IT-Organisation

Transcription

IT-Organisation

IT-Organisation
Methodische Ansätze zur Neuausrichtung
von IT-Organisationen
Detecon Service Offering
We make ICT strategies work
Inhalt
c
1. Die prozessbasierte IT-Organisation
2. Vorgehensweise, Methodik
3. Kundennutzen
4. Referenzen
–2–
© Detecon
SOE IT RESTRUKTURIERUNG UND IT ORGANIZATION DEUTSCH V4.0_NEU.PPTX
5. Back-up
1
Die prozessbasierte IT-Organisation – Die Anforderungen an die IT-Organisation der Zukunft
Die IT muss den Anforderungen des Marktes durch Geschwindigkeit, Flexibilität und
permanente Effizienzsteigerung begegnen.
IT
Globalisierung der Märkte
Flexibilität von Organisation und Prozessen
Shareholder Value
Permanente Effizienzsteigerung
Instabilität von Unternehmensstrukturen
Zerlegbare IT-Strukturen
Volatilität der Eigentümerstrukturen
Strategie-Adaptionsfähigkeit
Erweiterung des Leistungsportfolios/
Verkürzung von Produktlebenszyklen
Innovationsfähigkeit
–3–
© Detecon
Markt
1
Die prozessbasierte IT-Organisation – Prozessorientierung in der IT
Prozessorientierung führt neben der Verbesserung der Leistungs- und Servicefähigkeit
auch zu einer erheblichen Optimierung der IT-Kosten und des Ressourceneinsatzes.
Handlungsfelder
Ziele


IT
Struktur
IT
Organisation



IT
Prozesse
IT Rollen &
Verantwortlichkeiten


Sicherstellen des Business-IT-Alignments
durch Berücksichtigung der unternehmensstrategischen Zielen bei der
organisatorischen Ausrichtung.
Komplexitätsreduzierung und Optimierung der IT-Prozesse
durch die Entwicklung einer prozessorientierten Aufbau- und Ablauforganisation.
Deutliche Steigerung der Serviceorientierung
durch Verbesserung der Servicequalität und Ausweitung der Serviceverfügbarkeit auf Basis von durchgängigen Kunde-zu-Kunde Prozessen.
Optimierung der IT-Kosten und des Ressourceneinsatzes
durch Zentralisierung und Standardisierung von Prozessen und Arbeitsabläufen.
Größere Flexibilität & Geschwindigkeit bei neuen Anforderungen
durch adaptive und modulare Organisationsstrukturen unterstützt durch ein
businessorientiertes, pro-aktives Anforderungsmanagement.
Effektive Steuerung der IT
durch Etablierung einer unternehmensübergreifenden IT-GovernanceStruktur.
Stärkung von Projektarbeit/Projektmanagement
durch die Etablierung eines Projektportfolio- und Ressourcen Mgmts. (MAPools).
Klare Zuordnung von Verantwortlichkeiten und Aufgaben
durch eine 1:1-Beziehung zwischen Prozessen und verantwortlicher
Organisationseinheit mit transparenten und klar definierten Schnittstellen.
–4–
© Detecon

1
Die prozessbasierte IT-Organisation – Business Prozess Orientierung & Demand-Supply Ansatz
Agile Best Practice IT-Organisationen orientieren sich am Demand/Supply Ansatz mit
starker Ausrichtung an den Geschäftsprozessen des Unternehmens.
Prozessbasierte Demand-Supply Organisation
IT Strategy & Governance Unit
Business Unit
IT Supply Unit
Demand
Management
Solutions
Operation
Business Process A
Business Process A
Application
Mgmt.
Business Process B
Infrastructure
Mgmt.
Demand
Business Process A
SLA
Service Desk
Business Process
B,C
Business Process B
Service
Business Process C
Business Process C
Desktop Mgmt
Field Service
Technology
Monitoring
Customer/Business Process Orientation
Pool
Projects
Daily Business, Solution Support
–5–
© Detecon
IT Demand Unit
1
Die prozessbasierte IT-Organisation – Retained Organization
Die Rolle und Positionierung der Retained Organisation zwischen Fachseite und Service
Provider erfordert im Minimum das Management von Strategy, Demand und Sourcing.
Demand-Supply Organisation
Retained Organisation
Service Provider
Service
Mgmt.
customer
Demand
Management
Sourcing
Management
Marketing &
Communication
Contract
Management
Business
Consulting
Service
Delivery
Service
Operations
customer
Order
Management
Requirements
Management
Solution
Strategy
Service
Level Mgmt.
Service Lifecycle
Management
Clearing and
Accounting
Service Support
–6–
© Detecon
IT Strategy & Governance
1
Die prozessbasierte IT-Organisation – Ansatz: Das Detecon Referenz IT-Prozess und -Servicemodell
Das Detecon Referenz IT-Prozess und -Servicemodell bildet die Basis für eine
Optimierung und Effizienzsteigerung in Organisation und Prozessen.
Serviceorientierter Ansatz
Prozessorientierter Ansatz
Optimierung IT Organisationsmodell
–7–
© Detecon
Detecon Referenz IT-Prozess und -Servicemodell
1
Die prozessbasierte IT-Organisation – Ansatz: Das Detecon Referenz IT-Prozessmodell (Ebene 1 + 2)
Das Detecon IT-Prozessmodell bildet die Basis für eine Optimierung und Effizienzsteigerung in Organisation und Prozessen.
Detecon IT Process Model (Level 1 – 2)
IT Governance
IT Strategy
IT Demand
Management
IT Portfolio
Mgmt
IT Finance &
Controlling
IT Service &
Sourcing
Strategy
Program &
Project Mgmt
Demand
Specification
IT Resources
Mgmt
IT HR & Skill
Mgmt
Asset &
License Mgmt
IT
Organization
Design
Implementation
Test
Methods,
Standards &
Process Support
Implementation
Infrastructure
Mgmt
Workplace
Mgmt
User
Operating
Transition
to
Production
Infrastructure Development
Design
IT Process &
Quality Mgmt
Application
Mgmt
Solution
Strategy
Analysis
IT Supplier
Mgmt
Service Operations
Application Development
Analysis
Marketing &
Communication
IT Risk &
Sec. Mgmt
IT Coordination
Solution Delivery
Customer
IT Innovation
Mgmt
Monitoring & Event Mgmt
Service Desk
Incident
Mgmt
Test
Service
Request
Mgmt
Access
Mgmt
Service Lifecycle Management
Service Level &
Catalog Mgmt
Service
Design
Service
Transition
Service
Operation
Availability
Mgmt
Continuity
Mgmt
Capacity
Mgmt
Change
Mgmt
Integrierte ITIL V3 Prozesse
–8–
Release
Mgmt
Configuration
Mgmt
Problem
Mgmt
© Detecon
Business
Consulting
IT Architecture
Mgmt
1
Die prozessbasierte IT-Organisation – Ansatz: Das Detecon Referenz IT-Servicemodell (Ebene 1 + 2)
Die prozessbasierte IT-Organisation
IT Service Model
1
Consulting
Consulting Services
1.1
2
3
Service Desk
4
SAP
Prod.
Ind.
SW X
Stand.
SW Y
2
Application Management
SAP Application
Appl. 1
Appl. N
6
7
AS400
Desktop (IMAC)
Network
1.1.1
CRM
4.2
2nd Level Support / Maintenance
1.1.2
Order Processing & Delivery
4.3
Data Management
1.1.3
SCM/Logisrics
1.1.4
etc.
4.4
Release Management
4.5
Business Continuity Management
5
Training
2.1
Incident Management
2.2
Service Request
Application Development Services
CRM
6
3.2 Order Processing & Delivery
Data Center
C/S
Basic Operations
Service Desk
3.1
5
4.1
2.3. User Administration
3
C/S
Application Mgmt. Services
Business Process Consulting
1.2 Technology Consulting
1.3
SAP
Sales
4
3.3
SCM/Logistics
3.4
Production
3.5
Product Life Cycle
3.6
Finance & Controlling
3.7
Reporting & Business Intelligence
3.8
HR Management
3.9
Collaboration Service
7
–9–
Datacenter Services
5.1
Server Systems (AS400, Windows,
Unix, etc.)
5.2
Storage & Backup
5.3
IT Infrastructure (File, Print, E-Mail, WWW)
5.4
IT Security
Desktop Services
6.1
Standard Desktop (incl. File, Print, Fax)
6.2
Individual Service
6.3
VIP Service
Network Services
7.1
LAN
7.2
WAN
7.3
Telecommunications
© Detecon
1
1
Die prozessbasierte IT-Organisation –Ansatz: Die 4 Dimensonen bzgl. Maßnahmen zur IT Optimierung
Unser Ansatz betrachtet im Rahmen der IT Optimierung 4 Dimensionen, deren Maßnahmen in Zusammenarbeit mit der Führung auf C-Ebene gesteuert werden müssen.

Durchführung von IT Programmen
zur Erhöung der Effizienz sowie
der Kostenoptimierung

Erstellung von Effizienzberechnungen und Kalkulation
von Business Cases


2
3
Erhöhung der Efficiency
Strategische Re-Orientierung
sowie Restructurierung großer IT
Organisatonen
Management
Consulting
auf der Ebene
CIO, CTO, CFO,
General Management
oder Executive Board

Konzeption/Implementierung/
Umsetzung von kommerziellen &
strategischen IT Sourcing
Entscheidungen

Aufbau von “Retained”
Organisationen

Optimierung von zugehörigen
Schnittstellen

Design und Optimierung von IT
Prozesses und IT Services

Durchführung von Benchmarks für
IT Prozesse
Konzeption und Umsetzung von IT
Governance Strukturen für
international agierende
Unternehmen/Kooperationen
Reorganisation
4
– 10 –
Sourcing
Prozess Re-Engineering
© Detecon
1
Inhalt
c
3. Kundennutzen
4. Referenzen
– 11 –
© Detecon
5. Back-up
2
Vorgehensweise, Methodik – Ansatz – Detecon Vorgehensmodell
Das Detecon Vorgehensmodell bei der Neuausrichtung von IT-Organisationen empfiehlt
ein Vorgehen in 3 Schritten.
Maßnahmen
1

Definition Rahmenbedingungen
Blueprint

Definition Ziel IT-Prozessmodell
IT-Organisationsmodell

Potenzialanalyse, Stakeholder Interviews, Business Cases

Definition Ziel IT-Organisation
2
Detailed Design

Beschreibung der Prozesse inkl. I/O Schnittstellen

Definition der Governance und Verantwortungsübergänge (RACI) zwischen den neuen
Prozessen & Organisationseinheiten

Festlegung Zielorganisation inkl. Rollen, Skills & Personalstärke

Migrationsplanung

Change Management
Start der neuen Organisation
Implementation
3
&
Transition

Management Personal-, Aufgaben- & Know-how/Transfer

Change Management

Stabilisierung der „neuen“ Organisation (Aufbau, Ablauf)

Reduzierung von Einflüssen aus der „alten“ Organisation

Initiierung Regelkreis zur kontinuierlichen Überprüfung und Verbesserung der Prozesse
– 12 –
© Detecon
Entscheidung durch Management
2
Vorgehensweise, Methodik – Ansatz – Detecon Vorgehensmodell
Detecons Ansatz zur Restrukturierung von IT Organisationen hat einen hohen Reifegrad
und erfolgt anhand von festgelegten Workpackages
Assessment & Blueprint
Blueprint
Processes
Organization
Implementation & Transition
Transition
Improvement
Scoping, goals &
basic conditions
Identification of
potentials
Detailed description
IT processes
Detailed design
IT Organization
Management
transfer of tasks
Implementation of
process KPI
Definition of
IT process &
IT service model
Blueprint
IT process model
Definition of
process interfaces
(I/O relations)
Detailed design
governance
structure
Implementation
process interfaces,
tools & templates
Monitoring &
analyzing process
performance
Stakeholder & IT
manager interviews
Blueprint
IT organization
model
Definition of roles &
responsibilities
(RACI)
Job descriptions
(tier 3)
Deployment
IT governance
Performance &
quality reviews
Analysis of
IT process & FTE
allocation
Blueprint
IT governance
model
Use cases
Staff assignment &
transfer matrix
Team-specific
use cases
Analysis of
IT services
Blueprint
IT service &
sourcing model
Definition of
process KPI
Migration scenario
Team head &
team trainings
Business
case
IT process tool
landscape
Communication &
change Mgmt
Establishment &
running of
Clearing House
High level
implementation plan
Process profiles
(boards, rules & directives)
Communication &
change Mgmt
Project Mgmt & coordination
– 13 –
© Detecon
Assessment
Detailed Design
2
Vorgehensweise, Methodik – Ansatz – Detecon Vorgehensmodell – Blueprint
Maßnahmen
1

Blueprint



2
Detailed




Migrationsplanung

Change Management
Implementation
3
&
Transition


Change Management



– 14 –
© Detecon
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Überblick Projektphasen Blueprint
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Die Erarbeitung des Blueprints (Schritt 1) für ein Prozess & IT-Organisationsmodell
erfolgt in einem praxiserprobten Vorgehen in drei Phasen.
Projektverlauf „Blueprint“
1.1
Projekt Ziele &
Anforderungen aus
Business /IT Strategie
1.3
1.2
2.1
Dokumenten
Analyse
Identifikation
von Optimierungspotenzialen
1.5
IT Manager
Interviews
Analyse
IT Prozesse &
FTE Zuordnung
Stakeholder
Interviews
Definition &
Evaluierung
IT Org.-modelle
2.6
Analyse
IT Services
Validierung der
Analyseergebnisse
mittels Best Practices
Festlegung
Bewertungskriterien
(Org. & Services)
2.4
1.7
2.2
2.3
Definition
IT Prozess- &
IT Servicemodell
1.4
1.6
Ziel Organisationsmodell
2.5
Definition &
Evaluierung
IT Servicemodelle
Entscheidungsvorlage, Roadmap
3.1
EntscheidungsEmpfehlungen
3.2
High Level
Umsetzungsplanung
3.3
Abschluss
Präsentation
2.7
Blueprint für
IT Org., Prozess- &
Servicemodell
Business Case
– 15 –
© Detecon
Potential Analyse
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Überblick Projektphasen Blueprint
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Die Erarbeitung des Blueprints (Schritt 1) für ein Prozess & IT-Organisationsmodell
erfolgt in einem praxiserprobten Vorgehen in drei Phasen.
Projektverlauf „Blueprint“
Potential Analyse
Ziel Organisationsmodell
Entscheidungsvorlage, Roadmap

