Jungheinrich - Logistik Heute

Erfolgsstrategien und Trends im
Ersatzteilmanagement der Jungheinrich AG
Herr Schulz
Leiter Kundendienst Konzern
20. September 2007
Vortragsinhalte
Jungheinrich im Kurzprofil
Ersatzteilmanagement Jungheinrich:
gestern – heute - morgen
Zusammenspiel von Field-Service und Ersatzteildienst
Ersatzteilmarketing – gezieltes Absichern des Markts
Life-Cycle-Kosten-Management:
Auswirkungen technischer Trends
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Jungheinrich auf einen Blick
• Über 50 Jahre Erfahrung in Entwicklung, Produktion und
Vertrieb von Flurförderzeugen und Logistiklösungen
• Ein führender Anbieter von Lagertechnik in Europa
• Eigene Vertriebsgesellschaften in 31 Ländern in Europa und
in Übersee sowie eine Vielzahl an Repräsentanzen
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Hauptkundengruppen:
Groß- und Einzelhandel
Metro / Aldi / Lidl / Edeka etc.
Logistik / Distribution
DHL / Schenker / Fiege etc.
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Ein umfassendes Dienstleistungsangebot ist ein
wesentlicher Teil unseres Angebotes
ErsatzteilVersorgung
Logistiksysteme
Katalog
„ProfiShop“
Kundendienst
Umfassendes
Dienstleistungsangebot
Projekt-,
Flottenmanagement
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Gebrauchtgeräte
Mietflotte
Finanzdienstleistungen
Die Entwicklung des Jungheinrich-Konzerns ist seit
Jahren überaus positiv
Umsatz (Mio. Euro)
Mitarbeiter
9.288
1.748
Davon >500
Mio € im KD
9.274
8.619
1.551
6.546
1.231
Davon >4.500
im KD
73%
5.123
69%
826
51%
51%
47%
59%
488
44%
42%
51%
55%
1986
1991
1996
2001
2006
1986
1991
Auslandsanteil
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1996
2001
2006
Der Kundendienst ist für unsere Kunden im
investitionsintensiven Geschäft entscheidend!
Wichtigkeit der Kriterien zur
Bewertung eines FFZ-Lieferanten
1
Zuverlässigkeit Produkt
1,4
2
Technische Kompetenz Monteur
1,4
3
Qualität Reparatur
1,5
4
Reaktionszeit Servicebeginn
1,5
5
Schnelle Ersatzteilverfügbarkeit
1,5
6
Verhältnis Preis-Leistung
1,5
7
Leistungsfähigkeit Produkt
1,6
8
Qualität Ersatzteile
1,6
9
Zuverlässigkeit / Pünktlichkeit Monteur
1,6
10
Problemlösungswille
1,6
JH-Kundenumfrage 2005
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Jungheinrich arbeitet im Vertrieb seit Ende 2004
erfolgreich mit einer Matrixorganisation
Vertriebsvorstand
Geschäftsfelder
Vertriebskanäle
Serie
KeyAccounts
Kundendienst
Gebraucht
Miete
Projektgeschäft
Region 1
Region 2
Region 3
Region 4
Katalog
* Auszug aus dem Organigramm Vertrieb
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Richtlinienkompetenz für
Prozesse, Organisation
und Infrastruktur
Einige Detailkennzahlen:
Marktbesatz (Installed Base):
~ 530.000 Fahrzeuge
Betreuungsquote:
~ 60% (>= 1 SB p.a.)
Vertragsanteil:
~ 41%
Anzahl Fahrzeuge unter Full-Service:
~ 100.000
Anzahl mobile Techniker:
~ 3.000 Mitarbeiter
Anzahl Serviceberichte:
~ 1.800.000 p.a.
