice Control sind wie beschrieben installiert und arbeiten
• Die folgenden CIE Prozesse müssen arbeiten
- PBXDriver
- CHAP
- CHAPSync
- VEA
- PBX Taskserver
Konfigurieren der VU
Eine VU konfigurieren Sie in der Applikation Contact Center User Interface. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Wählen Sie links das Register Administration und anschließend den Punkt Konfiguration aus.
2. Klicken Sie auf das Register Voice Unit. Um eine neue VU zu erzeugen, klicken Sie auf Erzeugen.
3. Der Dialog Voice Unit-Konfiguration erscheint.
Angabe
Erläuterung
Name
Gibt den Namen der Voice Unit an. Sie können maximal 28 alphanumerische
Zeichen verwenden.
TK-Anlage
Gibt die TK-Anlage an. Wenn Sie eine Voice Unit konfiguriert haben, dann
können Sie diese Einstellung nicht mehr ändern.
Typ
Sie können beim Typ zwischen Voice Control und <Extern> wählen.
Wenn Sie <Extern> wählen, dann müssen Sie die Art der Anbindung angeben.
Gibt die Version des Schnittstellen-Protokolls an. Für Voice Control müssen
Sie 1.070 eingeben.
Host
Gibt den Hostnamen der Voice Unit an. Sie können auch die IP-Adressen verwenden.
Angabe
Erläuterung
TCP Portnr.
Gibt die TCP-Portnummer der Voice Unit an. Die TCP-Portnummer wird für
eine ACM nicht benötigt. Für eine Integral Enterprise (I55) tragen Sie 54321
ein.
Mailserver
Gibt den Hostnamen eines SMTP fähigen Mailservers an. Diesen Mailserver
verwendet Voice Control, um E-Mails zu versenden.
Standard Script
Gibt das Standard-Skript an. Es wird im Fehlerfall von der Voice Control
gestartet.
Leitungszuordnung
Für ACM bleibt dieses Feld leer.
Die Leitungszuordnung erfolgt über das Register CHAP Server. Siehe
“Rufnummernzuordnung im CHAP” auf Seite 284.
5. Quittieren Sie Ihre Angaben mit Ok.
Version 1.0 9-07-2012
283
Rufnummernzuordnung im CHAP
Der Rufnummernhaushalt, die Anzahl der vorhandenen Kanäle, sowie die Aufteilung der vorhandenen
Rufnummern / Kanäle auf verschiedene Applikationen werden über die Applikation Contact Center User
Interface eingetragen.
Um die untenstehende Kofiguration vorzunehmen, muss Voice Control gestartet sein.
2. Klicken Sie auf das Register CHAP Server. Sobald ein CHAP auf einem System läuft, trägt sich
dieser automatisch hier ein. Wählen Sie einen CHAP aus und klicken Sie auf Bearbeiten.
3. Der Dialog [CHAP Server] CHAP erscheint. Wählen Sie das Register CHAP Adapter aus.
4. Wählen Sie aus der Liste der installierten Hardwareadapter ACM_QSIG_IP oder ACM_SIP_IP aus
und klicken Sie auf Bearbeiten.
5. Der Dialog [CHAP Adapter] ACM_QSIG_IP oder ACM_SIP_IP erscheint. Wählen Sie das Register
CHAP Adapter Line aus.
6. Klicken Sie auf Erzeugen. Tragen Sie Ihren Rufnummernhaushalt (Startnummer und Endnummer)
und die Anzahl der Kanäle ein. Diese Rufnummern müssen auch in der TK-Anlage konfiguriert sein.
7. Wählen Sie das Register CHAP Adapter Line aus. Selektieren Sie einen der konfigurierten
Line-Einträge. Klicken Sie auf Eigenschaften und tragen sie die IP-Adresse der TK-Anlage und die
lokale IP-Adresse des Voice Control Servers ein.
8. Verlassen sie den Dialog mit OK.
9. Wählen Sie das Register CHAP Application Resource aus. Wählen Sie unter Applikationsname
die Voice Control aus.
10. Klicken Sie auf Erzeugen. Tragen Sie die Rufnummern und die entsprechende Anzahl der Kanäle
ein, die Sie der Applikation Voice Control zuordnen möchten.
Hinweis: Der Applikation VEA müssen ggf. auch Rufnummern und Kanäle zugeordnet werden, falls
diese für Wartefeldansagen benötigt werden.
11. Verlassen Sie alle Dialoge mit OK.
Zuordnung der Voice Control zu einem Taskserver
Damit die Voice Control mit einem Taskserver zusammen arbeiten kann, muss diese einem Taskserver
zugeordnet werden. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Starten Sie die Applikation Contact Center User Interface.
3. Klicken Sie auf das Register TK-Anlage. Wählen Sie die entsprechende ACM Anlage aus und
klicken Sie auf Bearbeiten.
4. Der Dialog TK-Anlagen Konfiguration öffnet sich. Markieren Sie den Punkt Zuordnung zu BCC
und klicken Sie auf Bearbeiten.
5. Der Dialog [Task Server] öffnet sich. Klicken Sie auf das Register Zuordnung.
6. Unter dem Punkt Zugeordnete Applikationen ist ggf. bereits die VEA eingetragen. Unter dem
Punkt Übrige Applikationen ist die Voice Control zu finden. Markieren Sie diese und klicken Sie
auf <<<. Die Voice Control erscheint nun unter Zugeordnete Applikationen.
7. Verlassen Sie alle Dialoge mit OK.
Version 1.0 9-07-2012
285
Konfiguration bei Anbindung an eine Integral Enterprise (I55)
Der folgende Ablauf zeigt, wie Sie eine VU konfigurieren und im CIE-System nutzen.
Weitere Informationen entnehmen Sie der Dokumentation zur TK-Anlage Integral Enterprise (I55).
Konfigurieren der VU
Eine VU konfigurieren Sie in der Applikation Contact Center User Interface. Gehen Sie wie folgt vor.
2. Klicken Sie auf das Register Voice Unit. Um eine neue VU zu erzeugen, klicken Sie auf Erzeugen.
3. Der Dialog Voice Unit-Konfiguration erscheint.
Angabe
Erläuterung
Name
Gibt den Namen der Voice Unit an. Sie können maximal 28 alphanumerische
Zeichen verwenden.
TK-Anlage
Wenn Sie <Extern> wählen, dann müssen Sie die Art der Anbindung angeben.
Typ
Gibt die Version des Schnittstellen-Protokolls an. Für Voice Control müssen Sie
1.070 eingeben.
Host
Gibt den Hostnamen der Voice Unit an. Sie können auch die IP-Adresse verwenden.
TCP Portnr.
Gibt die TCP-Portnummer der Voice Unit an. Es wird 54321 als Portnummer
empfohlen. Wenn Sie die Portnummer ändern, müssen Sie die Voice Control
neu starten.
Mailserver
Gibt den Hostnamen eines SMTP fähigen Mailservers an. Diesen Mailserver
verwendet Voice Control, um E-Mails zu versenden.
Standard Script
Gibt das Standard-Skript an. Es wird im Fehlerfall von Voice Control gestartet.
Leitungszuordnung
Wählen Sie die Rufnummern der Kanäle aus, über die Voice Control mit der
TK-Anlage verbunden ist.
5. Quittieren Sie Ihre Angaben mit Ok.
Hinweise
Beachten bei der Konfiguration der Themen
Beachten Sie, dass Sie bei der Konfiguration eines Themas im Register Telefonie ein Skript zur Wiedergabe von Sprachnachrichten auswählen.
Erstellen der IVR-Skripte
Mit dem Modul IVR-Editor erstellen Sie die entsprechenden IVR-Skripte. Wie Sie IVR-Skripte erzeugen,
bearbeiten, speichern und freischalten entnehmen Sie dem Benutzerhandbuch IVR-Editor oder der
Online-Hilfe des Moduls IVR-Editor.
Eintragen des Standard-Skripts für den Fehlerfall
Um im Fehlerfall auf ein Standard-Skript zurückzugreifen, müssen Sie ein Standard-Skript erstellen und
konfigurieren.
1. Starten Sie die Applikation Contact Center User Interface.
3. Klicken Sie auf das Register Voice Unit.
4. Markieren Sie die entsprechende Voice Unit.
5. Klicken Sie auf Bearbeiten. Der Dialog Voice Unit-Konfiguration erscheint.
6. Geben Sie das Standard-Skript im Feld Standard Script ein.
7. Sichern Sie Ihre Einstellungen mit Ok.
Erstellen des TaskFlow-Sets
In dem Modul TaskFlow-Editor erstellen Sie CallFlow-Sets. Der TaskFlow-Editor ist in der Applikation
Contact Center User Interface unter dem Register Administration zu finden. In einem TaskFlow-Set
können Sie die erstellten VU-Skripte verwenden.
1. Erstellen Sie den TaskFlow-Set. Verwenden Sie VU-Skripte wie gewünscht.
2. Um einen TaskFlow-Set im CIE-System zu nutzen, müssen Sie den TaskFlow-Set aktivieren.
Version 1.0 9-07-2012
287
Voice Control manuell starten
Sofern Voice Control nicht automatisch im Rahmen des Watchdog gestartet wird (Dienst), können sie
Voice Control auch manuell starten.
1. Doppelklicken Sie auf die entsprechende Desktop-Verknüpfung.
oder
1. Klicken Sie unter Start - All Programs - Avaya - CIE - Voice Control - Voice Control
Voice Control im TK-Anlagen-Verbund
Konfigurieren
Eine Voice Control ist fest einer TK-Anlage zugeordnet. Sie müssen ein IVR-Skript einer oder mehreren
Voice Controls zuordnen.
Wie Sie dabei vorgehen, entnehmen Sie dem Benutzerhandbuch Customer Interaction Express
IVR-Editor oder der entsprechenden Online-Hilfe.
Randbedingen
Beachten Sie die folgenden Randbedingungen für die Zuordnung der Voice Units.
• Ein IVR-Skript können Sie nur Voice Units an der gleichen TK-Anlage zugeordnen.
• Die zugeordnete TK-Anlage einer Voice Unit dürfen Sie nicht ändern. Die TK-Anlage können Sie im
VU-Konfigurationsdialog nicht ändern.
• Wenn Sie eine Voice Unit löschen, dann wird über die Datenbank die Zuordnung zum IVR-Skript
aufgehoben.
• Wenn Sie ein IVR-Skript löschen, dann wird über die Datenbank die Zuordnung zur Voice Unit
aufgehoben.
Voice Control Service und Wartung
Hilfe bei Problemen
Die folgenden Probleme können auftreten. Eine mögliche Lösung ist aufgeführt.
Bedingung im Element Logik wird nicht richtig bearbeitet
Problem
Eine Bedingung im Element Logik wird nicht richtig bearbeitet.
Lösung
Beachten Sie, dass die Worte lower und upper nicht Teil eines Variablennamens sein dürfen.
IVR-Skript wird von der Voice Control nicht geladen
Problem
Ein IVR-Skript wird von der Voice Control nicht geladen und somit nicht an das CIE Call Center gemeldet.
Lösung
Prüfen Sie, ob die verwendeten Verweise (Scripte, Variable, CallTags, ...) verfügbar bzw. definiert wurden.
Version 1.0 9-07-2012
289
Voice Control erhält keine Anrufe (nur bei Anbindung an eine Integral
Enterprise (I55) relevant)
Problem
Die Voice Control erhält für bestimmte Rufnummern keine Anrufe.
Lösung
Wenn man in der Anwendung Contact Center User Inteface unter Administration - Konfiguration die
Leitungszuordnung für die Voice Control konfiguriert (z.B. 71, 72, 73, 74), werden die Ports fortlaufend
nummeriert. Die Ports werden zur Voice Control gesendet. Diese schaltet die Controller 1 bis 4.
71 -> 1, 2
72 -> 3, 4
73 -> 5, 6
74 -> 7, 8
Wenn man jetzt z.B. die Rufnummer 73 löscht, werden die Ports neu nummeriert. Die Ports werden zur
Voice Control gesendet. Diese schaltet die Controller 1 bis 3. Controller 4 wird ausgeschaltet.
71 -> 1, 2
72 -> 3, 4
74 -> 5, 6
Wenn das Kabel von Nummer 74 immer noch auf Port 7 und 8 der ISDN-Karte steckt, bekommt die Voice
Control keine Anrufe für diese Rufnummer mehr.
Überlastabwehr
Voice Control ist im Bezug auf die Sprachverarbeitung ein Echtzeitsystem, mit der Notwendigkeit, genügend Rechenzeit zur Verfügung zu haben, um alle Anforderungen fehlerfrei zu erfüllen.
Durch Nebeneffekte (Kopiervorgänge anderer Applikationen oder ähnliches) auf dem System kann es im
Volllastbetrieb zu einer massiven zusätzlichen Auslastung des Systems kommen, wodurch in der Folge
die Echtzeitvorgänge gestört werden. Um dieses zu vermeiden wird die Rechnerauslastung überwacht
und im Falle einer zu langen 100%-Auslastung des Systems tritt eine Überlastabwehr in Kraft. In diesem
Fall werden die bestehenden Verbindungen korrekt abgearbeitet, es werden aber für die Dauer der Überlast keine neuen Verbindungen mehr angenommen.
Im TTrace werden entsprechende Overload-Meldungen ausgegeben.
Die automatische Überlastabwehr kann ausgeschaltet werden, indem Sie den Registrierungseintrag PerfmonDisabled im Pfad LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\AVAYA\CIE\VoiceControl\Configuration auf
true setzen. .
Service
Für Service-Zwecke können Sie die Windows-Registrierung bearbeiten und TTrace benutzen.
Windows-Registrierung
Einträge in der Windows-Registrierung darf man nur als erfahrener Benutzer ändern.
In der Windows-Registrierung stehen die Einträge für Voice Control im Pfad
LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Avaya\CIE\VoiceControl\Configuration
Eintrag
Erläuterung
PathVUScripts
Ordner für XML-Skripte
PathDefaultRecordings
Ordner für aufzunehmende Audio-Dateien
PathMsgAnnouncements
Ordner für Sprach-Ansagen
PathMsgTts
Ordner für Text-Dateien für TTS
PathExecuteFiles
Ordner für auszuführende Dateien
PathMail
Ordner für nicht gesendete E-Mails
Die Ordner für Sprachansagen und aufzunehmende Audio-Dateien können Sie nachträglich ändern.
Ausschalten des Nuance Crash dumps
Zur Fehleranalyse können die Crash dumps von Nuance ausgeschaltet werden.
Windows 2003
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\SpeechWorks International\SWImon]
"DisableMonitor"="full"
Windows 2008
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\SpeechWorks International\SWImon]
"DisableMonitor"="full"
Siehe auch:
http://network.nuance.com/portal/server.pt/gateway/PTARGS_0_2_366_208_0_43/http%3B/
BN-PLUMAPP02%3B7087/publishedcontent/preview/extranet/knowledge_base/
how_do_i_disable_the_swimon_crash_log_creation_.html
Version 1.0 9-07-2012
291
Einstellen von sinnvollen Reporterkategorien für das TTrace
Wenn Voice Control startet, sind keine voreingestellten Reporterkategorien für TTrace eingeschaltet.
Sinnvoll für Fehlermeldungen sind folgende Reporterkategorien. Die Tabelle zeigt die Fehlerarten und die
entsprechenden Reporterkategorien.
In der Registrierung im Pfad LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Avaya\CIE\VoiceControl\Configuration InitialTTraceCategories kann man Reporterkategorien, durch Komma getrennt, eintragen, die dann beim
Starten automatisch eingeschaltet werden.
Bei Anbindung an eine ACM
Fehlerart
Reporterkategorie
Spracherkennung TTS/ARS
VC_AUDIO
VC_VUS
VC_IVR
Kommunikation Voice Control-CIE
VC_VUS
VC_IVR
VC_TSE
VC_TSE_Det
VC_TSE_Interface
Verbindungsauf- und -abbau
VC_CHAP
VC_CHAP_Interface
VC_BASICS
VC_IVR
Skriptablauf
VC_VUS
VC_IVR
Bei Anbindung an eine Integral Enterprise (I55)
Fehlerart
Reporterkategorie
Spracherkennung TTS/ARS
VC_AUDIO
VC_VUS
VC_IVR
Kommunikation Voice Control-CIE
VC_IVRSVR
VC_Bcclvr
VC_VUS
VC_IVR
Verbindungsauf- und -abbau
VC_ISDN
VC_BASICS
VC_IVR
Skriptablauf
VC_VUS
VC_IVR
Ändern der Hostnamen des CORBA Namensdienstes, TTrace-Servers oder
der CTI-Server Einstellungen
Um den Hostnamen des Datenbank-Servers, des Lizenz-Servers, des TTrace-Servers oder der CTI-Server Einstellungen nachträglich zu ändern, gehen Sie wie folgt vor.
1. Beenden Sie den Voice Control-Server
2. Doppelklicken Sie auf setup.exe im Ordner Voice Control-Server der CIE DVD. Die
Installationsroutine für Voice Control startet. Der Dialog Programmverwaltung erscheint.
3. Markieren Sie
Programm reparieren / aktualisieren.
4. Sie können jetzt den Hostnamen des CORBA Namensdienstes, des TTrace-Servers oder die
CTI-Server Einstellungen ändern.
5. Klicken Sie auf Weiter.
6. Um die Änderungen zu übernehmen, starten Sie den Voice Control-Server neu.
Version 1.0 9-07-2012
293
TTrace Kommandos
Um den Zustand der Voice Control zu überprüfen, kann man Befehle im TTrace nutzen. Im Auswahlfeld
Command werden alle möglichen Kommandos aufgelistet. Nach erfolgter Auswahl kann das Kommando
mit Send an die Applikation gesendet werden.
VC_ShowSystemInfo
System Informationen
Die folgenden System Informationen werden angezeigt.
System Information
Erläuterung
Voice Control Vx.x.xxxxx.x
TT.MM.YYYY
Zeigt die Voice Control Version und das Erstellungsdatum.
Active Channels
Zeigt die Anzahl der aktiven Kanäle.
Licences for Channels
Zeigt die Anzahl der Lizenzen für die Kanäle.
Licences for TTS Devices
Zeigt die Anzahl der Lizenzen für Text-To-Speech.
Licences for VC Devices
Zeigt die Anzahl der Lizenzen für Voice Control
(Speech Recognition / Spracherkennung).
Static Scripts
Zeigt in einer Liste alle geladenen VU-Skripte.
Nicht ladbare, fehlerhafte VU Skripte werden in der Voice Control
verworfen und damit nicht in die Tabelle der statischen Skripts
angezeigt.
Ladbare Skripte, deren Sub-Skripte nicht geladen wurden, werden in
der Voice Control gespeichert. Sie werden erst nach erfolgreichem
Nachladen der Sub-Skripte als statisches Skript gekennzeichnet.
VC_ShowControllerStatus
Zeigt den Anzahl und Zustand von Kanälen und Endpoints
Information
Erläuterung
Number of port licenses
Anzahl der abgebuchten Port-Lizenzen
Number of active b-channel
connections
Anzahl der aktiven B-Kanal Verbindungen
Number of b-channels
Anzahl der vorhandenen B-Kanäle
Number of registered/busy
endpoints
Anzahl der registrierten und verwendeten Endpoints
VC_ShowConnectionStatus
Zeigt Informationen zu den bestehenden Verbindungen.
Information
Erläuterung
ID
Gibt eine interne Identifikationsnummer an.
CallID
Gibt die entsprechende Identifikationnummer des Anrufs an.
From
Gibt die Rufnummer des Anrufers an.
To
Gibt die Rufnummer des Angerufenen an.
Redirect Number
Gibt ein Umleitungsziel an.
State-D
Gibt den Status des D-Kanals an. Die Stati werden durch Ziffern angezeigt. Die
folgende Liste zeigt die möglichen Ziffern und deren Bedeutung
0 bedeutet INIT
1 bedeutet INDICATED
2 bedeutet REQUESTED
3 bedeutet CONFIRMED
4 bedeutet ACCEPTED_1
5 bedeutet ACCEPTED_2
6 bedeutet HOLD
7 bedeutet CONNECTED
8 bedeutet DISC_INDICATED
9 bedeutet DISC_REQUESTED
State-B
Gibt den Status des B-Kanals an.
0 bedeutet INIT
1 bedeutet CONN_INDICATED
2 bedeutet CONN_REQUESTED
3 bedeutet CONN_CONFIRMED
4 bedeutet CONN_ACCEPTED_1
5 bedeutet CONN_ACCEPTED_2
6 bedeutet CONNECTED
7 bedeutet DISC_INDICATED
8 bedeutet DISC_REQUESTED
PLCI
Gibt die Nummer des PLCIs an.
VC_ShowScriptStatus
Zeigt Informationen zu den aktuell aktiven Skripts. Angezeigt werden Skriptname, Port, InvokeId und
PLCI.
Version 1.0 9-07-2012
295
VC_ShowIVRStatus
Zeigt Informationen der aktiven IVR Endpoints. Angezeigt werden alle aktiven (arbeitenden) VU-Skripte.
Für jedes VU-Skript wird ein so genannter IVR_User gebildet.
Information
Erläuterung
EPT
Adresse des Endpoints
CallID
Identifikationsnummer des Anrufs
Port
Portnummer der Verbindung
State
Status des Skripts:
0 bedeutet State Passive (Ein Skript ist noch nicht geladen.)
1 bedeutet State Active (IVR_User ist aktiv, ein Skript ist geladen und kann nun
gestartet werden)
2 bedeutet State Aktive-Aborted (IVR_User ist aktiv, das Skript wurde abgebrochen)
3 bedeutet State Run (IVR_User ist verbunden, das Skript arbeitet)
4 bedeutet State Disconnected-Hangup (IVR_User ist unterbrochen, wegen
Erreichen eines Hangup-Elements im Skript, das Skript arbeitet noch)
5 bedeutet State Disconnected-Other (IVR_User ist unterbrochen. Skript arbeitet
ohne Verbindung)
6 bedeutet State Disconnecting (Disconnect-Indication wurde empfangen, Skript
arbeitet noch ohne B-Kanal)
Script Name
Name des Skripts
Creation time
Zeitpunkt des Skriptstarts
Endpoint
without
connections
Zeigt Skripte, die ohne Verbindung arbeiten.
Im Ruhezustand müssen alle Ports und alle Reservierungen frei sein, dürfen keine aktiven Skripts angezeigt werden und keine Verbindung (connection) vorhanden sein.
Wenn man vermutet, dass in der Voice Control etwas nicht arbeitet, kann man dies über diese dynamischen Statusanzeigen abfragen.
VC_ShowCallStatistics
Zeigt eine Statistik der Anrufe
VC_AbortScript
Beendet ein aktuell laufendes Skript, ohne dass Voice Control neu gestartet werden muss. Dieses Kommando kann eingesetzt werden, wenn versehentlich ein Endlosskript aktiviert wurde.
VC_ShowBCCStatus
Zeigt den Skriptzustand in Verbindung mit dem CIE.
Information
Erläuterung
EPT
Adresse des Endpoints
CallID
Identifikationsnummer des Anrufs
InvokeId
Id für die Aktivierung des Scripts
BCC State
Status des Skripts:
0 bedeutet unknown
1 bedeutet StartSkriptRequest
2 bedeutet StartScriptWaitRequest
3 bedeutet StartScriptInWait
4 bedeutet StartScriptResponseSuccess
5 bedeutet StartScriptResponseError
6 bedeutet ScriptComplete
7 bedeutet ScriptChangeRequest
8 bedeutet CancelScriptRequest
9 bedeutet StopScriptRequest
Script Name
Name des Skripts
VC_ShowLicenseStatus
Zeigt die Anzahl der aktuell abgebuchten Lizenzen (Lizenznamen siehe Kapitel Lizenzierung)
VC_ShowTSEInfo
Zeigt Informationen zu den im System vorhandenen Sprachnachrichten.
VC_ShowTSErouteVoiceMessages
Zeigt Informationen und Zustände der im System vorhandenen Sprachnachrichten.
.
Version 1.0 9-07-2012
297
UM Installation
UM Installation
Kurzanleitung
Beachten Sie die Voraussetzungen. Führen Sie zuerst die vorbereitenden Arbeiten durch.
Schritt
Aktion
Hinweis
1.
Proxy-Server einstellen
“Proxy-Server” auf Seite 303
2.
NT-Kernelmode
Druckertreiber ausschalten
“NT-Kernelmode Druckertreiber ausschalten” auf Seite 303
Installieren Sie die Komponenten UM und den Adressbuch-Server.
Schritt
Aktion
Hinweis
1.
UM Database installieren
“Schritt 1: UM Database” auf Seite 307
2.
UM Server installieren
“Schritt 2: UM Server” auf Seite 308
3.
UM Archiving Database
installieren
“Schritt 3: UM Archiving Database (RoD)” auf Seite 311
4.
UM Archiving installieren
“Schritt 4: UM Archiving (RoD)” auf Seite 312
5.
UM Web Applikationen
installieren
“Schritt 5: UM Web Applications” auf Seite 314
6.
UM Convert Printer x86 oder
x64 installieren
“Schritt 6: UM Convert Printer x86 oder x64” auf Seite 315
7.
UM POP3 IMAP4 Client
installieren
“Schritt 7: UM POP3 IMAP4 Client” auf Seite 317
8.
UM FAX Gateway installieren
“Schritt 8: UM FAX Gateway” auf Seite 318
Version 1.0 9-07-2012
299
9.
UM Printer Gateway
installieren
“Schritt 9: UM Printer Gateway” auf Seite 320
10.
UM SMS Gateway installieren
“Schritt 10: UM SMS Gateway” auf Seite 321
11.
UM SMTP Connector
installieren
“Schritt 11: UM SMTP Connector” auf Seite 322
Schritt 3: Inbetriebnahme
Bei der Inbetriebnahme beachten Sie die Startreihenfolge.
Aktion
Hinweis
Startreihenfolge CIE-System
Database Server
LockNotifyAccess Server
Taskserver Manager
Kernel
Reconstructor
LAD Server
Vectors
Monitor Server
Statistic Server
Dienste
OmniNames
Tomcat
UI Session Manager
DB Server
LNA Server
C3000 Server
UMR ClientAdapter
UMR ConfigServer
UMR Taskserver
POP3-IMAP4-Client
SMTP Connector
UMR Texttemplate Server
Avaya Observation Service
RoD RepoServer
RoD Rodomat
RoD Scheduler Server
RoD Archie
RoD CommandExecuter
UM Installation
Voraussetzungen
Beachten Sie die Voraussetzungen, vor allem bei der Installation der Server-Komponenten.
Hardware
Ausstattung des Servers
Die Anforderungen an die Hardware und Software entnehmen Sie dem folgenden Thema:
“Voraussetzungen CIE” auf Seite 34
Ausstattung für einen Agenten
Die folgende minimale Ausstattung an Hardware benötigen Sie für einen Arbeitsplatz eines Agenten.
Höhere Anforderungen ergeben sich, wenn Sie auch andere Anwendungen nutzen.
• PC Intel-Prozessor Pentium IV 2,2 GHz (oder vergleichbar) oder höher
• mindestens 512 MB SDRAM
• MF-Tastatur
Version 1.0 9-07-2012
301
Software
Sie benötigen folgende Betriebssysteme und Plattformen und die entsprechende CIE-Software. Installieren Sie die jeweils aktuellen Servicepacks für Betriebssystem und Internet Explorer.
Betriebssysteme Server
• Microsoft® Windows 2003 Server R2
• Microsoft® Windows 2008 Server
• Microsoft® Windows 2008 Server R2
Client
• Betriebssystem: Windows XP
• Betriebssystem: Windows Vista
Anwendungen
• Internet Explorer 6.x
• Mozilla Firefox 3.6 oder höher
UM Installation
Vorbereitungen
Bevor Sie mit der Installation beginnen, empfehlen wir die folgenden Einstellungen vorzunehmen.
Proxy-Server
In der Regel nutzt man für den Internet-Zugang in einem Firmennetz einen Proxy-Server (HTTP-Proxy).
Eventuell nutzt man für die LAN-Einstellungen ein automatisches Konfigurationsskript.
Damit die Web-Anwendungen des CIE-Systems ohne Probleme arbeiten, müssen Sie bei den LAN-Einstellungen die entsprechenden Ausnahmen einstellen oder das automatische Konfigurationsskript entsprechend anpassen.
NT-Kernelmode Druckertreiber ausschalten
Um einen ordnungsgemäßen Betrieb zu gewährleisten, schalten Sie den NT-Kernelmode des Druckertreibers aus. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Starten Sie den Gruppenrichtlinieneditor. Klicken Sie dazu auf Start - Ausführen. Geben Sie
gpedit.msc ein. Klicken Sie auf Ok.
2. Wechseln Sie in den Ordner Administrative Templates.
3. Doppelklicken Sie auf Disallow installation of printers using kernel-mode drivers.
Version 1.0 9-07-2012
303
4. Klicken Sie im Register Setting auf Disabled.
UM Installation
Installieren der UM-Komponenten
Um die Installationsanleitung übersichtlicher zu gestalten, sind die Anleitungen in mehrere Schritte unterteilt.
Verwenden Sie den Hostnamen
Verwenden Sie bei den Angaben eines Hostnames nicht localhost, sondern verwenden Sie den Hostnamen des Servers.
CIE-System installieren
Ein CIE-System installieren Sie wie gewohnt. Informationen zur Installation entnehmen Sie dem Thema
“Installieren der Komponenten” auf Seite 53.
Die folgenden CIE-Komponenten haben Sie in der Regel bereits installiert.
• Java Development Kit
• Jakarta Tomcat
• WebLM
• License Client
• Naming Service
• TTrace
• UI SessionManager
• Sybase
• Database
• Contact Center Core
• Contact Center Additional
• Adressbuch
Version 1.0 9-07-2012
305
Java Development Kit (JDK)
Sie müssen Java Development Kit 1.5.7 oder höher installieren.Es werden dann alle entsprechenden Einstellungen automatisch vorgenommen.
Beachten
Sie können JDK bereits installiert haben oder JDK vorher installieren.
Beachten Sie, dass Sie Unterstützung für zusätzliche Sprachen [Support for Additional Languages] installieren müssen.
Wir empfehlen das automatische Update von Java abzuschalten.
Wie Sie JDK installieren, entnehmen Sie dem Thema “Java Development Kit (JDK)” auf Seite 55.
UM Installation
Schritt 1: UM Database
Um die UM Databank zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie UM Database.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Unified Media Database-Setup erscheint.
3. Geben Sie das Passwort für die Datenbank ein. Als User name verwenden Sie in der Regel die
Voreinstellung sa.
6. Klicken Sie auf Complete. Der Dialog General Settings erscheint. Geben Sie die folgenden
Angaben ein. In der Regel können Sie die Voreinstellungen verwenden.
General Settings - Angabe
Erläuterung
Hostname of CORBA Naming
Service
Servers an, auf dem der Corba Namensdienst arbeitet. Den
Hostnamen localhost dürfen Sie nicht verwenden.
Port
In der Regel verwenden Sie für den Port die Voreinstellung
2809.
Servers an, auf dem der Trace Server arbeitet.
Port
Es wird der Port 10300 verwendet. Sie können diese
Einstellung nicht ändern.
7. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Sybase Device Setup erscheint. Geben Sie die folgenden
Angaben ein.
Sybase Device Setup - Angabe
Erläuterung
Database device
In der Regel verwenden Sie die Voreinstellung 700M.
Logdevice
Temp device
9. Klicken Sie auf Install. Die Komponenten werden installiert. Die Installation dauert mehrere Minuten.
Version 1.0 9-07-2012
307
Schritt 2: UM Server
Um den UM Server zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie UM Server.
Erläuterung
Service
Port
2809.
Port
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog User Account Parameter erscheint. Geben Sie die folgenden
Angaben ein.
User Account Parameter Angabe
Erläuterung
Username (Domain\User)
Geben Sie den Benutzernamen an, mit dem Sie sich am
Server anmelden. Der Benutzer muss
Administrationsrechte auf dem Server besitzen. Wenn der
Benutzer in einer Domäne eingebunden ist, dann müssen
Sie die Domäne voranstellen.
Password
Geben Sie das Passwort des Benutzers ein.
repeat password
Geben Sie das Passwort des Benutzers erneut ein.
6. Klicken Sie auf Next. Der Dialog UM Database erscheint.
7. Markieren Sie, ob der SQL Server mit der UM Datenbank auf dem lokalen Server arbeitet Local (on
this computer) oder auf auf einem anderen Rechner (Remote).
8. Klicken Sie Next.
UM Installation
9. Wenn Sie Local (on this computer) markiert haben, dann müssen Sie die folgenden Angaben
eingeben.
Erläuterung
Database Hostname
Geben Sie den Datenbank-Servernamen ein. In der Regel
können Sie die Voreinstellung ASE verwenden.
Port
5000.
Database Username
Die Einstellung können Sie nicht ändern.
Password
10. Wenn Sie Remote markiert haben, dann müssen Sie die folgenden Angaben eingeben.
Erläuterung
Database Hostname
Servers an, auf dem der Sybase Server arbeitet.
Database Servername
Geben Sie den Datanbank-Servernamen ein. In der Regel
können Sie die Voreinstellung ASE verwenden.
Port
5000.
11. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Text Template Server erscheint. Geben Sie die folgenden
Angaben ein.
Text Template Server - Angabe
Erläuterung
Database Hostname
Damit die Textbausteine in der CIE-Datenbank angelegt
werden können, tragen Sie den Hostnamen des Servers
ein, auf dem die Datenbank arbeitet.
Port
Verwenden Sie die Voreinstellung 5000.
Database Name
Diese Einstellung können Sie nicht ändern.
Database Account
Password
Version 1.0 9-07-2012
309
12. Klicken Sie auf Next. Der Dialog DB Archive Adapter Parameter erscheint. Geben Sie die
folgenden Angaben ein.
DB Archive Adapter Parameter Angabe
Erläuterung
Database Hostname
Tragen Sie den Hostnamen des Servers ein, auf dem die
Archiv-Datenbank arbeitet.
Port
Verwenden Sie die Voreinstellung 5000.
Database Name
Database Account
Password
UM Installation
Schritt 3: UM Archiving Database (RoD)
Um den UM Archiving Database (RoD) zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie UM Archving Database (RoD).
3. Geben Sie das Passwort für die Datenbank ein. Als User name verwenden Sie in der Regel die
Voreinstellung sa.
6. Klicken Sie auf Complete. Der Dialog Sybase Device Setup erscheint. Geben Sie die folgenden
Angaben ein.
Sybase Device Setup - Angabe
Erläuterung
Database device
Logdevice
Temp device
Version 1.0 9-07-2012
311
Schritt 4: UM Archiving (RoD)
Um den UM Archiving (RoD) zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie UM Archving (RoD).
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Unified Media Archiving erscheint.
Erläuterung
Service
Port
2809.
Port
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Statistic Database settings erscheint. Geben Sie die folgenden
Statistic Database settings Angabe
Erläuterung
Database Type
Database Server
Customer User
Password
UM Installation
6. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Archiv (source) database settings erscheint. Geben Sie die
folgenden Angaben ein. In der Regel können Sie die Voreinstellungen verwenden.
Statistic Database settings Angabe
Erläuterung
Database Type
Database Server
7. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Scheduler database settings erscheint. Geben Sie die folgenden
Scheduler Database settings Angabe
Erläuterung
Database Type
Hostname
Gibt den Hostnamen des Datenbank-Servers an.
Port
Geben Sie den Port für den Server ein, auf dem der
Datenbank-Server arbeitet (Standard 5000).
Die eingestellten Ports finden Sie in der sql.ini
(<Sybase-Installationsverz.>/ini)
Bei einem Remote Sybase-Rechner geben Sie den Port
des entsprechenden Sybase-Rechners ein.
Sie finden die Portnummer mit dem Programm dsedit:
Start - Programme - Sybase - dsedit
Im Fenster Interfaces Driver werden die Server mit den
entsprechenden Ports angezeigt.
Customer User
Standard: c3k_archive
Password
8. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Ready to install Unified media Archiving erscheint.
9. Klicken Sie auf Install. Archiving wird installiert. Die Dienste werden gestartet. Die Installation dauert
mehrere Minuten.
Version 1.0 9-07-2012
313
Schritt 5: UM Web Applications
Um die UM Web-Applikationen zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie UM Web Applications.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog UM Web Apps erscheint.
Erläuterung
Service
Port
2809.
Port
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Additional Configuration erscheint. Geben Sie die folgenden
Angaben ein.
Erläuterung
Unified Media Server Hostname
Servers an, auf dem der Unified Media Server arbeitet. Den
SSL Encryption
Wenn Sie SSL aktivieren möchten, dann müssen Sie SSL
Encryption einschalten.
6. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Ready to install Unified Media Apps erscheint.
7. Klicken Sie auf Install. Die folgenden UM Applikationen werden installiert.
Textblock Administrator
Web Client
UM Administrator
UM Installation
Schritt 6: UM Convert Printer x86 oder x64
Mit dem UM Convert Manager konvertieren Sie Originaldokumente in Grafikdateien. Sie können dann die
Grafikdateien per Fax versenden.
UM Convert Printer x86 installieren Sie auf einem 32-Bit-Rechner.
UM Convert Printer x64 installieren Sie auf einem 64-Bit-Rechner.
Voraussetzung
Um den UM Convert Printer x86 oder x64 installieren zu können, muss das Tool GhostScript installiert
sein.
Aus Lizenztechnischen Gründen ist es Avaya nicht gestattet dieses Tool auf der DVD mit auszuliefern.
Bitte laden Sie das Tool.
http://www.ghostscript.com/
Installieren
Um UM Convert Printer x86 oder x64 und Faxlayout-Server zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie UM Convert Printer x86 oder UM Convert
Printer x64.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Fax Layout Server (xx Bit) erscheint.
Erläuterung
Server
Version 1.0 9-07-2012
315
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Service Account Parameter erscheint. Geben Sie die folgenden
Angaben ein.
Service Account
Parameter - Angabe
Erläuterung
Geben Sie den Benutzernamen an, mit dem Sie sich am Server
anmelden. Der Benutzer muss Administrationsrechte auf dem
Server besitzen. Wenn der Benutzer in einer Domäne eingebunden
ist, dann müssen Sie die Domäne voranstellen.
Password
repeat password
6. Klicken Sie auf Next. Der Dilaog List of initoal UMS Server erscheint. Geben Sie die folgenden
Angaben ein.
UMS Server(2) - Angabe
Erläuterung
UMS Server(s)
Geben Sie den Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des Servers
an, auf dem der UM Server arbeitet. Mehrere Hostnamen trennen
Sie mit einem Komma.
7. Klicken Sie auf Next. Der Dilaog Database Parameter erscheint. Geben Sie die folgenden Angaben
ein.
Database Parameter Angabe
Erläuterung
Database Server
Geben Sie den Datenbank-Servernamen ein. In der Regel können
Sie die Voreinstellung ASE verwenden.
Database Username
Die Angabe c3k können Sie nicht ändern.
Password
Die Angabe können Sie nicht ändern.
8. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Ready to install Convert Printer erscheint.
9. Klicken Sie auf Install. Die Komponenten UM Convert Printer und Faxlayout-Server werden
installiert.
Kontrollieren
Ein Drucker C3000 Convert muss unter Printer and Faxes eingerichtet sein.
Der Dienst C3000 Faxlayout ist unter Services eingerichtet. Startup Type steht auf Automatic.
UM Installation
Schritt 7: UM POP3 IMAP4 Client
Wenn Sie mit POP3 oder IMAP4 die E-Mails vom Mail-Server abrufen, dann müssen Sie den UM POP3
IMAP4 Client installieren.
Um den UM POP3 IMAP4 Client zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie UM POP3 IMAP4 Client.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog POP3 IMAP4 Client erscheint.
Erläuterung
Service
Port
2809.
Port
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog UM Server erscheint. Geben Sie die folgenden Angaben ein.
UM Server - Angabe
Erläuterung
Server Hostname
6. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Ready to install POP3 IMAP4 Client erscheint.
7. Klicken Sie auf Install. Der POP3 IMAP4 Client wird installiert.
Version 1.0 9-07-2012
317
Schritt 8: UM FAX Gateway
Das C3000 Fax Gateway ist ein Gateway zum Senden und Empfangen des Dienstes FAX3.
Um das UM Fax Gateway zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie UM FAX Gateway.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Fax Gateway erscheint.
Erläuterung
Service
Port
2809.
Port
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Service Account Parameter erscheint. Geben Sie die folgenden
Angaben ein.
Service Account Parameter Angabe
Erläuterung
Geben Sie den Benutzernamen an, mit dem Sie sich am
Server anmelden. Der Benutzer muss
Administrationsrechte auf dem Server besitzen. Wenn der
Benutzer in einer Domäne eingebunden ist, dann müssen
Sie die Domäne voranstellen.
Password
repeat password
UM Installation
UM Server - Angabe
Erläuterung
Server Hostname
7. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Ready to install Fax Gateway erscheint.
8. Klicken Sie auf Install. Das Fax Gateway wird installiert.
Version 1.0 9-07-2012
319
Schritt 9: UM Printer Gateway
Um das UM Printer Gateway zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie UM Printer Gateway.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Printer Gateway erscheint.
Erläuterung
Service
Port
2809.
Port
UM Server - Angabe
Erläuterung
Server Hostname
6. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Ready to install Printer Gateway erscheint.
7. Klicken Sie auf Install. Das Printer Gateway wird installiert.
UM Installation
Schritt 10: UM SMS Gateway
Mit dem SMS Gateway versenden und empfangen Sie Kurznachrichten (SMS).
Um das UM SMS Gateway zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie UM SMS Gateway.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog SMS Gateway erscheint.
Erläuterung
Service
Port
2809.
Port
UM Server - Angabe
Erläuterung
Server Hostname
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Ready to install SMS Gateway erscheint.
6. Klicken Sie auf Install. Das SMS Gateway wird installiert.
Version 1.0 9-07-2012
321
Schritt 11: UM SMTP Connector
Um E-Mails vom Mail-Server per SMTP abzurufen und zu senden, nutzen Sie den UM SMTP Connector.
Um den UM SMTP Connector zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie UM SMTP Connector.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog SMTP Connector erscheint.
Erläuterung
Service
Port
2809.
Port
UM Server - Angabe
Erläuterung
Server Hostname
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Ready to install SMTP Connector erscheint.
6. Klicken Sie auf Install. Das SMS Gateway wird installiert.
UM Installation
Inbetriebnahme
Nach der Installation von CIE mit UM, müssen Sie die Startreihenfolge im Watchdog festlegen (für CIEund UM-Prozesse) und Konfigurationen im CIE-System durchführen.
Die Prozesse können Sie auch dem Thema “Prozesse, die auf einem CIE-Server arbeiten” auf Seite 92
entnehmen.
Startreihenfolge der Prozesse im Watchdog einstellen
Die Reihenfolge, mit der die einzelnen Prozesse gestartet werden, können Sie im Watchdog einstellen.
Nähere Informationen zum Watchdog finden Sie im Benutzerhandbuch Watchdog V4.x.
Achten Sie unbedingt auf die richtige Startreihenfolge der Prozesse im CIE-System.
Standard-Prozesse
Unabhängig ob es sich um ein E-Mail-System, ein System mit TK-Anlage Integral Enterprise (I55) oder
ACM handelt, müssen auf jeden CIE-Server die folgenden Prozesse arbeiten.
Die folgenden Prozesse werden als automatisch startende Dienste installiert.
• OmniOrb (Automatic)
• TTrace (Automatic)
• Watchdog (Automatic)
• UI Session Manager (Automatic)
• TomCAT (Automatic)
Watchdog
Die folgenden Prozesse müssen in jedem CIE-System durch den Watchdog gestartet werden.
• db_srv
• lna_srv
• TaskserverManager
• Kernel
• Vectors
• StatisticGenerator (man. Dienst)
• Monitor_srv
• Statistic_srv
Version 1.0 9-07-2012
323
Prozesse: UM (E-Mail-System)
Folgende Prozesse müssen bei einem UM-System als automatisch startende Dienste arbeiten.
Executable (EXE-Datei)
Dienst
Erläuterung
c3k_db_srv.exe
C3000 DB Server
-
c3k_lna_srv.exe
C3000 LNA Server
-
c3kser.exe
C3000 Server
-
UMRClientAdapterWrapper.conf
C3000 ClientAdapter
-
UmrConfigServer_service.conf
C3000 UmrConfigServer
-
umrtaskserver_wrapper.conf
C3000 UmrTaskserver
-
POP3_IMAP4_Client.exe
C3000 POP3-IMAP4 Client
-
SMTPConnector.exe
C3000 SMTP Connector
-
texttemplates_wrapper.conf
C3000 TextTemplateServer
-
observationservice.exe
Avaya Observation Service
-
rod.ini
RoD Reposerv
Reporting on demand
rod.ini
RoD Rodomat
Reporting on demand
SchedulerServer_service.conf
RoD Scheduler Server
Reporting on demand
rod.ini
RoD Layer
Reporting on demand
rod.ini
RoD Archie
Reporting on demand
rod.ini
RoD CommandExecuter
Reporting on demand
C3KCommGW.EXE
C3000 Fax Gateway
Optional
c3kprinter.exe
C3000 Printer Gateway
Optional
c3ksmsgateway.exe
C3000 SMS Gateway
Optional
faxlayout.exe
C3000 FaxLayout
Optional
UM Installation
Watchdog
Folgende Prozesse müssen bei einem UM-System immer durch den Watchdog gestartet werden.
• Reconstructor
• adb_srv (bat-Datei)
Beachten
In einem CIE-System mit UM wird der Adressbuch-Server nicht als Service gestartet. Da der Adressbuch-Server eine Sybase Installation benötigt, wird der Adressbuch-Server auf dem Datenbank Server
installiert.
Bei einem CIE-System mit UM muss immer der Prozess reconstructor gestartet werden. Der Prozess
reconstructor gewährleistet, dass keine Statistik-Daten verloren gehen.
Zusätzlich muss der statistic_srv mit dem Parameter –recon 1 gestartet werden.
Deinstallieren
Die UM-Komponenten können Sie wie gewohnt deinstallieren.
Komponenten
Um die Komponenten zu deinstallieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Wählen Sie Start - Einstellungen - Systemsteuerung - Software.
2. Markieren Sie ein entsprechendes Programm.
3. Klicken Sie auf Ändern/Entfernen.
4. Wiederholen Sie die Schritte für alle UM Komponenten.
C3k-Datenbank wird nicht gelöscht
Die Datenbank c3k wird nicht gelöscht.
Wenn Sie die Datenbank c3k bei einer neuen Installation nicht überschreiben möchten, dann können Sie
die entsprechende Auswahl im Sicherheitshinweis auswählen.
Version 1.0 9-07-2012
325
UM Einrichten
UM Einrichten
An einem Beispiel richten wir ein Thema, eine Agenten Gruppe und einen Agenten ein. Danach erstellen
wir einen einfachen TaskFlow. Damit können wir die UM-Merkmale im CIE-System testen.
Anbindung eines CIE-Systems an Mailsysteme
Das UM System empfängt E-Mail-Nachrichten via SMTP oder kann Nachrichten mittels POP3 / IMAP4
Protokoll von einem Mailserver Account abrufen. Es wird empfohlen jeweils Nachrichten Kopien auf den
Mailserver zu belassen. Hierzu muss der Mailserver bei Verwendung von SMTP so konfiguriert werden,
dass nur eine Kopie an das UM System gesandt wird. Wenn der UM Server die Nachrichten abholen und
eine Kopie auf dem E-Mail Server verbleiben muss, dann ist das IMAP4 Protokoll einzusetzen.
FAX Nachrichten und SMS Nachrichten können bei entsprechender Konfiguration des UM Systems direkt
empfangen werden. Für die Verwendung des FAX Gateway ist die Integration einer ISDN Karte erforderlich. Beim SMS-Gateway muss ein SMS Modem an das UM System angebunden werden. Bei Verwendung eines C3000 UMS Systems könnten diese Hardware Ressourcen gemeinsam genutzt werden.
Der Versand von E-Mail Nachrichten (Beantworten, Weiterleiten von Kundennachrichten) erfolgt mit dem
SMTP Protokoll. Hierzu muss ein entsprechender Relayhost auf dem Mailserver konfiguriert werden.
Fax und SMS werden über die oben erwähnte Hardware direkt versendet.
Version 1.0 9-07-2012
327
Abbildung: CIE-System mit UM
Die folgende Abbildung zeigt schematisch die Anbindung eines CIE-Systems an Mailsysteme.
Internet
(E-Mail)
Mailserver
(Relayhost)
NUI
UMR WebClient
Versenden der
E-Mail per SMTP
Mailserver
CIE
Kernel
Vectors
SMTP
Senden einer Kopie
der E-Mail per SMTP
- Exchange
- Domino
- Groupwise
- Linux, …
UMR POP3
IMAP4
Abh
der N olen
achr ic
ht
FAX GW
SMS GW
MailAccount 1
Mailserver
- Exchange
MailAccount 2 - Domino
- Groupwise
MailAccount n - Linux, …
PBX
Carrier
UM Einrichten
Abbildung: CIE UM Komponenten
Die folgende Abbildung zeigt schematisch die Komponenten eines CIE-Mail-Systems.
Fax-Server
Mail-Server
(Exchange)
cc_lna_srv
Fax-Gateway
SMTPGateway
cc
DB
c3k
DB
UmrConfigServer
cc_db_srv
JDBC
C3000-Server
CPI
DAO
UMRTaskserver
TaskserverIF
Kernel
c3k_lna_srv
UMRClient
Adapter
UMArchive
Adapter
Mail Client
TaskServer
Manager
JDBC
archive
DB
DAO: Data access object
CPI: Common programming interface
Version 1.0 9-07-2012
329
Liste der UM-Komponenten
Die folgende Tabelle zeigt die UM-Komponenten und erläutert die Funktion.
Komponente
Funktion
CIE
Im Kern werden Tasks, Postfächer für Agenten und Themen verwaltet und
der Status von Agenten ausgewertet. Im Modul Konfiguration werden die
Komponenten konfiguriert und das Routing eingerichtet. Der
Datenbank-Server verwaltet die Konfiguration des CIE-Systems. Der
LNA-Server registriert Änderungen in der Datenbank und informiert die
betroffenen Prozesse darüber.
C3000
Der C3000 Server verwaltet und steuert E-Mails. Der UMR Administrator
Server kommuniziert per CPI mit dem C3000 Server. Er sorgt dafür, dass
der UMR Administrator den C3000 Server konfigurieren kann. Postfächer
für Themen und Agenten werden vom C3000 bereitgestellt.
C3000 ClientAdapter
Der C3000 ClientAdapter kommuniziert mit den CIE-Komponenten und ist
z.B. für die folgenden Vorgänge zuständig:
- Login/Logout der Agenten
- Agenten den Agenten-Gruppen zuordnen
- Bearbeitungsstatus von Nachrichten anzeigen
UMR Client
Mit dem Modul UMR Client kann sich ein Agent Dokumente (E-Mails/Fax/
SMS) lesen, bearbeiten und senden. Der Supervisor kann zusätzlich
Agenten-Postfachordner einsehen, Dokumente delegieren und löschen.
UMRConfigServer
Bei der Anwendung UM benötigen Sie einen Prozess, um die Agenten und
die Themen in der Datenbank (cc) zu synchronisieren. Der Prozess
UMRConfigServer synchronisiert CIE und C3000 bezüglich der Agenten
und Themen.
Der Prozess UMRConfigServer kopiert die im CIE eingerichteten Agenten
und Themen ins C3000. Änderungen im CIE werden kontinuierlich ans
C3000 weitergereicht.
Texttemplate-Server
Der Texttemplate-Server verwaltet Textbausteine. Mit der Applikation
Textblock-Administrator können Sie Textbausteine und automatische
Antworten erstellen. Mit der Anwendung UMR Client kann ein Agent die
erstellten Textbausteine nutzen.
Textblock-Administrator
Im Textblock-Administrator erstellen Sie Textbausteine und automatische
Antworten (AutoReply).
Adressbuch-Server
Der Adressbuch-Server verwaltet die persönlichen und öffentlichen
Adressbücher.
UM Einrichten
Komponente
Funktion
AdressbuchAdministration
Mit der Anwendung Adressbuch-Administration verwalten Sie die
Adressbücher und legen Sie fest, welche Adressbücher ein Agent nutzen
kann.