Klärung der Rahmenbedingungen und
Aufnahme der Anforderungen

Sichtung & Analyse vorhandener
Unterlagen und Projekt/Arbeitsergebnisse



Definition eines abgestimmten
IT-Prozessmodells (Ebene 1 + 2)

Durchführung strukturierter Interviews


Führungskräfte/IT Manager

Fachseite/Stakeholder
Analyse & Darstellung von Ist-Prozessen und Mitarbeiterkapazitäten auf
Basis des IT-Prozessmodells

IT-Organisation

IT-Prozesse

Erarbeitung einer Entscheidungsempfehlung

Erarbeitung einer groben
Umsetzungsplanung
Validierung der Analyseergebnisse
mittels Best Practices
Festlegung der Kriterien der Organisationsgestaltung und Service-Definition



Identifikation von Optimierungspotenzialen hinsichtlich
Definition und Bewertung von Szenarien
für die Prozess & IT Ziel-Organisationsstruktur (Blueprints) inkl. Rollen und
Governancemodell (RACI)
– 16 –

Maßnahme

Zeitplan

Beteiligte
Finalisierung Ergebnisdokumentation
und Erstellung Abschlusspräsentation
© Detecon
Kernaktivitäten
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – IT-Prozessmodell
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Auf Basis der Unternehmens- und IT-Strategie, der bestehenden Kundenprozesse sowie
des Detecon IT-Prozessmodells wird ein einheitliches, abgestimmtes und am Business
ausgerichtetes IT-Prozessmodell definiert.
Definition Soll IT-Prozessmodell
Anforderungen aus Unternehmens- und IT-Strategie
IT Governance
IT Strategy
IT Architecture
Mgmt
IT Demand
Management
Business
Consulting
IT Portfolio
Mgmt
IT Finance &
Controlling
IT Service &
Sourcing
Strategy
P rogram &
Project Mgmt
IT Resources
Mgmt
IT HR & Skill
Mgmt
Asset &
License Mgmt
Solution Delivery
Aktuelle Kunden-Prozesse
Customer
IT Innovation
Mgmt
Demand
Specification
Design
IT Supplier
Mgmt
Implementation
Application
Mgmt
Test
Design
Implementation
Infrastructure
Mgmt
Workplace
Mgmt
User
Monitoring & Event Mgmt
Service Desk
Incident
Mgmt
Test
Service
Request
Mgmt
Access
Mgmt
Service Level &
Catalog Mgmt
Availability
Mgmt
Continuity
Mgmt
Capacity
Mgmt
Change
Mgmt
Release
Mgmt
Configuration
Mgmt
Problem
Mgmt
IT-Prozessmodell
Arbeits- und Projektergebnisse
Detecon Toolbox inkl. Best Practices
Organizational Blueprints
IT Prozess KPI‘s
Methodenframework
– 17 –
IT Restructuring
IT Process Models
© Detecon
IT
Organization
Methods,
Standards &
Process Support
Operating
Transition
to
Production
Analysis
IT Process &
Quality Mgmt
Service Operations
Analysis
Solution
Strategy
Marketing &
Communication
IT Risk &
Sec. Mgmt
IT Coordination
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Potenzialanalyse
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Entlang des Detecon Best-Practice Referenz IT-Prozessmodells werden systematisch
Schwachstellen und daraus resultierende Potenziale erhoben.
Optimierungspotenziale
Detecon
Referenz IT Prozessmodell
Aktuelle Kundensituation
Abgleich
(Best Practice, ITIL, etc.)
Identifikation von
Optimierungspotenziale
Prozesse/
Abläufe
Strukturen/
Rollen
Governance
– 18 –
Personal/
Sizing
Skills
© Detecon
(Prozesse, Strukturen, SLAs, etc)
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – strukturierte Interviews: IT Manager, Stakeholder
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Die Analysephase wird ergänzt durch strukturierte Interviews und bezieht sowohl die
Innensicht der IT (inside out) als auch die Außensicht auf die IT (outside in) mit ein.
IT Manager Interviews
Stakeholder Interviews
outside in
IT &
Business
IT

Aktuelle Situation der IT (General View)

Business/IT Alignment

Mandat, Aufgaben, Prozesse

Rollen und Verantwortlichkeiten

Schnittstellen and Zusammenarbeit

Redundanzen, Potentiale and Probleme

Ressourcen Situation

Business
Einflüsse
FTE Analyse & IT Service Analyse
– 19 –
IT

Aktuelle Situation des Business (Strategie,
Ziele, Projekte) und Auswirkungen auf die IT

Business Sicht der IT (General View)

Allgemeine Wahrnehmung der IT

Bedeutung der IT für das Business

Rolle der IT

Evaluierung IT Support & Services

Erwartungen des Business

IT Service Analyse
© Detecon
inside out
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – strukturierte Interviews: IT Manager, Stakeholder
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Die Durchführung der strukturierten Interviews erfolgt auf Basis eines InterviewLeitfadens mit ausgewählten IT-Führungskräften und Stakeholdern der IT.
Leitfadengestütztes Interview (strukturierte Abfrage von Anforderungen und Erfüllungsgrad)
Interview Guideline – CIO’s, IT Manager
Explanation of project scope and objectives

Rough description of project approach

Objectives of interview and overview on interview content

Next steps (Analysis results, etc.)
Part 2 – Mandate, issues, potentials

Mandate, main tasks, processes and objectives of the organizational unit

Roles und responsibilities currently covered by the organizational unit
Part 1 – Interview Introduction

Part 2 - General customer
…view

General perception of IT within TUI

Business significance of IT
Staff assignment to tasks, processes and roles covered by the organizational unit

Main Interfaces and cooperation with other organizational units





…
…
…
…
Role of IT (business 
support,
… service provider or business enabler)
… IT support and services
 Part 3 - Evaluation of
current
Redundancies and overlapping responsibilities, tasks, services to other IT units

Level of customer orientation
…
…
…
…
Main potentials for optimization: structures, governance, processes, services, etc.

Level of business support by IT
…

Level of etc.
knowledge of IT staff according to business and IT
Main Issues and associated risks with current structures, governance, processes, services,

Resources situation
Availability of contact
persons
… and IT services

Management and implementation of customer demands

Incident management, trouble shooting

Budgeting, IT planning process (short-, middle-, long-term)
10
11
9,8
10
11,7
9
,4
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
3. 1
. 15
3. 1
. 16
3. 2
Removal of o
cm pon
ent sfr om h
te o
per ati o
nal envir o
nm ent
Handln
i g ofi ncidents( 1st e
l velsupport )
Recove
r yof operat o
i nal readiness( e
. g. byn
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il g pa
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x
Documentat o
i ni nthe problem ma
nagem e
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Assignment of h
t e2nd e
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l uti ondelvi er yprocess) n
i caset hesi suecould no
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Maint enan
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b- steeri ngsystems
Setup n
FTE
Operati ng
Moni o
t r ing
FTE
FTE
Desktop Management
FTE
4
Servi ceSuppor t
FTE
4. 1
4. 2
Inci dent Management
Pr o
be
l m Management
FTE
FTE
Part 4 - Expectations
x
x
x
x
x
Takeo
ver andi nstala
l to
i nof wor kfl o
w plans
Adjustm entof t hedail yoperati onso
t u
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ts
Inf a
r st ruct ure Manageme
nt
3. 3
3. 4
3. 5
0, 6
1, 3
09
3, 0
20
0, 5
0, 4
x
x
x
x
x
x
x
x
0,10
0,10
0,10
0,20
010
2,00
0,20
0,50
060
1,00
0,20
0,50
020
010
060
0,20
0,10
040
0,10
0,10
090
0,20
0,20
0,00
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
As - is P r oc ess es
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

Future role of IT
…

Business alignment, services, projects, contact persons, innovations
…
Se rvi ce C lu st er
Part 5 - IT Service Assessment (based on xls tool)
Descript o
in
1
Consul it ngServices
1.1
3
4
5
6
7
8
9
10
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Se rv i ce As ses sme nt
Servi ce
Qual ti y
Cost
Pot enti al
0 ,0
S ervi ce
Cri t c
i ali y
t
0 ,0
Int ernal
Sa
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of Servi ce
Service
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i ery
0
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0 ,0
[ %]
Ext erna
l
Servi ce
Share
Responsi bil y
t
of Servi ce
[O g
r Uni /t
ext . Prov
i der]
[ %]
BusinessConsult n
ig
1, 6
0, 0
2, 7
0,8
90%
10%
1.2
Trai ning
1, 1
0, 0
3, 0
1,8
90%
10%
2
2.1
ServiceD e
sk
Inci de
nt Manag
ement
0, 0
1, 5
0, 0
0, 0
0, 0
2, 1
0,0
0,0
90%
10%
2.2
ServiceRequest / User Admi nistr ati o
n
1, 2
0, 0
1, 1
2,1
80%
20%
75%
80%
25%
20%
3
Appl c
i at ion Development Servi ces
0, 0
0, 0
0, 0
0,0
3.1
3.2
Or der Processing &Del vi ery
Logisti cs(Procurem ent, St ock&War eHouseM gmt ).
0, 0
2, 3
0, 0
0, 0
3, 6
2, 5
2,7
3,2
3.3
– 20 –
2
1
A nal ysi so f
FT E *
No.

1
An al ysis o f
Te chn ol og y pe r
Pr o ces s
x
x
x
An al ysis o f
O rgan zi at i ona l
U ni t
An al ysis o f
x
x
x
x
Dat abase
1
1,2
x
x
x
Assignment of necessary e
r sources
d
I ent fi cat o
i nof necessa
r yadjust mentsof m aintenanceandser vicecontr a
ct s
Sto rage
32
3, 1
2
8, 9 0,30 5,40 8,30 4,90
1
1, 1 0,10 5,00 7,00 4,00
6
x
x
x
x
x
x
x
OS
FTE
FTE
Takeo
ver of objects n
i to ope
r ati ons(appli cato
i ns, soft ware d
evelopm en
t envir onments, documents n
ad
Setup, adjustm entand ad
mn
i si t rat o
i nof t ho
se o
bj ects( setupof segments, t ab
l es,ser vicepr o
gr ams)
Businessbuy-off of appli cat o
i nsaf ter the ope
r ati ona
l t ak
eover andstabi zil at o
i nphase
3. .16
3. 1
.7
3. 1
. 11
3. 1
. 12
3. 1
. 13
3. .114

OU
Over all FTE (Pl an)
Overa
l l FTE( As- is)
Descri pti on
Servi ceOperati ons
Appl c
i ati onMa
nagement
i change, configur ato
i nandapproval processasani nd
ependent e
t st n
i stanceand qu
al tiy assur or
Support n
m
I plementat o
in a
nd n
i tegr ato
i n of b
oj ectsf or h
t eoper a
tn
i g en
vi ronment ( d
at abases, jobs, pr o
cedures,
…
…
…
Te chnol ogy
3. 1
.3
3. 1
.4
3. 1
.5
3. 1
.8
3. 1
.9
3. 1
. 10
Part 4 - IT Service Assessment (based on xls tool)
Mg
mt
IT Pr ocess ModelV 1.0
No.
3
3. 1
3. 1
.1
3. 1
.2
Un
it1
Og
r a nizat i onal U ni t
Un
it2
Part 3 – IT Process Assessment and FTE Allocation (based on xls tool)

Uni t 3

Interview Guideline - Stakeholder
CRM
1, 0
0, 0
3, 0
A-I S, A- TS
A-I S, A- TS,A- IP
A-I S, A- TS
A-I S
0,7
10
0%
0%
A-T S,A -I S
3.4
Finance( Gener alLedger , Paya
bl es,R ecei vab
l es)
0, 0
0, 0
2, 7
1,9
10%
90%
F-SAP
3.5
3.6
Report n
i g &BI
HR &Payroll
3, 0
0, 0
0, 0
0, 0
3, 2
1, 8
3,1
0,0
80%
0
%
20%
1
00%
A-I S
3.7
Coll aborat o
i nService(Video/ Web Confer encing, Port al,
Int a
r net , W
or kspace)
1, 4
0, 0
2, 0
1,1
20%
80%
A-I , A-I P
© Detecon