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Vortragsinhalte
Jungheinrich im Kurzprofil
Ersatzteilmanagement Jungheinrich:
gestern – heute - morgen
Zusammenspiel von Field-Service und Ersatzteildienst
Ersatzteilmarketing – gezieltes Absichern des Markts
Life-Cycle-Kosten-Management:
Auswirkungen technischer Trends
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Mehrstufiges Verteilsystem als
Ersatzteillogistik in den 70 und 80er Jahren
ein Zentrallager
Inland
Dezentrale Lagerstandorte
Kundendienst-Wagen
Ausland
Zentrallager pro Land
(dezentrale Läger im Land)
Kundendienst-Wagen
Aufgaben Zentrallager
•
•
Belieferung der dezentralen Läger
Direktbelieferung von Kunden und Technikern (sofern dezentrales Lager nicht
lieferfähig)
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Jungheinrich - Ersatzteillogistik heute
Belieferung Tag B bis 07:00
Nordeuropa, Übersee, Zoll
ET-Fertigung
20% Kostennachteil
USA
Brasilien
Belieferung Tag C bis 07:00
China
Russland
Aktuelle Situation:
Südeuropa
Reverse-Logistics
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Aus 2 Standorten
werden 90 % am Tag B
und gesamt 95 % InNight beliefert
Leistungsdaten und Charakteristika
Ersatzteildienst generell:
autark durch eigene EDV,
Einkauf und Fertigung
Lieferbereitschaft:
95 - 96%
Fehlerquote:
~ 0,05 %
Lieferpünktlichkeit:
~ 99,9%
Anzahl bekannte Artikel:
~ 1.000.000
Lagerartikel:
~ 69.800
Bestandswert:
~ 29,9 Mio. Euro
Geforderte Positionen p.a.:
~ 1.730.000
Geforderte Aufträge p.a.:
~ 802.000
Wareneingangspositionen p.a.:
~ 130.000
zusätzlich Retouren:
~ 70.000
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Wesentliche Schritte ins „Heute“
Auflösung der dezentralen ET-Läger in Deutschland und Umstellung
auf Techniker-Direktbelieferung
Direktanbindung der Techniker an das Jungheinrich SAP-System
per Notebook und Modem / Handy
Zusammenfassung der Teilmarken STEINBOCK, BOSS, MIC
Aufbau Lager Süd mit einem Dienstleister
Ständiger Ausbau des Nachtversorgungsnetzes
gemeinsam mit Dienstleistern
Sukzessive Auflösung der dezentralen Läger
Einführung SAP R/3
Verstärkter Einstieg in Luftfracht
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Die Erfolge des Ersatzteildienstes haben die
Wettbewerbsfähigkeit von Jungheinrich gestärkt
Senkung der Kapitalbindungskosten durch Zusammenfassung von Beständen und
Identifizierung von Gleichteilen
Erhebliche Reduzierung der jährlichen Logistikkosten (operativ und gesamt)
Höhere Verfügbarkeit und Reduzierung der Ausfallwahrscheinlichkeit durch zwei
gleichwertige Ersatzteillogistikcenter /
Steigerung der über die In-night Versorgung erreichbaren Techniker von unter 40%
auf über 95 %
Reduzierung der dezentralen Strukturen und Kosten durch zentrale Bündelung
deutliche Kostenoptimierung im stark wachsenden Full-Service-Geschäft durch die
Anhebung der „1st-fix-rate“
klarer Wettbewerbsvorteil, da einzigartige Lösung in der Branche
Höhere Kundenzufriedenheit durch Verkürzung der Ausfallzeiten von Geräten beim
Kunden
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Ausblick Ersatzteillogistik
Die Märkte Mittel – Ost – Europas wachsen stärker als der
Gesamtmarkt, weiteres Wachstum entsteht zusätzlich in Osteuropa
China und USA erzeugen zusätzliches Wachstum
Die wesentlichen Kunden in diesen Märkten sind „global player“ die
auch in Westeuropa aktiv sind
Der Bedarf in diesen Ländern nach einer schnelleren und
effizienteren Serviceleistung im After Sales – analog Resteuropa –
wächst
Eine Belieferung in diese Märkte ist mit den aktuellen LogistikSystemen nicht weiter zu beschleunigen
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Die zukünftige Ersatzteillogistik von Jungheinrich wird
sich stärker an der Globalisierung orientieren
Belieferung Tag B bis 07:00
Belieferung Tag C bis 07:00
?
„Asien“
und GUSLager
?
AmerikaLager
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Ab III Quartal 2007
Aus 3 Standorten werden
> 95 % aller Techniker am
Tag B In-Night beliefert
Vortragsinhalte
Jungheinrich im Kurzprofil
Ersatzteilmanagement Jungheinrich:
gestern – heute - morgen
Zusammenspiel von Field-Service und Ersatzteildienst
Ersatzteilmarketing – gezieltes Absichern des Markts
Life-Cycle-Kosten-Management:
Auswirkungen technischer Trends
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Genereller Logistik-Prozess
Fertigkeiten
1.800.000 x pro Jahr
Wissen
JIT-Prinzip
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Paradigmenwechsel durch
Gesamtsicht der Prozesskette
18.927.000 Mio Euro
ET-Bestand bzw. 7.000 € in Kundendienstwagen
Ist das viel oder wenig?
EGAL!!
Paradigmenwechsel auf:
Soforterledigungsquote
Lieferbereitschaft ab KDW
Umsatz pro Techniker
Umschlagshäufigkeit bzw. Teile länger als x-Monate an Bord.