UI-Session-Manager
Der UI-Session-Manager dient als Verbindung zwischen User Interface und
den Web-Anwendungen UMR Administrator, Textblock-Administrator und
Adressbuch-Administrator.
UMR Taskserver
Im Betrieb meldet der UMR Taskserver dem Prozess Kernel neue E-Mails
als Tasks, die der Prozess Kernel an Agenten und Themen über das
Vectoring verteilt. Verteilen bedeutet, dass die E-Mails aus einer Mailbox in
eine andere verschoben werden.
Änderungen, die im CIE-System abgeblockt werden
Bei Änderungen, die im CIE-System nicht zulässig sind, erscheint im CIE-User Interface ein entsprechender Hinweis.
Folgende Aktionen können Sie nicht durchführen.
• Anlegen einer E-Mail-Adresse, die im C3000 schon bei einem anderen Benutzer verwendet wird.
• Löschen von Agenten und Themen, die noch Dokumente haben.
Version 1.0 9-07-2012
331
Beispiel: UM einrichten und testen
Um ein CIE-System mit UM zu testen, können Sie die folgenden Anleitungen nutzen. Anhand von Beispielen wird die Vorgehensweis erläutert. Wenn Sie das erste Mal UM installieren und in Betrieb nehmen, dann
können Sie wie folgt vorgehen, um den ordnungsgemäßen Betrieb Ihres CIE-Systems einmal zu testen.
Aber auch wenn Sie wie gewohnt ein CIE-System einrichten, dann helfen Ihnen die Reihenfolge und die
Erläuterungen, UM einzurichten.
Angaben für Beispiel
Für das Beispiel werden die folgenden Angaben verwendet.
Domäne: company.com
Thema: Info1
Agenten-Gruppe: AG-Info1
Agent: Meier
TaskFlow-Set: Mail
E-MailFlow: E-Mail-Flow
Kurzanleitung
Schritt
Aktion
Hinweis
1.
E-Mai-Einstellungen
Modul Konfiguration
Domäne z.B. company.com
2a.
oder
Thema einrichten:
Variante SMTP
Modul Konfiguration
2b
oder
Thema einrichten:
Variante POP3
Modul Konfiguration
Port 110
2c
Thema einrichten:
Variante IMAP3
Modul Konfiguration
Port 143
3.
Agenten Gruppe
einrichten
Modul Konfiguration
UM Einrichten
Schritt
Aktion
Hinweis
4.
Agent einrichten
Modul Konfiguration
5.
TaskFlow-Set erstellen
Modul TaskFlow-Editor
Verbindung Thema - Agenten Gruppe
6.
UM Domäne
veröffentlichen
Modul UMR Administrator
Als lokal anerkannte DNS-Domänen
7.
POP3 oder IMAP4
einstellen
Modul UMR Administrator
C3000 POP3-IMAP4 Client
8.
E-Mail senden
Beispiel
9.
Als Agent arbeiten
UMR Client
Schritt 1: E-Mail-Einstellungen
Starten Sie das User Interface. Sie müssen sich als Benutzer Service anmelden. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Starten Sie das Modul Konfiguration.
2. Wählen Sie E-Mail-Einstellungen unter Service. Geben Sie die folgenden Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
UM Domäne
Geben Sie die Domäne ein, in der sich die Agenten und Themen
befinden. Die Domäne geben Sie auch im Modul UMR Administrator
unter Als lokal anerkannte DNS-Domänen ein.
Beispiel: company.com
Präfix für TicketID
Optional können Sie ein Präfix für eine TicketID eingeben. Wenn Sie eine
Angabe eingeben, dann wird diese Angabe in einer E-Mail beim
Antworten oder beim Weiterleiten im Betreff [Subject] dem TicketID
vorangestellt.
Postfix für TicketID
Optional können Sie ein Postfix für eine TicketID eingeben. Wenn Sie
eine Angabe eingeben, dann wird diese Angabe in einer E-Mail beim
Antworten oder beim Weiterleiten im Betreff [Subject] dem TicketID
angehängt.
Version 1.0 9-07-2012
333
Schritt 2a: Thema einrichten - Variante SMTP
Nachdem Sie die E-Mail-Einstellungen konfiguriert haben, richten Sie ein Thema ein. Gehen Sie wie folgt
vor.
1. Das Modul Konfiguration ist geöffnet. Klicken Sie auf das Register Thema.
2. Klicken Sie auf Erzeugen. Der Dialog Thema - Erzeugen erscheint.
3. Geben Sie einen Namen für das Thema ein, Beispiel Info1
4. Markieren Sie den Aufgaben-Typ E-Mail.
5. Klicken Sie auf das Register E-Mail.
6. Stellen Sie die gewünschten Optionen und Werte ein.
7. Klicken Sie auf Details. Die E-Mail-Adresse des Themas setzt sich aus dem Namen und der
Domäne (E-Mail-Einstellungen) zusammen.
8. Stellen Sie die gewünschten Optionen ein und geben Sie zusätzliche Angaben ein. Als
Standard-Protokoll ist SMTP markiert.
Schritt 2b: Thema einrichten - Variante POP3
Beachten bei POP3-Protokoll
Wenn Sie das POP3-Protokoll nutzen, dann werden die Nachrichten aus dem Posteingangsordner
(Quelle) abgeholt und im Posteingangsordner (Quelle) anschließend gelöscht.
Thema einrichten
vor.
UM Einrichten
8. Stellen Sie die gewünschten Optionen ein und geben Sie zusätzliche Angaben ein. Markieren Sie
das Protokoll POP3.
Angabe
Erläuterung
MailServer
Gibt den Servernamen des Mail-Servers an.
Port
In der Regel wird als Standard der Port 110 verwendet.
Benutzer
Gibt die Postfach-Adresse an.
Pollingintervall
Gibt das Intervall an, in dem alle Nachrichten abgeholt werden.
Kennwort
Gibt das Kennwort des Benutzers an.
Kennwortbestätigung
Wiederholen Sie das Kennwort.
Schritt 2c: Thema einrichten - Variante IMAP4
Einschränkung IMAP4
Ein „Log on using Secure Password Authentication“ ist nicht möglich.
Einrichten
vor.
8. Stellen Sie die gewünschten Optionen ein und geben Sie zusätzliche Angaben ein. Markieren Sie
das Protokoll IMAP4.
Version 1.0 9-07-2012
335
Angabe
Erläuterung
MailServer
Gibt den Servernamen des Mail-Servers an.
Port
In der Regel wird als Standard der Port 143 verwendet.
Benutzer
Gibt die Postfach-Adresse an.
Pollingintervall
Gibt das Intervall an, in dem die ungelesenen Nachrichten abgeholt
werden.
Kennwort
Gibt das Kennwort des Benutzers an.
Kennwortbestätigung
Wiederholen Sie das Kennwort.
Aktion
Gibt die Aktion an, die nach dem Abholen erfolgt.
Ordner
Sie können Nachrichten nach dem Abholen in einen Ordner verschieben.
Sie müssen die Aktion Verschieben auswählen.
Schritt 3: Agenten Gruppe einrichten
Nach dem Thema richten Sie eine Agenten Gruppe ein. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Das Modul Konfiguration ist geöffnet. Klicken Sie auf das Register Agenten Gruppe.
2. Klicken Sie auf Erzeugen. Der Dialog Agenten Gruppe - Erzeugen erscheint.
3. Geben Sie einen Namen für die Agenten Gruppe ein, Beispiel AG-Info1
Schritt 4: Agent einrichten
Nach der Agenten Gruppe richten Sie einen Agent ein. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Das Modul Konfiguration ist geöffnet. Klicken Sie auf das Register Agent.
2. Klicken Sie auf Erzeugen. Der Dialog Agent - Erzeugen erscheint.
3. Geben Sie einen Systemnamen für den Agent ein.
4. Geben Sie einen Loginnamen ein. Mit dem Loginnamen meldet der Agent sich am UI an.
UM Einrichten
5. Klicken Sie auf Kennwort. Geben Sie das Kennwort und die Bestätigung ein.
8. Geben Sie die weiteren Angaben ein.
9. Klicken Sie auf Privilegien.
10. Klicken Sie auf das Register UMR. Für den Beispiel-Agenten markieren Sie alle Privilegien. In der
Regel geben Sie einem Agenten je nach Erfordernissen die folgenden Privilegien.
Verwendung von Textbausteinen
Agent-Queue Ansicht
Löschen von E-Mails
Zurückstellen von E-Mails
Drucken von E-Mails
Automatisches Anmelden
12. Klicken Sie auf Berechtigung.
13. Wählen Sie das Thema aus, im Beispiel Info1.
14. Klicken Sie auf Hinzufügen.
16. Klicken Sie auf das Register E-Mail. Die E-Mail-Adresse des Agenten setzt sich aus dem
Systemnamen und der Domäne zusammen.
17. Klicken Sie auf Einfügen.
18. Markieren Sie die Agenten Gruppe, im Beispiel AG-Info1.
Schritt 5: TaskFlow-Set erstellen
Im Modul Konfiguration haben Sie alle erforderlichen Einstellungen und Objekte eingerichtet. Sie erstellen nun einen einfachen TaskFlow-Set im Modul TaskFlow-Editor, um eine E-Mail zu verteilen. Gehen
Sie wie folgt vor.
1. Öffnen Sie das Modul TaskFlow-Editor.
2. Wählen Sie Neu im Menü TaskFlow-Set.
3. Geben Sie einen Namen für den TaskFlow-Set ein, zum Beispiel Mail.
5. Wählen Sie im Kontextmenü (rechte Maustaste) E-MailFlow.
6. Geben Sie einen Namen ein, Beispiel E-Mail-Flow.
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8. Klicken Sie auf das Register Symbolliste.
9. Ziehen Sie eine Quelle E-Mail in den E-MailFlow. Wählen Sie das Thema Info1.
11. Ziehen Sie ein Ziel Agenten Gruppe in den E-MailFlow. Wählen Sie die Agenten Gruppe AG-Info1.
13. Verbinden Sie das Thema mit der Agenten Gruppe.
14. Wählen Sie Aktivieren im Menü TaskFlow-Set. Der TaskFlow wird überprüft. Die Meldung
erscheint, dass das TaskFlow-Set erfolgreich aktiviert wurde.
Schritt 6: UM-Domäne veröffentlichen
Sie haben eine UM-Domäne in den E-Mail-Einstellungen eingerichtet. Diese UM-Domäne müssen Sie
angeben. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Öffnen Sie das Modul UMR Administrator.
2. Klicken Sie auf Komponenten.
3. Klicken Sie auf C3000 SMTP Connector. Der Dialog C3000 SMTP Connector erscheint.
4. Im Register Allgemein können Sie in der Regel die Voreinstellungen übernehmen. Die Angabe
Relayhost für ausgehende Mails müssen Sie den Anforderungen anpassen.
5. Klicken Sie auf das Register Lokale DNS-Domänen.
6. Unter Als lokal anerkannte DNS-Domänen [Local accepted DNS domains] tragen Sie die oben
erstellte UM-Domäne (im Beispiel im Schritt 1 konfiguriert: company.com) ein.
7. Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen [Add]. Die UM-Domäne erscheint in der Liste.
8. Klicken Sie auf Speichern [Save]. Damit haben Sie im UMR Administrator die UM-Domäne
eingetragen.
9. Schließen Sie den Dialog.
10. Um Änderungen zu aktivieren, müssen Sie den entsprechenden Dienst neu starten.
Schritt 7: Wenn Sie POP3 oder IMAP4 nutzen
1. Öffnen Sie das Modul E-Mail-Konfiguration.
3. Klicken Sie auf C3000 POP3-IMAP4 Client. Der Dialog POP3 IMAP4 Connector erscheint.
UM Einrichten
Angabe
Erläuterung
Maximale Größe eingehender
Nachrichten (Megabytes)
Hier können Sie ein Limit für Nachrichten setzen, die eingehen.
Denken Sie bitte bei der maximalen Größe daran, dass auch
Dateianhänge z.B. für den Faxempfang, Bitmaps oder ähnliches
mitgeliefert werden. Die Standardeinstellung ist 2 MB. Wenn
Nachrichten nicht empfangen werden, dann prüfen Sie bitte die
Größe der eingehenden Nachrichten und korrigieren den Wert
bei Bedarf nach oben.
Bitte stimmen Sie diesen Wert auch mit Ihrem Mail-Administrator
ab, der in der Regel für sein System auch ein oberes Limit
einstellt. Das Limit im UM muss mindestens genauso groß sein.
Maximale DB-Füllstand in
Prozent
Wenn der Füllstand in Prozent erreicht ist, dann werden keine
neuen Nachrichten abgeholt.
Pollintervall in Minuten
Gibt das Intervall an, in dem die ungelesenen Nachrichten
abgeholt werden. Voreingestellt wird der Wert 10 Minuten
verwendet.
5. Klicken Sie auf Speichern [Save]. Damit haben Sie im UMR Administrator die UM-Domäne
eingetragen.
6. Schließen Sie den Dialog.
Schritt 8: Beispiel E-Mail senden
Um Ihre Konfiguration zu testen, müssen Sie eine E-Mail an das konfigurierte Thema senden. Gehen Sie
wie folgt vor.
1. Schreiben Sie eine Beispiel E-Mail an die Adresse [email protected].
2. Senden Sie die E-Mail.
Schritt 9: UMR Client als Agent nutzen
Sie müssen sich als der konfigurierte Agent im CIE-System anmelden und das Modul E-Mail nutzen.
1. Öffnen Sie das Modul E-Mail.
2. Melden Sie sich an die Agenten Gruppe an, im Beispiel AG-Info1.
3. Der Posteingangsordner muss die Nachricht zeigen. Sie können die Nachricht bearbeiten.
Version 1.0 9-07-2012
339
Konfigurationen im UMR Administrator
Wenn Sie im CIE-System nur mit E-Mails arbeiten, müssen Sie in der Regel im UMR Administrator nur die
Domäne konfigurieren. Sie können die Sicherheit einstellen.
Wenn Sie mit der Anwendung UM auch SMS und Fax versenden möchten, dann müssen Sie weitere Konfigurationen im UMR Administrator vornehmen.
Für ein CIE-System mit UMR gelten die folgenden Regeln.
• CIE-System und C3000 werden ständig synchronisiert.
• Themen werden im CIE-System eingerichtet.
• Wenn über das C3000 Fax oder SMS von außen eingehen, dann müssen im UMR Administrator
Fax/SMS-Einstellungen gemacht werden, da FAX/SMS Dokumente nur im C3000 verwaltet
werden.
Registerkarten im UMR Administrator für UM
Nach dem UM Setup gibt es im UMR Administrator die folgenden Registerkarten:
• “Register Deckblätter” auf Seite 340
• “Register Benutzer” auf Seite 341
• “Register Dokumente” auf Seite 342
• “Register Themen/Domänen (Themen)” auf Seite 345
• “Register Themen/Domänen (Domänen)” auf Seite 346
• “Register Sicherheit” auf Seite 347
• “Register Archivieren/Löschen” auf Seite 347
• “Register E-Mail Textsuche” auf Seite 403
Register Deckblätter
Weitere Informationen siehe “Wie hinterlege ich Deckblätter für den Fax-Versand?” auf Seite 371.
UM Einrichten
Register Benutzer
Die folgende Tabelle zeigt die Angaben im Register Benutzer.
Feld
Erläuterung
Vorname
Feld ist grau hinterlegt. Der Vorname wird vom CIE übernommen.
Nachname
Feld ist grau hinterlegt. Der Nachname wird vom CIE übernommen.
E-Mail
Feld ist grau hinterlegt. Die E-Mail-Adresse wird vom CIE übernommen.
E-Mail Antwortadresse
Feld ist grau hinterlegt. Die E-Mail-Adresse wird vom CIE übernommen.
Durchwahl Telefon/SMS
Geben Sie die Durchwahl ein, unter der Kurzmitteilungen ins UM
hereinkommen.
Mobilnummer
Gibt die Rufnummer des Mobil-Telefons an.
Durchwahl FAX
Das ist die Durchwahl, unter der Faxnachrichten ins C3000
hereinkommen.
Faxabsenderkennung
Geben Sie für den Benutzer eine individuelle Absenderkennung ein.
Kostenstelle
Geben Sie eine Kostenstelle ein (beliebige Zeichenfolge).
Straße
Gibt die Straße an. Dieser Eintrag wird für den Platzhalter der
Textbausteine verwendet.
Postleitzahl
Gibt die Postleitzahl an. Dieser Eintrag wird für den Platzhalter der
Textbausteine verwendet.
Ort
Gibt den Ort an. Dieser Eintrag wird für den Platzhalter der Textbausteine
verwendet.
Tätigkeit/Funktion
Gibt die Tätigkeit oder die Funktion an. Dieser Eintrag wird für den
Platzhalter der Textbausteine verwendet.
Wenn Sie Ihre Eingaben/Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.
Welche Angaben sind nur in C3000 konfigurierbar?
Die folgenden Felder konfigurieren Sie im UMR Administrator.
• Durchwahl Telefon/SMS
• Durchwahl FAX
• Faxabsenderkennung
• Kostenstelle
Siehe auch: “Antwortadresse” auf Seite 399
Version 1.0 9-07-2012
341
Register Dokumente
Hier verwalten Sie die Dokumente einzelner Benutzer. Zur Verfügung stehen vielfältige Filterregeln für eingehende und ausgehende Nachrichten.
Registerkarte Dokumente — Filtereinstellungen
Auf dieser Seite stellen Sie Dokumenten-Filter zusammen.
Mit Hilfe der Filtereinstellungen kann die Menge der gefundenen Dokumente durch die Vorgabe von Suchbedingungen eingeschränkt werden.
Hierbei ist zwischen allgemeinen Bedingungen (Benutzer, Ordner, zeitlichen Einschränkungen Von und
Bis) und den von der Dokumentenart abhängigen Bedingungen zu unterscheiden.
Wenn Sie auf die Schaltfläche Anzeigen klicken, wird eine Anfrage gesendet.
Eine Anfrage kann immer nur für eine Dokumentenart zur Zeit erfolgen. D.h. nur eingehende oder aber
nur ausgehende Dokumente.
Bei ausgehenden Dokumenten werden die Sendeaufträge angezeigt. Die zugehörigen Dokumente sind
an der angezeigten Dokumenten-ID zu erkennen.
Angabe
Erläuterung
Eingehend/Ausgehend
Hier wählen Sie aus, ob eingehende oder ausgehende Nachrichten
gefiltert werden. Abhängig von dieser Einstellung werden jeweils die
zugehörigen Dokumenten-Status-Filter ausgewertet.
Treffer anzeigen
Begrenzung der angezeigten Treffer. Liefert die Anfrage mehr Treffer als
hier angegeben, so wird eine Warnung ausgegeben, dass die Anfrage n
Treffer ergeben hat, hiervon jedoch nur x angezeigt werden.
Wertebereich: 0 bis 99999
Große Werte führen zu teilweise sehr langen Ladezeiten. Versuchen Sie
daher, die Ergebnisliste einzuschränken.
Benutzer
Grenzt die Anfrage auf nur einen bestimmten Benutzer ein.
Hier muss eine gültige Benutzer-ID eingetragen werden.
Beispiel: [email protected]
Ordner
Schränkt die Anfrage dahingehend ein, dass nur Dokumente, die in einem
bestimmten Ordner liegen, zur Anzeige kommen.
Beispiel: *INBOX
UM Einrichten
Angabe
Erläuterung
Datum: Von / Bis
Grenzt die Abfrageergebnisse auf einen bestimmten Zeitraum ein. In diese
Felder wird ein Datum eingegeben. Es ist möglich, nur eines von beiden
Feldern zu belegen, d.h. z.B. nur alle Dokumente vor oder nach einem
bestimmten Datum.
Die Von-Uhrzeit wird als 00:00:00 Uhr am entsprechenden Tag
interpretiert, wenn keine Von-Uhrzeit spezifiziert ist.
Die Bis-Uhrzeit wird als 23:59:59 Uhr interpretiert, wenn keine Bis-Uhrzeit
spezifiziert ist.
Format: dd.mm.yy oder dd.mm.yyyy
Beispiel: 24.10.2007
Uhrzeit: Von / Bis
Grenzt die Einschränkungen, die sich aus dem Datum (von/bis) ergeben,
weiter ein. Mit Angabe der Uhrzeiten können der Start- und der
Endzeitpunkt der Selektion genauer spezifiziert werden. Die Uhrzeiten
werden nur dann berücksichtigt, wenn das entsprechende Datum
ebenfalls gesetzt ist. D.h. es können nicht alle Dokumente zwischen 10:00
und 15:00 an beliebigen Tagen herausgefiltert werden.
Es ist möglich, nur eines von beiden Feldern zu belegen.
Format: hh:mm
Beispiel: 12:15
Service
Wählen Sie hier den gewünschten Dienst aus (z.B. Fax/Voice/SMS). Der
Dienst Intern bezieht sich auf Nachrichten, die innerhalb von UM
versendet wurden.
Eingehend / Ausgehend
Hier können Sie Zustandsanzeigen auswählen. Abhängig von dieser
Einstellung werden jeweils die zugehörigen Dokumenten-Status-Filter
ausgewertet.
Erfolgreich: Die Nachricht wurde erfolgreich versendet.
Fehlerhaft: Beim Senden der Nachricht ist ein Fehler aufgetreten.
Wartend: Die Nachricht wurde noch nicht versendet.
Aktiv: Die Nachricht wird gerade versendet.
Gestoppt: Der Versendevorgang wurde während des Zustands Wartend
abgebrochen.
Zu autorisieren: Für die Nachricht ist eine Genehmigung für den Versand
erforderlich.
In Bearbeitung: Die Nachricht wird gerade bearbeitet.
Bereits versucht: Es wurde bereits versucht, die Nachricht zu versenden;
weitere Versuche sind noch offen.
Autorisierung abgelehnt: Die Genehmigung für den Versand der Nachricht
wurde abgelehnt.
Dokumenten-Id
Geben Sie eine bekannte Dokumenten-Id ein, um gezielt nach einem
Dokument zu suchen.
Sendeauftrags-Id
Geben Sie eine bekannte Sendeauftrags-Id ein, um gezielt nach einem
versendeten Dokument zu suchen.
Filter löschen
Hiermit löschen Sie den eingestellten Filter.
Version 1.0 9-07-2012
343
Registerkarte Dokumente — Anzeige Optionen
Hier konfigurieren Sie getrennt für eingehende und ausgehende Dokumente, welche Eigenschaften zur
Anzeige gebracht und in welcher Reihenfolge diese angeordnet werden.
Angezeigte Dokumente bearbeiten
Beachten: Führen Sie keine Aktionen für UMR-Dokumente aus.
Für eingehende Dokumente stehen die folgenden drei Bearbeitungsfunktionen zur Verfügung.
• Weiterleiten
• Auf gelesen setzen
• Löschen
Für ausgehende Dokumente stehen die folgenden Bearbeitungsfunktionen zur Verfügung:
• Löschen
• Erneut Senden
• Weiterleiten
• Anhalten.
UM Einrichten
Register Themen/Domänen (Themen)
Die folgenden Angaben nehmen Sie für Themen vor.
Feld
Erläuterung
Name
Feld ist grau hinterlegt. Der Name des Themas wird vom CIE
übernommen.
Beispiel: Bestellung
E-Mail
Feld ist grau hinterlegt. Die E-Mail-Adresse des Themas wird vom CIE
übernommen.
Beispiel:
[email protected]
Durchwahl FAX
Dieses Feld ist editierbar und existiert nur im C3000. In dieses Feld geben
Sie die Durchwahl ein, unter der Faxnachrichten ins C3000 an dieses
Thema hereinkommen.
Durchwahl Telefon/SMS
Sie die Durchwahl ein, unter Kurzmitteilungen ins C3000 an dieses Thema
hereinkommen.
Faxabsenderkennung
Sie für das Thema eine individuelle Absenderkennung ein.
Kostenstelle
Sie die Kostenstelle für dieses Thema ein (beliebige Zeichenfolge).
Faxlayout-Einstellungen
Es gibt drei Auswahlfelder:
• Deckblatt
• Briefpapier 1. Seite
• Briefpapier Folgeseiten
Nähere Informationen finden Sie im Kapitel „Wie hinterlege ich Deckblätter
für den Fax-Versand?“ auf Seite 371.
Maximale Anzahl
Nachrichten in der
Mailbox
Sie können für die Begrenzung entweder die globalen Einstellungen
verwenden oder individuell für das Thema eine maximale Anzahl von
Nachrichten angeben.
Version 1.0 9-07-2012
345
Register Themen/Domänen (Domänen)
Da beim SMTP-Connector im Register Sicherheit unter Gültige Absender Domänen eingeschränkt werden können, müssen die für UM konfigurierten Domänen ebenfalls dem SMTP-Connector als Gültige
Absender Domänen eingetragen sein. Dies geschieht automatisch durch den UMR Administrator.
Die Ziele im UMR (Agenten, Themen) haben intern in der Regel eine andere Domäne als die, unter der
sie extern erreichbar sind.
Beispiel:
extern: [email protected]
intern: [email protected].
Wenn ein Agent in seinem Namen oder dem des Themas antwortet, dann muss als Absenderdomäne die
externe Domäne eingetragen werden.
In Systemen, die für mehrere Mandanten arbeiten, kann ein Agent oder Thema für jeden Mandanten eine
eigene externe Domäne besitzen.
Beispiel:
[email protected]
[email protected]
Um herauszufinden, unter welcher Domäne geantwortet wird, wird festgestellt werden, an welchen Mandanten die ursprüngliche Nachricht adressiert war. Zu diesem Zweck wird das Feld To oder Cc der Nachricht des eingehenden Dokuments ausgewertet.
Im System wird eine Liste der gültigen Domänen konfiguriert. Beim Antworten auf eine E-Mail werden das
Feld To und falls dort keine Übereinstimmung gefunden wird, das Feld Cc mit der Liste der gültigen Domänen verglichen. Als Absender wird die erste übereinstimmende Domäne verwendet.
Wenn das System keine der gültigen Domäne im Feld To und Cc findet, dann wird die Domäne verwendet,
die im Feld E-Mail Antwortadresse des Agenten oder Themas konfiguriert ist.
UM Einrichten
Beispiele für Thema Support:
Gültige Domänen: @firma1.com, @firma2.com
Absender: [email protected]
E-Mail an (oder Cc)
Absender der Antwort
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
Register Archivieren/Löschen
Weitere Informationen entnehmen Sie dem Benutzerhandbuch Archivierung.
Register Sicherheit
Im Register Sicherheit unter Komponenten - C3000 SMTP Connector können Sie die folgenden Regeln
für die Sicherheit konfigurieren.
• Abzuweisende Domänen
• Abzuweisende IP-Adressen
• Gültige Absender Domänen (diese Regel können Sie aktivieren oder nicht)
Siehe auch: “Sicherheit” auf Seite 398
Version 1.0 9-07-2012
347
SMS Gateway
Mit dem SMS Gateway versenden und empfangen Sie Kurznachrichten (SMS).
Lizenz
Für das SMS Gateway wird eine gültige Lizenz benötigt.
Terminals
SMS Business (GSM 03.38, 03.40 & 07.05)
Der Empfang und Versand erfolgt standardmäßig über die GSM-Module (Cellular Engines):
• Siemens M20 Terminal (GSM 900 MHz) oder
• Siemens MC35/TC35 Terminal (Dualband)
Die Geräte verfügen über einen integrierten SIM-Kartenleser und ermöglichen den Einsatz jeder handelsüblichen SIM-Karte. Die Geräte werden über die serielle Schnittstelle des Host-PCs angeschlossen:
• M20  D1, D2
• MC35/  D1, D2, e-Plus
Weitere technische Informationen über die Terminals entnehmen Sie den Herstellerunterlagen.
Beachten
Bei Verwendung der Siemens Terminals beachten Sie folgendes.
Da die GSM-Module mit ihrer SIM-Karte technisch nur auf einer Telefonnummer senden und empfangen
können, wird eine eindeutige Zuordnung für eine empfangene Kurznachricht nur durch eine entsprechende Adressierung innerhalb der Nachricht möglich. Achten Sie darauf, dass eine an einen Agenten
gesendete Kurznachricht mit der folgenden Adressierung beginnt:
"@<Durchwahl>"
Beispiel: @348
Andernfalls wird die Kurznachricht dem eingetragenen SMS-Postmaster zugestellt.
UM Einrichten
Konfiguration und Bedienung
Mit dem Modul UMR Client können Kurznachrichten direkt empfangen werden, wenn für den Agenten oder
für das Thema eine Durchwahl für SMS erfasst worden ist.
Die zentrale Administration erfolgt über den UMR Administrator für SMS Gateway, Themen und Agenten.
Bevor sie das SMS Gateway starten, stellen Sie sicher, dass die eingetragene PIN Nummer zu der installierten SIM Karte passt. Andernfalls wird die Karte durch mehrere Anmeldeversuche gesperrt.
Einstellungen im UMR Administrator
1. Im UMR Administrator wählen Sie unter Komponenten das entsprechende SMS Gateway.
2. Klicken Sie dazu auf das Dienste-Symbol des betreffenden Gateways.
Seite SMS Business (GSM)
Komponenten - [Ihr SMS Gateway] - Register SMS Business (GSM)
Folgende Einstellmöglichkeiten für die GSM Terminals stehen zur Verfügung. Wenn Sie alle Parameter eingetragen haben, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern. Das SMS-Gateway muss neu gestartet werden.
Angabe
Beschreibung
SIM-PIN
Tragen Sie hier die PIN-Nummer Ihrer SIM-Karte ein.
Postmaster
Damit nicht zustellbare Nachrichten (Empfänger nicht vorhanden) gesammelt
werden, geben Sie ein beliebiges gültiges Konto für deren Empfang an.
Serial Port
Wenn Ihr Terminal an der lokalen seriellen Schnittstelle des SMS Gateway
Servers angeschlossen, dann wählen Sie diese Optionen.
Port
Wählen Sie die serielle Schnittstelle, an der Sie Ihr Terminal angeschlossenen
haben.
Beispiel: COM3
Baudrate
Tragen Sie hier die Baudrate für Ihr Endgerät ein.
Die Baudrate betragen:
Siemens M20: 19200
Siemens MC35/TC35: 9600
TCP/IP-Port
Falls Ihr Endgerät an einen Terminalserver angeschlossen ist, stellen Sie
folgende Parameter ein.
Hostname
Host-Name oder IP-Adresse des Terminalservers (RS232-Portserver).
Beachten:
Der RS232-Portserver ist nicht der Windows Terminalserver.
Version 1.0 9-07-2012
349
Angabe
Beschreibung
TCP/IP Port
Portadresse der Schnittstelle.
Absender einfügen
Wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist, wird am Anfang der SMS der
Absender in der Form "@[Nebenstelle]" eingefügt.
SMS größer als
160 Zeichen
Wenn eine SMS mehr als 160 Zeichen hat, stehen Ihnen die folgenden drei
Optionen zur Auswahl:
Nicht senden
SMS mit mehr als 160 Zeichen werden nicht versendet.
Abschneiden
Nach den ersten 160 Zeichen wird der Rest der Nachricht abgeschnitten.
Aufteilen
Die Nachricht wird in maximal n Teile mit jeweils 160 Zeichen zerlegt.
Die maximal zulässige Anzahl kann zwischen 2 und 99 gewählt werden.
Falls mehr einzelne Nachrichtenblöcke benötigt werden, als maximal zulässig
eingestellt wurde, wird der Rest der Nachricht abgeschnitten. Der Agent erhält in
seinem Postfach eine entsprechende Nachricht.
Register Monitor
Mit dem Service Manager kann das SMS Gateway im Betrieb überwacht werden. Dies kann auch von
einem anderen Rechner im Netz erfolgen. Wählen Sie dazu im Service Manager das SMS Gateway aus
und klicken Sie auf das Register Monitor.
Im oberen grauen Teil des Registers Monitoir sehen Sie Informationen über die Version und über die
letzte Auftragssuche. Im unteren Teil werden die Statusmeldungen der letzten Aktivitäten des Gateways
ausgegeben.
UM Einrichten
Register Allgemein
Im Register Allgemein geben Sie die folgenden Angaben ein.
Angabe
Beschreibung
C3000 Server
Tragen Sie hier den Host-Namen des C3000 Servers ein (in
Ausnahmefällen die IP-Adresse).
Alle auf Ihrem System gültigen Adress-Schreibweisen werden
akzeptiert.
Beispiel: 127.0.0.1, localhost, FQDN sowie ums.company.com
Pfad für temporäre Dateien
In diesem Verzeichnis werden die Arbeitsdateien des Gateways
erzeugt.
Log Level
Steuert die Anzahl der Meldungen im Monitor.
Stellen Sie hier als Log Level nicht den Debug-Level ein.
Zeitintervall in Sekunden
Tragen Sie hier das Pollingintervall ein. Das Pollingintervall ist die
Zeit, nach der das Gateway nach neuen Aufträgen sucht.
Identität
Tragen Sie hier den Stationsnamen des Gateways ein. Die
maximale Länge sind 19 Zeichen.
Diese Angabe identifiziert das Gateway gegenüber dem C3000
System und muss daher insbesondere bei der Installation mehrerer
Gateways eindeutig sein
Version 1.0 9-07-2012
351
C3000 Fax Gateway
Das C3000 Fax Gateway ist ein Gateway zum Senden und Empfangen des Dienstes FAX3.
FAX3
Der Dienst FAX3 können unter einer Durchwahl pro Benutzer zur Verfügung gestellt werden. Der Dienst
FAX3 enthält das Senden und Empfangen von Fax G3 Dokumenten.
Zwischenspeichern von empfangenen Nachrichten
Eingegangene Faxnachrichten, die noch nicht an den UM Server geliefert wurden, werden in einer internen Liste geführt. Eine Kopie dieser Liste steht zur Zwischenspeicherung im Verzeichnis
.../commgw/temp/msg
Es wird immer wieder versucht, die hier zwischengespeicherten Dokumente an den UM Server zu liefern.
Beispiel 1
Eine Faxnachricht wird empfangen, kann aber durch einen Fehler nicht an den UM Server geliefert werden. Die Nachricht wird zwischengespeichert. Später wird erneut versucht, die Nachricht an den UM Server zu liefern.
Beispiel 2
Eine Faxnachricht wird empfangen und an den UM Server geliefert, aber das anschließende Routing zum
Benutzer schlägt fehl. Die Nachricht wird zwischengespeichert, aber vor der erneuten Lieferung an den
UM Server aus der Datenbank entfernt.
Hinweis
Wenn das Fax Gateway beendet wird, dann werden beim nächsten Start, die zwischengespeicherten
Dokumente an den UM Server geliefert.
UM Einrichten
Konfiguration
Sie konfigurieren das C3000 Fax Gateway im Avaya Service Manager und im UMR Administrator.
• Im Avaya Service Manager nehmen Sie die Basiskonfiguration vor.
• Im UMR Administrator nehmen Sie die erweiterte Konfiguration vor.
• Um Änderungen zu aktivieren, müssen Sie den entsprechenden Dienst neu starten.
Register Allgemein
Die folgende Tabelle zeigt die Angaben im Register Allgemein.
Angabe
Erläuterung
C3000 Server
Tragen Sie hier den Rechner-Namen des C3000 Servers ein (in
Ausnahmefällen die IP-Adresse).
Alle auf Ihrem System gültigen Adress-Schreibweisen werden akzeptiert.
Beispiel: 127.0.0.1, localhost, FQDN wie ums.company.com
Bei verteilten Systemen trennen Sie einen weiteren Server durch
Semikolon.
Beispiel: localhost;172.16.35.142
Eigener Name
Tragen Sie hier den Stationsnamen des Gateways ein. Diese Angabe
identifiziert das Gateway gegenüber dem C3000 System. Achten Sie
darauf, dass diese Angabe insbesondere bei der Installation mehrerer
Gateways eindeutig ist.
Beispiel: C3000 FaxGw 01
Dienste
Tragen Sie hier die Dienste ein, welche das Gateway zur Verfügung stellt
(durch Kommata getrennt).
Beispiel:
FAX3
Arbeitsverzeichnis
Hier ändern Sie das lokale Arbeitsverzeichnis des Gateways.
Beispiel:
D:\C3000\CommGw\Temp\
Register Monitor
Im oberen grauen Teil der Seite sehen Sie Informationen über die Version.
Die vollständigen Systemmeldungen werden über TTrace ausgegeben. Weitere Informationen zu TTrace
finden Sie in der entsprechenden Dokumentation.
Version 1.0 9-07-2012
353
Erweiterte Konfiguration im UMR Administrator
Die erweiterte Konfiguration wird aus der Config DB des UMR Servers ausgelesen. Die Config DB konfigurieren Sie mit dem UMR Administrator.
Hinweise
Das Fax Gateway muss mindestens einmal gestartet worden sein, um seine voreingestellte Konfiguration
unter dem vergebenen Namen in die Datenbank zu schreiben.
Um Hilfe zu den einzelnen Feldern, Optionen etc. zu erhalten, klicken Sie jeweils auf das
.
Führen Sie folgende Schritte durch:
1. Nachdem Sie sich am UMR Administrator angemeldet haben, klicken Sie links oben auf die
Schaltfläche Komponenten. Eine Liste der verfügbaren Server erscheint.
2. Erweitern Sie den Baum desjenigen Servers, dessen Fax Gateway Sie konfigurieren wollen. Klicken
Sie dazu auf das + Zeichen links neben dem Servernamen bzw. der Serveradresse. Die
konfigurierbaren Dienste erkennen Sie an dem Symbol mit dem Bleistift:
3. Klicken Sie auf das zu konfigurierende Fax Gateway. Folgende Registerkarten stehen Ihnen zur
Verfügung:
Register Allgemein — Allgemeine Einstellungen
Fax Gateway  Register Allgemein  Register Allgemeine Einstellungen
Die folgende Tabelle zeigt die Angaben im Register Allgemeine Einstellungen.
Angabe
Erläuterung
ISDN Hardware
Einstellung der HALDLL für die bestehende Hardware-Konfiguration
Wählen Sie ACULAB für Aculab Prosody-Karten.
Wählen Sie CAPI für Standard CAPI2.0-Karten.
Voreinstellung: CAPI
Wartungszugangsnumm
er
Hier geben Sie Ihre Rufnummer für die Fernwartung ein. Diese erhalten Sie
nach der Projektierung, falls das Fernwartungspaket eingekauft wurde.
UM Einrichten
Register Allgemein — Steuerskript Einstellungen
Fax Gateway  Register Allgemein  Register Steuerskript Einstellungen
Die folgende Tabelle zeigt die Angaben im Register Steuerskript Einstellungen.
Angabe
Erläuterung
Fax Eingang
Hier tragen Sie den Namen und den Pfad der auszuführenden Steuerskripte
(Scope) für die eingetragenen Dienste ein.
Fax Ausgang
Hier tragen Sie den Namen und den Pfad der auszuführenden Steuerskripte
(Scope) für die eingetragenen Dienste ein.
Register Rufverhalten — Allgemeine Einstellungen
Fax Gateway  Register Rufverhalten  Register Allgemeine Einstellungen
Die folgende Tabelle zeigt die Angaben im Register Allgemeine Einstellungen.
Angabe
Erläuterung
Länderkennzeichen
Das Länderkennzeichen des Standortes
Vor der Nummer darf keine einleitende 0 stehen.
Der Standort ist nur für die Rufzielanalyse erforderlich.
Beispiel: 49 für Deutschland
Voreinstellung: 49
Wertebereich: 1-99
Vorwahl
Die Vorwahl des Standortes einschließlich der Vorwahl für Ferngespräche
Beispiel: 040 für den Standort Hamburg
Der Eintrag kann mit oder ohne führender 0 erfolgen.
Beispiel: 040 oder 40 für den Standort Hamburg
Voreinstellung: 40
Basis
Die Basisrufnummer, an der das C3000 Fax Gateway betrieben wird. (Das
ist die Nummer ohne die Durchwahl der einzelnen Mitarbeiter.)
Beispiel: 269
Voreinstellung: leer
Ferngespräche
Die Ziffer oder die Ziffernfolge, mit der ein nationales Ferngespräch
eingeleitet wird. Im Bereich Deutschland ist das die 0.
Voreinstellung: 0
International
Die Ziffer oder die Ziffernfolge, mit der ein internationales Gespräch
eingeleitet wird. Im Bereich Deutschland ist das die 00.
Voreinstellung: 00
Amt
Die Ziffer, die beim Betrieb an einer TK-Anlage gewählt werden muss, um
eine Amtsleitung zu belegen (Amtsholung).
Voreinstellung: 0
Version 1.0 9-07-2012
355
Angabe
Erläuterung
Gebührensonderwahl
Zusätzlich können Sie hier spezielle Sonderwahlmöglichkeiten zur
Abrechnung der Gebühren über die Telefonanlage konfigurieren. Anstatt
der Empfängernummer wird der hier eingegebene Wahlstring beim Wählen
verwendet. Es können hier normale Wahlzeichen (Ziffern, * , #) und einige
spezielle Schlüsselwörter eingetragen werden, die durch Inhalte von
Feldern der C3000 Datenbank ersetzt werden.
Folgende Schlüsselwörter sind möglich:
%PIN%
Die PIN-Nummer des Mitarbeiters, der den Auftrag erzeugt hat.
%KST%
Die Kostenstelle des Auftrags oder des Mitarbeiters, der den Auftrag
erzeugt hat.
%NST%
Die Sprach-Nebenstellennummer des Mitarbeiters, der den Auftrag erzeugt
hat.
%ZNR%
Die Empfängernummer des Auftrages.
Beispiel: 67%NST%1%ZNR%
Nameserver globale
Doppelanwahlsperre
Geben Sie hier den Nameserver für die globale Doppelanwahlsperre ein.
Dadurch wird die globale Doppelanwahlsperre aktiviert.
Doppelanwahlsperre bedeutet: Für einen Auftrag wird die entsprechende
Nummer vom System nur einmal gewählt. Die globale Doppelanwahlsperre
arbeitet auf einem zentralen Rechner und ist global zuständig für alle Fax
Gateways. Der Dienst Doppelanwahlsperre-Server auf dem zentralen
C3000 System hält eine Nummernliste im Speicher des Rechners vorrätig,
auf dem dieser Dienst arbeitet. In dieser Nummernliste stehen alle
Nummern, die automatisch gesperrt sind. Die Nummernliste wird nicht
permanent in eine Datei oder Datenbank ausgelagert. Achten Sie darauf,
dass dieser Dienst nur einmal vorhanden ist.
Alle Fax Gateways prüfen die Zielnummern ihrer Aufträge, um zu
verhindern, dass eine Nummer zweimal gleichzeitig angerufen wird. Die
Fax Gateways überprüfen also bei jedem Auftrag die normalisierte
Zielrufnummer daraufhin, ob sie schon verwendet wird. Dann wird entweder
der Auftrag auf wiederholen gesetzt oder die Zielrufnummer wird
eingetragen. Nach Abarbeitung des Auftrags wird die Nummer wieder
freigegeben.
Die Fax Gateways frischen die Belegung einer Nummer innerhalb von 60
Sekunden auf, andernfalls gibt der Dienst diese Nummer nach 60
Sekunden wieder frei.
Wenn der Dienst nicht zu erreichen ist, dann wird die gatewaylokale
Doppelanwahlsperre verwendet.
Doppelanwahlsperre
aktivieren
Hier aktivieren Sie die Doppelanwahlsperre. Die aktivierte
Doppelanwahlsperre verhindert, dass gleichzeitig auf verschiedenen
Kanälen die gleiche Empfängernummer angewählt wird.
Voreinstellung: Kontrollkästchen aktiviert
Immer Nachricht
erzeugen
Hier konfigurieren Sie, ob auch für Nachrichten, bei denen keine Daten
eingegangen sind (Fax-Übertragung fehlgeschlagen oder es wurde auf eine
Fax-Durchwahl angerufen, eine C3000-Nachricht erzeugt wird.
Wenn das Kontrollkästchen aktiviert ist, wird grundsätzlich eine Nachricht
erzeugt.
Wenn das Kontrollkästchen nicht aktiviert ist, werden nur Nachrichten
erzeugt, wenn auch Daten empfangen wurden.
UM Einrichten
Register Rufverhalten — Fax
Fax Gateway  Register Rufverhalten  Register Fax
Die Faxkennung setzt sich aus zwei Teilen zusammen: Basiskennung und Durchwahl.
Die Faxkennung wird vom System nach folgenden Regeln erstellt:
• Regel 1: Wenn eine auftragsabhängige Absenderkennung existiert, wird diese verwendet.
Ansonsten gilt Regel 2.
• Regel 2: Wenn die benutzerspezifische Faxkennung (in der Benutzerverwaltung definieren) für den
Benutzer gesetzt ist, wird diese verwendet. Ansonsten gilt Regel 3.
• Regel 3: Das System versucht, die Kennung aus der voreingestellten Basiskennung und der
benutzerspezifischen Faxdurchwahl (in der Benutzerverwaltung definieren) zusammenzusetzen.
Ist auch die Faxdurchwahl unbekannt, gilt Regel 4.
• Regel 4: Die Kennung wird aus der voreingestellten Basiskennung und der voreingestellten
Durchwahl zusammengesetzt.
Die folgende Tabelle zeigt die Angaben im Register Fax.
Angabe
Erläuterung
Default-Basiskennung
Rufnummer, die in die Faxkopfzeile als Absender eingetragen wird (nach
Regel 4).
Beispiel: +49 40 23658
Die Basiskennung ist die Nummer ohne die Durchwahl der einzelnen
Mitarbeiter.
Im allgemeinen wird die Basiskennung gebildet aus:
- der Länderkennung (in Deutschland +49)
- der Ortskennziffer ohne führende 0 (z.B. Berlin 30)
- der Amtskopfnummer (z.B. 123)
- und der Querverbindernummer (z.B. 9)
Hier also +49301239
Beim Senden wird die Faxkennung aus der Basis und der Durchwahl des
sendenden Benutzers zusammengesetzt. Hat der sendende Benutzer keine
Faxdurchwahl, wird die hier eingestellte Durchwahl verwendet.
Beim Empfangen wird die Faxkennung immer aus der Basiskennung plus
der angewählten Durchwahl generiert.
Default-Durchwahl
voreingestellte Durchwahl, die hinter der Basis-Rufnummer in die
Faxkopfzeile als Absender eingetragen wird (siehe Regel 4).
Die voreingestellte Durchwahl wird immer dann benutzt, wenn für einen
Benutzer keine eigene Durchwahl konfiguriert wurde.
Beispiel: 100
Version 1.0 9-07-2012
357
Angabe
Erläuterung
Faxservername
Geben Sie hier den Namen des Faxservers ein. Dieser Servername wird für
die RFC-konforme Faxmailabsenderadresse benutzt, d.h.
fax=<AbsenderNummer>@<Faxservername>
Wenn die Faxmailabsenderadresse RFC-konform ist, kann der Benutzer
direkt auf eine Faxmail antworten.
Standardmäßig ist dieses Feld leer.
Faxkennung verwenden
Hier legen Sie fest, ob die Faxkennung übermittelt wird.
Der Faxabsender wird aus zwei Teilen zusammengesetzt: Faxkennung und
Faxheader
Die Faxkennung kann auch über die Variable %subscriber% direkt in den
Faxheader eingefügt werden.
Dies kann dazu führen, dass die Kennung trotz deaktivierter Kennung
angezeigt wird, oder bei aktivierter Kennung zweimal erscheint.
Header
Der Faxabsender wird aus zwei Teilen zusammengesetzt: Faxkennung und
Faxheader
Hier konfigurieren Sie den zweiten Bestandteil des Faxabsenders: d.h. den
Header.
Im Header können verschiedene Systemvariablen in Form von Platzhaltern
verwendet werden, welche im Folgenden aufgelistet sind:
%subscriber% (Absenderkennung Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen
Faxkennung verwenden für die Faxkennung aktiviert ist, wird die Kennung
bei zusätzlicher Verwendung dieser Variablen im Header doppelt
ausgegeben. )
%requestid% (Request ID)
%documentid% (Dokument ID)
%name% (Nachname des Absenders)
%firstname% (Vorname des Absenders)
%company% (Firmenname des Absenders)
%extension% (Faxdurchwahl des Absenders)
%time% (Aktuelle Uhrzeit)
%date% (Aktuelles Datum)
Damit im Header auch die Seitenzahl und die Anzahl der Seiten
ausgegeben werden, konfigurieren Sie die CAPI so, dass der CAPI-Header
nicht unterdrückt wird. Dieser wird dann links und rechtsbündig die
Seitennummer und Seiten-Anzahl ausgeben. Dazwischen erscheint der
C3000-Header.
Wenn der Header leer gelassen wird, dann wird keine Faxkopfzeile auf
ausgehende Faxe gedruckt.
Voreinstellung:
Fax #%requestid% %firstname% %name%
-
Faxempfang: Absender aus
Hier wird festgelegt, welche Informationen beim Empfang eines Faxes als
Absender für das Fax und im Betreff verwendet werden.
Die beiden Möglichkeiten sind: Faxabsenderkennung oder
Absendertelefonnummer
Voreinstellung: Faxabsenderkennung
UM Einrichten
Register Portmanager — Netports
Fax Gateway  Register Portmanager  Register Netports
Um einen neuen Netport anzulegen, führen Sie folgende Schritte durch:
1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen, um einen neuen Netport anzulegen.
2. Eine neue Zeile wird angelegt mit einer Spalte Netport und einer Spalte Protokoll. Im Auswahlfeld
Netport stehen Nummern der Netports, die noch nicht konfiguriert sind (beginnend mit 0). Die Anzahl
der zur Verfügung stehenden physikalischen Netports hängt von der eingesetzten Hardware ab.
3. Wählen Sie einen Netport aus.
4. Wählen Sie im Auswahlfeld Protokoll das gewünschte Protokoll aus. Zur Verfügung stehen:
Euro ISDN
QSIG (=Q-Reference Point Inter Exchange Signaling; spezifiziert von ETSI)
VoIP
5. Klicken Sie auf den grünen Haken
und anschließend auf die Schaltfläche Speichern, um die
Netport-Protokoll-Zuordnung zu aktivieren.
Abbrechen
1. Klicken Sie auf das rote Kreuz
, um den Vorgang/die Änderung abzubrechen.
Ändern
1. Klicken Sie auf den Bleistift
, um das Protokoll zu ändern.
Löschen
1. Klicken Sie auf den Papierkorb
, um das Protokoll mit dem Netport zu löschen.
Rückgängig
1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Zurücksetzen, um die seit dem letzten Speichern gemachten
Änderungen rückgängig zu machen.
Version 1.0 9-07-2012
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Register Portmanager — Port-Zuordnungen
Fax Gateway  Register Portmanager  Register Port-Zuordnungen
Die folgende Tabelle zeigt die Angabe im Register Port-Zuordnungen.
Angabe
Erläuterung
Zugewiesene
Fax-Leitungen
Hier geben Sie die für C3000 reservierten Leitungen an.
Voreinstellung: 60
Schaltfläche Hinzufügen
Um eine Konfiguration hinzuzufügen, führen Sie folgende Schritte durch:
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen. Eine neue Zeile mit einem Auswahlfeld erscheint:
3. Hier wählen Sie den Konfigurationstyp aus: DEFAULT_FAX
Außer diesen Standard-Konfigurationstypen können Sie hier auch die Konfigurationstypen
auswählen, die Sie selbst angelegt haben.
4. Je nach gewähltem Konfigurationstyp können Sie die Anzahl der Ein-/Ausgänge eingeben. Die
Anzahl ist abhängig vom benutzten Medium:
S0 Port: 2 Kanäle
S2m Port: 30 Kanäle
Die Verteilung der Kanäle erfolgt nach den Anforderungen an das Fax Gateway. Um eine sichere
Einstellung zu wählen, verteilen Sie die Kanäle genau auf die Aus- und Eingänge, z.B. 20 Kanäle
Ausgang, 10 Kanäle Eingang bei einem S2m Port.
Ein Überladen ist auch möglich, um die Anlage effektiver nutzen zu können, z.B. 30 Kanäle
Ausgang, 30 Kanäle Eingang. Hierbei kann das Senden oder Empfangen aber nur gewährleistet
werden, so lange nicht alle Kanäle belegt sind. Ansonsten ertönt das Besetztzeichen und Sie
müssen warten, bis wieder mindestens ein Kanal frei ist.