NW LA N
N W WAN

Part 1 – Interview Introduction
S erv er

1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Potenzialanalyse – FTE*-Erhebung
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Das Detecon IT-Prozessmodell ermöglicht die schnelle Erhebung/Verifizierung der IstPro-zesse/Aufgaben je Organisationseinheit inkl. Zuordnung der FTE* und Technology.
IT Prozess Assessment und FTE/Technologie Zuordnung
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
18,9
16,1
0,30
0,10
5,40
5,00
8,30
7,00
4,90
4,00
Service Operations
Support in change, configuration and approval process as an independent test instance and quality assuror
Implementation and integration of objects for the operating environment (databases, jobs, procedures,
Takeover of objects into operations (applications, software development environments, documents and
Setup, adjustment and administration of those objects (setup of segments, tables, service programs)
Business buy-off of applications after the operational takeover and stabilization phase
Assignment of necessary resources
Identification of necessary adjustments of maintenance and service contracts
Removal of components from the operational environment
Handling of incidents (1st level support)
Recovery of operational readiness (e.g. by installing patches)
Documentation in the problem management tool
Assignment of the 2nd level support (solution delivery process) in case the issue could not be solved
Maintenance of the configuration database (CMDB) after changes
Setup and maintenance of the job-steering systems
Takeover and installation of workflow plans
Adjustment of the daily operations to current requirements
FTE
FTE
3.2
3.3
3.4
3.5
Infrastructure Management
Operating
Monitoring
Desktop Management
FTE
FTE
FTE
FTE
0,6
1,3
0,9
4
4.1
4.2
Service Support
Incident Management
Problem Management
FTE
FTE
FTE
2,0
0,5
0,4
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
0,10
0,10
3,0
0,10
0,00
0,10
0,20
0,10
0,20
0,50
0,60
2,00
1,00
0,60
0,20
0,10
0,40
0,10
0,10
0,20
0,50
0,20
0,90
0,20
0,20
x
x
x
x
x
x
Analysis of
Organizational
Unit
Analysis of
As-is Processes
Analysis of
Technology per
Process
x
x
x
Analysis of
FTE*
x
x
© Detecon
10
9,4
Database
OS
x
11
11,7
Storage
NW WAN
Unit 3
x
x
x
x
x
x
10
9,8
3
3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.1.5
3.1.6
3.1.7
3.1.8
3.1.9
3.1.10
3.1.11
3.1.12
3.1.13
3.1.14
3.1.15
3.1.16
– 21 –
x
x
x
x
x
x
x
x
x
1
1,2
Description
* FTE = Full Time Equivalent
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
32
32,1
No.
Server
Overall FTE (Plan)
Overall FTE (As-is)
Unit 2
Mgmt
OU
Technology
NW LAN
IT Process Model V1.0
Unit 1
Organizational Unit
1
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Potenzialanalyse – FTE*-Erhebung Identifikation von Optimierungspotenzialen (in internationalen IT Organisationen)
2
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Globale IT Organisationen haben oft ein Transparenzproblem. Eine Potenzialanalyse
weist je Service das zu erwartende Gesamtpotenzial aus und schafft Transparenz.
Potenzialanalyse (Vereinfachtes Projektbeispiel)
IT Services
Target
FTE Total FTE Total
Ratio
FTE (D)
FTE (F)
FTE (I)
Service Desk & 1st Level Support
62
38
25
125
100
-20,2%
Desktop Services (Field Support)
47
29
19
95
55
-42,1%
Personal Computing Services*
74
44
29
147
129
-12,5%
Application Management (SAP)
59
35,5
24,5
119
106
-10,9%
Application Mgmt. (Other Appl.)
Berechnung
67
34anhand von
24 Mengen-Ratio‘s
125
112
-10,3%
15Anzahl
FTE
75FTE
61.600
125
Ratio
FTE Target
68 Target
-9,6%
OSY - Server Operations
37
Objekt
23
MSY - Operations
34
Tickets p. M.
Storage & Backup
49
Workplaces p. M.
29
Project & Services (SAP)
29
17,5
12,5
59
54
-7,9%
Project & Services (Other Appl.)
31,5
19,5
12
63
58
-8,5%
977
824
-15,6%
56.000
20
Gesamt:
98
95
*File Service, Mail Service, Logon Service, SW-Verteilung, …
OSY = Open System Mgmt.
MSY = Mainframe System Mgmt.
– 22 –
FTE = Full-Time Equivalent
616:1
100
1018:1
78
-20,1%
55
© Detecon
Assessment (as is)
1
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Potenzialanalyse – FTE-Bewertung & Key Findings
2
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Die FTE Analyse zeigt die Verteilung der Mitarbeiterkapazitäten auf die IT Prozesse und
ermöglicht die Ableitung von wichtigen Key Findings.
FTE Bewertung & Key Findings
123.38 FTE total
FTE% (FTE)
Customer Demand Management
6,4% (7,9)
Solution Delivery (Application)
45,3% (55,9)
Solution Delivery (Infrastructure)
9,8% (12,1)
Service Operations
8,3% (10,3)
Project Portfolio Management
3,3% (4,1)
Strategy & Governance
0,9% (1,2)
Finance & Controlling
1,1% (1,4)
Architecture Strategy
Innovation Management
Procurement / Partner Mgmt
HR-Management
Security & Risk Management
Process & Organization
 The Demand Management is not structured in a business or
channel-oriented manner. Clearly defined contact partners for the
business are missing. Customer demands are received at different
points of contact.
19,3% (23,8)
Service Support
 The IT Organization is currently organized locally, mainly consisting of function and technology-related structures. Clear task and
process responsibilities within the local IT units cannot be identified. Generally, the entire service chain is implemented in accordance with the "plan, build, run" approach throughout all sub-structures (teams). The blending of project-related and day-to-day tasks
leads to increased effort and costs. Insufficient IT process orientation poses a significant obstacle to the shared-service approach.
 With 45%, the focus of IT resources is clearly placed on the
Solution Delivery (Application) area. Solution Development (16%)
accounts for the largest share.
0,7% (0,9)
 Quality Management is currently insufficient. Solution Planning,
Testing and Approval processes are not sufficient in place, before
solutions are transferred to operation. Change Mgmt & Release
Management is not conducted adequately.
0,5% (0,6)
1,5% (1,8)
 There is no comprehensive, overarching IT Strategy & Governance (0,9%), Project Portfolio Management (3,3%), IT Architecture Management (0,7%) and IT Security Management (1,4%).
0,7% (0,8)
1,4% (1,7)
 Transparency regarding all current demands/projects is
insufficient. There is no overarching overview on effort & costs.
0,8% (1,0)
– 23 –
© Detecon
Processes (Level 1)
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Detecon „Smarties Model“
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Das „Detecon Smarties-Modell“ zeigt die übergreifende Darstellung aller beteiligten
Organisationseinheiten inkl. Ihrer FTE‘s je Prozess.
Detecon Smarties Model
Gesamtsicht IT Organisation
Einzelsicht je untersuchte IT Org. Einheit
Unit 1
Strategy &
Governance
Finance &
Controlling
1,2%
Demand Mgmt
Unit 1
Unit 5
Business
Process 1
Business
Process 2
Project Portfolio Mgmt
Business
Process 3.
.
.
Business .
Process n
Portfolio
Planning
Portfolio
Reporting
43,8%
Solution Delivery
Business
Consulting
17,6
Release
Solution Planning
APP
Solution
Strategy
INFRA
Development
APP
Service Level
Mgmt
APP
APP
2,0%
12%
0,8
Operating
Coordination
& Admin.
Monitoring
INFRA
APP
Change
Mgmt
Release
Mgmt
2,1%
0,85
30,6% (3,4)
= Business Process Orientation
045
30,2%
30,2% (3,4)
30,6% (3,4)
30,6% (3,4)
0,9% (0,1)
7,7% (0,9)
Service Support
Service
Secondary Processes
(3,4)
19,8% (2,2)
Service Operations
Secondary Processes
19,8% (2,2)
Support7,7% (0,9)
19,8% (2,2)
0,9% (0,1)
Unit 2 (2.5)
Unit 3 (3)
Unit 1 (2)
6,5
Config.
Mgmt
1,1%
Security &
Risk-Mgmt
30,2% (3,4)
30,6% (3,4)
7,2% (0,8)
7,2% (0,8)
Service Support
0,9% (0,1)
Service Operations
0,9% (0,1)
Unit 4 (3.5)
Availability
Mgmt
Capacity
Mgmt
Secondary Processes Unit 2 (2.5) 7,7% (0,9)
0,1%
HR Management
0,05
1%
Process &
Organization
Unit 4 (3.5)
Units
Units
Procurement/
Partner Mgmt
11.1 FTE total
19,8% (2,2)
Unit 3 (3)
Problem
Mgmt
FTE % (FTE)
Service Operations
Service Support
Units
Incident
Mgmt
n
11.1 FTE total
SolutionSolution
Delivery
(Infrastructure)
Delivery
(Infrastructure)
Unit 1 (2)
16,2%
FTE % (FTE)
Units
INFRA
Service Support
2
11.1 FTE total
Service
Operations
Solution
Delivery (Application)
11,0%
Solution Support
INFRA
(FTE)
Solution
Delivery (Application)
7,2% (0,8) 3,6% (0,4)
Customer
Demand Management
30,2% (3,4)
3,6% (0,4)
4,4
Roll-out
3,6%FTE
(0,4) %
Processes (Level 1)
Resources
Mgmt.
4,85
Takeover
(Level 1)
CustomerProcesses
Demand Management
11.1 FTE total
Customer Demand
Management
3,6% (0,4)
Processes
(Level 1)
7,2% (0,8)
Service Operations
INFRA
APP
Test
0,15
Business Case
Development
Application
Support
INFRA
0,4%
0,45
6,5%
Marketing &
Comunication
Innovation
Mgmt.
1,1%
Customer (User)
Unit 4
Customer (Business + User)
Unit 3
0,6
2,6
Unit 2
Architecture
Strategy
1,5%
0,5
FTE % (FTE)
0,4
Secondary Processes
7,7% (0,9)
Unit 1 (2)
Unit 2 (2.5)
Unit 3 (3)
Unit 4 (3.5)
Unit 1 (2)
Unit 2 (2.5)
Unit 3 (3)
Unit 4 (3.5)
= FTE in %
= FTE
– 24 –
© Detecon
Legend
Processes (Level 1)
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Potenzialanalyse
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Die Potenzialanalyse weist je Hauptprozess das zu erwartende Gesamtpotenzial aus.
Potenzialanalyse
IT Processes
S
O
P
As-is
FTE
PY*
As-is
FTE
%
Application and System Management
  