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Wesentliche Einflussfaktoren im Zusammenspiel sind
zukünftig zu überdenken und zu managen
Vordiagnose / Situationsklärung bei der Auftragsannahme
Verlässlichkeit des Kunden bei vereinbarten Terminen
Prinzip der Techniker-Disposition (z.B. Stammtechniker vs.
effizienter Routenplanung)
Auftragsbezogene ET-Bestellungen
Einrichtung von Sortimenten mit automatischer Nachlegung
Teilekits für vereinbarte Leistungen (Wartungen)
Cross-Referenzierung von Ersatzteilen zu Fahrzeugen
Bestellverhalten der Techniker
Zusammenwachsen der IT-Systeme
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Vortragsinhalte
Jungheinrich im Kurzprofil
Jungheinrich Ersatzteilmanagement : gestern- heute - morgen
Zusammenspiel von Field-Service und Ersatzteildienst
Ersatzteilmarketing – gezieltes Absichern des Markts
Life-Cycle-Kosten-Management – Auswirkungen technischer
Trends
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Wesentliche Elemente
des ET-Marketing bei Jungheinrich
Exzellente Parameter in Logistik und Qualität
Schaffung von Marketing- und Verkaufsressourcen für
Ersatzteile und Services
Markt- bzw. Wettbewerbsbeobachtung
Differenzierte Ersatzteilpreispolitik
(Gängigkeit/Erhältlichkeit)
Begleitung des Entwicklungsprozesses
Steigendes Ersatzteil-Branding
Gezielte Ersatzteilaktionen als Türöffner beim Kunden
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Ersatzteilbranding
Ziele:
ET Geschäft absichern und erhöhen
Markenaufladung unterstützen
Qualitätsimage verstärken
Markenrechte sichern
Branding-Arten:
Konstruktives Branding:
Semi-Konstruktives Branding:
Labelling:
Verpackungsbranding:
vom Standard- zum Captive-Teil
Standard-Teil mit integriertem Logo
Aufkleber auf dem Teil
Umverpackung/-füllung eines Teils
Branding durch Typenschild, Logo oder Paraphe
Brandingbudget ist notwendig
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Zusätzlich steigert Jungheinrich seine Attraktivität durch den
Aufbau von Service-Verkäufern und gezielten Aktionen
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Vortragsinhalte
Jungheinrich im Kurzprofil
Ersatzteilmanagement Jungheinrich:
gestern – heute - morgen
Zusammenspiel von Field-Service und Ersatzteildienst
Ersatzteilmarketing – gezieltes Absichern des Markts
Life-Cycle-Kosten-Management:
Auswirkungen technischer Trends
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Technologie-Effekt und ET-Geschäft
Kfz-Branche:
verschärfter Kampf um einen Markt, der immer kleiner wird. Die Forscher
vom IFA (Institut für Automobilwirtschaft) schätzen, daß das
Werkstattgeschäft wegen längerer Inspektionsintervalle und besserer Autos
bis 2010 um bis zu 28% zurückgeht (Basis 2003).
Vortrag von Ford auf der Stapler-Tagung 2004
kürzere Nutzungsdauer der Fz. (Umstieg auf 5-Jahres-Leasing)
durch Verlängerung der Wartungsintervalle von ¼ auf ½-jährlich
Anmerkung: heute jährlich) konnten die Gesamt-Instandhaltungskosten
um 12% gesenkt werden
durch den „Technologiesprung“ Lamellenbremse konnten die GesamtInstandhaltungskosten um 15% gesenkt werden
Gesamtreduzierung (ohne weitere Effekte): 27%
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Das Jungheinrich-Lebenszyklusmodell
Entwicklung und
Serienanlauf
Händler o.
Verschrottung
FDL-FZG
2.Vertragslaufzeit
uf
a
l
r
Vo
GG
Aufarbeitung
Phasen
Se
rvi
rkVerma
tung
GG-Endkunden
od
Pr
ce
Serviceaufwand
Vereinbarung
(Wartung)
Full-Service
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tio
uk
n
n
tzu
u
N
g
Miete FDL Kauf
Vertriebskosten
Entscheidend ist es,
für Kernprodukte die wichtigsten Lebensläufe zu analysieren
Kauf / Time&Material
Lebenslauf 1
Lebenslauf 2
Kauf / Full-Service
Lebenslauf 3
Schrott
Rental
Lebenslauf 4
Lebenslauf 5
Lebenslauf 6
Vermietung
0
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Lebenslauf 7
Jahre
Umsatz: ?
EBIT:
?
Auswirkungen Technologie-Effekt
Resultierender Kalkulationsansatz
Die “Serviceträchtigkeit” der neu in den Markt kommenden Fahrzeuge
liegt knapp 30% niedriger als beim Altbestand!
Ø Marktbesatz 560.000 Fz.
Ø Aufbau Marktbesatz 40.000 Fz. (ca. 7% vom Marktbesatz)
-> hiermit unterstellen wir bis 2008 einen Rückgang um ca. 8% auf den
JH-Marktbesatz durch technologische Reduktion der IH-Kosten
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