5. Klicken Sie auf den grünen Haken
, um die Konfiguration zu übernehmen. (Klicken Sie auf das
rote Kreuz
, um die Konfiguration zu verwerfen.) Die Konfiguration wird nun übernommen
(verworfen). Die Symbole ändern sich.
6. Erstellen Sie weitere Konfigurationen und klicken Sie jeweils auf den grünen Haken
Konfiguration zu übernehmen.
, um die
7. Klicken Sie unbedingt auf die Schaltfläche Speichern, bevor Sie in ein anderes Fenster wechseln.
Ansonsten gehen die bereits erstellten und übernommenen Konfigurationen verloren.
Bearbeiten
1. Klicken Sie auf den Bleistift
, um die Konfiguration zu bearbeiten.
Löschen
1. Klicken Sie auf den Papierkorb
, um die Konfiguration zu löschen.
UM Einrichten
Register Portmanager — Konfigurationen
Fax Gateway  Register Portmanager  Register Port-Zuordnungen  Klicken Sie auf den Bleistift
oder die Schaltfläche Hinzufügen
Hier können Sie die bereits voreingestellten Konfigurationen ändern (
zufügen (Schaltfläche Hinzufügen).
Wenn Sie auf den Bleistift
den Registerkarten:
) oder neue Konfigurationen hin-
klicken, erscheinen je nach der Art des Ports eine oder mehrere der folgen-
• Netport
• Fax
• Durchwahl
Standardkonfigurationstyp DEFAULT_FAX
zur Verfügung stehende Register: Netport, Fax, Durchwahl
Register Portmanager — Konfiguration — Netport
Fax Gateway  Register Portmanager  Register Konfigurationen  Klicken Sie auf den Bleistift
bei DEFAULT_FAX  Register Netport
Netports sind die physikalischen Verbindungsmöglichkeiten des Fax Gateways, die von "0" beginnend
durchnummeriert werden. Netport 0 selektiert die 1. Verbindungsmöglichkeit.
CAPI
Die häufigsten Verbindungsmöglichkeiten sind zurzeit noch CAPI-kompatible ISDN-Karten. Hier entspricht
der Netport 0 dem ISDN-Controller 1, der Netport 1 dem ISDN-Controller 2 usw. ...
Voreinstellung: 0
Version 1.0 9-07-2012
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Register Portmanager — Konfiguration — Fax
bei DEFAULT_FAX  Register Fax
Die folgende Tabelle zeigt die Angabe im Register Fax.
Angabe
Erläuterung
Virtueller Querverbinder
Für die Durchwahlen vom Dienst Fax kann hier eine Nummer für den
virtuellen Querverbinder vorgeschaltet werden, um bei gleicher Durchwahl
von mehreren Standorten die Benutzer zu unterscheiden.
Voreinstellung: [keine Eintragung]
UM Einrichten
Register Portmanager — Konfiguration — Durchwahl
bei DEFAULT_FAX  Register Durchwahl
Die folgende Tabelle zeigt die Angabe im Register Durchwahl.
Angabe
Erläuterung
Weiterleitungsnummer
auswerten
Wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist, wird die Weiterleitungsnummer
(statt der Durchwahlnummer) ausgewertet und mit dieser nach einer
Mailbox gesucht. Diese Einstellung können Sie pro Netport vornehmen.
Wenn keine Weiterleitungsnummer vorhanden ist, werden die konfigurierten
Durchwahlziffern ausgewertet.
Wenn die Weiterleitungsnummer vorhanden ist und eine Mailbox gefunden
wurde, startet die Begrüßungsansage der Telefonbenutzeroberfläche.
Voreinstellung: Kontrollkästchen deaktiviert
letzte weiterleitende
Nummer
oder
ursprünglich angerufene
Nummer
Die Funktion ist abhängig von den Einstellungen der TK-Anlagen.
Wenn die Weiterleitungsnummer ausgewertet wird, können Sie
entscheiden, ob die Original Called Number (die ursprünglich angerufene
Nummer) statt der Nummer der letzten Weiterleitung ausgewertet wird.
Wählen Sie die gewünschte Option aus:
- letzte weiterleitende Nummer
- usprünglich angerufene Nummer
Beispiel:
Das Telefon mit der Nummer 201 ist auf die Nummer 303 umgeleitet. Die
303 ist wiederum auf die Nummer 242 umgeleitet. Die 242 ist auf C3000 mit
333243 umgeleitet:
201  303  242  333243 Voicemailbox(243)
Wird nun die erste angerufene Nummer ausgewertet, dann landet der Anruf
auf der Mailbox von 201.
Wird die letzte Weiterleitungnummer ausgwertet, dann landet der Anruf auf
der Mailbox von 242.
Wird gar keine Weiterleitungsnummer ausgewertet landet der Anruf auf der
Mailbox von 243.
Anzahl Stellen der
Eingangsrufnummer
Die Funktion ist abhängig von den Einstellungen der TK-Anlagen.
In diesem Auswahlfeld wählen Sie die Gesamtanzahl der Stellen aus, die an
das Fax Gateway von der TK-Anlage übermittelt wird. Den Wert variabel
stellen Sie ein, wenn in Ihrer Firma unterschiedliche Längen der
Eingangsrufnummern verwendet werden oder wenn Sie vernetzte
TK-Anlagen mit unterschiedlichen Längen der Eingangsrufnummern
verwenden. Der Wert nur Weiterleitungsnummer auswerten steht nur zur
Verfügung, wenn das Kontrollkästchen Weiterleitungsnummer auswerten
aktiviert ist. Es findet keine Auswertung der Stellenzahl der
Eingangsrufnummer statt.
Voreinstellung: 7
Wertebereich: 1 bis 25 (in Schritten von 1)
Version 1.0 9-07-2012
363
Angabe
Erläuterung
Anzahl der
auszuwertenden Stellen
Die Anzahl der letzten Stellen der Eingangsrufnummer, die eine
Benutzerdurchwahl ergibt.
Beispiel:
Eingangsrufnummer: 1234100
gewünschte Benutzerdurchwahl: 100
auszuwertende Stellen: 3
Voreinstellung: 3
Anzahl Stellen der
internen Nebenstellen
Hier wird die Länge der Anrufernummern festgelegt, die noch als interne
Anrufe erkannt werden.
Beispiel
Anruf von 123: intern erkannt
Anruf von 1234: extern erkannt
Anzahl Stellen der internen Nebenstellen: 3
Voreinstellung: 3
Nicht vergebene
Durchwahl zulassen
Damit auch für im System nicht vergebene Durchwahlen Nachrichten
empfangen werden, aktivieren Sie das Kontrollkästchen.
In diesem Fall konfigurieren Sie im Avaya Service Manager einen gültigen
voreingestellten Empfänger (Postmaster).
Voreinstellung: Kontrollkästchen deaktiviert
Wertebereich: aktiviert/deaktiviert
zu kurze Durchwahl
zulassen
Damit auch für zu kurze Durchwahlen Nachrichten empfangen werden,
aktivieren Sie das Kontrollkästchen.
Voreinstellung: deaktiviert
variable
Durchwahllänge
zulassen
Damit im System Benutzer mit unterschiedlich langen Durchwahlen
eingerichtet werden, aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen.
Hier wird nach jeder Ziffer eine Zeitlang gewartet, ob noch eine weitere
Ziffer kommt.
UM Einrichten
Register Warnungen — Warnmeldesystem
Fax Gateway  Register Warnungen  Register Warnmeldesystem
Die folgende Tabelle zeigt die Angabe im Register Warnmeldesystem.
Angabe
Erläuterung
Warnmeldesystem
aktivieren
Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um das Warnmeldesystem
einzuschalten. Das Warnmeldesystem ermittelt die Fehlerrate des
Faxversandes. Wird die voreingestellte Rate überschritten, wird eine
Nachricht an einen C3000 Benutzer (Warnmeldeempfänger, siehe unten)
gesendet.
Bereich Schwellwerte
Max. Aufträge
Tragen Sie hier die maximale Anzahl der Sendeaufträge ein, die zur
Berechnung der Fehlerrate gespeichert wird.
Voreinstellung: 20
Wertebereich: 10 - 4294967295
Min. Aufträge
Tragen Sie hier die minimale Anzahl der Aufträge ein, die innerhalb des
unter Zeitspanne angegebenen Zeitraums erreicht werden muss, bevor
eine Fehlerrate ermittelt wird.
Voreinstellung: 10
Fehlerrate n %
Tragen Sie hier die Fehlerrate in % ein, bei deren Überschreitung eine
Warnmeldung ausgegeben wird. Nachdem eine Warnmeldung ausgegeben
wurde, wird das Warnmeldesystem zurückgesetzt.
Voreinstellung: 50
Version 1.0 9-07-2012
365
Angabe
Erläuterung
Zeitspanne in Min.
Tragen Sie hier das max. Alter (in Minuten) für die Aufträge ein, die für die
Ermittlung der Fehlerrate herangezogen werden.
Voreinstellung: 60
Bereich Warnmeldeempfänger
Adresse
Tragen Sie hier den Warnmeldeempfänger ein, der benachrichtigt wird,
wenn die eingestellte Fehlerrate überschritten wurde.
Die Adresse muss eine vollständige Adresse der Form
[email protected] sein.
Das folgende Beispiel erläutert, wann Warnmeldungen versendet werden
und wann nicht. Dabei werden die voreingestellten Werte als
Zahlenbeispiele genommen, also:
Max. Aufträge: 20
Min. Aufträge: 10
Fehlerrate in %: 50
Zeitspanne in Min.: 60:
Nehmen wir eine Zeitspanne von 60 Minuten an. In dieser Zeitspanne
werden 12 Faxe versendet, wobei die letzten beiden Faxe fehlerhaft sind.
Nehmen wir an, dass damit die Anzahl der fehlerhaften Faxe auf 6
gestiegen ist. Damit ist eine Fehlerrate von 50 % erreicht. Die Anzahl der
versendeten Faxe (12) liegt zwischen Max. Aufträge (20) und Min. Aufträge
(10). Somit sind die Bedingungen erfüllt: Eine Warnmeldung wird versendet.
Nehmen wir wieder eine Zeitspanne von 60 Minuten an, diesmal aber eine
Anzahl von 30 Faxen. Jetzt werden nur die letzten 20 Faxe betrachtet, da
der voreingestellte Wert für Max. Aufträge: 20 beträgt. Nehmen wir
weiterhin an, dass 10 Faxe fehlerhaft sind: Damit ist eine Fehlerrate von 50
% erreicht. Somit sind die Bedingungen erfüllt: Eine Warnmeldung wird
versendet.
Nehmen wir wieder eine Zeitspanne von 60 Minuten, diesmal aber eine
Anzahl von 5 Faxen. Nehmen wir an, dass alle 5 Faxe fehlerhaft sind. Jetzt
wird keine Warnmeldung versendet, da die Anzahl Min. Aufträge (10) nicht
erreicht wurde.
Bei einer Weiterleitungsregel in ein angeschlossenes Mailsystem wird oft
nur der Dienst FAX berücksichtigt. D.h. die Warnmeldung wird nicht von der
Weiterleitungsregel erfasst.
Abhilfe: Richten Sie für den Warnmeldeempfänger eine Weiterleitungsregel
ein.
Voreinstellung: [email protected]
UM Einrichten
Systemmeldungen (Managermonitor)
Fehler: 400000
Doppelanwahlsperre erkannt. Die Nummer wird schon auf einer anderen Leitung verwendet. Der Auftrag
wird später wiederholt.
Register Erweitert — Fax Fußzeile
Sie können auf die erste Seite eines empfangenden Faxes bis zu drei Zeilen Informationen drucken. Dieser Text wird durch einen waagerechten Strich von der ursprünglichen Faxseite unterteilt. Dazu wird die
Seite entsprechend verkleinert. Zusätzlich werden diese drei Zeilen Informationen noch als Text in die
E-Mail geschrieben.
Voraussetzungen
• Die Anwendung IrfanView in der Version 3.9.5 oder höher muss installiert sein.
• Die Anwendungen tiffcp.exe und tiffsplit.exe müssen installiert sein.
• Der Pfad zur verwendeten Schrift muss bekannt sein.
Angaben
Die folgenden Angaben geben Sie für eine Fax Fußzeile an.
Angabe
Erläuterung
Faxfußzeile einfügen
Aktiviert die Faxfußzeile beim Faxempfang.
Faxfußzeile auf jeder
Seite
Aktiviert die Faxfußzeile auf jeder Seite beim Faxempfang.
TiffCP Pfad
Gibt den Ordner mit Dateiname von der Anwendung tiffcp.exe an.
Beispiel: C:/tifftools/tiffcp.exe
TiffSplit Pfad
Gibt den Ordner mit Dateiname der Anwendung tiffsplit.exe an.
Beispiel: C:/tifftools/tiffsplit.exe
IrfanView Pfad
Gibt den Ordner mit Dateiname der Anwendung i_view32.exe (IrfanView)
an.
Beispiel: C:/IrfanView 3.5.1/i_view32.exe
Zeichensatz
Gibt den Zeichensatz und die Schriftgröße für den Text der Fußzeile an.
Voreingestellt ist die Schriftart ARIAL eingestellt.
Voreingestellt für die Schriftgröße ist 10.
Zeilenabstand
Gibt den Abstand zwischen den drei Zeilen in der Fußzeile an.
Tab Größe
Gibt die Anzahl der Leerzeichen an, die für einen Tab im Fußzeilentext
vorkommen.
Version 1.0 9-07-2012
367
Angabe
Erläuterung
Antialaising
Gibt an ob eine Seitenverkleinerung aktiv ist oder nicht.
Nicht markiert:
Die Seite wird gestaucht (Standardwert). Dadurch können feine Linien
verschwinden.
Markiert:
Die Seite wird mit Hilfe von Graustufen verkleinert. Dadurch werden Linien
und Schrift leicht krisselig.
Fax Seitenränder
Gibt die Abstände in Pixel zum Seitenrand an und somit den Bereich, auf
den die erste empfangende Seite eines Faxes verkleinert wird.
oben : 0 Pixel
unten: 400 Pixel
links: 0 Pixel
rechts: 0 Pixel
Fußzeile Seitenränder
Gibt die Abstände in Pixel zum Seitenrand an und somit den Bereich, auf
den die drei Fußzeilen eingefügt wird.
oben : 2038Pixel
unten: 150 Pixel
links: 100 Pixel
rechts: 100 Pixel
Fußzeilentext
Gibt den Fußzeilentext an. Nur die ersten drei Zeilen werden verwendet. Sie
können Platzhalter verwenden.
Der Standardtext lautet:
Dieses Fax ist vom Sender %sender%.
Der Empfang dauerte von %starttime% bis %endtime%.
Das Fax hat %numberofpages% Seiten.
UM Einrichten
Platzhalter
Die möglichen Platzhalter sind in der folgenden Tabelle erläutert.
Platzhalter
Erläuterung
%sender%
Dieser Platzhalter wird durch die CallerId bzw. den Subscriber ersetzt, je
nachdem welcher für den Absender und das Subject verwenden werden soll
(wird im UMR Administrator konfiguriert).
%starttime%
Dieser Platzhalter wird durch die Anfangszeit des Faxempfangs ersetzt und
hat die folgende Form:
05.12.2005 12:32:37
%endtime%
Dieser Platzhalter wird durch die Endzeit des Faxempfangs ersetzt und hat
die folgende Form:
05.12.2005 12:32:45
%numberofpages%
Dieser Platzhalter wird durch die Seitenanzahl des empfangenden Faxes
ersetzt.
Version 1.0 9-07-2012
369
Einstellungen in der Windows Registrierung
Die folgenden Einstellungen des Fax Gateways sind nur über Registrierungsschlüssel möglich:
FAX-Dateiendungen konfigurieren
Damit für eingehende Faxe eine andere Dateiendung als *.tif verwendet wird, verwenden Sie unter:
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\COM:ON\
C3000 Fax Gateway\Config
den folgenden Registrierungsschlüssel:
FAX_FILE_EXTENSION
Geben Sie als Wert den TYP: REG_SZ ein (Kontextmenü: Zeichenfolge). Beispiel: fax
Keine Amtsholung bei internen Rufen
Um bei allen ausgehenden Rufe einer angegebenen Länge oder kürzer die Amtsholung zu vermeiden,
verwenden Sie unter:
den folgenden Registrierungsschlüssel:
INTERN_DIGITS_LENGTH
Geben Sie als Wert die interne Durchwahllänge ein.
Benutzerdurchwahl-Cache konfigurieren
Das Fax Gateway holt beim Start alle Benutzerdurchwahlen (Fax) und hält diese im Speicher. Der Speicher wird alle 30 Minuten aktualisiert. Das ist der Standardwert nach der Installation des C3000.
Sie können diesen Wert für die Aktualisierung ändern unter:
Im Registrierungsschlüssel:
USER_CACHE_RUNNER_INTERVAL
Sie können einen Wert zwischen 15 Minuten und unendlich eingeben.
Wenn die Verbindung zum UM Server verloren geht, wird bei einer Nachricht auf die Daten im Speicher
zurückgegriffen.
UM Einrichten
Wie hinterlege ich Deckblätter für den Fax-Versand?
Wenn Sie Fax oder SMS nutzen, dann müssen Sie das entsprechende Gateway installieren und im UMR
Administrator entsprechend einrichten.
Seite Deckblätter
Zum automatischen Versenden von Deckblättern und Briefpapier-Vorlagen beim Fax-Versand können Sie
am UM Server so genannte Layout-Elemente in Form von RTF-Dokumenten (Rich Text Format) hinterlegen. Zum Einspielen dieser Dokumente verwenden Sie den UMR Administrator.
1. Im UMR Administrator klicken Sie auf die Seite Deckblätter. Sie sehen das Register Deckblatt zum
Server laden. Legen Sie die Art des Layouts fest (Deckblatt sowie Briefpapier 1. Seite / Folgeseiten)
und laden ein entsprechendes Dokument.
2. Klicken Sie auf Hinzufügen. Die Felder Bezeichner, Dateiauswahl (RTF) und das Auswahlfeld
Verwendung erscheinen.
Angabe
Erläuterung
Bezeichner
Geben Sie einen Namen für das Layoutelement ein.
Beispiel: ErsteSeite (Leerstellen sind nicht erlaubt)
Dateiauswahl (RTF)
Klicken Sie auf Durchsuchen und wählen Sie die gewünschte
RTF-Datei aus.
Verwendung
Es stehen zur Verfügung: Deckblatt, Briefpapier (1. Seite),
Briefpapier (Folgeseiten)
Die hinterlegten Deckblätter und Briefpapiere können nun Teil
der Sendeoptionen im jeweiligen Client bei einem Fax-Versand
sein.
3. Klicken Sie auf das grüne Häkchen
, um die Einstellung zu übernehmen.
4. Wählen Sie eine oder mehrere weitere Dateien aus und klicken Sie jeweils auf das grüne Häkchen
, um die Einstellung zu übernehmen.
5. Klicken Sie auf Speichern, damit für jede Datei eine ID erzeugt und alle Einstellungen gespeichert
werden.
Version 1.0 9-07-2012
371
Deckblatt oder Briefpapier erzeugen
1. Um ein Deckblatt oder Briefpapier zu erzeugen, erstellen Sie z.B. in MS Word ein Dokument mit den
von Ihnen gewünschten Komponenten. Speichern Sie dieses als RTF-Datei (Rich Text Format). Die
verwendeten Schriftarten müssen auf dem Server zur Verfügung stehen.
2. Deckblätter und Briefpapiere werden zusammen mit Adress-Informationen und dem Brieftext zu
einem Tiff-Dokument vereinigt. Überlagerungen von Text und Grafik sind möglich. Achten Sie
deshalb auf die Positionen der Texte und Logos auf den Deckblättern und Briefpapieren. Bei der
Verwendung von Briefpapier empfehlen wir Ihnen generell mit Vorlagen/Schablonen zu arbeiten.
Diese Vorlagen passen Sie in den Seitenrändern an das hinterlegte Briefpapier an. Sonst kann es
vorkommen, dass Teile des zu faxenden Dokumentes im Briefpapierkopf oder -fuß erscheinen.
3. Bei der Verwendung von Deckblättern erfolgt zusätzlich eine automatische Ersetzung von
Platzhaltern. Auf diese Weise kann die Positionierung und Formatierung diverser dynamischer
Deckblatt-Textelemente wie z.B. aktuelles Datum, Empfängername und -adresse oder Anschreiben
schon bei der Gestaltung des Deckblatts berücksichtigt werden. Dabei stehen alle Möglichkeiten
offen, die das RTF-Format bietet, einschließlich Grafiken und beliebige Schriftarten und -größen.
Platzhalter für Deckblätter
Die Platzhalter bestehen aus einem Schlüsselwort in GROSSBUCHSTABEN und werden von '$'-Zeichen
eingeschlossen, also z.B. '$MEMO$'. Die Formatierungen des Platzhalters (also Schriftart und -größe)
entsprechen der Formatierung des Ersetzungstextes.
Die folgende Tabelle beschreibt die möglichen Platzhalter und ihre Bedeutung:
Platzhalter
Beschreibung
$MEMO$
Anschreiben (Memotext)
$S_NAME$
Absenderadresse, Name
$R_NAME$
Empfängeradresse, Name
$S_FIRSTNAME$
Absenderadresse, Vorname
$R_FIRSTNAME$
Empfängeradresse, Vorname
$S_COMPANY$
Absenderadresse, Firmenname (nicht für UM)
$R_COMPANY$
Empfängeradresse, Firmenname
$S_FEXT$
Absenderadresse, Faxdurchwahl
$S_VEXT$
Absenderadresse, Sprachdurchwahl
$S_FAXINFO$
Absenderadresse, Faxabsenderkennung
$S_ROOM$
Absenderadresse, Gebäude- und Raumnummer (nicht für UM)
$R_ROOM$
Empfängeradresse, Gebäude- und Raumnummer (nicht für UM)
$S_STREET$
Absenderadresse, Straße
UM Einrichten
Platzhalter
Beschreibung
$R_STREET$
Empfängeradresse, Straße
$S_CITY$
Absenderadresse, Ort
$R_CITY$
Empfängeradresse, Ort
$S_ZIP$
Absenderadresse, Postleitzahl / ZIP-Code
$R_ZIP$
Empfängeradresse, Postleitzahl / ZIP-Code
$S_COUNTRY$
Absenderadresse, Land (nicht für UM)
$R_COUNTRY$
Empfängeradresse, Land
$R_TARGET$
Empfängeradresse, tatsächliche Faxrufnummer
$REQID$
eindeutige Sendeauftragskennung
$DOCID$
eindeutige Dokumentkennung
$DATE$
aktuelles Datum
$TIME$
aktuelle Uhrzeit
$SUBJECT$
Betreff
$SIGNATURE$
Unterschrift des Absenders
Beachten
Im Deckblatt werden die Platzhalter nur dann ausgetauscht, wenn deren Wert bekannt ist. Bei einer einfachen Adressierung aus dem Mailsystem ist dieses oftmals nur die Zielfaxnummer des Empfängers und
Informationen über den Absender.
Version 1.0 9-07-2012
373
Faxlayout-Server
Anwendung
Bei Installationen mit Fax-Anbindung muss ein Faxlayout-Server installiert werden. Diese Komponente ist
dafür verantwortlich, beliebige Dokumente in Pixelgrafiken zu wandeln, die für den Versand per Fax benötigt werden.
Der Faxlayout-Server bietet folgende Merkmale.
• Faxlayoutserver als eigenständige Komponente
• Skalierbarkeit (mehr als ein Faxlayoutserver pro System möglich)
• Hoher Faxdurchsatz
• Umfangreiche und flexible Konfigurationen
• Rendering verschiedener Inhalte möglich (Text, Grafik, PDF, …)
Es können beliebig viele Faxlayout-Server-Instanzen auf verschiedenen (auch virtualisierten) Rechnern
installiert und betrieben werden. Neben der allgemeinen Lastverteilung für Konvertiervorgänge ist es
damit insbesondere möglich auch solche Dokumentanteile bearbeiten zu lassen, deren Konvertierung nur
durch Druckvorgänge mit externen Anwendungen wie z.B. Microsoft Word möglich ist.
Renderer
Für die einzelnen Komponenten einer Nachricht kann jeweils ein sogenannter Renderer für die Datenkonvertierung zugeordnet werden. Neben einer fest vorgegebenen Menge von speziellen Renderern können
zusätzlich beliebig viele generische Renderer konfiguriert werden, bei denen die Datenkonvertierung
durch ein externes Programm erledigt wird.
Die fest vorgegebenen Renderer erledigen die Konvertierung wie folgt:
Renderer
Erläuterung
tiff
Wandelt Grafik-Dateien im TIFF-Format in faxfähige Pixelgrafiken. Gegenüber
allgemeinen Konvertierfunktionen für beliebige Grafiken arbeitet dieser Renderer stark optimiert, wenn die Grafik bereits ein faxfähiges Format hat.
printto
Verwendet unter Windows die mit der Datei verknüpfte Anwendung und deren
Druckfunktion zur Erzeugung der Faxgrafik.
plaintext
Benutzt ein eingebautes einfaches Textsatzsystem, um aus Textdateien Pixelgrafiken zu erzeugen. Dies ist leistungsfähigiger und führt zu besserer Qualität
als bei der Wandlung über Druckfunktionen.
UM Einrichten
Renderer
Erläuterung
ignore
Ignoriert die Dokumentkomponente. Alle übrigen Komponenten des Dokuments
werden unabhängig davon konvertiert und verwendet. Dies kann sinnvoll sein,
wenn z.B. Anhänge mit Visitenkarten als schwierig konvertierbar oder nicht
fax-relevant gelten und daher ignoriert werden können.
cancel
Bricht die Konvertierung für das gesamte Dokument ab und markiert den zugehörigen Sendeauftrag als fehlerhaft. Nicht fax-fähige Dokumente, z.B. mit
Video- oder Sound-Anhängen werden dadurch negativ quittiert.
image
Wandelt Grafik-Dateien diverser Formate (z.B. GIF, JPEG, PNG, ...) in faxfähige
Pixelgrafiken. Dieser Renderer liefert für Grafikdateien schnellere und bessere
Ergebnisse als die Druckfunktion des printto-Renderers.
tnef
Entpackt Anhänge im TNEF-Format und konvertiert die enthaltenen Dateien.
TNEF-Anhänge kommen oftmals in Nachrichten vor, die in
Microsoft-Exchange-Infrastrukturen entstanden sind.
zip
Entpackt Anhänge im ZIP-Format und konvertiert die enthaltenen Dateien.
Printto - Beachten bei Microsoft Windows 2008
Das Betriebssystem Microsoft Windows 2008 unterstützt den Dialog zum Verknüpfen von Dateitypen
[Files Types] zu Applikationen (inkl. Printto) nicht mehr.
Aus diesem Grund muss auf Applikationen von Drittanbietern zurückgegriffen werden. Eine getestete
Applikation ist der File Type Manager.
Weitere Informationen siehe:
http://frank.neatstep.com/node/1
Zusätzliche Renderer auf Basis externer Anwendungen
Wenn spezielle Konvertierungen über externe Anwendungen konfiguriert werden, dann müssen ein Applikationsname und Kommandozeilenparameter angegeben werden, die die Durchführung beschreiben.
Beispiel für eine PDF-Komponente im Zusammenhang mit Ghostscript
Applikation
gswin32c.exe
Parameter
-q -dNOPAUSE -dPDFFitPage -dNORANGEPAGESIZE -I"%GSPATH%/bin;%GSPATH%/../
fonts;%GSPATH%/lib" -sDEVICE=tiffg4 -r203x196 -dDEVICEWIDTHPOINTS=613 -dDEVICEHEIGHTPOINTS=867 "-sOutputFile=%DESTROOT%" "%SOURCE%" -c quit
Version 1.0 9-07-2012
375
Platzhalter
Applikationsnamen und Kommandozeilenparameter müssen Platzhalter verwenden, da zum Zeitpunkt
der Konfiguration die Angaben nicht komplett vorliegen.
Name und Pfad einer zu konvertierenden Datei wird z.B. zur Laufzeit vom Faxlayoutserver festgelegt. Um
den Dateinamen in der Kommandozeile zu verwenden, wird in der Konfiguration der vordefinierte Platzhalter %SOURCE% benutzt.
Neben den vordefinierten Platzhaltern können weitere selbst definiert werden. Dies ist z.B. im obigen Beispiel sinnvoll, wenn der Installationspfad von Ghostscript nicht auf allen Faxlayout-Server-Instanzen identisch ist. In dem Fall wird der Wert des Platzhalters GSPATH separat für jede Instanz festgelegt, und die
Konfiguration des Renderers kann allgemeingültig für alle Instanzen angegeben werden.
Beachten bei Lastverteilung
Die Verwendung von Platzhaltern darf nicht dazu führen, dass bei Lastverteilung auf mehrere Faxlayout-Server qualitativ unterschiedliche Konvertierergebnisse entstehen. Im obigen Beispiel müssen z.B. für
die Ghostscript-Parameter "-r" oder "-s" immer eindeutige Werte und keine Platzhalter eingetragen sein.
Sendeaufträge sind nicht an eine Faxlayout-Server-Instanz gebunden, und zu stark abweichende Konfigurationen mehrerer Instanzen können zu nicht mehr vorhersehbaren Gesamtergebnissen führen.
Platzhalter
Folgende Platzhalter sind vordefiniert:
Platzhalter
Erläuterung
SOURCE
Gibt die zu konvertierende Datei an.
DESTROOT
Schablone für Ausgabedateien, falls der Konvertiervorgang bei mehrseitigem
Ergebnis mehrere einzelne Dateien erzeugt und deren Namen durch Ersetzung
von "%d" in der Schablone festlegt. Dies ist typisch für Ghostscript und wird bei
anderen Anwendungen meist nicht benötigt.
DESTFILE
Gibt den Name der Ausgabedatei an, wenn die Konvertierung immer genau eine
(ggf. Multipage) TIFF-Datei erzeugt.
FONTPATH
Gibt den Suchpfad für Fonts an. Der Suchpfad wird bei der Installation eines
Faxlayout-Server festgelegt.
IVIEWPATH
Gibt den IrfanView-Installationspfad an. Der Installationspfad wird bei der Installation eines Faxlayout-Server festgelegt.
UM Einrichten
UMR Admin: Prozess Faxlayoutserver
Komponente
Die einzelnen Faxlayoutserver-Prozesse werden unter Komponenten konfiguriert. Hier werden die Parameter erfasst, die für jeden Prozess individuell eingestellt werden können.
Beachten
Da das Rendering von Faxen nicht im C3000-Server-Prozess erledigt wird, muss es mindestens einen installierten Faxlayoutserver geben.
Einstellungen für Prozess Faxlayoutserver
Folgende Einstellungen können Sie vornehmen.
Einstellung
Erläuterung
Liste von zugewiesenen UM-Servern
Die Liste muss mindestens einen CIE-Server enthalten. Weitere Server dienen
lediglich der Ausfallsicherheit (Priorisierte Liste von Servern) und spielen nur
dann eine Rolle, wenn es in der entsprechenden Installation redundante
CIE-Server auf derselben C3k-Datenbank gibt.
Platzhalter
Frei definierbare Platzhalter für z.B. bei diesem Faxlayoutserver gültige Pfade
und Applikationsparameter für den Aufruf von in der Konfiguration frei definierbare Render-Applikationen.
Siehe auch: “Renderer” auf Seite 374
Da die Konfiguration der Renderer für alle angebundenen Faxlayoutserver gilt,
können unterschiedliche Aufrufpfade über einheitlich konfigurierte Platzhalter
umgesetzt werden.
Version 1.0 9-07-2012
377
UMR Admin: Register Fax Rendering
Die Faxlayout-Funktion konfigurieren Sie unter System - Fax Rendering. Die Einstellungen gelten für alle
Faxlayout-Server.
Globale Einstellungen
Renderer Einstellungen
Einstellung
Erläuterung
Grafik-Ausrichtung
Gibt die Ausrichtung von Grafiken auf der Seite an.
Wertebereich: links, rechts, zentriert
Minimaler Grafikrand
Gibt den Rand an, der beim Skalieren von Grafiken mindestens garantiert wird.
Wertebereich: 0 bis 864 Pixel
(entspricht 0 bis ½ Seitenbreite wg. umlaufendem Rand)
Standardwert: 0
Nur grosse Grafiken
skalieren
Deaktiviert das Vergrößern von kleinen Grafiken.
In hoher Qualität
skalieren
Verbessert die Grafikqualität bei Skalierungen. Die Rendergeschwindigkeit verschlechtert sich.
Standardwert: aktiviert
Querformat im Uhrzeigersinn drehen
Gibt an, dass Grafiken im Querformat in Hochformat umgewandet werden. Das
Querformat wird im Uhrzeigersinn gedreht.
Skalierung Signatur
Gibt den Skalierungsfaktor an, der beim Rendern einer Signatur (Unterschrift)
angewendet wird.
Wertebereich: 0 bis 999%
Standardwert: 100%
Deckblatt-/Briefpapierrendering mit
‚XOR’
Gibt den Überlagerungsmodus von Briefpapier und Faxinhalt an. Alternativ werden die Inhalte mit einem logischen ODER verknüpft.
UM Einrichten
Farbfax
Einstellung
Erläuterung
Farbig
Legt fest, ob ein Fax farbig gerendert wird.
Standardwert: inaktiv
JPEG-Qualität
Gibt die Qualität beim Rendern eines farbigen-Faxes an.
Wertebereich: 1 bis 100%
Zeiteinstellungen
Einstellung
Erläuterung
Zeitüberschreitung
Renderanwendung
[s]
Gibt die maximale Wartezeit auf das Renderergebnis bei Aufruf externer Renderapplikationen an. Bei Überschreitung wird der Sendeauftrag als fehlerhaft
markiert und abgebrochen.
Wertebereich: 0 bis 9999 Sekunden
Zeitüberschreitung
Simultan-Rendering
[s]
Maximale Wartezeit auf bereits parallel begonnene Rendervorgänge für
gemeinsam verwendete Dokumentenbestandteile.
Die Funktion wird nur angewendet, wenn es mehrere Faxlayout-Server gibt und
für ein Dokument mehrere Sendeaufträge vorliegen, d.h. das Dokument an
mehrere Empfänger gesendet wird.
Bei Überschreitung wird der Sendeauftrag als fehlerhaft markiert und abgebrochen.
Version 1.0 9-07-2012
379
Einstellung
Erläuterung
Renderer Abfrageintervall [s]
Definiert in welchen Zeitabständen die Faxlayout-Server in der C3000-Datenbank nach neuen Sendeaufträgen suchen, bei denen noch Konvertierungen
vorzunehmen sind.
Konvertierungsvorlauf vor Sendeauftragsfälligkeit [min]
Sendeaufträge mit hoher Sendepriorität innerhalb des Zeitintervalls werden
bevorzugt konvertiert. Damit wird sichergestellt, dass die Fax-Grafiken für priorisierte Sendeaufträge rechtzeitig fertig sind.
Sendeaufträge außerhalb des Zeitintervalls werden in chronologischer Reihenfolge anhand der Sendezeitpunkte verarbeitet.
Wichtig: Der angegeben Wert beeinflusst nicht die gewöhnliche Versandreihenfolge. Die Versandreihenfolge ergibt sich aus Sendezeitpunkt und Auftragspriorität. Der Wert verhindert, dass einzelne Sendeaufträge mit niedriger Priorität
und großem Konvertierung-Aufwand (umfangreiche Dokumente) die gewöhnliche Versandreihenfolge beeinträchtigen.
Wertebereich: 0 bis 9999 Minuten
Typ-Prioritäten
Sie können eine priorisierte Liste von Mime-Typen konfigurieren. Die Liste gibt an, welcher Mime-Typ zum
Rendern des Dokumentes herangezogen wird, wenn mehrere Alternativen im Dokument enthalten sind.
Mime-Typen / Dateierweiterungen
Im Register Mime-Typen / Dateierweiterungen konfigurieren Sie die vom Faxlayout-Server zu unterstützenden Mimetypen.
Sie können die folgenden Einstellungen konfigurieren.
Einstellung
Erläuterung
Typ
Gibt den Typ an.
Subtyp
Optional können für jeden Mime-Typ ein oder mehrere Subtypen inklusive
Dateierweiterungen uns Spezialtyp konfiguriert werden.
Wenn es für einen Subtypen verschiedene Dateierweiterungen oder Spezialtypen gibt, dann müssen diese jeweils per Komma getrennt werden.
Dateierweiterung
Gibt die Dateierweiterung an.
Spezialtypen
Gibt Spezialtypen an.
UM Einrichten
Renderer
Vordefinierte Renderer
Zeigt die Liste der im System vordefinierten Renderer.
Textrenderer Einstellungen
Einstellung
Erläuterung
Seitenlayout
Gibt das Formates und die Schriftart an, mit der Textdateien gefaxt werden,
wenn kein Deckblatt oder Briefpapier ausgewählt ist.
Sie können Zeichensatz, Schriftgrösse und Zeilenabstand konfigurieren.
Die Einstellung gilt nicht nur für Memo-Text, sondern für jede Plain-Text-Komponente im Dokument.
Seitenformat
Gibt das Papierformat der erzeugten TIFF-Datei an. Mögliche Seitenformaten
sind: A4, Letter und Legal. Die Standardeinstellung ist A4.
Seitenränder
Eine Standard-DIN A4 hat eine nutzbare Auflösung von 1728 Pixeln in der Breite
und 2240 Pixeln in der Höhe. Mit Hilfe dieser Einstellungen können Sie konfigurieren, wieviel Rand oben, unten, links und rechts innerhalb des nutzbaren
Bereiches bleibt.
Die Eingaben werden in Pixel vorgenommen.
Abhängig vom verwendeten Endgerätetyp entspricht 1cm bei einer Auflösung
von 200dpi in etwa 80 Pixeln.
Standardwertwerte:
oben = 0
unten = 0
links = 0
rechts = 0
Wertebereiche:
oben = 0 bis 2240
unten = 0 bis 2240
links = 0 bis 1728
rechts = 0 bis 1728
Leerzeichen pro
Tabulator
Gibt die Anzahl Leerzeichen an, die für einen Tabulator gerendert werden.
Tabulatoren ausrichten
Gibt an, ob Tabulatoren ausgerichtet gerendert werden.
Version 1.0 9-07-2012
381
Einstellung
Erläuterung
Querformat
Der Text auf der Seite wird im Querformat gerendert.
Harter Zeilenumbruch
Absätze in Plaintext-Komponenten sind gewöhnlich durch doppelte Zeilenumbrüche voneinander getrennt. Vorhandene einfache Zeilenumbrüche können
nützlich sein, um die Lesbarkeit des Absatzes bei vorgegebener fester Schriftart, -größe und Anzeigebreite oder Seitenbreite zu verbessern. Der Faxlaout-Server hat einen eingebauten Absatzmodus, der diese einfachen
Zeilenumbrüche ignoriert, um auch bei anderen Schriftarten und/oder Seitenbreiten gut lesbare Absätze zu erzeugen und den Kammsatzeffekt zu verhindern.
Harter Zeilenumbruch deaktiviert den Absatzmodus. Alle einfachen Zeilenumbrüche des zu konvertierenden Textes finden sich dann genau so im Ergebnis
wieder.
Tiff-Renderer Einstellungen
Renderer für nicht
faxfähige
Tiff-Anhänge
Sie können einen Renderer konfigurieren, der Tiff-Dokumente bearbeitet. Die
Tiff-Dokumente sind nicht direkt per Fax sendbar, weil z.B. die Pixelbreite nicht
dem Faxformat entspricht.
Renderer Zuweisung
Liste
Für jeden Mime-Typen kann ein Renderer zugewiesen werden. Ein Mime-Typ besteht aus Mime-Typen /
Dateierweiterungen, Mime-Subtyp und Spezialtyp.
Standard Render-Anwendung
Gibt den Renderer an, der bei Mime-Typen angewendet wird, für die keine Renderer-Zuweisung konfiguriert ist.
UM Einrichten
Rendering eines neuen Mimetypen – Beispiel
Das folgende Beispiel zeigt, welche Schritte notwendig sind, einen neuen, noch nicht unterstüzten Mimetypen rendern zu können.
Ausgangssituation
Sie möchten Dokumente mit dem Mimetyp audio/mpeg rendern. Eine fiktive Applikation mp3ToTiff.exe
wird eingesetzt. Die Applikation erkennt per Spracherkennung die Sprache aus der MP3-Datei und rendert
in ein faxbares Tiff-Image.
Anleitung
1. Installieren Sie die Applikation mp3ToTiff.exe auf allen Systemen, auf denen ein Faxlayout-Server
arbeitet.
2. Wenn die Applikation in unterschiedlichen Pfaden installiert wird, dann ist es sinnvoll den Pfad als
Platzhalter anzulegen.
A) Sie müssen jede Faxlayout-Server-Konfiguration öffnen.
B) Bei den Platzhaltern klicken Sie auf Hinzufügen.
C) Konfigurieren Sie den Platzhalter. Beispiel:
Name = MP3TOTIFFPATH Wert = <Pfad zur installierten Applikation>
3. Der neue Mimetyp muss in der Faxlayout-Konfiguration bekannt gemacht werden. System - Fax
Rendering - Mime-Typen / Dateierweiterungen
Wenn es schon einen Typ audio gibt, dann bearbeiten Sie diesen. Fügen Sie den Subtyp mpeg mit
der Dateierweiterung mp3 hinzu.
Wenn eine einen Typ audio noch nicht gibt, dann erzeugen Sie den Typ audio mit Hinzufügen.
Geben Sie Subtyp und die Dateierweiterung an.
4. Klicken Sie auf Save.
5. Sie müssen die Applikation unter System - Fax Rendering - Renderer als neuer Renderer bekannt
machen. Klicken Sie auf Hinzufügen.
6. Geben Sie einen eindeutigen Namen ein. Beispiel MPEG-Renderer.
7. Konfigurieren Sie den Start-Pfad, d.h. die entsprechende Anwendung. Nutzen Sie den definierten
Platzhalter:
%MP3TOTIFFPATH%/mp3ToTiff.exe
8. Konfigurieren Sie im Parameter-Feld die Aufrufparameter. Sie können Platzhalter verwenden.
Die Parameter können wie folgt aussehen:
-OutputFile=%DESTROOT%" –InputFile="%SOURCE%"
9. Klicken Sie auf Save.
10. Sie können die neue Render-Anwendung nutzen. Die Verknüpfung Mimetyp zu
Renderer-Anwendung erfolgt unter:
System - Fax Rendering - Renderer Zuweisung.
11. Klicken Sie auf Hinzufügen.
12. Wählen Sie den Mime-Typs audio.
Version 1.0 9-07-2012
383
13. Wählen Sie den Mime-Subtyp mpeg.
14. Wählen Sie den Renderer aus. Im Beispiel MPEG-Renderer.
15. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Einstellungen zu sichern.
UM Einrichten
Anbindung an Microsoft Exchange
Dieses Thema beschreibt die Anbindung des CIE-Systems an Microsoft Exchange.
Was muss ich in DNS/ADS und im UMR Administrator konfigurieren?
Um das CIE-System an Microsoft Exchange anzubinden, müssen Sie folgendes in DNS / ADS und im
UMR Administrator konfigurieren:
• Domäne/Unterdomäne und Mailserver einrichten
• Kontakt einrichten
• Verteilergruppe einrichten
• den Kontakt als Mitglied in die Verteilergruppe aufnehmen
• Konfiguration UMR Administrator: Unterdomäne eintragen
Diese Konfigurationen werden im Folgenden ausführlich erläutert.
Domäne/Unterdomäne und Mailserver einrichten
1. Öffnen Sie DNS:
Start  Einstellungen  Systemsteuerung  Verwaltung  DNS
[Start  Settings  Control Panel  Administrative Tools  DNS]
2. Klicken Sie in der Konsolenstruktur auf DNS, dann auf den Server, auf dem der Exchange Server
installiert ist und dann auf Forward-Lookupzone [Forward Lookup Zones].
3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Domäne (z.B. company.com) und dann im
Kontextmenü auf Neuer Mail-Exchanger ... [New Mail Exchanger (MX)].
4. Im Feld Host oder Domäne [Host or child domain] geben Sie eine Unterdomäne (z.B. umr) ein.
5. Im Feld Mailserver [Fully qualified domain name (FQDN) of mail server] tragen Sie den Mailserver
ein, auf dem der C3000 SMTP Connector arbeitet.
6. Übernehmen Sie den Wert im Feld Mailserverpriorität [Mail server priority].
Version 1.0 9-07-2012
385
Kontakt einrichten
Für jedes Thema richten Sie einen eigenen Kontakt ein.
1. Öffnen Sie ADS:
Start  Programme  Microsoft Exchange  Active Directory-Benutzer und -Computer
[Start  Programs  Microsoft Exchange  Active Directory Users and Computers]
2. In der Konsolenstruktur klicken Sie auf die Domäne z.B. company.com .
3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Users und im Kontextmenü auf Neu [New]  Kontakt
[Contact].
4. Im Feld Nachname [Last name] geben Sie den Namen des Kontakts ein.
5. Übernehmen Sie die Voreinstellung (aktiviertes Kontrollkästchen: Eine Exchange-E-Mail-Adresse
erstellen [Create an Exchange e-mail address]).
6. Klicken Sie auf die Schaltfläche Ändern [Modify].
7. Als E-Mail-Adresstyp [E-mail address type] wählen Sie SMTP-Adresse aus und klicken auf OK.
8. Im Feld E-Mail-Adresse geben Sie eine UM-Adresse ein z.B. [email protected] und
klicken auf OK. Der Benutzer, dessen E-Mail-Adresse verwendet wird, muss C3000 Benutzer sein.
9. Klicken Sie auf Weiter [Next].
10. Klicken Sie auf Fertig stellen [Finish].
Damit ist der Kontakt eingerichtet.
Verteilergruppe einrichten
1. Öffnen Sie ADS:
Start  Programme  Microsoft Exchange  Active Directory-Benutzer und -Computer
[Start  Programs  Microsoft Exchange  Active Directory Users and Computers]
2. In der Konsolenstruktur klicken Sie auf die Domäne z.B. company.com
3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Users und im Kontextmenü auf Neu [New] Gruppe
[Group].
4. Unter Gruppentyp [Group type] wählen Sie die Option Verteiler [Distribution].
5. Unter Gruppenbereich [Group scope] wählen Sie die Option Universal [Universal].
6. Im Feld Gruppenname [Group name] geben Sie einen Gruppennamen ein (z.B. Support).
8. Im nächsten Fenster übernehmen Sie die Voreinstellungen (aktiviertes Kontrollkästchen: Eine
Exchange-E-Mail-Adresse erstellen [Create an Exchange e-mail address]).
UM Einrichten
10. Klicken Sie auf Fertig stellen [Finish].
11. Der Verteiler (z.B. Support) wird erstellt.
12. Doppelklicken Sie auf die eben eingerichtete Verteilergruppe (z.B. Support (Typ: Verteilergruppe Universal)) oder
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die eben eingerichtete Verteilergruppe und klicken Sie im
Kontextmenü auf Eigenschaften [Properties].
13. Das Fenster Eigenschaften [Properties] erscheint.
14. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemein [General].
15. Geben Sie im Feld E-Mail [E-mail] eine E-Mail-Adresse ein. Diese muss mit dem Thema im CIE
übereinstimmen, z.B. [email protected]
Damit haben Sie das Thema eingerichtet.
Kontakt als Mitglied in Verteilergruppe aufnehmen
1. Öffnen Sie die Verteilergruppe, indem Sie darauf doppelklicken oder mit der rechten Maustaste
daraufklicken und im Kontextmenü Eigenschaften [Properties] auswählen. Das Fenster
Eigenschaften erscheint.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Mitglieder [Members].
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen [Add].
4. Klicken Sie auf Advanced und dann auf Find Now. Wählen Sie einen oder mehrere Kontakte aus.
Hier ist Mehrfachauswahl möglich. Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen [Add] und dann auf
OK.
5. Sie kehren zurück ins Fenster Eigenschaften. Klicken Sie auf OK.
Damit haben Sie einen oder mehrere Kontakte als Mitglied(er) in die Verteilergruppe aufgenommen.
Konfiguration UMR Administrator: Unterdomäne eintragen
1. Öffnen Sie sich die Anwendung UMR Administrator.
2. Klicken Sie auf Komponenten [Components].
3. Klicken Sie auf das + vor dem Rechner und klicken Sie auf C3000 SMTP Connector [C3000 SMTP
Connector].
4. Die Registerkarte C3000 SMTP Connector erscheint.
erstellte Unterdomäne (z.B. umr.support.com) ein und klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen
[Add]. Die Unterdomäne erscheint in der Liste der Domänen.
6. Klicken Sie auf Speichern [Save].
Damit haben Sie im UMR Administrator die Unterdomäne eingetragen.
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387
Relayhost für ausgehende E-Mails einrichten
1. Auf der Registerkarte C3000 SMTP Connector tragen Sie im Feld Relayhost für ausgehende
Mails denjenigen Relayhost ein, der für den externen E-Mail-Verkehr fürs Internet zuständig ist.
Damit haben Sie den Relayhost für ausgehende E-Mails eingerichtet.
Sie haben nun die notwendigen Konfigurationen zur Anbindung von CIE an das Mail-System Microsoft
Exchange durchgeführt.
UM Einrichten
Anbindung an GroupWise
Dieses Thema beschreibt die Anbindung des CIE-Systems an GroupWise.
Diese Beschreibung richtet sich an erfahrene GroupWise-Administratoren.
Was muss ich in DNS, GroupWise und im UMR Administrator
konfigurieren?
Um das CIE-System an GroupWise anzubinden, müssen Sie folgendes in DNS, GroupWise und im UMR
Administrator konfigurieren:
• DNS und GroupWise Internetagent konfigurieren
• Verteilerliste einrichten
• externes Postfach / Domäne mit externem Benutzer einrichten
• Konfiguration UMR Administrator: Unterdomäne eintragen
• Relayhost für ausgehende E-Mails einrichten
DNS und GroupWise Internetagent konfigurieren
Auf dem DNS-Server richten Sie unter der Domäne (z.B. company.com) unter der Forward-Lookupzone
einen neuen Mail-Exchanger ein (z.B. umr).
Als Mailserver tragen Sie denjenigen Mailserver ein, auf dem der C3000 SMTP Connector arbeitet.
Alternativ können Sie auch in Ihrem GroupWise System einen zusätzlichen GroupWise InternetAgent
(GWIA) installieren, der als Weiterleitungshost denjenigen Rechner eingetragen hat, auf dem der C3000
SMTP Connector läuft.
Verteilerliste einrichten
1. Erstellen Sie eine GroupWise Verteilerliste für das UMR Thema (z.B. Support)
2. Weisen Sie diese Verteilerliste Ihrem GroupWisepostoffice zu.
3. Auf der Registerkarte GroupWiseInternetadressierung wählen Sie in der Auswahlliste
Bevorzugtes Adressformat den Eintrag
BenutzerID@Internetdomäne aus. Unter dieser Adresse ist das UMR-Thema von extern aus dem
Internet erreichbar (z.B. [email protected]).
Version 1.0 9-07-2012
389
Externes Postfach / Domäne mit externem Benutzer einrichten
1. In GroupWise legen Sie eine neue Nicht-GroupWise-Domäne mit dem Namen (z.B. UMR) an.
2. Verbinden Sie diese Domäne mit der GroupWise Domäne (z.B. GWDOM), in der sich das Postoffice
befindet, zu dem die GroupWise Verteilerliste gehört.
3. Legen Sie ein externes Postoffice (z.B. UMR_Routing) in der Nicht-GroupWise-Domäne an.
4. In dem externen Postoffice legen Sie einen externen Benutzer an. Dieser externe Benutzer muss
genauso heißen wie das Thema im CIE-System (z.B. Support).
5. Fügen Sie diesen externen Benutzer zu der GroupWise Verteilerliste (z.B. Support) hinzu.
Verbindung zwischen Kundendomäne und Nicht-GroupWise-Domäne
herstellen
1. In der Verbindungskonfiguration der GroupWise Domäne (z.B. GWDOM) richten Sie eine
Gatewayverbindung zur Nicht-GroupWise-Domäne ein. In der Auswahlliste Gatewayverbindung
wählen Sie denjenigen GWIA aus, welcher für die Verbindung mit dem CIE-System zuständig ist.