138,15
24 %
Service Support
  
127,75
23%
 
105,95
19%
IT Management
 
33,70
6%
Infrastructure Provisioning
  
45,55
8%
Transition to Production

41,70
7%

12,20
2%
 
16,60
3%
Central Functions
Demand Management
40,55
7%
IT Security Management
4,35
1%
Total:
Legende:
S
Redundante Strukturen und
überschneidende Verantwortlichkeiten
O
Synergien durch organisatorische
Veränderungen
P
Synergien durch
Prozessoptimierungen
566,3
– 25 –
© Detecon
Assessment
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Potenzialanalyse – IT Service Assessment
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Das IT Service Assessment liefert wichtige Aufschlüsse über die Qualität/Kritikalität aus
Sicht der Stakeholder/IT-Manager und ermöglicht so gezielte Ansätze zur Optimierung.
IT Service Assessment*
No.
Description
Service Assessment
Service
Quality
Cost
Potential
Service
Criticality
Service
Delivery
Internal
Share
of Service
External
Share
of Service
[%]
[%]
Service
Responsiblity
[Org Unit/
ext. Provider]
0,0
0,0
0,0
0,0
Business Consulting
1,6
0,0
2,7
0,8
90%
10%
1.2
Training
1,1
0,0
3,0
1,8
90%
10%
2
Service Desk
0,0
0,0
0,0
0,0
2.1
Incident Management
1,5
0,0
2,1
0,0
90%
10%
2.2
Service Request / User Administration
1,2
0,0
1,1
2,1
80%
20%
3
0,0
0,0
0,0
0,0
3.1
Order Processing & Delivery
0,0
0,0
3,6
2,7
75%
25%
A-IS, A-TS
3.2
Logistics (Procurement, Stock & Ware House Mgmt.)
2,3
0,0
2,5
3,2
80%
20%
A-IS
3.3
CRM
1,0
0,0
3,0
0,7
100%
0%
A-TS, A-IS
3.4
Finance (General Ledger, Payables, Receivables)
0,0
0,0
2,7
1,9
10%
90%
F-SAP
3.5
Reporting & BI
3,0
0,0
3,2
3,1
80%
20%
A-IS
3.6
HR & Payroll
0,0
0,0
1,8
0,0
0%
100%
3.7
Collaboration Service (Video/Web Conferencing, Portal,
Intranet, Workspace)
1,4
0,0
2,0
1,1
20%
80%
1
Consulting Services
1.1
* 0 = poor quality
5 = high quality
– 26 –
A-IS, A-TS
A-IS, A-TS,A-IP
A-I, A-IP
© Detecon
Service Cluster
1
2
2
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Das Service Assessment liefert wichtige Aufschlüsse über Qualität/Kritikalität aus Sicht
der Stakeholder/IT-Manager und ermöglicht so gezielte Ansätze zur Optimierung.
IT Service Assessment
IT Service Sicht per Region
Criticality
Very
critical
Very critical
Very critical
IT Service Gesamtsicht (global)
Application Management Services
Relevant
Relevant
Europe
Important
Americas
Datacenter Services
As needed
Very critical
Ecellent
Consulting Services
Suboptimal
Relevant
Ecellent
As needed
Could be
improved
Suboptimal
Consulting Services
Service Desk
Important
Desktop Services
Could be
improved
Datacenter Services
Relevant
Desktop Services
Network Services
APac
Quality
Excellent
As needed
Area of need for action
Could be improved
Ecellent
Suboptimal
size represents standard deviation in voting
As needed
Could be
improved
Suboptimal
Area of need for action
– 27 –
© Detecon
Service Desk
Important
Important
Network Services
1
2
2
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Das Service Assessment liefert wichtige Aufschlüsse über Qualität/Kritikalität aus Sicht
der Stakeholder/IT-Manager und ermöglicht so gezielte Ansätze zur Optimierung.
IT Service Assessment
Service Sourcing: interne/externe Sicht
internal
Consulting Services
Sharing/Sourcing Map
external
Sharing
16%
84%
Network
global
Service Desk
Datacenter
App. Developm en t
15%
85%
Se rvice Desk
19%
81%
App. Managem ent
96%
regional
4%
App. Developme nt
Network
Da tacenter
Datacenter Services
19%
81%
App. M an age men t
Consu lting
Desktop Services
26%
74%
local
Desktop
Service Desk
Desktop
Network Services
43%
57%
make
Detecon Best Practice
Customer
Current Service Portfolio
– 28 –
buy
Sourcing
Future Service Portfolio
© Detecon
Consultin g
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Ziel IT Organisationsmodell
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Die Definition der Ziel IT Organisation erfolgt auf Basis des IT Service- & Prozesmodells
unter Berücksichtigung der Optimierungsansätze der Analyse.
Definition Ziel IT Organisationsmodell
Kriterien der
Organisationsgestaltung
– 29 –
…
© Detecon
Key Findings
Potenzialanalyse &
Stakeholderanalyse
IT OrganisationsModell
Unternehmens/
IT-Strategie & Ziele
Ableitung des Zielmodells für die Organisation auf Basis
des IT Prozess- & Servicemodells
IT Service &
IT Prozessmodell
Rahmenbedingungen
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Szenariobetrachtung/Organisationsmodell
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Im Rahmen einer Szenariobetrachtung wird die Zielorganisation anhand abgestimmter,
aus den Geschäftszielen abgeleiteter, Kriterien bewertet und festgelegt.
IT Organisationsmodell
Com.
AM
Europe
Com.
EUR
Data Center
Desktop Services
Service Desk
Application Mgmt.
Solution Support
Roll-Out
Solution Developm ent
Solution Planning
Governance
Adaptivity /
flexibility
Overall
BP* n
Service Operation
Cost Savings
Practicability
Com.
APAC
* CC = Customer Center
BP = Business Process
SC = Solution Center
Local
Ext. Service Provider
– 30 –
© Detecon
APac
SC* Infrastructure
Americas
BP* 2
Mass.
Man.
Service level Mgmt.
Business Consulting
Demand Management
IT Controlling, IT Sec.
Partner Management
High Impact Projects
IT Architecture
Project Port. Mgmt.
CIO Office
A
Business
orientation
Solution Center
BP* 1
Global
Geographic
CC*
Criteria
Business alignment
Model B
Processes / Org Elements
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Kriterien der Organisationsgestaltung
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Im Rahmen einer Szenariobetrachtung wird die Zielorganisation anhand abgestimmter,
aus den Geschäftszielen abgeleiteter, Kriterien bewertet und festgelegt.
Organisations-Szenarien
Kriterien
Model A
Model B
Model C
Kundenorientierung
Governance/
Steuerbarkeit
Zukunftssicherheit
high
+
middle
ambitious
Flexibilität/Adaptivität
moderate
easy
Practicability
Ressourcen/Skills
Umsetzbarkeit
excellent
good
fair
poor
– 31 –
© Detecon
Business Orientierung
low
Business Alignment
Kosten/Effizienz
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Beispiel Operationsmodell Operation (Best Practice)
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Flexible/Adaptive Betriebsorganisationen sehen heute eine strukturelle Trennung
zwischen Applikations-, Infrastruktur Management sowie Support Funktionen vor.
Organisationsmodell – Operation
Service 1
Service 3
…
Strukturierung
nach fachlichen.
Services bzw.
Anwendungsgruppen
Alle Teams führen je
Service die gleichen
Prozesse, Aufgaben
durch
Service n
Server
Database
Storage /Backup
Network LAN
Service Desk
Strukturierung
nach Plattformen
bzw. technischen
Services
Alle Teams führen
die je Plattform die
gleichen Prozesse,
Aufgaben durch
SRM
Field Support
Region 1
Network WAN
Region 1
…
(Batch)
Operating
Monitoring
* IM = Incident Management, PM = Problem Management
IM/PM
** SRM = Service Request Management
– 32 –
Prozessuale Sicht:
Plattform/Serviceübergreifend
Region 1
Region 1
© Detecon
Service 2
OS
Support
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Verantwortlichkeitsmodell (RACI): Service Level Mgmt.
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Die wichtigsten Schnittstellen und die Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Organisationseinheiten wird mit Hilfe des Verantwortungsmodells (RACI) festgelegt.
Verantwortlichkeitsmodell (RACI)
Prozess
Entgegennahme
SLR
Definition
Services
Aufbau
Service
Katalog
Entwurf
SLA, OLA
Verhandlung
OLA
Verhandlung
SLA
Prozess
Ergebniss
SLR
Services
Service
Katalog
SLA, OLA
UC Entwurf
abgest.
OLA
SLA
SO
I
C
C
A R
A R
C
A R
A
A R
A R
A R
C
C
A R
I
I
BSC
I
C
C
C
R
I
C
CF
I
C
C
C
I
C
CIO
Office
I
C
C
I
C
DM
Legende
R
A
C
I
Monitoring &
Reporting
SLA, OLA
Services
überwacht
Review und
Anpassung
SLA, OLA
RFCs
erstellt
R
angepasste
SLA,OLA
A
R
R
R = Responsible, operative/content-related execution, A = Accountable, process responsibility, C = Consultant, I = Information
– 33 –
© Detecon
Aktivität
Service Level Management
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Verantwortlichkeitsmodell (RACI): Service Level Mgmt.
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Die wichtigsten Schnittstellen und die Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Organisationseinheiten wird mit Hilfe des Verantwortungsmodells (RACI) festgelegt.
Verantwortlichkeitsmodell (RACI)
Prozess E1
Marketing & Komm.
Prozess E2
KSR
Demand Mgm t
A
Solution Center
C
Central Functions
R
Service Operation
C
KI
A
C
R
C
R
A
C
I
A
R
PI
A
SR
SLA
SK
BC
R
R
C
A
C
C
C
I
C
C
R
A C
A
R A
C
R
C
C
R
CIO Office
Legende
R
LH
I
I
C
C
Solution Strategy
LS
A
LSP
R
A
C
I
C
C
R
I
C
R
I
R = Responsible, operative/inhaltliche Durchführung, A = Accountable, Prozessv erantwortung C = Consultant, I = Information
KSR = Kundenstatusreports, KI = Kundeninformation, LH = Lastenheft, PI = Projektinitiative, BC = Business Case,
LS = Lösungsstrategie, LSP = Lösungsstrategie im Rahmen Projekt, SLA = SLA Verhandlung, SK = Servicekatalog, SR = Service Reports
– 34 –
© Detecon
ProzessErgebnis
Business Consulting
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Detecon IT Efficiency Radar
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Der Detecon IT Efficiency Radar bewertet und qualifiziert Effizienzpotenziale hinsichtlich
Kosten and Umsetzungsaufwand.
– 35 –
© Detecon
Detecon IT Efficiency Radar
2
Vorgehensweise, Methodik – Detecon Vorgehensmodell – Überblick Detailed Design & Implementation
Maßnahmen
1

Blueprint



2
Detailed Design




Migrationsplanung

Change Management
Implementation
&
Transition


Change Management



– 36 –
© Detecon
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Beschreibung/Detaillierung IT-Prozesse (Level 3)
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Die IT-Prozesse werden detailliert und beschrieben auf der Ebene 3 gemäß folgender
Struktur. Bespiel: Demand Management
IT-Prozesse (Level 3)
Hauptprozess - Ebene 1
Prozess - Ebene 2
Marketing &
Communication
Business
Consulting
Requirements
M anagement
Solution
Strategy
Service Level
Management
durch ein zentrales Kundenmanagement aufwandsmindernd auf die nachgelagerten IT Prozesse und identifiziert
geschäftsprozess-übergreifende Abhängigkeiten, Synergien und Redundanzen.
 Es stellt die proaktive Beratung der Fachbereiche und deren Geschäftsprozesse mit hohem Business Process
Know-how in ganzheitlicher IT-Verantwortung sicher und unterstützt so das Business durch das Aufzeigen von
IT-basierenden Optimierungspotenzialen.
 In Zusammenarbeit mit den Kunden spezifiziert es deren Anforderungen inkl. Zielsetzung und des damit
Überblick
erwarteten Nutzen in Form eines Lastenheftes. Es erarbeit Lösungsstrategien in Koordination und Abstimmung
mit den IT Solutions Center. Es initiiert die Erstellung von Business Cases und Risiko/ Ressourcenbetrachtungen
durch Projekt Portfolio Management. Die Zusammenfassung all dieser Information in Form einer Projektinitiative
liefert das Demand Management in Unterstützung des Kunden an das hierzu bevollm ächtigtes Gremium als
Grundlage zur abschließenden Entscheidungsfindung.
 Das Demand-Mgm t. stellt gleichfalls die Transparenz und Informationsfähigkeit von IT hinsichtlich der Status von
Anforderungen/Anfragen und Projekten gegenüber den Kunden sicher.
 Für die Abstimmung, Verhandlung und Unterzeichung von Service Level Agreements (SLA) übernimmt das
Demand Management das Service Level Management der Business Solutions. In diesem Kontext verantwortet
es auch den Servicekatalog und vermarktet diesen nach innen und außen.
– 37 –
© Detecon
 Das Customer Demand Management ist die Eingangsschnittstelle für alle Kundenanfragen (SPOC). Es wirkt
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Beschreibung/Detaillierung IT-Prozesse (Level 3)
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Die IT-Prozesse werden detailliert und beschrieben auf der Ebene 3 gemäß folgender
Struktur. Bespiel: Demand Management
IT-Prozesse (Level 3)
Hauptprozess - Ebene 1
Prozess - Ebene 2
Business
Consulting
Solution
Strategy
Requirements
Management
Service Level
Management
Subprozesse – Ebene 3

Unterstützung der Kunden bei der Definition und Spezifikation von Anforderungen (Lastenheft) unter Einbeziehung IT
Solution Center:
-
Anforderungen entgegennehmen und erfassen/dokumentieren (Ziele, Nutzen, fachliche Anforderungen)
-
Anforderungen bewerten und klassifizieren (Scope, Impact, Businesskontext- Relevanz / Konformität)

Identifikation und Konsolidierung von Geschäftsprozess-übergreifenden Anforderungen (Abhängigkeiten, Synergien,
Redundanzen) inklusive Koordination der betroffenen Fachbereiche, IT Solution Center und anderer interner IT Bereiche

Abstimmung der lösungsunabhängigen, fachlichen Anforderungen (Lastenheft) mit IT Solutions Center

Freigabe des Lastenheftes durch den Kunden einholen bzw. Anforderung ggü. dem Kunden ablehnen
– 38 –
© Detecon
Marketing &
Communication
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Input/Output Schnittstellen (I/O’s)
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Die Input/Output Schnittstellen (I/O‘s) beschreiben und dokumentieren die Interaktion
und Zusammenarbeit zwischen den IT-Prozessen und den Organisationseinheiten.
Input/Output Beziehungen und Schnittstellen Beschreibungen





Requirements
Consulting request
Complaint escalation
Service Level Request (SLR)
General conditions (business conte xt)
Customer
CIO Office









 IT strategy, IT goals
 Business strategy
 Security strategy / policy
Central Functions






Demand Mgmt.
Annual / quarterly planning, planned projects
Project status (running projects)
Order status (project initiatives)
IT news
Business case
Support risk/resource considerations
Marketing &
Communication
IT & market trends
Innovation ideas
Release planning (roadmap)
IT application / architecture strategy
Functional, technical guidelines
Support requirements specification
Support solution strategy




Solution
Strategy
Information for Service Support
IT infrastructure strategy
Functional, technical guidelines
Support requirements specification
SL reports, limited OLA‘s
Support solution strategy
Customer information (optimization potentials)
SLA‘s
Optimization potential project initiation process
Project initiative, requirements spec., solution strategy
Interface Specification Sheet Definition
1.
Interface name:
Specification Sheet
2.
Short description/conditions:
All requirements are described in the specification sheet. Hence the specification is the
central document on which basis a solution is planned and designed. After approval by the
customer the specification sheet will be sent together with the IT business case to the IT
project portfolio management.
3. 1. From process (1st/2nd-Level): DM
From role (RACI/name): R
Business Consulting
Demand Manager,
Business Engineer
to process (1st/2nd-Level): DM Solution strategy
to role (RACI/name): I
Customer
Solution Strategy
Demand Manager
to process (1st/2nd-Level): CG Portfolio Planning
to role (RACI/name): I
IT Project Portfolio
Manager
to role (RACI/name):
From role (RACI/name):
2. From process (1st/2nd-Level): DM
From role (RACI/name): R
3. From process (1st/2nd-Level):
4.
Solutions Center
Service Level
Mgmt.