2. Im Feld Gateway-Zugriffsstring tragen Sie den Namen oder die IP-Adresse desjenigen Mailservers
ein, auf dem der C3000 SMTP Connector läuft.
1. Öffnen Sie die Anwendung UMR Administrator.
Connector].
erstellte Unterdomäne (z.B. umr.company.com) ein und klicken Sie auf die Schaltfläche
Hinzufügen [Add].
6. Die Unterdomäne erscheint in der Liste der Domänen.
UM Einrichten
Sie haben nun die notwendigen Konfigurationen zur Anbindung von CIE an das Mail-System GroupWise
durchgeführt.
Version 1.0 9-07-2012
391
Anbindung an Lotus Notes
Dieses Thema beschreibt die Anbindung des CIE-Systems an Lotus Notes.
Was muss ich in Lotus Notes konfigurieren?
Um das CIE-System an Lotus Notes anzubinden, müssen Sie folgendes in Lotus Notes konfigurieren:
• Globale Domäne im Domino Directory einrichten
• Fremde SMTP-Domäne einrichten
• SMTP am Domino Server aktivieren
• Neue Gruppe einrichten
Globale Domäne im Domino Directory einrichten
Sie müssen die globale Domäne nur einrichten, wenn Sie in Ihrer Firma noch keine E-Mail-Anbindung eingerichtet haben.
• Domäne hinzufügen, Typ: Globale Domäne.
• Notes Domäne eintragen
• Als lokale primäre Internet-Domäne die Firmenadresse eintragen (z.B. company.com)
• Internet-Adresssuche aktivieren
1. Starten Sie den Lotus Domino Administrator: Start  Programme  Lotus Anwendungen 
Lotus Domino Administrator.
2. Falls erforderlich: Wählen Sie im erscheinenden Fenster einen entsprechenden Benutzer aus und
klicken Sie auf OK.
3. Das Anmeldefenster erscheint.
4. Geben Sie das Kennwort ein und klicken Sie auf OK.
5. Das Fenster Lotus Domino Administrator erscheint.
6. Im Verzeichnisbaum gehen Sie auf Nachrichten  Domänen.
7. Klicken Sie auf die Schaltfläche Domäne hinzufügen [Add Domain].
UM Einrichten
8. Auf der Registerkarte Allgemein [Basics] klicken Sie bei Domänentyp [Domain Type] auf den Pfeil.
9. Ein Fenster erscheint mit einer Liste von Schlüsselwörtern.
10. Wählen Sie Globale Domäne [Global Domain] aus und klicken Sie auf OK.
11. Tragen Sie die Notes Domäne ein: Geben Sie dazu den Namen der globalen Domäne [Global
Domain Name] ein (z.B. UM-Domäne). Dieser Name ist ein reiner Anzeigename und kann frei
gewählt werden.
12. Unter Funktion der globalen Domäne [Global Domain role] klicken Sie auf den Pfeil. Ein Fenster
mit einer Liste von Schlüsselwörtern erscheint.
13. Wählen Sie aus: V5 Internet-Domänen oder V4.x SMTP MTA
[R5 Internet Domains or R4.x SMTP MTA] und klicken Sie auf OK.
14. Unter Als Vorgabe für die globale Domäne verwenden [Use as default Global Domain] aktivieren
Sie das Kontrollkästchen Ja [Yes].
15. (Optional) Klicken Sie auf die Registerkarte Beschränkungen [Restrictions]. Tragen Sie unter Notes
Domänen und Aliasnamen [Domino domains and aliases] die Notes Domäne ein.
16. Klicken Sie auf die Registerkarte Konvertierungen [Conversions].
17. Unter Lokale primäre Internet-Domäne [Local primary Internet domain] tragen Sie die
Internet-Domäne Ihrer Firma ein (z.B. company.com).
18. Unter Internet-Adreßsuche [Internet address lookup] klicken Sie auf den Pfeil.
19. Ein Fenster mit einer Liste von Schlüsselwörtern erscheint.
20. Wählen Sie Aktiviert [Enabled] aus und klicken Sie auf OK.
21. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern und schließen [Save & close].
Damit haben Sie die Globale Domäne im Domino Directory eingerichtet.
Version 1.0 9-07-2012
393
Fremde SMTP-Domäne einrichten
• Domäne hinzufügen, Typ: Fremde SMTP-Domäne
• UMR Adresse eintragen (z.B. company.umr)
• Internet Host des C3000 SMTP Connectors eintragen
1. Im Fenster Lotus Domino Administrator gehen Sie im Verzeichnisbaum auf Nachrichten 
Domänen.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Domäne hinzufügen [Add Domain].
3. Auf der Registerkarte Allgemein [Basics] klicken Sie bei Domänentyp [Domain Type] auf den Pfeil.
4. Ein Fenster erscheint mit einer Liste von Schlüsselwörtern.
5. Wählen Sie Fremde SMTP-Domäne [Foreign SMTP Domain] aus und klicken Sie auf OK.
6. Klicken Sie auf die Registerkarte Routing [Routing].
7. Unter Internet-Domäne [Internet Domain] tragen Sie diejenige Domäne ein, unter der Sie in Lotus
Notes die C3000 Domäne ansprechen (z.B. company.umr).
8. Unter Internet-Host [Internet host] tragen Sie die Internetadresse des C3000 SMTP Connectors ein.
9. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern und schließen [Save & close].
Damit haben Sie die fremde SMTP-Domäne eingerichtet.
SMTP am Domino Server aktivieren
1. Im Lotus Domino Administrator gehen Sie im Verzeichnisbaum auf Nachrichten 
Konfigurationen.
2. Wählen Sie den aktuellen Server aus und klicken Sie auf die Schaltfläche Konfiguration bearbeiten
[Edit Configuration].
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Router/SMTP [Router/SMTP].
4. Klicken Sie auf den Pfeil bei SMTP wird zum Senden von Nachrichten an Empfänger außerhalb
der lokalen Internet-Domäne verwendet [SMTP used when sending messages outside of the local
internet domain].
6. Wählen Sie Aktiviert [Enabled] aus und klicken Sie auf OK.
7. Klicken Sie auf Speichern und schließen [Save & close]. Damit ist der Domino Server für SMTP
aktiviert.
UM Einrichten
Neue Gruppe einrichten
• Neue Gruppe erstellen, Typ: Nur Mail
• Mitglieder: UMR Thema eintragen (z.B. [email protected]) und eventuell Notes Mitglieder
einrichten
• Internet-Adresse eintragen, unter der Nachrichten empfangen werden (z.B.
[email protected])
Für jedes Thema ist es sinnvoll, eine eigene Gruppe einzurichten.
1. Im Lotus Domino Administrator klicken Sie auf die Registerkarte Personen und Gruppen.
2. Im Verzeichnisbaum gehen Sie auf Adreßbuch (der Domäne) [domain directory] und dann auf
Gruppen.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Gruppe hinzufügen [Add Group].
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemein [Basics].
5. Geben Sie unter Gruppenname [Group Name] einen Namen für die Gruppe ein (z.B. UMR). Diese
Gruppe wird später E-Mails aus dem Internet empfangen.
6. Unter Gruppentyp [Group type] klicken Sie auf den Pfeil.
8. Wählen Sie Nur Mail [Mail only] aus und klicken Sie auf OK.
9. Unter Mitglieder [Members] tragen Sie in das Feld direkt ein Thema ein (z.B.
[email protected]). Dieses Thema müssen Sie auch im CIE-System einrichten. Im C3000
müssen Sie im C3000 SMTP Connector auf der Registerkarte SMTP-Connector diese Domäne
einrichten (z.B. company.umr). Weitere Informationen finden Sie im C3000 Administrator-Handbuch
im Kapitel C3000 SMTP/POP3-Schnittstelle.
10. Falls E-Mails in Lotus Notes verbleiben sollen, richten Sie zusätzlich Lotus Notes Mitglieder ein:
Unter Mitglieder [Members] klicken Sie auf den Pfeil.
11. Wählen Sie in der linken Liste einen Lotus Notes Benutzer aus und klicken Sie auf die Schaltfläche
Hinzufügen. Wiederholen Sie diesen Schritt für weitere Lotus Notes Benutzer.
13. Die ausgewählten Lotus Notes Benutzer erscheinen im Feld Mitglieder [Members].
14. Unter Internet-Adresse [Internet Address] tragen Sie die Internet-Adresse ein, unter der
Nachrichten empfangen werden (z.B. [email protected]).
15. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern und schließen [Save & close]. Damit ist eine neue
Gruppe eingerichtet.
Version 1.0 9-07-2012
395
1. Öffnen Sie die Anwendung UMR Administrator.
Connector].
erstellte Unterdomäne (z.B. company.umr) ein und klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen
[Add].
6. Die Unterdomäne erscheint in der Liste der Domänen.
Sie haben nun die notwendigen Konfigurationen zur Anbindung von CIE an das Mail-System Lotus Notes
durchgeführt.
UM Einrichten
Adressbuch-Anbindung
Im Modul UMR Client ist eine Adressbuchfunktion integriert. Die dort angezeigten Adressbücher werden
vom Adressbuch-Server geliefert. Welche Adressbücher ein Agent im Modul UMR Client benutzen und
ändern kann, ist in der Konfiguration des Adressbuch-Servers festgelegt.
Modul Adressbuch-Administrator
Um Adressbücher anzubinden und die notwendigen Einstellungen vorzunehmen, nutzen Sie das Modul
Adressbuch-Administrator.
Dokumentation
Wie Sie Adressbücher einrichten und welche Einstellungen Sie vornehmen müssen, können Sie der folgenden Dokumenation entnehmen.
• Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 2.1 Adressbuch-Administrator.
• Online-Hilfe des Moduls Adressbuch-Administrator
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397
Sicherheit
Um die Sicherheit zu erhöhen, SPAM zu vermeiden und aus anderen Gründen, kann es sinnvoll sein
bestimmte Domänen oder IP-Adressen nicht zuzulassen. Sie können Domänen und IP-Adressen abweisen. Außerdem können Sie gültige Absender Domänen angeben.
Diese Einstellungen nehmen Sie mit der Anwendung UMR Administrator vor.
Mögliche Regeln
Sie können die folgenden Regeln für die Sicherheit konfigurieren.
• Abzuweisende Domänen
• Abzuweisende IP-Adressen
• Gültige Absender Domänen (diese Regel können Sie aktivieren oder nicht)
Einstellen
Um die Sicherheit zu erhöhen, können Sie die Regeln konfigurieren. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Starten Sie den UMR Administrator wie gewohnt.
3. Wählen Sie einen Server aus.
4. Klicken Sie auf C3000 SMTP Conntector.
5. Klicken Sie auf das Register Sicherheit.
6. Um Domänen, IP-Adressen oder gültige Absender hinzuzufügen, klicken Sie auf Hinzufügen.
7. Um Domänen, IP-Adressen oder gültige Absender zu löschen,
klicken Sie auf
(löschen).
UM Einrichten
Antwortadresse
Sie können Antwortadresse bezogen auf Agenten oder Themen einstellen.
E-Mail Antwortadresse bei Agenten
Sie können die E-Mail Antwortadresse eingeben. Sie müssen die Angabe im Feld E-mail Antwortadresse in der Agenten-Konfiguration eingeben.
Die E-Mail Antwortadresse wird vom UMR Client verwendet, wernn ein Agent eine neue E-Mail erstellt.
Wenn Sie keine E-Mail Antwortadresse konfigurieren, dann wird die im CIE-UI konfigurierte E-Mail
Adresse verwendet.
Antworten und weiterleiten
Beim Antworten und Weiterleiten von E-Mails verhält sich der UMR Client folgendermaßen.
Es wird untersucht, ob ein Empfänger der ursprünglichen Nachricht einer gültigen Domäne angehört. Mit
gültigen Domänen sind die im Unternehmen verwendeten Domänen gemeint.
• Wenn dies der Fall ist, dann wird diese Domäne für die Antwortadresse der E-Mail verwendet.
• Wenn dies nicht der Fall ist, dann wird wie beim Verfassen einer neuen E-Mail vorgegangen
(kommt bei korrekter Konfiguration der Domänen nicht vor).
E-Mail Antwortadresse bei Themen
Sie können die E-Mail Antwortadresse eingeben. Sie müssen die Angabe im Feld E-mail Antwortadresse in der Themen-Konfiguration eingeben.
Wenn Sie im UMR Client als Thema antworten oder eine E-Mail weiterleiten, so entspricht das Verhalten
dem beim Antworten und Weiterleiten als Agent (s.o.).
Einschränkung
Eine neue Nachricht als Thema zu erstellen ist momentan nicht möglich.
Version 1.0 9-07-2012
399
Füllstandsabfrage
Sie können im UMR Administrator ein Intervall für die Füllstandsabfrage und Schwellwerte für die UM
Laufzeitdatenbank einstellen.
Einstellungen im UMR Administrator
Die folgenden Einstellungen können Sie für die Füllstandsabfrage einstellen. In der Regel können Sie die
Voreinstellungen übernehmen. Die Einstellungen finden Sie unter Allgemein im Register System.
Einstellung
Erläuterung
Intervall DB-Füllstandsabfrage (Minuten)
Gibt das Abfrageintervall in Minuten des DB-Füllstandes
an. Wenn der Füllstand einen konfigurierten Schwellwert
überschreitet, dann wird eine Meldung in TTrace erzeugt.
Voreinstellung: 15 Minuten
Schwellwert für Info Meldung (Prozent)
Gibt den Schwellwert in Prozent für die Info-Meldung an.
Wenn dieser Schwellwert überschritten wird, dann wird
eine Info Meldung in TTrace erzeugt.
Voreinstellung: 80 Prozent
Schwellwert für Alarm Meldung (Prozent)
Gibt den Schwellwert in Prozent für die Alarm-Meldung
an. Wenn dieser Schwellwert überschritten wird, dann
wird eine Alarm Meldung in TTrace erzeugt.
Voreinstellung: 90 Prozent
Aktueller DB-Füllstand (Prozent)
Beim Öffnen des Registers System wird der aktuelle
Füllstand der Datenbank in Prozent abgefragt und
angezeigt.
Bei diesem Füllstandswert handelt es sich um den
gleichen Wert, den der SMTP Connector oder der POP3
IMAP4 Client auswertet, um bei Überschreiten der dort
konfigurierten Schwellwerte gegebenenfalls die Annahme
und Abholung weiterer Mails einstellt.
Empfehlung für TTrace
Wir empfehlen auf die im TTrace ausgegebenen Meldungen eine Generierung einer SMTP Nachricht einzurichten, um über den aktuellen Zustand informiert zu werden.
Mindestens auf die Alarm Meldungen muss reagiert werden, da sonst ein Stillstand des Systems nicht
auszuschließen ist.
UM Einrichten
Schlüsselwort gesteuerte E-Mail-Verteilung
Sie können einen TaskFlow so erstellen, dass die Verteilung einer E-Mail von den darin enthaltenen Wörtern abhängig ist.
Funktionsweise
Im TaskFlow-Editor gibt es das Element E-Mail Skript. Für das E-Mail Skript müssen Sie ein Skript auswählen. In diesem Skript ist die Schlüsselwort-Suche festgelegt. Das Skript konfigurieren Sie mit der
Anwendung UMR Administrator. Die E-Mail Skripte werden wie VU-Skripte behandelt.
Ein Skript kann maximal 10 Schlüsselwort-Muster enthalten. Jedes Schlüsselwort-Muster wird getrennt
bewertet. Ein Schlüsselwort-Muster kann 200 Schlüsselwörter enthalten. Jedes Schlüsselwort kann beliebig viele Zeichen enthalten.
Die Schlüsselworte sind logisch ODER verknüpft. Wenn also eine Übereinstimmung gefunden wird, dann
wird ein TaskTag auf true gesetzt.
Das E-Mail Skript wird vom Prozess UMRTaskserver ausgeführt. Der Prozess prüft den Text der E-Mail
auf entsprechende Wörter. Als Ergebnisse werden TaskTags UM_ScanResult<n> (Beispiel:
UM_ScanResult1) mit true oder false gesetzt. Diese TaskTags können Sie im TaskFlow auswerten. Ein
Element TaskTrap nach dem Element E-Mail Skript ist nicht notwendig.
So nutzen Sie das Leistungsmerkmal
Gehen Sie wie folgt vor, um das Leistungsmerkmal zu nutzen.
1. Konfigurieren Sie ein Skript. (siehe “Konfigurieren eines Skripts” auf Seite 402)
2. Erstellen Sie einen E-Mail-Flow. (siehe “Erstellen eines E-Mail-Flows” auf Seite 405)
Version 1.0 9-07-2012
401
Konfigurieren eines Skripts
Voraussetzung
Sie benötigen das Privileg E-Mail Textsuche Administrator.
Vorgehensweise
1. Starten Sie ein User Interface.
2. Wechseln Sie in den UMR Administrator. Sie benötigen entsprechende Privilegien.
3. Klicken Sie auf das Register E-Mail Textsuche.
4. Klicken Sie auf Hinzufügen. Sie müssen einen Namen für das Skript eingeben.
Angabe
Erläuterung
Name
Sie können maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden.
Der Name muss eindeutig sein. Groß- und Kleinschreibung wird
nicht beachtet.
Beachten
Eine Fehlermeldung erscheint, wenn der Name bereits für ein
anderes Skript (VU-Skript oder Ansage-Skript) verwendet wird.
5. Um ein Schlüsselwort-Muster zu bearbeiten, klicken Sie auf
(Bearbeiten):
6. Um ein Schlüsselwort hinzuzufügen, klicken Sie auf Hinzufügen.
Angabe
Erläuterung
Schlüsselwort
Groß- und Kleinschreibung wird nicht unterschieden.
Als Platzhalter können Sie * und ? verwenden.
Sonderzeichen # + - & | ! ( ) { } [ ] ^ “ ~ : \ (außer * und ?) können
Sie verwenden.
7. Um die Schlüsselwörter zu sichern, klicken Sie auf Übernehmen. Leere Schlüsselwörter werden
automatisch entfernt.
8. Um ein Schlüsselwort-Muster zu sichern, klicken Sie auf Übernehmen.
9. Um ein Skript zu sichern, klicken Sie auf Speichern.
UM Einrichten
Register E-Mail Textsuche
Im Register E-Mail Textsuche konfigurieren Sie die Skripte.
Konfigurationen
Eine Liste zeigt die konfigurierten Skripte mit den Namen.
Schaltfläche
Erläuterung
Hinzufügen
Fügt ein Skript hinzu. Sie müssen einen Namen angeben.
Öffnet den Bearbeitungsmodus.
Löscht ein Skript. Es erfogt eine Sicherheitsabfrage.
Speichern
Speichert das Skript in der Datenbank.
Zurücksetzen
Verwirft Ihre Angaben.
Schlüsselwort-Muster
Zeigt die Schlüsselwort-Muster für ein Skript. Sie können 10 Schlüsselwort-Muster für ein Skript konfigurieren.
Angabe/Schaltfläche
Erläuterung
Konfigurationsname
Gibt den Namen des Skripts an. Sie können maximal 29 alphanumerische
Zeichen verwenden. Der Name muss eindeutig sein.
Schlüsselwort-Muster
Zeigt ein Schlüsselwort-Muster. Die Schlüsselworte sind durch ein Komma
getrennt.
Task Tag
Zeigt den entsprechenden Task Tag.
Öffnet den Bearbeitungsmodus für ein Schlüsselwort-Muster.
Löscht ein Schlüsselwort-Muster.
Übernehmen
Übernimmt die Angaben. Um Ihre Angaben zu sichern, müssen Sie unter
Konfigurationen auf Sichern klicken.
Abbrechen
Testen
Sie können die eingegebenen Schlüsselwort-Muster mit einem Text testen.
“Schlüsselwort-Muster testen” auf Seite 404
Version 1.0 9-07-2012
403
Schlüsselwort
Zeigt die Schlüsselwörter. Sie können 200 Schlüsselwörter für ein Schlüsselwort-Muster konfigurieren.
Erläuterung
Schlüsselwort
Zeigt ein Schlüsselwort.
Groß- und Kleinschreibung wird nicht unterschieden.
Als Platzhalter können Sie * und ? verwenden.
Sonderzeichen # + - & | ! ( ) { } [ ] ^ “ ~ : \ (außer * und ?) können Sie
verwenden.
Löscht ein Schlüsselwort.
Übernehmen
Übernimmt die Angaben. Um Ihre Angaben zu sichern, müssen Sie unter
Konfigurationen auf Sichern klicken.
Abbrechen
Schlüsselwort-Muster testen
Sie können die eingegebenen Schlüsselwort-Muster mit einem Text testen. So können Sie bereits während der Konfiguration Ihre Angaben testen. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Klicken Sie im Dialog Konfiguration bearbeiten auf Testen. Der Dialog Konfiguration testen
erscheint.
2. Geben Sie einen Text ein. Wir empfehlen einen Text einer Test-E-Mail zu kopieren und einzufügen.
3. Klicken Sie auf Testen. Die Ergebnisse werden angezeigt.
Dialog Konfiguration testen
Im Dialog Konfiguration testen können Sie die folgenden Funktionen nutzen.
Erläuterung
Text eingeben
Sie können eine Text eingeben oder einfügen.
Ergebnis
Zeigt die Ergebnisse an.
Wenn keine Übereinstimmungen gefunden wurden, dann erscheint die
Meldung:
Keine Übereinstimmung gefunden.
Wenn Übereinstimmungen gefunden wurden, dann zeigt das Ergebnis die
entsprechenden Schlüsselwort-Muster mit Task-Tag.
Schließen
Beendet den Dialog.
Testen
Testet den eingebenen Text
UM Einrichten
Erstellen eines E-Mail-Flows
1. Starten Sie ein User Interface.
2. Wechseln Sie in den TaskFlow-Editor. Sie benötigen entsprechende Privilegien.
3. Erstellen Sie einen E-Mail-Flow mit den Elementen E-Mail Skript und Task Tag. Ein Element
TaskTrap nach dem Element E-Mail Skript ist nicht notwendig.
4. Sichern Sie den TaskFlow-Set.
5. Aktivieren Sie den TaskFlow-Set.
Beispiel für E-Mail-Flows
Die folgenden Abbildung zeigt ein Beispiel eines E-Mail-Flows mit einem E-Mail Skript.
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405
Berechtigung ohne Themenberechtigung
Einschränkung
Beachten Sie, dass das folgende Merkmal nur projektbezogen eingesetzt wird.
Regelfall
Im Regelfall benötigt ein Agent Berechtigungen auf Themen und Agenten. Wenn der Agent keine Berechtigung auf ein Thema hat, dann sieht er im Modul E-Mail keine E-Mails dieses Themas, auch wenn die
E-Mail beim Agenten liegt und er Berechtigung für den Agenten hat.
Merkmal
Durch eine Einstellung kann der Regelfall geändert werden. Ein Agent sieht im Modul E-Mail alle E-Mails
der Agenten, für die er berechtigt ist. Er benötigt keine Berechtigung auf die entsprechenden Themen. In
den Ordnern Übersicht und Archiv sieht ein Agent dann alle E-Mails für berechtigte Agenten.
Einrichten
In der Datei UMRClientAdapter.properties müssen Sie folgenden Parameter einfügen.
accessConstraintWOTopic = True
Die Datei UMRClientAdapter.properties liegt im Ordner:
C:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\Unified Media Server\conf
Sie müssen den Prozess C3000 ClientAdapter neu starten.
Beachten nach Update
Bei einem Update oder Repair des Unified Media Servers wird die Einstellung überschrieben.
Sie müssen die Einstellung erneut vornehmen.
UM Einrichten
Tipps und Tricks
Lastabwehr
Es findet eine direkte Kommunikation zwischen dem Prozess Kernel und UMR TaskServer statt, in der der
Prozess Kernel definiert, wie viele neue Nachrichten der UMR Task Server gerade je Thema senden darf.
Generell werden alle neu eingegangenen Nachrichten vom UMR TaskServer dem Prozess Kernel beim
Eintreffen signalisiert. Wenn die beiden Prozesse Kernel und Vectors gerade voll ausgelastet sind, dann
werden nur die für die Statistik benötigten Ereignisse (Events) an diese weitergereicht. Der Task selbst
wird zunächst inaktiv geschaltet, bis im Vectoring vorhandene E-Mails verteilt worden sind und der
Schwellwert unterschritten ist. E-Mails im Prozess Kernel und Vectors werden im TaskFlow-Umfang qualifiziert. Inaktive E-Mails werden nach dem First In / First Out Prinzip nachgereicht. Die Schwellwerte sind
fest und können von extern nicht beeinflusst werden.
Ausnahme
Beim Signalisieren neuer Nachrichten prüft der Prozess Kernel (entsprechende Konfiguration am Thema
vorausgesetzt), ob diese Nachricht per Current Agent / Last Agent / Preferred Agent direkt, ohne den Weg
über das Vectoring, zugestellt werden kann.
Weitere Schutzmaßnahmen
Die weiteren Schutzmaßnahmen können Sie treffen.
• Limitierung der maximalen Größe einer Email (UMR Administrator)
• Limitierung der maximalen Anzahl E-Mails / Thema (UMR Administrator)
• Definition von Schwellwerten für die Datenbank, bei dessen Überschreitung keine weiteren E-Mails
angenommen werden.
Wie konfigurieren Sie Textblöcke?
Textbausteine konfigurieren Sie mit dem Modul Textblock Administrator.
Sie benötigen dazu ein das Privileg Textblock Administrator.
Nähere Informationen dazu finden Sie in der folgenden Dokumentation.
• Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 2.1 Textblock Administrator
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407
Wie stellen Sie Privilegien ein?
Privilegien stellen Sie in dem Modul Konfiguration ein. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Doppelklicken Sie in der Register Agent auf den entsprechenden Agenten.
2. Klicken Sie auf das Register Allgemein.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Privilegien... .
4. Klicken Sie auf das Register UMR.
5. Aktivieren Sie die gewünschten Privilegien.
Nähere Informationen dazu finden Sie im Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 2.1 Konfiguration oder der Online-Hilfe des Moduls.
Chat Installation und Konfiguration
Chat Übersicht
Die folgende Abbildung zeigt eine Übersicht für die Chat-Funktion mit den beteiligten Komponenten.
Customer
CIE System
Chat Client
XMPP-Server
CIE-Server
Chat Client
Browser
CIE
User Interface
Chat
HTTP-Server
(JSP, ASP ...)
Agent PC
Folgende Komponenten werden für ein CIE-System mit Chat vorausgesetzt.
• XMPP-Server
• HTTP-Server, wenn der Kunde auf seiner Internet-Seite einen Live-Chat anbietet.
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409
XMPP-Server
Folgende XMPP-Server sind getestet. Andere XMPP-Server mit den Standard-Funktionen können eingesetzt werden.
• Openfire
• ejebbered
• Prosody
Chat-Clients
Jeder XMPP-Server kann direkt über einen Chat-Client angesprochen werden. Die folgende Liste zeigt
eine Auswahl von Chat-Clients.
• Gajim
• Pandion
• Citron
• Pidgin
• Psi
HTTP-Server
In der Regel wird der Kunde auf seiner Internet-Seite eine Chat-Funktion anbieten. Die entsprechende
Chat-Funktion auf der Internet-Seite und der eingesetzte HTTP-Server liegen in der Verantwortung des
Kunden.
Chat im CIE-System
Mit den Chat-Komponenten können Sie ein CIE-System für Chat nutzen. Ein Chat Taskflow verteilt die
Chat-Anfragen an die entsprechenden Agenten. Ein Agent arbeitet wie gewohnt mit dem User Interface
und bearbeitet die Chat-Anfragen. Der Agent nutzt die üblichen Funktionen, wie anmelden an Agenten
Gruppen, Pause machen und andere. Die Verfügbarkeit für Aufgaben legt fest, ob der Agent auch Anrufe
empfangen kann und E-Mails bearbeiten kann.
Funktionsweise
Für den Task-Typ Chat benötigen Sie einen XMPP-Server. XMPP steht für Extensible Messaging and Presence Protocol. XMPP ist ein Nachrichten- und Anwesenheitsprotokoll, früher Jabber genannt.
Das CIE-System verbindet sich über den Chat-Taskserver mit dem XMPP-Server. Für jedes Thema im
CIE-System wird ein Benutzer auf dem XMPP-Server benötigt.
Jabber Identifier
Ein Jabber Identifier ermöglicht die Adressierung eines Benutzers auf einem XMPP-Server. Das Schema
eines Jabber Identifiers hat die folgende Form.
Beispiel:
[email protected]/cie
Node @ Domäne / Resource
Node ist der Benutzername.
Darauf folgt durch ein @ getrennt, die Domäne. Die Domäne gibt den XMPP-Server an, auf dem der
Benutzer registriert ist. Die Domäne richten Sie bei der Installation des XMPP-Servers ein.
Optional ist die Angabe einer Ressource (in CIE-System immer cie), die nach einem „/“ folgt.
XMPP-Server
Die folgenden Beschreibungen beziehen sich aber auf den XMPP-Server Openfire.
Chat Teilnehmer
Der Chat-Teilnehmer kann einen beliebigen Chat-Client nutzen, der sich mit dem XMPP-Server verbinden
kann.
Auf einer Internet-Seite kann ein entsprechender Client-Anteil installiert sein, den der Chat-Teilnehmer
nutzen kann. Auf der Internet-Seite können die CIE-Themen beispielsweise als Auswahl angeboten werden.
Version 1.0 9-07-2012
411
Abbildung: CIE Chat Komponenten
Die folgende Abbildung zeigt schematisch die Komponenten eines CIE-Chat-Systems.
ChatTaskFlow
Taskserver
Manager
User Interface
DB-API
DB-API
Vectors
DB-API
BLC
Kernel
DB-API
tr/ms
Chat
Provider
ChatClient
adapter
DB Server
DB-API
LNA Server
Chat-Taskserver
Mediastore
JDBC
Database
Port 5222
XMPP-Server
Lizenz
Beim Starten eines Moduls Chat (CIE UI) wird vom CIE-System eine Lizenz abgebucht. Für jeden
Chat-Agenten wird eine Lizenz benötigt.
• VALUE_CIE_CC_USER_NONVOICE
Installieren eines Chat-Systems
Sie benötigen für ein Chat-System die folgenden Komponenten.
• Chat-Taskserver
• XMPP-Server
• Chat-Client zum Testen
Voraussetzungen
Sie benötigen einen XMPP-Server.
Sie können die Chat-Komponenten auf einem separatem Server installieren.
Installieren des Chat-Taskservers
Um den Chat Taskserver zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Chat Taskserver.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Chat Taskserver erscheint.
Angabe
Erläuterung
Hostname of the
Port
Hostname of Trace
System Server
Port
6. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Installing Chat Taskserver erscheint. Die Installation dauert
einige Sekunden. Die entsprechenden Dateien werden in den Ordner c:\Program Files\Avaya\
Customer Interaction Express\Chat Taskserver\ kopiert.
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413
Installieren Contact Center Mediastore Database
Um die Contact Center Mediastore Database zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Contact Center Mediastore Database.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Contact Center Mediastore Database erscheint.
Angabe
Erläuterung
Hostname of the
Port
Hostname of Trace
System Server
Port
5. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Sybase Device Setup erscheint. Geben Sie die folgenden
Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
Database device
In der Regel verwenden Sie die Voreinstellung 5G. Minimal können Sie
100 MB verwenden.
Standard: c:\Avaya\CIE\Mediastore Database\
Log device
In der Regel verwenden Sie die Voreinstellung 500M. Minimal können
Sie 50 MB verwenden.
Standard: c:\Avaya\CIE\Mediastore Database\
Temp device
In der Regel verwenden Sie die Voreinstellung 100M. Minimal können
Sie 50 MB verwenden.
Standard: c:\Avaya\CIE\Database\
Starten des Dienstes Chat Taskserver
In der Regel starten Sie den Dienst Chat Taskserver mit dem Watchdog.
Starten des Contact Center Mediastore Database Servers
In der Regel starten Sie den Contact Center Mediastore Database Server mit dem Watchdog.
Installieren des XMPP-Servers
Die folgende Beschreibung zeigt die Installation des XMPP-Servers Openfire.
Die entsprechende Datei für Openfire finden Sie auf der DVD.
1. Um Openfire zu installieren, müssen Sie die Datei auf dem Server in einen Ordner auspacken.
Weiter Schritte zur Konfiguration finden Sie weiter unten.
Installieren eines Chat-Clients für Testzwecke
Um Chat zu testen, können Sie jeden beliebigen Chat-Client nutzen.
Ein freier Chat-Client ist Gajim. Sie finden die entsprechenden Dateien auf der DVD.
1. Um Gajim zu installieren, müssen Sie den Ordner auf den Rechner kopieren. Weitere Schritte sind
nicht erforderlich.
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415
Konfigurieren eines Chat-Systems
Um ein Chat-System zu konfigurieren, müssen Sie die folgenden Komponenten konfigurieren.
• XMPP-Server
• Chat-Server
• Thema
• Agenten Gruppe
• Agent
Sie müssen einen TaskFlow erstellen und diesen aktiveren, damit Chat-Anfragen über CIE verteilt werden.
Konfigurieren des XMPP-Servers
Die folgende Anleitung beschreibt die Schritte für den XMPP-Server Openfire. Andere XMPP-Server konfigurieren Sie entsprechend. Im Beispiel wird die Konfiguration in Englisch vorgenommen.
Voraussetzung
Sie haben die Datei für Openfire ausgepackt.
Beachten
Beim Betriebssystem Windows 2008 müssen Sie die Datei openfire.exe als Systemadministrator starten.
Problembehandlung
Wenn die Seite 127.0.0.1:9090/setup/index.jsp nicht angezeigt wird,
dann verwenden Sie localhost:9090/setup/index.jsp.
Konfigurieren
Um die Einstellungen zu konfigurieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Doppelklicken Sie auf die Datei openfire.exe im Ordner openfire/bin. Openfire startet.
2. Eventuell blockiert der Windows Firewall einige Funktionen. Klicken Sie auf Zugriff zulassen.
3. Die folgende Meldung erscheint.
............
Openfire 3.7.1 [Mar 1, 2012 8:40:25 AM]
Admin console listening at http://127.0.0.1:9090
4. Klicken Sie auf Launch Admin. Der Internet Explorer zeigt die Seite: http://127.0.0.1:9090/setup/
index.jsp. Der Dialog Welcome to Setup erscheint.
5. Markieren Sie die Sprache. Beispiel: English (en). Klicken Sie auf Continue. Der Dialog Server
Settings erscheint.
6. Geben Sie die Domain an. Beispiel: companyname. Klicken Sie auf Continue. Der Dialog Database
Settings erscheint.
7. Markieren Sie Embedded Database. Klicken Sie auf Continue. Der Dialog Profile Settings
erscheint.
8. Verwenden Sie die Voreinstellung Default. Klicken Sie auf Continue. Der Dialog Administrator
Account erscheint.
9. Sie können eine E-Mail eingeben. Sie müssen das Passwort angeben. Dieses Passwort müssen Sie
sich notieren. Es ist wichtig für die Administration des XMPP-Servers. Klicken Sie auf Continue. Der
Dialog Setup Complete erscheint.
10. Sie können sich mit dem username: admin und dem Passwort anmelden.
Openfire als Dienst
Sie können Openfire als Dienst installieren. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Öffnen Sie eine Eingabeaufforderung (DOS-Box).
2. Wechseln Sie in den Ordner von Openfire/bin.
3. Geben Sie folgendes Kommando ein.
openfire-service /install
4. Openfire wird als Dienst eingetragen. Die Startart ist auf Automatisch gestellt.
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417
Benutzer auf XMPP-Server für CIE einrichten
Sie müssen für jedes Thema im CIE einen Benutzer im XMPP-Server einrichten. Sie benötigen im
CIE-System den Namen und das Passwort des Benutzers.
Die folgende Anleitung beschreibt die Schritte für den XMPP-Server Openfire.
Voraussetzungen
Openfire ist gestartet.
Sie haben sich an der Administration Console mit admin und Passwort angemeldet.
Konfigurieren eines Benutzers
1. Klicken Sie auf User/Groups.
2. Klicken Sie auf Create New User.
3. Geben Sie Username, Name und Password ein.
Beispiel: service, service, password
Für einen Kunden ist ein Chat-Thema im CIE über diesen Benutzer erreichbar. Der Kunde wählt
dann für das Beispiel: service@companyname
Die Domäne haben Sie in der Konfiguration des XMPP-Servers eingerichtet.
4. Klicken Sie auf Create User. Der Benutzer erscheint in der Liste User Summary.
Konfigurieren eines Test-Benutzers
Um die Funktion zu testen, empfehlen wir einen Test-Benutzer einzurichten. Diesen Benutzer nutzen Sie
mit einem Chat-Client. Beispiel: gajim
Beispiel: testuser, testuser, password
CIE Konfiguration: Konfigurieren des Chat-Servers
In der Konfiguration müssen Sie den Chat Server konfigurieren.
1. Klicken Sie auf das Register Chat Server.
3. Geben Sie einen Namen ein. Der Name wird intern für die Zuordnung der Themen verwendet.
4. Wichtig sind folgende Angaben:
Hostname, auf dem der XMPP-Server arbeitet.
Port - Voreinstellung 5222
Domäne: Für das Beispiel: companyname
5. Klicken Sie auf Bearbeiten.
6. Geben Sie den Hostname ein, auf dem der Chat Taskserver arbeitet.
CIE Konfiguration: Konfigurieren eines Themas
In der Konfiguration konfigurieren Sie die Themen für Chat. Für jedes Thema muss ein Benutzer auf dem
XMPP-Server eingerichtet sein.
1. Sie haben ein Thema erzeugt. Markieren Sie Aufgaben-Typ Chat. Wechseln Sie in das Register
Chat.
2. Wählen Sie einen Task Server. Der Chat Taskserver bestimmt die Domäne.
3. Geben Sie die Jabber Identifier ein. Für das Beispiel: service. Der Benutzer muss auf dem
XMPP-Server eingerichtet sein.
4. Geben Sie das Passwort ein. Für das Beispiel: password
5. Sie können die weiteren Einstellungen konfigurieren.
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419
CIE Konfiguration: Konfigurieren einer Agenten Gruppe
1. Für die Agenten Gruppe müssen Sie den Aufgaben-Typ Chat markieren.
2. Sichern Sie die Einstellungen.
CIE Konfiguration: Konfigurieren eines Agenten
1. Für den Agenten müssen Sie den Aufgaben-Typ Chat markieren.
2. Wählen Sie einen Task Server.
3. Fügen Sie die entsprechenden Agenten Gruppen hinzu.
4. Sichern Sie die Einstellungen.
Beachten: Privilegien eines Agenten für Chat
Beachten Sie die folgenden Privilegien für einen Agenten.
Register Agent
• Automatisches Anmelden: Der Agent wird automatisch an allen zugeordneten Agenten-Gruppen
angemeldet.
• Erweiterte Archivansicht: Der Agent kann das Chat-Archiv nutzen.
Register Konfiguration
• Chat Skript: Der Agent kann Chat Skripte konfigurieren.
• Chat Server: Der Agent kann die Einstellungen für den Chat Server konfigurieren.
• Chat Einstellungen: Der Agent kann die Chat-Einstellungen konfigurieren.
CIE TaskFlow-Editor: Erstellen und aktivieren eines Chat-TaskFlows
1. Um Chat-Anfrage im CIE-System bearbeiten zu können, müssen Sie einen entsprechenden
Chat-TaskFlow erstellen.
2. Sie müssen den TaskFlow aktivieren.
Testen eines Chat-Systems
Wenn das Chat-System installiert und konfiguriert ist, dann können Sie die Funktion testen.
Voraussetzungen
Um ein CIE-System mit Chat zu testen, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein.
• XMMP server arbeitet
• CIE-System mit Chat Taskserver arbeitet
• TaskFlow ist aktiv
• Chat Server, Themen, Agenten Gruppen und Agenten sind konfiguriert
Testen ob CIE-System mit XMPP-Server arbeitet
Beim Starten meldet sich der Chat Taskserver am XMPP-Server an. Für jedes Thema wird ein Benutzer
verwendet. Die entsprechenden Benutzer des XMPP-Servers gehen Online. Der TaskFlow muss für den
Test nicht aktiv sein.
Um zu testen, ob Sie das Thema im CIE und Benutzer im XMPP-Server entsprechend eingerichtet haben,
können Sie die Anzeige in der Administrator Console von Openfire nutzen. Bei anderen XMPP-Servern
nutzen Sie entsprechende Funktionen.
1. Sie haben sich an der Administration Console mit admin und Passwort angemeldet. Klicken Sie
auf User/Groups.
2. In der User Summary müssen die entsprechenden Benutzer
Beispiel:
Online sein.
companyname
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421
Testen einer Chat-Verbindung
Um eine Chat-Verbindung zu einem Agenten zu testen, benötigen Sie einen Chat-Client.
Im Beispiel wird der Chat-Client Gajim verwendet.
Konfigurieren des Chat-Clients Gajim
1. Starten Sie die Anwendung GajimPortable.exe. Beim Betriebsystem Windows 2008 müssen Sie die
Anwendung als Systemadministrator starten.
2. Sie müssen einen Account einrichten. Wählen Sie Accounts unter Edit.
4. Wenn Sie einen Benutzer (testuser) im XMPP-Server konfiguriert haben, dann markieren Sie I
already habe an account I want to use.
5. Geben Sie Jabber ID und Domäne ein. Beispiel: testuser@companyname
6. Geben Sie das entsprechende Passwort ein.
7. Klicken Sie auf Forward.
8. Verwenden Sie die Voreinstellung Connect when I press Finish.
Voraussetzungen zum Testen einer Chat-Verbindung zu einem Agenten
• Der TaskFlow ist aktiv.
• Ein Agent ist angemeldet.
• Der Agent ist an einer Agenten Gruppe angemeldet.
Testen einer Chat-Verbindung zu einem Agenten
1. Starten Sie den Chat-Client Gajim.
2. Wählen Sie Start Chat unter Actions.
3. Geben Sie die Adresse ein. Beispiel: service@customername
5. Geben Sie einen Text ein.
6. Klicken Sie auf Send.
7. Mit dem CIE-Agent können Sie die Chat-Anfrage abfragen und antworten.
Nutzen von Chat-Skripten
Für den Chat-Teilnehmer ist es hilfreich, wenn er bei bestimmten Funktionen eine entsprechende Meldung
erhält. Für diese Funktion können Sie Chat-Skripte nutzen. Ein Chat-Skript sendet eine automatische Meldung an den Chat-Teilnehmer.
Sie können Chat-Skripte für Themen, Agenten und im TaskFlow nutzen.
Eigenschaften eines Chat-Skript
Ein Chat-Skript besteht aus einem Namen und einem Text.
Name
Der Name kann aus 29 alphanumerischen Zeichen bestehen.
Text
Der Text kann einzeilig oder mehrzeilig sein. Die Länge ist nicht begrenzt. Beachten Sie aber, dass lange
Text für den Chat-Teilnehmer nicht unbedingt sinnvoll sind.
Sie können im Text das Zeichen % (Prozent) nicht verwenden.
Der Text wird in der Datenbank als XML-Text gespeichert.
Tags
Sie können im Text Tags verwenden. Ein Tag wird durch das Zeichen % (Prozent) markiert.
Anzahl an Chat-Skripte
Sie können beliebig viele Chat-Skripte konfigurieren.
Chat-Skripte für ein Thema
Für folgende vermittlungstechnische Vorgänge können Sie ein Chat-Skript konfigurieren. Die Texte dieser
Chat-Skripte werden beim Agenten nicht angezeigt.
• Verbindung wurde abgewiesen
Eine Verbindung wird abgewiesen, wenn zum Beispiel das Thema nicht im TaskFlow enthalten ist
oder der TaskFlow nicht aktiv ist.
• Verbindung wird gehalten
Diese Funktion wird aktuell nicht genutzt.
• Verbindung wurde beendet
Die Verbindung wurde vom Agenten beenden.
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Chat-Skript für einen Agenten
Sie können für einen Agenten ein Chat-Skript als Begrüßungsansage konfigurieren.
Die Begrüßungsansage wird gesendet, wenn der Agent die Chat-Anfrage aktiviert.
Der Text der Begrüßungsansage wird beim Agenten im Verlauf angezeigt.
Chat-Skripte im TaskFlow
Im TaskFlow können Sie die folgenden Chat-Skripte als Ziel auswählen.
• Chat-Skript
• Chat-Skript (1mal Ansage)
Das Chat_Skript wird nur einmal gesendet.
Für den Kernel wird für ein Chat-Skript ein Tag (Script_Name) angelegt.
Internationalisierung der Chat-Skripte
Es gibt keine vordefinierte Chat-Skripte. Die Erstellung und damit die Internationalisierung erfolgt vom
Kunden.
Privileg für Chat-Skript
Um Chat-Skripte zu konfigurieren benötigen Sie das Privileg Konfiguration - Chat Skript.
So nutzen Sie Chat-Skripte für Themen
Sie möchten zum Beispiel für alle Themen ein Chat-Skript für den Zustand Abgewiesen verwenden.
Beispieltext
Das gewählte Thema <Themenname> ist nicht erreichbar.
So geht es
1. Öffnen Sie das Modul Konfiguration. Sie benötigen die entsprechenden Privilegien.
2. Erzeugen Sie ein Chat Skript. Als Name verwenden Sie zum Beispiel Reject.
3. Geben Sie den Text "Leider ist das gewählte Thema nicht erreichbar" ein.
4. Setzen Sie die Einfügemarke entsprechend. Klicken Sie auf Tag.
5. Wählen Sie den Tag FirstTopicName. Im Textfeld steht: Das gewählte Thema %FirstTopicName% ist
nicht erreichbar.
6. Speichern Sie das Chat-Skript.
7. Sie müssen für allen Themen das Chat-Skript Reject auswählen.
8. Speichern Sie die Einstellungen.
9. Die Einstellungen sind sofort wirksam.
Chat Skript für Halten
Diese Funktion wird aktuell nicht genutzt.
Chat Skript für Ende
Sie können zum Beispiel ein Chat-Skript mit dem folgenden Text konfigurieren.
Weiter Informationen finden Sie unter: http://www.avaya.com
In der Regel zeigen Chat-Applikationen den Verweis als aktiven Verweis an.
Im Verlauf eines Agenten wird der Text des Chat-Skripts für Ende nicht angezeigt,
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425
So nutzen Sie ein Chat-Skript für Agenten
Sie möchten zum Beispiel ein allgemein gültiges Chat-Skript für die Begrüßung nutzen. Der Chat-Teilnehmer erhält die Begrüßung, wenn ein Agent die Chat-Anfrage aktiviert. Beim Agent wird die Meldung im
Verlauf angezeigt.
Beispieltext
Sie chatten mit <Name des Agenten>.
So geht es
1. Öffnen Sie das Modul Konfiguration. Sie benötigen die entsprechenden Privilegien.
2. Fügen Sie den Tag CCK_AgentName hinzu (System - Tag-Liste).
3. Erzeugen Sie ein Chat Skript. Als Name verwenden Sie zum Beispiel Welcome.
4. Geben Sie den Text "Sie chatten mit" ein.
5. Klicken Sie auf Tag.
6. Wählen Sie den Tag CCK_AgentName. Im Textfeld steht: Sie chatten mit %CCK_AgentName%.
7. Speichern Sie das Chat-Skript.
8. Wir empfehlen über Profile zu arbeiten. Dann weisen Sie dem Profil für den Tasktyp Chat den
Begrüßungstext zu, im Beispiel Welcome.
10. Die Einstellungen sind sofort für alle Agenten mit dem Profil wirksam.
So erstellen Sie einen TaskFlow mit Chat-Skripten
TaskFlow-Editor
Im TaskFlow-Editor können Sie ein Chat-Skript als Ziel oder ein Chat-Skript als Einmalansage nutzen.
So geht es
Sie möchten zum Beispiel einen TaskFlow, bei dem in Abhängigkeit der Chat-Eingangsmeldung eine
Aktion ausgeführt wird.
1. Erstellen Sie die entsprechenden Chat-Skripte.
2. Erstellen Sie einen Chat-Flow. Fügen Sie die entsprechenden Elemente ein. Im TaskFlow finden Sie
die Chat-Skripte unter Ziele.
Beispiel für Chat-Flow
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen Chat-Flow.
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Nutzen des Chat-Archivs
Die Mediastore Databank (Mediastore) speichert bei Bedarf die Chat-Anfragen. Ein Chat-Verlauf wird als
XML-Datei gespeichert. Die Kontaktdaten speichert die TaskReporting-Databank (TRDB).
Für die Suche im Archiv wird in der TR-Datenbank gesucht. Die gefundenen Einträge werden angezeigt.
Um einen Chat-Anfrage anzusehen wird der entsprechende Eintrag aus der Mediastore Datenbank geladen.
Konfigurieren des Chat-Archivs
Sie müssen die folgenden Einstellungen für ein Chat-Archiv konfigurieren. Die Einstellungen konfigurieren
Sie im Modul Konfiguration.
Archivierung aktivieren
Sie können die Chat-Archivierung aktivieren. Eine Änderung wird sofort wirksam.
Startzeit zum Löschen
Gibt die Stunden und Minuten an, wann nach Mitternacht der Löschvorgang startet. Der Löschvorgang
startet täglich.
Standard: 2:30 Stunden
Archivdaten automatisch löschen
Zeigt den Zeitraum an, für den die Chat-Anfragen archiviert bleiben. Ältere Chat-Anfragen werden aus der
Archiv-Datenbank gelöscht.
Den Zeitraum stellen Sie beim TR-Report ein.
Archiv im Modul Chat
Im Modul Chat können Sie im Archiv nach Chat-Anfragen suchen. Sie können eine Suche mit folgenden
Kriterien einschränken. Maximal 500 Einträge werden angezeigt. Für einen markierten Eintrag können Sie
den Chat-Verlauf ansehen.
Beachten Sie, dass der Agent für das Archiv das Privileg Erweiterte Archiv Ansicht benötigt. Für die
Themen und Agenten benötigt der Agent die entsprechenden Berechtigungen.
• Datum
• Thema
• Agent
• Teilnehmer
Eintrag in Datenbank lesen
Mit Sybase Central können Sie einen Eintrag in der Tabelle ChatConversation nicht direkt lesen. Mit ISQL
können Sie den XML-Text ansehen. Umlaute werden in der DOS-Box nicht dargestellt.
isql -Uxy -Pxy
1>use mediastore
2>go
1>select xmlvalidate(convData) from ChatConversation where taskid=xyz
2>go
<conversation>
<message>
<sendername>testuser@vmstulab151/Pandion</sendername>
<text>Frage</text>
<time>2012-06-26 08:41:03</time>
</message>
<message>
<sendername>Agent1</sendername>
<text>Guten Tag, Sie sprechen mit Agent1</text>
<time>2012-06-26 08:41:06</time>
</message>
<message>
<text>Antwort</text>
<time>2012-06-26 08:41:12</time>
</message>
<message>
<sendername>testuser@vmstulab151/Pandion</sendername>
<text>Ende</text>
<time>2012-06-26 08:41:16</time>
</message>
<message>
<text>Ende</text>
<time>2012-06-26 08:41:19</time>
</message>
<message>
<sendername>System</sendername>
<text>Vielen Dank f••rs Gespr•ñch.
Weitere Informationen finden Sie unter:
http://www.avaya.com</text>
<time>2012-06-26 08:41:20</time>
</message>
</conversation>
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429
TTrace-Meldung für Archiv löschen
Beim Starten des Chat-Taskservers zeigt eine TTrace-Meldung, wann das nächste Mal die Archiv-Daten
gelöscht werden.
Beispiel in TTrace
A2826a 09:11:17.514 CHATS_Core_Info
ServerCore.finishInit():> next check for removal of conversation data is Wed Jun 27 02:30:00 CEST 2012
Verbindungen zur Mediastore Datenbank
Mit der ISQL-Funktion sp_m_connections können Sie die Verbindungen anzeigen.
Für die Datenbank Mediastore werden zwei Verbindungen reserviert. Eine Verbindung dient zum Speichern, eine Verbindung zum Löschen. Bei Bedarf werden mehr Verbindungen aufgebaut.
Chat und andere Funktionen
Statistikzähler für Chat
Für Chat sind die folgenden Statistikzähler verfügbar. Die folgende Liste zeigt eine Übersicht. Details entnehmen Sie dem Addendum Statistikzähler.
• Anzahl der Chat-Anfragen
• Zeiten nicht bearbeiteter Chat-Anfragen
• Anzahl der nicht bearbeiteten Chat-Anfragen
• Anzahl der Chat-Anfragen mit Annahmezeitüberschreitung
• Anzahl der Chat-Anfragen in Bearbeitung
• Bearbeitungszeiten
• Weitergeleitete Chat-Anfragen
• Chat-Anfragen pro Auftragscode
• Abgeschlossene Chat-Anfragen
• Verfügbarkeit für Verteilung
Monitore für Chat
Die folgenden Monitore können Sie für Chat nutzen.
• Sessions im Wartefeld (Chat)
• AG-Tabellenübersicht
• Themen-Tabellenübersicht
• Agentenstatus an AG (Raster)
• Agentenstatus an Team (Raster)
Agenten-Auswertung und Kontakt-Auswertung
Die Agenten-Auswertung und die Kontakt-Auswertung können Sie wie gewohnt auch für Chat nutzen.
Kundenhistorie und Agentenhistorie
Aktuell sind Kundenhistorie und Agentenhistorie für Chat nicht nutzbar.
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TaskFlow-Editor
Die folgenden Objekte können Sie im TaskFlow für Chat nutzen.
• Quelle Chat
• Ziel Chat
• Agent Auslösen
• Pers. Sachbearbeiter
• Last Agent
• Current Agent
• Chat Skript
• Chat Skript (1xSkript)
• TaskTag ändern
• Skill ändern
• Skill Reduktion
• Logik
• TaskTrap
• Zeitabfrage
• Längste Wartezeit überschritten
• Task Anzahl überschritten
• Mindestanzahl angemeldete Agenten überschritten
• Freie Agenten erfüllen den Skill
• Angemeldete Agenten erfüllen den Skill
• Neue Task
• TaskTag
• Wartezeit überschritten
• Verteiler – Priorisiert
• Verteiler – Gleich
• Verteiler – Zyklisch
• Sammler - Gleich
Watchdog
Für die Konfiguration des Watchdogs finden Sie entsprechend vorbereitete XML-Dateien.
Beispiel: Ausschnitt aus XML-Datei
<Runlevel No="5" Dependencies="0" >
<Name>"chat"</Name>
<Run No="1" >
<Name>"chat"</Name>
<Service>1</Service>
<Exe>"ChatTaskserver"</Exe>
<Host>"hostname"</Host>
<Delay>10</Delay>
</Run>
</Runlevel>
TTrace
Die Konfigurationsdatei für TTrace ist für den Chat Taskserver entsprechend erweitert.
In TTrace wird der Chat-Taskserver unter Web angezeigt.
Für den Chat-Taskserver und für das UI gibt es für Chat entsprechende TTrace-Kategorien.
Tag
CTS_Initial_Message
Für Chat gibt es den Tag CTS_Initial_Message.
Das Tag CTS_Initial_Message beinhaltet den Text, mit dem der Kunde die Chat-Anfrage begonnen hat.
CCK_DisplayLastTopic
Das Tag CCK_DisplayLastTopic wird für Chat unterstützt.
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Rufüberwachung
Wenn eine Chat-Anfrage innerhalb Rufüberwachungszeit nicht abgefragt, dann wird die Chat-Anfrage wirder verteilt und der Agent an allen Agenten-Gruppen abgemeldet.
Als Standard für die Rufzeitüberwachung sind 180 Sekunden eingestellt. Sie können die Zeit einstellen.
Ändern der Zeit
Um die Zeit für die Rufüberwachung zu ändern, gehen Sie wie folgt vor.
1. Öffnen Sie das Modul Konfiguration. Öffnen Sie das entsprechende Thema.
2. Klicken Sie auf Variable.
3. Wählen Sie den Tag TopicMaxAlertTime.
4. Geben Sie einen Wert ein.
6. Die Änderung ist sofort wirksam.
XMPP-Server Procody
Sie können den XMPP-Server Procody nutzen.
Getestet wurde mit der Version Prosody 0.8.2.
Einrichten des XMPP-Servers Procody
Um den XMPP-Server Procody einzurichten, starten Sie die Datei editconfig.bat im Ordner Procody.
Einstellungen für Procody
Um einen XMPP-Server Procody zu nutzen, müssen Sie die Konfigurationsdatei des Chat-Taskservers
ändern.
1. Öffnen Sie die Datei ChatTaskserver.PROPERTIES. Die Datei befindet sich im Ordner Avaya\Chat
Taskserver.
2. Ergänzen Sie die Datei um den folgenden Eintrag.
XMPPServerType=Prosody-0.8
3. Sichern Sie die Datei.
4. Starten Sie den Chat-Taskserver neu.
Benutzer für Themen erzeugen
Sie benötigen für ein Thema einen Benutzer auf dem XMPP-Server. Richten Sie die entsprechenden
Benutzer ein. Benutzer können Sie zum Beispiel mit Gajim einrichten.
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435
Problembehandlung
XMPP-Server nicht erreichbar
Am Chat-Client erscheint eine Meldung, dass der XMPP-Server nicht erreichbar ist.
Sie können mit telnet prüfen, ob der XMPP-Server von diesem Rechner erreichbar ist.
Beachten bei Windows 7
Telnet müssen Sie bei Windows 7 aktivieren. Voreingestellt ist telnet deaktiviert.
Prüfen mit Telnet
2. Geben Sie das folgende Kommando ein. Verwenden Sie den Hostnamen oder die IP-Adresse des
XMPP-Servers.
telnet xmpphostname 5222
Lösung
Wenn keine Verbindung zum XMPP-Server hergestellt wurde, dann prüfen Sie die Firewall-Einstellungen
auf dem Rechner, auf dem der XMPP-Server arbeitet.
Nachricht an alle Chat-Agenten senden
Mit der Administrator Console von Openfire können Sie eine Meldung an alle Benutzer senden. Sie benötigen keinen Chat-Client. Wenn der TaskFlow aktiv ist, dann erhalten alle angemeldeten Agenten die selbe
Meldung.
1. Öffnen Sie Administrator Console.
2. Klicken Sie auf das Register Sessions.
3. Klicken Sie auf das Register Tools.
4. Geben Sie eine Meldung ein.
5. Klicken Sie auf Send Message. Es wird eine Meldung an alle Agenten gesendet, die an der
entsprechenden Agenten Gruppe angemeldet sind.
Konfigurationsänderung nicht wirksam
Wenn Sie in der Konfiguration den Hostnamen des Chat Servers oder des Chat Taskservers ändern, dann
müssen Sie den Dienst Avaya Chat Taskserver neu starten.
1. Sie ändern die Konfiguration des Chat Servers. TTrace zeigt die folgende Meldung:
TC_General
!!! RESTART REQUIRED -- ChatTaskserver major config change
detected, further changes are ignored -- RESTART REQUIRED !!!
2. Starten Sie den Dienst Avaya Chat Taskserver neu.
Chat-UI zeigt die Fehlermeldung: Kein Auftragscode gefunden
Wenn der Agent auf Auftragscode klickt, dann erscheint die Fehlermeldung: Kein Auftragscode gefunden.
Mögliche Fehlerursache
Für die konfigurierte Auftragscodelänge sind keine Auftragscodes konfiguriert.
Behebung
Geben Sie am Thema entsprechende Auftragscodes ein.
Log-Datei für Chat-Taskserver
Für den Prozess Chat-Taskserver finden Sie die Log-Datei im folgenden Ordner.
C:\ProgramData\Avaya\CIE
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437
Pflege und Wartung
Pflege und Wartung
Zur Pflege und Wartung eines CIE-Systems gehören, dass Sie eine Version aktualisieren und eine regelmäßige Sicherung der Datenbank durchführen.
Richtlinie für Wartung
Beachten Sie die folgenden Intervalle für die Wartung.
Sichern der CIE Datenbank
Intervall: täglich
Verbesserung der Zugriffszeit auf die Datenbank
Intervall: monatlich
Reorganisation der UM-Datenbank
Intervall: monatlich
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439
Ändern oder aktualisieren einer Version
Beachten Sie die Hinweise, um Probleme bei einem Update zu vermeiden.
So vermeiden Sie Probleme bei einem Upgrade
Vermeiden Sie die folgenden Aktionen. Diese Aktionen können bei einem Update zu Fehlern führen. Sie
können eine manuell geänderte Version nicht mehr automatisch aktualisieren.
• Überschreiben Sie keine Dateien (z. B. EXE-Dateien). Kopieren Sie also nicht manuell Dateien in
entsprechende CIE-Ordner.
• Ändern Sie keine Windows-Registrierungseinträge.
Ändern von Einstellungen
Um Einstellungen, wie zum Beispiel einen Hostnamen oder eine Port-Nummer zu ändern, verwenden Sie
immer die Leitfadeninstallation.
Die Angaben für den CORBA-Naming-Service und Trace ändern Sie in der Leitfadeninstallation.
1. Starten Sie die Leitfadeninstallation.
2. Markieren Sie die entsprechende Komponente.
3. Klicken Sie auf Modify, Repair.
4. In der Installation klicken Sie auf Modify.
5. Ändern Sie in der Installation die entsprechenden Angaben, zum Beispiel einen Hostnamen.
6. Installieren Sie wie gewohnt.
7. Beenden Sie die Leitfadeninstallation.
Pflege und Wartung
Aktualisieren einer Version (Upgrade)
Voraussetzung
Es darf keine aktive Verbindung zum Datenbank-Server bestehen. Weitere Informationen siehe:
“Aktuelle Verbindungen zum Datenbank-Server” auf Seite 457
Upgrade
Um eine Version zu aktualisieren, setzen Sie die Leitfadeninstallation ein.
2. Beenden Sie Prozesse des CIE-Systems (Watchdog, Dienste).
3. Starten Sie die Leitfadeninstallation.
4. Nicht aktuelle Komponenten sind mit dem Symbol
Komponente.
gekennzeichnet. Markieren Sie die
5. Klicken Sie auf Upgrade.
6. Installieren Sie die Komponente wie gewohnt.
7. Wiederholen Sie die Schritte 4 bis 6 für alle nicht aktuellen Komponenten.
8. Beenden Sie die Leitfadeninstallation.
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441
Hinweise zur Sicherung der Datenbank
Sicherungen sind in eine Datei oder auf ein Band möglich. Beachten Sie die entsprechenden Voraussetzungen.
Die Sicherung kann auch während des CIE Betriebs erfolgen.
Was ist ein Backup-Server?
Der Backup Server führt lokale oder entfernte Sicherungen (Backup, Dump) und Wiederherstellungen
(Restores, Loads) von bestimmten Datenbanken und Transaktions-Logs für den Adaptive Server Enterprise durch.
Ein Backup Server muss auf demselben System arbeiten wie die jeweilige Installation von Adaptive Server
Enterprise.
Richtlinien zum Sichern der master-Datenbank
Sichern Sie die master-Datenbank nach jeder Konfigurationsänderung am Sybase SQL server. Jeder Vorgang, der Festplatten, Speicherbereiche, Datenbanken oder Segmente betrifft, führt Änderungen in den
Systemtabellen der master-Datenbank durch. Sichern Sie die master-Datenbank nach dem Erstellen der
CIE Datenbanken und nach dem Vergrößern der CIE Datenbanken.
Richtlinien zum Sichern der CIE Datenbank
Sichern Sie die CIE Datenbanken ((cc, tr, c3k, adb, umarchive) nach folgenden Ereignissen:
• Nach dem Erstellen, um eine Basis-Sicherungskopie zu haben. Danach sichern Sie die Datenbank
nach einem festgelegten Zeitplan. Tägliche Sicherung der Datenbank ist empfohlener
Mindeststandard.
• Vor jedem Upgrade mit dem CIE Setup.
Online-Hilfe zu Sybase
Die Online-Hilfe zu Sybase mit Suchfunktion nach Fehlernummern finden Sie unter:
http://infocenter.sybase.com
Pflege und Wartung
Sichern der Datenbank
Sie können die Datenbank auf ein DAT-Band oder auf freien Festplattenplatz sichern. Verwenden Sie
hierzu das Administrationstool Sybase Central.
Sie können eine CIE Datenbank in einer Datei sichern und in eine neu erzeugte Datenbank einspielen. In
der folgenden Anleitung wird als Beispiel die cc-Datenbank verwendet.
Voraussetzung
Der Dienst Sybase BCKServer_ASE_BS muss gestartet sein.
Sichern
Um eine Datenbank zu sichern, gehen Sie wie folgt vor.
2. Wählen Sie Verbinden mit Adaprive Server Enterprise unter Verbinden. Der Dialog Verbinden
erscheint.
3. Geben Sie den Usernamen sa ein.
4. Geben Sie das Passwort ein.
5. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Datenbank cc. Ein Kontextmenü erscheint. Wählen
Sie Backup.
6. Markieren Sie cc.
7. Markieren Sie
Backup the entire database.
10. Markieren Sie
Explicit dump device.
11. Geben Sie den physischen Datenträger ein, z. B. c:\DBBackup\db_cc.bck.
13. Klicken Sie auf Weiter. Übernehmen Sie die Voreinstellung.
14. Klicken Sie auf Weiter. Übernehmen Sie die Voreinstellung. Die Dauer der Sicherung ist vom
Datenumfang abhängig.
15. Klicken Sie auf Fertig stellen. Ein Dialog mit Log-Meldungen erscheint. Prüfen Sie die Meldungen
auf Fehler [Error].
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443
Wiederherstellen der Datenbank
Um eine Datenbank wiederherzustellen müssen Sie diese wiederherstellen und danach Online schalten.
Voraussetzung
Die folgenden Voraussetzungen müssen erfüllt sein, um eine Datenbank wiederherzustellen.
• Der Dienst Watchdog darf nicht gestartet sein. Beenden Sie den Dienst Watchdog.
• Beenden Sie alle Avaya-Dienste.
• Beenden Sie alle C3000-Dienste.
• Beachten Sie, dass die Größe der Datenbank beim Wiederherstellen mit der Größe der gesicherten
Datenbank übereinstimmen muss. Die Einstellungen für Size of the database device, Size of the
log device und Page size müssen übereinstimmen.
• Es darf keine aktive Verbindung zum Datenbank-Server bestehen. Weitere Informationen siehe:
“Aktuelle Verbindungen zum Datenbank-Server” auf Seite 457
Wiederherstellen
Um eine Datenbank wiederherzustellen, gehen Sie wie folgt vor.
2. Wählen Sie Verbinden mit Adaptive Server Enterprise unter Verbinden. Der Dialog Connect
erscheint.
5. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Datenbank cc. Ein Kontextmenü erscheint. Wählen
Sie Restore.
6. Markieren Sie
Restore the entire database.
9. Markieren Sie
Explicit dump device.
10. Geben Sie den physischen Datenträger ein, z. B. c:\DBBackup\db_cc.bck.
Pflege und Wartung
12. Klicken Sie auf Weiter. Übernehmen Sie die Voreinstellung.
13. Klicken Sie auf Fertigstellen. Übernehmen Sie die Voreinstellung.
14. Ein Dialog mit Log-Meldungen erscheint. Prüfen Sie die Meldungen auf Fehler [Error].
15. Sie müssen die Datenbank noch auf Online setzen.
16. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Datenbank.
17. Wählen Sie Online. Die Datenbank ist wieder Online.
Version 1.0 9-07-2012
445
Lokaler Plattenplatz nicht ausreichend für Backup
Komprimiertes Backup
Ab ASE 12.5.2 ist es möglich komprimierte Backups zu erstellen. Der Grad der Komprimierung können
Sie zwischen 1 (geringste Komprimierung) und 9 (stärkste Komprimierung) einstellen. Das Erstellen eines
komprimierten Backups mit Sybase Central ist nicht möglich.
Zusätzlich gibt es die Komprimierung 100 und 101. Diese Komprimierungen verwenden einen weniger
CPU intensiven Komprimierungsalgorithmus und arbeiten dadurch schneller.
1>dump database DBName to 'Pfadname\Dateiname' with compression = '4'
2>go
Beachten: Je höher der Komprimierungsgrad, umso länger dauert der Backup.
Ein Backup kann jederzeit während des normalen Betriebs erstellt werden, wir empfehlen dies während
einer betriebsarmen Zeit durchzuführen.
Backup auf anderen Rechner
Um ein Backup auf einen anderen Rechner zu erstellen, müssen Sie entweder einen Remote Backup Server installieren oder einen Log on account angeben mit dem auf ein Netzwerk-Share zugegriffen werden
kann.
Log on account für Netzwerk-Share
Sie können im Dienstemanager dem Dienst SybaseBckServer in den Eigenschaften einen anderen Log
on Account geben mit dem auf Netzwerk-Shares zugegriffen werden kann.
Den Ordner zur Backup-Datei müssen Sie als UNC Adresse angeben.
Beispiel: \\myServer\myPath\myFile
Installation eines Remote Backup Servers
Um Backups zentral speichern zu können, können Sie eine Remote Backup Servers installieren. Dadurch
können auch die Backups verschiedener Server des Kunden auf einem einzigen Rechner gesichert werden.
Ein Remote Backup Server ist eine ASE Installation, bei der allerdings nur der Dienst des Backup Servers
aktiv sein muss.
Beachten
Beachten Sie die einheitliche Groß-Kleinschreibung des Servernamens.
Pflege und Wartung
Vorgehensweise
1. Installieren Sie ASE mit SybaseDB.exe auf dem Zielrechner. Der Servername darf nicht gleich dem
Servernamen des Quellservers sein.
2. Beenden Sie den Dienst Sybase SQLServer_Servername auf dem Zielrechner. Setzen Sie die
Startart des Dienstes auf Manuell.
3. Der Konfigurationsparameter allow remote access muss im Quellserver auf 1 gesetzt sein.
sp_configure 'allow remote access', 1
4. Ergänzen Sie auf dem Quellrechner in der Datei %SYBASE%\ini\sql.ini um folgenden Eintrag.
[RemoteBckSrv_BS]
master=NLWNSCK,Zielrechner,5001
query=NLWNSCK, Zielrechner,5001
Erstellen eines Backups
dump database DBName to 'Pfadname\Dateiname' at RemoteBckSrv_BS
[with compression = 'level']
Einspielen eines Backups
load database DBName from 'Pfadname\Dateiname' at RemoteBckSrv_BS
HINWEIS: Die Angabe Pfadname\Dateiname bezieht sich auf den Zielrechner.
Die Konfiguration des Quellservers kann während des normalen Betriebs erfolgen.
Version 1.0 9-07-2012
447
Page Size eines Servers oder Backups ermitteln
Page Size Server
Bei der Installation von Sybase legen Sie den Page Size des ASE Servers auf entweder 2KB oder 8KB
fest. Wenn Sie ein Backup einspielen müssen, dann muss die Page Size des Servers und des Backups
übereinstimmen. Auf einem Server mit Page Size 2k können Sie nur ein Backup mit Page Size 2k einspielen.
Um die Einstellung Page Size des Servers abzufragen, gehen Sie wie folgt vor.
select @@maxpagesize
go
----------8192
(1 row affected)
Mögliche Ergebnisse
2048 bedeutet Einstellung Server Page Size 2K
Page Size Backup
Die Einstellung Page Size unter der ein Backup erstellt wurde kann man abfragen. Das Backup wird dabei
nicht geladen. Es werden nur Informationen zum Backup ausgegeben (Beispiel für Datenbank cc).
Um die Einstellung Page Size des Backups abzufragen, gehen Sie wie folgt vor.
load database cc from 'pfadname\filename' with headeronly
go
Backup Server session id is: 5. Use this value when executing the
'sp_volchanged' system stored procedure after fulfilling any volume change
request from the Backup Server.
...
Oct 01 20:05:. Database page size is 8192.
Database contains 156672 pages; checkpoint RID=(Rid pageid = 0x23a1f; row num =
0x3a); next object ID=157292639; sort order ID=101, status=12; charset ID=190
...
Hinweis
Die Aktion kann während des Betriebs erfolgen.
Pflege und Wartung
Vergrößern einer Datenbank
Bei Bedarf müssen Sie eine Datenbank vergrößern. In der folgenden Anleitung wird als Beispiel die
cc-Datenbank verwendet.
Wann müssen Sie die Datenbank vergrößern?
Wenn Sie eine Datenbank aktualisieren, dann kann es notwendig sein, dass Sie die Datenbank vergrößern. Siehe auch: “Schritt 3: Aktualisieren der Contact Center Datenbank” auf Seite 101
Vergrößern
Um eine Datenbank zu vergößern, gehen Sie wie folgt vor.
2. Wählen Sie Verbinden mit Adaptive Server Enterprise unter Verbinden. Der Dialog Verbinden
erscheint.
5. Klicken Sie auf den Ordner Database Devices.
6. Doppelklicken Sie auf ccdev.
7. Im Eingabefeld Space allocated steht die aktuelle Größe des Datenbankdevices. Geben Sie einen
neuen Wert ein.
9. Öffnen Sie den Ordner Databases.
10. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Datenbank cc. Ein Kontextmenü erscheint.
11. Wählen Sie Properties.
12. Klicken Sie auf das Register Devices.
13. Markieren Sie das zuvor vergrößerte Device.
14. Klicken Sie auf Edit.
15. Geben Sie im Feld Add Space den Wert ein, um den Sie das Device vergrößert haben.
16. Klicken Sie in den geöffneten Dialogen auf OK.
Version 1.0 9-07-2012
449
Datenbank-Vergrößerung
Wenn in einer Datenbank kein Speicher mehr für eine Tabelle oder einen Index belegt werden kann, dann
wird im Logfile des Prozesses db_srv und im ASE Errorlog folgende Meldung ausgegeben.
Error 1105 Can't allocate space for object 'Stat' in database 'cc' because
'default' segment is full/has no free extents. If you ran out of space in syslogs, dump the transaction log. Otherwise, use ALTER DATABASE or
sp_extendsegment to increase size of the segment.
Ab CIE 1.1 werden die Datenbanken cc und tr automatisch um 10 Prozent vergrößert, wenn der freie Speicher unter 100 MB sinkt. Dieser Vorgang wird so oft wiederholt, bis die Festplatte voll ist. Im Log des Prozesses db_srv wird folgende Meldung ausgegeben, wenn eine automatische Datenbank-Vergrößerung
bevorsteht.
free space threshold passed in db=cc, segment=default, fill level=90% (13300
pages left), status=1. When pages left fall below 12800 pages automatic database
extension starts.
Nach erfolgter Datenbank-Vergrößerung wird die folgenden Meldung im Log eingetragen.
Threshold action procedure 'sp_dbxt_extend_db' fired in db 'cc' on segment
'default'. Space left: 12800 logical pages ('100M').
DISK RESIZE name = 'ccdev', size = '205.0M' -- Db: cc Segment: default
sp_dbxt_do_resize_dev: Device ccdev of size 2048M resized by 205M to a total
size of 2253M.
ALTER DATABASE cc on ccdev = '205.0M' -- Segment: default
Database 'cc' was altered by total size '205M' for segment 'default'.
Pflege und Wartung
Belegter und freier Speicherplatz der Datenbank
Sie können die Größe und den belegten und freien Speicherplatz der Log- und Datensegmente einer
Datenbank in Megabyte abfragen.
ISQL-Kommando
sp_m_checkspace
Beispiel
isql -U sa -P password
1> sp_m_checkspace cc
2> go
DB name
size
used
free
------------------------------ ------------ ------------ -----------cc
1024MB
171MB
853MB
(1 row affected)
DB name
log size
log used
log free
------------------------------ ------------ ------------ -----------cc
200MB
1MB
199MB
Hinweis
Version 1.0 9-07-2012
451
Vergrößern einer Datenbank auf vorhandenem Device
Ein Device in CIE 2.1 kann maximal 4 TB groß sein.
Empfehlungen
• Sichern Sie die Datenbank.
• Die Vergrößerung kann während des Betriebs durchgeführt werden. Wir empfehlen, die
Vergrößerung während eines Wartungsintervalls zu tun.
Vergößern
1. Um eine Datenbank auf einem vorhandenen Device zu vergrößern, muss zunächst das Device
vergrößert werden.
disk resize name = 'device_name', size = 'extra_device_size[K|M|G]'
Beispiel: Das Device wird um 2 GB vergrößert.
disk resize name = 'ccdev', size = '2G'
2. Sie müssen die Datenbank auf das vergrößerte Device anpassen.
alter database db_name on device_name = 'size[K|M|G]'
3. Beispiel:
alter database cc on ccdev = '2G'
Aktuelles Laufwerk ist voll
Kann eine Datenbank im aktuellen Laufwerk nicht mehr vergrößert werden, können in einem beliebigen
lokalen Laufwerk zusätzliche Devices angelegt werden.
Pflege und Wartung
Automatische Datenbankvergrößerung
Die Datenbanken cc und tr werden automatisch um 10% vergrößert, wenn der freie Speicher unter
100 MB fällt. Diese Funktion kann mit Hilfe einer Stored Procedure geändert oder auch für andere Datenbanken eingerichtet werden.
sp_m_set_dbxt_threshold dbname, freespace
Beachten: Die Stored Procedure ist erst nach Installation einer CIE-Datenbank verfügbar.
Wenn z.B. die Datenbank adb bei Unterschreitung von 50 MB freiem Speicher um 10% vergrößert werden
muss, dann gehen Sie wie folgt vor.
1> sp_m_set_dbxt_threshold 'adb', '50m'
2> go
Wenn der Parameter freespace auf 0 m gesetzt ist, dann wird für die angegebene Datenbank die automatische Vergrößerung ausgeschaltet.
Die automatische Vergrößerung wird bei Bedarf so oft wiederholt, bis die Festplatte voll ist. Bei jeder automatischen Vergrößerung wird eine Meldung im errorlog eingetragen:
Threshold action procedure 'sp_dbxt_extend_db' fired in db 'adb' on segment
'default'. Space left: 6400 logical pages ('50M').
DISK RESIZE name = 'adbdev', size = '205.0M' -- Db: adb Segment: default
sp_dbxt_do_resize_dev: Device adbdev of size 2048M resized by 205M to a total
size of 2253M.
ALTER DATABASE adb on adbdev = '205.0M' -- Segment: default
Database 'adb' was altered by total size '205M' for segment 'default'.
Hinweis
Version 1.0 9-07-2012
453
Anzahl der Verbindungen erhöhen
Um die Anzahl der Verbindungen (User Connections) zu erhöhen benötigen Sie Speicherplatz. Der konfigurierte Speicher ist im Wert max memory der ASE Installation konfiguriert.
Beispiel
Sie möchten die Anzahl der Verbindungen auf 500 erhöhen.
Speicherbedarf ermitteln
Sie müssen den zusätzliche Speicherbedarf ermitteln.
1> sp_helpconfig 'number of user connections', '500'
2> go
number of user connections sets the maximum number of user connections that can
be connected to ASE at one time.
Minimum Value
Maximum Value
Default Value
Current Value
Memory Used
Unit Type
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5
32767
25
200
23010
number dynamic
Configuration parameter, 'number of user connections', will consume 56999K of
memory if configured at 500.
Changing the value of 'number of user connections' to '500' increases the amount
of memory ASE uses by 38994 K.
(return status = 0)
Es werden 38994 kByte Speicher zusätzlich benötigt. Sie müssen den Wert max memory entsprechend
ändern.
Pflege und Wartung
Max memory ermitteln
Ermitteln Sie den aktuellen Wert für max memory.
1> sp_configure 'max memory'
2> go
Parameter Name Default Memory Used Config Value
Run Value Unit Type
------------------------------ ----------- ----------- ----------------------- -------------------- ---------max memory 39936 262144 131072
131072 memory pages(2k) dynamic
In der Spalte Memory Used steht der Wert in kByte: 262144 kByte entsprechend 256 MB.
Max memory erhöhen
Im Beispiel müssen Sie den Wert max memory um etwa 40 MB, also auf 296 MB erhöhen.
1> sp_configure 'max memory', 0, '296m'
2> go
Wenn der Konfigurationswert max memory nicht erhöht werden kann, weil entweder nicht genügend RAM
zur Verfügung steht oder schon der Maximalwert von etwa 1400 GB konfiguriert ist, dann müssen Sie
zuerst den Daten Cache verkleinern, um Speicher frei zu machen.
Beispiel für 2k (bei 8k Server 64k)
1>
2>
1>
2>
sp_poolconfig 'default data cache', '0', '16k'
go
sp_cacheconfig 'default data cache', '20m'
go
Sie müssen den Sybase Dienst neu starten.
ASE mit mehr als 1400 MB Arbeitsspeicher
Unter Windows kann ein Prozess maximal 2 GB Arbeitsspeicher beanspruchen. Damit Sybase ASE bis
zu 1900 MB zugewiesen werden, ist eine Konfigurationsänderung erforderlich.
1> sp_configure 'shared memory starting address', 23662592
2> go
2. Sie können mit sp_configure ’max memory’ bis zu 1900 MB Arbeitsspeicher dem ASE zuweisen.
Version 1.0 9-07-2012
455
Anzahl der Verbindungen erhöhen
Um die Anzahl der Verbindungen zu erhöhen, gehen Sie wie folgt vor.
1> sp_configure 'number of user connections', 500
2> go
1. Stellen Sie den Konfigurationswert number of user connections ein.
2. Stelllen Sie den Daten Cache wieder auf die maximale Größe.
1>
2>
1>
2>
sp_configure 'number of user connections', 500
go
sp_sh_defaultdatacache
go
Beachten
Die Stored Procedure ist erst nach Installation einer CIE-Datenbank verfügbar.
Damit auch der Prozess db_srv mehr als die voreingestellten 200 Verbindungen aufbaut, müssen Sie die
Kommandozeile zum Start des Prozesses db_srv noch um den folgenden Startparameter ergänzen.
-CS_MAX_CONNECT 500
Da der Prozess db_srv eine Verbindung selbst nutzt, stehen für Applikationen im Beispiel maximal 499
Verbindungen zur Verfügung.
Pflege und Wartung
Wartung
Systemdiagnose mit Stored Procedures
Sie können Stored Procedures nutzen, um den Speicherplatz der Datenbank und die Verbindungen zum
Datenbank-Server anzufragen.
Aktuelle Verbindungen zum Datenbank-Server
Sie können die aktuellen Verbindungen zum Datenbank-Server abfragen.
Verbindungen, die über db_srv bestehen werden mit IP-Adresse und Process Id (PID) des ursprünglichen
Prozesses angezeigt. Damit ist es möglich, nachzuvollziehen welche CIE Prozesse aktuell eine Verbindung zur Datenbank aktiv haben.
Die Informationen sind abhängig vom Prozess. Bei Prozessen, die sich über den db_srv an die Datenbank
verbinden, befindet sich im Feld program_name der Name, im Feld clienthostname die IP-Adresse und
PID (Prozess ID) des Prozesses.
ISQL-Kommando
sp_m_connections
Beachten
Version 1.0 9-07-2012
457
Beispiel
1> sp_m_connections
2> go
spid
program_name
login_name
hostname
dbname
clientname
clienthostname
------ -------------------- --------------- ---------- -------------------------------------------- -----------------------------16 db_srv:ErrorLogScan ccuser
cc
CCSANL8.laborst4.tenovis-comer 135.124.109.193:2560
17 DB_SRV.EXE:logging
ccuser
cc
19 TRViewer
ccuser
cc
20 StatViewer
ccuser
cc
54 tr_srv
truser
tr
55
adbserver
CCSANL8
adb
56
adbserver
CCSANL8
adb
75 isql
sa
CCSANL8
master
Pflege und Wartung
Benutzter Arbeitsspeicher (max memory)
Sie können den benutzten Arbeitspeicher (max memory) für Sybase ASE festlegen.
Einschränkung
Für den Wert max memory dürfen Sie maximal 1400 MB einstellen. Wenn Sie einen höheren Wert verwenden, dann kann es vorkommen, dass Sybase ASE nicht ordnungsgemäß arbeitet. Bis zu 1900 MB
können Sie zuweisen. Siehe: “ASE mit mehr als 1400 MB Arbeitsspeicher” auf Seite 455
Nach einer Änderung der Größe des benutzten Arbeitsspeichers müssen Sie immer die Größe des Default
Data Cache anpassen.
Einstellen
Um den benutzten Arbeitsspeicher (max memory) zu ändern, gehen Sie wie folgt vor.
1. Starten Sie ISQL in einer Eingabeaufforderung (DOS-Box). Geben Sie folgende Kommandos ein.
2. Um die Arbeitsspeichergröße zu ändern, geben Sie folgende Kommandos ein. Die Größe des
verwendeten Arbeitsspeichers wird in Megabyte (im Beispiel 500 MByte) angegeben.
1>sp_configure "max memory", 0, "500M"
2>go
3. Sie müssen auch den Default Data Cache anpassen. Geben Sie folgende Kommandos ein.
1>sp_sh_defaultdatacache
2>go
Beachten
Version 1.0 9-07-2012
459
Verbesserung der Zugriffszeit auf die Datenbank
Durch Datenänderungen in den Datenbank-Tabellen wird mit der Zeit die Zugriffszeit auf die Datenbank
höher. Dies betrifft besonders die Zugriffe auf die Statistiktabellen. Um diesem Leistungsverlust entgegenzuwirken empfehlen wir in regelmäßigen Abständen (Intervall) die so genannten Index-Statistiken zu
erneuern.
Empfehlung für Intervall
Nach der Neuinstallation eines CIE-Systems empfehlen wir zunächst ein wöchentliches Intervall. In der
Regel wird in einem neuen CIE-System erfahrungsgemäß viel geändert und neu konfiguriert.
Danach ist es ausreichend die Index-Statistiken im Intervall von vier Wochen bis drei Monaten zu erneuern. Das Intervall ist abhängig vom Datenaufkommen. Bei kleinerem Datenaufkommen genügt ein längeres Intervall.
Beachten
Bei großen Datenmengen kann dieser Vorgang mehrere Stunden in Anspruch nehmen.
Vorgehensweise
Das Beispiel gilt für die Datenbank cc. Führen Sie das Kommando auch für Datenbanken c3k und tr
aus.
1>use cc
2>go
2. Um die Index-Statistiken zu erneuern, geben Sie folgende Kommandos ein.
1>exec sp_m_updatestats
2>go
Beachten
Pflege und Wartung
Multiprozessorbetrieb
Wenn der Sybase Datenbankserver auf einem Rechner mit mehr als einem Prozessor betrieben wird,
dann können der Sybase zur Leistungssteigerung mehrere Prozessoren konfiguriert werden. Dadurch
wird eine parallele Bearbeitung von Datenbankabfragen ermöglicht.
Bei einer neuen Installation können Sie die Anzahl der CPUs angeben.
Als Prozessoren gelten in diesem Zusammenhang nicht nur physikalische CPUs, sondern auch virtuelle
(Hyperthreading). Als Basis für die Anzahl der CPUs wird am besten die Anzeige des Windows Taskmanagers im Register Systemleistung verwendet.
Zu beachten ist, dass Sie nie alle verfügbaren CPUs der Sybase zuordnen, da auch für das Betriebssystem und weitere Applikationen (db_srv, lna_srv, …) genügend Prozessorleistung vorgehalten werden
muss.
Formel
Die folgende Formel gilt für einen Rechner, auf dem nur die Komponenten des Database Setups installiert
sind.
Anzahl der Sybase Engines = Anzahl der CPUs des Systems – Anzahl der vorgehaltenen CPUs
Einstellen
Nachfolgend ist als Beispiel die Konfiguration für einen Rechner mit acht CPUs angegeben. Drei CPUs
werden für das Betriebssystem und weitere Anwendungen vorgehalten. Daraus ergeben sich nach obiger
Formel (8 - 3) fünf Sybase Engines.
2. Geben Sie als Wert die Anzahl der Sybase Engines ein. Geben Sie folgende Kommandos ein.
sp_configure "max online engines", 5 (Anzahl der Sybase Engines)
go
sp_configure "number of engines at startup", 5 (Anzahl der Sybase Engines)
go
3. Sie müssen den Dienst Sybase SQLServer_servername neu starten.
Parallelverarbeitung
1. Sie müssen danach die Parallelverarbeitung Anzahl der Sybase Engines * 3 + 1 einstellen. Geben
Sie folgende Kommandos ein.
sp_configure "number of worker processes", 16 (siehe Formel)
go
sp_configure "max parallel degree", 3 (fester Multiplikator)
go
sp_configure "max scan parallel degree", 3 (fester Multiplikator)
go
Version 1.0 9-07-2012
461
Ordner und Name der Errorlog-Datei
Um den Ordner und Namen der Errorlog-Datei zu erhalten, gehen Sie wie folgt vor.
select @@errorlog
go
-----------------------------------C:\Sybase\ASE-15_0\install\ASE.log
Hinweis
Name des Datenbank-Servers
Der Name des Datenbank-Servers findet sich z.B. in der Bezeichnung der Dienste (SQL-Server,
Backup-Server) und in den Namen der Log-Dateien.
Um den Namen zu ermitteln, gehen Sie wie folgt vor.
isql –Usa –Ppassword
select @@servername
go
-----------------------------ASE
Hinweis
Pflege und Wartung
Version des Datenbank-Servers
Die Version des Sybase Adaptive Server Enterprise kann für die Analyse von Problemen notwendig sein.
Wenn der Sybase Support eingeschaltet wird, dann ist die Version erforderlich.
Um die Version des Datenbank-Servers zu ermitteln, gehen Sie wie folgt vor.
isql –Usa –Ppassword
select @@version
go
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Adaptive Server Enterprise/15.5/EBF 17218 SMP/P/NT (IX86)/Windows 2003/ase155/2
391/32-bit/OPT/Mon Nov 09 14:18:14 2009
Hinweis
Version der Open Server/Client Bibliotheken
Die genaue Version der verwendeten Open Server/Client Bibliotheken ist im Zusammenhang mit den Prozessen db_srv und lna_srv wichtig.
Um die Version zu ermitteln, gehen Sie wie folgt vor.
1. Starten Sie eine Eingabeaufforderung (Dos-Box).
bcp -v
Sybase CTBCP Utility/15.5/P-EBF17949 ESD #5/PC Intel/BUILD1550-007/OPT/Tue May
25 00:45:29 2010
Version 1.0 9-07-2012
463
Page Size eines Servers oder Backups ermitteln
Page Size Server
Bei der Installation von Sybase legen Sie den Page Size des ASE Servers auf entweder 2KB oder 8KB
fest. Wenn Sie ein Backup einspielen müssen, dann muss die Page Size des Servers und des Backups
übereinstimmen. Auf einem Server mit Page Size 2k können Sie nur ein Backup mit Page Size 2k einspielen.
Um die Einstellung Page Size des Servers abzufragen, gehen Sie wie folgt vor.
select @@maxpagesize
go
----------8192
(1 row affected)
Mögliche Ergebnisse
Page Size Backup
Die Einstellung Page Size unter der ein Backup erstellt wurde kann man abfragen. Das Backup wird dabei
nicht geladen. Es werden nur Informationen zum Backup ausgegeben (Beispiel für Datenbank cc).
Um die Einstellung Page Size des Backups abzufragen, gehen Sie wie folgt vor.
load database cc from 'pfadname\filename' with headeronly
go
Backup Server session id is: 5. Use this value when executing the
'sp_volchanged' system stored procedure after fulfilling any volume change
request from the Backup Server.
...
Oct 01 20:05:. Database page size is 8192.
Database contains 156672 pages; checkpoint RID=(Rid pageid = 0x23a1f; row num =
0x3a); next object ID=157292639; sort order ID=101, status=12; charset ID=190
...
Hinweis
Pflege und Wartung
Passwort für Login sa vergessen
Wenn Sie das Passwort für den Login sa vergessen haben, dann können Sie den Server mit einem zufällig
erzeugten Passwort neu starten. Gehen Sie wie folgt vor.
Beachten
Dieser Vorgang erzeugt viele Ausgaben. Stellen Sie den Fensterpuffer auf den Maximalwert (9999) ein.
Alternativ können Sie die Ausgaben in eine Datei umleiten.
1. Beenden Sie den Dienst Sybase SQLServer_Servername.
sqlsrvr -p sa
4. Suchen Sie in den Ausgaben nach der Zeile New SSO password for sa: Merken Sie sich das
Passwort.
5. Melden Sie sich mit dem neuen Passwort an.
6. Ändern Sie das Passwort.
sp_password aktuellesPasswort, neuesPasswort
go
shutdown
go
7. Starten Sie den Dienst Sybase SQLServer_Servername.
Passwort ändern mit Sybase Central
Das Passwort können Sie auch mit Sybase Central ändern.
1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste im Ordner Logins auf sa. Ein Kontextmenü erscheint.
2. Wählen Sie Properties.
3. Klicken Sie auf das Register Parameters.
4. Klicken Sie auf Change Password.
5. Geben Sie das neue Passwort ein.
Version 1.0 9-07-2012
465
Umziehen von Datenbanken auf ein anderes Laufwerk
Wenn Sie das Device, auf dem sich eine Datenbank befindet auf ein anderes Laufwerk verlegen müssen,
dann können Sie dies mit einer Spiegelung des Devices durchführen. Das ursprüngliche Device spiegeln
Sie auf ein neues Device. Sie definieren das sekundäre Device zum primären Device. Dann können Sie
die Spiegelung aufheben.
Beachten
Bei den meisten Datenbanken liegen Daten und Transaktionslog auf unterschiedlichen Devices. Beim
Umzug einer Datenbank können Sie auch das Transaktionslog umziehen. Wenn sich die Daten und
Transaktionslog auf unterschiedlichen physikalischen Laufwerken befinden, dann kann sich dies positiv
auf die Leistung auswirken.
Die Dauer der Erstellung des Spiegels ist abhängig von der Größe des Devices und dem Datendurchsatz
der beteiligten Laufwerke.
Voraussetzung
Das Call Center darf nicht arbeiten. Wir empfehlen, ein entsprechendes Wartungsintervalls einzuplanen.
Umziehen
Um eine Datenbank umzuziehen, gehen Sie wie folgt vor.
1>sp_configure 'disable disk mirroring', 0
2>go
1>shutdown
2>go
Starten Sie den Sybase SQL Server Dienst neu.
1> disk mirror name = 'ccdev', mirror = 'e:\woauchimmer\ccdev.dat'
2> go
Creating the physical file for the mirror...
Starting Dynamic Mirroring of 131072 pages for logical device 'ccdev'.
512 pages mirrored...
.
.
.
1>
2>
1>
2>
disk unmirror name = 'ccdev', side = 'primary', mode = remove
go
sp_configure 'disable disk mirroring', 1
go
Starten Sie den Sybase SQL Server Dienst neu.
Pflege und Wartung
Datenbankfüllstandsmeldungen
Wenn bestimmte Datenbankfüllstandwerte überschritten werden, dann werden Warnmeldungen im Log
des Prozesses db_srv ausgegeben. Diese Warnmeldungen werden auch in die Sybase Errorlog-Datei
geschrieben.
Ausgabe
Die Ausgabe der Meldungen erfolgt für die folgenden Datenbanken.
• adb
• cc
• tr
Die Ausgabe erfolgt, wenn die folgenden Füllstände (Standardeinstellungen) erreicht werden.
• 80%
• 85%
• 90%
Beispiel
free space threshold passed in db=cc, segment=default, fill level=80% (13300
pages left), status=1.
Schwellwerte setzen
Die Schwellwerte für die Ausgabe der Meldungen können bei Bedarf mit einer Stored Procedure für jede
Datenbank gesetzt werden. Geben Sie den Prozentsatz an freiem Speicher an, bei dessen Unterschreitung die Meldung ausgegeben wird.
sp_m_setthresholds db_name [,high, medium, low]
Beachten: Die Stored Procedure ist erst nach Installation einer CIE-Datenbank verfügbar.
Mit isql
1> sp_m_setthresholds 'adb', 20, 15, 10
2> go
Mit diesem Aufruf werden die Meldungen bei Erreichen eines Füllstands von 80%, 85% und 90% ausgegeben. Das sind die Standardparameter, wenn Sie keine Werte für high, medium und low eingeben.
Wenn Sie anstelle des Datenbanknamens ein Fragezeichen (?) eingeben, dann wird eine Anleitung ausgegeben.
Nach dem Vergrößern einer Datenbank müssen Sie die Schwellwerte erneut einstellen, da die Stored Procedure intern mit absoluten Werten arbeitet.
Hinweis
Version 1.0 9-07-2012
467
Blockierende Prozesse
Wenn ein Prozess auf eine Tabelle zugreift, dann wird diese Tabelle oder ein Teil von ihr mit einem Lock
versehen. Wenn nun ein anderer Prozess auf die gleiche Datenstruktur zugreift, dann muss der Prozess,
in Abhängigkeit davon ob der Zugriff lesend oder schreibend erfolgt, warten bis der Lock wieder freigegeben wird. Dies ist eine gewöhnliche Arbeitsweise. Diese Arbeitsweise kann zu Verzögerungen in der Verarbeitung führen.
Ein Problem kann entstehen, wenn ein Prozess einen Lock nicht mehr freigibt. Das kann in bestimmten
Fehlersituationen auftreten.
Blockierender Prozess ermitteln
Ein Prozess, der einen oder mehrere Locks nicht mehr freigibt, kann nur indirekt über die blockierten Prozesse ermittelt werden. Es gibt zwei Möglichkeiten.
Möglichkeit: isql
Mit der System Stored Procedure sp_who werden alle im System vorhandenen Prozesse angezeigt.
Dabei steht in der Spalte blk_spid eine Zahl <> 0, wenn ein Prozess blockiert wird. Die Zahl entspricht der
spid (system process identifier) des blockierenden Prozesses.
Mit Hilfe der Stored Procedure sp_m_connections können Sie der spid einer Applikation zuordnen.
Wenn sich eine Blockade nicht von selbst beendet, dann können Sie den blockierenden Prozess beenden.
kill spid
Wenn sich der Prozess nicht beenden lässt, dann hilft nur ein Restart des ASE-Servers.
Das Kommando kill beendet einen Prozess nicht unbedingt, sondern fordert den Prozess auf sich zu beenden. Dabei führt der Prozess einen Rollback für begonnene Transaktionen aus.
Hinweis
Pflege und Wartung
Deadlocks
Ein Deadlock bedeutet, dass zwei oder mehr Prozesse auf eine Ressource (hier eine Tabelle oder ein
Index) warten, die der jeweils andere Prozess belegt hat.
Ein solches Szenario ist in einem Datenbanksystem mit konkurrierenden Zugriffen möglich. Um diesen
Zustand in Sybase ASE zu beenden, wird der Prozess mit der geringsten Rechenzeit beendet.
Deadlocks führen im Log des Prozesses db_srv zu folgenden Ausgaben.
Beispiel:
Error 1205 Your server command (process id 127) was deadlocked with another
process and has been chosen as deadlock victim. Re-run your command.
Wenn Deadlocks häufiger auftreten, dann ist eine weitere Analyse notwendig. Sie müssen eine Konfigurationsoption setzen.
sp_configure 'print deadlock information', 1
Mit dieser Option werden für jeden Deadlock in der Log-Datei des Sybase Servers zusätzliche Informationen (beteiligten Prozesse, ausgeführte SQL-Abfrage) eingetragen.
Hinweis
Version 1.0 9-07-2012
469
Reorganisation der UM-Datenbank
Im UM Umfeld kann es dazu kommen, dass Datenbankabfragen lange benötigen.
Verwaltungsstruktur von Tabellen
Einige Tabellen in der Datenbank sind sogenannte Data Only Locked (DOL) Tabellen. Diese haben
andere Verwaltungsstrukturen als die sonst verwendeten All Pages Locked (APL) Tabellen. Diese Verwaltungsstrukturen haben gewisse Vorteile, müssen aber regelmäßig gepflegt werden.
Zur Pflege dieser Tabellen dient das Kommando reorg.
Empfehlung
Wir empfehlen, das SQL Skript auf einem CIE System mit UM etwa alle vier Wochen zu einer betriebsarmen Zeit auszuführen. Sonstigen Wartungsarbeiten führen Sie wie gewohnt durch.
Nutzen Sie Windows Task Scheduler (W2008) [Aufgabenplanung] (Scheduled Task bei Windows 2003).
SQL Skript
Der folgende Text zeigt das SQL Skript. Sie können diesen Text in einer Datei reorgC3K.sql speichern und
im Zusammenhang mit der Batchdatei mit Windows Task Scheduler ausführen.
use c3k
go
reorg compact C3K_ADDRESSEE
go
reorg compact C3K_DOCPROP
go
reorg compact C3K_DOCUMENT
go
reorg compact C3K_DOCUMENT_INDEX
go
reorg compact C3K_EVENT
go
reorg compact C3K_METAREQUEST
go
reorg compact C3K_REQUEST
go
Pflege und Wartung
Batchdatei für Task Scheduler
Der folgende Text zeigt eine Batchdatei, die Sie im Zusammenhang mit der Datei reorgC3K.sql nutzen
können. Speichern Sie die Batchdatei als reorgC3K.bat. Sie müssen das entsprechende Passwort verwenden.
@ECHO OFF
setlocal ENABLEEXTENSIONS ENABLEDELAYEDEXPANSION
set UID=sa
set PWD=PASSWORD
echo -------------------------------------echo REORG BEGIN %date% %time:~0,8%
echo.
isql -Jutf8 -U%UID% -P%PWD% -ireorgC3K.sql -p
echo.
echo REORG END
%date% %time:~0,8%
echo.
endlocal
Task Scheduler einstellen
1. Wenn Sie die Batchdatei (reorgC3K.bat) und das SQL-Skript (reorgC3K.sql) erstellt haben, dann
speichern Sie diese in einem Ordner, Beispiel reorg_task.
2. Erstellen Sie eine Task. Verwenden Sie für Program / script folgendes Beispiel.
c:\reorg_task\reorgC3K.bat >> reorg.log 2>%1
3. Legen Sie die Ausführung in eine betriebsarme Zeit.
4. Als Wiederholung stellen Sie Monatlich ein.
Version 1.0 9-07-2012
471
Entfernen einer Adaptive Server Enterprise Installation
Um die Datenbank zu entfernen, gehen Sie wie folgt vor.
1. Entfernen Sie alle CIE Datenbank-Setups über die Systemsteuerung.
2. Starten Sie Sybase - Adaptive Server Enterprise - Server Config.
3. Markieren Sie unter Products - Backup Server.
4. Klicken Sie auf Remove Backup Server.
5. Klicken Sie auf Ok. Wenn mehrere Instanzen von Backup Server vorhanden sind, dann müssen Sie
alle entfernen.
6. Quittieren Sie Remove Backup Server! Continue? mit Yes.
7. Quittieren Sie Exit SyConfig and ReBoot now mit Ok.
8. Markieren Sie Products - Adaptive Server.
9. Klicken Sie auf Remove Adaptive Server. Wenn mehrere Instanzen von Adaptive Server
vorhanden sind, dann müssen Sie alle entfernen.
10. Quittieren Sie Remove Adaptive Server! Continue? mit Yes.
11. Quittieren Sie Exit SyConfig and ReBoot now mit Ok.
12. Klicken Sie auf Exit.
14. Starten Sie Systemsteuerung - Software.
15. Markieren Sie Sybase Software Developer’s Kit.
16. Klicken Sie auf Change/Remove.
17. Folgen Sie der Anleitung. Klicken Sie in allen Dialogen auf Next.
18. Markieren Sie Sybase Adaptive Server Enterprise Suite.
19. Klicken Sie auf Change/Remove.
20. Folgen Sie der Anleitung. Klicken Sie in allen Dialogen auf Next.
21. Löschen Sie das Installationsverzeichnisses, z.B. c:\sybase.
Problembehandlung
Problembehandlung
CIE Dienste werden von DEP beendet
Ursache
Data Execution Prevention (DEP) ist ein Leistungsmerkmal von Microsoft Windows Betriebssystemen,
auch von Windows 2003. DEP verhindert, dass Anwendungen oder Dienste auf einen Bereich des Arbeitsspeichers zugreifen, der nicht für sie reserviert ist.
Bei einigen Installationen von CIE führt DEP dazu, dass die Dienste von CIE beendet werden.
Behebung des Fehlers
Sie können das Problem beheben, indem Sie DEP ausschalten. DEP kann pro Anwendung oder generell
ausgeschaltet werden.
Weitere Informationen über DEP entnehmen Sie:
http://support.microsoft.com/kb/875352/EN-US/
Version 1.0 9-07-2012
473
OmniNames startet nicht
Es kann vorkommen, dass der Corba-Namensdienst nicht startet.