Service Operation






Interface specification
sheet (ISS)
Central Functions
Business
Consulting
Solutions Center












IT news, IT strategy, IT goals
Yearly/quarterly planning, planned projects
Project status (running projects)
Order status (project initiatives)
Customer information from Service Support
IT services (service catalogue)
Release planning (roadmap)
IT & market trends
Consulting (business potentials, technical
possibilities, market standards)
SL reports, SLA‘s (new, changes)
Reconciled requirements specification
Reconciled solution strategy
Business case
Project initiative
Information type
1. Name of the demand
2. Name of requester
3. Name of Demand Manager
4. Name of Business Owner/
Sponsor
5. Signatures of involved persons
6. related programme/business
process
7. Short description of purpose
8. Summary of functional
requirements
9. related applications, systems,
informations
10. related services
11. dependancies
12. Functional requirements
Business trends
Reconciled requirements specification,
to process (1st/2nd-Level):
P-Ref. content
all
name, org.-unit
all
all
name, org.-unit
all
name, org.-unit
name, date of signature
all
List of business processes
all
all
business needs, benefit
List of functions
could be table of contents
all
List of applications, systems, data-objects
all
all
all
List of services
functional, systems
Reference to document with purpose, scope,
business process requirements, functional
requirements, information requirements, nonfunctional requirements, test conditions




Service Operation
From step (No./name):




Ideas & guidelines for IT strategy
Project initiative
Business case
Service catalogue
– 39 –
Reconciled requirements specification,
SLR‘s
49.
5. 1. Use case reference (name): Demand specification
5 Development of
specifications
(specification sheet)
CIO Office
conditions
all
5 Development of
specifications
(specification sheet)
7 Approval of
specification sheet
2. Use case reference (name):
Preferred format:
to step (No./name):
to step (No./name):
6 Check of architecture
and IT strategy
conformity as well as
additional operational
requirements
7 Approval of
specification sheet
9 Forwarding of business
case and specification
sheet to project
portfolio management
to step (No./name):
to step (No./name):
3. Use case reference (name):
6.
to step (No./name):
to step (No./name):
to step (No./name):
Word
charts and graphics in UML
English language
© Detecon
Customer
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Use Cases
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Mittels Use Cases werden die IT Prozesse inkl. Ihrer Schnittstellen und den beteiligten
Rollen auf Vollständigkeit, Durchgängigkeit, und Praxistauglichkeit erprobt und validiert.
Use Cases
Navigator
Responsibility
Input/Output
Information
Task
Process call
Deman d
for mulation
Deman d
cla ssification
RX- or Ma ss r elevant
V
F orwa rding of
dem and to DM
RX r esp. DM
M ass
Not RX- or Mass re e
l va nt
V
Deman d
co nsolid ation
1
V
Demand
formulation
Customer
Deve o
l pmen t of
specifications
( specifica tio n sheet )
Demand
( via mail,
telephone
call,
meeting,…)
Appr oval of
specifica tio n sheet
and sta ndar d de mand
d escription
2
De ve o
l pmen t
of b usin ess
case
ITDM: DM
(regional)
V
Demand
classification
Fo rwar ding o f
business case a nd
sp ecification sheet t o
p roject po rtfo ilo
mana geme nt
RX- or Mass r elevant
Ch eck
dem and
spe cification
V
V
3
Collecting r esour ce
info rma tion fr om IT
r esour ce ma nage ment
ITDM: DM
(regional)
Calculate
project r ating
and por tfolio
Not RX- or Mass relevant
Stand ard appr oval
Forwarding of
demand to DM
RX resp. DM
Mass
RACI
V
1
Reconcilemen t of
cur ren t por tfolio an d
r oadm ap
Description
Demand formulation
The regional Demand Manager receives the demand from the customer
resp. formulates the demand in a customer meeting.
V
V
Com mun ci at o
i n
of p roject
ap pro va l
2
Responsibilities (RACI), Roles
R
Customer
A
Customer
C
DM
(regional)
I
2
Description
Demand classification
The demand is described in a “standard demand description” and is
classified by the regional Demand Manager whether it is RX- resp. Massrelated or not.
Inf orm ation to
custome r
Update and
co mmun ci at o
i n of
pr oject por tfolio,
ro adma p and pro e
j ct
evaluation sh eet
R
DM
(regional)
A
DM
(regional)
C
I
D-DM
3
Description
Forwarding of demand to DM RX resp. DM Mass
If the demand is RX- resp. Mass-related the regional DM will forward the
demand to the DM RX resp. DM Mass. As from now the DM RX resp. the
DM Mass. acts as the single point of contact to the customer for this
demand.
– 40 –
R
DM
(regional)
A
DM
(regional)
C
I
DM (RX)
resp.
DM (Mass)
D-DM
© Detecon
Not complet e
classified
demand
updated
“standard
demand
description”
Provide
template
“ standard
demand
description”
(initially
provided)
V
Che ck o f arch tie cture
IT str ateg y and
security conf orm ti ya s
well as addition al
ope ration al
requ ri eme nts
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Use Cases
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Mittels Use Cases werden die IT Prozesse inkl. Ihrer Schnittstellen und den beteiligten
Rollen auf Vollständigkeit, Durchgängigkeit, und Praxistauglichkeit erprobt und validiert.
Use Cases
Use Case Beschreibungen
basierend auf EPK*
Navigator
Responsibility
Use Case Beschreibungen
basierend auf Prozess-Schritten und RACI
Input/Output
Information
Task
Process call
1
Description
Deman d
for mulation
Demand formulation
The regional Demand Manager receives the demand from the customer
resp. formulates the demand in a customer meeting.
Deman d
cla ssification
RX- or Ma ss r elevant
F orwa rding of
dem and to DM
RX r esp. DM
M ass
Not RX- or Mass re e
l va nt
A
Customer
C
DM
(regional)
I
V
Deman d
co nsolid ation
1
V
Demand
formulation
Customer
Deve o
l pmen t of
specifications
( specifica tio n sheet )
Demand
( via mail,
telephone
call,
meeting,…)
Che ck o f arch ti e cture
IT str ateg y and
security conf orm ti ya s
well as addition al
ope ration al
requ ri eme nts
Appr oval of
specifica tio n sheet
and sta ndar d de mand
d escription
2
De ve o
l pmen t
of b usin ess
case
ITDM: DM
(regional)
V
Demand
classification
Fo rwar ding o f
business case a nd
sp ecification sheet t o
p roject po rtfo il o
mana geme nt
RX- or Mass r elevant
Ch eck
dem and
spe cification
Not complet e
V
V
3
Collecting r esour ce
info rma tion fr om IT
r esour ce ma nage ment
ITDM: DM
(regional)
Calculate
project r ating
and por tfolio
Not RX- or Mass relevant
Stand ard appr oval
Forwarding of
demand to DM
RX resp. DM
Mass
classified
demand
updated
“standard
demand
description”
2
Description
Demand classification
The demand is described in a “standard demand description” and is
classified by the regional Demand Manager whether it is RX- resp. Massrelated or not.
Provide
template
“ standard
demand
description”
(initially
provided)
R
DM
(regional)
A
DM
(regional)
C
I
D-DM
3
Description
V
Reconcilemen t of
cur ren t por tfolio an d
r oadm ap
Forwarding of demand to DM RX resp. DM Mass
If the demand is RX- resp. Mass-related the regional DM will forward the
demand to the DM RX resp. DM Mass. As from now the DM RX resp. the
DM Mass. acts as the single point of contact to the customer for this
demand.
V
V
Com mun ci at o
i n
of p roject
ap pro va l
2
V
Inf orm ation to
custome r
R
DM
(regional)
A
DM
(regional)
C
I
DM (RX)
resp.
DM (Mass)
D-DM
Update and
co mmun ci at o
i n of
pr oject por tfolio,
ro adma p and pro e
j ct
evaluation sh eet
* Ereignis-gesteuerte Prozess Ketten (EPK)
– 41 –
© Detecon
V
R
Customer
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Rollen und Skills
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Die Rollendefinition baut auf einem Katalog von branchenüblichen Stellenprofilen/
Funktionsbeschreibungen auf.
...
Architkct
IT Prozessmodell
Demand Entwickle
Manager r
IT Governance
IT Strategy
IT Architecture
Mgmt
Customer
Demand Mgmt.
IT Portfolio
Mgmt.
IT HR
Mgmt.
IT Process
Mgmt.
IT-Controlling
Quality
Assurance
Project
Mgmt.
Solution Delivery
Service Operations
customer
IT Sourcing
Mgmt
Multi Project Management
Program
Mgmt.
Account
Mgmt.
IT Risk &
Security Mgmt.
Requirements
Mgmt.
Plan
Design
Build
Test
Infrastructure
Development
Process
– Level
1
Business
Consulting
Plan & Design
Transition
to
Production
Provision
Application
Mgmt.
Infrastructure
Mgmt.
Operating
Monitoring
customer
Desktop Management
Development
Process
– Level 2
Service
Support
Service Level
Mgmt.
BusinessProblem
Incident
Modelling Mgmt.
Mgmt.
Requirements
Change
Release
Management
Mgmt.
Mgmt.
Process – Level 3
Inception
 Plan test
Analysis
&
Configuration
Design
Mgmt.
Availability
ImplementationCapacity
Mgmt.
Mgmt.
Test
Deployment
Auswahl der
Rollen je Prozess
 Design test
 Implement test
Elaboration
 Execute integration test
 Execute system test
Construction
 Evaluate test
Transition
Soll-Organisationsstruktur
Demand Manager (Aufgaben, Skills)
Customer Demand Manager
Aufgaben

Zentraler Ansprechpartner für das Business (Kunden) auf Ebene der Business Process Leads (BPL)

Vermarktung von BS und seiner Leistungen (Servicekatalog, etc)

Planung und Durchführung von Kundengesprächen und Kommunikationsmaßnahmen (Roadshow, Regeltermine, Statusberichte,
etc.)

Beratung der Kunden bei der Jahres- & unterjährigen Planung von Maßnahmen und deren Grundlagen zur nachfolgenden
Customer Demand Manager
Priorisierung

Pro-aktive Betreuung und Beratung zur Optimierung des CCEAG Business (Geschäftsprozesse, Kosteneinspaarungen, etc.) sowie
Skillsund IT Markt-Standards
der hieraus resultierenden Projektideen durch Aufzeigen von technischen Möglichkeiten

Unterstützung der Kunden bei der Definition, Spezifikation und Abstimmung von Anforderungen (Lastenheft) sowie deren
Zielsetzung und Nutzen
 Fundierte Business Prozesskenntnisse in mindestens einer der drei folgendenThemen:

Identifikation und Konsolidierung
von Geschäftsprozess-übergreifenden Anforderungen
- Supply Chain Prozesse: Procurement, Materials Mgmt., Production, Logistic & Distribution, Product Tracebility

Erstellung und Unterstützung- des
Kunden
bei Präsentation
von Entscheidungsvorlagen
der Projektinitiativen
Customer
Facing
Prozesse: Sales
Force Automation, Call Center
Solutions


Erarbeitung, Abstimmung und
Bewertung
von Lösungsstrategien
Machbarkeitanalysen,
Make-or-buy Betrachtungen) im
Prozesse
(SAP): Finance & (auch
Controlling,
HR, Business Intelligence
- Support
Rahmen der BS-Strategie
 Breite, generalistische IT-Erfahrung (Planning, Development, Operation & Service Management,
Mitarbeit bei der Erstellung
und Abstimmung
von
Business Cases (Kosten/Nutzen/ROI)
Enterprise
Architecture,
SAP)

Identifikation von Input/Ideen
für dieüber
Gestaltung
BS Strategie
aktuelle der
IT-Trends
und Marktentwicklungen
 Kenntnisse

Konsequente Dienstleitungs-/Beratungsorientierung

Ausgeprägte Kommunikations-, Koordinations- und Durchsetzungsstärke

Persönlichkeit sowie Kreativität im Denken und Handeln

Gute Präsentationsfähigkeiten

Englisch: Konversationssicher
Job Profiles
Shop Manage r
Role Desc riptio n
Shop Ma nager
Generi cJobTi tl e:S hopM anager A
( & B)
Role Descrip iton
JobFami yl : Sales
Report n
i gt o: Regi onal SalesM anager
Specifi cato
i ns wit hinG D: Head of TEK
BonusLevel: 3
Gener ci Job Tit e
l : Shop Manager ( A&B)
(A, B )
Compet en
cy Level : Acti vati ng
JobFam li y:Sal es
Repor ti ngo
t : R egional Sal esManager
i nswi thn
i GD: H eadof TEK
BonusLevel: 3
Dir ecto a
r t e: OTE ShopsNet workSpecif ci at o
( A, B)
Com petencyLevel: Act ivat ing
KeyPur pose of Role
To en
sur e the eff ci e
i nt a
nd ef feD
cti e
rve
ctoper
or atat
e:i on
OTofEShops
h
t e OTE
N etw
Shops
or k under his/ her r esponsibi til y, by
t e accompli shm ent of O TE
managing eff ecti vel y at eam of S a
l es Representat vi es, t husensur n
ig h
sho
p’ ssales target s.
Key Pur poseof Rol e
i n of t heO TE Shopsunder his/ her r esponsibil tiy, by
To ensure t e
h ef fi cient and eff ectvi e operat o
f OTE
a
gieng e
fe
f ct vi ely a team o
f Sales Repr esent ati ves, h
t us ensur n
i g t heaccompl si hment o
KeyEl ement sand Result A reasmofan
Rol
shop’s sal esa
t r gets.
ti s n
i order t or each the shop’ssales tar gets accor ding o
t
 Co-or dinat esandsuper visessales actvi i e
the Company’s com mer cial polci y.
Key Elem ents andResul t Ar easof Rol e
t e co
m panypr oducts andser vices n
i order t o maxim si e tar gets
 Att a
r ct snew cl e
i nts and prom o
ach
i evement.
er to reacht heshop’s salest arget saccordi n
g o
t
 Co- ordi natesand supervsi es sal esacti viti esi nor d
i the shop n
i order t oachieve cust omer sati sfacti onand
 Handles cust omer s’ pr oblems/ compl aint sn
t heCom pan
y’ scomm erca
i l poli cy.
engag
em ent.
i or der o
t m aximi se t arget s
 At rt acts new cle
i nt sand pr omote company product sand servci es n
r d the
 Ensures that all necessary acto
i nsachi
are
evem
taken
i order t osaf egua
entby. the salesadvisor s’ team n
selil ngpr o
cesses( contr acts, n
i voicn
i g andacti vat o
i ns) .
m plai n
t si nt heshopi nor der o
t achi evecustomer a
st si f cat o
in a
nd
 Handl escustomer s’ problem s/ co
 Makesi nfor mat o
i non company’s product sand ser vicesavai a
l ble n
i order t o n
i for m h
t e customer
engagement .
facing team .
 Ensur esh
t at al l necessar yacti onsar et kaen byt hesales advisor’ se
t am i nor der o
t safeguard the
prom
otact
e thvieatcioons
m pany’
 Ensures that h
t e shoppr emi ses ar
el n
oper
yl m e
ain
ed
i nsor, n
der
t cing
sel
iprg
pr ocess
st ai
(cn
ont
r act
i voio
and
) . si mage
n
i them arket .
 M akes n
i f orm ato
i n oncom pany’spr oductsand servi ces avaia
l bl ei nor der o
t n
i f orm t hecust m
o er
t am t o cahi eve empl oyee engagement and
 Developst eam- spir ti, moti vatesand educatesshop’ se
f acingt eam.
prof essi onalbehaviour .
i ag
e
 Ensur esh
t at t heshop prem si esar epr operl ymai ntan
i ed n
i order t opr omot et hecompany’s m
 n
I co
oper ati onwi th theS a
l esSuper
vi
proket
poses
s- operat o
i nst om eet h
t eneedsof
i nh
t seormar
. new procedur e
the shop.
t achieveem ployeeengagem e
nt n
ad
 Devel o
ps team -spir ti , mot vi ates andeducates shop’st eam o
pr ofessional behaviour.
 I ncooperat o
i nw ti hthe Sales Supervsi or pr oposes newpr oced
ur es-oper ati on
s o
t meet h
t e needsof
t heshop.
– 42 –
© Detecon
Katalog mit beschriebenen
Standard-Rollen
Schritt 2: Beschreibung der Rollen und Stellen
Schritt 1: Auswahl der Rollen je Prozess
Rollen, Aufgaben, Skills, Stellenbeschreibungen
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Prozesssteckbrief
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Für alle relevanten BO-/DV-Prozesse (dokumentiert in der Prozesslandkarte) sind
Prozess-Spezifikationen auf Basis der Ist-Analyse zu erstellen.
Projektsteckbrief (Muster)
Prozess:
Prozess Verantwortlicher:
Prozessziele:
Beteiligte Org.-Einheiten:
Prozessschritte:
Prozess Output:
Prozessskennzahlen:
– 43 –
Toolunterstützung:
© Detecon
Prozess Input:
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Prozesskennzahlen
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Prozesskennzahlen dienen als Mess- und Steuergrößen für Prozessleistung und
Veränderungserfolg.
Prozesskennzahlen „Infrastrukturbereitstellung“
K
T
Q
I
C
Z
R
U
-
Prozesskennzahlen für jeden IT-Prozess (Level 1+2) sind vorhanden
Kosten
Zeit/Time
Qualität
Image
Kompetenz/Competence
Zufriedenheit
Risiko
Kundenorientierung/User
Integration
– 44 –
© Detecon
Haupterfolgsfaktoren (HEF)
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Change Management: “How to manage the human change”
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Die Vermittlung von Wertschätzung, Orientierung and Sicherheit sind der Schlüssel für
ein erfolgreiches Change Management. Individuelle Interviews helfen die persönliche
Situation und Wünsche der Mitarbeiter zu berücksichtigen.
Mitarbeiter Typen
Interview Typen
Mitarbeiter
mit möglichem
Rollen/Status
Verlust
2
3
Mitarbeiter
bereit für
neue Aufgaben
& erweiterte
Verantwortung
Mitarbeiter
zufrieden mit
Status quo/
aktuelle
Situation
– 45 –
1
Interviews to manage
Wertschätzung & Optionen!
2
Interviews to offer
Orientierung & Channcen!
3
Interviews to provide
Sicherheit & Vertrauen!
© Detecon
1
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Change Management
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Zur Vermeidung von Fehlschlägen ist ein integriertes Change Management wichtig.
Change Management zur Transformation in eine integrierte Organisation
Gründe für Fehlschläge
Kritische Erfolgsfaktoren
Kommunikation
Resistance to change
57
56
Unrealistic assessment
of business turnaround
38
Lack of available management for new enterprise
37
Conflicting expectations
within both organizations
26
Insufficient M&A
experience
Strategie
Klare
Integrations-Strategie
und definiertes Vorgehensmodell
Erfolgsfaktoren des
Integrationsmanagements
36
Ambiguity of power /
authority in both
organizations
Relative dominance
of one partner
Change
Management
Systematisches
Management der
Veränderungen durch
Involvement der MA
Projekt Management
Straffes Review
und Berichtsverfahren
Projektstrukturen
Klare Projektstrukturen,
welche die funktionale
Komplexität und ProzessSicht berücksichtigen
21
Nachhaltigkeit
Eindeutige
Verantwortlichkeiten,
Verbindlichkeit
von Entscheidungen
7
Kommunikation
Source: Forrester Research
– 46 –
© Detecon
Pressures of addressing
too many issues at the
same time
Management Attention
Starkes, nachhaltiges
und visibles
ManagementCommitment
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Migrationsplanung
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Die Migrationsplanung bestimmt die Richtung und den kritischen Pfad für die Umsetzung. Rahmenbedingungen und Planungsrealismus sind wichtige Einflussgrößen.
Migrationsplanung
2008
Tasks
05
06
07
08
09
10
Core team meetings
Planning & coordination, communication & change mgmt.
Detecon Best Practice
Detecon Template
Migrationsplan
1.6.08, Announcement project start
Definition of IT governance and IT DoA
Specification of migration scenarios
Development of implementation manual
Detailed description of IT process model and workflows
Definition and prioritization of I/O interfaces
Definition of use cases
Ergebnisse Blueprint/
Handlungsempfehlungen
Planning and execution of process trainings
Development of employee transfer matrix
Detailed definition of target organization (group/team structure, size)
Definition of roles and skills per process/organization
Development of job description & preparation of job postings
Reconcilement with workers council, HR
21.5.08
Perform job postings (management & employees)
Rahmenbedingungen:
Zeitplan, Ressourcen, etc.
KnowledgeTransfer
Transfer
Knowledge
Job interviews & filling / relocation of staff (management & employees)
Planning & specification of the transfer of tasks
Detecon
Detecon
Start „new“ IMCT Organization, go-live
Mobily
1.10.08
Customer
Transformation (staff, tasks, know-how)
– 47 –
© Detecon
Definition of process responsibilities (RACI)
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Umsetzungshandbuch
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Das Umsetzungshandbuch dokumentiert alle relevanten Informationen für den Übergang
in die neue Organisation. Es dient als Guideline für Mitarbeiter und Führungskräfte.
Umsetzungshandbuch
1.
Ziele
2.
Migrationsplanung
3.
Beschreibung der Übergangsphase
4.
Spielregeln innerhalb der Umsetzung
5.
Clearingstelle
6.
Die neue Aufbauorganisation
7.
Die neue Ablauforganisation
– 48 –
© Detecon
Inhalt Umsetzungshandbuch
1
2
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Evaluierung Prozesstool
Blueprint
Detailed Design &
Implementation
3
Transition
Detecon hat ausgewählte Anbieter bewertet und ein Best Practice Modell entwickelt, um
die Kundenanforderungen anhand von Bewertungskriterien fokussiert zu qualifizieren.
Bewertungskriterien* Prozess-Dokumentation
* Detecon Best Practice 2009
– 49 –

Auswertbarkeit der Prozesse
(z. B. Prozesskostenrechnung, Simulation, SOXKonformität, Risikomanagement, etc)

Zugriffmöglichkeiten
(z. B. Prozesse im HUK-Intranet für alle HUK-User
publizieren)

Multi-User Funktionalität
(mehrere HUK-User können parallel modellieren; auch
über Web)

Administrierbarkeit,
insb. Vergabe von Zugriffsberechtigungen gemäß HUK
Vorgaben (nicht jeder sieht alles, sondern z.B. nur
seinen Bereich oder die für ihn relevante Bereiche)

Aktualisierungsfunktionen
(sehr wichtig, da eine Datenbank dahinter liegen muss;
ändert ein HUK User in einem Prozess, so werden
automatisch die vergleichbaren Elemente in allen
Prozessen entsprechend geändert)
© Detecon
Ausgewählte Anbieter für BPM Tools
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Aufgaben und Know-how-Transfer
Der Aufgaben-Transfer macht den Übergang in die neue Organisation deutlich. Die
Absicherung der Geschäftsfähigkeit erfordert eine zentrale Koordination mit definierten
„Spielregeln“.
Aufgaben und Know-how-Transfer
„Alte Organisation“
„Neue Organisation“
Liste der
„Altaufgaben“
A
B
C
D
E
...
MA
MA
„Alte Abläufe“
IT Prozessmodell
IT Governance
IT Strategy
IT Demand
Management
Business
Cons ulting
IT Architecture
Mgm t
IT Portfolio
Mgmt
IT Finance &
Controlling
IT Service &
Sourcing
Stra tegy
P rogram &
P rojec t Mgmt
IT Resources
Mgmt
IT HR & Skill
Mgmt
As set &
License Mgmt
Solutio n Delivery
MA
Customer
IT Innovation
Mgmt
Demand
Specific ation
Analysis
Design
IT S upplier
Mgmt
A pplication
Mgmt
Implementation
Tes t
IT
Organiz ation
Design
Implementation
Infrastructure
Mgmt
Methods,
Standards &
Process Supp ort
Workplac e
Mgmt
User
Operating
Tr ans ition
to
P roduction
Monitoring & Ev ent Mgmt
Infras tructure Development
Analysis
IT Proc es s &
Quality Mgmt
Service Operations
Applic ation Development
Solution
S trategy
Marketing &
Comm unic ation
IT Risk &
Sec. Mgmt
IT Coordination
S ervice Desk
Inc ident
Mgmt
Tes t
Service
Request
Mgmt
Acc ess
M gmt
Service Level &
Catalog Mgmt
– 50 –
Av ailability
Mgmt
Continuity
Mgmt
Capacity
Mgmt
Change
Mgmt
Release
Mgmt
Configuration
Mgmt
Problem
Mgmt
© Detecon
MA
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Aufgaben und Know-how-Transfer
Der Koordinationsaufwand bei der Übergabe der Aufgaben ist nicht zu unterschätzen.
Zentrales Monitoring & Tracking sichert Transparenz und identifiziert frühzeitig Risiken.
Aufgaben und Know-how-Transfer
Mit Thema
verbundener
Mitarbeiter
Zuordnung
Mitarbeiter
Zuordnung
Thema
Abstimmgespräch
geführt?
Name
Abt.
Gruppe
Abt.
J/N
Datum:
MA 1
AG
AG-a
IB
IB-a
NEIN
NEIN
JA
31.12.04
erledigt
2
Projektleitung//Serverkonsolidierung
MA 1
AG
AG-a
IB
IB-a
NEIN
NEIN
JA
31.12.04
erledigt
1
Storageplanung//SAN, Filer, Sharks, Anschlüsse
(Ports)
MA 1
AG
AG-a
SD
SD-f
NEIN
NEIN
JA
31.12.04
erledigt
1
Koordination der Eskalation von Qutage Situations
MA 2
SD
SD-a
SD
SD-a
Ja
29.07.04
NEIN
JA
02.01.05
erledigt
2
Leitung der Morgenrunde (Abstimmgespräch)
MA 2
SD
SD-a
SD
SD-a
Ja
29.07.04
NEIN
JA
02.01.05
erledigt
1
Wochenendbelegung
MA 2
SD
SD-a
SD
SD-a
Ja
29.07.04
NEIN
JA
02.01.05
erledigt
1
Koordinationsaufgaben an und bei
Wochenendeinsätzen (Bereitschaft, Anwesenheit)
MA 2
SD
SD-a
SD
SD-a
Ja
29.07.04
NEIN
JA
02.01.05
erledigt
2
Erstellen von Dokumentationen zu Anwendungen und
Kunden
MA 3
SD
SD-a
SD
SD-a
Ja
29.07.04
NEIN
JA
02.01.05
erledigt
MA 9
SD
SD-a
SE
SE-d
Ja
01.11.04
NEIN
JA
31.12.04
erledigt
MA 10
SD
SD-a
SE
SE-d
Ja
01.11.04
NEIN
JA
31.12.04
erledigt
1
Programmierung/Anpassung Tagesbericht
Erarbeiten und Erstellen von Berichtsyzahlen RisikoBericht (Quartal)
J/N
Datum:
Status
Projektleitung//Filermigration
1
Datum:
Übergabe erfolgt?
3
Gruppe
J/N
Übergabe
geplant?
1
Abstimmung Prozess Störfallinformation für Kunden,
KAM und GF
MA 11
SD
SD-a
SE
SE-b
Ja
29.07.04
JA
JA
1
Erarbeiten von Berichtsyzahlen GF-Bericht (14-tägig)
MA 12
SD
SD-a
SD
SD-a
Ja
29.07.04
NEIN
JA
02.01.05
erledigt
1
Erstellung des Tagesbericht (täglich bei TAS)
MA 13
SD
SD-a
SD
SD-a
Ja
29.07.04
NEIN
JA
02.01.05
erledigt
2
Qualitätsmanagement (Verbesserung erarbeiten und
einleiten als Folge von im Betrieb aufgetretenen
Störungen)
MA 14
SD
SD-a
SD
SD-a
Ja
29.07.04
NEIN
JA
02.01.05
erledigt
1
Projektarbeit im Projekt Berichtswesen
MA 15
SD
SD-a
SD
SD-a
Ja
29.07.04
NEIN
JA
02.01.05
erledigt
– 51 –
entfällt
© Detecon
Prio
Themen, Aufgaben oder Aktivitäten
die in der neuen Organisationseinheit
nicht bearbeitet werden
2
Vorgehensweise, Methodik – Methodik – Prozess-Schulungen
Der Übergang in die neue Organisation und das Verständnis für die neuen Abläufe wird
idealer weise durch Prozess-Schulungen und Trainings unterstützt.
Prozess-Schulungen
Specify
customer
requirements
Creation &
approval of
project initiative
Setup project
Plan solution
Develop
solution
Operating of
solution
Detecon ITmodel
Process Model– level 2
Process
Description
(Level 1-2)
1. Receiving of customer requirements by the Demand Manager (DM). This can
happened within the scope of:
IT Governance
IT Strategy
• The annual / intermediate planning of measures,
IT Architecture
Mgmt
Customer
Demand Mgmt.
IT Portfolio
Mgmt.
Account
Mgmt.
• Proactive assistance and consulting of the business departments to optimize
the business (business processes, cost savings, etc.)
IT Risk &
Security Mgmt.
IT HR
Mgmt.
customer
2. The Demand Manager supports the customer in the definition and specification of
requirements (requirement specification) until the requirement is documented with a
clear understanding by both parties. Within this process the business units Solution
Center (SC), Infrastructure Solutions (SO-IS) and CIO Function could be involved:
Procurement
Service Operations
Plan
Design
Build
Test
Business
Consulting
IT Process
Mgmt.
Quality
Assurance
Project
Mgmt.
Solution Delivery
Requirements
Mgmt.
IT Sourcing
Mgmt
Multi Project Management
Program
Mgmt.
• A direct customer request or the
Plan & Design
Transition
to
Production
Application
Mgmt.
Infrastructure
Mgmt.
Operating
Monitoring
customer
Desktop Management
Provision
Service Support
Service Level
Mgmt.
Incident
Mgmt.
Problem
Mgmt.
Change
Mgmt.
Release
Mgmt.
Configuration
Mgmt.
Availability
Mgmt.
Capacity
Mgmt.
• Receive and document requirements (goals, benefit, functional requirements)
• Evaluate and classify requirements (scope, impact, business context relevancy
/ conformity)
Involved organizational units
3. Identification and consolidation of business process overarching requirements
(dependencies, synergies, redundancies) incl. the coordination of the involved
business departments, Solution Center and other internal IT units
4. Reconcilement of solution dependent functional requirements (requirements
specification) with the Solution Center and Infrastructure Solutions
SC-B
5. Obtain approval of the requirements specification by the customer or deny
requirements towards the customer respectively
Input
Requirements
Customer
CIOFunctions
DM
Deliverable
Requirements specification
SO-IS
responsible
involved
– 52 –
© Detecon
Takeover of
solution into
operations
Hand solution
over
2
Vorgehensweise, Methodik – Recommendation, Roadmap
Based on the blueprint Detecon recommends a well-defined approach for the
implementation of target organization.
Implementation of target organization