Mögliche Ursache
Wenn der Corba-Namensdienst nicht startet, dann kann dies die folgenden Ursachen haben.
• Hardware hat sich geändert
• Netzwerkeinstellungen wurden geändert
Beheben des Fehlers
Sie müssen die Log-Dateien löschen. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Löschen Sie die Dateien omninames_hostname.log und omninames_hostname.bak im Ordner
c:\Documents and Settings\All Users\Application Data\omniORB (wenn vorhanden).
2. Löschen Sie die Datei omninames.errlog.
3. Starten Sie den Dienst neu.
Problembehandlung
Statistikviewer oder WebLM funktioniert nicht
Wenn Sie im CIE-System den Statistikviewer nutzen oder wenn Sie mit WebLM arbeiten, dann kann es
vorkommen, dass Sie den entsprechenden Web-Server nicht erreichen.
Mögliche Ursache
Für den Zugang zum Web-Server werden die Einstellungen des Internet Explorers genutzt. Wenn Sie
einen Proxy-Server nutzen, dann müssen Sie eine entsprechende Ausnahme konfigurieren.
Wenn Sie einen Proxy-Server verwenden, dann müssen Sie für eine entsprechende Ausnahme im Internet Explorer konfigurieren. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Starten Sie den Internet Explorer.
2. Wählen Sie Internetoptionen unter Extras. Der Dialog Internetoptionen erscheint.
3. Klicken Sie auf das Register Verbindungen.
4. Klicken Sie unter LAN-Einstellungen auf Einstellungen.
5. Klicken Sie unter Proxy-Server auf Erweitert.
6. Unter Ausnahme geben Sie Rechnername:8443 (WebLM) und Rechnername:8080
(Statistikviewer) ein. Als Rechnernamen verwenden Sie den Hostnamen des Rechners, auf dem der
Statistikviewer oder WebLM arbeitet.
Version 1.0 9-07-2012
475
Tomcat-Anwendungen arbeiten nicht
Wenn eine Tomcat-Anwendung mit SSL arbeitet (nicht voreingestellt), dann müssen Sie in der IE-Konfiguration der Personalcomputer für die Agenten (User Interface) den Hostnamen des Tomcat-Servers als
Trusted Site (Vertrauenswürdige Sites) hinzufügen.
Nachrichtenversand per SMTP Connector scheitert
Wenn Sie einen Virenscanner McAfee 8.0 einsetzen, dann können keine Nachrichten über den SMTP
Connector gesendet werden.
Mögliche Ursache
McAfee 8.0. ist voreingestellt so konfiguriert, dass der Port 25 (Wellknown-Port für den SMTP-Protokoll)
blockiert ist.
Um das Problem zu beheben, müssen Sie McAfee mitteilen, dass SMTPConnector ein vertrauenswürdiges Programm ist. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf McAfee in der Taskleiste.
2. Wählen Sie VirusScan Console.
3. Doppelklicken Sie auf Access Protection.
4. Klicken Sie auf das Register Port Blocking.
5. Wählen Sie Prevent mass mailing worms from sending email.
6. Klicken Sie auf Edit.
7. Fügen Sie SMTPConnector.exe hinzu.
Problembehandlung
Probleme nach Wiederherstellen einer Datenbank
Nach dem Wiederherstellen eines Backups einer Datenbank (Beispiele: cc, c3k, adb) bei bestehender
Master-Datenbank kann es dazu kommen, dass sich Prozesse nicht mehr an der Datenbank anmelden
können.
Fehlermeldung: user xy is not a valid user in database xyz
Mögliche Ursache
Ursache ist eine unterschiedliche Installationsreihenfolge der Datenbanken vor dem Sichern des Backups
und vor dem Einspielen des Backups. In der Systemtabelle sysusers steht ein ungültiger Bezug. Die suid
verweist auf die Systemtabelle syslogins der Master-Datenbank. Bei unterschiedlicher Reihenfolge steht
in der Systemtabelle ein anderer dbname.
Das Problem entsteht bei folgender Vorgehensweise:
1. Installation CIE
2. Sichern eines Backups
3. Installation eines neuen CIE in anderer Reihenfolge
4. Zurückspielen des Backups
Wenn man die Reihenfolge der Leitfadeninstallation einhält, dann tritt dieses Problem nicht auf.
Ändern Sie suid in der Systemtabelle sysusers der entsprechenden Datenbanken. Das Beispiel gilt für die
Datenbank cc.
>use <db>
>go
>exec sp_configure 'allow updates', 1
>go
>use cc
>go
>update sysusers set suid = master..syslogins.suid from master..syslogins
where master..syslogins.name = sysusers.name
>go
>exec sp_configure 'allow updates', 0
>go
Version 1.0 9-07-2012
477
Nach Hardware-Wechsel funktioniert Java nicht
Java funktioniert nicht, nachdem Sie Hardware-Komponenten ausgetauscht.
Mögliche Ursache
Eventuell kann Java nicht mehr auf den Netzwerkadapter zugreifen.
Um das Problem zu beheben, gehen Sie wie folgt vor.
1. Deinstallieren Sie Java Development Kit (JDK) mit der Leitfadeninstallation.
2. Installieren Sie Java Development Kit (JDK) mit der Leitfadeninstallation.
Problembehandlung
Fehlermeldung während Installation: Connot connect to Windows
Firewall
Folgende Fehlermeldung kann während der Installation von Naming Service oder License Cleint erscheinen.
Cannot connect to Windows Firewall
Mögliche Ursache
Während der Installation wird auf den Dienst Windows Firewall/Internet Connection Sharing (ICS) zugegriffen. Dazu muss der Dienst arbeiten. Es kann vorkommen, dass der Dienst nicht arbeitet. Der Dienst ist
unabhängig davon, ob ein Firewall aktiv ist oder nicht.
Um das Problem zu beheben, gehen Sie wie folgt vor.
1. Klicken Sie auf Start - Settings - Control Panel.
2. Doppelklicken Sie auf Windows Firewall. Wenn der Dienst Windows Firewall//Internet
Connection Shareing (ICS) nicht arbeitet, dann wird er automatisch gestartet.
3. Sie können die Installation von CIE fortsetzen.
Version 1.0 9-07-2012
479
Java-Prozesse starten nicht
Die CIE-Java-Prozesse starten nicht. Es kann vorkommen, dass ein Virenscanner zu lange benötigt, um
die CIE-Java-Prozesse zu überprüfen.
Mögliche Ursache
Wenn ein Virusscanner eine Java-Datei länger als 30 Sekunden überprüft, dann startet der Java-Prozess
nicht.
Stellen Sie den Virusscanner entsprechend ein.
Bei McAfee können Sie zum Beispiel die maximale Scan-Zeit einstellen.
Alternativ können Sie für alle CIE-Java-Prozesse in der entsprechenden Konfigurationsdatei
(..._wrapper.conf) die folgende Einstellung eingeben.
wrapper.startup.timeout = 90
Der Wert ist in Sekunden angegeben und ein Vorschlag.
Standartwert: 30 Sekunden
Tipps, Tricks und Lösungen
Einstellung in Sybase Central: Verbindungsprofil
Sie können für Sybase Central ein Verbindungsprofil mit Hilfe der Sybase Central erstellen.
Vorteil
Der Vorteil eines Verbindungsprofils ist es, dass Sie Sybase Central ohne Benutzeridentifikation starten
können.
Erstellen
Um ein Verbindungsprofil zur Datenbank cc mit dem Benutzer sa zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor.
1. Sybase Central ist geöffnet.
2. Wählen Sie Verbindungsprofil unter Tools. Der Dialog Verbindungsprofile erscheint.
3. Klicken Sie auf Neu. Der Dialog Neues Profil erstellen erscheint.
4. Geben Sie einen Namen ein, z. B. cc.
5. Klicken Sie auf Ok. Der Dialog Connect to Adaprive Server Enterprise erscheint.
6. Geben Sie den Benutzernamen sa und das Passwort ein.
8. Markieren Sie das Verbindungsprofil cc.
9. Klicken Sie auf Startfreigabe.
10. Klicken Sie auf Schließen.
Version 1.0 9-07-2012
481
Ausgeben der installierten Software-Versionen
Das Werkzeug WhatIsInstalled gibt die installierten Software-Versionen aus. Die Software-Versionen
entsprechen denen der MSI-Datenbank.
Werkzeug whatisinstalled
Das Werkzeug whatisinstalled finden Sie unter Start - Programs - Avaya CIE - Service Tools.
Ausgeben in Datei
Sie können die Ausgaben auch in eine Datei speichern. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Starten Sie die Anwendung WhatIsInstalled.
2. Klicken Sie auf Save Report. Geben Sie einen Dateinamen ein.
3. Klicken Sie auf OK. Die Ausgaben werden in eine Text-Datei geschrieben. Diese Textdatei können
Sie zum Beispiel bei Fehlern an die entsprechenden Stellen senden.
Fernwartung mit PC-Anywhere
Avaya bietet auf Basis des Produktes PCAnywhere Fernwartungsdienste an. Näheres hierzu erfahren Sie
bei Ihrem zuständigen Vertriebsmitarbeiter.
Version 1.0 9-07-2012
483
Einsatz EMC AutoStart - Neuinstallation eines CIE-Systems
Voraussetzungen
My Network Places – Advanced – Advanced settings … - Adapters and Bindings
Connections: Kunden LAN, dann Mirror LAN
Installationspfad für alle Komponenten: immer gespiegeltes Device (gewöhnlich D:/… oder höher)
Watchdog
Nach der Installation:
Services - Avaya Watchdog - Startup Type - Manual
Watchdog wird von EMC Autostart gestartet.
Registry-Key um Startparameter –lh <virtueller Hostname> ergänzen, damit auch die vom Watchdog
gestarteten Prozesse mit dem virtuellen Hostnamen arbeiten können.
Die XML-Datei zur Konfiguration des Watchdog muss auf dem gespiegeltem Device liegen, damit bei einer
Distribution nach einer Konfigurationsänderung die neue Konfiguration auch auf dem passiven Rechner
verfügbar ist.
Ändern Sie [HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\WATCHDOG] ImagePath:
"D:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\Watchdog\WATCHDOG.EXE" -s -c
"D:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\Watchdog\WATCHDOG.XML" -lh emc0
TTrace
Services - Avaya Trace Server - Startup Type - Manual
TTrace wird von EMC Autostart gestartet.
OmniOrb
Während der omniOrb-Installation wird die IP-Adresse abgefragt. Sie müssen die virtuelle IP-Adresse eingeben.
Nach der Installation: Wenn omniORB vom Watchdog oder Legato gestartet wird, dann:
Services - Avaya omniORB Naming Service - Startup Type - Manual
Sybase-Installation
Sybase auf den Rechner mit physikalischem Hostnamen installieren.
Sie müssen den Rechnernamen in der Datei sql.ini anpassen.
D:\Sybase\ini\sql.ini
[ASE]
master=NLWNSCK,emc0,5000
query=NLWNSCK,emc0,5000
[ASE_BS]
Services - Sybase SQKServer - Startup Type - Manual
Sybase wird von EMC Autostart gestartet.
Erstellen Sie die Systemvariable WARM_STANDBY_HOSTNAME. Setzen Sie die Systemvariable
WARM_STANDBY_HOSTNAME mit den virtuellen Hostnamen. Dadurch wird dieser logische Hostname
für die Registrierung des lna_srv in der SQL.INI verwendet.
Custom Installation: Pfade auf gespiegelte Partitionen anpassen, für Datenbank devices Partitionen D:
oder höher verwenden.
Für Hostname of Corba Namingservice den virtuellen Hostnamen angeben.
Einstellung bei der Installation:
Hostname of database server: virtueller Hostname
CC Statistic Viewer
Einstellung bei der Installation:
Hostname of Taskreporting DB: virtueller Hostname
URL of Application Server (Tomcat): virtueller Hostname
Version 1.0 9-07-2012
485
UI SessionManager
Nach der Installation: Wenn mit Watchdog gestartet, dann:
Services - Avaya UISessionManager - Startup Type - Manual
Sie müssen den folgenden Eintrag mit virtueller IP-Adresse wegen Firewall einfügen.
Datei:
D:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\SessionManager\conf\UISessionManager.properties
# CORBA-configuration
SessionManagerPort=51000
OAIAddr=135.124.109.37
I55 Taskserver
Wenn Taskserver_I55.exe und vu.exe je PABX direkt im Watchdog gestartet werden, dann müssen Sie
den Startparameter um –lh <virtueller Hostname> ergänzen.
Wenn Taskserver_I55.exe und vu.exe über Services gestartet werden, dann müssen Sie in der Registry
den Startparameter um -lh <virtueller Hostname> ergänzen.
In der PABX-Konfiguration im CIEUI müssen Sie Taskserver_I55.exe und vu.exe mit dem virtuellen Hostnamen konfigurieren.
PBX Taskserver (ACM)
PBXTaskserver müssen Sie für den virtuellen Hostnamen konfigurieren. Da es sich um eine Java-Applikation handelt, muss die entsprechende Properties-Datei angepasst werden.
Fügen Sie die letzten zwei Zeilen hinzu.
D:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\pbxtaskserver\conf\pbxtaskserver.properties
##
## configuration options for the PbxTaskserver
##
ORBInitRef.NameService=corbaloc:: 135.124.109.37:2809/NameService
com.tenovis.cc.ts.pbxglobal.TTraceServer=localhost:10300
com.tenovis.cc.ts.pbxglobal.ApplicationVirtualHostName=emc0
OAIAddr=135.124.109.37
ACM PbxDriver
In der Registry muss dem ACMPBXDriver der virtuelle Hostname zugeordnet werden.
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\ACM PBXDriver]
ImagePath
"D:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\Pbxdriver\acm\acm_pbxdriver.exe" -s -tt emc0
-ttport 10300 -nsh emc0 -nsport 2809 -corbaname pbxdriver_emc0_0 -telephonyserver
AVAYA#AES1#CSTA#AES-STUAES6
Version 1.0 9-07-2012
487
CHAP
Der CHAP arbeitet nur mit der physikalischen IP-Adresse. Es müssen in der CIE-Konfiguration die CHAPs
sowohl des aktiven als auch des passiven Legato-Rechners mit den jeweiligen physikalischen IP-Adressen konfiguriert sein. Es wird empfohlen, für CHAP und VEA jeweils dedizierte Rechner zu verwenden.
Um die Ausfallsicherheit zu erhöhen müssen in der Konfiguration im CM die beiden CHAPs unterschiedlichen CLANs zugeordnet werden.
Die Einträge in der Konfigurationsdatei D:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\Chap\conf\
chap.ini werden vom ChapSync geschrieben. In der Konfigurationsdatei steht die physikalische
IP-Adresse des aktiven Rechners. Damit nach einen Umschalten auf den zweiten Rechner möglichst
schnell die dann korrekte physikalische IP-Adresse vom CHapSync eingetragen werden kann, muss CHAPSync vor dem CHAP gestartet sein. Solange die chap.ini nicht korrekt geschrieben ist, geht der CHAP
mit dieser Konfiguration nicht in Betrieb.
Im CM sind die den beiden CHAP-Rechnern zugeordneten Trunks so zu konfigurieren, so dass der ACM
bei einen Verbindungsverlust mit einem REHUNT reagiert anstelle einem RELEASE. Für die Routing
Trunk Line (im Route-pattern) für die Leitung die Einstellung rehu wählen. Dies bewirkt ein Rehunting, d.h.
falls die Gegenseite nicht antwortet, wird der nächste Kanal belegt.
In D:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\Chap\conf\chap.ini folgende Zeile ergänzen:
RehuntOnNumberNotRegistered1=true
UMR-Komponenten
Alle UMR-Komponenten werden als automatisch startende Dienste installiert. Um nicht alle 15 Dienste
einzeln in der EMC Autostart-Konfiguration aufzunehmen, kann man die Dienste auf manuell ändern und
die Komponenten in der Watchdog-Konfiguration aufnehmen.
Für alle Web-Applikationen die Properties Dateien prüfen. Ersetzen Sie die physikalischen Hostnamen
durch die virtuellen Hostnamen (Textblock Server, Textblock Admin, RoD-Dienste, Adressbuch, etc).
Info-Server und Annax
Für diese Komponenten ist keine Doppelung möglich.
Einsatz EMC AutoStart - Update eines CIE-Systems
Vor dem Update
MONITORING für die Recource Group deaktivieren.
TTrace beenden.
Watchdog beenden.
Sybase beenden.
Mit cie_stop.bat alle Komponenten beenden.
Erweitern Sie sql.ini mit physikalischen Rechnernamen.
[ASE]
master=NLWNSCK,emc0node1,5000
master=NLWNSCK,emc0node2,5000
query=NLWNSCK, emc0node1,5000
query=NLWNSCK, emc0node2,5000
Sybase starten.
Version 1.0 9-07-2012
489
Sybase Update
Für ein ASE Versions Update muss der DB Cluster aufgelöst werden. Das bedeutet:
• Recource Group offline
• DATA SOURCES aus der Recource Group löschen
• DATA SOURCES aus den Data Sources löschen
Nun sind die Laufwerke auf beiden Maschinen verfügbar.
• SQL.ini auf lokalen Rechnernamen anpassen.
• Sybase starten – Kontrollieren Sie die Log-Datei.
• Für Update SybaseDB.exe ausführen.
Nachdem auf beiden Rechner das ASE Update erfolgreich durchgeführt wurde:
• Sybase Dienste beenden
• Sybase Dienste auf manuell einstellen
• DATA SOURCES neu erstellen
• DATA SOURCES hinzufügen (ATTACH)
• SQL.ini auf virtuellen Hostnamen anpassen
• System DSN mit dem DSLISTEN Namen auf virtuelle IP anpassen
• In einer DOS-Box die Umgebungsvariable DSLISTEN prüfen (Eingabe set D).
Watchdog
Nach Update:
Services - Avaya Watchdog - Startup Type - Manual
Watchdog wird von EMC Autostart gestartet.
Registry-Key um Startparameter –lh <virtueller Hostname> ergänzen, damit auch die vom Watchdog
gestarteten Prozesse mit dem virtuellen Hostnamen arbeiten können.
TTrace
Nach Update:
Services - Avaya Trace Server - Startup Type - Manual
TTrace wird von EMC Autostart gestartet.
UI SessionManager
Nach Update: Wenn mit Watchdog gestartet, dann:
Services - Avaya UISessionManager - Startup Type - Manual
OmniOrb
Nach Update: Wenn omniORB vom Watchdog oder Legato gestartet wird, dann:
Services - Avaya omniORB Naming Service - Startup Type - Manual
PbxTaskserver
D:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\pbxtaskserver\conf\pbxtaskserver.properties
Sie müssen die Datei pbxtaskserver.properties nach Update beider Maschinen wegen CLUSTER ändern.
com.tenovis.cc.ts.pbxglobal.ApplicationVirtualHostName=emc0
Prüfen, ob noch weitere Angaben angepasst werden müssen, z.B. für ttrace oder EC500.
ACM_PbxDriver
Sie müssen den virtuellen Namen des PbxTaskservers eingeben.
Version 1.0 9-07-2012
491
CHAP
Wenn in D:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\Chap\conf\chap.ini ein zusätzlicher Eintrag für die Routing Line gemacht wurde, dann muss nach dem Update der Eintrag wieder ergänzt werden.
Datenbank starten.
CHAP starten, Basis chap.ini wird aus DB gelesen.
CHAP beenden.
chap.ini bearbeiten.
CHAP starten.
PrefixNumber1=70
PrefixNumber2=70
RehuntOnNumberNotRegistered1=true
UMR Komponenten
Nach dem Update alle UMR Dienste auf Manuell umstellen.
Für alle Web-Applikationen die Properties Dateien prüfen. Ersetzen Sie die physikalischen Hostnamen
durch die virtuellen Hostnamen (Textblock Server, Textblock Admin, RoD-Dienste, Adressbuch, etc).
Prüfen, ob für TomCat-Applikation private Einstellungen vorgenommen wurden. ´
Beispiel: kundenspezifischer TRViewer
CTR – Viewer (kundenspezifischer TRViewer)
D:\Program Files\Apache Software Foundation\Tomcat 5.5\conf\TRViewer.properties
Nach dem Viewer Update muss hier der TRViewer durch zusätzliche Einträge in der Properties Datei
erweitert und dadurch deaktiviert werden. Ansonsten ist nicht gewährleistet, dass der CTRViewer im UI
angezeigt wird. Tomcat neu starten.
HTTPRequestPort=8080
#if above options are blank, the URL will be
#http://<hostname_without_domain>:8080
#if both options are set, the URL will be
#<ViewerHTTPAddress>:<HTTPRequestPort>
#
[Debug]
AppDeactivate=true
Nach dem Update wieder einen Relocate auf Maschine 1 – es werden alle Dienste gestartet. Anschließend das MONITORING für die ResourceGroup wieder aktivieren.
Einsatz EMC AutoStart - IP-Adresse und Servername ändern
Sie möchten die IP-Adresse und den Servername ändern. Die folgende Vorgehensweise ist mit EMC
Autostart Version 5.4.1 getestet.
Einschränkung
Dieses Vorgehen funktioniert nicht mit allen Versionen von Autostart. Bei der Version 5.3 SP1 funktioniert
der Import nicht korrekt. Sie können nach der Deinstallation der Version 5.3 SP1 die Version 5.4.1 installieren. Die Lizenzen sind kompatibel.
So geht’s
1. Exportieren Sie die Konfiguration des bestehenden Autostart-Verbunds.
2. Klicken Sie rechts in der Autostart-Console auf dem Domänen-Namen. Wählen Sie im Kontextmenü
Export Domain Information. Geben Sie Speicherort und Namen an. Verwenden Sie die
Dateiendung txt.
3. Deinstallieren Sie auf beiden Servern EMC AutoStart. Nicht neu starten!
4. Ändern Sie IP-Adressen und Servernamen.
5. Starten Sie beide Server neu.
6. Installieren Sie EMC AutoStart auf dem Master-Server. Beachten Sie die Schreibweise der Domäne,
wie vor der Deinstallation.
7. Starten Sie den Master-Server neu.
8. Tragen Sie auf dem Master-Server über die Autostart-Console den Benutzer des Slave-Servers ein.
9. Installieren Sie EMC AutoStart auf dem Slave-Server.
10. Starten Sie den Slave-Server neu.
11. Wenn beide Server (Nodes) in der Autostart-Console als connected angezeigt werden, dann geben
Sie die Lizenzen ein.
12. Wählen Sie unter Nodes den Master-Server aus.
13. In der Registerkarte Failure Detection and Mirroring geben Sie den Remote Mirror Host
(Slave-Server) ein. Dies ist wichtig, da sonst beim Import die Data Sources nicht erstellt werden
können.
Version 1.0 9-07-2012
493
14. Öffnen Sie die exportierte Konfiguration mit einem Editor (Notepad). Ändern Sie IP-Adressen und
Servernamen (Empfehlung: Suchen und Ersetzen).
15. Importieren Sie die geänderte Konfiguration in EMC Autostart. Klicken Sie rechts in der
Autostart-Console auf dem Domänen-Namen. Wählen Sie im Kontextmenü Import Domain
Information.
16. Geben Sie die Konfigurationsdatei an.
17. Es werden alle Daten wiederhergestellt. Beachten Sie, dass die Data Sources beim Starten einmalig
synchronisiert werden.
Fehleranalyse bei Installationen und Updates
Um Fehler bei fehlgeschlagenenen Installationen oder Updates zu analysieren, können Sie die Protokollierung [Logging] für Windows Installer in der Gruppenrichtlinie [Group Policy Object Editor] nutzen.
Protokollierung einschalten
Um die Protokollierung [Logging] einzuschalten, gehen Sie wie folgt vor.
1. Klicken Sie auf Start - Ausführen [Start - Run].
2. Geben Sie gpedit.msc ein.
3. Klicken Sie auf OK. Der Dialog Gruppenrichtlinie [Group Policy Object Editor] erscheint.
4. Öffnen Sie die Eigenschaften [Properties] von Administrative Vorlagen Windows-Komponenten - Windows Installer - Protokollierung [Administrative Templates Windows Components - Windows Installer - Logging.
5. Markieren Sie Aktiviert [Enabled].
6. Geben Sie iwearucmpvo ein. Es werden alle Vorgänge protokolliert. Beachten Sie, dass diese
Einstellung die Installationsdauer verlängert.
7. Klicken Sie auf Übernehmen [Apply].
Version 1.0 9-07-2012
495
Protokolldatei
Die Protokolldatei, Msixxxxxx.log, wird im Verzeichnis Temp auf dem Systemdatenträger angezeigt.
1. Um den Ordner einfach zu finden, geben Sie im Explorer bei Adresse %temp% ein.
Skalierbare Monitor-Server
Für die folgenden Anwendungsgebiete können Sie Monitor-Server skalieren.
• Lastverteilung auf mehrere Monitor-Server bei vielen UIs
• Bildung von sogenannten Monitor Server Cluster bei mehreren Standorten, um Monitor-Daten nicht
n-fach über WAN-Strecken zu transportieren
Arbeitsweise
Ein sogenannter Component-Manager verwaltet die Monitor-Server-Instanzen. Technisch wird dies durch
eine Bibliothek im Taskserver-Manager realisiert.
Einschränkungen
Im CIE-System können neben den UIs weitere Komponenten gestartet werden, die einen Monitor-Server
verwenden (annax, info_rv oder spop_srv). Beachten Sie, dass diese Komponenten sich nur mit dem
zuerst gestarteten Monitor-Server verbinden. Die Lastverteilung auf mehrere Monitor-Server funktioniert
also nicht für Großanzeigen, die über die Prozesse annax oder info_srv betrieben werden.
Anwendungsgebiet: Lastverteilung auf mehrere Monitor-Server
Das Anwendungsgebiet Lastverteilung auf mehrere Monitor-Server nutzen Sie, wenn viele Benutzer mit
dem Modul User Interface arbeiten.
Anwendungsbeispiele
• Sie installieren auf einem Server ein CIE-System mit Monitor-Server und auf einem separaten
Server zusätzlich einen Monitor-Server.
• Sie installieren auf einem Server ein CIE-System ohne Monitor-Server und auf zwei separaten
Servern jeweils einen Monitor-Server.
Arbeitsweise und Einstellungen
Die Monitor-Server melden sich beim Start beim Component-Manager an. Der Component-Manager überwacht den Lastzustand der Monitor-Server und weist einem neuen Benutzer (User Interface) dem Monitor-Server mit der geringster Last zu. Geringste Last bedeutet in diesem Fall, dass dieser Monitor-Server
die kleinste Anzahl von Benutzern (User Interface) bedient.
Version 1.0 9-07-2012
497
Startparameter
Um die Lastverteilung einzuschalten, müssen Sie die Monitor-Server mit den folgenden Startparametern
starten. Beachten Sie, dass Sie die Watchdog-Datei entsprechend anpassen.
Startparameter
Voreinstellung
Erläuterung
-maxClients
1000
Mit diesem Startparameter legen Sie fest, wie viele
Benutzer (User Interface) sich maximal am Monitor-Server
anmelden können.
Wenn sich mehr Benutzer anmelden, dann erhalten diese
Benutzer keine Monitor-Informationen.
-componentHysteresis
5
Um die Last gering zu halten, wird nicht jeder neu
angemeldete oder abgemeldete Benutzer (User Interface)
vom Monitor-Server an den Component-Manager
gemeldet. Wenn die Anzahl der Änderungen größer ist als
der eingestellte Startparameter componentHysteresis,
dann wird der Component-Manager über die aktuelle
Anzahl der Benutzer informiert.
Inbetriebnahme
Sie müssen die Konfigurationsdatei im Watchdog entsprechend ändern. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Starten Sie die Anwendung Watchdog Config unter Start – Avaya – Watchdog.
2. Wählen Sie Open unter File.
3. Öffnen Sie die Datei watchdog.xml (Beispiel).
4. Beim Monitor-Server geben Sie die Startparameter -maxClients 10 -componentHysteresis 1
(Beispielwerte) ein.
5. Um Ihre Änderungen zu sichern, wählen Sie Save unter File.
6. Starten Sie den Dienst Avaya Watchdog.
7. Klicken Sie auf Distribute now.
Beispiel im Watchdog
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Einträge für den Monitor-Server im Watchdog.
Version 1.0 9-07-2012
499
Anwendungsgebiet: Monitor-Server Cluster
Um den Datenverkehr bei mehreren Standorten über WAN-Strecken einzuschränken, kann je Standort ein
Monitor-Server (Monitor_srv) gestartet werden. Der Monitor-Server bildet mit den UIs ein Monitor-Server
Cluster.
Arbeitsweise und Einstellungen
Sie müssen für ein Monitor-Server Cluster den Prozess monitor_srv mit einem Namen starten. Die UIs
müssen mit dem entsprechenden Namen gestartet werden.
Startparameter Prozess Monitor_srv
componentIdSuffix
Bespiel:
C:\Program Files (x86)\Avaya\Customer Interaction Express\Contact Center Monitoring\Monitor_srv.exe
componentIdSuffix = Hamburg
Startparameter User Interface
-componentIdSuffix
Beispiel
C:\Programme\Avaya\Customer Interaction Express\Contact Center User Interface\MainFramework.exe
-componentIdSuffix Hamburg
Hinweise für Windows 2008
Wenn Sie Windows 2008 nutzen, dann beachten Sie die aufgeführten Besonderheiten.
Installationsordner für CIE-Komponenten
Unter Windows 2008 werden die CIE-Komponenten im folgenden Ordner installiert.
Watchdog
Wenn Sie eine vorbereitete Konfiguration (watchdog.xml) nutzen, dann beachten Sie, dass Sie alle Angaben für Ordner entsprechend ändern müssen.
Speicherort von Dateien, die von den CIE-Komponenten angelegt werden
Wenn man an einem Betriebssystem Windows 2008 nicht als Administrator angemeldet ist, sondern als
ein Benutzer mit Administrationsrechten, dann können die Komponenten keine Dateien in die Programm-Verzeichnisse ablegen. Die Daten werden im VirtualStore gespeichert.
Beispiel
Wenn Sie einen TaskFlow aktivieren oder mit der Voice Control Sprachnachrichten aufzeichnen, dann finden Sie diese Daten im VirtualStore.
C:\Users\ccuser\AppData\Local\VirtualStore\Program Files (x86)\Avaya\Customer Interaction Express
Version 1.0 9-07-2012
501
Beispiel Sprachnachrichten im Virtual Store
Die folgende Abbildung zeigt den Ordner von Sprachnachrichten der Voice Control.
User Interface
Wenn Sie auf dem CIE-Server ein User Interface verwenden, dann finden Sie Export-Dateien vom
TaskFlow-Editor (gewöhnlich unter Program files) im VirtualStore. Export-Dateien, für die Sie direkt einen
Ordner angeben, werden auch in diesem Ordner gespeichert.
Beim Abspeichern einer Änderung legt der TaskFlow-Editor eine Sicherungskopie an. Die Sicherungskopie finden Sie im Ordner C:\Users\Public\Documents.
Speicherauszug (Dump) mit Windows 2008 R2
Unter Windows 2008 gibt es das Fehlerdiagnose-Programm Dr. Watson nicht.
Um einen Speicherauszug (Dump) nach einem Fehlerfall einer CIE-Komponente zu erhalten, gehen Sie
wie folgt vor.
Voraussetzung
Um immer einen Minidump zu erhalten, müssen Sie in der Windows-Registrierung den folgenden Wert
setzen.
unter:
HKLM\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting\
DWORD mit Name ForceQueue
Wert: 1
Ordner für Dump
Einen Speicherauszug (Dump) finden Sie im Benutzerverzeichnis unter:
C:\Users\TheUserName\AppData\Local\Temp
oder
C:\ProgramData\Microsoft\Windows\WER\ReportQueue
Problembericht
1. Klicken Sie auf Start.
2. Geben Sie in das Suchfeld View all problem reports ein.
3. Klicken Sie auf View all problem reports.
4. Um einen Fehler anzusehen, doppelklicken Sie auf den Eintrag.
5. Wenn es einen Dump gibt, dann können Sie mit View a temporary copy of these files die Dateien
ansehen.
Informationen von Microsoft
http://msdn.microsoft.com/en-us/library/bb787181%28v=VS.85%29.aspx
Version 1.0 9-07-2012
503
Sprache des UIs für Benutzer Service
Bei Bedarf können Sie die Sprache des User Interfaces für den Benutzer Service umstellen.
UI in Deutsch
1> use cc
2> go
1> update UserInfo set langId = 0x64006500 where firstName = "Service"
2> go
UI in Englisch
1> use cc
2> go
1> update UserInfo set langId = 0x65006e00 where firstName = "Service"
2> go
Rufnummernübertragung
Gesetzliche Vorschrift
In Deutschland ist es ab 1. Januar 2009 gesetzlich vorgeschrieben (Telekommunikationsgesetz § 102
Absatz 2), dass : “Anrufende bei Werbung mit einem Telefonanruf ihre Rufnummernanzeige nicht unterdrücken oder bei dem Diensteanbieter veranlassen, dass diese unterdrückt wird.”
Bei ausgehenden Anrufen aus einem Call Center ist also eine wählbare Rufnummer zu übertragen. Mit
dieser Rufnummer kann der Angerufene sehen, wer anruft und gegebenenfalls zurückrufen.
Eine Pflicht zur Rummernübermittlung (der sogenannten CLIP Funktion) besteht nur für Werbetreibende
die mittels eines Telefonanrufes Werbung betreiben. Alle anderen Personen können sich weiterhin gemäß
§ 102 Absatz 1 Satz 1 TKG entscheiden, ob Sie Ihre Rufnummer übermitteln möchten oder nicht.
Ausgehende Anrufe im CIE
Ein CIE-System kann zwei Arten von ausgehenden Anrufe einleiten.
• Gehende Themenanrufe im Firstscreen oder Rückrufe aus der Anrufliste am Thema (an Integral
Enterprise (I55) via outCC)
• Dialer Anrufe
Standardmäßig wird beim Outbound-Betrieb die Themenrufnummer übertragen.
Die hier beschriebenen Möglichkeiten der Konfiguration von Rufnummernübertragung und Rufnummernunterdrückung gelten nur bei gehenden Anrufen, die vom CIE-Server eingeleitet werden (über CSTA Service MakeCall) und nur an Integral Enterprise (I55).
Voraussetzung I55
Um eine wählbare Rufnummer an Integral Enterprise (I55) übertragen zu können, muss eine PBX-Software Version L050V00_1_4 oder höher eingesetzt werden. Hinweise zu älteren PBX-Software-Versionen
finden Sie weiter unten.
Das Amt, das vom Outbound Dialer benutzt wird, muss das Feature "CLIP no sreening" unterstützen. Das
muss vom Provider beantragt und freigeschaltet werden.
Wenn dieses Merkmal nicht vorhanden ist, dann prüft das Amt, ob die übermittelte Rufnummer auch tatsächlich die Rufnummer der Tk-Anlage ist. Dies kann zu ungewünschten Effekten führen.
Version 1.0 9-07-2012
505
Die zu übertragende Rufnummer muss für die CIE-Applikation (hier der I55Taskserver) im CSTA-Event
Make Call übertragen werden. Die PBX-Software verwendet den Inhalt aus dem Privat-Data-Feld OAD
(Outbound Call). Diese sogenannte ExtOAD wird im wird im Adressierung geprüft und fehlende Einträge
werden ergänzt. Im gehenden Setup zum Amt wird dann nur diese ExtOad verwendet. Agenten- und Themennummern werden nicht gesendet. Die ExtOad kann nicht unterdrückt (RNU) werden.
Die ExtOAD darf keine führende 0 enthalten. Wenn eine interne Rufnummer angezeigt werden muss,
dann darf nur die Nebenstellennummer angegeben werden. Die restlichen Ziffern werden von der Adressierung in der TK-Anlage Integral Enterprise (I55) hinzugefügt.
Für die ExtOAD dürfen maximal 19 Ziffern eingegeben werden. Die Zeichen * und # sind nicht zulässig.
Übertragung einer beliebigen Rufnummer
Wenn Sie statt der Themenrufnummer eine andere Rufnummer übertragen möchten, dann müssen Sie
diese Rufnummer in der Themenvariable ExternOAD konfigurieren.
Beispiel:
Wenn Sie bei den Angerufenen 080012345 anzeigen lassen möchten, dann muss die Variable ExternOAD den Wert 80012345 haben.
Wenn die Variable ExternOAD für das Thema konfiguriert ist, dann wird anstelle der Themenrufnummer
der Wert der Variable verwendet und am Zielteilnehmer angezeigt.
Wenn Sie im Outbound-Dialer-Betrieb je Kampagne eine bestimmte Rufnummer übertragen möchten,
dann muss der Tag ExternOAD an der Kampagne mit der entsprechenden Rufnummer konfiguriert werden.
Unterdrückung der Rufnummernanzeige
Die Rufnummernübertragung kann im Bedarfsfall (z.B. bei einem Inkasso-Büro) unterdrückt werden. Die
Entscheidung hierzu, ob die Unterdrückung rechtmäßig ist liegt beim Kunden (Betreiber des CIE Call Centers), Avaya übernimmt keine Verantwortung.
Wenn aus dem CIE heraus Outbound-Anrufe generiert werden, bei denen keine Rufnummer übermittelt
werden, muss auf dem CIE-Server die Variable ExternOAD (am Thema oder Kampagne) mit dem Wert
anonymous belegt sein. Nur in diesen Fall bleibt im CSTAEvent-MakeCall das ExtOAD-Feld leer.
Wenn im MakeCall keine ExtOad vorhanden ist, dann wird in der Integral Enterprise (I55) von der
PBX-Software zur Signalisierung ins Amt die Themennummer verwendet. Die Themennummer kann nicht
mittels RNU unterdrückt werden.
Wenn Sie die Themennummer unterdrücken möchten, dann ist dies in der Konfiguration der Wahlbewertung möglich. Dabei wird für die Wahlgruppe der Amtsleitung und der Themennummer der Identifizierungselektor idexpr eingerichtet. Durch diese Maßnahme wird die Themennummer auf "restricted"
gesetzt.
Besonderheit beim Agenten-Dialer
Wenn im Outbound-Betrieb ein Agenten-Dialer verwendet wird, dann hängt das Verhalten von der Konfiguration des Agenten-Dialers ab.
Wenn in der Konfiguration des Agenten-Dialer „MakeCall als ACD-Call markieren“ markiert ist und ein
Thema zugeordnet ist, dann verhält sich bei der Rufnummernübertragung der Agenten-Dialer wie ein Themen-Dialer.
Wenn in der Konfiguration des Agenten-Dialer „MakeCall als ACD-Call markieren“ nicht aktiv ist, dann wird
der MakeCall mit der Agenten-Rufnummer zur Tk-Anlage gesendet. Das ExtOAD-Feld wird mit der Agentenrufnummer belegt.
Auch beim Agenten-Dialer kann mit der Variable ExternOAD eine beliebige Rufnummer übertragen werden. Wenn der Wert anonymous genutzt wird, dann ist das ExtOAD-Feld im MakeCall leer. Wenn im
MakeCall zur TK-Anlage keine ExtOad vorhanden ist, dann wird zur Signalisierung ins Amt die Agentennummer verwendet. Die Agentennummer kann vom Agenten am Terminal unterdrückt (RNU) werden. In
diesem Fall wird die Agentennummer als "restricted" gesendet.
Einschränkung für Rufnummernübertragung
Bei Anrufen, die vom Agenten ausgehen ist die Rufnummernübertragung ist nur für Anrufe möglich, die
direkt vom CIE initiiert werden, d.h. für Dialer-Anrufe, Rückruf aus der Anrufliste oder Gehendes
ACD-Gespräch mit Wahl aus dem Firstscreen, oder technisch gesehen: nur OUTCC-Anrufe, die über
MakeCall initiiert werden, nicht direkt am Telefon.
Wenn ein OUTCC-Anruf vom Agenten am Telefonapparat gemacht wird, dann wird keine Themenrufnummer übertragen.
Wenn vom Agenten im Firstscreen direkt ein Anruf zu einem Zielteilnehmer gemacht wird, kann die übertragene Rufnummer nicht durch die Variable ExternOAD gesteuert werden.
Version 1.0 9-07-2012
507
Rufnummernübertragung I55 mit L03 oder L04
Sie können die TK-Anlage so einrichten, dass bei Dialern, die ihre Anrufe über Queues initiieren eine rückrufbare Rufnummer übertragen wird. Dafür müssen Sie ein separates Thema (Rufnummer) einrichten,
über das die Rückrufe erfolgen.
Einschränkung
Eine Verteilung über mehrere Themen (Rufnummern) ist nicht möglich.
Einrichten
Für die Wahlgruppe (Dienst TLP, Beispiel wgrp 1) der gehenden externen Leitung muss via Identifizierungsumbewertung die Rufnummer der QDEVs geändert werden.
Beispiel: Aus QDEV-Rufnummer A1001 wird Themen-Rufnummer 10001
WABE<idke:?
/* 01 ikz - Identifizierungskennziffer
Format: 1..10 Zeichen
Moegl. Werte: [0..F] */
/* 02 isel - Identifizierungsselektor
ANZG erzeugt Liste der moeglichen Eingaben */
/* 03 wgrp - Wahlgruppe
Moegl. Werte: [1..128] / ALLE
Eingabe blockweise und aufzaehlend moeglich
Fortsetzungszeichen erlaubt */
/* 04 iduz - Identifizierungs-Umwerteziffernfolge
Stellenzahl [1..10], Moegl. Werte: [-1..9,A-D,*,#]
Eingabe ohne "," */
/* 05 idus - Identifizierungs-Umwerteselektor
Moegl. Werte: [-1..1023]
Bedeutung siehe Bedienungsanleitung */
/* "E" bedeutet Parameter eingegeben */
idke:<a1001,idexe,1,10001;
WABE<
Die Identifizierungsumbewertung muss für alle QDEVs (Rufnummern) durchgeführt werden (Beispiel: Die
TK-Anlage hat 4 QDEVs). Dabei ist es wichtig, dass immer auf die gleiche Themen-Rufnummer umgewertet wird, da alle QDEVs der TK-Anlage gleichmäßig zum Erzeugen von Anrufen genutzt werden (Lastverteilung).
WABE<dise:?
/* 01 isel - Identifizierungsselektor
ANZG erzeugt Liste der moeglichen Eingaben */
/* 02 wgrp - Wahlgruppe
Moegl. Werte: [1..128] / ALLE
Eingabe blockweise und aufzaehlend moeglich
Fortsetzungszeichen erlaubt */
/* "E" bedeutet Parameter eingegeben */
dise:<idexe,1;
29.04.08 18:09
Anzeigen der Identifizierungsdaten zu einem Identifizierungsselektor
=====================================================================
Identifizierungsselektor : IDEXE
IKZ
WahlUmwertungsUmwertungsgruppe
ziffernfolge
selektor
--------------------------------------------------------------------A1001
1
1, 0, 0, 0, 1,-1,-1,-1,-1,-1
31
A1002
1
1, 0, 0, 0, 1,-1,-1,-1,-1,-1
31
A1003
1
1, 0, 0, 0, 1,-1,-1,-1,-1,-1
31
A1004
1
1, 0, 0, 0, 1,-1,-1,-1,-1,-1
31
WABE<
Version 1.0 9-07-2012
509
Konfiguration im Avaya Aura Communication Manager
Die Rufnummernübertragung wird im Public numbering plan konfiguriert. Je nach Dialertyp werden 2 Fälle
unterschieden.
1. Agentdialer - Der Ruf wird direkt im Auftrag des Agenten aufgebaut
Es wird die Rufnummers des Agententelefons oder die Agenten-ID übertragen.
Beispiel 1
• Die Rufnummer des Agenten wird übertragen.
• Die Agententelefone liegen im Bereich 040 2392 21xx.
• Die Agent-IDs liegen im Bereich 24xxx.
• Amtstrunk = Trunk 1
Page 1 of 2
NUMBERING - PUBLIC/UNKNOWN FORMAT
Total
Ext Ext
Trk
CPN
CPN
Len Code
Grp(s) Prefix
Len
4 21
1
402392
10
5 24
1
402392
11
Wenn anstelle der Rufnummer des Agenten eine andere Rufnummer übertragen werden muss, dann
muss diese Rufnummer im Public numbering plan eingetragen werden.
Beispiel 2
• Die Agententelefone liegen im Bereich 040 2392 21xx.
• Die Agent-IDs liegen im Bereich 24xxx.
• Amtstrunk = Trunk 1
Für alle Agenten wird die Rufnummer 0800 1234567890 übertragen.
Page 1 of 2
NUMBERING - PUBLIC/UNKNOWN FORMAT
Total
Ext Ext
Trk
CPN
CPN
Len Code
Grp(s) Prefix
Len
4 21
1
8001234567890 13
5 24
1
8001234567890 13
Version 1.0 9-07-2012
511
2. Mechanic/Auto Dialer
Der Anruf erfolgt durch den Dialer mit Hilfe eines Dial-Devices (Chap). Der Chap ist im Geamtkomplex
TK-Anlage - CIE als Unteranlage zu betrachten. Wenn eine Rufnummer einer Unteranlage auf der Amtsleitung der Hauptanlage übermittelt werden soll, dann müssen Sie Tandem-calling einstellen.
Auf der Amtsleitung müssen Sie den Parameter Modify Tandem Calling Number? auf yes setzten.
change trunk-group 11
TRUNK FEATURES
ACA Assignment? n
Page 3 of 21
Measured: none Wideband Support? n
Data Restriction? n NCA-TSC Trunk Member:
Send Name: y Send Calling Number: y
Used for DCS? n
Send EMU Visitor CPN? n
Suppress # Outpulsing? n Format: public
Outgoing Channel ID Encoding: preferred UUI IE Treatment: service-provider
Send Connected Number: y
Network Call Redirection: none
Hold/Unhold Notifications? n
Send UUI IE? y
Modify Tandem Calling Number? y
Send UCID? y
Send Codeset 6/7 LAI IE? y
Ds1 Echo Cancellation? n
Apply Local Ringback? n
Show ANSWERED BY on Display? y
Network (Japan) Needs Connect Before Disconnect? n
Die Rufnummern, die zum Amt übertragen werden, müssen Sie im Tandem-calling-party-numbering plan
eintragen.
Beispiel 1
Es wird eine beliebige 5stellige Rufnummer (2xxxx), die in der Kampagne konfiguriert wird oder die Themen-Rufnummer ist, übertragen.
change tandem-calling-party-num
Page 1 of 8
CALLING PARTY NUMBER CONVERSION
FOR TANDEM CALLS
CPN
Trk
Number
Len Prefix
Grp(s) Delete Insert
Format
5 2
1
402392
natl-pub
Version 1.0 9-07-2012
513
Beispiel 2
Die 5stellige Rufnummer (2xxxx), die in der Kampagne konfiguriert wird oder die Themen-Rufnummer ist,
wird komplett gelöscht und durch eine feste Rufnummer ersetzt.
change tandem-calling-party-num
Page 1 of 8
CALLING PARTY NUMBER CONVERSION
FOR TANDEM CALLS
CPN
Trk
Number
Len Prefix
Grp(s) Delete Insert
Format
5 2
1
5 8001234567890 natl-pub
Hinweis
Wenn als Absender eine Rufnummer übertragen werden muss, die von der eigenen Amtkennung
abweicht, dann müssen Sie dieses beim Provider beantragen.
Sybase Client installieren
Komponenten
Die folgenden Sybase Client Komponenten werden installiert.
• ODBC Treiber
• JDBC Treiber
• OpenClient Treiber
Einschränkung
Wenn Sybase ASE installiert ist, dann ist die Installation von Sybase Client deaktiviert.
Installieren
Um die Sybase Client Komponenten zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Die Leitfadeninstallation ist gestartet. Markieren Sie Sybase Client.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog Sybase Adaptive Server Enterprise erscheint.
3. Klicken Sie auf Install ODBC, JDBC, OpenClient Driver.
4. Folgen Sie den Anweisungen. Auf 64-Bit-Systemen werden 32-Bit und 64-Bit-Treiber installiert.
DSN konfigurieren
Wenn Sie Task Reporting Server nutzen, dann müssen Sie einen Sybase ODBC Treiber installieren und
eine entsprechende System DNS konfigurieren.
Wie Sie eine System DSN einrichten, entnehmen Sie der entsprechenden Datenbank-Dokumentation.
Beachten bei einem 64-Bit-System
Wenn Sie eine 64-Bit-Version von Windows 7 oder Windows 2008 nutzen, dann müssen Sie die
32-Bit-Version des ODBC Data Source Administrators verwenden.
C:\Windows\SysWOW64\odbcad32.exe
Verwenden Sie auf keinen Fall den Standard ODBC Data Source Administrator eines 64-Bit-Systems.
Version 1.0 9-07-2012
515
Multiprozessor-Unterstützung
Technischer Hintergrund - Prozessoraffinität
Bei Systemen mit Mehrkernprozessoren versucht der Scheduler des Betriebssystems die Last gleichmäßig auf die Prozessoren (CPUs) zu verteilen. Dazu verschiebt der Scheduler Prozesse von stark ausgelasteten Prozessoren auf weniger beschäftigte. Der Prozess muss dann auf dem neuen Prozssor (CPU)
zunächst die prozessorinternen Caches mit seinen Daten füllen, bevor er mit voller Geschwindigkeit arbeiten kann.
Durch das Zuweisen von Prozessoren für bestimmte Prozesse kann die Leistung verbessert werden, weil
das erneute Laden von Daten in den Prozessor entfällt. Diese Zuordnung zwischen einem Prozess und
einem Prozessor wird als Prozessoraffinität bezeichnet.
Man kann Prozesse an einen bestimmte Prozessoren binden. Dies wird mit der der Prozessor-Affinity-Maske [Affinity mask] definiert. Diese Prozessor-Affinity-Maske repräsentiert als Bit-Maske die einzelnen Prozessoren des Rechners. Wenn man ein Bit, das einen Prozessor darstellt, auf 1 setzt, dann wird
dieser Prozessor vom Prozess für die Threadzuweisung ausgewählt.
Prozessor-Affinity-Maske
Die Prozessor-Affinity-Maske ist eine Bitleiste, in der das erste Bit von rechts die CPU mit der niedrigsten
Nummer angibt, CPU Nummer 0, das zweite Bit von rechts die CPU mit der nächsten Nummer, CPU Nummer 1 usw. Mit dem 32-Bit-Wert können bis zu 32 Prozessoren konfiguriert werden. Die Prozessoren sind
von 0 bis 31 nummeriert.
Die Tabelle zeigt einige Konfigurationswerte der Prozessor-Affinity-Maske für eine System mit 8 Prozessoren (CPUs).
Dezimalwert der Bitmaske
Binäre Bitmaske
Verwendete CPU-Nummer
1
00000001
0
2
00000010
1
3
00000011
0, 1
4
00000100
2
5
00000101
0, 2
6
00000110
1, 2
7
00000111
0, 1, 2
8
00001000
3
9
00001001
0, 3
Dezimalwert der Bitmaske
Binäre Bitmaske
12
00001100
3, 4
16
00010000
4
31
00011111
0, 1, 2, 3 und 4
32
00100000
5
64
01000000
6
128
10000000
7
192
11000000
6, 7
Prozessorbindung im CIE
Grundsätzlich verteilt das Betriebssystem die Threads aller CIE-Prozesse auf alle Prozessoren um
alle CPUs gleich auszulasten. Das kann dazu führen, dass ein unter hoher Belastung stehender Prozess
(z.B. Dialer aktualisiert sehr viele Daten am Ende der Aktivzeit einer Kampagne) alle Prozessoren fast vollständig auslastet sind und das System wie bei einem Einprozessor-System blockiert.
Auf der anderen Seite kann es vorkommen, dass bei 2 Prozessen gerade nur je ein Thread aktiv ist, und
diese Threads dann den ersten Prozessor auslasten und die beiden Prozesse sich gegenseitig blockieren.
Wir empfehlen einzelne CIE-Prozesse, bei denen es besonders auf Echtzeitverhalten ankommt gezielt auf
verschiedene Prozessoren zu verteilen.
Beispiel-Konfiguration
Das folgende Beispiel zeigt eine Konfiguration mit 4 Prozessoren.
Prozess
Dezimalwert
der Bitmaske
Binäre Bitmaske
autodialer
2
00000010
1
statistic_srv und monitor_srv
4
00000100
2
kernel
8
00001000
3
Restliche Prozesse
-
-
vom Betriebssystem
verteilt.