Expansion/strengthening of the “execution capabilities" of Corporate IT:
C-Technology
CFO

GM Europe
GM Americas
GM APac
CIO
Establish a worldwide CIO
Local Mgr.
Corporate
IMCT
C-SW AD
Local Mgr.
IT Mgr.
Local Mgr.
IT Mgr.
IT Mgr.
IT Strategy & Governance

IT Mgr.
IT Partner Mgmt
Set up project portfolio and IT Architecture Management
IT Mgr.
Local Mgr.
IT Finance & Controlling
Local Mgr.
IT Mgr.
IT Mgr.
…

Local Mgr.
IT Architecture
…
Change IT reporting lines, shift IT budget responsibility
Local Mgr.
…
Step 1
Local Mgr.
Local Mgr.
IT Mgr.
IT Mgr.
IT Security
IT Organization &
Processes
Set up International PL Management for high impact projects (HIP)

Establish three regional IT managers with responsibility for regional IT business (Demand
Management and Service Operation).

Set up global Customer Demand Mgmt. with regional structures and explicit contact
persons for regional business

Global Demand Mgmt. for production & logistics process

Step 2
Regional Demand Mgmt. for Europe, the Americas and APac for all remaining business
processes (summarized under “commercial")
GM Americas
CFO
GM Europe
GM APac
CIO*
Corporate
Governance
IT Strategy
C-Demand*
Mgmt
Global Mass
Manufactoring
IT Architecture
C-Solutions
Center
C-Service*
Operation
Service
Operation
Market-to-Cash
Mass Man
Project
Portfolio Mgmt
RX Man
High Impact
Projects
Support
IT Partner
Mgmt
Infrastructure
IT Finance &
Controlling
IT Americas
IT Europe
IT APac
Service
Operation
Application
Mgmt.
Application
Mgmt.
Service Desk
Service Desk
Data Center
Data Center
Desktop
Desktop
Demand Mgmt
Service
Operation
Application
Mgmt.
Service Desk
Data Center
Desktop
Demand Mgmt
Demand Mgmt
virtual staff pool
IT Security

Set up Global Solutions Center with business-oriented groups subdivided into virtual
pools for corporate and regional demands. Preparation of application development
sourcing.

Regional structuring of Service Operation with service-oriented teams (Application Mgmt,
Service Desk, Data Center, Desktop) for preparation of global sourcing
IT Organization &
Processes
GM Americas
CFO
GM Europe
GM APac
CIO*
Corporate
Governance

Step 3
Implementation of global sourcing for Service Operation after optimizing service structures
(global: Service Desk, Data Center; regional: Application Mgmt, local: Desktop)
IT Strategy
C-Demand*
Mgmt
Global Mass
Manufactoring
C-Solutions*
Center
Market-to-Cash
IT Architecture
Mass Man
Project
Portfolio Mgmt
RX Man
High Impact
Projects
Support
IT Partner
Mgmt
Infrastructure
C-Service*
Operation
Global Service
Operation
IT Americas
IT Europe
Demand Mgmt
Demand Mgmt
Service
Operation
Service
Operation
IT APac
Demand Mgmt
Service
Operation
Sourcing Contract
Service Operation (external Service Provider)
Service Desk
IT Finance &
Controlling
Data Center
Application
Management
Desktop &
Field Support
virtual staff pool
IT Security

Restructure Service Operation as a “retained organization”
– 53 –
IT Organization
& Processes
© Detecon

2
Vorgehensweise, Methodik – Recommendation, Roadmap
Migration path
1
Setup of regional management and
establishment of reporting lines for the
regional IT Manager to CIO
Stage 2
Implementation
(Responsibilities, Use Case,
Training)
CIO
IT CG
IT Architecture
& Innovation
Mgmt
2
Task Transfer and
Stabilization
Change local IT Manager reporting
lines to the regional IT Manager
IT Processes &
Skill Mgmt
IT Portfolio
Mgmt &
Controlling
IT Risk &
Security Mgmt
IT DM
IT SC
DM Europe
Market to Order
Global Service
Operations
DM
Americas
Order to Cash
Service
Operations
Americas
DM APAC
DM RX
Enterprise
Application
Integration
Small Business
Solutions
DM Mass
Mfg
IT SO
Service
Operations
Europe
Service
Operations
AAME
BI & Reporting
HIP
DM SC
Calculation
Engine
Shop Floor
Solutions
Infrastructure &
Collaboration
Optimization of processes
Assignment of local staff to IT solutions or
IT operations (locally/globally)
4
Establishment of a functional directive from
Corp. IT Solutions Center/IT Service Oper.
to the local IT Solutions/IT Operations
Harmonization of IT Systems/Solutions
First Fit
3 months
Transition/Optimization
12-24 months
Stage 1
Migrate to Stage 2
Stage 2
– 54 –
© Detecon
3
2
Vorgehensweise, Methodik – Detecon Vorgehensmodell – Überblick Implementation
Verschiedene strategische Alternativen für den Mitarbeitertransfer sind möglich. Oft
muss zwischen Schnelligkeit und Höhe des Ratiopotenzials abgewogen werden.
55
02.02.2016
Implementierung
2
Vorgehensweise, Methodik – Detecon Vorgehensmodell – Senario 1 “1:1 Transfer”
In Alternative 1 kann eine rasche Umsetzung erfolgen, es besteht jedoch eher ein niedriges
Ratio Potential (1:1 Transfer). Eine signifikante Optimierung erfolgt erst nach Umsetzung.
56
02.02.2016
Implementierung
2
Vorgehensweise, Methodik – Detecon Vorgehensmodell – Szenario 2 “Vereinbarung Einsparziele mit GBR”
In Alternative 2 läßt sich ein mittleres Ratiopotenzial bei etwas beschleunigter
Umsetzung realisieren.
57
02.02.2016
Implementierung
2
Vorgehensweise, Methodik – Detecon Vorgehensmodell – Scenario 3 “Transfergesellschaft”
Alternative 3 ermöglich das höchste Rationpotenzial (Transfergesellschaft / Placement
Company) ist aber zeitaufwendiger.
58
02.02.2016
Implementierung
Inhalt
c
3. Kundennutzen
4. Referenzen
– 59 –
© Detecon
5. Back-up
3
Kundennutzen – Warum Detecon?
Variante 1

Langjährige Erfahrung im Bereich IT-Organisations- & IT-Prozessoptimierung

Best-Practice Know-how zu

IT-Service Organisationen

CIO Organisationen

Retained/Demand Organisationen

IT-Service Provider/IT-Dienstleister

Praxiserprobtes, toolgestütztes Vorgehensmodell (Methodenbaukasten IT-Reorganisation)

Detecon IT-Prozessmodell

Detecon IT-Prozesskennzahlen

Businessorientierte IT-Managementberatung als Kernkompetenz seit 1954

Hohe Umsetzungsorientierung

Internationale Erfahrung
– 60 –
© Detecon
Skills und Methoden
3
Kundennutzen – Publikationen
Aktuelle Publikationen zum Thema Optimierung und strategische Neuausrichtung von ITOrganisationen: Aufbaustrukturen, Prozesse, Governance
Variante 1
DMR
DMR
Best Practice Paper
DMR
„Das Ende des ITDepartments?
Transformation durch
modernen Dreikampf“
„Adapt or Die –
Die Transformation
zur adaptiven ITOrganisation“
„Der Faktor Umsetzung in
IT-Reorganisationsprojekten“
„Prozessorientierte
Ausrichtung
eines
IT-Dienstleisters“
– 61 –
© Detecon
Publikationen
3
Kundennutzen – Warum Detecon?
Unser Methodengerüst, die Projekterfahrung und die Kompetenz unserer Berater stellt
eine schnelle, effiziente und erfolgreiche Optimierung von IT-Organisationen sicher.
Variante 2
Erfahrung, Skills, Methoden & Publikationen

Langjährige Erfahrung im Bereich IT-Organisations& IT-Prozessoptimierung

Best-Practice Know-how zu

IT-Service Organisationen

CIO Organisationen

Retained/Demand Organisationen

IT-Service Provider/IT-Dienstleister

Praxiserprobtes, toolgestütztes Vorgehensmodell
(Methodenbaukasten IT-Reorganisation)

Detecon IT-Prozessmodell

Detecon IT-Prozesskennzahlen
„Das Ende des IT-Departments?
- Transformation durch
modernen Dreikampf“
„Adapt or Die –
Die Transformation
zur adaptiven IT-Organisation“
„Der Faktor Umsetzung in
IT-Reorganisationsprojekten“
„Prozessorientierte Ausrichtung
eines IT-Dienstleisters“

Businessorientierte IT-Managementberatung als
Kernkompetenz seit 1954

Hohe Umsetzungsorientierung

Internationale Erfahrung
– 62 –
© Detecon
Aktuelle Publikationen zum Thema Optimierung und
strategische Neuausrichtung von IT-Organisationen
3
Kundennutzen – Toolbox “IT Restrukturing & Efficiency Improvement”
Die Toolbox* bietet eine breite Anzahl von praxiserprobten Methoden und Templates für
die effiziente und erfolgreiche Neu-Ausrichtung und Optimierung von IT-Organisationen.
Toolbox IT Restructuring & Efficiency Improvement*
V-Modell IT Restrukturierung
Interview Leitfaden
IT Prozessmodell Referenz
IT Servicemodel Referenz
Smarties Modell
Ressourcen/Kosten-Analyse
Potential Analyse
Organisations Blueprints
Finance &
Controlling
2
Human
Resource
222
Monitoring
3 22
Solution
Support
22
2 23 3
Management
Reporting
Availability
Mgmt.
2
Service Support
2
Incident
Mgmt
2
Problem
Mgmt
Change
Mgmt
Release
Mgmt
17,56
Capacity
Mgmt.
25,10
Configuration
Mgmt
Service Level
Mgmt.
330
300
280
260
240
220
ZugriffsMgmt.
FTE
FTE
FTE
FTE
0,6
1,3
0,9
FTE
FTE
FTE
2,0
0,5
0,4
Procurement
1,38
3
Security- & RiskManagement
0,10
0,10
0,10 305
0,20
0,10
3,0
0,10
0,00
x
x
45 Mio. € potential
savings in 2008*
0,20
0,50
0,60
2,00
1,00
0,60
0,20
0,10
0,40
0,10
0,10
x
x
x
0,20
0,50
0,20
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Analysis of
Technology per
project example
Process
56 Mio.
274

4
14
4%
11
12
8%
7%
6
9
Transition to Production

41,70
7%
10%
-15
5

12,20
2%
4%
-9
3
Central Functions

16,60
3%
3%
-1
2
40,55
7%
14%
-39
---
4,35
1%
2%
-7
---
2
0,95
1,03
HRHRManagement
Management
1,36
1,48
Min-Case
1,34
2
Process &
Organization
% Prozessanteil FTE /Gesamt FTE
Mittel-Case
Total:
Max-Case
566,3
97
Solution Center
Americas
CC*
Amer.
SC* Americas
Europe
CC*
Europe
SC* Europe
APac
CC*
APac
Legend:
Redundant
structure
O
Synergies through
organizational changes
P
Synergies through
process changes
SC* APac
Local
*PY = Person Years
*) Cumulative
Aufstellung orientiert an Businessprozessen
S
Service Op.
CIO Office
Result
1,91
Org. Kriterien & Value Driver

Demand Management
IT Security Management
CC*
Global
Data Center
18%
6%
45,55

Desktop Services
19%
33,70
 
Service Desk
105,95
 
Application Mgmt.
 
IT Management
Solution Support
Infrastructure Provisioning
Model C
Roll-Out
24
Solution Development
28
9
Relevant investments
(Consulting, Training, IT-Tools,
„Ratio-cost“, Maintenance Fee),
Discount till 2003.
The net present value calculation allows for each case to identify the saving potential. For the „Min-Case“
there is an calculated saving potential of 25 Mio. € (cumulated for 5 years) in contrast to the as is scenario.
FTE
42
21%
Analysis of
FTE*

Total HR cost 2003-2008,

x
x
17 %
23%
Net present value results of:
x
x
x
285
0,90
0,20
0,20
24 %
127,75
Solution Planning
x
x
x
138,15

Service level Mgmt.
x
x
x
P

 
Business Consulting
x
x
x
x
S
Processes / Org Elements
O
 
Service Support
Demand Management
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x Mio.
25
x
IT Processes
Application and System Management
Analysis of
As-is Processes
IT Controlling, IT Sec.
x
x
x
x
x
x
Project Port. Mgmt.
Unit 3
x
x
x
x
x
x
200
IST-Szenario
0,96
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Expected
Potential
in PY*
Partner Management
Service Support
Incident Management
Problem Management
Mio. Euro
x
10
9,4
4,90
4,00
x
x
x
Potential
Benchmark
in PY*
Benchmarks
4
4.1
4.2
320
11
11,7
8,30
7,00
x
x
x
As-is
FTE
%
IT Architecture
Maintenance of the configuration database (CMDB) after changes
Setup and maintenance of the job-steering systems
Takeover and installation of workflow plans
Adjustment of the daily operations to current requirements
Operating
Monitoring
Desktop Management
10
9,8
5,40
5,00
x
x
x
x
As-is
FTE
PY*
3.1.13
3.1.14
3.1.15
3.1.16
3.2
3.3
3.4
3.5
1
1,2
0,30
0,10
x
x
x
x
x
Da tabase
Assignment of necessary resources
Identification of necessary adjustments of maintenance and service contracts
Removal of components from the operational environment
Handling of incidents (1st level support)
Recovery of operational readiness (e.g. by installing patches)
Documentation in the problem management tool
340
Assignment of the 2nd level support (solution delivery process) in case the issue could not be solved
32
32,1
18,9
16,1
Storage
3.1.6
3.1.7
3.1.8
3.1.9
3.1.10
3.1.11
3.1.12
FTE
FTE
Unit 2
OU
Overall FTE (Plan)
Overall FTE (As-is)
Description
Service Operations
Support in change, configuration and approval process as an independent test instance and quality assuror
Implementation and integration of objects for the operating environment (databases, jobs, procedures,
Takeover of objects into operations (applications, software development environments, documents and
Setup, adjustment and administration of those objects (setup of segments, tables, service programs)
Business buy-off of applications after the operational takeover and stabilization phase
Server
IT Process Model V1.0
No.
3
3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.1.5
OS
Operating
Roll-out
23,72
33,91
Coordination &
Adminstration
Takeover
22
Solution
Planning
22 2
Demand
Mgmt.
Master
Data
Operations
40,68
Test
2
Acceptance,
Release
2
Business
Consulting
IT
Concept
Development
Application
Customizing
3
2 Support
SolutionStrategy
0,45
0,64
15,67
Controlling
Solution
28,45
Development
8,48
12,13
Marketing &
Comunication
Innovation
Management
11,02
Project
Mgmt.
22 2 2
NW WAN
Solution
Planning
Forecast-toDeploy
Procure-to-pay
2
Assessment
Analysis of
Organizational
Unit
Geographic
1 >0–5%
2 6 – 25 %
3 26 – 50 %
4 51 – 75 %PJ
5 <76 – 100 %
Ressource
Mgmt.
Customer (User)
BS (152)
VV (30)
CRM (8)
SAP (18)
IT (68)
CR (4)
EAI (14)
SEC (1)
IT Infrastructure &
2,06
Application Strategy
2,95
32
0,73
1,04
Plan
Technology
NW LAN
Market-toCash
Legende:
Finance &
Controlling
2
8,98
12,85
Unit 1
0,80
1,15
Mgmt
Strategy &
Governance
2 2
Customer
Demand Mgmt
Customer
Governance Pattern (RACI)
Rollenkatalog
Implementierungs-Roadmap
Angebotszeitraum
Criteria
Model A
Model B
Process
Level 2
Model C
Jan.
Service Level Management
Projektplanung*
Febr.
März
Apr.
Mai
Juni
Juli
Aug.
Sept.
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
Projektkoordination
Process
Level 3
Customer orientation
Cost / efficiency
Receipt SLA
Definition
Services
Development
Service
Catalog
SLR
Services
Service
Catalog
Process
Output
Design
SLA, OLA
Negotiation
OLA
Negotiation
SLA
SLA, OLA
UC Design
negotiated
OLA
SLA
Monitoring &
Reporting
SLA, OLA
Services
monitored
RFCs
created
Festlegung Migrationszenarien, Erstellung Umsetzungshandbuch
Review and
Adjustment
SLA, OLA
Festlegung, Einrichtung von Gremien
zur Begleitung des Organisationsübergangs
Detaillierung Prozessmodell (Ebene 3)
adjusted
SLA,OLA
CIO + Direct Reports
 CIO
Business orientation
 IT Security Manager
Governance /
controllability
SO
I
C
C
A R
A R
C
A R
A R
A
DM
A R
A R
A R
C
C
A R
I
I
R
R
 Enterprise Architect
 Innovation Specialist
Solutions Center
 Business Engineer
- Market-to-Cash
- Forecast-to-Stock
- Warehousing-to-Deploy
- Finance & HR
- Business Intelligence
Future reliability
 System Engineer
Flexibility /
adaptivity
BSC
I
C
C
CF
I
C
C
CIO
Office
I
C
C
C
R
I
C
Customer Demand
Management
C
I
C
 Customer Demand Manager
I
C
- Logistic
- Mobile Technologies
- Customer Facing
Resources / skills
- Middleware
- SAP Basis, DB
- iSeries
 Resources & Skill Manager
(incl. Project Serv. Specialist)
- C/S
- Security
- Communication
 System Administrator
- iSeries
- C/S
- SAP Basis
good
fair
R
A
C
I
17.6.07
Durchführung Use Cases
Vereinbarung MA-Besetzungs- /Versetzungsverfahren
1.4.07
Festlegung Organisation (Aufbaustruktur, Kapazitäten)
-Process Management
-Process Quality
 Comm. & Change Manager
 PM Methodologist & Coach
Festlegung, Beschreibung Rollen & Skills
Erstellung, Anpassung Stellenbeschreibungen
1.5.07
Planung, Vorbereitung Stellenausschreibung
Abstimmung Mitbestimmung, BR/GBR
19.1.07
1.4.07
- Database
- Document Archive
Durchführung Stellenausschreibung inkl. Auswahlgespräche
Festlegung, Planung des Aufgabenübergangs
Planung Vorbereitung MA Schulungen
 System Operator
Koordination des MA-, Aufgaben-Transfer,
Durchführung von MA-Schulungen
Kommunikation & Change Management
 VIP Support & Service
Consultant
R = Responsible, operative/content-related execution, A = Accountable, process responsibility, C = Consultant, I = Information
Abstimmung Prio 1 Schnittstellen
 Document Archive Specialist
 Help Desk Agent
Legend
excellent
 Process Engineer
1.3.07
Definition, Abstimmung Schnittstellen (I/O‘s)
inkl. Priorisierung und Verantwortungsübergänge (RACI)
 Application Support
Specialist
 Onsite Support
Bubble type indicates how good the respective
model supports the defined criteria
Change Projects &
Process Management
 Project Portfolio Manager
 IT Budget Manager
- Finance & HR
- Supply Chain
Feasibility
- C/S & Web Services
Service Operation
 IT Architect
Start Neuorganisation
DM
1.7.07
1.9.07
poor
* Auszug vorhandener Methoden und Templates
– 63 –
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Organizational Unit
Inhalt
3. Kundennutzen
c
4. Referenzen
– 64 –
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5. Back-up
Referenzen – Projektbeispiele (Auszug*)
Kunde
Projektbeispiele

Neuausrichtung der IT-Organisation und IT-Prozesse
Potenzialanalyse und Optimierung der IT-Prozesse, Definition und Umsetzung einer
Ziel IT-Organisation inkl. Rollen/Governance mit den Schwerpunkten Demand Mgmt.,
Solution Delivery u. Service Operation.

Prozess-Einführungskonzept Incident & Change Mgmt nach ITIL:
Abgleich der bestehenden Prozesse mit den definierten Anforderungen,
Erarbeitung der Aktivitäten inkl. KPI, CSF gemeinsam mit dem Kunden,
Aufbereitung Arbeitsanweisungen und Schulungsunterlagen für UHD.

Unterstützung/Coaching bei Überführung der „MIG IT-Services Europa“ in eine
prozess- und service-orientierte Zielorganisation in den Stufen Blueprint und
Implementation.

Reorganisation und Konsolidierung der IT
Konsolidierung von IT Organisationen, Prozesse & Governance. Identifikation von
Kosteneinsparungen in den Prozessen und in der IT.

Analyse und Optimierung der IT Prozesse, Definition eines Soll-Prozess-Modells,
Definition und Umsetzung der Ziel-Organisation, Identifikation von
Kosteneinsparungspotenzialen .
* auf Wunsch stellen wir gerne eine vollständige Referenzliste zur Verfügung
– 65 –
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4
Kunde
Projektbeispiele

Integration IT-Operation einer ausl. Gesellschaft in das zentrale RZ: Definition der
zu liefernden Services (Aufbau Service Katalog) und Festlegung der Abrechnungsverfahren, Abstimmung der vertraglichen Rahmenbedingungen (Vertragsstruktur,
Festlegung der Inhalte), Definition und Abstimmung der Service Level Agreements.

Umsetzung IT-Reorganisation im Systembetrieb
Abstimmung der Schnittstellen zur Anwendungsentwicklung, Detaillierung der Service
Prozesse (Incident und Change), Definition und Implementierung eines Übernahmeprozesses, Vorbereitung und Durchführung von Schulungen im Systembetrieb.

Business Service Management
Definition der relevanten Business-Service-Parameter unter den Aspekten BusinessRelevanz, Aussagefähigkeit und Umsetzbarkeit, detaillierte Beschreibung der
Parameter zur Implementierung eines Prototypen.

Optimierung des Angebots- und Beauftragungsprozesses
Identifikation von strukturellen und prozessualen Optimierungspotenzialen sowie
Konzeption eines optimierten Prozesses einschließlich Organisationsmodell,
Prozessbeschreibung und Business Case.

Review und Blueprint IT-Organisation
Blueprint für die Ausrichtung der weltweiten IT-Organisation (IT-Prozess-, ITOrganisations-, und IT-Service-Modell). Stakeholder-Interviews mit den 25 weltweit
wichtigsten Top Managern aus Business und IT.
– 66 –
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4
Kunde
Projektbeispiele

IT-Organisations Review
Review und Blueprint für die Optimierung und Ausrichtung der IT-Organisation.
Darstellung von strukturellen/prozessualen Verbesserungspotentialen inkl.
Zielorganisation und Umsetzungs-Roadmap.

IT-Organisations- und Prozessoptimierung
Neuausrichtung von Organisation und Prozessen für strategische IT- und Architektur
Planung

IT-Reorganisation
Effizienzsteigerungsprogramm der IT-Organisation und Definition des Service Offering

Review IT-Organisation
Review der IT-Organisation im Bereich Data Center/LAN/WAN und Vorschlag zu
organisatorischen Optimierungspotenzialen

Reorganisation und Konsolidierung der IT
Optimierung und Analyse der IT-Prozesse, sowie Konsolidierung der IT und Definition
einer Ziel-Organisation
– 67 –
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4
Kunde
DeTeImmobilien
Projektbeispiele

IT-Reorganisation
Unterstützung/Coaching des Bereichsvorstands IT zur Neugestaltung der ITAufbauorganisation im der Rahmen der Umstrukturierung innerhalb der Zentrale und
der Konsolidierung in neuen Zentren

IT-Prozessoptimierung
Neuausrichtung der IT Governance Prozesse: IT-Strategie, IT-Architektur, ITPortfoliomanagement & Kostenplanung, IT-Risikomanagement, HR-Management,
Sourcing, Prozesse, Metriken & Qualität

Anforderungsmanagement im Rahmen eines Outsourcing
Konzeption des Beauftragungs-/Abrufprozess für IT-Entwicklungs- und Betriebsleistungen im Rahmen eines Outsourcing-Vertrages, Integration in die IT-Governance,
Unterstützung bei der Prozesseinführung

Prozessoptimierung und Reorganisation der IT
Entwicklung eines IT-Prozessmodells, insbesondere Erarbeitung eines
Prozesshandbuchs und einer Prozesslandkarte, Entwicklung von Prozesskennzahlen
sowie detaillierte Darstellung der optimierten Prozesse

Optimierung des IT-Demand Managements
Design und Optimierung eines divisionsübergreifenden IT-Demand ManagementProzesses, insbesondere an der Schnittstelle zwischen den Fachbereichen und dem
IT-Bereich
– 68 –
© Detecon
4

IT-Organisation

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