Einschränkungen für CIE-Prozesse
Es können nicht alle CIE-Prozesse an bestimmte Prozessoren gebunden werden. Für die folgenden Prozesse gibt es keine Konfigurationsmöglichkeit.
• Java-Komponenten, wie z.B. PBXTaskserver oder Webapplikationen
• UMR-Komponenten
Version 1.0 9-07-2012
517
Prozessorbindung mit Watchdog
Die Prozessorbindung kann bei allen Komponenten, die direkt im Watchdog gestartet werden per Startparameter konfiguriert werden. Darüber hinaus kann bei einigen Diensten der Startparamter in der Windows-Registrierung angegeben werden (siehe auch “Prozesse, die als Dienst arbeiten” auf Seite 519).
Der Startparameter –pam bindet den entsprechenden CIE-Prozess an eine bestimmte Teilmenge der
CPUs. Der Wert für pam gibt an, welche CPUs eines Multiprozessorcomputers für die Verarbeitung des
CIE-Prozesses verwendet werden. Der Parameter pam gibt die Bitmaske als Dezimalwert an. Details können Sie dem Thema “Prozessor-Affinity-Maske” auf Seite 516 entnehmen.
So gehen Sie vor
In der Konfiguration des Watchdogs müssen die Startparameter entsprechend ergänzt werden.
1. Öffnen Sie mit Watchdog Config die Konfigurationsdatei watchdog.xml.
2. Bearbeiten Sie einen Run.
3. Im Feld Program arguments fügen Sie den Parameter –pam x hinzu. Der Wert x entspricht dem
Dezimalwert der Prozessor-Affinity-Maske.
Beispiel für Program arguments
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Program arguments in der Watchdog-Konfiguration.
In diesem Beispiel wird der Prozess an die CPU Nr. 2 gebunden.
Beachten Sie folgende Einschränkung
Wenn der Prozess Watchdog an eine bestimmte Teilmenge der CPUs gebunden ist, dann können mit dem
Parameter –pam die durch den Watchdog zu startenden Prozesse nur an Prozessoren gebunden werden, die zu dieser Teilmenge gehören.
Beispiel 8 Prozessor-System
watchdog -pam 31
Der Parameter pam 31 steht für die Prozessoren 0, 1, 2, 3 und 4. Sie können also in den Program arguments nur diese Prozessoren verwenden.
Prozesse, die als Dienst arbeiten
Bei Prozessen, die nicht über den Watchdog gestartet werden, können Sie die Prozessorbindung nicht
über die Watchdog-Konfiguration festlegen. Sie können bei einigen Prozessen in der Windows-Registrierung des Dienstes den Startparameter ergänzen.
Beachten Sie, dass die Änderung mit dem nächten Update durch das Setup wieder zurückgesetzt
wird.
Einträge in der Windows-Registrierung darf man nur als erfahrener Benutzer ändern.
Prozess: TaskserverI55
HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\services\TaskserverI55
Name: Cmd
Prozess: ACM PBXDriver
HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\services\ACM PBXDriver
Name: ImagePath
Version 1.0 9-07-2012
519
Prozess: Chap
HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\services\CHAP
Name: ImagePath
SSL-Verbindung mit stunnel
Das Programm stunnel dient dazu eine SSL-Funktion zwischen zwei Servern einzusetzen, ohne den
Quellcode der eingesetzten Programme zu ändern.
Für eine sichere Verbindung Sie müssen ein Zerfikat erstellen.
Die Anleitung gilt für Microsoft Windows 2008 R2. Bei anderen Betriebssystemen kann es Abweichungen
geben.
Abbildung SSL-Verbindung mit stunnel
Die folgende Abbildung zeigt schematisch den Aufbau von zwei Servern, die mit dem Programm stunnel
verbunden sind.
Version 1.0 9-07-2012
521
Installieren von stunnel
Die Installationsdatei für stunnel finden Sie unter:
http://www.stunnel.org/
Getestet wurde mit der Version stunnel-4.39-installer.exe.
Installieren
Um stunnel zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Installieren Sie stunnel auf allen beteiligten Rechnern.
2. Folgen Sie den Anweisungen. Übernehmen Sie die Standardeinstellungen. Die Eingaben in der
DOS-Box können Sie mit RETURN überspringen.
Erstellen Sie einen privaten Schlüssel mit Zertifikat
Um nur Verbindungen von authentifizierten Clients zu nutzen, müssen Ihre eigenen Zertifikate erstellen.
Server A
1. Löschen Sie die Datei stunnel.pem.
2. Öffnen Sie eine DOS-Box als Systemadministrator. Wenn Sie kein Systemadministrator sind, wird
die Datei stunnel.pem nicht erstellt.
3. Wechseln Sie in den Installationsordner von stunnel.
c:\Program Files (x86)\stunnel
4. Geben Sie folgendes Kommando ein. Mit der Angabe -days 365 ist das Zertifikat ein Jahr gültig.
Besprechen Sie den Zeitraum mit dem Kunden. Geben Sie bei Bedarf einen längeren Zeitraum ein.
openssl.exe req -new -x509 -days 365 -nodes -config stunnel.cnf -out stunnel.pem -keyout
stunnel.pem
5. Geben Sie die entsprechenden Angaben ein. Wichtig ist die Angabe:
Common Name (FQDN of your server) [localhost]:
Geben Sie den entsprechenden Fully Qualified Domain Name (FQDN) des Servers ein.
Beispiel: servername.companydomain.com
6. Die Datei stunnel.pem wird erzeugt.
7. Erzeugen Sie eine leere Datei avaya.pem.
8. Kopieren Sie den Text aus der Datei stunnel.pem in die Datei avaya.pem. Nutzen Sie WordPad.
-----BEGIN CERTIFICATE----[...]
-----END CERTIFICATE-----
Server B
1. Führen Sie die Schritte 1 bis 8 auf Server B aus.
2. Kopieren Sie den Text aus der Datei avaya.pem von Server A in die Datei von Server B.
-----BEGIN CERTIFICATE----[...]
-----END CERTIFICATE----3. Die Datei avaya.pem sieht wie folgt aus.
-----BEGIN CERTIFICATE----[own certificate]
-----END CERTIFICATE---------BEGIN CERTIFICATE----[remote certificate]
-----END CERTIFICATE----Server A
1. Kopieren Sie die Datei avaya.pem von Server B nach Server A.
Server A und Server B
1. Sie müssen die Server A und B entsprechend konfigurieren.
Version 1.0 9-07-2012
523
Konfigurieren von Server A
Konfigurieren Sie Server A wie folgt.
Firewall
stunnel.exe erlaubt
Adaptive Server Enterprise SQLSRV.EXE (SQL Server) verboten
stunnel.conf
cert = stunnel.pem
verify = 2
CAfile = avaya.pem
[STUNNEL]
accept = 123.123.123.1:10022
connect = 123.123.123:1:5000
Hilfreich kann sein, wenn Sie zusätzlich Debugging einschalten. Im Betrieb schalten Sie Debugging aus.
debug = 7
Sybase SQL.INI
Erstellen Sie den folgenden Eintrag.
[STUNNEL]
master=TCP,Server A,5000
query=TCP,Server A,5000
Konfigurieren von Server B
Konfigurieren Sie Server B wie folgt.
Firewall
stunnel.exe erlaubt
sTunnel.conf
cert = stunnel.pem
verify = 2
CAfile = avaya.pem
client = yes
[STUNNEL]
accept = 123.123.123.2:5000
connect = 123.123.123.1:10022 (IP-Adresse von Server A)
Hilfreich kann sein, wenn Sie zusätzlich Debugging einschalten. Im Betrieb schalten Sie Debugging aus.
debug = 7
ODBC DSN
Beachten Sie, dass Sie die eigene IP-Adresse angeben müssen.
Server Name (ASE Host Name): 123.123.123.2
Server Port: 5000
stunnel starten
Um stunnel für einen ersten Test zu starten, gehen Sie wie folgt vor.
1. Öffnen Sie eine DOS-Box als Systemadministrator.
stunnel.exe
4. Doppelklicken Sie auf das Symbol für stunnel in der Taskleiste. Sie können die folgenden Funktionen
nutzen.
Configuration - Edit stunnel.conf
Configuration - Reload stunnel.conf
5. Wenn Sie Debugging eingeschaltet haben, dann erhalten Sie zusätzliche Ausgaben.
Version 1.0 9-07-2012
525
SSL-Verbindung testen
Um die Verbindung und Konfiguration zu testen, gehen Sie wie folgt vor.
Voraussetzung
Sybase Client muss installiert sein.
Weitere Informationen siehe: “Sybase Client installieren” auf Seite 515
Testen
1. Starten Sie odbcad32.exe unter Windows\SysWOW64. Sie müssen die 32-Bit-Variante benutzen.
2. Klicken Sie auf das Register System DSN.
3. Markieren Sie ASE.
5. Wählen Sie Adaptive Server Enterprise.
6. Geben Sie einen Data Source Name ein.
7. Geben Sie den Server Name (ASE Host Name) ein, im Beispiel 123.123.123.2.
8. Geben Sie den Server Port ein, im Beispiel 5000.
9. Klicken Sie auf Test Connection.
10. Geben Sie Logon ID und Password ein.
12. Die Meldung Login Succeeded erscheint, wenn die Konfigurationen beider Server funktionieren.
stunnel als Service installieren
Um stunnel als Service zu installieren, gehen Sie wie folgt vor.
1. Öffnen Sie eine DOS-Box als Systemadministrator.
stunnel.exe -install
4. Die Meldung Service installed erscheint. Der Service stunnel wird mit der Startart Automatic
eingetragen.
5. Wählen Sie für den Service bei Recovery bei allen Fehlern Restart the service.
Rufüberwachungszeit mit ACM
Wenn im CallFlow das Element Persönlicher Sachbearbeiter, Last Agent oder Current Agent verwendet
wird, dann wird der Anruf direkt zu den entsprechenden Agenten zugeteilt, also nicht über eine Agenten
Gruppe.
Integral Enterprise (I55)
Bei einer TK-Anlage Integral Enterprise (I55) ist ein Thema immer einer Agenten Gruppe zugeordnet. Die
eingestellte Rufüberwachungszeit der Agenten Gruppe wird dadurch auch für das Thema verwendet.
ACM
Bei einer TK-Anlage ACM ist gewöhnlich dem Thema keine Agenten Gruppe zugeordnet. Damit gelten
Einstellungen der Agenten Gruppe, wie z.B. Rufüberwachungszeit bei Anrufen, die direkt zum Agenten
zugeteilt werden nicht.
Damit ein Anruf nicht entsprechend lange klingelt, weil der Agent nicht am Telefon sitzt, kann Rufüberwachungszeit am Thema oder Systemweit mit Hilfe einer Variablen konfiguriert werden.
Version 1.0 9-07-2012
527
Rufüberwachung mit Tag TopicMaxAlertTimeout
Sie müssen einen Tag TopicMaxAlertTimeout erzeugen. Gehen Sie wie folgt vor.
1. Wählen Sie Tag-Liste im Menü System.
2. Klicken Sie auf Einfügen3. Als Name müssen Sie TopicMaxAlertTimeout eingeben.
Der Typ ist Benutzerdefiniert.
Als Datentyp verwenden Sie Zeitdauer in Sekunden.
5. Um eine themenspezifische Rufüberwachungszeit zu konfigurieren, müssen Sie beim Thema eine
Variable mit dem Tag TopicMaxAlertTimeout erzeugen. Dieser themenspezifische Wert wird nur
verwendet, wenn keine Rufüberwachungszeit aus einer Agenten Gruppe übernommen werden kann.
6. Um die Rufüberwachungszeit für Zuteilungen zum Agenten systemweit einzusetzen, müssen Sie
eine globale Variable g.TopicMaxAlertTimeout mit entsprechendem Wert erzeugen.
Beachten
Der Wert der globalen Variablen wird erst nach Neustart des Server-Prozesses kernel wirksam.
Die Rufüberwachungszeit wird nur aus der globalen Variable g.TopicMaxAlertTimeout übernommen,
wenn weder aus einer Agenten Gruppe der Wert übernommen werden kann noch beim Thema eine entsprechende Variable gesetzt ist.
Systemweite Rufüberwachungszeit
Wenn weder eine konfigurierte Rufüberwachungszeit aus der Agenten Gruppe noch aus einer Themenoder globalen Variable verwendbar ist, dann gilt systemweit eine Rufüberwachungszeit von 90 Sekunden.
TK-Anlagenverbund
Beachten Sie im TK-Anlagenverbund die folgenden Hinweise.
Namen von Objekten
Der Name eines Objektes (Thema, Agent, TK-Anlage, Arbeitsplatz) in einem CIE-System muss eindeutig
sein.
Voice Mails
Die Nutzung von Voice Mails über die VU kann nur innerhalb der TK-Anlage erfolgen, an der die Voice
Unit angeschlossen ist.
Rückruf aus Anrufliste beim Thema
Das Leistungsmerkmal Rückruf aus der Anrufliste beim Thema kann nur von Agenten benutzt werden, die
in der gleichen Anlage wie das betrachtete Thema eingerichtet sind.
Virtuelle Agenten Gruppe
Bei der Nutzung des Leistungsmerkmals Virtuelle AG müssen Sie darauf achten, dass zwischen den Anlagen genügend freie B-Kanäle konfiguriert sind. So genanntes Gassenbesetzt kann vom CIE-Server nicht
erkannt werden, somit steht z.Zt. im CallFlow kein Workaround hierfür zur Verfügung. Ein Einsatz einer
virtuellen AG im Zusammenhang mit Dialer ist nicht möglich.
Anpassung eines Timers in der Zielanlage
Um sicher zu stellen, dass bei einen Netzwerküberlauf der Anruf vor Abfrage durch einen Agenten in der
Zielanlage nicht von der Tk-Anlage Integral Enterprise (I55) ausgelöst wird, muss der Timer M2ACDINC
kleiner als die Rufüberwachungszeit der Agentengruppe in der Zielanlage sein.
Der entsprechende Wert ist in der Prozesszeittabelle des Tk-Systems zu finden.
Prozessname:
Timer Name:
Timer Wert:
M2ACDINC
CALL
20000 (20 sec. Standard)
Version 1.0 9-07-2012
529
Überlaufthema im TK-Anlagenverbund
Für das Vermitteln (Routing) zwischen den TK-Anlagen in einem TK-Anlagenverbund sind Überlaufthemen (Hilfsthemen) notwendig.
Diese Themen erkennen in der Ziel-TK-Anlage das Eintreffen des vermittelten (Routing) Anrufs (Calls) von
der Ursprungs-TK-Anlage. Dies ist vor allem bei Verkehr (Routing) über weitere Knotenanlagen oder über
das öffentliche Netz notwendig, um den Anruf (Call) richtig weiterzuverarbeiten.
Das Hilfsthema wird nur für die Zeit reserviert, in der Anruf (Call) von TK-Anlage A nach TK-Anlage B sozusagen unterwegs ist. Danach ist das Hilfsthema wieder für neue Anrufe (Calls) frei. Für besondere Lastfälle können auch mehrere Hilfsthemen eingerichtet werden.
Die AKZ des Hilfsthemas muss in der Wahlbewertung der TK-Anlage für die ankommenden Leitungen
wählbar sein. Wir empfehlen, dass diese AKZ den gewöhnlichen Teilnehmern nicht bekannt gemacht wird.
Besonderheiten
Wenn in der Ziel-TK-Anlage alle Leitungen belegt sind und der Anruf (Call) kann nicht vermittelt (Routing)
werden, dann bleibt der Anruf in der Ursprungs-TK-Anlage. Berücksichtigen Sie diesen Fall im
TaskFlow-Set.
Beachten Sie auch die Anzahl der belegten B-Kanäle pro Anruf von einer TK-Anlage zu einer Anderen.
Einrichten anhand eines Beispiels
Wenn Sie von einer TK-Anlage Romeo in eine TK-Anlage Julia Anrufe weitervermitteln (Routing) möchten, dann müssen Sie ein Thema in der TK-Anlage Julia einrichten. Für das Thema müssen Sie im Register Telefonie zusätzlich die Option
TK-Anlagenverbund Überlaufthema markieren.
Wenn Sie auch von der TK-Anlage Julia in eine TK-Anlage Romeo Anrufe weitervermitteln (Routing)
möchten, dann müssen Sie auch ein Thema in der TK-Anlage Romeo einrichten. Für das Thema müssen
Sie im Register Telefonie zusätzlich die Option
TK-Anlagenverbund Überlaufthema markieren.
Adressbuch-Anbindung (Telefonbuch)
Sie können Adressbücher für die Telefonbuch-Funktion im Firstscreen im Modul Adressbuch-Admin festlegen. Es sind globale Adressbücher möglich, die über LDAP, JDBC oder ODBC angebunden sind.
Damit ein Agent die Adressbücher nutzen kann und eine Wahl funktioniert, beachten Sie bitte die Voraussetzung und die entsprechenden Einstellungen.
Voraussetzung
Damit ein Agent die Telefonbuch-Funktion nutzen kann, müssen die Rufnummern im kanonischen Format
vorliegen.
Einstellungen
Sie müssen die folgenden Einstellungen vornehmen, damit das CIE-System eine Rufnummer wählen
kann.
Ländereinstellungen
Die Ländereinstellungen müssen Sie entsprechend konfigurieren.
Beispiel für Deutschland und Stuttgart
Name
Deutschland
Land
Deutschland
Ländercode
49
Kennziffer national
0
Kennziffer international
00
Ortskennziffer verwenden
No
Version 1.0 9-07-2012
531
TK-Anlagen Konfiguration
Sie müssen die Amtszugang konfigurieren.
Beispiel: +49 (711) 13586-66
Ländereinstellung
Deutschland
Ortskennziffer
711
PABX-Nummer Start
13586
PABX-Nummer Ende
0
Anzahl lokaler Ziffern
0
Sie müssen in der TK-Anlagen Konfiguration die gehende Amts-AKZ in der Einstellung AKZ für Adressbuch-Server eingeben.
Beispiel:
AKZ für Adressbuch
Server
0
Nutzen des Moduls Dialer mit ACM
Wenn Sie das Modul Dialer mit ACM nutzen, dann müssen Sie die Einstellungen MaxCountofWaitQueueDevices und MaxCountofDialingDevices ändern.
Einstellungen MaxCountofWaitQueueDevices und
MaxCountofDialingDevices
Sie müssen MaxCountofWaitQueueDevices und MaxCountofDialingDevices für den Betrieb des
Moduls Dialer mit ACM einstellen.
Die Angaben stellen Sie in den Eigenschaften der zugeordneten Applikation (VEA) des Task Servers ein.
Voreinstellungen
Die folgenden Werte sind voreingestellt.
Einstellung
Voreingestellter Wert
MaxCountofWaitQueueDevices
100%
MaxCountofDialingDevices
0%
Konfiguration
Sie können die beiden Werte so konfigurieren, dass sie in Summe mehr als 100% ergeben. Sie können
z.B. 75% für Queue Devices und 65% für Dialing Devices einstellen. So können die Devices optimaler für
kommende und gehende Anrufe und Aufträge ausgenutzt werden.
Bei z.B. wenig kommenden Anrufen, kann der Dialer mehr Devices für gehende Aufträge nutzen und auch
umgekehrt (wenn mehr kommende Anrufe anstehen).
Beachten
Beachten Sie, dass Sie MaxCountofDialingDevices nicht zu hoch zu setzten, da sonst eventuell keine
freien Devices für kommende Anrufe, die ins Wartefeld vermittelt werden, zur Verfügung stehen.
Version 1.0 9-07-2012
533
Ändern der Einstellungen
Um die Einstellungen MaxCountofWaitQueueDevices und MaxCountofDialingDevices zu ändern,
gehen Sie wie folgt vor.
1. Klicken Sie auf das Register
TK-Anlage.
2. Doppelklicken Sie auf die entsprechende TK-Anlage. Der Dialog TK-Anlagen-Konfiguration Bearbeiten erscheint.
3. Bei TaskServer klicken Sie auf Bearbeiten. Der Dialog [Task Server] Name - Bearbeiten
erscheint.
4. Klicken Sie auf das Register Zuordnung.
5. Markieren Sie [VEA] VEA in der Liste der zugeordneten Applikationen.
6. Klicken Sie auf das Register Eigenschaften.
7. Ändern Sie die Einstellungen MaxCountofWaitQueueDevices und MaxCountofDialingDevices.
Anbindung an Integral Enterprise (I55) mit L0x
Sie können auch eine TK-Anlage Integral Enterprise (I55) mit L0x nutzen. Beachten Sie die Voraussetzungen, die Einschränkungen und besonders die Vorgehensweise und die Einstellungen bei der Konfiguration.
Die Verbindung zwischen dem Prozess Kernel (CIE-Server) und der TK-Anlage L0x erfolgt zur Sicherheit
über SSL.
Voraussetzung
Eine TK-Anlage Integral Enterprise (I55) mit L0x muss eine Verbindung ins Kundennetz haben. Das ACB
benötigt eine IP-Adresse im Kundennetzwerk. Der CIE-Server greift über TCP/IP auf die TK-Anlage Integral Enterprise (I55) mit L0x zu.
Bei mehrgruppigen TK-Anlagen Integral Enterprise (I55) wird das ACB mit der Ladesteuerung IVL als
TCP/IP-Zugang verwendet.
Einschränkung
Für die Verbindung zur TK-Anlage Integral Enterprise (I55) mit L0x können Sie nur eine TCP/IP-Verbindung nutzen. Eine Redundanz für eine Ausfallsicherheit ist nicht möglich.
Konfigurieren
Um eine TK-Anlage Integral Enterprise (I55) anzubinden, müssen Sie die TK-Anlage Integral Enterprise
(I55) in dem Modul Konfiguration entsprechend konfigurieren. Beachten Sie besonders die unterstrichenen
Punkte. Gehen Sie wie folgt vor.
1. 1.Klicken Sie auf das Register TK-Anlage.
2. 2.Um eine neue TK-Anlage zu erzeugen, klicken Sie auf Erzeugen.
3. 3.Geben Sie die Einstellungen ein.
4. 4.Wählen Sie eine TK-Anlagen-Version. Dann klicken Sie auf ein anderes Feld oder drücken die Taste TAB.
Sie können jetzt die Felder Benutzername und Kennwort bearbeiten. Geben Sie als Benutzername
HEIKE und als Kennwort ACCESS ein.
5. 5.Klicken Sie auf Zugang.
6. 6.Sie müssen bei Hostname die TCP/IP-Adresse des ACBs (IVL) (Beispiel: 128.11.141.18)
eingeben.
7. 7.Ändern Sie die Voreinstellung für den Port. Sie müssen für den Port 6555 eingeben.
8. 8.Nehmen Sie die weiteren Einstellungen wie gewohnt vor.
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535
Der Zugang funktioniert nicht
Die Verbindung erfolgt über SSL. Bei der Installation werden die entsprechenden Dateien in den Ordner
des CIE-Servers kopiert.
Prüfen Sie, ob sich die folgenden Dateien im Ordner Program Files/Avaya/ Customer Interaction Express
befinden.
• ·SERVER.PEM
• ·CTI.PEM
• ·KEY.DAT
Programmieren von Skill Based Routing
Was ist Skill Based Routing?
Wenn Sie in Ihrem CIE-System Skill Based Routing einsetzen möchten, machen Sie sich erst mit den entsprechenden Begriffen und Funktionen vertraut.
Was bedeutet Skill Based Routing?
Ein Kunde eines Call Centers fordert, dass seine Anfrage stets einen Agenten erreicht, der seine Probleme, seine Fragen, seine Anforderungen qualifiziert bearbeiten kann. Um dies zu gewährleisten, können
Sie im CIE-System ein so genanntes Skill Based Routing programmieren.
Skill Based Routing bedeutet, dass die Anforderung des Kunden den entsprechend geeigneten Agenten
erreicht. Das CIE-System verteilt den Anruf oder E-Mail zu entsprechenden Agenten.
Um diese Verteilung zu programmieren, müssen Sie Skills und Skill-Levels konfigurieren.
Was sind Skills und Skill-Levels?
Jeder Agent eines Call Centers verfügt über spezielle Fähigkeiten und Kenntnisse. Für Fähigkeiten und
Kenntnisse verwendet man den englischen Begriff Skill.
Um diese Fähigkeiten und Kenntnisse qualifizieren zu können benötigt man den Skill-Level. Der
Skill-Level gibt an, wie gut die Fähigkeiten und Kenntnisse eines Agenten auf einem bestimmten Gebiet
sind. Der Skill-Level wird in Prozent angegeben.
Beispiel für Skill und Skill-Level
Den Themen muss man Skills und Skill-Level zuordnen. Dies bedeutet, dass für die Bearbeitung eines
Kontaktes eines Themas eine bestimmte Befähigung erforderlich ist. Sowohl bei Themen wie auch bei
Agenten können mehr als ein Skill zugeordnet werden. Diese Skills müssen dann gleichzeitig erfüllt sein.
Die folgende Liste zeigt ein Beispiel für Skill und Skill-Level. Im Beispiel kann ein Agent fließend Deutsch
und hat gute Kenntnisse der englischen Sprache. Französisch kann der Agent nicht.
Skill
Skill-Level
Agent beherrscht Deutsch
100
Agent beherrscht Englisch
80
Agent beherrscht
Französisch
0
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537
Wie arbeitet ein CIE-System mit Skills?
Alle zu einem Thema eingehenden Kontakte werden im CIE-System an freie Agenten einer Agenten
Gruppe verteilt. Erfordert die Bearbeitung eines Kontakts spezielle Fähigkeiten des Agenten, also Skills,
die beim Thema definiert sind, hat dies Auswirkungen auf die Verteilung der Aufgaben in der Agenten
Gruppe.
Standardmäßig wird auf alle Agenten verteilt, die alle geforderten Skill-Level erfüllen. Dabei wird stets der
Agent ausgewählt, der am besten geeignet ist. Der beste Agent wird bei mehreren Skillanforderungen
durch folgende Formel bestimmt:
Gesamtskill-Level= Skill_1²+Skill_2²+ ...+ Skill_n²
Wenn mehrere Agenten den gleichen GesamtskillLevel (SkillGrade) haben, dann wird der Agent mit der
höchsten Agenten Gruppen Priorität gewählt. Wenn es mehrere Agenten mit gleicher Agenten Gruppen
Priorität gibt, dann wird der Agent ausgewählt, der am längsten keinen Kontakt hatte.
Alle Agenten, die wenigstens einen erforderlichen Skill-Level nicht erfüllen, werden bei der Verteilung der
Aufgaben nicht berücksichtigt. Das CIE-System arbeitet in diesem Modus, wenn Sie bei Themen und
Agenten Skills definieren und den TaskFlow nicht verändern.
Daneben gibt es noch eine zweite Betriebsart von Skill Based Routing. Hierbei modifizieren Sie den
TaskFlow und sortieren die Agenten Gruppe nach einem bestimmten Skill. Sie können sowohl eine aufsteigende wie eine absteigende Sortierung wählen. Auch in diesem Modus werden Agenten, die die geforderten Skill-Level nicht erfüllen, bei der Verteilung der Aufgaben nicht berücksichtigt. Zusätzlich wird nun
aber versucht, stets den qualifiziertesten (absteigende Sortierung) oder den gerade noch ausreichend
qualifizierten freien Agenten (aufsteigende Sortierung) für die Bearbeitung des Kontakts zu finden.
Beide Sortierungen haben ein bestimmtes betriebliches Ziel. Im Fall der absteigenden Sortierung wird versucht, dem Kunden immer die qualifizierteste Bearbeitung seiner Anfragen zu garantieren. Im Fall der aufsteigenden Sortierung wird versucht, die qualifiziertesten Mitarbeiter möglichst frei zu halten und weniger
qualifizierte Mitarbeiter zu trainieren.
Wie können Sie zusätzlich ins Skill Based Routing eingreifen?
Wenn kein Agent mit den geforderten Kriterien verfügbar ist, kann ein Anruf nicht zugeteilt werden. Im
TaskFlow kann festgelegt werden, wie dann zu verfahren ist. Eine Möglichkeit besteht darin, den erforderlichen Skill-Level zu reduzieren. Dies kann entweder statisch durch eine globale Variable erfolgen und gilt
dann für alle Kontakte, die das CIE-System zur Zeit verarbeitet, oder dynamisch im TaskFlow.
Statisch
Die statische Reduktion eines Skills wird über die globale Variable g.skillFactor durchgeführt. Wenn diese
Variable einen Wert kleiner 100 hat, werden alle Skills für alle Themen um genau diesen Faktor reduziert.
Beispiel: Beim Thema ist ein Skill Level von 60% konfiguriert, g.skillFactor=50, dann ist die Skillanforderung jetzt 30%. Die globale Variable g.skillFactor kann in der Konfiguration oder in einem Monitor geändert
werden.
Dynamisch
Bei der dynamischen Reduktion eines Skills wird davon Gebrauch gemacht, dass Skills und Skill-Level
technisch über benutzerdefinierte Tags realisiert sind, d.h. sie werden an den eingehenden Kontakt angehängt. Daher ist es möglich, diese Größen am Ausgang einer Logik durch eine Tag-Operation zu verändern. Beim Skill Based Routing kann man im Fall, dass eine Aufgabe wegen fehlendem Skill nicht zugeteilt
werden kann, den erforderlichen Skill-Level auf einen geringeren Wert reduzieren. Im Gegensatz zur statischen Reduktion eines Skills wirkt diese Veränderung nur auf den Kontakt, der gerade im CIE-System
verarbeitet wird.
Version 1.0 9-07-2012
539
Wie müssen Sie für Skill Based Routing vorgehen?
Um Skill Based Routing im CIE-System zu nutzen, müssen Sie eine entsprechende Reihenfolge bei der
Konfiguration einhalten.
Schritt 1: Konfigurieren der Tags (Skills)
Zuerst müssen Sie die Skills konfigurieren, das heißt Tags festlegen. Verwenden Sie aussagekräftige
Namen für die Tags (Skills).
1. Wählen Sie Tag-Liste im Menü System. Der Dialog Definierte Tags erscheint.
2. Klicken Sie auf Einfügen. Der Dialog Tag-Erzeugen erscheint.
3. Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für den Tag ein, z.B. A_kann_deutsch.
4. Wählen Sie als Typ Skill.
5. Klicken Sie auf OK. Der Tag mit dem Namen erscheint in der Liste. Fügen Sie bei Bedarf weitere
Tags (Skills) ein, z.B A_kann_englisch.
6. Um die definierten Tags zu sichern, klicken Sie auf OK.
Schritt 2: Konfigurieren der Skills und Skill-Levels für die Themen
Nachdem Sie die Tags (Skills) konfiguriert haben, müssen Sie für die Themen für jeden Aufgaben-Typ die
Skills und die Skill-Levels festlegen.
1. Wählen Sie Thema im Menü Konfiguration. Das Register Thema zeigt die konfigurierten Themen.
2. Um die Eigenschaften eines Themas zu bearbeiten, doppelklicken Sie das Thema.
3. Klicken Sie auf das gewünschte Register des Aufgaben-Typs, z.B. Telefonie.
4. Klicken Sie auf Skills. Der Dialog Themen-Skills erscheint.
5. Klicken Sie auf Einfügen. Der Dialog Skill auswählen erscheint.
6. Doppelklicken Sie auf einen Tag (Skill).
7. Sie müssen für den Skill einen Wert (Skill-Level) eingeben. Sie können maximal 100 eingeben. Der
Wert gibt den Skill-Level in Prozent an. Sie geben damit die Mindestanforderung des Agenten an.
Um eine Meldung zu erhalten, muss der Agent mindestes über den eingegebenen Skill-Level
verfügen.
8. Klicken Sie auf OK. Der Skill mit Skill-Level erscheint in der Liste. Verfahren Sie mit den
gewünschten Skills nach den Punkten 5 bis 7.
9. Um die Konfiguration der Skills zu speichern, klicken Sie auf OK. Sie müssen die Skills und
Skill-Level für alle gewünschten Themen festlegen.
Schritt 3: Konfigurieren der Skills und Skill-Levels für Agenten
Nachdem Sie die Skills und die Skill-Level für die Themen festgelegt haben, müssen Sie noch angeben,
über welchen Skill-Level die Agenten verfügen.
1. Wählen Sie Agent im Menü Konfiguration. Das Register Agent zeigt die konfigurierten Agenten.
2. Um die Eigenschaften eines Agenten zu bearbeiten, doppelklicken Sie den Agenten.
3. Klicken Sie auf Skills. Der Dialog Agenten Skills erscheint.
4. Klicken Sie auf Einfügen. Der Dialog Skill erzeugen erscheint.
5. Doppelklicken Sie auf einen Tag (Skill).
6. Sie müssen für den Skill einen Wert (Skill-Level) eingeben. Sie können maximal 100 eingeben. Der
Wert gibt den Skill-Level in Prozent an. Sie geben damit die Kenntnisse des Agenten an.
7. Klicken Sie auf OK. Der Skill mit Skill-Level erscheint in der Liste. Verfahren Sie mit den
gewünschten Skills nach den Punkten 4 bis 6.
8. Um die Konfiguration der Skills zu speichern, klicken Sie auf OK. Sie müssen die Skills und
Skill-Level für alle gewünschten Agenten festlegen.
Ergebnis
Wenn Sie Tags (Skills), die Skills und Skill-Level für die Themen und die Skills und Skill-Levels für die
Agenten konfiguriert haben, nutzt Ihr CIE-System diese Einstellungen für Skill Based Routing.
Version 1.0 9-07-2012
541
Beispiel für Skill Based Routing
Im Beispiel wird davon ausgegangen, dass die entsprechenden Vorgaben konfiguriert sind und alle drei
Agenten angemeldet und frei sind. Als Aufgaben-Typ wird Telefonie verwendet. Das Beispiel funktioniert
aber auch für die anderen Aufgaben-Typen.
Ohne Sortierung (TaskFlow) nach Skills: Es wird der geeignetste Agent nach der Formel "kennt Produkt
A"²+"kennt Produkt B"² bestimmt.
Vorgaben
Die folgenden Vorgaben sind für das folgende Beispiel konfiguriert.
Skill: kennt Produkt A
Skill: kennt Produkt B
Thema
50
70
Agent 1
90
70
Agent 2
70
80
Agent 3
40
100
4711
Agent
Für das Thema 4711 werden also die Skills: kennt Produkt A mit einem Skill-Level von 50 Prozent und
kennt Produkt B mit einem Skill-Level von 70 Prozent gefordert.
Wie verteilt das CIE-System einen Anruf?
Ohne Sortierung (TaskFlow) nach Skill
Agent 1 und Agent 2 erhalten Themenanrufe des Themas 4711. Es wird jeweils auf den Agenten zugeteilt,
der am längsten frei ist. Agent 3 erhält keine Themenanrufe aus Thema 4711.
Mit absteigender Sortierung (TaskFlow) nach Skill
Agent 1 erhält alle Themenanrufe des Themas 4711, wenn er frei ist. Nur wenn Agent 1 belegt ist, erhält
Agent 2 einen Themenanrufe. Agent 3 erhält wegen fehlender Qualifizierung keine Themenanrufe aus
Thema 4711.
Aufzeichnen eines Gesprächs
Einsatz kommerzieller Sprachaufzeichnungssysteme
Kunden, bei denen regelmäßig Gespräche aufgezeichnet werden nutzen in der Regel kommerzielle
Sprachaufzeichnungssysteme.
Einsatz CIE
Bei vielen Kunden besteht der Bedarf der Sprachaufzeichnung nur in Ausnahmesituationen, wenn z.B. der
Agent von einem Anrufer beschimpft wird oder bei einem telefonischen Vertragsabschluss. In dieser Situation kann der Agent mit einer Taste im UI das Gespräch aufzeichnen.
Geltende Gesetze beachten
Beachten Sie die geltende Gesetzesvorgaben für Gesprächsmitschnitte.
In Deutschland: BDSG §4a (Bundesdatenschutzgesetz) und StGB §201 - (Strafgesetzbuch)
Empfehlung
Der Anrufer wird im Gespräch gefragt, ob das Gespräch aufgezeichnet werden darf. Bejaht er dies, startet
der Agent die Aufnahme und fragt als erstes noch einmal die Einwilligung ab, die der Anrufer mit ja beantworten muss. Wenn der Anrufer mit ja antwortet, dann wird die Aufzeichnung fortgesetzt.
Um den Kunden Rechtsverbindlichkeit zu signalisieren, muss der Agent den Einwilligungstext vorlesen.
Möglichkeiten der Sprachaufzeichnung im CIE
Das CIE bietet zwei Möglichkeiten, um ein Gespräch aufzuzeichnen.
Möglichkeit 1
Mit der Voice Control können Sie Nachrichten aufzuzeichnen. Wie bei der Aufzeichnung von Sprachnachrichten wird ein VU-Script mit einem Element Sprachnachricht aufzeichnen verwendet. Dieses
VU-Script ist im aktiven TaskFlow einem Thema zugeordnet.
Möglichkeit 2
Sie können für die Sprachaufzeichnung einen Anrufbeantworter nutzen. Die Rufnummer des Anrufbeantworters muss als externes Ziel konfiguriert sein.
Einschränkung
Während der Aufzeichnung wird beim Agenten eine Konferenz angezeigt. Kunde, Agent und Aufzeichnung sind miteinander verbunden. Während der Aufzeichnung ist deshalb eine Rückfrageverbindung oder
eine weitere Einleitung einer Konferenz nicht möglich.
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543
So gehen Sie vor, um Sprachaufzeichnung zu nutzen
Sprachaufzeichnung über ein Thema (Voice Control)
Wenn in der UI-Konfiguration für Aufnahme ein Thema ausgewählt wird, dann muss dieses Thema im
aktiven TaskFlow enthalten sein. Im TaskFlow muss dieses Thema direkt mit einem VU-Script vom Typ
Automatischer Agent verbunden sein. Dieses VU-Script muss mit dem Element Sprachnachricht aufzeichnen beginnen. Das VU-Script kann nur aus einem Element bestehen.
Die aufgezeichnete Nachricht kann dann einen Supervisor als Voice Mail oder E-Mail zugeteilt werden
oder auf der VoiceControl als Datei abgelegt werden.
Um ausreichend freie Ports zu garantieren, muss für die Sprachaufzeichnung durch den Agenten eine
dedizierte Voice Control zur Verfügung stehen. Die Voice Control darf nicht für andere Ansagen verwendet
werden.
An der TK-Anlage Integral Enterprise (I55) ist es möglich während der eingeleiteten Rückfrage durch den
Agenten den Anrufer eine besondere Halteansage (Stille, Freizeichen oder Hinweis auf den Gesprächsmitschnitt) zu spielen. Die Halteansage konfigurieren Sie am Thema.
Sprachaufzeichnung über ein externes Ziel (Anrufbeantworter)
Wenn in der UI-Konfiguration für Aufnahme ein externes Ziel ausgewählt wird, dann müssen Sie in der
Konfiguration dieses externen Ziel mit der Rufnummer des Aufnahmegeräts (z.B. Anrufbeantworter) konfigurieren.
Konfiguration im UI-Konfig
Für die Kontaktleiste des Agenten gibt es die Schaltfläche Aufnahme.
Sie müssen entweder ein Thema oder ein externes Ziel konfigurieren.
Sprachaufzeichnung auf Thema
Sprachaufzeichung auf externes Ziel
Arbeiten als Agent
Mit der Schaltfläche Aufnahme kann der Agent ein Gespräch aufzeichnen. Bei aktiver Aufzeichnung
erscheint die Schaltfläche Aufnahme grün. Durch Klicken auf die Schaltfläche Aufnahme wird die Aufzeichnung beendet.
Informationen über aufgezeichnete Gespräche
Wenn ein Gesprächsmitschnitt über eine Voice Control erfolgt, dann können Sie Informationen zur
Sprachnachricht in der Konfiguration des Voice Unit ansehen.
Wenn entsprechende Daten vorhanden sind, dann wird in der Spalte Kunde der Name des Anrufers aus
der Kundenerkennung (Tag CCK_Caller_Name) oder die Rufnummer des Anrufers (Tag
CCK_Calling_Address) angezeigt.
Details
Mit der Schaltfläche Details können Sie alle zur Sprachnachricht gespeicherten Tags anzeigen. Mit dieser
Information ist eine Zuordnung von Sprachaufzeichnungsdatei und dem Gespräch möglich.
Sprachaufzeichnung über ein Thema (Voice Control)
Wenn mit einem VU-Skript eine Sprachnachricht aufgezeichnet wird, dann wir im Statistik-Server ein entsprechender Cause für Telefonie signalisiert. Auch bei Aufzeichnung einer Sprachnachricht in einer Konferenz kommt diese Information zum Statistik-Server.
In den Task Reporting-Daten wird für diesen Anruf das Attribut Sprachnachricht aufgenommen gesetzt.
Mit dem Zeitstempel im Kontaktdatensatz (LevelOne), den Agentennamen aus der Zielinformation
(LevelTwoAgent) und dem Zeitstempel an der Datei mit der aufgezeichneten Sprachnachricht ist eine
Zuordnung möglich. Eine eindeutige Zuordnung ist durch den Namen der Sprachaufzeichnungsdatei möglich. Der Name steht als Tag zur Verfügung.
Sprachaufzeichnung über ein externes Ziel (Anrufbeantworter)
Wenn der Gesprächsmitschnitt über ein externes Ziel erfolgt, dann ist in den Taskreporting-Daten bei den
Zielinformationen (LevelTwoAgent) der Name des verwendeten externen Ziels gespeichert.
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Rastermonitor für Telefonzustände
Sie können in einem Monitor die Telefonzustände einer Telefon-Gruppe überwachen. In einer Telefon-Gruppe können zum Beispiel alle Mitarbeiter einer Abteilung zusammengefasst sein.
Konfigurieren Sie die Voraussetzung in der Konfiguration
In der Konfiguration müssen Sie Telefon-Gruppen konfigurieren. In einer Telefon-Gruppe können Sie
beliebige Telefone in einer Gruppe zusammenfassen.
Sie benötigen folgende Voraussetzungen.
• Privileg Telefon / Telefon-Gruppe
• Berechtigungen für Telefone und Telefon-Gruppen
Arbeiten im Monitoring
Konfigurieren des Monitors
Konfigurieren Sie einen Monitor. Fügen Sie einen Monitor Telefonstatus für Telefon-Gruppe ein.
Um ein Telefon anrufen zu können, markieren Sie in den Eigenschaften Anrufen per Doppelklick.
Sichern Sie den Monitor.
Nutzen des Monitors
Für jedes Telefon erscheint eine Schaltfläche. Der Zustand des Telefons wird durch eine Farbe angezeigt.
In der Anzeige wird die Telefonnummer angezeigt. Wenn ein Agent eingeloggt ist, dann erscheint in der
Quickinfo auch der Name des Agenten.
Mit einem Doppelklick können Sie im Anzeigebetrieb das Telefon (den Agenten) anrufen.
Statistik
Es gibt keine statistische Auswertung von Telefon-Gruppen.
Agentenhistorie
Lernen Sie die Möglichkeiten der Agentenhistorie kennen.
Agentenhistorie, was ist das?
Die Agentenhistorie zeigt bereits abgearbeitete Kundenkontakte. Sie können die Agentenhistorie im
Modul Home und im Modul Monitoring nutzen.
Die Agentenhistorie zeigt nur Call Center relevante Kontakte, das sind Gespräche und E-Mails. Für den
AufgabenTyp Telefonie gehören dazu alle eingehenden Themen-Anrufe, abgehende Themen-Anrufe und
vom Dialer initiierte Anrufe.
Einschränkungen
Privatgespräche und interne E-Mails werden in der Agentenhistorie nicht angezeigt.
In der Agentenhistorie werden maximal 500 Datensätze angezeigt.
Reaktionszeit
Um eine optimale Reaktionszeit beim Agenten zu erreichen, muss regelmäßig die Datenbank gewartet
werden. Details entnehmen Sie dem Benutzerhandbuch Systemadministrator.
Woher kommen die Daten?
Die Agentenhistorie erhält ihre Daten von den Kontaktinformationen in der TR-Datenbank.
Voraussetzungen
CIE-Prozesse
Für die Agentenhistorie müssen zusätzlich die folgenden CIE Prozesse arbeiten.
• Taskreporting Database Server (TRDB_SRV.EXE)
• Taskreporting Server (TR_SRV.EXE)
Privilegien
Um die Agentenhistorie als Agent im Bereich Home zu konfigurieren, benötigen Sie folgende Privilegien.
• Auswahl eigene Home-Datei
• Home-Konfiguration
Um als Supervisor die Agentenhistorie im Monitoring zu konfigurieren, benötigen Sie das folgende Privileg.
• Agentenhistorie
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547
Eigenschaften der Agentenhistorie
Eine Agentenhistorie konfigurieren Sie wie eine Monitor-Datei. Sie können die Eigenschaften der Darstellung einstellen.
Eigenschaften der Darstellung
• Die Anzeige muss aktualisiert werden.
• Die Größe ist einstellbar.
• Die Überschrift können Sie ausblenden.
• Die Spaltenanordnung können Sie einstellen.
• Der Text kann in seinen Eigenschaften verändert werden.
• Die Hintergrundfarbe kann geändert werden.
Titelleiste
Die Titelleiste zeigt den Namen des Agenten, Agentenhistorie und den Betrachtungszeitraum.
Verfügbare Informationen
Die folgenden Spalten können Sie konfigurieren. Diese Angaben sind in der Taskreporting-Datenbank vorhanden.
• Datum
• Zeit
• Task Typ
• Anrufer-/Absendername (CCK_Caller_Name)
• Gewählte Adresse (CCK_Called_Address)
• Adresse (CCK_Calling_Address)
• Eingangsthema
• Letztes Thema
• Notiz (CCK_Customer_Info)
• Betreff (UM_Subject)
• Dialer Notiz (OD_Pers_Note)
Filter
Für die Agentenhistorie können Sie folgende Filter setzen.
Betrachtungszeitraum
• Heute (Kontakte des aktuellen Tages)
• Gestern und Heute (Kontakte des aktuellen Tages und des gestrigen Tages)
• eine Woche
• Sie können einen Zeitraum auswählen.
Medium
• Telefonie (es werden nur Anrufe angezeigt)
• E-Mail (es werden nur E-Mails angezeigt)
Task-Optionen
• kommend (es werden nur kommende Kontakte angezeigt)
• gehend (es werden nur gehende Kontakte angezeigt)
• Dialer (es werden nur vom Dialer erzeugte Anrufe angezeigt)
Thema
Sie können ein Thema auswählen. Es werden nur Kontakte für das ausgewählte Thema angezeigt.
Funktionen in der Agentenhistorie
In der Agentenhistorie können Sie die folgenden Funktionen nutzen.
Um die Funktionen zu nutzen, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf einen Eintrag.
Aktualisieren
Die Daten werden automatisch beim Aktivieren der Agentenhistorie aktualisiert.
1. Um die Daten zu aktualisieren, klicken Sie auf
(Aktualisieren).
Oder
1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Agentenhistorie. Ein Kontextmenü erscheint.
2. Wählen Sie Aktualisieren.
auf Default zurücksetzen
Sie können die Auswahl auf die Voreinstellung zurücksetzen.
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549
Anrufen
Markieren Sie einen Eintrag in der Liste. Die entsprechende Rufnummer wird angerufen.
E-Mail erstellen
Markieren SIe einen Eintrag in der Liste. Sie wechseln ins Modul E-Mail. Eine neue E-Mail mit dem Sender
der markierten E-Mail wird erstellt.
Drucken
Sie können die Agentenhistorie ausdrucken.
Filterkriterien
Sie können die Filterkriterien ändern.
Kostenlose Warteschleife
Gesetzliche Regelung
Nach dem neuen Telekommunikationsgesetz, welches voraussichtlich im Januar 2012 in einer ersten
Stufe in Kraft tritt, müssen Warteschleifen für Anrufer unter bestimmten Umständen kostenlos sein.
Für eine Übergangszeit ist vom Gesetzgeber vorgesehen, dass zur Vereinfachung die ersten 120 Sekunden in einer Warteschleife (unter speziellen Bedingungen) kostenlos sein müssen.
Funktion
Damit die ersten 120 Sekunden einer Verbindung kostenlos sind, wird ein bereits definiertes DSS1 Protokollelement eingesetzt. Umgangssprachlich wird von einem verzögerten Connect gesprochen.
Dieses Verfahren wird für die Integral Enterprise (I55) neu implementiert. Der Avaya Communication
Manager beherrscht das vorzögerte Connect.
Vor Ablauf der kostenlosen Zeitspanne muss die Applikation den Anruf aktiv annehmen, da sonst der Provider auslöst. Dazu muss im Taskflow einen Wechsel auf ein anderes Ansageelement erfolgen. Durch die
Programmierung im Taskflow erreicht man, dass der Call Center Betreiber explizit die kostenlosen Ansagen implementieren muss.
Wenn im TaskFlow der Anrufer nicht innerhalb von 120 Sekunden umgehoben wird, dann wird der Anruf
ausgelöst.
Innerhalb der ersten 120 Sekunden einer Verbindung im Wartefeld kann von einem kostenfreien Ansageskript auf ein anderes kostenfreies Ansageskript gewechselt werden.
Voraussetzung
Für das Leistungsmerkmal an Integral Enterprise (I55) ist eine Anlagen-Software L06 V08 oder höher
erforderlich.
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551
Einschränkungen
Interne Anrufverteilung I55 und ACM
Es wird davon ausgegangen, dass die Ansagen der internen Anrufverteilung nur nach den genehmigten
Ausnahmen des Telekommunikationsgesetzes geschaltet werden oder generell kostenfrei sind.
ACM
Kostenlose IVR Ansage-Skripte am ACM können nur mit der CIE-IVR realisiert werden.
Zum Vermitteln von einem Ansageelement auf den Agenten wird ein gesichertes Vermitteln mittels Rückfrage/Transfer durchgeführt. Mit dem Zuteilen auf einen Agenten startet die Gebührenzählung.
I55
Kostenlose IVR Ansage-Skripte an der I55 müssen vom Typ Ansage sein. Autoagent-Skripte können Sie
nicht als Kostenlos kennzeichnen.
Konfiguration
In der Konfiguration können Sie für das Element Ansage-Skript die Eigenschaft Kostenlos einstellen.
• Ansage-Skript (Eigenschaft: Kostenlos)
IVR-Editor
Im IVR-Editor können Sie ein für IVR-Skript die Eigenschaft Kostenlos einstellen.
• IVR-Skript (Eigenschaft: Kostenlos)
TaskFlow-Editor
Im TaskFlow-Editor können Sie die folgenden kostenlosen Skripte nutzen. Ein grünes Dreieck zeigt, dass
ein Skript kostenlos ist.
Beachten Sie, dass Sie die Symbole nicht auswählen können. Die Ansicht mit dem grünen Dreieck ergibt
sich aus der Eigenschaft des ausgewählten Skriptes.
• VU Skript (kostenlos)
• VU Skript 1xAnsage (kostenlos)
• Ansage Skript (kostenlos)
• Ansage Skript 1xAnsage (kostenlos)
Abbildung kostenloser Skripte
Die folgende Abbildung zeigt die Symbole für kostenlose Skripte.
Version 1.0 9-07-2012
553
Automatische Konfigurationsübernahme vom CM in CIE
Im CIE 3.0 können Objekte aus der CM-Konfiguration automatisch in die CIE-Konfiguration übernommen
werden. Diese Aufgabe übernimmt der Prozess Config.exe.
Eigenschaften der Konfigurationsübernahme
Die Konfigurationsübernahme hat folgenden Eigenschaften.
• Daten werden vom CM in die CIE-Datenbank übernommen.
• Es werden nur Objekte in der CIE-Datenbank hinzugefügt.
• Es werden keine Objekte im CM gelöscht.
• Es werden nur CM-Agenten und CM-Devices aus dem CM ausgelesen.
• Beim Starten des Prozesses Config.exe werden die aktuellen Daten der CM gelesen und
übernommen.
• Sie können im Betrieb einstellen, in welchem Zyklus die Daten aktualisiert werden.
• Mit der TTrace Console können Sie eine Konfigurationsübernahme starten.
• Die Auswahl der CM Objekte erfolgt über Tenant. Sie können mehrere Tenants angeben.
Einschränkungen
CM-Endgeräte (Stations)
Das CIE liest alle Stations aus dem CM, die für die CIE relevanten Tenats konfiguriert sind. Diese
Endgeräte werden in der CIE-Datenbank gespeichert. Als Konsequenz davon startet der PBX-Taskserver
auf alle diese Endgeräte mittels des PBX-Treibers Monitorfilter.
Sonderfall SIP-Endgeräte
Erst ab CM 5.1 und AES 5.0 können SIP Endgeräte mittels TSAPI vom PBX-Treiber gemonitort werden.
Beachten Sie Hinweise und Einschränkungen zum AES und SIP Devices.
Siehe DevConnect:
Avaya Aura Application Enablement Services Overview, Release 5.2
CM-Agenten
Das CIE liest alle CM-Agenten aus dem CM, die für die CIE relevanten Tenants konfiguriert sind. Diese
CM-Agenten werden in der CIE-Datenbank gespeichert. Diese Agenten werden als sogenannte integrierte
Agenten vom CIE angesteuert. Der CM-Agentstate ist der Master des Agentenzustandes im CIE. Ein
Auslesen der CM-Agentenpasswörter ist nicht möglich.
Version 1.0 9-07-2012
555
Was müssen Sie tun, um das Merkmal zu nutzen?
Kurzanleitung
Tenants im CM einrichten
PBX-Taskserver Property PABXTenant
Einstellen des Intervalls
Tenants im CM einrichten
Die Auswahl der CM Objekte, die in die CIE Datenbank übernommen werden, erfolgt über eine
Konfiguration im CM, dem sogenannten Tenant. Im CM ist der Tenant ein zweistelliger Zahlenwert.
Endgeräte und Agenten können im CM einem Tenant zugordnet sein.
Wenn eine entsprechende Tenant im CM eingerichtet ist und diese im CIE konfiguriert ist, dann werden
diese Objekte in die CIE-Datenbank übernommen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel. Die Station 4311 ist dem Tenant 2 zugeordnet.
display station 1101
Page 1 of 5
STATION
Extension: 4311
Lock Messages? n
BCC: 0
Type: 9630
Security Code: *
TN: 2
Port: S00008
Coverage Path 1:
COR: 20
Name: BG1_IP_1101
Coverage Path 2:
COS: 2
Hunt-to Station:
STATION OPTIONS
Time of Day Lock Table:
Loss Group: 19
Personalized Ringing Pattern: 1
Message Lamp Ext: 4311
Speakerphone: 2-way
Mute Button Enabled? y
Display Language: english
Expansion Module? n
Survivable GK Node Name:
Survivable COR: internal
Media Complex Ext:
Survivable Trunk Dest? y
IP SoftPhone? n
Konfiguration des PBX-Taskservers
In der Konfiguration des PBX-Taskserver konfigurieren Sie die CM-Tenants . Die für das CIE relevanten
Tenants werden als Property PABXTenant dem zuständigen PBX-Taskserver zugeordnet. Sie können
mehrere Tenants angeben. Die Einträge werden durch Komma getrennt.
Wenn Sie die Tenant Zuordnung im CIE ändern, dann erfolgt ein neuer Konfigurationsabgleich.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel. Tenant 1 und 2 sind konfiguriert.
Version 1.0 9-07-2012
557
Einstellen des Intervalls
Es gibt keine Signalisierung aus dem CM gibt, wenn Konfigurationen geändert wurden. Sie können
einstellen wann und wie oft ein Konfigurationsabgleich mit dem CM erfolgt.
In der Konfiguration können Sie unter Tk-Anlagen Konfiguration - Konf. Zugang [PBX Configuration Conf. access] das Intervall einstellen.
Wenn der Prozess Config neu gestartet wird, dann erfolgt für jeden konfigurierten CM OSSI Zugang einen
Konfigurationsabgleich. Anschließend erfolgen automatische Konfigurationsabgleiche nach den
konfigurierten Zeiten.
Konfigurationsabgleich mit TTrace Console starten
Sie können in der TTrace Console einen Konfigurationsabgleich starten.
Prozess: config
Kommando: TriggerStartup
E-Mail-Agent erhält Datei winmail.dat
TNEF (Transport Neutral Encapsulation Format) ist ein proprietäres Datei-Format für E-Mails der Firma
Microsoft. TNEF enthält auch Anhänge, eingebettet in eine E-Mail. Anhänge in diesem Format erhalten
automatisch den Dateinamen winmail.dat oder win.dat.
Problem
Es kann vorkommen, dass ein Agent eine E-Mail mit einem Anhang winmail.dat oder win.dat erhält. Dieses Format kann das Modul E-Mail nicht automatisch öffnen. Eine Datei winmail.dat wird als Anhang an
eine E-Mail angezeigt.
Lösung
Um eine Datei winmail.dat zu öffnen, nutzen Sie entsprechende Anwendungen wie zum Beispiel Winmail
Opener. Entsprechende Anwendungen finden Sie im Internet.
Informationen von Microsoft
Weitere Informationen zu TNEF finden Sie unter:
http://support.microsoft.com/kb/241538/
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559
Benutzte Ports
Benutzte Ports
Benutzte TCP-Ports von Prozessen eines CIE-Systems
Die folgenden Tabellen zeigen die TCP-Ports, die Prozesse eines CIE-Systems nutzen.
Well known Ports von 0 bis 1023
Die folgende Tabelle zeigt die benutzten Ports im Bereich 0 bis 1023.
Port
Prozess / Komponente
Erläuterung
25
Smtp
C3000 SMTP Modul, Voice Control
110
Pop3
C3000 Server beim Einsatz der Pop3 Schnittstelle
143
Imap
C3000 CommGW beim Einsatz von Imap
389
Ldap
C3000 Server
1000
VU-Manager
TCP-Port used by Contarra
Registrierte Ports von 1024 bis 49151
Die folgende Tabelle zeigt die benutzten Ports im Bereich 1024 bis 49151.
Port
Erläuterung
1352
c3kldc.exe
C3000 Domino Connector /
Notes Client to access the Domino Server
1720
tomsrv.exe
(VoIP) H.323 Call Setup
1731
tomsrv.exe
(VoIP) AudioCallControl
1900
jtapiserver.exe
JTAPI, to connect to CORBA-Name-Service
1900
omninames
Namingservice JTAPI
2472
C3000
C3000 CPI
2555+[
0..n-1]
Connection
CTI-Server Socket
2600
CTI-Socket-Server
ASCII-Interface des CTI-Socket-Servers
2700
CTI-Socket-Server
XML-Interface des CTI-Socket-Servers
2809
omninames
Namingservice
2810
C3kcommgw.exe
WavToPhone Clients
Version 1.0 9-07-2012
561
Port
Erläuterung
5000
SybaseSQLServer
Database queries des Prozesses db_srv
5001
SybaseBCKServer
-
5012
Lna_srv
RPC Interface zwischen Database und Prozess lna_srv
5013
c3k lna_srv
RPC Interface zwischen Database und Prozess lna_srv für
C3000
5020
jtapiserver.exe
JTAPI zum Senden von Call events zum registrierten Client.
Anmerkung: Dieser Port wird als UDP-Socket benutzt.
Wenn JTAPI mehrere TK-Anlagen überwacht, dann werden
die nächsten Port-Nummern (5021, 5022 usw.) benutzt, um
die entsprechenden Daten zu senden.
5022
OSSI
Operations Support Systems Interface
5040
jtapiserver.exe
JTAPI zum Senden von Call events zum registrierten Client.
Anmerkung: Dieser Port wird als Stream-Socket benutzt.
Wenn JTAPI mehrere TK-Anlagen überwacht, dann werden
die nächsten Port-Nummern (5041, 5042 usw.) benutzt, um
die entsprechenden Daten zu senden.
5222
XMPP
Extensible Messaging and Presence Protocol (XMPP)
Client Verbindung.
5223
XMPP
Extensible Messaging and Presence Protocol (XMPP)
Client Verbindung über SSL.
5631 /
5632
PC-Anywhere
Für die C3000 Fernwartung
5556+[
0..n]
I55-Taskserver
CSTA-Spy-Connect
Der Port für CSTA-Spy-Connect und der Port für ktracer
sind fest gekoppeltMan kann den CSTA Port im UI
einstellen, der Port für ktracer ergibt sich automatisch. Der
Abstand ist immer gleich.
Beispiele:
5556 und 9210
5557 und 9211
5679
Modman/ComMan
I55-Connect for E07
6555
Integral Enterprise (I55)
L0x-Connect
8080
UMR Aministrator
(Webadmin)
TomCat
8443
WebLM
-
9210+[
0…n-1]
Taskserver_I55.exe
CSTATracing für TK-Anlage Integral Enterprise (I55)
(ktracer)
10001
watchdog
Inter process communication
11200
spop_srv.exe
Database access für First Screen Applications
(Binary-format)
11201
spop_srv.exe
Database access für First Screen Applications
(XML-Format)
Benutzte Ports
Port
Erläuterung
10300
tt_srv.exe
Trace
10301
tt_srv.exe
Console
10302
tt_srv.exe
Daten
12000
bis
13000
Elemediaadapter.dll (CHAP)
Voreingestellter Port-Bereich für RTP/RTCP Channels zur
ACM (H.323 QSIG-over-IP).
Konfigurierbar im Modul Konfiguration.
14000
bis
15000
sipadapter.dll (CHAP)
Voreingestellter Port-Bereich für RTP/RTCP Channels zur
ACM (SIP-over-IP).
Version 1.0 9-07-2012
563
Dynamische oder private Ports von 49152 bis 65535
Die folgende Tabelle zeigt die dynamischen und privaten Ports von 49152 bis 65535.
Port
Erläuterung
49270
Rod Archie
Archivierung
49273
Rod Reposrv
Archivierung
49277
Rod Rodomat
Archivierung
49730
Rod Scheduler Server
Archivierung
49900
annax.exe
ORB benutzt diesen Port.
49901
autodialler.exe
49903
cgi_srv.exe
49904
cgicc.exe
49905
config.exe
49906
db_srv.exe (cc-database)
49907
info_srv.exe
49908
ivr.exe
49909
kernel.exe
49910
lna_srv.exe (cc-database)
49914
sm_srv.exe
49915
spop_srv.exe
49916
vu.exe
49917
tr_srv.exe
49918
tt_srv.exe
49919
vectors.exe
49920
xstat_srv.exe
49921
taskServerManager.exe
49922
c3k_lna_srv.exe
(c3k-database)
ORB benutzt diesen Port. (C3000)
49923
c3k_db_srv.exe
(c3k-database)
ORB benutzt diesen Port. (C3000)
49924
monitor_srv
49925
statistic_srv
Benutzte Ports
Port
Erläuterung
49926
reconstructor.exe
49930
stattest.exe
49932
lad_srv.exe
49934
ACM PbxTaskserver
ACM PbxTaskserver
49935
Taskserver I55 Starter
49936
VU Starter
4994050069
taskserver_I55.exe
I55-TaskServer:
ORB benutzt diesen Port. Es wird ein Port für jede
Prozessinstanz verwendet. Wenn mehr als ein Prozess
taskserver_I55 auf demselben Host arbeiten, dann muss
jeder Prozess mit einer eigenen SessionId gestartet
werden. Die SessionId muss in der PBX-Konfiguration
unter Taskserver eingetragen werden oder muss mit
Startparameter -sessionId angegeben werden. Der Port
wird wie folgt berechnet:
ORB Port = 49940 + SessionId.
5007050199
vu.exe
VU-Manager:
ORB benutzt diesen Port. Es wird ein Port für jede
Prozessinstanz verwendet. Wenn mehr als ein Prozess
VU-Manager auf demselben Host arbeiten, dann muss
jeder Prozess mit einer eigenen SessionId gestartet
werden. Die SessionId muss in der PBX-Konfiguration
unter TaskServer - VU-Manager eingetragen werden oder
muss mit Startparameter -sessionId angegeben werden.
Der Port wird wie folgt berechnet:
ORB Port = 50070 + SessionId.
51000
Avaya UISessionManager
UI Session Manager
5100151010
C3000 UmrTaskServer
C3000 UmrConfigServer
C3000 TextTemplateServer
C3000 ClientAdapter
UMR Server Prozesse
Die Prozesse bekommen dynamisch einen Port aus dem
Bereich 51001 bis 51010 zugewiesen.
ORB benutzt diese Ports.
51011
UMR Admin
CIE User Interface observiert die Applikation UMR Admin.
51012
UMR WebClient
CIE User Interface observiert die Applikation UMR
WebClient.
51013
Address Book Admin
Adressbuch Administration.
51014
UMR Textblock Admin
Textbaustein Administration.
51015
adb_srv
Adressbuch Server
5300053001
ACM PbxTaskserver,VEA
ACM
53002
SGServer
SGServer
53003
StatViewer
Version 1.0 9-07-2012
565
Port
Erläuterung
53004
TRViewer
53005
ChapSync
CHAPSync Prozess
53006
ChapSync
CHAPSync Prozess
53010
tr_db_srv
Taskreporting
54321
Voice-Control
Verbindung zum VU-Manager
Benutzte Ports
Benutzte Ports von Diensten des Betriebssystems eines
CIE-Servers
Die folgenden Tabellen zeigen die vom Betriebssystem benutzten TCP-Ports und UDP-Ports auf einem
CIE-Server.
TCP-Ports
Die folgende Tabelle zeigt die TCP-Ports des Betriebssystems.
Port
Dienste des Betriebssystems [OS Services]
135
msrpc
139
netbios-ssn
157
knet-cmp
445
microsoft-ds
1025
NFS-or-IIS
1067
instl_boots
1080
socks
1110
nfsd-status
8000
http-alt
8009
ajp13
8080
http-proxy
8443
https-alt
Version 1.0 9-07-2012
567
UDP-Ports
Die folgende Tabelle zeigt die UDP-Ports des Betriebssystems.
Port
123
ntp
137
netbios-ns
138
netbios-dgm
445
microsoft-ds
500
isakmp
4500
sae-urn
Benutzte Ports
Benutzte Ports vom CIE User Interface
Die folgenden Tabellen zeigen die vom CIE User Interface benutzten Ports.
Port
Prozess/Komponente
2809
Corba OmniOrb
8080
HTTP für alle integrierten Web-Applikationen
10300
TTrace
49906
db_srv
49910
lna_srv
49921
Taskserver Manager
49919
vectors (CallFlow aktivieren)
49924
monitor_srv
49940
49969
Taskserver I55
51000
UI SessionManager (UMR-Client, StatViewer, TRViewer)
51001
51014
UMR-Processes
53002
SG Server
53000
ACM Taskserver
Version 1.0 9-07-2012
569
Glossar
ACM
ACM steht für Avaya Communication Manager.
AES-Server
Der AES-Server dient als Media Server. Dieser Media-Server stellt die
TSAPI-Verbindung zwischen CIE-System und TK-Anlage her.
ASA
ASA steht für Avaya Site Administration und ist eine Anwendung, um die TK-Anlage zu
konfigurieren.
ASR
ASR steht für Automatic Speech Recognition (Spracherkennung).
Bootstrapper
Ein Bootstrapper ist eine Anwendung, die mehrere Installationen zusammenfasst und
mit der man zusätzliche erforderliche Angaben eingeben kann.
CAPI
CAPI ist die Abkürzung für Common-ISDN-API, auf deutsch: Gemeinsame
Anwendungsprogramm-Schnittstelle für ISDN. Dabei handelt es sich um eine von
deutschen ISDN-Adapter-Herstellern in Zusammenarbeit mit dem FTZ entwickelte
Software-Schnittstelle zwischen ISDN-Adaptern und ISDN-Anwendungssoftware. Als
Anwendungsschnittstelle werden die standardisierte CAPI-Schnittstellen Version 1.1
und 2.0 unterstützt. (Die CAPI Version 1.1 ist ausgerichtet auf die Unterstützung der
Grundfunktionen und des Leistungsumfangs von 1TR6, während die CAPI Version 2.0
auch Euro-ISDN unterstützt).
CSTA
CSTA bedeutet Computer Supported Telecommunications Application. Dieser Standard
ist eine Spezifikation der ECMA. Weitere Informationen können Sie den folgenden
Handbüchern entnehmen.
Standard ECMA-179
Standard ECMA-180
Standard ECMA-217
Standard ECMA-218
Weitere Informationen finden Sie im Internet unter:
http://www.ecma-international.org/default.htm
CHAP
CHAP steht für Common Hardware Abstraction Platform. CHAP ist eine
Abstraktionsschicht, welche verschiedene Arten von Hardware unterstützt (z.B.ISDN,
OpenH323, TAPI, TSAPI).
CIE
CIE steht für Customer Interaction Express.
CPU
CPU steht für Central Processing Unit.
DLL
DLL steht für Dynamic Link Library.
Es ist eine Bibliothek von Routinen, die vom Laufzeitsystem bei Aufruf dynamisch zum
rufenden Programm dazugeladen werden.
HTTP
HTTP steht für Hypertext transfer protocol.
HTTP ist ein allgemeines, statusloses, objektorientiertes Protokoll zur
Datenübertragung im Rahmen des World Wide Web (WWW).
HTTPS
HTTPS steht für Hypertext transfer protocol secure und ist ein Netzwerkprotokoll, das
eine gesicherte HTTP-Verbindung zwischen Rechnern ermöglicht. Die Daten werden
über SSL verschlüsselt, damit sie abhörsicher sind.
Version 1.0 9-07-2012
571
Glossar
IP
IP bedeutet Internet Protocol. Es dient der Adressierung und Fragmentierung von
Daten und übermittelt diese vom Sender zum Empfänger. Es ist eine 32-Bit-Adresse,
die zur Identifikation eines Knotens in einem IP-Netzwerkverbund dient. Jedem Knoten
in einem IP-Netzwerkverbund muss eine eindeutige IP-Adresse zugeordnet sein, die
aus einem Netzwerkbezeichner und einem Hostbezeichner besteht. Diese Adresse
wird normalerweise in Dezimalpunktnotation wiedergegeben, wobei der Dezimalwert
jedes Oktetts durch einen Punkt getrennt ist, beispielsweise 192.168.7.27.
ISDN
ISDN steht für Integrated Services Digital Network. Im Aufbau befindliches universelles,
digitales Fernmeldenetz der Deutschen Bundespost Telekom, welches sich aus dem
digitalisierten Telefonnetz entwickelt und die verschiedenen Datendienste
zusammenfassen wird. Es ist international genormt und wird in dieser Form von fast
allen Postverwaltungen der westlichen Welt eingeführt. Es bietet für einen digitalen
Telefonanschluss (mit einer Rufnummer) mehrere Dienste der Sprach-, Daten-, Text-,
und Festbildkommunikation über zwei 64 kbit/s-Nutzkanäle und einen 16 kbit/
s-Signalisierungskanal. Es sind Wähl- und Standverbindungen für die Mehrfach- und
Mischkommunikation möglich. Zur Zeit werden neue Endgeräte für das ISDN
entwickelt, z. B. ISDN-Fax-Geräte, die Texte und Grafiken pro DIN A4 Seite in weniger
als 10 Sekunden, begleitend zum Telefongespräch übertragen können.
ISQL
ISQL steht für Interactive Structured Query Language.
IVR
IVR steht für Interactive Voice Response.
LAN
LAN steht für local area network. Als LAN bezeichnet man eine Gruppe von Rechnern,
die in einem Netzwerk miteinander verbunden sind.
NTFS
NTFS steht für New Technology File System und ist das Dateisystem von Windows NT,
einschließlich seiner Nachfolger Windows 2000, Windows XP, Windows Server 2003
und Windows Vista.
ODBC
ODBC steht für Open DataBase Connectivity – Offene
Datenbank-Verbindungsfähigkeit. ODBC ist eine standardisierte
Datenbankschnittstelle, die SQL als Datenbanksprache verwendet.
PABX
PABX bedeutet Private Automatic Branch Exchange (Telekommunikationsanlage).
Es ist ein Gerät zur Verbindung hausinterner Telefone untereinander und mit dem
öffentlichen Telekommunikationsnetz und kann auch Funktionen zur Datenübertragung
besitzen.
PCM
PCM steht für Pulse Code Modulation. Es ist ein spezielles Modulationsverfahren, bei
dem die Signale vor ihrer Modulation digitalisiert werden. 1968 wurde vom CCITT für
Europa das PCM 30-Grundsystem mit 30 digitalen Sprachkanälen im Zeitmultiplex mit
einer Übertragungsgeschwindigkeit von 2048 kbit/s eingeführt. Zusätzlich ein Kanal 0
für die Synchronisation und ein Kanal 16 für die vermittlungstechnische Zeichengabe.
Für den Einzelkanal gilt grundsätzlich: 300 Hz bis 3,4 kHz Bandbreite, Abtastfrequenz 8
kHz, 8-bit-Quantisierung der Amplitudenabtastwerte.
PDF
PDF steht für Portable Document Format.
PTP
PTP steht für Point To Point.
POP3
POP3 steht für Post Office Protocol Version 3. POP3 ist ein Übertragungsprotokoll,
über welches ein Client E-Mails von einem E-Mail-Server abholen kann.
Glossar
QSIG
Die Abkürzung QSIG steht für Signalisierung am Q-Referenzpunkt. QSIG ist in der
Telekommunikation ein auf ISDN basierendes Signalisierungsprotokoll für die
Vernetzung von Telefonanlagen.
SIP
Die Abkürzung steht für Session Initiation Protocol. Oft verwendetes Protokoll für
Telefoniesysteme. Folgt RFC 3261.
SSL
SSL steht für Secure Socket Layer und ist eine Technologie für den sicheren
Datenaustausch zwischen einem Web-Server und einem Client.
SMS
SMS steht für Short Message Service (cell phone text messaging). SMS ist ein
Kommunicationsprotokoll, das den Austausch von kurzen Meldungen zwischen
Mobiltelefonen ermöglicht.
SMTP
SMTP steht für Simple Mail Transfer Protocol und ist ein Protokoll der vierten Schicht
(application layer) des TCP/IP-Models. Es dient zum Versand der E-Mail an den
SMTP-Server eines Internet Service Provider (Diensteanbieters) und von da aus durch
das Internet bis zum Postkorb des Empfängers. Dabei können weitere SMTP-Server
als Zwischenstationen benutzt werden.
SNMP
SNMP steht für Simple Network Management Protocol oder für einfaches
Netzwerkverwaltungsprotokoll.
Socket
Socket ist ein Mechanismus, der eine virtuelle Verbindung zwischen zwei Prozessen
ermöglicht. Angesprochen wird der Mechanismus über eine Socket Adresse. Diese
Socket Adresse besteht aus einer Port-Nummer und der Host-Adresse.
SPAM
Als SPAM werden unerwünschte, in der Regel auf elektronischem Weg übertragene
Nachrichten bezeichnet, die dem Empfänger unverlangt zugestellt werden und
massenhaft versandt wurden oder werbenden Inhalt haben.
TAC
TAC steht für Trunk access code. TAC ist die Rufnummer für eine Querverbindung.
TCP
TCP steht für transmission control protocol.
TCP ist ein verbindungsorientiertes Transportprotokoll für den Einsatz in
paketvermittelten Netzen. Das Protokoll baut auf dem IP-Protokoll auf, unterstützt die
Funktionen der Transportschicht und stellt vor der Datenübertragung eine gesicherte
Verbindung zwischen den Instanzen her.
TLink
TLink ist der logische Link zwischen TK-Anlage und AES-Server.
TSTest
TSTest steht für Telephony Services Test Application.
Die Anwendung TSTest setzt auf die CSTA-Schnittstelle von Avaya auf.
TTS
TTS steht für Text To Speech. Ein Text wird in Sprache umgewandelt.
UDP
UDP steht für User Datagram Protocol und ist ein minimales, verbindungsloses
Netzprotokoll.
USB
Abkürzung für Universal Serial Bus. Eine Terminologie innerhalb des Betriebssystems
Windows 2000. Ein Kommunikationsstandard für serielle Geräte, der Plug-and-Play
unterstützt.
UM
UM steht für Unified Messaging Routing.
UNC
UNC steht für Universal Naming Convention. UNC ist eine Konvention für das
Benennen von Dateien und anderen Ressourcen mit zwei umgekehrten Schrägstrichen
(\), die darauf hinweisen, dass sich die Ressource auf einem Netzwerkcomputer
befindet. Die Syntax für UNC-Namen lautet \\SERVERNAME\FREIGABENAME, wobei
SERVERNAME für den Namen des Servers und FREIGABENAME für den Namen der
Version 1.0 9-07-2012
573
Glossar
freigegebenen Ressource steht. Der UNC-Name eines Verzeichnisses oder einer Datei
kann auch den Verzeichnispfad nach dem Freigabenamen enthalten. Hierfür gilt die
folgende Syntax: \\SERVERNAME\FREIGABENAME\VERZEICHNISNAME\
DATEINAME.
Unicode
Unicode ist ein internationaler Standard, in dem langfristig für jedes sinntragende
Zeichen bzw. Textelement aller bekannten Schriftkulturen und Zeichensysteme ein
digitaler Code festgelegt wird.
VEA
VEA steht für Voice Extension Adapter. Die VEA ist unter anderem für
Wartefeldansagen zuständig.
VDN
VDN steht für vector directory number.
VDN ist die Einwahlnummer des Themas (Themenrufnummer).
W3C
Das W3C wurde gegründet, um die gemeinsame Ausarbeitung von Normen für die
Entwicklung von Web-Technologien zu unterstützen. Eines der wichtigsten Ziele der
W3C ist es, Web-Entwicklern und -Nutzern eine gemeinsame Informationsablagestelle
(Global Information Repository) bereitzustellen. Zu diesem Zweck führt das W3C
mehrere Web-Sites, an denen Sie die neuesten Entwürfe in Bezug auf
Web-Entwicklungen finden.
WAV
WAV steht für WAVE File Format. Auch Wave-Datei genannt. Samples (Geräusch,
Musik oder Sprache) werden als Wave-Dateien (Namens-Endung WAV) gespeichert.
XML
XML steht für extended markup language.
XML ist die Standardsprache zur Definition von individuellen Markup-Sprachen, die
strukturierte Informationen auszeichnen sollen. Bei XML handelt es sich um eine
Untermenge des ISO-Standards SGML; diese wurde 1998 vom W3C als Metasprache
akzeptiert.
Index
Index
Symbols
A
Well known Ports 561
%company% 358
%date% 358
%documentid% 358
%endtime% 368, 369
%extension% 358
%firstname% 358
%KST% 356
%name% 358
%NST% 356
%numberofpages% 368, 369
%PIN% 356
%requestid% 358
%sender% 368, 369
%starttime% 368, 369
%subscriber% 358
%time% 358
%ZNR% 356
$DATE$ 373
$DOCID$ 373
$MEMO$ 372
$R_CITY$ 373
$R_COMPANY$ 372
$R_COUNTRY$ 373
$R_FIRSTNAME$ 372
$R_NAME$ 372
$R_ROOM$ 372
$R_STREET$ 373
$R_TARGET$ 373
$R_ZIP$ 373
$REQID$ 373
$S_CITY$ 373
$S_COMPANY$ 372
$S_COUNTRY$ 373
$S_FAXINFO$ 372
$S_FEXT$ 372
$S_FIRSTNAME$ 372
$S_NAME$ 372
$S_ROOM$ 372
$S_STREET$ 372
$S_VEXT$ 372
$S_ZIP$ 373
$SIGNATURE$ 373
$SUBJECT$ 373
$TIME$ 373
Abbildung
Voice Control 243, 246
About Guideline 44
Abrechnung Gebühren
TK-Anlage 356
Absender 369
Absenderkennung
individuell 341
ACM 35, 92, 283, 323
ACM PBX Driver 42, 69
ACM PBX-Driver 128
ACM Taskserver 69
Acrobat Reader 36, 109
Active 296
Active Directory-Benutzer und -Computer 386
Active ISDN Channels 294
ACULAB 354
Aculab Prosody-Karten 354
adb 467
adb_srv 92, 94, 325
Address Book Server 77
Addressbook Server Database 42
Administrationsrechte 38, 110
Adressbuch-Anbindung 397
Adressbuch-Server 94, 325, 330
Adresse 366
Adreßbuch 395
ADS
öffnen 386
AES-Server 130, 571
Aktive-Aborted 296
Aktualisieren 98
AKZ Themen 202
Allgemein 351, 387
Allgemein (Registerkarte) 393, 394, 395
Allgemeine Einstellungen 354
Als lokal anerkannte DNS-Domänen 338, 387, 390, 396
Als Vorgabe für globale Domäne verwenden 393
Amt 355
Amtsholung 355
Amtsleitung 355
Amtszugang 201
Anfangszeit
Faxempfang 369
Anlagentyp 268
Version 1.0 9-07-2012
575
Index
Anlagenverbund 530
Anmelden 91
Annax 93
Anrufernummern 364
Ansage 203
Antialsing 368
Antivirus 31
Antwortadresse 399
Application Enablement Services 131
Arbeitsspeicher 455, 459
Arbeitsverzeichnis
(Feld) 353
Arbeitsweise 244, 247
ARS 185
ASA 130, 571
ASE 455
ASR 255, 269, 571
Aufbau 243, 246
Auftrag
Empfängernummer 356
Kostenstelle 356
Mitarbeiter 356
Aufträge 365
Ausgabe 22
Ausnahmen 110
Auswahlfeld
Briefpapier 1. Seite 345
Briefpapier Folgeseiten 345
Deckblatt 345
Auto Modifiy 44
Auto Update 44
Autodialler 93
automatisches Konfigurationsskript 36, 110, 303
Avaya Observation Service 94
AVM 258
B
Backup 446
Backup-Server 442
Basis
(Feld) 355
Basiskennung 357
Baudrate 349
BCC V2 98
BCC V3.x 98
Bedingung 289
Begrüßungsansage 204
Benutzer 38
Benutzerdurchwahl-Cache
konfigurieren 370
Benutzerdurchwahlen 370
Benutzerrufnummer 132
Beschränkungen (Registerkarte) 393
Betriebssystem 38, 107, 109
Betriebssystemvoraussetzungen 53
BIOS 37
B-Kanal 295
B-Kanäle 262
Blockierender Prozess 468
Blockschaltbild
UM 328
Briefpapier (1. Seite) 371
Briefpapier (Folgeseiten) 371
Briefpapier 1. Seite (Auswahlfeld) 345
Briefpapier Folgeseiten (Auswahlfeld) 345
Browser 110
C
C3000 330
C3000 ClientAdapter 330
C3000 Convert 316
C3000 Domäne 394
C3000 Faxlayout 316
C3000 Server 94
C3000 SMTP Connector 387, 390, 396
(Registerkarte) 387, 390, 396
Internet Host eintragen 394
Internetadresse 394
C3000 SMTP Conntector 398
C3k_db_srv 94
C3k_lna_srv 94
C3k-Datenbank 325
Call Center Network 33
CallerId 369
CallID 295, 296, 297
CallingNumber 187
CAPI 36, 354, 361, 571
CAPI2.0-Karten 354
CAPI-Treiber 256
cc 66, 101, 453, 467
Cellular Engines 348
Cgi_srv 93
CHAP 93, 129, 130, 194, 196, 204, 571
Chap 42, 69
CHAP Adapter Line 204
CHAP Service 268
CHAP Sync 130
CHAPSync 93
check_space 101
Client Komponenten 107
Coaching 132
Communication Gateway
Index
Steuerskript Einstellungen 355
Communication Manager 201
Computername 37
config 93
config.exe 194
Contact Center Additional 42
Contact Center Client Package 107
Contact Center Core 42
Contact Center Monitoring 42, 74
Contact Center Statistics 42, 75
Controller 1 258
cor 154
CORBA 46, 63, 67, 70, 72, 74, 75, 77, 79, 80, 114, 115,
236, 241, 413, 414
Corba 474
CORBAHOST 118, 123
CORBAPORT 118, 123
Coverage Answer Groups 133
Coverage Paths 133
CPN 187
CPU 461, 571
CSTA 571
CSTA Server Link 195
CSTA-Meldungen 96
Custom (Advanced) 41
D
Database 42
Database Access 44
Datenbank 66, 101, 442
Datenbank-Vergrößerung 450
Datenbankfüllstandwerte 467
Datenbank-Server 244, 247, 268, 293
Dauer 212
db_srv 92, 323
DB-Füllstand 400
Deadlock 469
Deckblatt 371
Deckblatt (Auswahlfeld) 345
Deckblätter 371
DEFAULT_FAX 360, 361
Default-Durchwahl
(Feld) 357
Deinstallieren 264, 325
Deutsch 537
Dialer 24
dialplan analysis 164
Dienste 92, 262, 323
(Feld) 353
Disconnected-Hangup 296
Disconnected-Other 296
Disconnecting 296
Display Shutdown Event Tracker 40
Diva Server 262
D-Kanal 295
DLL 571
DNS 385
öffnen 385
Dokumente
Anzeige Optionen 344
Filtereinstellungen 342
Dokumenten-Filter 342
Domäne 386
Globale 393
Domäne einrichten 385
Domäne hinzufügen 392, 394
Domäne hinzufügen (Schaltfläche) 392
Domänentyp 393, 394
Domino Administrator starten 392
Domino Server
SMTP aktivieren 394
Doppelanwahlsperre 356
Bedeutung 356
Systemmeldung 367
Doppelanwahlsperre-Server 356
Dr. Watson 503
Drucken 25
DS0 259
DSPF Controller 42, 69
DSPF-Controller 240
Dump 503
Durchbrechen 132
Durchwahl 357, 363
Durchwahl FAX 341
Durchwahl FAX (Feld) 341, 345
Durchwahl Telefon/SMS 341
Durchwahl Telefon/SMS (Feld) 341, 345
Durchwahllänge
intern 370
DVD 255
E
Eigenschaften 387
Fenster 387
Eine Exchange-E-Mail-Adresse erstellen 386
(Kontrollkästchen) 386
Eingangsrufnummer 363
einrichten
Domäne 385
Mailserver 385
Unterdomäne 385
Einschränkungen 245, 248
Version 1.0 9-07-2012
577
Index
Einschränkungen IE 234
E-Mail 573
E-Mail (Feld) 341, 345, 387
E-Mail-Adresse 341
E-Mail-Adresstyp 386
Empfängernummer
Auftrag 356
End-User License Agreement 45
Endzeit
Faxempfang 369
Energieoptionen 39
Englisch 28, 537
Entfernen 472
ETSI 259
Excel 114
Exchange-E-Mail-Adresse erstellen 386
Exit 44
Extern 282, 286
ExtOAD 506
F
Fax Fußzeile 367
Fax Gateway 318, 352
FAX_FILE_EXTENSION 370
FAX3 318, 352, 353
Faxabsender 358
Platzhalter 358
Faxabsenderkennung 341
Faxabsenderkennung (Feld) 341, 345
Faxempfang 358
Anfangszeit 369
Endzeit 369
Faxkennung 358
Regeln 357
Faxlayout-Einstellungen 345
Faxlayout-Server 315
Faxmailabsenderadresse 358
RFC-konform 358
Faxnachrichten 341
Faxservername
(Feld) 358
Fehlerberichterstattung 38
Fehlerdiagnose 503
Fehlerrate 365
Feld
(Dienste) 353
Arbeitsverzeichnis 353
Basis 355
Default-Durchwahl 357
Durchwahl FAX 341, 345
Durchwahl Telefon/SMS 341, 345
E-Mail 341, 345, 387
Faxabsenderkennung 341, 345
Faxservername 358
Gruppenname 386
Host oder Domäne 385
Kostenstelle 341, 345
Länderkennzeichen 355
Mailserver 385
Mailserverpriorität 385
Nachname 341, 386
Name 345
Vorname 341
Vorwahl 355
Wartungszugangsnummer 354
Fenster
Eigenschaften 387
Lotus Domino Administrator 392
Ferngespräche 355
Fernwartung 483
Firewall 38
Forward- Lookupzone 385
FQDN 353, 385
freespace 453
Freiton 204
Fremde SMTP-Domäne 394
einrichten 392, 394
Frequenz 212
F-Secure Anti-Virus 31
Füllstandsabfrage 400
Fully qualified domain name 385
Funktion der globalen Domäne 393
Fußzeilentext 368
G
Gebühren 204
Abrechnung TK-Anlage 356
Gebührensonderwahl 356
Schlüsselwörter 356
Gliederung 21
Globale Domäne 392, 393
im Domino Directory einrichten 392
Glossary 571
GroupWise 389
Gruppe
einrichten 392, 395
erstellen 395
hinzufügen 395
Gruppe (Kontextmenü) 386
Gruppe hinzufügen (Schaltfläche) 395
Gruppen 395
Gruppenbereich 386
Index
Gruppenname 395
Gruppenname (Feld) 386
Gruppentyp 386, 395
GSM 349
GSM-Module 348
H
H.323 561
HALDLL 354
Händlerplätze 234
Hardware 251
Voraussetzungen 301
Hardware-Erkennung 261
Header 358
Hinzufügen (Schaltfläche) 395
HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWARECOM
ON 370
Host 282, 286
Host oder Domäne
(Feld) 385
Hostname 282, 286, 293, 305
HTTP 571
HTTP-Proxy 36, 110, 303
HTTPS 29
I
i_view32.exe
IrfanView 367
I55 505
I55 Taskserver 42, 69
ICU-Editor 259, 266
ID 295
Identität 351
IE 34, 92, 96, 283, 323
IMAP4 335, 338
Inbetriebnahme
Voice Control 243
Index-Statistik 460
individuelle Absenderkennung 341
Info_srv 72, 93
Informationen 21, 24
Installationsdateien 255
INTERN_DIGITS_LENGTH 370
International 355
interne Anrufverteilung 132
interne Durchwahllänge 370
Internet Explorer 475
Internet Host eintragen 394
Internet-Adresse 395
Internetadresse
C3000 SMTP Connector 394
Internet-Adresse eintragen 395
Internet-Adresssuche
aktivieren 392
Internet-Adreßsuche 393
Internet-Domäne 392, 394
Ihrer Firma 393
Internet-Host 394
Internetoptionen 475
Intervall 460
IP 572
IP-Adresse 38
ip-codec-set 158, 159
ip-network-region monitor 161
IrfanView 367
i_view32.exe 367
ISDN 572
ISDN-Karte 34
1 257
2 257
Deistallieren 258
Eicon 4 BRI-8M 256
ISDN-Port-Konfiguration 278
ISO 574
ISQL 459, 460, 461, 477, 572
IVR 572
IVR-Editor 287
IVR-Skript 289
J
Java Development Kit 41
JDBC Treiber 515
JDK 306, 478
JTAPI 561
K
Kaspersky 31
Kenntnisse 24, 138
Kernel 92, 323
kernel 245
Komponenten 41, 387, 390, 396
Komprimiertes Backup 446
Konfiguration 21, 24, 237, 282, 286
Konfiguration bearbeiten 394
Konfigurationsdatei 83
Konfigurationsskript 36, 110, 303
Konfigurieren 286
konfigurieren
Lotus Notes 392
Konsolenstruktur 385, 386
Kontakt 386
in Verteilergruppe aufnehmen 387
Version 1.0 9-07-2012
579
Index
Kontakt einrichten 386
Kontextmenü
Gruppe 386
Kontrollkästchen
Eine Exchange-E-Mail-Adresse erstellen 386
Konvertierungen (Registerkarte) 393
Kostenstelle 341
Auftrag 356
Mitarbeiter 356
Kostenstelle (Feld) 341, 345
ktracer 96
Kurzanleitung 99, 134, 299, 332
L
L02 237
Lad_srv 93
LAN 572
Länderkennzeichen
(Feld) 355
LAN-Einstellungen 36, 475
Lastabwehr 407
Lastverteilung 215, 497
Lautstärke 212
LCR 234
Least Cost Routing 234
Leitfadeninstallation 41, 60, 64, 70, 72, 74, 75, 77, 79,
80, 100, 235, 240, 241, 268, 307, 308, 311, 312, 314,
315, 317, 318, 320, 321, 322
Leitungsmonitoring 132
Leitungsstatistik 132
Leitungszuordnung 283, 286
Licences for ISDN Channels 294
Licences for TTS Devices 294
Licences for VC Devices 294
License Client 41
License Server 59, 113, 253
list station 139
Lizenzen 253, 294
Lizenzierung 84, 253
Lizenz-Server 91, 244, 293
Lizenzvereinbarung 45
lna_srv 92, 323
LNA-Server 244, 247
localhost 353
LocalIPAddress 206
LocalRTPPortRange 206
LocalSignalPort 206
Log Level 351
Logik 289
Lokale primäre Internet-Domäne 393
lokale primäre Internet-Domäne 392
lokales Arbeitsverzeichnis 353
Lotus Anwendungen 392
Lotus Domino Administrator 392
starten 392
Lotus Domino Administrator (Fenster) 392
Lotus Notes 392
konfigurieren 392
Lotus Notes Benutzer 395
Lotus Notes Mitglieder 395
M
Mail-Server 251
Mailserver 283, 286
Mailserver (Feld) 385
Mailserver einrichten 385
Mailserverpriorität (Feld) 385
Managermonitor 367
Master License Server 59, 113
Maus 34, 35, 109, 301
max memory 459
max online engines 461
max parallel degree 461
max scan parallel degree 461
McAfee 31
Mitarbeiter
PIN-Nummer 356
Sprachnebenstellennummer 356
Mitglieder 395
Mitglieder (Registerkarte) 387
Mitglieder einrichten
Notes 395
Modul Konfiguration 201
Monitor Server 74
Monitor_srv 92, 323
Multiprozessorbetrieb 461
N
Nachname (Feld) 341, 386
Nachrichten senden
SMTP 394
Name 282, 286
Name (Feld) 345
Name der globalen Domäne 393
Naming Service 41
Netport 361
Netports 359
Network 97
Netzwerkkarte 34, 35, 109, 301
Netzwerkprotokoll 37
Neue Gruppe
einrichten 392, 395
Index
erstellen 395
Neuer Mail-Exchanger 385
node-names ip 156
normalisierte Zielrufnummer 356
Notes Domäne eintragen 392
Notes Domänen und Aliasnamen 393
Notes Mitglieder einrichten 395
NTFS 572
NT-Kernelmode 303
Nuance RealSpeak 4.0 273
number of engines at startup 461
number of worker processes 461
NumberPresentation 207
Nummernliste 356
Nur Mail 395
O
ODBC 572
ODBC Treiber 75, 515
öffnen
ADS 386
DNS 385
OmniORB 58
OmniOrb 92, 323
One Server Standard Solutions 41
OpenClient Treiber 515
Option
Universal 386
Verteiler 386
ORB 564
Ordner für Sprachansagen 291
original called number
ursprünglich angerufene Nummer 363
Ortskennziffer 532
OSR 3.0 269, 270
OUTCC extern 185
OUTCC intern 185
OwnAreaCodeContainsAreaPrefix 207
P
PABX 572
Packages (Advanced) 41
Page Size Backup 448, 464
Panda Admin 31
Papier 25
Passive 296
Passwort 27, 465
Pause 212
PBX Taskserver 42, 194, 197
PBXDriver 93, 194
PBXIPAddress 206
PBXSignalPort 206
PBX-Taskserver 128
PBXTaskserver 93
PC-Anywhere 483
PCI 257
PCM 203, 251, 572
PDF 25, 572
Pentium 109, 301
Personalcomputer 109
Personen und Gruppen (Registerkarte) 395
Pinbelegung RJ45 264
PIN-Nummer
Mitarbeiter 356
Pixel 368
Platzhalter 369, 372
PLCI 295
Pollingintervall 336
POP3 334, 338, 572
POP3-IMAP4-Client 94
Port 97, 237
Portmanager 359, 360, 361, 363
Port-Zuordnungen 360
Postfächer 251
Postfix 333
Postmaster 349
Power Management 37
Power Options Properties 39
Präfix 333
PrefixNumber 207
primäre Internet-Domäne 392
private-numbering 153
Privilegien 408
Probleme 289
Properties 449
Protokollieren 96
Proxy-Server 36, 110, 303, 475
Prozesse 92
Watchdog 323
Prozessor 109, 301
Prozessorleistung 91, 107
PTP 259, 572
Q
QSIG 130, 573
QueueDevice 202
R
Reconstructor 76, 94, 325
reconstructor 94, 325
Redirect Number 295
Regeln 398
Version 1.0 9-07-2012
581
Index
Registerkarte
Allgemein 393, 394, 395
Beschränkungen 393
C3000 SMTP Connector 387, 390, 396
Konvertierungen 393
Mitglieder 387
Personen und Gruppen 395
Router/SMTP 394
Routing 394
Registrierung 291, 519
Release 30
Remove Adaptive Server 472
Remove Backup Server 472
Reporterkategorien 292
RFC-konform 358
Rich Text Format 371
RingTone 212
RoD Archie 94
RoD Cex 94
RoD RepoServer 94
RoD Rodomat 94
RoD Scheduler Server 94
route-pattern 171
Router/SMTP (Registerkarte) 394
Routing (Registerkarte) 394
RPC 562
RTF 372
Rückruf 33
Rufnummernanzeige 506
Rufnummernübertragung 505, 507
Rufton 212
Rufverhalten 355, 357
Rufzielanalyse 355
Run 83, 296
Runlevel 83
S
S0 257
S0-Teilnehmer 259
S2M-Karte 265
S2M-Karte (IE) 261
Sammelanschlüsse 234
Schaltfläche
Domäne hinzufügen 392
Gruppe hinzufügen 395
Hinzufügen 395
Speichern und schließen 395
Schnittstellenversion 282, 286
Schritt für Schritt 27
Schutzmaßnahmen 407
Schwellwert 400
Schwellwerte 467
Scope 355
Security-Patch 27
Seitenanzahl
Fax 369
Seitenränder 368
Sendeaufträge 365
Server Page Size 64
Service 291
Voice Control 289
Service Tools 41, 62
SGML 574
Sicherheit 32, 347, 398
Sicherheitshinweise 27
Sicherheitszertifikat 29
Sichern 442, 443
Sichern der Datenbank 100, 103
Siemens M20 Terminal 348
Siemens MC35/TC35 Terminal 348
signaling-goup 168
SIM-Karte 348
SIM-Kartenleser 348
SIM-PIN 349
SIP 573
Skalierbare Monitor-Server 497
Skill 537, 540
Skriptstart 245, 248
smMigration 62, 98
SMS 350, 573
SMS Gateway 321, 348
SMTP 334, 400, 561, 573
am Domino Server aktivieren 392, 394
zum Senden von Nachrichten 394
SMTP Connector 94
SMTP-Adresse 386
SMTP-Domäne
einrichten 392, 394
SNMP 37, 573
Socket 573
Software 25, 109
Voraussetzungen 302
Sonderwahlmöglichkeiten 356
sp_m_checkspace 451
sp_m_connections 457, 468
sp_m_set_dbxt_threshold 453
sp_m_updatestats 460
sp_sh_defaultdatacache 459
sp_who 468
Space allocated 449
SPAM 398, 573
Speicher
Index
Benutzerdurchwahl-Cache 370
Speichern und schließen
(Schaltfläche) 395
Speicherplatz 451
Spop_srv 93
Sprachenkonfiguration 275
Spracherkennung 289, 294
Spracherkennung (ASR) 245
Sprach-Nebenstellennummer
Mitarbeiter 356
SSL 29, 80, 237, 238, 476, 535, 571, 573
Standard-Prozesse 92, 323
Standard-Skript 283, 286, 287
Startreihenfolge Prozesse einstellen 323
State-B 295
State-D 295
Static Scripts 294
Statistic Generator 42
Statistic Server 76
Statistic Viewer 42
statistic_srv 94, 325
StatisticGenerator 92, 323
Statistikexport 109
Statitstic_srv 92, 323
STATSTORE_PATH 119, 123
Stored Procedure 101, 457
Subject 369
Subscriber 369
Sybase 32, 36, 64, 66, 75
Sybase ASE 42
Sybase BCKServer 66
Sybase Central 465
Sybase Client 42
Sybase Open Server 42
Sybase SQL Server 66
System Informationen 294
Systemadministrator 111
Systemmeldung
Doppelanwahlsperre 367
Systemmeldungen 367
system-parameters features 147, 148
Systemsteuerung 258, 265
Szenarios 82
T
Tab Größe 367
TAC 130, 573
Task Reporting Server 75
TaskFlow-Editor 24, 337
Taskreporting Database 42
Taskserver I55 96
Taskserver I55 Starter 93
TaskserverManager 92, 323
Tastatur 34, 35, 109, 301
TCP 573
TCP Portnr. 283, 286
TCP/IP 535
TCP/IP-Adresse 237
TCP/IP-Port 349
TCP-Port 561
TCP-Portnummer 283, 286
Terminals 348
Textbausteine 407
Texttemplate-Server 330
Themen/Domänen 345, 346
TicketID 333
TiffCP 367
tiffcp.exe 367
TiffSplit 367
tiffsplit.exe 367
TK-Anlage 34, 35, 96, 237, 251, 282, 286
Tk-Anlage 266
TLink 573
TomCAT 92, 323
Tomcat 80
tr 453, 467
Tr_Srv 93
Trace 41
TRACEHOST 118, 123
TRACEPORT 118, 123
Treiberversion 263
trunk-goup 165
TSAPI 192
TSTest 573
TSTest32 130, 139
TTrace 24, 92, 114, 115, 292, 294, 323, 400
TTrace-Server 268
TTS 255, 269, 573
Typ 282, 286
U
UDP 573
UDP-Port 567, 568
UI Session Manager 92, 323
UI-Session-Manager 331
UISessionManager 41
UM 78, 573
Blockschaltbild 328
UM Archiving Database (RoD) 42
UM Database 42
UM Domäne 333
UM Installation 299
Version 1.0 9-07-2012
583
Index
UM Server 42
UM-Domäne 338
Umleitungsziel 295
UMR 106, 332
an GroupWise anbinden 389
an Lotus Notes anbinden 392
UMR Adresse eintragen 394
UMR ClientAdapter 94, 300
UMR ConfigServer 94
UMR Taskserver 94
UMR Texttemplate Server 94
UMR Thema eintragen 395
UMRConfigGuard 300
UMR-Domäne 393
ums.company.com 353
Umziehen von Datenbanken 466
UNC 573
Universal (Option) 386
Unterdomäne 385
Unterdomäne einrichten 385
Unterstützung für zusätzliche Sprachen 306
Update Server 42
URL of Application Server 80
ursprünglich angerufene Nummer
original called number 363
USB 34, 573
User Id 190
USER_CACHE_RUNNER_INTERVAL 370
Users 386
V
V4.x SMTP MTA 393
V5 Internet-Domänen 393
VC_ShowControllerStatus 294
VDN 574
VEA 93, 129, 194, 204, 205, 574
Vectors 92, 323
vectors 245
Verbindung 244
Verbindungsprofil 481
Vergrößern einer Datenbank 452
Verteiler (Option) 386
Verteilergruppe einrichten 386
VirtualStore 501
Virtueller Querverbinder 362
Virusscanner 31
Voice Control 42, 76, 214
installieren 249
Voice Unit-Konfiguration 287
Voraussetzungen 25, 138, 251, 301
Hardware 301
Software 302
Vorbereitungen 138, 303
Voreinstellungen 46
Vorgängerversion 28
Vorname (Feld) 341
Vorwahl
(Feld) 355
VTB 34
VTB Driver 42
VU-Unit I55 Starter 93
W
W3C 574
WallBoard 24
Warnmeldesystem 365
Wartefelder 203
Wartung
Voice Control 289
Wartungsintervall 452
Wartungszugangsnummer
(Feld) 354
Watchdog 41, 61, 82, 83, 91, 92, 95, 323, 501
Startreihenfolge einstellen 323
Watchdog Config 82, 83
WAV 203, 574
WAV-Formate 251
WavToPhone 561
WebLM 41, 84
WEBLM1_PORT 121
WEBLM1_SERVER 121
WEBLM2_PORT 121
WEBLM2_SERVER 121
Weiterleitungsnummer 363
WhatIsInstalled 62, 482
Wiederherstellen 444
Windows 2000 261
Windows 2008 501
Windows-Registrierung 291
WWW 571
X
XML 561, 574
Xstat_srv 93
Z
Zeichensatz 367
Zeigegerät 34, 35, 109, 301
Zeilenabstand 367
Zeitabgleich 29
Zeitintervall 96, 351
Zeitspanne 366
Index
Zeitzone 37
Zielrufnummer
normalisiert 356
Zugriffsrechte 32
Zugriffszeit 460
Version 1.0 9-07-2012
585
Index

Anbindung an Integral Enterprise (I55)

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